PROJET DE

FIN D’ETUDE

LICENCE FONDAMENTALE
EN GESTION

Sous le thème

Digitalisation bancaire
Science économique et gestion

Réalisé par : Encadrer par :

Hibat-Allah HICHAM Mme. Khatmi Samira
Nouhaila JERMOUMI
Salima HMAMI

Année universitaire : 2019/2020

 Dédicace

A nos chères mères

Pour avoir été toujours avec nous, pour leurs
sacrifices, elles qui ont créés les personnes que
nous sommes aujourd’hui.
A nos chers pères
Qui ont continuellement été à nos coté pour nous
écouter et nous soutenir
A nos frères, sœurs, familles
Pour l’amour, la confiance et le respect que vous
nous avez toujours octroyés
A nos amis et connaissances
Pour le soutien moral et leurs encouragements
Nous vous dédions ce travail.

Remerciement
Nous tenons à remercier Dieu.

Nous exprimons nos profonds et sincères remerciements à Mm Samira Khatmi l’encadrante

de notre projet de fin d’étude, qui a toujours été présente pour répondre à nos questions, nous
aider et nous orienter. Nous la remercie aujourd’hui pour sa disponibilité, ses
recommandations et les informations pertinentes qu’elle nous a fournies.

Nous remercions également les membres de jury d'avoir porté d’intérêts pour cette étude et
qui nous ont accordé l’honneur de juger ce travail.

Nous tenons également à remercier tous les professeurs d’économie et de gestions de la

faculté des sciences juridiques économiques et sociales pour leurs efforts durant les cours
universitaire.

Nous remercie enfin toutes les personnes ayant consacré du temps pour répondre à nos
questionnaires, et toutes les personnes qui nous ont aidés de près ou de loin.

Merci infiniment

Liste des abréviations

CMI: Le Centre Monétique Interbancaire

GAFA: Les "Big Four" inclut Google, Amazon, Facebook, and Apple

RIB: Relevé d'Identité Bancaire

IBAN: International Bank Account Number

BIC: Bank identifier code

KNY: Know your costumer

Fintech: Finance, technologie

Regtech: régulation, technologie

CIH: Crédit immobilier et hôtelier

BMCE: Anciennement Banque marocaine du Commerce extérieur

IBM : International Business Machines

BNP PARIBAS: Banque Nationale de Paris

 PWC: Price
Waterhouse Coopers

IA: Intelligence artificiel

Liste
des figures

Figure 1: 3piliers uniques indispensables à la digitalisation des processus selon (ITESOFT).17

Figure 2 : Le Pourcentage des personnes qui ont déjà entendu parler de la banque en ligne
face aux personnes qui n'ont jamais le connu...........................................................................35
Figure 3 Le pourcentage des personnes qui ont déjà ayant un compte bancaire face aux
personnes ayant un compte ordinaire........................................................................................36
Figure 4 Le pourcentage des personnes qui effectue des opérations bancaire en ligne............37
Figure 5 Les canaux préférés pour chaque opération...............................................................38
Figure 6 Le pourcentage d'opinion des clients à propos de la digitalisation dans leurs
établissements...........................................................................................................................39
Figure 7 le pourcentage de la sensation des personnes anvers eurs banques digital................41
Figure 8 Le pourcentage d'opinion des clients à propos des avantages et contraintes.............42
Figure 9 La fréquence du degré de confiance des clients sur les banques en lignes................43
Figure 10 L'effectif du degré de confiance des clients sur la sécurité des services bancaires.44
Figure 12 : graphique de secteur d’affectation de la digitalisation sur la relation client.........49
Figure 13: Graphique en batons sur l'impact de la digitalisation sur les métiers bancaires......50
Figure 14: Image présente les plus effectués en ligne..............................................................51
Figure 15 Graphique en battons représente l'audience des applications bancaires.................52
Figure 16 Graphique en battons représente l'importance de la présence physique...................53

Liste de
tableaux

Tableau 1Le pourcentage et l'effectif des opinions des personnes à propos de la modification
de relation client........................................................................................................................41
Tableau 2 Le pourcentage des personnes qui voit qui voient que le contact humains est
essentiel.....................................................................................................................................45
 Sommaire

Introduction général ......................................................................................................8

PARTIE1: FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE

………………………………………………………………………….. 10

Chapitre1: Transformation digitale au sein de la banque …………………........ 11

Section 1: Généralité sur la digitalisation bancaire ……………………………...11

Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la banque digitalisée………....12
Section3 : Revue de la littérature ………………………………………………...15
Conclusion :……………………………………………………………………….18
Chapitre2: Transformation digital un véritable impact sur le business
model bancaire ……………………………………………………………………..…19

Section 1: Impact de la digitalisation sur les services

bancaires…………………………………………………....19
Section 2: Impact de la digitalisation sur la relation client ………………………26
Section 3: Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires ………………….29

PARTIE 2: CADRE PRATIQUE DE LA DIGITALISATION

BANCAIRE……………………………………………………………………………31
Introduction :……………………………………………………………………….32

Chapitre 1 : Etude Quantitative ………………………………………………………33

Section 1 : Recherche méthodologique……………………………………………34

Section 2 : Analyse des résultats ……………………………………………………35

Section 3 : Conclusion………………………………………………………………..45

Chapitre 2 : Etude Qualitative…………………………………………………………46

Section 1 : Recherche méthodologique……………………………………………..47

Section 2 : Analyse des résultats……………………………………………………..49

Section 3 : Conclusion …………………………………………………………………55

CONCLUSION GENERAL……………………………………………………………60

Introduction

Selon ‘’ (Alphalives, 2001)’’La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet,
un outil, un process ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre
plus performant. La transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a
été remplacé par les emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites
ecommerce. Désormais nous connaissons la digitalisation plus large et plus performante
comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les
réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition
d'internet et les avancées quotidiennes informatiques.

Il est difficile donc de voir le monde évoluer et se transformer sans les banques. Dans cette
optique, ce premier a vu l’émergence des banques qui se dématérialisent et connaissent un
bouleversement conséquent avec le temps. La transformation digitale est accompagnée par
des changements au niveau de la création, la transformation et la conservation des données en
format électronique.

De nos jours, il est difficile pour une banque de survivre face à l’évolution technologique que
le monde connait, et face la défiance que les clients portent envers le secteur bancaires pour
cela on doit construire la banque de demain on se basant sur les nouvelles technologies, les
banques sont obligées alors de réagir et donc de chercher de nouveaux outils pour réduire
leurs coûts et moderniser leur relation client afin de ne pas disparaitre (Se digitaliser ou
mourir) .

L’objectif de notre mémoire, est de comprendre la digitalisation bancaire et savoir comment

cette dernière à influencer le business model des banques.

Actuellement, nous remarquons que le service bancaire est plus digitalisé que jamais,
comment se présente donc cette digitalisation des banques ? , quel sont les avantages qu’elle
apporte à ces dernières ? Existe-t-il des inconvénients à ce phénomène en parallèle ? Et face à
tout ça quels sont les enjeux que la banque est obligée à dépasser ?

Par conséquent le business model a connu des changements radicaux suite à cette
digitalisation.

Nous avons concentrés notre travail sur les métiers bancaires, la relation client et produits et
services bancaire, et comment ces derniers sont impactés par la digitalisation.
Nous cherchons donc dans notre travail à répondre à la problématique bien précise à savoir ‘’
Quel est l’impact de la transformation digital sur le business model bancaire’’

La structure du projet :

Nous allons ainsi travailler sur deux parties dans notre projet, la première se concentrera sur le
côté théorique et la deuxième traitera la partie pratique.
La première partie qui fait référence au cadre théorique, consistera en deux chapitres ; le
premier va traiter les généralités de la banque digitalisé : les avantages, inconvénients et
enjeux ; revue littérature. Le deuxième s’articule autour de l’impact de la digitalisation sur le
business model où nous nous sommes concentrés sur la relation client, les métiers bancaires,
et les services.
La seconde partie qui traite le cadre pratique du projet, traitera en parallèle deux chapitres ;
le premier qui traite l’étude quantitative divisé en trois sections : la méthodologie de
recherche, l’analyse des résultats et la conclusion. Le deuxième chapitre va traiter l’approche
qualitative de même divisé en trois sections : la méthodologie de recherche, l’analyse des
résultats et la conclusion.
 Partie 1:FONDEMENT
THEORIQUE DE LA
DIGITALISATION
BANCAIRE

Chapitre 1 : Transformation digital au sein de la banque

Aujourd’hui la digitalisation a vu une expansion importante dans le monde bancaire, et nous

trouvons essentiel d’étudier comment les banques ont connu cette digitalisation, et d’étudier
plus profondément ce sujet avant de traiter la problématique.

 Section 1: Généralité sur la banque digitalisée

On va voir dans cette partie la définition de la digitalisation bancaire. Ensuite, on va voir un
aperçu historique en bref.

1-Définition : La banque digitalisé selon (Choukri, 2017) est définit comme suit ‘’ la
technique qui permet de passage de l’information analogique au numérique au moyens des
technologies de l’information, de sorte qu’elle puisse faire l’objet de traitements et d’échange

8
entre systèmes d’information via les réseaux numériques dans la banque et dans son système
d’informations, mais aussi avec les équipements personnels des clients’’

2-Aperçu historique : (Livre blanc, 2017) cite que ‘’Dès le début des années soixante-dix,
d’éminent professeures avaient déjà remarqué la standardisation des opérations bancaires et
l’automatisation de leur traitements. Ils avaient également observé qu’une part de plus en plus
importante des opérations bancaires revêtait une dimension internationale ce qui est expliqué
avec l’apparition du réseau SWIFT en 1977 jusqu’à l’arrivé de l’internet, et ce qu’il
aujourd’hui.’

Le même livre blanc annonce que ‘’Lorsque l’internet est apparu à la fin des années 90, il était
difficile d’imaginer à quel point l’internet allait bouleverser en profondeur l’écosystème des
entreprises et les habitudes des consommateurs. En quelques années, les banques – comme
d’autre industrie – ont vu leur ‘’business model’ ’être fortement impacté.
L’adjectif DIJITAL signifie ‘’qui se rapporte aux doigts’’. Il vient du latin digitus. ’’Doigt’’
(académie française). Au début, c’était le terme ‘’électronique’’ qui était fréquemment utilisé
pour désigner les nouveaux services liés à internet. On parlait donc de e-business pour
électronique business (e-travel, e-agence…) A partir de 2007 et le lancement du 1er IPHONE,
notre quotidienne devient ‘’digital’’. Le web franchit alors une nouvelle étape, avec l’arrivée
notamment des applications mobiles.’’

(Choukri, 2017) Ajoute ‘’On ne doit pas se contenter dans la définition de la banque digitale de
retenir l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (équipements et
connexions aux réseaux numériques); il faut y ajouter les usages en constante évolution,
notamment ceux issus de ce qu’il est désormais courant d’appeler les ‘’Fintechs’’ ou les
‘’Regtech’’. Des caractéristiques découlent de ces nouveaux usages : interactivités, agilité,
mobilité, collaboration, partage (sont notamment utilisées les techniques de BIG-DATA, les
medias sociaux). La relation sort des lieux clos habituels ou l’on contracte avec sa banque
pour s’effectuer à distance, à partir de chez soi ou de n’importe quel lieu ou la connexion est
possible, n’importe quand ! Mais ce n’est pas pour autant que les relations par voies
électronique sont exclusives de toutes présences physiques ; bien au contraire, elles se
développent de façons complémentaires. Ce qu’on l’appelle le digital tend vers le tout
numérique même si, pour l’instant, il faut parfois utiliser les canaux traditionnels comme
l’envoi postal ou la remise de documents sur support papier. La transition va encore durer
quelque année.’’
Revenons au document publié par (Livre blanc, 2017) Tout ça nous conduit à la définition de
la banque digitale qu’on a déjà insérer au-dessus.
 Le digital a fait donc émerger un nouveau model bancaire : la banque C.I.A.S

 Connectée
En donnant une liberté d’accès aux utilisateurs pour certaines opérations en ligne les banques
ont supprimé du temps qui coute pour libérer du temps qui coute pour libérer du temps qui

9
rapporte. Le conseiller peut ainsi se consacrer à des missions de conseils et de relation de
proximité. L’agence devient le lieu des services à valeur ajoutée

 Intelligence
La menace de l’utilisation hyper-connecté et hyper-informé devient une opportunité pour les
banques qui détiennent beaucoup d’infos sur leurs clients. (BIG DATA) est un enjeu majeur.
Le but : cibler les besoins des utilisateurs pour leurs proposer les bons produits et générer des
revenus supplémentaires.

 Agile
La digitalisation entraine des gains de productivité et une baisse des couts significative,
notamment par la mise en place de nouveaux moyens de paiement 100 % digitaux ou encore
la dématérialisation de certains documents. S’il fallait autrefois parapher et signer un dossier
de plusieurs dizaines de pages lors d’un crédit, aujourd’hui un seul clic suffit

 Social
La crise financière de 2007 a accentué le manque de capital sympathie pour le secteur. Les
banques ont investi massivement les réseaux sociaux avec un enjeu simple, mais fort redorer
un blason quelque peu terni pour (re)conquérir les clients et collaborateurs de demain
 Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la digitalisation bancaire :
Afin de mieux améliorer nos connaissances dans ce sujet, il est important d’étudier ces
avantages, et inconvénients même s’il est difficile d’accepter que la digitalisation bancaire
avait des inconvénients, on va finir cette partie par l’étude des enjeux de la digitalisation

bancaire.

1-Avantages: On distingue parmi les avantages de la digitalisation bancaire et selon

(Doguet):

1-1 Gain de temps : les banques digitales assurent un gain de temps important. Avec un tel
établissement nous n’avons pas besoin de regarder les horaires d’ouverture des banques, ou de
faire la que aux guichets. En journée, en soirée, les weekends et même les jours fériés, nous
pouvons effectuer toute les opérations que nous souhaitons n’importe où (depuis le domicile,
le travail …) et dès que nous le souhaitons. Une banque digitale allie donc la rapidité et la
simplicité. Et tout cela parce-que le temps c’est de l’argent pour l’Homme.
1-2Frais bancaires réduits : Les frais bancaires des banques digitales sont beaucoup moins
importants que les banques traditionnelles, et certaines affichent même des frais nuls (frais de
gestion, de virement, de découvert …). Les banques digitales proposent des tarifs beaucoup

10
plus intéressants grâce à l’absence des agences physiques et permet d'avoir une remise jusqu’à
trois fois moins de frais que les banques classiques.
1-3Gestion simplifiée : Les banques en digitales misent sur une gestion 100% dématérialisée.
Cette gestion sur internet signifie donc que toute demande doit se faire directement en un
simple clic. Pour cela, les banques sur internet mettent à disposition de leurs clients des outils
simples à utiliser comme un espace personnel. Ce dernier est l’élément central depuis lequel
chaque client peut contrôler et gérer son compte bancaire à tout moment et de manière
totalement autonome. Les différentes opérations courantes (impression de RIB, historique des
opérations, commande de chéquiers…) peuvent également se faire depuis cet espace
personnel.
1-4Services uniques : En fonction de votre profil, budget et de la banque en ligne, nous
pourrons profiter des services supplémentaires : application pour smartphone, signature
électronique des documents, enregistrement des chèques en ligne…
Ces différents outils offrent une souplesse supplémentaire lors de la gestion des comptes en
banque. Ces services sont également un excellent moyen de comparer entre les différentes
banques digitales.

2-Inconvénients: ‘’Tout avantage à ses inconvénient et réciproquement’’ Jacques Rouxel

Et parmi les inconvénients de la digitalisation bancaire d’après (Avantages et inconvénients
d’une banque en ligne)on site :

2-1Absence du contact humain : c’est la dématérialisation du contact humain, c.-à-d. nous ne

pourrons plus pousser la porte d’une agence bancaire physique et rencontrer notre conseiller
en chair et en os.
2-2Difficulté pour déposer le cash ou le chèque : puisque les banques digitales n’ont pas de
lieux physiques, donc il devient plus difficile de déposer de l’argent liquide ou des chèques
dans notre compte.
2-3Conditions d’entrée précises et indiscutables : les banques digitales mettent des critères
sélectifs. En règle générale il faudra justifier d’un salaire minimum pour pouvoir ouvrir son
compte, bien que ce minimum varie selon les banques.
Offres de crédits plus compliquées à contracter : c.-à-d. la difficulté à accéder à une offre de
crédit très avantageuse. En effet, ce genre de produit est souvent absent de la carte de certains
établissements. On peut dire que les banques digitales se montrent peu intéressées par ce
genre de prestation pour le moment.

3-Enjeux : La banque est posée devant plusieurs défis afin de répondre aux attentes
clients.

Selon (Marie) parmi les enjeux de la digitalisation bancaire on site

11
3-1Penser client et non produit : chaque banque a dorénavant l’obligation de se positionner
comme un partenaire qui accompagne tout au long de la vie (événements familiaux, études,
projets, création de société, etc. …)
Dans cette relation, il faut penser au " client " et non au ‘’produit’’. L’objectif est de fidéliser
la clientèle en étant l’interlocuteur privilégie à chaque étape de son existence. Le conseiller
reprend alors toute sa place, avec un rôle accentué d’écoute et de conseil.
3-2Accès aux données : le deuxième enjeu est celui de l’accès aux données depuis n’importe
périphérique. De tels services supposent une profonde transformation des infrastructures
informatiques. Les données doivent être convertibles sous un format unique et accessible. 3-
3Cybersécurité : le rapport PWC sur la sécurité des données est explicite, les échanges des
données, l’évolution rapide des technologies et l’usage des téléphones mobiles par les clients
sont des défis majeurs pour la sécurité des services bancaires. Si le secteur n’investit pas
encore suffisamment pour se prémunir des risques, la situation est tout de même en phase de
changement.

 Section 3: Revue de littérature

Dans le domaine du business model bancaire, plusieurs grands groupes internationaux de
consulting ainsi les grandes sociétés internationales spécialisées dans la digitalisation et
l’automatisation des processus métier ont présenté leurs travails en matière de sa
digitalisation. Dans ce sens, nous proposons comme sources de ce travail : McKinsey,
Deloitte, Itesoft.
1-McKinsey: Le secteur financier a connu une crise historique et subi un choc réglementaire
sans précédent, mais parallèlement des implications essentielles à plus long terme pour
l’équilibre de leur modèle économique.
Dans le cadre d’améliorer l’expérience client, de maîtriser le multicanal et d’augmenter la
productivité commerciale, les activités de banque de détail sont confrontés à de nouveaux
défis toute en optimisant la structure des coûts. Selon (Mckinsey)
(ITESOFT) Ajoute L’optimisation des relations clients est au cœur de la transformation
numérique de la filière.il s’agit tout d’abord de préserver sa clientèle et s’ouvrir également à
de nouveaux marchés, ainsi la banque sur mobile est promise à un bel avenir par les analystes,
peu importe le pays tous les citoyens possèdent un mobile. Devant le développement de
paiement sur smartphone, et tous les services bancaires qui peuvent y être attachés, est donc
une formidable opportunité commerciale.
Revenons à (Mckinsey)La banque de financement et d’investissement subit des changements
règlementaires sans précédent qui modifient la structure des métiers et rebattent largement les
cartes. Dans ce sens, et dans le contexte de l’accompagnement du cabinet aux grands groupes
bancaires, cette dernière à employer notamment à introduire dans l’industrie financière le
meilleur des approches déployées dans les autres secteurs économiques, par exemple le «
Lean management », tant pour les activités administratives (back et middle office) que
commerciales (front office pour les métiers de marché ou les agences bancaires), mais aussi la
transformation de l’expérience client, ou encore, en matière de marketing et de distribution, la
mise en place de dispositifs multicanal et l’adaptation des réseaux physiques.

12
2-Deloitte : Julien Maldonato, Directeur Conseil Industrie Financière chez Deloitte France, en
charge des de l’offre de transformation digitale auprès des institutions financières explique
dans un revue de détails (ITESOFT) la transformation numérique au sein d’une banque doit
s’inscrire dans un plan stratégique plus large. Il ne faut pas faire du numérique pour du
numérique, le cabinet explique à ses clients que la transformation numérique n’est pas
suffisante cette dernière doit être accompagné des axes d’évolution stratégique à titre
d’exemple de la création de nouvelles activités, du lancement de nouvelles offres ou de la
refonte de modèle de distribution, la transformation numérique va épaler ces évolutions
stratégiques en apportant de nouveaux outils internes aux collaborateurs mais aussi de
nouveaux outils externes aux clients. La rapidité de la mise en place est très importante au
niveau de la pertinence, aujourd’hui il est raisonnable d’établir un plan en six semaines avec
une mise en place dans les 18 mois cela permet de bouleverser la manière de faire de la
relation client, ou un nouveau texte réglementaire qui va ouvrir ou fermer un marché. Après
que ce plan est établi, le cabinet recommande une démarche classique commençant par la
réalisation d’un diagnostic, le diagnostic permet d’établir avec précision ce que veut faire
l’entreprise, fixer les objectifs et de mesurer le chemin qu’elle aura à parcourir pour les
atteindre. Il permet de générer de nombreuses idées et peut être ouvert à l’ensemble des
collaborateurs de l’entreprise. C’est ce que le cabinet à fait avec une grande banque française
dans des séances de brainstorming autour de sa transformation numérique à tous les niveaux
de la hiérarchie.
La réalisation d’un diagnostic et suivi par des recommandations que le cabinet fait à ses
clients et enfin par un suivi de la mise en œuvre de ces recommandations.
Pour sélectionner les bonnes idées, concentrons sur ce qui n’est pas réalisable, en fonction du
cadre réglementaire, écartons ensuite celles offrant le plus de potentiel, selon différents
critères, comme coût/bénéfice cela est complexe en matière du numérique car il y a le coût de
développement du produit et services, mais aussi l’évolution qu’il requiert sur le système
d’information. Et les bénéfices ne sont pas toujours facile à évaluer, car le rythme d’évolution
technique du numérique est très rapide. Le cabinet conseille ses clients de prendre des risques,
il faut de temps en temps entrer dans des projets qui ont une chance d’échouer.
Une étape incontournable la dématérialisation des documents ces derniers ne sont pas des
documents à exploiter. Ensuite, il y a le ‘’ré-enchantement des interfaces ‘’. Il s’agit ici de
faire évoluer les outils en mettant de points d’honneurs à travailler sur l’ergonomie et la
valeur ajoutée de ses fonctionnalités. Dans ce domaine, l’une des grandes évolutions est
d’intégrer plus d’intelligence artificielle dans les services proposés aux clients. Cette IA va
par exemple être capable des conseiller sur tel ou tel produit, en fonction de leurs demandes.
Ce conseil ‘’automatisé’’ devrait prendre de l’essor et représente déjà une demande forte de
nos clients.
3-ITESOFT : Selon le même revue ‘’Devant un environnement changeant, et les exigences
qui s’accroissent et se différencier d’un client à un autre, les institutions financières reçoivent
toujours de document et d’information qui se porte utile d’obtenir une manière de gérer et
conserver ses documents afin de prendre des décisions éclairées. Pour ce faire, elles doivent
extraire toutes les données quel que soit le format t la source, immédiatement et sans erreur.

13
Le fonctionnement et les services des banques impliquent toujours plus d’intervenants et
d’interactions qu’il est nécessaire de fluidifier et de gérer en temps réel. Les parties prenantes
métier doivent ainsi traiter sans délai documents et données conformément aux règles de
gestion.
Entre le front-office (qui a fait l’objet d’importants investissements ces dernières années) et le
back-office subsistent encore des activités non numérisées et de nombreuses tâches
chronophages et à faible valeur ajoutée (comme la manipulation de justificatifs clients ou les
ressaisies d’informations entre applicatifs). Or l’expérience client ne sera meilleure que si les
collaborateurs disposent d’outils efficaces les accompagnants dans leurs métiers. La
suppression des tâches répétitives doit par ailleurs permettre de repositionner les gestionnaires
sur des activités à plus forte valeur ajoutée (relation client, réglementaire…).ces dernières
nécessitent le contrôle pour sécuriser les opérations et garantir le plus haut niveau de
conformité et de détection des risques.
La mission d’ITESOFT est de fournir les solutions et les technologies les plus automatiques
pour la transformation digitale sécurisée des processus ‘’data intensive’’ (caractérisés par une
masse croissante de document, d’informations et de données de tous types) et ‘’human
centric’’ (les collaborateurs étant au centre de sec processus).
C’est la raison pour laquelle Itesoft a développé des technologies de rupture intégrées dans
une plateforme sans équivalent qui apporte le plus haut niveau d’automatisation,
d’adaptabilité t de sécurité grâce à les trois piliers illustré au-dessous, cette plateforme
d’automatisation des processus digitaux constitue le socle d’applications métiers faciles à
développer et permettant de rendre plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés des
processus .’’

Figure 1 : 3 piliers uniques indispensables à la digitalisation des processus selon

(ITESOFT)

Conclusion

14
La digitalisation bancaire est un processus qui permet aux clients de consulter leurs comptes
de manière sécurisée, de réaliser toutes les opérations bancaires quotidiennes telles que les
virements bancaires, paiement des factures à distance, etc. avec un simple clic et octroie aux
banques des chances d’élargissement des services proposés aux clients.

L’adoption du numérique ouvre de nouveaux horizons aux banques qui peuvent les aider à
innover leurs opérations , produits et services pour répondre aux exigences et aux conditions
de développement durable aussi pour répondre aux besoins des clients pour construire une
forte et solide relation banque client .

L’adoption du numérique permet également de modifier et améliorer les conditions du travail,

cependant le numérique n’est pas sans conséquences négatives, il aura donc plusieurs
changements dans les métiers bancaires. Alors c’est aux banques de tirer le meilleur parti de
cette situation si elles veulent être au niveau et à la hauteur.

15
Chapitre 2 : Transformation digital un véritable impact sur le
business model bancaire

Timmer à définie dans (Jean-Michel Sahut) le business model comme une ‘’structure pour les
flux de produits, services et informations incluant une description des différents acteurs du
modèle et de leurs rôles’’
(Tchibozo, 2017) Ajoute Le progrès technique qui inclut le business model à deux effets
conjugués:
– sur la façon de distribuer et de produire les services et d’organiser la relation client ;
– sur les possibilités d’accès du client aux services et aux marchés qui accélère
ladésintermédiation du secteur et
Ces progrès dont les premières formes remontent au tout début des années 2000 modifient
profondément les conditions de marché et l’exercice des métiers bancaires. 

Section 1: Impact de la digitalisation sur les services bancaires

Le même ouvrage déclare que le progrès technique des business model se manifeste dans :
– l’émergence et le développement des banques en ligne ;
– le développement des services en ligne proposés par les banques traditionnelles ; – le
développement des acteurs non bancaires, Fintech et autres acteurs, proposant des services
et solutions bancaires innovantes. Re le marché à des acteurs non bancaires
Donc on va voir dans cette partie dans un premier temps les principes de la digitalisation des
documents qui repose principalement sur la signature électronique. Deuxièmement, on va
voir les opérations de paiement et la fonctionnalité de la banque en ligne. On va parler ensuite
des Fintechs ces derniers fait parties des nouveaux services digitaux.

1-Signature électronique

Selon (CHARA) la signature électronique reste un élément essentiel dans le cadre de la

dématérialisation des services administratifs concrètement elle permet de :
• Transformer un document en un acte juridique (approuver le contenu et en assumer la
responsabilité) ;
• Identifier et Authentifier le(s) signataire(s) du document
• Vérifier que le contenu du document n’a pas été altéré depuis l’opposition de la signature.
Ces caractéristiques permettent de montrer l’intégrité, l’authenticité et l’origine des
documents quel que soit qu’ils sont délivrés par la plateforme ou qu’ils sont tirés en dehors du
contexte de la plateforme.
Elles leur confèrent aussi une valeur juridique probante.
Ce processus de signature électronique permet également de sécuriser la collaboration des
acteurs clés en assurant leur authentification et le non répudiation de leurs actions. En effet,

16
pour chacune des actions critiques (y compris l’accès à la plateforme), une demande textuelle
est créée et signée à la volée par son acteur puis persistée par la plateforme pour parer à toute
future répudiation (en cas de litige).
Notons aussi que, sans la signature numérique, la dématérialisation perdra toute sa pertinence,
puisqu’on ne pourra alors dématérialiser que des documents sans valeur juridique.
Comment ça marche ?
Le mécanisme de la signature électronique repose essentiellement sur le principe du certificat
électronique. Cette dernière est composée d’un ensemble de fichiers dont une partie est
public, l’autre partie est privée.
La partie publique contient les éléments d’identification, Clé publique associée au certificat
ceci est utiliser pour décrypter la signature et la signature de ces éléments par l’autorité qui a
émis le certificat.
La partie publique du certificat est incorporée dans toutes les signatures numériques apposées
par ces certificats. C’est ce qui permet de vérifier les signatures numériques indépendamment
de leurs certificats.
La partie privée est destinée essentiellement à la création de la signature, cette ci n’est pas
transmise avec la signature, en fait elle doit être gardée secrète et protégée par le porteur du
certificat ?
Ces deux parties jouent des rôles complémentaires dans la génération et la vérification de
signature.

2-Moyens de paiement numérique

Selon (Karyotis, 2015) les banques sont tenues d'assurer un service de caisse à leurs clients
qui consiste à assurer la conservation des fonds déposés et le retrait des espèces, faciliter les
dépenses et l'encaissement des fonds et délivrer des moyens de paiement.
Revenons à (Tchibozo, 2017) qui ajoute que la banque a adopté afin d’harmoniser les règles
en matière de paiement électronique, en vue de garantir un accès équitable et ouvert au
marché des payements. Ces dispositions ont pour objectif affiché de permettre la mise en
place de services de paiement modernes, efficaces et bon marché et de renforcer la protection
des entreprises et des consommateurs dans le cadre d’un marché unique des services de
paiement. Selon le Parlement européen, cette directive bénéficiera aux consommateurs et aux
entreprises, notamment parce qu’elle:
– constitue un pas en avant sur la voie d’un marché unique numérique ;
– garantit des paiements en ligne plus sûrs et plus pratiques ;
– facilite l’arrivée de nouveaux acteurs ;
– permet l’entrée sur le marché de nouveaux services
L’objectif du service bancaire est d’encadrer les nouveaux acteurs déjà présents sur le marché.

17
2-1 Prestataires de service d’information sur les comptes selon (Tchibozo, 2017) 13
C’est par exemple le cas des agrégateurs de données, qui sont des applications permettant
d’analyser, de centraliser et d’avoir accès partout et tout le temps à l’ensemble de ses comptes
bancaires. Ces applications ont besoin d’un accès aux comptes des utilisateurs.

2-2 Prestataires de service d’initiation de paiement selon (Tchibozo, 2017)

C’est un service de paiement qui n’est pas fourni par une banque mais qui va permettre
notamment les paiements sur internet, et à l’utilisateur de demander à un tiers de donner
l’ordre de paiement à sa banque pour son compte. Il est important de préciser que ces
prestataires ne sont pas impliqués dans les transferts ni les flux financiers mais uniquement
dans des flux informationnels. Ils ne remplacent pas un établissement de crédit. Ce ne sont
que des passerelles logicielles. Ainsi, ce n’est pas en les utilisant que l’on peut éteindre la
dette que le consommateur a à l’égard du commerçant.
Par exemple: (https://www.wafacash.com/jibi-0) porte dans ces données, l’application JIBI
Est un compte de paiement, accessible depuis l’application mobile Jibi téléchargeable depuis
l’App Store, Google Play, permettant à son détenteur d’effectuer une multitude de
transactions de manière simple, rapide, sécurisée depuis son téléphone mobile ou depuis le
site web
Notons que selon (Paiement mobile : le CMI déploie de nouveaux services de paiement
digitaux interopérables , 2020) le CMI à déployer une infrastructure commune et globale de
paiement globale de paiement digitaux et accéder le mode de paiement sans contact, afin de
permettre aux commerçants d’accepter tous les moyens de paiement.
«Désormais, l’organisme met à la disposition de la grande distribution, des fast-foods et des
stations-service de nouveaux terminaux de paiement dernière génération acceptant les
paiements mobiles interopérables. Destinés à tous les utilisateurs de m-wallet, ils permettent
l’affichage électronique d’un QR code identifiant le commerçant et la transaction», peut-on
lire dans le communiqué.

2-3 Prérequis pour l’accès aux systèmes de paiement selon (Tchibozo, 2017) 13
La sécurité des paiements électroniques est fondamentale pour favoriser le commerce
électronique et rassurer les consommateurs. Le principe majeur est l’exigence de
proportionnalité entre les mesures de sécurité et le niveau de risque associé au service de
paiement. La sécurité est associée au souci de renforcer la protection des consommateurs.
L’utilisateur doit pouvoir choisir quel instrument de paiement il souhaite utiliser sans avoir de
frais associés à ce choix avec une responsabilité accrue du prestataire en cas d’opérations de
paiement non autorisées
Ajouter à cela l’émergence des acteurs non bancaire comme les Fintechs (on va parler d’elle
après) et les GAFA : Dans ce contexte, les nouveaux acteurs Gafas et autres acteurs de
l’internet comme Orange, maîtrisent avec une certaine avance la collecte de données et la
connaissance de leurs clients. Si l’on combine l’avantage que constitue leur base client, la
connaissance qu’ils en ont, à la force de frappe financière qu’ils représentent, il paraît clair
que les services bancaires sont largement à la portée de ces nouveaux acteurs de très grande

18
taille (la capitalisation boursière de Google ou Apple leur permettraient d’acquérir d’un seul
coup les 10 plus grandes banques européennes). Certains envisagent ou achètent des banques
ou des opérateurs bancaires, comme c’est le cas d’Orange qui se lance dans les services
financiers avec l’acquisition de Groupama banque. C’est une petite acquisition mais qui
permet de disposer d’une première plateforme technique indispensable et qui n’est pas facile à
créer de toutes pièces même pour un opérateur puissant.13

3- Emergence de la banque en ligne :

Selon (Tchibozo, 2017)La banque en ligne est conçue pour fonctionner par le biais de
smartphones et tablettes au moyen d’une application ou d’une interface internet.
Depuis quelque année, les opérateurs mobiles ont commencé à investir en ce sens, on va par
exemple Orange avec ses services Orange Money et Orange Cash.
Le développement de la banque en ligne prend deux formes différentes, la première par la
création et le développement d’opérateurs entièrement en ligne et la seconde par le
développement de services en ligne proposés progressivement à la clientèle par les banques
traditionnelles dans une approche multicanal ou omnicanal. Les opérateurs développent des
produits diversifié dégage en parallèle des avantages concurrentiels avec le déploiement des
moyens de communication électronique, les outils nomades comme les tablettes ou les
smartphones afin de conquérir les parts de marché significatives dans les ouvertures de
compte et plus progressivement dans les services bancaires de base et plus récemment dans le
crédit immobilier. Le potentiel de croissance de la banque en ligne est très important car
toutes les possibilités techniques et juridiques sont disponibles pour développer une offre de
produits et de services complète en ligne, y compris le conseil.
On cite parmi les services de la banque en ligne bien précisé dans (Choukri, 2017)

3-1 Consultation et émission de relevés d’opérations par voie électronique/gestion des

alertes
Les organismes proposent sur leurs sites en ligne et plateformes à leurs clients de consulter les
opérations réalisées sur leur compte de dépôt, ce dernier doit fournir un support papier ou
autre support durable les informations souhaité, le site ne doit pas refuser de délivrer les
informations. Les clients trouvent comme avantage la rapidité des opérations par rapport à la
consultation auprès d’une agence bancaire.
Les banques recommandent la transmission par voie électronique les relevés d’opérations
pour ce faire ils doivent disposer de l’accord des clients cela nécessite une adresse
électronique fiable.
Les banques recommandent aussi:
- Des services payants d’alertes via SMS ou courriers électroniques lorsqu’un seuilfinancier
est atteint (en absolu ou lorsqu’un montant est atteint sur une période de temps donnée)
- Des services permettant de vérifier les états financiers relatifs à des produits souscrits en
agence (mensualités versées et restant à verser pour un contrat de prêt par exemple)

19
3-2 Mise à disposition pour impression de relevés d’identité bancaire

Le RIB permet aux titulaires de compte de dépôt de communication à des tiers leurs
coordonnées bancaires dans le cadre des avis de prélèvement, des virements, etc. Ce RIB
contient un numéro qui permet d’identifier aisément non seulement le client, mais
l’établissement de crédit et le guichet qui tient le compte et facilite les traitements
informatiques et les relations interbancaires.
Il a été jugé que le RIB est un simple instrument d’identification et qu’il n’implique aucune
garantie de la part de la banque quant à l’existence de la provision d’un chèque émis par
client.
A ce titre, on peut considérer que la délivrance des RIB ne semble pas être réglementée. Le
fait de les mettre à disposition par voie électronique est donc envisageable sous la réserve de
garantir l’intégrité des informations qu’ils contiennent (par le biais d’un cachet électronique
par exemple)

3-3 Virements bancaires

Les établissements bancaires permettent d’effectuer ce type de virement de compte à compte,
dès le moment ou les éléments identifiant le compte (Banque, Guichet, Numéro de compte,
Clé, Nom du bénéficiaire) sont transmis de manière sécurisée (par exemple, avec la
transmission d’un code émis sur un téléphone portable via SMS et qui devra être retranscrit
via l’interface du site internet de la banque).Notant que l’ordre de virement devra désigner
précisément les comptes à débiter et à créditer, l’identifiant bancaire& ( RIB. IBAN/BIC)
ainsi que le montant en question.

3-4 Fonctionnalité de base des espaces clients

L’entrée en relation constitue un événement fondateur de la relation contractuelle entre un
établissement bancaire et un client. Les espaces en ligne permettent à leurs titulaires de faire
évoluer les données relatives à leur identification (numéro de téléphones portable ou fixe,
adresse du courrier électronique, adresse postale)
Dans le cadre de la stratégie des établissements bancaire pour connaitre leurs clients KYC
nécessite à cette dernière des précautions pour modifier ces données:
1-Elles n’apparaissent régulièrement que sous forme tronquée (les derniers chiffres d’un
numéro de téléphone ou les dernières lettres d’une adresse de courrier électronique par
exemple)
2-Toute modification de ces données (ayant une incidence sur le KYC) doit être
sécurisée et se traduit encore fréquemment par la saisie des données à modifier sur un
formulaire puis son impression, sa signature et son envoie postale ou par fax.
L’espace client permet également de gérer la vie de leurs contrats pour réaliser ou modifier les
contrats sous certaines conditions
Le fait de prévoir que des échanges pourraient être établis via une messagerie sécurisé (prévu
sur le compte en ligne) pour l’exécution du contrat (avenant, réclamation …) constituerait un
poste éventuel d’économie, sous la réserve de prévoir un module de signature électronique.

20
Cet espace sécurisé devra être :
-Couvert par une convention de preuve adaptée
-Fiable (C’est-à-dire que la compagnie devra démontrer devant les juges qu’il lui est
techniquement impossible de supprimer des messages ou de prendre connaissance des
courriers)
-Respecter les exigences formulées par le code monétaire et financière

3-5 Mise en place de simulations d’opération (crédit, assurance)

Les établissements bancaires mettent en œuvre dans le cadre de leurs sites internet et leurs
espaces en ligne un service ‘’ Simulation de crédit’’ ou des simulations d’assurance. La
simulation sur internet doit permettre de fournir au client l’ensemble des informations exigées
réglementairement
On distingue deux types de simulation:
-Une simulation avant authentification, ‘’non personnalisée’’
-Une simulation après authentification ‘’personnalisée’’ (prise en compte de la notation
assureur ou du score de établissement de crédit..).
Il est envisageable que le titulaire argue d’une simulation au contenu plus avantageux que
celui d’une offre préalable de crédit établie ultérieurement et demande les conditions
énoncées dans la simulation plus avantageuse. C’est pourquoi les organismes bancaires
devront prévoir les conditions contractuelles entourant la valeur juridique des simulations et
déniant –en tous les cas—pour les simulations avant authentification tout effet juridique
potentiel.

3-6 Messagerie bancaire

On parle de ‘’ messagerie sécurisée’’, dont les messages émis ou reçus restent dans le cadre
du système d’information des organismes bancaires dont la sécurité est maitrisée .Ce qui
permet aux banques d’assurer une confidentialité aux échanges en communiquant les
informations à leurs clients qu’une transmission du message par le canal de l’internet ne
permettrait pas d’obtenir.
Les messages d’informations personnalisées qui peuvent être dressés par les organismes
bancaires au client via cet outil sont susceptibles d’être encadrés par les règles applicables à la
commercialisation à distance des produits ou de services financiers, ou encore par des règles
spécifiques inhérentes à chacun de leur contenu (crédit à la consommation, etc.).Mais, dès lors
qu’ils se présentent comme des ‘’messages électroniques’’, il convient de se demander si ces
‘’messages’’ rentrent également dans le cadre de la réglementation applicable à la prospection
directe non sollicitée.

On peut considérer que la commande de chéquiers (souvent perçues comme un service

distinct) fait partie des échanges de contenus entre un établissement bancaire et son client.
4- ‘’FINTECH’’ selon (Flicher, 2018)
Fintech c’est la contraction de deux mots ‘’ FINANCE’’ et ‘’TECHNOLOGIE’’.

21
Définition: Start-up qui innove avec une nouvelle dans le secteur financier. Exemple
permettre de regarder tous les comptes dans une seul application : permettre de faire des
paiements mobile, comparer les tarifs, faire du crowdfunding (Financement sans banque)….
La technologie un élément essentiel de la Fintech: Plusieurs révolutions technologique qui
permet d’affecter les Fintech par exemple : d’abord la révolution d’internet et mobile, la
révolution aussi des méthodes de calcul et des masses de données qu’il se peut être traité avec
des algorithmes de plus en plus puissants, et aussi ce qu’on appelle le ‘’Cloud computing’’
qui met à la portée de beaucoup plus des gens des techniques superficiel qui repose sur ‘’ le
stockage et l’accès aux données par l’intermédiaire d’internet plutôt que via le disque dur
d’un ordinateur’’.
Quels changements pour le consommateur ? : Le consommateur va avoir de plus en plus
accès à des services qui sont plus fluides pour lui, ils sont plus proches
C’est moins cher ? Évidemment, pour entrer sur le marché il doit être moins cher.
Une grosse concurrence pour les banques ? C’est une énorme concurrence, mais c’est un
concurrence qui est émulation pour le secteur, toutes les banques ont une application mobile,
ils ont tous développé des outils qui rends la finance en ligne beaucoup plus simple
Fintech, une finance avec plus de robots et moins d’humains ? La technologie sa permet
d’être plus performent, il faut la rajouter à ses processus là, et ça c’est l’objet de la
gouvernance des banques et puis aussi de la régulation.
Donc Les Fintechs selon (Tchibozo, 2017) qui sont le plus souvent des start-up développent
des services qui s’insèrent entre le client et la banque, en proposant une relation nouvelle plus
simple plus rapide, plus attractive et en créant de la valeur dans la relation. Le danger pour les
banques est d’être cantonné dans la gestion et l’exécution de produits standardisés
nondifférenciant. Toutefois l’usage des Fintech reste encore limité, les clients privilégiant les
services qui renforcent la sécurité des transactions. Pour les services les plus populaires
comme les agrégateurs de comptes, ils représentent encore moins de 10 % de clients
utilisateurs (Source : Deloitte Conseil et Harris Interactive). Dans le domaine des robots
advisors et de l’épargne, malgré une forte visibilité de ces services le nombre de mentions
dans la presse reste supérieur au nombre de clients réels et les montants d’actifs sous gestion
sont très faibles encore. Le potentiel des Fintech et des nouveaux services qui s’installent
entre les clients et les banques est très élevé. Mais si les clients se disent globalement
intéressés, ils y recourent progressivement et aussi parce que ces services sont gratuits.
L’enjeu pour les banques étant de prendre à leur compte les innovations à plus forte valeur
ajoutée puis de les intégrer à leur offre et surtout conserver l’exclusivité de la relation client à
un moment où la DPS2 qui entre en vigueur ouvre l’accès à la concurrence des données des
clients. Elles multiplient ainsi les initiatives, par exemple pour contrôler les paiements à
distance sur les cartes (Crédit Mutuel), gérer les plafonds de paiements en temps réel (Crédit
Agricole), ou épargner (en un) clic sur son mobile (Banques Populaires) ou encore faire un
virement en temps réel. Ce contexte concurrentiel ouvre le champ à des acteurs nouveaux qui
disposent d’avantages compétitifs leur permettant de développer des solutions qui répondent
aux besoins et aux attentes des clients des banques

 Section 2 : Impact de la digitalisation bancaire sur la relation client

22
Selon (Française, Fédération Bancaire) L’arrivée du digital a permis la dématérialisation de la
relation banque/client, dans un monde qui évoluent chaque jour, les besoins et les attentes des
clients ne cesse pas d’évoluer au cours du temps, (Worldline, 2017) ajoute dans ce sens la
banque doit améliorer leur engagement client, elles doivent adapter leur relation clients selon
leurs nouveaux besoins et en parallèle d’anticiper leurs attentes.

1-Applications bancaires :

Selon (Worldline, 2017) aussi les banques ont mis en place des applications bancaire pour
répondre aux besoins de mobilité et d’instantanéité, pour se faire la banque offre un accès
toujours plus facile à leurs comptes : Ouverture d’un compte bancaire, consulter le solde,
effectuer un virement le client peut aujourd’hui effectuer tous ces opérations ou plus dans un
seul clic, n’importe où et dans un accès de 24h/24. Les banques ont investi massivement dans
le déploiement de dispositifs et de services sur mobiles, pour satisfaire les besoins des clients
principalement dans trois domaines: la recherche d’information, le ‘’selfcare’’ et la
souscription de produits. Preuve de leurs succès et de leur intégration dans le quotidien. 19
Parlons des chiffres:
 L’application de CIH Bank: CIH MOBILE a étais téléchargé plus d’un million fois sur
Play store d’après les données existé dans (CIH MOBILE), et plus que 500 000 fois
sur App store d’après (CIH MOBILE).
 L’application de Attijariwafa Bank: Attijari Mobile a étais téléchargé plus d’un
million fois sur Play Store d’après (Attijari Mobile), et plus que 500 000 fois sur App
Store d’après (Attijari Mobile).
 L’application de La société général: Société Générale Maroc a étais téléchargé plus
que100 000 fois sur Play Store d’après (Société Générale Maroc).
 L’application de la banque populaire: Pocket Bank a étais téléchargé plus que 500
000fois sur Play Store d’après (Pocket Bank).
 L’application de BMCE banque : BMCE Direct a étais téléchargé plus que 500 000
fois sur Play Store d’après (BMCE DIRECT), et plus que 100 000 fois sur App Store
d’après (BMCE Direct).

2-Innovation dans la sécurité selon (Worldline, 2017)

La confiance et la sécurité des fonds et des données des clients peuvent fonder une relation
durable, La cybersécurité comme on l’as déjà mentionné et l’un des grandes enjeux de la
banque, ces dernier travail avec les plus grands responsable du monde de la sécurité, alors les
moyens de paiement doivent être performants et sécurisés Garante de la sécurité des fonds et
des données personnelles de ses clients. Elles sont totalement engagées en parallèle dans le
développement et la promotion de ce mode de paiement simple, rapide et sécurisé et toujours
plus populaire.

3-Les banques chef de file de l’éco système numérique financier selon (Worldline, 2017)

23
Pour les banques, ce défi de l’innovation de rupture est d’autant plus grand qu’elles sont à la
fois objets et sujets de la transformation numérique. Elles-mêmes entreprises digitales, elles
fiancent aussi la digitalisation de leurs clients. Le financement de l’immatériel est ainsi l’un
des grands défis de la banque d’aujourd’hui
La profession bancaire met à profit sa position naturelle et stratégique au carrefour de
l’innovation afin de favoriser le dialogue entre tous les acteurs (dont les Fintech), valider les
innovations et construire, ensemble, la finance digitale de demain qui est l’une des grandes
forces de la Place de Paris. C’est le sens de notre investissement dans le pôle de compétitivité
Finance Innovation. 19

4-L’homme reste au cœur de processus de transformation selon (Tchibozo, 2017)

‘’L’humain’’ reste un canal essentiel dans cette transformation, le rôle de ce dernier évolue
pour se recentrer sur des prestations plus larges et de niveau supérieur pour le client car :
- La proximité reste un argument de poids dans le choix d’une banque.
- Le contact humain et la confiance sont déterminants
- L’agence reste le premier canal de vente de produits à haute valeur ajoutée
(assurancevie, titres, conseil patrimonial, etc.).

- Enfin, le coût moyen des agences infrastructures et personnel continue à diminuer

grâce aux efforts de reconfiguration et la multiplication des automates.

Pour repositionner le rôle et l’image des agences bancaires de nombreux établissements

investissent dans le concept d’agence en:
- Misant sur les innovations numériques ce que font la plupart des grandes enseignes :
Banques Populaires avec ses eNovagences. Les clients recherchent ce qui correspond
à leurs usages : complémentarité offline/on-line, flexibilité et adaptabilité.
- En veillant à ce que les innovations proposées ne soient pas uniquement des gadgets.
Avec L’Innovation 100 % utile (Crédit Agricole), les technologies proposées doivent
servir la relation client et faciliter les opérations quotidiennes (tablettes numériques
pour signature électronique, archivage numérique, etc.)
- en veillant à ce que les coûts engendrés par la mise en œuvre de ces structures restent
maîtrisés et que les répercussions en termes de ventes soient évaluées.
Les banques cherchent à reproduire certains aspects du modèle développé dans la distribution,
en reconfigurant les implantations et les formats en fonction des produits et services proposés.
Cela aboutirait à des réseaux organisés autour d’agences formatées selon les lieux les services
et les segments de clientèle dans l’épargne, les entreprises ou les particuliers.

5- Technologies cognitives et le big data selon (Tchibozo, 2017)

Pour adapter mieux encore – et en temps réel– leurs offres de services aux besoins de leurs
clients les plus connectés, les banques investissent massivement dans les nouvelles
technologies cognitives, notamment l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning (qui
24
correspond au processus de fonctionnement d'un système d'intelligence artificielle doté de
capacités d'apprentissage), pour n’ajouté qu’elles.
Ces nouvelles technologies permettent d’améliorer la connaissance des clients et sont autant
de leviers vers le « conseiller augmenté »

5-1 Technologies cognitives selon (Worldline, 2017)

Le Crédit Mutuel a développé avec IBM la première solution en langue française s’appuyant
sur la technologie cognitive Watson. Celle-ci permet de traiter automatiquement le langage
naturel et d’apprendre par l’exemple. Les premières solutions sont déployées auprès des 20
000 conseillers :
• l’analyse du courrier électronique aide les collaborateurs à traiter plus de 300 000
demandes clients reçues chaque jour ;
• deux assistants virtuels permettent aux conseillers de fournir plus rapidement aux
clients des informations sur les produits d'assurance et d'épargne (selon une
enquête interne, 94% des répondants recommandent l'assistant virtuel à leurs
collègues) ;
• trois nouveaux assistants virtuels sont en développement (santé, prévoyance, crédit
à la consommation).
Dans tous les cas, le conseiller reste maître des opérations réalisées ainsi que le seul
interlocuteur du client.
BNP Paribas a monté en 2016 un Lab dédié à l’Intelligence Artificielle. Celui-ci a pour
vocation d’exploiter les données non structurées de la banque afin d’améliorer l’efficacité
opérationnelle du Groupe et, in fine, l’expérience client. Plusieurs dizaines de projets ont vu le
jour, dont un système d’analyse automatique des contrats ou encore un moteur de traduction
intelligent, qui offrent des gains de temps importants. Ce Lab travaille également sur les
nouvelles interfaces vocales.
Orange Bank est accessible 24/7 grâce au conseil virtuel Djingo (IBM Watson) qui répond
aux questions et oriente au besoin vers le Centre de Relations Clients (plus d'une centaine de
personnes à Montreuil et Amiens, joignables du lundi au samedi de 8h à 20h)

5-2 BIG DATA POUR MIEUX CONNAÎTRE SON CLIENT

Le Big Data, en tant que solution d’analyse et de traitement, s’est imposé en à peine cinq ans
comme une innovation majeure pour toutes les banques souhaitant tirer un « avantage
qualitatif » de l’exploitation de leur important volume de données. Grâce au croisement et à
l'analyse des données créées par le digital (publications sur les réseaux sociaux, historiques de
navigation, etc.), il offre une meilleure connaissance du client, permettant au marketing de lui
proposer le bon service au bon moment. Société Générale se mobilise pour valoriser la donnée
au service de ses clients tout en renforçant son rôle de tiers de confiance.
Plus de 200 initiatives de développement des usages data sont en cours d’expérimentation
(analyse plus fine du risque pour octroi de crédit consommation) ou déjà en production
(personnalisation de l’offre client).
Le Crédit Mutuel fait appel à une Data Management Platform lui permettant via des modèles
d’analyse comportementale de détecter les tentatives de fraude sur ses applications de banque

25
à distance. Pour 58% des 100 établissements bancaires mondiaux interrogés au mois de
novembre 2016 par l'Efma et Infosys, le Big Data va jouer un rôle crucial dans l'amélioration
de la connaissance de leurs clients.

 Section 3 : Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires selon (Assayag)

La banque s’adapte et se transforme. Son business model, ses processus et son organisation
évoluent est par conséquent les métiers bancaires se voient impactés. On s’intéressera alors
sur l’évolution des trois métiers les plus susceptibles à connaitre une mutation dans la banque.
1-Mutation du métier de gestionnaire de back office :
Un gestionnaire backoffice est une personne chargée de régler les opérations financières liées
aux agences bancaires.
Tout d’abord l’évolution de ce métier passe par la dématérialisation des instruments de
paiement. Comme révolution dans ce métier on peut imaginer une véritable dématérialisation
du chèque papier qui sera remplacé par le « chèque image » obtenu par la lecture d’un
codebarres ce qui fera une économie considérable de papier.
D’autre part on peut songer également à une modification des activités et des compétences
liées à ce métier. En effet on peut penser à une amélioration en matière de compétence du
métier de gestionnaire backoffice une sorte de montée en gamme dans laquelle le gestionnaire
Back Office sera amené de réaliser des opérations de contrôle, même si cela n’entrainera pas
de profonde modification du métier. Dans cette perspective le gestionnaire de Backoffice
pourra disposer de plus de temps car moins sollicité, ce qui peut l’amener à développer des
interactions avec les clients, tandis que ses anciennes activités seront transférées vers le
middle office, l’efficacité de ce métier dépendrait maintenant sur les capacités relationnelles
du gestionnaire BackOffice avec les clients. En effet, cette nouvelle configuration augmente
fortement le champ d’action des gestionnaires de backoffice qui peuvent intervenir sur des
opérations allant du simple contrôle de conformité à des interactions avec le client final.
2-Mutation du métier de conseiller clientèle particuliers :
Dans une banque un conseiller clientèle est le principal interlocuteur entre la banque et le
client. Le conseiller clientèle est à l’écoute du client et le conseille sur les différents produits
bancaires afin de répondre au mieux à ses attentes.
L’avènement du numérique continue de bouleverser le métier de conseiller clientèle, cela se
voit à travers la baisse de fréquentation des agences et l’utilisation de plus en plus massive de
canaux à distance dans le traitement d’opérations bancaires simples (passer un virement,
modifier son plafond de retrait). Aujourd’hui le client est de plus en plus informé parfois
même plus que le conseiller client et souhaite avoir la solution adéquate.
Sur l’activité et les compétences du métier le rôle de conseiller client est appelé à évoluer vers
plus de relation client et plus de conseil. Dans ce nouveau contexte technologique accru, les
banques doivent être à la hauteur et ce quel que soit le canal emprunté. Pour le métier de
conseiller clientèle, l’accent doit être mis sur la personnalisation et la pertinence du service
apporté au client. Le métier de conseiller client doit désormais être réalisé avec les outils de la
nouvelle génération rendue possible grâce à Internet. Il faut rappeler que la banque par nature
est une institution de proximité, de relation et de confiance, au vu de ces exigences il apparaît
que les conseillers clients ont un rôle stratégique dans l’activité de service proposée par les

26
banques, c’est donc aux conseillers bancaires de s’adapter aux nouvelles habitudes des clients.
D’autre part, il faudrait aussi penser à une spécialisation beaucoup plus spécifique du métier
de conseiller clientèle, une spécialisation dans laquelle le conseiller client se doit d’être
polyvalent, ou spécialisé dans un canal de distribution voire dans un métier particulier. Le
métier de conseiller client de demain, se doit d’avoir accès à minima à autant d’informations
que ses clients et ce dans un court laps de temps, pour cela il faut absolument les codes et
outils utilisés par les clients.
3-Mutation du métier de Directeur d’agence :
Un directeur d’agence est un maillon crucial dans le succès de la distribution bancaire
d’agence qu’il a sous sa direction. Le directeur d’agence peut endosser plusieurs costumes
celui de financier, de commercial, de gestionnaire. Il est en charge du développement de
l’activité de son agence dans le secteur géographique dans lequel il se trouve.
Avec le développement du digital et au sens large du numérique le métier de directeur
d’agence peut bénéficier d’un pouvoir et d’une autonomie beaucoup plus importante, la
digitalisation lui permettra de mieux évaluer les performances de ses collaborateurs via des
outils d’indicateur de performance existant sur les tablettes au-delà des indicateurs
traditionnels de performances des salariés. Le digital devrait permettre de faciliter l’exercice
du métier et en particulier les opérations de contrôle à travers l’automatisation des opérations
de ces derniers. Les managers d’agences auront également plus un rôle de pilote de
satisfaction client tout en renforçant leurs compétences managériales.

27
 Partie 2 : CADRE PRATIQUE
DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE

INTRODUCTION

Nous avons adopté dans cette partie une étude qualitative et quantitative dans le cadre
pratique de notre projet, afin de répondre, développé et amélioré notre problématique:

 L’impact de la digitalisation sur le business model bancaire : En s’appuyant sur trois

points :
- L’impact de la digitalisation sur les opérations, produits et services bancaire
- L’impact de la digitalisation sur la relation client
- L’impact de la digitalisation sur les métiers bancaire

Pour atteindre cet objectif on a mené une enquête d'un échantillon des agents bancaires
pour répondre à notre guide d'entretien, et un échantillon des clients pour le questionnaire.

Alors, dans un premier chapitre on va analyser notre questionnaire qui est destiné aux
clients des banques afin d'améliorer nos connaissances et chercher à mieux comprendre cette
relation client/banque, en s'appuyant sur le degré de satisfaction. En ce qui concerne l'objectif
du second chapitre, on va traiter les réponses de notre guide d’entretien, ce dernier étant

28
destiné aux employés des banques dans le but d'analyser plus cette relation et les métiers
bancaires après le bouleversement de la digitalisation.

Chapitre 1: Etude Quantitative

INTRODUCTION :

Selon (Claude., 2019) L'étude quantitative est une méthode qui est destiné à répondre à la
question "combien», elle constitue un outil efficace pour savoir qui fait quoi et en quelle
quantité, qui est satisfait et sur quel sujet.

L'étude quantitative est donc une technique de collecte de données qui permet au chercheur
d'analyser des comportements , des opinions , ou même des attentes en quantité , et elle
permet de prouver ou démontre des faits en quantifiant un phénomène , alors que l'objectif est
souvent d'en déduire des conclusions mesurables statistiquement , contrairement à une étude
qualitative .

Pour mener une étude quantitative, l'enquêteur doit sélectionner avec précision un
échantillon représentatif de la population étudié, cette technique d'étude utilise le
questionnaire (pour poser plusieurs questions) ou le sondage (pour poser une question) auprès
d'un panel pour récolter des données à analyser.

"Alors qu'est-ce qu'un questionnaire ?"

Un questionnaire est un outil méthodologique d'observation qui comprend un ensemble de

questions s'enchaînant de manière structurée et logique. Ce type d'enquête permet de poser
plusieurs questions à un échantillon qui vise à obtenir des données statistiques quantifiables et
comparables représentatif de la population étudiée.

Afin d'analyser les données récoltées après mener un questionnaire ou un sondage, il peut
être utile de suivre quelque étape importante:

1) Reprenez les résultats obtenus et retranscrivez-les dans un tableau statistique ou un

graphique.
2) Analyser le tableau ou le graphique pour noter vos premières constatations.
3) Réaliser si nécessaire des comparaisons entre les différents résultats.
Par exemple : pour un questionnaire, étudiez les réponses selon les âges, les professions, la
catégorie sociale .... Cela peut apporter des informations supplémentaires.
4) les résultats chiffrés de votre étude quantitative peuvent être accompagnés d'une conclusion
écrite qui évoque ce que révèlent ces chiffres
 Section 1: Méthodologie de recherche

29
Dans notre recherche quantitative, et dans le cadre d’analyser le niveau de satisfaction des
clients de la digitalisation bancaire, et la relation de ce dernier avec sa banque, nous avons
distribué des questionnaires auprès des clients de différents banques.

Notre recherche a étais effectué sur une population de 150 personnes, dont 62 % d’eux sont
des femmes, cette population est de différents tranches d’âges la plupart d’eux sont entre 18 et
25 ans, leur pourcentage arrive à 58%, puis ceux qui sont entre 25 et 35 ans d’un pourcentage
de 20,7%, proviennent après cette tranche d’âge ceux qui sont entre 35 et 45 ans et d’un
pourcentage de 14%, le reste de la population ont plus de 45 ans, notre échantillon est de
différents catégories socio professionnelle entre les professeurs, entrepreneurs, employés,
fonctionnaires, professions libérale et assimilés, chômages, etc…, la catégorie la plus
dominante ici, est celle des étudiants d’un pourcentage de 51,3% . A noter qu’il n’y a pas de
critères spécifiques qu’on a pris en considération dans le choix de la population.

Le questionnaire a étais composé de 11 questions, au sein de ces questions nous sommes

concentrés sur la relation de client avec la banque digitalisé, leur degré de confiance et de
satisfaction et on va analyser en parallèle les opérations et les services effectué au sein
d’agence bancaire.

Ajoutons qu’on a préparé ce questionnaire sur GOOGLE FORMS, et les résultats de l’enquête
sont saisis par le logiciel SPSS. ou bien (Excell)

Rappelons que nous cherchons dans notre projet à répondre à cette problématique ‘’Quel est
l’impact de la digitalisation sur le business model bancaire ?’’, ajoutons que nous sommes
concentrés essentiellement sur trois points :

- Les opérations, produits et services bancaires après la digitalisation

- La relation banque/client
- Les métiers bancaires

Donc il est semblé intéressant d’analyser les réponses d’un questionnaire pareil, surtout qu’il
comprend des questions pour connaitre mieux la relation clients, les opérations les plus
effectué en ligne, et même le degré de satisfaction et de confiance ....
 Section 2: Analyse des résultats

La question 1 : Avez-vous déjà entendu parler de la banque en ligne?

30
Figure 2 : Le Pourcentage des personnes qui ont déjà entendu parler de la banque en ligne face
aux personnes qui n'ont jamais le connu

D’après le graphique on a constaté que 84 % de la population avait déjà entendu parler de la

banque en ligne, cela peut être expliqué par les messages publicitaires diffusé par les banques,
dans la mesure où cette dernière est obligée de commercialiser ces produits et les services
qu’elle fournit soit sur leurs sites ou sur les applications bancaires. Les conseillers bancaires
jouent en parallèle un rôle important dans la diffusion de l’information concernant la banque
en ligne, dans le cadre de leurs missions, les conseillers guident le client et même l’informent
de toutes nouveauté de ses services, plus de ça nous citons les différents canaux de
communication, ces derniers sont utilisés par les banques dans le cadre des messages
publicitaire.
Par contre 18 % de cette population n’ont aucune idée sur la digitalisation, cela signifie une
seul chose: l’information limitée des clients, peut-être cela provient des faibles moyens de
communication quel que soit de la part des banques qu’elles ne fournissent pas des
informations assez suffisante, ou de la part de client même qu’il n’avait pas un accès suffisant
à toutes moyennes qui présentes des informations pareils.

La question 2 : Avez-vous un compte en ligne?

31
 Figure 3 Le pourcentage des personnes qui ont déjà ayant un compte bancaire face aux personnes
ayant un compte ordinaire

Ils nous apparaissent d’après le graphique que 55,3% des personnes ayant un compte bancaire
en ligne, ses personnes voulu peut-être gagner le temps, d’une autre coté on voit que 44,7% de
cette population, avait un compte ordinaire même ci que dans la première question on a
obtenu que 84% connaissent déjà, alors ce pourcentage est relativement faible par rapport au
nombre de personne qui sont au courant de la banque en ligne, on peut expliquer cela par la
méfiance qui porte les clients au digitalisation bancaire, surtout en ce qui concerne une
opération pareils, cette dernière constitues la principal opération au sein de la banque, c’est
elle qui constitue officiellement la relation avec le client, on peut dire aussi que le Maroc
autant qu’un pays en voie de développement, ne peut pas fournir un accès des différentes
catégories sociales. Cependant l’ouverture d’un compte bancaire s’effectue au niveau des sites
officiels banques seulement. Par contre les pays émergents, la France par exemple ou on peut
ouvrir un compte bancaire n’importe ou même dans les bureaux de tabac.
La question 3 : Avez-vous déjà effectué des opérations bancaires en ligne?

32
 Figure 4 Le pourcentage des personnes qui effectue des opérations bancaire en ligne

Pour la troisième question qui porte sur la connaissance de la connaissance de la part des
clients de la banque qui bénéficient des services bancaires en ligne. On peut constater à
travers le graphique si dessus que le pourcentage de client qui a déjà effectué une opération
bancaire en ligne a dépassé la moitié pour atteindre 60,7% en 2020, peut-être cela revient la
pandémie (covid 19) qui a joué un rôle très important dans l'augmentation des opérations
bancaires effectuée en ligne, car pendant cette période de confinement il est devenu difficile
de se rendre à chaque fois à la banque afin d'effectuer une simple opération bancaire, donc et
pour éviter les encombrements dans les banque et les risque d' infection il est devenu
nécessaire d'effectuer les opération bancaire à distance
Mais malgré ce pourcentage que nous avons atteint pour les clients qui effectuent des
opérations bancaires en ligne, la proportion 39,3% reste un pourcentage important pour les
clients qui n’ont jamais effectué une opération bancaire en ligne, cela peut être expliqué par le
manque de confiance des clients aux opérations qui s'effectuer en ligne, et le taux
d'analphabétisme dans le Maroc.

Question 5 : Comment vivez-vous la digitalisation dans votre établissement?

Figure 6 Le pourcentage d'opinion des clients à propos de la digitalisation dans leurs établissements

33
 - Notre principal objectif dans cette question est de mesurer le niveau de satisfaction des clients
dans leurs établissements, alors à travers ce graphique on a constaté que :
- La plupart de cette population trouve que le digital est un avantage, ce pourcentage arrive
jusqu’à 50,7%, dans le cadre ou il est plus fluide et rapide, on obtient tous ce qu’on a voulu
avec un seul clic.
- 22,7% de notre population pensent que le digital est une
, dans la mesure où il nous permet de réduire les frais.
- Parlons de la neutralité 8,7% des personnes sont indifférant, alors que cette catégorie de
personne peut privilégient n’importe quel canal, soit au sein de l’agence, soit à travers
l’internet ou autre canal.
- Cependant 11,3% de la population, trouvent la digitalisation comme une méfiance, dans la
mesure où l’internet n’est pas protégé. Mais cela reste seulement des idées de quelque
personnes, car la banque la banque fait attention à la sécurité des donnés et l’argent en
parallèle.

Question 6 : Trouvez-vous que le digital ait modifié la relation avec votre banque ?

Effectifs Pourcentage Pourcentage

valide

Pas du tout 24 16,0 16,0

Un peu 48 32,0 32,0

Valide Moyennement 34 22,7 22,7

Beaucoup 44 29,3 29,3

Total 150 83,3 100,0

Tableau 1Le pourcentage et l'effectif des opinions des personnes à propos de la modification de

relation client

- Cette question est-il utile pour mieux comprendre la relation entre le client et sa banque après
l’apparition de digital, dans notre échantillon on remarque que :
- Tout d’abord 3,2 % de personnes trouvent que la digitalisation modifie un peu leurs relations
banque/client, peut-être parce qu’ils ne sont pas très satisfait envers les services en ligne, ou
bien leurs établissement ne fournit pas les services assez suffisantes.

34
 - Ensuite viendrait la catégorie de personne qui pensent que le digital à modifient beaucoup
cette relation leur proportions atteint à 29,3%, on peut dire que ces personnes sont très satisfait
de cette relation.
- Puis a remarqué que 22,7% de personnes qui déclarent que cette relation est modifier
moyennement, il se peut qu’ils ne sont pas assez satisfait à propos des services proposé par la
banque.
- Et enfin, 16% des personnes voit que la digitalisation n’affectent pas leurs relation avec la
banque, peut-être parce qu’ils ne sont pas attiré aux banques à travers la digitalisation.

Question 7 : Dans quel sens ressentez-vous cette modification ?

Figure 7 le pourcentage de la sensation des personnes Anvers leurs banques digital

D’après les résultats obtenus de la part des 150 interrogés, on a constaté que 90% de cette
population pensent que la modification va vers un sens positif, donc ils sont complétement
satisfait des nouveaux services, et même de la valeur ajouté que ces dernier leur ajouté, par
contre 10 % de la population pensent le contraire, c’est-à-dire vers le négatifs sens, peut-être
que les services et les produits digitalisés ont étaient moins par rapport à leurs attentes.
Question 8 : Selon vous quels sont les avantages et les contraintes de l'intégration du
numérique ?

35
Figure 8 Le pourcentage d'opinion des clients à propos des avantages et contraintes

D’après les résultats portés sur les avantages et les contraintes de l’intégration de numérique,
on peut dire que la majorité parle du côté positif de la digitalisation bancaire, alors que 65,3%
la considèrent comme un gain de temps face à 23,33% qui la considèrent comme une
simplification des opérations, et certaines personnes la voient comme une réduction de frais.
Mais cette importante proportion, ne signifie pas qu’il n’y a personne qui voit les banques
numérique du côté négatif, et ils décrivent comme une perte de temps.
Question 9 : Faites-vous confiance aux banques qui opèrent exclusivement en ligne
(sans agence physique) ?

36
Figure 9 La fréquence du degré de confiance des clients sur les banques en lignes

Question 10 : Faites-vous confiance à la sécurité informatique des services bancaires

sur internet (applications Net Banking)

37
Figure 10 L'effectif du degré de confiance des clients sur la sécurité des services bancaires

Question 11 : Le contact humain est-il un facteur essentiel dans les relations

bancaires selon vous ?

Effectifs Pourcentage Pourcentage

valide

Complétement 61 41,6 41,6

Plutôt oui 49 32,9 32,9

Valide Plutôt non 17 10,7 10,7

Pas du tout 22 14,8 14,8

Total 149 100,0 100,0

Tableau 2 Le pourcentage des personnes qui voit qui voient que le contact humains
est essentiel

38
Concernant les trois dernières questions on peut conclure qu’ils ont un point commun au
niveau de leurs objectifs. Alors les trois questions cherchent à mieux comprendre la pensée
des personnes de personnes interrogées sur la digitalisation et s’ils font confiance à cette
dernière.
A travers la première question et la deuxième, nous arrivons à une conclusion sur la confiance
de la population auprès les banques qui s’opèrent exclusivement en ligne, et la sécurité
informatique de ses services bancaire sur internet.
Alors que la troisième question porte sur l’importance des facteurs humains dans les relations
bancaires.
Donc on peut constater que 57,8% des personnes font confiance aux banques en ligne, parmi
les 73,3% font aussi confiance à la sécurité informatique des services opérant sur internet, et
25,5% voient que la présence du facteur humain n’est pas essentiel.
Par contre 42,2% ne font pas confiance aux banques qui s’opèrent exclusivement en ligne, et
entre eux on peut remarquer que 26,7%, ne font pas confiance à la sécurité informatique de
ces banques et 4,5% disent que la relation avec la banque nécessite essentiellement le facteur
humain.

 Section 3 : Conclusion

En guise de conclusion, on peut dire que la digitalisation bancaire a connu un bon accueil
auprès des clients, dans la mesure où ces derniers commencent à ouvrir des comptes et même
à effectuer des services bancaires en ligne. Notons que la plupart d’entre eux ne peuvent se
dispenser complétement de contact humain au sein des agences, même s’ils font confiance à
la sécurité bancaire et aux agences qui n’ont pas d’existence physique. Il faut néanmoins
préciser que les clients choisissent les canaux pour effectuer l’opération voulu selon le degré
de complexité de l’opération. Ajoutons à cela, la plupart de la population vivent la
digitalisation comme un avantage dans leurs établissements et ressentent aussi que la
digitalisation a beaucoup modifié positivement leurs relations, ils ont aussi remarqué que le
gain du temps est l’avantage le plus attirant.
On peut dire enfin que le digital est un véritable changement auprès des relations clients et les
produits/services également.

Chapitre 2 : Etude Qualitative

INTRODUCTION

Selon (Claude., Le guide d’entretien : définition, caractéristiques, structure et exemple, 2019)

L'étude qualitative est une méthode qui est destiné à répondre à la question "Pourquoi". Elle
est largement utilisée en sociologie , psychologie clinique et en anthropologie mais ces études
sont aussi pratiquées de plus en plus par les industriels qui cherchent à bien comprendre leurs
cible, à travers l'analyse de leurs mécanismes psychologiques , leurs attitudes , leurs opinions
39
et leurs avis pour recueillir des informations destinées à décrire un sujet particulier de façon
plus approfondie que dans un sondage.

La recherche qualitative est donc une méthode qui vise à générer des idées et des hypothèses
pouvant contribuées à comprendre comment une question est perçue par la population cible et
permet de définir ou cerner les options liées à cette question, à travers l'aperçu du
comportement et des perceptions des gens.

Ses outils de prédilection : l'entretien individuel et la réunion de groupe. Le recueil

d'information se faisant pour le premier à travers un guide d'entretien et pour le second, un
guide d'animation.

"Alors qu'est-ce qu'un guide d'entretien ?"

Dans le cadre des études qualitatives le guide d'entretien est un document qui regroupe
l'ensemble de vos questions à poser ou vos thème à aborder lors d'une entrevus, il a pour but
de fournir un cadre général ordonné à l'entretien.

Le guide d'entretien est structuré selon le type d'entretien, mais il est surtout utilisé dans la
phase de préparation d'un entretien semi directif et directif ne nécessitent pas particulièrement
de guide d'entretien.

Il existe alors trois types de guide d'entretien :

•Guide d'entretien directif

•Guide d'entretien semi - directif

•Guide d'entretien non directif (libre)

Le degré de liberté du chercheur varie d'un type d'entretien à l'autre.

Guide d'entretien directif : le guide d'entretien est très détaillé (thèmes, sous thèmes …) et
avant de finir l'entretien il est nécessaire de vérifier que chaque thème a été abordé.
•Guide d'entretien semi - directif : Guide d'entretien est beaucoup moins détaillé et si
l'individu n'aborde pas tous les thèmes on ne les aborde pas non plus sauf s'il s'agit d'un thème
principal.

•Guide d'entretien non directif : On pose simplement un indicateur principal (thème) au

début de l'entretien et c'est tout. Le guide d'entretien évolue au fur et à mesure.

- Malgré la différence qui existe entre les trois types, il y a des similitudes entre eux :

•Introduction et présentation : présentation du travail de recherche et de son thème,

explication de ce que l'entretien doit apporter à ce travail.

•Coordonnés de la personne interrogée : nom, prénom, sexe, âge et profession.

40
•Liste de question : écrire les questions à poser et les thèmes auxquels celles-ci se réfèrent.

 Section 1 : Méthodologie de recherche

Dans notre recherche qualitative, on a essayé de déployer l’opinion des employés à propos de
la digitalisation bancaire, et comment cette dernière a impacté nombreux facteurs, et parmi
ces facteurs les métiers bancaires, relation avec le client est autre facteurs.

Dans notre recherche quantitative, et dans le cadre d’analyser le niveau de satisfaction des
clients de la digitalisation bancaire, et la relation de ce dernier avec sa banque, nous avons
distribué des questionnaires auprès des clients de différents banques.

Notons qu’on a posé un seul critère essentiel à propos de la population interrogés dans ce
questionnaire ‘’être un employé de la banque’’, notre échantillon est composé de 18
personnes, distribué sur ces quatre banques ‘’ CIH, La banque populaire, Attijariwafa Bank,
BMCE, 61,1 % sont des hommes et le reste sont des femmes, la plupart d’eux sont entre 30-
40 ans ce pourcentage arrive jusqu’à 38,9 %, ensuite viendrais la population dont leurs
tranche d’âge sont entre 20-30 ans d’un pourcentage de 27,8 %, ensuite la population qui ont
+50 ans d’un pourcentage de 22,2 %, enfin viendrai la catégories entre 40-50 ans d’un
pourcentage de 11,1 %, notons finalement que les postes de la population interrogé sont plus
au moins différent, cependant 38,9 % sont des caissiers,22,2% sont chargés de
clientèle,16,7% sont des directeurs d’agence, de responsable administratifs sont d’un
pourcentage de 11,2%, ainsi les directeurs ressources humains, est des chargés du
développement commerciales le pourcentage de chacune de ces derniers est 5,6% .

Le questionnaire a étais composé de 5 questions, au sein de ces questions nous sommes

concentrés sur la relation de client avec la banque digitalisé, les métiers bancaires et on va
analyser en parallèle les opérations et les services effectué au sein d’agence bancaire.

Ajoutons qu’on a préparé ce questionnaire sur Google Forms et les résultats de l’enquête sont
saisis par le logiciel Word STAT 8.
Rappelons encore que notre problématique est toujours ‘’Quel est l’impact de la digitalisation
sur le business model bancaire?’’, ajoutons que nous sommes concentrés essentiellement sur
trois points :

- Les opérations, produits et services bancaires après la digitalisation

- La relation banque/client

- Les métiers bancaires

Donc l’analyse d’un guide d’entretien pareil est intéressante car il touche des points essentiels
dans le cadre de notre problématique.

Ajoutons que les objectifs des questions sont :

41
Q1 : L’objectif de la première question est de savoir l’affectation de la digitalisation sur la
relation client.

Q2 : la deuxième question a pour objectif de connaitre l’impact de digital sur les métiers
bancaires.

Q3 : l’objectif de cette question est de mettre la lumière sur les choses qui sont modifiées au
sein de la banque digital et attirent plus le client et en même temps les opérations en ligne par
les clients.

Q4 : Cette question a pour objectif de mesurer le degré d’audience des applications bancaires
en ligne.

Q5 : l’objectif de cette question est de savoir l’importance de l’existence du canal physique.

 Section 2 : Analyse des résultats

Question 1 : Comment la digitalisation a affecté la relation client?

Figure 11 : graphique de secteur d’affectation de la digitalisation sur la relation client

42
D'après le secteur si dessus, on constate que la plupart des agents bancaires voient que le
digital a affecté positivement sur la relation entre la banque et ses clients.

Or, le gain de temps occupe la première place pour une proportion de 5,8%, puis on trouve
la valeur ajouté pour une proportion de 3,8%, et enfin le renforcement, l'amélioration, la
facilité, la proximité, la minimisation et connaissance des clients pour une proportion de
1,9%.

Donc, on remarque que la majorité focalise sur le temps gagné grâce à la digitalisation, dans
la mesure où les clients exécutent leurs opérations à distance, ce qui facilite un peu le travail
des employés, d'autre focalise sur la valeur ajouté que la digitalisation lui ont permet
d'acquérir avec leurs clients, dans la mesure où elle permet d’améliorer, de facilité et de
renforcer la relation banque/client et lui permet aussi de mieux connaître ses clients par
rapport au passé.

Question 2 : Est-ce-que la digitalisation a eu un impact sur les métiers bancaires ? Si

oui comment?

Figure 12: Graphique en batons sur l'impact de la digitalisation sur les métiers bancaires

Pour la deuxième question qui porte sur l'impact du digital sur les métiers bancaire, on peut
remarquer d'après les résultats illustrés que tous les agents bancaires se met d'accord sur
l'impact positif du digital sur leurs travail.

Etant donné qu'il facilite les tâches en réduisant la complexité des opérations qui nécessitent
un travail dur, et par conséquent il lui permet de gagné plus de temps et de réduire les charges.

43
Les employés sont satisfait aussi par la possibilité de se réunirent à distance à travers webiner.

Question 3 : D'après votre expérience, quel est la chose qui attire plus l'attention des
clients? Et quel sont les opérations les plus effectuer en ligne auprès des clients?)

Figure 13: Image présente les plus effectués en ligne

En passant à la troisième question qui met la lumière sur la chose qui attire plus l'attention des
clients envers la banque , digitaliser et en même temps les opérations les plus effectuer en
ligne .

D'après l'image on remarque que la minimisation des frais, la rapidité, la simplicité, la

facilité et le design sont une place importante parmi les choses qui attire les clients.

Alors que pour les opérations en ligne on constate que la plupart des agents affirment que
les virements, les paiements des factures, crédit, consultation des soldes, les achats et le
recharge sont les opérations les plus consulté auprès des clients.

Question 4 : est-ce-que l'application de votre agence bancaire a connu certaine

audience? Votre réponse est basée sur quoi ?

44
Figure 14 Graphique en battons représente l'audience des applications bancaires

Au niveau de la quatrième question a pour but de mesurer l'audience des applications

bancaires ,et d'après les résultats obtenus du graphique extrait de WordStat 8,on peut constater
que les clients d'aujourd'hui cherchent tous ce qui est nouveau , facile , visible et surtout la
confidentialité , c'est pour cela les applications en ligne ont connu une certaine audience
auprès les clients , cela peut être confirmer par le feedback des clients .

Question 5 : Est-ce-que la présence physique de votre canal est essentielle?

Pourquoi?

45
 Figure 15 Graphique en battons représente l'importance de la présence physique

D’après l’analyse de la cinquième question, nous avons obtenu comme réponse à cette
question que le contact humain est essentiel dans la mesure où il permet d’améliorer la
confiance et l’accompagnement du client et de leur facilite leurs taches.

Notons qu’il y a des opérations qui s’effectuent seulement au niveau d’agence, ajoutons
qu’il y a des personnes qui ne se connectent jamais avec la banque en ligne.

On a basé notre analyse sur les réponses suivantes :

Question 1 : Comment la digitalisation a affecté la relation client?

 Le client est de plus en plus indépendant il peut effectuer plusieurs types d'opérations
bancaires sans de voir se déplacer à la banque. Il se dirige vers la banque surtout pour
demander conseil

 Gagne du temps et minimiser les paperasses

 Améliorer le service et rendre la banque plus proche au client
 Difficulté de convaincre le client
 Très efficace gain de temps et économique
 Très bien
 Elle a permis de mieux connaitre son client et ce par la marge du temps qu'on a gagné
 La digitalisation n’a fait que renforcer la relation client - banque.
 Elle a facilité la relation client –banque

46
  Le client a le droit de connaître toutes ses opérations bancaires en facilitant cette numérisation
sans problème
 C'est une valeur ajoutée pour nos relations
 La digitalisation de la relation client implique le déploiement de solutions et méthodologies
adéquates et en cohérence avec le secteur d’activité
 En matière d'accompagnement et de proximité : dans la mesure où la banque est de plus en
plus à l'écoute de la clientèle.
 Bien
 Positivement dans la mesure où le client n’a plus à se déplacer en agence
 Cette relation client de digitaliser devient aujourd’hui nécessaire afin de répondre au mieux à
ces mutations et ainsi apporter une réelle valeur ajoutée.
Question 2 : Est-ce-que la digitalisation a eu un impact sur les métiers bancaires? Si oui
comment?
 La digitalisation a eu un impact sur les métiers bancaires dans le sens où elle a permis
d'alléger du travail au niveau de la caisse et même au niveau de l'exploitation car le client peut
maintenant ouvrir un compte en ligne. La digitalisation a permis un gain de temps pour les
clients mais aussi pour les employés de la banque

 Oui, la digitalisation nous facilite beaucoup le travail

 Plusieurs opérations peuvent être effectuées par le client via les applications la chose qui
décharge les agents de l’effort de l’exécution et par conséquent ils peuvent se libérer afin de
mieux servir les autres clients dont les besoins nécessitent notre intervention.

 Non
 Rapidité. Moins de charge. Et facilite les opérations
 La digitalisation a rendu souple la relation client et même a permis le gain du temps et même
la fiabilisation des informations
 L’impact est positif qu’es basé sur la transparence.
 Elle a facilité la tâche pour la banque, et a fait gagner du temps dans le traitement des
opérations bancaires
 Au contraire, la numérisation n'a pas affecté ma carrière, mais nous a plutôt aidés dans notre
démarche professionnelle avec le client, même s'il était chez lui, il pouvait s'informer des
opérations en cours sur les téléphones portables.

 Oui, la digitalisation nous a permis d’avoir plus de temps de se focaliser sur le volet
commercial que l'administratif
 Non
 Oui, ça a permis principalement de fluidifier les flux d'informations et de réduire les charges
de formations et de déplacements (webiner, meeting)
 Oui
 Impact positif dans la mesure où Elle a free de nouveau can emplois et Elle a permis l’Agence
de de consacrer davantage Si développement et à l’action commerciale

47
  Oui. La digitalisation a une résonnance toute particulière dans le secteur bancaire.
 En effet, cette dernière est particulièrement concerné par la transformation numérique du fait
de l’importance stratégique de son Système d’Information, mais aussi et du fait de ses
interactions, maintenant

 Bouleversées, avec ses clients, dans la banque de détail.

 Moins de flux en agence
Question 3 : D'après votre expérience, quel est la chose qui attire plus l'attention des clients?
Et quel sont les opérations les plus effectuer en ligne auprès des clients?
 Les opérations les plus effectuées en ligne sont celles qui ont liaison avec la caisse (virement,
transfert express, paiement vignette, recharge carte prépayée...) ou encore qui ont liaison avec
le paiement de factures.

 Le recours à l'ouverture de compte en ligne reste limité

 La minimisation des papiers à signer, la rapidité et l’efficacité,
 Les opérations effectuer banque par les clients en ligne : les virements, les transferts, la
consultation de leurs relevés bancaire, paiement des factures...
 Les virements le blocage/déblocage ou l’opposition de cartes
 Ouverture de compte, virement en partie
 Les virements les achats en ligne la sécurité lors des pertes des cartes guichet
 Le bon service
 Les produits de banque à distance et les produits de prévoyance
 La notification instantanée du dénouement des opérations bancaires.
 Les opérations les plus effectuées en ligne sont les virements.
 La banque à distance. les opérations qui sont plus effectuées en ligne par les clients
concernent essentiellement les mises à disposition de l’argent, des virements, des achats en
ligne, des simulations de crédits, et des consultations de compte

 Dans mon expérience bancaire, les clients apprécient tout d'abord la bonne réception. Quant à
Internet, le client surveille ses opérations bancaires en cours.
 Le suivi des opérations bancaires. concernant les opérations les plus effectues sont les
recharges téléphones, cartes a dotation et les paiements des factures.
 La chose qui attire plus l'attention des clients c'est la facilité et la simplicité. Et les opérations
les plus effectuer en ligne auprès des clients c'est les paiements de diverses factures

 les simulations de crédits. /le téléchargement des relevé de comptes /la consultation en temps
réel des soldes. /les virements et transferts cash...
 L'accélération de son service
 Ouverture de compte et crédit
 Facilitent la vie du client, et surtout les opérations qui prennent beaucoup de temps.
Maintenant avec un seul clic tout est possible. Les opérations les plus effectuer en ligne c les
règlements des factures.

 Le design// consultation de solde et virement

48
Question 4 : Est-ce-que l'application de votre agence bancaire a connu certaine audience?
Votre réponse est basée sur quoi?
 L'application CIH MOBILE a connu un grand succès parmi les clients CIH BANK et ce sont
les statistiques de la banque qui le révèlent. L'application CIH comparée à celle des banques
consœurs est la meilleure car elle permet non seulement la consultation mais aussi plusieurs
types d'opérations bancaires

 Oui, basée sur plusieurs critères liés aux études du marché

 En partie
 Oui feedback des clients
 Un peu
 Non le système digital fonctionne très bien et notre banque et la première dans cette
nouveauté
 Oui évidemment. C’est confirmé par les témoignages des utilisateurs via les médias et les
réseaux sociaux.
 Oui, et ce suite à la satisfaction exprimée par les clients quant à le nouveau dispositif de
gestion des opérations bancaires
 Vous devez avoir un public spécial pour l'agence bancaire dans laquelle il a travaillé, et la
raison en est le traitement spécial pour chaque client dans l'environnement bancaire, ce qui
signifie la confidentialité au travail.

 Oui, suite à des nouveaux prospects qui demandent la souscription à l'Application

attijarimobile
 Oui. Plus tôt les hommes d’affaires
 Oui, notamment de la part des jeunes actifs vu que ça leur permet d'avoir une visibilité sur
leurs compte en temps réel.
 Oui/sur la fiabilité
 La prise en charge et la réponse au client
 Je peux vous dire oui. Les plupart des gens qui sont toujours occupé par exemple les gérants
des sté.
Question 5 : Est-ce-que la présence physique de votre canal est essentielle ? Pourquoi?
 La présence physique de l'agence bancaire reste primordiale car les marocains ne sont pas tous
connectés et y en a qui préfèrent effectuer leurs opérations et demander conseil en agence

 Oui, le métier de la banque est basé sur la confiance instauré par le contact humain
 Oui car le drh doit superviser les employés
 Oui
 Non
 Pour bien avoir une panoplie d'information sur sa relation et bien la fidéliser au premier
contact

49
  Bien sûr que c’est essentiel car l’utilisation des canaux autres que l’agence, facilite la tâche au
client (traitements des opérations chez soi avec rapidité et transparence) et aussi à l’agence
bancaire qui se décharge des flux importants pour se consacrer plus au volet commercial et
administratif.

 Non .Aujourd'hui la banque à distance a fait une révolution dans ce sens

 L'existence doit être nécessaire car votre travail nécessite que
 Oui pour accompagner nos relations ont navigué sur le site.
 Oui. pour souscrire à des produits techniques ou patrimoniaux
 Oui justement, vu Que certains produits notamment les produits de banque assurance
demande un argumentaire poussé et des simulations lors du placement du produit. Aussi'
aspect réglementaire pause problème surtout la signature électronique qui reste sujet de
débats.

 Non
 Oui dans la mesure où la relation client est plus baser sur la proximité et l’étude du Besoin
exacte du client
 Évidemment oui. Parce que Certains opération il est obligé de de la présence des clients à leur
nom.
 Section 3 : Conclusion

A travers les résultats obtenus du guide d’entretien, nous sommes arrivés à un ensemble de
résultats :

 La digitalisation a eu un impact positif sur la relation client dans la mesure

où le client est devenu plus proche de sa banque et plus indépendant, en
parallèle elle permet de gagner le temps et réduire les frais.
 La digitalisation a impacté les métiers bancaires de manière positive étant
donné la facilitation des taches en réduisant la paperasse. Elle permet en
parallèle de réduire les flux au sein de l’agence.
 Parlons toujours du gain de temps, le client cherche cet avantage dans son
relation avec la banque, il cherche en parallèle la fluidité, la rapidité et la
nouveauté
 Nous conclurons aussi que d’après le feed back et les témoignages des
clients sujets au sondage que les applications bancaires ont étaient utile
pour les opérations bancaires.
 Enfin de compte il est important de noter que l’existence physique du canal
est importante afin d’améliorer la confiance des clients envers l’agence,
mais ça nous n’empêche pas d’affirmer qu’il y a certains clients qui ne
favorise pas la digitalisation ?

50
 Conclusion général

La digitalisation reste un phénomène dont l’étude est intéressante, notamment du à son

importance lors de son intégration dans le système bancaire.

Alors nous nous concentrons dans notre étude sur l’analyse de l’impact de la digitalisation sur
le business model bancaire, en se focalisant sur les opérations, produits et services, la relation
avec le client et enfin sur les métiers bancaires.

Avant de commencer notre projet, on a mis en évidence que la digitalisation a été un véritable
changement au sein de la banque, et on a voulu donc connaitre à quel point ce phénomène a
pu bouleverser cette dernière ? Et pour ce faire, on est amené à une étude profonde en se
basant essentiellement sur le fonctionnement de la banque.

Au sein de la partie théorique, on n’a constaté que le progrès technique du business model a
été accompagné par le développement de services bancaires, et l’émergence de la banque en
ligne en parallèle de même que celle des acteurs non bancaires Fintechs par exemple, la
digitalisation a permis en parallèle de dématérialiser la relation banque/client, le client est
devenu aujourd’hui plus proche de la banque grâce aux applications bancaires qui fournit des
services en ligne. La digitalisation à impacté également les métiers bancaires selon trois
domaines : gestionnaire back office, le conseiller clientèle et le directeur d’agence.

Concernant la partie pratique, on a essayé de découvrir l’avis des clients à travers un

questionnaire, la majorité affirme que l’avantage obtenu se matérialise en un gain de temps et
sont très satisfait de la digitalisation. D’après le guide d’entretien on a pu conclure que le
client aujourd’hui plus Independent et plus proche de la banque. La digitalisation a également
permis la facilité des taches des employés, et d’alléger les flux au sein de l’agence, mais ça ne
signifie pas pour autant que l’on puisse négliger le contact humain car il y a des opérations
qui nécessitent une présence physique des clients, en plus des personnes qui ne se sont jamais
connecter à la banque en ligne, des personnes analphabètes qui sont incapable d’utiliser les
services numériques de la banque et la méfiance de certains à propos de ces derniers.

Tous sa nous renvoie de nouvelles questions : qu’elle va donc être la situation de la banque de
demain ? Est-ce-que cette dernière va connaitre une amélioration plus approfondie au niveau
de ses services ?

Bibliographie

51
Les ouvrages

Assayag, C. B. (s.d.). L’impact du numérique sur les métiers de la banque.

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Karyotis, C. (2015). L'essentiel de la banque. Gualino.

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(2020, 6 17). Récupéré sur 2m.ma : https://m.2m.ma/fr/news/paiement-mobile-le-
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Société Générale Maroc. (s.d.). Récupéré sur Google Play Store:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.sgma.prod&hl=fr

53
 Table des matières

Dédicace.............................................................................................................................................2
Remerciement....................................................................................................................................3
Liste des abréviations.........................................................................................................................4
Liste des figures.................................................................................................................................5
Liste de tableaux.................................................................................................................................6

Sommaire...........................................................................................................................................7
Introduction............................................................................................................................................8
Partie 1:FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE.................................................10
Chapitre 1 : Transformation digital au sein de la banque..................................................................11

• Section 1: Généralité sur la banque digitalisée.....................................................................11

• Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la digitalisation bancaire :.......................13
• Section 3: Revue de littérature..............................................................................................15
Conclusion........................................................................................................................................18
Chapitre 2 : Transformation digital un véritable impact sur le business model bancaire..................19

• Section 1: Impact de la digitalisation sur les services bancaires...........................................19

• Section 2 : Impact de la digitalisation bancaire sur la relation client....................................26
• Section 3 : Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires selon (Assayag).................29
Partie 2 : CADRE PRATIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE............................31
INTRODUCTION............................................................................................................................32
Chapitre 1: Etude Quantitative.........................................................................................................33

• Section 1: Méthodologie de recherche..................................................................................34

• Section 2: Analyse des résultats............................................................................................35
• Section 3 : Conclusion..........................................................................................................45
Chapitre 2 : Etude Qualitative..........................................................................................................46

• Section 1 : Méthodologie de recherche.................................................................................47

• Section 2 : Analyse des résultats...........................................................................................49
• Section 3 : Conclusion..........................................................................................................59
Conclusion général...............................................................................................................................60
54
Bibliographie........................................................................................................................................61
Les ouvrages.........................................................................................................................................61
Webographie........................................................................................................................................61
Table des matières............................................................................................................................64

55