Fiche pratique

Réf. : 0398

Date de publication :
19 décembre 2017
Préparer les audits clients

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Adeline RAILLON

Mots-clés Extrait du sommaire :

Audit | client | dossier |
réclamation | surveillance et
mesurage | sélection […]
fournisseur | contrat | cahier 0337 Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
des charges | satisfaction
client. 0472 Traiter les réclamations clients
0398 Préparer les audits clients
1164 Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction
[…]

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Préparer les audits clients

par Adeline RAILLON

Consultante Qualisphère

Selon l’un des sept principes de management de la qualité, un organisme et ses parties intéressées/
fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités
des deux organismes à créer de la valeur.
Un audit «  client  » est un audit particulier, qui se situe souvent au cœur d’une étape clé dans votre
relation client/fournisseur. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas le négliger, mais y être très attentif
et s’y préparer. Afin que cet audit soit un outil efficace et fiable, votre client pourra s’inspirer des lignes
directives de la norme ISO 19011 pour la réalisation d’audit de système de management de la qualité
ou environnementales.
Cependant, il adaptera sa conduite d’audit en fonction de ses objectifs et de ses propres exigences
internes et en termes de référentiels.
Dans cette fiche, nous allons vous présenter comment préparer les audits clients afin d’instaurer et
d’entretenir une relation clients/fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration continue des per-
formances.

• démarrer un nouveau contrat ;

En pratique
• etc.
C’est un exercice qui comporte également des
C Étape 1 risques ; s’il est mal préparé, il peut avoir des consé-
Quels sont les objectifs, enjeux, bénéfices quences négatives :
et risques des audits clients ? • détection de non-conformité mettant en péril la rela-
tion client/fournisseur ;
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L’audit client est une des étapes clés lors de : • insatisfaction client impactant votre réputation et
• l’identification et la sélection, par votre client, d’un donc votre positionnement sur le marché ;
nouveau fournisseur ou prestataire de service ; • perte d’un ou plusieurs contrats ;
• la surveillance périodique du respect des exigences • non-obtention d’un nouveau client ;
client (regroupant leurs exigences internes et celles • etc.
liées à un référentiel qui peut être exigé, tel que
l’ISO 9001, ISO 14001, les bonnes pratiques de
fabrication, etc.) ; C Étape 2
• la validation de votre capacité et/ou compétence à Établir des règles entre vous et votre client
prendre en charge une nouvelle prestation, un nou- dans un contexte de relation mutuellement
veau contrat ;
bénéfique
• la mise en œuvre d’un projet commun (nouvelle pres-
tation, nouveau produit, amélioration du produit ou Lorsque votre client souhaite venir vous auditer, et
de la prestation actuelle…) ; pour que l’audit se déroule dans des conditions opti-
• etc. males (disponibilité des personnes pour les interviews,
Quels que soient leurs objectifs, il s’agit de faire de ces accessibilité des postes de travail, respect de la confi-
audits une parenthèse privilégiée entre vous et votre dentialité…), il convient d’établir clairement, avec lui,
client, vous permettant de : certaines règles au préalable.
• instaurer, améliorer ou entretenir une relation clients/ C’est pour cette raison que la première étape de l’audit
fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration consiste à valider le déclenchement de l’audit, soit la
continue des performances, par une communication ou les dates d’audit, les horaires, le périmètre de l’au-
claire et ouverte ; dit, le ou les objectifs, tout ceci en prenant en compte
• d iversifier vos prestations en collaboration avec les impératifs techniques (maintenance des machines,
votre client en partageant l’information et les projets pannes…) ou organisationnels (équipe de nuit, horaires
futurs ; décalés…).
• détecter des pistes de progrès en établissant des Vous pouvez également mettre en avant une clause de
activités communes de développement ; confidentialité, vis-à-vis d’activités sur lesquelles vous
• satisfaire votre client ; avez un engagement de confidentialité auprès d’un
• élargir votre portefeuille client ; autre client ou pour la raison que ce client auditeur

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a des activités susceptibles de le positionner en

concurrent. C Étape 3
Ensuite, il convient qu’il vous propose un plan d’audit Préparer le jour J
afin que vous le validiez ensemble et que, de votre
Le client orientera certainement son audit vers les
côté, vous organisiez au mieux la disponibilité des
points sensibles de votre relation client/fournisseur.
personnes que votre client veut rencontrer ainsi que
le planning de production, dans le cas où votre client Il est donc primordial de s’y préparer (cf.  Formulaire
souhaiterait suivre un process de bout en bout. de préparation audit client - Réf. Internet : dtou7835).
Une fois que vous vous êtes accordé sur l’ensemble Afin d’assurer le jour J et de tirer bénéfice de ce
de ces points, c’est à vous de jouer ! moment clé, voici cinq grandes propositions d’action
pour vous guider dans cette préparation.

Les cinq étapes de préparation d’un audit

N° Étapes Objectifs Bénéfices
• Faire le point des exigences et vous assurer
de la conformité de votre prestation par rapport Démontrer votre maîtrise
Revoir l’ensemble de la
à ces exigences. de la réalisation et de la qualité
documentation concernant votre
1 • Procéder à une révision du document et, si nécessaire, de votre prestation.
relation client/fournisseur (contrat,
à une mise à jour. Profitez de l’audit pour éclaircir
cahier des charges…).
• Compiler l’ensemble des points sombres demandant certains points sombres.
à être éclaircis.
Revoir l’ensemble • Vérifier qu’ils répondent bien aux exigences
de la documentation ou encore de votre client.
Éviter tout écart lors de l’audit
2 des enregistrements intervenant • Vérifier qu’ils garantissent la maîtrise et la qualité
client.
dans la réalisation de la prestation de votre prestation.
pour votre client. • Procéder aux mises à jour nécessaires.
• Vérifier que les dossiers des litiges clôturés ou en cours Démontrer que les requêtes
Revoir l’ensemble des derniers sont complets. de votre client sont prises
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dossiers litiges intervenus et en cours. • Vérifier que les plans d’action des litiges en cours sont en compte, traitées, maîtrisées
mis en œuvre, suivis et maîtrisés. et suivies.
Réaliser un échantillonnage
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• Vérifier que l’ensemble de la documentation est présent

des dernières prestations (commande,
et correctement complété (visa, date, notification…). Éviter tous écarts lors de l’audit
4 fiches suiveuses, dossier de lot,
• Vérifier que les procédures en vigueur au moment client.
contrôle réception, libération des lots,
de la réalisation de la prestation ont bien été respectées.
bon de livraison…).
• Rappel sur l’objectif de cet audit et les règles du jeu
Sensibiliser et informer l’ensemble gagnant/gagnant.
Contribuer au bon déroulement
de vos collaborateurs et plus • Répondre à leurs questions ou leurs inquiétudes
5 de l’audit et favoriser un échange
particulièrement les personnes concernant cet audit client.
auditeur/audité constructif.
susceptibles d’être interviewées. • Rappeler les différentes exigences et contrats en cours
relatifs à ce client.

Chacune de ces étapes contribue à appréhender avec Notre conseil

sérénité cette journée d’audit dans le but d’en extraire
les principaux bénéfices suivants : Restez en phase avec vous-même !
• faire de cet audit un moment privilégiant le dialogue Accueillez le client avec bienveillance et sérénité, par
pour l’amélioration des performances ; une communication claire et ouverte.
• une relation mutuellement bénéfique, un partenariat Expliquez-lui que vous avez préparé cet audit et que
avec votre client ; vous avez, d’ores et déjà, détecté quelques axes
• la satisfaction de votre client ; d’améliorations possibles dans le cadre d’activités
• un outil pour votre écoute client ; communes, qu’aujourd’hui, vous êtes intéressé par
• instaurer une relation de confiance et encourager à son regard neuf et/ou externe, que vous souhaiteriez
faire reconnaître les améliorations de vos réalisations. confirmer avec lui ces axes et/ou en définir d’autres,
sur lesquels vous pourrez travailler en partenariat.
À l’issue de cet audit, votre client sera en mesure
d’établir avec vous : De cette manière, vous démontrez votre sérieux et
votre motivation à progresser.
• un plan d’action d’amélioration ;
• un cahier des charges pour nouvelles prestations ; Soyez disponible le jour de l’audit
• etc. Conserver toute autre obligation le jour de l’audit et
ne pas être disponible à 100  % (physiquement et

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intellectuellement) peut être considéré comme un

manque de respect ou de considération par votre
Pour aller + loin
client. Glossaire
Faites confiance à vos collaborateurs Audit
Ne pas faire confiance à vos collaborateurs lors des
Processus systématique, indépendant et documenté
interviews risquerait de les mettre en état de stress.
en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle
Évitez les erreurs mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Audité
Ne cachez pas vos défaillances
Ne tentez pas de cacher vos défaillances, ou d’être Organisme qui est audité.
parfait à tout prix : la perfection n’inspire pas confiance. Auditeur
Ne négligez pas de donner votre avis Personne possédant la compétence nécessaire pour
sur les remarques réaliser un audit.
N’acceptez pas toutes les remarques sans exprimer Plan d’audit
votre avis. Dans le respect de l’auditeur et dans l’esprit Description des activités et des dispositions néces-
d’une communication claire et ouverte, n’hésitez pas saires pour réaliser un audit.
à demander des éclaircissements et à exprimer votre
point de vue. L’audit n’en sera que plus efficace !
Les plus Internet
Foire aux questions Saisissez la Référence Internet 0398 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
Pourquoi instaurer une relation client/fournisseur aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
mutuellement bénéfique ? rubriques suivantes :
La qualité de cette relation permettra :
E Outil téléchargeable
• d’accroître son aptitude à créer de la valeur pour les
deux parties ; • dtou7835 – Formulaire de préparation audit client
• de gagner en souplesse et réactivité face à l’évolution
du marché, des besoins et attentes clients ;
• d’optimiser ses coûts et ressources.
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