CONTACT CENTER - CALL CENTER

Sélectionnez et pondérez les critères suivants en fonction de votre projet pour orienter

1. Définition du projet
1.1. Cadre général
Quelle sera l’activité du centre de contacts ?
□ Ventes
□ Information
□ Etudes et sondages
□ Service après vente
□ Services
□ Autre(s) :
Quelle sera la nature de cette activité ?
□ Business To Business
□ Business To Consumer
□ Les deux
Quels médias seront utilisés dans le centre de contacts ?
□ Téléphone sortant
□ Téléphone entrant
□ Mail entrant
□ Mail sortant
□ Web (Chat)
□ Formulaires Web
□ Guichet
□ Courrier
□ Fax
Quelles seront les missions du centre de contacts ?
□ Vendre des produits ou des services
□ Fournir des services de qualité
□ Fournir des services en quantité
□ Fournir/recueillir de l’information non personnalisée (promotions,sondages, etc...)
□ Fournir/recueillir de l’information personnalisée (enquêtes, etc...)
□ Dégager des revenus par les reversements
□ Créer des contacts à des fins commerciales
□ Créer des contacts à usage interne
□ Vitrine – image de marque
Quels seront les objectifs associés à la mise en place du centre de contacts ?
□ Dynamiser les ventes
□ Offrir aux usagers de nouveaux canaux de contacts
□ Augmenter les traitements automatiques de demande
□ Réduire le temps de traitement des demandes
□ Augmenter les flux les plus économiques
□ Logique de conduite du changement (par exemple à l’occasion d’une fusion)
□ Rationaliser la relation client en regroupant plusieurs centres existants
□ Augmenter la productivité de l’entreprise en étendant la logique
□ Centre de contacts à l’ensemble de l’entreprise
□ Reconversion d’une partie du personnel
□ Autre(s) :
Pouvez-vous détailler la typologie des contacts ?
□ Répartition par CSP, âge, sexe... :
□ Typologie d’entreprise dans un contexte BtoB :
Pouvez-vous détailler la typologie du trafic (par média) ?
□ Volumes :
□ Saisonnalité :
□ Contacts récurrents / occasionnels :
Pouvez-vous établir la liste des tâches traitées par les agents sur le centre de contacts ?

1.2. Définition du plan de communication

Comment le client / l’usager connaît-il les moyens mis à sa disposition pour entrer en contact avec l’entreprise

Quels moyens de communication sont prévus pour orienter le client ou l’usager vers le centre de contacts (pré
□ Information sur le site web de l’entreprise
□ Lettres aux abonnés/clients/usagers du service
□ Télévision/Radio (horaires de diffusion des spots)
□ Journaux généralistes
□ Journaux spécialisés
□ Panneaux d’affichage
□ Cartes de fidélité
□ Autre(s) :
Quelles sont les caractéristiques de ces différents moyens ?
□ Fréquence
□ Volume de la cible
□ Evolution prévue
□ Impact prévisionnel
Quelles sont les évolutions prévues du plan de communication ?

1.3. Dimensionnement du centre de contacts

Pouvez-vous donner une estimation des trafics entrants par média (téléphone, mail, fax...) :
□ Minima :
□ Maxima :
□ Moyenne :
Quelle est la répartition de la présentation des appels sur le Média téléphone ?
□ Au cours d’une année :
□ Au cours d’un mois :
□ Au cours d’un jour :

Quels sont les objectifs de qualité de service sur le média téléphone ?

□ Taux d’appels décrochés :
□ Délai attendu pour la réponse :
□ Taux d’appels décrochés dans les délais :

Pouvez-vous donner une estimation des trafics sortants par média (téléphone, mail, fax...) :
□ Minima :
□ Maxima :
□ Moyenne :
Pouvez-vous détailler l’organisation globale du centre de contacts (nombre de sites…) ?

Pouvez-vous détailler l’organisation de chacun des sites du centre de contacts :

□ Missions
□ Médias traités
□ Heures d’ouverture des services
□ Nombre d’agents simultanés
□ Nombre d’agents total
□ Profils des agents / des superviseurs
Quelle est l’estimation des temps de traitement par média et par type de traitement ?

Disposez-vous d’une estimation des équipes de traitements (en ETP - Equivalent Temps Plein) ?

Quelle est l’estimation du nombre d’agents internes dédiés/occasionnels requis (répartis par site/activité/méd

Quelle est l’estimation du nombre d’agents externes dédiés/occasionnels requis ?

Quelles évolutions sont prévues dans le temps en matière de sollicitations du centre de contacts ?

1.4. Définition des fonctions du centre de contacts

1.4.1. Cadre général
Comment se déroulera la préparation des campagnes ?
□ Ciblage des contacts
□ Optimisation des fichiers (dédoublonnage, recherche de numéros…)
□ Création de la base
□ Définition des stratégies de contact
□ Définition des processus d’échanges et de mises à jour de la base
□ Définition des critères qualité de vérification
□ Définition des objectifs et des quotas
□ Autre(s) :
Comment s’effectuera la distribution des mails entrants ?
□ Accusé de réception systématique
□ Accusé de réception variable suivant le contexte
□ Analyse automatique du contenu du mail pour distribution
□ Analyse automatique du contenu du mail pour réponse automatique
□ Réponse automatique
□ Autre(s) :
Les clients/usagers pourront-ils solliciter le centre de contacts à travers le Web ?
□ Oui, depuis la zone contact
□ Oui, depuis un site dédié
□ Non
Si Oui, comment seront gérées les interactions avec le Web ?
□ Accès suite à identification/authentification
□ Accès anonyme au centre de contacts
□ Mise en place de formulaires de demandes libres / structurées
□ Mise en place de boîtes aux lettres d’échange sur un portail client/usager
□ Distribution des demandes vers le centre de contacts
□ Distribution des demandes variable suivant la nature/le contenu
des demandes
□ Entrée en contact avec le centre de contacts (par chat, par VoIP,
par rappel)
□ Autre(s) :
Comment sera gérée la distribution des méls/formulaires Web entrants ?
□ Possibilité de définir des règles de distribution
□ Distribution des mails vers des agents
□ Distribution des mails vers des groupes d’agents
□ Possibilité de définir des seuils de qualité de services

1.4.2. La distribution des appels téléphoniques entrants

Comment se fera la distribution de l’appel ?
□ variable suivant le point de contact choisi par le contact
□ variable suivant le profil du contact (lecture/écriture d’informations stockées en bases de données à partir d
□ variable suivant la qualification du besoin
Pouvez-vous définir quelles seront les priorités de traitement entre plusieurs flux ?

Y a-t-il une organisation en groupes de réponses ?

□ Oui
□ Non
Si oui, préciser :
□ Le nombre de niveaux d’expertise
□ Le rôle de chaque niveau
□ La répartition des prises d’appels par niveaux
Quels seront les critères d’élection d’un agent pour le traitement d’un contact ?
□ Le niveau de compétence en fonction du besoin
□ La disponibilité de l’agent
□ Des règles variables tenant compte de ses compétences, de son niveau de compétence et de sa disponibilit
□ Autre(s) :
Quelle sera la logique de la distribution multi-sites ?
□ Logique de débordement entre les sites
□ Logique de répartition statique des appels entre les sites
□ Logique centre d’appels virtuel
□ Autre(s) :
Comment sera gérée la concurrence entre les médias ?
□ Pas de concurrence entre les médias (agents dédiés par média)
□ Règles de distribution communes à plusieurs médias
□ Files d’attente universelle

1.4.3. Les services vocaux automatisés

Y a-t-il identification du contact ?

Y a-t-il identification automatique par annuaire inversé à partir du numéro de l’appelant avec confirmation de

Y a-t-il authentification du contact ?

Quand les services vocaux sont-ils activés ?

□ Systématiquement
□ Pendant les attentes
□ En dehors des heures d’ouverture
Quels types d’informations seront diffusés pendant l’attente ?
□ Musique/Radio
□ Publicité
□ Diffusions d’annonces statiques
□ Diffusions d’annonces dynamiques
□ Temps prévu d’attente
□ Place en file d’attente
□ Autre(s) :
Quels sont les services de dialogue interactif à mettre en place ?
□ Qualification de l’appel
□ Enregistrement d’une demande de rappel
□ Envois de Fax/courriers à la demande
□ Enregistrement de transactions/démarches
□ Transferts aveugles vers les agents
□ Transferts supervisés vers les agents
□ Autre(s) :
Pour chaque service, combien de questions seront posées ?

1.4.4. Enregistrement des communications

Doit-il y avoir enregistrement téléphonique des communications ?

Si Oui, dans quel but :

□ Formation
□ Encadrement
□ Contrôle qualité
□ Non répudiation
□ Autre(s) :
Si Oui, à l’initiative de qui :
□ De l’agent
□ Du superviseur
□ Systématique
□ Aléatoire
□ Autre(s) :
Quelle est la durée cumulée moyenne quotidienne des conversations qui devront être enregistrées ?

Combien de temps ces enregistrements devront-ils être conservés ?

1.4.5. Campages d’appels sortants

Devra-t-on mettre en place des campagnes d’appels sortants ?

Quelles sont les tâches qui relèvent du centre de contacts ?

□ Constitution des listes d’appels
□ Préparation des listes d’appels
□ Réalisation de la campagne
Quelle sera la nature de l’émission automatisée d’appels?
□ Qualitative (atteindre tous les contacts des listes d’appels)
□ Quantitative (générer des appels sortants en masse de façon à atteindre un maximum de contacts, ce qui es

Quel est le profil des agents et des superviseurs qui réaliseront les campagnes d’appels sortants ?

Les agents assureront-ils d’autres tâches ?

Si Oui, quelles autres tâches seront assurées par les agents ?

□ Traitement des appels entrants
□ Traitement des mails
□ Traitement des interactions Web
□ Autre(s) :

Si Oui, un agent devra-t-il traiter à un instant donné, à la fois des appels sortants et des contacts d’une autre n

L’activité de campagnes d’appels sortants est-elle :

□ Permanente
□ Ponctuellement mise en place, lors des périodes de creux
d’appel
□ Ponctuellement mise en place, lors d’événements

1.5. Le travail de l’agent

L’agent accèdera-t-il à l’ensemble des applications du centre de contacts à travers une interface unique ?
□ Non, pas d’interface unique
□ A travers une interface existante de type portail
□ A travers une application à créer
Un principe de login unique pour l’accès aux applications devra-t-il être prévu ?

Les habilitations de l’agent seront-elles stockées dans un annuaire interne ?

Si Oui, quel sera le format de l’annuaire ?

□ LDAP
□ Autre(s) :
Quel est l’environnement téléphonique de travail pour l’agent ?
□ Casque seul
□ Poste téléphonique seul
□ Casque et poste
Souhaitez-vous que le poste informatique soit équipé d’un logiciel permettant de reproduire le fonctionnemen

Comment l’agent doit-il pouvoir préciser ses disponibilités pour traiter des contacts ?
□ Depuis le poste téléphonique
□ Depuis le poste informatique
Quelles sont les fonctionnalités de couplage de la téléphonie aux applications retenues ?
□ Montée d’un écran applicatif lors d’un appel
□ Transfert d’un appel avec suivi de fiche
□ Composition automatique de numéro
L’agent disposera-t-il de guides d’entretien pour les appels qu’il devra traiter ?

L’agent disposera-t-il d’une application de gestion des contacts (historique de contact, fiche de synthèse…) ?

Les fonctions de traitement des mails seront-elles fournies par :

□ Bandeau agent
□ Application dédiée
□ Application de messagerie
□ Application gestion de contacts
□ Application CRM
□ Autre(s) :
Quelles sont les applications accessibles depuis le poste de travail de l’agent ?
□ Portail Agent
□ Fonds documentaires
□ Base de connaissances
□ Base de données
□ CRM
□ ERP
□ Métier, décrire :
□ Autre(s) :
Pour chacune d’elle, une intégration des composants est-elle à prévoir, et laquelle ?

1.6. Le travail de l’administrateur/du superviseur

Quels sont les profils autres que celui d’agent prévu sur le centre de contacts ?
□ Soutien d’agent
□ Responsable d’équipe
□ Responsable de plateau
□ Superviseur
□ Administrateur
□ Autre(s) :
Pour chaque profil, préciser la liste des tâches prévues :
□ Interface technique avec la maintenance fournisseur
□ Interface technique avec la maintenance interne
□ Supervision technique des composants du centre de contacts
□ Assistance technique aux outils
□ Création des services vocaux
□ Modification des services vocaux
□ Création des scripts ACD
□ Modification des scripts ACD
□ Création des rapports statistiques
□ Analyse des rapports statistiques
□ Préparation des listes d’appels
□ Supervision des campagnes
□ Supervision des groupes d’appels
□ Contrôle de la qualité des opérations
□ Contrôle de la qualité des conversations
□ Contrôle du respect des engagements de qualité de service
□ Traitement permanent des contacts
□ Hypervision
□ Formation des agents
□ Recrutement des agents
□ Encadrement des agents
□ Autre(s) :
2. Environnement de mise en oeuvre
2.1. Infrastructures télécoms
Quels seront les points de contact proposés aux clients/usagers du centre de contacts ?
□ Numéros fournis à l’extérieur
□ Adresses mail
□ Adresse URL ou site WEB
Pouvez-vous donner une description (nombre, nature, caractéristiques) des accès prévus pour le raccordemen
□ Au réseau de(s) opérateur(s)
□ A la messagerie vocale
□ Au serveur vocal
□ A un réseau privé de PABX
Pouvez-vous décrire l’infrastructure LAN ?

Pouvez-vous décrire l’infrastructure réseau entre les sites ?

Pouvez-vous décrire l’infrastructure Voix sur IP (VoIP) éventuelle ?

2.2. Contraintes techniques

Les applications devront-elles respecter une charte d’ergonomie ?

Les systèmes doivent-ils respecter une charte d’architecture ?

Quels systèmes d’exploitation sont utilisés pour les postes ?

□ Windows
□ Unix
□ Linux
□ Citrix
□ Autre(s) :
Quels systèmes d’exploitation sont utilisés pour les serveurs ?
□ Windows
□ Unix
□ Linux
□ Citrix
□ Autre(s) :
Quelles sont les bases de données de prédilection utilisées par l’entreprise ?
□ Oracle
□ Sybase SQL Server
□ Microsoft SQL Server
□ Informix
□ DB2
□ MySQL
□ Autre(s) :
Quelle est la politique de gestion des sauvegardes ?

Quels sont les systèmes utilisés pour l’automatisation des sauvegardes ?

Quels sont les systèmes utilisés pour l’archivage des données ?

Quelles sont les technologies serveur acceptées ?

□ J2EE
□ Microsoft DotNet
□ PHP
□ XML
□ VOICE XML
□ Autre(s) :
Quelles sont les technologies acceptées sur le poste client ?
□ Applet JAVA
□ ACTIVE X / DCOM
□ HTML
□ Autre(s) :
Quel(s) navigateur(s) doivent être supportés ?
□ Internet Explorer, version(s) :
□ Autre(s) et version(s) :
Quelles sont les recommandations de l’entreprise concernant les composants logiciels ?
□ Approche progicielle
□ Approche développement spécifique
□ Logiciel libre possible
□ Logiciel libre prioritaire
Quelles sont les règles de gestion de configuration pour les applications développées ?

Quelles sont les contraintes de sécurité ?

2.3. Livrables attendus

Identification des opérateurs fournisseurs d’accès :
□ Données
□ Téléphonie
□ Numéro de téléphone
Identification des fournisseurs des prestations d’intégration (et sous-traitance éventuelle) :
Identification des fournisseurs des prestations d’hébergement (et sous-traitance éventuelle) :

Identification des fournisseurs de prestations d’externalisation complète :

□ Sur tous les niveaux
□ Sur un niveau
□ En débordement
□ Autre(s) :
Quels systèmes matériels doivent être fournis par les fournisseurs du Centre de Contacts ?
□ Serveurs de base de données
□ Serveurs applicatifs
□ Serveurs de téléphonie (PABX)
□ Autre(s) :
Quels sont les composants du centre de contacts qui seront externalisés ?
□ WEB / Formulaires
□ WEB / Chat
□ WEB / VoIP
□ SVI
□ ACD
□ CTI
□ Distribution mail
□ Système téléphonique
□ Bandeau Contact / Téléphonie
□ Bandeau Contact / Mail
□ Planification
□ Enregistrement des communications
□ Gestion des contacts
□ Statistiques
□ Autre(s) :
Quels sont les composants du centre de contacts qui seront internalisés ?
□ WEB / Formulaires
□ WEB / Chat
□ WEB / VoIP
□ SVI
□ ACD
□ CTI
□ Distribution Mail
□ Système téléphonique
□ Bandeau Contact / Téléphonie
□ Bandeau Contact / Mail
□ Planification
□ Enregistrement des communications
□ Gestion des contacts
□ Statistiques
□ Autre(s) :
Quelles sont les prestations qui devront être fournies lors de la mise en œuvre ?
□ Conduite du changement
□ Mise en place d’un plan qualité
□ Développement de composants spécifiques
□ Intégration des composants
□ Paramétrage des systèmes
□ Formation du personnel d’encadrement technique
□ Formation du personnel d’encadrement fonctionnel
□ Formation des utilisateurs
□ Test et recette du dispositif
□ Mise en place de l’environnement de développement
□ Mise en place de l’environnement de recette
□ Mise en place de l’environnement de production
□ Assistance à la mise en service

3. Les composants du Centre de Contacts

3.1. Le Web Call Center
Les fonctions WEB CALL CENTER sont-elles fournies :
□ Par un ensemble de services embarqués dans le PABX
□ Par un ensemble de services embarqués dans l’ACD
□ Par un ensemble de services embarqués dans le SVI
□ Par des services installés sur des systèmes dédiés
□ Autre(s) :
En cas de services installés sur des systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour ce système ?

Existe-t-il depuis un site Web la possibilité d’enregistrer une nouvelle demande ?

Si oui, existe-t-il depuis le Web la possibilité d’obtenir le suivi des demandes enregistrées ?
□ Non
□ Sur le Centre de Contacts
Existe-t-il un système de boites aux lettres sur le Web ?
Si oui, ce système peut-il être intégré à un système de messagerie ?
□ Non
□ Notes
□ Exchange
□ Autre(s) :
Est-il possible d’entrer en contact avec un agent du centre de contacts directement depuis le site Web ?

Si oui, comment ?
□ Par une communication Chat
□ Par une communication VoIP
□ Par une demande de rappel différé
□ Par une demande de rappel immédiate
Est-il possible pour l’agent du centre de contacts d’assurer une co-navigation avec un client ?

Si oui, par quel type de navigation ?

□ Navigation conjointe
□ Navigation dirigée
Pour chaque type d’interaction (Chat, VoIP, Rappel Immédiat), quel est le nombre maximum d’interactions sim

En cas de demande de rappel différé, le rappel pourra avoir lieu :

□ A une date indéterminée
□ A une date libre fixée par le client/l’usager
□ A une date variable suivant les disponibilités des agents

3.2. Distribution des flux Méls / Web

Y a-t-il analyse lexicale des mails pour qualification automatique ?

Y a-t-il reconnaissance automatique de la langue ?

Les pièces jointes sont elles prises en compte lors de l’analyse d’une demande ?

La solution proposée gère-t-elle des règles de routage ?

□ Oui
□ Non
Si oui, comment ?
□ Par une communication Chat Par une communication VoIP
□ Par une demande de rappel différé
□ Par une demande de rappel immédiate
La solution permet-elle de présenter plusieurs mails à un même agent ?
La solution proposée gère-t-elle des règles anti-spam ?

Est-il possible de générer des accusés de réception automatiques ?

Est-il possible de générer des accusés de réception personnalisés avec annonce du délai de traitement ?

La solution permet-elle de renvoyer automatiquement des réponses sans intervention d’un agent ?

Est-il possible de définir des seuils de qualité de services ?

Si oui, comment se fait la gestion des alertes et des escalades ?

La solution permet-elle de redistribuer un mail attribué à un agent qui risque de ne pas respecter les seuils de

Est-il possible de définir des circuits de validation ?

Si oui, comment se fait la gestion des règles de validation ?

□ Systématique
□ Par échantillon
Comment la solution gère-t-elle les échanges multiples sur un même sujet ?

Y a-t-il historisation des mails reçus ?

Y a-t-il historisation des mails envoyés ?

Y a-t-il classification par typologie ?

3.3. SVI (Serveur Vocal Intéractif)

Les fonctions SVI sont-elles fournies ?
□ Par un ensemble de services embarqués dans le PABX
□ Par un ensemble de services embarqués dans l’ACD
□ Par des services installés sur des systèmes dédiés
□ Autre(s) :
En cas de services installés sur des systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés :
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour ce système ?
Les cartes téléphoniques du SVI sont fournies par:
□ Dialogic
□ NMS
□ Autre(s) :
Quels sont les langages de programmation possibles pour le design des services vocaux ?
□ Graphique
□ C/C++
□ JAVA
□ Voice XML
□ Langage de script
□ Autre(s) :
Les services vocaux peuvent-ils lire/recueillir des données stockées dans des bases de données ?

Si Oui, lesquelles ?
□ Locales au système
□ Externes au système
Les services vocaux peuvent-ils lire des données issues de l’ACD ?

Si oui, quels types de données ?

□ Le temps prévu d’attente
□ La disponibilité d’agents ou de groupe d’agents
□ Autre(s) :
Est-il possible de mettre en œuvre des services vocaux génériques et des personnalisations par paramétrage ?
□ Menu à choix multiples
□ Enregistrement d’un rappel
□ Fax à la demande
□ Standard automatique
□ Autre(s) :
Le SVI est-il fourni avec un environnement de développement permettant de réaliser/tester les scripts vocaux

Combien d’accès simultanés la solution peut-elle gérer ?

Le système peut-il reconnaître les touches composées sur le clavier téléphonique de l’appelant ?

La fonctionnalité de Barge-In (possibilité pour l’appelant de répondre à une question alors que le système n’a

La fonctionnalité de reconnaissance vocale est-elle supportée par le système ?

Si oui, quel type de reconnaissance vocale la solution supporte-t-elle ?

□ Nombre de sollicitations simultanées de la reconnaissance vocale
□ Possibilité de définir des grammaires simples
□ Possibilité de définir des modules d’analyse sémantique
Quelle est la marque de la reconnaissance vocale intégrée ?
□ Elan
□ Nuance
□ Scansoft
□ Autre(s) :
Le système intègre-t-il un système de synthèse vocale ?

Si oui : quel est le nombre de sollicitations simultanées de la synthèse vocale ?

Quelles sont les langues supportées ?

Les SVI peuvent-ils consulter et modifier les bases de données ?

La solution génère-t-elle des statistiques de fonctionnement ?

□ Sur les sollicitations du serveur vocal
□ Sur le nombre de transferts réalisés
□ Sur les places de l’arborescence les plus fréquentées
Le SVI peut-il être directement raccordé au réseau public ?

3.4. PABX
Quel est le nombre maximum supporté de :
□ Cartes T2
□ Cartes SO
□ Numéros SDA
□ Postes numériques
□ Liens analogiques
□ Postes IP
□ Postes Fax
□ Postes SO
Quel est le nombre maximum :
□ De groupe d’agents
□ D’agents
Le raccordement du système à plusieurs opérateurs avec Least-Cost-Routing est-il possible ?

Le raccordement du système au réseau opérateur par lien IN (Intelligent Network) est-il possible?

Y a-t-il possibilité de :
□ Transfert sans aboutement avec l’opérateur (fonctionnalité RNIS)
□ Transfert sans aboutement avec des serveurs vocaux
□ Transfert interne/externe aveugle
□ Transfert interne/externe supervisé
Quelles sont les caractéristiques des postes téléphoniques ?
□ Avec haut-parleur
□ Avec afficheur digital (nombre de lignes, nombre de caractères par lignes)
□ Réglage du volume de sonnerie des postes
□ Possibilité de brancher un casque (en plus du combiné)
□ Casques sans fil
□ Décrocher automatiquement
□ Visualisation sur l’afficheur d’informations ACD : N°, durée d’appel, statistiques
□ Possibilité de définir plusieurs lignes sur un poste téléphonique
Quelles sont les fonctionnalités téléphoniques disponibles ?
□ Gestion de groupes de postes
□ Classes de restriction (pour limiter le coût des télécommunications)
□ Annuaire interne
□ Numérotation abrégée
Quelles sont les normes sans fil supportées ?
□ DECT
□ WI-FI
□ GSM
□ Autre(s) :
Est-il possible d’installer un poste opérateur pour les standardistes ?

Est-il possible de raccorder un système de taxation au PABX ?

Quelles sont les caractéristiques de la messagerie vocale ?

□ Message d’annonce personnalisable
□ Mode répondeur simple possible
□ Notification (par voyant, par afficheur digital, par message au décroché)
□ Accès à la messagerie vocale depuis l’extérieur
□ Protection par code secret
□ Réécoute, suppression, archivage
□ Purge automatique sur délai paramétrable
Quelles sont les caractéristiques des annonces PABX ?
□ Contenu variable suivant le contexte ACD
□ Modifiables à distance
Quelle est la durée totale maximale des annonces PABX ?
3.5. ACD (Automatic Call Dispatch)
Les fonctions ACD sont-elles fournies ?
□ Par un ensemble de services embarqués dans le PABX
□ Par des services installés sur des systèmes dédiés
□ Autre(s) :
En cas de services installés sur des systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour ce système ?

Quel est le nombre maximum de :

□ Points de contact
□ Files d’attentes
□ Agents
□ Superviseurs
□ Groupes d’agents
□ Compétences par agent
□ Niveaux de compétences
□ Priorités de traitements

3.5.1. Programmation des règles de distribution

Quels sont les langages de programmation possibles pour le design des règles de distribution ACD ?
□ Graphique
□ C/C++
□ JAVA
□ Langage de script
□ Autre(s) :
Est-il possible de créer les scripts vocaux et les règles ACD depuis un même outil de développement ?

Les services vocaux peuvent-ils être ?

□ Directement intégrés à l’ACD
□ Uniquement intégrés par SVI externe
Quel est le système de gestion vocale proposé ?
□ pré-décroché
□ attente
□ dissuasion

3.5.2. Divers
Le système permet-il à l’agent de choisir librement sa position de travail ?

Le système permet-il à l’agent de recevoir les communications téléphoniques sur un numéro de téléphone ext

Un agent peut-il appartenir à plusieurs groupes de réception ?

L’ACD peut-il reprendre un appel après l’avoir affecté à un agent qui ne répond pas ?

Est-il possible d’orienter les appels vers des boîtes vocales associées à des groupes ACD ?

L’ACD peut-il être intégré à un réseau opérateur (pour une distribution multi-sites non surtaxée) ?

Si oui, comment ?
□ Par une communication Chat
□ Par une communication VoIP
□ Par une demande de rappel différé
□ Par une demande de rappel immédiate

Un agent peut-il appartenir au même instant à des groupes de réception et des groupes d’émission (call-blend

L’ACD prend-il en charge le Call blending (régulation d’appels entrants/sortants) ?

Si oui, description du principe de prise en charge du Call-Blending :

L’ACD prend-il en charge le Media-blending (régulation d’appels multimédia - contacts téléphoniques avec con
□ Distribution des mails
□ Distribution des demandes de Chat
□ Distribution des appels VoIP
□ Gestion des demandes de rappels venant du Web
□ Gestion des demandes de rappels venant d’un SVI
□ Distribution des formulaires venant du Web
□ Distribution des FAX
Si oui, décrire le principe de prise en charge du Media-Blending :

Est-il possible de mettre en place une file d’attente universelle ?

3.6. Dialer
Les fonctions DIALER sont-elles fournies ?
□ Par un ensemble de services embarqués dans le PABX
□ Par un ensemble de services embarqués dans l’ACD
□ Par un ensemble de services embarqués dans le SVI
□ Par des services installés sur des systèmes dédiés
□ Autre(s) :
En cas de services installés sur des systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour ce système ?

Quel est le nombre de campagnes sortantes activables simultanément ?

Quel est le nombre d’agents simultanés ?

Est-il possible de sélectionner des fiches d’appels dans une base ?

Quels sont les formats possibles pour les fiches d’appels ?

L’import des listes d’appels en batch est-il possible ?

L’import des fiches d’appels au fil de l’eau est-il possible ?

Un superviseur peut-il changer l’état d’une fiche au fil de l’eau ?

Comment se fait la gestion des stratégies de ré-échéancement ?

Comment se fait la gestion des quotas (enquêtes) ?

Comment se fait la gestion du rappel par le même agent ?

Quel type de numérotation le DIALER supporte-t-il ?

□ Preview dialing
□ Progressive dialing
□ Predictive dialing
□ Power dialing
Pour les numérotations de type Predictive Dialing ou Power Dialing, l’appel sortant peut-il être pris en charge

Pouvez-vous décrire l’algorithme de la numérotation de type Predictive Dialing ?

Pouvez-vous décrire l’algorithme de la numérotation de type Power Dialing ?

Quelles sont les possibilités de paramétrage de ces numérotations ?

La solution permet-elle la détection de répondeurs, de fax, de modems ?

Si oui, préciser :
□ Le nombre de niveaux d’expertise
□ Le rôle de chaque niveau
□ La répartition des prises d’appels par niveaux
Le superviseur peut-il lancer ou stopper manuellement une campagne ?

Existe-t-il un contrôle automatique de la qualité de la liste d’appels traitée en cours de campagne ?

Comment le superviseur est-il averti d’une qualité insuffisante d’une liste d’appels ?

3.7. CTI (Couplage Téléphonie Informatique)

Les fonctions CTI sont-elles fournies ?
□ Par un ensemble de services embarqués dans l’ACD
□ Par un ensemble de services embarqués dans le PABX
□ Par des services installés sur des systèmes dédiés
□ Autre(s) :
En cas de services installés sur des systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour le système ?

Quels sont les standards CTI supportés ?

□ CSTA
□ TSAPI
□ TAPI 3
□ TAPI 1
□ TAPI 2
□ JTAPI
□ Autre(s) :
Quelle est la liste des systèmes téléphoniques avec lesquels le système CTI est compatible ?

Quelles sont les fonctions CTI disponibles ?

□ Commandes de la téléphonie
□ Commandes des états d’agent
□ Routage intelligent
□ Montée de fiche
□ Transfert avec suivi de fiche
□ Composition d’un numéro
□ Autre(s) :
Quels sont les langages de programmation possibles pour la réalisation des applications CTI ?
□ Graphiques
□ C/C++
□ JAVA
□ Langages de script
□ Autre(s) :

3.8. Bandeau Agent

3.8.1. Critères technologiques
Est-il possible de modeler le bandeau à façon ?
Si Oui, comment ?
□ Par une communication Chat
□ Par une communication VoIP
□ Par une demande de rappel différé
□ Par une demande de rappel immédiate
Quelles sont les langues possibles pour le bandeau ?

L’apparence du bandeau est-elle aisément modifiable ?

Quelles technologies sous-tendent le bandeau ?

□ Applet JAVA
□ Composants Microsoft (DCOM, DOT.NET, …)
□ HTML
□ Autre(s) :
Comment se présente le bandeau ?
□ Sous forme de barre de commande restreinte et extensible suivant le contexte
□ Sous forme d’une application dédiée
□ Intégré à d’autres applications (CRM, Gestion des contacts)

3.8.2. Commandes Agents

Quelles sont les commandes des états d’agent ?
□ Login / logout dans l’ACD
□ Login / logout dans le système Mail
□ Login / logout ACD et Mail unifiés
□ Login / logout unifié avec celui du poste de travail
□ Saisie par l’agent du numéro du poste téléphonique pour transmission des appels téléphoniques à traiter
□ Changement d’état : indisponible / prêt
□ Les phases de travail et de pause consécutives à un appel téléphonique
□ Qualification de l’appel
□ Qualification des périodes d’indisponibilité

3.8.3. Traitement des appels téléphoniques

Quelles sont les commandes des communications téléphoniques ?
□ Décrocher un appel
□ Raccrocher un appel
□ Réaliser un appel sortant par composition d’un numéro de
téléphone
□ Réaliser un appel sortant via un annuaire interne
□ Réaliser un appel sortant via un annuaire externe
□ Réaliser un appel sortant vers un groupe ou une file d’attente ACD
□ Mettre en garde un appel
□ Reprendre un appel mis en garde
□ Réaliser un appel de consultation (pendant une mise en garde)
□ Transférer l’appel mis en garde vers l’appel de consultation
□ Faire un va et vient entre un appel de consultation et un appel mis en garde
□ Transférer un appel (sans double-appel)
□ Présenter un appel sortant correspondant à un rappel d’un usager
□ Présenter un appel sortant en mode Preview (campagnes d’appels)
□ Présenter un appel sortant en mode Progresssif (campagnes d’appels)
□ Présenter un appel sortant en mode Predictif (campagnes d’appels)
□ Présenter un script de qualification des appels (entrants ou sortants)
□ Gestion de plusieurs lignes sur le bandeau
□ Emettre des tonalités DTMF pour dialoguer avec un SVI
□ Organiser une conférence téléphonique
□ Enregistrement de l’appel en cours

3.8.4. Traitement de l’écrit

Les demandes reçues et leurs réponses sont-elles historisées ?
□ Oui
□ Non
Si Oui, comment ?
□ Par une communication Chat
□ Par une communication VoIP
□ Par une demande de rappel différé
□ Par une demande de rappel immédiate
Y a-t-il un vérificateur d’orthographe ?

Y a-t-il une bible de réponses intégrée ?

Si Oui, les bibles de réponse peuvent-elles ?

□ Inclure des pièces jointes
□ Comporter des champs variables
Existe-t-il une fonctionnalité de réponse assistée par analyse du contenu du mail ?

Est-il possible d’assurer pour le mail les traitements suivants ?

□ Transfert Externe
□ Transfert Interne
□ Suspension de la réponse vers le client/l’usager en attente d’une réponse à une question posée par mail par
Est-il possible de mettre en place un circuit de validation des réponses ?

3.8.5. Informations sur le centre de contacts

Quelles sont les informations apportées par le bandeau sur le centre de contacts ?
□ Chronomètre : durée du post-appel
□ Chronomètre : durée de l’indisponibilité
□ Appel entrant : affichage du temps d’attente de l’appelant avant la prise d’appel
□ Appel entrant : affichage du numéro appelé par l’appelant
□ Appel entrant : affichage du numéro de l’appelant
□ Appel sortant : affichage du numéro composé
□ Affichage de l’identité du correspondant
□ Affichage du contexte de l’appel
□ Témoin de messages à traiter
□ Témoin d’activité agent
□ Témoin de présentation d’appel
□ Témoin d’écoute et d’enregistrement

3.9. Gestion des contacts

Le module de gestion des contacts proposé est-il ?
□ Un module intégré de la solution de centre de contacts
□ Un module tiers interfacé. Lequel ?
□ Un développement spécifique
La solution intègre-t-elle un système de recherche multicritères d’un contact ?

Existe-t-il des fiches de synthèse pour les contacts identifiés ?

Y-a-t-il un historique des évènements clients ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des demandes (affaires) ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des tâches ?

Si oui, que gère-t-elle ?

□ “to do” list
□ Rappel client
□ Autre(s) :
Est-il possible de créer automatiquement des actions prévues dans une procédure associée à un événement ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des scripts (ou guides d’entretien) ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des rendez-vous individuels ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des rendez-vous de ressources groupés ?

La solution intègre-t-elle une fonction de génération de mails personnalisés sur la base d’un modèle type ?

La solution intègre-t-elle une fonction de génération de courriers personnalisés (Word) sur base d’un modèle t

La solution intègre-t-elle une fonction de génération de fax personnalisés ?

La solution peut-elle s’intégrer aux systèmes téléphoniques pour mise en place de campagnes :
□ Sortantes (Dialer)
□ Entrantes (ACD)
La solution peut-elle s’intégrer à des applications existantes ?
□ Application base de connaissances
□ Application CRM
□ Application Métier
La solution peut-elle s’intégrer à des bases de données externes :
□ Par batch
□ En temps réel

4. Générateur de guides d’entretien

Y a-t-il affichage d’informations issues de la fiche courante ?

Si oui, combien de pages s’affichent ?

Est-il possible de personnaliser la présentation du script ?
□ Editeur HTML
□ Programmation
□ Paramétrage
Existe-t-il une fonctionnalité de scoring sur les guides d’entretien ?

Est-il possible de lier les pages par des liens :

□ Variables en fonction des valeurs saisies précédemment
□ Statiques
Est-il possible de tester les pages depuis le générateur ?

4.1. Planification des effectifs

La récupération et le stockage des historiques de trafic à partir de l’ACD est-elle possible ?

La solution intègre-t-elle une fonction de prévision du trafic à partir de l’historique et d’événements occasionn

Le système prend-t-il en compte les éléments suivants :

□ Flux de traitement hors ACD : Appels entrants, courriers/fax, mail…
□ Données du personnel : signalétique, contrats, qualification, équipe…
□ Contraintes légales : temps de repos, durée de vacation, 35h, annualisation…
□ Contraintes occasionnelles, congés, formations, réunions…
□ Caractéristiques des postes de travail
□ Contraintes clients : horaires, qualité de service, compétences requises

Le système intègre-t-il une fonctionnalité de simulations et d’optimisation de l’adaptation des ressources par r

Si oui, est-il possible de l’ajuster manuellement ?

Est-il possible d’éditer les rapports suivants :

□ Emplois du temps individuels
□ Entrées et sorties
□ Vue d’ensemble
□ Autre(s) :
Le système récupère-t-il l’activité ACD en temps réel ?

Le système génère-t-il des alertes en cas d’écart entre le prévu et le réalisé ?

Le système analyse-t-il à posteriori les écarts entre le planifié et le réalisé ?

Le système peut-il être intégré à un système de gestion de la paie ?

4.2. Outils de supervision
4.2.1. Console de supervision fonctionnelle
L’outil de supervision fournit-il un ensemble de vues avec chiffres et graphiques sur différents objets ?
□ Un point de contacts
□ Un ensemble de points de contacts
□ Une file d’attente
□ Un ensemble de files d’attente
□ Un agent
□ Un groupe d’agents
□ Un ensemble de groupes
□ Autre(s) :
L’outil de supervision permet-il de :
□ Définir de nouvelles vues
□ Définir des seuils de changement de couleurs et du clignotement
□ Sauvegarder le mode d’affichage courant de l’utilisateur
□ Définir des seuils d’alerte sonore, visuelle ou mail
□ Autre(s) :
Quel est le délai entre un événement et son affichage ?

Quels sont les moyens d’accès à la supervision fonctionnelle ?

□ Par connexion modem
□ Par le Web
□ Par une console dédiée
□ Par une application
□ Autre(s) :
Quelles sont les fonctionnalités disponibles sur le bandeau applicatif pour le superviseur ?
□ Informations ACD sur l’état des groupes (nombre d’agents logués / disponibles / occupés)
□ Informations ACD sur les statistiques
□ Accès à la liste des appels sortants à réaliser dans le cadre de campagnes d’appels
□ Accès à la liste des appels sortants à réaliser dans le cadre de rappels téléphoniques
□ Accès à la liste des appels entrants en file d’attente
□ Accès à la liste des appels ayant raccrochés en file d’attente
□ Demande d’assistance pendant une conversation
□ Ecouter une conversation entre un agent et un usager
□ S’introduire dans une conversation de telle sorte que l’agent et usager entendent ce qui est dit par celui qu
□ S’introduire dans une conversation de telle sorte que seul l’agent entend ce qui est dit par celui qui s’introd
Pouvez-vous préciser les caractéristiques des panneaux lumineux (pour les agents) ?
□ Nombre de lignes
□ Nombre de digits par ligne
□ Nombre de couleurs
□ Possibilité d’afficher des calculs sur des données ACD
□ Possibilité de faire défiler des messages textuels évènementiels

4.2.2. Supervision technique

Les équipements (cartes en défaut) sont-ils repérables :
□ Par un voyant en façade
□ Sur la console d’administration
□ Par une herse d’alarme en salle technique
□ Autre(s) :
Les alarmes sont-elles remontées sur :
□ Un centre de support
□ Les consoles de supervision ACD
□ Une station de supervision réseau
□ Autre(s) :
Les alarmes peuvent elles être ?
□ Envoyées par mail
□ Envoyées par SMS
□ Notifiées par un appel téléphonique
□ Autre(s) :

4.3. Outils statistiques

Combien de rapports sont disponibles en standard dans la solution et lesquels ?

Est-il possible de concevoir des rapports personnalisés ?

Est-il possible de programmer la fabrication des rapports ?

Est-il possible d’envoyer les rapports par mail dans un format lisible par un outil standard ?

Si oui, quels formats sont supportés ?

□ Acrobat
□ Excel
□ Autre(s) :
Les rapports statistiques sont-ils publiables sur un Intranet ?

Les données des rapports sont-elles directement exportables sous Excel ?

Les rapports sont-ils imprimables ?

Les statistiques ont-elles une granularité :
□ A la demi-heure
□ A l’heure
□ Au mois
□ A la journée
□ A la semaine
□ A l’année
Quelle est la période de couverture des statistiques ?
□ Certains jours définis de la semaine
□ Certains jours définis
□ Période quelconque de jour à jour
□ Autre(s) :
Est-il possible de consolider les données téléphoniques avec les données :
□ Traitées par l’application de gestion de contact
□ Traitées par l’application CRM
□ Traitées par des applications Métier
Est-il possible de retrouver le « ticket » d’un appel donné sur requête ?

Si Oui, à partir de quels critères ?

□ Numéro de l’appelant
□ Horodatage
□ Agent
□ Autre(s) :

5. Les prestations externalisées

5.1. Prestations Opérateur
Quels sont les types de numéros proposés par l’opérateur ?

Quelle est la tarification prévue pour chaque type de numéro ?

Quels sont les reversements possibles pour les appels à chaque type de numéro ?

Quelle est la tarification prévue pour les appels sortants ?

□ Téléphones fixes nationaux
□ Téléphones fixes internationaux
□ Téléphones mobiles
Quelle tarification supplémentaire faut-il prendre en compte pour la gestion des interactions Mail ?

Quelle tarification supplémentaire faut-il prendre en compte pour la gestion des interactions Web ?
L’opérateur téléphonique dispose-t-il des services suivants ?
□ Services Audiotel
□ Répartition fixe des appels sur plusieurs sites
□ Répartition variable des appels sur plusieurs sites
□ Centre d’appels virtuels
□ Supervision du trafic par internet
□ Tableaux de bords/statistiques par internet
□ Autre(s) :
Quelle part l’entreprise/l’administration peut-elle prendre à l’administration du dispositif ?

Les systèmes proposés par l’opérateur pour le centre de contacts sont-ils ?

□ Dédiés
□ Mutualisés
Quels sont les engagements de l’opérateur ?
□ Garantie Taux de Disponibilité (GTR)
□ Garantie Taux de Rétablissement (GTD)
Quelle gestion des pointes de trafic l’opérateur propose-t-il ?

Est-il possible de mettre en place des clauses de réversibilité aux contrats ?

5.2. Prestations d’hébergement

Qui est le propriétaire des systèmes hébergés ?
□ Hébergeur
□ Opérateur
□ Entreprise/Administration
□ Autre(s) :
Qui est le propriétaire des applications hébergées ?
□ Hébergeur
□ Opérateur
□ Entreprise/Administration
□ Autre(s) :
Quelle est la structure du coût d’hébergement des systèmes ?
□ Le nombre de T2 dédiés
□ Le nombre de serveurs dédiés
□ Le nombre de canaux de communications téléphoniques dédiés
□ Les composants applicatifs activés
□ Le nombre total d’agent utilisateur
□ Le nombre simultané d’agent utilisateur
□ Autre(s) :
Quelle est la structure du coût d’utilisation des services ?
□ Durée d’une communication téléphonique entrante non prise en charge par les services vocaux téléphoniqu
□ Durée d’une communication téléphonique entrant distribuée vers les agents de contact
□ Durée d’utilisation des composants applicatifs
□ Par transfert entre deux agents de contact
□ Par mail transmis
□ Autre(s) :
Est-il possible de mettre en place des clauses de réversibilité dans les contrats ?

5.3. Prestations d’externalisation complète

Quels modes de facturation et quels tarifs sont pratiqués ?
□ A la mise en place
□ A l’acte
□ Au forfait
□ Autre(s) :
Quels processus d’interconnexion (télécom et informatiques) sont possibles avec les systèmes de l’entreprise/

Quels principes de sécurité ont été mis en place ?

□ Accès au plateau
□ Redondance des systèmes informatiques et télécom
□ Protection des données
□ Autre(s) :
Quelle est la politique de gestion des ressources humaines ?
□ Processus de sélection/recrutement
□ Formation de départ
□ Formation continue
□ Stimulation (incentive) des équipes de production
□ Autre(s) :
Où sont situés géographiquement les sites de production ?

Quelle participation de l’entreprise/l’administration est conseillée par l’Outsourcer dans le domaine de la gesti

Comment l’Outsourcer gère-t-il les pointes de trafic ?

Quel type de reporting l’Outsourcer fournit-il à ses clients ?

□ Statistiques
□ Tableaux de bords
□ KPI (key performance indicator)
□ Analyses et recommandations
□ Autre(s) :
Quel(s) dispositif(s) de contrôle de la qualité des prestations l’Outsourcer fournit-il à ses clients ?
□ Ecoute en ligne
□ Supervision à distance
□ Visites de plateaux
□ Autre(s) :
Est-il possible de mettre en place des clauses de réversibilité aux contrats ?
ENTER - CALL CENTER
les critères suivants en fonction de votre projet pour orienter vos choix technologiques

e contacts ?

s le centre de contacts ?

entre de contacts ?

on non personnalisée (promotions,sondages, etc...)

on personnalisée (enquêtes, etc...)

mmerciales

és à la mise en place du centre de contacts ?

canaux de contacts
omatiques de demande
des demandes
ment (par exemple à l’occasion d’une fusion)
regroupant plusieurs centres existants
entreprise en étendant la logique
e de l’entreprise

e des contacts ?

contexte BtoB :
e du trafic (par média) ?

âches traitées par les agents sur le centre de contacts ?

ommunication
naît-il les moyens mis à sa disposition pour entrer en contact avec l’entreprise et/ou l’administration ?

n sont prévus pour orienter le client ou l’usager vers le centre de contacts (préciser à chaque fois les caractéristiques) ?

agers du service
iffusion des spots)

de ces différents moyens ?

ues du plan de communication ?

entre de contacts
tion des trafics entrants par média (téléphone, mail, fax...) :

ésentation des appels sur le Média téléphone ?

é de service sur le média téléphone ?

tion des trafics sortants par média (téléphone, mail, fax...) :

tion globale du centre de contacts (nombre de sites…) ?

tion de chacun des sites du centre de contacts :

s de traitement par média et par type de traitement ?

des équipes de traitements (en ETP - Equivalent Temps Plein) ?

re d’agents internes dédiés/occasionnels requis (répartis par site/activité/média) ?

re d’agents externes dédiés/occasionnels requis ?

dans le temps en matière de sollicitations du centre de contacts ?

entre de contacts

ation des campagnes ?

ublonnage, recherche de numéros…)

nges et de mises à jour de la base

e vérification

ution des mails entrants ?

uivant le contexte
nu du mail pour distribution
nu du mail pour réponse automatique

solliciter le centre de contacts à travers le Web ?

es interactions avec le Web ?
hentification

e demandes libres / structurées

ttres d’échange sur un portail client/usager
s le centre de contacts
able suivant la nature/le contenu

e de contacts (par chat, par VoIP,

tion des méls/formulaires Web entrants ?

de distribution

groupes d’agents
de qualité de services

éléphoniques entrants
de l’appel ?
ontact choisi par le contact
contact (lecture/écriture d’informations stockées en bases de données à partir d’éléments d’identification communiqués pa
on du besoin
nt les priorités de traitement entre plusieurs flux ?

pes de réponses ?

ppels par niveaux

on d’un agent pour le traitement d’un contact ?
n fonction du besoin

ompte de ses compétences, de son niveau de compétence et de sa disponibilité

bution multi-sites ?
tre les sites
ue des appels entre les sites
 nce entre les médias ?
s médias (agents dédiés par média)
unes à plusieurs médias

e par annuaire inversé à partir du numéro de l’appelant avec confirmation des coordonnées ?

ls activés ?

nt diffusés pendant l’attente ?

ue interactif à mettre en place ?

nde de rappel

ons/démarches

e questions seront posées ?

éphonique des communications ?

yenne quotidienne des conversations qui devront être enregistrées ?

ements devront-ils être conservés ?

ampagnes d’appels sortants ?

ent du centre de contacts ?

on automatisée d’appels?
es contacts des listes d’appels)
ppels sortants en masse de façon à atteindre un maximum de contacts, ce qui est très consommateur de fichiers)

es superviseurs qui réaliseront les campagnes d’appels sortants ?

ont assurées par les agents ?

Web

à un instant donné, à la fois des appels sortants et des contacts d’une autre nature ?

s sortants est-elle :

ce, lors des périodes de creux

ce, lors d’événements

e des applications du centre de contacts à travers une interface unique ?

ante de type portail

réer
l’accès aux applications devra-t-il être prévu ?

nt-elles stockées dans un annuaire interne ?

onique de travail pour l’agent ?

rmatique soit équipé d’un logiciel permettant de reproduire le fonctionnement du poste téléphonique ?

préciser ses disponibilités pour traiter des contacts ?

de couplage de la téléphonie aux applications retenues ?

f lors d’un appel
ivi de fiche

d’entretien pour les appels qu’il devra traiter ?

cation de gestion des contacts (historique de contact, fiche de synthèse…) ?

mails seront-elles fournies par :

essibles depuis le poste de travail de l’agent ?

tion des composants est-elle à prévoir, et laquelle ?

/du superviseur
celui d’agent prévu sur le centre de contacts ?

te des tâches prévues :

maintenance fournisseur
maintenance interne
omposants du centre de contacts

nversations
agements de qualité de service
ct proposés aux clients/usagers du centre de contacts ?

tion (nombre, nature, caractéristiques) des accès prévus pour le raccordement des systèmes téléphoniques du centre de

ure réseau entre les sites ?

ure Voix sur IP (VoIP) éventuelle ?

specter une charte d’ergonomie ?

er une charte d’architecture ?

ont utilisés pour les postes ?

ont utilisés pour les serveurs ?

es de prédilection utilisées par l’entreprise ?

n des sauvegardes ?

pour l’automatisation des sauvegardes ?

pour l’archivage des données ?

veur acceptées ?

eptées sur le poste client ?

e supportés ?

ns de l’entreprise concernant les composants logiciels ?

n de configuration pour les applications développées ?

urnisseurs d’accès :

es prestations d’intégration (et sous-traitance éventuelle) :

es prestations d’hébergement (et sous-traitance éventuelle) :

e prestations d’externalisation complète :

nt être fournis par les fournisseurs du Centre de Contacts ?

ntre de contacts qui seront externalisés ?

ntre de contacts qui seront internalisés ?

devront être fournies lors de la mise en œuvre ?

ants spécifiques

ncadrement technique
ncadrement fonctionnel

ement de développement
ement de recette
ement de production

sont-elles fournies :
embarqués dans le PABX
embarqués dans l’ACD
embarqués dans le SVI
des systèmes dédiés

es systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?

se pour ce système ?

possibilité d’enregistrer une nouvelle demande ?

a possibilité d’obtenir le suivi des demandes enregistrées ?

aux lettres sur le Web ?

 égré à un système de messagerie ?

t avec un agent du centre de contacts directement depuis le site Web ?

immédiate
ntre de contacts d’assurer une co-navigation avec un client ?

Chat, VoIP, Rappel Immédiat), quel est le nombre maximum d’interactions simultanées que le système peut prendre en c

fféré, le rappel pourra avoir lieu :

client/l’usager
es disponibilités des agents

pour qualification automatique ?

que de la langue ?

es en compte lors de l’analyse d’une demande ?

des règles de routage ?

t Par une communication VoIP

immédiate
nter plusieurs mails à un même agent ?
des règles anti-spam ?

usés de réception automatiques ?

usés de réception personnalisés avec annonce du délai de traitement ?

yer automatiquement des réponses sans intervention d’un agent ?

ls de qualité de services ?

n des alertes et des escalades ?

ribuer un mail attribué à un agent qui risque de ne pas respecter les seuils de qualité de service ?

uits de validation ?

n des règles de validation ?

les échanges multiples sur un même sujet ?

embarqués dans le PABX

embarqués dans l’ACD
des systèmes dédiés

es systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés :

se pour ce système ?
sont fournies par:

rammation possibles pour le design des services vocaux ?

re/recueillir des données stockées dans des bases de données ?

re des données issues de l’ACD ?

de groupe d’agents

re des services vocaux génériques et des personnalisations par paramétrage ?

onnement de développement permettant de réaliser/tester les scripts vocaux sur des PC ?

olution peut-elle gérer ?

s touches composées sur le clavier téléphonique de l’appelant ?

ssibilité pour l’appelant de répondre à une question alors que le système n’a pas terminé de poser la question) est-elle su

nce vocale est-elle supportée par le système ?

ce vocale la solution supporte-t-elle ?

 ultanées de la reconnaissance vocale
mmaires simples
dules d’analyse sémantique
naissance vocale intégrée ?

me de synthèse vocale ?

llicitations simultanées de la synthèse vocale ?

modifier les bases de données ?

tistiques de fonctionnement ?

nce les plus fréquentées

accordé au réseau public ?

pporté de :

lusieurs opérateurs avec Least-Cost-Routing est-il possible ?

réseau opérateur par lien IN (Intelligent Network) est-il possible?

avec l’opérateur (fonctionnalité RNIS)
avec des serveurs vocaux

des postes téléphoniques ?

re de lignes, nombre de caractères par lignes)

erie des postes
asque (en plus du combiné)

d’informations ACD : N°, durée d’appel, statistiques

rs lignes sur un poste téléphonique
éléphoniques disponibles ?

imiter le coût des télécommunications)

supportées ?

e opérateur pour les standardistes ?

stème de taxation au PABX ?

de la messagerie vocale ?

afficheur digital, par message au décroché)

depuis l’extérieur

paramétrable
des annonces PABX ?
contexte ACD

ale des annonces PABX ?

 embarqués dans le PABX
des systèmes dédiés

es systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?

se pour ce système ?

de distribution
ammation possibles pour le design des règles de distribution ACD ?

vocaux et les règles ACD depuis un même outil de développement ?

tre ?

ocale proposé ?
 e choisir librement sa position de travail ?

e recevoir les communications téléphoniques sur un numéro de téléphone externe au centre de contacts?

sieurs groupes de réception ?

l après l’avoir affecté à un agent qui ne répond pas ?

els vers des boîtes vocales associées à des groupes ACD ?

éseau opérateur (pour une distribution multi-sites non surtaxée) ?

immédiate

même instant à des groupes de réception et des groupes d’émission (call-blending) ?

blending (régulation d’appels entrants/sortants) ?

prise en charge du Call-Blending :

a-blending (régulation d’appels multimédia - contacts téléphoniques avec contacts non téléphoniques) ?

ppels venant du Web

ppels venant d’un SVI
venant du Web

e en charge du Media-Blending :

e une file d’attente universelle ?

embarqués dans le PABX

embarqués dans l’ACD
 embarqués dans le SVI
des systèmes dédiés

es systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?

se pour ce système ?

es sortantes activables simultanément ?

s fiches d’appels dans une base ?

pour les fiches d’appels ?

atch est-il possible ?

l de l’eau est-il possible ?

état d’une fiche au fil de l’eau ?

tratégies de ré-échéancement ?

uotas (enquêtes) ?

ppel par le même agent ?

ALER supporte-t-il ?

Predictive Dialing ou Power Dialing, l’appel sortant peut-il être pris en charge par un service vocal jusqu’à la disponibilité

e de la numérotation de type Predictive Dialing ?

e de la numérotation de type Power Dialing ?

aramétrage de ces numérotations ?

tion de répondeurs, de fax, de modems ?

ppels par niveaux

stopper manuellement une campagne ?

ue de la qualité de la liste d’appels traitée en cours de campagne ?

erti d’une qualité insuffisante d’une liste d’appels ?

nformatique)

embarqués dans l’ACD

embarqués dans le PABX
des systèmes dédiés

es systèmes dédiés, quels sont les systèmes d’exploitation supportés ?

se pour le système ?

éléphoniques avec lesquels le système CTI est compatible ?

ponibles ?
ammation possibles pour la réalisation des applications CTI ?

deau à façon ?

immédiate
s pour le bandeau ?

aisément modifiable ?

ent le bandeau ?

M, DOT.NET, …)

mande restreinte et extensible suivant le contexte

ns (CRM, Gestion des contacts)

états d’agent ?
 ui du poste de travail
du poste téléphonique pour transmission des appels téléphoniques à traiter
nible / prêt
ause consécutives à un appel téléphonique

indisponibilité

communications téléphoniques ?

r composition d’un numéro de

un annuaire interne
un annuaire externe
rs un groupe ou une file d’attente ACD

ation (pendant une mise en garde)

de vers l’appel de consultation
appel de consultation et un appel mis en garde
uble-appel)
orrespondant à un rappel d’un usager
n mode Preview (campagnes d’appels)
n mode Progresssif (campagnes d’appels)
n mode Predictif (campagnes d’appels)
fication des appels (entrants ou sortants)
ur le bandeau
pour dialoguer avec un SVI
léphonique

ponses sont-elles historisées ?

immédiate

vent-elles ?

éponse assistée par analyse du contenu du mail ?

mail les traitements suivants ?

rs le client/l’usager en attente d’une réponse à une question posée par mail par exemple vers un autre niveau
e un circuit de validation des réponses ?

portées par le bandeau sur le centre de contacts ?

disponibilité
temps d’attente de l’appelant avant la prise d’appel
numéro appelé par l’appelant
numéro de l’appelant
numéro composé
rrespondant

ts proposé est-il ?
ution de centre de contacts

ème de recherche multicritères d’un contact ?

pour les contacts identifiés ?

ments clients ?

es demandes (affaires) ?

es tâches ?

quement des actions prévues dans une procédure associée à un événement ?

es scripts (ou guides d’entretien) ?

es rendez-vous individuels ?

es rendez-vous de ressources groupés ?

ction de génération de mails personnalisés sur la base d’un modèle type ?

ction de génération de courriers personnalisés (Word) sur base d’un modèle type ?

ction de génération de fax personnalisés ?

ux systèmes téléphoniques pour mise en place de campagnes :

des applications existantes ?

des bases de données externes :

entretien
ssues de la fiche courante ?
a présentation du script ?

scoring sur les guides d’entretien ?

ar des liens :
leurs saisies précédemment

depuis le générateur ?

es historiques de trafic à partir de l’ACD est-elle possible ?

ction de prévision du trafic à partir de l’historique et d’événements occasionnels ou de saisonnalité ?

les éléments suivants :

: Appels entrants, courriers/fax, mail…
alétique, contrats, qualification, équipe…
de repos, durée de vacation, 35h, annualisation…
congés, formations, réunions…

s, qualité de service, compétences requises

tionnalité de simulations et d’optimisation de l’adaptation des ressources par rapport à la charge (et des coûts) ?

manuellement ?

ts suivants :

é ACD en temps réel ?

s en cas d’écart entre le prévu et le réalisé ?

ori les écarts entre le planifié et le réalisé ?

un système de gestion de la paie ?

n ensemble de vues avec chiffres et graphiques sur différents objets ?

ment de couleurs et du clignotement

hage courant de l’utilisateur
nore, visuelle ou mail

ment et son affichage ?

la supervision fonctionnelle ?

disponibles sur le bandeau applicatif pour le superviseur ?

des groupes (nombre d’agents logués / disponibles / occupés)

rtants à réaliser dans le cadre de campagnes d’appels

rtants à réaliser dans le cadre de rappels téléphoniques
trants en file d’attente
ant raccrochés en file d’attente
ant une conversation
ntre un agent et un usager
rsation de telle sorte que l’agent et usager entendent ce qui est dit par celui qui s’introduit (fonction intrusion - superviseur
rsation de telle sorte que seul l’agent entend ce qui est dit par celui qui s’introduit (fonction soufflage - superviseur)
ristiques des panneaux lumineux (pour les agents) ?
uls sur des données ACD
s messages textuels évènementiels

ut) sont-ils repérables :

alle technique

nibles en standard dans la solution et lesquels ?

apports personnalisés ?

fabrication des rapports ?

orts par mail dans un format lisible par un outil standard ?

publiables sur un Intranet ?

lles directement exportables sous Excel ?

ure des statistiques ?

onnées téléphoniques avec les données :

gestion de contact

ticket » d’un appel donné sur requête ?

proposés par l’opérateur ?

pour chaque type de numéro ?

sibles pour les appels à chaque type de numéro ?

pour les appels sortants ?

aux

re faut-il prendre en compte pour la gestion des interactions Mail ?

re faut-il prendre en compte pour la gestion des interactions Web ?

e-t-il des services suivants ?

ur plusieurs sites
els sur plusieurs sites

es par internet

stration peut-elle prendre à l’administration du dispositif ?

rateur pour le centre de contacts sont-ils ?

opérateur ?

ment (GTD)
afic l’opérateur propose-t-il ?

e des clauses de réversibilité aux contrats ?

mes hébergés ?

ations hébergées ?

hébergement des systèmes ?

mmunications téléphoniques dédiés

t utilisateur

utilisation des services ?

 téléphonique entrante non prise en charge par les services vocaux téléphoniques
téléphonique entrant distribuée vers les agents de contact
posants applicatifs
nts de contact

e des clauses de réversibilité dans les contrats ?

uels tarifs sont pratiqués ?

n (télécom et informatiques) sont possibles avec les systèmes de l’entreprise/administration ?

té mis en place ?

nformatiques et télécom

n des ressources humaines ?

quipes de production

nt les sites de production ?

ise/l’administration est conseillée par l’Outsourcer dans le domaine de la gestion des ressources humaines ?

es pointes de trafic ?

cer fournit-il à ses clients ?

de la qualité des prestations l’Outsourcer fournit-il à ses clients ?

e des clauses de réversibilité aux contrats ?
nologiques
es caractéristiques) ?
cation communiqués par un premier niveau - niveau 1 ou serveur vocal)
r de fichiers)
phoniques du centre de contacts :
tème peut prendre en compte ?
r la question) est-elle supportée par le système ?
jusqu’à la disponibilité d’un agent ?
et des coûts) ?
n intrusion - superviseur)
ge - superviseur)