Dossier de gestion des activités

administratives et financières

Mélissa FERNANDEZ
KATTI VICTOR FERNANDEZ 2023/2024
Sommaire
PRÉSENTATION STUCTURÉE DE L’ENTREPRISE 03

PRÉSENTATION DU PARCOURS D’ADMINISTRATION DES

VENTES ET DES OUTILS INHÉRENTS 07

PROCESS DE GESTION DES STOCKS ET DES 09

FOURNISSEURS

PROCÉDURES DE TRAITEMENT DES 11

MÉCONTENTEMENTS, DES RETOURS ET RÉCLAMATIONS
13
L’IDENTIFICATION DES RISQUES LIÉS À LA CLIENTÈLE

L’ORGANISATION INTERNE ET LE POSITIONNEMENT DU 15

CANDIDAT À L’INTÉRIEUR
17
FORMULATION DE CRITIQUES

CONCLUSION 20

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 La présentation structurée de l’entreprise
d’accueil

Sephora a été fondée en 1969, en France, par Dominique Mandonnaud. Elle

fait partie depuis 1997 du groupe LVMH, le plus grand groupe de luxe de
France. C’est l’une des plus grande chaine de distribution de produit de
beauté en Europe, en effet, il existe plus de 600 magasins seulement en
Europe. Ensuite elle développe son réseau dans de nombreux pays à travers
le monde, elle est présente dans 35 pays avec plus de 2700 points de vente.
Ainsi qu’une forte présence en ligne, en effet, il existe environ 12 sites
internet en 10 langues différentes.
Sephora propose une vaste gamme de produit de beauté, avec un
assortiment de plus de 250 marques et 16000 produits, allant du maquillage à
la skin care, en passant par le parfums et plus encore. Ils offrent également
des produits de marque exclusives ainsi que sa propre marque.

Les magasins offrent une expérience immersive avec des espaces dédiés aux
essais, des conseils d’expert en beauté et des services personnalisés, tel que :
le Skin diagnostic, le bar à sourcils Bénéfit, service de maquillage, l’atelier
gravure…

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 SEPHORA CENTRE COMMERCIAL
VÉLIZY2

L'entreprise Sephora a actuellement domicilié son établissement principal à

Neuilly-Sur-Seine qui est le siège social de l'entreprise. C'est l'établissement
où sont centralisées l'administration et la direction effective de l'entreprise,
son président est MOTTE Guillaume.
L'établissement, situé à Vélizy-Villacoublay, est un établissement secondaire
de l'entreprise SEPHORA.

ORGANIGRAMME DE
L’ENTREPRISE

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A noter : il n’y a jamais un nombre de salarié défini dans mon entreprise
d’accueil. En effet, beaucoup de conseillères sont recruter pour du renfort
magasin ou encore en CDD. L’organigramme que j’ai fait ci-dessus est celui
avec le personnel principal de l’entreprise et moi-même !!

Ci-dessous, vous trouverez un deuxième, tout petit, organigramme mais celui-

ci est particulier car il s’agit de nos professionnelles du bar à sourcils Bénefit !

LA TECHNIQUE DE VENTE:

Une technique de vente c’est quoi ?

C’est une méthode ou une approche utilisée pour persuader les

clients d’acheter un produit ou un service. L’objectif est de créer une
relation avec le client tout en satisfaisant ses besoins et favorisant la
décision d’achat, en passant par une stratégie de vente.

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Chez Sephora on met l’accent sur l’expérience client. On vise à créer un
environnement engageant pour les clients, favorisant ainsi une expérience
d’achat positive. En effet, les conseillères sont formées pour fournir des
conseils d’experts, aider les clients à trouver les produits adaptés à leurs
besoins et offrir un services personnalisé.

Le petit plus chez Sephora qui favorise la vente :

- Elle propose un vaste choix de produits pour tous les budgets;
- Elle propose des produits américain vendus en exclusivité;
- Elle propose des évènements tels que des journées à thème;
- Elle propose énormément de services personnalisés au client;

De plus, les points de vente Sephora revêtent un caractère particulièrement

qualitatif qui rappelle celui de grands magasins luxueux.

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 PRÉSENTATION DU PARCOURS
D’ADMINISTRATION DES VENTES ET DES OUTILS
INHÉRENTS

Le département d'Administration des Ventes (ADV) joue un rôle crucial au

sein de Sephora, assurant un flux efficace et transparent des commandes, de
leur réception à leur livraison, en passant par leur préparation et leur suivi.
Voici un aperçu de la manière dont le service ADV opère chez Sephora, ainsi
que des outils clés utilisés pour garantir une performance optimale.

Gestion des commandes : Le processus commence par la réception des

commandes des clients, qu'elles soient passées en ligne ou en magasin. Le
service ADV vérifie la disponibilité des produits, traite les commandes pour sa
préparation.

Préparation des commandes : Une fois les commandes attribuées, l'équipe

ADV supervise leur préparation. Cela implique la sélection des produits, leur
emballage et leur étiquetage conformément aux normes de qualité de
Sephora.

Acheminement et suivi de livraison : Le service ADV collabore étroitement

avec les transporteurs pour assurer une livraison rapide et fiable des
commandes aux clients. Des outils de suivi sont utilisés pour surveiller
l'avancement des livraisons et résoudre rapidement tout problème éventuel.

Contrôle et élaboration des tarifications : L'ADV est également chargé de

contrôler les tarifications des produits et de s'assurer que les prix sont
correctement reflétés dans les commandes. Des mécanismes de vérification
sont en place pour garantir la précision des prix et éviter les erreurs.

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Mise à jour du système d'information client (SI) :Tout au long du processus,
l'équipe ADV met à jour le système d'information client de Sephora pour
refléter l'état actuel des commandes, les délais de livraison estimés et toute
autre information pertinente pour assurer une communication transparente
avec les clients.

Outils utilisés chez Sephora :

Système de gestion des commandes : Sephora utilise un système informatisé

avancé pour gérer efficacement les commandes, de leur réception à leur
expédition. Ce système permet une coordination fluide entre les différents
départements impliqués dans le processus de commande.

Logiciel de suivi des expéditions : Pour suivre les livraisons en temps réel et
informer les clients de l'état de leur commande, Sephora s'appuie sur des
logiciels de suivi des expéditions. Ces outils permettent à l'équipe ADV de
surveiller les envois et de résoudre rapidement les problèmes éventuels.

Système de gestion des prix : Pour garantir la précision des tarifications et

éviter les erreurs, Sephora utilise un système de gestion des prix intégré à son
système informatique. Cela permet de s'assurer que les prix des produits sont
toujours à jour et cohérents à travers toutes les plateformes de vente.

En résumé, le service d'Administration des Ventes chez Sephora joue un rôle

essentiel dans la gestion efficace des commandes des clients, de leur
réception à leur livraison. Grâce à l'utilisation de systèmes informatisés
avancés et de processus rigoureux, l'équipe ADV garantit une expérience
client positive et cohérente à chaque étape du parcours d'achat.

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 LES PROCESS DE GESTION DES STOCKS ET DES
FOURNISSEURS

La gestion des stocks et des fournisseurs est un élément essentiel de l'activité

de Sephora, permettant d'assurer la disponibilité des produits et de maintenir
des relations solides avec les partenaires fournisseurs. Voici un aperçu des
processus, du formalisme appliqué, des procédures mises en pratique et de la
politique RSE de l'entreprise.

Gestion des stocks : Sephora met en œuvre des processus pour gérer ses
stocks de produits. Cela inclut la surveillance des niveaux de stock, la
planification des réapprovisionnements et la gestion des écarts de stock pour
éviter les ruptures.

Gestion des fournisseurs : Sephora entretient des relations étroites avec un

large éventail de fournisseurs de produits de beauté de haute qualité. Les
processus de sélection des fournisseurs, de négociation des contrats et de
gestion des relations sont soigneusement élaborés pour garantir la qualité des
produits et la satisfaction des clients.

Formalisme appliqué en entreprise :

Normes de qualité : Sephora applique des normes de qualité strictes pour

tous les produits en stock, en veillant à ce qu'ils répondent aux exigences
réglementaires et aux attentes des clients en matière de qualité et de
sécurité.

Gestion des données : Les données relatives aux stocks et aux fournisseurs
sont gérées de manière systématique et organisée, utilisant des systèmes
informatiques avancés pour assurer la précision et la cohérence des
informations.

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Procédures mises en pratique :

Réception des marchandises : Les produits reçus des fournisseurs font l'objet
d'un processus de réception rigoureux, incluant la vérification de la
conformité aux spécifications, la gestion des documents de livraison et
l'enregistrement des stocks dans le système.

Contrôle de qualité : Avant d'être mis en vente, les produits sont soumis à
des contrôles de qualité pour garantir leur intégrité et leur conformité aux
normes de Sephora.

Politique RSE de l'entreprise :

Approvisionnement responsable : Sephora s'engage à travailler avec des

fournisseurs qui respectent les normes éthiques et environnementales
élevées, en favorisant des pratiques d'approvisionnement responsables et
durables.

Réduction des déchets : Dans le cadre de sa politique RSE, Sephora met en

place des initiatives visant à réduire les déchets et à promouvoir le recyclage,
notamment en optimisant la gestion des stocks pour éviter les surstocks et
les obsolescences.

En résumé, chez Sephora, la gestion des stocks et des fournisseurs repose sur
des processus robustes, un formalisme rigoureux, des procédures bien
établies et une politique RSE engagée. Ceci garantit la disponibilité des
produits, la qualité des relations avec les fournisseurs et la responsabilité
environnementale dans l'ensemble de l'activité de l'entreprise.

10
 LES PROCÉDURES DE TRAITEMENT DES
MÉCONTENTEMENTS, DES RETOURS ET
RÉCLAMATIONS

Chez Sephora, la satisfaction client est une priorité absolue, et des

procédures claires sont en place pour traiter efficacement les
mécontentements, les retours et les réclamations. Voici un aperçu des étapes
suivies en cas de litiges avec les clients, qu'ils soient particuliers ou
professionnels.

Accueil et écoute : Lorsqu'un client exprime un mécontentement ou formule

une réclamation, l'équipe du service client de Sephora est formée pour
accueillir le client avec empathie et écouter attentivement ses
préoccupations. Cette première étape est cruciale pour établir une
communication ouverte et constructive.

Identification du problème : Une fois que le client a exposé son problème,

l'équipe du service client de Sephora procède à une analyse approfondie pour
identifier la nature du litige et comprendre les raisons du mécontentement.
Cela peut impliquer de poser des questions supplémentaires au client pour
obtenir toutes les informations nécessaires.

Résolution du litige : Sephora s'efforce de résoudre rapidement et

efficacement les litiges avec les clients. Selon la nature du problème,
différentes actions peuvent être entreprises, telles que le remboursement,
l'échange de produit, l'émission d'un avoir ou la fourniture d'un service
complémentaire. L'objectif est de trouver une solution qui satisfasse
pleinement le client tout en respectant les politiques et les procédures de
l'entreprise.

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Suivi et rétroaction : Une fois le litige résolu, l'équipe du service client de
Sephora effectue un suivi pour s'assurer que le client est satisfait de la
solution proposée. Cette étape comprend également la collecte de
rétroactions sur l'expérience du client et l'identification d'éventuelles
améliorations à apporter aux processus internes.

Gestion des retours et réclamations : En ce qui concerne les retours de

produits ou les réclamations liées à la qualité des produits, Sephora dispose
de politiques claires et transparentes. Les clients peuvent retourner les
produits non utilisés dans leur emballage d'origine dans un délai spécifié pour
obtenir un remboursement ou un échange. De même, les réclamations liées à
la qualité des produits sont prises en charge de manière proactive, avec une
investigation approfondie pour résoudre le problème et s'assurer de la
satisfaction du client.

Formation du personnel : Le personnel de Sephora est régulièrement formé

sur les procédures de traitement des mécontentements, des retours et des
réclamations, ainsi que sur les compétences en service client et en résolution
de conflits. Cela garantit une approche cohérente et professionnelle dans
toutes les interactions avec les clients.

En résumé, chez Sephora, les procédures de traitement des

mécontentements, des retours et des réclamations sont conçues pour
garantir une expérience client positive et résoudre efficacement les litiges.
Grâce à une écoute attentive, une résolution rapide des problèmes et un
engagement envers la satisfaction du client, Sephora maintient sa réputation
d'excellence dans le service client et la fidélisation de la clientèle.

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 L’IDENTIFICATION DES RISQUES LIÉS ÀLA
CLIENTÈLE

L’identification des risques liés à la clientèle est essentielle pour garantir la

stabilité financière et opérationnelle de l’entreprise. Voici une cartographie
des risques potentiels associés à la clientèle :

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La gestion des risques liés à la clientèle est essentielle pour garantir la
stabilité financière et opérationnelle de l’entreprise. En anticipant ces risques
et en mettant en place des politiques et des procédures, l'entreprise peut
réduire les impacts négatifs potentiels. Il est important de trouver un équilibre
entre la satisfaction des clients et la protection des intérêts de l'entreprise.

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 L’ORGANISATION INTERNE ET LE
POSITIONNEMENT DU CANDIDAT À L’INTÉRIEUR

En tant que Conseillère de Vente chez Sephora, mon rôle est ancré au cœur
de l'expérience client et de la dynamique interne de l'entreprise. Voici un
aperçu de l'organisation interne de Sephora et de ma position en tant que
Conseillère de Vente.

Organisation Interne de Sephora :

Sephora est une entreprise renommée dans l'industrie de la beauté, offrant

une vaste gamme de produits de maquillage, de soins de la peau, de parfums
et d'accessoires. L'organisation interne de Sephora est structurée de manière
à offrir une expérience client exceptionnelle tout en maintenant des normes
élevées en matière de qualité et d'innovation. Les magasins Sephora sont
conçus pour être des destinations de beauté à part entière, offrant un
environnement accueillant et inspirant pour les clients.

Positionnement de la Conseillère de Vente :

En tant que Conseillère de Vente chez Sephora, je suis directement impliquée

dans la création d'une expérience client mémorable et personnalisée. Mes
principales missions comprennent :

Accueil et Conseil : Je suis responsable d'accueillir les clients avec chaleur et

professionnalisme, en les aidant à trouver les produits qui correspondent le
mieux à leurs besoins et à leurs préférences. Je suis formée pour fournir des
conseils personnalisés sur les produits, les techniques de maquillage et les
soins de la peau, en m'adaptant aux besoins spécifiques de chaque client.

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Vente et Développement de la Clientèle : Je suis chargée de promouvoir les
produits et les services de Sephora tout en veillant à atteindre les objectifs de
vente fixés par l'entreprise. Je suis également encouragée à développer et à
fidéliser la clientèle en offrant une expérience client exceptionnelle et en
établissant des relations durables avec les clients.

Gestion des Stocks et de l'Environnement de Travail : En plus de mes

responsabilités liées à la vente et au service client, je participe également à la
gestion des stocks et à la maintenance de l'environnement de travail. Cela
peut inclure le réapprovisionnement des produits sur les étagères, le maintien
de la propreté du magasin et la participation à des activités de merchandising
pour promouvoir les produits de manière attrayante.

Formation Continue : Sephora offre des opportunités de formation continue

pour ses employés, y compris les Conseillères de Vente, afin de rester à jour
sur les dernières tendances, les nouveaux produits et les techniques de vente
et de service client. Cela me permet d'approfondir mes connaissances et de
perfectionner mes compétences pour mieux servir les clients.

En résumé, en tant que Conseillère de Vente chez Sephora, je suis un maillon

essentiel de l'organisation interne de l'entreprise, contribuant à offrir une
expérience client exceptionnelle et à promouvoir la réussite globale de
l'entreprise. Ma position au sein de Sephora me permet de m'épanouir dans
un environnement dynamique et créatif, où je peux mettre en valeur ma
passion pour la beauté et mon engagement envers le service client.

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 LA FORMULATION DE CRITIQUES

Formulation de Critiques et Axes d'Amélioration chez Sephora

Dans un environnement aussi compétitif que l'industrie de la beauté, il est

crucial pour Sephora de rester à la pointe en termes d'expérience client, de
gestion des stocks et de pratiques commerciales. Cependant, il existe
toujours des possibilités d'amélioration. Voici quelques axes d'amélioration
potentiels pour Sephora, axés sur le contexte, les objectifs, les outils et les
contraintes.

Contexte :

Expérience Client : Bien que Sephora soit réputé pour son service client de
qualité, il y a toujours place à l'amélioration. En particulier, la personnalisation
de l'expérience client pourrait être renforcée, en utilisant par exemple des
technologies de pointe pour analyser les préférences des clients et
recommander des produits adaptés à leurs besoins spécifiques.

E-commerce : Avec la montée en puissance du commerce électronique,

Sephora doit continuer à investir dans son infrastructure en ligne pour offrir
une expérience d'achat fluide et intuitive. Cela pourrait impliquer des
améliorations dans la navigation sur le site web, la rapidité de chargement des
pages et la disponibilité des produits en ligne.

Objectifs :

Fidélisation de la Clientèle : Sephora pourrait mettre davantage l'accent sur la

fidélisation de la clientèle en offrant des programmes de fidélité plus
attractifs et des avantages exclusifs pour les clients réguliers. Cela pourrait
inclure des récompenses spéciales, des promotions personnalisées et des
événements exclusifs pour les membres du programme de fidélité.
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Innovation Produit : Pour maintenir son avantage concurrentiel, Sephora doit
continuer à innover dans ses offres de produits et à anticiper les tendances
émergentes dans l'industrie de la beauté. Cela pourrait impliquer le
développement de collaborations exclusives avec des marques de renommée
mondiale et le lancement de produits novateurs répondant aux besoins
changeants des consommateurs.

Outils :

Technologie : Sephora pourrait tirer parti de technologies telles que

l'intelligence artificielle et la réalité augmentée pour améliorer l'expérience
client en magasin et en ligne. Par exemple, en permettant aux clients
d'essayer virtuellement des produits de maquillage ou en utilisant des robots
de service client pour fournir une assistance personnalisée en magasin.

Analyse des Données : L'analyse des données joue un rôle crucial dans la
prise de décision stratégique chez Sephora. En investissant dans des outils
d'analyse avancés, Sephora pourrait mieux comprendre les préférences des
clients, identifier les tendances émergentes et optimiser ses stratégies de
marketing et de vente.

Contraintes :

Ressources Financières : Malgré sa position de leader sur le marché, Sephora

doit composer avec des contraintes budgétaires. Cela peut limiter sa capacité
à investir massivement dans de nouveaux projets et initiatives. Il est donc
important de trouver un équilibre entre l'innovation et la gestion prudente
des ressources financières.

Complexité Opérationnelle : En tant qu'entreprise internationale avec de

nombreux magasins et canaux de vente, Sephora doit faire face à une
complexité opérationnelle considérable. Tout changement ou amélioration
doit être soigneusement planifié et exécuté pour minimiser les perturbations
et garantir une mise en œuvre efficace à grande échelle.
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Bien que certains défis et contraintes puissent entraver la mise en œuvre de
certaines initiatives d'amélioration, je suis convaincu que Sephora dispose des
ressources, de l'expertise et de la détermination nécessaires pour relever ces
défis avec succès. En s'appuyant sur son héritage de qualité et d'innovation,
et en restant fidèle à son engagement envers la satisfaction client, Sephora
peut continuer à prospérer dans un marché en constante évolution. Avec une
approche stratégique et un engagement envers l'excellence, Sephora peut
transformer ces critiques en opportunités d'amélioration et renforcer sa
position de leader dans l'industrie de la beauté.

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Conclusion
Sephora se distingue comme un leader dans l'industrie de la beauté grâce à
son engagement envers l'excellence du service client, la qualité de ses
produits et son innovation constante. À travers l'organisation interne, la
gestion des mécontentements, la gestion des stocks et des fournisseurs, ainsi
que les efforts pour répondre aux critiques et trouver des axes
d'amélioration, Sephora démontre son engagement envers la satisfaction
client et sa capacité à s'adapter aux défis du marché.

Les processus internes robustes, l'accent mis sur l'expérience client et

l'utilisation de technologies de pointe positionnent Sephora comme une
entreprise à la pointe de l'industrie. Bien que des critiques et des
opportunités d'amélioration existent toujours, Sephora est bien équipé pour
relever ces défis et continuer à prospérer dans un marché concurrentiel.

En fin de compte, l'engagement de Sephora envers l'innovation, la qualité et

le service client restera un pilier central de son succès futur. En continuant à
écouter les besoins des clients, à investir dans ses équipes et ses
infrastructures, et à rester fidèle à sa vision, Sephora continuera à façonner
l'avenir de l'industrie de la beauté et à inspirer la confiance et la loyauté de
ses clients à travers le monde.

20
MERCI !