Enquête Mystère - Carrefour Kenitra
Enquête Mystère - Carrefour Kenitra
Enquête Mystère - Carrefour Kenitra
ENQUÊTE
MYSTÈRE
- Carrefour -
Réalisé Par :
Toutefois, les enquêtes mystères, que ce soient via des emails, des appels
téléphoniques ou même sur terrain, sont les processus efficaces et les plus
utilisées pour mesurer la satisfaction de la clientèle et qui permettent de juger
la qualité du service et de l’améliorer adéquatement pour correspondre aux
attentes.
SOMMAIRE
01 | REMERCIEMENT 2
02 | INTRODUCTION 3
03 | PRÉSENTATION DE L‘ENTREPRISE 5
04 | ENQUÊTE MYSTÈRE 7
05 | VISITE MYSTÈRE 9
06 | SYNTHÉSES INDIVIDUELLE 10
08 | RECOMMENDATIONS 20
09 | ANNEXES 21
PRÉSENTATION DE
L’ENTREPRISE
- CARREFOUR -
- POINTS DE VENTES -
Carrefour intervient sur de multiples formats de la grande distribution. Le groupe compte à ce jour
plus de 9500 magasins exploités en propre ou en franchise.
- MISSION DE CARREFOUR -
La principale mission de Carrefour est de proposer à ses clients des services, des produits et une
alimentation de qualité et accessibles à tous à travers l’ensemble des canaux de distribution. Grâce à
la compétence de ses collaborateurs, à une démarche responsable et pluriculturelle, à leur ancrage
dans les territoires et à leur capacité d’adaptation aux modes de production et de consommation, ils
ont pour ambition d’être leader de la transition alimentaire pour tout le monde.
- DÉFINITION -
Les enquêtes et les études regroupent plusieurs techniques issues des statistiques, du contrôle
qualité et du marketing destinées à améliorer la satisfaction client, la performance et la qualité des
produits et services d’une entreprise. La collecte des données peut être réalisée en ligne (formulaires
électroniques diffusés par mail, sur les réseaux sociaux, sites), par téléphone ou sur le terrain.
- P R I N C I PAU X T Y P E S D ’ E N Q U Ê T E -
- VISITE MYSTÈRE -
Il s’agit d’envoyer dans une entreprise des clients formés à un questionnaire d’enquête sans que le
personnel le sache pour évaluer la qualité d’un service à la clientèle.
Les visites mystères permettent de détecter les points forts et les zones d’améliorations du personnel
à l’accueil, à la vente et de mesurer objectivement l’ensemble de la prise en charge client
- CLIENT MYSTÈRE -
Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire
spécialisé pour mesurer la qualité d`accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus
en contact avec la clientèle. Les clients mystère peuvent également être utilisés pour mesurer la
qualité de l’accueil téléphonique.
Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer
leur réseau de distribution et vérifier la bonne application des recommandations commerciales du
réseau (accueil, PLV, méthodes de ventes, ...). Les clients mystères sont également couramment
utilisés dans le domaine de la banque et de l’assurance.
Le client mystère doit respecter un scénario détaillé de visite du point de vente et établir ensuite
un rapport à destination du donneur d’ordre. Il est rémunéré en nature (remboursement de l’objet
acheté) ou sous forme numéraire.
En tant qu’étudiant, j’ai besoin de faire mes courses de fin de semaine, je n’ai pas beaucoup de
temps du coup je souhaite acheter tout ce dont j’ai besoin sans me déplacer autant de fois. J’ai
choisi Carrefour Market et voilà le scénario que je m’attendais pendant mon expérience d’achat :
• À l’entrée du magasin, il est désirable d’être accueilli chaleureusement par un agent de sécurité
habillé en uniforme (adressant des formules de salutations: bonjour Madame/ Monsieur) et
qui va veiller sur la sécurité des biens des clients.
• Facilité de repérer les produits : chaque rayon comporte une affiche qui désigne la catégorie
des produits
• Les produits doivent être bien organisés sur les rayons et les prix sont obligatoirement
affichés et facilement repérables
• Le magasin doit avoir une ambiance agréable : musique relaxante, conditions d’hygiènes
respectées, éclairage soigné..
• En arrivant à la caisse, la queue ne doit pas être longue : il faut avoir un nombre de caisses
en service suffisant
• L’accueil à la caisse doit être chaleureux : un bon sourire, respecter les formules de salutations
et de prise de congé
• Affichage d’une étiquette sur la caisse indiquant clairement la politique de retour des produits
achetés
• La délivrance de la facture est obligatoire et contient les mêmes prix affichés sur les rayons
• Demander l’avis du client sur un support électronique :sa satisfaction envers le service ,
demander des recommandations d’amélioration
- E R R A I H OT H M A N E -
Lors de notre visite, nous voulions faire des achats pour une journée de nourriture, nous sommes
allés sur Internet et avons choisi des recettes pour le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner. Nous
avons ensuite imprimé tous les ingrédients nécessaires et sommes allés faire nos courses dans les
marchés carrefour.
Il y a cinq marchés carrefour à Kenitra, et tous sont situés dans le centre ville. Contrairement à BIM,
qui est partout, Carrefour semble préférer les zones un peu aisées. Nous avons dû prendre un bus
ou un taxi pour nous rendre au carrefour le plus proche, il est ensuite possible de marcher entre eux.
Le décor extérieur est agréable, ni trop fantaisiste, ni trop terne. L’ensemble du magasin était bien
éclairé. Cependant, nous avons repéré quelques lumières cassées ici et là. Tous les magasins visités
étaient assez propres et avaient une odeur neutre. Deux magasins étaient un peu à l’étroit et il n’y
avait pas beaucoup d’espace.
Il était facile de localiser les produits, et nous avons également trouvé tous les ingrédients que nous
recherchions dans tous les points de vente. Le prix, cependant, était légèrement supérieur à celui
des magasins de quartier normaux.
Aucun magasin n’était trop occupé, sauf un que nous avons visité vers 19 heures, et nous avons
attendu 7 minutes, ce qui n’était pas si mal, les caissiers sont rapides et joyeux.
Dans l’ensemble, je dirais que les magasins sont bien organisés, le personnel est gentil quand il le
faut et pas trop curieux. Les prix sont un peu élevés, mais la diversité et la disponibilité des produits
sont excellentes. Le pire est l’accessibilité et l’emplacement des points de vente qui sont tous situés
dans un rayon de 5 km.
- E LO UA D O U D I M U S TA P H A -
- E LO UA K O UA K M O H A M E D N A S S I M -
Recommendations :
- ERRACHIDI HA JAR -
- E LOT M A N I AY M A N E -
On remarque souvent qu’au des rangements, certains produits sont mal placés, du coup une
confusion est créée chez le client par rapport aux prix affichés. Inexistence des bornes de scan
dédiés aux produits au cas où le client cherche à s’assurer de l’exactitude des prix.
Certains magasins ne disposent pas des caisses dédiées aux clients qui ont moins de 10 articles :
Le client est alors obligé d’attendre la une longue durée pour payer; et on remarque que parfois les
prix affichés sur la facture sont majorés par rapport à ceux affichés sur les rayons,pour remédier à
cette situation on fait appel à un responsable (on a dû attendre 10 minutes pour son arrivée). Le
responsable s’est excusé et il a proposé un bon d’achat de 10 dh.
La plupart des magasins respecte le critère de la propreté. et la circulation est fluide entre les rayons,
les magasins sont aérés et confortables. Il est aussi facile de trouver les rayons qui portent sur des
produits « bons plans et promos »
Recommendations :
Ajouter plus de personnel dans les rayons pour que le client puissent avoir toutes les informations
nécessaires et créer un cursus de formation du personnel est nécessaire pour apprendre à bien
communiquer avec le client. La mise en place d’une boîte à suggestions (de préférence sous une
forme numérique) sur tous les points de vente pour que les clients puissent exprimer leur avis sur le
champ afin d’améliorer le service est préférable.
Nos visites ont commencé le 18/04 et se sont terminés le 29/04. Des visites qui nous ont permis
d’évaluer et de contrôler la qualité et l’efficacité des services proposés par Carrefour, qui est une
enseigne marocaine de grande distribution appartenant au groupe Carrefour. Elle offre une large
gamme de produits pour la maison à prix bas. Dans son catalogue de produits soldés, l’enseigne
propose de la décoration, des produits d’entretien et d’hygiène ou encore des produits alimentaires,
selon les arrivages. Les produits sont toujours de qualité, répondant aux principes Garantie Qualité
de la marque, chose qui nous a poussé à chercher à évaluer cette qualité. Nous avons essayé durant
ces visites d’être de bons acteurs ainsi de faire preuve d’impartialité et d’objectivité et pour cela nous
avons visité des points de vente dans deux villes différentes Kenitra et Salé, chaque visite a duré entre
20 à 25 minutes.
On commence par la propreté. Généralement, nous étions assez satisfaits ; pour l’affichage extérieur,
il est de qualité, les poubelles extérieures ainsi qu’à l’intérieur ont été propres et nettoyées, les devants
des accès généralement propres et incitent à continuer à découvrir le magasin. Et pour les vêtements
du personnel, ils sont propres et unifiés. On passe à l’accessibilité, nous étions très satisfaits les
affiches claires portant des promotions proposées par le magasin suscitaient l’envie d’entrer et d’en
profiter, les caddies sont accessibles. L’aménagement intérieur ; les implantations des familles de
produits sont claires et cohérentes chose qui suscite d’agrémenter votre parcours, la circulation dans
les allées n’était pas facile à cause des colis qui se trouvent partout parfois, l’éclairage était adéquat.
Pour l’accueil, nous n’étions pas assez satisfaits étant donné que pour le premier contact, nous avons
attendu plus de 30 secondes et ils n’ont pas cherché à identifier nos besoins ou nous informer sur les
nouvelles offres et promotions. L’absence de ce flux informationnel peut causer la baisse des ventes.
Les produits sont de qualité et aux meilleurs prix, Carrefour et carrefour market proposent de larges
gammes des produits des viandes rouges et blanches, produits à base de viande, produits laitiers frais
et sains, légumineuses de haute qualité, des fromages riches et régionaux...mais malheureusement
nous avons remarqué des ruptures de stock parfois ce qui montre la mauvaise gestion de ce dernier,
les vendeurs sont toujours courtois et cherchent toujours à donner des conseils quand il le faut mais
ils ne sont pas toujours présents dans les rayons pour donner des renseignements En conclusion
de vente, nous étions assez satisfaits de la facilité des paiements, ainsi que pour le paiement pour
lequel nous avons attendu moins de 4 minutes avant de passer à la caisse. La facture était claire et
détaillée mais après le paiement le personnel n’a pas cherché à vérifier notre degré de satisfaction
Généralement, nous étions satisfaits de notre visites, des visites qui nous a permis d’observer de
dégager les différents points de satisfaction et d’insatisfaction.
Nos visites ont été menées dans 5 carrefours différents à Kénitra. Elles ont commencé le 25/04/2022
et se sont terminées le 02/05/2022. Lors de ces visites nous nous sommes appuyées sur des points
majeurs à évaluer; l’aménagement extérieur, l’accueil, la qualité du service, l’aménagement intérieur,
l’ambiance générale et la vente. Ces visites qui nous ont permis d’évaluer la qualité et l’efficacité des
services que propose Carrefour, une enseigne marocaine appartenant au groupe Label’Vie. Offrant
une large gamme de produits à un prix raisonnable, Carrefour propose des produits divers, certifiés
et de qualité: l’animalerie, la crèmerie, les eaux, les surgelés, les boissons, l’entretien, le nettoyage,
l’épicerie salée, l’épicerie sucrée, le fromage, la charcuterie, les produits de la mer, l’hygiène, la beauté,
le monde de bébé, les produits du monde ainsi que la décoration. Nous avons essayé durant ces
visites de faire preuve d’objectivité et d’observation surtout. Nous avons visité des points de vente
différents pour faire nos courses quotidiennes et mener en même temps cette enquête. Au niveau
d’aménagement extérieur, on a constaté qu’il y a une légère différence d’un Carrefour à un autre au
niveau de l’accessibilité; il y a des Carrefours qui se situent dans un endroit où le stationnement n’est
pas facile.
On peut dire que Carrefour joue plus sur l’affichage extérieur et les horaires d’ouverture qui étaient
franchement satisfaisants. En ce qui concerne la propreté, nous avons été généralement satisfaites;
les milieux nous incitent à continuer à faire nos courses comme d’habitude, à flâner et à découvrir de
nouveaux produits proposés. Tout est propre, beau à voir et bien rangé; l’extérieur, l’intérieur ainsi
que l’uniforme du personnel.
Pour l’accessibilité, nous étions satisfaites par la clarté des prix ainsi que des promotions même si
certains produits n’étaient pas à leur place. La circulation était aisée et fluide, l’éclairage était adéquat,
les rayons étaient bien aérés et la musique était bien choisie dans la plupart des points de vente.
Nous pouvons dire que l’ambiance était confortable. Nous étions aussi satisfaites lors de l’accueil,
les responsables des rayons étaient courtois et aimables mais ils n’étaient pas présents dans leurs
propres rayons pour nous donner leurs renseignements et leurs conseils mais ils étaient plutôt en
train de vérifier les stocks. Pour ce qui est de la vente, nous étions assez satisfaites par la facilité du
paiement ainsi que la rapidité et l’amabilité de la caissière (à noter que le temps en caisse dépend du
nombre des personnes en file). La facture était claire avec les détails usuels mais après le paiement,
le personnel n’a pas cherché à nous proposer le programme de fidélité ou à obtenir notre feedback.
En outre, Carrefour permet facilement les échanges et les remboursements dans l’ensemble des
points de vente tout en s’engageant à rembourser les clients en cas de problème de qualité avéré
dans un délai de 24h après l’achat, le prix du produit frais concerné. En conclusion, on peut constater
que la plupart des visites ont été satisfaisantes.
D’après nos visites effectuées dans 5 carrefours différents à Kénitra, Rabat et Salé entre le 25/04/2022
et le 05/05/2022, et appuyés sur notre grille d’inspection comportant plusieurs angles d’évaluations
à savoir l’accéssibilité, l’accueil, la praticité du magasin, l’ambiance générale et le service clientèle, on
a fait les constats suivants :
Premierement, on peut dire que le magasin est facilement accessible vu qu’il y en a presque dans
chaque grand quartier un magasin, quant à l’accueil du client, chose qui représente un enjeu
primordial. Le Staff de carrefour est assez accueillant et cherche à satisfaire les clients, ensuite, la
rupture de stock est une menace l’image de carrefour et le fait de perdre plusieurs opportunités de
vente et cause l’augmentation des couts logistiques, ce qui peut pousser les clients à se retourner
vers la concurrence.
Aussi, il est remarquable que le rayonnement et l’organisation des produits sont très bien struc- turés
et c’est assez de facile de repérer un rayon ou un produit spécifique. les responsables des rayons
étaient serviables et aimables malgrés que la plupart du staff fait des taches multiples ce qui causera
un désordre lors des heures de pointes.
En somme, comme il y a des problèmes à régler personne ne peut nier que le grand effort fourni
par carrefour pour satisfaire tous les besoins de sa clientèle tout en offrant une grande variété de
produits alimentaires, des produits de première nécessité, épicerie, fruits et légumes, produits non
alimentaires, et il a facilité aux clients l’accès à ces produits en mettons une signalisation à chaque
unité commerciale, il mène une bonne stratégie marketing tout en proposant des prix plus compétitifs
à ses clients et en investissant sur ses deux éléments : l’omnicanalité et la transition alimentaire pour
tous.
• La non présence des conseillers de vente / responsable des rayons dans la plupart du temps
• Facturation exacte
Recommendations :
• Il faut investir dans la marque pour avoir plus de place dans le marché
Suite à nos visites des marchés Carrefour, voici une analyse et une synthèse de nos observations
et remarques. Les visites ont eu lieu à Kénitra, Salé, Rabat. Les visites ont été effectuées à
différentes périodes.
L’objectif de cette enquête était d’évaluer les magasins Carrefour au Maroc, plus précisément à
Kénitra, Salé, et Rabat. L’évaluation s’est faite sous les angles suivants :
• Accessibilité
• Accueil
• Praticité du magasin
• Assortiment
• Ambiance générale
• Conclusion de vente
• Service après-vente
Accessibilité : 9/10
La plupart des magasins Carrefour sont situés à proximité les uns des autres et principalement
dans des zones aisées. Bien que l’emplacement des magasins soit extrêmement pratique pour
les personnes qui vivent dans ces zones, les autres quartiers sont négligés. Cependant, pour les
objectifs de Carrefour, les emplacements des magasins sont en accord avec leur stratégie.
Contrairement aux grands supermarchés, la plupart des marchés Carrefour n’ont pas de places
de parking dédiées, donc le moment de votre visite et la chance décideront si vous trouverez un
parking près du magasin. Mais, tout comme l’emplacement du magasin, il n’est pas nécessaire
d’avoir un espace de stationnement dédié compte tenu de leur stratégie, car la plupart des
magasins sont à distance de marche les uns des autres, et la plupart des clients de Carrefour sont
des personnes qui vivent ou travaillent à proximité des magasins. Tous les magasins sont faciles
à localiser, et leur emplacement est disponible en ligne. Les magasins Carrefour sont ouverts de
9 heures à 22 heures tous les jours, ce qui fait qu’ils ne sont pas fréquentés par les personnes qui
font la navette, en particulier les magasins situés près des gares.
Accueil : 7.5/10
La plupart des employés sont bien habillés et ont l’air propres et agréables. Cependant, la
plupart du temps, ils n’ont pas l’air heureux, et vous ne serez accueilli dans le magasin que s’il y a
quelque chose dont ils veulent vous parler, comme une promotion ou un concours. En termes de
nombre d’employés, il semble qu’il y ait un nombre suffisant d’employés dans chaque magasin,
et même si un membre du personnel n’a pas l’air sympathique, dès que vous lui direz bonjour, il
sourira, vous traitera avec respect et essaiera de répondre à votre question ou de résoudre votre
problème du mieux qu’il peut.
Comme la plupart des magasins Carrefour sont de taille petite à moyenne, si vous avez besoin
d’un membre du personnel, vous n’aurez pas à chercher trop longtemps.
En conclusion, si vous savez ce que vous cherchez et que vous êtes un peu introverti, vous ne
remarquerez aucun problème, mais si vous cherchez des conseils et que vous aimez bavarder et
sourire aux autres, vous serez un peu déçu.
Assortiment : 7.6/10
Les magasins Carrefour disposent d’une large collection de produits allant de l’alimentation à
l’hygiène et à la beauté. Pour une consommation quotidienne, vous trouverez très probablement
ce que vous cherchez. Les produits sont bien regroupés et rangés, mais vous ne pouvez tester
aucun produit à moins qu’il ne soit proposé, et les prix sont souvent légèrement supérieurs à la
normale. Parfois, les prix ne sont pas à jour ou sont placés au mauvais endroit, ce qui crée une
certaine confusion, et lorsqu’un client veut être sûr d’un prix, les lecteurs de codes-barres sont
introuvables.
Après l’analyse, certaines recommandations sont claires, tandis que d’autres dépendent des vues
et des objectifs du groupe Carrefour. Par exemple, en ce qui concerne le personnel, nous ne
pensons pas qu’il soit nécessaire d’avoir des responsables de rayon car la plupart des produits
proposés par Carrefour n’ont pas besoin d’être expliqués, et lorsqu’un nouveau produit est
ajouté, un stand est construit pour le présenter et le faire connaître aux gens. Les expériences
de chaque binôme étaient comparables tout en étant différentes, ce qui montre la diversité des
clients et la difficulté de les satisfaire tous.
Carrefour fait un travail formidable en satisfaisant presque tout le monde jusqu’à un certain
point, mais il y a toujours moyen de s’améliorer. Voici quelques recommandations sur lesquelles
nous pensons qu’ils devraient travailler :
• Élargir la cible démographique en construisant des magasins dans toute la ville et pas
seulement dans les zones très fréquentées.
• Créer un système simple pour recueillir les commentaires des clients, en ligne ou dans les
magasins.
• Ajouter des caisses de moins de dix articles dans tous les magasins.
• Former les employés pour une meilleure connaissance des produits et un meilleur service à
la clientèle.
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