HEG Valeur ajoute, performance et excellence

P.Baracchini, 2007
L approche par processus
 Lvolution du management

Passer d une orientation taches , rigide

et adapte seulement certains types
d entreprises,
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

une approche processus , plus

correspondante aux activits quotidiennes
et oriente vers lexcellence.
 Pourquoi lapproche par processus ?

Une nouvelle faon de dcrire le

fonctionnement de lentreprise, mais
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

aussi

un outil du management pour amliorer

les performances de l entreprise dans
une optique TQM.

P.Baracchini, 2007
 Les processus

Quest-ce quun processus ?

HEG Valeur ajoute, performance et excellence

P.Baracchini, 2007
 HEG Valeur ajoute, performance et excellence

P.Baracchini, 2007
L'entreprise
 Le client et l'entreprise
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Accueil client Service client

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 Le client et la ralisation des prestations

Les processus passent au travers les diffrentes activits

Les prestations sont ralises au travers diffrents processus
Le client voit seulement la qualit finale de la prestation
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Besoins
Satisfaction
du client
du client

bleu : Activits

jaune : Processus

rouge : Prestations

P.Baracchini, 2007
 La dfinition de processus
Ensemble des moyens et dactivits qui transforment
les lments entrants en lments sortants dans un but
dfini et mesurable ( ISO 8402 )
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

PROCESSUS

INPUT ACTIVITE OUTPUT

Sous-processus A
Sous-processus B
Sous-processus C
Sous-processus D

P.Baracchini, 2007
 L approche par processus : les avantages
Spcifique l entreprise.
Prend en compte la valeur-ajoute d une activit.
Axe sur la performance.
Stimule la dynamique fournisseur-client interne.
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Plus logique, comprhensible et donc mieux accepte

par les collaborateurs.
La documentation Qualit est bien structure et light.
Elle rflchit la structure oprationnelle de lentreprise.
Les interfaces sont clairement identifies.

Est un outil de gestion de lentreprise

P.Baracchini, 2007
 Les caractristiques du processus
Il est caractris par un objectif atteindre
Les inputs doivent tre clairement identifis
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Son efficacit doit tre mesure

Il doit tre optimalis en permanence
Un processus a toujours un fournisseur et un
client ( internes ou externes )
Il doit tre transparent et efficace ( qualit-cots)

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 Quels processus pour votre Systme Qualit
Management
Direction
Gestion de la Qualit
Relations avec la clientle
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Marketing
Gestion des contacts/offre
Service aprs-vente
Gestion des ressources
Gestion du personnel
Gestion financire
Gestion des quipements et des achats
Ralisation des prestations
Soutien
Informatique
Donnes, traabilit et moyens de contrle
P.Baracchini, 2007
 L approche par processus : les avantages
Spcifique l entreprise.
Prend en compte la valeur-ajoute d une activit.
Axe sur la performance.
Stimule la dynamique fournisseur-client interne.
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Plus logique, comprhensible et donc mieux accepte

par les collaborateurs.
La documentation Qualit est bien structure et light.
Elle rflchit la structure oprationnelle de lentreprise.
Les interfaces sont clairement identifies.

Est un outil de gestion de lentreprise

P.Baracchini, 2007
 Quels processus pour votre Systme Qualit
Management
Direction
Gestion de la Qualit
Relations avec la clientle
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Marketing
Gestion des contacts/offre
Service aprs-vente
Gestion des ressources
Gestion du personnel
Gestion financire
Gestion des quipements et des achats
Ralisation des prestations
Soutien
Informatique
Donnes, traabilit et moyens de contrle
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 Exercice 3.1 :
Identifier les processus dune entreprise ?

Choisir une entreprise parmi :

Ecole
Remonte mcanique
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Htel
Transports publics
Autre

Lister les diffrentes activits de lentreprise

Regroupez-les en processus

P.Baracchini, 2007
 Lapproche par processus : mise en
oeuvre

Identification et classement des processus

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Attribution des processus un propritaire ou un

groupe de travail
Analyse des processus
Formalisation dans un document
Dfinir les indicateurs de performance et les niveaux
existants
Formation et mise en application

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 La mthode de la tortue

Avec Quoi Avec Qui ?

?
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Entrants ? Processus Sortants ?

Risques ? Risques ?

Combien ? Comment ?

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 Questions de rflexion pour les processus

Position du processus dans

la cartographie ?
Quels MOYENS ? Avec QUI ?
Selon QUOI (p.ex. DI) Avec QUOI, quelle(s) aides?
Selon QUOI (p. ex. DI)
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Quel PROCESSUS ? Quels SORTANTS ?

Quels ENTRANTS ?
Quels RISQUES? ET Quels RISQUES?
Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?

Quels critres de Quelles METHODES / Comment ?

PERFORMANCES ? Selon QUOI (p.ex. DI)
Quels INDICATEURS ?

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 Application de la mthode de la tortue pour
dcrire les processus
Avec quels moyens ? Risques ? Avec qui ?
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Entrants ? Sortants ?
Processus

Avec quels indicateurs ? Avec quelles activits ?

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 lments descriptifs dun processus

Propritaire
Objectif
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Documents associs
Dbut et fin
Acteurs impliqus
Description des activits concernes
Indicateurs de performance associs

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 Exercice 3.2 :
Dcrire une processus dentreprise ?

Utiliser la fiche Description processus

Choisir un processus parmi ceux identifi dans lexercice 3.3
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Exercice 3.3 :
Structurer les processus en rseau ?

Utiliser la liste des processus rdige en 3.1

Dfinir les relations entre les processus (qui est client ou/et
fournisseur de qui)

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 Exemple dapproche par processus
ENVIRONNEMENT / SECURITE Politique et

A
stratgie 31
tat, canton, commune, L. Lob
Partenaires,
Assurances, pompiers
Objectifs
Organisation 31
32
Suivi du bon fonctionnement
US L. Lob
des processus
E SS
OC DE
PR 60 PROCESSUS DE SOUTIEN Liste des tableaux de bord
Environnement
30 (34C002)

R. de Sereys
Hygine Achats Finances
Scurit 71 J. Informatique Maintenance Le journal !!
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

M. Rey Grossrieder Gestion des documents J.-F. Pugin Matrice des

enregistrements
61 R. de Sereys 62 63 qualit

50 PROCESSUS DE PRESTATIONS
Prsentation du
J.-M. Bulliard
A. Bezinge

Prsentation de
R. Carrola

Nouveaux produits Logistique et systme de

lentreprise production 53 management
52 Projets
11 intgr
J.-M. Bulliard J.-F. Pugin 21
CLIENT

CLIENT
Marketing Produits
Demandes et Vente
J.-M. Bulliard Satisfaction
51
3
343
34
J.-J. Sansonnens

Pl et
an
ifi
40 PROCESSUS DES RH Actions
s e tion
ca ly ra y
M
. P su iv tio na i o e
A l . R
ag i n e
Pour sortir, na t Ressources humaines am M Lgende
ni J.-J. Sansonnens 41 Groupe de
tapez sur la proces sus
33
32 Pr ocessus
touche Esc !

processus
groupe de
Resp.du
Resp. de
processus

b Ilts de documentation
Liste de
L. Lo et leurs classeurs
tous les documents DIRECTION Libration: :
Libration
32C005b SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02
lele: : Page 1 / 1

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 Exemple dapproche par processus
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 Exemple dapproche par processus
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

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 Exemple dapproche par processus
Processus MANAGEMENT
Organisation
Ressour ces Management
Humaines Intgr
J.-F. Frsard F. Thibaud

Innovati on Client ou Client

C. Saucy innovati on? X. Rodri guez

Recherche Dveloppement Compt ence Compt ence Contrl e Maintenance Adminis tration
Lignes de flux
F. Mauri s E. Eichenberger Trait. s urfaces Mcanique S. Fry Y. Schaf er S. Imhof

Ebauches
C. Host ettler

7040
C. Saucy

Ressources,
Galvano manuelle
C. Bers et

Pices UC
D. Mazzoni

Pices EF
X. Rodri guez

LIGA
Fa. Thibaud

moyens
HEG Valeur ajoute, performance et excellence

Processus innovation Processus client

Galv.
projet

UC Dcor
R&D
Adm.
projet
E.F

CTQ
Partenariats exclusifs Client Exigences

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Exemple de processus
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Exemple de processus