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    Corrigenda - UFCD - 704

    Enviado por

    Magno
    Este documento fornece correções para 10 questões sobre técnicas de atendimento. Todas as questões originais estavam corretas, exceto questões 5, 6, 9 e 10, que receberam correções para melhor refletir boas práticas de atendimento como falar devagar, manter contato visual, fazer perguntas ao cliente e anotar conversas telefônicas.

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    Corrigenda_UFCD_ 704

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    Este documento fornece correções para 10 questões sobre técnicas de atendimento. Todas as questões originais estavam corretas, exceto questões 5, 6, 9 e 10, que receberam correções para melhor refletir boas práticas de atendimento como falar devagar, manter contato visual, fazer perguntas ao cliente e anotar conversas telefônicas.

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    CORRIGENDA

    Curso/Unidade: 0704 / Atendimento -Técnicas de Comunicação


    Formador/a:

    Questões: Ponderação
    da questão

    Questão 1: As etapas do atendimento são divididas nas seguintes fases: Receção ao 2 valores
    cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções/reclamações e despedida.

    Corrigenda: (V) As etapas do atendimento são divididas nas seguintes fases: Receção ao
    cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções/reclamações e despedida.

    Questão 2: Os erros comuns num atendimento são: Falta de formação profissional, má


    2 valores
    imagem, coordenação ineficaz, fraca motivação para prestar um serviço de atendimento.

    Corrigenda: (V) Os erros comuns num atendimento são: Falta de formação profissional, má
    imagem, coordenação ineficaz, fraca motivação para prestar um serviço de atendimento.

    Questão 3: Perante um cliente teimoso, o profissional de atendimento deve fazê-lo sentir- 2 valores

    se importante. pedindo-lhe sugestões e opiniões.

    Corrigenda: (V) Perante um cliente teimoso, o profissional de atendimento deve fazê-lo


    sentir-se importante. pedindo-lhe sugestões e opiniões.

    Questão 4: O profissional de atendimento eficaz, necessita de conhecer bem a empresa


    2 valores
    que representa e os seus objetivos, utilizar de modo profissional as suas características
    pessoais, o seu estilo pessoal e saber respeitar o cliente.

    Corrigenda: (V) O profissional de atendimento eficaz, necessita de conhecer bem a empresa


    que representa e os seus objetivos, utilizar de modo profissional as suas características
    pessoais, o seu estilo pessoal e saber respeitar o cliente.

    1/4
    CORRIGENDA

    Questão 5: Numa comunicação verbal positiva, o profissional deve falar rápido, com uma
    linguagem complexa, utilizando as mãos e o olhar para reforçar a mensagem. 2 valores

    Corrigenda: (F) Numa comunicação verbal positiva, o profissional deve falar devagar e com
    uma linguagem simples, utilizando as mãos e o olhar para reforçar a mensagem.

    Questão 6: Numa linguagem não verbal, o profissional de atendimento deve desviar o olhar.
    2 valores
    Corrigenda: (F) – Numa linguagem não verbal, o profissional de atendimento deve utilizar
    um contacto visual direto. Ao desviar o olhar pode significar esconder algo ou falta de
    sinceridade.

    Questão 7: Num atendimento, o profissional deve escutar e questionar.


    2 valores
    Corrigenda: (V) Num atendimento, o profissional deve escutar e questionar.

    Questão 8: Ao nível da gestão organizacional devem estar patentes preocupações com a


    organização do trabalho, definição de métodos e procedimentos, planeamento e
    2 valores
    programação das ações, registo e controle das atividades desenvolvidas e formação dos
    recursos humanos.

    Corrigenda: (V) Ao nível da gestão organizacional devem estar patentes preocupações com
    a organização do trabalho, definição de métodos e procedimentos, planeamento e
    programação das ações, registo e controle das atividades desenvolvidas e formação dos
    recursos humanos.

    Questão 9: Na etapa de resolução/encaminhamento o profissional deve averiguar tudo o


    que o cliente precisa, mas evitando fazer perguntas.
    2 valores

    Corrigenda: (F) Na etapa, de resolução/encaminhamento o profissional deve averiguar tudo


    o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessárias e certificar-se de que ele
    compreendeu tudo.

    2/4
    CORRIGENDA

    Questão 10: Num atendimento telefónico, o profissional não deve recolher apontamentos
    do diálogo com o seu interlocutor.

    Corrigenda: (F) Num atendimento telefónico, o profissional deve recolher apontamentos do 2 valores

    diálogo com o seu interlocutor e arquivá-los em pasta própria, para memória futura, quando
    estão em causa possíveis responsabilidades da empresa ou do órgão funcional que
    representa.

    3/4
    CORRIGENDA

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