CUSTOS DA QUALIDADE

1. INTRODUÇÃO

Mesmo que um produto ou serviço tenha um alto nível de qualidade, sem ter um preço
competitivo, não lhe é assegurado sucesso comercial. A tendência é que o mercado responda
negativamente, pois ele não atenderá às expectativas do usuário, pelo menos no aspecto
custos.
A idéia de Custos da Qualidade foi inicialmente difundida por Juran, no seu livro “Quality
Control Handbook”, publicado em 1951, onde é enfatizada a necessidade de trabalhar na
redução dos custos evitáveis, ou seja, os decorrentes de retrabalho, rejeição de produto,
devolução de produto, insatisfação dos clientes e outros. Esses custos quando não
controlados/ combatidos passam a serem incorporados no preço final do produto, encarecendo
ao cliente.
Até a década de 50 era bem aceito que todo defeito tinha um custo, entretanto não era bem
definida a metodologia de tratamento.
Após Juran, houve três outros fatos impulsionadores:
 em 1960, Armand Feigenbaum lançou o livro “Total Quality Control”, onde
estabelecia a classificação de custos;
 em 1963, o Departamento de Defesa dos USA passou a exigir a avaliação de
Custos da Qualidade de seus fornecedores;
 em 1967, a American Society for Quality Control - ASQC - publicou o
trabalho “Quality Costs - What and How.”

O conceito básico dos Custos da Qualidade é o reconhecimento pela organização dos custos
relacionados com a qualidade, para conhecer seus segmentos de maior contribuição e da
direção de suas tendências. Os gerentes devem basear-se nestas informações para analisar,
corrigir e melhorar a performance, buscando a redução dos custos totais, através da
diminuição dos custos de falha e avaliação e com o balanceamento dos gastos com a
prevenção.
2. OBJETIVO

O principal objetivo dos Custos da Qualidade é para a implantação de um Programa de

Custos da Qualidade, onde se possa obter um produto ao menor custo possível. Entenda por
produto como: hardware, software, material processado, serviços ou a combinação deles.
Esse programa consiste na identificação, coleta, análise e processamento dos custos
associados com a função qualidade, visando prover meios à otimização dos custos. Em
síntese: “maximizar os lucros da empresa, mantendo o atendimento da qualidade requerida.”

2.1. Razões da Adoção de um Programa de Custos

Dentre as razões de adoção, podemos ressaltar as abaixo descritas;
* possibilidade de controle de cada tipo de despesa;
* identificação de áreas críticas frente aos custos;
* obtenção de estimativas mais efetivas;
* possibilidade de enfatizar cada elemento em relação aos custos totais;
* melhor capacidade de direcionamento da mão-de-obra.

2.2. Benefícios Obtidos com um Programa de Custos

Em rápida análise, podemos citar como benefícios obtidos com a implantação de um
Programa de Custos:
* redução dos custos de produção;
* redução no índice de refugo e retrabalho;
* melhoria no planejamento e programação das atividades;
* melhoria na produtividade;
* maior competitividade na colocação do produto;
* maior lucro.

3. CUSTOS X QUALIDADE DE PROJETO

O nível de qualidade pretendido deve ser pré-estabelecido pelo cliente ou no
projeto. Antes da fabricação do produto, cabe ao setor de projeto a tradução dos requisitos do
cliente em especificações, que permitam ao setor produtivo a obtenção do produto final na
qualidade requerida, tanto no aspecto técnico, quanto no econômico. No estabelecimento das
especificações técnicas, ficam amarradas as condições econômicas. Portanto, podemos
afirmar que é no setor de projeto onde fica definido o nível de qualidade desejável. Na área
produtiva, somente, ocorre a constatação do atendimento ou não às especificações.

Quando analisamos um projeto sob a ótica da qualidade, notamos a existência de um único

“ponto ótimo”. Acima deste ponto, há um incremento no custo decorrente da melhoria no
nível de excelência do produto, o qual é maior que o referente ao aumento do valor de
mercado. Nos casos, onde esta variação de preço for possível de ser repassada ao cliente, a
perda pode ser abrandada, mas não evitada. Na impossibilidade de repasse, piora para o
produtor, ou seja, o prejuízo é maior.
Abaixo do ponto ótimo, ocorre o contrário. Neste caso, muitas vezes o produto final tem que
ser ofertado ao mercado como de 2ª linha ou de qualidade inferior, precisando até promover
descontos para a colocação do produto.
Na busca de satisfazer o cliente, não deve ser perdido o foco, contudo todas atividades que
não agreguem valor ao produto precisam ser evitadas e revisadas. O tratamento dos Custos da
Qualidade propicia a condição de redução do desperdício, identificando estas atividades.

4. CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE EM EMPRESAS DE

MANUFATURA

Os Custos da Qualidade são classificados em 4 (quatro) segmentos ou categorias, a saber:

* Custos de Prevenção;
* Custos de Avaliação;
* Custos de Falhas Internas;
* Custos de Falhas Externas.

4.1. Custos de Prevenção

São os custos decorrentes do planejamento, implementação e manutenção do sistema da
qualidade que irá assegurar a conformidade aos requisitos da qualidade, a níveis econômicos.
De outra forma, são os custos para auxiliar as pessoas a fazerem certo, prevenindo possíveis
erros.
São exemplificados alguns elementos de custos de prevenção em:
 Planejamento da Qualidade
 Desenvolvimento de programa de inspeção e ensaios de materiais, insumos e
produtos;
 Verificação da adequação dos programas de inspeção e ensaios.
 Garantia da Qualidade
 implantação e implementação de programas da qualidade;
 auditorias do sistema da qualidade;
 preparação e manutenção da documentação do sistema da qualidade.
* Subcontratados
 avaliação e qualificação de fornecedores;
 auditoria em subcontratados;
 desenvolvimento de subcontratados.
* Tecnologia
 estudo de capacidade de processo;
  estudo de confiabilidade;
 análise crítica de novos produtos ou projetos.
* Recursos e meios
 calibração e manutenção de equipamentos e meios de medição,
inspeção e ensaios;
 manutenção preventiva.
* Recursos Humanos
 treinamento para a qualidade;
 qualificação de pessoal;
 motivação para a qualidade.
* Marketing
 acompanhamento de tendências de mercado;
 análise dos concorrentes;
 identificação de novas necessidades.

4.2. Custos de Avaliação

São os custos associados com a medição, avaliação ou auditoria de produto ou serviços para
assegurar a conformidade com os padrões da qualidade e exigências de desempenho. Dizendo
de outra forma, são os custos para determinar se uma atividade foi feita da forma certa.
Podemos destacar como os principais elementos de custos de avaliação os abaixo:
* Inspeção e ensaios
 no recebimento;
 no processo produtivo;
 no produto final;
 na expedição;
 no comissionamento.
* Recursos e meios para a inspeção e ensaios
 registros de inspeções e ensaios;
 identificações e marcações;
 sistema de processamento de dados de inspeção e ensaios.
* Revisões
 projeto;
  documentos de produção;
 documentos da qualidade.

4.3. Custos de Falhas Internas

São os custos originários quando os produtos, componentes e materiais não atendem aos
requisitos especificados da qualidade, antes da transferência de propriedade ao comprador. Se
não houvesse defeitos nos produtos, antes de serem embarcados ao cliente, estes custos
simplesmente desapareceriam.
Como exemplo de Custos de Falhas Internas, temos;
 Custos Mensuráveis ou Tangíveis
 retrabalho, reparo e sucata;
 controle após correção do produto;
 segregações;
 redução do preço de venda;
 multas e penalidades por atrasos;
 cessação de fórmulas de reajuste.

 Custos Estimados ou Intangíveis

 análise de falhas;
 estoques intermediários de processamento;
 transtornos de produção.

4.4. Custos de Falhas Externas

São os custos decorrentes quando os produtos não atendem aos requisitos especificados da
qualidade, depois da transferência de propriedade ao comprador. Mesmo que as falhas
externas tendam a zero, estes custos não podem ser anulados.
Podemos citar como exemplos de Custos de Falhas Externas:
 Custos Mensuráveis ou Tangíveis
 Assistência Técnica e Garantia;
 devolução de produtos e seu reparo;
  reclamação de clientes;
 penalidades contratuais pelo não atendimento às exigências acordadas;
 erro de Engenharia ou Marketing (recall);
 lucro cessante.

 Custos Estimados ou Intangíveis

 perda da imagem institucional;
 esforços para reconstituição da imagem;
 perda do mercado potencial.

4.5. Comentários sobre Classificação de Custos em Empresas de Manufatura

No estudo dos Custos da Qualidade, a empresa deve buscar de atuar próximo ao “ponto
ótimo”. Isto é possível, através da análise de inter-relação entre os segmentos de custos.
O custo total da qualidade é dado pela soma dos custos de prevenção, avaliação e o de
falhas.
Os custos estimados ou intangíveis são freqüentemente subestimados devido a
impossibilidade de computar e apropriar os custos resultantes da perda de negócios futuros.

5. CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

A diferenciação nos Custos da Qualidade em empresas prestadoras de serviços está na forma
de classificação dos custos. Ela deve ser efetuada da forma abaixo descrita.

5.1. Custos Internos

São considerados como custos internos:
 rotatividade excessiva de pessoal;
 retrabalho no escritório;
 facilidade de manutenção;
 perda do moral das pessoas;
 Marketing adicional para manutenção de clientes.

5.2. Custos Externos

* Verificáveis
 seguros e garantias;
  interrupção do lucro devida à perda do cliente.

 Não Verificáveis
 desembolso não declarado do cliente;
 tempo despendido pelo cliente;
 desgaste emocional do cliente;
 divulgação negativa da empresa.

5.3. Custos de Manutenção da Qualidade

São considerados como custos de manutenção da qualidade, os referentes a:
 avaliação;
 inspeção e ensaios;
 auditorias da qualidade.

5.4. Prevenção
Os custos de prevenção são os relativos a:
 Recursos Humanos - Recrutamento, seleção e treinamento de pessoal;
 desenvolvimento de novas tecnologias;
 facilidade de projeto;
 preparação e manutenção da documentação do sistema da qualidade.

5.5. Comentários sobre a Classificação de Custos em Serviços

Pode ser percebida, de uma forma geral, a dificuldade no levantamento dos Custos da
Qualidade em serviços, devido aos aspectos contingenciais, culturais e organizacionais, tais
como:
 falta de registros;
 falta de recursos técnicos e financeiros;
 necessidade de estabelecimento de moderna cultura organizacional;
 resistência à mudança;
 intangibilidade.
Para o levantamento de dados referentes aos Custos da Qualidade podem ser utilizados os
métodos de medição abaixo:
* observação direta dos serviços;
* pesquisa de satisfação de cliente;
* análise de vendas;
* pesquisas de vendas;
* capacidade de orçamento de custos;
* métodos de correção de erros.

6. PLANEJAMENTO E IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE CUSTOS

O desenvolvimento de um bom planejamento de um programa de custos é vital para o seu
sucesso. Entretanto, ele deve ser encarado como passível de revisões, a partir da evolução do
processo, já que o acúmulo de dados e a base factual podem orientar no seu redirecionamento.
A implantação do programa deve ser dinâmica e não vista como uma receita de bolo, que não
pode ser alterada.
6.1. Etapas de Implantação de um Programa
 Comprometimento da Alta Administração - é imprescindível que a Alta
Administração esteja comprometida, assim como em qualquer programa da
qualidade;
 Determinação da Abrangência do Programa - é recomendável que,
independentemente da extensão definida para o programa, inicie-se com um
estudo em escala piloto;
 Definição de Prazos - prazos realistas para serem factíveis. Masao Nemoto
afirma que: “uma ordem sem prazo, não é uma ordem”;
 Definição dos Elementos dos Custos da Qualidade - claramente definidos e
adequados a cada empresa e ao ramo de atividade;
 Divulgação do Programa de Custos - apresente os conceitos a todos os
diretamente envolvidos;
 Coleta dos Dados - estabeleça as fontes de dados e os mecanismos de coleta,
além dos impressos a serem preenchidos;
 Elaboração de Relatórios Operacionais - tente realçar as informações, se
possível utilize gráficos e tabelas;
  Análise dos Custos - correlacione todas as informações obtidas nos relatórios
operacionais para poder emitir um relatório dos resultados do estudo piloto;
 Emissão do Relatório do Estudo Piloto - o relatório deve conter explicações
sobre os resultados, indicando ações corretivas e economias potenciais;
 Análise Crítica do Estudo Piloto - reúna com os diretamente interessados,
incluindo a Alta Administração, para a análise crítica do estudo e decisão da
extensão do programa.

6.2. Utilização de Auditorias

A execução de auditorias da qualidade periódicas deve ter duas finalidades:
 se o sistema está adequado
o todos os custos foram abordados;
o estão corretamente classificados;
o são custos da qualidade reais;
o a base de medida é apropriada.
 se o sistema é eficaz, ou seja, está funcionando conforme o projetado.

7. DADOS DE CUSTOS
7.1. Fontes de Dados de Custos
Normalmente, os dados não estão disponíveis na forma desejada. Identifique mecanismos de
coleta e desenvolva formulários apropriados, para que facilite a obtenção das informações.
Mantenha estreito contato com o setor de Contabilidade, pois é onde estão disponibilizados a
maior parte dos dados necessários para os Custos da Qualidade.
Análise alguns relatórios como fonte de dados, tais como:
* folha de pagamento;
* relatório contábil departamental;
* despesas de fabricação;
* refugos, retrabalhos e reparos;
* reembolso de despesas de viagem;
* inspeção e ensaios;
* assistência técnica;
* notas fiscais.
7.2. Tabulação de Dados
Os dados extraídos das fontes de dados devem ser transportados para formulários apropriados
e codificados. Quando os custos reais não puderem ser associados com um elemento
específico, faça a alocação destas despesas por arbitragem.
É apresentada a Tabela 1 como exemplo de tabulação de dados.
TABELA 1 - Tabulação de Dados
a. Custos de Prevenção

COD TRIMESTRE TOTAL % Custo

ELEM 1º (R$) 2º (R$) 3º (R$) 4º (R$) Total
P1 14.164 15.532 15.852 19.910 65.458 4,83
P2 6.571 3.728 5.830 6.084 22.213 1,64
P3 5.229 6.346 6.523 7.700 25.798 1,90
P4 1.362 2.517 2.499 3.506 9.884 0,73
P5 0 850 860 910 2.620 0,19
Totais 27.326 28.973 31.564 38.110 125.973 9,30

b. Custos de Avaliação

COD TRIMESTRE TOTAL % Custo

ELEM 1º (R$) 2º (R$) 3º (R$) 4º (R$) Total
A1 65.432 67.541 72.649 78.426 284.048 20,97
A2 14.506 18.607 17.774 22.475 73.362 5,41
A3 11.327 12.316 13.612 15.123 52.378 3,87
A4 6.418 5.843 8.310 10.109 30.680 2,26
A5 0 695 1.528 0 2.223 0,16
A6 0 0 750 1.925 2.675 0,20
A7 0 1.327 0 0 1.327 0,10
Totais 97.683 106.329 114.623 128.058 446.693 32,97

c. Custos de Falhas Internas

COD TRIMESTRE TOTAL % Custo

ELEM 1º (R$) 2º (R$) 3º (R$) 4º (R$) Total
I1 5.861 6.431 6.572 6.939 25.803 1,90
I2 75.215 65.817 68.519 77.624 287.175 21,20
 I3 8.550 7.934 7.831 8.917 33.232 2,45
I4 3.158 3.426 3.711 6.823 17.118 1,26
I5 6.523 7.235 9.326 9.578 32.661 2,41
I6 4.667 0 3.218 3.498 11.383 0,84
Totais 103.974 90.843 99.176 113.379 407.372 30,07

d. Custos de Falhas Externas

COD TRIMESTRE TOTAL % Custo

ELEM 1º (R$) 2º (R$) 3º (R$) 4º (R$) Total
E1 47.120 56.817 45.728 57.008 206.673 15,26
E2 2.206 2.436 2.673 2.532 9.847 0,73
E3 1.327 2.810 1.985 0 6.122 0,45
E4 1.088 0 1.317 2.819 5.224 0,39
E5 4.842 7.284 5.163 4.892 22.181 1,64
E6 26.996 38.144 29.229 30.133 124.504 9,19
Totais 83.579 107.491 86.095 97.384 374.549 27,66

e. Custos Total = Custos de Prevenção + Custos de Avaliação + Custos de Falhas

TRIMESTRE %
1º (R$) 2º (R$) 3º (R$) 4º (R$) TOTAL Total
Totais 312.562 333.636 331.458 376.931 1.354.587 100

8 ANÁLISE DE TENDÊNCIAS DOS CUSTOS

8.1. Escolha das Bases Comparativas
Para que os Custos da Qualidade reflitam o desempenho mais real possível da empresa, eles
devem ser comparados a, no mínimo, três bases comparativas. As mais usuais são as relativas:
* à mão-de-obra, pode ser tanto a total, quanto a direta;
* aos custos de fabricação;
* a vendas;
* ao nº de unidades produzidas.

Escolha das Bases Comparativas

Para que os Custos da Qualidade reflitam o desempenho mais real possível da empresa, eles
devem ser comparados a, no mínimo, três bases comparativas. As mais usuais são as relativas:
* à mão-de-obra, pode ser tanto a total, quanto a direta;
* aos custos de fabricação;
* a vendas;
* ao nº de unidades produzidas.

8.2. Análise dos Custos

Na análise dos custos, é recomendável que;
 utilize bases relevantes - para obtenção de índices ou razões significativas.
Observe, também, as variações do valor absoluto e o relativo de cada custo;
 compare cada categoria de custos com os custos totais ao longo do tempo -
após tente usar as fig. 2 e 3 para posicionamento. Considere as afirmativas do
mestre Juran, citadas abaixo, como base de referência:
 zona de melhoria - custos de falhas maiores que 70% e prevenção
menores que 10% dos custos total;
 zona de perfeccionismo - custos de falhas menores que 40% e avaliação
acima de 50% dos custos total;
 zona de operação - custos de falhas aproxima-se de 50%, enquanto o de
prevenção a 10 % dos custos total.
 utilize o gráfico de Pareto - auxilia na identificação dos componentes de
maior influência nos custos total. Para efeito ilustrativo, vale a pena repetir o
princípio de Pareto: “Poucos são vitais e muitos são triviais.”

9. GERENCIAMENTO DE UM PROGRAMA DE CUSTOS

O sucesso de um Programa de Custos depende de diversos fatores, mas
consideraremos que a ênfase maior deve estar focada nestes 5 itens:
 designação formal de um coordenador;
 compromisso e dedicação na obtenção de níveis de qualidade desejados da
forma mais econômica possível;
 relatórios periódicos com informações objetivas, concisas e rastreáveis;
 prover constantes treinamentos para a capacitação do pessoal atuante;
 promover programas motivacionais e relativos aos fatores humanos.
 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1. JURAN, J. M. - Quality Control Handbook, McGraw- Hill, Singapore, 1988.
2. FEIGENBAUM, Armand V. - Total Quality Control, McGraw- Hill, 3ª ed., 1983.
3. BÉRGAMO Fº, Valentino - Gerência Econômica da Qualidade através do TQC,
McGraw- Hill, 1991.
4. HESKETT, James L.; SASSER JR, Wearl & HART, Christopher W.- Service
Breakthroughs
Changing the Rules of the Game, Free Press, 1990.
5. ___. ASQC QUALITY COSTS TECHNICAL COMITTEE - Cost Effectiveness Technical
Committee. Quality Costs - What and How, 2ª ed., ASQC, 1971.
6. ___. ASQC QUALITY COSTS TECHNICAL COMITTEE - Guide for Reducing Quality
Costs, ASQC, 1977.
7. ___. BS 6143:1981 - Guide to the Determination and Use of Quality Related Costs, BSI,
1981.