Cap1 Prezentarea agentiei EXIMTUR/3

Cap 2 Oferta de cercetare/5

Cap 3 Chestionar privind opinia consumatorilor asupra agentiei turistice EXIMTUR/6

Cap 4 Concluzii si recomandari/19

Cap1 Prezentarea agentiei EXIMTUR

Fondată în anul 1993 la Cluj Napoca, Compania EXIMTUR a cunoscut o dezvoltare continuă, extinzându-
şi reţeaua de agenţii proprii în oraşe importante din România şi devenind una dintre cele mai importante
companii de turism din România.

Cota de piaţă a companiei EXIMTUR a atins în anul 2010 nivelul de 10,38%, corespunzător locului 2
ocupat în topul firmelor de profil din România, în anii 2009 şi 2010.Viziunea EXIMTUR este aceea de a
dezvolta cea mai extinsă şi performantă reţea de agenţii din România, în măsură să asigure servicii
standardizate, care să satisfacă cele mai exigente cerinţe în ceea ce priveşte siguranţa şi confortul
călătoriilor cu scop de afaceri, personale sau turistice

EXIMTOUR are ca principala preocupare îmbunatatirea constanta a calitatii serviciilor oferite si

diversificarea acestora, în scopul satisfacerii depline a turistilor.

Echipa agentiei se caracterizeaza prin implicarea efectiva în vederea obtinerii celor mai bune
oferte.Personalul foarte bine calificat, alcatuit din consultanti în turism, agenti de turism si ticketing si
ghizi profesionisti, asigura efectuarea tuturor demersurilor necesare organizarii.

Serviciile EXIMTUR au la baza orientarea permanenta spre client prin ofertarea unei game
variate de produse si servicii turistice la tarife optime
Denumire sediul social si contact:

SC. EXIMTUR.SRL

Str Nichita Stanescu nr 16, Cluj Napoca

Tel: 0364 803803

Capital social:100 000 ron

Cod unic de inregistrare:RO 3553943

Licenta de turism touroperator nr 1191

Certificarea sistemului de management in conformitate cu conformitate cu standardele ISO 9001:2008

Participare in structure associative:

Membru Patronat A.N.A.T. (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România);

Membru F.P.T.R. (Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc);

Membru R.C.B. (Asociaţia Naţională a Organizatorilor Profesionişti de Conferinţe şi Expoziţii);

Membru C.C.I.A. Cluj (Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultură Cluj).

Misiune

• Promovarea calitatii si inovatiei în materie de servicii turistice, a profesionalismului si a

experientei echipei noastre, pentru a veni în întâmpinarea solicitarilor si pentru a depasi asteptarile
clientilor nostri cu privire la turismul de petrecere a timpului liber si la cel de tip corporate;

• Practicarea de servicii turistice adaptate la tendintele actuale, precum si la standardele

nationale si internationale în domeniu;

• Orientarea permanenta spre satisfacerea tuturor cerintelor clientilor nostri, prin personalizarea
serviciilor turistice;

• Asigurarea efectuarii tuturor demersurilor necesare pentru pregatirea si desfasurarea calatoriei

sau evenimentului clientilor nostri în cele mai bune conditii;

• Recunoastera concurentei ca motor al dezvoltarii si al ridicarii nivelului de performanta si

profesionalism pe piata serviciilor turistice autohtone, în vederea obtinerii unei pozitii reprezentative în
acest mediu competitiv.

Pentru elaborarea acestei lucrări s-au folosit anchetele ,,faţă in faţă” pentru a se obţine un control mai
bun asupra condiţiilor de desfăşurare a interviurilor. În acest sens operatorul a putut clarifica o serie de
întrebari cu un grad mai mare de complexitate, oferindu-le subiecţilor explicaţii şi îndrumari privind
aspectele avute în vedere, obţinându-se astfel răspunsuri corecte.

Ancheta reprezintă cea mai utilizată metodă de obţinere a datelor primare. Prin date primare sau
informaţii primare înţelegem orice relatări verbale, scrise, cifrice sau sub forma unor simboluri, ce
reflectă comportamente, opinii, evaluări, atitudini, motive, intenţii, preferinţe etc., obţinute pentru
prima oară, printr-o metodă sau alta, de la cei care le posedă (persoane fizice, organizaţii etc.).

Ancheta presupune existenţa unui chestionar şi a unui eşantion reprezentativ pentru populaţia avută în
vedere în cazul unei cercetări descriptive sau explicative

Cap 2 Oferta de cercetare

Titlul proiectului de cercetare

Studiu privind privind consolidarea pozitiei agenţiei EXIMTUR pe piaţa.

Problema decizională

Diversificarea gamei turistice a agentiei EXIMTUR

Problema de cercetare

Determinare consolidarii pozitiei pe piata a agenţiei de turism EXIMTUR

Scopul

Se urmăreşte obţinerea informaţiilor cu privire la consolidaria pe piata a agentiei de turism EXIMTUR, a

calităţii serviciilor oferite de aceasta şi a frecvenţei cu care apelează clienţii la aceasta agenţie.

Obiectivele

1. Stabilirea consolidarii agenţiei de turism EXIMTUR pentru acţiunile promoţionale viitoare;

2. identificarea atitudinilor clienţilor privind serviciile agenţiei EXIMTUR şi frecvenţa cu care sunt
utilizate acestea;

3. evaluarea agenţiei EXIMTUR având în vedere tarifele practicate, precum şi calitatea serviciilor;

4. stabilirea influenţei noilor oferte ale agenţiei asupra clienţilor.

Surse de date

Chestionar administrat unui eşantion .

Tipuri de informaţii

- informaţii privind sursele la care apelează turiştii în alegerea agenţiei conforme cu standardele
lor de viaţă;

- informaţii privind notorietatea agenţiilor concurente;

- informaţii privind importanţa anumitor caracteristici ale agenţiei;

- informaţii privind tarifele practicate şi calitatea serviciilor;

- informaţii privind evolutia agenţiei în viitor;

- informaţii privind posturile ascultate/vizionate de persoanele intervievate;

- informaţii privind profilul respondenţilor.

Metodologia de cercetare

Cercetarea se va realiza pe un eşantion de 70 persoane, acestea având vârsta cuprinsa intre 18- peste
50 ani. Se vor lua în considerare atât bărbaţi, cât şi femei, fără a se ţine cont de categoria profesională
din care fac parte.

Culegerea datelor se va face pe baza chestionarului administrat de 7 operatori de interviu, pe parcursul

a 2 zile, în intervarul orar 12:00-15:00, în locuri frecventate de oameni (pieţe, mall, staţii de tramvai).
 ANALIZA DATELOR

Intrebarea 1. Ati folosit vreodata serviciile unei agentii de turism?

Din totalul de 70 de respondenţi, 72,9% au apelat la o agenţie de turism, în timp ce 27,1% nu au

apelat la serviciile unei agenţii de turism.
Intrebarea 2. Unde ati calatorit ultima data ?
Unde ati calatorit ultima data?

In urma intervievari a rezultat ca, 51,4% au calatorit ultima data in Romania, iar 48,6% au
calatorit ultima data in strainatate.

Intrebarea 3. Cat de importante sunt pentru dumneavostra urmatoarele criterii atunci cand
alegeti o agentie de turism?
Din raspunsurile respondentilor rezulta ca, in alegerea unei agenti de turism notorietatea
este importanta pentru 87% dintre acestia si doar pentru 5.7% este putin importanta.

Cat de important este pentru dumneavoastra comportamentul

personalului,atunci cand alegeti o agentie de turism?
Coomportamentul personalului este un factor foarte important care influenteaza
alegerea unei agentii de turism fapt ce rezulta si din prelucrarea datelor obtinute
prin chestinare (cei mai multi respondenti considera ca, comportamentul
personalului este important).

Cat de important este pentru dumneavoastra locul unde este amplasata agentia
atunci cand alegeti o agentie de turism?
Asa cum se poate observa,amplasarea agentiei este importanta pentru majoritatea
respondentiilor, (70% sustinand asta).

Cat de importanta este pentru dumneavoastra varietatea ofertei atunci cand

alegeti o agentie de turism?
Din punct de vedere al respondentilor,varietatea ofertelor are un rol foarte important in alegerea
unei agentii(54.3% considera ca varietatea ofertelor are un rol foarte important, 41.4% considera
are un rol important si doar 1.4% nu sunt interesati de aceasta).

Cat de important este pentru dumneavoastra pretul aplicat ofertelor atunci

cand alegeti o agentie de turism?
Preturile aplicate ofertelor este un alt facor care poate influenta alegerea unei agentii de
turism,iar din punct de vedere al chestionatiilor acesta are un rol foarte important( 75.7%
considera ca preturile sunt foarte importante, si doar 1.4% considera ca preturile sunt lipsite de
importanta).

Intrebarea 4. Cat de des ati calatorit pana acum ?

Cat de des ati
calatorit pana
acum?
foarte des
des
rar

18,57%

31,43%

50,0%

In urma acnchetei a rezultat ca 18,57%au calatorit foarte des, 50% au calatorit des ,iar31,43% au
calatorit mai rar .
Intrebarea 5. Cat de frecvent v-ati folosit de serviciile unei agenti de turism?
Cat de frecvent v-ati folosit de serviciile unei agentii de turism?

80% dintre respondenti au apelat la serviciile unei agenti de turism cel putin odata pe an, iar 20%
nu au apelat niciodata la serviciile unei agenti.

Intrebarea 6. Care din urmatoarele agentii de turism va sunt cunoscute?

Cunoasteti agentia de turism Eximtur?

Cunoasteti agentia de turism Fantasy Travel?
Cunoasteti agentia de turism Unita Turism?
Cunoasteti agentia de turism Cardinal Vacances?
Cunoasteti agentia de turism Paralela 45 ?
Cunoasteti agentia de turism Christian Tour?
In urma analizari raspunsurilor a rezultat ca 3 agenti de turism sunt mai cunoscute pe
piata din Timisoara, prima fiind Ultramarin, urmata de agentia Paralela 45 apoi agentia
Christian Tour.

Intrebarea 7. Ati auzit de agentia de turism Eximtur?

Dupa cum se poate observa gradul de sinceritate este de 100% deoare ce tot atatia intervievati au
raspuns si la intrebarea:”Cunoasteti agentia de turism Eximtur”.

Intrebarea8. Prin ce mijloace ati auzit de agentia de turism Eximtur?

 Ati auzit Ati auzit de Ati auzit de
de Ati auzit de Ati auzit de Eximtur Eximtur
Eximtur Eximtur prin Eximtur prin prin targuri prin surse
pliante? internet? mass-media? de turism? proprii?
Valid 50 50 50 50 50
Missin
20 20 20 20 20
g

Majoritatea respondenţilor au auzit de Eximtur informându-se de pe internet (28,1%) şi de la

târgurile de turism organizate (24,6%)

Intrebarea 9. Ati apelat la serviciile oferite de agentia de turism Eximtur ?

65,31% din persoanele chestionate au apelat la serviciile agentiei iar 34,69% nu au apelat la
serviciile agentiei Eximtur.

Intrebarea 10. Cat de multumiti sunteti de serviciilr prestate de Eximtur?

Cat de multumiti sunteti de serviciile prestate de Eximtur?

Marea majotitate a esantionului se declara multumiti de serviciile prestate de agentia de turism
Eximtur(24,3% multumiti ).

Intrebarea 11. Ce ati apreciat cel mai mult la serviciile agentiei ?

Dupa cum se poate observa cel mai mult apreciate sunt tarifele practicate de care aceasa, iar cel
mai putin apreciat este flexibilitatea sistemelor de plata.

Intrebarea 12. Ce sugerati sa imbunatatim la serviciile noastre?

Din punct de vedere al respondentiilor care considera ca ar trebui schimbat ceva, se remaraca cei
care au sugerat ca agentia trebui sa imbunatateasca diversitatea ofertelor si sa acorde mai multa
atentie asupra pregatiri profesionale a personalului.

Intrebarea 13.Cum credeti ca sunt preturile practicate de agentie in raport cu serviciile prestate?

Din grafic se poate observa că preţurile practicate de către agenţie sunt bune,respondenţii
declarându-se mulţumiţi de preţurile practicate în raport cu serviciile prestate.

Intrebarea 14.Vă rugăm să precizaţi acordul sau dezacordul în legătră cu următoarele afirmaţii:
Sediul agentiei Eximtur are o amplasare buna in cadrul orasului

Din punct de vedere al persoanelor intervievate putem spune ca sediul agentiei are o amplasre
buna caci majoritate sunt de acord cu aceasra afirmatie.

Tarifele practicate de agentie sunt mai accesibile decat tarifele practicate de alte agentii
Dupa cum se poate observa,din punct de vedereal al respondentilor , tarifele practicate de agentie
sunt mai aceesibile decat tarifele practicate de alte agentii.

Ofertele prezentate satisfac gustul oricarui client

Ofertele prezentate satisfac gustul oricarui client?

Agentia de turism Eximtur are oferte pe gustul tuturor clientilor,insa avand in
vedere ca la sugestiile privind agentie se gasesc si ofertele turistice si la aceasta intrebare avem si
respondent care se declara neutri sau care nu sunt de acord,putem concluziona ca aceasta ar
trebui sa mai diversifice ofertele.
Amabilitatea personalului este prezenta oricand
Amabilitatea personalului este prezenta oricand?

Avand in vedere raspunsurile la intrebarea:”Ce sugerati sa imbunatatim la seviciile noastre?”

putem spune ca respondentii nu au fost sinceri in acordarea raspunsurilor deoarece o data au
sugera in mare masura se se imbunatateasca personalul iar acum maloritatea este de acord ca
amabilitatea personalului este prezenta oricand.

Agentia de turism Eximtur se adreseaza tuturor categoriilor de persoanelor?

Populatia chestionata este de parere ca agentia Ultramarin se adreseaza tuturor categoriilor de
personae,doar un procent de 1.4% fiind neutru la aceasta afirmatie.

Intrebarea 15.Acordati un calificativ serviciilor prestate de agentie.

Acordati un
calificativ serviciilor
prestate de
agentie?
1
2
3
9,38% 4
15,62%
5

25,0%

34,38%

15,62%

Avand in vedere notele acordate de catre persoanele esantionului putem spune ca agentie are o
imagine pozitiva in perceptia acestora caci nici macar un respondent nu a acordat o nota
negativa, in majoritatea cazurilor nota acordata fiind 4.

Intrebarea 16. Pe viitor veti mai apela la serviciile agentiei?

 Pe viitor veti mai
apela la serviciile
agentiei?
cu siguranta
probabil ca da
putin probabil
probabil ca nu
3,12%

18,75% 25,0%

53,12%

Analizand raspunsurile la celelalte intrebari putem observa ca respondentii au fost sincere atunci
cadn au completat chestionarul caci cei care s-au declarat multumiti de agentiei se regasc in
procentul celor care pe viitor au tendinta de a mai apela la serviciile acesteia(53.12% probabil
vor mai apela,25% cu siguranta vor mai apela) si doar 3.12% nu manifesta o tendinta de apelare
la seviciile agentiei.

Intrebarea 17.Daca s-ar face o reducere de 15% la oferta de vara a unor destinatii turistice,ati
utilize seviciile agentiei de turism Eximtur?

Daca agentia ar face o reducere de 15% , 94.3% din esantion ar apela la seviciile ei,ceea ce
denota ca tarifele au o importanta mare, si prin urmare se poate observa concardanta dintre
raspunsul la intrebarea aceasta si rapunsurile la intrebarea referitoare la importanta preturilor.
Intrebarea 18.Ce destinatii turistice doriti pentru sejurul din 2009?

Cele mai dorite destinatii turistice pentru sejurul din 2009 sunt Grecia , Egipt, Franta , Italia.

Intrebarea 19. Va place sportul?

Din totalul de 70 de chestionati, 63 spun ca le place sportul in timp ce doar 7 spun ca nu la place.

Intrebarea 20.Ce fel de activitati sportive va plac?

In randul preferintelor sportive ale intervievatiilor fotbalul are cel mai mare punctaj, urmat de
volei si tenis, iar sporturile cele mai putin cautate sunt schi nautic si surfing.
Intrebarea 21.Cu care dintre mijloacele de transport ati prefer sa calatoriti?
Prelucrand raspunsurile respondentiilor putem observa ca, 50% dintre respondent prefer ca
mijloc de ptansport avionul, 24% prefer vaporul, 19% prefera autoturismul personal si doar 4%
trenul sau cu autocarul.

Intrebarea 22.In ce categorie de varsta va incadrati?

Esantionul nostru este format din indivizi care ,in mare majoritate au varsta cuprinsa intre 18 si
35 de ani(74.3%) si intre 36 si 50 ani(21.4%)

Intrebarea 23.Ce sex aveti?

40 55,71%

44,29%
30
Count

20

10

0
masculin feminin
Ce sex aveti?
55.71% din esantion e reprezentata de femei si 44.29% sunt barbate.

Intrebarea 24.Cati copii aveti?

Din totalul de 70 de chestionati, 44 persoane nu au copii, 16 au doar 1 copil, 9 au 2 copii si doar

1 persoana are peste 3 copii.

Intrebarea 25.Care este venitul net lunar al familiei dumneavostra?

25

20

15
Count

32,86%
30,0%
10

17,14% 17,14%
5

2,86%
0
sub 1000 lei 1001-2000 lei 2001-3000 lei 3001-4000 lei peste 4000 lei
Care este venitul net lunar al familiei dumneavoastra

Asa cum se poate observa din grafic 32.86% au un venit net lunar cuprins intre 2001-3000 lei,
30% cuprins intre 1001-2000 lei iar procentul celor sub 1000 lei si celor cuprinsi intre 3001-4000
lei este doar de 17%.

CONCLUZIILE FINALE
În urma analizării datelor colectate de la subiecţii supuşi investigaţiei a rezultat faptul că
agenţia de turism Eximtur se bucură de o imagine cat de cat bună în rândul clienţilor săi, cât şi a
persoanelor care încă nu i-au utilizat serviciile, dar au auzit despre acestea.
Clienţii care au apelat la agenţie sunt predominant multumiţi de modul în care au fost
întâmpinaţi, de diversitatea ofertelor existente, însă încă există posibilitatea îmbunătăţirii
considerabile a imaginii firmei, în special prin conştientizarea de către potenţialii clienţi ale
avantajelor care diferenţiază agenţia Eximtur de concurenţii săi direcţi.
Modaliatea cea mai indicată este cea a utilizării unei campanii publicitare în cele mai
apreciate forme ale mass-mediei conform rezultatelor studiului, prin informarea potenţialilor
clienţi, prin acţiuni promoţionale şi diverse avantaje oferite acestora.
 FORMULAREA UNOR RECOMANDARI PE BAZA CONCLUZIILOR

În urma concluziilor şi a datelor obţinute în cadrul acestui studiu, am ajuns la concluzia

că agenţia de turism Eximtur se bucură de o imagine pozitivă pe piaţa .Agenţia ar trebui să-şi
menţină poziţia pe piaţă, să continue acţiunile publicitare, iar pe termen lung, agenţia va trebui să
lanseze noi oferte de turism pentru a contracara ofertele agenţiilor concurente sa imbunatateasca
profesionalismul personalului şi să găsească noi modalităţi de atragere a clienţilor şi a
potenţialilor clienţi.
Aşadar, recomandăm ca, pe termen lung, bugetul firmei alocat pentru campaniile
publicitare să fie în medie de 30%.

Cap 2 Oferta de cercetare

Titlul proiectului de cercetare

Studiu privind privind consolidarea pozitiei agenţiei EXIMTUR pe piaţa.
Problema decizională
Diversificarea gamei turistice a agentiei EXIMTUR
Problema de cercetare
Determinare consolidarii pozitiei pe piata a agenţiei de turism EXIMTUR
Scopul
Se urmăreşte obţinerea informaţiilor cu privire la consolidaria pe piata a agentiei de
turism EXIMTUR, a calităţii serviciilor oferite de aceasta şi a frecvenţei cu care apelează clienţii
la aceasta agenţie.
Obiectivele
1. Stabilirea consolidarii agenţiei de turism EXIMTUR pentru acţiunile
promoţionale viitoare;
2. identificarea atitudinilor clienţilor privind serviciile agenţiei EXIMTUR şi
frecvenţa cu care sunt utilizate acestea;
3. evaluarea agenţiei EXIMTUR având în vedere tarifele practicate, precum şi
calitatea serviciilor;
4. stabilirea influenţei noilor oferte ale agenţiei asupra clienţilor.

Surse de date
Chestionar administrat unui eşantion .
Tipuri de informaţii
- informaţii privind sursele la care apelează turiştii în alegerea agenţiei conforme cu
standardele lor de viaţă;
- informaţii privind notorietatea agenţiilor concurente;
- informaţii privind importanţa anumitor caracteristici ale agenţiei;
- informaţii privind tarifele practicate şi calitatea serviciilor;
- informaţii privind evolutia agenţiei în viitor;
- informaţii privind posturile ascultate/vizionate de persoanele intervievate;
- informaţii privind profilul respondenţilor.
 Metodologia de cercetare
Cercetarea se va realiza pe un eşantion de 70 persoane, acestea având vârsta cuprinsa
intre 18- peste 50 ani. Se vor lua în considerare atât bărbaţi, cât şi femei, fără a se ţine cont de
categoria profesională din care fac parte.
Culegerea datelor se va face pe baza chestionarului administrat de 7 operatori de interviu, pe
parcursul a 2 zile, în intervarul orar 12:00-15:00, în locuri frecventate de oameni (pieţe, mall,
staţii de tramvai).