MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE

INSPECTORATUL ŞCOLAR JUDEŢEAN CLUJ

COLEGIUL „EMIL NEGRUŢIU” TURDA

DOMENIUL DE PREGĂTIRE: TURISM

CALIFICAREA PROFESIONALĂ: AGENT DE TURISM-GHID

EXAMENUL DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII

ABSOLVENȚILOR ÎNVĂȚĂMÂNTULUI POSTLICEAL

PROFESOR ÎNDRUMĂTOR:
MURESAN ANTOANETA ANCA

ELEV:
BARA LIVIA-MARCELA

TURDA
2020

1
 MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE
INSPECTORATUL ŞCOLAR JUDEŢEAN CLUJ
COLEGIUL „EMIL NEGRUŢIU” TURDA

DOMENIUL DE PREGĂTIRE: TURISM

CALIFICAREA PROFESIONALĂ: AGENT DE TURISM-GHID

AGENTIA DE TURISM-PRINCIPALUL INTERMEDIAR

DIN CADRUL INDUSTRIEI TURISMULUI

PROFESOR ÎNDRUMĂTOR:
MURESAN ANTOANETA ANCA

ELEV:
BARA LIVIA-MARCELA

TURDA
2020

2
 CUPRINS
ARGUMENT…………………………………………………………………………….............4

1.CONCEPTUL DE AGENTIE DE VOIAJ CONFORM TEORIEI SI EVOLUTIEI

INTERNATIONALE…………………………………………………………………………….6

2.ROLUL AGENŢIILOR DE VOIAJ ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ………………. .Š……...6

3.CONCEPTUL DE AGENT DE VOIAJ……………………………………………………….18

4.TENDINTELE CONCEPTULUI DE AGENTIE DE VOIAJ FAMILIALA SI RISCURILE

SALE………………………………………………………………………………………….…10

5.SCOPUL SI FUNCTIILE AGENTIILOR DE VOIAJ………………………………………..11

5.1 FUNCTIA DE CONSULTANTA…………………………………………………………...12

5.2.FUNCTIA DE GESTIUNE A CONTURILOR TURISTICE……………………………….13

5.3.FUNCTIA DE MEDIERE…………………………………………………………………...13

5.4.FUNCTIA DE PRODUCTIE SI COMERCIALIZARE……………………………………15

6.CONCEPTUL ROMANESC DE AGENTIE DE TURISM…………………………………..17

7.RETELE DE AGENTII SI AGENTII DE DISTRIBUTIE…………………………………..18

8.PRINCIPALELE ACTIVITATI ALE AGENTIEI DE TURISM…………………………….19

9.MEDIUL AGENTIILOR DE TURISM. RISCURI SI OPORTUNITATI……………………21

9.1.Punctele slabe ale agenţiei de turism………………………………………………………...21

9.2.Punctele tari ale agenţiei de turism…………………………………………………………..22

9.3.Riscuri ……………………………………………………………………………………….23

9.4.Oportunităţile agenţiei de turism…………………………………………………………….23

10.STUDIU DE CAZ…………………………………………………………………………....24

10.1.Oferta agentiei de turism”ANDA Tours”..............................................................................24

10.2.Analiza SWOT a Agentiei Anda Tours.................................................................................28

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………..30

3
 ARGUMENT
Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din
turism. Aceştia sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt,
societăţi familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activităţi: hoteluri,
servirea mesei, transport, tratament balnear, servicii de agrement.

Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între aceşti prestatori şi turist. Datorită
diversităţii serviciilor solicitate de către clienţii-turişti, agenţiile de turism s-au specializat în
timp, ceea ce a condus la clasificarea acestora în mai multe tipuri.

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se

desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile
de turism. Agenţia de turism este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deţine
frecvent monopolul vânzării, pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:
protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât
turiştilor, cât şi prestatorilor.

Europa deţine cel mai mare număr de agenţii de turism (70% din totalul mondial.

În Europa, diferenţele între ţări în ce priveşte numărul agenţiilor şi tour-operatorilor sunt

foarte mari. Pe primele locuri sunt Germania (18.500), Italia (9200) şi Marea Britanie.

În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT)

se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul
românesc.

În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o
reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de
transport şi vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-operatori.

Practicienii români motivează neutilizarea termenului voiaj prin aceea că se creează

riscul confuziei cu agenţiile de voiaj . De fapt, în condiţiile prezentate, nu există o deosebire de
esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism, care vinde şi bilete la mijloacele de
transport, şi cel al unei agenţii de voiaj , atâta doar că în primul caz se vor vinde şi produse
turistice (sejururi, circuite cuprinzând pachete de servicii).

Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea şi într-o înţelegere limitată
a fenomenului social-economic pe care îl reprezintă turismul. Cu câteva excepţii, turismul
include totalitatea deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă şi cărora nu le corespunde
acordarea unei remuneraţii la locul de destinaţie. Deci, turismul se traduce şi prin vizite la rude şi
prieteni, şedere în locuinţe secundare, deplasări în interes de afaceri (delegaţii) sau la
cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de cazuri, biletele de transport se
procură printr-o agenţie C.F.R.

4
 Diferenţa între aceste situaţii şi cele aferente produselor turistice „prefabricate” nu este
una de fond, ci priveşte doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaţie
etc.), fie în cadrul unor formule non-comerciale (care nu generează un raport nemijlocit marfă-
bani), fie prin comanda şi achitarea pe loc a serviciilor prestate în cadrul unor unităţi specializate,
fie în contextul unui pachet de servicii achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz, o formulă şi,
implicit transportul aferent, nu este mai „turistică” decât alta, ci doar presupune un grad diferit de
concepere şi organizare. (Răspunsul la această întrebare şi preluat în text a fost dat de conf. univ.
dr. Nicolae Lupu în 1994. În articolul „Cum vorbim, cum scriem (2)” apărut în Jurnalul
afacerilor, anul IV, nr. 1, 6-12 ianuarie 1994, dl Lupu comentează autorizat termenii de agenţie
de voiaj şi de agenţie de turism şi utilizarea lor în România.) Agentul de voiaj este proprietarul
sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul
de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.

Pentru a conchide, prin agenţie de voiaj trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială

având ca scop:

• asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările în hoteluri, moteluri etc
sau acţiunile turistice de orice fel;

• organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de
agenţie, fie la libera alegere a clientului.

Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi . De asemenea,
orice persoană care oferă voiaje cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii
acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea
acesteia.

5
 1.CONCEPTUL DE AGENTIE DE VOIAJ CONFORM TEORIEI SI
EVOLUTIEI INTERNATIONALE

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează

expansiunea voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea
noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care
ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru transportul turiştilor.

Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile

necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Începând cu anul 1950,
cererea turistică în ţările occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi
el, canalizând această cerere turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la
dezvoltarea turistică.

Pe de altă parte, apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia

de voiaj într-o valoroasă sursă de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un
intermediar preferenţial între diferiţi furnizori şi agenţi turistici, atât publici, cât şi privaţi.

Rolul său depăşeşte deci, cu mult, funcţia de distribuţie, aşa cum susţin anumiţi autori şi
transformă acest tip de întreprindere într-un partener esenţial al activităţii turistice

2.ROLUL AGENŢIILOR DE VOIAJ ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ

Š

- Informează şi oferă consultanţă despre destinaţii, servicii turistice şi voiaje. Š

- Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii, voiaje şi produse

turistice. Š

- Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei. Š

-Canalizează curente turistice. Š

-Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice. Š

- Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei pentru

diferiţi agenţi şi furnizori turistici. Š

-Configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse turistice.

Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la

crearea unor mari agenţii de voiaj, numite tour-operatori. Aceştia se caracterizează prin utilizarea

6
pentru voiajele şi produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanţurilor în principal
hoteliere, deţinute în proprietate sau gestiune, sau unde deţin o mare parte de acţiuni.

Poziţia pe care o ocupă agenţiile de voiaj în sectorul turistic, în relaţiile cu destinaţiile,

furnizorii turistici şi turiştii sau consumatorii finali este sugerată de următoarele aspecte:

1. Agenţiile de voiaj ocupă o poziţie de intermediari între turişti, transportatori, emiţători

şi destinaţii. Ele nu sunt indispensabile, dar îşi justifică existenţa şi utilitatea prin contribuţia la
satisfacerea necesităţilor pieţei turistice prin rolul variat şi amplu pe care îl desfăşoară în
formarea cererii turistice;

2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, atât la destinaţie, cât şi
la plecare, dar complexitatea cu care se confruntă în privinţa informării, alegerii şi rezervării,
fiind nevoit să decidă între diversele alternative ale voiajului, îl determină să apeleze la agenţiile
de voiaj, confirmând astfel misiunea şi utilitatea acestor întreprinderi;

3. Agenţiile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turiştii la

destinaţie. Iar aceştia din urmă consideră agenţiile de voiaj un canal important de promovare şi
distribuţie. Există deci, o relaţie reciprocă care favorizează legătura între ele;

4. Complexitatea organizării agenţiilor de voiaj presupune două tipuri de agenţii: tour-

operatorii, mai organizaţi şi agenţiile detailiste, mai „distribuitoare”;

5. Agenţiile de voiaj au funcţionat întotdeauna ca întreprinderi internaţionale, având în

vedere că esenţa activităţii lor rezidă în „vânzarea lumii”, considerată ca o mare destinaţie
turistică. Relaţiile cu furnizorii şi clienţii internaţionali reprezintă un lucru obişnuit în gestiunea
lor zilnică.

În ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaţiei şi comunicaţiei au permis crearea de

noi canale de intermediere şi distribuţie între destinaţiile turistice şi furnizorii de servicii, pe de o
parte, şi agenţiile de turism şi turiştii, pe de altă parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense
baze de date de servicii turistice interactive care informează în timp real despre disponibilitatea
locurilor şi se numesc Centrale de Rezervare sau Sisteme Computerizate de Rezervări (SCR sau
CRS Computer Reservation System). Când SCR acţionează la scară mondială sunt numite
Sisteme Globale de Distribuţie (GDS sau Global Distribution System). La această tehnologie
specifică activităţii turistice se adaugă, de asemenea, şi „autostrăzile” de informaţii, cum este
Internetul, care face legătura directă cu consumatorul final sau turistul. Utilizarea pe piaţa
turistică a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi în continuare SICD (Sistem
Informatic de Comunicare şi Distribuţie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninţare
pentru agenţiile de voiaj

7
 3.CONCEPTUL DE AGENT DE VOIAJ

Agentul de voiaj este, înainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe
Moise ca fiind „primul mare agent de voiaj” pentru că a condus poporul evreu până la Pământul
Făgăduit.

Este normal să acceptăm că dificultăţile organizării voiajelor au cerut întotdeauna, de-a

lungul timpului, prezenţa unor profesionişti şi au existat multe personaje care pot fi definite ca
predecesori ai actualilor agenţi de voiaj.

Totuşi, voiajul organizat, aşa cum îl cunoaştem astăzi, a început să fie oferit la mijlocul
secolului al XIX-lea, ca o consecinţă a dezvoltării mijloacelor de transport şi pentru a satisface
motivaţiile turistice. Ulterior, au apărut promotori de voiaje la scară mare şi în continuare
prezentăm pe principalii pionieri în domeniu.

Profesia de agent de turism este dificilă, atractivă şi riguroasă şi trebuie realizată de

profesionişti. Diferenţa dintre un profesionist şi un simplu angajat este că primul a studiat pentru
a exercita această funcţie.

Spunem că este o profesie dificilă pentru că structura internă a agenţiilor de voiaj

funcţionează în mici centre de afaceri unde profesioniştii trebuie să fie polivalenţi, gestionari
autentici de voiaje, capabili să ia decizii rapide în faţa clientului, responsabili pentru contractele
şi documentele încheiate cu clienţii şi furnizorii şi capabili să rezolve sarcini tehnice,
administrative, fiscale şi comerciale. Este riguroasă pentru că, în pofida caracterului ludic pe care
pare să-l aibă activitatea turistică, turistul se încarcă totodată emoţional când pleacă în vacanţă.

Pe de altă parte, resursele turistice sunt foarte sensibile şi protejarea lor este o mare
responsabilitate profesională.

Principalele cerinţe pe care le considerăm indispensabile pentru exercitarea adecvată a

profesiunii de agent de turism sunt următoarele:

a) O bună pregătire multidisciplinară: tehnico-turistică, geografico-ambientală, culturală,

socio-economică, administrativă, legislativă, fiscală, psihologică, informatică şi în limbi
străine.

b) Nelinişte şi curiozitate pentru ceea ce se întâmplă în lume şi atitudine permanentă de

investigator social.

c) Capacitate de comunicare pentru a capta şi transmite ceea ce clientul doreşte, având

grijă totodată de imaginea personală, a întreprinderii şi chiar naţională.

d) Voinţă, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de multă răbdare, amabilitate
şi talent pentru rezolvarea diferitelor situaţii şi probleme. Concret, agentul de turism se vede
obligat să accepte tot timpul, cu zâmbetul pe buze, schimbările continue ale clienţilor, cererile de

8
servicii personalizate şi adesea, sofisticate sau excentrice, şi trebuie să conteze pe resurse proprii,
abilitate şi imaginaţie pentru a improviza soluţii satisfăcătoare în fiecare moment.

e) Capacitate de gestiune, organizare şi autocontrol, având în vedere că este vorba de

situaţii care trebuie rezolvate în funcţie de cost, orar, loc, mentalitate şi preţ final variabile.

Nu este o profesie remunerată foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de muncă, dacă se
ţine cont de cerinţele menţionate, de programul prelungit şi de variatele sarcini ce trebuie
îndeplinite

Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii agenţi de voiaj, el
organizând, în 1841 un voiaj dus-întors cu trenul, din oraşul englez Leicester, în oraşul
Loughborough, situat la 35 km distanţă. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de persoane
ce aparţineau ligii antialcoolice şi care doreau să se reunească pentru organizarea unei campanii
în favoarea moderării consumului de alcool. Se pare că acest voiaj nu a fost rentabil din punct de
vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potenţialul economic care ar putea deriva din
organizarea voiajelor pentru un număr mai mare de persoane şi s-a lansat în această afacere.

Acest personaj curios s-a transformat foarte curând într-un agent de voiaj foarte
imaginativ, ce a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje către îndepărtatele
câmpuri de bătălie din Statele Unite, la servicii oferite unui număr de 160 000 de persoane, cu
ocazia primei Expoziţii Mondiale de la Londra, din 1851. În 1872 a programat înconjurul lumii,
care a durat 222 de zile, inspirându-se din opera lui Jules Verne. Au rămas faimoase „Tururile de
Ajutor” ale trupelor britanice în Africa sau voiajele în Orientul Mijlociu ale escortelor armate.

Thomas Cook a editat şi ghiduri turistice şi a emis primele cecuri de călătorie care evitau
voiajul clienţilor săi cu cantităţi mari de bani asupra lor. În 1931 firma lui Thomas Cook a
fuzionat temporar cu Compania Internaţională Wagon-Lits, fondată în Belgia în 1872, care
exploata vagoanele de dormit din marile trenuri – expres europene, printre care trenurile Orient
Expres şi transsiberian. După cel de-al doilea Război Mondial, guvernul britanic a achiziţionat
compania, reprivatizând-o la puţin timp după aceea.

În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparţine unui grup german –
West Deutche Bundesbank (WEST LB) – care deţine, de asemenea, acţiuni şi la tour-operatorul
german TUI – şi la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea marii
companii multinaţionale Carlson Wagonit. Prin aceste alianţe, Thomas Cook dispune de mii de
birouri distribuite în peste 100 de ţări din întreaga lume (doar în Marea Britanie numără peste
525 de birouri) şi are peste 20 000 de angajaţi. Recent, acest grup a realizat alte numeroase
acorduri: pe de o parte a vândut reţeaua de agenţii de voiaj din America, compusă din 140 de
birouri şi agenţia internaţională de voiaje, grupului American Express şi, pe de altă parte, a
semnat o alianţă cu American Automobile Association (AAA) pentru a oferi programele sale
turistice în peste 1000 de birouri şi agenţii de voiaj americane. Thomas Cook deţine şi afaceri cu
cecuri de călătorie şi cu birourile de schimb de devize din marile aeroporturi.

9
 Henry Wells & William F. Fargo au dat viaţă la o altă mare organizaţie mondială şi
anume American Express. Aceasta s-a născut ca o firmă de transport de corespondenţă şi de
mărfuri şi s-a transformat ulterior într-o societate financiară emiţătoare de cecuri de călătorie şi
cărţi de credit. În 1920 s-a înfiinţat agenţia de voiaj care este, în prezent, printre cele mai
importante din lume, mai ales în domeniul călătoriilor de afaceri.

Recentele sale alianţe cu reţeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu agenţiile
de voiaj germane, suedeze, belgiene şi australiene, cu Havas Voyage din Franţa confirmă
strategia sa de a concura cu altă mare alianţă, formată de grupul american Carlson şi cel
european, Wagon Lit Travel. În Statele Unite au apărut, în secolul trecut, şi alte mari agenţii de
voiaj, în afară de American Express: mai sus citata Carlson, care s-a născut din agenţia Ask
Mr.Foster, fondată în 1888 în St. Augustin (Florida) şi Rosenblut International, fondată în 1892,
de asemenea în faza de expansiune în Europa şi specializată în consultanţă şi programe
informatice pentru vânzarea personalizată de voiaje.

În Europa, alţi cunoscuţi pionieri din acest sector de întreprinderi, care se menţin în
continuare ca cele mai importante agenţii de voiaj, sunt: Abreu, în Portugalia; Alfred Kuoni, în
Elveţia, specializată în voiajele în interiorul Europei, din 1906, dar dedicată acum marilor voiaje
în toată lumea şi Masimiliano Chiari, din Italia.

4.TENDINTELE CONCEPTULUI DE AGENTIE DE VOIAJ

FAMILIALA SI RISCURILE SALE

Agenţiile de voiaj se nasc, în general, ca mici întreprinderi familiale care oferă locuri de
muncă membrilor familiei şi predomină astăzi în majoritatea ţărilor. Ele trebuie să înfrunte
permanent noile tendinţe ale pieţei turistice şi anume:

Š Prezenţa oligopolurilor formate prin marile alianţe şi concentrări internaţionale;

integrări verticale şi orizontale; lanţuri bazate pe contracte de gestiune, franciză şi
comercializare; intrări în sectorul voiajelor a entităţilor bancare puternice şi a marilor suprafeţe
de vânzare ca posibile puncte de vânzare. Š

Tendinte ale pietei turistice:

-Globalizarea pieţelor. Piaţa turistică a fost întotdeauna internaţională, dar acum trebuie
rentabilizate ofertele mondiale şi trebuie să se răspundă la cerinţele întregii lumi. Fără îndoială,
Planeta Pământ, prin prisma agenţiilor de voiaj, pare mult mai mică, accesibilă şi ieftină.

- Creşterea segmentării şi apariţia unor motivaţii, exigenţe şi obiceiuri de consum ale

consumatorului de turism. Š

10
 -Apariţia noilor întreprinderi intermediare, precum centralele de rezervări. Š

- Competenţa furnizorilor de pachete turistice.

Š- Criza rentabilităţii din punct de vedere al nivelului datorat preţurilor joase şi scăderea
comisioanelor. Š

-Cerinţele legislative riguroase, în special în ţările Uniunii Europene, pentru protecţia

turistului în calitate de consumator.

Dacă ne gândim la apariţia şi evoluţia acestor agenţii de voiaj, ajungem la concluzia că au

motivul lor pentru a exista, ca orice altă afacere, atâta timp cât satisfac necesităţile cererii.
Adaptarea la ultimele tendinţe ale pieţei, pentru a-şi asigura supravieţuirea, reprezintă obiectivul
primordial al acestor întreprinderi.

5.SCOPUL SI FUNCTIILE AGENTIILOR DE VOIAJ

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele
industriale, cât şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor
consumatorilor şi prin crearea de locuri de muncă, bogăţie şi beneficii proprietarilor. Aceştia
trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt satisfăcute sau ce faze ale procesului de
producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot îmbunătăţi. Oricare dintre
aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru întreprinzător şi de
bogăţie şi bunăstare pentru societate.

Misiunea socială a agenţiilor de voiaj constă în satisfacerea necesităţilor pieţei turistice,

înţelegând prin piaţă convergenţa dintre cerere şi ofertă.

Poziţia intermediară a agenţiilor de voiaj între consumatorii de voiaje, pe de o parte, şi

destinaţii şi furnizori, pe de alta, permite agenţiilor oferirea de servicii interesante şi diverse
ambilor. Pentru a îndeplini corect, în ambele direcţii, această misiune socială, agenţiile de voiaj
trebuie să conteze pe o structură administrativă, tehnică, comercială şi financiară adecvată, care
să le permită dezvoltarea eficientă a celor trei funcţii de bază: de consultanţă, de mediere şi de
producţie.

FUNCŢIILE AGENŢIILOR DE VOIAJ

-CONSULTANŢĂ

- GESTIUNEA CONTURILOR TURISTICE

-MEDIERE

11
 -PRODUCŢIE ŞI COMERCIALIZARE

5.1 FUNCTIA DE CONSULTANTA

Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu

privire la caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în
selectarea celui mai adecvat voiaj în cazul său concret.

Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că informaţia este o

transmitere obiectivă de date, pe când consultanţa implică consiliere profesională.

Funcţia de consultanţă este o funcţie esenţială pe piaţa actuală, care îşi creşte valoarea o
dată cu prezenţa la domiciliu a informaticii, acum când turistul are acces direct la mai multă
informaţie turistică, şi când necesitatea unui profesionist expert, care să filtreze şi să selecţioneze
această informaţie, este imperativă.

Agentul de voiaj trebuie să-şi asume acest rol de expert consultant de voiaje şi să ofere
consiliere profesională şi personalizată turistului, pentru a-l ajuta să se decidă şi să aleagă din
toată gama de alternative.

Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcţii impune agenţilor de voiaj următoarele

cerinţe:

a) Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi voiaje prin: ƒ

-Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervări (SCR) sau Sistemele Globale
de Rezervări (Global Distributions System – GDS) precum Amadeus Worldspan,
Galileo, Sabre etc ;ƒ
-Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de
informaţii ƒ ;
-Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri ;ƒ
-Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau
exclusivă clientului său.
b) Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercând să
identifice nevoile şi aşteptările sale în privinţa voiajului, prin: ƒ
-Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o vastă pregătire culturală şi tehnică; ƒ
-Profesionişti capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci când consiliază
clientul; ƒ
-Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă gândurile clienţilor, punându-se în
locul acestora, oferindu-le consultanţă pentru dorinţele lor implicite sau explicite; ƒ
-Profesionişti experţi în tehnici de vânzare şi relaţii cu clienţii.
c) Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu piaţa şi anume:
- Localizare apropiată pe piaţa ţintă;
- Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;
ƒ -Design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienţii;

12
 -Prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente care să transmită
securitate şi încredere pieţei.
În prezent, această funcţie poate fi prestată independent unor turişti potenţiali care
contactează o agenţie de voiaj şi poate avea drept consecinţă o viitoare rezervare de
servicii turistice. În orice caz, dacă se realizează corect, îl poate determina pe client
să călătorească şi stabileşte o legătură între acesta şi agenţie, pentru posibile sau
viitoare călătorii.
Consultanţa se efectuează în unele ţări, precum Spania, gratuit, iar în alte ţări se
plăteşte sau se percep taxe pentru informaţiile scrise sau pentru broşurile care se
trimit suplimentar clientului.
Pe măsură ce funcţia de consultanţă se perfecţionează, piaţa va trebui să accepte
creşterea remuneraţiei, aşa cum se întâmplă şi în cazul altor profesionişti din
domeniul serviciilor ce oferă consultanţă: avocaţi, brokeri de asigurări, consultanţi
fiscali sau chiar medici.

5.2.FUNCTIA DE GESTIUNE A CONTURILOR TURISTICE

Ca o formă derivată a funcţiei de consultanţă şi bazată pe relaţia personală eficace şi

obişnuită între agenţi şi clienţi, apare funcţia de gestiune a conturilor turistice. Această funcţie
constă în planificarea şi gestionarea conturilor turistice ale clienţilor, atât ale indivizilor cât şi ale
întreprinderilor.

Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii şi
presupun costuri importante pentru întreprinderi, obişnuita legătură cu un agent de voiaj asigură
cel mai bun buget şi decizie pentru această „cheltuială” care, din fericire, a început să fie
considerată o investiţie în calitatea vieţii.

În marile întreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanţă în

contabilitate, depăşite doar de salarii şi investiţiile în automatizare, fiind frecventă instalarea de
către agenţiile de voiaj a agenţiilor numite „in-plant” în cadrul întreprinderilor, pentru a facilita
gestionarea rapidă a voiajelor profesionale.

În afara serviciilor turistice, este frecvent ca agenţiile de voiaj să ofere servicii financiare
sau conturi de credit acestor clienţi obişnuiţi, ceea ce implică convenţii şi contracte speciale cu
entităţi financiare.

Remuneraţia percepută de agenţiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice

se face prin acorduri speciale cu fiecare client şi poate implica o sumă fixă sau un procent din
volumul vânzărilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

5.3.FUNCTIA DE MEDIERE

Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare,

distribuţie şi vânzare a serviciilor şi produselor turistice. Ca orice altă funcţie, nu este
indispensabilă pe piaţă, dar are o mare importanţă în apropierea produsului de turist şi în

13
multiplicarea punctelor de vânzare. Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de
voiaj detailiste, care se materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vânzare către turist a
următoarelor grupe de servicii şi produse:

a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):

` Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;
` Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;
` Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri
etc.;
` Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;
` Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente,
evenimente etc.;
` Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor,
interpreţilor, traducătorilor etc.;
` Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;
` Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;
` Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;
` Vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
` Vânzare de material sportiv şi de voiaj.
b) Vânzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:
` Intermediere în distribuţia de „pachete”;
` Intermediere de voiaje programate de alte agenţii de voiaj tour-operatoare.
c) Servicii subsidiare precum:
` Schimb de devize;
` Vânzare şi schimb de cecuri de călătorie;
` Modificare sau anulare de rezervări; `
Pregătire de documente de călătorie, precum paşapoarte şi vize;

d) Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau a altor agenţii de voiaj externe sau

naţionale.

Funcţia de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii şi
creşterea competenţei furnizorilor în vânzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte
a cazurilor, clientul achiziţionează un serviciu standard şi pentru el poate fi mai simplu să-l
cumpere direct de la furnizorul acestuia.

Agenţiile de voiaj trebuie să transmită pieţei că medierea are avantaje importante, pentru
că:

Ö Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce

furnizorul se limitează la oferta propriilor servicii;

Ö Agenţia de voiaj nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esenţa
activităţii sale îi permite să negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;

14
 Ö Agenţia de voiaj are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate
metodele moderne de contact, distribuţie, televânzare rapidă, precum:

` telefon gratis;

` robot automat;

` fax şi telefax;

` corespondenţă;

` poştă electronic

serviciu 24 ore;

` predare sau vânzare la domiciliu.

Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri,

presupun licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor. Un exemplu este
licenţa IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internaţionale.

În majoritatea cazurilor, funcţia de mediere a agenţiei de voiaj urmează anumite principii

general comerciale despre intermediere:

a) Furnizorul se obligă să acorde agenţiei de voiaj informaţiile necesare despre serviciile

sale, ca şi documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea;

b) Agenţia de voiaj se obligă să cunoască şi să promoveze serviciile furnizorului,

vânzându-le ca „servicii singure” (SS), la preţul indicat de acesta;

c) Agenţia de voiaj se obligă să păstreze şi să depoziteze banii încasaţi prin vânzare şi să

efectueze plăţile către furnizor;

d) Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenţiei de voiaj, pentru vânzarea realizată

în numele acestuia. Această formă de retribuţie nu scumpeşte produsul, clientul plătind aceeaşi
sumă, ca şi cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Remuneraţia pentru această intermediere se materializează sub forma comisioanelor pe

care furnizorii şi tour-operatorii le cedează intermediarilor sau detailiştilor, deducându-le din
preţul de vânzare către public, fără să modifice preţul final .

5.4.FUNCTIA DE PRODUCTIE SI COMERCIALIZARE

Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea de voiaje şi produse

turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global prestabilit. În
Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele
sunt cunoscute ca pachete, când sunt programate conform ofertei, şi voiaje forfetare sau la

15
cerere, cânt sunt organizate la cerinţa fiecărui client. Această funcţie predomină în cazul tour-
operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai mică.

Funcţia de producţie cere, în prezent, agenţiilor de voiaj:

a) Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi tendinţele cererii,

nişele pieţei şi ofertele concurenţei;

b) Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi ofertarea cu

succes a noilor voiaje şi produse;

c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o selecţie

atentă a furnizorilor şi pe o „fabricare” tehnică atentă;

d) O adecvată gestiune a costurilor, care să permită competiţia şi atingerea rentabilităţii,

dar fără a degrada produsul.

Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în

prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci şi:

- Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor

profesionale: congrese, convenţii şi târguri;

-Organizarea de croaziere turistice;

-Organizarea de activităţi sportive;

-Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;

-O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-ului,
materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;

-Producţia proprie şi/sau vânzarea de material informativ în format de carte, autovizual

sau multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

Selecţia şi contractarea bunurilor şi serviciilor turistice pentru această funcţie de

producţie se face, de obicei, având în vedere avantajele de scală şi în baza preţurilor nete care se
negociază cu furnizorii. Peste acestea, agenţia de voiaj adaugă un procent de profit şi oferă un
preţ final de vânzare publicului cumpărător.

Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vânzarea produsului sau serviciului

fabricat. Agenţiile de voiaj nu transmit această funcţie altor întreprinderi, ci ele singure
realizează toţi paşii necesari pentru ca turistul să cunoască şi să achiziţioneze serviciile sau
voiajele lor.

Această funcţie constă, deci, în realizarea tuturor acţiunilor necesare pentru a face
cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele consumatorului final. Această funcţie s-
a realizat de agenţiile de voiaj, până în prezent, ca o consecinţă „naturală” a activităţilor de

16
mediere sau producţie, dar realitatea este că ea presupune şi costuri mari, deoarece piaţa cere
importante acţiuni de promovare, elaborarea de broşuri sau cataloage şi activităţi de marketing
variate.

6.CONCEPTUL ROMANESC DE AGENTIE DE TURISM

În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de

turism” decât cel de agenţie de voiaj. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august
1998, agenţia de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Chiar dacă cele două noţiuni „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism” nu sunt similare în
totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de agenţie de turism, această variantă
fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.

Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România pot fi de

următoarele tipuri:

• agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont

propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;

• agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism
tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-

operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii
turistice, în raporturile cu consumatorii.

Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de

turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism au fost
reglementate prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr.207 şi 213/1994,
HG 634/1994, OM 87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B), în
funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate conform acestor reglementări
au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu
noua legislaţie în vigoare.

În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea două

tipuri de agenţii de turism: Clasificarea Uniunii Europene

• detailistă, care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare şi

asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţiile de acordare a serviciilor.
De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele

17
precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se şi precizează, de altfel,
că agenţia acţionează ca intermediar;

• angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregăteşte şi vinde produse turistice

forfetare destinate a fi vândute fie direct, prin propriile oficii, fie prin agenţiile detailiste.

În cele 28 ţări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii
independente, implicate în special în vinderea serviciilor turistice en detail.

De asemenea, există un număr redus de firme mari care operează în special în ţările
nordice implicate în crearea de aranjamente turistice şi pachete de vacanţă. Acestea sunt firme
tour-operatoare care oferă serviciile lor direct publicului prin mici agenţii detailiste.

7.RETELE DE AGENTII SI AGENTII DE DISTRIBUTIE

Pentru a înţelege mecanismul comercializării produselor turistice, este bine să se facă

distincţie între circuitele şi reţelele de distribuţie. Circuitul este itinerarul de comercializare
folosit de către o reţea de distribuţie.
Agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi, care pot activa pe piaţa
turistică, fie independent, fie în reţele.
A. Agenţiile independente. Acestea funcţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau
societăţile cu răspundere limitată, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital
iniţial minim.
B. Reţelele de agenţii. În general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de vânzare.
Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, francizate şi protejate (reţelele
integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii francizate). În funcţie de categoria de reţea, se
negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru
conectarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea, sunt facilitate imaginea de
marcă şi promovarea.
1. Reţeaua integrată. Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt
simple agenţii care distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază
comisionul şi se stabileşte o listă de touroperatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie
propuse cu prioritate clienţilor. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între
membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat.
2. Reţeaua francizată. Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii francizate. De
fapt, franciza nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul
hotelurilor. Agenţia francizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria
licenţă şi dreptul la activităţi ticketing.
3. Reţeaua voluntară. O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua
integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de

18
vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de
campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea.
4. Reţeaua protejată. Aceasta este creată de un operator care preferă, în locul propriilor
puncte de vânzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de
turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o
redevenţă acestuia. Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai
mare faţă de celelalte agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi
amplasamentul (în centrul oraşelor) şi mărimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân
autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi
publicitare permanente. Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul
tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii. Agenţiile care nu fac
parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente. Se consideră că o reţea este
constituită atunci când are mai mult de 10 agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de 10
agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii.
Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe:
 puncte de vânzare: punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr
de licenţă;
 implanturi: acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal
efectuează frecvent şi regulat deplasări profesionale.
Deşi clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura
agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiază un singur client,
fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei care le-a
creat. Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, societăţile beneficiază de tarife preferenţiale,
calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate. Activitatea
principală a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizează şi voiaje
„incentive”. Cu toate că personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientela turistică,
acesta apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private.

8.PRINCIPALELE ACTIVITATI ALE AGENTIEI DE TURISM

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii

turistice (hoteluri, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) şi turişti. În această
calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de
bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

Vânzarea de bilete de transport. Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% dincifra
de afaceri a unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită
„ticketing”. IATA (Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene) permite emiterea de bilete
pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe liniile internaţionale,
activitatea pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelaşi pentru

19
toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi FUAAV (Federaţia Universală a
Asociaţiilor Agenţiilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să
constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricola
este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate. IATA a creat
BILETUL NEUTRU, numit BSP (Bank Settlement Plan). BSP nu poartă numele unei anumite
companii aeriene, ci doar menţiunea „IATA”. El permite agenţilor utilizarea aceleiaşi formule de
transport indiferent de compania care asigură zborul.

Vânzarea produselor turistice. Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale

şi servicii capabil să satisfacă nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de
afaceri a serviciilor turistice o reprezintă voiajurile forfetare. Serviciile vândute por fi izolate şi
complexe.

În cazul serviciilor izolate agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la

produse şi anume:
 servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la
dispoziţia clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai
multorfuncţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului, care să-l ajute în
operaţiunile de staţionare (vizare bilete, transport bagaje) şi care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate
anterior;
 servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul
sau mai mulţi funcţionari (ghizi), care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi
care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe sunt voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot
fi individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei)
sau cu itinerarul propus de client ori deja pregătit de agenţie. Voiajul colectiv sau de grup este
conceput, în primul rând din punct de vedere al itinerarului şi al preţului; ulterior se determină
cota individuală de participare (cu condiţia generala a unui număr minim de participanţi) şi apoi
este oferit pe piaţa turistică. Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile
înscrise în programul de voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse
în cota individuală de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătit
separat.
Vânzarea serviciilor complementare. Toate componentele produsului turistic au
menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, pentru aceasta agenţiile de turism asociază
vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii complementare, cum ar fi:
 serviciul de bancă: schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de „
travellers cheques”;
 serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
 serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi
asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;

20
  serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi
manifestări;
 serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbile de circulaţie
internaţionale;
 serviciul de corespondenţă pentru clientelă;
 servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de
intrare în ţările care le solicită etc.
Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi constituie un mijloc de
promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.

9.MEDIUL AGENTIILOR DE TURISM. RISCURI SI OPORTUNITATI

Specialiştii au evidenţiat câteva tendinţe care se manifestă în prezent în activitatea
agenţiilor de turism. Putem folosi analiza SWOT pentru a înţelege factorii externi (oportunităţi şi
riscuri) şi interni (punctele tari şi punctele slabe) care influenţează sistemul agenţiilor de turism.

9.1.Punctele slabe ale agenţiei de turism

Concurenţa dintre marile agenţii de turism şi cele mai mici, ticketing-ul electronic,
Internetul, noii distribuitori, integrarea marilor grupuri sunt câţiva factori de risc pentru agenţii.
Aceste riscuri se accentuează în funcţie de poziţionarea puntelor slabe ale fiecărei agenţii. Într-un
sens general, putem menţiona următoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea că acestea pot
varia în funcţie de agenţie:

Š- Agenţia îşi pierde rolul central deţinut anterior în comercializarea produselor turistice, o parte
din operaţiunile agenţiei permiţând căi alternative de realizare.

Aspecte reprezentând puncte slabe

-ŠConcurenţa noilor distribuitori, în general asociată cu tehnologii noi legate de sistemele

computerizate evidenţiază un punct slab structural al agenţiei de voiaj, care în mod normal nu are
această capacitate de organizare sau de mişcare de capital şi interese.

Š- Divizarea sectorului agenţiilor, alcătuit în mare parte din agenţii mici, care le situează într-o
poziţie delicată în negocierile de orice fel. Multe agenţii de turism mici cunosc puţine detalii cu
privire la caracteristicile clienţilor, obiceiurile de cumpărare din trecut sau chiar preferinţele şi
nemulţumirile acestora legate de călătorie. Š

- Multe persoane nu au încredere în politica agenţiilor de turism. Deseori, ele cred că agenţiile de
turism sunt interesate mai mult de posibilitatea obţinerii unor comisioane cât mai mari decât de
dorinţa de a veni în întâmpinarea nevoilor clienţilor. Această neîncredere, combinată cu dorinţa

21
şi posibilitatea de a-şi programa singuri întreaga vacanţă, sugerează că autonomia turiştilor faţă
de agenţii este în creştere şi va continua să crească, tehnologia punându-le la dispoziţie
informaţii mai multe şi mai bune.

Š- Există o diferenţă importantă între micile agenţii şi cele mari. Procesul de integrare în mari
agenţii a dus la creşterea puterii acestora, în detrimentul acelora care funcţionează independent.
Aceste diferenţe se referă la:

1. Obiectivul agenţiilor. În timp ce misiunea agenţiilor mici sau independente este să servească
clientul, în marile agenţii de turism, obiectivul primar este să direcţioneze cererea către produse
proprii grupului (transport, hotel, transferuri ş.a.m.d.)

2. Puterea de negociere. Agenţiile mari au o putere mai mare de negociere, nu numai în privinţa
unor aspecte cum ar fi comisioanele, dar şi în ceea ce priveşte călătoriile de afaceri ale propriilor
clienţi.

3. Accesul la tehnologie şi inovaţie. Marile agenţii au acces mai larg la tehnologii şi mai puţine
dificultăţi în implementarea acestora. De exemplu, asociaţiile formate de marile grupuri ca
THISCO (The Hotel Industry Switch Company) sau WIZCOM reprezintă o cale de eliminare a
agenţiilor mai mici de pe piaţă.

9.2.Punctele tari ale agenţiei de turism

Este posibil ca punctele tari ale agenţiilor de voiaj să fie mai importante decât cred
agenţiile de voiaj însele. De exemplu, ticketing-ului electronic îi va lua ceva timp să fie acceptat
pe scară largă din cauza obiceiurilor călătorilor şi a dificultăţilor de implementare a sa, dacă luăm
în considerare că, pentru ca acest sistem să funcţioneze, vor trebui să fie adaptate sistemele
computerizate de distribuţie, aeroporturile etc. Pe de altă parte, complexitatea industriei turistice
şi cea a sistemelor de rezervare cere intervenţia specialiştilor şi profesioniştilor din domeniul
turismului. În prezent, avantajele agenţiilor de turism pot fi sintetizate astfel:

Aspecte reprezentând puncte tari:

Š -Apropierea faţă de client este capitalul major al agenţiilor şi nici clienţii, nici producătorii de
vacanţe nu par doritori să renunţe la aceasta. Dispersia geografică a agenţiilor de turism a avut ca
rezultat accesul foarte uşor al celor mai mulţi consumatori la produsele turistice. Š

- Poziţia actuală a agenţilor de turism prin care ei distribuie aproape 90% din anumite produse
turistice cum ar fi transportul. Š

-Experienţa agenţiilor, cunoaşterea domeniului în care activează şi a produselor pe care le

distribuie şi promovează. Š

- Posibilitatea oferirii de destinaţii şi servicii optime care nu sunt accesibile concurenţilor sau
clienţilor, legături cu importanţi furnizori de servicii.

22
9.3.Riscuri

ª Internetul constituie în prezent un important canal de distribuţie pentru produsele turistice,

condus în timp real prin computer – un adevărat „substituent” pentru agenţiile de voiaj. Dacă
Internetul va fi utilizat pe scară largă în acest sens, poate reduce drastic costurile de distribuţie.
Ofertanţii vor avea astfel posibilitatea să elimine una dintre cele mai importante componente ale
costului de distribuţie al voiajelor: costul forţei de muncă pentru persoanele care vin în contact
direct cu clienţii. În prezent, mai multe companii aeriene oferă servicii de emitere electronică de
bilete (British Airways, KLM, Continental, Delta, Northwest, United, şi US Airways). Biletele
automate vor fi treptat retrase de pe piaţă până în 2007. De la 1 ianuarie 2007, potrivit deciziei
IATA, vor fi emise doar bilete electronice.

ª Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizată (SRC) şi sisteme de distribuţie (SGD)

ale agenţiilor de voiaj virtuale.

ª Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuţie creează o schimbare fundamentală în domeniul

marketingului. Mulţi marketeri din turism recunosc acum potenţialul Internetului ca mijloc de
comunicare şi canal de distribuţie. Alte inovaţii tehnologice au facilitat distribuţia voiajelor,
reducând costurile şi crescând capacitatea de răspuns. Tipăririle de bilete prin satelit (STP)
permit acum intermediarilor turistici să emită bilete direct. Reţeaua electronică de livrare a
biletelor (EDTN) este o altă formă de STP. Diferenţa dintre ele este aceea că furnizorul încasează
comisionul prin utilizarea EDTN, în timp ce în cazul STP primeşte numai o taxă de printare.

Riscurile agenţiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor în: riscuri de scădere a venitului,
riscuri de scădere a activităţii agenţiei, riscuri legate de pierderea funcţiei de intermediere
(dezintermediere) a agenţiei si alte riscuri.

9.4.Oportunităţile agenţiei de turism

Š- Dacă agenţiile de turism se adaptează la noile tehnologii, dovezile actuale indicând că cele
mai multe agenţii o vor face, Internetul nu va deveni un substituent al agenţiilor de turism, ci mai
degrabă un instrument utilizat de toţi distribuitorii de produse turistice pentru a satisface cerinţele
clienţilor. Š

- Prin procesul de integrare europeană s-a creat o regiune fără frontiere în cadrul căreia este
asigurată mişcarea liberă a bunurilor, persoanelor şi serviciilor. Eliminarea controalelor de
frontiere, armonizarea taxelor de reglementare a transporturilor în Comunitatea Europeană pot
încuraja turismul. Š

- Apariţia economiilor de piaţă în Europa de Est şi deschiderea frontierelor, simbolizată de

căderea zidului Berlinului, pregătesc drumul pentru ţările est europene de a participa mai intens
la circulaţia turistică, în special în ţările vestice. În plus, Europa de Est devine o destinaţie
internaţională importantă. -ŠGuvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru
dezvoltare sau le pot restricţiona prin cote de intrare ridicate. După ani de izolare, de exemplu,
Republica Islamică a Iranului începe să primească un număr de vizitatori. Š

- Fluctuaţiile de schimb valutar pot face anumite destinaţii mai convenabile sau mai puţin
convenabile ca preţ. Introducerea monedei europene unice le oferă turiştilor preţuri mai

23
competitive şi stimulează industria turismului european prin produse de înaltă calitate şi
originalitate (WTO, 1998). Š

- Apariţia corporaţiilor multinaţionale care oferă servicii turistice în diverse ţări. Š

- Creşterea strategiilor de integrare verticală, în Marea Britanie, Thomson Travel Group

(Thompson Holyday, Lunn Poly, Britannia), Airtours (Airtours, Going-Places şi Airtours
International Airways), First Choice Holiday (First, Choice şi Air 2000). Afacerile turistice sunt
în creştere, atât datorită noilor consumatori, cât şi datorită nivelurilor mai înalte ale tarifelor.
Asociaţia Industriei Turismului din America pare a confirma acest lucru: în 1997 industria
turismului în Statele Unite a rulat fonduri în valoare de 502.000 milioane USD faţă de 489.000
milioane în 1996.

10.STUDIU DE CAZ

10.1. Oferta agentiei de turism”ANDA Tours”

Agentia de turism”ANDA Tours” cu sediul in Bucuresti, strada Tunari nr. 83, sector 2
inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J40/2122/1999, cod unic de inregistrare RO11532950,
cont lei RO68 RNCB 0082 1069 5646 0001 si cont euro RO41 RNCB 0082 1069 5646 0002
deschis la BCR – sucursala Unirii. In 2009 agentia si-a schimbat denumirea in ANDA World
Travel , avand acelasi domeniu de activitate , CUI RO24787696 si J40/19876/2008.

ANDA Tours a fost infiintata in martie 2003 la initiativa domnului Abdul Hamit Gazez.
La inceput agentia a avut un numar de 4 angajati , ajungand in prezent la 14 angajati pentru
diferite departamente.

Agentia ANDA Tours este o agentie de turism de tip touroperator ce creeaza pachetele
turistice prin contracte directe cu furnizorii (hotel, restaurant, companie aeriana, intreprindere de
agrement sau alti touroperatori locali) dupa care le pun in vanzare fie direct prin agentie proprie,
fie prin intermediul agentiilor de turism detailiste, in schimbul unui comision de vanzare.

ANDA Tours realizeaza rezervari de calatorie pentru clienti: vanzare de bilete de

transport (avion, autocar), ofera si vinde servicii turistice asigurate de furnizori directi – hoteluri,
restaurante, unitati de transport, tratament – si comercializeaza pachete turistice care grupeaza
toate aceste servicii. Activitatea agentiei de turism are ca principal obiectiv vanzarea pachetelor
turistice cu destinatia Turcia, ANDA fiind touroperator specializat pe aceasta destinatie, dar si
vanzarea de bilete pentru orice mijloc de transport (terestru, aerian, maritim) si de alte produse
turistice, prin intermediul agentiilor partenere (circuite, sejururi, croaziere).

Vanzarea de bilete de transport se poate face de catre agentie daca se indeplinesc cateva
conditii: cunoasterea tarifelor, cunoasterea conditiilor de emitere, a valorii comisionului cedat,
cunoasterea orarului de operare. Agentia primeste un anumit comision pentru emiterea biletelor
de la compania de transport (companie aeriana, autocar).

24
 Dintre partenerii ANDA Tours in ceea ce priveste emiterea de bilete de avion se numara
Hotelcon – sistem de emitere online a biletelor de avion , curse de linie - , principalul intermediar
intre agentie si marile companii aeriene din intreaga lume : British Airways, Tarom, Malev,
Lufthansa, Air France, KLM, Austrian Airlines, Turkish Airlines etc. precum si Be Free Travel
sau Real Turism, daca este vorba de emiterea biletelor low-cost : Blue Air, WizzAir, EasyJet.

Prin partenerii sai din Turcia, agentia asigura, pe langa cazare si transfer cu autocarul
aeroport – hotel – aeroport sau transport catre obiectivele turistice. Zborul pana la destinatie este
asigurat prin contractele pentru zboruri charter dintre ANDA si compania aeriana Tarom. Daca
pana anul trecut ANDA a avut doi mari parteneri touroperatori in Turcia – 3E Travel pentru
Antalya si Suntimes Tour pentru Kusadasi, Bodrum sau Marmaris , anul acesta majoritatea
contractelor vor fi facute direct cu hotelurile – Calista, lantul Papillon, lantul Delphin, Rixos,
Susesi sau Ela Quality - - sau printr-un singur intermediar : Suntimes Tour.

ANDA Tours are ca agentii partenere, ce furnizeaza pachete turistice pentru destinatiile
pentru care ANDA nu organizeaza sejururi prin mijloace proprii: Best Reisen, Interra, Kara
Travel, Paralela45, BTI, Mareea (furnizeaza mai ales pachete turistice pentru Romania), Carpe
Diem, Tunisiana, Calibra, Prestige – Tour sau OmniaTurism.

Esenta marketingului in agentia ANDA Tours consta in atragerea, mentinerea si

intensificarea relatiilor cu clientul. Politica agentiei consta in a cunoaste clientul si a-i
furniza atat informatiile pe care le solicita cat si consultatie in ceea ce priveste alegerea
destinatiei.

Agentia ANDA Tours ofera asistenta pentru turisti prin Suntimes Tour, pentru fiecare
hotel existand ghizi care se intalnesc cu turistii zilnic intr-un interval stabilit de comun acord,
ghizi care se implica in rezolvarea problemelor din cadrul hotelului sau in rezervarea biletelor
pentru excursiile optionale.

Pachetele turistice reprezinta ansamblarea tuturor serviciilor necesare calatoriei la pret

forfetar (global). Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, masa, transport)
si servicii imateriale (informatii, consultanta turistica), incluzand toate serviciile necesare
turistului de la plecare pana la destinatia de vacanta si retur.

Pentru a constitui un pachet turistic, agentia trebuie sa indeplineasca mai multe

conditii: pachetul trebuie vandut la pret forfetar, include minim o noapte de cazare si doua
componente din gama serviciilor de cazare , transport sau alte servicii (tratament, agrement).
Pentru elaborarea pachetelor turistice, touroperatorii pornesc de la realizarea de contracte cu
furnizorii de servicii turistice (hoteluri, companii de transport, firme de asigurari), urmand apoi
elaborarea de oferte turistice cuprinse in brosuri sau alte materiale publicitare, distributia si
vanzarea propriu-zisa, organizarea efectiva a deplasarii si a programului turistic. In esenta,
scopul este acela de a concepe si vinde pachete turistice la preturi competitive, mai mici decat
daca turistii si-ar organiza vacanta pe cont propriu , oferind in acelasi timp standarde de calitate
dar si un grad sporit de siguranta pentru turisti.

Stabilirea preturilor pachetelor turistice presupune, in primul rand, efectuarea unor

analize atente ale tuturor componenetelor incluse in pachetul respectiv si a preturilor negociate
cu fiecare furnizor de servicii turistice, urmate de etapa realizarii analizei de pret (cumularea

25
tuturor preturilor elementelor unui pachet). Principalele elemente care influenteaza preturile
pachetelor turistice sunt destinatia, tipul structurii de cazare, amplasamentul si nivelul de confort,
tipul camerei, serviciile de alimentatie incluse, costul transportului, durata sejurului sau perioada
din an (sezon, extrasezon). Suma tuturor acestor costuri reprezinta pretul final necomisionat, la
care se adauga un profit al touroperatorului, numit in termenii de specialitate mark-up.
Dimensiunea comisionului variaza in functie de valoarea pachetului si complexitatea elementelor
incluse, de la 7% la 25%. Legislatia romaneasca prevede un maxim de 30%.

Oferta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice , acestea
aparand sub diferite forme: servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, in
spatiile de cazare (lectura, somnul, urmarirea unor programe radio-tv); servicii aferente unor
preocupari semipasive, cum sunt cele din restaurante, baruri, sali de tratamente; servicii aferente
unor preocupari semiactive (vizionari de spectacole sau de manifestari sportive, vizite la muzeu
sau expozitii); servicii aferente unor preocupari active (sportul, excursii si drumetii, vanatoare
sau pescuit).

Pachetele turistice pot astfel varia de la cele in locatii unice (un hotel pe o insula din
Caraibe) la cele care implica mai multe destinatii, cum sunt circuitele ce cuprind servicii de
transport si cazare pentru mai multe orase (Paris, Londra , Amsterdam). De asemenea, pachetele
turistice pot avea o durata de la cateva zile pana la vacante sau sejururi prelungite de mai multe
saptamani.

In ultima vreme s-au raspandit atat pachetele de vacanta de tip charter, cat si cele
individuale, in care este asigurata doar cazarea si masa in regimul hotelului ales (BB, HB, AI,
UAI etc) , transportul fiind efectuat cu autoturismul personal al turistului. Pentru a putea oferi un
pret de pachet mai atractiv dar si conditii mai bune de transport, agentia de turism fie inchiriaza
de la companiile specializate, fie detin mijloace de deplasare aeriene sau terestre care sa asigure
transportul turistilor pana la destinatiile dorite. S-a raspandit astfel conceptul de pachet charter
atat pentru destinatiile apropiate, dar si pentru cele mai putin accesibile, cum este Egiptul.

Oferta turistica interna cuprinde toate formele de turism, indiferent din ce punct de vedere
are loc o clasificare:

- a sezonalitatii (turism de iarna – zapada; turism de vara – litoral);

- al mijloacelor de transport (drumetia , turismul cu trenul, turismul rutier, aerian);

- al motivarii deplasarilor (turism de agrement, turism de odihna, turism de tratament cu cura

balneo, turism sportiv – mare – munte );

- al caracteristicilor socio-economice (turism particular – agro-turism, turism social, turism de

afaceri si congrese).

In ceea ce priveste oferta externa, ANDA Tours este specializata pe destinatia Turcia insa
ofera si pachete turistice pentru alte destinatii, prin intermediul partenerilor sai.

26
 Agentia de turism ANDA Tours ofera in momentul de fata, cu ajutorul colaboratorilor
Mareea, Bibi Tour sau Eximtur, cea mai completa lista a hotelurilor de pe litoralul romanesc, atat
pe regim de odihna cat si pe regim de tratament.

Lucram astfel cu cele mai variate hoteluri: Best Western Hotel Savoy (Mamaia), Europa
(Eforie Nord), Caraiman (Neptun).

Pentru a veni in intampinarea turistilor cu venituri scazute, agentia ofera pachete

„Litoralul pentru Toti”, avand preturi mai mici. Sejurul pe litoralul romanesc este in medie de 5
pana la 7 nopti.

Pentru turistii care prefera un sejur la munte, ANDA Tours ofera, prin intermediul
acelorasi parteneri sau prin contracte directe cu pensiuni si hoteluri, cazare atat pe Valea
Prahovei cat si in alte zone, fiecare turist primind astfel o oferta personalizata , adaptata
cerintelor si nevoilor sale.

Tineretul reprezinta un segment foarte important pentru ANDA. De aceea, prin

intermediul partenerului sau Christian Tour, agentia ofera tabere pentru elevi. Se tine astfel cont
de veniturile mici ale segmentului de piata, comisionul agentiei fiind foarte mic, si se ofera de
asemenea gratuitati pentru un anume numar de persoane (de ex 20 pers – 3 pers gratuit).

Daca turismul intern este pentru ANDA un inceput de drum, agentia patrunde in fiecare
an pe piata din Romania cu cele mai bune oferte pentru Antalya, Bodrum, Marmaris, Kusadasi
sau Istanbul.

SC ANDA Tours SRL ofera catre vanzare o varietate de oferte destinate tuturor
categoriilor de consumatori. Agentia organizeaza , touroperator fiind, chartere catre Antalya ,
Kusadasi, Bodrum sau Marmaris, insa poate oferi si o alternativa pentru cei dornici sa
calatoreasca „pe pamant”: clientii pot alege fie un sejur cu autocar catre Kusadasi , cu nopti
intermediare in Canakkale si Istanbul, fie pot porni la drum cu transport propriu , alegand in
acest caz sa plateasca doar noptile de cazare si masa in regimul hotelului ales.

Pachetele au in general 7 nopti si includ transport cu avion , cursa charter Tarom,

transfer aeroport – hotel – aeroport, cazare si masa in regimul hotelului ales, asistenta turistica.
Excursiile optionale pot fi contractate direct la destinatie prin agentia partenera Suntimes Tour.

Pentru optimizarea relatiilor cu clientii , respectiv cresterea satisfactiei acestora,

personalul agentiei comunica permanent cu acestia referitor la noile oferte sau oferte speciale
(last minute, early booking), programul de zbor sau orice alte intrebari ce pot aparea din partea
turistilor.

Una din principalele caracteristici ale agentiei ANDA Tours este interesul in mentinerea
unui nivel ridicat al satisfacerii clientului, prin identificarea nevoilor acestora. Astfel pragul
nostru este trecut de toate categoriile de oameni, agentii incercand sa gaseasca o solutie optima
pentru fiecare; orientarea se face in functie de buget , de preferintele clientului in ceea ce priveste
destinatia sau pot fi date recomandari in cazul in care turistul nu este hotarat. In final , fiecare
persoana care intra in agentie primeste o oferta corespunzatoare cerintelor.

27
10.2. Analiza SWOT a Agentiei Anda Tours

Punctele tari:

- Sediul dotat si ambient cu tehnica de ultima ora(aparatura), reclama de tinuta, spatii de lucru
pentru clientela;

- Personal pregatit cu studii medii si superioare, scolarizat in domeniul turismului, tanar si

competent (buna cunoastere a limbilor straine);

- Colaborarea cu agentii de turism din tara (mai ales din capitala);

- Posibilitati de colaborare cu firme cu capital privat mic si mijlociu, cu firme cu capital de stat,
cu centre de afaceri si firme straine;

- Potentialul turistice al zonei ridicat;

- Imaginea buna in ezterior;

- Activitate buna de marketing (studierea permanenta a pietei si adaptarea la cerinte );

- Agentia este agent IATA, putand sa emita bilete de avion.

Punctele slabe:

- Slaba circulatie a informatiei intre diferite compartimente si nivele;

- Insuficienta fondurilor alocate pentru reclama;

- Insuficinta fondurilor pentru promovare si reclama eficienta;

Oportunitati:

- Cresterea interesului investitorilor straini;

- Dezvoltarea cooperarii inter-regionale in diferite domenii;

- Realizarea de programe de dezvoltare si asistenta turistica;

- Noi legi ale mediului, turismului, fond economic in tara;

- Extinderea pietei, crearea unei marci noi pentru castigarea unei pozitii avantajoase pe piata;

- Dezvoltarea turismului cultural(etnografic si religios);

28
- Intrarea pe alte piete;

- Posibilitatea de dezvoltare a produsului pentru a veni in intampinarea cererii si penetrarea pe

piata;

- Integrarea in UE.

Amenintari:

- Inflatia;

- Somajul;

- Persistenta situatiilor economice(restructurare,modernizare);

- Comercializarile de produse in sistem dumping;

- Aparitia miscarilor sociale;

- Pericolul mentinerii vechilor mentalitati a cetatenilor;

- Scaderea interesului consumatorilor pentru pachete de vacanta traditionale (scaderea duratei

sejurului de la 10 zile la 6 zile);

- Intrarea unor noi touroperatori pe piata;

- Concurenta neloiala.

29
 BIBLIOGRAFIE:

1. STĂNCIULESCU, G. Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck,

Bucureşti,

2. STĂNCIULESCU, G., ŢIGU, G. Tehnica operaţiunilor de turism. Caiet de studii de

caz, Editura All Educational, Bucureşti, 1999

3. ŢIGU, G., LUPU, N. Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism,

Bucureşti, Editura All, 1997

4. STĂNCIULESCU, G. Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educational,

Bucureşti, 1998

5. GHERASIM, T., GHERASIM, D. Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti,

1999

30