O aumento da demanda e uma moderna reformulação da marca inspiram novas possibilidades

A GCA foi a primeira equipe de negócios da SMP a ser pioneira na melhoria dos processos com o Jira Service Management. Apesar do número de partes interessadas envolvidas, o fluxo de trabalho antigo da GCA ao receber dados de publicações (que depois eram inseridos no sistema proprietário) era bastante básico e manual.

Um fluxo de trabalho, 10 automações iniciais, novas eficiências infinitas

Quando a Trundl e a GCA começaram a planejar a nova solução de gestão de serviços corporativos, eles adotaram uma abordagem iterativa: vislumbrar as possibilidades, criar um produto mínimo viável e fazer melhorias. “Não estamos exibindo designs nem flexionando nenhum músculo do Jira Service Management nesse estágio. Estamos apenas semeando o que é possível, depois plantando e colhendo”, explica Jeff.

Ao longo de vários meses, Trundl e GCA colaboraram para gerar uma plataforma de gestão de solicitações de serviços de MVP chamada GCA Delivery Desk. A solução foi lançada na primavera de 2020 com um fluxo de trabalho que consiste em um tipo do item, um formulário com nove tipos de solicitação exclusivos e dez automações para aumentar a eficiência e gerenciar certas nuances do processo. "As subtarefas também" estavam disponíveis e atraíam os membros da equipe que queriam expandir o ticket principal e delegar subtarefas.

Eficiência e rendimento em evidência

À medida que esse novo sistema mudou a forma como a equipe da GCA trabalhava, e pensava em trabalho, eles continuaram colaborando com a Trundl em novas implementações e iterações. O grupo seguiu uma abordagem ágil em que adicionou comentários e sugestões a um backlog. Ele se reunia a cada duas semanas para analisar esse feedback, analisar as demonstrações mais recentes e priorizar novas tarefas para o próximo sprint. Essa abordagem aliviou os desafios típicos de gestão de alterações e facilitou a entrada de usuários e partes interessadas na nova plataforma, ao mesmo tempo em que se baseou no MVP com novas características e eficiências.

Por exemplo, eles implementaram novas automações no Jira Service Management para fazer atribuições automáticas e datar os tickets; fazer a transição ou fechar os tickets quando atingirem uma determinada porcentagem de conclusão; e adicionar comentários aos clientes. Eles também incorporaram o aplicativo Scriptrunner Marketplace, que melhora o rigor e a precisão ao oferecer lembretes comportamentais automáticos que garantem que os funcionários não movam os tíquetes para determinados status, a menos que o trabalho esteja 100% concluído.

"Criamos mais de 200 automações até o momento. Mesmo que a empresa economize dois minutos por dia por automação, são quase 1.500 horas de economia operacional a cada ano. E nem estamos considerando a mudança de contexto ou o tempo que você gastaria criando relatórios. Agora, está tudo ao nosso alcance”, diz Jeff.

Alison acrescenta que, ao contrário da crença popular, a automação de fato ajudou a criar empregos. “Devido ao Jira Service Management, podemos ver a taxa geral de resolução (criada versus resolvida) à medida que ela se desenvolve em tempo real, o que nos permite tomar decisões importantes de gerenciamento para ficar à frente de possíveis tendências. Posso alterar uma automação para encaminhar as solicitações para pessoas diferentes e reduzir a carga de trabalho em 25% quase de imediato ou ir até a liderança e dizer: "Essa é a situação, esses são nossos recursos, vamos falar sobre os próximos passos". Na verdade, recebemos dois novos funcionários por causa disso.”

Além da obtenção de recursos, Jeff diz que a disponibilidade de dados e de relatórios em tempo real ao seu alcance ajuda equipes da empresa a tomar decisões mais estratégicas em todos os lugares. “Está ocorrendo uma nova era de objetividade, em vez de discussões arbitrárias sobre volume e ritmo. Agora, há uma calma nas conversas. É uma discussão baseada em métricas sobre o que podemos fazer melhor.”

“A gente quer um também.”

Como Jeff previu quando a GCA decidiu pela primeira vez implementar o Jira Service Management Cloud, outras unidades de negócios viram a visibilidade e a eficiência que o GCA Delivery Desk proporciona e afirmaram: “A gente quer um também”. Com o tempo, vários departamentos solicitaram uma consulta sobre uma solução própria e como poderiam adotar o software para obter um ganho de produtividade semelhante, incluindo o Departamento Jurídico para gerenciamento de contratos; Recursos Humanos para integração de funcionários; e o Departamento de Cinema e TV para produções, registro e gerenciamento. A SMP também utilizou o JSM para a equipe de Análise Global e o Escritório de Gestão de Projetos, para o PPM corporativo. O Departamento Financeiros o Departamento de Repertório Internacional e Artístico são os próximos da fila. “Você não deveria ter que usar e-mails para trabalhar com outra equipe. Todo mundo é uma pequena equipe de atendimento para outra equipe”, diz Jeff. “Ele [o Jira Service Management] está incentivando conversas sobre como trabalhar melhor em conjunto entre as equipes e centralizando essas conversas em torno dos requisitos de serviço, não das solicitações pessoais.”

Simplificar essas equipes individuais e partes do processo é apenas o começo. A grande visão da SMP é aproveitar o Jira Service Management como parte da maior transformação digital da empresa e gerenciar todo o trabalho multifuncional para compositores por meio da plataforma. Jeff disse: "A transformação digital é a palavra da moda e está se tornando tangível para a gente graças a ajuda do Jira Service Management. Antes, as pessoas estavam olhando para drives compartilhados, planilhas e e-mails. Agora, eles veem o processo como um produto digital, por meio de formulário, fila, painel e fluxo de trabalho. É tangível e mais fácil para eles entenderem e enxergarem o seu valor.”

Cuidando dos negócios e uns dos outros

Com a Atlassian impulsionando o trabalho, a Trundl como parceiro e o que Jeff chama de “uma vontade saudável e curiosidade de melhorar”, a SMP está transformando o trabalho e relacionamentos com afiliados, melhorando o serviço para os compositores. Desenvolvido pelo Jira Service Management, o GCA Delivery Desk permite o autoatendimento para afiliados e torna a vida muito melhor para a equipe da SMP, permitindo que eles trabalhem com mais rapidez, se concentrem no que é mais importante e mudem as cargas de trabalho quando necessário. Além disso, a flexibilidade e a escalabilidade que oferecida inspiram a confiança de que a SMP pode lidar com mais de quatro milhões de músicas à medida que a marca e a equipe se expandirem no futuro. “Essa é apenas a ponta do iceberg”, diz Alison. “Estou empolgado em ver onde a gente vai estar daqui a seis meses.”

À medida que a SMP expande para gerenciar os compositores atuais e apresentar novos talentos ao mundo, eles recorrem ao Jira Service Management para manter a reputação de melhor tecnologia e serviço da categoria. “Nossa ideologia é tratar uma música nova, local e não comprovada da Colômbia com a mesma diligência, cuidado e amor de um sucesso de Ed Sheeran do Reino Unido”, diz Alison. “Estamos todos juntos nisso. Estamos cuidando dos negócios e uns dos outros e a Atlassian está nos ajudando a fazer isso acontecer.”