7 TOOLS QC

 
   

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL 
Group Assignment – Solving Problem in Book Operation Management by William 
  Stevenson 
 
 
By : 
Dimas Eko Prasetyo  (09211850015019) 
Luthfi Yulian Fikri    (09211850015021) 
Maykel Yonathaan   (09211850015023) 
Gede Bayu Anugrah J.  (09211850015024) 
7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  1 

 
Magister Manajemen Teknologi ITS ‐ 2018 
  7 TOOLS QC

Poblem No. 2
An air-conditioning repair department manager has compiled data on the primary reason for
41 service calls for the previous week, as shown in the table. Using the data, make a check
sheet for the problem types for each customer type, and then construct a Pareto diagram for
each type of customer.

 
 
a. Check sheet tipe masalah untuk tiap customer bisa dibuat sebagai berikut, 
Customer
Problem Type Residential Commercial
F(Equipment Failure) 7 2
N(Noisy) 10 3
O(Odor) 5 7
W(Runs Warm) 3 4  
b. Sedangkan untuk pareto langkah‐langkahnya sebagai berikut, 
1. Urutkan  berdasarkan  jumlah  kejadian  untuk  tiap  customer,  dan  hitung  persen 
cumulative‐nya. 

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  2 

 
  7 TOOLS QC

Residential
Problem Type Cummulative 
Problem Count
N(Noisy) 10 40%
F(Equipment Failure) 7 68%
O(Odor) 5 88%
W(Runs Warm) 3 100%
Total 25  
Commercial
Problem Type Cummulative 
Problem Count
O(Odor) 7 44%
W(Runs Warm) 4 69%
N(Noisy) 3 88%
F(Equipment Failure) 2 100%
Total 16  
 
2. Buat grafik paretonya 

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  3 

 
  7 TOOLS QC

Problem No. 3
Prepare a run chart similar to Figure 9.14 for the occurrences of defective computer monitors
based on the following data, which an analyst obtained from the process for making the
monitors. Workers are given a 15-minute break at 10:15 a.m. and 3:15 p.m., and a lunch break
at noon. What can you conclude?
Number  Interval 
Inverval  Interval  Number  Number of 
of  Start 
Start Time   Start Time  of Defects  Defects  
Defects  Time  
8:00  1  10:45 0 2:15 0 
8:15  0  11:00 0 2:30 2 
8:30  0  11:15 0 2:45 2 
8:45  1  11:30 1 3:00 3 
9:00  0  11:45 3 3:30 0 
9:15  1  1:00 1 3:45 1 
9:30  1  1:15 0 4:00 0 
9:45  2  1:30 0 4:15 0 
10:00  3  1:45 1 4:30 1 
10:30  1  2:00 1 4:45 3 

Dari table di atas di dapat run charts sebagai berikut :  

3.5 3 3 3 3
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
8:00
8:15
8:30
8:45
9:00
9:15
9:30
9:45
10:00
10:30
10:45
11:00
11:15
11:30
11:45
13:00
13:15
13:30
13:45
14:00
14:15
14:30
14:45
15:00
15:30
15:45
16:00
16:15
16:30
16:45
Hours

Number of Defects
 
From run charts shown aboved, we can see pattern occurrences of defective computer monitor
related to break hour and final working hour. We can see that defects become larger when in
hour of 10:00, 11:45, 3:00, and 4:45. The situation could be happens because of workers are
so tired. Therefore, management should evaluate and give attention in order to overcome the
problems. Observation, interview, etc could be alternative ways to help making decision.

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  4 

 
   7 TOOLS QC

Problem 6.
Prepare a cause-and-effect diagram to analyze the possible causes of late delivery of parts
ordered from a supplier.

Answer :
In This case we use 4 aspects that can be the possible cause of late delivery of parts ordered
from a supplier problem. The 4 aspects is :
1. Man
 Poor Scheduling
 Insufficient Capacity
 Unskilled Workers
2. Machine
 Breakdown
 Capacity
 Shortage of raw material
3. Method
 Lack of Coordination
 Late to Supplier
 Misinformation
4. Environment
 Traffic
 Weather

Machine  Method 

Shortage of Raw  Lack of Coordination 
Material 
Capacity  Late to supplier 
(Late to Release Order) 

Breakdown  Misinformation 

Late delivery of
parts ordered
from a supplier. 
Poor Scheduling 
Weather 
Insufficient Capacity 
Traffic 
Unskilled Workers 

Man  Environment 

Picture 1. The Cause & Effect Diagram of late delivery of parts

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  5 

 
  7 TOOLS QC

Problem 8a.
Prepare a scatter diagram for each of these data sets and then express in words the apparent
relationship between the two variables. Put the first variable on the horizontal axis and the
second variable on the vertical axis.

the scatter plot for above data as follow :

Absenteeism Rate
8
7
6
5
4
absenteeism rate
3
2
1
0
0 20 40 60 80

the conclusion that can be drawn from this scatter diagram as follow :
 Good correlation between the absenteeism and age
 Absenteeism often occurs with increase of age

The scatter plot for above data as follow :

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  6 

 
  7 TOOLS QC

Error Rate
6

3
error rate
2

0
0 20 40 60 80 100

The conclusion that can be drawn from this scatter diagram as follow :
 Good correlation between the error rate and temperature
 The error rate decreases when the temperature rises between 65 and 75, and rises again
after a temperature of 75
 Critical area occurs at a temperature of around 70 to achieve a low error rate

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  7 

 
   7 TOOLS QC

Case 2
Tip Top Markets is a regional chain of supermarkets located in the Southeastern United States.
Karen Martin, manager of one of the stores, was disturbed by the large number of complaints
from customers at her store, particularly on Tuesdays, so she obtained complaint records from
the store's customer service desk for the last eight tuesdays.
Assume you have been asked to help analyze the data and to make recommendations for
improvement. Analyze the data using a check sheet, a pareto diagram, and run charts. Then
construct a cause-and-effect diagram for the leading category on your Pareto diagram.
On July 15, changes were implemented to reduce out-of-stock complaints, improve store
maintenance, and reduce checkout lines/pricing problems. Do the results of the last two weeks
reflect improvement?
Based on your analysis, prepare a list of recommendations that will address customer
complaints.
Answer :
In This case first thing first, we have to categorize all of the problem into some sub-category
that represent the problem

Jun‐01  Category    8‐Jun  Category  15‐Jun  Category 

out of orange yogurt  stock    fish smelled funny  product  wanted smaller size  stock 
bread stale  product    out of diet bread  stock  too cold in store  stores 
checkout lines too long  checkout    dented can  product  out of Wheaties  stock 
Overcharged  charging    out of hamburger rolls  stock  out of Minute Rice  stock 
double charged  charging    fish not fresh  product  cashier rude  stores 
meat smelled strange  product    cashier not helpful  stores  fish tasted fishy  product 
charged for item not 
charging  meat tasted bad  product  ice cream thawed  product 
purchased   
double charged on 
couldn’t find the sponges  stock  ATM ate card  charging  charging 
  hard rolls 
meat tasted strange  product    slippery floor  stores  long wait at checkout  checkout 
store too cold  stores    music too loud  stores  wrong price on item  price 
light out in parking lot  parking    undercharged  charging  overcharged  charging 
produce not fresh  product    out of roses  stock  fish didn’t smell right  product 
lemon yogurt past sell  overcharged on 
product  meat spoiled  product  charging 
date    special 
couldn’t find rice  stock    overcharged on two items  charging  couldn’t find aspirin  stock 
milk past sell date  product    store too warm  stores  undercharged  charging 
stock clerk rude  stores    out of ice  stock  checkout lines long  waiting 
cashier not friendly  stores    telephone out of order  stores  out of diet cola  stock 
out of maple walnut ice 
stock  overcharged  charging  meat smelled bad  product 
cream   
something green in meat  product    rolls stale  product  overcharged on eggs  charging 
didn’t like music  stores    bread past sale date  product  bread not fresh  product 
checkout lines too slow  checkout    didn’t like music  stores 
  lost wallet  stores 
  overcharged on bread  charging 

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  8 

 
   7 TOOLS QC

22‐Jun  Category    29‐Jun  Category  6‐Jul  Category 

milk past sales date  product    checkout line too long  checkout  out of straws  stock 
store too warm  stores    out of Dove soap  stock  out of bird food  stock 
foreign object in meat  product    out of Bisquick  stock  overcharged on butter  charging 
store too cold  stores    eggs cracked  product  out of masking tape  stock 
eggs cracked  product    store not clean  stores  stockboy was not helpful  stores 
couldn’t find lard  stock    store too cold  stores  lost child  stores 
out of 42 oz. Tide  stock    cashier too slow  stores  meat looked bad  product 
fish really bad  product    out of skim milk  stock  overcharged on butter  charging 
windows dirty  stores    charged wrong price  charging  out of Swiss chard  stock 
couldn’t find oatmeal  stock    restroom not clean  stores  too many people in store  stores 
out of Bounty paper towels  stock    couldn’t find sponges  stock  out of bubble bath  stock 
overcharged on orange 
charging  checkout lines slow  checkout  out of Dial soap  stock 
juice   
lines too long at checkout  waiting    out of 18 oz. Tide  stock  store too warm  stores 
out of Campbell’s 
couldn’t find shoelaces  stock  stock  price not as advertised  price 
  turkey soup 
out of Smucker’s  need to open more 
stock  out of pepperoni sticks  stock  checkout 
strawberry jam    checkouts 
out of Frosty Flakes cereal  stock    checkout lines too long  waiting  shopping carts hard to steer  stores 
out of Thomas’ English  out of Diamond chopped 
stock  meat not fresh  product  stock 
Muffins    walnuts 
  overcharged on melon  charging  out of Drano  stock 
  out of Chinese cabbage  stock 
  store too warm  stores 
  floors dirty and sticky  stores 
  debris in aisles  stores 

13‐Jul  Category    20‐Jul  Category  27‐Jul  Category 

Price on spaghetti  price    out of cucumbers  stock  out of bananas  Stock 
water on floor  stores    checkout lines too slow  checkout  reported accident in parking lot  Parking 
store looked messy  stores    found keys in parking lot  parking  wrong price on cranapple juice  Price 
store too warm  checkout    lost keys  parking  out of carrots  stock 
checkout lines too long  waiting    wrong price on sale item  price  out of fresh figs  stock 
cashier not friendly  stores    overcharged on corn  charging  out of tip top napkins  stock 
out of Cheese Doodles  stock    wrong price on baby food  price  out of tip top straws  stock 
triple charged  charging    out of 18 oz. Tide  stock  windows dirty  stores 
out of Saran Wrap  stock    out of Tip Top tissues  stock  out of iceberg lettuce  stock 
out of Dove Bars  stock    checkout lines too long  checkout  dislike store decorations  stores 
undercharged  charging    out of romaine lettuce  stock  out of tip top lunch bags  stores 
out of brown rice  stock    out of Tip Top toilet paper  stock  out of  banilla soy milk  stock 
out of mushrooms  stock    out of red peppers  stock  wanted to know won lottery  stores 
overcharged  charging    out of Tip Top napkins  stock  store too warm  stores 
checkout wait too long  waiting    out of apricots  stock  oatmeal spilled in bulk section  stores 

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  9 

 
   7 TOOLS QC

shopping cart broken  stores    telephone out of order  stores  telephone out of order  stores 

couldn’t find aspirin  stock    out of cocktail sauce  stock  out of tip top tissues  stock 
out of Top lunch bags  stock    water on floor  stores  water on floor  stores 
out of Tip Top straws  stock    out of onions  stock  out of tip top paper towels  stock 
  out of squash  stock  out of tip top paper  stock 
  out of iceberg lettuce  stock  spaghetti sauce on floor  stores 
out of Tip Top paper  out of peter pan crunchy 
  towels  stock  peanut butter  stock 

Based on above data, determine the categories of complain as follow : 
Check 
Product  Waiting  parking  Stores  Charging 
stock  Price  Out  Total 
Quality  Lines  condition condition Mistake 
   Speed 
1‐Jun  7  4  ‐   ‐  1  4  2  3  21 
8‐Jun  7  4   ‐   ‐  ‐   5   ‐  4  20 
15‐Jun  5  5  1  1   ‐  4  1  6  23 
22‐Jun  4  8   ‐   ‐   ‐  3  1  1  17 
29‐Jun  2  7   ‐  3   ‐  4   ‐  2  18 
6‐Jul  1  9  1  ‐    ‐  8  1  2  22 
13‐Jul  ‐   8  1  1   ‐  5  1  3  19 
20‐Jul   ‐  13  2  0  2  2  2  1  22 
27‐Jul   ‐  11  1     1  9  ‐    ‐  22 
Total  26  69  6  5  4  44  8  22  184 
  
No  Category  Quantity 

1.  Product quality  26 

2.  stock  69 
3.  Price  6 
4.  Waiting Lines  5 
5.  parking condition  4 
6.  Stores condition  44 
7.  Check Out Speed  8 
8.  Charging Mistake  22 
Total  184 
 
   

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  10 

 
  7 TOOLS QC

From this data we can make the pareto chart of the problem,  

Pareto Chart of Complain

200
1 00

1 50 80
Quantity

Percent
60
1 00

40

50
20

0 0
Complain
oc
k on ity ke ed ic e er
st iti u al
is
ta pe Pr O th
nd q S
co ct g
M ut
es du in k
O
or Pr
o
a rg ec
St Ch Ch
Quantity 69 44 26 22 8 6 9
Percent 37.5 23.9 1 4.1 1 2.0 4.3 3.3 4.9
Cum % 37.5 61 .4 75.5 87.5 91 .8 95.1 1 00.0
 
Based on pareto diagram, the major problem based on complain data is Stock of product, 
Stores Condition and Product Quality 

 Run Chart 

Run Chart of Quantity

70

60

50
Quantity

40

30

20

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8
Observation
Number of runs about median: 2 Number of runs up or down: 1
Expected number of runs: 5.0 Expected number of runs: 5.0
Longest run about median: 4 Longest run up or down: 7
Approx P-Value for Clustering: 0.01 1 Approx P-Value for Trends: 0.000
Approx P-Value for Mixtures: 0.989 Approx P-Value for Oscillation: 1 .000
 
Statistics
Variable N N* Mean SE Mean StDev Minimum Q1 Median Q3 Maximum
Quantity 8 0 23 8.2 23.19 4 5.25 15 39.5 69
 

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  11 

 
   7 TOOLS QC

From the above data, we can make the cause & Effect diagram of customer complaints
problem in Tip Top Market ;
 
  Stock of Product  Product Quality 

  Product Storage 
Poor Inventory System 
  Poor Storage System  Expiration Product 
Checking System 
  Accesability 
Of Product Supplier Selection 
  Delay by Supplier 
Product Handling 
 
Customer
Complaints
   
Employee 
  Service Level 
Standart Temperature 
 
Management of 
  Cleaning Service 
Layout Facility 
 

  Store Condition 
 

Base on the cause & Effect diagram above , we can recommend, that : 

1. Stock Product Problem. 
 Poor Inventory System, For this problem, management must evaluate their inventory 
system, find the main problem that delay their inventory system and try to fix it. 
 Poor Storage System, management must ensure their storage facility easy to access 
when any items / products are needed in store 
 Accesability of product, the store must be desain to make the customer easy to find the 
products that needed 
 Delay by Supplier, Management must evaluate all of their supplier, look what their 
problem to supplying their product to our store and make a good & strong relationship 
to the supplier, so they can control their customer and prevent delay. 
2. Product Quality Problem 
 Product Storage, The store must ensure their storage for fresh products in good 
condition, upgrade or add a new storage if needed. 
 Expiration Product Checking System, the management must evaluate their Expiration 
Product Checking System, do more tight supervision, do more often if necessary 
 Supplier Selection, check the quality of product from the supplier strictly, evaluate the 
supplier if necessary 
 Product Handling, make a standart operation procedure (SOP) of handling a fragile 
product  

   

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  12 

 
  7 TOOLS QC

3. Store Condition Problem 
 Layout  Facility, the Management must evaluate their layout facility and make a  more 
convenient store.  
 Management of Cleaning Service, the Management must evaluate their cleaning service 
process, make a SOP, routine monitoring schedule and improved their speed of service. 
Add more clening service staff if necessary. 
 Standart Temperature, make a standart of temperature by the number of customere in 
store. Do a research about standart temperature that customer needed if necessary 
 Employee Service Level, evaluate the employee service level, do a refresh training, 
create a program that can make  a good service  and friendliness as a culture of the 
company.  

7 TOOLS FOR QUALITY CONTROL  13