Case Study Hard Rock Cafe - SV

Hard Rock Cafe: Operations Management in Services
In its 45 years of existence, Hard Rock has grown from a modest London pub to a global power
managing 150 cafes, 13 hotels/ casinos, and live music venues. This puts Hard Rock firmly in
the service industry—a sector that employs over 75% of the people in the U.S. Hard Rock moved
its world headquarters to Orlando, Florida, in 1988 and has expanded to more than 40 locations
throughout the U.S., serving over 100,000 meals each day. Hard Rock chefs are modifying the
menu from classic American—burgers and chicken wings—to include higher-end items such as
stuffed veal chops and lobster tails. Just as taste in music changes over time, so does Hard Rock
Cafe, with new menus, layouts, memorabilia, services, and strategies.
At Orlando’s Universal Studios, a traditional tourist destination, Hard Rock Cafe serves over
3,500 meals each day. The cafe employs about 400 people. Most are employed in the restaurant,
but some work in the retail shop. Retail is now a standard and increasingly prominent feature in
Hard Rock Cafes (since close to 48% of revenue comes from this source). Cafe employees
include kitchen and waitstaff, hostesses, and bartenders. Hard Rock employees are not only
competent in their job skills but are also passionate about music and have engaging personalities.
Cafe staff is scheduled down to 15-minute intervals to meet seasonal and daily demand changes
in the tourist environment of Orlando. Surveys are done on a regular basis to evaluate quality of
food and service at the cafe. Scores are rated on a 1-to-7 scale, and if the score is not a 7, the
food or service is a failure.
Hard Rock is adding a new emphasis on live music and is redesigning its restaurants to
accommodate the changing tastes. Since Eric Clapton hung his guitar on the wall to mark his
favorite bar stool, Hard Rock has become the world’s leading collector and exhibitor of rock ‘n’
roll memorabilia, with changing exhibits at its cafes throughout the world. The collection
includes 70,000 pieces, valued at $40 million. In keeping with the times, Hard Rock also
maintains a Web site, www.hardrock.com , which receives over 100,000 hits per week, and a
weekly cable television program on VH1. Hard Rock’s brand recognition, at 92%, is one of the
highest in the world.
Discussion Questions *
From your knowledge of restaurants, from the video, from the Global Company Profile that
opens this chapter, and from the case itself, identify how each of the 10 OM strategy decisions is
applied at Hard Rock Cafe.
Hard Rock Cafe: Quản lý vận hành trong dịch vụ
Trong 45 năm tồn tại, Hard Rock đã phát triển từ một quán rượu khiêm tốn ở London thành một
thế lực toàn cầu với 150 quán cà phê, 13 khách sạn / sòng bạc và địa điểm biểu diễn nhạc sống.
Điều này đặt Hard Rock vững chắc trong ngành dịch vụ — một lĩnh vực sử dụng hơn 75% nhân
viên ở Hoa Kỳ. Hard Rock đã chuyển trụ sở chính trên thế giới đến Orlando, Florida, vào năm
1988 và đã mở rộng đến hơn 40 địa điểm trên khắp Hoa Kỳ, phục vụ hơn 100.000 bữa ăn mỗi
ngày. Các đầu bếp của Hard Rock đang sửa đổi thực đơn từ kiểu cổ điển của Mỹ — bánh mì kẹp
thịt và cánh gà — để bao gồm các món cao cấp hơn như sườn bê nhồi và đuôi tôm hùm. Cũng
như hương vị âm nhạc thay đổi theo thời gian, Hard Rock Cafe cũng vậy, với thực đơn, bố cục,
kỷ vật, dịch vụ và chiến lược mới.
Tại Orlando’s Universal Studios, một địa điểm du lịch truyền thống, Hard Rock Cafe phục vụ
hơn 3.500 bữa ăn mỗi ngày. Quán cà phê có khoảng 400 người. Hầu hết làm việc trong nhà hàng,
nhưng một số làm việc trong cửa hàng bán lẻ. Bán lẻ hiện là một tiêu chuẩn và ngày càng nổi bật
tại Hard Rock Cafes (vì gần 48% doanh thu đến từ nguồn này). Nhân viên quán cà phê bao gồm
nhân viên bếp và nhân viên phục vụ bàn, và người pha chế. Nhân viên Hard Rock không chỉ giỏi
về kỹ năng công việc mà còn đam mê âm nhạc và có cá tính hấp dẫn. Nhân viên quán cà phê
được sắp xếp làm việc theo chu kỳ 15 phút để đáp ứng những thay đổi theo mùa và nhu cầu hàng
ngày trong môi trường du lịch của Orlando. Các cuộc khảo sát được thực hiện thường xuyên để
đánh giá chất lượng đồ ăn và dịch vụ tại quán cà phê. Điểm được đánh giá theo thang điểm từ 1
đến 7, và nếu điểm không phải là 7 thì món ăn hoặc dịch vụ không đạt.
Hard Rock đang thêm một điểm nhấn mới vào nhạc sống và đang thiết kế lại các nhà hàng của
mình để phù hợp với thị hiếu đang thay đổi. Kể từ khi Eric Clapton treo cây đàn ghita của mình
lên tường để đánh dấu chiếc ghế bar yêu thích của anh ấy, Hard Rock đã trở thành nhà sưu tập và
triển lãm hàng đầu thế giới về các kỷ vật rock ‘n’ roll, với các cuộc triển lãm thay đổi tại các
quán cà phê trên khắp thế giới. Bộ sưu tập bao gồm 70.000 chiếc, trị giá 40 triệu USD. Để phù
hợp với thời đại, Hard Rock cũng duy trì một trang web, www.hardrock.com, nhận được hơn
100.000 lượt truy cập mỗi tuần và một chương trình truyền hình cáp hàng tuần trên VH1. Mức
độ nhận diện thương hiệu của Hard Rock, ở mức 92%, là một trong những mức cao nhất trên thế
giới.
Câu hỏi thảo luận *

Hãy xác định cách áp dụng từng quyết định trong số 10 chiến lược OM tại Hard Rock Cafe.

Case Study Hard Rock Cafe - SV

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Case Study Hard Rock Cafe - SV

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Case Study Hard Rock Cafe - SV

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Hard Rock Cafe: Operations Management in Services

Câu hỏi thảo luận *

You might also like

Pfad - The Proxy pFad of © 2024 Garber Painting. All rights reserved.