Jurnal Inovasi Kesehatan Masyarakat Vol. 2 No.

1 Edition: November 2020 – April 2021

http://ejournal.delihusada.ac.id/index.php/JIKM
Received: 23 Oktober 2020 Revised: 28 Oktober 2020 Accepted: 28 Oktober 2020

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN

BPJS DAN PASIEN UMUM DI UNIT RAWAT INAP RSUD
TUAN RONDAHAIM PAMATANG RAYA

Angge Ayune Aderia Saragih, Elisabeth Dame Manalu, Peny Ariani

Institut Kesehatan DELI HUSADA Delitua
e-mail : anggesaragih1991@gmail.com

Abstract
Different levels of service can affect the health of patients, so it is
important to see the quality of inpatient services. This study aims to
analyze the differences in the quality of service for patients with
insurance and social security care and general patients care in the
Inpatient Unit at Tuan Rondahaim Hospital Pamatang Raya. The
type of research is quantitative research with cross sectional study
approach. The research sample consisted of 60 people. Statistical
analysis used the t-independent test at 95% confidence level (p
<0.05). The results showed that were differences in service
procedures (p = 0,000), facilities and infrastructure (p = 0,000),
professionalism (p = 0,000), reputation (p = 0,000), attitude (p =
0,000), reliability (p = 0,000), service improvement (p = 0,000) and
patient satisfaction (p = 0,000) for patients with insurance and
social security care and general patients care in the inpatient unit.
The Conclusion conducted that there are differences in service
procedures, facilities and infrastructure of professionalism,
reputation, attitude, reliability, service improvement and patient
satisfaction in patients with insurance and social security care and
general patients care in the inpatient unit at Tuan Rondahaim
Hospital Pamatang Raya. Hospitals must be improve the quality of
service for BPJS patients from the aspects of service procedures,
professionalism, attitudes, reliability, and service improvements
through increasing the role and performance of medical personnel
by providing training and increasing skills. Improve the quality of
service in the reputation aspect by improving service excellence,
adding and repairing existing facilities and infrastructure at the
hospital.

Keywords: Service Quality, BPJS Patients, General Patients

1. PENDAHULUAN Penilaian pengguna jasa pelayanan

akan ditujukan kepada substansi
Berkualitasnya suatu pelayan-
pesan yang disampaikan, cara
an kesehatan oleh para pelanggan
penyampaiannya dan kualitas jasa
yang merasakannya akan dapat
yang diterima para pemakainya
tercapai jika semua hal
(Muninjaya, 2015).
tersampaikan lebih dari harapan
kepada para penggunanya.

144
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

Pengaturan penyelenggraan kepercayaan, perbaikan layanan

rumah sakit ditegaskan dalam pasal dan serviscap.
3 ditujukan agar akses mudah
Dari data Rumah Sakit Tuan
dalam hal pelayanan kesehatan
Rondahaim dapat dilihat kinerja
didapatkan oleh masyarakat,
pelayanan kesehatannya melalui
keselamatan pasien dapat
BOR (Bed Occupancy Rate) pada
dilindungi, sumber daya
tahun 2017 yaitu 0,11%, tahun
manusianya, masyarakat, serta
2018 sebesar 23,67% d i m a n a
lingkungan dari rumah sakit, mutu
paremeter yang ideal adalah
dan standar pelayanan dapat
antara 60%-85%. Kunjungan
ditingkatkan, kepastian hukum bagi
pasien BPJS di 2017 yaitu 1526,
pasien, masyarakat, sumber daya
2018 ada 1588, 2019 terdapat
manusia di rumah sakit dapat
1646 dan pada bulan januari
terjaga. Namun pada kenyataanya
sampai februari tahun 2020
masih ada rumah sakit yang
berjumlah 228 orang pasien,
dirasakan oleh pasien berbelit-belit,
sedangkan data kunjungan pasien
tidak professional dan terkesan
umum dari 2017-2019 adalah 326,
lamban dalam memberikan
342, dan 412 orang serta pada
pelayanan (Undang-undang RI
bulan januari sampai februari tahun
Nomor 44 Tahun 2009).
2020 pada pelayanan Unit Rawat
Pengukuran kualitas jasa oleh Inap berjumlah 68 orang pasien
pemakai dikaitkan dengan outcome, (Profil RSUD Tuan Rondahaim
process dan image tentang jasa Pamatang Raya, 2020).
tersebut. Dimensi kualitas
pelayanan kesehatan menurut
2. METODE PENELITIAN
Gronroos (1993) ada 3 proses yaitu
(1) Technical Quality merupakan Dalam penelitian ini
suatu komponen yang ada menggunakan jenis penelitian
kaitannya bagi kualitas output kuantitatif pendekatan rancangan
(keluaran) jasa yang oeh pelanggan cross sectional study.
dapat dirasakan, yaitu Populasi/objek peneletian yaitu
Professionalisma and skills, (2). semua pasien kepesertaan BPJS
Image-related dimension adalah dan pasien umum yang datang
komponen yang berhubungan serta melakukan kunjungan dan
dengan suatu pelayanan terkait tercatat di unit rawat inap Rumah
masalah reputasi, citra umum serta Sakit Umum Daerah Tuan
daya tarik, terdiri dari Reputation Rondahaim. Untuk populasi pasien
and Credibility, dan (3) Functional BPJS berjumlah 108 orang dan
Quality yaitu yang ada kaitannya pasien umum berjumlah 30 orang.
dengan cara penyampaian suatu Kriteria inklusi sampel adalah
jasa atau proses pelayanan yang Pasien BPJS dan umum rawat inap
berkualitas, terdiri dari sikap dan hari kedua, dengan baik dapat
perilaku, aksesibilitas dan melakukan komunikasi dengan
fleksibilitas, keandalan dan peneliti, pasien usianya 17 tahun
keatas, dengan mudah dan lancar

145
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

bisa membaca dan menulis, kondisi Akademi/PT 7 23,3 9 30,0

kesadarannya baik serta tidak
Total 30 100 30 100
terganggu, tidak menderita
gangguan jiwa dan bersedia ikut
dalam penelitian dan menanda
Tabel 1 hasil analisis
tangani informed consent. Sampel
karekteristik sampel penelitian pada
berjumlah 60 pasien yang terdiri
pasien BPJS mayoritas berada di
dari masing-masing 30 orang
rentang kelompok umur > 30 tahun
pasien BPJS dan pasien umum.
yaitu berjumlah 20 orang (66,7%),
Digunakan uji t tidak berpasangan
pada pasien umum mayoritas
dalam melakukan analisis data pada
berada pada rentang umur ≤ 30
taraf kepercayaan 95% (p<0,05).
tahun sebanyak 19 orang (63,3%),
jenis kelamin pada pasien BPJS
3. HASIL DAN PEMBAHASAN mayoritas yang dirawat adalah
pasien laki-laki yaitu ada 16 orang
Hasil dari penelitian ini tersaji
(53,3%) sedangkan pada pasien
dibawah ini yang terdiri dari
umum mayoritas juga laki-laki
karakteristik yang menggambarkan
sebanyak 22 orang (73,3%),
ciri-ciri ke khasan dari responden
pendidikan pada pasien BPJS
yaitu umur, jenis kelamin, dan
mayoritas tamat SMA sebanyak 19
pendidikan serta dilanjutkan
orang (63,3%) dan pada pasien
dengan analisis bivariate dan
umum mayoritas juga tamat SMA
pembahasan.
sebanyak 20 orang (66,7%).
Tabel 1. Distribusi Karakteristik
Tabel 2. Analisis Perbedaan
Pasien BPJS dan Umum
Kualitas Pelayanan
BPJS Umum
Responden Bed
(n) (%) (n) (%) t- P- a
Variabel Hitun valu
Umur Mea
g e
≤ 30 tahun 10 33,3 19 63,3 n

> 30 tahun 20 66,7 11 36,7 Prosedur 7,115 0,00 3,80

Pelayanan 0 0
Total 30 100 30 100
Sarana dan 7,234 0,00 3,33
Jenis Prasarana 0 3
Kelamin
Profesionalis 8,244 0,00 3,90
Laki-laki 16 53,3 22 73,3 me 0 0
Perempuan 14 46,7 8 26,7 Reputasi 7,397 0,00 3,26
0 7
Total 30 100 30 100 Sikap 7,572
0,00 3,30
Pendidikan Keandalan 7,423
0 0
4 13,4 1 3,3 Perbaikan 6,977
Tamat SMP 0,00 3,36
Layanan
Tamat SMA 19 63,3 20 66,7 0 7
Kepuasan
8,649 0,00 3,66
Tamat

146
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

Pasien 0 7 mendapatkan hasil bahwa faktor

yang mendukung kualitas
pelayanan yaitu sarana
0,00 4,10
mempengaruhi kualitas pelayanan
0 0
rawat inap, kemudian Nugroho
(2011) memperoleh hasil yaitu
Berdasarkan tabel 2 hasil kepuasan pasien umum dipengaruhi
penelitian menunjukkan untuk oleh fasilitas. Hasil penelitian
prosedur pelayanan diperoleh nilai Hardiansyah (2014) menyatakan
probabilitas yaitu sebesar 0,000 tingkat kepuasan pada aspek
yang masih dibawah tingkat Tangible pasien Askes dan Non
kemaknaan alpha 0,05 (p < α) Askes memperlihatkan perbedaan
artinya terdapat perbedaan secara secara nyata.
signifikan prosedur pelayanan. Standar layanan adalah
Sejalan pada penelitian Farianita ukuran standar dalam penyediaan
(2016) yang mendapatkan hasil layanan yang harus ditaati oleh
secara meyakinkan bahwa persepsi penyedia layanan dan / atau
prosedur pelayanan ada hubungan penerima. Sarana dan prasarana
terhadap kepuasan pasien BPJS. juga merupakan diantaranya aspek
Sareong, dkk (2013) dan Firdaus standar layanan yang wajib
(2013) juga mendukung hasil terpenuhi di rumah sakit.
penelitian ini, dimana didapatkan Penyelenggara pelayanan publik
bahwa secara nyata prosedur harus menyediakan sarana dan
pelayanan berhubungan dengan prasarana yang memadai dan
kepuasan pasien. adekuat yang merupakan titik tolak
Standar pelayanan oleh sarana dan prasarana (Ridwan dan
Ridwan dan Ahmad (2010) adalah Ahmad, 2010).
pemberi dan atau penerima layanan Moenir (2010) faktor-faktor
wajib menaatinya yang merupakan yang mendukung pelayanan salah
suatu ukuran baku pada proses satunya dipengaruhi oleh faktor
penyelenggaraan layanan. Standar sarana. Faktor sarana dan
yang harus dipenuhi oleh rumah prasarana memberikan peranan
sakit yaitu salah satunya adalah yang penting dalam mendukung
prosedur pelayanan. Oleh pemberi pelayanan di rumah sakit.
dan penerima layanan, prosedur Contohnya sarana prasarana yang
pelayanan merupakan suatu diperlukan dalam pelaksanaan
komponen yang baku termasuk hal tugas oleh petugas medis di unit
pengaduan. rawat inap. Alat bantu dan fasilitas
Untuk sarana dan prasarana lain yang melengkapi seperti
diperoleh nilai p= 0,000 artinya fasilitas komunikasi merupakan
terdapat perbedaan secara bagian dari sarana ini.
signifikan sarana dan prasarana Profesionalisme diperoleh nilai
pada pasien BPJS dan pasien p= 0,000 yang berarti ada
umum. Khadijah (2016) perbedaan profesionalisme pada

147
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

pasien BPJS dan umum. Sejalan penelitian Simanjuntak (2017)

dengan penelitian Khadijah (2016) mendapatkan hasil reputation
bahwa kualitas pelayanan rawat mempunyai hubungan yang kuat
inap dipengaruhi faktor kualitas terhadap utilitas Puskesmas yaitu
pelayanan yaitu keterampilan sebesar 0,798 dengan ρ=0,001 <
tugas. Hardiansyah (2014) juga α= 0,05 dan dapat diinterpretasikan
menyatakan pada aspek Assurance semakin tinggi reputation maka
tingkat kepuasan pasien memiliki akan terjadi peningkatan utilitas
perbedaan pada pasien Askes dan Puskesmas. Pertiwi (2017) yang
Non Askes. mendapatkan hasil bahwa pasien
yang menggunakan BPJS dan
Profesionalisme yaitu keya-
umum pada aspek dimensi
kinan akan ketertiban dalam
efektivitas dan efisiensi pelayanan
memberikan layanan berlandaskan
memperlihatkan tingkat perbedaan
pada kaidah ilmiah dan profesional
secara jelas.
serta tidak berlawanan dengan
norma yang berlaku di masyarakat Gronroos (1993), memaparkan
yang bersifat bertanggungjawab, tiga dimensi kualitas pelayanan,
inovasi, kreatifitas, dan optimism salah satunya Image-related
yang besar (RSUD Tuan dimension adalah komponen yang
Rondahaim, 2020). Hal ini sejalan berkaitan dengan reputasi, citra
dengan penelitian Widyarini (2005) umum dan daya tarik suatu
bahwa profesionalisme dari petugas pelayanan. Reputasi baik dan dapat
medis sangat diperlukan dalam dipercaya merupakan hal yang
usaha penyembuhan penyakit benar sebagai suatu institusi
pasien. penyedia jasa pelayanan kesehatan
adalah hal yang diyakini oleh
Nugroho (2011) menyatakan
pasien. Pada penelitian Kandemir
aspek peranan sebagai pegawai inti
(2017) menunjukkan bahwa
dari rumah sakit diemban oleh
reputasi pelayanan kesehatan
tenaga kesehatan. Berkaitan
berdampak pada sikap dan perilaku
dengan dasar bagi masyarakat yang
masyarakat dan berperan penting
akan melakukan kunjungan ke
serta mempengaruhi
rumah sakit yaitu ingin memperoleh
kesinambungan dalam memilih
pelayanan kesehatan. Oleh karena
rumah sakit.
itu profesionalisme bagi tenaga
kesehatan di rumah sakit sangat Untuk sikap diperoleh nilai p=
diperlukan. Kepuasan pasien yang 0,000 yaitu terdapat perbedaan
berobat atau berkunjung berkaitan secara nyata pada aspek sikap.
secara jelas pada adanya dokter, Sejalan dengan penelitian
perawat, dan petugas lainnya di Simanjuntak (2017) bahwa
rumah sakit. attitudes mempunyai hubungan
yang kuat terhadap utilitas
Reputasi diperoleh nilai
Puskesmas yaitu sebesar 0,662
signifikansi 0,000 berarti perbedaan
dengan ρ=0,001 < α= 0,05 dan
secara nyata ada pada pasien BPJS
berpola positif, artinya semakin
dan umum. Sejalan dengan

148
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

tinggi attitudes maka akan terjadi Penelitian Rachmawati (2010)

peningkatan utilitas Puskesmas. menunjukkan Reliability memiliki
pengaruh terhadap kepuasan
Salah satu dimensi kualitas
pelanggan. Zeithaml, Pasasuraman,
pelayanan yaitu Functional Quality
Berry, dalam Pasolong (2007)
yang berarti komponen yang
reliability dicirikan oleh kemampuan
kaitannya pada mutu dalam
dan keandalan untuk memberikan
menyampaikan jasa atau proses
layanan yang sesuai dan benar dan
layanan, yaitu sikap dan perilaku.
dapat diandalkan; dengan lima
Pemaparan sikap dan perilaku staf
indikator yaitu kedisiplinan petugas,
akan dirasakan oleh pasien. Dokter
tanggung jawab, ketepatan waktu
dan paramedik sudah melayani
dan tindakan cepat, dalam melayani
dengan baik atau belum pasti akan
pasien pegawai selalu dalam
dapat dirasakan ileh pasien. Para
keadaan siap sedia.
pengguna pelayanan kesehatan
mengatasi keluhan sakitnya sangat Aspek perbaikan layanan nilai
dibantu oleh keadaan yang p= 0,000 juga memiliki perbedaan.
ditunjukkan oleh sikap dan perilaku Penelitian Pertiwi (2017)
positif staf (Gronroos, 1993). mendapatkan hasil bahwa ada
Menurut Sugiono, Maidin dan perbedaan pelayanan yang
Irwandy (2013), bahwa ada berorientasi pada pasien.
hubungan antara sikap (attitudes)
Menurut Nursyamsiah dan
dalam pemanfaatan pelayanan
Vigorstin (2011) bahwa Service
rawat inap di rumah sakit dengan
recovery berpengaruh langsung
hasil pvalue= 0,001.
kepada loyalitas pelanggaan dengan
Pegawai terhadap konsumen nilai F sebesar 18,481 dengan
yang dengan penuh perhatian dan signifikan dibawah 0,05.
dilandasi dengan sikap tegas Satrinegara (2014), pasien puas
merupakan suatu emphaty, dengan jika harapan-harapan dan kemauan
indikator: Petugas kesehatan mereka terpenuhi dan dicapai saat
bersikap sabar dan tulus dalam menerima layanan di rumah sakit.
memberikan pelayanan serta tanpa Dengan mengutamakan atau
mengharap imbalan. Petugas memprioritaskan pasien yang
bersikap adil, tidak ada membeda- dilayani (client oriented), maka
bedakan dan dengan adanya sikap kepuasan akan tinggi dan manfaat
terbuka dalam pemberian layanan yang diperoleh rumah sakit akan
yang baik untuk pasien (Pasolong, besar.
2007).
Untuk kepuasan pasien
Keandalan diperoleh nilai p= diperoleh nilai p= 0,000 artinya
0,000 menjelaskan ada perbedaan terdapat perbedaan. Didukung oleh
keandalan. Sejalan dengan Trisnawati (2015), bahwa kepuasan
Simanjuntak (2017) yaitu reliability responden memiliki perbedaan
mempunyai hubungan yang sangat secara jelas pada pasien Askes dan
kuat sebesar 0,803 dengan JKN (p= 0,004 dan CI 95%). Sari
ρ=0,001. (2015), mendapatkan hasil bahwa

149
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

jika dibandingkan dengan pasien DAFTAR PUSTAKA

BPJS, tingkat kepuasan pasien
Farianita, R., (2016). Faktor-faktor
umum adalah lebih baik.
yang Berhubungan dengan
Menurut Yuniarti (2015) Kepuasan Peserta BPJS
Kepuasan pasien sangat penting terhadap Pelayanan Instalasi
bagi penyedia layanan kesehatan Rawat Jalan di Rumah Sakit
atau rumah sakit. Dengan TK.III Bhakti Wira Tamtama
meningkatkan kualitas kepuasan Semarang.
pelanggan maka rumah sakit bisa
Firdaus, Z., (2013). Analisis Faktor
bertahan dalam persaingan global,
Yang Berhubungan Dengan
baik rumah sakit milik pemerintah
Kepuasan Pasien Rawat Inap
atau swasta sebaiknya lebih
Di Rumah Sakit Islam
kompetitif.
Surakarta. Surakarta.
Pasien akan puas dengan
Gronroos, C., (1993). A Service
layanan yang diberikan jika dalam
Quality Model and Its
proses pemberian pelayanan selalu
Marketing Implications.
mengutamakan kepentingan pasien
sehingga semua yang diberikan Hardiyansyah, A., (2014). Analisis
sesuai dengan apa yang mereka Perbedaan Tingkat Kepuasan
harapkan atau persepsikan. Pasien Askes dan Non-Askes
Terpenuhinya kebutuhan pasien terhadap Pelayanan di Kelas I
akan mencerminkan tingkat Mawar RS PMI Bogor.
kepuasan pasien. Kebutuhan pasien Kandemir, A. G. A., Iᶊik, O.,
yang sering diharapkan adalah (2017). The Hospital
keamanan pelayanan, harga dalam Preferences And Effect Of
memperoleh pelayanan, ketepatan Corporate Reputation And
dan kecepatan pelayanan Behaviours Of Turkish Health
kesehatan (Rama, 2011). Service Consumers.
Khadijah, N. I., (2016). Kualitas
4. KESIMPULAN Pelayanan Rawat Inap Rumah
Kesimpulan yang dapat ditarik Sakit La Temmamala
yaitu ada perbedaan prosedur Kabupaten Soppeng.
pelayanan, sarana dan prasarana, Moenir. 2010. Manajemen
profesionalisme, reputasi, sikap, Pelayanan Umum di Indonesia.
keandalan, perbaikan layanan dan Bumi Aksara. Jakarta.
kepuasan pasien pada pasien BPJS
Muninjaya, A. A. G., 2015.
dan pasien umum di unit rawat inap
Manajemen Mutu Pelayanan
RSUD Tuan Rondahaim Pamatang
Kesehatan. Edisi 2. EGC.
Raya (p= 0,000).
Jakarta.
Nugroho, S., 2011. Analisis Mutu
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Umum Di Balai
Pengobatan Umum Puskesmas

150
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

Wonopringgo Kabupaten Rantepao Kabupaten Toraja

Pekalongan. Semarang. Utara. Makassar.
Nursyamsiah, S., dan Virgostin, D. Sari, P.A., (2015). Perbedaan
O., (2011). Pengaruh Service Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Recovery Terhadap Loyalitas dengan Pasien Umum di RSUD
yang Dimediasi Kepuasan Dr. Soediran Mangun Sumarso
Pelanggan. Jakarta. Wonogiri. Surakarta.
Pasolong, H., (2007). Teori Satrinegara, M.F., (2014).
Administrasi Publik. Alfabeta. Organisasi dan Manajemen
Bandung. Pelayanan Kesehatan. Salemba
Medika. Jakarta.
Pertiwi, A.Y.N., (2017). Analisis
Perbedaan Kualitas Pelayanan Simanjuntak, S.J., 2017. Pengaruh
pada Pasien BPJS dan Pasien Kualitas Pelayanan Kesehatan
Umum terhadap Kepuasan terhadap Utilitas Puskesmas
Pasien di Rawat Jalan RSUD bagi Pasien Rawat inap di
Kota Surakarta. Wilayah Kerja Puskesmas
Bandar Baru Kecamatan
Rachmawati, H, W., (2010). Analisis
Sibolangit tahun 2017.
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen di Sugiono, F, E., Maidin, A, M.,
Laboratorium Dinas Kesehatan Irwandy., (2013). Faktor Yang
Kota Surakarta. Surakarta. Berhubungan Dengan
Minat Pemanfaatan Kembali
Rama, (2011). A Study on
Pelayanan Rawat Inap di
Statisfication of Patients With
Rumah Sakit Stella Maris
Reference To Hospital
Makassar.
Services. International Journal
of Business Economic and Sugiyono, (2013). Cara Mudah
Management Research. Menyusun Skripsi, Tesis, dan
Disertasi. Alfabeta. Bandung.
Ridwan, J., dan Achmad, S. S.,
(2010). Hukum Administrasi Trisnawati, K., (2015). Analisis
Negara dan Kebijakan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pelayanan Publik. Novosli PNS pada Masa Pelaksanaan
Press. Yogyakarta. Askes dan JKN di RSUP
Dr.Sardjito Yogyakarta. Tesis,
Rumah Sakit Umum Daerah Tuan
Universitas Gajah Mada,
Rondahaim, (2020). Profil
Yogyakarta, Indonesia.
RSUD Tuan Rondahaim
Pamatang Raya Kabupaten Undang-Undang Republik Indonesia
Simalungun. Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
Sareong, Kiki Miranty, dkk., 2013.
Faktor Yang Berhubungan Widyarini, N. M. M., (2005). Makna
Dengan Kepuasan Pasien Profesionalisme Perawat dalam
Rawat Jalan Di Puskesmas Perspektif Pasien. Universitas
Guna Darma. Jakarta.

151
 Saragih, Manalu & Ariani, Analisis Perbedaan Kualitas ...

Yuniarti, S., (2015). Hubungan

antara Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit dan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS di
Ruang Perawatan RSUD Sultan
Syarif Alkadrie Kota Pontianak.

152