Pengaruh Kualitas Pelayanan ...

(Hardono)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN

RAWAT INAP DALAM MENGGUNAKAN JASA
Hardono, S.H., M.M.
Akademi Manajemen Administrasi “Dharmala”

ABSTRACT
Background: in Indonesia the hospital as one of the health care system in outline to provide
services to mesyarakat. Many factors are considered in choosing, but one way to attract customers and
win the competition is to provide quality services in accordance with customer wishes. Patients and
families will repeat visits if they feel satisfied, on the contrary will be disappointed, angry and hurt if
dissatisfied.
Methods: This study is a quantitative descriptive of a study using primary data and secondary
data. The primary data obtained through interviews, questionnaires on each ward in the Hospital Nur
Hidayah Bantul, Yogyakarta. While secondary data obtained from the data through the document.
Results: that significant value for comfort dimension (X1) is greater than the value of α (0.05) for 0284
from the test showed that there was no influence on the decision of inpatients in using the services of
Nur Hidayah Hospital in Bantul, Yogyakarta. For information dimensions variable (X2) obtained
significance value (sig) is smaller than the value of α (0.05) of 0.038., Meaning that there is the effect
of variable dimensions of information (X2) against the decision of the patient (Y) hospitalization in
using the services of the Hospital Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta. For variable dimensions of human
relationships (X3) values obtained significance value (sig) is smaller than the value of α (0.05) 0.000.
This means that there is influence of variable dimensions between humans (X3) against the decision of
the patient (Y) hospitalization in using the services of Nur Hidayah Hospital in Bantul, Yogyakarta.
From the test results obtained value F kesil significantly more than the value of α (0.05) 0.000.
This means that the variable dimension of comfort (X1), the dimensions of information (X2), and the
dimensions of human relationships (X3) simultaneously have significant influence on the decision of
the patient (Y). And the results of the t test can be concluded that the most dominant variable is a
variable dimension of human relationships (X3) with sig level of 0.000.
Keywords: comfort, information, human relatinship and patient's decision.

PENDAHULUAN dipertimbangkan dalam memilih, akan

tetapi salah satu cara untuk menarik
Masyarakat sekarang cukup pelanggan dan memenangkan persaingan
selektif dalam menentukan pilihan, adalah dengan cara memberikan jasa
termasuk dalam hal memilih rumah sakit pelayanan yang bermutu yang sesuai
untuk rawap inap. Banyak faktor yang dengan keinginan pelanggan. Kepuasan

18
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

atau ketidakpuasan terhadap jasa dalam pengelolaan rumah sakit melalui

pelayanan yang didapatkan memberikan hospital by laws agar tercipta “ Good
pengaruh terhadap tingkat keputusan Corporate Governance “ dan menerapkan
kunjungan berikutnya. (Kotler, 2000: 21). fungsi-fungsi manajemen klinis yang baik
Pasien dan keluarga akan mengulangi sesuai standar pelayanan medis dan
kunjungan bila mereka merasa puas, standardoperating procedure yang telah
sebaliknya akan kecewa, marah dan sakit ditetapkan agar tercipta “ Good Corporate
hati apabila merasa tidak puas. Rumah Governance “. Kewajiban pelayanan
sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya kesehatan di rumah sakit diatur dalam
pada kelengkapan fasilitas yang rangka memberikan pelayanan sesuai
diunggulkan, melainkan juga sikap dan dengan standar pelayanan dan standar
layanan sumber daya manusia merupakan operasional prosedur rumah sakit,
elemen yang berpengaruh signifikan memberikan pelayanan dengan
terhadap pelayanan yang dihasilkan dan memperhatikan hak pasien, keamanan dan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut keselamatan pasien serta melaksanakan
diabaikan maka dalam waktu yang tidak program-program mutu dan keselamatan
lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien. Hal ini merupakan daya tarik bagi
pasien dan dijauhi oleh calon pasien. pasien untuk datang berobat serta
Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya mendapatkan pelayanan sesuai dengan
yang memenuhi harapan pasien, hal yang diharapkan oleh pasien. Pelayanan
tersebut dikarenakan pasien merupakan pada rumah sakit juga dapat mendorong
aset yang sangat berharga dalam pasien untuk datang kembali dalam
mengembangkan industri rumah sakit. melakukan penyembuhan pada rumah
Dengan demikian, sasaran pelayanan sakit tersebut.
kesehatan rumah sakit bukan hanya untuk Standar mutu pelayanan sebuah
individu pasien, tetapi juga berkembang rumah sakit akan selalu terkait dengan
untuk keluarga pasien dan masyarakat struktur, proses dan outcome sistem
umum. Fokus perhatiannya memang pelayanan rumah sakit tersebut. Standar
pasien yang datang atau yang dirawat mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
sebagai individu dan bagian dari keluarga. juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan
Atas dasar sikap seperti itu, pelayanan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu
kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan dan tingkat efisiensi rumah
pelayanan kesehatan yang paripurna. sakit. Model kepemimpinan pertisipatif
Kewajiban utama rumah sakit yaitu akan menjadi salah satu faktor yang ikut
menerapkan fungsi-fungsi manajemen menentukan mutu pelayanan rumah sakit

19
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

karena pelayanan kesehatan di rumah Setiap kebudayaan terdiri dari

sakit hampir semuanya saling terkait satu sub budaya – sub budaya yang lebih
bagian dengan bagian yang lain. Atas kecil yang memberikan identifikasi
dasar kondisi rumah sakit tersebut maka dan sosialisasi yang lebih spesifik
pelayanan di rumah sakit harus untuk para anggotanya. Sub budaya
mengembangkan sistem jaringan kerja dapat dibedakan menjadi empat jenis
(networking) yang saling menunjang agar yaitu kelompok nasionalisme,
dapat menghasilkan kualitas pelayanan di kelompok keagamaan, kelompok ras
rumah sakit yang sesuai dengan standar dan area geografis.
profesi. 3. Kelas Sosial
Kelas – kelas sosial adalah
LANDASAN TEORI kelompok yang relativ homogen dan
Perilaku Konsumen bertahan lama dalam suatu
1. Pengertian Perilaku Konsumen. masyarakat, yang tersusun secara
Perilaku konsumen merupakan hirarki dan yang keanggotaannya
interaksi dinamis antar afeksi dan mempunyai nilai, minat dan perilaku
kognisi, perilaku dan lingkungannya yang serupa.
di mana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka a. Kualitas Pelayanan
(Nugroho, 2010: 3 ). Kualitas pelayanan adalah
2. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi segala bentuk aktivitas yang dilakukan
Perilaku Konsumen oleh perusahaan guna memenuhi harapan
Menurut Nugroho ( 2010:10 ) konsumen ( Tjiptono, 2007: 82 ). Pelayanan
terdapat faktor–faktor yang dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
mempengaruhi perilaku konsumen yaitu service yang disampaikan oleh pemilik jasa
sebagai berikut : yang berupa kemudahan, kecepatan,
1. Kebudayaan hubungan, kemampuan dan
Kebudayaan merupakan faktor keramahtamahan yang ditujukan melalui
pembantu yang paling dasar dari sikap dan sifat dalam memberikan
keinginan dan perilaku seseorang. Bila pelayanan untuk kepuasan konsumen.
makhluk – makhluk lainnya bertindak
Kualitas pelayanan ( service quality
berdasarkan naluri maka perilaku
) dapat diketahui dengan cara
manusia umumnya dipelajari.
membandingkan persepsi para konsumen
2. Sub budaya
atas pelayanan yang nyata- nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan

20
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

yang sesungguhnya mereka harapkan atau 2. Dimensi keterjangkauan atau

inginkan terhadap atribut - atribut akses terhadap layanan
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa kesehatan
yang diterima atau dirasakan ( perceived Dimensi keterjangkauan atau akses,
service ) sesuai dengan yang diharapkan, artinya layanan kesehatan itu harus
maka kualitas pelayanan dipersepsikan dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
baik dan memuaskan, jika jasa yang terhalang oleh keadaan geografis,
diterima melampaui harapan konsumen, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
maka kualitas pelayanan dipersepsikan Akses geografis diukur dengan jarak,
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis
jika jasa yang diterima lebih rendah transportasi dan atau hambatan fisik
daripada yang diharapkan, maka kualitas lain yang dapat menghalangi seseorang
pelayanan dipersepsikan buruk. untuk mendapat layanan kesehatan.
Akses ekonomi berkaitan dengan
b. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
kemampuan membayar biaya layanan
1. Dimensi kompetensi teknis
kesehatan. Akses sosial atau budaya
Dimensi kompetensi teknis
berhubungan dengan dapat diterima
menyangkut ketrampilan, kemampuan
atau tidaknya layanan kesehatan itu
dan penampilan atau kinerja pemberi
secara sosial atau nilai budaya,
layanan kesehatan. Dimensi
kepercayaan dan perilaku. Akses
kompetensi teknis itu berhubungan
organisasi ialah sejauh mana layanan
dengan bagaimana pemberi layanan
kesehatan itu diatur agar memberikan
kesehatan mengikuti standar layanan
kemudahan atau kenyamanan kepada
kesehatan yang telah disepakati, yang
pasien atau konsumen. Akses bahasa,
meliputi kepatuhan, ketepatan,
artinya pasien harus dilayani dengan
kebenaran dan konsistensi. Tidak
menggunakan bahasa atau dialek yang
dipenuhinya dimensi kompetensi
dapat dipahami oleh pasien.
teknis dapat mengakibatkan berbagai
hal, mulai dari penyimpangan kecil 3. Dimensi Kenyamanan
terhadap standar layanan kesehatan, Dimensi kenyamanan tidak
sampai kepada kesalahan fatal yang berhubungan langsung dengan
dapat menurunkan mutu layanan efektivitas layanan kesehatan, tetapi
kesehatan dan membahayakan jiwa mempengaruhi kepuasan pasien
pasien. sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali ketempat
tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan

21
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

dapat menimbulkan kepercayaan pemberi layanan kesehatan, hubungan

pasien kepada organisasi layanan antara atasan dan bawahan, dinas
kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan kesehatan, rumah sakit, puskesmas,
menjadi persoalan, kenikmatan akan pemerintah daerah, LSM, masyarakat,
mempengaruhi pasien untuk dan lain – lain. Hubungan antar
membayar biaya layanan kesehatan. manusia yang baik akan menimbulkan
Kenyamanan juga terkait dengan kepercayaan atau kredibilitas dengan
penampilan fisik layanan kesehatan, cara saling menghargai, menjaga
pemberi pelayanan, peralatan medis rahasia, saling menghormati, responsif,
dan non medis. Misalnya, tersedianya memberi perhatian, dan lain – lain.
AC, TV, majalah, musik, kebersihan
6. Dimensi Efektivitas Layanan
dalam suatu ruang tunggu dapat
Kesehatan
menimbulkan perasaan kenikmatan
Layanan kesehatan
tersendiri sehingga waktu tunggu tidak
haruslah efektif, artinya harus mampu
menjadi hal yang membosankan.
mengobati atau mengurangi keluhan
Tersedianya gorden penyekat dalam
yang ada, mencegah terjadinya
kamar periksa akan memberikan
penyakit serta berkembangnya dan atau
kenyamanan terutama kepada pasien
meluasnya penyakit yang ada.
wanita.
Efektivitas layanan kesehatan ini
4. Dimensi Informasi tergantung pada bagaimana standar
Layanan kesehatan yang bermutu layanan kesehatan itu digunakan
harus mampu memberikan informasi dengan tepat, konsisten dan sesuai
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dengan situasi setempat.
dimana dan bagaimana layanan
7. Dimensi Efisiensi Layanan
kesehatan itu akan dan atau telah
Kesehatan
dilaksanakan. Dimensi informasi ini
Sumber daya kesehatan
sangat penting pada tingkat puskesmas
sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi
dan rumah sakit.
efisiensi sangat penting dalam layanan
5. Dimensi Hubungan Anta kesehatan. Layanan kesehatan yang
Manusia efisiensi dapat melayani lebih banyak
Hubungan antar manusia pasien dan atau masyarakat. Layanan
merupakan interaksi antara pemberi kesehatan yang tidak memenuhi
layanan kesehatan ( provider ) dengan standar layanan kesehatan umumnya
pasien atau konsumen, antar sesama berbiaya mahal, kurang nyaman bagi

22
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

pasien, memerlukan waktu lama, dan c. Jenis Perawatan

menimbulkan resiko yang lebih besar Menurut Siregar ( 2012 : 16 )
kepada pasien. Dengan melakukan jenis-jenis perawatan terbagi :
analisis efisiensi dan efektivitas, kita
1. Perawatan penderita rawat tinggal
dapat memilih intervensi yang paling
Dalam perawatan penderita rawat
efisien.
tinggal di rumah sakit ada lima unsur
8. Dimensi Kesinambungan tahap pelayanan, yaitu :
Layanan Kesehatan
A. Perawatan intensif, adalah perawatan
Dimensi kesinambungan
bagi penderita kesakitan hebat yang
layanan kesehatan artinya pasien harus
memerlukan pelayanan khusus selama
dapat dilayani sesuai kebutuhannya,
waktu kritis kesakitannya atau
termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
lukanya, suatu kondisi apabila ia tidak
mengulangi prosedur diagnosis dan
mampu melakukan kebutuhannya
terapi yang tidak perlu.
sendiri. Ia dirawat dalam ruangan
9. Dimensi Ketepatan Waktu perawatan intensif oleh staf medik dan
Agar berhasil, layanan perawat khusus.
kesehatan ini harus dilaksanakan dalam B. Perawatan intermediet, adalah
waktu dan cara yang tepat, oleh perawatan bagi penderita setelah
pemberi pelayanan yang tepat dan kondisi kritis membaik, yang
menggunakan peralatan dan obat yang dipindahkan dari ruang perawatan
tepat, serta dengan biaya yang efisien. intensif ke ruang perawatan biasa.
Perawatan intermediet merupakan
10. Dimensi Keamanan
bagian terbesar dari jenis perawatan di
Dimensi keamanan
kebanyakan rumah sakit.
maksudnya layanan kesehatan itu
C. Perawatan swarawat, adalah
harus aman, baik bagi pasien, bagi
perawatan yang dilakukan penderita
pemberi layanan, maupun bagi
yang dapat merawat diri sendiri, yang
masyarakt sekitarnya. Layanan
datang ke rumah sakit untuk maksud
kesehatan yang bermutu harus aman
diagnostik saja atau penderita yang
dari resiko cedera, infeksi, efek
kesehatannya sudah cukup pulih dari
samping, atau bahaya lain yang
kesakitan intensif atau intermediet,
ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu
dapat tinggal dalam satu unit
sendiri.
perawatan sendiri.

23
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

D. Perawatan kronis, adalah perawatan Populasi adalah wilayah

penderita dengan kesakitan atau generalisasi yang terdiri atas obyek atau
ketidakmampuan jasmani jangka subyek yang mempunyai kaitan dan
panjang. Mereka dapat tinggal dalam karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
bagian terpisah rumah sakit atau peneliti untuk dipelajari dan kemudian
dalam fasilitas perawatan tambahan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
atau rumah perawatan yang juga dapat 2004:72). Populasi dalam penelitian ini
dioperasikan oleh rumah sakit. adalah seluruh pasien rawat inap pada
E. Perawatan rumah, adalah perawatan Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul
penderita di rumah yang dapat Yogyakarta yang berjumlah 488 pasien
menerima layanan seperti biasa dalam satu bulan di semua ruangan rawat
tersedia di rumah sakit, di bawah suatu inap.
program yang disponsori oleh rumah
sakit. Perawatan rumah ini adalah C. Sampel Penelitian
paling penting, tetapi sangat sedikit Sampel adalah sebagian atau wakil
diterapkan. Perawatan ini lebih mudah populasi yang diteliti (Suharsimi
dan merupakan jenis perawatan yang Arikunto, 2010).
efektif secara psikologis. Dengan jumlah populasi sebanyak
2. Perawatan penderita rawat jalan 488 dan standart eror adalah 10% maka
Perawatan ini diberikan kepada sampel yang akan diambil adalah :
penderita melalui klinik, yang n= N
menggunakan fasilitas rumah sakit tanpa 1 + N (e)2
terikat secara fisik di rumah sakit. Meraka n= 488
datang ke rumah sakit untuk pengobatan 1 + 488 (10%)2
atau untuk diagnosis, atau datang sebagai n= 488
kasus darurat. 5,88
n = 82,99
n = 83
METODE PENELITIAN
Jadi sampel yang akan diambil
A. Lokasi Penelitian
peneliti untuk melakukan penelitian ini
Penelitian ini dilakukan di Rumah
adalah 82,99 orang atau dengan
Sakit Nur Hidahaya Bantul Yogyakarta, Jl.
pembulatan 83 orang. Teknik yang
Imogiri Timur km 11,5 Blawong Trimulyo,
digunakan untuk mengambil sampel yaitu
Jetis, Bantul Yogyakarta.
Simple Rondom Sampling. Menurut
B. Populasi Penelitian
Sugiyono (2007) dikatakan simple (

24
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

sederhana ) karena pengambilan anggota Tabel 1.2Karakteristik Responden

sampel dari populasi dilakukan secara Berdasarkan Usia
acak tanpa memperhatikan strata yang ada Usia Jumla Pers
dalam populasi.
h entase
Responden (%)
HASIL DAN PEMBAHASAN
≤ 20 4 4,8
Karakteristik Responden
tahun
a. Karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin
21 – 6 7,2

Berdasarkan hasil penyebaran 30 tahun

kuesioner terhadap responden untuk 31 – 22 26,5
mengetahui karakteristik berdasarkan 40 tahun
jenis kelamin didapatkan data seperti 41 – 20 24,1
terlihat dalam tabel berikut : 50 tahun
Tabel 1.1
≥ 51 31 37,3
Karakteristik Responden Berdasarkan
tahun
Jenis Kelamin
Jum 83 100
Jenis Jumlah Persenta
Kelamin Respond se (%) lah %
en
Pria 30 36,1
Dari tabel 4.2 menunjukkan
Wanita 53 63,9 bahwa responden rata-rata berusia >
Jumlah 83 100 %
50 tahun mempunyai presentase yang

Berdasarkan tabel diatas dapat tertinggi sebanyak 31 orang atau 37,3

diketahui bahwa responden dengan %, pasien dengan umur 31-40 sebanyak

jenis kelamin pria sebanyak 30 orang 22 orang atau 26,5 %, pasien dengan

atau 36,1 % dan sisanya responden umur 41-50 sebanyak 20 orang atau

perempuan sebanyak 53 orang atau 24,1 %. pasien dengan umur 21-30

63,9 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 6 orang atau 7,2 % dan yang

mayoritas pasien rawat inap di rumah paling sedikit adalah pasien dengan

sakit Nur Hidayah Bantul Yogyakarta umur < 20 sebanyak 4 orang atau 4,8 %.

berjenis kelamin wanita. Sehingga data yang di atas dapat

Karakteristik responden ditarik kesimpulan bahwa sebagian

berdasarkan umur besar pasien rawat inap di Rumah Sakit

25
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

Nur Hidayah Bantul Yogyakarta Diploma, 4 orang atau 4,8 %

berusia > 51. mempunyai pendidikan terakhir
Karakteristik responden Strata-1 (S-1) dan lainnya sebanyak 44
berdasarkan pendidikan terakhir orang atau 53,0 %. Dari data diatas
maka ditarik kesimpulan bahwa
Tabel 1.3 Karakteristik sebagian besar pasien rawat inap pada
Responden Berdasarkan Pendidikan Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul
Terakhir Yogyakarta tidak mempunyai
Pendidi Jumla Pe pendidikan.
kan Terakhir h rsentase Karakteristik responden
Responden (%) berdasarkan status perkawinan
SLTP 20 24,
1 Tabel 1.4Karakteristik Responden
SLTA 11 13, Berdasarkan Status Perkawinan
3 Status Jumlah Persen
Diplom 4 4,8 Perkawinan Responden tase
a (%)
Strata-1 4 4,8 Menikah 74 89,2
(S-1) Belum 9 10,8
Strata-2 - - Menikah
(S-2) Jumlah 83 100 %
Lainnya 44 53,
0 Tabel 4.4, dari responden

Jumlah 83 10 sebanyak 83 orang, 74 orang atau 89,2

0% % yang sudah menikah dan sisanya

sebanyak 9 orang atau 10,8 % yang

Berdasarkan tabel di atas belum menikah. Maka ditarik

responden sebanyak 20 orang atau 24,1 kesimpulan bahwa sebagian besar

% mempunyai pendidikan terakhir pasien rawat inap di Rumah Sakit Nur

SLTP, 11 orang atau 13,3 % mempunyai Hidayah Bantul Yogyakarta adalah

pendidikan tarkhir SLTA, 4 orang atau pasien yang sudah menikah.

4,8 % mempunyai pendidikan terakhir Uji Instrumen Penelitian

26
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

Uji Validitas Variabel Butir r r tabel Hasil Valid

Pernyat hitung (10%) Pengujia
Untuk mengetahui layak aan df =25 n
hubunga Butir 2 0,703 0,323 r hitung ya
tidaknya kuesioner perlu diuji dengan n > r tabel
antarman Butir 3 0,703 0,323 r hitung ya
menggunakan uji validitas. Uji usia (X3) > r tabel
Butir 4 0,610 0,323 r hitung ya
validitas digunakan untuk mengukur > r tabel
Butir 5 0,534 0,323 r hitung Ya
sah atau tidaknya suatu kuesioner. > r tabel
Butir 1 0,637 0,360 r hitung Ya
Suatu kuesioner dikatakan valid jika > r tabel
Butir 2 0,748 0,360 r hitung Ya
pertanyaan pada kuesioner mampu > r tabel
Butir 3 0,375 0,360 r hitung Ya
untuk mengungkapkan sesuatu yang > r tabel
Butir 4 0,672 0,360 r hitung Ya
akan diukur oleh koesioner tersebut > r tabel
Butir 5 0,583 0,360 r hitung Ya
Keputusa
(Ghozali, 2005:45). Kuesioner untuk n Pasien
> r tabel
Butir 6 0,749 0,360 r hitung Ya
(Y)
melakukan uji validitas dibagikan > r tabel
Butir 7 0,658 0,360 r hitung Ya
kepada 30 orang pasien rawat inap > r tabel
Butir 8 0,805 0,360 r hitung Ya
pada Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul > r tabel
Butir 9 0,602 0,360 r hitung Ya
Yogyakarta secara acak. Nilai α yang > r tabel
Butir 10 0,624 0,360 r hitung Ya
digunakan adalah 0,05 atau 5%. > r tabel

Tabel 1.5
Dari hasil analisis uji validitas
Hasil Uji Tingkat Validitas untuk
diketahui bahwa variabel dimensi
Variabel Independen dan Dependen
kenyamanan (X1), dimensi informasi
Variabel Butir r r tabel Hasil Valid
Pernyat hitung (10%) Pengujia (X2), dimensi hubungan antar manusia
aan df =25 n
Butir 1 0,632 0,323 r hitung ya (X3) dan keputusan pasien (Y)
> r tabel
Butir 2 0,558 0,323 r hitung ya mempunyai r hitung lebih besar pada
> r tabel
Dimensi
Butir 3 0,741 0,323 r hitung ya setiap item pertanyaan dibanding
kenyama
> r tabel
nan (X1)
Butir 4 0,718 0,323 r hitung ya dengan r tabel. Dengan df = n-2,
> r tabel
Butir 5 0,584 0,323 r hitung ya dimana n adalah jumlah sampel
> r tabel
Butir 1 0,794 0,323 r hitung ya (Ghozali 2005:45). Pada penelitian ini
> r tabel
Butir 2 0,760 0,323 r hitung ya jumblah sampel adalah 30 dan df = 30-
> r tabel
Dimensi
Butir 3 0,624 0,323 r hitung ya 2 =28, maka diperoleh r tabel 0,361
informasi
> r tabel
(X2)
Butir 4 0,508 0,323 r hitung ya sehingga r hitung lebijh besar dari r
> r tabel
Butir 5 0,705 0,323 r hitung ya tabel, maka semua pertanyaan yang
> r tabel
Butir 1 0,782 0,323 r hitung ya
Dimensi
> r tabel

27
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

digunakan dalam kuesioner adalah

valid. Cronba Hasil
Krite Keter
Variabel ch Pengujia
ria angan
Uji Reliabilitas Instrument Alpha n
Dimensi 0,827 0,60 Cronbach Relia
Digunakan untuk mengetahui Kenyam Alpha bel
anan (X1) >0,60
konsistensi tidaknya suatu kuesioner Dimensi 0,858 0,60 Cronbach Relia
Informas Alpha bel
yang didesainnya. Untuk mengukur i (X2) >0,60
Dimensi 0,846 0,60 Cronbach Relia
konsisten, peneliti memerlukan sekali Hubung Alpha bel
an >0,60
pengujian dengan menggunakan Antarma
nusia
teknik tertentu terhadap skor jawaban (X3)
Keputus 0,893 0,60 Cronbach Relia
responden yang dihasilkan dari an Alpha bel
Pasien >0,60
penggunaan instrumen yang (Y)
bersangkutan. Reliabilitas diukur dari Dari tabel diatas dapat
koefisien korelasi, bila koefisien disimpulkan bahwa nilai Cronbach
korelasi positif signifikan maka Alpha >0,60, maka semua variabel
instrumen tersebut sudah dinyatakan adalah reliabel.
reliabel atau handal.
Uji reabilitas dapat dilakukan Alat Uji Hipotesis
dengan menggunakan program SPSS Uji Regresi Berganda
versi 17.0. Untuk mengukur reliabilitas Analisis regresi linear ganda
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). digunakan oleh penulis, bila peneliti
Suatu variabel dikatakan reliabel jika bermaksud meramalkan bagaimana
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60. keadaan (naik turunnya) variabel
(Bawono, 2006; 64). dependen (kriterium), bila dua atau
lebih variabel independen sebagai
Tabel 1.6Hasil Uji Cronbach Alpha faktor prediktor dimanipulasi (nilai
variabel independennya diganti
dengan angka). Jadi analisis regresi
linear ganda akan dilakukan bila
jumlah variabel independennya
minimal 2 (Sugiyono, 2007: 275).
Persamaan regresi untuk n prediktor

28
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

adalah Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 dan dimensi informasi dan dimensi

hasil perhitungan regresinya adalah : hubungan antar manusia tidak ada
maka keputusan pasien rawat inap
Tabel 1.8Hasil Analisis Regresi dalam menggunakan jasa pada Rumah
Linear Berganda Coefficientsa Sakit Nur Hidayah Bantul Yogyakarta
Unstandardized Standardized
akan tetap bernilai positif.
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. Koefisien Regresi Variabel

1 (Constant) 9.015 2.891 3.118 .003

X1 .104 .096 .086 1.078 .284 dimensi kenyamanan

X2 .457 .217 .231 2.107 .038

X3 1.054 .203 .571 5.188 .000

Nilai positif menunjukkan
a. Dependent Variable: Y
indikasi bahwa variabel dimensi

Berdasarkan hasil pengolahan data kenyamanan mempunyai pengaruh

tabel diatas maka, diperoleh hasil sebagai positif yang signifikan sebesar 0.104,
berikut : apabila rumah sakit
Y= 9.015+ 0,104X1+ 0,457X2+ 1.054X3 menyelenggarakan dimensi
a = 9.015 kenyamanan (X1) maka akan terjadi
b1 = 0.104 peningkatan terhadap variabel Y
b2 = 0.457
(keputusan pasien).
b3 = 1.054
Koefisien Regresi dimensi
Berdasarkan persamaan regresi
informasi
berganda diatas dapat diuraikan
Nilai positif menunjukkan bahwa
sebagai berikut :
variabel dimensi informasi
Konstanta
mempunyai pengaruh positif yang
Konstanta bernilai positif
signifikan terhadap variabel depend
menunjukkan bahwa variabel dimensi
en (keputusan pasien) sebesar 0.457.
kenyamanan, dimensi informasi, dan
Koefisien Regresi dimensi
dimensi hubungan antar manusia
hubungan antar manusia
mempunyai pengaruh yang positif
Dimensi hubungan antar manusia
sebesar 9.015 terhadap keputusan
(X3) mempunyai pengaruh yang positif
pasien rawat inap dalam
terhadap keputusan pasien rawat inap
menggunakan jasa pada Rumah Sakit
dalam menggunakan jasa pada rumah
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta.
sakit Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta
Apabila variabel dimensi kenyamanan,
sebesar 1.054.

29
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

b. Uji Hipotesis Koefisien Ha : variabel dimensi kenyamanan

Regresi (X1) secara sendiri ada pengaruh secara
Pengujian uji t hitung ( Secara signifikan terhadap keputusan pasien
parsial ) (Y) rawat inap dalam menggunakan
Tujuan pengujian ini untuk jasa pada Rumah Sakit Nur Hidayah
mengetahui seberapa jauh pengaruh Bantul Yogyakarta.
masing - masing variabel terhadap Kriteria : Jika nilai P signifikan ˂ nilai
keputusan pasien (Sugiyono, 2004:184). α = Hο ditolak
Jika nilai P signifikan ˃ nilai α = Hο
Tabel 1.9Nilai t dan Tingkat diterima
Signifikansi Coefficientsa Dari variabel dimensi
Unstandardized Standardized
kenyamanan (X1) diperoleh nilai sig
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. lebih besar dari α (0,05) sebesar 0.284
1 (Constant) 9.015 2.891 3.118 .003

X1 .104 .096 .086 1.078 .284 Karena nilai P > nilai α maka
X2 .457 .217 .231 2.107 .038
kesimpulannya Ho diterima, dari uji
X3 1.054 .203 .571 5.188 .000

a. Dependent Variable : Y
tersebut menunjukkan bahwa tidak
ada pengaruh terhadap keputusan
Rumusan hipotesismengenai pasien rawat inap dalam
pengaruh dimensi kenyamanan (X1), menggunakan jasa pada rumah sakit
terhadap keputusan pasien rawat inap Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta.
dalam menggunakan jasa pada Rumah Rumusan hipotesismengenai
Sakit Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. pengaruh diminsi informasi (X2),
Di analisa melalui output tabel di atas terhadap keputusan pasien (Y) rawat
sebagai berikut: inap dalam menggunakan jasa pada
penentuan hipotesis : rumah sakit Nur Hidayah Bantul,
Ho : variabel dimensi kenyamanan Yogyakarta. Di analisa melalui output
(X1), secara sendiri tidak mempunyai tabel di atas sebagai berikut:
pengaruh secara signifikan terhadap Penentuan hipotesis :
keputusan pasien (Y) rawat inap dalam Ho : variabel dimensi informasi (X2)
menggunakan jasa pada Rumah Sakit secara sendiri tidak mempunyai
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. pengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pasien (Y) rawat inap dalam

30
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

menggunakan jasa pada Rumah Sakit Ho : variabel dimensi hubungan antar

Nur Hidayah Bantul Yogyakarta manusia (X3) secara sendiri tidak
Ha : variabel dimensi informasi (X2), mempunyai pengaruh secara
secara sendiri ada pengaruh secara signifikan terhadap keputusan pasien
signifikan terhadap keputusan pasien (Y) rawat inap dalam menggunakan
(Y) rawat inap dalam menggunakan jasa pada Rumah Sakit Nur Hidayah
jasa pada Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta
Bantul Yogyakarta. Ha : variabel dimensi hubungan antar
Kriteria : Jika nilai P signifikan ˂ nilai manusia (X3) secara sendiri ada
α = Hο ditolak pengaruh secara signifikan terhadap
Jika nilai P signifikan ˃ nilai α = Hο keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
diterima menggunakan jasa pada Rumah Sakit
Untuk variabel diminsi informasi Nur Hidayah Bantul Yogyakarta
(X2) diperoleh nilai P (probabilitas) Kriteria : Jika nilai P signifikan ˂ nilai α
atau nilai signifikansi (sig) lebih kecil = Hο ditolak
dari nilai α (0,05)sebesar 0,038. Karena Jika nilai P signifikan˃ nilai α = Hο
nilai P < nilai α maka kesimpulannya diterima
Ho ditolak dan menerima Ha, artinya Untuk variabel diminsi hubungan
ada pengaruh variabel deminsi antarmanusia (X3) diperoleh nilai P
informasi (X2) terhadap keputusan (probabilitas) atau nilai signifikansi
pasien (Y) rawat inap dalam (sig) lebih kecil dari nilai α (0,05)sebesar
menggunakan jasa pada Rumah Sakit 0,000. Karena nilai P < nilai α maka
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. kesimpulannya Ho ditolak dan
Rumusan hipotesismengenai menerima Ha, artinya ada pengaruh
pengaruh deminsi hubungan variabel diminsi antar manusia (X3)
antarmanusia (X3), terhadap terhadap keputusan pasien (Y) rawat
keputusan pasien (Y) rawat inap inap dalam menggunakan jasa pada
dalam menggunakan jasa pada Rumah Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul
Sakit Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. Yogyakarta.
Di analisa melalui output tabel di atas
sebagai berikut: Pengujian dengan F hitung (Pengujian
Penentuan hipotesis : simultan)

31
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

Menghitung koefisien Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul

determinasi, untuk menilai besarnya Yogyakarta.
kontribusi variabel independen Kriteria :
terhadap variabel dependen. Pengujian Jika nilai P (sig) < nilai α = Ho ditolak.
dengan F hitung tujuannya untuk Jika nilai P (sig) > nilai α = Ho diterima.
mengetahui seberapa jauh pengaruh Hasil Uji diperoleh nilai
semua variabel X secara bersama-sama signifikansi (sig) lebih kecil dari nilai α
dapat mempengaruhi Y (Sugiyono, (0,05)sebesar 0,000. Karena nilai P <
2004:190). nilai α maka kesimpulannya Ho ditolak
Tabel 1.10 tabel f dan menerima Ha, artinya variabel
HitungANOVAb dimensi kenyamanan (X1), dimensi

Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
informasi (X2) dan dimensi hubungan
1 Regression 895.910 3 298.637 54.913 .000a
antar manusia (X3) secara bersama-
Residual 429.632 79 5.438

Total 1325.542 82 sama mempunyai pengaruh secara

a. Predictors : (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable : Y signifikan terhadap terhadap

keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
Penentuan hipotesis :
menggunakan jasa pada Rumah Sakit
Ho : variabel dimensi kenyamanan
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta.
(X1), dimensi informasi (X2), dan
Variabel dominan
dimensi hubungan antar manusia (X3)
Rumusan hipotesis variabel yang
secara bersama-sama tidak
paling dominan berpengaruh terhadap
mempunyai pengaruh secara
keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
signifikan terhadap keputusan pasien
menggunakan jasa pada Rumah Sakit
(Y) rawat inap dalam menggunakan
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. Dari
jasa pada rumah sakit Nur Hidayah
hasil uji nilai P (sig) lebih kecil dari
Bantul, Yogyakarta.
variabel lain sebesar 0,000 berada pada
Ha : variabel dimensi kenyamanan
variabel dimensi hubungan antar
(X1), dimensi informasi (X2), dan
manusia (X3). Sehingga dapat
dimensi hubungan antar manusia (X3)
disimpulkan bahwa variabel yang
secara bersama-sama mempunyai
paling dominan mempengaruhi
pengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
terhadap keputusan pasien (Y) rawat
menggunakan jasa pada Rumah Sakit
inap dalam menggunakan jasa pada

32
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. yaitu PEMBAHASAN

variabel dimensi hubungan antar Dari hasil analisis data mengenai
manusia (X3). pengaruh kualitas pelayanan terhadap
Koefisien Determinansi (R2) keputusan pasien rawat inap dalam
Tabel 1.11Nilai Koefisien menggunakan jasa pada Rumah Sakit
Determinansi (R2) Model Summary Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. Dari
Adjusted R Std. Error of the hasil uji Sig secara parsial didapatkan
Model R R Square Square Estimate
hasil sig untuk variabel dimensi
1 .822a .676 .664 2.332

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 kenyamanan (X1) diperoleh nilai sig

Dari olah data primer yang lebih besar dari α (0,05) sebesar 0.284

dilakukan dengan menggunakan karena nilai P > nilai α maka

program SPSS versi 17.0 diketahui kesimpulannya Ho diterima, dari uji

besarnya Adjusted R Square sebesar tersebut menunjukkan bahwa tidak

0,664. Hal ini berarti 66,4% variabel ada pengaruh terhadap keputusan

dependen yaitu variansi keputusan pasien rawat inap dalam

pasien (Y) rawat inap dalam menggunakan jasa pada Rumah Sakit

menggunakan jasa pada rumah sakit Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. Oleh

Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta dapat karena itu pihak rumah sakit harus

dijelaskan oleh variabel dimensi lebih meningkatkan dimensi

kenyamanan (X1), dimensi informasi kenyamanan (X1) agar dapat

(X2), dan dimensi hubungan antar mendorong pasien untuk datang

manusia (X3) . Sedangkan sisanya berobat kembali rumah sakit tersebut.

(100% - 66,4% = 33,6%) dijelaskan Karena kenyamanan atau kenikmatan

variansinya oleh variabel lain. Atau dapat menimbulkan kepercayaan

dengan kata lain 6645% sumbangan pasien kepada organisasi layanan

pengaruh variabel independen yaitu kesehatan, misalnya tersedianya AC /

dimensi kenyamanan (X1), dimensi TV / majalah / musik dalam suatu

informasi (X2) dan dimensi hubungan ruangan tunggu dapat menimbulkan

antar manusia (X3) variabel dependen perasaan kenikmatan tersendiri

yaitu keputusan pasien (Y). sehingga waktu tunggu tidak menjadi

hal yang membosankan. Untuk
variabel dimensi informasi (X2)

33
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

diperoleh nilai P (probabilitas) atau (sig) lebih kecil dari nilai α (0,05)sebesar

nilai signifikansi (sig) lebih kecil dari 0,000. Karena nilai P < nilai α maka

nilai α (0,05)sebesar 0,038. Karena nilai kesimpulannya Ho ditolak dan menerima

Ha, artinya variabel dimensi kenyamanan
P < nilai α maka kesimpulannya Ho
(X1), dimensi informasi (X2) dan dimensi
ditolak dan menerima Ha, artinya ada
hubungan antar manusia (X3) secara
pengaruh variabel dimensi informasi
bersama-sama mempunyai pengaruh
(X2) terhadap keputusan pasien rawat
secara signifikan terhadap terhadap
inap dalam menggunakan jasa pada keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul menggunakan jasa pada Rumah Sakit Nur
Yogyakarta. Dan untuk variabel Hidayah Bantul Yogyakarta.
dimensi hubungan antarmanusia (X3) Dari hasil uji t dapat menjawab
diperoleh nilai P (probabilitas) atau hipotesis yang berbunyi variabel dimensi

nilai signifikansi (sig) lebih kecil dari hubungan antar manusia (X3) yang paling

nilai α (0,05)sebesar 0,000. Karena nilai dominan berpengaruh terhadap

keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
P < nilai α maka kesimpulannya Ho
menggunakan jasa pada Rumah Sakit Nur
ditolak dan menerima Ha, artinya ada
Hidayah Bantul Yogyakarta. Dari hasil uji
pengaruh variabel dimensi antar
tersebut nilai P (sig) lebih kecil dari
manusia (X3) terhadap keputusan
variabel lain sebesar 0,000 . Hal ini sesuai
pasien rawat inap dalam dengan pendapat (Tjiptono, 2007)
menggunakan jasa pada Rumah Sakit hubungan antar manusia merupakan
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. interaksi antara pemberi layanan
Sehingga pihak rumah sakit harus lebih kesehatan ( provider ) dengan pesien atau
lagi meningkatkan dimensi hubungan konsumen, antarsesama pemberi layanan

anatar manusia karena dengan kesehatan, hubungan antara atasan dan

meningkatnya hubungan antar bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit,

puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
manusia yang baik akan menimbulkan
masyarakat, dan lain – lain. Hubungan
kepercayaan atau kredibilitas dengan
antar manusia yang baik akan
cara saling menghargai, menjaga
menimbulkan kepercayaan atau
rahasia, saling menghormati dan
kredibilitas dengan cara saling
responsiv.
menghargai, menjaga rahasia, saling
Hasil pengujian secara simultan ( menghormati dan responsif .
Uji F) dapat diketahui nilai signifikansi

34
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

Dari Adjusted R Square sebesar 2. Variabel yang paling dominan

0,664. Hal ini berarti 66,4% variabel berpengaruh terhadap keputusan
dependen yaitu variansi keputusan pasien pasien (Y) rawat inap dalam
(Y) rawat inap dalam menggunakan jasa menggunakan jasa pada Rumah Sakit
pada Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul, Nur Hidayah Bantul Yogyakarta
Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel adalah variabel dimensi hubungan
dimensi kenyamanan (X1), dimensi antar manusia (X3) terbukti karena
informasi (X2) dan dimensi hubungan pada variabel dimensi hubungan antar
antar manusia (X3) . Sedangkan sisanya manusia (X3) diperoleh nilai P (sig)
(100% - 66,4% = 33,6%) dijelaskan lebih kecil dari variabel lain sebesar
variansinya oleh variabel lain yang tidak 0,000. Sehingga dapat disimpulkan
diteliti seperti harga, fasilitas, lokasi, bahwa variabel yang paling dominan
kepercayaan dan pelayanan. Atau dengan mempengaruhi keputusan pasien (Y)
kata lain 66,4% sumbangan pengaruh rawat inap dalam menggunakan jasa
variabel independen yaitu dimensi pada Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul
kenyamanan (X1), dimensi informasi (X2) Yogyakarta yaitu variabel dimensi
dan dimensi hubungan antar manusia (X3) hubungan antar manusia (X3).
variabel dependen yaitu keputusan pasien 3. Dari uji koefisien determinasi (R2)
(Y). diketahui besarnya Adjusted R Square
sebesar 0,664. Hal ini berarti 66,4%
KESIMPULAN DAN SARAN variabel dependen yaitu variansi
1) Kesimpulan keputusan pasien (Y) rawat inap dalam
1. Hasil Uji secara simultan diperoleh menggunakan jasa pada rumah sakit
nilai signifikasi (sig) lebih kecil dari Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta
nilai α (0,05)sebesar 0,000. Karena nilai dapat dijelaskan oleh variabel dimensi
P < nilai α maka kesimpulannya Ho kenyamanan (X1), dimensi informasi
ditolak dan menerima Ha, artinya (X2), dan dimensi hubungan
variabel dimensi kenyamanan (X1), antarmanusia (X3) . Sedangkan sisanya
dimensi informasi (X2) dan dimensi (100% - 66,4% = 33,6%) dijelaskan
hubungan antar manusia (X3) secara variansi lain yang tidak diteliti seperti
bersama-sama terbukti mempunyai harga, fasilitas, lokasi, kepercayaan
pengaruh secara signifikan terhadap dan pelayanan.
keputusan pasien (Y) rawat inap
dalam menggunakan jasa pada Rumah
Sakit Nur Hidayah Bantul Yogyakarta.

35
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Hardono)

2) Saran dan bagaimana layanan kesehatan itu

1. Variabel dimensi kenyamanan (X1) akan dan atau telah dilaksanakan.
tidak mempunyai pengaruh terhadap Dimensi informasi ini sangat penting
keputusan pasien rawat inap dalam pada tingkat puskesmas dan rumah
menggunakan jasa pada Rumah Sakit sakit, misalnya pihak rumah sakit
Nur Hidayah Bantul Yogyakarta. Oleh memberikan informasi yang
karena itu pihak rumah sakit harus menyeluruh, artinya memberi
lebih meningkatkan dimensi informasi kepada pasien tentang nama
kenyamanan (X1) agar dapat penyakit, bagaimana merawatnya di
mendorong pasien untuk datang rumah dan informasi tanda-tanda
berobat kembali rumah sakit tersebut. bahaya untuk segera membawanya
Karena kenyamanan atau kenikmatan kembali berobat.
dapat menimbulkan kepercayaan
pasien kepada organisasi layanan DAFTAR PUSTAKA
kesehatan, misalnya tersedianya AC / Azwar Saifuddin, 2007, Metode Penelitian,
TV / majalah dalam suatu ruangan Pustaka Pelajar Offest, Yogyakarta
tunggu dapat menimbulkan Bawono, Anton, 2006, Multivariate Analysis
kenyamanan kepada pasien sehingga dengan SPSS, STAIN Salatiga Press,
waktu tunggu tidak menjadi hal yang Semarang.
membosankan dan tersedianya gorden Charles J.P, 2012, Farmasi Rumah Sakit,
penyekat dalam kamar periksa akan Buku Kedokteran EGC, Jakarta
memberikan kenyamanan terutama M. Fais Satrianegara, Sitti Saleha, 2009,
kepada pasien wanita. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
2. Variabel dimensi informasi (X2) Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan,
mempunyai pengaruh terhadap Makasar
keputusan pasien rawat inap dalam Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis
menggunakan jasa pada Rumah Sakit Multivariate Dengan Program SPSS,
Nur Hidayah Bantul, Yogyakarta. BPFE Undip, Semarang.
Sehingga pihak rumah sakit harus Imbalo S. Pohan, 2002, Jaminan Mutu
lebih mempertahankan atau lebih Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran
meningkatkan dimensi informasi EGC, Jakarta.
tentang layanan kesehatan yang Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran,
bermutu misalnya pihak rumah sakit Jilid 1, Edisi Milenium, Prenhallindo,
mampu memberikan informasi yang Jakarta.
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana

36
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 12, Nomor 1, Januari 2015

Nugroho J. Setiadi, 2010, Perilaku Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit,

Komsumen, Bandung. Yogyakarta.
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Tjiptono, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi
Bandung. Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta
Susanto Herlambang, Arita Murwani,
2012, Cara Mudah Memahami

37