PEMERINTAH PROPINSI JAWA TIMUR

DINAS PENDIDIKAN
SMK NEGERI 1 PAMEKASAN
Jl. Pintu Gerbang 157 Telp. (0324) 322355 Fax. (0324) 328409 Pamekasan 69321
Website : smkn1.ictpamekasan.net email : smkn1.pmksn@gmail.com

MODUL AJAR

Satuan Pendidikan : SMK NEGERI 1 PAMEKASAN

Program Keahlian : Bisnis Digital
Mata Pelajaran : Konsentrasi Keahlian
Kelas : XI BDL
Tahun Pelajaran : 2024/2025
Alokasi Waktu : 2 JP X 45 menit

Fase : F
Elemen : Customer service
Capaian Pembelajaran : Pada akhir Fase F, peserta didik mampu memahami ruang
lingkup customer service, menerapkan prosedur
komunikasi berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan,
menerapkan etika customer service, dan menerapkan
program loyalitas pelanggan, melakukan handling customer
dan handling complain
Deskripsi : Meliputi ruang lingkup customer service, prosedur
komunikasi berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan,
etika customer service, program loyalitas pelanggan,
handling customer, dan handling complain.
Kompetensi Awal : Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari
modul ini yaitu peserta didik sudah memiliki kemampuan
dasar tentang Dasar-dasar Pemasaran
Softskills : 1. Kemandirian
2. Kritis
3. Jujur
4. Santun
5. Disiplin
6. Kerja Keras
7. Berfikir Logis
8. Kreatif
9. Inovatif
10. Bertanggung Jawab
Sarana Prasarana : Alat dan Bahan
1. Perangkat keras (PC/Laptop, Smartphone, Tablet)
2. Perangkat lunak (Pemutar Video, YouTube)
3. Koneksi Internet
4. LKPD
Sumber Belajar
Digital dan Non digital berupa Buku paket, e-book, portal
pembelajaran, tautan edukasi di internet dan video
pembelajaran di internet
Target Peserta Didik : Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di
Kelas XI (Sebelas) Konsentrasi Keahlian Bisnis Ritel SMK
Bisnis dan Manajemen Siswa reguler/tipikal.
Model Pembelajaran : 1. Pendekatan pembelajaran ilmiah/scientific
2. Model pembelajaran project-based learning, discovery
learning
Metode Pembelajaran : Metode Diskusi, Tanya Jawab, Presentasi, studi kasus

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah menggali dari diri sendiri, mencari referensi, berdiskusi, refleksi terbimbing, studi
kasus, elaborasi pemahaman, koneksi antar materi dan aksi nyata, peserta didik mampu:
Kode TP Tujuan Pembelajaran
3.1 Memahami ruang lingkup customer service
4.1 Melakukan customer service

B. Pemahaman Bermakna
1) Pengertian Customer Service
2) Tugas Customer Service
3) Skill tang harus dimiliki Customer Service
4) Fungsi Customer Service
5) Peran dan Pedoman Customer Service
6) Jenis-jenis Customer Service
7) Elemen Penting dalam Customer Service
8) Tips Memberikan Customer Service Terbaik
9) Prospek Karier Customer Service
10) Melakukan customer service
C. Kegiatan Pembelajaran
PERTEMUAN KE- Elemen Penting dalam Customer Service dan Tips Memberikan
Customer Service Terbaik
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang Elemen Penting dalam Customer Service
dan Tips Memberikan Customer Service Terbaik , memotivasi peserta didik untuk
tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

Kegiatan Inti :

1. Stimulasi:
 Peserta didik menyaksikan tayangan berupa video tentang elemen penting dalam
customer service dan tips memberikan customer service terbaik.
https://youtu.be/3DaTkLY4qIw?si=L5hjGXE3_GawcTaJ.
https://youtu.be/ZqaDDZhz4uI?si=HSqF80wWH0E70DT3.
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami customer service (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan
tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)

2. Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi Elemen Penting dalam Customer Service dan
Tips Memberikan Customer Service Terbaik
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari Elemen Penting dalam Customer Service
dan Tips Memberikan Customer Service Terbaik .
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
 Peserta didik diminta untuk mempersiapkan diri untuk presentasi .
3. Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung
dalam penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan
melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
4. Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum
dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi bisnis, peserta didik lain diminta untuk menanggapi.
5. Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari
kepada seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.

ASESMEN :
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN :
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 4 (Elemen Penting dalam Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Customer Service dan Tips Memberikan Teks Pelajaran, Media internet
Customer Service Terbaik)
GLOSARIUM :
Respect, Understand, Responsive, follow-up

a. LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-4)

 1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
JURNAL OBSERVASI SIKAP
Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3
Pamekasan, 03 September 2024
Guru Mata Pelajaran,

Nofa Erliyani, S.Pd

NIPPPK. 198411012022212027

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, mampu
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mengemukakan,
mengemukakan, atau atau menyangkal atau menyetujui,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyangkal
atau beberapa ide dasar penalaran banyak ide atas
menyangkal atas dasar logis dasar penalaran
suatu ide atas penalaran logis logis
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik bisa
mempunyai satu mempunyai mempunyai mengembangkan
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan ide yang berbeda
memberikan dapat bisa sebagai
sumbangan memberikan mengembangkan terobosan dan
pemikiran sumbangan satu ide dan mewujudkannya
kepada orang pemikiran melakukan menjadi nyata
lain kepada orang usaha untuk
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
belum sudah mulai mampu mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mampu melaksanakan mampu
mampu melaksanakan tugas dan melaksanakan
melaksanakan tugas dan pekerjaannya tugas dan
tugas dan pekerjaannya pekerjaannya
pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi
kali ini, coba jelaskan kembali apa yang dimaksud elemen dasar customer
service?
Jawab:
………………………………………………………………………………
……..
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………
2. Customer service mudah ditemukan di berbagai sektor industri. Mulai dari
retail hingga keuangan, hampir seluruh jenis usaha memiliki customer
service. Namun, belum semua customer service memahami elemen-elemen
penting menjadi seorang customer service yang baik. Sebut dan jelaskan
elemen penting tersebut !
Jawab:
………………………………………………………………………………
……..
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………
3. Menurut anda, seberapa pentingkah seorang customer servise memahami
elemen dasar untuk menjadi customer servise?
Jawab:
………………………………………………………………………………
……..
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………
 4. Sebutkan dan jelaskan tips-tips menjadi seorang customer service !
Jawab:
………………………………………………………………………………
……..
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………
5. Apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan seorang
customer service yang professional ?
Jawab:
…………………………………………………………………………….
……….
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak Sangat
No Pernyataan Memahami
Memahami Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang Elemen
Penting dalam Customer Service
dan Tips Memberikan Customer
Service Terbaik?

No Pernyataan Tidak Kurang Ya

2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang Elemen
Penting dalam Customer Service
dan Tips Memberikan Customer
Service Terbaik ?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
 ...........................................................................
...........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan
aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema
telah berjalan sesuai dengan alur?
Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan
hambatan dalam melaksanakan aktifitas
materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi
Profil Pelajar Pancasila sudah tercapai ?

3. ASESMEN KETERAMPILAN
LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)
Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Kerapiha Presentasi
Ketepatan Akhir
n Hasil

Pamekasan, 03 September 2024

Guru Mata Pelajaran,

Nofa Erliyani, S.Pd

NIPPPK. 198411012022212027
 Rubrik Penilaian
Belum Cukup Sangat Kompeten
Kompeten
Aspek Kompeten Kompeten (90 - 100)
(80 - 89)
(<70) (70 - 79)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya mampu
menunjukkan menunjukkan menunjukkan menunjukkan unsur
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan ketepatan dalam
dalam hal dalam hal dalam hal hal pemilihan dan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan penyajian materi
penyajian materi penyajian materi penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya mampu
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis,
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya
sehingga mencapai level kompeten
AP 1+ AP 2+ AP3+ AP 4
NA =
4
Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian
 Konversi Predikat:

4. PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik
yang telah melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera
setelah peserta didik diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian
harian. Biasanya hanya diberikan sekali, tidak berulang kali sebagaimana
pembelajaran remedial.

5. REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran
tambahan (Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir
pembelajaran lagi dengan ketentuan:
a) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
b) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
c) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang
berminat untuk memperbaiki nilai

Pamekasan, 03 September 2024

Mengetahui,
Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran

Edi Purnomo Efendy, S.Pd Nofa Erliyani, S.Pd

NIP. 197905162006041028 NIPPPK. 198411012022212027