오래된 시스템으로 고객 서비스를 관리하는 것은 마치 고장 난 GPS로 도시를 탐색하는 것과 같습니다. 모든 경로가 막다른 골목처럼 느껴지고 매번 좌절감을 느끼게 됩니다. 모든 산업 분야의 기업들이 직면하고 있는 이러한 문제는 느린 응답, 단절된 상호작용, 고객 만족도 저하로 이어집니다.

수치로도 확인할 수 있습니다. 2023년 CCaaS 소프트웨어 시장의 가치는 164억 9,000만 달러로, 그 중요성이 점점 커지고 있음을 시사합니다. CCaaS의 혁신은 인프라의 필요성을 없애고 유연하면서도 확장 가능한 서비스 개선 방법을 제공함으로써 기업의 컨택 센터 관리 방식을 바꾸고 있습니다.

기업은 CCaaS를 도입하여 운영을 간소화하고, 작업을 자동화하고, 신속한 고객 서비스를 일관되게 제공할 수 있습니다. 이 블로그에서는 CCaaS의 정의와 주요 이점을 살펴보고 이를 효과적으로 구현하기 위한 단계를 간략하게 설명합니다.

서비스형 컨택 센터(Contact center as a service, CCaaS)는 기업이 온프레미스 인프라에 의존하지 않고도 고객 서비스 운영을 관리할 수 있게 해 주는 클라우드 기반 솔루션입니다. 클라우드를 활용하면 기업은 물리적 하드웨어와 관련된 비용 및 복잡성을 피하는 동시에 유연하면서도 확장 가능한 서비스 모델의 이점을 누릴 수 있습니다.

CCaaS는 수신 및 발신 통화, 가상 챗봇, IVR(음성 자동 응답), 채팅, 이메일, 소셜 미디어 통합 등 다양한 도구와 기능에 대한 액세스를 제공합니다. 이러한 접근 방식은 간접비를 절감하고 IT 유지 관리를 간소화하여 기업이 고품질의 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

CCaaS는 기업이 고객 서비스 운영을 관리하는 방식을 혁신할 수 있는 몇 가지 이점을 제공합니다. 비용 절감을 시작으로 몇 가지 주요 이점을 살펴보겠습니다.

1. 비용 절감

CCaaS는 프레미스 인프라의 필요성을 제거하여 기업의 비용 절감에 도움을 줍니다. 기업은 값비싼 하드웨어에 투자하고 유지 관리하는 대신 구독 모델을 통해 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. 이 접근 방식은 또한 IT 유지 관리 및 업그레이드와 관련된 비용도 절감하여 기업이 리소스를 보다 효율적으로 할당할 수 있도록 도와줍니다.

2. 확장성 및 유연성

CCaaS를 사용하면 기업은 수요에 따라 컨택 센터 운영을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 계절에 따라 급증하는 고객 문의를 처리하거나 한가한 기간에 용량을 줄여야 하는 경우, CCaaS를 사용 중이라면 추가 하드웨어나 긴 구현 시간 없이도 리소스를 조정할 수 있습니다.

게다가 클라우드 기반 도구를 사용하면 상담원을 쉽게 추가하거나 제거하고, 작업을 더욱 효율적으로 할당하고, 현재 요구사항에 맞게 워크플로를 최적화할 수 있습니다. 이러한 유연성은 기업이 변화하는 고객의 요구와 시장 상황에 빠르게 적응할 수 있다는 의미입니다. 

3. 고객 경험 개선

CCaaS는 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 도구를 제공함으로써 고객 경험을 개선합니다. 자동 통화 라우팅, 옴니채널 지원, 실시간 분석과 같은 AI 기반 기능을 통해 CCaaS는 고객을 적합한 상담원과 신속하게 연결하여 마찰을 최소화하면서 문제를 해결합니다.

또한 CCaaS는 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 이루어지는 고객과의 상호작용을 중앙 집중화하여 원활하고 일관된 경험을 제공합니다. 즉, 고객은 어떤 방식으로 연락하든 적시에 적절한 지원을 받을 수 있습니다. CCaaS를 통해 기업은 고객의 기대치를 충족하여 만족도를 높이고 충성도를 강화할 수 있습니다.

4. 간편한 CRM 통합

CCaaS는 기존 CRM 소프트웨어 및 비즈니스 도구와 원활하게 통합되어 고객 서비스 운영을 간소화합니다. 예를 들어 Zoom Contact Center를 사용하면 통화 라우팅, 웹 채팅, 비디오 및 녹화 기능을 호환되는 CRM 고객 여정에 바로 적용하여 상호작용 관리를 간소화할 수 있습니다.

CCaaS는 전화 통신 시스템, IVR, 자동 통화 분배(ACD)를 CRM 및 데이터베이스와 연결하여 최신 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 지원합니다. 이러한 통합으로 통화 라우팅의 효율성이 향상되고 상담원이 통합 플랫폼 내에서 더욱 개인화되고 효과적인 지원을 제공할 수 있습니다.

5. 옴니채널 경험

CCaaS를 통해 기업은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 이루어지는 고객 상호작용을 하나의 상담원 인터페이스로 연결하여 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다. 따라서 고객은 어떤 방식으로 연락을 취하든 일관되고 원활한 경험을 누릴 수 있습니다.

CCaaS를 통해 상담원은 한 곳에서 모든 고객 커뮤니케이션 기록에 액세스할 수 있기 때문에, 보다 효과적으로 대응하고 상호작용 전반에 걸쳐 맥락을 유지할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 대화를 시작한 고객에게 이메일을 통해 후속 조치를 취하든 채팅에서 전화 통화로 전환하든, CCaaS는 모든 것을 통합하여 기업이 원활하고 통합된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

상담원 경험

CCaaS는 어디서나 작업할 수 있는 유연성을 제공하여 상담원의 경험도 개선합니다. 직관적인 인터페이스는 상담원이 다양한 채널에서 이루어진 고객과의 상호작용을 보다 쉽게 관리할 수 있게 해 줍니다. 덕분에 필요한 도구의 사용법을 익히는 데 드는 시간과 노력을 줄일 수 있습니다. 상담원은 통합된 직원 도구와 고객 데이터에 원활하게 액세스하여 조직과 연결 상태를 유지한 채 최고의 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있어 업무 효율성과 만족도가 높아집니다.

CCaaS는 고객 서비스 운영을 최적화하는 다양한 기능을 제공합니다. 이러한 도구는 효율성을 높이고 고객과의 상호작용을 개선하는 데 도움이 됩니다. CCaaS가 최신 컨택 센터에 유용한 솔루션인 이유라고 할 수 있는 몇 가지 주요 기능을 살펴보겠습니다.

통화 라우팅

통화 라우팅은 수신 통화를 가장 적합한 상담원이나 부서로 연결합니다. CCaaS는 고객 데이터와 고급 알고리즘을 사용하여 상담원의 응대 가능 여부 또는 문제 유형과 같은 요소에 근거하여 통화를 라우팅합니다. 이를 통해 처음부터 적합한 담당자와 고객을 연결하여 더 빠르게 문제를 해결하고 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

IVR

음성 자동 응답은 미리 녹음된 메시지와 메뉴로 통화 처리를 자동화하는 데 도움이 됩니다. 고객은 상담원과 대화할 필요 없이 옵션을 탐색하거나 빠른 답변을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 통화가 올바른 곳으로 더 빨리 연결되며, 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

CRM 통합

CCaaS는 CRM과 통합되고 나면 CRM 시스템 내에서 바로 고객 상호작용을 연결합니다. 즉, 고객 기록이 자동으로 업데이트되고 상담원은 통화 중에 상호작용 기록에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 더욱 원활하고 개인화된 상호작용을 할 수 있습니다.

기본 제공되는 분석 기능

CCaaS는 컨택 센터의 성과를 실시간으로 파악할 수 있는 분석 기능을 기본적으로 제공합니다. 통화량, 응답 시간, 상담원 생산성을 추적할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 보다 정확한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리고, 트렌드를 파악하고, 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

인공 지능

CCaaS의 AI 기반 기능은 일상적인 작업을 처리하며 고급 분석을 제공할 수 있습니다. 일반적인 질문에 답하는 가상 챗봇부터 고객의 요구를 예측하는 예측 도구에 이르기까지 AI는 상담원의 역량을 강화하고, 고객 경험을 개선하며 운영을 더욱 효율적으로 만드는 데 도움을 줍니다.

기존 콜 센터는 온프레미스 하드웨어와 소프트웨어에 의존하기 때문에 물리적 장비에 대한 초기 비용이 상당하며 지속적인 유지보수가 필요합니다. 콜 스테이션을 추가하거나 통화량을 늘리는 등 시스템을 업그레이드하거나 확장하는 작업은 속도가 느리고 비용이 많이 들 수 있습니다. 또한 수리 및 업데이트를 위한 IT 지원도 필요하므로 복잡성은 가중됩니다.

반면, CCaaS는 전적으로 클라우드에서 운영되므로 물리적 인프라가 필요하지 않습니다. 즉, 하드웨어에 대한 추가 투자 없이도 통화량이나 고객 수요의 변화에 따라 컨택 센터의 기능을 신속하게 조정할 수 있습니다. 또한 CCaaS는 다른 비즈니스 도구와 쉽게 통합되어 고객 상호작용을 관리할 수 있는 보다 유연하고 효율적인 솔루션을 제공합니다. 또한 CCaaS 솔루션은 기업이 민감한 고객 데이터를 안전하게 보호할 수 있도록 GDPR 및 HIPAA와 같은 업계 규정을 준수하는 것을 지원합니다.

UCaaS(Unified communications as a service)와 CCaaS는 모두 클라우드 기술을 활용하지만 용도는 서로 다릅니다. UCaaS는 음성, 영상, 채팅, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 도구를 단일 플랫폼에 통합하는 데 중점을 둡니다. 이는 팀원 간의 내부 커뮤니케이션과 협업을 간소화하여 보다 응집력 있고 생산적인 업무 환경을 조성하기 위해 설계되었습니다.

반면, CCaaS는 고객 상호작용과 컨택 센터 운영을 관리하는 데 특별히 맞춤화되어 있습니다. 고급 통화 라우팅, IVR 시스템, 옴니채널 지원과 같은 기능을 제공하여 고객 서비스 경험을 개선합니다. 

CCaaS를 구현하려면 기존 시스템에서 전환하는 과정을 원활하게 유지해야 합니다. 다음 여섯 단계에 따라 방법을 알아보세요.

1. 비즈니스 우선순위에 맞춰 조정

CCaaS를 성공적으로 구현하려면 솔루션의 우선순위를 비즈니스의 우선순위에 맞추는 것이 중요합니다. 고객 만족도 향상 또는 운영 효율화처럼 주요 목표를 파악하는 것부터 시작하세요. 선택한 CCaaS 기능이 이러한 목표를 지원하고 기존 프로세스와 잘 통합되는지 확인하세요.

예를 들어 고객 지원의 효율성을 높이는 것이 최우선 과제라면 강력한 분석 및 통화 라우팅 기능을 갖춘 CCaaS 제공업체를 찾는 것이 좋습니다. 이를 통해 응답 시간 단축 및 서비스 품질 개선과 같은 특정 요구 사항을 해결할 수 있습니다.

2. 적합한 제공업체 선택

기능, 확장성, 통합 기능, 고객 지원 등을 토대로 제공업체를 평가합니다. 사용 편의성, 보안 조치, 비용 등의 요소를 고려하여 제공업체의 제품이 비즈니스 요구사항과 목표에 부합하는지 확인하세요.

예를 들어, 기존 CRM 도구와의 원활한 통합과 강화된 보안이 필요한 기업이라면 강력한 통합과 고급 암호화를 제공하는 제공업체를 선택하면 됩니다. 이렇게 하면 기존 시스템과 통합하면서도 데이터 보안을 유지하는 데 도움이 됩니다.

3. 산업별 기능 고려

CCaaS 솔루션을 선택할 때는 업계의 고유한 요구 사항을 충족하는 기능에 초점을 맞춥니다. 규정 준수 모니터링, 전문화된 보고 또는 업계별 도구와의 통합 등 특정 문제를 해결하는 기능을 찾아보세요.

예를 들어, 의료 서비스 제공업체의 경우 HIPAA 규정을 준수할 수 있도록 안전한 환자 데이터 처리 기능을 갖춘 CCaaS 솔루션을 선택하는 것이 좋습니다. 이 선택은 업계 표준과 운영상의 요구 사항을 모두 효과적으로 지원합니다.

4. 상담원 교육

원활한 전환을 위해서는 상담원들이 새로운 CCaaS 시스템을 빠르게 익히도록 하는 것이 중요합니다. 시스템의 기능, 워크플로 탐색 방법, 사용 모범 사례 등을 다루는 실습 교육을 받도록 하세요. 그래야 팀이 새로운 도구에 익숙해지고 바로 효과적으로 사용할 수 있습니다.

예를 들어 CCaaS에 고급 통화 라우팅 기능이 있는 경우 상담원이 이러한 도구를 사용하여 연습할 수 있는 교육 세션을 진행합니다. 이렇게 하면 상담원이 고객과의 상호작용을 자신 있게 처리하고 새로운 시스템을 최대한 활용할 수 있습니다.

5. 데이터 보안 및 개인정보 보호 평가

새로운 CCaaS 솔루션을 구현할 때는 제공업체가 데이터 보안 및 개인정보 보호를 어떻게 처리하는지 파악해야 합니다. 암호화와 같은 보안 조치 및 규정 준수를 지원하는 방법에 대해 알아보고 데이터를 보호할 수 있는지 확인하세요. 이를 통해 잠재적인 문제를 조기에 완화하고 고객 정보를 안전하게 보호할 수 있습니다.

예를 들어 민감한 고객 정보를 취급하는 경우 고급 암호화 옵션을 제공하는 공급업체를 선택합니다. 이렇게 하면 데이터가 안전하게 보호되고 제대로 관리되고 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

6. 보고서 및 분석 기능 검토

CCaaS 솔루션의 보고 및 분석 기능을 검토하는 것이 중요합니다. 성과 지표에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 이러한 도구는 통화량 및 상담원 효율성과 같은 주요 측면을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 되는 포괄적인 데이터를 제공하는 옵션을 찾아보세요.

CCaaS 솔루션이 통화 동향 및 상담원 생산성에 대한 자세한 분석을 제공하는 경우 이 정보를 바탕으로 전략을 구체화할 수 있습니다. 예를 들어 통화 대기 시간의 패턴을 분석한 뒤 전반적인 성과를 향상시키는 방향으로 인력 배치나 교육을 조정할 수 있습니다.

7. 더 스마트한 고객 상호작용을 위한 AI 활용

AI는 최신 CCaaS 솔루션에서 중요한 역할을 담당하여 더욱 스마트하고 개인화된 고객 상호작용을 가능하게 합니다. AI는 통화 라우팅 및 데이터 수집과 같은 일상적인 작업을 자동화함으로써 상담원이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원하여 전반적인 효율성을 향상시킵니다. 자동 통화 분배(ACD), 통화 녹음, 가상 상담원과 같은 고급 AI 기능을 갖춘 공급업체를 선택하면 컨택 센터가 비즈니스에 적응하고 성장하는 데 도움이 됩니다.

AI Companion이 포함된 Zoom Contact Center는 안정성이 뛰어납니다. 기존 도구 및 플랫폼과 손쉽게 통합되고 강력한 보안 조치가 더해져 고객 서비스를 개선하고자 하는 기업에게 최고의 선택이 될 것입니다.

또한 확장성과 고급 AI 기반 기능은 비즈니스의 성장과 적응을 뒷받침하면서 고객과의 상호작용을 효과적으로 관리할 수 있는 종합적인 솔루션을 제공합니다. Zoom Contact Center가 귀사의 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 지금 바로 알아보세요.

CCaaS는 안전한가요?

예, CCaaS 플랫폼은 일반적으로 안전합니다. 엔드투엔드 암호화, 안전한 데이터 저장, 정기적인 업데이트와 같은 고급 보안 조치를 제공하여 고객 데이터와 통신을 보호합니다. 제공업체는 높은 보안 요구 사항을 충족하기 위해 업계 표준 및 인증을 준수하는 경우가 많습니다.

CCaaS는 어떻게 작동하나요?

CCaaS는 고객과의 상호작용을 관리하기 위한 클라우드 기반 플랫폼입니다. 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 어디서나 액세스할 수 있는 안전한 단일 시스템에 통합합니다. 이를 통해 기업은 통화 라우팅, 자동 응답, 실시간 분석과 같은 기능을 바탕으로 고객과의 상호작용을 효율적으로 라우팅하고, 추적하고, 관리할 수 있습니다.

어떤 회사가 CCaaS 제공업체인가요?

CCaaS 제공업체는 클라우드 기반 컨텍 센터 솔루션을 제공하는 회사를 말합니다. 이들은 여러 채널에서 이루어지는 고객 상호작용을 관리하도록 설계된 다양한 서비스를 제공합니다. 주목할 만한 CCaaS 제공업체로는 Zoom, Genesys, Five9, Talkdesk 등이 있습니다. 이러한 회사는 다양한 비즈니스의 요구 사항을 충족하기 위해 다양한 기능과 통합을 제공합니다.

CCaaS는 신뢰할 수 있나요?

예, CCaaS 솔루션은 신뢰할 수 있으며, 많은 제공업체가 높은 수준의 가동 시간과 강력한 성능을 제공합니다. 또한 다양한 채널과 위치에서 일관된 서비스와 지원을 제공하도록 설계되었습니다.