Kesulitan mengelola layanan pelanggan dengan sistem yang sudah ketinggalan zaman seperti menavigasi kota dengan GPS yang rusak — setiap belokan membuat frustasi, dan setiap rute terasa seperti jalan buntu. Bisnis di seluruh industri menghadapi tantangan ini, yang mengarah pada respons yang lambat, interaksi yang terputus-putus, dan menurunnya kepuasan pelanggan.

Angka-angkanya berbicara sendiri: Pasar perangkat lunak CCaaS bernilai $16,49 miliar pada tahun 2023, sebuah indikasi yang jelas akan semakin pentingnya CCaaS. CCaaS mengubah cara perusahaan mengelola pusat kontak mereka dengan menghilangkan kebutuhan akan infrastruktur lokal dan menawarkan cara yang fleksibel dan dapat diskalakan untuk meningkatkan layanan.

Dengan menggunakan CCaaS, bisnis dapat merampingkan operasi, mengotomatiskan tugas, dan memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan responsif. Dalam blog ini, kami akan membahas apa yang dimaksud dengan CCaaS, mengeksplorasi manfaat utamanya, dan menguraikan langkah-langkah untuk implementasi yang efektif.

Pusat kontak sebagai layanan adalah solusi berbasis cloud yang memungkinkan bisnis untuk mengelola operasi layanan pelanggan tanpa bergantung pada infrastruktur lokal. Dengan memanfaatkan cloud, perusahaan dapat menghindari biaya dan kerumitan yang terkait dengan perangkat keras fisik sekaligus mendapatkan manfaat dari model layanan yang fleksibel dan dapat diskalakan.

CCaaS menyediakan akses ke berbagai alat dan fitur seperti panggilan masuk dan keluar, chatbot virtual, respons suara interaktif (IVR), obrolan, email, dan integrasi media sosial. Pendekatan ini mengurangi biaya overhead dan menyederhanakan pemeliharaan TI, sehingga bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang efisien dan berkualitas tinggi.

CCaaS menawarkan beberapa keuntungan yang dapat mengubah cara bisnis mengelola operasi layanan pelanggan mereka. Mari kita jelajahi beberapa manfaat utama, dimulai dengan penghematan biaya.

1. Penghematan biaya

CCaaS membantu bisnis menghemat uang dengan menghilangkan kebutuhan akan infrastruktur lokal. Alih-alih berinvestasi dan memelihara perangkat keras yang mahal, perusahaan hanya membayar apa yang mereka gunakan melalui model berlangganan. Pendekatan ini juga membantu mengurangi biaya yang terkait dengan pemeliharaan dan peningkatan TI, sehingga memungkinkan bisnis mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien.

2. Skalabilitas dan fleksibilitas

CCaaS memberikan kemampuan kepada bisnis untuk meningkatkan atau menurunkan skala operasi pusat kontak mereka berdasarkan permintaan. Baik Anda perlu menangani lonjakan musiman dalam permintaan pelanggan atau mengurangi kapasitas selama periode yang lebih tenang, CCaaS memungkinkan Anda menyesuaikan sumber daya tanpa perlu perangkat keras tambahan atau waktu implementasi yang lama.

Dengan alat bantu berbasis cloud, Anda dapat dengan mudah menambah atau menghapus agen, mengalokasikan tugas dengan lebih efisien, dan mengoptimalkan alur kerja untuk memenuhi kebutuhan saat ini. Fleksibilitas ini berarti bisnis dapat dengan cepat beradaptasi dengan perubahan permintaan pelanggan dan kondisi pasar. 

3. Pengalaman pelanggan yang lebih baik

CCaaS meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan alat bagi bisnis untuk menawarkan layanan yang lebih cepat dan efisien. Dengan fitur-fitur yang didukung AI seperti perutean panggilan otomatis, dukungan multisaluran, dan analitik real-time, CCaaS menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat dengan cepat sehingga masalah mereka dapat diselesaikan dengan gangguan minimal.

CCaaS juga memusatkan interaksi pelanggan di berbagai saluran, seperti telepon, email, obrolan, dan media sosial, sehingga menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten. Ini berarti pelanggan menerima bantuan yang tepat waktu dan relevan, terlepas dari bagaimana mereka memilih untuk menghubungi. Dengan CCaaS, bisnis dapat memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik, yang mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi dan loyalitas yang lebih kuat.

4. Integrasi CRM yang mudah

CCaaS terintegrasi secara mulus dengan perangkat lunak CRM dan alat bisnis Anda yang sudah ada, merampingkan operasi layanan pelanggan. Dengan Zoom Contact Center, misalnya, Anda dapat menyematkan perutean panggilan, obrolan web, video, dan rekaman langsung ke dalam perjalanan pelanggan CRM Anda yang kompatibel, sehingga menyederhanakan manajemen interaksi.

Dengan menghubungkan sistem telepon, IVR, dan distribusi panggilan otomatis (ACD) dengan CRM dan database Anda, CCaaS memfasilitasi informasi pelanggan yang mudah diakses dan terbaru. Integrasi ini meningkatkan efisiensi perutean panggilan dan memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang lebih personal dan efektif dalam sebuah platform terpadu.

5. Pengalaman multisaluran

CCaaS memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman multisaluran dengan menghubungkan interaksi pelanggan di berbagai saluran, seperti telepon, email, obrolan, dan media sosial, ke dalam satu antarmuka agen. Jadi, apa pun cara yang dipilih pelanggan untuk menghubungi, pengalaman mereka tetap konsisten dan mulus.

Dengan CCaaS, agen dapat mengakses semua riwayat komunikasi pelanggan di satu tempat, sehingga mereka dapat merespons dengan lebih efektif dan menjaga konteks selama interaksi berlangsung. Baik ketika pelanggan memulai percakapan di media sosial dan menindaklanjutinya melalui email atau beralih dari obrolan ke panggilan telepon, CCaaS menjaga semuanya tetap terintegrasi, sehingga membantu bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu dan lancar.

Pengalaman agen

CCaaS meningkatkan pengalaman agen dengan menawarkan fleksibilitas untuk bekerja dari mana saja. Antarmuka yang intuitif memudahkan agen untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran, sehingga mengurangi kurva pembelajaran. Dengan akses yang lancar ke data pelanggan dan alat bantu karyawan yang terintegrasi, para agen dapat fokus untuk memberikan layanan terbaik sekaligus tetap terhubung dengan organisasi mereka, sehingga pekerjaan mereka menjadi lebih efisien dan memuaskan.

CCaaS menawarkan berbagai fitur yang mengoptimalkan operasi layanan pelanggan. Fitur-fitur ini membantu meningkatkan efisiensi dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Mari jelajahi beberapa fitur utama yang membuat CCaaS menjadi solusi berharga untuk pusat kontak modern.

Perutean panggilan

Perutean panggilan mengarahkan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling tepat. Dengan menggunakan data pelanggan dan algoritma canggih, CCaaS merutekan panggilan berdasarkan faktor seperti ketersediaan agen atau jenis masalah. Hal ini menghasilkan resolusi yang lebih cepat dan pengalaman pelanggan yang lebih personal, menghubungkan pelanggan dengan orang yang tepat sejak awal.

IVR

Respons suara interaktif membantu mengotomatiskan penanganan panggilan dengan pesan dan menu yang telah direkam sebelumnya. Hal ini memungkinkan pelanggan menavigasi opsi atau mendapatkan jawaban cepat tanpa perlu berbicara dengan agen. Dengan cara ini, panggilan akan diarahkan ke tempat yang tepat dengan lebih cepat, dan agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Integrasi CRM

Ketika CCaaS terintegrasi dengan CRM Anda, CCaaS akan menghubungkan interaksi pelanggan secara langsung di dalam sistem CRM Anda. Hal ini berarti catatan pelanggan diperbarui secara otomatis dan agen memiliki akses ke riwayat interaksi selama panggilan. Hal ini membantu menjadikan interaksi lebih lancar dan lebih personal.

Analitik bawaan

CCaaS hadir dengan analitik bawaan yang memberi Anda tampilan real-time pada kinerja pusat kontak. Anda dapat melacak volume panggilan, waktu respons, dan produktivitas agen. Wawasan ini membantu Anda mengambil keputusan yang lebih tepat, melihat tren, dan meningkatkan layanan.

Kecerdasan buatan

Fitur dengan kemampuan AI dalam CCaaS dapat menangani tugas rutin dan menyediakan analitik tingkat lanjut. Mulai dari chatbot virtual yang menjawab pertanyaan umum hingga alat prediktif yang membantu mengantisipasi kebutuhan pelanggan, AI membantu membuat operasi lebih efisien, memberdayakan agen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pusat panggilan tradisional bergantung pada perangkat keras dan perangkat lunak lokal, yang berarti Anda menghadapi biaya di muka yang signifikan dan pemeliharaan berkelanjutan untuk peralatan fisik. Meningkatkan atau memperluas sistem Anda — seperti menambahkan lebih banyak stasiun panggilan atau menangani volume panggilan yang meningkat — bisa jadi lambat dan mahal. Anda juga akan membutuhkan dukungan TI untuk perbaikan dan pembaruan, sehingga menambah kerumitan.

Sebaliknya, CCaaS beroperasi sepenuhnya di cloud, sehingga tidak memerlukan infrastruktur fisik. Ini berarti Anda dapat dengan cepat menyesuaikan kemampuan pusat kontak untuk menangani perubahan volume panggilan atau permintaan pelanggan tanpa investasi tambahan dalam perangkat keras. Selain itu, CCaaS terintegrasi secara mudah dengan alat bisnis lainnya, menawarkan solusi yang lebih fleksibel dan efisien untuk mengelola interaksi pelanggan. Solusi CCaaS juga memungkinkan kepatuhan terhadap peraturan industri seperti GDPR dan HIPAA untuk membantu bisnis menjaga keamanan data pelanggan yang sensitif.

Unified Communications as a Service (UCaaS ) dan CCaaS sama-sama memanfaatkan teknologi cloud tetapi memiliki tujuan yang berbeda. UCaaS berfokus pada pengintegrasian berbagai alat komunikasi seperti suara, video, obrolan, dan email ke dalam satu platform. UCaaS dirancang untuk menyederhanakan komunikasi internal dan kolaborasi di antara anggota tim, memungkinkan lingkungan kerja yang lebih kohesif dan produktif.

Sebaliknya, CCaaS secara khusus dirancang untuk mengelola interaksi pelanggan dan operasi pusat kontak. CCaaS menawarkan fitur seperti perutean panggilan tingkat lanjut, sistem IVR, dan dukungan multisaluran untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. 

Menerapkan CCaaS melibatkan pemeliharaan transisi yang mulus dari sistem tradisional. Ikuti enam langkah berikut untuk mempelajari caranya.

1. Menyelaraskan dengan prioritas bisnis

Agar berhasil menerapkan CCaaS, sangat penting untuk menyelaraskan solusi dengan prioritas bisnis Anda. Mulailah dengan mengidentifikasi tujuan utama Anda, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan atau merampingkan operasi. Pastikan fitur CCaaS yang Anda pilih mendukung tujuan ini dan terintegrasi baik dengan proses yang ada.

Misalnya, jika prioritas Anda adalah meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan, Anda sebaiknya mencari penyedia CCaaS dengan kemampuan analitik dan perutean panggilan yang kuat. Hal ini akan memenuhi kebutuhan spesifik Anda, seperti mengurangi waktu respons dan meningkatkan kualitas layanan.

2. Memilih penyedia yang tepat

Evaluasi penyedia berdasarkan fitur, skalabilitas, kemampuan integrasi, dan dukungan pelanggan. Pertimbangkan faktor seperti kemudahan penggunaan, langkah keamanan, dan biaya untuk memastikan penawaran penyedia sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda.

Misalnya, jika bisnis Anda memerlukan integrasi lancar dengan alat CRM yang ada dan keamanan yang ditingkatkan, pilihlah penyedia yang menawarkan integrasi yang kuat dan enkripsi tingkat lanjut. Hal ini juga membantu Anda menjaga keamanan data sekaligus mengintegrasikannya dengan sistem Anda saat ini.

3. Mempertimbangkan fitur khusus industri

Saat memilih solusi CCaaS, fokuslah pada fitur yang memenuhi kebutuhan unik industri Anda. Carilah fungsi yang dapat mengatasi tantangan spesifik, seperti pemantauan kepatuhan, pelaporan khusus, atau integrasi dengan alat bantu khusus industri.

Misalnya, sangat penting bagi penyedia layanan kesehatan untuk memilih solusi CCaaS yang melindungi data pasien dan memungkinkan perusahaan Anda untuk mematuhi peraturan HIPAA. Pilihan ini mendukung standar industri dan kebutuhan operasional Anda secara efektif.

4. Melatih agen

Menyiapkan agen Anda agar siap dengan sistem CCaaS yang baru sangat penting untuk kelancaran transisi. Pastikan mereka menerima pelatihan langsung yang mencakup fitur sistem, cara menavigasi alur kerja, dan praktik terbaik untuk menggunakannya. Hal ini membantu tim Anda merasa nyaman dengan alat baru dan mulai menggunakannya secara efektif.

Jika CCaaS Anda memiliki fitur perutean panggilan tingkat lanjut, misalnya, adakan sesi pelatihan di mana para agen dapat berlatih dengan alat ini. Dengan cara ini, mereka akan merasa percaya diri dalam menangani interaksi dengan pelanggan dan memaksimalkan sistem yang baru.

5. Mengevaluasi keamanan dan privasi data

Saat menerapkan solusi CCaaS baru, penting untuk memahami bagaimana penyedia layanan menangani keamanan dan privasi data. Perhatikan langkah-langkah keamanan mereka, seperti enkripsi dan bagaimana mereka mendukung kepatuhan Anda pada peraturan, untuk memastikan data Anda akan terlindungi. Hal ini membantu mengurangi potensi masalah sejak dini dan membantu menjaga keamanan informasi pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda menangani informasi pelanggan yang sensitif, pilihlah penyedia yang menawarkan opsi enkripsi tingkat lanjut. Dengan cara ini, Anda dapat merasa yakin bahwa data Anda aman dan dikelola dengan baik.

6. Meninjau kemampuan pelaporan dan analitik

Sangat penting untuk memeriksa fitur pelaporan dan analitik dari solusi CCaaS Anda. Alat-alat ini memberikan wawasan yang berharga tentang metrik kinerja, membantu Anda memantau aspek utama seperti volume panggilan dan efisiensi agen. Carilah opsi yang menawarkan data lengkap untuk membantu Anda mengambil keputusan yang tepat dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Jika solusi CCaaS Anda menyediakan analitik terperinci tentang tren panggilan dan produktivitas agen, Anda bisa menggunakan informasi ini untuk menyempurnakan strategi Anda. Misalnya, menganalisis pola waktu tunggu panggilan dapat memandu penyesuaian dalam penjadwalan staf atau pelatihan untuk meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

7. Memanfaatkan AI untuk interaksi pelanggan yang lebih cerdas

AI berperan penting dalam solusi CCaaS modern, memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih cerdas dan lebih personal. Dengan mengotomatiskan tugas rutin seperti perutean panggilan dan pengumpulan data, AI membantu agen untuk fokus pada pekerjaan yang bernilai lebih tinggi, sehingga meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Memilih penyedia layanan dengan kemampuan AI yang canggih seperti Automatic Call Distribution (ACD), perekaman panggilan, dan agen virtual untuk membantu pusat kontak Anda beradaptasi dan tumbuh bersama bisnis Anda.

Zoom Contact Center dengan AI Companion menonjol karena keandalannya. Kemudahan integrasinya dengan alat dan platform yang sudah ada, dikombinasikan dengan langkah keamanan yang kuat, menjadikannya pilihan utama bagi bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka.

Selain itu, skalabilitas dan fitur canggih dengan kemampuan AI mendukung pertumbuhan bisnis dan kemampuan beradaptasi, memberikan solusi yang lengkap untuk mengelola interaksi pelanggan secara efektif. Lihat bagaimana Zoom Contact Center dapat membantu bisnis Anda hari ini.

Apakah CCaaS aman?

Ya, platform CCaaS pada umumnya aman. Platform tersebut menawarkan langkah keamanan tingkat lanjut seperti enkripsi ujung ke ujung, penyimpanan data yang aman, dan pembaruan rutin untuk melindungi data dan komunikasi pelanggan. Penyedia layanan sering kali mematuhi standar industri dan sertifikasi untuk memenuhi persyaratan keamanan yang tinggi.

Bagaimana cara kerja CCaaS?

CCaaS adalah platform berbasis cloud untuk mengelola interaksi pelanggan. Platform ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti suara, email, obrolan, dan media sosial ke dalam satu sistem aman yang dapat diakses dari mana saja. Dengan pengaturan ini, bisnis dapat merutekan, melacak, dan mengelola interaksi pelanggan secara efisien, dengan fitur seperti perutean panggilan, respons otomatis, dan analitik real-time.

Siapa saja penyedia CCaaS?

Penyedia CCaaS adalah perusahaan yang menawarkan solusi pusat kontak berbasis cloud. Penyedia CCaaS memberikan berbagai layanan yang dirancang untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Penyedia CCaaS yang terkenal di antaranya adalah Zoom, Genesys, Five9, dan Talkdesk. Perusahaan tersebut menawarkan berbagai fitur dan integrasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang berbeda.

Apakah CCaaS dapat diandalkan?

Ya, solusi CCaaS dapat diandalkan, dengan banyak penyedia yang menawarkan waktu aktif yang tinggi dan kinerja yang kuat. Solusi CCaaS dirancang untuk memberikan layanan dan dukungan yang konsisten di berbagai saluran dan lokasi.