ANAグランドスタッフの接遇とキャンセル待ち予約システムの諸問題 ― 空港でのキャンセル待ち予約はほとんどあてにならない 2012年01月20日
１）昨日の19日木曜日、羽田12:00発伊丹行き便のキャンセル待ち対応について、羽田空港のGS（グランドスタッフ）たちともめてしまった。※保安検査場を通る前の搭乗受付カウンターGS二人。
２）私のやりたかったことは、満杯になっているプレミアム席のキャンセル待ち予約。いつもこの便を使っているが、今回はいつも使うJTBの予約が遅れてしまい三日前の予約になってしまって、プレミアム席がすでに満杯。JTBにキャンセル待ちの予約を入れていたが、キャンセル待ち予約は、JTBでは約2日前の間近になると閉じてしまうので、「あとは、空港でお願いします」とのことだった。
３）そこで、ANAプレミアムダイヤモンドデスク（私は一応ANAのダイヤモンドプレミア会員）に2日前に電話をして、キャンセル待ち予約を入れたら、これも「発時刻の24時間前までしか受け付けられない」とのこと。
４）私：「では、２４時間過ぎたらどうすればいいのか？」と聞いたら、ANA：「ネットで予約し続けるか、それでもダメな場合は、当日空港でキャンセル待ちの手続きをしていただくしかない」とのこと。
５）私：「プレミアム会員であろうが、なかろうが、当日のキャンセル待ちは早いもの順ですか？」。ANA：「はい。そうでございます」。私：「私はいつも2時間前には空港に行っているのですが、（では）早ければ早いほどいいのね」。ANA：「はい、さようでございます」とのことだった。
６）今日の羽田空港に着く直前まで、iPhoneANAアプリの予約をし続けていたが、空席表示は出ないまま、本日、午前10:00、約二時間前に空港について、搭乗前のラウンジカウンターで急ぎ足で駆け寄り、キャンセル待ちの手続きに入った。
７）ところが、キャンセル待ちの連番札は、11:00発（私の乗りたい12:00発の一便前）の伊丹便の発時刻15分前の段階ですべてリセットされると受付のGS（グランドスタッフ）は言う。
８）私：「では、12:00のキャンセル待ち客はどうすればいいのか」。
９）GS：「もう一度、10:45前後に、こちらのカウンターへ来ていただいて、キャンセル待ち連番札を取っていただくしかありません」。
１０）私：「そんなバカな」。
１１）私：「では、何時に、どれだけ早く来ても、その10:45に一瞬でも遅れてしまえば、二番目、三番目のキャンセル待ち客にされるってこと?」
１２）GS:「そうでございます」
１３）私：「なんで発指定ができない連番処理になってるのよ？」
１４）GS:「そういうことになっています」
１５）私：「あなたの配慮で、私の得た連番（A-12番札）を12:00発の更新札にすることはできませんか」
１６）GS:「そういうことをすると、朝早くからお待ちのお客様との関係で問題が起こりますのでいたしかねます」
１７）私：「ということは、連番がリセットされずに持ち越しで予約更新されるお客様もおられるということですか」
１８）GS:「そういうわけではありませんが、不都合が起こることもございますので」
１９）私：「何言ってるのか、わからない」
２０）GS:「早くからお待ちのお客様もおられますので」
２１）私：「そんなものを無視しろ、と私は言っていませんよ。私より早くから来られているお客様はそう扱えばいいのよ。それを通り越して連番待ちを有利にしろと言ってるわけじゃないのだから。一時間前でリセットされた後に、もう一度10:45にカウンターに来なくてはいけないというのがわからない」
２２）GS:「そういうことになっておりますので」
２３）私：「でもあなたの言い方では、必ずしも、更新リセットされるばかりの連番待ちでもなさそうだね。あなたの個人的な処理で、それを行うわけにはいかないの？」
２４）GS:「そればかりは」
２５）私：「なんで発便単位のキャンセル待ちが一時間前以上ではできないんだろうね。空港まで来ているにもかかわらず。あなた、キャンセル待ちの手続きに、２回もカウンターに来なければいけない顧客の面倒さわかりますか。その上、どんなに早く来ても、その約１時間前にはその時間差がリセットされるという不合理の意味が」
２６）GS：「……」
２７）私：「私は、プレミアムデスクで『早く行けば行くほどいい』ということを確認して、わざわざこの時間に来たのですが、それを考慮したとしても、個人処理はできないということですか」
２８）GS:「ちょっとお待ち下さい」
２９）（10分ほど待たされて）
３０）GS：「分かりました。今回に限り、現在10:20ですが、待ち連番A-12番で、10:45以降も継続の取り扱いをさせていただきます。ただし、今回限りということで」。
３１）私：「分かりました。ちょっと、聞きたいのだけど、このキャンセル待ちは、ダイヤモンド会員の優先権、あるのですか？」
３２）GS：「残念ながらございません。24時間前の受付では、ダイヤモンド会員様は最優先扱いさせていただいていますが、24時間以内の発便に関しては、全てのキャンセル待ち予約は、予約順にさせていただいています」
３３） 私：「分かりました。もう一つ質問。このキャンセル待ちは、空き席が出た段階で予約が埋まるようになっているのですか。席が確保できた段階で、なにか連絡があるのですか。たとえば、プレミアムラウンジで、待ってる場合などに確認はできるのですか」
３４）GS：「それは、残念ながらできません。保安検査場を通過していただいた後の搭乗口に15分前に来ていただいて、その段階ではじめてキャンセル待ちの結果が分かるようになっています」
３５）私：「ということは、何時間前に来ていても、そして仮に何時間前にキャンセル待ち予約を入れていても、空港でのキャンセル待ち予約の結果は、15分前にしか分からないということね」
３６）GS：「はい、そういうことでございます」
３７）私：「その話は、こちらから、当該搭乗カウンタに問い合わせても、15分前にしかわからないということですか」
３８）GS：「はい、そうです」
３９）私：「では、搭乗口での発時刻15分前のキャンセル待ち呼び出しに少しでも遅れてしまえば、たとえ保安検査場を通過していても、キャンセル待ち予約順の優先性は、またそこで消える訳ね」
４０）GS：「そういうことでございます」
４１）私：「それはつらいね。プレミアムラウンジでゆっくりできないどころか、自分の席がどの席になるのかも、直前の15分前にしか分からない。問い合わせにも応じないということね」
４２）GS：「そうです」
４３）私：「わかりました。とりあえず、今回は、1時間前のリセットについては、更新継続していただくということで、12:00発のキャンセル待ち予約は確定したということでいいですね。もう受付カウンターには来なくてもいい、と」
４４）GS：「はい、結構です。今回限りということで、よろしくお願いします。お客様のご意見については、上部にも伝えます」
４５）私：「なんともひどいキャンセル待ちの仕組みだけど、あなたには感謝するよ。ありがとう」
４６）ということで、私は、まだ12:00まで時間があったので（その受付での処理が終わったのが、10:50くらい）、食事をしようと、保安検査場を通過せず、食事をしていた。
４７）もうキャンセル待ち予約もしたのだから、ネットで（iPhoneで）予約の手続きをするのも意味はないか、と思いながらも、iPhoneアプリの「ANA旅達」で予約アクセスしたら、なんと一席プレミアム席が空いているという表示が出た。
４８）これはすぐにでも、予約だ、と手続きに入ろうとしたら、「重複予約」という表示が出た。さもあらん。3日以上前にJTB予約している同じ便のエコノミー席予約が存在しているからだ。
４９）そこで、この場合、どうしたらいいのかと、食べ始めた食事もカバンも上着もそのままにして、ただちにレストランを走り出て、今度はプレミアムラウンジ専用の受付に回った。
５０）さきほどのGSは、一般客用の受付カウンタ。そのカウンタは今回混んでいたので、プレミアムカウンター側に回ろうとしたのだった。期待通り、プレミアムカウンターは空いていた。
５１）私：「10分ほど前にキャンセル待ち予約を取ったものですが、いまネットで12:00発伊丹便の空席情報が出て、予約しようと思ったら「重複予約」だ、と出ました。どうすればいいですか」と。
５２）GS２：「ネット予約とキャンセル待ちは別の話ですので、一度そちらで予約していただいて、すでに予約済みの席をキャンセルしていただくことになります」
５３）私：「えーっと。私は20分ほど前に空港の予約カウンターでA-12というキャンセル待ち予約札をいただいたのですが、このキャンセル待ちといまネットで空席が出たという情報とはどんな関係になっていますか」。
５４）GS２：「それとは直接関係ありません」
５５）私：「直接関係ないって？」
５６）GS２：「キャンセル待ちとネットでの空席とは関係ありません」
５７） 私：「だって、同じ飛行機の同じ座席の埋まり具合については、管理サーバーは同じでしょ。私が入れているキャンセル待ち予約は、たぶん12:00発の伊丹行きの予約番号としては最初のキャンセル待ち予約だと思うけど、いま５分ほど前に出た空き席はそれを踏まえて表示されているものか、そうではないのか、どちらですか」
５８）GS2：「ネットでの空き情報と空港でのキャンセル待ち予約とは別物です」
５９）私：「ということは、どういうこと？ この段階で、ネットの空き席情報と予約受付が可能になったということは、私の20分ほど前のキャンセル待ち予約が処理されていないということですか」
６０）GS２：「そうです」
６１）私：「えっ。だとすると、私は空港まで2時間以上も前に来て、キャンセル待ち予約を入れたけど、搭乗前の何分か前まで受け付けているネット予約の方が優先されるってことですか？」。
６２）GS２：「そういう場合もあります」
６３）私：「そういう場合もある、ではなくて（笑）、そもそも仕組みとしてどうなっているのですか」
６４）GS２：「ネットに全ての座席情報が公開されているわけではないので、そういう場合もあると申し上げました」
６５）私：「いわゆる、VIP用の隠し座席みたいなものね。最後列なんかも用に確保されてたりする席のことね」
６６）GS２：「それもあります。それは、空港内でのキャンセル待ち予約が優先される場合もあります」
６７）私：「また、それ『も』、だ（笑）。そんな話、聞きたいんじゃないんだよ。要するにネット公開席の中で、空き座席ができた場合、そこに、空港内でのキャンセル待ち連番札の予約が順に入っていくという仕組みにはなっていないのね。その意味ではネット予約は、空港内でのキャンセル待ち連番札の予約に優先すると考えていいの？」
６８）GS２：「そういう場合もございます」
６９）私：「あなた、何言ってんの？ また『も』ですか。なんで、実際に空港に来ていて乗る意志も固い顧客の予約を優先しないで、意志の見えないネット予約を優先するのよ。
７０）私：「じゃあ、質問の仕方を変えましょう。あなたが仮に何百万円だしても、プレミアム席を取りたいとします。そこで空港に来て、キャンセル待ち連番札は確保した。これで充分ですか？ ネット予約はキャンセル待ち連番予約を取っておけば、直前までする必要はない？」
７１）GS２：「いえ、ネット予約はできるのなら、やった方がいいと思います」
７２）私：「わかりました（笑）。つまり、空港内カウンターでのキャンセル待ち連番予約は、ネット公開席のその都度のキャンセル状況（キャンセルによって空いた席の確保）に連動していないという結論ね」
７３）GS２：「そういうことになります」
７４）私：「だったら、あなたたちは、早めに来て是が非でも席を取りたいキャンセル待ち連番予約札を取ったお客様に、『もしできるのであれば、ネット予約もやってみて下さい』とアドバイスするべきじゃないの。私は、最初期のキャンセル待ち連番予約札を取って、半ば安心していたもの」
７５）GS２：「申し訳ございません」
７６）私：「そこで、このお話のまとめをしておきたいのだけど、要するに空港内でのキャンセル待ち連番予約というANAのシステムは、搭乗口発時刻前15分の段階の決済、つまりその時間でのみのキャンセル状況を見ているものでしかないということね。VIP隠し席も含めて。
７７）私：「言い換えれば、その15分前までに、ネット上の公開席でどんなに空き席がでても（キャンセル待ち連番予約以後から搭乗15分前まで間の何分か）、ネット予約者がどんどんそこに後追い予約を入れていけば、わざわざ空港まで来てキャンセル待ち予約を入れている客がいても、その客たちの予約は置いてきぼりをくうという理解でいいのね」
７８）GS２：「その言い方ですと、そうなりますね。お客様、ちょっとお待ち下さい」
７９）と言って、プレミアムカウンターのそのお嬢様受付がかりは、私の前から姿を消した（もちろん私の要件処理のために）。
８０）最初に断っておくが、最初の一般カウンターのGS（＝GS1）と話しているときも、プレミアムカウンターのGS2と話しているときも、年季の入った女性GSが背後につきっきりの対応だった。私は大声も上げてはいないし、もちろん喧嘩口調ではなかったが。
８１）私が、この待ち時間にも心配していたのは、先ほどの食事時間での予約サイトアクセスで発見した空き席のことだった。予約は重複予約表示が出て以後、手続きを進めていなかったから、GS２と話しているうちに、再度アクセスしたら、もはや空き席なしの状態になっていたのだ。チクショー、と内心舌打ちしながら、待っていた。
８２）しかし、5分経っても、GS2は出てこない。そこで隣にいたGSに、「ちょっと時間がないので、彼女が戻ってきたら電話ちょうだい」と電話番号を教えてその場を去り、食事に駆け足で戻った。
８３）食事はいつもの回転寿司だったが、カバンも上着も、取り集めたガリもお茶も醤油皿もそのまま残っていた。そもそもまだ寿司を一個も食べていなかったのだが、ほっとした瞬間だった。20分は置き去りにしていたのに。
８４）このとき、すでに11:30くらいになっていた（12:00発時刻まであと30分しかない）。そこでやっと、にぎりを4個ほど一気に食べた段階で、彼女からの電話。
８５）GS２：「芦田様ですか」
８６）私：「はいそうです」
８７）GS２：「先ほどのキャンセル待ちの件ですが、芦田様が携帯アプリから予約手続きに入られた席が予約されておりました。プレミアム席が既に取れております。ご迷惑をおかけしました」
８８）私：「なんだそれ（笑）」
８９）GS２：「つきましては、エコノミー席のキャンセル手続きと差額料金のお支払いが残っておりますので、お手数ですが、もう一度受け付けカウンターまでお越し願えますか。搭乗手続き時間がもう余りございませんので、お急ぎ下さい」
９０）私：「分かりました。すぐ伺います」
９１）いったい、なんだったんだ、と（ 内心つぶやきながら）、お皿の数、四枚を年齢不詳のおばさん店員に数えていただいて、今度はカバンも上着ももって、いざANA受付カウンターに。
９２）私はいまさらながら、またGS2に顔を合わせるのも面白くないな、と思って、表の一般カウンターで、何事もなかったように、座席変更手続きを取ろうとした。
９３）すると、来るはずもない（わかるはずもない）、GS2がわざわざコンコース側の一般受付カウンター側に出てきて、一言もしゃべらずに私に笑顔を振りまくではないか。（※ここだけの話、彼女は上の下程度の可愛い女性だった）
９４）これは明らかに、一般受付の誰かが私を発見して、GS2に教えたに違いない。
９５）ここでこそ言うが、最初のGSもGS2も、決してできの悪いGSではなかった。年季の入ったGSが背後に付いていても、一切口出ししないほど、そこそこの水準のある対応だったからだ。
９６）それに、プレミアムカウンターは中途半端にわがままな中小企業の社長たちが面倒くさいことを言う受付窓口でもあるから、そこそこの、百戦錬磨のGS2の対応だった。
９７）しかし両方のGSの対応の共通の傾向は、「乗り切り」型のノウハウでしかなかった。つまり組織防衛型の対応とも言える。“仕様でございます”に終始し、最後は「お客様の意見は意見として上に報告いたします」というものだ。
９８）これは接遇としては、最低のラインに過ぎない。
９９）現状のシステムを現場のそこで直すことはできないのだから、肝心なことは、まず第一に客が何を一番優先にしているかということを理解すること。第二にその優先事項に限りなく意に沿う形で実現するとすれば現状で何ができるのか。これが全てだ。
１００） 私は、二人のGSに、会話の途中、何度も「あなた、私が何を一番したいと思ってるか、分かってる？」と聞き返していた。それほどに、彼女たちは、自分たちの会社の仕組みを説明することに終始していた。しかも中途半端な説明に。
１０１） しかし、私が知りたかったことは、いま私は何をすれば、より確実にプレミアム席を確保できるのか、ということだった。特にわがままが言いたかったわけではないのだ。
１０２） それについては、GS1は、まったく何もしてないに等しい（結果的にはむしろ害悪ですらあった）。私に連番予約を超法規的に取って、サービスとしては、完璧だったと思っているに違いない。
１０３） これは大きな間違い。むしろこの親切は、私が乗りたいプレミアム席の確保からは徒になるサービスだった、というのが、後のGS2とのやりとりで露見したことだった。
１０４） GS1の対応としては、「もしお客様ができるのであれば、ネット予約は断続的に行われた方がよろしいかと思います」を付け加えるべきだった。
１０５） 彼女は目の前の顧客の、間近の要求（リッセットをせずに、予約札の予約継続性を確保して欲しいという要求）を意識しすぎて、本来の顧客の要求（プレミアム席を確保したい）に一つも応えていないのだ。
１０６） 顧客は予約をしたいために予約をしているのではなく、希望する席に座りたいだけのこと。この基本がわかっていない。
１０７） GS2から、空港でのキャンセル待ち予約は、キャンセル待ちの最善の方法ではないという答えを引き出したのは、なんども私が質問の仕方を変えた後の話に過ぎない。この点でも、二人のGSは、苦情処理としてしか私に対応していないと言える。
１０８） 私は、苦情を言いたかったのではなくて、どうすればいいのか、を聞きたかっただけである。そしてできることなら、最適値（最適解）で、プレミアム席を確保したかっただけである。
１０９） 結果的に、この最適値は、1時間を超えるGSの対応によってではなく、私の個人的で偶然な努力で得られたことになる。
１１０） 日本の空港の最右翼の羽田空港で、プレミアムカウンターGSを含むGS体制（実質的にはGS総体制）で、“人間が”対応しても、苦情処理対応と仕様説明に終始するとはどういうことか。お粗末な「キャンセル待ち」概念の多重化は、どう考えれば、さもありなんと納得できることなのか、ANAの回答が欲しいところだ。
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(その質の話は別として)ソリューション提案型アウトバウンドサービスが山ほどある時代に、ソリューション提案型インバウンドサービスがなぜこれほど存在しないのか。
そこにビジネスチャンスがあると感じる文章でした。
ありがとうございます。
これは出発前24時間を切った時点では、優先会員とかとは関係なく、どうしてもその飛行機に乗りたい人に優先権が与えられるように配慮されているということだと思います。
つまり、早く空港に行った人間が優先権を持つようになるということです。そして出発前24時間以内という状況になれば、航空会社としては「キャンセル待ちのキャンセル」がでないように配慮している。そうしなければ、運行に混乱・支障をきたしますから。
だから、キャンセル待ちリストに優先順位をもらおうと、複数の便にキャンセルをいれて、乗れたら他の便のキャンセル待ちをキャンセルするようなこざかしいお客を排除するために、便ごとにキャンセル待ちはリセットをかける。
ただ、それだけのことです。顧客対応優先が「どうしても乗りたい人」に変わるということと「直近のキャンセル待ちキャンセル」をなくすためのシステムです。
それを出発前24時間以前に有効であるご自身の優先権をことさらに誇示して、システムに問題があるというのははっきり言っていって、あまりにも物事を自分の都合のいい方向からしか見ていないと思います。
tkymnbさん
ご丁寧なご感想ありがとうございました。単なるクレーマー扱いにならないように、こちらも慎重に対応したつもりです。
Nighwishさん
バカを言ってはいけません。私の書いたことを良く読んでください。
あなたの斜め読みによる誤読を以下指摘しておきます。
1）「出発前24時間以内という状況になれば、航空会社としては「キャンセル待ちのキャンセル」がでないように配慮している。そうしなければ、運行に混乱・支障をきたしますから」。
これは私がすでにこのレポートで書いていることです。私に対して書くことではありません。
2）「それを出発前24時間以前に有効であるご自身の優先権をことさらに誇示して」
そんなこと、このレポートのどこを読めば書いてあるのですか（笑）。具体的にテキストを指示して下さい。私は、彼女たちと話している間、自分がダイヤモンド会員であることを誇示したことなど一回もありません。
3）「顧客対応優先が『どうしても乗りたい人』に変わるということと「直近のキャンセル待ちキャンセル」をなくすためのシステムです」。
何をどう読んだら、こうなるのでしょうか（笑）。私はこのレポートの全体を通じて、そうなっていない（どうしても乗りたい人、空港へすでに来ている人を優先するシステムになってない）、ということを報告しているのです。
この三点は、あなたの主張の基本ですが、どれもこれも、私の主張のどこにもない意見を勝手に想定して書き込んでいるだけのことです。
アホなあなたのために、もう一度簡潔に、このレポートの趣旨をまとめておきます。
1）ANAの空港内での受け付けカウンターにおける人的なキャンセル待ちは、受け付けた時点から発効しているのではなくて（発効しているのは優先順序だけ）、保安検査場を通過したあと、飛行機の発時刻15分前の（しかも搭乗口に搭乗者が準備して待機しているときだけの）決済に過ぎないということ。例外的な処置として、公開されていないVIP席、スタッフ用の席などが、直前の段階で処理されて、空港内キャンセル予約優先が機能する場合があるが、それも（その極めて偶然性の高い＝可能性の低い処理も）、いずれにしても15分前の決済であること。
2）しかも、この受け付けカウンターにおける人的なキャンセル待ちは、飛行機の発時刻約1時間前（少なくとも1時間おきに飛んでいる羽田-伊丹便の場合）からしか受け付けない体制になっていて、2時間前に空港に来ようが、3時間前に空港に来ようが、1時間おきに受付はリセットされてしまうということ。
つまり空港内での人的なキャンセル受け付け優先順位を確保しようと思えば、1時間おきに（伊丹便の場合）受け付けカウンターに出向いてキャンセル待ち予約手続を更新する必要があること。つまり空港へ早く行く意味は、1時間以上は意味がないということ。にもかかわらず、私は、「できるだけ早く行った方がよい」というダイヤモンドヘルプデスクの指示に従って、2時間前に空港に行っておりました（笑）。
3）その上、空港内でのキャンセル予約待ちは、搭乗口前での発時刻15分前での決済に過ぎず、その間（受け付けカウンターでのキャンセル待ち予約手続をして搭乗口に15分前に至る時間の間の何十分かの間）に発生するネット公開席におけるキャンセル席に、空港内でのキャンセル待ち予約が入っていく仕組みになっていないということ。空港内の待機組みよりもネット予約の方が優先されているということ。
実際、私が発時刻30分前に取ったネット上の予約（つまり発時刻30分前に発生したキャンセルによる空き席の予約）は、カウンターでキャンセル待ち予約を行った後での予約です。
公開席のキャンセルによる空き席の予約が、ネット上で出来るということは、私の空港内でのキャンセル待ち予約がすでに席を確保したことを意味するのか、と私はGAに聞きましたが、「それはそういうことを意味するわけではありません」というのが、回答でした。本当に席を取りたいのなら、空港内であれ、自宅でであれ、ネット予約を断続的にやり続けるしかないのです。
私がわざわざ2時間も前に空港に行って、カウンターで人的にキャンセル待ち予約をした予約は、その空港にいないかもしれない人のネット予約の優先性に負けているのです。あなたの言う『どうしても乗りたい人』を優先する仕組みにはなっていないのです。
私がこのレポートで言いたかったことはそういうことです。他人の批判はいつでも受ける用意がありますが、お互い暇でもないのでしょうから、きちんと読んでからにしましょう。
以上
はじめてコメントします。非常に興味深く拝読しました。
この問題、少なくとも10年以上前から存在していましたが、こうやって詳細に整理整頓されて問題提起されたことにものすごく新鮮さを感じました。
小生はダイヤモンド制度開始以来のダイヤモンドメンバーですが、特に伊丹羽田線については空港でのキャンセル待ちは意味をなさないので、スマートフォンから頻繁に空席照会をし、空席が出てきたら、多重予約になろうとも、即予約を入れることにしています。
このキャンセル待ちは空港ごとに運用が異なり、たとえば羽田や伊丹では空席待ち順序はリセットされないが、沖縄では全てリセットする、と経験的に理解していました。というか、そもそも空港ごとに運用が異なるという時点で話にもなりません。
しかも、羽田に「キャンセル待ちを一旦リセットする」と宣ったGAが居ることに驚きました。つまりは全て人的管理／操作で、さらにはGAごとに対応が異なる。
システム上の問題もありますが、顧客視点が足らない事を再認識しました。同時に、今の小生の仕事で、クライアントの視点を本当に理解しているかを改めて見直さないといけないと危機感を持ちました。
長ったらしいコメントで申し訳ありません。
しかし、新鮮さ、危機感を再認識させていただいた事に感謝したいと思っております。ありがとうございました。
はじめてコメントさせていただきます。
ANAに限らず、組織がトップダウン型である場合は、どうしても下部にいるものが柔軟な対応をできなくなる傾向があります。
上部の本来的な意図は大企業であればあるぼど中間職によって多様化し、一番顧客に対応する現場ものたちが状況に直接対応していけない仕組みは多くの不都合を生みます。
どのような意見をも論破できる改善点を挙げられないのが悔しいですが、このような悪循環をなくす対応ができればいいですね。
あと、どのような状況においても目の前にいる人の意見の表面的な意味だけでなく、源泉部の意図を察せる人間になりたいものです。
aliceさんへ
ちょっと違うと思いますよ。
「トップダウン」というのは、組織を硬直させるものではなく、むしろ柔軟さの質を決めるものです。
それを一言で言えば、「顧客志向」とか「顧客優先」と言うことになるのだと思います（私はどちらもあまり好きな言葉ではありませんが。私なら「顧客理解」と言うと思います）。
「顧客志向」とか「顧客優先」というのは、顧客の言うとおりにしろ、ということではありません。
顧客が知らない、サービスに熟知したサービス提供者のみが繰り出すことのできる知識と技術を使って顧客が納得するサービスを提供することです。
ここで、「納得」というのは、もはやすでに顧客が最初に要求していたこととは変わった内容になるかもしれない。結局何も顧客の要求は通らなかったかもしれない。それでも「納得」というものは、あり得るわけです。それが顧客志向の課題です。
これは「トップダウン」の課題そのものです。トップとは、現場の先端のトップでもあるのです。その先端がイメージできないようなトップは、トップではありません。
トップが現場の（たとえ何万人もの社員の現場であっても、その）サービスまでをもイメージできるようにするのが〈組織〉というものが存在する意味です。「中間」管理職もそのために存在しているわけです。組織も中間職も現場の先端をトップが知るための道具（メディア）に過ぎません。
そもそもマニュアル通りに事が動く、事が処理されるのであれば（かつ顧客が満足するのであれば）、「トップ」は存在する必要もないし、「組織」も存在する必要もありません。
「トップ」も「組織」も、現場の、火急の、臨機応変の対応のために、そして「新」製品、「新」サービス、「新」マーケットへの拡大のためにこそ存在しているのです。
だから、今回のANAの問題は、トップの、組織の問題そのものです。
はじめまして
芦田さんの認識違いを指摘します。
>７）ところが、キャンセル待ちの連番札は、11:00発（私の乗りたい12:00発の一便前）の伊丹便の発時刻15分前の段階ですべてリセットされると受付のGA（グランドアテンダント）は言う。
>９）GA：「もう一度、10:45前後に、こちらのカウンターへ来ていただいて、キャンセル待ち連番札を取っていただくしかありません」。
ANAの空席待ちは便ごとの空席待ちは受け付けていません。
https://www.ana.co.jp/dom/checkin/service/vacant.html
しかし、GAさんが言う、再び空席待ちチケットを取りなおせと言うのは、芦田さんが搭乗したかった１２時の便より前の空席待ち呼び出しの際に、芦田さんの番号が呼ばれてしまったときの場合です。
ここで、前便振替可能なチケットでしたら搭乗することができますが、そうでない場合は再び空席待ち受付をする必要があります。
おそらく、GAさんはこのことを言いたかったのだと思います。
しかし、このレポートの発言がボイスレコーダーによって記録されていない限り、私はこのGAさんの発言が誤っているとは言い切れません。
私の立場からすれば、芦田さんの記憶違い、聞き間違いも考えられます。
もし、この発言が真実ならば、それはGAさんの対応が誤っていますので芦田さんが意見を言うのも問題ありません。
これは私も不便に感じますが、やはり、空港に先に来た旅客を優先させるという考えが根底にあります。
空席待ちとは本来搭乗のチケットを持っていない人のためのシステムです。
チケットを持っていない場合、どの便に乗ろうと関係ありませんので、空席が確認され次第の発券となるため、先に空席待ちの受付をした人が優先されます。
しかし、芦田さんは１２時の便の普通席のチケットを持っていらっしゃいます。
それが以下のものに引っかかるのです。
＞3）その上、空港内でのキャンセル予約待ちは、搭乗口前での発時刻15分前での決済に過ぎず、その間（受け付けカウンターでのキャンセル待ち予約手続をして搭乗口に15分前に至る時間の間の何十分かの間）に発生するネット公開席におけるキャンセル席に、空港内でのキャンセル待ち予約が入っていく仕組みになっていないということ。空港内の待機組みよりもネット予約の方が優先されているということ。
これは、企業として、高い当日購入可能な運賃で乗ってくれる客を優先扱いするという考えがあるでしょう。
今回のケースでは、芦田さんは普通席のチケットを持っていらっしゃるので、厳密には当日アップグレードのプレミアムクラスの空席待ち扱いになります。
この場合、どのような運賃でも７０００円もしくはダイアモンド会員の場合、アップグレードポイントを使用することによってアップグレードが可能となります。
しかし、航空会社からして、７０００円ないしアップグレードポイントを使用してプレミアムクラスに搭乗する客と、普通運賃を支払って搭乗する客、どちらを優先するでしょうか？
普通は、多くのお金を支払う客でしょう。そこには上級顧客のシステムは介入しません。利潤追及が使命の株式会社にとっては当然のことです。
それでもプレミアムクラスが埋まらない場合、また空港ブロック席が解放された場合にアップグレードはじめてできるようになります。
また、上記のWEB予約が最優先ということに対しては
＞４）私：「では、２４時間過ぎたらどうすればいいのか？」と聞いたら、ANA：「ネットで予約し続けるか、それでもダメな場合は、当日空港でキャンセル待ちの手続きをしていただくしかない」とのこと。
とダイヤモンドデスクがWEB予約が最善策であることを示していますし、先ほどと同じく真偽はわかりませんが、ご自身でもこのことは納得の上で書かれたのでしょう。
以上が芦田さんが経験されたことの誤りについての指摘です。
＞１００）～１１０）長いので引用は省略します。
そして、ANA側の対応について最後に言及していらっしゃいますが、芦田さんの要求、つまり、プレミアムクラスに搭乗したいことの意味は伝わっています。
しかし、GAさんは最も安い方法である、アップグレードによる方法を案内したかったのです。
近年ANAには修行僧というものが多くいます。その人たちは当日プレミアムクラスのアップグレードを狙って空席待ちをしかけます。
特に、芦田さんはダイアモンド会員でいらっしゃいますので、その人と同じであると勘違いされたのでしょう。
芦田さんがダイアモンド会員であることは、ANA側に伝えなくても、コンピュータ画面にちゃんと表示されていますので、しっかり把握されてます。
搭乗券の右上に必ずDIAと書かれていますよね？
話を元に戻しますと、修行僧たちはわざわざ普通運賃でプレミアムクラスに乗ったりなんかしません。
ですから、ネットで予約されるべきというGAさんの回答がなかったのでしょう。
希望する席に座るという要求は理解しているが、その案内方法として、価格の最適値か席確保の最適値で行き違いが見られたのでしょう。
結論として、ANA側は芦田さんの要求を隅から隅まで理解していたとはいえません。
つまり、ANAにも非はあると言えます。
しかし、このような周辺要因があるからこその対応になっているということは理解されておくべきでしょう。
また、芦田さんは立場上、影響力の強いお方でいらっしゃいます。
このことはご自身でもtwitter上で認めていらっしゃいます。
そうであるならば、事実の列挙で言いたいことを言うのではなく、実際どうなっているのだという調査を入れてからこの様な記事を書くべきではないでしょうか。
これはANAに対するネガティブキャンペーンにもなりかねません。
それを、ご自身は否定していらっしゃいますがクレーマーというのです。
Dwightさんへ
バカを言ってはいけません。以下逐語的にあなたの間違いをしてきました。★印以下が私のコメントです。
「芦田さんの認識違いを指摘します。
>７）ところが、キャンセル待ちの連番札は、11:00発（私の乗りたい12:00発の一便前）の伊丹便の発時刻15分前の段階ですべてリセットされると受付のGA（グランドアテンダント）は言う。
「９）GA：「もう一度、10:45前後に、こちらのカウンターへ来ていただいて、キャンセル待ち連番札を取っていただくしかありません」。
ANAの空席待ちは便ごとの空席待ちは受け付けていません。
https://www.ana.co.jp/dom/checkin/service/vacant.html
しかし、GAさんが言う、再び空席待ちチケットを取りなおせと言うのは、芦田さんが搭乗したかった１２時の便より前の空席待ち呼び出しの際に、芦田さんの番号が呼ばれてしまったときの場合です。ここで、前便振替可能なチケットでしたら搭乗することができますが、そうでない場合は再び空席待ち受付をする必要があります。おそらく、GAさんはこのことを言いたかったのだと思います」
★「おそらく」ではなくて、このGAはそう言っている、と、私はそう書いたのです（笑）。便毎の空席待ちはしないにもかかわらず、「できるだけ早いうちに空港に行った方がよい」というプレミアムデスクの電話相談による指示に従って。
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「しかし、このレポートの発言がボイスレコーダーによって記録されていない限り、私はこのGAさんの発言が誤っているとは言い切れません」。
★「誤っている」とどこで私が書いているのですか（笑）。
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「私の立場からすれば、芦田さんの記憶違い、聞き間違いも考えられます。
もし、この発言が真実ならば、それはGAさんの対応が誤っていますので芦田さんが意見を言うのも問題ありません。これは私も不便に感じますが、やはり、空港に先に来た旅客を優先させるという考えが根底にあります」。
★何を言いたいのか意味不明です。「空港に先に来た旅客を優先させるという考えが根底にあります」というのなら、1時間前のリセットの意味が不明です。あるいは「早く来た（行った）方がいい」プレミアムデスクのアドバイスがおかしいということです。
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「空席待ちとは本来搭乗のチケットを持っていない人のためのシステムです。
チケットを持っていない場合、どの便に乗ろうと関係ありませんので、空席が確認され次第の発券となるため、先に空席待ちの受付をした人が優先されます」。
★バカを言ってはいけません。どの便に乗ろうと関係がないかどうかは、それぞれの顧客が決めること。問題は「早めに」行くことの意味です。優先権を獲得しようとしているのだから、「2時間前に」行くことの意味です。羽田－伊丹便の場合、11:00発の飛行機も満杯であることもある。その場合、12:00便を目指して「早めに」行く場合もある。しかし、その「早め」は11:00より前に行く意味を無き者とするものでしかない。それどころか、早めに来ていても、（リセット後の）一時間前の受付を競う段階で負けたら、4時間前に来ていても2番目、３番目になる可能性がある。それをどう思っているのか、と私は問うたわけです。これは席変更でも、初次の席取りの予約の場合でも同じ問題です。
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「＞3）その上、空港内でのキャンセル予約待ちは、搭乗口前での発時刻15分前での決済に過ぎず、その間（受け付けカウンターでのキャンセル待ち予約手続をして搭乗口に15分前に至る時間の間の何十分かの間）に発生するネット公開席におけるキャンセル席に、空港内でのキャンセル待ち予約が入っていく仕組みになっていないということ。空港内の待機組みよりもネット予約の方が優先されているということ。
これは、企業として、高い当日購入可能な運賃で乗ってくれる客を優先扱いするという考えがあるでしょう。今回のケースでは、芦田さんは普通席のチケットを持っていらっしゃるので、厳密には当日アップグレードのプレミアムクラスの空席待ち扱いになります。この場合、どのような運賃でも７０００円もしくはダイアモンド会員の場合、アップグレードポイントを使用することによってアップグレードが可能となります。しかし、航空会社からして、７０００円ないしアップグレードポイントを使用してプレミアムクラスに搭乗する客と、普通運賃を支払って搭乗する客、どちらを優先するでしょうか？
普通は、多くのお金を支払う客でしょう。そこには上級顧客のシステムは介入しません。利潤追及が使命の株式会社にとっては当然のことです。それでもプレミアムクラスが埋まらない場合、また空港ブロック席が解放された場合にアップグレードはじめてできるようになります」。
★バカを言ってはいけません。アップグレードのキャンセル待ち予約をした場合でも、同じようにネット予約は可能です。現に私がそうです。重複予約の指示が出てからの手続きになりました。したがって、搭乗ぎりぎりの15分前の結果を待たずして、ネット公開席キャンセル席を事前に予約することによって（つまり保安検査場を通過する前に）、私はプレミアム席を確保できたわけです。あなたの言うように「どちらを優先するでしょうか？」という問題ではなく、プレミアム席を取りたいのなら、キャンセル待ち予約連番を取るだけではなく（というかそれはほとんど当てにならない）、ネットの空席を探す方が確実に取れるということです。つまり、このシステムは、既存予約客か、新規客かの問題ではないということです。ついでにいえば、私はこの記録では外しましたが、「100万円払ってもプレミアム席を取りたい、と言った場合、どんなアドバイスがあるのか」とも聞いています。しかし二人のGAの答えは一緒でした（だから記録からは外しました）。つまり私はキャンセルされたプレミアム席の新規購入客としても名乗り出ていたわけです。私は、あなたの言う「企業として、高い当日購入可能な運賃で乗ってくれる客を優先扱いする」人であったわけです。しかも発時刻2時間前に空港に実際来ている顧客として。しかし二人のGAの答えは一緒だった。だから、あなたの言うことなど何の関係もないのです。
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「＞４）私：「では、２４時間過ぎたらどうすればいいのか？」と聞いたら、ANA：「ネットで予約し続けるか、それでもダメな場合は、当日空港でキャンセル待ちの手続きをしていただくしかない」とのこと。
とダイヤモンドデスクがWEB予約が最善策であることを示していますし、先ほどと同じく真偽はわかりませんが、ご自身でもこのことは納得の上で書かれたのでしょう」。
★バカを言ってはいけません。あなたは既存客のWEB予約は最優先されないのが「企業」だと指摘しながらも、「WEB予約が最善策であることを示しています」と指摘する。どっちなのですか（笑）。私が言いたいことはどちらでもいい。つまり、空港内でリセットされた1時間前のキャンセル待ち予約であっても、WEB予約は有効だということです。「それでもダメな場合は」ではないのです。つまりダイヤモンドプレミアムデスクは、私に二つの間違ったアドバイスをしたわけです。一つは、キャンセル待ち予約のために何時間も前に空港に行くのは意味のないことだということを教えなかったこと。二つ目には、たとえ、そのキャンセル待ち予約を一番券で確保したとしても、WEB予約はなおし続けた方がいいということ。「それでもダメな場合は」ではないこと。私に書いたことをよく読んでご覧なさい。すぐ分かることです。
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「以上が芦田さんが経験されたことの誤りについての指摘です」。
★だから、私は何も間違っていない（笑）。
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「…ANA側の対応について最後に言及していらっしゃいますが、芦田さんの要求、つまり、プレミアムクラスに搭乗したいことの意味は伝わっています。しかし、GAさんは最も安い方法である、アップグレードによる方法を案内したかったのです」。
★何度も言うように、私はダイヤモンド会員であることを彼らに誇示したわけではないし、お金をかけないでプレミアム席を取る方法を聞いたわけではない。むしろ逆だったと言うことです。あなたが勝手に推測しているだけ。今回の問題は、空港内キャンセル待ち予約一般の問題です。私へのいくつかのツイートの中にも、「空港内キャンセル待ち予約券はゴミくず同然です」というものさえありました。席を取りたいのなら直前まで「WEB予約しかない」というものも。同じ経験をしている人たちが少なからずいるということです。
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「近年ANAには修行僧というものが多くいます。その人たちは当日プレミアムクラスのアップグレードを狙って空席待ちをしかけます。
特に、芦田さんはダイアモンド会員でいらっしゃいますので、その人と同じであると勘違いされたのでしょう。
芦田さんがダイアモンド会員であることは、ANA側に伝えなくても、コンピュータ画面にちゃんと表示されていますので、しっかり把握されてます。
搭乗券の右上に必ずDIAと書かれていますよね？
話を元に戻しますと、修行僧たちはわざわざ普通運賃でプレミアムクラスに乗ったりなんかしません。
ですから、ネットで予約されるべきというGAさんの回答がなかったのでしょう。
希望する席に座るという要求は理解しているが、その案内方法として、価格の最適値か席確保の最適値で行き違いが見られたのでしょう」
★だから、これはあなたのくだらない憶測です。私は最初から（いくら費用がかかってもいいという）自分の希望は伝えています。
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「また、芦田さんは立場上、影響力の強いお方でいらっしゃいます。
このことはご自身でもtwitter上で認めていらっしゃいます。
そうであるならば、事実の列挙で言いたいことを言うのではなく、実際どうなっているのだという調査を入れてからこの様な記事を書くべきではないでしょうか」。
★バカを言ってはいけません。私は、当日GAにあなたの言う「調査」をしたわけです。「調査」に留まった訳です。私は何かをしたいというよりも、どういう仕組みになっているかの方に関心があったからです（私自身がこういった分野にGAを送り込んでいる教育機関の人間でもあるので）。今日も羽田空港のダイヤモンドプレミアムラウンジで旅客課のアシスタントマネジャーのSさんに、この件の事実確認のお話をしたら、同じ回答を得ました。
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「これはANAに対するネガティブキャンペーンにもなりかねません。それを、ご自身は否定していらっしゃいますがクレーマーというのです」。
★空港内キャンセル待ち予約とWEB予約との連動性を問うレポートのどこがクレーマーなのか、私には全く意味不明です。あなたのコメントすべてが、私のテキスト事実誤認から発していることの方がはるかにネガティブキャンペーン「である」ような気がします。
気持ちわかります。
近い経験したことあります。その後友人に教えてもらった方法で携帯連打したことあり。
ただアホらしくなって数年前より東京大阪間は新幹線に変えました。
多くの場合ドアトゥドアは30分程度しか変わりません。それにネットが使える、まとまった時間ができる、本数が多いため時間の融通がきく、よくわからない高級弁当？（あれ本当に楽しみな人いるの？）がでない、グリーンでも安い。まあJRはJRの問題がありますが。
２ちゃんから来ました。たかがプレミアム乗るのに必死というのが良く解かりました。
こんなことを公にして恥ずかしくないですか？ｗ
見てて大人げないと感じますね。
＞名無し＠HND さんへ
こんなことのために、わざわざ時間の経った記事を取り上げる貴方の方が、もっと暇だと思います（笑）
初めまして。
元ANAのGSとして、働いておりました。
私が現役で働いているときも空席待ちの件で予約センターと言っていることが違うと何度も言われたことがあります。
芦田様のblogを見て、お客さま方が納得されない理由がわかり、スッキリしたと同時に説遇について、考えさせられました。
私も現役時代に、お客さまに嫌な思いをさせてしまっていたことたくさんあるかもしれません。
もっと早く、このblogに出会っていたらよかったなと思います。
