ÍNDICE

I. Introducción.
II. Datos de identificación.
a) Generalidades: Tipo-giro-número de empleados-ubicación.
b) Filosofía de la organización

c) Área de enfoque del DNC

III. Alcances del estudio………………………………………………

a) Enfoque del DNC
b) Universo del personal en estudio

IV. Metodología.
a) Diagrama de flujo del proceso a seguir

V. Técnicas para recolección de datos

a) Descripción de los instrumentos
b) Fundamentación de la aplicación de cada instrumento

VI. Actitudes del personal ante el DNC.

VII. Análisis de la información.
a) Análisis de pareto
b) Interpretación
c) Tratamiento estadístico
VIII. Resultado del DNC.
a) Problemas organizacionales detectados
b) Problemas de capacitación
c) Cursos mas importantes
d) Problemas que requieren soluciones.

IX. Cuadro integrador

X. Conclusiones
XI. Recomendaciones
XII. Bibliografía
XIII. Anexos
Anexo 1. Entrevista preliminar
Anexo 2. Organigrama de la empresa
Anexo 3. Formato CIEN
Anexo 5. Instrumento
Anexo 6. Otros.
 I. INTRODUCCIÓN

A continuación se presentan un breve sustento teórico acerca del Diagnóstico de

Necesidades de Capacitación, donde se describen los principales conceptos que se
propician para el proceso.

Conceptos Básicos

El principal termino utilizado dentro de este proceso es la capacitación que Reza (2000)
la define como “la acción o conjunto de acciones tendientes a proporcionar y a
desarrollar las aptitudes de una persona, con el afán de prepararlo para que
desempeñe adecuadamente su ocupación o puesto de trabajo y los inmediatos
superiores”. Su cobertura abarca entre otros, los aspectos de atención, memoria,
análisis, síntesis y evaluación de los individuos; respondiendo sobre todo al área
cognoscitiva.

Rodríguez y Ramírez (1991) definen a la capacitación como “un conjunto de

actividades encaminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar habilidades y
modificar actitudes del personal de todos los niveles para que desempeñen mejor su
trabajo”.

Una vez que se obtiene los conocimientos por medio de la capacitación para el
desempeño de un trabajo es necesario recibir un adiestramiento el cual según Grados,
(2001) lo define como “Acción que desarrollas las habilidades y destrezas del trabajo,
con el propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo”. Y También es
definida como “Acción que se efectúa para adquirir una determinada destreza, habilidad
o capacidad para el desarrollo de la misma, Macias, (2003).
Algo también muy importante para la realización de un trabajo es la actitud que la
persona pueda tomar, a esto se le conoce como desarrollo el cual se define como La
acción destinada a modificar las actitudes de los seres humanos, con el objeto de que
se preparen” Grados, (2001).

Para las empresas ya sea macro o micro es fundamental la realización de una

capacitación para elevar la productividad de la empresa, por lo tanto tiene diversas
utilidades planteadas según Reza Trosino (2002). Entre las cuales se mencionan las
siguientes:
 Dota a la empresa de recursos humanos altamente calificados en términos de
conocimientos, habilidades y aptitudes para un adecuado desempeño en su trabajo.
 Logra el perfeccionamiento de los ejecutivos y empleados de la empresa frente a
los cambios científicos y tecnológicos que se generen.
 Logra cambios de comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones
interpersonales entre todos los miembros de la organización.
 Coadyuva al alcance de misión y objetivos de la empresa.
 Mejora las relaciones laborales propiciando mayor convergencia de intereses entre
asalariados y empresarios, con el fin de consolidar las capacidades productivas de
ambos sectores y de la sociedad en su conjunto.

Fases Del Proceso Administrativo De La Capacitación

Las fases de un proceso administrativo de la capacitación varían dependiendo del autor,

debido a que existen muchos autores que hablan de esto, se tomaron solo tres
procesos de tres autores diversos.

El autor Rodríguez y Ramírez (1991) explica el proceso administrativo en las siguientes

fases:
1.- Determinación de Necesidades: Aquí se identificarán y definirán las necesidades
manifiestas; detectando a su vez las necesidades incubiertas.
2.- Orientación de las Actividades: Se fijaran los objetivos y se hará la planeación de la
capacitación.
3.-Elaboración de Programa: Se establecerán los objetivos de los cursos, así como los
contenidos los métodos a utilizar, material y el modo de la evaluación.
4.-Organización de los Eventos: se establecerá el lugar, hora, duración, participantes,
los instructores y el costo del curso.
5.-Evaluación: Se evaluará el aprendizaje.
6.-Seguimiento: Se evaluará el beneficio del curso.

Pinto (1997) lo define de diferente manera, como se explica a continuación:

1.-Planeación: Se determinan las necesidades de capacitación los objetivos, los planes

y programas y el presupuesto.
2.-Organización: Se establece la estructura del curso los procedimientos, la integración
de las personas y recursos materiales.
3.-Ejecución: Se lleva un control administrativo, se coordinan los eventos, se
desarrollan los programas.
4.-Evaluación: Se hace una evaluación a nivel macro, a nivel micro, se le da un
seguimiento y ajuste al sistema.

Jesús Carlos Reza Trosino (2001) explica el proceso administrativo de la

capacitación de la siguiente manera:

1.- Planeación: Se determinan las necesidades de capacitación.

2.- Diseño y Producción de programas: Se diseña el plan de la capacitación así mismo
la calendarización de los eventos, integración de participantes e instructores y
presupuestos.
3.- Operación del plan y programas de capacitación: Se da promoción, negociación y
asistencia técnica y finalmente se lleva a cabo el curso.
4.- Evaluación: Se evalúa en aprendizaje y se da seguimiento.
5.- Administración y Control: Se apoya la logística, se hace un control de la información
obtenida.

Estos tres autores difieren algunos iniciando con el D.N.C y otros se van directamente
a la fase de planeación.

El Diagnóstico De Necesidades Y Sus Características

Antes de iniciar un proceso de capacitación se debe de empezar con la realización de

un diagnostico de las necesidades que requieren los empleados para sus labores
diarias.

Sin embargo ¿Qué es un diagnóstico de necesidades? “Es la ausencia o deficiencia en

cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes que una persona debe adquirir,
reafirmar y actualizar para desempeñar satisfactoriamente las tareas o funciones
propias del puesto”. Pinto (2002).
Para tener más claro el concepto de diagnóstico de necesidades, Reza Trosino (2002),
lo define como “la carencia o falta de conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes
para que un individuo se desempeñe correctamente en su puesto de trabajo”.

Así mismo se le atribuye un nuevo concepto al diagnóstico de necesidades que lo hace

ser más completo y este es el de capacitación dándole un motivo; es así como surge el
diagnostico de necesidades de capacitación tal como lo define Pinto (2002) “es la parte
medular del proceso de capacitación que nos permite conocer las necesidades
existentes en una empresa a fin de establecer los objetivos y acciones en el plan de
capacitación”.

Otra opción de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación es la que propone Reza

(2002), “es una estrategia para conocer las carencia en cuanto conocimientos, aptitudes
y actitudes y hábitos en el que el personal requiere satisfacer para desempeñarse
efectivamente en su puesto”.
Algunos propósitos de efectuar este proceso pueden ser:
 Saber que los trabajadores necesitan capacitación y en que aspectos.
 Identificar prioridades y profundidad del aprendizaje.
 Optimizar recursos técnicos, materiales y financieros.
 Conocer los contenidos de las necesidades que se necesita capacitar.
 Establecer las directrices de los planes y programas.
 Determinar con precisión los objetivos de los cursos.
 Contribuir a los logros de objetivos de la organización.

Entre las ventajas destacan:

a) Fomentar una cultura enfocada al desarrollo y profesionalización del personal,

basada en principios de equidad, igualdad de oportunidades, generado un alto
sentido de pertenencia en el personal y compromiso por parte de la organización.
b) Aportaciones del personal, relacionadas a la mejora continúa dentro de los procesos
de trabajo y al establecimiento de metas de su Unidad Responsable.
c) Determinar los temas de capacitación requeridos para el logro de los objetivos de su
unidad de trabajo.
d) Diagnosticar la ausencia de comportamientos y actitudes necesarias para el trabajo
en equipo, orientación a resultados, liderazgo y otras conductas que se promueva
en la cultura organizacional del SENASICA.
e) Conduce a obtener una rentabilidad más alta sobre la inversión, obteniendo
resultados positivos en la productividad individual y organizacional.
f) Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
g) Mejora la relación de jefe-subordinados.
h) Permite diseñar un plan de capacitación orientado a necesidades presentes y
futuras, en todos los niveles jerárquicos.
i) Promueve la comunicación en toda la organización

Métodos De DNC

Los métodos varían según su autor, en esta ocasión se tomarán en cuenta los de
Pinto, Reza y Mendoza. A continuación se describe cada uno de ellos.

Roberto Pinto Villatoro (1997) propone cuatro procesos para la detección de

necesidades:

 Puesto-Persona: Se deriva de a relación conocimientos, habilidades y actitudes que

la persona debe poseer para desempeñar correctamente en su puesto.
 Problemas: Se utiliza cuando se encuentran problemas aun no resueltos, es el
método que mas resultados aporta a la investigación en un lapso breve.
 Desempeño: Se sigue en el desarrollo de un sistema. Una vez que las personas
están preparadas en un puesto, se debe vigilar que no solo que cumplan con sus
actividades principales, sino que alcancen sus objetivos establecidos.
 Multi-Habilidades: Se aplican cuando las empresas han rebasado la organización
tradicional y trabajos por procesos.
Jesús Carlos Reza Trosino (2001) propone de igual forma cuatro procesos diferentes a
los anteriores, se muestran a continuación:

 Reactivo: Sondeo inicial, se observan algunos síntomas, es una simple detección de

problemas, no tiene costo, es fácil de aplicar para obtener información de inmediato,
alto grado de error en la toma de decisiones.
 De Frecuencias: Sondeo mas profundo, se observan algunos puntos, es superficial
aunque más profundo que el reactivo, capta información mas detallada, es de fácil
aplicación, costo mínimo y con un mediano índice de riesgo de error en la toma de
decisiones.
 Comparativo: Análisis profundo, se observan los síndromes de las necesidades
reales, se determinan a detalle las carencias a satisfacer, costo elevado, lenta
aplicación, alto índice de certeza en la toma de decisiones.
 Toma de Decisiones:
-Análisis Comparativo
-Determinación de la situación real

Mientras que Mendoza (2000), solo propone dos:

 Necesidades Manifiestas:

-Necesidades referentes no relacionadas directamente con el puesto.

-Relacionadas únicamente con tareas del puesto.
-Implican el aprendizaje de las tareas del puesto completo.
 Necesidades Encubiertas:
- La organización completa
- Un área critica
- Un puesto
- Una situación

Procedimiento Utilizado

Primeramente se hizo la vinculación con la empresa Cei S.A de C.V., se obtuvieron los
datos generales de la empresa, a sí mismo de los empleados para iniciar el proceso de
DNC, posteriormente se realizó el alcance del estudio que se pretende lograr bajo la
aplicación de diferentes técnicas de obtención de información. Al identificar y
seleccionar las técnicas se pudo llevar a cabo la aplicación de algunos instrumentos los
cuales son: una entrevista al gerente; posteriormente se les dio a una muestra de 15
empleados que se desarrollan en el área de ventas un cuestionario a contestar el cual
proporciona información más detallada de sus labores dentro de la empresa. Después
de esto se analizó la información obtenida de dichos instrumentos aplicados para
realizar el informe final apoyándose en la ley de Pareto el cual contiene el problema
detectado. Finalmente se reportan los resultados obtenidos del Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación gerente de la empresa; dando así por terminado el DNC
de la empresa.
 II. Datos de identificación

a) Generalidades: Tipo-giro-número de empleados-ubicación

La empresa nace para atender las necesidades de la sociedad y crea satisfactores a

cambio de una retribución que compense el riesgo de los inversionistas. En la empresa
el factor humano es decisivo y la administración establece los fundamentos para lograr
armonizar los numerosos intereses de los accionistas, directivos, empleados,
trabajadores y consumidores.

Much (1984) define a empresa como un Grupo social en el que, a través de la

administración del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la
satisfacción de las necesidades de la comunidad.

Se puede entender a la empresa como un organismo social con vida jurídica propia,
que opera conforme a las leyes vigentes, organiza de acuerdo a conocimientos de
propiedad pública y con una tecnología propia o legalmente autorizada para elaborar
productos o servicios con el fin de cubrir necesidades del mercado, mediante una
retribución que le permita recuperar sus costos, obtener una utilidad por el riesgo que
corre su inversión y, en algunos casos, para pagar la explotación de una marca, una
patente y/o una tecnología, y para canalizar los recursos en el mejoramiento continuo
de sus procesos, sus productos y de su personal (capacitación).

En la empresa existe un elemento muy importante que debe ser incluido, este es la
sinergia, que es un efecto multiplicador de beneficios, cuando se da la unión de dos o
más elementos. Las empresas se pueden clasificar de acuerdo a lo siguiente:

Por su giro

Industriales: Las empresas industriales se dedican a la extracción y transformación

de recursos naturales renovables y no renovables, así como, a la actividad
agropecuaria y a la manufactura de bienes de producción y de bienes de consumo final.
Comerciales: Estas empresas se dedican a la compra y venta de productos
terminados y sus canales de distribución son los mercados mayoristas, minoristas o
detallistas y los comisionistas.
• De servicio: Las empresas de servicio ofrecen productos intangibles y pueden tener
fines lucrativos o no lucrativos.

Por sectores económicos

Agropecuario: Agricultura, Ganadería, Selvicultura y Pesca.

Industrial: Extractiva y de Transformación.
• De servicios: comercio, Restaurantes, Transporte, Comunicaciones, Alquiler de
inmuebles, Profesionales, Educativos, Médicos, Gubernamentales, Financieros.
•
Por el origen de su capital
Públicas: En este tipo de empresas el capital proviene del Estado, para satisfacer
las necesidades que la iniciativa privada no cubre
Privadas: El origen del capital de las empresas privadas proviene de inversionistas
particulares y no interviene ninguna partida del presupuesto destinado hacia las
empresas del Estado.
 Transnacionales: El capital de estas empresas proviene del extranjero, ya sean
privadas o públicas.
• Mixtas: El capital de las empresas mixtas proviene de dos o todas las formas
anteriores.
•
Por su tamaño
Micro: De 1 a 15 empleados
Pequeña: De 16 a 100 empleados
Mediana: De 101 a 250 empleados
Grande: Mas de 250 empleados

En México el 93% de las empresas son micro o pequeñas. 7En todas las empresas de
México es de gran importancia las condiciones de trabajo dentro de estas,
particularmente en Sonora el sector empresarial en materia de seguridad e higiene es
factor clave para el bienestar en sus agrupaciones y personal que labora en ellas.

Especialmente la empresa de estudio en el presente trabajo esta enfocado a

Comercial e Importadora Sonorense S.A. de C.V. La cual su giro es de tipo comercial
ya que se dedica a la compra y venta de productos terminados y sus canales de
distribución son los mercados de mayorista, minorista o detallista.

En cuanto el sector económico Comercial e Importadora Sonorense es de servicio por

el hecho de que ofrece a sus clientes vaya la redundancia un servicio. Su capital de
origen es privada por que proviene de inversionistas particulares y no interviene
ninguna partida del presupuesto destinado hacia las empresas del Estado. En base a
su tamaño Comercial e Importadora Sonorense es una empresa mediana ya que
cuenta con 250 empleados.

La empresa fue fundada en Cd. Obregón, en el año de 1946 por el Sr. Guillermo
Ponce Chávez, con la visión de lograr aprovechar el crecimiento económico del valle
de yaqui, abasteciendo el mercado local ofreciendo el servicio que los caracteriza.
Comercial e Importadora Sonorense se dedica a la venta de mayoreo y menudeo a
abarrotes de las localidades, como también referente a electrodoméstico. Cuenta con
sucursales fuera de la ciudad como se ilustra en la siguiente figura.

Figura 1.1 Cuenta con sucursales las cuales están ubicadas en diferentes ciudades.

Figura 1.1 Ubicación de las diferentes sucursales

Comercial e Importadora Sonorense (CEIS) cuenta con un director y gerente los cuales
son los encargados de tomar las decisiones finales de cada situación que se presente
en la empresa. Así como también cuenta con un personal que tiene la responsabilidad
de innovar y a la vez de crear ideas estos son:

Los encargados de compras

• Publicidad y las peticiones del cliente en base al comportamiento de los
productos en el mercado, tomando en cuenta las preferencias de consumidor
final y las características específicas del producto.

Por lo que a su vez sus empleados son la fuerza que hace que la compañía siga
creciendo día con día lo cual le permite establecerse como una empresa sólida y
reconocida, no solo por los productos y la manera en como los ofrece al público, sino
que también por contar con personal eficaz. En la figura 1.2 se muestra la estructura
organizacional de la empresa:
 DIRECTOR
GENERAL

GERENTE GENERAL

SUPERVISOR

EMPLEADOS
TÉCNICO

Figura 1.2 Representa la estructura

gráfica de la empresa
En la figura 1.3 se muestra la Ubicación geográfica de la empresa

BLVD.. RAMÍREZ

D GASOLINERIA
R

N ALMACENES
O
GOOD YEARD R
M
A
N CEIS

TEATRO B
O JHON DEER
DEL U
ITSON R
L
A
U
G
CALLE 200

D
E
ITSON
F
E UNIDAD
B
R
CENTRO
E
R
O

Figura 1.3 Ubicación geográfica de la empresa Comercial e Importadora Sonorense

(CEIS)

Debido que la producción se puede clasificar en dos aspectos bienes o servicios, la

empresa Comercial e Importadora Sonorense (CEIS) es considerada una empresa de
servicio ya que no procesan un producto sino más bien ofrecen el servicio del producto
ya terminado es decir de compra y venta.
Los productos que maneja la empresa son: Venta de mayoreo y menudeo a los
abarrotes de las localidades, así como también todo lo referente a electrodomésticos,
es decir, es una empresa comercializadora.

Para que se pueda llevar a cabo una planeación debe de existir una buena
administración, la empresa Comercial e Importadora Sonorense (CEIS) lleva a cabo su
administración a través de un jefe de departamentos que es el encargado de tomar
decisiones, resolver problemas y verifica que las funciones se lleven adecuadamente
en sus áreas y esto jefes de departamento a su vez son supervisados por un gerente
general.

El proceso que sigue Comercial e Importadora Sonorense (CEIS) para ofrece su

servicio es planear, organizar, darle una dirección y por último un control de todo. La
planeación ayuda a seleccionar decisiones, y realizar logros para la empresa. Los
planes que se han puesto en práctica para poder dar al cliente un mejor servicio son:

Disminución de costos fijos y variables

Crear departamento jurídico para la cartera vencida.
Ofrecer mayor calidad en el servicio.
Otorgar créditos a 15 días
La forma en la que se ha manejado la planeación en la empresa ha dado
resultado lo cual hace que la empresa tenga un incremento razonable al aplicar
estos puntos.

La organización de la empresa es buena sobre la base del servicio que ofrece ya que
debido a que los dueños están en constante contacto con los clientes, ésta se da desde
que el producto es comprado con los proveedores hasta la forma en que va a ser
vendido el producto. En el departamento de compras hay una persona encargada de
hacer exclusivamente las compras, otra encargada de almacenar, y al momento de
venderlas se tiene que llevar un orden con respecto a la autorización del producto (èsto
debido a pedidos anteriores) y si es factible el número de mercancía se procede a hacer
la venta. La figura 1.4 muestra la organización que sigue la empresa para compra y
venta del producto.

Compra

Ventas
Persona Persona
encargada de encargada de
hacer la compra almacenar Autorización Número de
de producto mercancía
Proveedores

Figura 1.4 Organización de la compra y venta del producto

La dirección de la empresa se lleva a cabo de la siguiente manera: para supervisar que

los objetivos se vayan alcanzando y se puedan alcanzar las metas planeadas a corto,
mediano y largo plazo. El encargado directo de la toma de decisiones en la empresa es
el señor Guillermo Ponce quien es el dueño mayoritario de la empresa, también ha
establecido políticas muy viables en la empresa como:

Los márgenes de utilidad se deben mantener igual en todas las sucursales

No rebasar los límites en cuanto a bonificaciones de ventas.
Verificar la rotación de cartera e inventario mínimo cada vez.
Tener un mínimo de mercancía de ¾ parte de la capacidad del almacén.
El control que tienen del servicio le ha sido muy útil a la empresa en las actividades que
planearon, ya que siempre están diseñando controles que ha su vez van supervisando
que las actividades diarias vayan encaminadas al logro de las metas que se planearon
anteriormente para así lograrlas.

Proceso productivo

Las actividades que se llevan a cabo en la empresa para prestar el servicio de compra-
venta en cuanto al personal son: Personal administrativo (gerencia y administración)
50, personal de ventas 250, personal de almacén (chóferes y auxiliares) 500, ellos se
encargan de comprar la mercancía, recibirla en las bodegas de la empresa para
posteriormente venderlas con la ayuda de la tecnología como son las computadoras,
telefónico (por pedidos telefónicos), etc. En cuanto a lo que se refiere el personal que
labora en la matriz de Cd Obregón son de 250 empleados. En esta empresa es
considerado el servicio que ofrece de productos por pedido ya que de esa forma es
vendida la mercancía generalmente, entonces el cliente da las especificaciones de lo
que desee.

El procedimiento con que Comercial e Importadora Sonorense (CEIS) ofrece su

servicio se muestra en la figura 1.5, en el se observa como primero se reciben los
productos de los proveedores, una vez obtenidos los productos los almacenan para
posteriormente ser repartidos a los diferentes clientes (abarrotes).

DIAGRAMA DEL
PROCEDIMIENTO DE CEIS

ABARROTES
PROVEEDORES

ALMACÉN

Figura 1.5 Procedimiento con que Comercial e Importadora Sonorense (CEIS) realiza
su servicio
Áreas de las que se compone la empresa

Los elemento de trabajo con los que cuenta Comercial e Importadora Sonorense (Ceis)
para dar un servicio eficiente al cliente son:
Instalaciones
Mobiliario y equipo de oficina
Equipo de transporte (reparto y ventas)
Equipo de cómputo
Equipo de cómputo (programa de inventarios, cartera, contabilidad, nominas,
diseño de ofertas) entre otros.
• Internet (enlaces con sucursales e intercambios de información)
En la figura 1.6 se observa la distribución de los elementos de trabajo con los que
cuenta la empresa.

Area de transporte

Bodega paquetería

Compra Director
sy Ofertas Sistema Capturitas
pagos
Recursos Ventas
humanos

G
e
Devoluciones Auditoria r Contabilidad
Entrada s e
Caja
n
Crédito t
e

Figura 1.6 Distribución de la empresa Comercial e Importadora Sonorense

Limitaciones
• La disponibilidad por parte del personal de la empresa
• Información en cuanto al àrea de ventas
• Tiempo disponible para la investigación.

Delimitaciones
• La investigación se realizará en Comercial e Importadora Sonorense S.A. de
C.V.
• El área de estudio abarcará el área de ventas
• Desarrollar un diagnóstico de necesidades que presente la empresa.
C) Área de enfoque del DNC

De acuerdo al diagnostico de necesidades que se hizo en relación a la entrevista, se

puede determinar que la área de oportunidad es en el de ventas, por motivos de
rotación del personal, las demandas y la competencia dura que existen en el Mercado,
así como también la devoluciones que hace el cliente o no esta conforme en la entrega
de su pedido generando bajas ganancias a la Empresa.

III. Alcances del estudio

a) Enfoque del Diagnostico de Necesidades

Su ámbito de estudio, de acuerdo al análisis que se realizo en la empresa CEIS S.A DE

C.V., se llego a la conclusión de que el ámbito de estudio es ocupacional, ya que el
DNC está enfocado al departamento de ventas y en específico al puesto de
vendedores.

El Nivel de estudio es el nivel operativo ya que se enfoca al departamento son los

vendedores ya que ellos se está enfocado el Diagnostico de Necesidades.
Áreas por investigar:

El área a la cual se dirige el estudio del DNC es la afectiva o de actitudes, ya que la

empresa al detectar el problema que se presenta, es la del servicio al cliente por lo
tanto el vendedor requiere de actitudes que lleven a un buen servicio hacia el cliente.
Además de que en la entrevista aplicada al gerente se encontró que una de las
principales problemáticas era en el área de ventas y por medio del DNC se pudo
detectar que son varios los problemas que se presentan en cuanto al servicio al cliente
y la falta de capacitación.

b) Universo del personal en estudio (quiénes participan).

La empresa esta formada por 1300, los cuales se le aplico la encuesta para poder
determinar las necesidades que de presentan en la empresa en el área de ventas y
esta se aplico a los empleados, los cuales fueron a 15 vendedores.

La entrevista fue aplicada para el Director General de empresa CEIS, SA DE CV.,

Guillermo Ponce, y las encuestas a los vendedores, los cuales fueron muy amables de
responder a lo que se les requería en cuanto a los instrumentos, aclarando las dudas
que surgían y en todos los aspectos que causaron dificultad a la hora de cuestionarles.

Los 15 vendedores fueron 14 hombres y una sola mujer, siendo la mayoría adultos, con
una escolaridad de Nivel Superior (preparatoria) y laborando bastante tiempo en la
empresa.

Se les aplicó las encuestas para poder detectar los problemas que se presentan en la
empresa; por medio de un Diagnostico De Necesidades, ubicando su enfoque, ámbito
de estudio, y el área para poder realizarlo, lo cual permite saber si se requiere algún
curso de capacitación para los problemas que se manifestaron para dar solución a la
falla.
IV. Metodología

b) Diagrama de flujo del proceso a seguir

INICIO

Elaboración de un
marco de referencia.

Selección de empresa para

el DNC

Descripción del contexto

Elaboración de instrumento para el

director de la empresa.

Aplicación de instrumento
(entrevista) al director.

Recopilació
N n de la Si
información

Revisar manuales Análisis de la situación

de operación de la ideal de la empresa.
empresa.
Elaboración de
instrumento para
empleados.
Aplicación de
instrumento
(encuesta) a
empleados.

Fin del Proceso

Vaciado de
resultados
Entrega de Reporte con obtenidos en
Graficar
resultados a la empresa encuestas.
resultados
 Análisis de la situación
real de la empresa

Planteamiento de Líneas de Comparación de lo real con

Acción lo ideal

V.- TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Algunas de las técnicas utilizadas por Pinto Villatoro son las siguientes: Lluvia de ideas,
encuestas, entrevistas, observación, Pareto, histograma. y entre los instrumentos se
pueden mencionar el cuestionario, la lista de verificación, la descripción de puestos, la
cedula de DNC por puesto, y la cedula de DNC puesto- persona.

Mientras que Reza utiliza los siguientes instrumentos:

Cuestionarios, listas de verificación, pruebas de desempeño, registros, expedientes o
informes de quejas, etc.

Y por ultimo Mendoza (2000) se basa en los siguientes instrumentos; manuales de

organización, de políticas, de procedimientos, estándares, manejo y funcionamiento de
maquinaria y equipo.
a) Descripción De Los Instrumentos:

Técnica de la Entrevista: esta técnica consiste en recabar información a través del

dialogo directo entre el investigador (entrevistador) y alguno de los trabajadores
(entrevistado). Gracias a esta técnica se puede recabar información valiosa sobre
distintos aspectos de la organización que vayan dirigidos a determinar los problemas de
la misma y las necesidades específicas de capacitación en las áreas de trabajo de
individuos. Como se puede ver, es aplicable a cualquiera de las etapas del proceso de
detección de necesidades de capacitación ó áreas de oportunidad dentro de la
organización donde pudiera requerirse la capacitación; en la etapa de identificación de
las áreas especificas y puestos donde se requiera capacitar, y en la etapa final de
determinación de quienes necesitan capacitarse, en qué, cuándo, y cuánto requieren d
capacitación. La entrevista se puede llevar a cabo tanto con los gerentes, jefes y
supervisores como con los propios trabajadores.
Tipos de entrevistas:
Según la amplitud de las respuestas implicadas en las preguntas que formulan la
entrevista puede ser de tres tipos:
 Abierta
 Dirigida o estructurada
 Semidirigida o semiestructurada.

En la entrevista abierta, las preguntas son tan generales que el sujeto puede dar la mas
amplia y variada información. En ella el entrevistador debe ir captando todo lo que se
diga y ampliando la entrevista con preguntas que puedan servir para precisar mas los
conceptos vertidos o para captar información sobre aspectos nuevos que va revelando
el entrevistado. En cualquier casa, se debe diseñar una guía que dirija la entrevista y
contemple los aspectos sobre los cuales se requiere información.

La entrevista dirigida tiene la característica de estar constituida de preguntas que

requieren de preguntas concretas. Estas preguntas pueden ser tan específicas que
exijan al entrevistado elegir entre distintas alternativas previamente determinadas por el
entrevistado, a través de un cuestionario. El cuestionario es la guía fundamental de la
entrevista dirigida. Los cuestionarios pueden incluir dos tipos de preguntas:
 Preguntas abierta: permiten la respuesta libre del entrevistado, pero dentro de ciertos
límites de amplitud. De esta manera su extensión es relativamente reducida en
relación con lo que pudiera ser las respuestas en una entrevista abierta.
 Preguntas cerradas: van seguidas de la especificación de alternativas de respuestas
para que seleccione el entrevistado o pueda implicar jerarquizar u ordenar
determinados conceptos o valores según el criterio y conocimientos del sujeto.

Durante la entrevista el investigador debe esforzarse por aclarar cada una de las
preguntas para asegurar las repuestas correctas del entrevistado, pero evitando influir
en ellos y emitir cualquier juicio sobre las respuestas. Dentro de este tipo de entrevista
dirigida, también se pueden utilizar instrumentos específicos de captación de
información.
La entrevista semidirigida utiliza preguntas abiertas de mayor amplitud que las
preguntas en una entrevista dirigida, pero no tan amplias como en la entrevista abierta.
Además puede utilizarse las preguntas cerradas.

Técnica de la Encuesta: tiene por finalidad obtener información sobre hechos concretos
u opiniones del personadle una organización. La información se obtiene siempre s
través de un cuestionario diseñado para el caso y las respuestas se dan por escrito en
este mismo instrumento. La encuesta pretende recabar información de un número
considerable de sujetos que de otra manera resultaría muy caro y tardado.
Su aplicación se puede realizar de dos maneras. Concentrando en un local a todas las
personas que van a ser encuestadas, con la presencia del investigador, o puede ser
realizada enviando a cada una el cuestionario correspondiente para que lo conteste de
manera individualmente sin la presencia del investigador.

También se requiere que el cuestionario este antecedido de una amplia explicación del
por que se hace la encuesta, agregando los argumentos necesarios para disimular la
desconfianza e incitar a dar respuestas lo mejor objetivas posibles.

Pueden incluir dos tipos d e preguntas:

 Abiertas: se utilizan cuando se desea conocer una opinión o un juicio menos
explicado, lo mismo para recabar datos personales
 Cerradas: limitan en todos los casos las respuestas de las personas a ciertas
respuestas como “no, si, bueno, poco, regular, etc.”generalmente se utilizan este tipo
de preguntas cuando se va hacer un tabulador o resumen de datos con base en las
respuestas, o bien cuando se desean conocer apreciaciones subjetivas de algún
hecho.

Técnica de diagnostico aplicando la ley de Pareto: es posible aplicar esta ley al DNC,
en distintos aspectos, para hacer una selección de los conceptos mas importantes
sobre los cuales se debe actuar, para ser los mas eficaces y eficientes.
La técnica se aplica de preferencia con la intervención de varias personas y se sigue
una serie de pasos:
1. Se enlistan todos los conceptos que son motivo de selección. Esta lista se elabora
en desorden con el apoyo de la técnica de lluvia de ideas.
2. Se asigna un porcentaje a cada enlistado, de tal manera que la suma de los
porcentajes asignados sumen100%. Esto se puede obtener calculando el
promedio de los porcentajes dados por los participantes.
3. Se ordenan posconceptos enlistados de mayo a menor porcentaje.
4. Se suman acumulativamente los porcentajes.
5. se seleccionan los primeros de la relación hasta aquel para el cual el porcentaje
acumulado es aproximadamente al 80%.

b) Fundamentación De La Aplicación De Cada Instrumento.

En el presente trabajo de investigación se opto por utilizar una entrevista dirigida, una
encuesta y la técnica de diagnostico aplicando la ley de Pareto.

Se hizo uso de la entrevista debido a que se requiere de información objetiva y se

pretende recabar la mayor información posible, procurando mantener la entrevista
dentro de ciertos límites razonables para no perder de vista el objetivo ni el tiempo.
Dicha entrevista es dirigida al gerente de la empresa Cei S.A de C.V., comprende 15
reactivos, y se llevo a cabo dentro de las instalaciones de la misma empresa.

Se eligió la encuesta, ya que se puede aplicar a un número indeterminado de

personas, además de tener una bajo costo, para esto fue necesario realizar una
selección cuidadosa de preguntas con el fin de que la información fuera la solicitada,
dicha encuesta se apoya en un cuestionario compuesto de 22 preguntas cerradas para
posteriormente realizar un análisis de datos con base en las respuestas. Este
instrumente fue aplicado a 15 empleados del departamento de ventas; siendo este el
área de oportunidad con base a los resultados de la entrevista aplicada. La encuesta
tuvo lugar dentro de la misma empresa.

Se apoyo en la técnica de diagnostico aplicando la ley de Pareto, ayudándose con una

lluvia de ideas, basada en las necesidades que arrojaron en su análisis los instrumento
antes mencionados, llegando a acuerdos por consensos.
 VI. Actitudes del Personal Ante el DNC

Al momento de efectuar el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, el personal de

la empresa mostró una gran disposición, cooperación e interés; lo cuál, es de suma
importancia, debido a que esto refleja en el empleado la intención de superarse y de
ser mejor cada día, de innovarse en su área laboral, para que de esta manera, se lleve
a cabo un mejor desempeño laboral no solo individual sino también colectivo.
 VII. Análisis de información

a) Análisis de Pareto

El diagrama de Pareto, sirve para determinar las pocas causas o efectos vitales en la
solución de un problema, discriminarlos de los muchos triviales, y así empezar
atacando los de mayor rentabilidad, las cuales permiten graficar las áreas de
oportunidad en él.

Además de tener una visión más clara y confiable de la situación en la que se

encuentra la organización, es por ello que estas herramientas sirven para detectar
posibles áreas de oportunidad y posteriormente poder emitir posibles mejoras a
aquellas áreas que reflejaron una mayor necesidad.
 b) Interpretación

Diagnóstico en Área de Ventas

Entrevistados
7
10
10 6 6
8
5
6 5 4

Porcentaje
4 3
3 100%
2
2 1
0 0
Atención al cliente
Motivación y Actitud

Los resultados que originó la gráfica son muestra de los instrumentos aplicados, donde
se refleja que el 10% de los encuestados se encuentra enfocado al servicio al cliente, y
el 5 por ciento a la Motivación y a la actitud.

Es por ello que los instrumentos arrojaron, que el personal de esta empresa sugiere que
se brinden más capacitaciones enfocadas al área de atención al cliente, ya que es con
los clientes con quien se trata directamente, en donde el cliente se cumplan sus
expectativas, y de cierta manera el empleado se le debe motivar para el buen
desempeño y muestre una actitud positiva ante cualquier problema así como el
funcionamiento de la Empresa.
 VIII. Resultado del DNC.

a) Problemas organizacionales detectados

La problemática de capacitación en esté caso es que debido a los problemas que se

presentan con relación al costo de producto quizás no pueda haber una capacitación
especifica para este tipo de problema, lo cual presenta conflictos entre el empleado con
el cliente la igual que no se le entrega al cliente lo que había deseado, ya sea por
defecto de fabrica o no cumplía con las expectativas generando ya no pedidos y el
empleado no sepa como debe tratar al cliente en estos tipos de situaciones.

b) Problemas de Capacitación

La problemática de capacitación en esté caso es que debido a los problemas que se

presentan con relación al costo de producto quizás no pueda haber una capacitación
especifica para este tipo de problema, pero en el caso de los clientes en cuanto a los
problemas que se dan con el manera de tratarlo; entonces, seria necesaria la
capacitación en servicio al cliente.
 c) Cursos más importantes

Cabe señalar que los cursos de mayor importancia que pueden presentarse en esté
diagnostico de necesidades realizado en la empresa CEIS, S.A de C.V. se encuentran
la capacitación acerca de la motivación hacia los empleados que están laborando en el
área de ventas, además un curso para que los empleados de alguna manera brinden un
trato cordial y adecuado para con sus clientes siendo estos su principal enfoque.
(Servicio al Cliente).

d) Problemas que requieren soluciones

• Capacitación en el área de ventas para brindar un adecuado trato a recursos

humanos (clientes).
• Motivación a empleados para que puedan desempeñar su función más
eficientemente, donde le permitirá mejorar el desempeño de los empleados.
ANEXOS