Sistemas de Gestion de Calidad

ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de

Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos
y fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.
Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes,
cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias,
estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como
referencia.
Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a
sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un
margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relacin
empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al

cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades
de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y
concienciacin.
La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y

satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios
finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener presente las de otras partes
implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organizacin, etc).
La ISO?
La ISO es la Organizacin Internacional de Normalizacin, cuyo objetivo principal

es la creacin de normas internacionales para fabricacin (productos y servicios),
comercio y comunicacin para todas las ramas industriales.
Se denomina familia ISO 9000 a una serie de normas, las cuales estn compuestas
principalmente por:
ISO 9000: Ensean la gestin de la calidad a travs de vocabulario y

fundamentos.
ISO 9001: Muestra los requisitos (debe-s) para tener un sistema de gestin de la
calidad (SGC). Podemos considerarlo como lo mnimo que una empresa debera
tener para la gestin de la calidad. Es certificable.
ISO 9004: Evaluacin para el xito sostenido. Es para las organizaciones que
desean avanzar hacia la excelencia a travs del mejoramiento de la gestin de la
calidad considerando todas las partes involucradas o interesadas para la
satisfaccin del cliente. Sobrepasa los criterios de cumplimiento de ISO 9001.
No es certificable, por lo que nicamente recomienda.
ISO 19011: Verifica la calidad o cualquier sistema de gestin a travs de
auditoras.
ENFOQUE ESTRATGICO
Qu es Enfoque Estratgico?
Es un proceso de consultora para lograr cambios profundos y permanentes en una

organizacin en tiempos de turbulencia.
Es un proceso de planeacin participativo, que permite alcanzar una ejecucin

excelsa de los planes estratgicos mediante la optimizacin del involucra miento,
compromiso y responsabilidad de los colaboradores.
Beneficios del Proceso
CAPACIDAD: Desarrollar el liderazgo del equipo directivo para potencializar un

enfoque en resultados.
ENFOQUE: Alinear a los miembros del equipo en torno a un propsito comn

(superior) con el que la gente se siente identificado.
VOLUNTAD: Crear un ambiente de creatividad e innovacin en el que la gente se

siente entusiasmada por mejorar su desempeo personal y de equipo.
SEGUIMIENTO: Garantizar la rendicin de cuentas a travs de dilogos profundos

para la mejora continua.
LIDERAZGO ENFOCADO
Los sistemas de gestin de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008tienen como

segundo principio el "liderazgo. Segn la Real Academia Espaola, "lder" es
la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo de una
persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e
influir positivamente en el comportamiento de los dems cuando estn dentro de una
empresa
Ventajas del liderazgo
Ventajas para la empresa:
Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de la

organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera

unificada.
Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una

empresa.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos

los niveles de la organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para

actuar con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
A la hora de descubrir talentos con capacidad de liderazgo para ocupar puestos de

alto nivel, es imprescindible buscar cinco cualidades:
Orientacin al logro y al riesgo con sentido econmico,

Gusto por el mando y la direccin de personas,
Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los dems,
Autodominio y autocontrol, y
Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad de sntesis sea algo superior a
la de anlisis.
ENFOQUE EN PROCESOS
ISO 9001, ya desde su versin de 2008, introduce el concepto de enfoque basado en
procesos. Cualquier profesional de los Sistemas de Gestin de la Calidad debe conocer
la definicin del trmino proceso.
Un proceso es un conjunto de actividades que estn interrelacionadas y que pueden

interactuar entre s. Estas actividades transforman los elementos de entrada en
resultados, para ello es esencial la asignacin de recursos.
Los procesos constan de:
Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los
resultados pueden ser tambin no intencionados como por ejemplo la
contaminacin ambiental.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los

procesos, ellos son los que definirn los resultados que requiere un determinado
proceso.
Sistemas de medicin para proporcionar informacin sobre el desempeo del
proceso. Cualquier resultado debera ser analizado para poder determinar si
existe necesidad de aplicar algn tipo de accin correctiva o de mejora.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organizacin, adems deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organizacin.
Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO

9001 pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organizacin para alcanzar los
objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfaccin del cliente
mediante la satisfaccin de sus requisitos.
Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:
Lograr los resultados deseados previstos mediante la integracin y alineacin de

los procesos.
Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

Aportar confianza a los clientes y dems partes interesadas en cuanto al
desempeo de la organizacin.
Ofrecer transparencia en las operaciones de la organizacin.
Proporcionar mejores resultados, ms coherentes y predecibles.
Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue

estimular la participacin del personal y la clarificacin de sus
responsabilidades.
Normalmente los procesos tpicos que se pueden identificar en una organizacin

son:
Procesos para la gestin de la organizacin.
Procesos para la gestin de recursos.
Procesos de realizacin.
Procesos de medicin, anlisis y mejora.
ORIENTACIN A LAS PERSONAS
Sin tanto prembulo enfocaremos en primer lugar la motivacin hacia la calidad en

las acciones de las personas dentro de una organizacin pues es evidente y claro que
para que una entidad despliegue conocimiento habilidades responsabilidad y
compromiso debe en primer lugar enfocarse en la mejora de los miembros de esta
Lo ms importante en una empresa son sus trabajadores por ello debe manifestarles y
darles a conocer la importancia que ellos tienen dentro de la entidad, pues es evidente
que un trabajador satisfecho es una trabajador felizmente motivado con sentido de
pertenencia por su empresa, logrando la promocin y la participacin de todo el
personal que por medio de la comunicacin desarrollen entre si tcnicas motivadoras
que permitan ampliar su portafolio de clientes, quienes finalmente son los clientes
satisfechos los que permiten que una empresa tenga la aceptacin dentro de una
sociedad, sea acreditada y permite que sus trabajadores se motiven para seguir
trabajando.
ENFOQUE CIENTFICO
La gestin de la calidad se basa fundamentalmente en el mtodo

cientfico: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Donde se evalan las decisiones basadas
en la evidencia y los datos, dichas evaluaciones son, a su vez, utilizadas para impulsar
nuevas iteraciones de accin. Esto es apoyado por el uso apropiado de herramientas
analticas para aprovechar el mximo de informacin a partir de los datos disponibles
MEJORA CONTINUA, INNOVACIN Y APRENDIZAJE

Cuando se habla de innovacin, muchas veces se lo hace con un enfoque parcial, que
termina asocindola nicamente a los cambios tecnolgicos. Pero la innovacin no es
slo tecnolgica, y ni siquiera requiere obligadamente de cambios
permanentes. Geoffrey Nicholson, de la corporacin 3M, define a la Innovacin como
la forma de transformar conocimiento en dinero.
As, tal como sostiene Nicholson, para poder innovar es necesario utilizar el
conocimiento a fin de identificar qu aspecto se podra cambiar, y qu otro no cambiar
si funciona bien.
En este sentido, la norma ISO 9001 permite gestionar la innovacin mediante los
requisitos de Medicin, anlisis y mejora, cuya orientacin general favorece que las
organizaciones generen datos de las mediciones que resulten relevantes para la toma de
decisiones basadas en hechos, tales como la medicin y evaluacin de:
Sus productos,
La capacidad de sus procesos,
El logro de sus objetivos, y
La satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Al desarrollar adecuadamente estas actividades de medicin y anlisis, las

organizaciones obtienen el conocimiento necesario sobre s mismas como para
identificar qu mejorar, y al mismo tiempo definir cmo pueden hacerlo.

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ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al

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La ISO es la Organizacin Internacional de Normalizacin, cuyo objetivo principal

ISO 9000: Ensean la gestin de la calidad a travs de vocabulario y

Es un proceso de consultora para lograr cambios profundos y permanentes en una

Es un proceso de planeacin participativo, que permite alcanzar una ejecucin

Beneficios del Proceso

CAPACIDAD: Desarrollar el liderazgo del equipo directivo para potencializar un

ENFOQUE: Alinear a los miembros del equipo en torno a un propsito comn

VOLUNTAD: Crear un ambiente de creatividad e innovacin en el que la gente se

SEGUIMIENTO: Garantizar la rendicin de cuentas a travs de dilogos profundos

Los sistemas de gestin de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008tienen como

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de la

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera

Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una

La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.

Establecer metas y objetivos desafiantes.

Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos

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Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

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Orientacin al logro y al riesgo con sentido econmico,

Un proceso es un conjunto de actividades que estn interrelacionadas y que pueden

Los procesos constan de:

Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los

Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO

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Lograr los resultados deseados previstos mediante la integracin y alineacin de

Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

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Procesos para la gestin de la organizacin.

Procesos para la gestin de recursos.

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