GESTION DE LA CALIDAD EN LA SERIGRAFIA INDUSTRIAL

Vctor Yepes1 y Andrs Masegosa2

1 Profesor Asociado Universidad Politcnica de Valencia. e-mail: vyepesp@cst.upv.es
2 Delegado de Sericol Espaa en Levante. e-mail: a.masegosa@cgac.es

YEPES, V.; MASEGOSA, A. (1999). Gestin de la calidad en la empresa de serigrafa. En Serigrafa, 71:10-17.
Noviembre-diciembre. Depsito Legal: B-22074-89. Edita: Ediciones Digitec, S.L. Barcelona.

1.- INTRODUCCIN.
El sector de la serigrafa atraviesa en estos momentos un ciclo econmico favorable, donde se
constata un incremento general de la actividad, con una renovacin importante de la maquinaria
y de los equipos y donde, de forma coyuntural, las empresas estn encontrando facilidades en su
crecimiento debido, entre otras causas, a un aumento del consumo. No obstante, estos
escenarios expansivos rpidamente cierran sus ciclos y, a medio y largo plazo, slo aquellas
organizaciones capaces de entender cmo evolucionan los mercados, los clientes y el propio
sector, van a alcanzar la suficiente competitividad como para sobrevivir al resto de compaas
que no sean capaces de afrontar los nuevos retos que implica una economa cada da ms abierta
y globalizada. El espejismo de crecimientos en ventas y beneficios no debe de incitar a la
autocomplacencia, ya que es esencial percibir la evolucin del sector globalmente para
planificar el futuro en los talleres de serigrafa, sean grandes empresas o profesionales
autnomos. Si bien es difcil dibujar una panormica del sector de la serigrafa debido a la falta
de datos (Egea, 1995), la Asociacin Espaola de Empresarios de Serigrafa (AEDES) cens en
el ao 1995 un total de 1.058 empresas del sector, con 12.696 trabajadores y una produccin de
114.000 millones de pesetas. Se puede apreciar que las empresas son muy pequeas y por tanto
con desafos que se plantean a corto plazo:

1. Mayor competencia: Sistemas tradicionales como el offset o el transfer, u otros ms

recientes como la impresin digital o el marcaje por lser, han irrumpido con fuerza en
muchas de las aplicaciones que eran un monopolio casi exclusivo de la serigrafa.

2. Respeto al medio ambiente: El empleo de pigmentos, disolventes y otros productos

qumicos debe adaptarse a procesos respetuosos que implicarn cambios en los sistemas de
trabajo, adecuacin de las instalaciones y la reduccin de los residuos que abaraten los
costes de su gestin.

3. Garanta de calidad: Hoy no es suficiente realizar una impresin y entregar rpidamente el

pedido. El cliente cada vez es ms exigente y valora otros aspectos a los que antes no
prestaba demasiada atencin. Hay que entender las exigencias y necesidades de los clientes,
ya que son stos los que garantizan a medio y largo plazo la vida de la empresa. Los nuevos
paradigmas apuntan hacia la gestin estratgica de la calidad en las organizaciones, donde
producir con calidad siempre es rentable.

No hay que ver estos retos como amenazas, sino ms bien como oportunidades para mejorar los
sistemas y afrontar el futuro con mayor seguridad. La formacin de los empresarios y de los
trabajadores se plantea como una de las necesidades apremiantes que, junto con la inversin en
investigacin y desarrollo pueden fortalecer el futuro del sector. En este artculo se repasan
aquellos conceptos que sobre la gestin de la calidad se han aplicado a las industrias, y en
particular se plantea la conveniencia de adoptar estos criterios en el mbito de la serigrafa.
Normas de aseguramiento de la calidad tales como las ISO 9000 se estn introduciendo de
forma generalizada en amplios sectores industriales y de servicios en todo el mundo, siendo
necesaria e inminente su implantacin en la serigrafa industrial. Asimismo, los factores
medioambientales son ya un factor estratgico y de competitividad de la gestin empresarial.

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2.- ENFOQUES DEL CONCEPTO DE CALIDAD.

Sobre el concepto de Calidad existe una autntica tromba de definiciones que podran inducir al
desconcierto. Cada enfoque aade matices tiles que permiten caracterizar la Gestin de
Calidad en el mbito de las organizaciones. La definicin acadmica de calidad como la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie slo proporciona una parte de los enfoques
actuales, ms prxima a la perspectiva tcnica de las especificaciones. La calidad es el resultado
de una comparacin, y por tanto depende de la procedencia de los conceptos cotejados. Habra
que aadir la visin del cliente, la perspectiva estadstica y econmica y los enfoques de la
calidad de servicio para acercarse a un modelo de gestin capaz de alcanzar los objetivos
empresariales.

2.1.- LA PERSPECTIVA DE ADECUACIN AL USO.

El enfoque hacia el cliente est presente en casi todos los planteamientos modernos de la calidad
desde los trabajos pioneros de Juran y Deming. La calidad negativa atiende a la desviacin
entre lo conseguido y lo que se debera obtener para alcanzar los requerimientos del cliente, y la
calidad positiva intenta aumentar permanentemente su nivel de satisfaccin. En muchos
mbitos industriales, incluido el sector de la serigrafa, slo se contempla de forma no
sistemtica ni continua las recla maciones de los clientes. Esta estrategia correctiva, que no
preventiva, provoca a largo plazo situaciones complicadas para la empresa, que pierde cuota de
mercado cuando la competencia ofrece mejores productos o servicios.

Desde este punto de vista se entendera que un producto de calidad es aquel que cuenta con un
conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades de los usuarios. Es el enfoque de la
aptitud o adecuacin para el uso (Juran y Gryna, 1977). Se aprecia la necesidad de un sistema
retroalimentado de informacin que permita conocer las expectativas y la satisfaccin posterior
de la demanda. Pocas veces un taller de serigrafa realiza encuestas o pregunta simplemente a
sus clientes aquello que valora de sus productos, impidiendo de esta forma la realizacin de
mejoras que faciliten su fidelizacin. Tampoco es usual el establecimiento de cauces
normalizados que garanticen al cliente un servicio posventa y, en su caso, la resolucin efectiva
de las posibles reclamaciones. En el sector de la serigrafa es poco frecuente, por tanto, la
evaluacin y el seguimiento efectivo de la satisfaccin de los clientes y usuarios finales.

2.2.- CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

La retroalimentacin de la informacin procedente de los clientes y usuarios finales raramente

es suficiente y en muchos casos se carece de ella. Es entonces cuando se tiende a definir y
cuantificar ciertas especificaciones que intentan traducir los deseos de la demanda. Es corriente
que los ingenieros de diseo intuyan cule s son los requisitos de los usuarios y proponen
parmetros tcnicos, tolerancias, etc., que luego se exigen a los productos. En el caso de la
serigrafa, uno de las dificultades tpicas es, por ejemplo, la variabilidad del tono. Antes de
estudiar las posibles causas de este problema tipo de tejido en la pantalla, modificaciones en la
viscosidad de la tinta serigrfica, presin de la racleta, etc.- se debera preguntar al cliente hasta
qu punto la modificacin de los matices es trascendental. Puede ocurrir que al interesado le
importe ms la definicin de la impresin o la opacidad de la tinta y se estn dedicando todos
los esfuerzos a reducir las variaciones tonales. El problema ms frecuente suele ser el contrario.
El cliente demanda el cumplimiento con unos requerimientos muy restrictivos en relacin con

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las variaciones del patrn de color que solicita, y el taller de serigrafa o el impresor no es capaz
de valorar su importancia o, simplemente, decide por el comprador el nivel de calidad que
quiere ofrecerle.

El pensamiento de Crosby (1979) gira alrededor del concepto de calidad como conformidad con
las especificaciones. La calidad no equivale a lujo o sofisticacin si el cliente no lo pide. El
simple cumplimiento con los parmetros no garantiza, por s mismo, un grado de satisfaccin
del usuario.

Estas consideraciones nos llevan a pensar que no es suficiente contar con las especificaciones
habituales si no se contemplan previamente los requerimientos de los distintos usuarios. Cada
producto o servicio ser de calidad en funcin de la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus consumidores.

El debate entre la perspectiva tcnica y la del cliente se ha decantado por sta ltima, de modo
que las especificaciones se convierten en las caractersticas de calidad, concretas y medibles de
aptitud para el uso. Estas propiedades deben abarcar un ciclo completo, desde el diseo del
producto hasta el momento en que el usuario disfruta del mismo. En demasiadas ocasiones se
olvidan las relaciones entre clie ntes y proveedores, ya que al consumidor final se le hace llegar
un producto o un servicio que ha sido fruto de una cadena que puede quebrarse en cualquiera de
sus eslabones, tal y como se puede comprobar en la figura 1.

Figura 1. Ejemplo de cadena clie nte-proveedor donde interviene el taller de serigrafa.

Se requiere considerar cinco dimensiones en la calidad (Juran y Gryna, 1977) que afectan a
cualquier producto o servicio procedente de la industria serigrfica:

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2.2.1.- Calidad de proyecto.

Esta dimensin es decisiva respecto a la satisfaccin del cliente. Se trata de averiguar los
requerimientos del usuario y compatibilizarlos con la funcin planificada para el producto. En
esta fase se distinguen los atributos y las caractersticas de calidad en relacin con de la
tipologa de cliente, para posteriormente elaborar unas especificaciones factibles. Tcnicas
como la funcin de despliegue de la calidad (QFD), que traducen las necesidades de los
usuarios en caractersticas del producto mediante matrices entrelazadas, o bien otras como la de
anlisis del valor, asegurarn el rechazo de soluciones que no aporten valor aadido al
consumidor, minimizando los costes.

El concepto de Diseo Industrial se concibe hoy como un proceso de comunicacin entre

fabricante, diseador y usuario en el que el objeto diseado o proyectado cubra las necesidades
previstas. Desgraciadamente en la industria de la serigrafa y en muchas otras, el mecanismo
seguido es el de prueba-error que lleva a la produccin de numerosos modelos que luego
produccin devuelve. No slo se deben disear productos que se puedan fabricar, sino que
adems, satisfagan los requisitos de los clientes.

2.2.2.- Calidad de conformidad.

El diseo de un producto debe concordar con las necesidades, deseos y expectativas de sus
usuarios, y esto debe traducirse a la realidad. La calidad de conformidad se define como la
fidelidad con que el producto se ajusta o conforma a la especificacin del diseo (Juran y
Gryna, 1977). Una baja calidad de conformidad determina la insatisfaccin, los posibles
motivos de quejas, un incremento de costes y el rechazo del usuario. Peris (1999) indica como
causas de una mala impresin por pegado -lift off- en serigrafa las bajas tensiones de pantalla o
la cercana de la misma al objeto a imprimir, produciendo problemas como el emborronamiento
de la imagen, el encharcamiento de la tinta y, en definitiva, la falta de calidad de impresin.

2.2.3.- Calidad de entrega.

Es el grado de concordancia entre las caractersticas del producto en el momento de la entrega al

cliente respecto a cuando est recin elaborado. Un soporte que ha sido correctamente
serigrafiado, es decir, con una calidad de proyecto y de conformidad contrastadas, puede llegar
al comprador con defectos por el simple hecho de un almacenaje en condiciones inadecuadas, o
bien un transporte o un embalaje en malas condiciones.

2.2.4.- Calidad de servicio.

Supone el grado de aproximacin entre las caractersticas de calidad y el servicio recibido por el
usuario. Si se ha diseado un producto que satisface los requerimientos, y ste se ha fabricado y
entregado en conformidad, dicho producto debe servirle al cliente. Dentro del enfoque de la
calidad de servicio, se distinguen dos escuelas (ver Camisn y Yepes, 1994), la Nrdica,
encabezada por Grnroos, Gummesson y Lehtinen, que distingue el componente tcnico que
responde a qu servicio percibe el usuario, y el funcional, que se refiere al cmo. Por otra
parte, la Escuela Norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, se centra en las
divergencias entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones (ver Zeithaml et al.,
1993). Se podran diferenciar cinco posibles discrepancias:

1. Discrepancias entre lo que esperan los usuarios y lo que perciben los responsables de la
empresa respecto a esas expectativas.

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2. Diferencias entre las percepciones de los responsables de la empresa y las especificaciones
de calidad diseadas para los productos.
3. Discordancias entre las caractersticas de calidad y la prestacin efectiva del servicio.
4. No concordancia entre el estndar de servicio entregado al usuario y lo prometido en
campaas de comunicacin externas.
5. Alejamiento entre el estndar esperado de calidad por parte de los usuarios y el servicio
recibido.

En este esquema conceptual, el responsable de una firma de serigrafa tendra en su mano la

mejora de las primeras cuatro deficiencias, que sern las responsables de que la quinta, la
satisfaccin del usuario, haga o no posible catalogar a dicha empresa como excelente.

El servicio esperado por un cliente de un taller de serigrafa se basar en sus propias

necesidades, en la experiencia acumulada de otras empresas de la competencia, de la
comunicacin recibida por parte de otros usuarios o de la publicidad. Una infla cin de las
expectativas puede hacer fracasar la percepcin recibida, aunque los productos o servicios
prestados sean aceptables. En ocasiones se ofrecen trabajos con un elevado grado de nitidez,
muy superiores a la calculada considerando dos dimetros de hilo ms una apertura de malla del
tejido (ver Tanner y Ellert, 1999), provocando en el cliente deseos que no pueden alcanzarse
con la impresin serigrfica. Se precisan encuestas e investigaciones sobre los requerimientos
de los usuarios que sean interpretados correctamente por los gestores para disear productos que
presten los servicios de acuerdo con lo esperado.

2.2.5.- Calidad de disposicin.

Las caractersticas se deben mantener en el tiempo. La disponibilidad es el reflejo de dos

variables de calidad:

La fiabilidad, entendida como la frecuencia o probabilidad de fallos.

La mantenibilidad, que expresa la facilidad y la velocidad de la reparacin una vez el fallo
se ha producido.

La calidad de los productos serigrafiados no debe ser buena nicamente cuando el cliente los
recibe. Una mala calidad en las tintas puede provocar una degradacin de la impresin y no
cumplir con las expectativas previstas. La fiabilidad y la mantenibilidad son conceptos
fcilmente aplicables a la maquinaria utilizada. As, un cabezal de impresin debe fallar en
contadas ocasiones, y si esto ocurre, debe repararse fcilmente.

2.3.- LA PERSPECTIVA ESTADSTICA.

Es el enfoque de Deming, que buscara reducir de forma continuada la variabilidad en los

productos o en la prestacin de los servicios. Las sorpresas desagradables provocan usuarios
insatisfechos que no repiten. Un taller de serigrafa debe ser fiable. Al cliente le pueden llegar
nicamente productos de elevada calidad, pero si ello es consecuencia de un fuerte control
realizado por los servicios de inspeccin de la empresa proveedora o del cliente, si alguna vez
fallan, al cliente le llegarn productos defectuosos.

Peris (1999) indica la importancia que las empresas cermicas prestan al control de las
variaciones de tono y de defectos en piezas. Prueba de ello es que el 94,5% de los costes de
calidad generados se dedican a inspecciones y controles internos, frente al 5,5% de costes por

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reclamaciones. Existe un amplio campo para reducir los costes de inspeccin mediante mejoras
en los procesos de produccin relacionados con la serigrafa aplicada a los materiales cermicos.

2.4.- LA PERSPECTIVA ECONMICA.

Para Taguchi carece de sentido hablar de calidad sin considerar la eficacia econmica. Un
producto es de calidad si minimiza los costes, no slo para la empresa, sino para la sociedad. En
efecto, el uso deficiente de los productos, el impacto ambiental de las industrias poco
respetuosas en sus procesos, entornos sucios y degradados, suponen prdidas que la colectividad
padece en horas de baja laboral, desprestigio social, sanciones y prdidas en ventas. Estas
mermas econmicas crecen en funcin de la variacin de las caractersticas de calidad, enfoque
relacionado con la visin estadstica.

Estos costes, que deben minimizarse en cualquier caso, se estn internalizando dentro de las
empresas al aplicarse legislaciones cada vez ms exigentes desde el punto de vista
medioambiental y de proteccin en relacin con la seguridad y salud de los trabajadores.
Especial mencin debera hacerse en este sentido respecto a los disolventes y las tintas
ampliamente utilizados dentro de la actividad serigrfica durante muchos aos y que inciden
directamente en el medioambiente y en los riesgos de inflamabilidad y de la salud que comporta
su manejo.

Existen ejemplos de compaas (ROMO, 1999) que han aplicado nuevos procedimientos y
herramientas que han provocado menores impactos ambientales y que le han reportado
sustanciosos ahorros. Se cambiaron los disolventes, se utilizaron destiladoras para reutilizar
dicho producto y usando agua de alta presin y cambiando las tcnicas de aplicacin permiti
que la compaa disminuyera el uso de sus productos qumicos de recuperacin.

3.- EVOLUCION DE LA GESTION DE LA CALIDAD.

3.1.- INSPECCIN DE LA CALIDAD.

La inspeccin es el acto de medir, examinar o verificar una o varias caractersticas respecto a las
especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestin de la calidad, donde el objetivo
es que al cliente le lleguen los productos o servicios en condiciones de ser utilizados. Es una
primera fase de gestin de calidad, siempre que se analicen y valoren las desviaciones, para
corregirlas.

Es un planteamiento de calidad tcnico, no basado en las expectativas cambiantes de los

usuarios. Se pretenden subsanar errores respecto a las caractersticas de calidad especificadas.
Es poco eficaz la implantacin de rgidos sistemas de control (estndares, parmetros, ndices) y
actividades de mejora sin dirigir los esfuerzos a la satisfaccin del usuario y sin verificar que el
valor del servicio prestado es superior al de la competencia directa.

Podramos decir que algunas industrias dedicadas a la serigrafa se encuentran en este momento
en esta fase respecto a la gestin de la calidad de sus productos. Todas las industrias han pasado
por una etapa artesanal donde un exhaustivo control del producto terminado permita
suministrar al cliente buenos productos. Con el paso a procesos industrializados se podra
aplicar un planteamiento similar, pero resulta evidente que el personal y los medios dedicados al
control de la calidad, los productos no conformes y todo lo que acarrea, suponen costes que

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merman la competitividad de las empresas. La serigrafa industrial debe aplicar criterios
preventivos ya que stos siempre son ms econmicos y efectivos a largo plazo que los
correctivos.

3.2.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

Cuando se pretende asegurar que el proceso que generan los servicios de una empresa es de
calidad, ya no slo preocupa que las caractersticas de un producto cumplan determinadas
especificaciones, sino que se exige una gestin de los procesos normalizada que garantice a los
clientes que recibirn el servicio buscado. Las normas de la serie ISO 9000 proporcionan una
pauta de aseguramiento internacional.

La filosofa del aseguramiento de Calidad se deriva de la definicin que hace la norma ISO
9000: El aseguramiento de la calidad consiste en todas las acciones planificadas y
sistemticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de que un producto o servicio
cumple las exigencias de calidad. La incorporacin de la calidad en una organizacin debe
hacerse de forma planificada. Se trata de eliminar la desconfianza. Subyace cierta filosofa de
defensa frente al consumidor.

La direccin de la gestin en las empresas asume una poltica de calidad, con objetivos y
compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y relaciones entre todo el
personal. Se debe documentar un sistema de calidad como medio de aseguramiento de al
conformidad con los requisitos especificados. Tambin se definir el modo de cumplir con los
requerimientos. El rgano de gestin planificar cada actividad de diseo y desarrollo de las
actividades en la organizacin. Debern documentarse los datos finales del diseo en relacin
con los requisitos de partida, los criterios de aceptacin e identificar qu caractersticas son
crticas para que el servicio y la seguridad sean adecuados. Se establecern acciones correctoras
y preventivas, control de registros de calidad, auditoras internas, acciones de formacin, control
de las no conformidades, de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo, etc.

Un camino similar a las ISO 9000 han sido las normas ISO 14000. Son normas de
aseguramiento encaminadas hacia una gestin medioambiental responsable por parte de las
empresas. Estas directrices han supuesto un giro a las auditoras ambientales iniciadas en los
aos 70 en Estados Unidos como respuesta de las grandes multinacionales frente a un conjunto
de leyes muy exigentes y especficas.

Es previsible que ambas normas, con una filosofa similar en cuanto al aseguramiento de la
calidad, establezcan bases comunes para la fabricacin y el intercambio de bienes y servicios.
La adopcin de un sistema de aseguramiento de calidad medioambiental por un rgano de
gestin supondra un gran avance respecto a situaciones precedentes, aunque las crticas son
evidentes si se basa la gestin en el cumplimiento burocratizado de normas y especificaciones.

La Serigrafa Industrial va a tener que afrontar decididamente la implantacin de estos sistemas

de aseguramiento de calidad en sus empresas. Dentro de los esquemas de clientes-proveedores
referidos a modo de ejemplo en la figura 1, la adopcin de la norma ISO 9000 por parte de
determinados clientes est forzando la adopcin de similares medidas a sus proveedores. En esta
cadena los suministradores de materias primas (tintas, soportes de impresin, maquinaria, etc.)
son empresas de gran tamao que ya estn inmersas en estos procesos. Anlogamente los
grandes clientes de los talleres de serigrafa (industrias jugueteras, agencias de publicidad,
sector de envase y embalaje, etc.) tambin disponen de estos certificados. La previsin es muy
clara: la presin de los clientes y del propio entorno industrial de la serigrafa va a forzar a estas
empresas a adoptar sistemas de aseguramiento de la calidad y de la gestin medioambiental.
Afortunadamente las diversas administraciones disponen de planes de incentivos que

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promueven la adopcin de estos procesos y de la formacin adecuada al personal para su
consecucin.

Un sistema que estableciera un aseguramiento de calidad y lo cumpliera, podra ser acreditado

con la ISO 9000 correspondiente, pero "estaremos empleando nuestro tiempo en cosas
correctas?" Con un manual de calidad podramos estar gestionando nuestra empresa de
serigrafa produciendo insatisfacciones, pero eso s, de forma eficiente y documentada. El
enfoque de Calidad Total que analizaremos a continuacin supera estos planteamientos (ver
Desmarets, 1995; Camisn y Yepes, 1994).

3.3.- GESTION DE CALIDAD TOTAL.

La calidad ha evolucionado a planteamientos estratgicos, entendindose como una nueva forma

de gestin empresarial cuyos objetivos bsicos son la mejora de la gestin y resultados de la
organizacin en el ms amplio sentido del trmino. La extensin de todas las actividades de
mejora en todos los mbitos de la empresa es lo que dio lugar en los aos sesenta y setenta al
trmino Calidad Total, surgiendo en las empresas japonesas. En Estados Unidos comenz a
finales de los setenta, y en Europa una dcada ms tarde.

La Gestin de la Calidad Total (GCT) es una filosofa de cultura empresarial que surge cuando
se comprende la importancia de la calidad en el xito empresarial y se precisa de ella, no slo
desde la perspectiva tcnica, sino tambin desde la gestin. La empresa tendr al usuario como
el objetivo prioritario, buscando su satisfaccin, dentro un marco de mejora continua tanto de
los procesos como del sistema de prestacin del servicio, donde estn involucradas de todas las
personas, desde el primer al ltimo responsable.

Es conveniente acudir a los grandes modelos de Calidad Total a la hora de implantar sistemas de
GCT. stos estn basados en los grandes premios internacionales de calidad, de entre ellos
destacan el "Premio Deming" japons, instituido en 1951, el "Malcolm Baldrich" americano, de
1987 y el "Premio Europeo a la Calidad", de 1991.

El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, est basado en nueve elementos que
corresponden a los criterios de evaluacin, los cuales se agrupan y valoran de la siguiente
forma:

Resultados : son los criterios que indican qu ha conseguido la organizacin y qu est

consiguiendo (50%).
Agentes: son los criterios que muestran cmo se han alcanzado los resultados (50%).

En definitiva, la satisfaccin del cliente (20%), de los empleados (9%) y el impacto social (9%)
de la organizacin se consiguen por medio del liderazgo (10%) que conduce una poltica y
estrategia (8%), gestiona unas personas (9%), unos recursos (9%) y unos procesos (14%),
llevando finalmente a la excelencia en los resultados de negocio (15%).

La Gestin Empresarial requiere de un Liderazgo, que desde el primer responsable, demuestre

de manera visible su compromiso con la filosofa de la GCT, apoyando la mejora,
proporcionando los recursos y medios adecuados, e involucrando al resto de la organizacin en
el servicio al cliente.

Se precisa la formulacin de una poltica y estrategia que se plasme en planes y actuaciones

basados en la informacin proporcionada por los usuarios, empresarios y resto de la sociedad.
Tambin se hace necesaria una gestin del personal, acordando objetivos y revisndolos para
que el desempeo de las funciones sea el correcto, promoviendo la participacin y la

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comunicacin. Se deben gestionar, utilizar y conservar los recursos disponibles para apoyar la
poltica y estrategia de la organizacin. Estos incluyen los recursos financieros, de informacin,
proveedores, materiales, edificios y equipos.

La gestin de los procesos , entendidos como las etapas que aaden valor aadido a la actividad
de la serigrafa industrial, supone uno de los factores crticos en el xito de la gestin. Se deben
sistematizar, revisar y mejorar los procesos, distinguiendo los que son crticos respecto a los
usuarios. Es en este punto donde ms sentido cobran los indicadores de calidad y los parmetros
para los estndares.

Como resultado se obtiene la satisfaccin del cliente , del personal de la organizacin y del
impacto que en la sociedad han tenido las actividades de los talleres de serigrafa deben
evaluarse para corregir y mejorar la calidad del servicio prestado.

Por ltimo, el Modelo Europeo recoge los resultados empresariales. Se interpreta como lo que
la empresa consigue en funcin a sus objetivos planificados y respecto a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de todos aquellos que tienen algn inters financiero en la
organizacin. Este punto puede ser difcil de evaluar, sobre todo si se quieren interpretar los
xitos econmicos conseguidos. Otros indicadores afectaran a medidas no financieras de la
organizacin como cuotas de mercado, rendimiento de proveedores, defectos, desechos y
actividades sin valor aadido, tiempo de lanzamiento de nuevos productos, rotacin de
inventarios, etc.

Queda de manifiesto cmo la GCT en las empresas de serigrafa supone un avance significativo
en su competitividad. Los elementos clave son el compromiso de la direccin, la implicacin de
las personas, el enfoque al usuario, el nfasis en el proceso, la reduccin de costes de no calidad,
la adecuada gestin de los recursos, el impacto social y la consecucin de los mejores resultados
de la organizacin. Todo ello significa un autntico cambio cultural en el modo de gestionar las
empresas, no siendo ajenos a estos procesos el sector de la serigrafa industrial.

REFERENCIAS:

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