Procesos de auditoria en sistemas de gestin de la calidad

Introduccin

Organizaciones de todo tipo pueden tener la necesidad de demostrar su

responsabilidad con el sistema de gestin de calidad implantado (SGC) y la
prctica asociada de Auditoria de calidad se ha tornado como una forma de
satisfacer esta necesidad. La intencin de estos sistemas es la de ayudar a una
organizacin a establecer y mejorar sus polticas, objetivos, estndares y otros
requerimientos de calidad.
Unos conjuntos de estndares de calidad han sido elaborados para guiar a las
organizaciones, auditores y sus clientes, en los principios comunes para la
ejecucin de auditoras de calidad. Estas tambin proveen definiciones de
auditoria de calidad y otros trminos relacionados.

Hasta el momento la serie de estndares en este campo de la auditoria de calidad

incluye:

La norma 9000:2000
La 9001:2000
ISO 9001:1994, etc.
UNE EN 30011-1:1993 Auditorias
UNE-ENE 30011-2.1993 Auditores
UNE-ENE 30011-3:1993 Gestin de Auditorias
Otros estndares en esta serie pueden ser preparados en el futuro.

Una de las herramientas ms importantes que tiene que asegurarse de que el

Sistema de Gestin de Calidad (SGC) cumple con los requisitos que se han
identificado, se aplican y se mantienen de manera efectiva es el programa de
auditora interna. Las auditoras internas son una parte integral de cualquier
sistema de gestin. Por lo tanto, se incluyen en los requisitos de la norma ISO
9001:2015 como parte de los criterios para la evaluacin del rendimiento de un
SGC.

Las auditoras internas que una empresa realiza son uno de los elementos clave
utilizados por la administracin para asegurar que los procesos de negocio
previstos se llevan a cabo. Adems de para garantizar la identificacin de las no
conformidades y contar con una accin correctiva en el caso de que fuese
necesario.

Para saber ms acerca de la transicin a la ISO 9001:2015 visita el siguiente

artculo Norma ISO 9001 2015: Los beneficios de realizar la transicin
Qu es una auditora interna?
Con el fin de entender el programa de auditoras internas, primero es importante
conocer en qu consiste una auditora interna. En pocas palabras, en una
auditora interna, bajo la mirada de la persona designada para el proceso, debern
compararse los resultados de los procesos con los de las medidas previstas, y
asegurarnos que coinciden.

En primer lugar, se debe crear una lista de comprobacin para definir las
disposiciones planificadas que sern comprobadas. El auditor revisar los
resultados de los procesos para ver si se estn produciendo los datos
identificados.

La auditora incluir la revisin de los registros del proceso, las entrevistas con los
empleados, y ser testigo del proceso que se lleva a cabo para asegurar que lo que
est sucediendo con el proceso es lo que estaba previsto que sucediese. El
auditor buscar que las salidas se ajusten al proyecto. Y dado el caso de que esto
no ocurra, identificar los problemas que se encuentren de manera que el
responsable del proceso pueda detectar la causa raz del problema y aplicar
medidas correctoras para garantizar que no vuelva a suceder.

Cada auditora debe tener sus criterios y alcances identificados y los auditores
deben ser elegidos para ser objetivos e imparciales. A su vez, los resultados
deben ser reportados a la administracin. Y la accin tiene que ser aplicada para
hacer frente a los incumplimientos sealados.

#ISO9001: Las auditoras internas son una parte integral de cualquier

sistema de gestin.
Qu requiere el programa de auditora?
Los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para el programa de auditora requieren
de planificacin, establecimiento, implementacin y mantenimiento. Esto significa
que es necesario tener un programa en curso vigente. El programa de auditora se
basa en gran medida en un horario de todas las auditoras, que puede ser tan
simple como una hoja de clculo o el calendario de las auditoras a realizar. Pero
es algo ms que un programa de auditora, es todo el procedimiento que se
seguir para mantener las auditoras internas. El programa de auditora tambin
debe tener en cuenta la siguiente informacin, propia de la empresa objeto de la
auditora:
 Proceso de importancia. Es comn para garantizar que todos los procesos son
auditados al menos una vez al ao. Sin embargo, para los procesos que se han
identificado como ms crticos sera recomendable planificar ms de una auditora
con el objetivo de garantizar el continuo cumplimiento.
Los cambios que afectan a la organizacin. Si se conoce algn cambio para el
Sistema de Gestin de Calidad, como las nuevas necesidades de los clientes o los
esfuerzos para cambiar dicho SGC con la norma ISO 9001:2015, estos requisitos
deben de formar parte del programa de auditora.
Los resultados de las auditoras previas. Parte del aprendizaje de las auditoras
internas es el hecho de ir realizando cambios en el programa de auditora a
medida que se adquiera la informacin de las auditoras.

Qu debera incluirse?
Junto con las consideraciones anteriores, estos elementos deben ser incluidos en
el programa:

Frecuencia de las auditoras. Con qu frecuencia se va a auditar cada proceso?

Se va a auditar un determinado proceso ms que el resto? Su programa de
auditora debe incorporar las frecuencias de las auditoras que se incluyen.
Los mtodos de control. Qu registros se van a revisar para evaluar la
conformidad del proceso? Esta informacin puede ser capturada en una lista de
comprobacin para cada auditora.
Responsabilidades. Quin es el responsable de mantener el programa de
auditora? Qu empleados llevarn a cabo cada auditora? Recuerde que la
objetividad y la imparcialidad de los auditores es una necesidad para un buen
programa de auditora interna.
Requisitos para la planificacin. A qu distancia se programan las fechas de
auditora? Quin se pone en contacto para programar la auditora? Quin tiene
que estar en las reuniones de apertura y cierre de las auditoras?
Informes de auditora. Cuando se ha completado la auditora, cunto tiempo
puede llevar la emisin del informe de auditora? Quin tiene que emitir el
informe y qu necesita ser revisado y aprobado?

Tiene como beneficios:

Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Atencin amable y oportuna a sus usuarios.
Transparencia en el desarrollo de procesos.
Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.
Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
 Integracin del trabajo, en armona y enfocado a procesos.
Adquisicin de insumos acorde con las necesidades.
Delimitacin de funciones del personal.

Objetivos de la Auditoria

La auditora debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es

determinado por el auditor lder en acuerdo con el cliente para alcanzar los
objetivos. El
alcance describe la extensin y lmites de la auditora.
Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la
auditoria. Los siguientes son ejemplos de objetivos tpicos:

a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado.
b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y
mantenido apropiadamente.
c) Identificar las reas de mejora potencial.
d) Evaluar el SGC de una organizacin cuando existe un deseo de establecer una
relacin contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio
empresarial.

Una auditora de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y

documentados.
La auditora solamente se lleva a cabo si, luego de consultar con el cliente, es
opinin del auditor lder que:
Existe informacin suficiente y apropiada sobre el tema de la auditora.
Existen recursos adecuados que respalden y avalen el proceso de la
auditora.
Existe una cooperacin adecuada por parte del auditado.

Alcances de la Auditoria

El alcance describe el todo el sistema de gestin de calidad, procedimientos, y de

todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantacin del
sistema, as como la informacin relativa a documentacin legal y administrativa
de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicacin fsica,
actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes.
El alcance de la auditora debe ser determinado entre el cliente y el auditor lder.
El auditado normalmente debe ser consultado cuando se determina el alcance de
la auditora. Cualquier cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse
de comn acuerdo entre el cliente y el auditor lder.
Los recursos encargados al auditor deben ser suficientes en cantidad y calidad
para cumplir con el alcance requerido.
Plan de Auditoria

Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe

revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir:

a) Los objetivos y alcance de la auditoria,

b) El criterio a ser usado para la realizacin de la auditora,
c) La identificacin de las unidades organizacionales y funcionales a ser
auditadas,
d) La identificacin de las funciones y/o individuos dentro de la organizacin del
auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad.
e) Identificacin de los aspectos de calidad que son de alta prioridad.
f) Identificacin de los documentos de referencia.
g) El tiempo y duracin esperados para las entrevistas e inspecciones.
h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria.
i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado.
j) Requerimientos confidenciales.
k) El contenido, formato y estructura del informe.

Documento de Trabajo
Los documentos de trabajo requeridos para facilitar la investigacin del auditor
deben contener:

a) Las formas que documenten las evidencias y soporten los resultados de la

auditora.
b) Los procedimientos y listados de chequeo utilizados para evaluar los elementos
del SGC.
c) Los registros de reuniones.

Se deben mantener los documentos de trabajo por lo menos hasta que se

complete la
auditora, la informacin confidencial debe ser resguardada de forma segura por
los miembros de la auditoria.

Documento de Trabajo
Los documentos de trabajo requeridos para facilitar la investigacin del auditor
deben contener:
a) Las formas que documenten las evidencias y soporten los resultados de la
auditora.
b) Los procedimientos y listados de chequeo utilizados para evaluar los elementos
del SGC.
c) Los registros de reuniones.
Se deben mantener los documentos de trabajo por lo menos hasta que se
complete la auditora, la informacin confidencial debe ser resguardada de forma
segura por los miembros de la auditoria. Actividades a ser Realizadas en el lugar
de la auditora Reunin de Inicial Debe darse una reunin de apertura. El propsito
de una reunin de apertura es el de:
a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la gerencia del auditado.
b) Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoria y llegar a un acuerdo con
respecto a la tabla de tiempos de la auditoria.
c) Proveer un resumen corto de la metodologa y de los procedimientos a ser
utilizados durante la auditora.
d) Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estn
disponibles.
e) Promover la participacin activa del auditado,
f) Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para
el equipo auditor.

Deteccin de Evidencia
La informacin apropiada debe ser recopilada, analizada, interpretada y
documentada para ser utilizada como evidencia de la auditoria en un proceso de
verificacin y evaluacin para determinar si los criterios de la auditora se estn
cumpliendo. La evidencia de la auditoria debe ser de tal calidad y cantidad que
auditores de calidad competentes, trabajando independientemente cada uno,
lleguen a resultados de auditora similares a la evaluacin de la misma evidencia
contra los mismos criterios de auditora.
La evidencia de la auditora debe ser recolectada por medio de entrevistas,
revisin de documentos y la observacin de actividades y condiciones. La
informacin recopilada por medio de entrevistas debe ser verificada por medio de
la adquisicin de informacin de respaldo de fuentes independientes, como
observaciones, registros y resultados de medidas existentes. Declaraciones que
no puedan ser confirmadas deben ser identificadas como tales. Los auditores
deben examinar la base de programas de muestreo relevantes y los
procedimientos para asegurar un control de calidad de los procesos de muestreo
y medicin efectivos.

Resultados de la Auditora
El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar
donde no se cumple con los criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe
entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad sean
documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de
la auditora.

La evidencia contrastada durante la auditoria de calidad inevitablemente ser

solamente una muestra de la informacin disponible, parcialmente debido al hecho
de que una auditora de calidad se realizada durante un periodo de tiempo limitado
y con recursos limitados. Por lo tanto, existe un elemento de incertidumbre
inherente a todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los resultados,
todas las auditorias de calidad deben estar seguros de la recopilacin de las
evidencias y no conformidades siendo contractada su evidencia fsica y
documental.

El auditor de calidad debe considerar las limitaciones asociadas con la evidencia

de la auditoria constatada durante sta y el reconocimiento de la fiabilidad en los
resultados y cualquier conclusin de la auditoria, se deben tomar estos factores en
cuenta al planear y ejecutar la auditora.

El auditor de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los resultados
individuales de la auditoria, agregados a los resultados de menor significado,
puedan afectar cualquier conclusin alcanzada.

Los resultados de la auditora deben ser revisados con la gerencia del auditado
con el fin de obtener el reconocimiento de la base de todos los resultados de no
conformidad. Reunin final.

Luego de completar la fase de recopilacin de evidencia y antes de preparar un

informe de la auditoria, los auditores debern tener una reunin con la gerencia
del auditado y aquellos responsables de las funciones auditadas. El propsito
principal de esta reunin es el de presentar los resultados de la auditoria al
auditado, de tal manera que se tenga una comprensin y reconocimiento claro de
la base de dichos resultados.

Los desacuerdos deben ser resueltos, si es posible antes de que el auditor lder
presente el informe, las discusiones finales en el significado y descripcin de los
resultados de la auditoria ultima recaen en el auditor lder, sin embargo el cliente
puede todava estar en desacuerdo con los resultados.

Los resultados de la auditora o un resumen de estos deben ser comunicados al

cliente en un informe escrito. El informe escrito se prepara bajo la direccin del
auditor lder, quien es el responsable de su exactitud y perfeccin. Las
informaciones que se tomen en el informe de la auditoria deben ser los
predeterminados en el plan de la auditora.

La informacin relativa a la auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir,

pero no est limitada a:
a) La identificacin de la organizacin auditada y del cliente.
b) Los objetivos y alcance acordados de la auditora.
c) Los criterios acordados contra los que se realiz la auditora.
d) El perodo cubierto por la auditoria,
e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue realizada,
f) La identificacin del equipo auditor,
g) La identificacin de los representantes del auditado que participaron en la
auditora.
h) Un resumen del proceso de auditora, incluyendo cualquier obstculo
enfrentado.
i) Las conclusiones de la auditora.
j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos.
k) La lista de distribucin del informe de la auditora.

Una organizacin que tiene la necesidad de realizar auditoras debera

implementar y gestionar un programa de auditora eficiente y eficaz. El propsito
de un programa de recursos necesarios para llevarlas a cabo.
El programa de auditora puede incluir auditoras con una variedad de objetivos.
Dependiendo del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin que va
a ser auditada, el programa de auditora puede incluir una, algunas, o muchas
auditoras, as como auditoras combinadas y conjuntas. Una organizacin puede
establecer ms de un programa de auditora.

La alta direccin de la organizacin debera otorgar la autoridad para la gestin del

programa de auditora. Aquellos responsables de la gestin del programa de
auditora deberan:

a) establecer los objetivos y la extensin del programa de auditora;

b) establecer las responsabilidades, los recursos y los procedimientos;
c) asegurarse de la implementacin del programa de auditora;
d) realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora; y
e) asegurar que se mantengan los registros apropiados del programa de auditora.
Actividades realizadas en la auditoria