Antecedentes y Filosofías de La Calidad

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Antecedentes y filosofías

de la calidad
Unidad 1

Integrantes:

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González

Gestión de los sistemas de calidad


Maestro: Sigrist Rojano Guillermo Luis
Antecedentes y filosofías de la calidad

Antecedentes y filosofías de
la calidad

Contenido
1.1 Evolución o etapas de la calidad ................................................................................................. 4
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930 ...................................................................... 4
2° Etapa. 1930-1949 ..................................................................................................................... 4
3° Etapa. 1950-1979 ..................................................................................................................... 4
4° Etapa. Década del 80 ............................................................................................................... 5
5° Etapa. 1990 hasta la fecha ....................................................................................................... 5
Cuadros resumen de la evolución histórica de la calidad .............................................................. 5
1.2 antecedentes de los sistemas de gestión .................................................................................... 7
Antecedentes históricos ................................................................................................................ 7
1.3 la calidad como estrategia competitiva ........................................................................................ 9
Factores de influencia de la calidad en la empresa ....................................................................... 9
Mejora continua e innovación ........................................................................................................ 9
Organización de la calidad en la empresa. Plan de calidad ........................................................... 9
1.4 precursores y filosos de la calidad ............................................................................................ 11
Edwards Deming ......................................................................................................................... 11
Shigeo Shingo ............................................................................................................................. 12
Sistema poka - yoke ................................................................................................................ 13
Joseph Moses Juran ................................................................................................................... 13
Trilogía de la calidad ................................................................................................................ 14
Philip B. Crosby........................................................................................................................... 15
Kaoru Ishikawa............................................................................................................................ 16
Genichi Taguchi .......................................................................................................................... 19
Yoshio Kondo .............................................................................................................................. 20
Armand V. Feigenbaum .............................................................................................................. 22

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

1.5 la innovación como factor de competitiva .................................................................................. 23


Bibliografías ................................................................................................................................ 25

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Antecedentes y filosofías de la calidad

1.1 Evolución o etapas de la calidad


Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del
análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930


La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo
manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se
caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas
de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros
inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de
inspección separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos
defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2° Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de
un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la


inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla”

3° Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia
al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a
la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en
las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.

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Antecedentes y filosofías de la calidad

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en
la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores
“estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir
con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y
produciendo en función del mercado”.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad
de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

4° Etapa. Década del 80


La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la
calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las
satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben
participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra”

5° Etapa. 1990 hasta la fecha


La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto
y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de
Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable
de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Cuadros resumen de la evolución histórica de la calidad


Hasta aquí la síntesis de la evolución histórica de la calidad, la cual podría resumirse a través de los
siguientes cuadros.

En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad y su gestión, desde


su concepción inicial de inspección hasta los más actuales vinculados a la gestión de la calidad y la
filosofía de la Calidad Total.

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Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las características
especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las características especificados y, calidad justa,
se alcanzan estrictamente las características especificadas. En el primer caso, se está defraudando
al usuario, mientras en el segundo se estará probablemente despilfarrando recursos, por lo que
resulta lógico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el contrato,
sin negar la búsqueda de la excelencia como una meta lógica a la cual siempre debe aspirarse. Otros
importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2.

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1.2 antecedentes de los sistemas de gestión


Los sistemas de gestión de la calidad son
normas y estándares que se interrelacionan
para cumplir con requisitos de calidad para
satisfacer al cliente con una mejora continua.
Los estándares hacen más simple la vida e
incrementan efectividad en productos y
servicios. Existen sistemas de gestión de
calidad usados dependiendo el giro que se esté
analizando. Todos los sistemas se encuentran
regidos bajo la ISO

La organización comienza en 1926 como la ISA


(International Federation of the National Standardizing Associations). Se enfocó a la ingeniería
mecánica y, en 1947, reorganizada cambia al nombre de ISO ampliando su aplicación a otros
sectores empresariales.

ISO está integrada por representantes de más de 160 países, teniendo como misión:

 Promover desarrollo de estandarización


 Facilita intercambio internacional de productos y servicios
 Desarrolla cooperación intelectual, científica, tecnológica

ISO en su estructura, está compuesta por:


 Miembros natos: aquellos organismos de normalización formales de cada país
 Miembros correspondientes: organismos no formales de normalización de países en vía de
desarrollo. No toman decisiones, pero son informados de ellas
 Miembros suscritos: Países con reducidas economías, no cuentan con organismo de
normalización.

Ha producido cerca de 13.700 estándares internacionales de carácter industrial y comercial.

La dinámica de generación de estándares ISO, es producida por tres principios fundamentales:


a) se tienen en cuenta todas las opiniones y apreciaciones de los interesados, para lograr un
consenso
b) busca satisfacer la industria y los usuarios en todo el mundo
c) carácter voluntario de su aplicación.

Antecedentes históricos
Primera guerra mundial: muchas bombas fallaron y por tanto se implementa la calibración y ensayo.

Segunda guerra mundial: mermas en las armas por lo cual se implementan inspectores en las
fábricas (procedimientos).

EUA mediados del siglo pasado: estándares para los proveedores, la NASA asegura procedimientos
para la calidad en la fabricación (sistema de calidad), satisfacción del cliente.

Inglaterra y Canadá hacia 1970: “Calidad es todo negocio”; se definió el primer estándar para la
garantía de La Calidad (BS 9000), terceras inspecciones.

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1979 norma BS 5750: primer documento que integraba la relación del producto con su forma de
fabricación.

1987 nace la ISO 9000: estándar regulador de Sistemas de Gestión de la Calidad Basado en lo
anterior la cronología queda como:
1923: Surge el control estadístico de procesos y se realiza una inspección del 100% de la producción,
es demasiado dispendioso y sobre todo costoso.

1950-1970: Surge el control de calidad al final de los procesos productivos, costoso y en muchos
casos no generaba valor a la producción.

1987-1999: Surge el aseguramiento de la calidad, es un control de los procesos, se trabaja por


funciones.

2000-2008: Surge el Sistema de Gestión de la Calidad, se controla y se trabaja por procesos, surgen
las normas ISO 9001:2000.

2003 en adelante: Surge la Gestión total de la Calidad, aparecen conceptos como 6 sigma y Kaizen.

En la actualidad, existen otros Sistemas de Gestión de la Calidad creados por otros organismos
normalizadores como DIN o EN.

El proceso para la elaboración de las Normas se menciona a continuación:

I. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento.


II. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de
revisión antes de emitir la versión oficial.
III. Se publica la Norma Internacional
IV. Se crea el Amendment 1 (AM1): primera enmienda o modificación al documento

En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que
trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar
eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades
de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones.

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1.3 la calidad como estrategia competitiva


La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las economías, a
la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Se
puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad
para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo
una buena cuenta de resultados. La forma de ser más competitivos
consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al
menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos
que no aporten valor añadido y reducir los costos de la no calidad. Es
una mejora continua de la Calidad y la innovación.

Factores de influencia de la calidad en la empresa


Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total que engloba
todos los ámbitos de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y
también vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y medioambientales. La
empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales: humano, tecnológico, comercial y
medioambiental.

FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La


participación es fundamental.

FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida


haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando además una mayor
flexibilidad en los pedidos a la carta.

FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme lo
que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan en
cuenta cada vez más la calidad. Los Sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una
estrategia necesaria.

Los Sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.

FACTOR MEDIOAMBIENTAL: La creciente preocupación por el medioambiente ha llevado a la


creación de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.

Mejora continua e innovación


Frente a la tendencia occidental de grandes inversiones en innovación tecnológica, la filosofía
japonesa (kaizen) introduce pequeñas modificaciones en los sistemas productivos para conseguir
formas más eficaces de trabajar, una mejora continua. Los fallos se consideran oportunidades de
mejora, este sistema aumenta la calidad, es flexible, más eficiente y ahorra costes.

Organización de la calidad en la empresa. Plan de calidad


Consiste en la planificación de todas las tareas de una organización para conseguir una Gestión de
Calidad eficiente con el fin de satisfacer al mínimo coste. Debe estar claramente definido en el tiempo
tiene en cuenta:
 Identificación de clientes y sus necesidades.
 Establecimiento de estrategias.
 Rediseño de los procesos y procedimientos de trabajo.
 Documentar todas las actividades.

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Antecedentes y filosofías de la calidad

 Implicar a todo el equipo humano.


 Estudio económico previo.
 Asignación de responsables.
 Asignación de recursos.
 Cubrir las necesidades de formación.
 Plan de incentivos.
 Definición de programas de control, como mediciones, ensayos, inspecciones, etc.
 Disposiciones legales a seguir.
 Desarrollar un plan de seguimiento y de auditorías.

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1.4 precursores y filosos de la calidad


Edwards Deming
Su filosofía se basa en catorce puntos que es una filosofía básica
de administración, compatible
con los métodos estadísticos:
1) Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los
servicios
2) Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo al permitir
defectos. En la que los errores y el negativismo sean inadmisibles.
3) No depender más de la inspección masiva. La calidad no se
logra mediante la inspección, sino mediante el mejoramiento del
proceso. Con la capacitación, los trabajadores pueden buscar y
conseguir el mejoramiento de la calidad y evitar errores.
4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose únicamente en el precio; se debe buscar la mejor calidad y trabajar para lograrla
con un solo proveedor.
5) Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio; es decir reducir
el desperdicio y mejorar la calidad.
6) Instituir la capacitación en el trabajo en todos los niveles. La calidad empieza con la educación
y termina con la educación.
7) Dar a conocer cómo hacer bien el trabajo. Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el
trabajo y proporcionar ayuda, por medio de métodos objetivos, a quien lo requiera.
8) Impulsar la comunicación y la productividad. Para mejorar la calidad y la productividad es
necesario que la gente se sienta segura, mediante la comunicación.
9) Derribar las barreras que haya entre los distintos departamentos y las áreas de staff. Debe
de haber un sistema integral en el que participe toda la empresa.
10) Eliminar los lemas, las exhortaciones y los carteles ya que piden aumentar la productividad,
pero no enseñan métodos de mejora.
11) Utilizar métodos estadísticos para mejorar continuamente la productividad y la calidad.
12) Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13) Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento.
14) Tomar medidas para lograr la transformación. Se requerirá de un equipo de altos ejecutivos,
con un plan de acción, para llevar a cabo la misión que busca la calidad.

Para Deming, las etapas necesarias para el mejoramiento del proceso son:
 Definir el proceso.
 Identificar las características de calidad del proceso.
 Mantener el proceso bajo observación y control
 Mejorar sistemáticamente el proceso.

Analizando la teoría de Deming se encuentran coincidencias con el enfoque de Peters y Waterman;


calidad en el producto y/o servicio, valores compartidos, enfoque hacia las personas, mejor
comunicación inter-departamental y hacer que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.

Deming provee un marco consistente para percibir a la organización como un cuerpo integrado, en
donde la fuerza propulsora es la calidad, mediante el mejoramiento incesante de todos los procesos.

El modelo de Deming: Plan-Do-Check-Act (planear- hacer-verificar-actuar):

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Antecedentes y filosofías de la calidad

Shigeo Shingo
Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la
Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de
Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "
Organización Científica del Trabajo".

Autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka
–Yoke System (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención
de errores de calidad. Está muy orientado hacia la idea de que la calidad
puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera
con estándares ideales.
En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los
conceptos originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa
de la calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos
abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del
perfeccionamiento de la operación básica del negocio.
Shingo está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de
manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.

Shigeo Shingo es quizá el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en América y Europa.
No obstante, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en algunas industrias de Estados
Unidos ha sido bastante grande.

A decir de algunos especialistas en economía, “es uno de los gurús en calidad que más impacto ha
tenido en el nivel de vida de los pueblos”, debido a que sus contribuciones a las técnicas modernas
de manufactura ayudaron a las empresas a inclinar sus costos en 60 y hasta un 80 por ciento.

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la administración y
diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de manufactura van en sentido opuesto a
las tradiciones.

Tal es el caso del concepto de “jalar” la producción en vez de “empujarla” y sus premisas de parar
toda la producción cuando aparece un defecto, hasta dar con la causa y eliminarla, a lo que se ha
dado en llamar “cero control de calidad”.

Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad.
Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un
proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de
errores).

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Antecedentes y filosofías de la calidad

OTRAS APORTACIONES

 El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo


 Cero inventarios
 El sistema de “jalar” versus “empujar”

Sistema poka - yoke


Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de
inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se debe
inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores.
Inspección en la fuente dice que debemos reconocer que los empleados son seres humanos y, como
tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es necesario incluir un poka- yoke que
lo señale, y así se logre prevenir la ocurrencia de errores.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automática para evitar que el
error derive en un producto defectuoso.
Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es
reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrirlos
mas no prevenirlos. El cero defecto no se puede alcanzar si se olvida este concepto.
Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de inspección que se
esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la línea, auto chequeo, o chequeo sucesivo.

Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:


1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva

Joseph Moses Juran


Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de
Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a
Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en Ingeniería Elé ctrica en la
Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en
Hawthorne Works, Chicago.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento


llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En
1937 conceptualizó el principio de Pareto.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el


cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones
clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

Para Juran la calidad es lo: "Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del
cliente externo e interno".

SU FILOSOFÍA

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.


Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

Trilogía de la calidad
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un esquema de
administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear,
controlar y mejorar.

Cada Proceso incluye una serie de actividades:

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

Philip B. Crosby
La filosofía de Crosby comprende tres estrategias:
Determinación.
Su rge cuando los miembros del trabajo deciden que no están dispuestos
a tolerar una situación inconveniente. Para esto toman cuatro principios:
1. Calidad se define como cumplir con los requisitos. Es decir, suministrar
los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos.
2. El sistema de la calidad es la prevención. Observar el proceso y
determinar las posibles causas de error.
3. El estándar de realización es cero defectos. Porque afirma que el
personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que
debe de establecerse un estado ideal de trabajo. Los errores son
ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta de
atención. Por lo tanto, deben ser eliminados con una mayor capacitación,
un cambio de actitud y la renovación de valores morales de todas las personas.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Una forma de evaluar la calidad es
costeando todas las actividades que se tengan que realizar desde correcciones hasta re-
procesos, el pago de garantías y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos por
los defectuosos. Esto sirve para saber en qué grado una empresa está mejorando su calidad;
además se pueden ubicar dónde están las mejores oportunidades de acciones correctivas.

Educación.
La educación tiene que ser un proceso cotidiano; y esta se impartirá a los siguientes niveles:
 Ejecutivos. Para que estos comprendan su posición como causantes de problemas y
propiciadores del mejoramiento de calidad.
 Gerentes. Su objetivo es defender y luchar por el mejoramiento de la calidad.
 Personal. Para que apliquen los conocimientos adquiridos y comprendan con hechos reales
los conceptos estudiados.

Implantación
Consiste en establecer el proceso de mejoramiento basado en catorce pasos:
1) Compromiso de la dirección. El director general y el de operaciones emitirán pláticas
periódicas sobre calidad.
2) Equipo para el mejoramiento de la calidad. Se integran grupos de personas a nivel supervisión,
cuyo propósito sea guiar el proceso y promover su evolución.
3) Medición. Todo el personal debe pensar en su trabajo y cómo medirlo, pues así todos
conocerán cómo y hacia dónde van.
4) El costo de la calidad. Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de
las actividades.
5) Crear conciencia sobre la calidad. Concientizar al personal por medio de información, de lo
que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la
calidad.
6) Acción correctiva. Establecer un sistema de corrección basado en la información relevante
del problema y el análisis detallado de las causas que lo originaron para eliminarlo.
7) Planear el día cero defectos. Elaborar un plan y/o programa de desarrollo para establecer el
día a partir del cual se trabajará con cero defectos.
8) Educación al personal. Para concientizarlo y sea menos tolerante a los defectos y errores.
9) Día cero defectos. Llevar a cabo lo planeado por la empresa en un día del año, en la que
ninguna actividad tendrá defectos,
10) Fijar metas. Se realiza después de determinar y obtener mediciones fijándose nuevas metas
y objetivos definidos por los equipos de calidad, todos encaminados hacia cero defectos.
11) Eliminar las causas de error. Se solicita al personal que señale los problemas existentes en
sus actividades o relación laboral, para poder resolver las causas de error.

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

12) Reconocimiento. Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se


consideren como modelos de calidad.
13) Consejos de calidad. Consiste en que exista retroalimentación y se comenten experiencias
en la eliminación de problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza
de alcanzar cero defectos.
14) Repetir todo el proceso. En el momento que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso,
debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie
innovaciones para obtener mayores mejoras.

El proceso de Crosby lleva implícitos también los elementos de calidad propuestos por los otros
autores: calidad, filosofía, enfoque hacia las personas y educación.
La diferencia esencial entre los enfoques de calidad y los de Peters y Waterman radica en que Crosby,
Deming e Ishikawa, proponen procesos definidos con etapas para lograr la calidad, mientras que los
otros establecen características y prácticas de las empresas para lograr la calidad sin mencionar
ninguna metodología.

Kaoru Ishikawa
Nació en Japón en el año 1915. Se graduó en el Departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en
Ingeniería en dicha universidad y fue promovido a profesor en 1960.
Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación
Americana de la Calidad. Falleció en el año 1989.

La calidad para Ishikawa:

 Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.


 El control de calidad empieza y termina con la capacitación a
todos los niveles.
 Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no
acompañado de acción es simple diversión.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.


• Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
• El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
• Elimine la causa raíz y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
• No confunda los medios con los objetivos.
• Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
• La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
• La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos.
• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.

Seis son las características que propone Ishikawa.


1) Control de calidad en toda la empresa; participación de todos los miembros de la organización
2) Capacitación y educación en control de calidad.
3) Garantía de calidad; es asegurar la calidad de un producto de modo que el cliente pueda
comprarlo con confianza y utilizarlo durante largo tiempo con seguridad y satisfacción.
4) Métodos estadísticos. Comprende siete herramientas de la calidad que describimos a
continuación:

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

a. Diagrama de Pareto. El principio de los pocos vitales, muchos triviales. Gráfica que
organiza los elementos en el orden descendente de frecuencias.

b. Diagrama de causa y efecto (Diagrama de Ishikawa). Esta no es precisamente una


técnica estadística. Se le conoce también como el diagrama de pescado, a través de
éste se analizan las causas que originan una falla.

c. Estratificación. Sirve para clasificar los datos de una característica común.

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

d. Hoja de verificación. Formato para recopilar datos en forma ordenada y de manera


simultánea al proceso.

e. Histograma. Gráfica de barras que permite evaluar cómo se distribuyen las


variaciones en cuanto al proceso.

f. Diagrama de dispersión. Permite observar la relación que existe entre una supuesta
causa y efecto, para comprobar lo establecido en el diagrama de Ishikawa.

g. Gráficas y cuadros de control. Herramientas estadísticas para distinguir variaciones


normales y anormales.

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

5. Círculos de Calidad.
6. Satisfacción del cliente. Actividades de promoción del CTC a escala nacional.

Se puede concluir que el CTC es también un enfoque hacia la excelencia, ya que el enfoque hacia
las personas, la cercanía al cliente, el servicio, la calidad persisten en el CTC.
Ishikawa también expandió el modelo de Deming de los 4 pasos Planear-Hacer-Verificar-Actuar,
hacia 6 elementos:
 Determinar objetivos y metas.
 Determinar métodos para alcanzar las metas.
 Comprometerse con educación y entrenamiento.
 Implementar el trabajo.
 Comprobar los efectos de la aplicación.
 Tomar las medidas oportunas.

Genichi Taguchi
Nació en Japón el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor
graduado de la Universidad Kyushu.

Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se


enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.
Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo
son TOYOTA y FUJIFILM.

Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi,
Japón quizá no hubiese alcanzado nunca el éxito que logró más adelante.

FILOSOFÍA
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".

"DISEÑO ROBUSTO" (CONTROL DE CALIDAD)

Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de
los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.

El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le
interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería
para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de
fabricación.

En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la


variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.

El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y
precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS SIGUIENTES 7 PUNTOS:

1. Función de pérdida
2. Mejora continua
3. Variabilidad
4. Diseño del producto
5. Optimización del diseño del producto
6. Optimización del diseño del proceso
7. Ingeniería de la calidad

Yoshio Kondo
Fecha de nacimiento: 1910, Maui, Hawái, Estados Unidos
Fecha de muerte: 5 de octubre de 1990, Oahu, Condado de Honolulu, Hawái,
Estados Unidos.
Educación: Universidad de Harvard (1955)

Fue autor de numerosos artículos y libros entre los que más destacan son: Human
Motivation (1989) y Company Wide Quality (1995).

En este libro Kondo aboga por que hacer un trabajo más creativo es importante para la motivación.
Sugiere cuatro puntos de acción en apoyo de un proceso de este tipo:
 Al dar instrucciones de trabajo, aclarar los verdaderos objetivos del trabajo
 Ver que la gente tiene un fuerte sentido de responsabilidad hacia su trabajo
 Dar tiempo a la creación de ideas

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

 Nutrir las ideas y llevarlos a buen término

Hace hincapié en la interrelación entre la calidad y la gente. El ve a la humanidad como la esencia


de la motivación. Se aprueba que el trabajo humano siempre debe incluir los tres componentes
siguientes:

Además, señala que los elementos de la creatividad y la sociabilidad están involucrados en el control
de calidad de toda la empresa, así como la actividad física, ya que el objetivo es asegurar la calidad
superior de los productos fabricados y servicios a través de las fases de la comercialización, el diseño
y la fabricación y de este modo promover la satisfacción del cliente.

Yoshio Kondo señala que el objetivo de la estandarización de los procesos de las organizaciones es
lograr alcanzar procedimientos y tácticas definidas para obtener bienes o servicios de calidad a
precios razonables.

Pasos para la estandarización


 Incluir las personas responsables de los procesos
 Indagar y definir la manera más adecuada de conseguir las metas de los procesos
 Evidenciar con esquemas, cuadros, retratos, palabras los procesos
 Preparar e instruir a los empleados que participan en los procesos
 Instaurar formalmente el estándar definido
 Revisar los productos obtenidos
 Si los productos son similares al estándar, se continua con la instauración del mismo, caso
contrario, se analiza la brecha y se define la acción correctiva respectiva

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

Armand V. Feigenbaum
Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944
fue contratado por General Ele ctric en New York para trabajar en el área
de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de
calidad.

Es el creador de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía


el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es
el recibidor de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones
de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de calidad total”.

SU APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de
administrar una organización. Control total de calidad es un concepto que abarca toda organización
e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

FILOSOFÍA
Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un
esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el
departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el
proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante
para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado
de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del Premio
Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

SUS PASOS DE CALIDAD


LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD
· La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
· La calidad es lo que el cliente dice que es.
· Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
· La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
· La calidad es un modo de administración.
· La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
· La calidad es una ética.
· La calidad requiere una mejora continua
· La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.
· La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

1.5 la innovación como factor de competitiva


¿Qué es?
 Innovar es la capacidad de visualizar una oportunidad antes que los demás y tener el coraje
de plasmarla en un producto o servicio real, tangible y vendible.
 Proceso sistemático para mejora un producto, un servicio o el modelo de negocios de una
empresa para que sea percibida favorablemente por el cliente.

Objetivo
 Diferenciar a una empresa
 Modificar favorablemente la percepción del cliente.

Procesos innovadores
 Cambiar el modelo de negocio
 Mejorar alguna de sus áreas funcionales (administración, distribución, marketing,
comunicación, procesos o procedimientos)
 La única condición es que cualquier cambio que se realice debe ser
 percibido, directa o indirectamente, por el cliente.
 Encontrar el equilibrio entre creatividad e innovación. No es innovación si no se vende.

Innovación de procesos
 ¿Qué proceso innovamos?
 ¿Cómo innovamos?
 ¿Para qué innovamos?
 ¿Para qué seguir dándole mejora continua a un proceso innovador?

INNOVACION EN PRODUCTO
Introducción al mercado de un producto:
 Tecnológicamente nuevo: cuyas características tecnológicas o usos
previstos difieren significativamente de los existentes a nivel nacional
 Significativamente mejorado: previamente existente cuyo desempeño ha
 sido perfeccionado o mejorado en gran medida

INNOVACIÓN EN PROCESOS
Adopción de métodos de producción nuevos o significativamente mejorados. Puede tener por
objetivo producir o entregar productos tecnológicamente nuevos o mejorados, que no puedan
producirse ni entregarse utilizando métodos de producción convencionales aumentar
significativamente la eficiencia de producción o entrega de productos existentes.

INNOVACIÓN EN ORGANIZACIÓN
Introducción de cambios en las formas de organización y gestión del establecimiento o local Cambios
en la organización y administración del proceso productivo Incorporación de estructuras organizativas
modificadas significativamente Implementación de orientaciones estratégicas nuevas o
sustancialmente modificadas.

INNOVACIÓN EN COMERCIALIZACIÓN
Introducción de métodos para la comercialización de productos nuevos (bienes o servicios), de
nuevos métodos de entrega de productos preexistentes, o de cambios en el empaque y/o embalaje
de dichos productos.

Obstáculos:

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

 Los empleados de la empresa: Amenaza sus puestos o porque perciben que habrá un cambio
en las estructuras del poder de la compañía.
 Comunicación con los clientes: Muchas veces la interface entre lo que quiere comunicar la
empresa y lo que en realidad entiende el cliente es muy deficiente.
 La misma sociedad: Cuando no está lista para aceptar la innovación, ya sea porque los
argumentos de la empresa no son sólidos o son mal interpretados.
 Empresa innovadora: Aquella que haya desarrollado productos o procesos que incorporen
mejoras tecnológicas de carácter radical o incremental en un determinado período de
referencia.

PRINCIPALES FUNCIONES DE UNA EMPRESA INNOVADORA


Características clave
• Intuición
• Coraje
• Compromiso con el tiempo

Categorías
• Innovación orientada por las necesidades percibidas por los clientes.
• Innovación orientada por las necesidades no percibidas por los clientes.
• Innovación orientada por las necesidades futuras de los clientes.

Niveles de innovación
• Innovaciones graduales o evolutivas (proceso continuo)
• Innovaciones de rompimiento
• Arquitectura de nuevos modelos de negocio (nuevas fórmulas de éxito)

Formula, indicadores
1) Las inversiones en Investigación y Desarrollo I + D
2) Demanda
3) Sistema de patentes
4) Publicaciones Científicas
5) Comercio Internacional Fases de innovación
• Fase de emergencia (aparece un nuevo producto o género fruto de un proceso creativo.)
• Fase de consolidación (el nuevo producto es aceptado en el mercado)
• Fase de madurez (mejora de los procesos y el estándar alcanzado es aceptado por todos.)

Herramientas para innovación (3 f´s)


• Matriz de Que-Como
• Matriz de decisión
• Matriz decisiva
• Prevención

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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Antecedentes y filosofías de la calidad

Bibliografías
https://www.gestiopolis.com/evolucion-de-la-calidad-iso-9000-y-otros-conceptos-de-calidad/

https://es.scribd.com/document/125050946/Antecedentes-de-Los-Sistemas-de-Gestion-de-La-
Calidad

https://kupdf.net/download/12-la-calidad-como-
estrategiacompetitiva_5a7bab9fe2b6f55b668dfb3b_pdf

http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.com/p/maestros-y-sus-aportes.html

http://www.tesoem.edu.mx/alumnos/cuadernillos/2013.009.pdf

César González Ponce – Juan Eduardo Rodríguez González


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