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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“PROPUESTAS DE MEJORAS PARA LA RECEPCIÓN, CLASIFICACIÓN Y

DESPACHO A NIVEL NACIONAL, DE PAQUETES NACIONALES E
INTERNACIONALES, EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTE EXPRESO
UBICADA EN CARACAS”
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
presentado ante la
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

como parte de los requisitos para optar por el título de
INGENIERO INDUSTRIAL
REALIZADO POR: BR. YOHANNA Y. ALVAREZ C.
BR. LUIS I. BRACHO B.
TUTOR: ING. JESÚS LOZADA
FECHA: FEBRERO 2013

ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................... V

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................ VI
SINOPSIS ................................................................................................................................. VII
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................................ 3
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................... 3
1.1. Reseña Histórica ............................................................................................................ 3
1.2. Misión ............................................................................................................................ 4
1.3. Visión ............................................................................................................................. 5
1.4. Valores ........................................................................................................................... 5
CAPÍTULO II .............................................................................................................................. 6
EL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................... 6
2.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................... 6
2.2. Interrogantes del estudio ................................................................................................ 6
2.3. Objetivos ........................................................................................................................ 7
2.3.1.Objetivo General ............................................................................................... 7
2.3.2.Objetivos Específicos ........................................................................................ 7
2.4. Justificación del estudio ................................................................................................. 7
2.5. Alcance........................................................................................................................... 8
2.6. Limitaciones ................................................................................................................... 8
CAPÍTULO III ............................................................................................................................. 9
MARCO TEÓRICO .................................................................................................................... 9
3.1. Antecedentes .................................................................................................................. 9
3.2. Bases teóricas ............................................................................................................... 10
3.2.1.Indicadores de eficiencia y eficacia ................................................................ 11
3.2.2.Muestreo del trabajo ........................................................................................ 11
3.2.2.1.Tamaño de la muestra. Número de observaciones ....................................... 12
3.2.3.Flujograma de despliegue................................................................................ 12
II
3.2.4.Diagrama de flujo ............................................................................................ 13
3.2.5.Diagrama de Pareto ......................................................................................... 13
3.2.6.Diagramas de Pescado..................................................................................... 14
3.2.7.Simulación....................................................................................................... 15
3.2.7.1.Arena ............................................................................................................ 15
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 16
MARCO METODOLÓGICO................................................................................................... 16
4.1. Tipo de Investigación ................................................................................................... 16
4.2. Diseño de la investigación ........................................................................................... 17
4.3. Definición de las variables del estudio......................................................................... 18
4.4. Unidad de analisis, población y muestra ...................................................................... 20
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................................... 20
4.6. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ....................................................... 21
4.7. Operacionalización de Objetivos ................................................................................. 22
CAPÍTULO V............................................................................................................................. 24
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................ 24
5.1. Procesos operativos de DHL Express Venezuela ............................................................ 24
5.2. Descripción de las actividades del proceso .................................................................. 25
5.2.1.Recepción ........................................................................................................ 25
5.2.2.Clasificación.................................................................................................... 26
5.2.2.1.Clasificación de sobres ................................................................................. 26
5.2.2.2.Clasificación de paquetes ............................................................................. 27
5.2.3.Despacho ......................................................................................................... 28
5.2.3.1.Despacho del primer grupo de couriers........................................................ 28
5.2.3.2.Despacho del segundo grupo de couriers ..................................................... 29
5.3. Flujo total de la planta .................................................................................................. 30
5.4. Análisis cualitativo y cuantitativo de las actividades ................................................... 30
5.4.1.Cálculo de los tiempos reales de las actividades ............................................. 33
5.4.1.1.Cálculo del número de observaciones para los tiempos reales de las
actividades ....................................................................................................................... 33
5.4.2.Cálculo de los tiempos de retrasos en las actividades ..................................... 33
5.4.3.Análisis de Pareto de los tiempos de retrasos en las actividades .................... 34
III
5.4.4.Análisis de las causas que influyen en los retrasos de las actividades ............ 35
5.5. Indicadores de eficacia y eficiencia de las actividades ................................................ 41
CAPÍTULO VI ........................................................................................................................... 43
PROPUESTAS DE MEJORAS ................................................................................................ 43
6.1. Creación de un sistema de selección automático de rutas (SSRUTAS)....................... 43
6.1.1.Creación de una base de datos para la identificación de rutas ........................ 43
6.1.2.Cambios en los campos consultados en la gestión del envío .......................... 44
6.1.3.Identificación automática de rutas................................................................... 45
6.2. Nueva codificación de rutas ......................................................................................... 46
6.3. Nuevas máquinas en el área de operaciones ................................................................ 46
6.4. Nueva distribución de mobiliario y equipos del área operativa ................................... 48
6.5. Modificaciones en las actividades de recepción, clasificación y despacho ................. 50
6.5.1.Modificaciones en las actividades de recepción.............................................. 50
6.5.2.Modificaciones en las actividades de clasificación de sobres ......................... 51
6.5.3.Modificaciones en las actividades de clasificación de paquetes ..................... 52
6.5.4.Modificaciones en la actividades de despacho ................................................ 53
6.6. Propuesta de indicadores de gestión para las actividades ............................................ 53
CAPITULO VII.......................................................................................................................... 55
EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS ................................................................................ 55
7.1. Evaluación Técnica ...................................................................................................... 55
7.1.1.Comparación entre recorridos para traslados de sobres .................................. 55
7.1.2.Comparación entre áreas de sorteo de paquetes .............................................. 57
7.1.3.Validación técnica mediante la simulación ..................................................... 59
7.2. Evaluación económica ................................................................................................. 62
7.2.1.Análisis Costo-Beneficio ................................................................................ 62
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 67
RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 69
DEFINICIONES BÁSICAS ...................................................................................................... 70
LISTA DE ACRÓNIMOS ......................................................................................................... 73
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 75
IV
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.Símbolos utilizados en los diagramas de flujo ............................................................. 13

Figura 2.Ejemplo de un diagrama de Pareto ............................................................................... 14
Figura 3. Ejemplo de un diagrama causa-efecto. ........................................................................ 15
Figura 4. Procesos de DHL Express Venezuela.......................................................................... 24
Figura 5. Área de clasificación de sobres.................................................................................... 27
Figura 6. Área de clasificación de paquetes ................................................................................ 28
Figura 7. Diagrama de Pareto de los retrasos en las actividades................................................. 35
Figura 8. Diagrama de pescado en organizar material ................................................................ 36
Figura 9. Fotografía del material colocado en el suelo ............................................................... 37
Figura 10. Fotografía de un courier, escaneando material desde el suelo ................................... 37
Figura 11. Diagrama de pescado en el sorteo de paquetes .......................................................... 38
Figura 12. Fotografía del área de sorteo de paquetes .................................................................. 39
Figura 13. Diagrama de pescado en el sorteo de sobres. ............................................................ 40
Figura 14. Fotografía del área de sorteo de sobres...................................................................... 41
Figura 15. Sistema de gestión de un envío.................................................................................. 44
Figura 16.Carretilla elevadora..................................................................................................... 47
Figura 17.Impresora Brother ....................................................................................................... 47
Figura 18. Nuevos carros de ruta para el almacen ...................................................................... 48
Figura 19.Diagrama de flujo de la distribución propuesta de la planta....................................... 49
Figura 20. Propuesta del área de recpción de piezas ................................................................... 50
Figura 21.Distribución propuesta del área de sorteo de sobres ................................................... 52
Figura 22. Distribución propuesta del área de sorteo de paquetes. ............................................. 53
Figura 23.Diagrama de recorrido de sobres en la distribución actual ......................................... 56
Figura 24.Diagrama de recorrido de sobres en la distribución propuesta ................................... 56
Figura 25. Área de sorteo de paquetes de ambos auxiliares ....................................................... 57
Figura 26.Área de sorteo de paquetes por cada auxiliar ............................................................. 58
Figura 27.Validación del modelo de simulación......................................................................... 60
Figura 28.Ajuste de la inflación por método de mínimos cuadrados .......................................... 65
V
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Antecedentes de la investigación .................................................................................... 9

Tabla 2. Variables presentadas en el estudio ............................................................................... 19
Tabla 3. Operacionalización de los objetivos ............................................................................. 22
Tabla 4. Resumen de las actividades de recepción, clasificación y despacho ............................ 30
Tabla 5. Desglose de actividades de recepción, clasificación y despacho .................................. 31
Tabla 6. Problemas observados ................................................................................................... 32
Tabla 7. Tiempo de retraso en las actividades ............................................................................ 34
Tabla 8. Eficacia promedio en las actividades ............................................................................ 41
Tabla 9. Eficiencia promedio en las actividades ......................................................................... 42
Tabla 10. Comparación de recorridos de sobres con la situación actual y la propuesta ............. 57
Tabla 11. Comparación entre áreas de sorteo de paquetes .......................................................... 58
Tabla 12. Tiempo total promedio de las actividades ................................................................... 59
Tabla 13. Cuadro comparativo de tiempos.................................................................................. 61
Tabla 14. Desglose del salario del personal ................................................................................ 62
Tabla 15. Costos del sistema actual ............................................................................................ 63
Tabla 16. Gastos del sistema actual ............................................................................................ 63
Tabla 17. Costos de los equipos .................................................................................................. 64
Tabla 18. Costos de las propuestas de mejoras ........................................................................... 64
Tabla 19. Gastos de las propuestas de mejoras ........................................................................... 64
Tabla 20. Porcentaje de inflación ................................................................................................ 65
Tabla 21. Costos totales sistema actual versus propuestas de mejoras ....................................... 66
VI
SINOPSIS
“PROPUESTAS DE MEJORAS PARA LA RECEPCIÓN,

CLASIFICACIÓN Y DESPACHO A NIVEL NACIONAL, DE
PAQUETES NACIONALES E INTERNACIONALES, EN UNA
EMPRESA DE TRANSPORTE EXPRESO, UBICADA EN
CARACAS.”
Autores: Br. Yohanna Y. Alvarez C.
Luis I. Bracho B.
Tutor: Ing. Jesús Lozada
Fecha: Febrero 2013
SINOPSIS
El presente Trabajo Especial de Grado se desarrolló en una empresa de transporte
expreso para la distribución de paquetes y sobres nacionales e internacionales, DHL
Express Venezuela, ubicada en Caracas, La California Sur, que presta servicios de
recogida, transporte y entrega. La empresa solicitó un estudio para determinar las causas
de los retrasos en las actividades de recepción, clasificación y despacho de envíos
nacionales e internacionales, por lo que el objetivo del presente estudio es proponer
mejoras para solucionar los problemas que se presentan actualmente. Para alcanzar los
objetivos del estudio, se realizó una investigación, tipo Proyecto Factible, apoyada en un
diseño de campo no experimental, con datos recopilados en el lugar y tiempo de
ejecución de las operaciones. Mediante un análisis cualitativo y cuantitativo de las
actividades, se determinaron las causas de los retrasos en las mismas, donde destacan
errores frecuentes en la clasificación, y re-trabajos. Posteriormente se establecieron
indicadores para evaluar el proceso antes y después de implementar un nuevo sistema de
identificación de rutas, una nueva distribución de la planta y modificaciones en las
actividades. Por último se realizó una evaluación de factibilidad técnica y económica,
que resultó positiva.
Descriptores: Transporte, Transporte Expreso, Mejoramiento de Procesos, Simulación,

Muestreo del Trabajo.
VII
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
El presente documento muestra las actividades desarrolladas para la elaboración

del Trabajo Especial de Grado que se realizó en la empresa de transporte expreso DHL
Express Venezuela, que ofrece servicios de encomienda tanto a nivel nacional como
internacional. En la industria del transporte expreso satisfacer al cliente involucra
entregar todos los envíos de manera rápida, eficiente y segura, logrando así tener una
relación de fidelidad con los clientes que utilizan este servicio. Para ello, DHL Express
Venezuela busca continuamente mejorar cada uno de sus procesos para ofrecer el mejor
servicio y mantenerse líder a nivel mundial en la industria del transporte expreso.
En tal sentido, el presente Trabajo Especial de Grado desarrolla una metodología
para proponer mejoras en el sub-proceso que comprende las actividades de recepción,
clasificación y despacho, de uno de los grandes procesos operativos que realiza la
empresa.
Este documento está estructurado por capítulos contentivos de la siguiente
información:
El Capítulo I, “Descripción de la Empresa”, en donde se dará un resumen de
los aspectos fundamentales de la empresa, su historia, así como misión, visión y valores
por las que se rige.
El Capítulo II, “El Problema de Investigación”, presenta la problemática de la
empresa y se plantean los objetivos, justificación, alcance y limitaciones del estudio.
El Capítulo III, “Marco Teórico”, contempla los antecedentes, bases teóricas y
herramientas utilizadas que sustentan el estudio y el cumplimiento de los objetivos
establecidos.
El Capítulo IV, “Marco Metodológico”, comprende los aspectos necesarios para
establecer cómo se realizó el estudio. Expone el tipo de investigación y diseño del
mismo, la operacionalización de los objetivos, así como también las técnicas para la
recolección y procesamiento de los datos obtenidos en el estudio.
1
INTRODUCCIÓN
El Capítulo V, “Presentación y Análisis de Resultados”, contiene el desarrollo

de los tres primeros objetivos del estudio. Presenta tanto la situación de la empresa antes
de llevar a cabo el estudio, como la descripción de las actividades a analizar. A su vez
comprende los análisis de las causas de los problemas observados y los resultados
obtenidos necesarios para solucionar dichos problemas.
El Capítulo VI,“ Propuestas de Mejoras”, presenta alternativas de mejora que
se pueden implementar en la empresa y los beneficios que las mismas generarían.
El Capítulo VII, “Evaluación de las Propuestas” se desarrolla tanto la
evaluación técnica de las propuestas de mejoras, como la evaluación económica donde
se determinan los impactos económicos que ocasionan la implementación de las mismas.
El Capítulo VIII plantea las diversas conclusiones y recomendaciones del
estudio.
Finalmente se presenta la respectiva bibliografía utilizada durante el estudio y los
anexos a los que se hace referencia a lo largo del estudio.
2
CAPÍTULO I:
DESCRICIÓN DE LA EMPRESA
CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Reseña Histórica
DHL es una marca de la compañía Deutsche Post DHL fundada en 1969 por tres
empresarios norteamericanos; Edrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn, quienes
utilizaron las iniciales de sus apellidos para establecer el nombre de la compañía. DHL
comenzó a construir su futuro a través del envío de documentos en forma individual por
avión, desde la ciudad de San Francisco a la ciudad de Honolulu, capital del estado de
Hawái, abriendo camino en la industria de Transporte Aéreo Expreso. El éxito de la
compañía se basó en una idea innovadora; enviar la documentación antes de la llegada
del cargamento, acelerando así el proceso de importación de mercancías.
La red de DHL expandió sus servicios desde el Occidente, Hawái, hasta el lejano
Oriente, la costa del Pacífico, Medio Oriente, África y Europa. En sólo cuatro años la
compañía prestaba servicio a 3.000 clientes con un equipo de 300 personas. El mercado
se desarrolló rápidamente y la empresa tuvo que adaptarse para satisfacer las cambiantes
necesidades de sus clientes. En 1979 expandió su gama de servicios con la entrega tanto
de pequeños paquetes como de documentos.
En el año 1982 la empresa cubría 30 países y cambia su nombre a DHL
Worldwide Express. Un año después abrió oficinas en Europa Oriental y se convierte en
el primer Trasportista Expreso Aéreo en brindar servicios a países del este europeo. Tres
años después inició operaciones en China de mensajería. En el año 1998, la empresa
alemana Deutsche Post pasa a ser accionista de DHLWorldwide Express e invierte más
de mil millones de euros en una flota de carga de última generación en la red europea y
africana. Adquiere 34 nuevos aviones de carga Boeing 757SF que reducen el ruido de
despegue en un 77% y las emisiones de CO2 en un 13%, en comparación con la flota
Boeing 737F que sustituyeron.
3
CAPÍTULO I:
A partir de enero de 2002, la compañía Deutsche Post se convierte en el mayor

accionista de DHL Worldwide Express y a finales de ese mismo año, la Red Deutsche
Post adquirió el total de las acciones. Posteriormente, en el año 2003, DHL realiza una
inversión de 200 millones de dólares en China y expande significativamente su
capacidad. También cambia su diseño corporativo del rojo y blanco, al amarillo y rojo.
Así, comenzaron una transformación visual a nivel internacional, de todos sus vehículos,
materiales de empaque, uniformes y edificios.
Mientras la esencia del negocio era la transportación de documentos y paquetes,
también comenzaron a ofrecer soluciones de comercio electrónico e inteligencia
administrativa, soluciones específicas para las industrias automotriz y de biotecnología,
además de soluciones personalizadas para clientes trasnacionales.
Para el 2003 Deutsche Post, DHL y Postbank, otro principal accionista, crean la
actual arquitectura de marca del grupo, bajo el nombre de DHL Express, que es la
reposición de la antigua DHL Worldwide Express.
En el 2009 el grupo presenta su “Estrategia 2015” simbolizada bajo su nuevo
nombre; Deutsche Post DHL. La nueva estrategia tiene como objetivo convertir a DHL
en “La Compañía Logística para el Mundo" mediante el principio del respeto y de los
resultados, simplificándoles la vida a los clientes y aportando una contribución positiva
al mundo.
La misión, visión y valores de la empresa que se explican a continuación, fueron

tomados del documento Manual de Gestión de la Calidad de DHL Express Venezuela
(2009):
1.2. Misión
Los clientes confían en DHL como el socio preferido en transporte global

expreso y de logística, liderando la industria en términos de calidad,
rentabilidad y participación de mercado.
4
CAPÍTULO I:
1.3. Visión
 DHL enriquece el negocio de los clientes al ofrecer soluciones de

trasporte expreso y de logística de la más alta calidad, basados en una
experiencia local sólida y una más alta presencia a nivel global.
 DHL atrae, desarrolla y retiene personas excepcionales al crear un
verdadero ambiente de trabajo global y otorgándole valor en la herencia
multicultural.
 DHL provee beneficios excepcionales al ofrecer una calidad superior y
soluciones para todos los niveles del proceso de negocios.
 DHL es un ciudadano corporativo responsable en todos los países en que
opera, tomando en cuenta las necesidades sociales y ambientales de sus
empleados, comunidades locales y el público.
1.4. Valores
 Brindar excelencia en la calidad: Brindar un servicio mundial puerta a

puerta al igual que soluciones integrales.
 Hacer que sus clientes sean exitosos: La satisfacción del cliente
determina el éxito del grupo DHL. El éxito de sus clientes es el éxito de
DHL.
 Fomentar una actitud abierta: Pensar globalmente, actuar localmente y
respetar los distintos valores culturales en los países donde opera.
 Actuar de acuerdo con prioridades claras: Las prioridades claras
determinan las acciones de DHL.
 Actuar con una actitud emprendedora: La conducta emprendedora
constituye el espíritu del grupo DHL. Exige y promueve la
responsabilidad individual.
 Actuar con integridad tanto interna como externamente: La integridad
determina la forma en que se trabaja dentro del grupo y la conducta hacia
sus socios comerciales, accionistas y público en general
 Aceptar la responsabilidad social: DHL está comprometido con los
objetivos que generan beneficios para las comunidades donde trabaja.
5
CAPÍTULO II:
EL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS
DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN
2.1. Planteamiento del Problema
En una entrevista sostenida con la Gerente de Operaciones de la empresa, esta

ejecutiva manifestó su preocupación por los retrasos en la salida del proceso operativo
denominado “Inbound”. En este proceso, realizado en la sede principal de la empresa, se
ejecutan las actividades de recepción, clasificación y despacho de las piezas nacionales e
internacionales que serán entregadas en Venezuela. En una visita realizada a las
instalaciones de la sede principal de la empresa, se observó directamente parte del
proceso y se verificó que muchas piezas no han sido procesadas a la hora establecida de
carga de los vehículos que realizan las rutas de entrega. Por otra parte también se
observaron algunas actividades manuales del proceso que lucen complicadas, esto por la
incomodidad manifestada por empleados que las realizan.
El presente Trabajo Especial de Grado (TEG), responderá a la interrogante
“¿Cuáles son las propuestas de mejoras para la recepción, clasificación y despacho, de
paquetes nacionales e internacionales, en una empresa de transporte expreso?”.
2.2. Interrogantes del estudio
¿Cuáles son las actividades de recepción, clasificación y despacho de paquetes?

¿Qué variables influyen en la eficacia y la eficiencia de las actividades de
recepción, clasificación y despacho de paquetes?
¿Cuáles son las causas de los problemas determinados en las actividades de
recepción, clasificación y despacho de paquetes?
¿Qué mejoras incrementan la eficacia y eficiencia de las actividades descritas?
6
CAPÍTULO II:
2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo General
Proponer mejoras para la recepción, clasificación y despacho a nivel nacional, de

paquetes nacionales e internacionales, en una empresa de transporte expreso, ubicada en
caracas.
2.3.2. Objetivos Específicos
Describir las actividades de recepción, clasificación y despacho de paquetes.

Establecer indicadores para las actividades analizadas.
Analizar las causas de los problemas que afectan las actividades de recepción,
clasificación y despacho de paquetes.
Diseñar métodos para solucionar las causas de los problemas analizados.
Evaluar la factibilidad técnica y económica de los métodos propuestos.
2.4. Justificación del estudio
La empresa DHL ofrece a sus clientes servicios de transporte expreso y logística

dentro de los más altos estándares de calidad. Para alcanzar tal objetivo debe tener
definidos los procesos y los sistemas de la calidad que aseguran la correcta realización
de los mismos. El proceso Inbound comprende las actividades de recepción,
clasificación y despacho de paquetes, por lo que resulta de gran importancia el buen
desenvolvimiento de estas actividades sin que se generen demoras. Con la realización
del estudio, y mediante el diseño de propuestas de mejoras, se pretende solventar los
problemas que afecten dichas actividades, que a su vez puedan influir en los
7
CAPÍTULO II:
compromisos de entrega y pueda ocasionar que la empresa pierda participación en el

mercado.
2.5. Alcance
En el presente TEG se identificará cómo interactúan las actividades de recepción,

clasificación y despacho de paquetes con el resto de los procesos, serán descritas a
detalle, se establecerán métricas y metas de dichas actividades, se identificarán y
analizarán los problemas y se diseñarán propuestas de solución a estos últimos, que sean
técnica y económicamente factibles. No se incluye la implementación de las soluciones.
También se harán recomendaciones generales sobre la base de la experiencia acumulada
durante el desarrollo del estudio.
El estudio se realizará en el área de operaciones de la sede principal de la
empresa DHL Express Venezuela, ubicada en la ciudad de Caracas, Urbanización La
California Sur, Avenida Chicago con Calle Milán, Edificio DHL.
2.6. Limitaciones
La Gerente de Operaciones no estará presente directamente cuando se realice el

estudio, en su lugar estarán los supervisores de operaciones.
El desarrollo del trabajo propuesto dependerá de la veracidad de los datos que
suministre la empresa.
8
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes
Los antecedentes son todos aquellos trabajos de investigación, tesis, revistas,

ponencias y documentos que anteceden al presente informe y que están relacionados con
el objeto de estudio. Éstos sirven como base para analizar, sustentar e interpretar la
información obtenida por el investigador. La Tabla 1 muestra los antecedentes
consultados para la realización de la investigación:
Tabla 1.
Antecedentes de la Investigación
Título “PROPUESTAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL
PROCESO OPERATIVO DE LA BÓVEDA DE MÁXIMA
SEGURIDAD DE UNA OFICINA OPERADORA DE UNA
EMPRESA DE TRANSPORTE Y CUSTODIA DE VALORES”
Área de Estudio Ingeniería Industrial

Autor
Ramón Andrés Sapene Della Togna
Rafael Ricardo Vivas Mendoza
Institución y Fecha UCAB, Septiembre 2011

Objetivo General “Proponer mejoras en el proceso operativo de la bóveda de máxima
seguridad de la oficina operadora de una empresa de transporte y
custodia de valores, ubicada en Los Ruices, Caracas, estado
Miranda.”
Aportes Marco Referencial

Estructura del Trabajo Especial de Grado
Nota: Realizado por los autores.
9
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
Tabla 1. (cont.)
Título “PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE RECEPCION DE
CAMIONES PERTENECIENTES A LA OPERACIÓN
DENOMINADA “VALOR AGREGADO AL SERVICIO”
(VAS), DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE EXPRESO,
UBICADA EN CARACAS ”
Autor Daniel De Bari
Institución y Fecha UCAB, Febrero 2012

Objetivo General “Plantear una propuesta de mejora de área de recepción de camiones
pertenecientes a la operación denominada “Valor Agregado al
Servicio (VAS), de una empresa de transporte expreso, ubicada en
Caracas”

Estructura del Trabajo Especial de Grado
Titulo “INFORME DE PASANTÍA”
Autor Yohanna Ylayaly Alvarez Cardinale
Institución y Fecha UCAB, Septiembre 2012
Objetivo General “Evaluar los diferentes procesos y actividades que se desarrollan en

el Departamento First Choice de la empresa de transporte expreso
DHL Fletes Aéreos C.A. para establecer las causas que impiden el
cumplimiento de los lineamientos establecidos por la empresa e
identificar oportunidades de mejora.”
3.2. Bases teóricas
Se explicarán algunas técnicas empleadas en el estudio para la identificación del

problema en forma clara y lógica, obtención y presentación de datos y finalmente el
desarrollo del método para las mejoras de las actividades que comprenden el objetivo del
estudio:
10
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
3.2.1. Indicadores de eficiencia y eficacia
La eficacia y eficiencia son elementos básicos para cumplir con los objetivos de la
empresa. Estos se definen según Fleitman (2007) como sigue:
Los indicadores de eficacia son comparaciones de lo realizado con los

objetivos previamente establecidos, es decir, miden si los objetivos y metas
se cumplieron (…) los indicadores de eficiencia son el resultado de comparar
el rendimiento real del personal en sus acciones o condiciones actuales con
una norma de rendimiento previamente definida y aceptada (p. 99).
3.2.2. Muestreo del trabajo
El muestreo del trabajo es una técnica para analizar cuantitativamente en

términos de tiempo, la actividad de hombres, máquinas o cualquier condición observable
de la operación. En el presente estudio se realizará un muestreo del trabajo para calcular
el número de observaciones necesarias para obtener un promedio del tiempo de las
actividades que serán analizadas. Algunas definiciones que se deben tomar en cuenta se
explicarán a continuación:
El muestreo del trabajo es el proceso de observar al azar el desenvolvimiento

de los empleados para determinar cómo aprovechan su tiempo (…) Cada
actividad (productivas e improductivas) debe ser medida y comparada con el
tiempo total (Meyers, 2000, p.205).
Se hacen algunas observaciones rápidas antes de iniciar el estudio que sirven
para determinar la cantidad de observaciones que hay que hacer para llegar a
un nivel específico de confianza y exactitud (…) La exactitud mide qué tanto
se acerca nuestra razón a la razón real de un elemento. Una razón de ±5%
indica que la razón está dentro del 5% del verdadero tiempo del elemento.
Por otro lado, el nivel de confianza se refiere a qué tan seguro quiere estar
quien realiza el muestreo del trabajo sobre las razones resultantes. Un nivel
de confianza del 95% indica que nuestras razones son exactas (dentro de un
rango de ±5%) el 95% de las veces (Meyers, 2000, p.206).
Una muestra es una observación de un operador una vez (....) El muestreo
del trabajo consiste en observar suficientes empleados las veces suficientes
para reunir las muestras necesarias para obtener la exactitud y confianza
11
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
previstas en el estudio. La observación del operador debe hacerse en

momentos elegidos al azar sin ninguna planeación previa (...) La
aleatoriedad es un requisito del muestreo. El tiempo exacto de una
observación debe ser totalmente al azar o se perderán la exactitud y la
confianza del estudio (Meyers, 2000, p.207).
3.2.2.1. Tamaño de la muestra. Número de observaciones
Meyers(2000) sustenta: “el tamaño de la muestra es el número de observaciones

requeridas para alcanzar la exactitud y confianza que deseamos” (p.209). Para calcularlo
se utiliza la fórmula siguiente:
n= (1)
e = Error de muestreo aceptable

Sc = Desviación estándar
K = valor critico la distribución normal estandarizada para un nivel de confianza
deseado
3.2.3. Flujograma de despliegue
Esta herramienta muestra lo que se realiza en cada etapa, los materiales o

servicios que entran y salen del proceso, las decisiones que deben ser tomadas y las
personas involucradas, facilitando así su análisis y comprensión así como la realización
repetitiva de los procesos plasmados en él. Según Gan y Berbel (2007) “los flujogramas
de despliegue son una herramienta sustentada en el pensamiento sistemático, que
enfatiza la atención en las interacciones, más que en las acciones por separado” (p.133).
Los flujogramas de despliegue tienen dos usos principales:
Mejora de procesos actuales: Este diagrama ayuda a observar dónde hay
actividades innecesarias o re-trabajos, actividades complicadas que pudieran
12
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
realizarse de manera más sencillas y cuáles son puntos en los que hay que
intervenir y hacer cambios.
Diseño idealizado de procesos nuevos: Por ser una herramienta práctica y eficaz,
este diagrama se utiliza si se desea rediseñar (mejorar) un proceso existente.
3.2.4. Diagrama de flujo
Esta herramienta se utiliza con el fin de mostrar un plano de flujo de trabajo.

Niebel (2000) lo define como “una representación pictórica de la distribución de la
planta y del edificio, que muestra la localización de todas las actividades del diagrama
de flujo del proceso (…) debe identificarse cada actividad con el símbolo y número
correspondiente al que aparece en el diagrama de flujo del proceso” (p. 40).
Según la Real Academia Española (2010) también se les puede denominar
flujogramas (p.191-203).Los símbolos utilizados para la construcción de estos
diagramas, junto con su significado, se encuentran en la Figura 1:
Operación
Transporte
Inspección
Demora
Almacenamiento
Figura 1. Símbolos utilizados en los diagramas de flujo.

Realizado por los autores.
3.2.5. Diagrama de Pareto
Es una representación gráfica que permite categorizar los problemas, partiendo

de la premisa de que la mayoría se deben a pocas causas, es decir, permite asignar un
13
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
orden de prioridades; “pocos vitales” a la izquierda y “muchos triviales” a la derecha.

Según Niebel (2009) “En el análisis de Pareto, los artículos de interés se identifican y
miden en una escala común y después se acomodan en orden ascendente, creando una
distribución acumulada. Por lo común, 20% de los artículos clasificados representan
80% o más de la actividad total” (p.23). Un ejemplo del diagrama de Pareto se puede ver
en la Figura 2:
120 100%
100 80%
80 60%
60
40%
40
20 20%
0 0%
Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad
1 2 4 6 3 7 5
Figura 2. Ejemplo de un Diagrama de Pareto. Realizado por los autores.
3.2.6. Diagramas de Pescado
Los diagramas de pescado, también conocidos como diagramas causa-efecto, son

una representación gráfica que según Niebel (2009) consisten en “definir la ocurrencia
de un evento no deseable o problema, es decir, el efecto, como la “cabeza del pescado” y
después identificar los factores que contribuyen, es decir, las causas, como el “esqueleto
de pescado” que sale del hueso posterior de la cabeza” (p.24). El análisis de la relación
de causas a los efectos manifestados llevará a la causa o causas raíces del problema y
permitirá que se empleen acciones directas a este origen, por lo que habrá garantía de
eliminarlo permanentemente. La Figura 3 representa un ejemplo de este diagrama:
14
CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
Métodos Mano de Obra
Causa o problema
Misceláneos Materiales Maquinas
Figura 3.Ejemplo de un diagrama Causa Efecto. Realizado por los autores.
3.2.7. Simulación
La simulación se define como la “imitaciónde la operación de un proceso, o

sistema, real en un período de tiempo” (Pérez, 2003, p.4).
Es el desarrollo de un modelo lógico matemático de un sistema, de tal forma que

se obtiene una imitación de la operación de un proceso de la vida real o un sistema a
través del tiempo; la misma involucra la generación de una historia artificial de un
sistema. La observación de esta situación mediante el manejo de los datos es muy útil
debido a que facilita la inferencia de las características de ese sistema. Esta simulación
se realiza mediante múltiples software, para este estudio se utilizará Arena 7.0.
3.2.7.1. Arena
Se puede definir el sistema Arena según Fabregas Aldo et all (2003) como:
Es un sistema que provee un entorno de trabajo integrado para construir

modelos de simulación en una amplia variedad de campos; integra, en un
ambiente fácilmente comprensible, todas las funciones necesarias para el
desarrollo de una simulación exitosa (animaciones, análisis de entrada, y
salida de datos y verificación del modelo (p.3).
15
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
4.1. Tipo de Investigación
Según Arias (2006) “en cuanto a los tipos de investigación, existen muchos
modelos y diversas clasificaciones. Sin embargo, lo importante es precisar los criterios
de clasificación”. Por consiguiente, se identifican tres tipos de investigación: según el
nivel, según el diseño y según el propósito. Partiendo del criterio del propósito de la
investigación, ésta puede ser pura o básica, o aplicada. La última se describe como el
tipo de investigación “encaminada a la solución de problemas prácticos. Dirigida a una
invención o mejora de productos existentes (investigación tecnológica)” (Arias, 2006,
p.142).
El propósito del estudio se basa en la identificación y análisis de los problemas
que se presentan en algunas actividades del proceso operativo Inbound, por lo que se
pretende explicar las causas y efectos de los mismos, para así diseñar propuestas que
darán solución a estos últimos. En este sentido, el presente TEG se adapta a las
características de una investigación aplicada.
La escuela de ingeniería Industrial de la Universidad Católica Andrés Bello
(2003) establece: “El proyecto factible consiste en la elaboración de una propuesta de un
modelo operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo práctico para
satisfacer necesidades de una institución o grupo social” (p.33).
Por otro lado, De Moya (2002) sustenta: “la UPEL (1998) define el proyecto
factible como un “estudio que consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de
una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos
o necesidades de organizaciones de grupos sociales”” (p.6). Por las características del
estudio y siendo un tipo de investigación aplicada, el mismo responde a la definición de
Proyecto Factible.
16
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
4.2. Diseño de la investigación
Para responder las preguntas de la investigación y cumplir con los objetivos del
estudio, se debe seleccionar el diseño de la investigación que se define como “la
estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado. En
atención al diseño, la investigación se clasifica en: documental, de campo y
experimental” (Arias, 2006, p.26).
Siguiendo el orden de las ideas, el diseño de la investigación del presente estudio
se considera de campo, pues el mismo se define como:
La recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información
pero no la altera de las condiciones existentes. De allí su carácter de
investigación no experimental (Arias, 2006, p.31).
Partiendo de la clasificación de Sabino (2000) y Arias (2006), dentro de una

investigación de campo se incluyen los siguientes diseños: encuesta, panel, estudio de
casos, ex post facto y también resulta pertinente incluir al censo como un diseño de
campo. Arias (2006) sustenta: “En principio, se entiende por caso, cualquier objeto que
se considera como una totalidad para ser estudiado intensivamente (….) Dado que un
caso representa una unidad relativamente pequeña, este diseño indaga de manera
exhaustiva, buscando la máxima profundidad del mismo” (p.32)
Para el análisis de la situación de la empresa se requiere obtener información de
eventos reales y directamente de los sujetos investigados, por lo tanto, el presente TEG
se considera como un diseño de campo, así mismo, se define como un diseño de estudio
de caso debido a que se consideran todos los eventos y actividades del proceso como una
unidad para ser analizados a profundidad.
Por otro lado, Hernández, Fernández y Baptista (2010) clasifican los diseños de
la investigación como tipo experimentales y tipo no experimentales, definiendo el último
como:
17
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
La investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es

decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las
variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal
como se dan en su contexto natural para posteriormente analizarlos (p.150).
A su vez, los estudios no experimentales se dividen según su dimensión temporal

en los cuales se recolectan datos, en diseños transaccionales y longitudinales. Los
diseños transaccionales “recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado”(Hernández, Fernández y Baptista, p.151).
Para efectos del presente estudio, los datos y la información requerida se localizan
en un momento determinado, por lo que se considera una investigación de tipo no
experimental y transaccional.
4.3. Definición de las variables del estudio
Se define una variable como “una característica o cualidad, magnitud o cantidad,

que puede sufrir cambios, y que es objeto de análisis, medición, manipulación o control
en una investigación” (Arias, 2006, p.57).
Las variables se clasifican en dos grandes grupos según su naturaleza;
cualitativas y cuantitativas. Para el caso de estudio se trabajará con ambas, las
cuantitativas son “aquellas que se expresan en valores o datos numéricos” (Arias, 2006,
p.58), mientras que las cualitativas son “características o atributos que se expresan en
forma verbal (no numérica), es decir mediante palabras” (Arias, 2006, p.58).
Así mismo las variables cuantitativas se clasifican en; discretas y continuas, que
se describen como: “Las variables discretas son las que asumen valores o cifras enteras
(.…) Las variables continuas son aquellas que adoptan números fraccionados o
decimales” (Arias, 2006, p.58). En el estudio se presentan variables de ambos tipos.
Ahora bien, para el caso de las variables cualitativas se establecen dos grandes
grupos; dicotómicas y policotómicas. “Las variables dicotómicas se representan en sólo
18
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
dos clases o categorías (….) Las variables policotómicas se manifiestan en más de dos
categorías” (Arias, 2006, p.58). También se trabajará con ambas variables.
La Tabla 2muestraalgunas variables de interés en el estudio:
Tabla 2.
Variables presentadas en el estudio
Variables del estudio Unidad Clasificación de
variables
Tipo de pieza Paquete / Sobre Cualitativa
Dicotómica
Error en el sorteo Si / No Cualitativa
Dicotómica
Ruta de la pieza Ruta Cualitativa
Policotómica
Cantidad de paquetes recibidos Número de paquetes Cuantitativas
Discretas
Cantidad de valijas recibidas Número de valijas Cuantitativas
Discretas
Cantidad de sobres en las valijas Número de sobres en Cuantitativas
valijas Discretas
Cantidad de piezas despachadas por ruta Número de piezas Cuantitativas
despachadas por ruta Discretas
Cantidad de piezas sorteadas correctamente Número de piezas Cuantitativas
sorteadas Discretas
Tiempo de descarga del camión Minutos Cuantitativa
Continua
Tiempo de carga de los vehículos Minutos Cuantitativa
Continua
Tiempo de auditoría Minutos Cuantitativa
Continua
Tiempos de sorteo de sobres Minutos Cuantitativa
Continua
Tiempo de sorteo de paquetes Minutos Cuantitativa
Continua
Tiempo de organización del material Minutos Cuantitativa
Continua
19
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
4.4. Unidad de Análisis, población y muestra
En principio, resulta de gran importancia definir “qué o quiénes” intervienen en

el estudio. Las unidades de análisis se definen como “los participantes, objetos, sucesos
o comunidades del estudio, lo cual depende del planteamiento de la investigación y de
los alcances del estudio” (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, p.172). Para el caso
de este estudio la unidad de análisis está conformada por la empresa DHL Express
Venezuela, Gerencia Nacional de Operaciones, personal de la Gerencia Nacional de
Operaciones, Gerencia de Servicios de Atención al Cliente, personal de Servicios de
Atención al Cliente, Gerencia de Sistemas, personal de Sistemas, Gerencia de Finanzas,
personal de Finanzas, Gerencia Nacional de Ventas, personal de la Gerencia Nacional de
Ventas y clientes.(ver AnexoIV-1)
Una vez definida la unidad de análisis se delimita la población. Según Fernández,
Hernández y Baptista (2010) la población es el “conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones” (p.174). Partiendo de esa definición, la
población del estudio comprende a todo el personal que interviene directamente en las
actividades de recepción, clasificación y despacho, conformados por la Gerencia
Nacional de Operaciones, Director de Operaciones, Gerente de Operaciones,
Supervisores de Operaciones, Leads, Couriers, Auxiliares de Operaciones y personal de
seguridad.
Después de haber definido la población, se debe delimitar la muestra, la cual se
define como “subconjunto representativo de un universo o población” (Morles, citado
por Arias, 1994, p.54). Para realizar la selección de esta muestra resulta necesario
establecer un criterio de selección, valga la redundancia; se categorizarán los tipos de
muestra en dos grandes ramas: muestras probabilísticas y muestras no probabilísticas.
Según Fernández, Hernández y Baptista (2010) se definen como: “Las muestras
probabilísticas son subgrupos de la población en el que todos los elementos de ésta
tienen la misma probabilidad de ser elegidos (….) Las muestras no probabilísticas, la
elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas
20
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
con las características de la investigación o de quien hace la muestra.” (p.176). En el

estudio, la observación de los operadores debe hacerse en momentos elegidos al azar sin
ninguna planeación previa, por lo que se define como una muestra probabilística.
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas son el conjunto de procedimientos o forma particular de obtener

datos o información. La aplicación de una técnica conduce a la obtención de
información, la cual debe ser resguardada mediante un instrumento de recolección de
datos. Según Falcón y Herrera (2005) definen los instrumentos de recolección de datos
como “dispositivos o formatos (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar
almacenar información" (p.12).
Dentro de las técnicas que serán empleadas para la recolección de datos se
encuentran: la observación, la entrevista y el análisis documental. La técnica de la
observación, según Arias (2010), “es una técnica que consiste en visualizar o captar
mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se
produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación
preestablecidos” (p.69). A su vez la observación puede ser no participante o participante,
en este caso el investigador pasa a formar parte del medio donde se desarrolla el estudio,
por lo que se considera una observación participante.
Por otro lado, la entrevista es “una técnica basada en un dialogo o conversación
“cara a cara” entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente
determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida”
(p.73). En el presente caso, las entrevistas no disponen de una guía de preguntas
elaboradas previamente sino que se orientan por unos objetivos preestablecidos, lo que
se define como una entrevista no estructurada.
Entre los instrumentos de recolección de datos destacan: cámara fotográfica,
cronometro y hoja de estudio de tiempos.
21
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
4.6. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos
Cuando se habla de las técnicas de procesamiento, se refiere a las operaciones a

las que serán sometidos los datos recolectados en el estudio, en este caso serán
utilizadas: la clasificación y registro.
En cuanto a las técnicas utilizadas para realizar el análisis, según Arias (2006),
“se refiere a las técnicas lógicas que serán empleadas para descifrar lo que revelan los
datos recolectados” (p.111). Entre las cuales destacan: los diagramas causa-efecto; que
sirven para establecer un análisis cualitativo de las posibles causas que generan un
problema que afecta un sistema y la estadística descriptiva, considerada como una
poderosa herramienta para ordenar, analizar, y representar un conjunto de datos para así
describir las características de los mismos.
4.7. Operacionalización de Objetivos
En la Tabla 3 se presentan las variables, los indicadores y las técnicas de análisis

y obtención de datos necesarios para responder a cada uno de los objetivos del Trabajo
Especial de Grado:
Tabla 3.
Operacionalización de los objetivos
Técnicas de análisis y/o
Objetivos Variables Indicadores
obtención
- Flujograma de
Describir las - Superficie del área
despliegue
actividades de - Distancias de sorteo de
- Observación
recepción, entre paquetes
participante
clasificación y operaciones - Distancias para el
- Entrevistas no
despacho de piezas traslado de sobres
estructuradas
22
CAPÍTULO IV:
MARCO METODOLÓGICO
Tabla 4. (cont.)
Técnicas de análisis y/o
Objetivos Variables Indicadores
obtención
- Cantidad de piezas
- Tiempo
manipuladas por
Establecer - Cantidad de - Observación
hora
indicadores para piezas que participante
- Cantidad de piezas
las actividades arriban a la - Relación entre las
despachadas entre
analizadas estación de variables
cantidad de piezas
Caracas
para despachar
- Instrumentos de
Analizar las causas - Tiempo real
recolección de datos
de los problemas de cada
- Variaciones entre los - Muestreo del trabajo
que afectan las actividad
tiempos teóricos y - Diagramas causa-
actividades de - Tiempo
los tiempos del efecto
recepción, teórico de
muestreo del trabajo. - Histogramas de
clasificación y cada
frecuencia
despacho de piezas actividad
- Diagrama de Pareto
- Superficie del área
Diseñar métodos - Dimensiones de sorteo de
para solucionar las de las paquetes en la nueva - Simulación
causas de los instalaciones distribución - Flujograma de
problemas - Actividades - Distancias para el despliegue
analizados analizadas traslado de sobres en
la nueva distribución
- Tiempos del modelo
de simulación de la
Evaluar la - Tiempos de
situación actual
factibilidad técnica duración de
- Tiempos del modelo - Análisis costo-
y económica de los las
de simulación de la beneficio
métodos actividades
propuesta
propuestos
- Precio de los equipos
requeridos
23
CAPÍTULO V:
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS
DE RESULTADOS
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
5.1. Procesos operativos de DHL Express Venezuela
DHL Express Venezuela cuenta con dos grandes procesos operacionales

denominados Outbound e Inbound. El proceso Outbound se caracteriza por gestionar
todos los envíos que tienen un destino diferente a Venezuela; el proceso inicia con la
recepción del envío en las sedes de los usuarios y termina con el transporte del material
al Aeropuerto Internacional Simón Bolívar (MIQ). El proceso Inbound comprende la
gestión de los envíos que tienen destino Venezuela; inicia con el transporte del material
a la estación de trabajo de la sede principal y finaliza con la entrega del paquete al
destinatario. En la Figura 4, se muestran los dos grandes procesos con los que trabaja
DHL Express Venezuela:
OUTBOUND
Figura 4. Procesos de DHL Express Venezuela. Realizado por los autores.

En el Anexo V-1 se muestra la descripción detalla del Proceso Inbound. El
alcance del presente TEG abarca las actividades de recepción, clasificación y despacho
24
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
de sobres y paquetes nacionales e internacionales que conforman el sub-proceso sorteo

de despacho. En el Anexo V-2 se muestra el flujograma de despliegue que presenta las
operaciones realizadas en cada etapa, los envíos que entran y salen del proceso, las
decisiones que deben ser tomadas y las personas involucradas en cada operación, sin
embargo a continuación se describirán a detalle las actividades en cuestión:
5.2. Descripción de las actividades del proceso
El proceso inicia a las 5:30 am con la descarga del primer camión, el sorteo inicia
unos pocos minutos más tarde desde la descarga. Se despachan en total cuarenta (40)
rutas diariamente, de las cuales dieciséis (16) son despachadas por el primer grupo de
couriers que entran a las instalaciones a las 7:00 am, y las veinticuatro (24) restantes por
el segundo grupo de couriers que entran a las 8:00 am; esto debido a que las rutas del
primer turno se dirigen a los sectores de caracas que se encuentran más alejados de la
sede, o se dirigen a vías más congestionadas. Las rutas del segundo turno son las más
cercanas a la sede. El sub-proceso termina con el despacho de los paquetes y sobres a las
9:00 am. Se describirá detalladamente cada actividad como se muestra a continuación:
5.2.1. Recepción
La actividad de recepción de camiones comienza a las 5:30 am. Los camiones

que normalmente llegan diariamente, y en el orden correspondiente, son los siguientes:
Documento internacional del Vuelo 323.
Anexo A del Vuelo 317.
Material Doméstico de la Sede de Valencia (Material que proviene del Occidente
del país).
Material Doméstico de la Sede de Barcelona (Todo lo que proviene de Oriente del
país).
25
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
Los paquetes y valijas son descargados del camión por un contratista a través de
la cinta transportadora; en caso de que una pieza pese más de 25 kilogramos, se descarga
de última utilizando los montacargas. Las valijas contienen sobres y algunos paquetes
coleados.
La primera actividad que se realiza en la descarga es el registro del material en la
red global de DHL a través del scanner, realizada por el auxiliar 1. Primero verifica el
destino del envío, que identifica rápidamente según el código IATA de las piezas (ver
Anexo V-3).Si el destino de la pieza es Caracas le asigna checkpoint AR y el material
sigue en la cinta transportadora. Por el contrario, si el material se dirige a otras ciudades
diferentes de Caracas le asigna checkpoint AF, lo retira de la cinta transportadora y lo
traslada a unos racks sin ningún orden en específico. Por otro lado, si la pieza se dirige a
la estación de Puente Hierro de DHL, no escanea, lo retira de la cinta transportadora y lo
coloca a un lado, en una cinta de rodillos. Todo el material que se dirige a otras ciudades
del país y a la estación Puente Hierro se despacha en la tarde.
Las valijas contienen un código denominado HUCA que al momento de
escanearlo, permite registrar todo lo que viene dentro de ellas.
5.2.2. Clasificación
5.2.2.1. Clasificación de sobres
A lo largo del proceso se realizan dos clasificaciones. La primera clasificación es

la de los sobres que vienen dentro de las valijas; éstas son retiradas de la cinta y vaciadas
en una tolda, operación que realiza el auxiliar 2; si hay algún paquete dentro de la valija,
éste lo devuelve a la cinta. Algunas valijas las coloca en el suelo por el espacio reducido
de la tolda. También se observa que algunas valijas no son retiradas en este punto y
siguen en la banda hasta el área de sorteo de paquetes. Si esto ocurre un auxiliar debe
devolverlas hasta el área de sorteo de sobres.
26
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
Los sobres se toman de la tolda y se clasifican en unos racks identificados por los
códigos de las rutas, actividad que realizan los auxiliares 3 y 4. La actividad consiste en
tomar los sobres de la tolda, leer la dirección completa del envío que se encuentran en
las guía física del mismo, asociarlo a una ruta y colocarlo en el rack correspondiente. En
el Anexo V-4 se muestra un ejemplo de la guía física del sobre que contiene la dirección
del mismo. La Figura 5 muestra la distribución de los racks codificados según las rutas:
Caucagua Chacao
Previsora
Mercantil
Seguros
Seguros
GRN Hatillo CC1X CC1A CC1B CC2A

Higuerote
La
Undel LTQ CC2B CC2D CC2C CC5X

84
CC Est Trinidad
CC2E CC2X CC3X CC3D
CC5C CC7X CC7B CC9T

CC4B CC4X CC5A CC5B
CC3C CC3B CC3A CC4A
Los Ruices, Chacaito y

Tabla de pre-sorting
Las Mercedes
CC6C CC0E
Seguros
Banesco
CCBC
Mundo
CC0X CC0C CC0B CC0A

Nuevo
Mundo
CC6A CCBB CCAB

Puente CC6B CC7A CC0D CC6X
Estaciones Hierro CCBX CCBA CCAA
Mariperez La Trinidad
Figura 5. Área de clasificación de sobres. Realizado por los autores.
5.2.2.2. Clasificación de paquetes
La segunda clasificación es la de los paquetes. Existen unos carros codificados

según las rutas para tal actividad (ver Anexo V-5), adicionalmente se encuentran unas
cestas blancas (ver Anexo V-6) destinadas para el material de los clientes grandes que
gestionan envíos constantemente y en gran cantidad. En el Anexo V-7 se detalla la
ubicación de los carros de ruta con sus respectivas codificaciones y la ubicación de las
cestas de los clientes grandes y de las bandas transportadoras. Es importante destacar
que a partir del punto 1 la siguiente banda transportadora se encuentra apagada. La
Figura 6 muestra en detalle el área de sorteo de paquetes:
27
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
CC1 CC2 CC2 CC3 CC3 CC0 CC0 CC6 CCA CCB
A A D X C B X A B B
CC9 CC1 CC2 CC2 CC3 CC0 CC0 CC6 CCA CCB CCB
T X C X B A C C A A X
CC1 CC2 CC2 CC3 CC3 CC0 CC6 CC6 CC0 CCB
GRN
B B E A D D X B E C
Arriba
1
CC5 CC7 CC7 CC5 CC5 CC5 CC4 CC4 CC4

CANTV CUPER BRIGHSTAR
X X B B C A A B X
Arriba
DE VZLA
Figura 6. Área de clasificación de paquetes. Realizado por los autores.
5.2.3. Despacho
5.2.3.1. Despacho del primer grupo de couriers
A las 7:00 am, entra el primer grupo de couriers responsables de dieciséis 16

rutas, de las cuales trece (13) son propias, dos (2) son motorizados y una (1) es tercera.
Antes de que se les autorice la entrada, los auxiliares cambian de posición los carros de
ruta (ver Anexo V-8) distribuyéndolos de manera que los couriers puedan manipular su
material con suficiente espacio. También los sobres ya clasificados que pertenecen a
estas rutas, se trasladan de los racks de sobres a los carros de ruta.
Posteriormente inicia la actividad de verificación del material; si contienen
envíos UNDEL (envíos con problemas de direcciones) o envíos CC (envíos que se
retiran directamente en las instalaciones de DHL), deben entregarlos a los lead de grupo
para que se tomen las medidas necesarias para contactar al cliente y una vez que se
contacte el courier vuelve a verificar el material (actividad que debe ser eliminada pues
es un re-trabajo). También, deben verificar si se ha incurrido en el mal sorteo; si este es
28
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
el caso entregan el material a los auxiliares 7 y 8 quienes se encargan de corregir los

errores y reasignarlo a la ruta correcta.
Los couriers organizan su material y comienza la actividad del “Flexado” que se
define como la reasignación de paquetes a otra (s) ruta (s) debido a que ha agotado su
capacidad ideal de paradas; o en caso contrario, toma material de su ruta vecina. El
número ideal de paradas depende de la ruta; como ejemplo en el Anexo V-10 se presenta
el flexado y el número ideal de paradas de algunas rutas. Es importante señalar que en
caso de que un envío no se pueda gestionar debido a que la (s) ruta (s) vecina (s)
también agotaron su capacidad máxima de paradas, el material es despachado por rutas
terceras que salen a las 9:00 am.
Posteriormente el Courier escanea el material asignándole checkpoint WC en el
orden que pretende entregarlo; descarga el escáner para generar el reporte de control de
entregas, documento que debe imprimir y debe completar los datos del EDC. En la
planta existen dos (2) puntos de impresión. Luego debe pasar por el punto de auditoría
en donde el personal de seguridad escanea el material para controlar lo que sale, para
ello existen cuatro (4) salidas. En el Anexo V-8 se detalla la ubicación de los puntos de
impresión y los puntos de salida de la planta. Finalmente el courier carga la paquetería
en el vehículo y sale de las instalaciones a entregarlos a las direcciones que indican las
guías y a las personas de contacto especificadas en las mismas. Esta actividad debe
finalizar a las 8:00 am.
5.2.3.2. Despacho del segundo grupo de couriers
A las 8:00 am entra el segundo grupo de couriers, encargados de las veinticuatro

(24) rutas restantes, de las cuales veintidós (22) son propias y dos (2) son terceras. De
igual forma, los auxiliares deben reubicar los carros de ruta antes de la entrada de los
couriers. El Anexo V-9 muestra la ubicación de los carros de ruta.
Este grupo realiza todas actividades del primer grupo, mencionadas
anteriormente. Los auxiliares 9 y 10 son los encargados de corregir los errores del
sorteo. La actividad debe finalizar a las 9:00 am.
29
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
5.3. Flujo total de la planta
Se realizó un diagrama de flujo de la distribución de la planta para determinar la

trayectoria que recorren los sobres y paquetes desde la recepción hasta el despacho, las
estaciones de trabajo y las demoras, como se muestra en el Anexo V-12. Para ello se
creó una hoja de ruta (Anexo V-11) con las operaciones que se realizan durante la
jornada de trabajo. Debido al inmenso flujo de piezas con las que se trabaja, se tomó
como ejemplo el flujo que recorrería un paquete y sobre dirigidos a una misma ruta. El
resumen del diagrama se muestra a continuación en la Tabla 4:
Tabla 4.
Resumen de las actividades de recepción, clasificación y despacho
Descripción Símbolo Total
Operación 11
Demora 6
Transporte 11
Inspección 1
5.4. Análisis cualitativo y cuantitativo de las actividades
Para efectos del estudio es conveniente desglosar y describir las actividades

como se muestra en la Tabla 5; éstas serán analizadas individualmente mediante la
observación directa y así se podrán determinar los problemas que se presentan en cada
actividad.
La Tabla 5presenta la descripción de cada actividad y adicionalmente muestra la
hora establecida por la empresa de inicio y finalización de las mismas, que debe
cumplirse diariamente; de esta manera se obtendrá el tiempo teórico de las actividades
de interés:
30
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
Tabla 5.
Desglose de actividades de recepción, clasificación y despacho
Actividad Descripción Hora de Hora de
inicio finalización
1 Descargar los camiones: Se refiere a retirar los paquetes 05:30 am -
y valijas del camión y colocarlos en la cinta
transportadora hasta que llegan al punto del escáner.
2 Colocar piezas en racks de estaciones: Trasladar los 05:30 am -

paquetes a los racks de estaciones.
3 Vaciar las valijas: Retirar las valijas de la cinta 05:30 am -
transportadora, colocarlas en el suelo, cortarle los
precintos y vaciarlas en la tolda.
4 Sortear los sobres: Clasificación de los sobres en los 05:30 am 07:00 am
racks según las rutas.
5 Sortear los paquetes: Clasificación de los paquetes en los 05:30 am 07:00 am
carros de rutas según las rutas.
Primer grupo de couriers
6 Reubicar los carros de ruta: Redistribuir los carros de 06:58 am 07:00 am
ruta en las instalaciones de la planta del grupo de
couriers de las 7:00 am.
7 Organizar material: Ordenar su material según las 07:00 am 07:30 am
paradas que vayan a realizar, contar las paradas, escanear
el material para dejar registro de lo que entregarán y
dirigirse a los puntos de auditorías.
8 Auditoría: El personal de seguridad se encarga de 07:30 am 07:45 am
escanear todo el material contenido en los carros de ruta
para llevar un control de lo que sale de las instalaciones.
9 Cargar los vehículos: Colocar el material dentro de las 07:45 am 08:00 am

vans.
Segundo grupo de couriers
10 Reubicar de los carros de ruta: Redistribuir los carros de 06:57 am 08:00 am
ruta en las instalaciones de la planta del grupo de
couriers de las 8:00 am.
11 Organizar material: Ordenar su material según las 08:00 am 08:30 am
paradas que vayan a realizar, contar las paradas y
escanear el material para dejar registro de lo que
entregarán y dirigirse a los puntos de auditorías.
12 Auditoría: El personal de seguridad se encarga de 08:30 am 08:45 am
escanear todo el material contenido en los carros de ruta
para llevar un control de lo que sale de las instalaciones.
13 Cargar los vehículos: Colocar el material dentro de las 08:45 am 09:00 am
vans.
31
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
Se pudieron identificar algunos eventos que según los lineamientos de la

empresa, no se están realizando de manera correcta o en el tiempo establecido; además
se observaron algunos re-trabajos que retrasan el proceso. Todo esto se describe en la
Tabla 6. Es importante señalar que en el despacho, ambos grupos de couriers realizan las
mismas actividades y se presentan los mismos problemas en el turno de las 7:00 am y en
el de las 8:00 am, por lo que se mencionarán una vez.
Tabla 6.
Problemas observados
Actividad Problema observado
Recepción
Descargar los N/A
camiones
Colocar en racks El auxiliar debe trasladar cargamentos pesados a los racks de
de estaciones estaciones y manifiesta agotamiento físico.
Clasificación
El auxiliar manifiesta dolores musculares durante su turno de
Vaciar las valijas
trabajo y acusa lo incomodo de la operación.
Retraso en la actividad debido a que arranca tardíamente.
Sortear los sobres Errores diarios en la clasificación de los sobres.
El espacio para realizar el sorteo es muy reducido.
El auxiliar acusa lo incomodo de la operación debido al espacio
Sortear los reducido.
paquetes La actividad comienza tardíamente.
Errores diarios en el sorteo de paquetes.
Despacho
Reubicar los Retraso en la actividad debido a que arranca tardíamente.
carros de ruta
Organizar Reproceso, los couriers deben verificar si todo el material que se le

material asignó pertenece a su ruta.
El courier acusa lo incomodo de la operación.
Retraso en la actividad debido a que arranca tardíamente.

Auditoría
El personal de seguridad acusa lo incómodo de la operación.
Cargar los N/A
vehículos
32
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
Los problemas descritos en la Tabla 6 ocasionan retrasos en las actividades se, pues no
se están realizando a la hora establecida; en tal sentido el problema será analizado por
motivo del retraso en las actividades que presenten mayor demora.
5.4.1. Cálculo de los tiempos reales de las actividades
Primero se deberán calcular los tiempos promedios de las actividades que se

definen como los tiempos reales de las mismas, con el fin de hacer una comparación
entre los reales y los teóricos. A continuación se describen los cálculos realizados:
5.4.1.1. Cálculo del número de observaciones para los tiempos reales de las
actividades
Se seleccionaron cualitativamente las actividades para realizar el muestreo del

trabajo, las cuales comprenden las actividades de clasificación y despacho donde se
observaron problemas. El propósito de este método es asegurarse que se obtenga una
buena muestra y así evitar observaciones fingidas o premeditadas, para lograr que
puedan ser representativas. Inicialmente se tomó una muestra de quince (15)
observaciones de la duración de las actividades como se muestra en el Anexo V-
13.Seguido se hizo el cálculo del tamaño de muestra para obtener un nivel de confianza
de 95% y ±5% exactitud (ver Anexo V-14).
A partir del número de observaciones requeridas para alcanzar ese nivel de
confianza se calculó el tiempo promedio de cada actividad (ver Anexo V-15).
5.4.2. Cálculo de los tiempos de retrasos en las actividades
Los tiempos promedios de las actividades calculados previamente son los

tiempos reales de las actividades. Al obtener los tiempos teóricos establecidos por la
empresa y los reales se calculó el tiempo de retraso como se muestra en la Tabla 7:
33
CAPÍTULO V:
DE RESULTADOS
Tabla 7.
Tiempos de retraso en las actividades
Tiempo
Tiempo
Número teórico de
real de la Variación
de la Descripción la
actividad (minutos)
actividad actividad
(minutos)
(minutos)
4 Sortear los sobres 90 113 23
5 Sortear los paquetes 90 120 30
Primer Grupo de Couriers
6 Reubicar los carros de ruta 2 6 4
7 Organizar material 30 56 26
8 Auditoría 15 30 15
Segundo Grupo de Couriers
10 Reubicar los carros de ruta 3 9 6
11 Organizar material 30 80 50
12 Auditoría 15 36 21
5.4.3. Análisis de Pareto de los tiempos de retrasos en las actividades
Según los tiempos de retraso en las actividades mencionadas anteriormente se

construyó el diagrama de Pareto como se muestra en la Figura 7, con el fin de establecer
una jerarquía de las actividades que más presentan demoras:
34
CAPÍTULO V:
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE
RESULTADOS
1
160 0,9
Duración de la actividad (min)

140 0,8
120 0,7
100 0,6
0,5
80
0,4
60
0,3
40 0,2
20 0,1
0 0
11 5 7 4 12 8 6 10
Número de la actividad
Figura7. Diagrama de Pareto de los retrasos en las actividades. Realizado por

los autores.
Con el diagrama anterior, se identificaron las actividades con demora que

representan el 80% de las totales, estas son: organizar material (segundo grupo de
couriers); sortear los paquetes; organizar material (primer grupo de couriers) y sortear
los sobres.
5.4.4. Análisis de las causas que influyen enlos retrasos de las

actividades
Se construyeron los diagramas causa-efecto en el orden correspondiente a las

actividades con mayor demora observadas en el análisis de Pareto. La Figura 8 muestra
las causas en la demora de la actividad “organizar material”. Debido a que las causas del
retraso en esta actividad son las mismas para ambos grupos de couriers, solo se realizó
un diagrama causa-efecto como se muestra:
35
CAPÍTULO V:
RESULTADOS

Puestos de trabajo
Mal sorteo incómodos
de sobres y paquetes
Paquetes y sobres Reproceso al Agotamiento físico
sin organizar verificar el sorteo
Reproceso al Ineficiencia en el flexado Desconocimiento

ordenarlos Couries esperando de la dirección
innecesariamente Ineficacia en la reasignación de piezas
Retraso en organizar
Agotamiento físico
material
Carros de ruta
Ambiente deteriorados
No confortable Largos recorridos a las puertas
Material sin entregar de salida
Bajas Capacidad limitada
temperaturas de las paradas por ruta Distribución de equipos no apropiada
Insuficientes
compartimientos
Diseño inapropiado
de los carros de ruta
Figura 8. Diagrama de pescado en organizar material. Realizado por los autores.
Como parte del análisis del problema, a continuación se presenta una descripción
más detallada de las causas mencionadas en los métodos, por ser estas las más comunes
en los efectos analizados así como también otras son otras ocasionan re-trabajos y deben
ser eliminadas:
Mal sorteo de sobres y paquetes: Los couriers deben verificar si el material que
está dentro de su carro de ruta le corresponde entregarlo. Si hay presencia de un
paquete o sobre mal sorteado el courier debe entregárselo a un auxiliar para éste
lo reasigne a la ruta correcta.
Ineficiencia en el flexado: Una vez que el courier está listo para despachar y las
paradas que va a realizar son menores a la capacidad ideal, debe esperar por sus
rutas vecinas en caso de que deban entregarle material. Esto repercuta en que los
couriers esperen innecesariamente que las demás rutas terminen de ordenar su
material.
Paquetes y sobres sin organizar: La actividad no se está realizando correctamente
debido a que los couriers retiran todo el material de los carros de ruta, lo colocan
en el suelo o en algunas mesas cercanas a su puesto de trabajo para luego
colocarlos nuevamente en los carros de ruta según el orden de entrega. En la
Figura 9 se puede observar esta operación:
36
CAPÍTULO V:
RESULTADOS
Figura 9. Fotografía del material colocado en el suelo.

Tomada por los autores.
Operación incómoda: Al colocar el material en el suelo, los auxiliares deben

agacharse por lo que están realizando una operación incómoda; además, algunos
paquetes son pesados lo que se traduce en agotamiento físico si esta operación se
realiza repetidas veces. La Figura 10 muestra un ejemplo de la operación
incómoda:
Figura 10. Fotografía de un courier, escaneando material desde el

suelo. Tomada por los autores.
37
CAPÍTULO V:
RESULTADOS
La Figura 11 presenta las causas del retraso en el sorteo de paquetes:

Largos traslados de material
Inexistencia de un área
de sorteo por auxiliar
Agotamiento físico y mental
Cruce entre los auxiliares
Ausencia de un método
a prueba de errores Direcciones confusas Aburrimiento
Clasificación manual en paquetes
Errores en el sorteo
Desconocimiento del
destino del paquete
Retraso en el sorteo
de paquetes
Paquetes caen al suelo Rutas difíciles de Cruce entre los auxiliares

Identificar rápidamente que realizan el sorteo
Desorden Códigos
de ruta complejos Mala distribución de equipos
Largos transportes
de material
Lejanía de los carros
De ruta
Figura 11. Diagrama de pescado en el sorteo de paquetes. Realizado por los autores.
A continuación se presenta una descripción más detallada de las causas

consideradas las más influyentes, en los retrasos del sorteo, siguiendo el criterio
mencionado anteriormente:
Inexistencia de un área de sorteo por auxiliar: Esto implica que los auxiliares se
crucen entre sí al colocar los paquetes en los carros de ruta y algunas veces deben
hacer largos recorridos haciendo la actividad ineficiente. El área de sorteo de
paquetes es de 138,08 m2. En la Figura 12 se puede ver el área de sorteo de
paquetes:
38
CAPÍTULO V:
RESULTADOS
Figura 12. Fotografía del área de sorteo de paquetes.

Direcciones confusas en paquetes: En ocasiones el auxiliar no logra asociar la

dirección del paquetea la ruta correspondiente. En estos casos consulta a un
supervisor o retiene el paquete hasta que otro auxiliar identifique la ruta correcta.
Ausencia de un método a prueba de errores: en vista de que la clasificación se
realiza manualmente aumenta la probabilidad de errores en el sorteo por causa
del error humano.
Códigos de rutas complejos: La codificación utilizada para identificar las rutas es
complicada, principalmente porque el auxiliar invierte mucho tiempo en localizar
la ruta asociada al paquete.
La Figura 13 presenta las causas del retraso en el sorteo de sobres:
39
CAPÍTULO V:
RESULTADOS

Trabajo monótono
Ausencia de un método
a prueba de errores Aburrimiento
Clasificación manual
Puestos de trabajo
Direcciones confusas incómodos
en sobres
Desconocimiento del Agotamiento físico y mental
destino del sobre
Retraso en el
sorteo de sobres
Arranca tardíamente Cruce entre los auxiliares
la actividad Sobres con direcciones mal que realizan el sorteo
identificadas
Desempeño Poco espacio en el área de
Poco espacio de sorteo de sobres
almacenamiento
Distribución de equipos
no apropiada Ausencia de mecanismo
para identificar direcciones
Figura 13. Diagrama de pescado en el sorteo de sobres. Realizado por los autores.
A continuación se explican a detalle las causas relevantes, partiendo del criterio

anterior:
Ausencia de un método a prueba de errores: No existe un Poka-yoke que
minimice los errores, por el contrario la clasificación es manual incrementando la
probabilidad de errores.
Direcciones confusas en sobres: En algunas oportunidades el auxiliar no logra
asociar la dirección del sobre a la ruta correspondiente, como sucedía con los
paquetes, por lo cual consulta a un supervisor o retiene el sobre hasta que otro
auxiliar identifique la ruta correcta.
Poco espacio en el área de sorteo de sobres: Para realizar el sorteo en los racks se
cuenta con un espacio muy reducido de 8,12 m2, en donde, como máximo se
logran ubicar dos auxiliares lo cual ocasiona que se crucen e interrumpan su
trabajo mutuamente. En la Figura 14 se puede apreciar el área de sorteo de
sobres:
40
CAPÍTULO V:
RESULTADOS
Figura 14. Fotografía del área de sorteo de sobres. Tomada por los
autores.
5.5. Indicadores de eficacia y eficiencia de las actividades
La eficacia de las actividades de recepción, clasificación y despacho se

define como la comparación entre las piezas despachadas y las piezas para
despachar en el turno de la mañana, como se muestra en la ecuación 2:
(2)
En el Anexo V-16se muestran los cálculos asociados a la eficacia de las

actividades durante los meses de Diciembre y Enero. La Tabla 8muestra un
resumen de estos cálculos:
Tabla 8.
Eficacia promedio de las actividades
Mes Diciembre Enero
Eficacia 96,34% 95,82%
Promedio 96,08%
41
CAPÍTULO V:
RESULTADOS
La empresa tiene previamente establecido un indicador de eficiencia para

las actividades de recepción, clasificación y despacho denominado cantidad de
piezas por hora (AM PPH) descrita en la ecuación 3:
(3)
La eficiencia es la comparación del rendimiento real del personal en sus

operaciones con una norma de rendimiento previamente definida y se define en la
ecuación 4 como:
(4)
En el anexo V-17 se muestran los cálculos asociados a la eficiencia de las

actividades durante los meses de Diciembre y Enero. La Tabla 9 muestra un
resumen de la eficiencia promedio:
Tabla 9.
Eficiencia promedio de las actividades
Mes Diciembre Enero
Eficiencia 88,47% 87,45%
Promedio 87,96%
42
CAPÍTULO VI:
PROPUESTAS DE MEJORAS
CAPÍTULO VI
6.1. Creación de un sistema de selección automático de rutas

(SSRUTAS)
Después de describir y analizar las actividades, se identificaron aquellas que

actualmente son manuales y repercutan en el mal sorteo, en el retraso y en el reproceso,
y que pueden ser automatizadas. Para minimizar el retraso y los errores en el sorteo se
propone la creación de un nuevo sistema automático de selección de rutas denominado
SSRUTAS, que permita imprimir una etiqueta con el código de la ruta en una letra
legible para adherírselas a los paquetes y sobres. El propósito de este método es mejorar
el tiempo de sorteo de paquetes y sobres, debido a que el auxiliar visualizará
rápidamente el código y lo colocará en el rack o carro de ruta correspondiente,
identificado con el mismo código.
La clasificación seguirá siendo manual, sin embargo el auxiliar leerá el código de
ruta en lugar de la dirección completa del envío, por lo que no se requiere que el auxiliar
tenga conocimientos especializados sobre las direcciones de Caracas, como actualmente
sucede y lo que ocasiona el mal sorteo. De esta manera se minimizará los errores
humanos cometidos en esta actividad. Los pasos que se seguirán en la creación de este
nuevo sistema son los siguientes:
6.1.1. Creación de una base de datos para la identificación de rutas
Se propone la creación de una base de datos en aplicaciones sencillas como

Microsoft Excel; u otro sistema de gestión de bases de datos más sofisticados,
comoSAP, que le permita a la aplicación SSRUTAS generar e imprimir la etiqueta con
el código de ruta correspondiente a los envíos dirigidos a Caracas. La generación
43
CAPÍTULO VI:
automática de esta etiqueta se realizará a partir del escaneo del código de barras
asignado a las piezas.
Esta nueva base de datos contendrá la información necesaria que permitirá a la
aplicación seleccionar el código correspondiente. Para ello, se construyó la tabla
Identificación de Rutasen Microsoft Excel (ver Anexos VI-6;VI-12) con los principales
sectores de Caracas y las rutas correspondientes asignadas por DHL. Esta tabla fue
construida a partir de los datos históricos de las direcciones que normalmente se
incluyen cuando un cliente envía un paquete a la ciudad de Caracas. También se
incluyeron las principales avenidas, calles, urbanizaciones, torres y otros sitios,
encontradas a partir del servicio de Google, Google Maps, que ofrece imágenes vía
satélite de todo el planeta. Los Anexos VI-2;VI-5 muestran las imágenes extraídas de
Google Maps en donde se trazaron las rutas asignadas a ambos grupos de couriers.
A partir de estos datos será posible identificar las rutas establecidas por DHL una
vez que se gestione el envío.
6.1.2. Cambios en los campos consultados en la gestión del envío
La Figura 15 presenta los campos que deben ser completados por el agente en la
sede del usuario (recepción del envío) cuando el cliente gestione un envío:
Figura 15. Sistema de gestión de un envío.

Suministrada por DHL Express Venezuela.
44
CAPÍTULO VI:
En la Figura 15 se puede observar que uno de los campos requeridos en los datos
del destinatario es la dirección del envío, que se introduce en un campo único. Esta
información es manejada por DHL y es almacenada en un sistema centralizado. Sin
embargo, para mayor facilidad de la aplicación se sugiere que el campo “dirección de
envío” en lugar de ser un campo único, sea solicitado con más precisión; por ejemplo
solicitando Sector, Avenida, Parroquia, Calle y Urbanización. Esto con el fin de que el
sistema SSRUTAS pueda acceder fácilmente a esta información centralizada al
momento de escanear el código de barras del envío cuando arriba a la sede principal de
Caracas.
6.1.3. Identificación automática de rutas
Adicionalmente, se propone que el sistema SSRUTAS sea quien genere el

método del flexado, para ello será necesario construir otros componentes para la base de
datos de manera que SSRUTAS contabilice las piezas que van ingresando en las rutas.
En caso de que la ruta haya agotado la capacidad máxima de paradas SSRUTAS le
asignará el código de la ruta vecina que no haya superado su capacidad máxima.
Primero se construyó en Microsoft Excel la tabla Contador de Piezas
Enrutadas (ver AnexosVI-13;VI-14) que contiene el grupo al cual pertenece la ruta
(primer grupo o segundo grupo), la ruta asociada, la capacidad máxima de paradas y la
contabilización de piezas enrutadas. Seguido se construyó la tabla Rutas Vecinas (ver
Anexos VI-15;VI-16)que asocia cada ruta con su (s) vecina (s), de manera que al
momento de seleccionar se haga en el orden de acuerdo a la cercanía de las rutas en
cuestión.
El Anexo VI-17muestra el diagrama de flujo que sigue SSRUTAS para la
impresión del código de las rutas.
45
CAPÍTULO VI:
6.2. Nueva codificación de rutas
Se propone una nueva codificación de las rutas, que incluya el número uno (1) si
la ruta pertenece al primer grupo de couriers o el número dos (2) si la ruta pertenece al
segundo grupo. La idea de esta nueva codificación es que en la actividad de sorteo de
paquetes se establezca un área de trabajo para cada auxiliar, es decir, uno de los
auxiliares le corresponderá tomar de la banda sólo los paquetes que contengan el código
uno (1) y el otro tomará solo los paquetes codificados con el número (2). Así se evitarán
tráficos cruzados entre flujo de materiales y largos transportes de recorrido. En el
AnexoVI-18se muestra la descripción de cada una las rutas con la codificación actual y
la propuesta.
6.3. Nuevas máquinas en el área de operaciones
Como parte de las mejoras propuestas se encuentra la adquisición de algunos

equipos para diversas funciones como:
Evitar malas posturas de algunos auxiliares en el área de trabajo.

Minimizar los errores cometidos en el sorteo de sobres y paquetes.
Eliminar actividades innecesarias
Para atacar el primer problema, se propone la compra de una (1) carretilla

elevadora con el fin de evitar que el auxiliar que coloca los paquetes en los racks de
estaciones realice cargamentos pesados de material. La Figura 16 muestra la carretilla
elevadora con las especificaciones y precio:
46
CAPÍTULO VI:
Figura 16. Carretilla elevadora.

Tomada de
http://www.pilgrimmedical.com/prodinfo.asp?number=LA1710D6&variation
Para el caso de los errores cometidos en sorteo, se propone la compra de tres (3)
impresoras para las nuevas etiquetas de los códigos de rutas. Dicha impresora se observa
en la Figura 17:
Figura 17. Impresora marca Brother

Tomada de http://www.amazon.com/s/ref=nb_sb_noss?url=search-alias%3Daps&field-
keywords=Impresora%20marca%20Brother%20PT%209800
Con el fin de eliminar la actividad que realizan los couriers al ordenar su material
colocándolo previamente en el suelo, se propone la compra de unos carros de ruta que
contengan cuatro (4) compartimientos y tengan mayor espacio de almacenamiento.
Será fácil garantizar que los auxiliares coloquen todo el material en los
compartimientos superiores debido a que les resultará más cómodo para clasificar. Esto
traerá como ventaja que los couriers ordenen su material en los compartimientos
47
CAPÍTULO VI:
inferiores evitando colocarlos en el suelo; permitiendo así que el ordenamiento de las

piezas se realice en menor tiempo. Como la mayor parte de las entregas por rutas la
conforman los sobres, no se requiere tanto espacio para almacenar. La Figura 18 muestra
los carros requeridos (ver Anexo VI-21):
Figura 18. Nuevos carros de ruta para el almacén

Tomada de http://www.grainger.com/Grainger/DAYTON-Scissor-Lift-Cart-
6W803?Pid=search
6.4. Nueva distribución de mobiliario y equipos del área

operativa
Se determinó que la distribución actual que presentan los equipos no es adecuada

porque se realizan largos traslados de paquetería, y como parte de las propuestas de
mejoras se sugiere realizar una redistribución de la planta, que permita mantener un flujo
más rápido de material y evite traslados innecesarios que representan grandes demoras y
reducen la eficiencia de las actividades.
En la Figura 19 se muestra el plano propuesto por los autores con la nueva
distribución (la misma se sustenta mediante el análisis de recorridos en el siguiente
capítulo), los nuevos equipos adquiridos y junto con las rutas que seguirán los sobres y
paquetes:
48
CAPÍTULO VI:
PUNTO DE IMPRESIÓN PUNTO DE AUDITORÍA
RECEPCIÓN DEL CAMIÓN
ÁREA DE SORTEO DE PAQUETES
ÁREA DE SORTEO
ÁREA DE PAQUETERÍA PESADA
DE SOBRES SEGUNDO GRUPO DE COURIERS PRIMER GRUPO DE COURIERS
ESTACIONES Y
PUENTE HIERRO
Figura 19. Diagrama de flujo de la distribución propuesta de la planta. Realizado

por los autores.
Se propone reubicar el área de sorteo de sobres como se muestra en la Figura 19.

Esta nueva ubicación tiene dos propósitos, el primero es evitar traslados innecesarios de
sobres que retrasan el proceso y el segundo es ampliar el espacio para tal actividad.
Se propone una nueva ubicación de los carros de ruta en donde se establecerán
dos zonas; la roja para los couriers que entran a las 7:00 am y la amarilla para los que
entran a las 8:00 am; esto con el fin de que los couriers del primer turno puedan salir de
manera fácil y sin tropezar con el resto de los carros. Con esta nueva distribución se
pretende reducir el tiempo de despacho y largos traslados innecesarios de los carros de
ruta. Los couriers tendrán un espacio de trabajo de 1,75 m2 que, con la implementación
de los nuevos carros de rutas, será suficiente para que puedan manipular su material.
Se propone colocar dos (2) nuevos puntos de impresión para descargar el escaner
e imprimir la hoja de control de entregas. Estos puntos estarán ubicados como se
muestra en la Figura 19. Con esto se pretende evitar demoras en esta zona. También, se
propone abrir una puerta para los puntos de auditoría del lado del área de sorteo y cerrar
la que actualmente se encuentra en la entrada de las instalaciones.
Se propone colocar una banda en el área de estaciones y Puente Hierro.
49
CAPÍTULO VI:
6.5. Modificaciones en las actividades de recepción, clasificación

y despacho
Se proponen algunas modificaciones en las actividades de recepción,

clasificación y despacho, así como nuevas responsabilidades a los auxiliares y couriers y
un nuevo flujo del proceso, que permita mejorar los tiempos de trabajo. En el Anexo VI-
19 se presenta el flujograma de despliegue de las actividades a partir de la propuesta;a
continuación se explicarán las modificaciones:
6.5.1. Modificaciones en las actividades de recepción
Una vez que se descarga el camión por el contratista directamente en la cinta, se

propone que el auxiliar 1 se encargue de separar el material dirigido a Puente Hierro,
estaciones y Caracas, como se muestra en la Figura 20:
Paquetes (ccs)
Valijas (ccs)
Puente Hierro
Estaciones
Arriba
AUXILIAR 1
BANDA 3
Arriba
AUXILIAR 3
BANDA 2
AUXILIAR 2 Carretilla Elevadora

(paquetes pesados)
Figura 20. Propuesta del área de recepción de piezas. Realizado por

los autores.
En la figura anterior se puede observar que el material de Puente Hierro y

estaciones seguirán en la banda 2. Las piezas que se dirigen a Puente Hierro no se
50
CAPÍTULO VI:
escanearán, mientras que las que se dirigen a las estaciones se escanearán asignándole
checkpoint AF.
Un rack se utilizará para el material de Puente Hierro debido al bajo volumen de
envíos dirigidos a dicha zona. Otros tres racks se utilizarán para almacenar material de
estaciones. Si el material es muy pesado el auxiliar contará con la carretilla de elevación
mecánica para evitar malas posturas, cansancio y lesiones a causa del trabajo que realiza.
Por otro lado, los paquetes y valijas de Caracas serán desviados hacia la estación
de trabajo del auxiliar 3. Este auxiliar escaneará el código de barras de los paquetes
dándole checkpoint AR y el sistema imprimirá automáticamente una etiqueta con el
código de ruta correspondiente que le anexará al mismo(ver Anexo VI-
20).Posteriormente el paquete seguirá en la banda 3.
Las valijas se escanearán para darles checkpoint AR y seguirán en la banda 3.
Con estas modificaciones se evitará retrasos en la actividad por traslados a los racks de
estaciones, como también se reduce la fatiga física del auxiliar al no realizar esfuerzo
físico.
6.5.2. Modificaciones en las actividades de clasificación de sobres
Se propone una nueva ubicación del área de sorteo y nuevas posiciones de los
auxiliares como se muestra en la Figura 21. Las valijas que se dirigen a Caracas serán
retiradas y colocadas en una mesa con rodamientos a la altura de la banda, operación que
realiza el auxiliar 4. Éste se encontrará ubicado frente a las valijas para evitar que realice
giros del tronco y, a su vez, para que tenga mejor visibilidad de las mismas. Una vez
retiradas de la banda el auxiliar le cortará el precinto y las descargará en una tolda.
Seguido, los auxiliares5 y 6 se encargarán de separar los sobres que se dirigen a
Puente Hierro, estaciones y Caracas. Si el sobre se dirige a Caracas, lo escanearán y le
asignarán el código de la ruta correspondiente para luego deslizarlos a través de unas
guías. Tendrán adicionalmente unas cestas destinadas para el material de Puente Hierro
y estaciones.
Finalmente el auxiliar7 realizará el sorteo de sobres en los racks. Se propone que
se le asigne la responsabilidad del sorteo al auxiliar 4 en conjunto con el auxiliar 7,
51
CAPÍTULO VI:
debido a que generalmente las valijas son las primeras en salir de los camiones y la
operación de cortar precintos y vaciar las valijas requiere poco tiempo.
Los Ruices, Chacaito y
Las Mercedes
CC3C CC3B CC3A CC4A
CC4B CC4X CC5A CC5B
CC5C CC7X CC7B CC9T
CC6X
CC0A
CC3D
CC2A
CC5X
84
La Trinidad
CC0D
CC0B
CC2C
CC3X
CC1B
Chacao
CC7A
CC0C
CC2D
CC2X
CC1A
CC0X
CC6B
CC1X
CC2B
CC2E
GRN
Trinidad
LTQ
Est
Hatillo
Higuero
Caucag
Undel
CC
ua
te
CCAA
CCAB
CC0E
Seguros
Nuevo
Mariperez
Mundo
CCBB
CCBC
Mundo
Banesco
AUXILIAR 7
CC6A
CCBX
CC6C
Seguros La
Previsora
Seguros
Mercantil
AUXILIAR 6
AUXILIAR 5
Mesa
Mesa
Tolda
Puente Hierro
Puente Hierro
Estaciones
Estaciones
AUXILIAR 4
Tabla para cortar
precinto
Figura 21. Distribución propuesta del área de sorteo de sobres.

6.5.3. Modificaciones en las actividades de clasificación de paquetes
Se propone una nueva distribución de los carros de rutas que consistirá de dos
áreas; una primera para las rutas del primer turno, y una segunda para las del segundo
turno. Esto con el fin de asignar un espacio de trabajo para cada auxiliar, como se
explicó anteriormente.
El flujo de los paquetes será el mismo, seguirán en la banda 3 hasta el área de
sorteo, donde los auxiliares 8 y 9 retirarán los paquetes (previamente identificados con
los nuevos códigos) y los colocarán en los carros de rutas correspondientes. La Figura 22
muestra la propuesta del área de sorteo de paquetes:
52
CAPÍTULO VI:
CC0
A
CC6 CCB CCB

CC5 CC4 CC3 CC2 X X C
GRN
C A A B
CC5 CC3 CC2 CC6 CC0 CCB

CC9 CC2 E B
B A C
T X X
CC7 CC5 CC3 CC2 CC1 CC6 CC0 CCB

X A D X B D A
E
CANTV
CC7 CC4 CC3 CC2 CC1 CC6 CC0 CCA
B X C D B A C B
CUPER
CC4 CC3 CC2 CC1 CC0 CC0
BRIGHSTAR
CC5 CCA
DE VZLA
X B B C A X B A
Arriba
AUXILIAR 8 AUXILIAR 9
Arriba
Figura 22. Distribución propuesta del área de sorteo de paquetes.
6.5.4. Modificaciones en la actividades de despacho
Con la nueva distribución de los carros de ruta se elimina la actividad de

reubicación de los mismos, de manera que los couriers entren a las instalaciones y se
ubiquen directamente en sus nuevos puestos de trabajo, eliminando a su vez traslados
innecesarios. Los couriers iniciarán sus actividades de ordenar material según las
paradas a realizar, sin embargo sus puestos de trabajo estarán diseñados para que no
tengan que colocar su material en el suelo y puedan escanear directamente desde el
carrito. Con este método se eliminarán las malas posturas de los couriers y las cargas
pesadas que ocasionan agotamiento físico.
6.6. Propuesta de indicadores de gestión para las actividades
Para establecer indicadores de gestión que permitan evaluar el desempeño de las

actividades, se observaron aquellas que son críticas. A partir de estas actividades se
estableció la relación directa con algún recurso influyente en la misma y que pueda ser
medible. De esta manera se establecieron los siguientes indicadores:
53
CAPÍTULO VI:
Cantidad de paquetes clasificados por hora (PCPH): Se define como la cantidad

de paquetes clasificados en las rutas por un auxiliar en dicha unidad de tiempo.
PCPH =entre 336 a374
De esta manera en 1,5 horas(primer grupo de couriers) se lograría la meta de 560

establecida por la empresa.
Cantidad de sobres clasificados por hora (SCPH): Se mantiene la relación

anterior pero el elemento medido son los sobres.
SCPH =entre 504 a 560
De esta manera en 1,5 horas (primer grupo de couriers) se lograría la meta de 840
establecida por la empresa.
Tiempo de ordenar por paradas (TOPP): Se define como el intervalo de tiempo

requerido para ordenar por paradas una ruta.
TOPP = entre 20 y 30 minutos
Clasificación correcta de paquetes (CCP): Se define como la relación entre los

paquetes sorteados correctamente entre la totalidad de paquetes manipulados.
CCP = entre 504 a 560
Clasificación correcta de sobres (CCS): Se define como la relación entre los

sobres sorteados correctamente entre la totalidad de sobres manipulados.
CCS = entre 756 a 840
Estos indicadores se presentan para una capacidad instalada de 1400 piezas, que es lo
que maneja el primer grupo de couriers según la empresa. Y el valor inferior del cada
uno de los intervalos representa el 90% del valor ideal, (840 * 0,90 = 756). Se tomó 90%
porque este es el patrón permitido para el despacho de piezas manejado por la empresa.
54
CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS
CAPITULO VII
Para determinar si las propuestas planteadas en este estudio son factibles y

rentables para la empresa, se realizará una evaluación técnica y económica comparando
la situación actual con la situación de las mejoras.
7.1. Evaluación Técnica
La empresa DHL Express Venezuela dispone del personal técnico calificado para
realizar la propuesta de la creación de un sistema de selección automático de rutas,
también cuenta con el sistema de gestión de base de datos SAP.
Por otro lado, los equipos nuevos propuestos no demandan ninguna facultad
técnica ni un grado de especialización para su utilización. Adicionalmente la empresa
cuenta con el personal requerido para realizar las modificaciones en la distribución de la
planta. También cuenta con la banda2 propuesta (ver Anexo VII-1), mesa con
rodamientos para separar las valijas de la banda (ver Anexo VII-2).
Se realizó un diagrama de flujo con la nueva distribución para determinar la
trayectoria recorren sobres y paquetes desde la recepción hasta el despacho como se
muestra en el Anexo VII-4. Para ello se creó una hoja de ruta de las propuestas de
mejoras (Anexo VII-3), donde se puede verificar que al implementarse las mismas se
reducen los traslados y las demoras.
7.1.1. Comparación entre recorridos para traslados de sobres
Se realizó un diagrama de recorridos para los sobres, en los escenarios actual y

propuesto.En la figura 23 se observa el recorrido realizado por los sobres desde los racks
hasta los puestos de trabajo de los couriers (morado para el grupo de las 8:00 am y azul
el delas 7:00 am) en la distribución actual:
55
CAPÍTULO VII
Figura 23. Diagrama de recorrido de sobres en la distribución actual. Realizado por

los autores.
En la Figura 24 se observa el recorrido que realizarían los auxiliares para el

traslado de sobres con la implementación de la propuesta:
Figura 24. Diagrama de recorrido de sobres en la distribución propuesta. Realizado

por los autores.
Ahora bien, en la Tabla 10 se presenta la comparación de ambos recorridos:
56
CAPÍTULO VII
Tabla 10.
Comparación de recorridos de sobres con la situación actual y la propuesta
Situación Recorrido Porcentaje de
(mts.) reducción de recorridos
Original 85 41,18%
Propuesta 50
Total 135
Nota: Realizado por los autores
Como se puede observar con la implementación de la propuestas se reduciría en

un 41,18% los recorridos realizados para traslados de sobres, lo cual facilitará las
actividades realizadas eliminando transportes innecesarios.
7.1.2. Comparación entre áreas de sorteo de paquetes
Para corroborar que los auxiliares encargados del sorteo de paquetes tendrán que
realizar un menor recorrido en sus puestos de trabajo con la propuesta de mejora, se
realizó una comparación entre las áreas de trabajo que actualmente cubren con respecto
a las planificadas por los autores. En la Figura 25se muestra un recuadro rojo que
representa el área de sorteo de paquetes con el que trabajan actualmente, siendo un área
total de 138 m2 para ambos auxiliares.
Área de sorteo para ambos

auxiliares
Figura 25. Área de sorteo de paquetes de ambos auxiliares. Realizado por los
autores.
57
CAPÍTULO VII
Por otro lado, con la propuesta de mejora se obtuvo un área de trabajo del
auxiliar 8 de 86 m2 y del auxiliar 9 de 53 m2. La Figura 26 muestra el área de sorteo para
cada auxiliar:
Área de sorteo del Área de sorteo del

auxiliar 8 auxiliar 9
Figura 26. Área de sorteo de paquetes por cada auxiliar. Realizado por los autores.
Al comparar ambos resultados se obtienen un porcentaje de reducción de área de

trabajo por auxiliar, como se muestra en la Tabla 11:
Tabla 11.
Comparación entre áreas de sorteo de paquetes
Actual Área de ambos auxiliares (m2) 138
Propuesta Área del auxiliar 8 (m2) 86
Área del Auxiliar 9 (m2) 53
Total (m2) 139
El área total de sorteo de paquetes con las propuestas de mejoras abarca un área
de 139 m2; por lo que sólo se amplió 1 m2.
58
CAPÍTULO VII
7.1.3. Validación técnica mediante la simulación
Se realizó una simulación (ver Anexo VII-5) de las actividades en cuestión,

usando el software Arena 7. En el modelo de la situación actual el parámetro a comparar
fue el tiempo total promedio de las actividades (ver anexo VII-7), en 30 replicaciones,
desde que se recibe el primer camión hasta que el primer grupo de couriers abandona las
instalaciones, el cual experimentalmente es de tres (3) horas, desde las 5:30 am hasta las
8:30 am. En la Tabla 12 se muestran los tiempos obtenidos por dicha simulación:
Tabla 12.
Tiempo total promedio de las actividades
Replicación Tiempo Replicación Tiempo Replicación Tiempo Replicación Tiempo
(h) (h) (h) (h)
1 179,09 9 177,98 17 178,75 25 180,42
2 186,34 10 178,32 18 178,14 26 181,66
3 181,33 11 178,43 19 179,32 27 183,05
4 178,79 12 178,24 20 179,18 28 181,44
5 178,95 13 177,51 21 181,06 29 179,84
6 179,32 14 184,04 22 182,70 30 182,32
7 182,38 15 181,04 23 183,25 Promedio 180,73
8 183,42 16 184,07 24 181,63
Una vez obtenidos estos valores se realizó la validación del modelo, para esto se
graficó el valor de tiempo total promedio de las actividades, obtenido a partir del
muestreo del trabajo y como límites de control se tomó una desviación estándar porque
estadísticamente un modelo es aceptable si los valores se encuentran dentro de un
intervalo de µ± σ. Luego de esto se graficaron cada uno de los tiempos obtenidos en la
simulación. En la Figura 27 se muestran dichos valores:
59
CAPÍTULO VII
190,00
+σ
185,00
µ
180,00
-σ
175,00
Resultados de
170,00 la simulación
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Figura 27. Validación del modelo de simulación. Realizado por los autores.
En la Figura 27 se puede observar cómo el modelo se ajusta a la situación real

debido que los puntos obtenidos se encuentran dentro de los límites de control.
Luego de haber validado el modelo actual, se realizó la simulación de la
propuesta (ver Anexo VII-8), nuevamente en base al tiempo total de las actividades para
dos rutas y con los datos obtenidos para 30 replicaciones se calculó un tiempo promedio
total de las actividades (ver Anexo VII-9), el cual fue:
Luego de esto se realizó una prueba de comparación de medias en el Output

Analyzer para descartar que las variaciones obtenidas en el modelo se deban a
condiciones de aleatoriedad (ver anexo VII-10). Una vez determinados que los cambios
no se deben a aleatoriedad, en la Tabla 13, se comparan los tiempos estudiados, para
determinar el porcentaje de reducción en el tiempo de las actividades:
60
CAPÍTULO VII
Tabla 13.
Cuadro comparativo de tiempos
Tiempo Tiempo promedio Tiempo promedio % Reducción de
promedio simulado situación simulado propuesta tiempo
real (h) actual (h) (h)
3 3,0122 2,4023 20,30%
En la tabla anterior se puede observar cómo al realizar la simulación de la

propuesta se presentó una reducción en el tiempo de las actividades del 20.30%.Con
todo lo anterior, bajo el enfoque técnico la propuesta se considera factible.
La empresa estima que su capacidad de piezas despachadas para el primer turno
es de 1400de las cuales despachan el 95 % (en un tiempo promedio de 3 horas), al
relacionar este valor con el tiempo promedio total de las actividades de la propuesta en
los indicadores de eficiencia y eficacia establecidos, se encontró la siguiente relación:
Ahora bien, con las propuestas el tiempo total promedio se reduce a 2,40 horas
por lo cual empleando el mismo tiempo esa capacidad se incrementará de la siguiente
manera:
1330 * 1662 piezas
Lo cual genera un aumento en la eficacia del 18, 71%. Mientras que para el caso
de la eficiencia:
61
CAPÍTULO VII
7.2. Evaluación económica
A continuación, se presenta el análisis económico de las propuestas de mejoras,

en el que se determinaron los recursos requeridos para implantar y mantener dichas
propuestas. A continuación se presenta un análisis costos-beneficios para determinar esta
factibilidad:
7.2.1. Análisis Costo-Beneficio
En este análisis se presenta una comparación entre los costos actuales y los
costos que surgirían de implementarse la propuesta, en la Tabla 14 se estimaron los
salarios anuales del personal que interviene en las actividades de recepción, clasificación
y despacho. Todos los valores de las tablas se encuentran expresados en Bolívares.
Tabla 14.
Desglose del salario del personal
Pago Seguro Prestaciones
Salario Utilidades Vacaciones LPH Salario
Personal Forzoso Social (15 días
mensual (3 meses) (21 días) (1%) Anual
(0,5%) (4%) trimestral)
Auxiliar 3.200 9.600 2.240 32 16 128 6.400 56.816
Courier 3.000 9.000 2.100 30 15 120 6.000 53.265
51.489,50
Seguridad 2.900 8.700 2.030 29 14,5 116 5.800
Los criterios aplicados para establecer los beneficios de los empleados

(Utilidades, LPH, etc.) fueron tomados de la Ley Orgánica del Trabajo, los trabajadores
y las trabajadoras, publicada en la Gaceta Oficial N 6.076 el 1 de Mayo de 2012. Ahora
bien, una vez calculados los costos anuales por operario se presenta la Tabla 15 con los
costos anuales estimados para la totalidad de los operarios en el sistema actual:
62
CAPÍTULO VII
Tabla 15.
Costos del sistema actual
Salario mensual Número de Salario Anual
Personal
(Bs.) personas (Bs.)
Auxiliares 3.200 10 568.160
Courier 3.000 40 2.130.600
Seguridad 2.900 4 205.958
Total 2.904.718
Nota: Realizado los autores.
Luego de esto, en la Tabla 16 se encuentra un desglose de los gastos estimados

del sistema actual:
Tabla 16.
Gastos del sistema actual
Gasto
Consumo Gasto anual
Gastos generales Aproximado
mensual (días) (Bs.)
(Bs./día)
Electricidad 100 22 26.400
Papel 50 22 13.200
Cartuchos de Impresoras 200 22 52.800
Total 92.400
Para calcular los costos totales del sistema actual, se sumaron los costos y los
gastos dando un valor de: 2.997.118 Bs.
Una vez realizados los cálculos del sistema actual, se determinarán los asociados
a las propuestas de mejoras empezando por el costo de los equipos. En la Tabla 17 se
observan tales cálculos:
63
CAPÍTULO VII
Tabla 17.
Costos de los equipos
Precio Precio Número Precio de los
Equipo
USD Bs. de equipos equipos (Bs.)
Carretilla 1.138 7.169,4 1 7.169,4
mecánica
Carro de ruta 595 3.748,5 40 149.940
Impresora 399 2.513,7 3 7.541,1
Precio total 164.650,5
Una vez obtenidos los valores de la depreciación de dichos equipos se estimó los
costos del personal para las propuestas de mejoras, tal como se muestra en la Tabla 18:
Tabla 18.
Costos de las propuestas de mejoras
Salario mensual Número de
Personal Salario Anual (Bs.)
(Bs.) personas
Auxiliares 3.200 9 511.344
Couriers 3.000 40 2.130.600
Seguridad 2.900 4 205.958
Total 2.847.902
Siguiendo el orden de las ideas, en la Tabla 19 se realizó la estimación de los

gastos de las propuestas de mejoras:
Tabla 19.
Gastos de las propuestas de mejoras
Gasto Consumo
Gasto anual
Gastos Generales Aproximado mensual
(Bs.)
(Bs./día) (días)
Electricidad 105 22 27.720
Papel 50 22 13.200
Cartuchos de Impresoras 200 22 52.800
Papel de las Nuevas Impresoras 80 22 21.120
Cartuchos Nuevas Impresoras 100 10 12.000
Total 126.840
64
CAPÍTULO VII
Costo total de las propuestas de mejoras: 3.139.393Bs.
Una vez obtenidos los costos totales de ambos escenarios se realizó una
estimación del porcentaje de inflación aplicando el método de ajuste de mínimos
cuadrados, según los datos históricos extraídos del Banco Central de Venezuela para los
últimos cinco (5) años. La Tabla 20 muestra los datos obtenidos:
Tabla 20.
Porcentaje de inflación
Año Tasa de
Inflación
1 2008 30,9
2 2009 25,1
3 2010 27,2
4 2011 27,6
5 2012 20,1
En la siguiente Figura 28se observa la curva asociada a tales datos, siendo el año
uno (1) el 2008 y así sucesivamente:
35,0
30,0
y = -0,3714x2 + 0,3286x + 29,3
25,0 R² = 0,5965
Tasa de Inflación
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
1 2 3 4 5
Años
Figura 28. Ajuste de la inflación por los métodos de mínimos cuadrados. Realizado
por los autores.
65
CAPÍTULO VII
Obtenida la ecuación relacionada a esta curva se estimó el valor del porcentaje de

inflación, resultando un 17,90 % para los siguientes años. Una vez obtenido este valor se
presenta en la Tabla 21 y la comparación de ambos escenarios los cuales tienen un
incremento anual del 17,90 %:
Tabla 21.
Costos totales sistema actual vs. propuestas de mejoras
Propuestas Variación Variación
Sistema
Año de mejoras Anual Acumulada
Actual (Bs.)
(Bs.) (Bs.) (Bs.)
1 2.997.118 3.139.393 -142.275 -142.275
2 3.533.638 3.507.257 26.382 -115.893
3 4.166.202 4.135.098 31.104 -84.789
4 4.912.002 4.875.330 36.672 -48.117
5 5.791.309 5.748.072 43.237 -4.880
6 6.828.023 6.777.046 50.977 46.097
7 8.050.321 7.990.219 60.102 106.200
8 9.491.425 9.420.564 70.861 177.061
9 11.190.504 11.106.957 83.546 260.608
10 13.193.738 13.095.236 98.502 359.110
La Tabla 21 corresponde a los costos de ambos escenarios, sin embargo para el

primer año el costo total de las propuestas de mejoras (3.139.393Bs.) se compone de los
siguientes datos: costos totales de los equipos adquiridos 164.650,5 Bs., costos totales
del personal 164.650,5 Bs. y gastos totales de las propuestas126.840 Bs. sin embargo,
los costos calculados para los siguientes años solo contemplan los últimos dos porque la
inversión solo se realiza una vez. En el Anexo VII-11 se muestra una comparación de
los costos entre ambos escenarios.
Una vez realizado todo el análisis las propuestas de mejoras se consideran
factibles, debido a que pesar de que los primeros cinco (5) años las mismas arrojan
pérdidas, a partir del sexto (6) año se recupera la inversión y se genera un beneficio en
reducción de costo en las actividades de 46.097Bs.
66
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Luego de haber realizado el presente Trabajo Especial de Grado se plantearon las

propuestas de mejoras en las actividades de recepción, clasificación y despacho a nivel
nacional, de paquetes nacionales e internacionales, se realizaron las siguientes
actividades:
Se realizó una caracterización de estas actividades a través de varias herramientas

de la Ingeniería Industrial, como lo son los flujogramas de despliegue, diagramas
de flujo y mediante el método de observación y entrevistas no estructuradas se
logró definir límites del proceso, insumos, proveedores, productos, clientes y
responsable del mismo, determinándose así que las actividades críticas son las
referidas a la clasificación y despacho de piezas.
Una vez establecidas las actividades críticas se dimensionaron las variables del
estudio; que son los sobres y paquetes sorteados, así como los tiempos de sorteo
para determinar sus relaciones y establecer indicadores de eficacia y eficiencia
los cuales son: cantidad de piezas despachadas y cantidad piezas manipuladas
por hora, respectivamente.
Al analizar cualitativamente las actividades estudiadas se observó que los
principales problemas son: el mal sorteo de sobres y paquetes; yretrasos y re-
trabajos en algunas operaciones, por lo cual haciendo uso de herramientas para
analizar datos (análisis de Pareto y diagramas causa-efecto) se determinaron las
causas a dichos problemas siendo la primera; el método utilizado para la
clasificación y la segunda la existencia de actividades que no aportan ningún
valor y retrasan el proceso.
Las propuestas de mejoras para reducir los problemas, comprenden tres aspectos:
la creación de un sistema que le asigne una identificación automática a cada
pieza, según su ruta asociada de tal manera que este método le ayude al operador
a evitar errores en su trabajo; una nueva distribución de la planta de operaciones
67
CAPÍTULO VIII
para reducir el tiempo de los transportes, las distancias recorridas entre las
estaciones de trabajo y eliminar el tráfico cruzado entre los operarios y, por
último las modificaciones en las actividades, eliminando aquellas que con el
nuevo método de trabajo no sean necesarias.
Como parte final del Trabajo de Grado se evaluó si dichas propuestas son
factibles por lo cual se realizó un estudio técnico y económico, para determinar si
la empresa cuenta con los requisitos operacionales y validar si de ser
implementadas las propuestas mejorarían el proceso. Para la realización del
estudio técnico se compararon los recorridos del sorteo y gracias a la
redistribución de las instalaciones se reduciría en un 41,18%, se creó el modelo
de la situación actual y el modelo de las propuestas en el Software Arena 7
determinándose así, una reducción del 20,30% en el tiempo promedio total de las
actividades del primer grupo de couriers. Mientras que gracias al estudio
económico se validó el proyecto debido a que se recupera la inversión y se
obtiene una ganancia.
68
CAPÍTULO VIII
RECOMENDACIONES
Para un mejor desempeño se recomienda:
Agregar a los carros de ruta, mapas legibles que se encuentren incorporados,

preferiblemente, a los lados laterales del interior del carro y a la altura de los ojos
del courier. Esto con la finalidad de que se pueda identificar rápidamente la
ubicación geográfica de los destinos de los envíos.
Cargar los vehículos de acuerdo a una distribución de entrega, de manera que lo
que se cargue primero sea lo último que se vaya a entregar y lo que se cargue de
último sea el material que se pretende entregar de primero.
Establecer políticas y lineamientos de rutas fijas que deban seguir los couriers
para facilitarle las actividades de entrega.
Establecer lineamientos para el sorteo de paquetes que consista en distribuir el
material en los carros de ruta según el tamaño y peso de los envíos; los paquetes
grandes y pesados en los compartimientos inferiores y los sobres dentro de unas
cestas en los compartimientos superiores.
Establecer lineamientos para el sorteo de paquetes de manera que los auxiliares
coloquen los paquetes manteniendo la guía física visible. Esto permitirá que el
courier visualice rápidamente las direcciones de los envíos.
Delimitar políticas de trabajo a los couriers para que realicen la misma actividad
mencionada en el punto anterior, con el fin da hacer el proceso de auditoría más
eficiente.
Se demostró la factibilidad económica y técnica de las propuestas de mejoras.
69
DEFINICIONES BÁSICAS
Auditoría: Según la ISO 9000:2005 se define como “proceso sistemático

independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluar
de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se han cumplido los
criterios de la auditoría” (2005, p.18)
Carro de ruta: Mobiliario utilizado para transportar piezas dentro de las
instalaciones de DHL.
Checkpoint: Anglicismo utilizado por la empresa para definirla lectura con el
escáner del código de barras contenida en la guía del envío, que registra el estado
del mismo dentro del sistema global de la empresa.
Cliente: según la ISO 9000:2005 se define como “organización o persona que
recibe un producto” (2005, p.11).
Courier: Anglicismo utilizado en la empresa que se refiere a el personal
encargado de la entrega y recolecta en los envíos.
Destinatario: Persona a quien va dirigida un envío.
Eficacia: Según la ISO 9000:2005 es el “grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados” (2005, p.10).
Eficiencia: Según la ISO 9000:2005 es la “relación entre el resultado alcanzado y
los recursos utilizados” (2005, p.10).
Evidencia de la auditoría: Según la ISO 9000:2005 se define como “registros,
declaraciones de hecho o cualquier otra información que son pertinentes para los
criterios de auditorías y que son verificables” (2005, p.18).
FirstChoice: Departamento de calidad que funciona mediante la metodología
seis sigma.
Flexado: Término utilizado por la empresa para referirse al método de
reasignación de rutas.
Gestión: Según la ISO 9000:2005 se define como “actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización” (2005, p.9).
70
Guía física: Documento físico anexado al embalaje del envío con las
especificaciones de la dirección de destino, destinatario, remitente, peso y
códigos de barras.
Intranet: Red privada de ordenadores basada en los estándares de internet,
diseñada para ser utilizado en el interior de la empresa.
Poca Yoke: Método que ayuda al operador a evitar errores en su trabajo
causados por olvidar alguna parte del proceso, ya que se verifica el proceso
antes de llevarlo a cabo.
Proceso: Según la ISO 9000-2005 se define como “conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados” (2005, p.7).
Producto: Según la ISO 9000-2005 se define como “resultado de un
proceso (servicios, software, hardware y materiales procesados)” (2005,
p.12)
Proveedor: Según la ISO 9000-2005 se define como “organización o
persona que proporciona un producto” (2005, p.11).
Remitente: Persona que envía un paquete o documento.
Reproceso: Según la ISO 9000-2005 “acción tomada sobre un producto no
conforme para que cumpla con los requisitos” (2005, p.15).
Sistema: Según la ISO 9000-2005 se define como “conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan” (2005, p.9).
Software: según la ISO 9000:2005 es un producto que “se compone de
información, generalmente es intangible y puede presentarse bajo la forma de
propuestas, transacciones o procedimientos” (2005, p.12).
Sorting: Anglicismo utilizado por la empresa para definir la clasificación de los
envíos en los carros de almacén identificados con códigos según las rutas.
Tiempo teórico de la actividad: Tiempo establecido por la empresa para la
realización de una actividad.
71
Tiempo real de la actividad: Tiempo promedio de la duración de una actividad

observada por los autores.
Trazabilidad: Según la ISO 9000:2005 se define como “capacidad de seguir la
historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración” (2005, p.14).
Validación: Según la ISO 9000:2005 se define como “confirmación mediante la
aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una
utilización o aplicación específica prevista” (2005, p.18).
Valija: Saco de cuero en el que se transportan sobres o cajas pequeñas.
72
LISTA DE ACRÓNIMOS
LISTA DE ACRÓNIMOS
AF: Checkpoint que indica la llegada de paquetes y valijas a OPS que se dirigen
a otra estaciones diferentes de Caracas.
AR (Arrival in DeliveryFacility): Checkpoint que indica la llegada de los
paquetes y valijas a OPS con destino final Caracas.
CC (ConsigneetoCollect): Checkpoint que indica que el envío será retirado en las
oficinas de la sede principal.
Código IATA: Codificación utilizada para identificar, ya sea el destino o el
origen de manera resumida; como por ejemplo: CCS (Caracas), PTH (Puente
Hierro), etc.
DHL (DalseyHillblom Lynn): Compañía fundada por tres empresarios, Edrian
Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn, quienes utilizaron las iniciales de sus
apellidos para fijar el nombre de la compañía.
DM (ArrivedDamaged): Checkpoint que indica que el envío llegó dañado a OPS
DOX (Document Express): Documentos internacionales.
DOM (Doméstico): Envíos domésticos; paquetes o documentos nacionales
EDC: Planilla de registro de movimientos de couriers, que describe las diferentes
actividades que realizan en sus labores diarias.
GOP (GroundOperationsProcessing): Sistema global de operaciones que
procesa checkpionts de los envíos.
HP (OnHold): Checkpoint que indica que el envío está pendiente por pago y será
retenido.
HUCAS: Código de barras que se le asigna a una valija con el origen y destino de
la misma.
MIQ: Maiquetía.
MYSQL: Software de bases de datos que consiste en un sistema cliente/servidor
que se compone de un servidor SQL multi hilo, varios programas, clientes y
73
LISTA DE ACRÓNIMOS
bibliotecas, herramientas administrativas y una gran variedad de interfaces de

programación.
LPH: Ley de Política Habitacional.
OH (OnHoldPiecesMissing): Checkpoint que indica que el envío llegó con
contenido faltante a OPS.
OK (Delivery): Checkpoint que indica que el envío fue entregado al destinatario
OPS: Operaciones.
SAN: Sistema Nacional de Aduanas.
SAP (Systeme,AnwendungenundProdukte):Por sus siglas Sistemas, aplicaciones
y productos. Es un sistema informático de gestión empresarial que maneja los
procesos de negocios de las empresas.
SI (Security Inspection) :Checkpoint que indica envíos con discrepancia que
serán inspeccionados por seguridad.
Sorting AM :Sorting que se realiza en el turno de la mañana.
Sorting PM: Sorting que se realiza en el turno de la tarde.
SSRUTAS: Sistema de Selección de rutas.
FOB (Free OnBoard): Se refiere al valor del envío en su lugar de origen más el
costo de los fletes, seguros y otros gastos para que la mercancía llegue a la
aduana de salida.
UNDEL (Undeliverables): Envíos que no se han podido entregar por
información incorrecta de dirección.
USD (UnitedStatesDollar): Dólar de Estados Unidos.
WC (With Courier):Checkpoint que indica que el envío salió de OPS con el
Courier.
WPX (WorldParcel Express): Paquetes internacionales.
74
BIBLIOGRAFÍA
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Libros y Revistas
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77
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“PROPUESTAS DE MEJORAS PARA LA RECEPCIÓN, CLASIFICACIÓN Y

DESPACHO A NIVEL NACIONAL, DE PAQUETES NACIONALES E
INTERNACIONALES, EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTE EXPRESO
UBICADA EN CARACAS”
TOMO ANEXOS
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
presentado ante la
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

como parte de los requisitos para optar por el título de
INGENIERO INDUSTRIAL
REALIZADO POR: BR. YOHANNA Y. ALVAREZ C.
BR. LUIS I. BRACHO B.
TUTOR: ING. JESÚS LOZADA
FECHA: FEBRERO 2013

ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXOS CAPÍTULO IV ................................................................................................................ 1

ANEXO V-1. Estructura organizativa de la gerencia general......................................................... 1
ANEXOS CAPÍTULO V .................................................................................................................. 2
ANEXO V-1. Proceso Inbound....................................................................................................... 2
ANEXO V-2. Flujograma de despliegue de las actividades de recepción, clasificación y
despacho situación actual (pág. 1) ................................................................................................ 5
despacho situación actual (pág. 6) .............................................................................................. 10
ANEXO V-3. Fotografía de los códigos IATA (pág. 1) ............................................................... 11
ANEXO V-3. Fotografía de los códigos IATA (pág. 2) ............................................................... 12
ANEXO V- 4. Fotografía de una guía física de un paquete con la dirección del envío impresa .. 13
ANEXO V-5. Fotografía de un carro de ruta y su respectiva codificación................................... 14
ANEXO V-6. Fotografía de las cestas blancas para clientes grandes ........................................... 15
ANEXO V-7. Esquema de flujo de las actividades de recepción y clasificación de paquetes y
sobres ............................................................................................................................................ 16
ANEXO V-8. Esquema de flujo de la actividad de despacho del primer grupo de couriers ........ 17
ANEXO V-9. Esquema de flujo de la actividad de despacho del segundo grupo de couriers ...... 18
ANEXO V-10. Tabla del método del flexado para algunas rutas del primer grupo de couriers
establecidos por la empresa DHL Express Venezuela .................................................................. 19
ANEXO V-11. Hoja de ruta de paquetes y sobres de la ruta CC0A ............................................. 20
ANEXO V-12. Diagrama de flujo de paquetes y sobres de la ruta CC0A.................................... 21
II
ANEXO V-12. Muestra tomada para obtener el número de observaciones de los tiempos de
las actividades de recepción, clasificación y despacho ................................................................. 22
ANEXO V-13. Cálculo del tamaño de muestra ............................................................................ 23
ANEXO V-14. Cálculo del tiempo promedio de las actividades .................................................. 23
ANEXO V-15. Cálculos asociados a la eficacia de las actividades de recepción, clasificación
y despacho ..................................................................................................................................... 24
ANEXO V-16. Calculados asociados a la eficiencia de las actividades de recepción,
clasificación y despacho................................................................................................................ 27
ANEXOS CAPÍTULO VI .............................................................................................................. 30
ANEXO VI-1. Asignación de colores a las rutas .......................................................................... 30
ANEXO VI-2. Sectores que cubren las del primer grupo de couriers (1)..................................... 31
ANEXO VI-3. Sectores que cubren las del primer grupo de couriers (2)..................................... 32
ANEXO VI-4. Rutas del segundo grupo de couriers (1) .............................................................. 33
ANEXO VI-5. Rutas del segundo grupo de couriers (2) .............................................................. 34
ANEXO VI-6. Tabla de Identificación de Rutas por sectores de Caracas (1) .............................. 35
ANEXO VI-10. Tabla de Identificación de Rutas por principales avenidas de Caracas .............. 39
ANEXO VI-11. Tabla de Identificación de Rutas por principales calles de Caracas ................... 40
ANEXO VI-12. Tabla de Identificación de Rutas por otros puntos de interés ............................. 40
ANEXO VI-13. Tabla de Contador de Piezas Enrutadas (1) ........................................................ 41
ANEXO VI-14. Tabla de Contador de Piezas Enrutadas (2) ........................................................ 42
ANEXO VI-15. Tabla de Rutas Vecinas del primer grupo de couriers ........................................ 43
ANEXO VI-16. Tabla de Rutas Vecinas del segundo grupo de couriers ..................................... 44
ANEXO VI-17. Diagrama de flujo del proceso de impresión de códigos de ruta (1) .................. 45
ANEXO VI-17. Flujograma del proceso de impresión de códigos de ruta (2) ............................. 46
ANEXO VI-18. Propuesta de una nueva codificación para las rutas ............................................ 47
ANEXO VI-19. Flujograma de despliegue de las actividades de recepción, clasificación y
despacho a partir de las propuestas de mejoras (pág. 1) ............................................................... 48
III
ANEXO VI-20. Escsneo e impresión de rutas .............................................................................. 53
ANEXO VI-21. Equipos propuestos ............................................................................................. 54
ANEXOS CAPITULO VII ............................................................................................................. 55
ANEXO VII-1. Banda de rodillos (banda 2)................................................................................. 55
ANEXO VII-2. Mesa con rodamientos para retirar las valijas de la banda transportadora .......... 55
ANEXO VII-3. Hoja de ruta de la distribución propuesta ............................................................ 56
ANEXO VII-4.Diagrama de flujo de los paquetes y sobres desde su recepción hasta su
despacho con las propuestas de mejoras ....................................................................................... 57
ANEXO VII-5. Modelo de simulación de las actividades de recepción, clasificación y
despacho mediante el software Arena 7 (pág. 1) .......................................................................... 58
ANEXO VII-6. Distribución estadisticas asociadas a las actividades realizadas ......................... 64
ANEXO VII-7. Timepo total promedio en el modelo de simulación actual ................................. 65
ANEXO VII-8. Modelo de simulación de las propuestas de mejoras de las actividades de
recepción, clasificación y despacho mediante el software Arena 7 (pág. 1) ................................ 66
recepción, clasificación y despacho mediante el software Arena 7 (pág. 2) ................................. 67
IV
ANEXO VII-9. Tiempo total promedio en el modelo de las propuestas de mejoras .................... 70
ANEXO VII-10.Comparación de medias ..................................................................................... 71
ANEXO VII-11.Comparación entre costos totales de los escenarios actual y propuesto ............. 72
V
ANEXOS CAPÍTULO IV
ANEXO IV-1. Estructura Organizativa de la gerencia General
Gerente
General
Gerente de
Coordinador
“First
de Compras
Choice”
Consultor Asistente de
Jurídico Gerencia
Gerente Jefe de Gerente

Gerente de
de
Director de Gerente de Gerente de Gerente de
Nacional de Atención al Ventas
Ventas Gerente de
Operaciones Finanzas Seguridad RR HH
Ventas Cliente “Retail”
“Retail” Sistemas
Tomada de DHL Express Venezuela
VI
ANEXOS CAPÍTULO V
ANEXO V-1. Proceso Inbound
Objetivo
Establece los lineamientos para el control del proceso de llegada de los

envíos Internacionales (WPX y DOX) y de los Nacionales (DOM), así como de su
posterior entrega.
Responsabilidad
Gerente de Verificar que el proceso se realice bajo los lineamientos establecidos.

Operaciones Verificar y aprobar las acciones correctivas a aplicar.
Analizar la productividad de las entregas.
Generar acciones correctivas y preventivas
Supervisor de Hacer seguimiento, inspeccionar y verificar el proceso.
Operaciones Hacer seguimiento y desarrollar las acciones correctivas y
preventivas.
Medir las variables que inciden en el control del proceso y hacer los
ajustes necesarios.
Guiar el sorting.
Lead de grupo Manejar el Almacén y controlar los envíos sin entregar y por espera
de pago.
Supervisar actividades de los couriers.
Courier Realizar las entregas de los envíos.
Notificar a los supervisores la posible no conformidad de un envío
para que se tomen las acciones correctivas.
Auxiliar de Realizar sorting de paquetes y sobres
Operaciones Ayudar en el despacho
Seguridad Controlar el despacho de material
Escanear material de los couriers
Tomada de DHL Express Venezuela
VII
Descripción del proceso Inbound
Todos los envíos, internacionales y nacionales, son transportados en camiones

precintados al área local de operaciones de la sede principal de DHL Express, ubicada en
La California Sur, Caracas. Los envíos nacionales (DOM) provienen de las estaciones de
Valencia, Maracay, Barquisimeto, Barcelona y Puerto Cabello.
Los envíos internacionales provienen del Aeropuerto Internacional Simón Bolívar,
en Maiquetía (MIQ). Los documentos internacionales (DOX) llegan en valijas precintadas,
mientras que los paquetes internacionales (WPX) llegan en sus respectivos embalajes.
Una vez que el material llega a las instalaciones de la sede, un contratista procede a
descargar el camión. Posteriormente se registran electrónicamente los números de guías de
los productos con el escáner, asignándole el checkpoint correspondiente en la base de datos
del GOP.
Seguido, los auxiliares realizan el sorting de los envíos. Terminado el Sorting, los
couriers salen a entregarlos a la dirección que indica la guía y a la persona contacto
especificada en la misma. Una vez que el courier contacta a la persona, escanea el envío
con la excepción de OK para generar en el sistema el estatus de entregado. En horas del
mediodía, los couriers regresan a la estación, bajan la información de los scanner en el
sistema e imprimen un reporte que será entregado a la persona que se encarga de la
recepción del courier.
Los envíos que no se pueden gestionar en el turno de la mañana pueden ser:
Envíos no conformes
Envíos para ser almacenados en el salón HP
 Envíos no conformes
Cuando se evidencie que se ha incurrido en una mala clasificación o sorteo del

material a causa de una dirección errada, este envío entrará a un proceso “Undel”,
3
manejado por el Departamento de Servicio de Atención al Cliente, quienes buscarán con la
estación de origen la correcta dirección o teléfono de contacto para poder entregar el envío.
 Envíos para ser almacenados en el salón HP
El salón HP consiste en un área de almacén para retener los envíos internacionales

pendiente por pago. El salón cuenta con una serie de racks identificados con dígitos del
cero (0) al nueve (9).
Cada envío se coloca en la posición correspondiente según su último número de
guía. De igual forma, todas las piezas que entran al salón deben ser escaneadas para
asignarles el checkpoint HP en el sistema GOP. Esto es realizado con todas y cada una de
las piezas que se encuentran almacenadas a diario con un valor FOB de USD 100,00 a
2.000,00. El departamento de Atención al Cliente hace los contactos necesarios para la
cancelación del pago. Solo en casos puntuales, el cliente se acerca a las oficinas de la sede
para cancelar y retirar su envío. En estos casos, al envío se le asigna el checkpoint CC.
4
ANEXO V-2. Flujograma de despliegue de las actividades de recepción, clasificación y despacho situación actual
(pág. 1)
Actividades de recepción PÁG 1/6

SUPERVISOR DE
AUXILIAR 1 CONTRATISTA ASPECTOS GENERALES
OPERACIONES
Insumos del proceso:

INICIO Paquetes y valijas
Proveedor:
Contratista
1. Recibir el camión Limites del proceso:

Inicio: Recepción del camión
en las instalaciones de DHL
Fin: Escanear material
Responsable del proceso:

2. Estacionar
Gerente de Operaciones
RECEPCIÓN DE PAQUETES Y VALIJAS
camión
Productos:
Paquetes y valijas
3. Descargar el Cliente:
camión en la cinta Auxiliares encargados del
transportadora sorting
NO
¿Destino Puente 4. Escanear piezas
Hierro? Checkpoint AR o AF
SI
SI 5. Colocar en la
3.1 Retirar de la ¿Destino
cinta cinta
Caracas?
transportadora transportadora
NO
4.1 Colocar en Racks

de estaciones
A B
(nacional o
internacional)
Realizado por los autores
5
(pág. 2)
Actividades de clasificación
AUXILIAR 2 AUXILIARES 3 y 4 AUXILIARES 5 Y 6 ASPECTOS GENERALES
Insumos del proceso:

Paquetes y valijas
B Proveedor:
Auxiliar 1
NO Limites del proceso:

SI
CLASIFICACIÓN DE SOBRES
6. Retirar de la cinta ¿Hay paquetes Inicio: Descargar material de

¿Valijas?
y vaciar valijas en la valija?
la cinta transportadora
Fin: Clasificación de todo el
NO
material
6.1. Clasificar sobres D Responsable del proceso:

según rutas Gerente de Operaciones
SI M Productos:
Paquetes y sobres en rutas
7. Devolver a la
Cliente:
E
cinta Auxiliares encargados del
despacho
8. Clasificar
paquetes según las
rutas
CLASIFICACIÓN DE PAQUETES
9. Reorganizar la
distribución de los
carros de ruta
6
(pág. 3)
Actividades de despacho (8:00 am)
SUPERVISOR DE
SEGUNDO GRUPO DE COURIERS LEAD DE GRUPO AUXILIARES 9 Y 10 ASPECTOS GENERALES
OPERACIONES
D
J Insumos del proceso:
22. Otorgar acceso
al segundo grupo de Paquetes y valijas en rutas
couriers
23. Verificar el
material Proveedor:
Auxiliares
Limites del proceso:

SI Inicio: Verificación del
SI
¿Envios UNDEL o ¿Se puede material en las rutas
CC? gestionar?
Fin: Carga de vehículos
NO NO Responsable del proceso:

K
¿Sorting
Correcto? NO
Productos:
23.1 Notificar a un
DESPACHO
SI auxiliar Cliente:
Destinatario
24. Ordenar
material según 23.2 Reasignar
paradas a realizar material
25. Verificar
cantidad de paradas
en las rutas
¿Menor o igual a la NO
capacidad máxima de 26. Ceder material a
paradas? la ruta vecina
SI
25.1 Tomar material L

de la ruta vecina
7
(pág. 4)
Actividades de despacho (7:00 am) PÁG 4/6

PERSONAL DE
PRIMER GRUPO DE COURIERS ASPECTOS GENERALES
SEGURIDAD
I
15. Escanear
material con orden
de entrega
(Checkpoint WC)
16. Descargar el
escáner
17. Imprimir reporte

control de entrega
DESPACHO
18. Actualizar EDC
19. Realizar
Auditoria
20. Cargar
paquetería en el
vehículo
21. Reorganizar la
distribución de los
carros de ruta
8
(pág. 5)
Actividades de despacho (8:00 am)
SUPERVISOR DE
SEGUNDO GRUPO DE COURIERS LEAD DE GRUPO AUXILIARES 9 Y 10 ASPECTOS GENERALES
OPERACIONES
M
J Insumos del proceso:
22. Otorgar acceso
al segundo grupo de Paquetes y valijas en rutas
couriers
23. Verificar el
material Proveedor:
Auxiliares
Limites del proceso:

SI Inicio: Verificación del
SI
¿Envios UNDEL o ¿Se puede material en las rutas
CC? gestionar?
Fin: Carga de vehículos
NO NO Responsable del proceso:

K
¿Sorting
Correcto? NO
Productos:
23.1 Notificar a un
DESPACHO
SI auxiliar Cliente:
Destinatario
24. Ordenar
material según 23.2 Reasignar
paradas a realizar material
25. Verificar
cantidad de paradas
en las rutas
¿Menor o igual a la NO
capacidad máxima de 26. Ceder material a
paradas? la ruta vecina
SI
25.1 Tomar material L

de la ruta vecina
9
(pág. 6)
Actividades de despacho (8:00 am) PÁG 6/6
SEGUNDO GRUPO DE COURIERS PERSONAL DE SEGURIDAD ASPECTOS GENERALES
27. Escanear
material con orden
de entrega
(Checkpoint WC)
28. Descargar el
escáner
29. Imprimir reporte

control de entrega
DESPACHO
30. Actualizar EDC
31. Realizar
Auditoria
32. Cargar
paquetería en el
vehículo
K H
C FIN A
10
ANEXO V-3. Fotografía de los códigos IATA (pág.1)
11
ANEXO V- 3. Fotografía de los códigos IATA (pág. 2)
12
ANEXO V- 4. Fotografía de una guía física de un paquete con la dirección del envío
impresa
13
ANEXO V- 5. Fotografía de un carro de ruta y su respectiva codificación
14
ANEXO V-6. Fotografía de las cestas blancas para clientes grandes
15
ANEXO V-7. Esquema de flujo de las actividades de recepción y clasificación de paquetes y sobres
RECEPCIÓN DEL CAMIÓN CARROS DE RUTA DEL SEGUNDO CARROS DE RUTA DEL PRIMER
GRUPO DE COURIERS GRUPO DE COURIERS
PUNTO DE
IMPRESIÓN
CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC
Paquetes (ccs) 1A 2A 2D 3X 3C 0B 0X 6A AB BB
Sobres (ccs)
CDOM-1
CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC
Puente Hierro 9T 1X 2C 2X 3B 0A 0C 6C AA BA BX
Estaciones GR CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC PUNTO DE
RTRI2
IMPRESIÓN
N 1B 2B 2E 3A 3D 0D 6X 6B 0E BC
0
Arriba
CLASIFICACIÓN DE PAQUETES
Arriba
1
(paquetes pesados)
Chacao
Caucagua
Traspaleta
Seguros La
GRN
Previsora
Mercantil
Higuerote
Seguros
Hatillo CC1X CC1A CC1B CC2A
Arriba Undel LTQ

CC2B CC2D CC2C CC5X
84
Trinidad
CC Est
CC CC CC CC CC CC CC CC CC
CC2E CC2X CC3X CC3D
CC5C
CC4B
CC3C
Los Ruices, Chacaito y Las

CC3B
CC7X
CC4X
5X 7X 7B 5B 5C 5A 4A 4B 4X 0
Mercedes
Arriba
CC7B
CC5A
CC3A
CC5B
CC4A
CC9T
CC6C CCBC CC0E

Banesco
Seguros
CC0X CC0C CC0B CC0A

Mundo
Mundo
Nuevo
CC6A CCBB CCAB
Puente Hierro CC6B CC7A CC0D CC6X

Estaciones CCBX CCBA CCAA
CLASIFICACIÓN DE SOBRES
A
Oficina
15 m cuadr
Arriba Arriba
16
ANEXO V-8. Esquema de flujo de la actividad de despacho del primer grupo de couriers
PUNTO DE AUDITORÍA PUNTO DE AUDITORÍA PUNTO DE AUDITORÍA
CC0A CC0B CC0C CC0X CC0E

CC0D CC6B
PUNTO DE
IMPRESIÓN
CC6C
PC-GOP
CC1A CC2A CC2D CC3X CC3C
CC6X
ENVÍOS UNDEL O CC6A
CC
CC9T CC1X CC2C CC2X CC3B CCAB
CCAA
GRN CC1B CC2B CC2E CC3A CC3D
0
PUNTO DE
Arriba
IMPRESIÓN
Arriba
Caucagua
Chacao CCBB
Seguros La
GRN
Previsora
Mercantil
Higuerote
Seguros
Hatillo CC1X CC1A CC1B CC2A
Arriba Undel LTQ

CC2B CC2D CC2C CC5X
Trinidad
CC Est
CC2E CC2X CC3X CC3D
CC5C
CC4B
CC3C
CC5X CC7X CC7B CC5B CC5C CC5A CC4A CC4B CC4X

CC3B
CC7X
CC4X
0
Mercedes
Arriba
CC7B
CC5A
CC3A
CC5B
CC4A
CC9T
CC6C CCBC CC0E

Banesco
Seguros
CC0X CC0C CC0B CC0A

Mundo
Mundo
Nuevo
CC6A CCBB CCAB
CC6B CC0D CC6X

CCBX
Estaciones Puente Hierro CCBX CCBA CCAA
CC7A
A
Oficina
15 m cuadr
CCBC
PUNTO DE AUDITORÍA
CCBA
Arriba Arriba
21m
17
ANEXO V-9. Esquema de flujo de la actividad de despacho del segundo grupo de couriers
PUNTO DE AUDITORÍA PUNTO DE AUDITORÍA PUNTO DE AUDITORÍA
CC2D CC2C CC2E CC2X CC9T
PUNTO DE
IMPRESIÓN
PC-GOP
CC2B
ENVÍOS UNDEL O CC
CC3X

Chacao Mercedes
CC1X CC1A CC1B CC2A CC3C CC3B CC4A
CC2B CC2D CC2C 84 CC4B CC4X CC5A CC5B
CC2A GRN CC2E CC2X CC3X CC3D CC5C CC7X CC7B CC9T
CC3D
0
Arriba
PUNTO DE
IMPRESIÓN
CC1B CC1A CC1X CC3A CC3B
CC3C
Arriba
Caucagua
Seguros La
GRN
Previsora
Mercantil
Higuerote
Seguros
Hatillo
Arriba Undel LTQ
Trinidad
CC Est
CC5X CC5B CC5C CC5A CC4A CC4B CC4X
Arriba
0
Banesco
Seguros
Mundo
Mundo
Nuevo
Estaciones Puente Hierro
A
Oficina
15 m cuadr
PUNTO DE AUDITORÍA
Arriba Arriba CC7B CC7X
18
ANEXO V-10. Tabla del método del flexado para algunas rutas del primer grupo
de couriers establecidos por la empresa DHL Express Venezuela
07:00 a.m.
Método de Paradas Paradas Paradas
Flexado mínimo target máximo
RUTA Zonas que cubre la ruta Exceso de carga
CCBC Parque Central, Av. Lecuna, Cede a CCBA, 38 45 52

Candelaria Sur, Av. México, Av. CCAA
Bolívar, Parque Carabobo
CCBX San Bernardino, Av. Andrés Bello, Cede a CCBB, 36 42 49
Maripérez, Guaicaipuro CCBA
CCAA El Paraíso, San Martín, Quinta Cede a CCAB, 39 46 53
Crespo, Santa Rosalía AABC
CC6X Prados Del Este, Terrazas de club Cede a CC6C 44 52 59
Hípico, El Peñón, Torre Humboldt,
La Pirámide, Concresa
CC6C Pueblo de Baruta, Manzanares, Alto Cede a CC6X 39 46 53
Prado, Av. Bolívar de la Trinidad,
Charallavito
CC6B La Tahona, Colinas de la Tahona, Cede a CC6C, 44 52 60
Los Samanes, Santa Rosa de Lima, CC6A, CC6X
Santa Inés
CC0E Los Chaguaramos, Santa Mónica, Cede a CC0D 39 46 53
Colinas de Santa Mónica, Colinas
de los Chaguaramos, Las Acacias,
Valle Abajo
CC6A El Hatillo, Los Naranjos, La Cede a CC6B 37 43 50
Boyera, Pueblo del Hatillo,
Lagunita, Lomas de la Lagunita,
USB, IDEA, Guayabitos, El Placer,
Oripoto
CC0D Colinas de Bello Monte, Chulavista Cede a CC0C, 44 52 60
CC0E
CC0X Boulevard de Sabana Grande, Av. Cede a CC0A 46 54 62
Fco. Solano
CC0C Urb. San Antonio, Boulevard de Cede a CC0B, 44 51 59
Sabana Grande, Av. Casanova, Av. CC0A, CC0D
Guaicaipuro, Av. Pichincha, Bello
Monte
CC0B Av. Libertador Cede a CC0C, 41 48 55
CC0A
CC0A Av. Andrés Bello, Los Caobos, Cede a CC0X, 41 48 55
Colinas de los Caobos, San Rafael CC0B, CC0C
de la Florida, La Florida Sur, Alta
Florida
19
ANEXO V-11. Hoja de ruta de paquetes y sobres de la ruta CC0A
Hoja de ruta (CC0A)

Número de Recorrido
Descripción de la operación
operación (mts.)
1 Descargar del camión -
2 Escanear pieza 4,26
Retirar de la banda transportadora las
3 5,27
valijas
4 Vaciar en la tolda los sobres 2,08
5 Colocar en racks de sobres 6,44
Retirar de la banda transportadora los
6 12,7
paquetes
7 Colocar en el carro de ruta los paquetes 19,2
8 Colocar en el carro de ruta los sobres 42,62
9 Ordenar material 35,5
10 Escanear en el proceso de auditoría 13,54
11 Cargar vehículo 5
Total recorrido 146,61
20
ANEXO V-12. Diagrama de flujo de paquetes y sobres de la ruta CC0A
7
3
8
7
1 6
2 3 4 6
2
4 1 3 5 2 5
1
9 6 10 8 5 9
11
21
ANEXO V-13. Muestra tomada para obtener el número de observaciones de los tiempos de las actividades de recepción,
clasificación y despacho
Duración de las actividades (min)

Nro. Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
5 Sortear los paquetes 121 120 117 128 107 126 125 98 136 132 89 127 128 119 110
4 Sortear los sobres 116 110 109 120 128 112 120 130 88 105 108 112 110 115 99
11 Organizar material (Segundo grupo) 86 88 69 87 84 70 92 78 69 75 80 82 85 74 78
7 Organizar material (Primer grupo) 56 65 50 55 50 59 57 61 51 53 65 47 50 65 56
12 Realizar la auditoría (Segundo 35 37 39 40 30 42 36 30 33 29 36 39 38 39 38
grupo)
8 Realizar la auditoría (Primer grupo) 31 27 25 32 26 29 38 32 30 28 31 29 25 32 27
10 Reubicar los carros de ruta (Segundo 8 9 8 9 7 8 8 10 8 9 8 8 9 8 7
grupo)
6 Reubicar los carros de ruta (Primer 5 6 5 6 6 5 6 6 5 5 5 6 6 6 5
grupo)
22
ANEXO V-14. Cálculo del tamaño de muestra
Nro. Actividad T promedio Desviación Gamma (1+Gamma)/2 K Error Error N
(min) Estándar (min) relativo absoluto
5 118,87 12,94 0,95 0,98 1,96 0,05 5,94 18,21
4 112,13 10,56 0,95 0,98 1,96 0,05 5,61 13,61
11 79,80 7,31 0,95 0,98 1,96 0,05 3,99 12,90
7 56,00 5,99 0,95 0,98 1,96 0,05 2,80 17,57
12 36,07 3,95 0,95 0,98 1,96 0,05 1,80 18,47
8 29,47 3,42 0,95 0,98 1,96 0,05 1,47 20,70
10 8,27 0,80 0,95 0,98 1,96 0,05 0,41 14,35
6 5,53 0,52 0,95 0,98 1,96 0,05 0,28 13,38
ANEXO V-15. Cálculo del tiempo promedio de las actividades

Duración de las actividades (min)
Nro. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Tiempo
Actividad promedio
5 121 120 117 128 107 126 125 98 136 132 89 127 128 119 110 90 140 127 139 119,95
4 116 110 109 120 128 112 120 130 88 105 108 112 110 115 99 112,13
11 86 88 69 87 84 70 92 78 69 75 80 82 85 74 78 79,80
7 56 65 50 55 50 59 57 61 51 53 65 47 50 65 56 49 60 52 55,82
12 35 37 39 40 30 42 36 30 33 29 36 39 38 39 38 32 34 32 36 35,53
8 31 27 25 32 26 29 38 32 30 28 31 29 25 32 27 31 29 29 27 28 27 29,19
10 8 9 8 9 7 8 8 10 8 9 8 8 9 8 7 8,27
6 5 6 5 6 6 5 6 6 5 5 5 6 6 6 5 5,53
23
ANEXO V-16. Cálculos asociados a la eficacia de las actividades de recepción,
Delivery Pieces EFICACIA

01.12.2012 Plan - 01.01.2013 Plan 5840 99,1438%
Actual - Actual 5790
Diff - Diff -0,50%
02.12.2012 Plan - 02.01.2013 Plan -
Actual - Actual -
Diff - Diff -
03.12.2012 Plan 5034 03.01.2013 Plan 4893 93,6631% 98,9168%
Actual 4715 Actual 4840
Diff -6,34% Diff -0,53%
04.12.2012 Plan 4171 04.01.2013 Plan 5370 94,7015% 87,0019%
Diff -5,30% Diff -6,98%
05.12.2012 Plan 4112 05.01.2013 Plan - 100,0000%
Actual 4965 Actual -
Diff 20,74% Diff -
06.12.2012 Plan 4425 06.01.2013 Plan 4987 93,1073% 91,2372%
Diff -3,05% Diff -4,37%
07.12.2012 Plan 4683 07.01.2013 Plan 5120 98,1849% 100,0000%
Diff -1,82% Diff 0,00%
08.12.2012 Plan - 08.01.2013 Plan 4562 99,6274%
Diff - Diff -0,17%
09.12.2012 Plan - 09.01.2013 Plan 4561 94,8038%
Diff - Diff -2,37%
10.12.2012 Plan 5059 10.01.2013 Plan 4563 93,0421% 90,1162%
Diff -6,96% Diff -4,51%
11.12.2012 Plan 3908 11.01.2013 Plan 4587 96,9038% 99,9782%
Diff -3,20% Diff -0,01%
24
12.12.2012 Plan 4244 12.01.2013 Plan - 97,6437%
Diff -2,36% Diff -
13.12.2012 Plan 4286 13.01.2013 Plan 3546 99,3467% 97,0389%
Diff -0,66% Diff -1,05%
14.12.2012 Plan 4025 14.01.2013 Plan - 95,3789%
Diff -4,85% Diff -
15.12.2012 Plan - 15.01.2013 Plan 5643 96,4558%
Diff - Diff -2,00%

16.12.2012 Plan - 16.01.2013 Plan 5551 96,2529%
Diff - Diff -2,08%
17.12.2012 Plan 4711 17.01.2013 Plan 5465 99,5755% 91,2900%
Diff -0,42% Diff -4,76%
18.12.2012 Plan 3929 18.01.2013 Plan - 100,0000%
Diff 0,00% Diff -
19.12.2012 Plan 4415 19.01.2013 Plan 5675 98,3012% 99,2775%
Diff -1,73% Diff -0,41%

20.12.2012 Plan 4258 20.01.2013 Plan - 95,7257%
Diff -4,27% Diff -

21.12.2012 Plan 4029 21.01.2013 Plan 5457 100,0000% 91,3872%
Diff 0,37% Diff -4,70%

22.12.2012 Plan - 22.01.2013 Plan 4532 99,3160%
Diff - Diff -3,10%

23.12.2012 Plan - 23.01.2013 Plan -
Actual - Actual -
Diff - Diff -
24.12.2012 Plan 4750 24.01.2013 Plan 5463 96,8842% 95,1858%
25
Diff -3,12% Diff -2,63%
25.12.2012 Plan 4044 25.01.2013 Plan - 93,4718%
Diff -6,98% Diff -
26.12.2012 Plan 4631 26.01.2013 Plan 5435 97,3440% 99,9632%
Diff -2,73% Diff -0,20%
27.12.2012 Plan 4294 27.01.2013 Plan - 96,2273%
Diff -3,77% Diff -
28.12.2012 Plan 4312 28.01.2013 Plan - 87,3840%
Diff - Diff -
12,62%
29.12.2012 Plan - 29.01.2013 Plan 3454 93,6016%
Diff - Diff -2,21%
30.12.2012 Plan - 30.01.2013 Plan -
Actual - Actual -
Diff - Diff -
31.12.2012 Plan - 31.01.2013 Plan -
Actual - Actual -
Diff - Diff -
TOTAL 96,3443% 95,8207%
26
ANEXO V-17. Calculados asociados a la eficiencia de las actividades de recepción,
AM PPH EFICIENCIA
01.12.2012 Plan - 01.01.2013 Plan -
Actual 57,15 Actual 45,65
Diff - Diff -
02.12.2012 Plan - 02.01.2013 Plan -
Diff - Diff -
03.12.2012 Plan - 03.01.2013 Plan -
Diff - Diff -
04.12.2012 Plan 24,74 04.01.2013 Plan 56,87 64,7130% 80,3060%
Diff -8,73 Diff -11,2
05.12.2012 Plan 55,68 05.01.2013 Plan 59,65 85,2191% 94,6018%
Diff -8,23 Diff -3,22
06.12.2012 Plan 55,80 06.01.2013 Plan 70,65 93,5484% 93,2343%
Diff -3,60 Diff -4,78
07.12.2012 Plan 57,67 07.01.2013 Plan 52,67 96,7054% 100,0000%
Diff -1,90 Diff 4,97
08.12.2012 Plan 76,24 08.01.2013 Plan - 74,6065%
Diff -19,36 Diff -

09.12.2012 Plan - 09.01.2013 Plan 80,76 97,2511%
Diff - Diff -2,22

10.12.2012 Plan - 10.01.2013 Plan -
Diff - Diff -
11.12.2012 Plan 27,20 11.01.2013 Plan 75,34 90,1115%
Diff -27,20 Diff -7,45
27
12.12.2012 Plan 67,29 12.01.2013 Plan 80,56 83,0733% 92,5521%
Diff -11,39 Diff -6
13.12.2012 Plan 61,73 13.01.2013 Plan 76,56 91,8516% 73,4457%
Diff -5,03 Diff -
14.12.2012 Plan 72,82 14.01.2013 Plan - 84,7295%
Diff -11,12 Diff -
15.12.2012 Plan 53,50 15.01.2013 Plan - 100,0000%
Diff 0,64 Diff -

16.12.2012 Plan - 16.01.2013 Plan 64,78 83,5443%
Diff - Diff
17.12.2012 Plan - 17.01.2013 Plan 83,67 84,3313%
Diff - Diff -13,11
18.12.2012 Plan 22,48 18.01.2013 Plan 30,62 95,5071% 96,5382%
Diff -1,01 Diff -1,06
19.12.2012 Plan 58,63 19.01.2013 Plan - 99,7953%
Diff -0,12 Diff -

20.12.2012 Plan 62,46 20.01.2013 Plan - 94,7807%
Diff -3,26 Diff -

21.12.2012 Plan 61,20 21.01.2013 Plan 27,54 88,2843% 91,2128%
Diff -7,17 Diff -2,42

22.12.2012 Plan 60,15 22.01.2013 Plan - 99,4514%
Diff -0,33 Diff -

23.12.2012 Plan - 23.01.2013 Plan -
Diff - Diff -
24.12.2012 Plan - 24.01.2013 Plan 56,64 75,8828%
28
Diff - Diff -16,66
25.12.2012 Plan 29,56 25.01.2013 Plan 78,15 80,2097% 78,4901%
Diff -5,85 Diff -16,81
26.12.2012 Plan 72,22 26.01.2013 Plan 78,65 78,4547% 72,6256%
Diff -15,56 Diff -21,53
27.12.2012 Plan 78,14 27.01.2013 Plan - 81,0340%
Diff -14,82 Diff -
28.12.2012 Plan 71,72 28.01.2013 Plan 78,34 94,1578% 88,7669%
Diff -4,19 Diff -8,8
29.12.2012 Plan 58,93 29.01.2013 Plan - 94,7565%
Diff -3,09 Diff -
30.12.2012 Plan - 30.01.2013 Plan 60,56 93,7252%
Diff - Diff -3,8
31.12.2012 Plan - 31.01.2013 Plan -
Diff - Diff -
TOTAL 88,4673% 87,4482%
29
ANEXOS CAPÍTULO VI
ANEXO VI-1. Asignación de colores a las rutas
RUTAS
Primer grupo de Primer grupo de Segundo grupo de Segundo grupo de
couriers (1) couriers (2) couriers (1) couriers (2)
CCAA CC6A CC1A CC7X
CCAB CC6B CC1B CC7B
CCBX CC6C CC2A CC5A
CCBC CC6X CC2B CC5B
CCBA CC0E CC1X CC3B
CCBB CC0D CC2D CC3D
CCOB CC2D CC3A
CC0A CC2D CC3C
CC0C CC2D CC5C
CC0X CC2D CC4A
CC4X
CC4B
CC5X
CC9T
30
ANEXO VI-2. Sectores que cubren las del primer grupo de couriers (1)
Tomado de Google Maps.
31
ANEXO VI-3. Sectores que cubren las del primer grupo de couriers (2)
Tomado de Google Maps
32
ANEXO VI-4. Rutas del segundo grupo de couriers (1)
33
ANEXO VI-5. Rutas del segundo grupo de couriers (2)
34
ANEXO VI-6. Tabla de Identificación de Rutas por sectores de Caracas (1)
Tabla de identificación de rutas

Principales Sectores de caracas Ruta
Dtto Capital Plaza Venezuela CCAB
Dtto Capital Las Delicias CCBB
Dtto Capital Parque Central CCBC
Dtto Capital La Candelaria CCBC
Dtto Capital Parque Carabobo CCBC
Dtto Capital San Bernardino CCBX
Dtto Capital Maripérez CCBX
Dtto Capital Guaicaipuro CCBX
Dtto Capital El Paraíso CCAA
Dtto Capital San Martín CCAA
Dtto Capital Quinta Crespo CCAA
Dtto Capital Santa Rosalía CCAA
Dtto Capital San Agustín CCBA
Miranda Prados del Este CC6X
Miranda Terrazas del club hípico CC6X
Miranda El Peñón CC6X
Miranda Pueblo de Baruta CC6C
Miranda Manzanares CC6C
Miranda Alto Prado CC6C
Miranda Fila de Charallavito CC6C
Miranda La Tahona CC6B
Miranda Los Samanes CC6B
Miranda Santa Rosa de Lima CC6B
Miranda Santa Inés CC6B
Miranda Lomas de La Trinidad CC6B
Miranda Zona Industrial La Trinidad CC6B
Miranda Sorocaima CC6B
Miranda Guaicay CC6B
Miranda Urbanización La Bonita CC6B
Dtto Capital Los Chaguaramos CC0E
Dtto Capital Santa Mónica CC0E
35

Principales Sectores de Caracas Ruta
Dtto Capital Valle Abajo CC0E
Miranda El Hatillo CC6A
Miranda Los Naranjos CC6A
Miranda La Lagunita CC6A
Miranda Lomas de La Lagunita CC6A
Miranda El Placer CC6A
Miranda Los Guayabitos CC6A
Miranda Oripoto CC6A
Miranda Colinas de Bello Monte CC0D
Miranda Chulavista CC0D
Dtto Capital Chacaito CC0X
Dtto Capital Boulevard de Sabana Grande CC0X
Dtto Capital Urbanización San Antonio CC0C
Dtto Capital Chacaito CC0C
Dtto Capital Chacaito CC0C
Dtto Capital Bello Monte CC0C
Dtto Capital Paseo Colón CC0B
Dtto Capital Los Caobos CC0B
Dtto Capital El Bosque CC0A
Dtto Capital Los Cedros CC0A
Dtto Capital Chapellín CC0A
Dtto Capital La Campiña CC0A
Dtto Capital La Alta Florida CC0A
Dtto Capital La Florida CC0A
Miranda El Rosal CC1A
Miranda Centro Lido CC1A
Miranda Bello Campo CC1X
Miranda Chacao CC1X
Miranda Campo Alegre CC1X
Miranda Contry Club CC2A
Miranda La Castellana CC2B
Miranda Los Palos Grandes CC2D
Miranda Altamira CC2D
36

Miranda La Catellana CC2C
Miranda Parque Cristal CC2X
Miranda Torres de Los Palos Grandes CC2E
Miranda Sebucan CC3X
Miranda Los Dos Caminos CC3X
Miranda Montecristo CC3X
Miranda Los Chorros CC3X
Miranda Santa Eduvigis CC3X
Miranda Boleita Norte CC3D
Miranda Urbanización Horizonte CC3B
Miranda Buena Vista CC3B
Miranda El Marqués CC3B
Miranda La Urbina CC3A
Miranda Boleita Sur CC3C
Miranda Campo Claro CC4A
Miranda La Carlota CC4A
Miranda Santa Cecilia CC4A
Miranda Los Ruices CC4B
Miranda Los Cortijos de Lourdes CC4X
Miranda La California Sur CC4X
Miranda La California Norte CC4X
Miranda Caurimare CC5C
Miranda Cementerio Del Este CC5C
Miranda Colinas de Los Ruices CC5C
Miranda El Llanito CC5C
Miranda Macaracuay CC5C
Miranda Colinas de Tamanaco CC5B
Miranda Chuao CC5B
Miranda Cerro Verde CC5B
Miranda Santa Marta CC5B
Miranda Santa Paula CC5B
Miranda Santa Sofía CC5B
Miranda San Luis CC5B
37
Tabla de Identificación de Rutas

Miranda El Cafetal CC5B
Miranda Santa Fe Sur CC5B
Miranda Petare CC5X
Miranda Lomas del Ávila CC5X
Miranda Santa Fe Norte CC7B
Miranda Valle Arriba CC7B
Miranda Las Mercedes CC7X
Miranda San Román CC7X
Miranda Colinas de San Román CC7X
Miranda Carretera Guarenas CC9T
38
ANEXO VI-10. Tabla de Identificación de Rutas por principales avenidas de
Caracas
Avenidas Ruta
Dtto Capital Lecuna CCBC
Dtto Capital México CCBC
Dtto Capital Bolívar CCBC
Dtto Capital Andrés Bello CCBX
Miranda Río Paragua CC6X
Miranda Río Caura CC6X
Dtto Capital Las Acacias CC0E
Dtto Capital Francisco Solano López CC0X
Dtto Capital Principal del Bosque CC0X
Dtto Capital Libertador CC0X
Dtto Capital Santa Lucía CC0X
Dtto Capital Santa Isabel CC0X
Dtto Capital Casanova CC0C
Dtto Capital Guaicaipuro CC0C
Dtto Capital Pichincha del Rosal CC0C
Dtto Capital Libertador CC0B
Dtto Capital Venezuela CC0B
Dtto Capital El Golf CC0A
Miranda Tamanaco CC1A
Miranda Venezuela CC1B
Miranda Francisco de Miranda CC2C
Miranda La Guairita CC5C
Miranda Orinoco CC7B
Miranda Río de Janeiro CC7X
39
ANEXO VI-11. Tabla de Identificación de Rutas por principales calles de Caracas

Calle Ruta
Miranda Calle Bolívar CC6C
Miranda Calle Centro Médico La Trinidad CC6B
Dtto Capital Negrín CC0X
Dtto Capital Los Apamates CC0X
Dtto Capital Mohedano CC0A
Miranda Lebrun CC3B
Miranda Los Laboratorios CC4B
Miranda Principal de Los Ruices CC4B
Miranda Madrid CC7X
Miranda Londres CC7X
ANEXO VI-12. Tabla de Identificación de Rutas por otros puntos de interés

Otros Ruta
Miranda Universidad Simón Bolívar CC6A
Miranda Instituto de Estudios Avanzados CC6A
Dtto Capital Plaza Brion CC0X
Miranda Centro Lido CC1A
Miranda Centro Comercial San Ignacio CC2B
Miranda Seguros Caracas CC2E
Miranda Centro Comercial Ciudad CC5A
Tamanaco
Miranda Centro Benaven CC5A
Miranda IBM CC5A
Miranda UNEFA CC5A
Miranda Centro Comercial Plaza Las CC5C
Américas
Miranda Centro Comercial El Tolón CC7B
Miranda CONATEL CC7X
40
ANEXO VI-13. Tabla de Contador de Piezas Enrutadas (1)
Contador de piezas enrutadas

Ruta(i) Grupo Capacidad máx. Contador
CCBA 1 54
CCBC 1 52
CCBX 1 49
CCBB 1 56
CCAA 1 53
CCAB 1 58
CC6X 1 59
CC6C 1 53
CC6B 1 60
CC0E 1 53
CC6A 1 50
CC0D 1 60
CC0X 1 62
CC0C 1 59
CC0B 1 55
CC0A 1 55
CC7B 1 59
CC7X 2 56
CC5X 2 60
CC5B 2 61
CC5C 2 64
CC5A 2 62
CC4A 2 59
CC4B 2 59
CC4X 2 58
CC3X 2 56
CC3D 2 57
CC3C 2 57
CC3B 2 53
CC3A 2 67
CC1X 2 60
41
ANEXO VI-14. Tabla de Contador de Piezas Enrutadas (2)
Ruta(i) Grupo Capacidad máx. Contador

CC1A 2 65
CC1B 2 65
CC2A 2 65
CC2B 2 70
CC2D 2 70
CC2C 2 74
CC2E 2 59
CC2X 2 65
CC9T 2 70
42
ANEXO VI-15. Tabla de Rutas Vecinas del primer grupo de couriers
Tabla de rutas vecinas
Ruta Vecina
CCAA CCAB
CCAA CCBC
CCAB CCAA
CCBA CCBB
CCBA CCBC
CCBA CCBX
CCBB CCBA
CCBB CCBX
CCBC CCBA
CCBC CCAA
CCBX CCBA
CCBX CCBB
CC6A CC6B
CC6B CC6C
CC6B CC6X
CC6B CC6A
CC6C CC6X
CC6X CC6C
CC0A CC0X
CC0A CC0B
CC0A CC0C
CC0B CC0A
CC0B CC0C
CC0C CC0A
CC0C CC0B
CC0C CC0D
CC0D CC0C
CC0D CC0E
CC0E CC0D
CC0X CC0A
43
ANEXO VI-16. Tabla de Rutas Vecinas del segundo grupo de couriers
Tabla de rutas vecinas

Ruta Vecina Ruta Vecina
CC1A CC1X CC3C CC3A
CC1A CC1B CC3C CC3B
CC1B CC1A CC3C CC3D
CC1B CC1X CC3C CC3E
CC1X CC1A CC3C CC3X
CC1X CC1B CC3D CC3A
CC2A CC2B CC3D CC3B
CC2A CC2C CC3D CC3C
CC2A CC2D CC3D CC3E
CC2B CC2A CC3D CC3X
CC2B CC2C CC3E CC3A
CC2B CC2X CC3E CC3B
CC2C CC2A CC3E CC3C
CC2C CC2B CC3E CC3D
CC2C CC2D CC3E CC3X
CC2C CC2E CC3X CC3A
CC2D CC2A CC3X CC3B
CC2D CC2C CC3X CC3C
CC2E CC2X CC3X CC3D
CC2E CC2C CC3X CC3E
CC2X CC2B CC4A CC4B
CC2X CC2E CC4B CC4X
CC3A CC3B CC4B CC4A
CC3A CC3C CC4X CC4B
CC3A CC3D CC5A CC5X
CC3A CC3E CC5B CC5X
CC3A CC3X CC5B CC5C
CC3B CC3A CC5C CC5B
CC3B CC3C CC5X CC5A
CC3B CC3D CC5X CC5B
CC3B CC3E CC7B CC7X
CC3B CC3X CC7X CC7B
44
ANEXO VI-17. Diagrama de flujo del proceso de impresión de códigos de ruta (1)
Proceso de impresión de códigos de ruta PÁG 1/2

Sistema de Selección Automático de Rutas
INICO
Leer código de barra
Ingresar al sistema
centralizado de DHL
Extraer información
de la dirección del
envío
SI
Comparar con tabla A
¿Envíos Undel o
Identificación de
CC?
rutas
NO
Tabla de
Obtener: ruta(i) identificación de
rutas
Comparar con tabla

de contador de
piezas enrutadas
Obtener de Ruta (i): Tabla de

Grupo contador de
Capacidad máxima piezas
Contador enrutadas
45
ANEXO VI-17. Flujograma del proceso de impresión de códigos de ruta (2)
Proceso de impresión de códigos de ruta PÁG 2/2

Sistema de Selección Automático de Rutas
NO Tabla de
B ¿Contador = Incrementar contador de
Capacidad máxima? Contador de Ruta(i) piezas
enrutadas
SI
Extraer Ruta(j)
Tabla de
contador de Extraer Contador
piezas Ruta(j)
enrutadas
NO SI
¿Contador < ¿Existe otra
Capacidad? Ruta(j)?
SI NO
Incrementar
Contador de Ruta(j)
Imprimir “Ruta A
Imprimir Ruta (j)
Base”
FIN
46
ANEXO VI-18. Propuesta de una nueva codificación para las rutas
Ruta Actual Ruta Propuesta

CCAA 1-CCAA
CCBX 1-CCBX
CCBC 1-CCBC
CCAB 1-CCAB
CC0B 1-CC0B
CCBB 1-CCBB
CCBA 1-CCBA
CC0A 1-CC0A
CC0C 1-CC0C
CC0X 1-CC0X
CC6A 1-CC6A
CC6B 1-CC6B
CC6C 1-CC6C
CC6X 1-CC6X
CC0E 1-CC0E
CC0D 1-CC0D
CC1A 2-CC1A
CC1B 2-CC1B
CC2A 2-CC2A
CC2B 2-CC2B
CC1X 2-CC1X
CC2D 2-CC2D
CC2C 2-CC2C
CC2X 2-CC2X
CC2E 2-CC2E
47
ANEXO VI-19. Flujograma de despliegue de las actividades de recepción, clasificación y despacho a partir de las
propuestas de mejoras (pág. 1)
ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN, CLASIFICACIÓN Y DESPACHO PÁG 1/5
SUPERVISOR DE ASPECTOS
OPERACIONES
CONTRATISTA AUXILIAR 1 AUXILIAR 2 AUXILIAR 3
GENERALES
INICIO
Recibir camión
Descargar camión
NO NO NO
¿Puente Hierro? ¿Estaciones? ¿Paquetes?
SI SI SI
Colocar en la banda Escanear Escanear paquetes Escanear valijas

dos (2) (Checkpoint AF) (Checkpoint AR) (Checkpoint AR)
B C
Colocar en la banda
dos (2)
Clasificar Puente
Hierro y Estaciones
48
ASPECTOS
AUXILIAR 3 SSRUTAS AUXILIAR 4 AUXILIARES 5 y 6
GENERALES
C
B
Seleccionar código Retirar valija de la

de ruta cinta
Imprimir código de Cortar precinto

ruta
Colocar código de Vaciar valija en la

ruta al paquete tolda
Tomar sobres de la
tolda
D
NO NO
¿Puente Hierro? ¿Estaciones?
G
SI SI
Colocar en cesta Colocar en cesta
E F
49
AUXILIARES AUXILIARES SUPERVISOR DE PRIMER GRUPO DE ASPECTOS

AUXILIARES 5 Y 6 SSRUTAS
4Y7 8Y9 OPERACIONES COURIERS GENERALES
G
D
Seleccionar código
Escanear sobre
de ruta
Imprimir código de
ruta
Colocar código de
ruta al sobre
Clasificar sobres Clasificar paquetes
Otorgar acceso al
primer grupo de
couriers
Escanear todo el
material
Introducir
información en el
GPS
Descargar escaner
50
SUPERVISOR DE OPERACIONES PRIMER GRUPO DE COURIERS SEGURIDAD ASPECTOS GENERALES
Imprimir hoja de
control de entrega
Dirigirse a la salida
Escanear el material
(auditoría)
Cargar vehículo
Otorgar acceso al
segundo grupo de
couriers
51
SUPERVISOR DE
SEGUNDO GRUPO DE COURIERS SEGURIDAD ASPECTOS GENERALES
OPERACIONES
Escanear todo el
material
Introducir
información en el
GPS
Descargar escaner
Imprimir hoja de
control de entrega
Dirigirse a la salida
Escanear el material
(auditoría)
A E F Cargar vehículo
FIN
52
ANEXO VI-20. Escaneo e impresión de etiquetas
Tomado de Súper Fabricas NatGeo.
53
ANEXO VI-21. Equipos propuestos
DIMENSIONES Actual Propuesto

Profundidad 80 cm 60,96 cm
Largo 110 cm 152 cm
Altura 190 cm 205,74 cm
54
ANEXOS CAPITULO VII
ANEXO VII-1. Banda de rodillos (banda 2)
ANEXO VII-2. Mesa con rodamientos para retirar las valijas de la banda
transportadora
55
ANEXO VII-3. Hoja de ruta de la distribución propuesta
Hoja de ruta (CCBX)

Número de Descripción de la operación Recorrido
operación (mts.)
1 Descargar del camión 4,26
2 Separar estaciones y Caracas 1,8
3 Escanear código y colocar etiqueta 10,79
4 Retirar de la banda transportadora las valijas 0,82
5 Vaciar en la tolda los sobres 1,63
6 Escanear código y colocar etiqueta -
7 Clasificar los sobres 4,13
8 Retirar de la banda transportadora los paquetes 22,55
9 Colocar en el carro de ruta los paquetes 12,58
10 Colocar en el carro de ruta los sobres 17,45
11 Ordenar material -
12 Escanear en el proceso de auditoría 2,47
13 Cargar vehículo 2
Total recorrido 80,08
Resumen de las actividades de recepción, clasificación y despacho de las propuestas

de mejoras
Descripción Símbolo Total
Operación 13
Demora 4
Transporte 8
Inspección 0
56
ANEXO VII-4.Diagrama de flujo de los paquetes y sobres desde su recepción hasta su despacho con las propuestas de
mejoras
13
8 4
6 12
2 10 7
11 9 3
7 5
1 1
1 3
6
2 5 8
2 4 4
3
57
ANEXO VII-5. Modelo de simulación de las actividades de recepción, clasificación y despacho mediante el software
Arena 7 (pág. 1)
58
Arena 7 (pág. 2)
59
Arena 7 (pág. 3)
60
Arena 7 (pág. 4)
61
Arena 7 (pág. 5)
62
Arena 7 (pág. 6)
63
ANEXO VII-6. Distribución estadisticas asociadas a las actividades realizadas
Descripción Distribución (seg)

Actividad 1 Tiempo entre llegadas de camiones Normal(300,1970)
Actividad 2 Tiempo entre arribos de piezas Triangular(4.43,8.4,10)
Actividad 3 Escanear paquetes y valijas Triangular (1.17,1.85,4)
Actividad 4 Colocar piezas en racks de estaciones Normal (3.57, 0.763)
Actividad 5 Sorteo de paquetes Exponencial(18)
Actividad 6 Vaciar valija 45 + 318 * BETA(0.553, 0.918)
Actividad 7 Sortear sobres 40 + 115 * BETA(0.5, 1.18)
Primer Grupo
Actividad 8 Ordenar paradas Uniforme (1850, 2230)
Actividad 9 Escanear piezas Uniforme (100, 469)
Actividad 10 Traslado a imprimir Beta (0.5,1.18)
Actividad 11 Auditoria Normal(151, 68.5)
Actividad 12 Cargar paquetería 58 + Exponencial(95.8)
Segundo Grupo
Actividad 13 Ordenar paradas Uniforme(1.49e+003, 2.04e+003)
Actividad 14 Escanear 1 g Uniforme(242, 553)
Actividad 15 Traslado a imprimir Triangular(64, 142, 438)
Actividad 16 Auditoria 110 + Exponencial(111)
Actividad 17 Cargar la paquetería Triangular(52, 91.2, 444)
64
ANEXO VII-7. Tiempo total promedio en el modelo de simulación actual
65
ANEXO VII-8. Modelo de simulación de las propuestas de mejoras de las actividades de recepción, clasificación y
despacho mediante el software Arena 7 (pág. 1)
66
67
68
69
ANEXO VII-9. Tiempo total promedio en el modelo de las propuestas de mejoras
70
ANEXO VII-10. Comparación de medias
71
ANEXO VII-11. Comparación entre costos totales de los escenarios actual y propuesto
Propuestas de Mejora
Sistema actual
14000000
Costos Totales del Sistema
12000000
10000000
8000000
6000000
4000000
2000000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Años
72

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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“PROPUESTAS DE MEJORAS PARA LA RECEPCIÓN, CLASIFICACIÓN Y

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

REALIZADO POR: BR. YOHANNA Y. ALVAREZ C.

BR. LUIS I. BRACHO B.

TUTOR: ING. JESÚS LOZADA

FECHA: FEBRERO 2013

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................... V

Figura 1.Símbolos utilizados en los diagramas de flujo ............................................................. 13

Tabla 1. Antecedentes de la investigación .................................................................................... 9

“PROPUESTAS DE MEJORAS PARA LA RECEPCIÓN,

Descriptores: Transporte, Transporte Expreso, Mejoramiento de Procesos, Simulación,

El presente documento muestra las actividades desarrolladas para la elaboración

El Capítulo V, “Presentación y Análisis de Resultados”, contiene el desarrollo

1.1. Reseña Histórica

A partir de enero de 2002, la compañía Deutsche Post se convierte en el mayor

La misión, visión y valores de la empresa que se explican a continuación, fueron

Los clientes confían en DHL como el socio preferido en transporte global

 DHL enriquece el negocio de los clientes al ofrecer soluciones de

 Brindar excelencia en la calidad: Brindar un servicio mundial puerta a

2.1. Planteamiento del Problema

En una entrevista sostenida con la Gerente de Operaciones de la empresa, esta

2.2. Interrogantes del estudio

¿Cuáles son las actividades de recepción, clasificación y despacho de paquetes?

2.3.1. Objetivo General

Proponer mejoras para la recepción, clasificación y despacho a nivel nacional, de

2.3.2. Objetivos Específicos

Describir las actividades de recepción, clasificación y despacho de paquetes.

2.4. Justificación del estudio

La empresa DHL ofrece a sus clientes servicios de transporte expreso y logística

compromisos de entrega y pueda ocasionar que la empresa pierda participación en el

En el presente TEG se identificará cómo interactúan las actividades de recepción,

La Gerente de Operaciones no estará presente directamente cuando se realice el

Los antecedentes son todos aquellos trabajos de investigación, tesis, revistas,

Área de Estudio Ingeniería Industrial

Institución y Fecha UCAB, Septiembre 2011

Aportes Marco Referencial

Nota: Realizado por los autores.

Institución y Fecha UCAB, Febrero 2012

Aportes Marco Referencial

Área de Estudio Ingeniería Industrial

Autor Yohanna Ylayaly Alvarez Cardinale

Institución y Fecha UCAB, Septiembre 2012

Objetivo General “Evaluar los diferentes procesos y actividades que se desarrollan en

Aportes Marco Referencial

Nota: Realizado por los autores.

3.2. Bases teóricas

Se explicarán algunas técnicas empleadas en el estudio para la identificación del

3.2.1. Indicadores de eficiencia y eficacia

Los indicadores de eficacia son comparaciones de lo realizado con los

3.2.2. Muestreo del trabajo

El muestreo del trabajo es una técnica para analizar cuantitativamente en

El muestreo del trabajo es el proceso de observar al azar el desenvolvimiento

previstas en el estudio. La observación del operador debe hacerse en

3.2.2.1. Tamaño de la muestra. Número de observaciones

Meyers(2000) sustenta: “el tamaño de la muestra es el número de observaciones