Yesquen :V

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL
PLAN DE GESTIÓN DE ALMACENAMIENTO PARA INCREMENTAR

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA EMPRESA
AGROINDUSTRIAL POMALCA S.A.A. 2018
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR
Yesquen Gutiérrez William Alfredo
ASESORES:
Mg: Celso Purihuaman Leonardo
Mg: Jenner Carrascal Sánchez
LINEA DE INVESTIGACION
Gestión de abastecimiento
CHICLAYO - PERÚ
2018
ii
DEDICATORIA
A Dios por brindarme la oportunidad de seguir

adelante y terminar mi carrera. A mis padres,
que gracias a su esfuerzo y sus consejos cada día
y a su cariño incomparable pude terminar el
desarrollo de esta tesis con éxito.
A mis hijos que me apoyaron con sus

enseñanzas, a su cariño y entusiasmo para
desarrollarme cada día mejor profesionalmente y
como persona.
3
AGRADECIMIENTO
A mis asesores Ingenieros Celso Purihuaman Leonardo y Jenner Carrascal

Sánchez gracias por sus consejos y sus conocimientos para el desarrollo de mi
tesis. Al jefe del almacén de la empresa Agroindustrial Pomalca por brindarme la
información necesaria y las facilidades para hacer posible el desarrollo de la tesis.
A mi esposa por su apoyo, al igual que a mis hermanos y a mis compañeros de
clase.
4
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo Yesquén Gutierrez William, con DNI Nº 16793916 a efecto de cumplir con los
criterios de evaluación de la experiencia curricular de Metodología de la
Investigación Científica, declaro bajo juramento que toda la documentación que
acompaño es veraz y auténtica.
Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que
se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por
lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad
César Vallejo.
Chiclayo, Julio del 2018
Yesquén Gutierrez William
v
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:

En cumplimiento del reglamento de grados y títulos de la Universidad César
Vallejo presento ante ustedes la tesis titulada “Gestión de almacenamiento para
incrementar la satisfacción de los clientes internos de la empresa agroindustrial
Pomalca S.A.A. 2018”, donde en el primer capítulo expondré la realidad
problemática, la formulación del problema, las hipótesis respectivas y los
objetivos. Luego explicaré las variables que he aplicado, la población escogida y las
técnicas e instrumentos aplicados. Asimismo, daré a conocer los resultados
obtenidos de la investigación para luego dar la discusión con los diferentes
autores y antecedentes. Por ultimo las conclusiones y recomendaciones.
Esperando vuestra consideración y se cumpla con los requisitos de aprobación para
obtener el título profesional de ingeniero industrial.
vi
INDICE
DEDICATORIA....................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO .............................................................................................. iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD ................................................................. v
PRESENTACIÓN ....................................................................................................vi
INDICE .................................................................................................................. vii
INDICE TABLA....................................................................................................... x
INDICE DE FIGURAS........................................................................................... xii
RESUMEN ........................................................................................................... xiv
ASBTRACT .......................................................................................................... xv
1. I. INTRODUCCIÓN........................................................................................ 16
1.1. Situación problemática ...........................................................................16
1.2. Trabajos previos .....................................................................................18
1.3. Teorías relacionadas al tema ................................................................. 22

1.3.1 Gestión de almacén .......................................................................................................... 22
1.3.2. Costos logísticos ..................................................................................................................... 29
1.3.3. Satisfacción del cliente interno ......................................................................................... 35
1.4. Formulación al Problema ........................................................................36
1.5. Justificación ........................................................................................... 36
1.6. Hipótesis ................................................................................................ 37
1.7. Objetivos ............................................................................................... 37
II. MÉTODOS ....................................................................................................... 38
2.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................ 38
vii
2.2. Variables, operacionalización de variables ............................................ 38
2.3 . Población y Muestra ............................................................................ 40
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

40
2.4.1. Técnicas .............................................................................................................................40
2.4.2. Instrumentos ..................................................................................................................... 41
2.4.3. Validez ..............................................................................................................................41
2.4.4. Confiabilidad .....................................................................................................................41
2.5. Método de análisis de datos................................................................... 41
2.6. Aspectos éticos ...................................................................................... 41
III. RESULTADOS ............................................................................................. 42
3.1. Resultados de los instrumentos ............................................................. 42

3.1.1 Resultados de los instrumentos de recolección de datos ........................................................ 42
Nombre del Observador ........................................................................................................................42
3.1.2 Resultados de la encuesta.................................................................................................. 45
3.1.3 Resultado de la entrevista ................................................................................................. 53
3.2. Análisis de la situación actual ............................................................ 54

3.2.1 La empresa ........................................................................................................................54
3.2.2 Análisis de los procesos actuales ....................................................................................... 60
3.2.3. Descripción de Proceso de almacenamiento ............................................................................... 61
3.2.4. Cálculo de los tiempos de atención nivel de satisfacción del cliente interno............................... 66
3.2.5 Relación de insumos estratégicos que no deben falta en almacén ..................................... 69
3.2.6 Diagrama Causa efecto ...................................................................................................... 77
3.3 Plan de mejora ...................................................................................... 86

3.3.1. Políticas ....................................................................................................................................... 86
3.3.2. Redistribución del almacén de acuerdo a la clasificación ABC ..................................................... 88
3.4 Beneficio costo de la propuesta ....................................................... 114
IV. DISCUSION ................................................................................................ 117
4.1. Discusión de los resultados.................................................................. 117
V. CONCLUSIONES ........................................................................................ 119
vii
i
5.1 Conclusiones .............................................................................................. 119
VI. RECOMENDACIONES ................................................................................. 120
VII. REFERENCIAS ........................................................................................... 121
ANEXOS ............................................................................................................ 123
INSTRUMENTOS ........................................................................................... 123
VALIDACION DE INSTRUMENTOS ............................................................... 127
ACTA DE ORIGINALIDAD DE TESIS ............................................................ 131
AUTORIZACION DE PUBLICACION DE TESIS ............................................ 132
PORCENTAJE DE TURNITIN ............................. ¡Error! Marcador no definido.
ix
INDICE TABLA
Tabla N°1: Operacionalización de la variable ....................................................... 39

Tabla N°2: Indique su lugar de trabajo ................................................................. 45
Tabla N°3: Ha tenido problemas con los códigos de los productos al realizar el
pedido ...................................................................................................................46
Tabla N°4: Con que actividades piensa usted que se pierde más tiempo al solicitar
un material ............................................................................................................ 47
Tabla N°5: Considera usted que el personal de almacén está capacitado para esta
labor .....................................................................................................................48
Tabla N°6: Cómo calificaría la atención recibida .................................................. 49
Tabla N°7: Considera que debe haber en almacén materiales de reposición para
evitar paradas de producción ............................................................................... 50
Tabla N°8: Cuanto demoran en atenderlo ............................................................ 51
Tabla N°9: Qué aspectos cree usted que se debe mejorar .................................. 52
Tabla N°10: Control de tiempos............................................................................ 67
Tabla N°11: Relación de insumos estratégicos .................................................... 69
Tabla N°12: Análisis Serqual ................................................................................ 73
Tabla N°13: Incidencias ocurridas ........................................................................ 76
Tabla N°14: Clasificar ........................................................................................... 80
Tabla N°15: Ordenar ............................................................................................ 81
Tabla N°16: Limpiar .............................................................................................. 82
Tabla N°17: Estandarizar...................................................................................... 83
Tabla N°18: Disciplina .......................................................................................... 84
Tabla N°19: Tabulación inicial de las 5s ............................................................... 85
Tabla N°20: Políticas de frecuencia y cobertura de los pedidos ........................... 87
Tabla N°21: Porcentaje por material ..................................................................... 91
Tabla N°22: Clasificación de los materiales por porcentaje .................................. 92
Tabla N°23: Plan de acción para las 5s................................................................ 97
Tabla N°24: Check list de limpieza ..................................................................... 104
Tabla N°25: Criterios para evaluación de la técnica 5s. ..................................... 105
1
Tabla N°26: Criterios evaluación de las 5S. ....................................................... 107
Tabla N°27: Seiri ................................................................................................ 108
Tabla N°28: Seiton ............................................................................................. 109
Tabla N°29: Seiso............................................................................................... 110
Tabla N°30: Seiketsu .......................................................................................... 111
Tabla N°31: Shitsuke .......................................................................................... 111
Tabla N°32: Resultados de la mejora ................................................................. 112
Tabla N°33: Costos de los requerimientos para mejorar el área de trabajo ....... 114
1
INDICE DE FIGURAS
Figura N°1: Ejemplo de Lay Out ........................................................................... 25

Figura N°2: Zonas de un almacén ........................................................................ 26
Figura N°3: Esquema ABC ................................................................................... 28
Figura N°4: Costos logísticos. .............................................................................. 29
Figura N°5: Los Costos que conforman la logística .............................................. 30
Figura N°6: Indicadores de Gestión de Costos para Centros de distribución y
almacenes ............................................................................................................ 31
Figura N°7: Indicadores de Gestión de Costos para Centros de distribución y
almacenes ............................................................................................................ 32
Figura N°8: Los costos de transporte ................................................................... 33
Figura N°9: Los costos Logísticos. ....................................................................... 34
Figura N°10: Satisfacción del cliente .................................................................... 35
Figura N°11: Indique su lugar de trabajo .............................................................. 45
Figura N°12: Ha tenido problemas con los códigos de los productos ................... 46
Figura N°13: Con que actividades piensa usted que se pierde más tiempo al
solicitar un material ............................................................................................... 47
Figura N°14: Considera usted que el personal de almacén está capacitado para
esta labor .............................................................................................................. 48
Figura N°15: Cómo calificaría la atención recibida ............................................... 49
Figura N°16-: Considera que debe haber en almacén materiales de reposición ...50
Figura N°17: Cuanto demoran en atenderlo ......................................................... 51
Figura N°18: Qué aspectos cree usted que se debe mejorar. .............................. 52
Figura N°19: Proceso de elaboración de azúcar. ................................................. 57
Figura N°20: Almacén de la empresa agroindustrial Pomalca.............................. 60
Figura N°21: Desorden de los productos en el almacén de la empresa
Agroindustrial Pomalca ......................................................................................... 61
Figura N°22: Diagrama de flujo del proceso de recepción de mercadería ............ 64
Figura N°23: Diagrama de flujo del proceso de despacho de mercadería ............ 65
Figura N°24: Grafica Serqual................................................................................ 75
Figura N°25: Diagrama de Ishikawa en el almacén de la empresa agroindustrial
Pomalca S.A.A ..................................................................................................... 77
xii
Figura N°26: Actual del almacén .......................................................................... 85
Figura N°27: Diagrama de Pareto ........................................................................ 91
Figura N°28: Distribución de almacén ................................................................. 95
Figura N°29: Proceso de selección en el almacén ............................................... 99
Figura N°30: Tarjeta roja. .................................................................................. 101
Figura N°31: Tabulación de mejora .................................................................... 112
Figura N°32: Canguro pierna.............................................................................. 113
13
RESUMEN
El objetivo de esta tesis es, “Diseñar un plan de gestión de almacenamiento
para aumentar la satisfacción del cliente interno.
Se empleó en esta investigación determinadas técnicas e instrumentos de
recolección de datos, las cuales fueron: Revisión documentaria, entrevista,
encuesta y observación, que establecieron la realidad de la situación actual
que se tiene en la empresa.
En los resultados se muestra que la actual gestión de almacén no está
funcionando correctamente por el contrario está ocasionando múltiples
problemas que afectan la rentabilidad de la empresa y la insatisfacción de
los clientes internos habiendo incluso discusiones entre con ellos, se ha llego
a la conclusión que las fallas se encuentran debido a la falta de capacitación
y compromiso del personal de almacén y una buena opción sería un plan
basado en clasificación ABC y 5s.
Palabras clave: Almacén, Cliente interno, Satisfacción, Gestión.
14
ASBTRACT
In this research entitled "Storage management to increase the satisfaction of

internal customers of the agroindustrial company Pomalca S.A.A. 2018 ", which
establishes efficient warehouse elements that will increase customer satisfaction
of the company dedicated to the main economic activity that is the production of
sugar for consumption and industry.
The objective of this thesis is, "Design a storage management model to

increase internal customer satisfaction.
In this research, certain techniques and data collection instruments were used,
which were documentary review, interview, survey and observation, which
established the reality of the current situation in the company.
The following results were achieved: The ABC classification was proposed
for the distribution of materials in the warehouse of the company Pomalca SAA
and the 5S
Key Words: Warehouse, Internal customer, Satisfaction, Management.
15
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Situación problemática
A nivel internacional
Arrieta (2011) en un artículo científico titulado “Aspectos a considerar para una
buena gestión en los almacenes de las empresas” realizado en la Centros de
Distribución, cedis, en España menciona que seleccionar equipos para almacenar
y trasladar materiales es una labor fundamental en la dirección del centro de
reparto; decidir incorrectamente afectaría de manera negativa el desarrollo de las
labores del almacén afectando que se alcance los valores de productividad
requeridos. Este rendimiento puede ser el componente que diferencie a una
organización de la otra, entregando un magnifico servicio al consumidor. También
previene realizar selecciones incorrectas que elevarían los costos al no seleccionar
adecuadamente los equipos a utilizar en la empresa.
Correa (2011) en un artículo científico en Colombia señala que hoy en día la cadena
de abastecimiento cumple un rol muy importante en el incremento de la producción,
minimizar gastos y mejorar la competitividad. Los almacenes cumplen un rol muy
importante en la cadena de abastecimiento, está encargada de controlar los
inventarios y reducir costos.
A pesar de las medidas adoptadas se continúa confrontando dificultades en el
proceso de almacenamiento al observarse abarrotamiento en algunos locales,
productos ociosos y de muy lenta rotación, así como una no adecuada estiba de
los productos. Esta situación podría tender a agravarse si no se adoptaban medidas,
ya que se preveían crecimientos considerables de la producción y, por ende, de la
cantidad de materia prima necesaria para garantizar esos volúmenes de
producción, lo que podía influir sobre la cantidad de productos almacenados
simultáneamente. (Velásquez, 2012).
- 16 -
A nivel nacional
Gonzales (2013) escribió un artículo en una revista publicada en Lima en la que

opina que hoy en día las organizaciones toman decisiones que les ahorren costos
en producción, almacenaje y entrega, pero que a la vez aumenten la satisfacción
del cliente. Ser una organización confiable y eficiente es fundamental para el
desarrollo de la misma. Mantenerse vigente y en competencia exige a las
empresas ser más productivas, mejorar los inventarios y mejorar los servicios, el
objeto de estudio en esta investigación es un restaurante, las mermas están
afectando sus costos por pérdidas de materiales.
Navarro (2012) manifiesta que desarrollara una investigación real pone en

manifiesto los problemas que tienen algunas Pymes en sus almacenes y la
respuesta y resultados obtenidos en la investigación. La falta de una buena gestión
logística ha generado problemas en el proceso, por falta de coordinación la materia
prima no llegaba adecuadamente, llevando a los almacenes a estar
sobredimensionados y constante roturas de stocks. Estas debilidades
mencionadas hacen imposible realizar un análisis sobre la rotación de materiales,
para comprar y reposición en almacén.
A nivel local
La empresa Agroindustrial Pomalca S.A.A, en la que se realiza la presente
investigación presenta una problemática constante debido a la inexistencia o no
aplicación de una adecuada gestión de almacén que influye en costos logístico
innecesarios para la empresa. Los costos de gestión logística innecesarios muchas
veces están ocultos entre libros contables, es más se pueden hablar de montos
paupérrimos, pero que al ser repetitivos en los procesos del almacén llegan a
constituir un costo significativo.
Muchos de los inconvenientes, en el incumplimiento de las fechas de entrega, se

deben a que, el sistema de gestión de almacén no está funcionando bien. Otros
problemas relacionados, son:
- 17 -
a) No existen los niveles de stock deseados.
b) Los repuestos no están bien ubicados e identificados dentro del almacén.
c) No hay control de inventarios, por lo que no se sabe exactamente que
repuestos hay.
d) Hay repuestos caros, que se pierden o desaparecen del almacén.
e) La distribución del almacén dificultad la ubicación de los repuestos y el
control de los mismos.
f) No hay una política de Inventarios para los repuestos de mayor rotación.
g) Hay algunos productos que tienen mucho tiempo en el almacén y no tienen
movimiento.
El estado crítico del almacén afecta el beneficio de la empresa, por su mala

gestión hace que se incurra en costos y gastos innecesarios por materiales sin
movimiento o por la falta o pérdida de repuestos.
1.2. Trabajos previos
A nivel Internacional
Martínez (2015) en su investigación “Propuestas de mejoras al Sistema de Gestión
de Almacén de Materias Primas en la empresa Manpa”. (Para obtener el Título de
Magister en Ingeniería Industrial). Valencia: Universidad de Carabobo Ecuador.
Tuvo como objetivo general mejorar el sistema de gestión de almacén de materias
primas.
Se diseñó las propuestas de mejoras, ABC, que permitirá reducir los tiempos de
despachos a las líneas de producción, por el correcto almacenaje de los productos.
Se contó con la habilitación completa del sistema de información para la ubicación
del material en los racks, lo que permitió un mejor desempeño en el
- 18 -
almacenamiento y despacho, además de ayudar al personal de control de
inventario a realizar sus actividades de manera rápida y precisa. También se puede
mencionar que con la nueva ubicación propuesta de los materiales se aumentó
el porcentaje de utilización del almacén a 95% de su capacidad. Los ahorros de la
propuesta se estiman en bolívares 390.000 al mes.
Gutiérrez (2016) en su investigación “Modelo de Gestión Logística para la

Optimización del Proceso de Bodega de Producto Terminado en la Empresa
Industria Ecuatoriana de Cables Incable S.A” (Para obtener el grado de Magister
en Administración de empresas). Ecuador, Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil.
El objetivo principal del proyecto fue proponer un sistema de almacenamiento para
los productos de mayor rotación del almacén de la empresa.
Mediante los resultados que se obtuvieron del análisis ABC, se determinó que falta
espacio en la bodega, así como el urgente cambio en la manera de almacenar los
materiales de alta rotación para que las devoluciones puedan convertirse en
ventas. Al realizar el cambio del modelo productivo Incable, aumento la demanda
de sus productos. Eso justifica la compra de maquinaria moderna así como la
construcción de una fábrica procesadora de cobre y así cumplir con la demanda
del país.
Viramontes (2014) en su investigación “Rediseño del Sistema de Gestión de un

Almacén: Caso Grupo Harco” (Para obtener el grado de Magister en Sistemas y
Tecnología). México, Universidad De Sonora.
Para rediseñar el SGA se tuvo en cuenta realizar un análisis bibliográfico de los
procesos y controles involucrados en el sistema como, procesos de almacén,
inventarios, tecnologías de la información y la comunicación, así como seguridad
laboral.
Castellanos (2013) en su investigación “Diseño de un sistema logístico de

planificación de inventarios para aprovisionamiento en empresas de distribución
del sector de productos de consumo masivo” (Para obtener el grado de Magister
en Logística). San Salvador, Universidad Francisco Gavidia.
- 19 -
Tuvo como objetivo proveer las soluciones efectivas para relacionadas con el
aprovisionamiento externo de materiales y que son necesarios en una planificación
de inventarios, con hojas electrónicas.
Se llegó a la conclusión también que la implementación de herramientas
tecnológicas y de técnicas especializadas en planificación, brindan ventajas
importantes a la organización cuando esta decide ser líder en su industria y
obtener los mayores beneficios.
A nivel Nacional
Marcelo (2014) en su investigación “Análisis y propuestas de mejora de sistema
de Gestión de Almacenes en un Operador Logístico”. (Tesis para obtener el grado
de Ingeniero Industrial).San Miguel: Pontificia Universidad Católica del Perú
escuela de Post Grado. Lima.
El objetivo es analizar y mejorar la gestión de almacén en sus tres áreas
recepción, almacenaje y despacho con apoyo de un software moderno,
automatizar los procesos se podrá eliminar todo lo que no genere valor, teniendo
como meta siempre la mejora continua. En conclusión el sistema actual no está
funcionando debido a las muchas deficiencias que presenta, se recomienda un
nuevo sistema de gestión de almacén, reducir mermas y capacitar al personal en
gestión de almacenes s inventarios.
Carranza (2015) en su investigación “Nivel de Satisfacción del Cliente Interno

respecto a la Gestión Logística de una Empresa de la ciudad de Cajamarca”. (Para
obtener el grado de Magister en Dirección de Operaciones y Cadena de
suministros).Perú: Universidad Privada del Norte.p.16.
Objetivo general definir cuál es la importancia que tiene la gestión logística para
conseguir clientes internos satisfechos. Mediante encuestas, cuestionarios se pudo
determinar la falta de comunicación dentro del departamento de logística y los
clientes internos, así como un bajo porcentaje de un 47.7% de clientes internos
satisfechos.
En conclusión para incrementar el grado de satisfacción del cliente interno se
recomienda mejorar la comunicación, entre el departamento de Logística y el
cliente interno.
- 20 -
Huaman (2017) en su investigación “Gestión de almacén en el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones”. (Tesis para obtener el grado Magister de
operaciones y logistica).Lima: Universidad Cesar Vallejo escuela de Post Grado.
Lima.
Tuvo como propósito determinar la situación de la gestión de almacén en el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Lima, 2017.
Los resultados señalaron que la mayor parte de los colaboradores (84) de ellos
presenta un nivel “Regular” (70.0%). 22 de los colaboradores manifiestan la
existencia de un nivel “Deficiente” (18.33%) y 14 colaboradores expresan un nivel
“Eficiente” (11.67%). Concluyendo que el nivel predominante de la gestión de
almacén en el MTC, 2017, en la muestra es el “Regular” en el diagnóstico de la
variable y sus respectivas dimensiones; proponiéndose en las sugerencias una
mejora e implementación a corto y mediano plazo.
Rodriguez (2016) En su investigación “Control de almacén y su incidencia en la

gestión eficiente de los stocks de inventarios de la empresa construcciones el Palmar
SAC”. (Tesis para obtener el grado Magister en ciencias economicas). Trujillo:
Universidad Nacional de Trujillo escuela de Post Grado. Trujillo.
La intención del proyecto fue diagnosticar las incidencias ocurridas en el almacenaje
y mejorar la gestión de los stocks de inventario de la empresa en mención.
La conclusión de la investigación es que el cuidado de los materiales y respectivo
control depende mucho de un buen almacenamiento. Se recomienda mantener el
orden, la clasificación de los materiales y la limpieza.
A nivel Local
Esquivez, & Tuesta (2013) en su Investigación “Relacionar la calidad del servicio
con la satisfacción del cliente en la empresa Hipermercados Plaza Vea de Chiclayo
2013”. (Tesis para obtener el título de Licenciado en administración). Pimentel:
Universidad Señor de Sipán.
- 21 -
Tiene como objetivo vincular la calidad del servicio con la satisfacción del cliente,
la investigación es descriptiva, la entrevista al gerente fue un gran apoyo,
concluyendo de que hay una afinidad en un 80% en las variables, en relación a
satisfacción un 61% se muestra a favor, se recomienda realizar encuestas, fichas,
cada 3 meses para determinar la debilidad y transformarla en fortaleza en bien de
la organización.
Albujar & Zapata (2014) en su investigación “Diseño de un sistema de Gestión de

Inventario para reducir las pérdidas en la empresa Tai Loy”. (Tesis para obtener el
grado de Ingeniero Industrial). Pimentel: Universidad Señor de Sipán.
Objetivo reducir pérdidas de materiales en la organización mediante un plan de
inventario, la metodología utilizada es la proyección por periodos y determinar la
demanda, la codificación ABC para determinar cuáles son los productos con mayor
movimiento, llegando a la conclusión mediante el diagrama causa – efecto que los
procesos actuales no son los correctos. Se recomienda aplicar el método de
proyección por periodos para inventarios.
Uceda (2013) en su investigación “Influencia entre el nivel de Satisfacción Laboral

y el nivel de satisfacción del cliente Externo en las pollerías del distrito de la
victoria en la cuidad de Chiclayo. (Tesis para obtener el grado de Licenciado en
Administración de Empresas). Chiclayo: Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo.
Objetivo diagnosticar la conexión entre la satisfacción interna y su efecto en el cliente
externo mediante factores como calidad de producto, servicio, utilizando la escala
de Likert para medir en que condición se trabaja, reconocimiento, beneficios,
etc. Los datos se obtendrán mediante el programa Statics 19, llegando a la
conclusión de que el éxito de una depende de la otra. Se recomienda
incentivar al personal, así como al cliente externo.
1.3. Teorías relacionadas al tema
1.3.1 Gestión de almacén
- 22 -
Concepto de gestión: desarrollo en virtud para manejar una diversidad de
recursos fundamentales con el propósito de lograr los objetivos de la empresa.
(Sánchez, 2012).
Niveles de gestión:
Superior: Administradores
Medio: Directores
Bajo: Técnicos, jefes
Funciones de la gestión: Los ejecutivos realizan las cinco funciones de gestión:

planificar, organizar, dotar de personal, dirigir y controlar, teniendo una secuencia
lógica, no siempre es así en algunos casos alguna puede ser considerada
independiente de las otras. (Torres, 2013).
Planificar: fijar la cantidad que el personal debe producir por día. Los ejecutivos
del nivel superior fijan planes a futuro para la empresa. (Torres, 2013).
Organizar: aquí se debe repartir las labores y quien las debe realizar para poder
llegar a los objetivos. (Torres, 2013).
Dotar de personal: esta se realiza cuando los ejecutivos toman acciones necesarias
para designar personal a los puestos. (Torres, 2013).
Dirigir: se da cuando los planes han sido establecidos es así que la empresa está
lista para colocarse en marcha siempre bajo una dirección y un líder.
Controlar: no se debe dejar de controlar una vez que la empresa está en

funcionamiento y los miembros deben cumplir con su labor para llegar a los objetivos
y lograr las metas. (Torres, 2013).
Gestión de almacenes: Es la encargada de la recepción, almacenamiento y

despachos. (Ferrer, 2013).
- 23 -
Beneficios de una gestión de almacenes:
Minimiza los costes
Mejora los procesos, mantiene al día los inventarios.
Organiza y redistribuye el almacén (Ferrer, 2013).
Definición del almacén: son los encargados de garantizan el abastecimiento para

el desarrollo de las actividades de manera regular, sin que afecte el cumplimiento de
los plazos. (Mauleon, 2013).
Clases de almacenes: hay diversos tipos: (Mauleon, 2013).

Por naturaleza del material
Por la función logística.
Por las manipulaciones.
Por el tipo de estanterías de pallets.
Almacenes automáticos.
Jurídicos: propios o arrendados.
Funciones del Almacén

Las principales funciones o actividades según Mauleon son:
Recepción de mercancías: recepción de materiales, se debe dar conformidad de

cantidad y calidad (Mauleon, 2013).
Almacenamiento: colocar los materiales en su lugar correspondientes con el

propósito de encontrarlos rápidamente (Mauleon, 2013).
Conservación y Mantenimiento: se debe cuidar los materiales para que no se

deterioren o se pierdan, se debe limpiar los ambientes.
- 24 -
Gestión y Control de Existencias: trata de mantener un inventario de materiales
que sea real (Mauleon, 2013).
Expedición de mercancías: se realiza cuando se entrega a los clientes previos

selección y embalaje. (Escudero Serrano, 2012)
Lay Out del Almacén
Es la distribución de espacio de una manera que satisfaga la necesidad de buen

almacenamiento. Debe facilitar las labores del personal de almacén, generando
espacios y teniendo acceso a los diferentes pasillos o puertas (Campo, 2013).
Figura 1. Ejemplo de Lay Out.

Fuente: Manual: operaciones auxiliares de almacenaje, Fernández, 2014.
- 25 -
Figura 2. Zonas de un almacén.
Fuente: Manual: operaciones auxiliares de almacenaje, Fernández, 2014.
Administración de Inventarios
Desde tiempos remotos los inventarios han existido, pues a través de los tiempos
los pueblos han tenido la necesidad de almacenar sus alimentos, para satisfacer sus
necesidades, sobre todo en épocas de escasez. (Gil, 2010).
- 26 -
Definición de Inventarios
Está constituido por los bienes de una organización, destinado a la venta o a la
transformación en productos para su futura venta. (Gil, 2010).
Clasificación de los Inventarios

Los inventarios se pueden clasificar por su forma o por su función. Por su forma los
inventarios se clasifican en:
a. Inventario de Materia Prima

Es el que se utiliza en el proceso de producción, pero no es considerado
en el proceso de producción de la compañía. (Gil, 2010).
b. Inventario de Productos en Proceso

Es el que ha recibido un valor agregado, está en proceso adicional pero
que todavía debe sufrir un procesamiento adicional para luego utilizarlo
en atención de la demanda de los clientes. (Gil, 2010).
c. Inventario de Productos Terminados

Son los que ya han recibido un proceso en la empresa, ya está listo
para ser incluido en la demanda de los clientes. (Gil, 2010).
Clasificacion ABC
Consiste en clasificar los materiales en 3 grupos AB y C; apoyándose en el
principio de Pareto que dice el 20% de artículos representan el 80% del valor total
de ese inventario. (Mora, 2010).
La clasificación, se puede hacer según:

La demanda.
El costo.
- 27 -
La rentabilidad.
Las ventas.
Principios ABC
A el 20% de las ventas y con el 80% de la rotación total de inventarios (Mora,

2010).
B el 30 de las ventas y con el 15% de la rotación total de inventarios (Mora, 2010).
C el 50% de las ventas y con el 5% de la rotación total de inventarios. (Mora,

2010).
Figura 3. Esquema ABC

Fuente: Luis Mora (2010). Gestión Logística Integral.
Las 5 s
Definición
- 28 -
La metodología 5S, es aplicable a cualquier empresa mejora los puestos de trabajo
está basada en la limpieza y el orden, su nombre proviene de 5 palabras japonés ,
seiri (separar), seiton (ordenar), seiso (limpiar), seiketsu(estandarizar) y shitsuke
(respetar controlar), (Galgano, 2012
1.3.2. Costos logísticos
Son primordiales y su efecto dentro de la cadena de suministro es vital para que

toda organización formule, desarrolle y cumpla con su misión y visión en el futuro.”
(Mora. 2008, .p.287).
relacionan del iefecto de los costos dentro de las ventas y la influencia en los
costos internos.
Figura 4. Costos logísticos.
Fuente: Luis Mora (2010).Gestión Logística Integral.
- 29 -
Figura 5. Los Costos que conforman la logística.
Costos de compras y aprovisionamiento

Mora (2010) un minimo error en la adquisicion de materiales podria tener efectos
negativos. Al incurrir en costos innecesariso por almacenamiento.
Dentro de los costos de aprovisionamiento se encuentran:
Costo de compra: todos los impuestos estan incluidos en el producto comprado.

(Fernandez, 2014)
Costo de ordenar: es quel que esta relacionado con el valor de un pedido de un

lote de artículos. Son gastos administrativos. (Fernandez, 2014)
- 30 -
Costo de escasez: son aquellos que estan asiciados con la falta de materilaes o
paradas de produccion. (Fernandez, 2014)
Costo de Pedir:
a) Persona directa e indirecta.
b) Papelería
c) Servicios
d) Llamadas telefónicas
e) Mantenimiento
f) Depreciación
Otros: tambien se incluyen todos los gastos realizados por el area y no hayan
sido tomados en cuenta como capacitaciones, y otros.
Figura 6. Indicadores de Gestión de Costos para Centros de distribución y almacenes.
Fuente. Luis Mora (2010).Gestión Logística Integral.
- 31 -
Costos de inventarios
Mora (2010) dede el momento en que se realiza un analisis se deben considerar

diversos factores, como rendimientos de la inversión, rotación de activos y ciclo de
vida del producto.
Costos de almacenamiento
“compuesto por los costos de alquiler y/o compra de los espacios físcos requeridos
para el almacenamiento, custodia, y traslado hacia los clientes finales”. (Mora.
2010,p.302).
Dentro de los costos de almacenamiento tenemos:
Personal directo: es el sueldo basico, prestaciones del personal que labora en el

area de distribucion. (Castellanos, 2015)
Teléfono: se bede tener un registro de las llamadas hechas desde el área

incluyendo celulares, fax y servicio de Internet. (Castellanos, 2015)
Arriendo: se debe considerar asi los locales sean propios, el cálculo de este rubro
se cuantifica de acuerdo con el costo del arriendo por metro cuadrado. (Castellanos,
2015)
Depreciación: aquí se incluye los costos de los equipos de computo los estantes
de acuerdo a los metros cuadrados que ocupan. (Urzela, 2010)
- 32 -
Fuente. Luis Mora (2010).Gestión Logística Integral.
Costos de transporte y distribución

Es el más importante de los costos logísticos implica alquiler de carros y
distribucion de materiales. (Urzela, 2010)
Figura 8. Los costos de transporte.
- 33 -
Figura 9. Los costos Logísticos.
Fuente: Paus Cos (2010).Manual de Logística Integral.
- 34 -
1.3.3. Satisfacción del cliente interno
Jamal y Nasser (2002) afirman que está relacionada con personas que pagaron
por unos productos o servicios y utilizan los productos y servicios. Hoy en día ya
no para poder satisfacer a los clientes hay que sorprenderlos.
Crece Negocios (2011, p.3), satisfacción significa marketing con relación a un

producto o servicio”.
Según Lamb (2006) lograr tener clientes satisfechos es importante como atraer
nuevos, y mucho menos costoso. Muchas empresas brindan altos niveles de
satisfacción al cliente ya que estos son primordiales para el posicionamiento y
quedada de toda organización.
Según Vavra (2006, p. 25), la definición para cliente satisfecho seria el agrado que
tiene el cliente liego de haber consumido un determinado producto o servicio”.
Figura 10. Satisfacción del cliente.

Fuente: Pérez (2012)
- 35 -
Cliente interno
Son todos los colaboradores que laboran en las organizaciones y hacen
elaboración de productos o servicios. Todo departamento o área es cliente y
proveedora de servicios al mismo tiempo, y es la que garantiza la calidad de los
trabajos. (Reyes, 2014).
Algunos indicadores de satisfacción del cliente internos son, la motivación, el trabajo

en equipo y las condiciones de trabajo. La motivación se refleja en la
satisfacción laboral que reciben los trabajadores en cuanto al clima laboral, horario
de trabajo y remuneración recibida. (Reyes, 2014).
1.4. Formulación al Problema

¿En qué medida la gestión de almacenamiento incrementara la satisfacción de los
clientes internos de la empresa agroindustrial POMALCA S.A.A. 2018?
1.5. Justificación
Justificación económica
La finalidad del estudio es presentar las pruebas suficientes para demostrar el
costo y beneficio del proyecto, el realizar una buena gestión de almacén, comprar
materiales de calidad, contar con un inventario real estamos ahorrando dinero, sobre
todo si se trata del tiempo perdido por alguna de estas razones o por entrega de
materiales siempre hay que tener en cuenta que lo más valioso con lo que la
empresa cuenta para salir adelante es con el tiempo, satisfacción y compromiso de
sus colaboradores, claro que esto depende de una buena gestión logística
Justificación Social
Al tener un almacén limpio, ordenado, clasificado y con materiales de calidad, se
evitaría pérdidas de tiempo en el despacho de los mismos, evitando discusiones
entre el personal, así mismo se realizarían mantenimientos preventivos y correctivos
adecuados, de esta manera se puede producir un producto de buena calidad y muy
beneficioso para la sociedad.
- 36 -
Justificación Tecnológica
Porque si se cuenta con un sistema moderno para el ingreso y salidas de materiales,
obtendremos saldos de materiales reales, la tecnología avanza y es muy
importante dentro de una organización para mejorar las relaciones con las diferentes
áreas de la empresa e incluso clientes externos.
1.6. Hipótesis
La gestión de almacenamiento si incrementará la satisfacción de los clientes internos
de la empresa agroindustrial POMALCA S.A.A. 2018.
1.7. Objetivos
Objetivo General:
Diseñar un plan de gestión de almacén para incrementar la satisfacción de los
clientes internos de la empresa agroindustrial Pomalca 2018.
Objetivos específicos:
a) Realizar el diagnóstico actual de la gestión de almacén.

b) Analizar los factores que influyen en la logística de almacén de la empresa
agroindustrial Pomalca.
c) Diseñar una propuesta en la gestión del almacén para mejorar la
satisfacción del cliente interno en la empresa agroindustrial Pomalca.
d) Realizar un análisis de Costo–Beneficio para mejorar la gestión de almacén
- 37 -
II. MÉTODOS
2.1. Tipo y diseño de investigación
Tipo
Aplicada: porque se utilizaron los conocimientos de las teorías existentes para
aplicarlos en los problemas que aquejan a la empresa en estudio y a la sociedad y
para fundamentar la propuesta de investigación.
Descriptiva: porque se describen los problemas conforme ocurren en la actualidad.
Diseño
La investigación es no experimental esta se basa en la observación de los problemas
tal y como suceden. No se van a manipular deliberadamente variables. En la
investigación no experimental no se manosean ni cambian intencionalmente las
variables independientes para afectar a otras variables. Aquí observamos los
acontecimientos como se presentan realmente para ser analizados por el
investigador. Hernández. (2014.p.152)
2.2. Variables, operacionalización de variables
Variable Independiente: Gestión de almacén

Es un proceso en la función logística consta de tres etapas recepción,
almacenamiento y despacho, su objetivo y función es garantizar el abastecimiento
oportuno y continuo de los materiales y de esta manera garantizar los servicios y la
producción de la empresa.
Variable Dependiente: La Satisfacción del cliente Interno

Kotler y Armstrong dijeron: “el marketing satisface las necesidades del cliente”.
Siempre habrá dos clases de clientes, externos y los clientes internos. Los dos son
importantes y dependen uno del otro.
- 38 -
Tabla 1. Operacionalización de la variable
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Instrumentos
Es el cuidado de los distintos productos Cantidad de materiales

que hay dentro de un almacén que Clasificación ABC adecuadamente Clasificados Guía de observación
deben ser almacenadas de manera Calidad de la mercadería Fichas
correcta separando los productos de Espacios adecuados
distintas naturalezas para poder Señalización Adecuado
Guía de observación
suministrar de manera rápida a las manipuleo Herramientas
diferentes áreas de la empresa, Almacén de medición
Gestión de teniendo en cuenta las fechas de Errores de codificación
almacenamiento vencimiento y la rotación del Calidad de la mercadería en
producto y el volumen del pedido. recepción Fichas
Control
Perdidas por hurto
Stock de materiales
Guía de observación
Cumplimiento de las 5s
5S
Tiempo promedio de entrega Fichas

Tiempo
de materiales
El agrado que experimenta el cliente
Calidad de los productos Fichas
Satisfacción del después de haber consumido un Calidad
entregados
cliente determinado producto o servicio”.
Entrega sin errores Fichas
Servicio
Devoluciones de productos
Fuente: Elaboración propia.
- 39 -
2.3 . Población y Muestra
Población:
La población está dada por todos los trabajadores de las distintas áreas de la
empresa agroindustrial Pomalca S.A.A.
Muestra:
La Muestra son 100 trabajadores que acuden al almacén a solicitar materiales o
servicios.
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad
2.4.1. Técnicas
Para este proyecto de investigación utilizaremos para la recolección de datos:
a) Encuesta. - Es un método para recoger información de distintas personas

en diversos temas. mediante un cuestionario aplicado a los trabajadores de
las distintas áreas se obtuvo información necesaria para este proyecto.
b) Observación. - Consiste en ver a las personas cuando realizan su trabajo,

aquí se puede ver lo que los empleados están haciendo. Como se está
haciendo, mediante la observación se puede obtener datos en tiempo real
quien lo hace, cuanto tiempo toma, donde y por qué se hace. Ver es creer,
observar brinda al analista datos que no podría obtener de otra forma.
c) Entrevista.- es una técnica para recoger información mediante una charla

entre dos o más personas sobre diversos temas, esta se realiza mediante
un acuerdo.
- 40 -
2.4.2. Instrumentos
Los instrumentos utilizados en la investigación fueron:

a) Cuestionarios.- Cuenta con 8 preguntas dirigidos a los trabajadores de las
distintas áreas de la empresa, para saber cuál es su punto de vista con la
actual gestión de almacén
b) Guía de observación, realizada al personal que labora en almacén general
para observar de qué manera se están realizando las distintas labores.
c) Guía de entrevista.- aplica a los gerentes de campo y fabrica mediante seis
preguntas para saber si la actual gestión de logística almacén ayuda o
dificulta su labor
2.4.3. Validez
La encuesta será validad por 3 especialistas ingenieros industriales
2.4.4. Confiabilidad
Para la confiabilidad los datos serán analizados mediante SPSS y Excel
2.5. Método de análisis de datos
Para analizar los datos obtenidos en la presente investigación de la empresa

Agroindustrial Pomalca se utilizará la herramienta Excel y SPSS
2.6. Aspectos éticos
Los resultados, normas y políticas de la empresa serán respetados, también se

tuvo en cuenta, que las personas que participan los hacen por consentimiento propio
así mismo se tubo, originalidad y confidencialidad.- garantizando que la información
personal está protegida mediante reglas para que de esta manera sin
consentimiento de la persona no sea divulgada.
- 41 -
III. RESULTADOS
3.1. Resultados de los instrumentos

3.1.1 Resultados de los instrumentos de recolección de datos
Objetivo: Realizar los apuntes de los procedimientos que se realizan en

las actividades del almacén.
Nombre del Observador:
Cargo: Lugar de Observación: Almacén
Apenas aceptable
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Deficiente
1. La ropa que usa el personal es inapropiada x
2. Están los elementos innecesarios identificados como tal x
3. Están todos los materiales, parihuelas, contenedores x
almacenados de forma adecuada
4. Se mantienen los materiales a cubierto de incendios, x
robos y deterioros.
5. Se permite el acceso a los artículos almacenados solo a X
personas autorizadas.
6. Hay líneas blancas u otros marcadores para indicar x
claramente los pasillos y áreas de almacenamiento.
7. Existe un correcto desplazamiento del personal , dentro X
del almacén
8. Dentro de almacén, los ítems de alta rotación x
permanecen cerca de la zona de despacho.
9. Se barre y limpia el suelo y los equipos normalmente x
- 42 -
Resultados de la guía de observación:
La presente Guía, tiene por finalidad recoger información importante sobre el trabajo
de investigación, los resultados permitirán brindar un aporte para la empresa.
Analizando la información recopilada, se obtuvieron una serie de problemas que se

presentan basadas en la herramienta de las 5S.
Los problemas encontrados dentro de cada categoría son:
Clasificación:
a) No hay inventarios periódicos tanto de baja como de alta movilidad de
materiales generando saturación en el almacén y falta de espacio.
b) No hay señalamientos que identifiquen a los productos por marca en los
pasillos, lo que dificulta su ubicación al momento.
c) No existe para todo el material un lugar definido, algunos materiales los van
acomodando como se va generando espacio y esto provoca retrasos en la
búsqueda del material, o también que el almacenista considere que no hay
material por estar en otro lugar.
Orden:
a) Las cajas están mal acomodadas, lo que provoca el deterioro en el material.

b) No son aprovechados todos los compartimentos en los anaqueles en su
totalidad por lo que se encuentran algunos espacios vacíos.
c) No existe una correcta distribución del espacio y por tanto no hay lugares
definidos para el desempaque del material, por lo que se realiza en
cualquier espacio disponible.
- 43 -
Limpieza:
a) Acumulación de polvo, el cual daña el material.
b) Cajas, bolsas, papeles y basura en el suelo del almacén en el área de los
anaqueles que no se recogen en más de un día.
c) Uso incorrecto de ropa de trabajo.
d) Se tienen áreas de trabajo y pasillos en donde no se cuenta con una
adecuada iluminación.
e) Falta ventilación en el almacén.
Estandarización:
a) Existen cuatro principales procesos, recepción de mercancía,
almacenamiento, inventarios y despacho, los cuales presentan grandes
variaciones, ya que están definidos de acuerdo a la forma de trabajo de
cada operario, es decir cada quién tiene su método.
b) Los procesos por tanto no están estandarizados y mucho menos se
encuentran escritos ni descritos claramente en ningún lugar, cada persona
lo realiza de acuerdo a su experiencia.
c) Irregularidad de espacios. No se tienen homogeneidad en los pasillos del
almacén.
d) No se cuenta con una planeación para la recepción, almacenamiento y
despacho del material.
Disciplina:
a) No se respetan las horas de entrada adecuadamente.
b) El tiempo para tomar un refrigerio en combinación con las actividades
laborales varía notablemente.
c) Existen fricciones entre el personal del propio almacén y de este con el
personal de otras áreas.
d) No se tiene el cuidado suficiente con el manejo de material.
- 44 -
3.1.2 Resultados de la encuesta
Tabla 2. Indique su lugar de trabajo

Respuesta fi %
Fábrica 61 61.0
Campo 29 29.0
Administración 10 10.0
Total 100 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes internos de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A.
2018
10%
29% Fábrica
61% Campo
Administración
Figura 11. Indique su lugar de trabajo.
El 61% de los clientes internos de la empresa agroindustrial Pomalca que se

encuestó pertenecen al área de fábrica, el 19% al área de campo, y un 10% de
ellos al área administrativa.
- 45 -
Tabla 3. Ha tenido problemas con los códigos de los productos al realizar el pedido
Respuesta fi %
Si 48 48.0
A veces 52 52.0
Total 100 100.0
2018
52% 48%
Si
A veces
Figura 12. Ha tenido problemas con los códigos de los productos.
El 52% de los clientes internos de la empresa manifestaron que a veces tienen

problemas con los códigos de los productos al momento de realizar el pedido,
mientras que el 48% de ellos afirma que si ha tenido problemas.
- 46 -
Tabla 4. Con que actividades piensa usted que se pierde más tiempo al solicitar un material
Respuesta fi %
Vales por
computadora 95 95.0
Con vales
tradicionales 5 5.0
Total 100 100.0
2018
5%
Vales por
computadora
95%
Con vales
tradicionales
Figura 13. Con que actividades piensa usted que se pierde más tiempo
al solicitar un material.
El 95% de los clientes internos de la empresa manifestaron que al tener vales por
computadora pierden mayor tiempo al solicitar un material, mientras que un 5%
indicó que se pierde mayor tiempo con los vales tradicionales.
- 47 -
Tabla 5. Considera usted que el personal de almacén está capacitado para esta labor
Respuesta fi %
Si 21 21.0
No 79 79.0
Total 100 100.0
2018
79%
No
21%
Si
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0
Figura 14. Considera usted que el personal de almacén está

capacitado para esta labor.
El 79% de los clientes internos de la empresa opinaron que no hay personal

capacitado para que atienda el área de almacén, mientras que el 21% de ellos
considera que sí.
- 48 -
Tabla 6. Cómo calificaría la atención recibida
Respuesta fi %
Buena 2 2.0
Regular 49 49.0
Muy buena 3 3.0
Mala 46 46.0
Total 100 100.0
2018
46%
Mala
3%
Muy buena
49%
Regular
2%
Buena
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
Figura 15. Cómo calificaría la atención recibida.
Se encontró que el 49% de los clientes internos de la empresa califican como regular
la atención recibida por parte del personal de almacén, un 46% de ellos califica como
mala la atención, mientras que sólo un 3% y 2% la califica como muy buena y buena
respectivamente.
- 49 -
Tabla 7. Considera que debe haber en almacén materiales de reposición para evitar paradas de
producción
Respuesta fi %
Si 98 98.0
No 2 2.0
Total 100 100.0
2018
98%
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
2%
20,0
10,0
0,0
Si No
Figura 16 Considera que debe haber en almacén materiales de reposición.
Se encontró que el 98% de los clientes internos de la empresa consideran que

almacén si debe contar con los materiales necesarios para evitar paradas de
producción, mientras que sólo un 2% opina que no es necesario.
- 50 -
Tabla 8. Cuanto demoran en atenderlo
Respuesta fi %
5 minutos 6 6.0
10 minutos 35 35.0
15 minutos 54 54.0
20 minutos 5 5.0
Total 100 100.0
2018
54%
60,0
50,0
35%
40,0
30,0
20,0
6% 5%
10,0
0,0
5 minutos 10 minutos 15 minutos 20 minutos
Figura 17. Cuanto demoran en atenderlo.
El 54% de los clientes internos de la empresa manifestaron que el personal

demora en atenderlos en un tiempo de 15 minutos, el 35% de ellos indicó que
demoran un tiempo de 10 minutos, mientras que el 6% y 5% respondió que
demoran 5 y 20 minutos respectivamente.
- 51 -
Tabla 9. Qué aspectos cree usted que se debe mejorar
Respuesta Fi %
Atención al
usuario 15 15.0
Administrativo 7 7.0
Orden y
24 24.0
limpieza
Todas las
anteriores 54 54.0
Total 100 100.0
2018
7%
15%
Atención al usuario
54% Administrativo
24% Orden y limpieza
Todas las anteriores
Figura 18 . Qué aspectos cree usted que se debe mejorar.
El 54% de los clientes internos de la empresa manifestaron que se debe mejorar

la atención al usuario, orden y limpieza, así como la gestión
administrativa/documentos, mientras que el 24% indicó que sólo debe mejorar orden
y limpieza, por otro lado el 15% de los clientes internos manifestó que sólo debe
mejorar la atención al usuario.
- 52 -
3.1.3 Resultado de la entrevista
Objetivo. Identificar los problemas en el almacén de materiales y que

están afectando las labores de fábrica y campo.
1¿Cómo calificaría usted la labor realizada por el personal de almacén?
Regular
2¿cree que el personal de almacén cuenta con las herramientas
adecuadas y la capacitación necesaria para realizar su labor?
Definitivamente no
3¿Cree usted que el tiempo que el personal de almacén demora en la
entrega de materiales afecta su labor?
Si muchísimo debido a que el personal de almacena no encuentra los
materiales se tiene que dejar trabajos sin terminar pendientes para el día
siguiente.
4¿cree usted que el software o sistema utilizado en la empresa para realizar
requerimientos de compra, pedidos, vales de salida, facilita o dificulta la
labor realizada por su personal? ¿Por qué?
Dificulta todo el sistema tiene muchos códigos duplicados para el mismo
producto, se pierde mucho tiempo tratando de saber cuál es realmente.
5¿Qué tan satisfecho se encuentra con la labor realizada por el
departamento de Logística, compran y le entregan siempre lo que usted
solicita?
No siempre hay veces que compran materiales diferentes tanto en calidad
como en cantidad lamentablemente se tiene que recibir lo que traen para poder
trabajar. Aunque esto no debería ser así ya que los trabajos con estos materiales
no ofrecen ninguna garantía en cuanto a duración.
6¿En su opinión cuál sería la solución para reducir o eliminar los problemas
que hay en el almacén de materiales y que afectan a toda la empresa?
Mejorar todo el sistema desde logística hasta almacenes y también el sistema
informático con el que cuenta la empresa.
- 53 -
Los resultados obtenidos nos permiten saber cuánto afecta la mala gestión de
almacenamiento actual en las diversas áreas de la empresa especialmente en
fábrica debido a la falta o demora en la entrega de materiales hacen que los trabajos
de mantenimiento se retrasen o haya paradas de molienda. Afectando esto
grandemente a la economía de empresa.
3.2. Análisis de la situación actual
3.2.1 La empresa
Misión
Cultivar, producir y comercializar los productos y subproductos de la caña de azúcar,
siempre con el objetivo de posicionar nuestra empresa en una de las mejores a
nivel nacional e internacional, utilizando tecnología de punta y constantes
capacitaciones para brindar a todos nuestros clientes productos de calidad.
Visión
Desde Lambayeque, ser la mejor empresa agroindustrial del país y en el mercado
internacional.
Proceso de producción
Está compuesto por varios importantes procesos, los cuales son: lavado,
clarificación, evaporación, cristalización, centrifugado, reproceso de masa y mieles,
envasado.
- 54 -
Trapiche
1. Lavado, una vez que la caña ha sido ingresada a la mesa alimentadora es lavada
con agua caliente a unos 80-85°C aproximadamente, con el fin de quitar la tierra y la
materia extraña.
Elaboración:
2. Clarificación en este proceso se utiliza hidróxido de calcio para retirar las impurezas
solubles e insolubles del jugo obtenido en el trapiche. La clarificación es la
separación de fases del jugo para decantarlo. La decantación se lleva a cabo
en clarificador de jugo en lo cual las impurezas por efecto de procesos químicos,
se van al fondo y el jugo clarificado se extrae por la parte superior.
3. Evaporación proceso mediante el cual se elimina el agua. Atreves de unas

bombas de vacío. Los evaporadores están dispuestos en series constituyendo un
múltiple efecto, en donde el vapor de escape, proveniente de los
turbogeneradores, entra en el primer efecto; de igual manera el jugo clarificado se
va concentrando en serie, desde el 1er al último efecto, de donde se concentra de
15° a 65 ° brix a la salida de los evaporadores, en donde el jarabe es bombeado a
la sección de cocimiento.
- 55 -
4. Cristalización se realiza en los tachos, que son recipientes al vacío de un solo
efecto. El material resultante que contiene líquido (miel) y cristales (azúcar) se
denomina masa cocida. El trabajo de cristalización se lleva a cabo empleando
el sistema de tres cocimientos o también llamado sistema de tres masas
cocidas (“A”, “B”, “C”) para lograr la mayor concentración de Sacarosa.
5. Centrifugación La masa pasa por las centrífugas, máquinas en las cuales los
cristales se separaran del Licor madre por medio fuerzas centrífuga aplicada
por los tambores rotatorios, los mismos que contienen mallas en su interior.
Los cristales de las masas cocidas se separan de las mieles por centrifugación.
A este ciclo se le conoce como purgado, después del cual se aplica un lavado
de aspersión para eliminar mieles residuales.
6. Envasado el azúcar obtenido se traslada a través de un elevador de azúcar a una
tolva donde se envasan en bolsas de papel de 50Kg u otras presentaciones que
soliciten los clientes. Está área ha tenido recientemente un importante desarrollo
debido a las exigencias del mercado y al cumplimiento de normas de calidad y
buenas prácticas de Fabricación exigidas por el cliente.
7. Almacenamiento del Azúcar

Se realiza por el personal Estibador encargado de trasladar las bolsas a las áreas
ya establecidas dentro de la bodega, el cual permitirá un aseguramiento de las
condiciones esenciales de almacenamiento como son: Temperatura, humedad
, limpieza, etc.
El almacenamiento del producto terminado necesita muchos cuidados para que

la calidad del producto no se altere. El azúcar debe tener un contenido de
humedad bajo (0,25 %) para ser almacenada.
- 56 -
Figura 19. Proceso de elaboración de azúcar.
Fuente. Pomalca dulce tradición (2011)
- 57 -
Organigrama
- 58 -
Análisis FODA de la empresa agroindustrial pomalca
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
a) Altos recursos financieros a) Convenios para capacitar al personal
b) Disponibilidad de terrenos b) Aumento de producción
o infraestructura c) convertirse en la mejor empresa
c) Capacidad para adaptarse al cambio d) Reducir el % de pérdidas de materiales
d) personal disponible e) Trabajar con tecnología de moderna
AMENAZAS DEBILIDADES
a) Inspecciones por parte de los entes a) Falta de compromiso y capacitación
fiscalizadores de haccp del personal de almacén
b) Surgimiento de nuevas empresas b) Infraestructura antigua
c) Despido de personal c) Equipos de cómputo obsoletos
- 59 -
3.2.2 Análisis de los procesos actuales
Análisis del sistema actual del almacén:
Se observó que en el almacén hay bastante desorden. Hay repuestos que están
en el suelo, algunos están tirados y otros en sus cajas. Hay anaqueles vacíos,
que bien podrían servir para almacenar las cajas o repuestos que están tirados
por el suelo. También se puede observar que solo algunos repuestos tienen
tarjetas Kardex (Tarjeta de registro de movimientos (entradas y salidas).
Figura 20. Almacén de la empresa agroindustrial Pomalca.
- 60 -
Figura 21. Desorden de los productos en el almacén de la empresa Agroindustrial Pomalca.
3.2.3. Descripción de Proceso de almacenamiento
Proceso de recepción y despacho de mercadería
La atención en almacén son las 24 horas del día en horario de 8 horas cada uno
de lunes a domingo. Recepción atiende de 6.00 am, a 2.30 pm. De lunes a sábado
después de esa hora todo material que llegue lo reciben los mismos despachadores.
El despacho se realiza mediante vales por computadora (sistema) o vales
tradicionales.
- 61 -
1. Recepción de mercadería
a) Se reciben los materiales
b) Verificar que estén conforme dice la guía de remisión o factura (en el
caso de herramientas no hay un instrumento de medición para constatar
que sea de la misma pulgada; se hace a criterio propio por experiencia
del almacenero)
c) Se verifica que la orden de compra o requerimiento este aprobada por el
área de logística, de estar aprobada se realiza el ingreso correspondiente;
si no está aprobad se tiene que esperar hasta que logística la apruebe
que puede demorar de 1 a 15 días.
d) Se revisa que la descripción de lo que se ha ingreso sea igual a lo que
se está recibiendo. En algunos casos el proveedor envía otra cosa
distinta a lo solicitado, se reciben los materiales con autorización de los
ingenieros responsables del área que solicitó el material.
e) Si está bien se procede a enviar los materiales al área de despacho.
(Manualmente no hay carritos, elevadores, para traslado)
2. Despacho de materiales
a) Se recibe la orden de despacho
b) Se verifica que la orden este firmada por el jefe solicitante y jefe del
almacén
c) No hay herramientas para trasladar y almacenar los materiales
(anaqueles, estantes, etc.)
d) Se revisa en el sistema si hay saldo de lo solicitado, si no hay saldo se
devuelve la orden.
e) Si hay stock se busca el material.
f) Se procede embalar todos los materiales solicitados
g) Se despacha el material todo esto puede demorar de 10 a 25 minutos
- 62 -
Diagrama de flujo
- 63 -
RECIBIR LOS MATERIALES
DEL PROVEEDOR
VERIFICAR GUIA D E
REM ISIÓN
FACTURA
ORD EN D E COM PRA
NO
¿COINCIDE LA
OC CON LA RECHACHA LA
FACTURA? MERCADERIA
SI
REVISA LA MERCADERIA EN
CUANTO A CALIDAD Y
CANTIDAD
NO
¿ESTA TODO
CONFORME?
SI
FIRMA CONFORMIDAD Y
ENTREGA COPIA AL
PROVEEDOR
Figura 22 . Diagrama de flujo del proceso de recepción de mercadería.
- 64 -
CLIENTE I NTERNO SE ACERCA
ALMACÉN GENERAL
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
CÓDIGO DEL MATERIAL EN EL
SISTEMA
¿LA SOLICITUD NO
ESTA
AUTORIZADA RECHAZA
POR EL JEFE DE SOLICITUD
ÁREA?
SI
SE RE VISA STOCK EN EL SISTEMA
NO
¿HAY STOCK
COMPLETO O
PARCIAL DE L
PEDIDO?
SI
SE BUSCA EL M ATERIAL EN LOS

ESTANTES
SE CONTABILIZA DE ACUERDA A
LA SOLICITUD
SE DESPACHA LO SOLICITADO
FIRMA EL DOCUMENTO DE E NTREGA

COPIA DE ENTERGA
Figura 23. Diagrama de flujo del proceso de despacho de mercadería.
- 65 -
3.2.4. Cálculo de los tiempos de atención nivel de satisfacción del cliente
interno
Durante dos días se realizó un estudio de tiempos en cuanto al despacho de

productos, donde se pudo constatar que durante el despacho de productos los
responsables del almacén pierden tiempo en buscar productos debido a que los
estantes en la actualidad no están bien rotulados, los productos están muy dispersos
y hay mucho desorden en el área de trabajo; en promedio por cada despacho se ha
registrado una pérdida de tiempo de 5.4 minutos por despacho, está perdida de
tiempo afecta a los tiempos de trabajo de los almaceneros, personal que solicita
el productos así como el área quien solicita el productos agravándose la situación si
el área solicitante por ejemplo es maestranza o producción quienes en la mayoría
de los casos solicitan productos con suma urgencia; a continuación los tiempos
registrados durante los días 15 y 16 de junio.
- 66 -
Tabla 10. Control de tiempos
- 67 -
Trapo industrial 2 unid
Rolando Mantenimi
16-jun 08:25 Torres 15011-18 Botas plasticas 2 par 11 42 10 12 259 210 15 7 11 49 626 10
ento
Mandil desechable quirurgico 2 unid
Papel bond tamaño A4 2 pqt

Rolando Administr
16-jun 09:42 15012-18 Boligrafo tinta seca color azul 3 unid 12 42 10 12 245 298 13 8 15 52 707 12
Torres acion
Boligrafo tinta seca color negro 3 unid
Perno de FE.,CAB/EXAG.,HILO CTE.,DE 1/2" X 3.1/2",C/T. 3 unid

Taller de
Emiterio
Remache de fierro de 5/8" X 2"
16-jun 10:56 Zamora maestranz 15015-18 3 unid 9 45 9 13 230 310 15 10 14 50 705 12
a
Trapo industrial 2 unid
Mascarilla quirurgica descartable 6 unid

Emiterio Elaboraci
16-jun 12:45 15016-18 Etiquetas adhesivas blitz para bolsa de papel 35 pqt 9 46 12 11 256 310 12 12 14 53 735 12
Zamora on
Bolsas de papel para azucar rubia 35 pqt
Tinta HP 0745 para impresora color magenta 2 unid

Rolando Administr
16-jun 14:34 15017-18 8 42 12 11 200 210 11 5 12 51 562 9
Torres acion
Papel bond tamaño A4 2 pqt
Bolígrafo tinta liquida punta fina rojo 2 unid
Bolígrafo tinta liquida punta fina negro 2 unid

Rolando Contabilid
16-jun 14:53 15019-18 8 43 11 12 230 439 14 7 13 56 833 14
Torres ad Lapiz 2B 4 unid
Borrador blanco grande 4 unid
Aceite texaco meropa 220 4 gl

Taller de
Emiterio
Gas oxigeno
16-jun 16:23 Zamora maestranz 15020-18 1 gl 9 41 12 12 310 459 19 9 14 53 938 16
a
Cable para instalacion TEF # 16 13 mt
Tiempo promedio en segundos 8.9 43.3 10.6 12.6 265.4 353.6 20.6 8.1 12.3 51.4 786.9
Tiempo promedio en minutos 0.1 0.7 0.2 0.2 4.4 5.9 0.3 0.1 0.2 0.9 13.1
Factor de Valoracion 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1
Tiempo Normal 0.164 0.794 0.194 0.232 4.865 6.483 0.378 0.148 0.225 0.943 14.426
- 68 -
Tolerancias 11% 11% 11% 11% 11% 13% 13% 11% 11% 11% 11%
Tiempo estandar 0.18 0.88 0.22 0.26 5.40 7.33 0.43 0.16 0.25 1.05 16.01
- 68 -
3.2.5 Relación de insumos estratégicos que no deben falta en almacén
Tabla 11. Relación de insumos estratégicos

Nombre MED Saldo Acumulado a mes Anterior
Material Sal. Inicial Ingresos Consumos Saldo
SOLDADURAS
SOLDADURA CELLOCORD Nº AP6011 DE 1/8" KGM 62.25 300.00 362.25 0.00
SOLDADURA CITODUR 600 DE 3/16" KGM 80.00 80.00
SOLDADURA CITODUR Nº 600 DE 1/8" KGM 177.00 60.00 237.00 0.00
SOLDADURA CITODUR Nº 600 DE 5/32" KGM 50.00 180.00 230.00 0.00
SOLDADURA CITOFONTE DE 1/8" KGM 17.00 17.00 0.00
SOLDADURA CITOFONTE DE 5/32" KGM 9.00 5.00 14.00 0.00
SOLDADURA EXADUR 43 DE 5/32" KGM 95.00 95.00 0.00
SOLDADURA FERROCORD "U" DE 1/8" KGM 378.00 350.00 28.00
SOLDADURA FONTARGEN E106 DE 1/8" KGM 0.55 0.55 0.00
SOLDADURA FONTARGEN Nº E106 DE 5/32" KGM 9.00 9.00 0.00
SOLDADURA FONTARGEN Nº AF210 DE 5/32" KGM 28.80 28.80
SOLDADURA INOXIDABLE Nº AW DE 3/32" KGM 21.80 10.75 11.05
SOLDADURA OVERCORD Nº 6012 DE 3/16" KGM 40.00 36.00 4.00
SOLDADURA OVERCORD Nº F6012 DE 5/32" KGM 164.00 130.50 33.50
SOLDADURA PREPARADA DE ESTAÑO 60 - 40 KGM 45.00 45.00 0.00
SOLDADURA SUPERCITO Nº 7018 DE 1/8" KGM 54.00 150.00 201.00 3.00
SOLDADURA SUPERCITO Nº 7018 DE 3/16" KGM 1,275.00 1,274.00 1.00
SOLDADURA SUPERCITO Nº 7018 DE 5/32" KGM 96.50 550.00 645.50 1.00
SOLDADURA TENACITO N° 110 DE 5/32" KGM 40.00 40.00 0.00
SOLDADURA TENACITO Nº 110 DE 1/8" KGM 100.00 20.00 80.00
SOLDADURA TENACITO Nº 80 DE 5/32" KGM 82.00 80.00 2.00
OTROS HERBICIDAS
ENERVIT (BIOESTIMULANTE) KGM 340.00 340 0.00
HERBICIDA ENCAPSULADOR GLOBULIT LTR 280.87 280.00 0.87
HOMAI WP. KGM 15.01 10.00 23.05 1.96
LUBRICANTES Y ADITIVOS
Aceite hidraulico para trapiche(Eqiv. Heavy medium o GLI 268.00 770.00 1,020.00 18.00
Gulf 68)
ACEITE TEXACO MEROPA 220 GLI 275.50 715.00 990.50 0.00
ACEITE TEXACO SUGARTEX HEAVY GLI 330.00 880.00 1,200.00 10.00
GRASA VISTONY MULTIPROPOSITO EP-2 LITHIUM KGM 82.83 190.53 271.36 2.00
LUBRICANTES
GRASA ROJA A BASE DE JABON DE CALCIO, KGM 68.10 516.08 571.10 13.08
INSUMOS UTILIZADOS EN EL PROCESO
PRODUCTIVO
AZUCAR FONDANT SNOWLINE S11 KGM 758.00 145.75 612.25
HIDROXIDO DE CALCIO BG 220.00 6,051.00 6,200.00 71.00
HISA 108 (ANTIINCRUSTANTE - ANTI ESPUMANTE) KGM 240.00 720.00 940.00 20.00
HISA 109 (SECUESTRANTE DE OXIGENO) KGM 180.00 1,000.00 1,180.00 0.00
SODA CAUSTICA SOLIDA KGM 7,250.00 15,000.00 22,000.00 250.00
- 69 -
INSUMOS PARA LABORATORIO
ACIDO CLORHIDRICO Q.P LTR 2.00 2.00 3.00 1.00
ACIDO SULFÚRICO Q.P.AL 95% al 97% LTR 2.50 2.50 0.00
PAPEL INDICADOR PH 5.5 - 9.0 BX 8.00 8.00
PAPEL SERVILLETA PK 64.00 288.00 350.00 2.00
SUB ACETATO DE PLOMO BÁSICO KGM 10.00 45.00 43.00 12.00
INSUMOS PARA ENVASADO
BOLSAS DE PAPEL PARA AZÚCAR RUBIA C62 72,769.20 448,350.00 417,719.20 103,400.00
ETIQUETAS ADHESIVAS BLITZ PARA BOLSA DE MLL 200.00 470.00 550.00 120.00
PAPEL (PRODUCCCION/VENCIMIENTO)
HILO EN OVILLO PARA BOLSA DE AZUCAR KGM 51.00 500.00 540.00 11.00
SACO DE POLIPROPILENO PARA AZUCAR RUBIA C62 1,500.00 123,790.00 123,790.00 1,500.00
INSUMOS PARA ELABORACION
ALCOHOL ISOPROPILICO (Galon) GLI 189.34 111.04 78.30
FLOCULANTE KGM 200.00 600.00 800.00 0.00
TENSOACTIVO GENAPOL LRO Liq. (CLARIANT) KGM 874.00 800.00 1,630.00 44.00
HERBICIDAS
2,4 D Salamina 720 g/lt LTR 153.50 7,600.00 7,457.50 296.00
Ametrina 500 g/lt LTR 4.05 7,800.00 7,430.05 374.00
Atrazina 500 g/lt LTR 212.50 212.50 0.00
Glifosato 480 g/lt LTR 10,400.00 10,153.00 247.00
HERBICIDA PROWL LTR 200.00 12.00 188.00
Pre Ametrina 250 g/lt + Atrazina 250 g/lt LTR 824.00 2,400.00 3,032.00 192.00
GASES INDUSTRIALES
GAS ACETILENO KGM 850.00 800.00 50.00
GAS OXIGENO MTQ 80.00 2,090.00 2,110.00 60.00
FERTILIZANTES
UREA AGRÍCOLA X 50 KG. BG 16,560.00 15,516.00 1,044.00
COMBUSTIBLES
GAS LICUADO DE PETROLEO MONTACARGA KGM 2,175.00 3,300.00 5,385.00 90.00
PETROLEO B5 UV GLI 48.70 187.00 200.70 35.00
Determinación de la satisfacción actual de los clientes internos
La satisfacción de los clientes internos se realizó mediante la aplicación de la

herramienta SERQUAL así como el análisis de incidencias durante el periodo de
estudio.
Aplicación de SERQUAL
El SERQUAL es una herramienta que permite medir la calidad del servicio
mediante un cuestionario, a lo largo de cinco dimensiones fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles
- 70 -
Puntuación 1 2 3 4 5 6 7
Puntuación
percepción
En desacuerdo
Dimensión
Totalmente de
Totalmente en
Ni de acuerdo
Promedio
promedio
Nivel de
Bastante en
Bastante de
desacuerdo
desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
acuerdo
acuerdo
ni en
Declaración
1. El área de
almacén cumple con
la entrega de 2 6 11 20 34 9 0 4 61%
productos, en fechas
y hora deseada
2. Cuando
usted tiene un
problema, los
trabajadores del 0 2 7 12 24 29 8 5 74%
almacén demuestra
un sincero interés en
FIABILIDAD:
resolverlo
3. El área de
almacén, 73%
0 0 2 16 36 28 0 5 73%
desempeña un buen
servicio
4. El área de
almacén,
0 0 2 6 42 32 0 5 75%
proporciona sus
servicios al cliente
5. El área de
almacén, utiliza
formatos
correspondientes 0 8 5 4 12 21 32 6 80%
para garantizar sus
entregas de
productos
1. Los
almaceneros, les
mantiene
1 2 0 10 28 29 12 5 77%
informados con
SENCIBILIDAD:
respecto a los
horarios de atención
2. Los
colaboradores del 81%
arrea del almacén 0 0 2 5 39 27 9 5 78%
brindan un buen
servicio
3. Los
colaboradores del 0 0 1 6 8 46 21 6 85%
área de almacén,
- 71 -
apoyan a los
clientes internos
4. Los
colaboradores del
área del almacén le 0 1 2 3 10 40 26 6 86%
prestan servicio
personalizado.
1. El
comportamiento de
los colaboradores, 0 0 0 8 48 20 6 5 76%
debe infundir
confianza en usted.
2. Siente
usted seguridad de
que lo que se le 0 0 0 8 28 26 20 6 82%
SEGURIDAD:
entrega es lo que ha
solicitado y necesita.
3. Los 71%
colaboradores del
área del almacén 0 0 0 7 2 52 21 6 87%
son corteses de
forma constante.
4. Recibió
alguna información
documentaria sobre
0 29 35 12 6 0 0 3 42%
los procedimientos
en el área del
almacén.
1. El área de
almacén debe
desarrollar charlas
0 0 0 20 32 16 14 5 76%
con respecto al
proceso de
almacenamiento.
2. El área de
almacén comunica
EMPATÍA:
sobre beneficios en
cuanto a los 0 6 22 35 17 2 0 4 55%
productos y 67%
promocione
recibidas.
3. Los
almaceneros se
0 1 2 13 22 28 16 5 78%
preocupa en sus
intereses.
4. El área
del almacena 0 8 42 32 0 0 0 3 47%
cumple con sus
- 72 -
necesidades.
5. Son
convenientes para
0 0 0 7 31 40 4 6 79%
usted los horarios de
atención.
1. En el
almacén deben
0 0 0 13 17 6 46 6 86%
tener equipos
ELEMENTOS TANGIBLE:
modernos.
2. Son
atractivas las
instalaciones físicas 0 0 3 24 38 17 0 5 69%
del almacena.
74%
3. Los
colaboradores del
área del almaje se 0 0 0 31 12 30 9 5 74%
ven pulcros.
4. Esta usted
conforme con la
8 24 45 2 3 5 66%
presentación de los
productos.
PROMEDIO
73%
GENERAL
Tabla 12. Análisis Serqual
Nivel de
Dimensión
percepción
- 73 -
Fiabilidad 73%
Sensibilidad 81% Seguridad
71% Empatía 67%
Elementos tangibles 74%
Promedio 73%
En términos generales con la aplicación de la herramienta SERQUAL se ha obtenido

que el nivel promedio de percepción en cuanto a las 5 dimensiones que el SERQUAL
evalúa se obtiene un promedio de 73 % de percepción en relación a la gestión de
almacenamiento de productos; este resultado indica que los trabajadores
internos tienes un bajo nivel de satisfacción en cuanto a los servicios brindados por
el área de almacén de la empresa, por lo que es muy importante proponer mejoras
para aumentar este resultado porcentual en al menos 85 % que el porcentaje
mínimo en cuanto a un nivel de calidad o de satisfacción por los servicios brindados
según la norma ISO 9001.
- 74 -
Resultado SERQUAL
90% 81%
73% 71% 74%
80%
67%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Fiabilidad Sencibilidad Seguridad Empatia Elementos
tangibles
Figura 24. Grafica Serqual.

Fuente Elaboración propia
De la figura anterior se observa que la dimensión que tiene la menor precepción

porcentual por parte de los clientes internos es la empatía, seguido de la seguridad, este
resultado nos permite determinar en qué dimensión deberíamos trabajar para aumentar
dicho resultado actual.
- 75 -
Tabla 13. Incidencias ocurridas
Estimación de
Área Nro de Producto Cantidad Incidencia Área Comentario
Fecha Hora Solicitante Pedido afectada costo o pérdida
económica
Paro de línea por 25 min y se tuvo
300 No había stock en
19-mar 10:30 Elaboración 8250-18 Floculante Elaboración que realizar una compra de 4928.05
bolsas almacén
urgencia
Se realizó la compra de urgencia
que en promedio demorará un
Taller de Catalina de 1 No había stock en
22-mar 15:15 8932-18 Trapiche mes, pero se reparó utilizando 17741.00
maestranza trapiche almacén
otros implementos, sobre tiempo
por falta de catalina 90 min
Pedido de cal no
850 llegaba por parte del
La línea de producción paro por 2
03-abr 12:30 Elaboración 9233-18 Cal bolsas proveedor, se pide Elaboración 23654.66
horas
/15 días prestado a Tuman 60
bolsas
Saco de Se tuvo que realizar un paro a la
10877- polipropileno 150 No había stock en Elaboración producción de 10 min para evitar
27-abr 09:45 Elaboración 1971.22
18 para azúcar bolsas almacén un exceso de producto terminado
rubia para envasar.
Paro de línea por 20 min y se tuvo
Taller de 13002- Piñon eje No había stock en Elaboración que pedir prestado a Tuman para
19-may 14:06 5 unid 3942.44
maestranza 18 central almacén evitar que el tiempo de para se
extienda.
14015- Soda No había stock en Para de la producción por avería 6899.28
29-may 09:35 Elaboración 85 lts Elaboración
18 caustica almacén de maquinaria de 35 min.
No había stock en Paro de línea por 35 min,
15002-
15-jun 14:01 Elaboración Floculante 400 unid almacén, se pido Elaboración requerimiento de material a 6899.28
18
prestado a Tuman administración y compra inmediata.
Total 66035.93
- 76 -
3.2.6 Diagrama Causa efecto
Herramientas Repuestos
Insuficientes Obsoletos
Desgastadas y con polvo Descontrol de

Inventarios
No hay en almacén No tienen Código de la Empresa
para reemplazarlas
Nuevos y usados
En mal estado
Mezclados
Insatisfacción
de los clientes
internos
No existen Políticas
Descontento por De Inventario Procedimientos no
Falta de Establecidos
repuestos Responsable por
No hay un Sistema
Incumplimiento
De Gestión del Almacén Sistema de Compras
Presionado por Deficiente
el cliente interno
Mano de Obra Métodos
Figura 25 Diagrama de Ishikawa en el almacén de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A.

Fuente: Elaboración propia
- 77 -
Mediante el diagrama de Ishikawa, obtuvimos que:
Que los materiales no se ubican debido a que estos no tienen un lugar definido,
así como por la falta de orden y limpieza, no hay estantes ni las herramientas
necesarias para realizar una buena labor.
Se obtuvieron una serie de problemas que se presentan basadas en la

herramienta de las 5S. Los problemas encontrados dentro de cada categoría son:
1) Clasificación:
a) Inventarios excesivos tanto de baja como de alta movilidad, generando
saturación en el almacén y falta de espacio.
b) No hay señalamientos que identifiquen a los productos por marca en los
pasillos, lo que dificulta su ubicación al momento.
c) No existe para todo el material un lugar definido, algunos materiales los van
acomodando como se va generando espacio y esto provoca retrasos en la
búsqueda del material, o también que el almacenista considere que no hay
material por estar en otro lugar.
2) Orden:
a) Posterior a surtir pedidos durante el día se encuentra material tirado en los
pasillos.
b) Las cajas están mal acomodadas, lo que provoca el deterioro en el material.
c) No son aprovechados todos los compartimentos en los anaqueles en su
totalidad por lo que se encuentran algunos espacios vacíos.
d) No existe una correcta distribución del espacio y por tanto no hay lugares
definidos para el desempaque del material, por lo que se realiza en
cualquier espacio disponible.
3) Limpieza:
a) Acumulación de polvo, el cual daña el material.
b) Cajas, bolsas, papeles y basura en el suelo del almacén en el área de los
anaqueles que no se recogen en más de un día.
c) Uso incorrecto de ropa de trabajo.
- 78 -
d) Existe maquinaria y otros artículos en el almacén que no se utilizan y
ocupan un espacio útil para otras actividades.
e) Se tienen áreas de trabajo y pasillos en donde no se cuenta con una
adecuada iluminación.
f) Falta ventilación en el almacén.
4) Estandarización:
a) Existen cuatro principales procesos, recepción de mercancía,

almacenamiento, inventarios y despacho, los cuales presentan grandes
variaciones, ya que están definidos de acuerdo a la forma de trabajo de
cada operario, es decir cada quién tiene su método.
b) Los procesos por tanto no están estandarizados y mucho menos se
encuentran escritos ni descritos claramente en ningún lugar, cada persona
lo realiza de acuerdo con su experiencia.
c) Irregularidad de espacios. No se tienen homogeneidad en los pasillos del
almacén.
d) No se cuenta con una planeación para la recepción de los materiales.
e) No se cuenta con una planeación para el surtido y entrega del material.
5) Disciplina:
a) No se respetan las horas de entrada adecuadamente.

b) El tiempo para tomar un refrigerio en combinación con las actividades
laborales varía notablemente.
c) Existen fricciones entre el personal del propio almacén y de este con el
personal de otras áreas.
d) Algunos trabajadores no emplean el equipo auxiliar (escaleras para
anaqueles).
e) No se tiene el cuidado suficiente con el manejo de material.
Se prepararon 5 preguntas con una puntuación de 0 a 4 para medir las 5s, donde 0
significa muy mal, 1 significa mal, 2 promedo3 bien. 4 muy bien
- 79 -
Tabla 14. Clasificar
S1= Seiri = Clasificar Puntaje
¿Hay materiales que no se utilizan y que pueden causar molestia en área de 0

trabajo?
¿Hay productos o residuos en el centro de labores? 0
¿Tiene algún tipo de herramientas, o repuestos inservibles mescladas con las 1

nuevas?
¿Los materiales de uso diario se encuentran ordenados e identificados en 1
centro de labores?
¿Las herramientas de medida están codificadas? 1
¿Los materiales de limpieza como mascarillas, guantes, lentes y trapo están 1

identificados y exactamente ubicados?
¿Las mesas estantes y todo el mobiliario están clasificadas y ordenadas? 2
¿Existe maquinaria malograda en el centro de labores? 1
¿hay productos o herramientas que no se utilizan en el ambiente de trabajo? 0
¿Los materiales, productos innecesarios se encuentran identificados como tal? 1
Puntuación 8
- 80 -
Tabla 15. Ordenar
Id S2 = Seiton = Ordenar Puntaje
1 ¿Cuenta con equipos para trasladar materiales o repuestos (carretillas, 0

elevadores)?
2 ¿Cuenta con las herramientas necesarias disponibles y de fácil 1
ubicación?
3 ¿Están ordenados e identificados los productos o semielaborados del 1
producto final?
4 ¿Se encuentran todos los productos almacenados correctamente? 1
5 ¿Hay algún tipo de obstáculo cerca del extinguidor de incendios más 0

cercano?
6 ¿El piso del centro de labores tiene desperfectos? 0
7 ¿Los estantes en el área de almacén están rotulados y en un lugar 1

adecuado?
8 ¿Se encuentran codificados los andamios para depósito de materiales? 0
9 ¿Se encuentran detallados las cantidades máximas y mínimas 2

admisibles en los estantes?
10 ¿Existen señalizaciones para indicar explícitamente los pasillos de 0
recorrido y áreas de almacenamiento?
Puntuación 6
- 81 -
Tabla 16. Limpiar
Id S3 = Seiso = Limpiar Puntaje
1 ¿Se verifica, las rutas de acceso y los alrededores para eliminar 0

manchas de aceite, polvo o residuos?
2 ¿Hay maquinarias o piezas de los equipos, repuestos descubiertos 0
sin protección?
3 ¿Existen equipos o útiles de limpieza en almacén para realizar una 0
buena labor?
4 ¿Los drenes para residuos están en perfectas condiciones? 1
5 ¿Hay elementos de la luminaria que estén defectuosos (total o 1

parcialmente)?
6 ¿Se mantienen las paredes, suelo y techo limpios, libres de 1
residuos?
7 ¿Cuenta con un ambiente limpio, ordenado y agradable de trabajo? 0
8 ¿Se realizan periódicamente tareas de limpieza juntamente con el 1

mantenimiento de la planta?
9 ¿Existe una persona o equipo de personas responsable de 1
supervisar las operaciones de limpieza?
10 ¿El personal cuenta con los EPP necesarios para realizar su labor? 1
Puntuación 6
- 82 -
Tabla 17. Estandarizar
Id S4 =Seiketsu = Estandarizar Puntaje
1 ¿Los ambientes de trabajo se mantienen en perfectas condiciones? 1
2 ¿Las áreas de trabajo cuentan con luz adecuada y ventilación 2

necesaria para el correcto desarrollo de las actividades?
3 ¿Hay algún problema con respecto a ruido, vibraciones o de 2
temperatura (calor / frío)?
4 ¿Hay alguna ventana o puerta rota? 1
5 ¿Hay habilitadas zonas de descanso? 3
6 ¿Se generan regularmente mejoras en las diferentes áreas de la 2

empresa?
7 ¿Se actúa generalmente sobre las ideas de mejora? 2
8 ¿Existen procedimientos escritos estándar y se utilizan activamente? 1
9 ¿Se consideran futuras normas como plan de mejora clara de la zona? 2
10 ¿Se mantienen las 3 primeras S (¿eliminar innecesario, espacios 1

definidos, limitación de pasillos, limpieza?
Puntuación 17
- 83 -
Tabla 18. Disciplina
Id SI
S5 = Shitsuke = Disciplinar
1 ¿Se tiene un control permanente de la limpieza? 1
2 ¿Se mantienen al día y a tiempo los informes diarios? 1
3 ¿Se controla que el personal utilice el uniforme reglamentario, así como el 1

material de protección para las actividades que se llevan a cabo?
4 ¿Se utiliza el material de protección para realizar trabajos específicos en el 1
almacén como para bajar los materiales de estantería?
5 ¿Cumplen los trabajadores los horarios de trabajo? 3
6 ¿El personal está capacitado y motivado para llevar a cabo los procedimientos 2
específicos?
7 ¿Las herramientas y las piezas se recepcionan y almacenan correctamente? 0
8 ¿Se están cumpliendo los controles de stocks? 1
9 ¿Se realizan charlas y capacitaciones con regularidad con regularidad? 1
Puntuación 11
- 84 -
Tabla 19. Tabulación inicial de las 5s
Id 5S Puntos
S1 Clasificar (Seiri) 8
S2 Ordenar (Seiton) 6
S3 Limpiar (Seiso) 6
S4 Estandarizar (Seiketsu) 17
S5 Disciplinar (Shitsuke) 11
Planes de acción 48
Clasificar (Seiri)
20
15
10
Disciplinar (Shitsuke) Ordenar (Seiton)
5
Estandarizar (Seiketsu) Limpiar (Seiso)
Figura 26. Actual del almacén.
Elaboración propia
- 85 -
3.3 Plan de mejora
Después que se identificaron los problemas que afectan la labor del personal de
almacén de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. se propusieron una serie de
herramientas para mejorar o erradicar los problemas aumentando de esta manera
la satisfacción del cliente interno.
Para poder determinar el sistema de almacén, es necesario tener en consideración

el contexto de la empresa, donde el factor rotación o movimiento de los artículos
está relacionado con la demanda de los servicios que la empresa ofrece. Así
mismo también se debe tener en cuenta los modelos de artículos que en el tiempo
van apareciendo nuevos modelos con nuevos componentes, generando nueva
demanda, mientras que otros modelos por no tener vigencia, van haciendo que los
repuestos no tengan mucha rotación y otros ya sean obsoletos.
En primer lugar, se deberán establecer algunas políticas que garanticen el

abastecimiento oportuno que contribuya a mejorar el servicio al cliente interno,
garantizando que se tengan los artículos en el almacén y de esta manera se
cumpla con los plazos ofrecidos del servicio solicitado.
3.3.1. Políticas
a) El nivel del servicio esperado para el cliente es del 95%.

b) El lead time o tiempo de abastecimiento de parte del proveedor es de una
semana a dos (7 - 15 días) en promedio, por lo tanto, los controles según la
clasificación ABC, deberá tener en consideración este aspecto.
c) La política de pedidos para cada tipo de artículo, quedará establecida
según:
- 86 -
Tabla 20. Políticas de frecuencia y cobertura de los pedidos
Frecuencia de Pedido Área
Clase A Cada 25 días Elaboración
Clase B Cada 60 días Taller, administración
Clase C Cada 95 días Campo
Elaboración propia
d) Revisión periódica de los niveles de inventario a fin de hacer frente a

cualquier eventualidad que podría requerir algunos pedidos urgentes.
e) Revisión periódica en los artículos que no tengan movimientos los últimos
dos meses consecutivos, para determinar una posible obsolescencia.
- 87 -
3.3.2. Redistribución del almacén de acuerdo a la clasificación ABC
3.3.2.1. Clasificación ABC
- 88 -
- 89 -
N° de %
| Zona %Acumulado %Inversion %Inversio Acumulada
Elementos Articulos
0 - 79% A 25 13% 13% 79.546% 79.546%
80% - 95% B 50 25% 38% 15.427% 94.973%
96% - 100% C 124 62% 100% 5.027% 100.000%
Total 199 100% 100.000%
- 90 -
Diagrama de Pareto en base a la inversion o Cto. Total
Diagrama de Pareto
120%
100.000%
94.973%
100%
79.546%
80%
% de Inversión
79.546%
60%
40%
20%
15.427% 5.027%
0%
25 50 124
N° de Elementos
Figura 27. Diagrama de Pareto.
Conocido el proceso del almacén y teniendo en cuentas los requerimientos de las

zonas necesarias para el funcionamiento del almacén, tenemos: Lo primero que
realizamos es la clasificación de los materiales, con ello se identificarán los
materiales con mayor rotación y con mayor inversión de la empresa, se procede a
clasificar según la tabla
Tabla 21. Porcentaje por material

Porcentaje Zona
0 - 80% A
81% - 95% B
96% - 100% C
Procedemos a clasificar los materiales y se obtiene que un 2% de los materiales

pertenecen a la Zona A, un 13% a la Zona B y un 84% a la Zona C, como se
puede observar en la Tabla 16.
- 91 -
Tabla 22. Clasificación de los materiales por porcentaje
Zona N° de Elementos % Articulos %Acumulado %Demanda %Demanda Acumulada
A 31 2% 2% 79.869% 79.869%
B 179 13% 16% 15.103% 94.972%
C 1124 84% 100% 5.028% 100.000%
Total 1334 100% 100.000000%

Por lo tanto si clasificamos y asignamos lugares adecuados a un 2% de los

productos, podemos cuidar el 79,869% de la inversión que la empresa Pomalca SAC
asigna a la compra de materiales. Estos 2% de materiales son los productos que
están en la Tabla
Nombre Uni Can Can Can Can Can Can Can Cantida Precio Particip Proce % Zo
Material dad Ene Feb Mar Abr May Jun Jul d Total Total acion ntaje acum na
ulado
PETROLEO B5 Gln 44,767 46,830 40,11 27,96 28,72 40,05 13,98 242,433 2,026,8 28.07 28.07
A
UV .473 .000 4.500 4.477 1.500 1.000 4.800 .7500 07.46 0.2806 % %
UREA bls 4,402. 2,428. 3,190. 5,345. 3,243. 3,192. 458.0 22,258. 1,174,9
AGRÍCOLA X 000 000 000 000 000 000 00 0000 24.50 16.27 44.34 A
50 KG. 0.1627 % %
BOLSAS DE pza 126,60 139,00 67,91 84,20 200.0 70,66 59,10 547,679 451,17
PAPEL PARA 0.000 0.200 9.000 0.000 00 0.000 0.000 .2000 3.99
A
AZÚCAR 50.59
RUBIA 0.0624 6.25% %
CADENA DE Pie .000 .000 1,000. .000 1,160. .000 40.00 2,200.0 253,71
ARRASTRE 000 000 0 000 8.71
2184 CON
ADITAMENT
O S 2C - A42 A
CADA 6
ESLABONES ,
85,000 PSI A 54.10
LA ROTURA. 0.0351 3.51% %
TUBO DE pza 37.000 148.00 148.0 148.0 52.00 .000 50.00 583.000 229,21
ACERO DE 0 00 00 0 0 0 1.89
3.1/4"
DIAM.EXT.X
24' DE A
LONG,ESPES
O R 4,57 mm.
ASTM - 192, 57.28
SIN COSTURA 0.0317 3.17% %
Ametrina 500 Gln 1,069. 2,172. 2,108. 1,842. 3,279. 2,235. 1,116. 13,823. 215,61 60.26 A
g/lt 250 250 250 500 500 500 500 7500 1.97 0.0298 2.99% %
- 92 -
Glifosato 480 Gln 1,936. 3,156. 2,218. 2,615. 2,666. 3,088. 1,201. 16,882. 207,28 63.14
A
g/lt 850 900 250 100 000 000 500 6000 5.21 0.0287 2.87% %
2,4 D Gln 1,415. 2,466. 1,506. 1,937. 2,855. 1,924. 1,044. 13,149. 174,28
Salamina 720 000 500 400 200 700 100 600 5000 9.00 65.55 A
g/lt 0.0241 2.41% %
SACO DE pza 34,500 44,000 22,29 23,00 .000 31,50 37,50 192,790 154,51
POLIPROPILE .000 .000 0.000 0.000 0.000 0.000 .0000 3.56
NO PARA A
AZUCAR 67.69
RUBIA 0.0213 2.14% %
SODA bls 7,250. 650.00 10,35 2,725. 4,200. 5,225. 250.0 30,650. 105,27
CAUSTICA 000 0 0.000 000 000 000 00 0000 9.80 69.15 A
SOLIDA 0.0145 1.46% %
CADENA DE Pie .000 .000 200.0 .000 1,200. .000 .000 1,400.0 96,827.
ARRASTRE 00 000 000 26
698 DE 6.031"
PASO 13.0000 A
PSI A LA 70.49
ROTURA 0.0134 1.34% %
Pre Ametrina pza 1,106. 1,260. 156.0 899.0 192.0 .000 708.0 4,321.5 64,490.
250 g/lt + 000 500 00 00 00 00 000 70
Atrazina 250 71.38 A
g/lt 0.0089 0.89% %
ACEITE Gln 217.00 55.000 443.0 169.0 82.50 411.0 81.00 1,458.5 61,038.
TEXACO 0 00 00 0 00 0 000 20 72.23 A
MEROPA 0.0084 0.85% %
ACEITE Gln 275.00 275.00 275.0 330.0 .000 220.0 220.0 1,595.0 60,230.
TEXACO 0 0 00 00 00 00 000 86
SUGARTEX 73.06 A
HEAVY 0.0083 0.83% %
TUBO DE pza .000 .000 .000 .000 543.0 .000 .000 543.000 53,729.
ACERO INOX. 00 0 44
AISI
304/304L,
NORMA
249/269, 16 A
BWG DE
1.1/2" Ø EXT
x 12' .1/2" 73.80
LONG. 0.0074 0.74% %
Aceite Gln 268.00 275.00 227.0 223.0 4.000 316.0 221.0 1,534.0 44,775.
hidraulico 0 0 00 00 00 00 000 69
para
trapiche(Eqiv
. Heavy A
medium o 74.42
Gulf 68) 0.0062 0.62% %
Cable NYY, Mt .000 .000 .000 .000 150.0 .000 .000 150.000 43,137.
1KV, de 3- 1 00 0 60 75.02 A
x300 mm2 0.0059 0.60% %
PLANCHA DE pza .000 .000 .000 .000 20.00 .000 .000 20.0000 37,727.
ACERO INOX. 0 81
AISI 304 DE A
1/4" x 5' x 10' 75.54
ACABADO A-1 0.0052 0.52% %
LADRILLO pza .000 .000 .000 1,000. 1,500. 500.0 1,076. 4,076.0 33,675.
REFRAC.LLAV 000 000 00 000 000 49 76.01 A
E Nº 3 DE 9" X 0.0046 0.47% %
( 4.1/2" - 3" )
- 93 -
X 2.1/2"
LADRILLO pza .000 .000 .000 .000 3,000. 3,500. .000 6,500.0 31,823.
REFRAC.STAN 000 000 000 25
D. RECTO DE A
9"X4.1/2"X2.1 76.45
/2" 0.0044 0.44% %
GAS m3 160.00 110.00 350.0 140.0 840.0 280.0 110.0 1,990.0 31,545. 76.89 A
ACETILENO 0 0 00 00 00 00 00 000 85 0.0043 0.44% %
GAS OXIGENO m3 620.00 300.00 850.0 340.0 2,440. 790.0 230.0 5,570.0 26,356. 77.25
0 0 00 00 000 00 00 000 08 0.0036 0.37% % A
BRONCE kg .000 .000 .000 921.7 .000 305.6 609.7 1,837.0 25,499.
USADO 00 00 00 000 15 77.61 A
CHATARRA. 0.0035 0.35% %
PLANCHA DE pza 10.000 .000 4.000 .000 66.00 .000 .000 80.0000 22,745.
ACERO ASTM 0
72 A
A36 DE 1/4" X 77.92
4' X 8' 0.0031 0.32% %
Atrazina 500 Gln 53.000 177.50 31.50 151.0 532.0 534.5 149.0 1,628.5 22,164. 78.23
A
g/lt 0 0 00 00 00 00 000 90 0.0030 0.31% %
TUBO DE pza .000 .000 .000 .000 49.00 .000 .000 49.0000 22,074.
ACERO 0 62
INOX.AISI
304/304L,
NORMA
A
249/269 16
BWG DE 2"
DIA.EXTERIOR
X 6 MTR DE 8.53
LARGO. 0.0030 0.31% %
CEMENTO Bls .000 .000 1,750. 4,100. .000 .000 .000 5,850.0 20,473.
CASTABLE 000 000 000 67
A
SUPER BOLSA 8.82
X 50 KG. 0.0028 0.28% %
LADRILLO pza .000 .000 .000 .000 1,400. 500.0 .000 1,900.0 20,148.
REFRAC.TIPO 000 00 000 04
ARCO Nº 1 DE A
2.1/8"X2.1/2" 9.10
X4.1/2"X9 0.0027 0.28% %
ALAMBRE DE Kg .000 .000 .000 3,230. .000 .000 .000 3,230.0 18,740.
COBRE DOBLE 000 000 59
CAPA DE 1.5 A
MM X 2.5 9.36
MM. M/P.V.C. 0.0025 0.26% %
FLOCULANTE Gln 200.00 225.00 150.0 225.0 .000 175.0 125.0 1,100.0 18,649. 9.62
0 0 00 00 00 00 000 99 0.0025 0.26% % A
TENSOACTIV pza 372.00 394.00 307.0 501.0 .000 .000 32.00 1,606.0 18,336.
O GENAPOL 0 0 00 00 0 000 79
LRO Liq. 9.87
(CLARIANT) 0.0025 0.25% %
La nueva distribución de almacén seria:
- 94 -
Figura 28. Distribución de almacén.
- 95 -
Se propone para la empresa que utilice el sistema de almacenamiento ABC, es decir,
se debe almacenar en 3 grupos: A, B y C. los materiales del grupo A debe más
cuidadoso porque allí está la mayor inversión, que en los materiales “B” y “C”.
3.3.2.2 Aplicación de las 5 S
Como pudimos observar en los resultados del diagnóstico, la empresa presenta

diversos problemas en el almacén, lo que le ocasiona retrasos en las entregas a sus
clientes internos, debido a que no cuentan con un plan de gestión de
almacenamiento correcto que faciliten la entrada y salida de materiales bajo un
estricto orden.
- 96 -
Tabla 23. Plan de acción para las 5s
ID DESCRIPCIÓN Tiempo MOTIVO ACCION RESPONSABLE

DEL PROBLEM Días PROBLEMA CORRECTIVA
1 Infinidad de 30 elementos sin identificar elementos Emiterio Zamora

elementos identificar y definir necesidad
inservibles más formato tarjeta
roja
2 Materias primas, 25 falta identificación Identificar y ubicar Emiterio Zamora
semielaborados sin más ubicación
identificar ni ubicar
3 Elementos de uso 25 falta identificación Identificar y ubicar Emiterio Zamora
diario sin identificar más ubicación
y sin ubicar por falta
de rotulado
4 No se visualizan 20 No está a la vista Generar listado y Rolando Torres
cantidades máximas pautarlo
por formato
almacenamiento
5 Desperfectos en el 5 falta de Reparar José Barrientes
suelo mantenimiento
6 Maquinaría sucia en 5 falta de Limpiar Rolando Torres
general mantenimiento
7 Faltan elementos de 10 falta de Reparar y sustituir José Barrientes
luminaria o están en mantenimiento
mal estado
8 Pauta control 10 Asegurar Generar pauta Luis López
puntualidad puntualidad control puntualidad
comisión
evaluación
- 97 -
3.3.2.2.1 Lanzamiento del programa de las 5s
Como primer punto se tiene que dar a saber al personal sobre el método que se va
a utilizar, que significa y lo que se va a realizar.
El primer paso sería realizar unos trípticos con la información necesaria de lo que
se quiere realizar, otro de los pasos es comprometer a la gerencia en el desarrollo
de la metodología, dándole de esta manera mayor confianza y seguridad ala
trabajador para involúcralo en este nuevo reto. Una vez se empezado el proyecto
de beben programar reuniones para presentar los avances logrados y los
inconvenientes encontrados si los hubiera para buscarles la mejor solución posible.
Se debe mantener las charlas informativas por medio de diapositivas sobre los
beneficios que proporciona este método el trabajo y como mejora la calidad de
vida de los involucrados.
Se de formar un comité y entregar las funciones que estos van a realizar
colocando un inicio y un final de la tarea a realizar haciéndole recordar que él es el
responsable de los cumplimientos de las funciones asignadas. Se realizara cada
cierto tiempo charlas, se repartirán trípticos, y se organizara eventos para
confraternizar con el personal y de esta forma hacerle sentir que todos somos la
empresa y la manera de sacarla adelante es afrontando nuevos retos en bien de la
organización y del mismo trabajador.
Se llevara un control de asistencia y de los temas y del avance de las tareas

asignadas.
- 98 -
3.3.2.2.2 Pilares
3.3.2.2.2.1 Seleccionar
Lo primordial es enseñar al trabajador los buenos resultados que permite seleccionar
los materiales necesarios de lo innecesario siendo esto un punto indispensable en
el cumplimiento de las 5s, clasificar el material permitirá tener un ambiente
despejado y seguro libre de desperdicios, ahorraremos tiempos de búsqueda de
material. Aumentando la satisfacción del cliente.
Seleccionar los materiales implica realizarlo mediante un proceso estructurado con

la finalidad de tener un criterio claro al momento de realizar la selección de los
materiales necesarios.
- 99 -
Repararlos
Objetos necesarios
Son Repararlos
útiles
Objetos necesarios
Descartarlos
Objetos necesarios Separarlos
¿Son útiles
Objetos necesarios para alguien
más?
Donar, Transferir, Vender
- 100 -
Diseño de la tarjeta roja: la función de la tarjeta roja es resaltar que en ese lugar
existe un material difícil de movilizar o por el momento difícil de reubicar, la tarjetas
deben tener la información de grupo, código y no se deben mezclar con lo
necesario. Para este de cosas se diseñó la tarjeta roja.
Figura 30. Tarjeta roja.
Fuente: Elaboración Propia
3.3.2.2.2.2 Ordenar
Realizado el primer paso que es la selección, se procede a realizar un plan de
ordenamiento de los materiales para esto se debe señalizar y definir un lugar
adecuado para cada producto.
- 101 -
En la posible implementación se debe buscar y elegir el mejor criterio en cuanto a
orden que permita combinar diversas técnicas en cuanto a almacenamiento dentro
de un orden técnico y lógico.
Planificación: como su mismo nombre lo dice se debe realizar un plan de tal manera
que involucre a la gerencia y de esta manera contar con los recursos económicos
necesarios para dar solución a estos problemas como son el desorden, la
clasificación. Que causante de la demora en la atención al cliente.
La redistribución del almacén es una forma de mejorar el orden, es necesario que

la distribución tenga.
Flexibilidad máxima: mejorar la distribución aporta mayor flexibilidad mejorando

la búsqueda de los materiales, el tránsito y el orden del almacén.
Visibilidad máxima: se puede observar lo que el personal está realizando, teniendo

mayor seguridad y control de los materiales.
Incomodidad mínima: se evitan aglomeraciones del personal, saturaciones de

material estos son algunos beneficios que tiene las 5s.
Seguridad inherente: habar mayor seguridad tanto para el almacenero como los
clientes y también del mismo material.
Iluminación: para mejorar el desempeño de los colaboradores siempre es necesario

una buena iluminación.
- 102 -
3.3.2.2.2.3 Limpieza
Otro de los beneficios de las 5s es la limpieza esto mejora la calidad de vida de los
trabajadores, que al trabajar en ambiente limpio evita que se enferme a causa del
polvo, y también protegerá los materiales.
Planificación: se debe realizar un plan y definir las tareas a realizar y el personal

que será el responsable del cumplimento de esta labor.
Para mantener este propósito utilizaremos formatos chek list para verificar como se
mantiene este pilar mediante control semanal.
Se le debe brindar al personal todas las facilidades y los materiales necesarios

(escobas, trapo, baldes, recogedores y canastillas para basura) para el
cumplimento de esta labor
- 103 -
Tabla 24. Check list de limpieza.
LIMPIAR
1 2 3 4 5
1. ¿Se limpian los pisos?
2. ¿Cómo se encuentran las paredes, techos y ventanas?
3. ¿Se limpian los estantes, armarios, estantes, herramientas y

mesas?
4. ¿Se limpian las máquinas y repuestos?
PUNTAJE TOTAL
- 104 -
Tabla 25. Criterios para evaluación de la técnica 5s.
LIMPIAR 1 2 3 4 5
Permanentemente con Con polvo y chatarra Con polvo se ensucian Están limpios al Están limpios en
PISOS polvo, papeles, trapos, permanentemente. por más que son finalizar la jornada. forma permanente.
chatarra y restos de barridos.
basura.
Techos y paredes Techos y paredes Techos y paredes Techos y paredes Techos y paredes
deteriorados deteriorados. Ventanas limpios, sin pintura. limpias y pintadas, limpias y pintadas.
totalmente, con con vidrios sucios sin Ventanas con vidrios con polvillo y tela de Ventanas con vidrios
TECHOS PAREDES Y manchas y sucios. lugar específico de con polvo. Lugares arañas. Ventanas limpios. Lugares
VENTANAS Ventanas con vidrios materiales de limpieza. materiales de limpieza con vidrios y algo de de materiales de
rotos o remendados y definidos pero no se polvillo lugares de limpieza definidos y
sin lugar específico de encuentran materiales de accesibles a ellos.
materiales de limpieza. obstruidos. limpieza definidos y
accesibles a ellos.
Deteriorados con Deteriorados con óxido, Pintados la limpieza se Pintados, la limpieza Pintados, la limpieza
oxido, sin pintura, no sin pintura, se limpian hace semanalmente. se hace al finalizar la se hace al finalizar la
ARMRIOS, se limpia nunca. poco. Algunas Herramientas en un jornada. tarea.
ESTANTERIAS, MESAS herramientas en buenas 50% en buenas Herramientas Herramientas en un
Y HERRAMIENTAS. condiciones de uso. condiciones de uso. en un 90% en 100% en buenas
buenas condiciones de uso.
condiciones de uso.
Sucias, con oxido y Sucias con aceite y sin Limpios en 50%; el Limpios un 90% el Todo está limpio la
aceite. Se limpian óxido. Se limpian una vez resto con aceite. resto con algo de rutina de limpieza se
MAQUINAS Y esporádicamente. al mes. Existen rutinas de aceite. La rutina de cumple totalmente.
REPUESTOS limpieza. limpieza se
cumple en un 80%.
Fuente: Elaboración Propia.
- 105 -
3.3.2.2.2.4 Estandarizar
Estandarizar es mantener el progreso alcanzado en estas 3 etapas, haciéndoles
recordar a los colaboradores mediante charlas, revistas, fotografías que así o
mejor debe permanecer el centro de labores, se puede dar normas,
procedimientos para continuar con las mejoras obtenidas.
Planificación: Dentro de la planificación para hacer un hábito la Selección, Orden

y Limpieza, detallamos lo siguiente:
a) Elegir al encargado de las actividades en cuanto al cumplimiento de las

progresos alcanzados.
b) Comprometer y mantener al personal para que este vigilante del
cumplimiento de las normas impartidas,
c) Realizar cuestionarios para verificar el grado de aceptación y satisfacción
del personal en el cumplimiento de las 3 primeras s.
3.3.2.2.2.5 Disciplina
Mantener la disciplina evita que retrocedamos en la mejora alcanzada, se debe
realizar controles, auditorías a los trabajadores incentivando el respecto por los
compañeros de trabajo y por una mejor calidad de vida.
- 106 -
Tabla 26. Criterios evaluación de las 5S.
Grupo: Líder: Fecha:

Valores Asignados
ITEM A EVALUAR 1234 5
SELECCIONAR
1. ¿Hay materiales inservibles y basura en el piso?
2. ¿Hay equipos y herramientas innecesarias?
3. ¿Tienen los estantes y armarios cosas innecesarias?
4. ¿Hay cables, repuestos y objetos en áreas de desplazamiento?
PUNTAJE TOTAL
ORDENAR
1. ¿Cómo se ubican los materiales, herramientas y equipos?
2. ¿Están identificados los materiales, repuestos y equipos?
3. ¿Hay materiales sobre y debajo de mesas y armarios?
4. ¿se ubican los equipos y maquinas en lugares seguros?
PUNTAJE TOTAL
LIMPIAR
1. ¿Se realizan limpieza a los ambientes?
2. ¿Se limpian las ventanas, paredes y techos?
3. ¿Se limpian los armarios, estantes, herramientas y mesas?
4. ¿Se limpian y se protegen los equipos y máquinas del polvo?
PUNTAJE TOTAL
ESTANDARIZAR
1. ¿Se aplican las tres primeras “s”?
2. ¿Cómo es el ambiente en la empresa?
3. ¿Se realizan mejoras?
4. ¿Se mantiene un control visual?
PUNTAJE TOTAL
DISCIPLINA
1. ¿Se aplican las cuatro primeras “s”?
2. ¿Se respetan y se cumplen las normas de la organización?
3. ¿Se usa uniforme de trabajo?
4. ¿Se mantiene la disciplina de las acciones “5s”?
PUNTAJE TOTAL
Observaciones:
- 107 -
Mejoras con las 5s
Se prepararon 5 preguntas con una puntuación de 0 a 4 para medir las 5s, donde 0
significa muy mal, 1 significa mal, 2 promedo3 bien. 4 muy bien
Tabla 27. Seiri
S1= Seiri = Clasificar Puntaje

¿Hay materiales que no se utilizan y que pueden
3
1 causar molestia en área de trabajo?
¿Hay productos o residuos en el centro de labores?
3
2
¿Tiene algún tipo de herramientas, o repuestos
3
3 inservibles mescladas con las nuevas?
¿Los materiales de uso diario se encuentran
3
4 ordenados e identificados en centro de labores?
¿Las herramientas de medida están codificadas?
2
5
¿Los materiales de limpieza como mascarillas,
guantes, lentes y trapo están identificados y 2
exactamente ubicados?
¿Las mesas estantes y todo el mobiliario están
2
7 clasificadas y ordenadas?
¿Existe maquinaria malograda en el centro de
2
8 labores?
¿hay productos o herramientas que no se utilizan en el
3
9 ambiente de trabajo?
¿Los materiales, productos innecesarios se
2
10 encuentran identificados como tal?
Puntuación 25
- 108 -
Tabla 28. Seiton
Id S2 = Seiton = Ordenar Puntaje

¿Cuenta con equipos para trasladar materiales o
1 2
repuestos (carretillas, elevadores)?
¿Cuenta con las herramientas necesarias disponibles
2 2
y de fácil ubicación?
¿Están ordenados e identificados los productos o
3 3
semielaborados del producto final?
¿Se encuentran todos los productos almacenados
4 3
correctamente?
¿Hay algún tipo de obstáculo cerca del extinguidor de
5 2
incendios más cercano?
6 ¿El piso del centro de labores tiene desperfectos? 3
¿Los estantes en el área de almacén están rotulados y
7 2
en un lugar adecuado?
¿Se encuentran codificados los andamios para
8 2
depósito de materiales?
¿Se encuentran detallados las cantidades máximas y
9 3
mínimas admisibles en los estantes?
¿Existen señalizaciones para indicar explícitamente
10 los pasillos de recorrido y áreas de almacenamiento? 3
Puntuación 25
- 109 -
Tabla 29. Seiso
Id S3 = Seiso = Limpiar Puntaje

¿Se verifica, las rutas de acceso y los alrededores
1 para eliminar manchas de aceite, polvo o residuos? 3
¿Hay maquinarias o piezas de los equipos, repuestos

2 3
descubiertos sin protección?
¿Existen equipos o útiles de limpieza en almacén para
3 3
realizar una buena labor?
¿Los drenes para residuos están en perfectas
4 2
condiciones?
¿Hay elementos de la luminaria que estén
5 2
defectuosos (total o parcialmente)?
¿Se mantienen las paredes, suelo y techo limpios,
6 3
libres de residuos?
¿Cuenta con un ambiente limpio, ordenado y
7 3
agradable de trabajo?
¿Se realizan periódicamente tareas de limpieza
8 2
juntamente con el mantenimiento de la planta?
¿Existe una persona o equipo de personas
9 responsable de supervisar las operaciones de 2
limpieza?
¿El personal cuenta con los EPP necesarios para
10 3
realizar su labor?
Puntuación 26
- 110 -
Tabla 30. Seiketsu
Id S4 =Seiketsu = Estandarizar Puntaje

¿Los ambientes de trabajo se mantienen en perfectas condiciones?
1 3
¿Las áreas de trabajo cuentan con luz adecuada y ventilación necesaria
3
para el correcto desarrollo de las actividades?
2
¿Hay algún problema con respecto a ruido, vibraciones o de temperatura
3
(calor / frío)?
3
4 ¿Hay alguna ventana o puerta rota? 2
5 ¿Hay habilitadas zonas de descanso? 3
¿Se generan regularmente mejoras en las diferentes áreas de la empresa?
6 3
7 ¿Se actúa generalmente sobre las ideas de mejora? 3

¿Existen procedimientos escritos estándar y se utilizan activamente?
8 2
¿Se consideran futuras normas como plan de mejora clara de la zona?
9 3
¿Se mantienen las 3 primeras S (¿eliminar innecesario, espacios definidos,
10 3
limitación de pasillos, limpieza?
Puntuación 28
Tabla 31. Shitsuke

Id S5 = Shitsuke = Disciplinar Puntaje
1 ¿Se tiene un control permanente de la limpieza? 4
¿Se mantienen al día y a tiempo los informes diarios?
2 3
¿Se controla que el personal utilice el uniforme reglamentario, así como el
material de protección para las actividades que se llevan a cabo? 3
3
¿Se utiliza el material de protección para realizar trabajos específicos en el
almacén como para bajar los materiales de estantería? 3
4
¿Cumplen los trabajadores los horarios de trabajo? 3
5
¿El personal está capacitado y motivado para llevar a cabo los procedimientos
6 3
específicos?
¿Las herramientas y las piezas se recepcionan y almacenan correctamente?
7 3
8 ¿Se están cumpliendo los controles de stocks? 3

9 ¿Se realizan charlas y capacitaciones con regularidad con regularidad? 3
Puntuación 28
- 111 -
Tabla 32. Resultados de la mejora
Id 5S Antes Después
Clasificar
S1 8 25
(Seiri)
Ordenar
S2 6 25
(Seiton)
Limpiar
S3 6 26
(Seiso)
Estandarizar
S4 17 28
(Seiketsu)
Disciplinar
S5 11 28
(Shitsuke)
Planes de
48 132
acción
Título del gráfico

Antes Despues
S1 Clasificar (Seiri)
30
25
20
15
S5 Disciplinar 10
(Shitsuke) S2 Ordenar (Seiton)
5
0
S4 Estandarizar
(Seiketsu) S3 Limpiar (Seiso)
Figura 31. Tabulación de mejora
- 112 -
Se propone diseñar el siguiente “Canguro pierna” para que los almaceneros
tengan a la mano sus instrumentos de trabajo que utilizan continuamente, por los
cuales se están trasladando cada que los utilizan pues no contaban con un lugar
adecuado para traerlos a la mano.
Figura 32. Canguro pierna.

Fuente. Dupree
Se utiliza a la altura de la cintura y se puede guardar el lapicero, engrapadora, bolsas

para material, papel, basura y algunos artículos al momento de surtir, es muy
ligero y útil, ya que se perdía tiempo en estar buscando estos artículos o había
que estarse trasladando a la oficina por ellos.
- 113 -
3.4 Beneficio costo de la propuesta
Para lograr la posible implementación de las metodologías se tuvo que realizar una
inversión económica que a continuación se presenta en la tabla.
Tabla 33. Costos de los requerimientos para mejorar el área de trabajo
Materiales / Servicios Cantidad Und. Pre/unit Total

Capacitación personal
almacén 4 Sev 1250 5000
Estantes 50 Pza 80 4000
Balanza Electrónica 3 pza 800 2400
Mesas 8 pza 120 960
Zapatos tipo botín 15 par 55 825
Fluorescentes 40 eqp 17 680
Trapo Industrial 50 kg 13 650
Pintura anticorrosiva 15 gln 30 450
Pintura trafico amarillo 8 pza 45 360
Uniforme para personal 8 pza 40 320
Pintura esmalte sintético 20 gln 15 300
Escobas grandes de
15 pza 12 180
paja
Cemento 7 bls 25 175
Winchas 13 pza 10 130
Depósito para basura 10 pza 13 130
Alambre thw N° 16
negro 2 rollo 65 130
alambre thw N° 16 azul 2 rollo 65 130

Arena amarilla 3 m3 35 105
Cuadernos 20 und 4 80
Brochas 12 pza 6.5 78
Rodillos 10 pza 6 60
Cartón dúplex 20 pza 2 40
Thiner 5 gln 8 40
Lija para fierro n° 60 10 pza 1 10
Lapiceros 12 und 0.5 6
Total 17,239
- 114 -
Fuente: Elaboración Propia.
Todo el costo de la mejora significa un monto de 17,239 soles
El costo está relacionado de la siguiente manera 5000 soles serán invertidos en 2
capaciones de 1,250 cada una para método ABC y 2 capacitaciones de 1,250
para 5s, las balanzas 3 balanza marca mooba cuestan 800 soles cada una, son
de acero inoxidable con capacidad de 1000 kilos de peso, serán utilizadas en
despacho de grasas y combustibles, despacho de cobre, bronce, insumos para
elaboración las mesas son de madera de 1.80 por 6 mt. Que serán distribuidas en
almacén general y recepción, los materiales restantes serán utilizados en la
aplicación de las 5s y ABC.
Beneficio Costo:
En función al tiempo y casos de Incidencias:

Todo el costo de la mejora significa un monto de 17,239 soles
EL beneficio esperado estaría en función a la reducción de los tiempos de
despacho de productos, así como en a la reducción de los casos de incidencia que
se registran constantemente en la empresa principalmente por la falta de algunos
productos críticos y que pueden ocasionar la paralización de la línea de producción
como la falta de cal, floculante, etc.
Durante el periodo de marzo a mediados de junio se registraron 17 incidencias lo

que significó una pérdida económica a la empresa de 66,035.93 soles
Si bien es cierto, toda propuesta de mejora no elimina al 100 % la problemática por

lo que la presente investigación pretende reducir en al menos un 40 % las pérdidas
económicas especialmente por las paradas de la línea de producción lo que
- 115 -
significaría en términos monetarios la suma de 26,414.37 soles lo que nos daría
como resultado de beneficio costo:
B / C = 26,414.37 / 17,239 = 1.53
Esto significa que por cada sol que se invierte en cuanto a la mejora se logrará un
beneficio económico de 0.53 céntimos de sol.
- 116 -
IV. DISCUSION
4.1. Discusión de los resultados
La presente investigación desarrollada busca mostrar la situación actual del almacén

por la que está atravesando la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. La cual sin
realizar un estudio adecuado, a simple vista se notaron pérdidas debido al modelo
de gestión actual que utilizan.
De los resultado obtenidos en la presente investigación, se puede determinar que

con la aplicación del método ABC reducimos los tiempos de entrega de materiales,
mejoramos los inventarios, realizar una redistribución del almacén que nos permita
provechar la capacidad al máximo del almacén, coincidiendo con Martínez (2015)
quien con la aplicación de este mismo método ABC aumento el porcentaje de
utilización a un 95%, lo mismo que Gutiérrez (2016) planteo un sistema de
almacenamiento a los productos de alta rotación almacenados en la bodega física
de la empresa. Los resultados obtenidos del análisis ABC, no han sido muy
alentadores lo que justifica la necesidad urgente de realizar un cambio en el
proceso de almacenamiento de los productos de alta rotación.
Resultados similares a nuestra investigación, como el de Castellanos (2013) quien
diseño un sistema logístico de planificación de inventarios abc para
aprovisionamiento en empresas de distribución del sector de productos de
consumo masivo, utilizo herramientas tecnológicas de bajo costo (comparados con
ERP’s mundiales) u hojas electrónicas con programas diseñados, trayendo buenos
resultados a su organización. Marcelo.(2014) afirma y coincide con la investigacion
que mejorando el sistema de gestion de almacenes ( Recepcion, almacenamiento,
despacho) se estaria eliminando todo lo que no genere valor, teniendo como meta
siempre la mejora continua, para Esquivez, & Tuesta, (2013) vincula la calidad del
servicio con la satisfacción del cliente, todo esto depende de una buena gestión de
almacén y la aplicación de métodos como ABC y 5´s debido a que hay una
relación en un 80% entre las variables, gestión de almacenamiento y satisfacción.
- 117 -
La clasificación ABC, las 5´s nos permite tener un mejor control de todos los
materiales, reduciendo tiempos en los despachos, controlando mejor los inventarios,
reduciendo pérdidas de materiales por vencimiento, aumentando de esta manera
la eficiencia del almacén y así mismo la satisfacción del cliente interno la cual
está según los resultados obtenidos en un 73 % muy debajo de lo que debe ser 85%
según la norma ISO 9001
- 118 -
V. CONCLUSIONES
5.1 Conclusiones
a. Realizado el diagnóstico de la gestión de almacén en la empresa

agroindustrial pomalca se observa que no cuenta con un sistema de gestión
logística adecuado, que facilite el trabajo del personal de almacén como el
de las distintas áreas de la empresa. Se debe hacer un cambio a la
brevedad posible del modelo actual utilizado.
b. Al analizar los factores que afectan la logística de almacén se ha llegado a

la conclusión que el personal no está capacitado para realizar una buena
labor, el control de inventarios es muy difícil, debido a que no hay un
registro exacto de los artículos que hay en el almacén por falta de codificación
y clasificación, los materiales están desordenados, falta limpieza en los
ambientes, iluminación, ventilación. Los pedidos se realizan a criterio propio
sin llevar un control.
c. El diseño de la propuesta de la gestión de almacén influye de manera

favorable en mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa
agroindustrial pomalca.
d. Las estrategias que se establecieron, fueron en primer lugar determinar un

sistema de codificación y clasificación para identificar cada artículo, que
permita mejorar el control y su rotación, mediante la clasificación ABC.
Además se consideró la utilización de una técnica efectiva y sencilla
aplicable a cualquier empresa como son las 5s para mejorar especialmente
el orden y la limpieza, la seguridad en el almacén.
e. La inversión realizada para la posible implementación fue de S/. 17,239, y el

beneficio costo es de 1.53
B / C = 26,414.37 / 17,239 = 1.53
- 119 -
VI. RECOMENDACIONES
Se recomienda cambiar el modelo de gestión logística actual que tantos problemas

y pérdidas económicas están ocasionando a la empresa, se debe comprometer a
los directivos para poder invertir en la mejora y capacitar al personal para
comprometerlo con el cambio en favor de la organización y de ellos mismos.
Se recomienda hacerlo a la brevedad posible para evitar pérdidas económicas
innecesarias debido a que esto puede llevar al despido de algunos trabajadores o
incluso a la quiebra de la empresa.
- 120 -
VII. REFERENCIAS
ARANKI, Elda (2012). "La gestion de abastecimiento". Venezuela
ARRIETA, Juan (2011)."Aspectos a considerar para una buena gestión en los

almacenes de las empresas (Centros de Distribución, CEDIS)". Journal of
Economics, Finance & Administrative Science., págs. 84-95.
CALDERON, Graciela (2014). "Evaluacion de la gestion logistica y su influencia en

la determinacion del costo de ventas de la empresa distribuciones Naylamp SRL".
Chiclayo, Lambayeque, Perú.
CAMPO, Aurea (2013). "Técnicas de almacén". Valencia, España.
CARDONA, Nestor (2011). "Administracion y control de inventarios para repuestos

de maquinaria pesada en un ingenio azucarero". Ecuador.
CASTELLANOS, Andres (2015). "Logística comercial internacional". Universidad

del Norte.
CHAVEZ, Jorge (2012). "Supply Chain Management". Madrid, España.
CORREA, Alexander (2011). "Gestión de almacenes y tecnologías de la información

y comunicación (TIC). Estudios Gerenciales, 45-49.
CUETO, Eduardo (2012). "Gestión de costos en un operador logístico". España.
GIL, Arianny (2010). "Inventarios".España.
GONZALES, Caridad (2013). "Determinación del tamaño del pedido en el almacén

de un restaurante". Investigación de operaciones y estadística, 280-292.
MIKEL, Mauleon (2013). "Teoría del almacén". Madrid, España.
- 121 -
MORA, Luis (2010). "Gestión logística integral: las mejores prácticas en la cadena
de abastecimientos". Colombia.
Navarro, Eduardo (2012). "Problemas y soluciones en la gestión logística y de

almacenes en PyMEs. Gestiopolis, 20-25.
PALACIOS, Denis (2011). "Diseño de un sistema logistico para una pequeña

empresa comercializadora de ferreteria". Lima, Perú.
SANGRI, Alberto (2014). "Administración de compras: adquisiciones y

abastecimiento". España.
SOLER, David (2010). "Diccionario de logística". Mexico.
SOTO, Juan (2012). "Mejora en al era logistica en una empresa comercial".

Arequipa, Perú.
URZELA, Luis (2010). "Manual de gestión logística del transporte y distribución de

mercancías". Universidad del Norte.
Velásquez, Albiol (2012). "Gestión de aprovisionamiento en un centro de

producción de medicamentos". Transporte Desarrollo y Medio Ambiente, 50-52.
- 122 -
ANEXOS
INSTRUMENTOS.
ANEXO A:
ENCUESTA A LOS TRABAJADORES
Objetivo: medir el grado de satisfacción de los clientes internos e identificar
los posibles cuellos de botella que afectan la atención por parte del personal
de almacén general.
1¿Por favor indique su lugar de trabajo?
a) Fábrica
b) Campo
c) Administración
2¿Ha tenido problemas con los códigos de los productos al realizar su

respectivo pedido?
a) Si
b) A veces
c) nunca
3¿Con cuál de las dos opciones utilizadas en la empresa cree usted que
pierde más tiempo al solicitar un material?
a) Vales Por computadora
b) Con vales tradicionales
4¿Cree usted que el personal que atiende en almacén está capacitado para
esta labor?
a) Si
b) No
5¿Cómo calificaría usted la atención recibida por parte del personal del
almacén?
a) Buena
b) Regular
- 123 -
c) Muy buena
d) Mala
e) Muy mala
6¿Considera usted que el almacén debería contar siempre con los materiales
necesarios para evitar paradas en la producción o pérdidas de tiempo en el
mantenimiento?
a) Si
b) No
7¿Usualmente cuánto demora el personal para atenderlo?

a) 5 minutos
b) 10 minutos
c) 15 minutos
d) 20 minutos
8¿En qué aspectos considera usted que deberíamos mejorar?

a) Atención al usuario
b) Administrativo/documentos
c) Orden y limpieza
d) Todos las anteriores
- 124 -
ENTREVISTA
Objetivo. Identificar los problemas en el almacén de materiales y que están

afectando las labores de fábrica y campo.
1¿Cómo calificaría usted la labor realizada por el personal de almacén?
2¿cree que el personal de almacén cuenta con las herramientas adecuadas y

la capacitación necesaria para realizar su labor?
3¿Cree usted que el tiempo que el personal de almacén demora en la entrega

de materiales afecta su labor?
4¿cree usted que el software o sistema utilizado en la empresa para realizar

requerimientos de compra, pedidos, vales de salida, facilita o dificulta la
labor realizada por su personal? ¿Por qué?
5¿Qué tan satisfecho se encuentra con la labor realizada por departamento

de Logística-Almacene compran y le entregan siempre lo que usted solicita?
6¿En su opinión cuál sería la solución para reducir o eliminar los problemas
que hay en el almacén de materiales y que afectan a toda la empresa?
- 125 -
Objetivo: Realizar los apuntes de los procedimientos que se realizan en
las actividades del almacén.
Nombre del Observador:
Cargo: Lugar de Observación: Almacén
Apenas aceptable
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Deficiente
1. La ropa que usa el personal es inapropiada X
2. Están los elementos innecesarios identificados como tal X
3. Están todos los materiales, parihuelas, contenedores x
almacenados de forma adecuada
4. Se mantienen los materiales a cubierto de incendios, X
robos y deterioros.
5. Se permite el acceso a los artículos almacenados solo a x
personas autorizadas.
6. Hay líneas blancas u otros marcadores para indicar X
claramente los pasillos y áreas de almacenamiento.
7. Existe un correcto desplazamiento del personal , dentro x
del almacén
8. Dentro de almacén, los ítems de alta rotación X
permanecen cerca de la zona de despacho.
9. Se barre y limpia el suelo y los equipos normalmente X
- 126 -
VALIDACION DE INSTRUMENTOS
- 127 -
- 128 -
- 129 -
- 130 -
ACTA DE ORIGINALIDAD DE TESIS
- 131 -
AUTORIZACION DE PUBLICACION DE TESIS
- 132 -
PORCENTAJE DE TURNITIN
- 133 -
- 133 -

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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

PLAN DE GESTIÓN DE ALMACENAMIENTO PARA INCREMENTAR

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

A Dios por brindarme la oportunidad de seguir

A mis hijos que me apoyaron con sus

A mis asesores Ingenieros Celso Purihuaman Leonardo y Jenner Carrascal

Chiclayo, Julio del 2018

Yesquén Gutierrez William

Señores Miembros del Jurado:

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD ................................................................. v

INDICE .................................................................................................................. vii

INDICE DE FIGURAS........................................................................................... xii

RESUMEN ........................................................................................................... xiv

1.1. Situación problemática ...........................................................................16

1.2. Trabajos previos .....................................................................................18

1.3. Teorías relacionadas al tema ................................................................. 22

1.4. Formulación al Problema ........................................................................36

1.5. Justificación ........................................................................................... 36

1.6. Hipótesis ................................................................................................ 37

1.7. Objetivos ............................................................................................... 37

II. MÉTODOS ....................................................................................................... 38

2.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................ 38

2.3 . Población y Muestra ............................................................................ 40

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

2.5. Método de análisis de datos................................................................... 41

2.6. Aspectos éticos ...................................................................................... 41

III. RESULTADOS ............................................................................................. 42

3.1. Resultados de los instrumentos ............................................................. 42

3.2. Análisis de la situación actual ............................................................ 54

3.3 Plan de mejora ...................................................................................... 86

3.4 Beneficio costo de la propuesta ....................................................... 114

IV. DISCUSION ................................................................................................ 117

4.1. Discusión de los resultados.................................................................. 117

V. CONCLUSIONES ........................................................................................ 119

VI. RECOMENDACIONES ................................................................................. 120

VII. REFERENCIAS ........................................................................................... 121

ANEXOS ............................................................................................................ 123

INSTRUMENTOS ........................................................................................... 123

VALIDACION DE INSTRUMENTOS ............................................................... 127

ACTA DE ORIGINALIDAD DE TESIS ............................................................ 131

AUTORIZACION DE PUBLICACION DE TESIS ............................................ 132

PORCENTAJE DE TURNITIN ............................. ¡Error! Marcador no definido.

Tabla N°1: Operacionalización de la variable ....................................................... 39

Figura N°1: Ejemplo de Lay Out ........................................................................... 25

El objetivo de esta tesis es, “Diseñar un plan de gestión de almacenamiento

para aumentar la satisfacción del cliente interno.

Se empleó en esta investigación determinadas técnicas e instrumentos de

recolección de datos, las cuales fueron: Revisión documentaria, entrevista,

encuesta y observación, que establecieron la realidad de la situación actual

que se tiene en la empresa.

En los resultados se muestra que la actual gestión de almacén no está

funcionando correctamente por el contrario está ocasionando múltiples

problemas que afectan la rentabilidad de la empresa y la insatisfacción de

a la conclusión que las fallas se encuentran debido a la falta de capacitación

y compromiso del personal de almacén y una buena opción sería un plan

basado en clasificación ABC y 5s.

Palabras clave: Almacén, Cliente interno, Satisfacción, Gestión.