Plaza Vea

1.
Título de tesis
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
INFLUENCIA DE LA APERTURA DEL SUPERMERCADO

PLAZA VEA EN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DE LAS
MYPE DEL SECTOR DE ABARROTES EN LA CIUDAD
DE HUANUCO – 2017
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL

TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTOR(A):
Deysi Jhosselyn, ROJAS AVILA,
ASESOR:
Mgtr. Alan Manuel RUBIN ROBLES,
HUÁNUCO – PERÚ
2017
i
2. Hoja de firma del jurado y asesor
PRESIDENTE
Mg. Rafael Martel y Bustamante
SECRETARIO
Mg. Fernando Antonio Berrospi Noria
MIEMBRO
Mg. Jorge Jesús Aquino
ASESOR
Mg. Alan Manuel Rubín Robles
ii
3. Agradecimiento
A Dios porque permite crecer mi
voluntad y guiarme a la luz de la
sabiduría.
A mis padres quienes, al darme la vida,
me dieron la oportunidad de explorar en
el misterioso mundo del conocimiento
humano.
A mi hija y a mi esposo que me
ayudaron a terminar esta
investigación que forma parte de mi
vida profesional.
A mis maestros de la Universidad los
Ángeles de Chimbote – católica por
consolidar mi formación profesional
iii
4. Dedicatoria
A mi familia (Dayssha, Mich,
Rocío, Moisés, Andrea), quienes
constituyen el cimiento y fuente de
inspiración para poder alcanzar mis
metas y así verlos felices y
orgullosos de mi persona.
Gracias a Dios por darme la oportunidad
de llegar aquí sin ningún inconveniente e
iluminarme siempre.
Gracias a la vida por este nuevo
triunfo, sé que vienen muchos más;
gracias a todas las personas que
colaboraron y apoyaron en la
realización de esta tesis.
iv
4. Resumen
Actualmente los supermercados están expandiendo sus servicios en diferentes partes
de nuestro país, es por ello que está compuesto por tres operadores principales:
Cencosud Perú (Wong y Metro), Supermercados Peruanos (Plaza Vea, Vivanda y
Mass), y Tottus (tottus y Hiperbodega Precio Uno). Por otro lado, las MYPE son
actualmente empresas de gran trascendencia dentro de nuestro mercado empresarial,
puesto que son las que más producen y generan mayor empleo.
El objetivo consistió en determinar la influencia de la apertura del supermercado
Plaza Vea en la actividad económica de las MYPE en el sector de abarrotes de la
ciudad de Huánuco – 2017. El Tipo y nivel de investigación fue explicativa
descriptiva; no experimental, ya que se realizó las mediciones para explicar la
influencia que tiene la variable independiente sobre la dependiente.
La población de estudio fue 30 MYPE y la muestra es no probabilístico o no
aleatorio; integrada de 30 elementos de investigación representantes de las MYPE,
formalizadas y posesionadas en la ciudad de Huánuco. Donde se obtuvo los siguientes
resultados: el 47% califica bueno a la demanda en la actividad económica de las
MYPE del sector de abarrotes, el 33% califica regular a la satisfacción del cliente y
el 19 % califica malo a la oferta en actividad económica de las MYPE sector de
abarrotes ciudad de Huánuco – 2017.
Conclusión: queda determinada la influencia de la apertura del supermercado Plaza
Vea en la actividad económica de las MYPE en el sector de abarrotes de la ciudad de
Huánuco – 2017; de acuerdo a los resultados se puede observar que las MYPE si se
afectaron por la presencia del Supermercado Plaza Vea, también se puede decir que
v
gracias a ello las MYPE tienen la motivación de innovar su actividad con la finalidad
de satisfacer la necesidad del usuario.
vi
Abstract
At present the supermarkets are expanding its services in different parts of our country, it
is for it that it is composed by three main operators: Cencosud Peru (Wong and Meter),
Peruvian Supermarkets (Square Sees, Vivanda and Mass), and Tuttus (tottus and Hyper
wine vault Boasted One). On the other hand, the MYPE is at present companies of big
transcendency inside our managerial market, since they are those who more produce and
generate major employment.
The target consisted of determining the influence of the opening of the supermarket
SQUARE SEES in the economic activity of the MYPE in the sector of packings of the
city of Huánuco – 2017. The Type and level of investigation was explanatory descriptive;
not experimental, since the measurements were realized to explain the influence that has
the independent variable on the clerk.
The study population was 30 MYPE and the sample is not probabilístico or not random;
integrated of 30 investigation elements representatives of the MYPE, formalized and put
in possession in the city of Huánuco. Where the following results were obtained: 47 %
qualifies well to the demand in the economic activity of the MYPE of the sector of
packings, 33 % qualifies to regulate to the satisfaction of the client and villain qualifies
19 % to the offer in IN activity of the MYPE packings sector city of Huánuco – 2017.
Conclusion: there remains certain the influence of the opening of the supermarket Square
Sees in the economic activity of the MYPE in the sector of packings of the city of
Huánuco – 2017; in accordance with the results it is possible to observe that if they fell
ill for the presence of the Supermarket Square It Should See the MYPE, also it is possible
vii
to be said that thanks to it the MYPE has the motivation of introducing its activity for the
purpose of satisfying the need of the user.
viii
5. Contenido
1. Título de tesis ............................................................................................................ i
2. Hoja de firma del jurado y asesor ............................................................................. ii
3. Agradecimiento ....................................................................................................... iii
4. Dedicatoria............................................................................................................... iv
5. Resumen ................................................................................................................... v
6. Abstract ................................................................................................................... vii
7. Contenido ................................................................................................................ ix
8. Índice de Gráficos .................................................................................................... xi
9. Índice de Tablas ..................................................................................................... xiii
I. Introducción ............................................................................................................ 15
II. Revisión de literatura .............................................................................................. 18
2.1. Antecedentes .................................................................................................... 18
2.2. Bases teóricas de la investigación .................................................................... 24
2.2.1 Supermercado ........................................................................................... 24
2.2.2 Plaza Vea .................................................................................................. 25
2.2.3 MYPE ....................................................................................................... 25
2.2.4 Calidad de servicio ................................................................................... 27
2.2.5 Demanda ................................................................................................... 29
2.2.6 Oferta ........................................................................................................ 29
2.2.7 Satisfacción del cliente ............................................................................. 29
2.2.8 Venta Indirecta ......................................................................................... 30
2.2.9 Precios Razonables ................................................................................... 30
2.2.10 Cumplimiento de Estándares .................................................................... 30
2.2.11 Mejora Continua ....................................................................................... 30
ix
2.2.12 Producción ................................................................................................ 30
2.2.13 Gestión de Procesos .................................................................................. 30
2.2.14 Venta directa ............................................................................................. 30
2.2.15 Descuentos ................................................................................................ 31
2.2.16 Recursos Humanos ................................................................................... 31
2.2.17 Eficacia - Eficiencia.................................................................................. 31
2.2.18 Frecuencia de Clientes .............................................................................. 31
III. Hipótesis .............................................................................................................. 32
IV. Metodología ......................................................................................................... 33
4.1 Diseño de la Investigación ............................................................................... 33
4.2 Población y Muestra ........................................................................................ 33
4.3 Definición y Operalización de variables e indicadores ................................... 34
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................ 36
4.5 Plan de análisis................................................................................................. 38
4.6 Matriz de consistencia ..................................................................................... 39
.................................................................................................................................... 39
4.7 Principios éticos ............................................................................................... 40
V. Resultados............................................................................................................... 41
5.1 Resultados ........................................................................................................ 41
5.2 Análisis de resultados ...................................................................................... 68
VI. Conclusiones........................................................................................................ 72
Referencias bibliográficas .............................................................................................. 73
Anexos ............................................................................................................................ 75
x
6. Índice de Gráficos
Grafico N°1 Metodología de la investigación ..................................................... 33
Grafico N°2 Venta indirecta respecto a la demanda en el supermercado Plaza
Vea según los clientes de la ciudad de Huánuco – 2017 ..................... 41
Grafico N°3 Precios razonables respecto a la demanda en el supermercado
Plaza Vea según los clientes de la ciudad de Huánuco - 2017 ............ 42
Grafico N°4 Cumplimiento de estándares respecto a la calidad de servicio en
el supermercado Plaza Vea según los clientes de la ciudad de
Huánuco– 2017 .................................................................................... 43
Grafico N°5 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el
supermercado Plaza Vea según los clientes de la ciudad de Huánuco
– 2017................................................................................................... 45
Grafico N°6 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el
– 2017................................................................................................... 46
Grafico N°7 Producción respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea
según los clientes de la ciudad de Huánuco – 2017 ............................. 48
Grafico N°8 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza
Grafico N°9 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza
Grafico N°10 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica
de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013 .................................... 52
xi
Grafico N°11 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica
Grafico N°12 Recursos Humanos a la satisfacción del cliente en la actividad
económica de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013.................. 55
Grafico N°13 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la
actividad económica de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013
.............................................................................................................. 56
Grafico N°14 Venta indirecta respecto a la demanda en el supermercado Plaza
Grafico N°15 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica
Grafico N°16 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica
Grafico N°18 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la
actividad económica de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2017
.............................................................................................................. 64
Grafico N°19 Frecuencia de clientes respecto a la oferta en la actividad
xii
Índice de Tablas
Tabla N°1 Definición Operacional ...................................................................... 36
Tabla N°2 Influencia de la apertura del supermercado plaza vea en la actividad
económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de
Huánuco 2017......................................................................................... 39
Tabla N°3 Venta indirecta respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea
según los clientes de la ciudad de Huánuco - 2017 ................................ 41
Tabla N°4 Precios razonables respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea
Tabla N°5 Cumplimiento de estándares respecto a la calidad de servicio en el
- 2017 ...................................................................................................... 43
Tabla N°6 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el supermercado
Plaza Vea según los clientes de la ciudad de Huánuco - 2017 ............... 45
Tabla N°7 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el supermercado
Plaza Vea según los clientes de la ciudad de Huánuco - 2017 ............... 46
Tabla N°8 Producción respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea según los
clientes de la ciudad de Huánuco - 2017 ................................................ 48
Tabla N°9 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea
Tabla N°10 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza
Vea según los clientes de la ciudad de Huánuco - 2017 ........................ 50
Tabla N°11 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica
de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013 ...................................... 52
xiii
Tabla N°12 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica de
las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013 ........................................... 53
Tabla N°13 Recursos Humanos a la satisfacción del cliente en la actividad
económica de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013 .................... 55
Tabla N°14 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la
actividad económica de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2013 .... 56
Tabla N°15 Frecuencia de clientes respecto a la oferta en la actividad
Tabla N°16 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica
de las Mypes de la ciudad de Huánuco – 2017 ...................................... 60
Tabla N°17 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica de
las Mypes de la ciudad de Huánuco - 2017 ............................................ 61
Tabla N°18 Recursos Humanos a la satisfacción del cliente en la actividad
Tabla N°19 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la
actividad económica de las Mypes de la ciudad de Huánuco - 2017 ..... 64
Tabla N°20 Frecuencia de clientes respecto a la oferta en la actividad
xiv
I. Introducción
En la actualidad, los supermercados están expandiendo sus servicios en
diferentes partes de nuestro país está compuesto por tres operadores principales:
Cencosud Perú (Wong y Metro), Supermercados Peruanos (Plaza Vea, Vivanda y
Mass), y Tuttus (tottus y Hiperbodega Precio Uno), en total se encontró por revisiones
realizadas el canal moderno cuenta ahora con 316 supermercados, de las cuales 165
le pertenece a Supermercados Peruanos, 91 a Cencosud y 60 a Tottus.
De acuerdo a un estudio realizado por CCR hasta diciembre del 2016, los
supermercadistas contaban con 224 tiendas que se ubican en Lima mientras que 92
están en provincias.
La investigación que se realizó por CCR también referido a que durante el año
2016 mientras que Cencosud abrió solo 2 tiendas en el mercado peruano, Tottus
inauguró 7 tiendas más el año pasado y Supermercados Peruanos abrió 42 locales
solamente en Lima, pasando 87 tiendas a contar ahora con 129 establecimientos
comerciales.
Es así que, en nuestra región, específicamente en la ciudad de Huánuco, se
instaló un centro comercial conocido como Real Plaza, en la cual dentro de ello
pertenece un gran supermercado que es conocido como Plaza Vea que abarca casi
todas las líneas comerciales concentrados en un solo lugar, lo que permite al cliente,
tener casi todo a su alcance.
Por su naturaleza, este supermercado, mueve un capital económico muy importante,
a diferencia de nuestros medianos y pequeños empresarios que existen en Huánuco,
15
que solo forman pequeñas sociedades en su minoría, otra buena parte son pequeños
empresarios formados por grupos familiares considerados como “mayoristas o
intermediarios” y la gran mayoría del grupo comercial está formado por
microempresarios cuyos propietarios son personas naturales, dedicados al comercio
para sustento familiar.
A la llegada de este supermercado Plaza Vea, se observa el alejamiento temporal
o definitivo de cierto número de clientes, algunos considerados permanentes, que
acuden al supermercado ya sea para ser clientes continuos o por curiosidad; hecho
que preocupa a los comerciantes de las MYPES de la ciudad de Huánuco.
Se entiende que todo cambio tiene una consecuencia, ¿podrán afrontar positivamente
estos cambios nuestros pequeños y microempresarios de la ciudad de Huánuco?
Considerando que un Supermercado como Plaza Vea de Huánuco, que tiene un gran
poder económico a diferencia de los pequeños y microempresarios de la ciudad de
Huánuco, que ahora tienen que abaratar sus productos para competir, reduciendo así
su capacidad de ganancia.
Esta competencia desigual tendrá, a corto o mediano plazo, alguna influencia en
el movimiento comercial en la ciudad de Huánuco, el cual consideramos poner en
investigación para conocer su influencia actual.
 El problema general fue:
¿Cuál es la influencia de la apertura del supermercado Plaza Vea en la
actividad económica de las MYPES en el sector de abarrotes en la ciudad de
Huánuco 2017?
16
 El objetivo general fue:
Determinar la influencia de la apertura del supermercado Plaza Vea en la
actividad económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de
Huánuco 2017.
En la actualidad, la masiva concurrencia de nuevos y constantes consumidores de
supermercados que acuden a diario a Plaza Vea de la ciudad de Huánuco y la notable
ausencia de los consumidores a los pequeños y microempresarios en las líneas de
competencia comercial, nos motivó investigar, la influencia positiva o negativa del
supermercado en la actividad económica de las MYPES sector de abarrotes en la
ciudad de Huánuco.
Es cierto, que existe la necesidad de cambio en cuanto se refiere a infraestructura y la
calidad de los servicios en el proceso comercial de nuestros ciudadanos, pero también,
existe una gran diferencia del poder económico que mueven los grandes
supermercados a comparación de los pequeños y microempresarios que más abundan
en nuestra ciudad. Estos, considero, que se ingeniarán de nuevas estrategias para hacer
frente a la competencia desigual, en aras de sobrevivencia empresarial o
emprendimiento forzado.
17
II. Revisión de literatura
2.1. Antecedentes
2.1.1. Internacionales:
Novillo Maldonado, E (2012) Guayaquil - Ecuador, “Estudio del perfil de
consumidores en las cadenas de supermercados de la ciudad de Machala y
propuesta de modelo de fidelización”. El objetivo es generar fidelización en los
clientes de los supermercados de la ciudad de Machala, la metodología a utilizar
es la encuesta por medio de entrevistas personales, por teléfono y por correo
electrónico.
El autor tiene como conclusiones lo siguiente:
 Se realizó el estudio de perfil de los consumidores en los supermercados
de la ciudad de Machala, cuyos resultados fueron la base para la
elaboración del modelo de fidelización propuesto.
 Los clientes de la ciudad de Machala ven como factor dominante el
momento de seleccionar sus compras el precio, debido a que la mayor
parte de los clientes encuestados tienen salarios que están por debajo de
los $ 900.00 dólares.
 Se identificó a través del análisis de información que una de las
necesidades de los clientes es el recibir una buena atención por parte de
los empleados de los supermercados de la ciudad de Machala, pues estos
no tienen enfoque adecuado hacia el cliente.
TONIUT H. (2013) “La medición de la satisfacción del cliente en
supermercados de la ciudad de Mar de Plata”, tiene como objetivo diseñar un
18
modelo de medición de las expectativas y la performance en un comercio
minorista de venta de alimentos y la puesta a prueba de dicho instrumento es la
encuesta. Según el autor tiene como conclusiones los siguiente:
 Se determinó que los clientes manifiestan comprar alimentos en los
supermercados preferentes en un 67.27 % de los casos, mientras que en
otro rubro como perfumería el porcentaje es de 56.36%, productos de
limpieza 77.58% y fiambres y lácteos el 32.73 %.
 También menciona que existen tres variables que lideran las preferencias
de los clientes, en primer lugar, el precio con un 16.62%, en segundo
término, las ofertas con un 16.16%.
Beltrán C. (2013) “Los servicios personalizados y su influencia en la
satisfacción de los clientes en el supermercado Narcis de la ciudad de
Latacunga” – Universidad Técnica de Ambato – Ambato – Ecuador, su objetivo
es conocer el grado de incidencia de la calidad de servicio personalizados en la
satisfacción del cliente en el supermercado Narcis de la ciudad de Latacunga;
tiene como tipo de investigación exploratoria, descriptiva y correlacional.
Es por ello que el autor tiene como conclusiones lo siguiente:
 De acuerdo al estudio realizado en Supermercado Narcis los aspectos
más relevantes que se manejan es el precio y la calidad de los productos.
 El cliente es el jefe de todos los empleados, la percepción del servicio
que recibe y el impacto de la satisfacción es fundamental.
 En el supermercado Narcis la satisfacción que recibe el cliente está
calificada como regular no sobre las expectativas de los productos.
19
2.1.2. Nacionales:
FLORES KONJA, ADRIÁN ALEJANDRO (2004). Metodología de gestión
para las micro, pequeñas y medianas empresas en lima metropolitana. (Tesis de
Doctorado). Universidad Nacional San Marcos - (Lima, Perú).
La falta de apoyo financiero por parte del Estado es compensada por el
crecimiento en las MYPE de algunas Fortalezas de carácter estratégico como la
calidad de la mano de obra y de los insumos que son de más competitivas de la
región.
Aparte que los bancos ven a las MYPE como un sector de riesgo elevado para
sus colocaciones, la situación se vuelve más crítica cuando se aprecia que los
pocos capitales que se movilizan en este sector, se concentran con mayor fuerza
en Lima Metropolitana, rezagando así a las empresas de provincias que a pesar
de tener Ventajas Comparativas y Competitivas no encuentran un apoyo
estratégico por parte de la Banca Nacional. Esta situación ha generado que las
MYPE se centralicen en Lima Metropolitana, lo cual representa una debilidad
del sector a pesar que en las provincias es en donde se dispone de Ventajas
Comparativas para impulsar a las MYPE.
Por la exigencias del Mercado Mundial y de la Economía local, la Calidad se ha
convertido en los últimos años en un Factor Crítico de Éxito para cualquier tipo
de empresa, las Micro y Pequeñas Empresas Nacionales tienen que alcanzar
niveles de alta calidad de los productos o servicios que ofrecen y apunten a
satisfacer los requerimientos de una clientela que debe ser claramente
20
identificada y de esta manera estructurar nuestra economía mediante la
administración del enorme potencial que poseen dichas empresas.
En los tiempos actuales, toda Empresa en general sea gubernamental o privada,
no puede enfrentar el futuro con improvisación, sino con una adecuada
Planeación Estratégica que permita una gestión eficiente y una administración
efectiva para el logro de los objetivos.
La importancia de la Planeación Estratégica es que permite aplicar
procedimientos que conducen al logro de los objetivos empresariales,
minimizando riesgos y aprovechando las oportunidades que ofrece el entorno,
enfoque de gestión que no está siendo implementado por las MYPE, ni medianas
empresas, evidenciándose como causa, el desconocimiento para su formulación,
limitando así la capacidad de respuesta de la empresa para evolucionar o
enfrentar a la competencia y contribuir al desarrollo de nuestro País.
Kong Ramos J. – Moreno Quilcate J. (2014), “Influencia de las fuentes de
financiamiento en el desarrollo de las MYPE del distrito de San José –
Lambayeque en el periodo 2010 – 2012”. La presente investigación tiene como
objetivo determinar la relación que existe entre las fuentes de financiamiento y
el desarrollo de las MYPE, su metodología fue de tipo correlacional y el diseño
de investigación de tipo Ex post facto (después del hecho es decir haciendo
alusión a que primero se produce el hecho y luego se procede a analizar las
posibles causas y consecuencias). Los instrumentos realizados fueron las
encuestas y entrevistas; se tuvo como sujeto de estudio a 130 gestores de las
21
MYPES y a 4 representantes de las fuentes de financiamiento que tuvieron
mayor participación en el mercado del distrito de San José.
En esta investigación la autora llegó a las siguientes conclusiones:
 Al evaluar el desarrollo de las MYPE del distrito de San José en el
periodo 2010 al 2012, constataron que gran parte de las microempresas
se han mantenido en un estado de equilibrio, limitando su capacidad
gestora al destinar efectivamente su financiamiento, pese a ello tanto su
producción como sus ingresos son los que mayor impacto han tenido
gracias al financiamiento obtenido, que en su mayoría fue de fuentes
externas. Aunque existe una proporción de emprendedores que gracias a
sus ahorros generaron empresa para tener una fuente de ingreso
permanente, frente a las bajas en su actividad principal (pesca,
construcción naval) que destaca en el distrito.
 Las fuentes de financiamiento han influenciado de manera positiva en el
desarrollo de las MYPE del distrito de San José, gracias a que dichas
fuentes les han permitido acceder a créditos para financiar sus
inversiones en capital de trabajo, activos fijos y tecnología, así
impulsándolos a una mejora tanto en su producción como en sus
ingresos, ya que ahora cuentan con un mejor inventario para ofrecer a sus
clientes una proporción considerable de MYPE han sabido gestionar su
financiamiento reflejado en el aumento de su producción y en el de sus
ventas, así considerando favorablemente la influencia de las fuentes de
financiamiento.
22
Casapia Quispe A. (2017), “Impacto económico en los mercados tradicionales
de alimentos de primera necesidad por la actividad supermercados plaza vea en
la ciudad de Puno 2010 - 2015”, el objetivo de investigación es analizar el
impacto económico en los mercados tradicionales por el desarrollo de los
supermercados en la ciudad de Puno en los alimentos de primera necesidad. El
tipo de investigación utilizada es de tipo explicativa – descriptiva por que el
análisis se presenta describiendo las características de los supermercados que
afectan de manera económica a los mercados tradicionales de alimentos d
primera necesidad y explicativa porque se explicara cuáles son los efectos socio-
económicos que afectan a los mercados de alimentos básicos a razón dl
desarrollo de los supermercados en Puno.
El instrumento de investigación para la obtención de datos se dio gracias al
estudio de campo y la observación documental. El estudio estará realizado a
partir de información primaria y secundaria. Se acudirá a las encuestas y
entrevistas.
Las conclusiones que llego el autor son las siguientes:
 A partir de un enfoque al precio, el desarrollo de los supermercados Plaza
Vea tuvo un impacto económico medio en la ciudad de Puno, debido a
que con su posicionamiento se evidenció el surgimiento de la una
variedad de precios, lo que lleva consigo ganancias que , en muchos
casos , se han dejado de percibir en los mercados tradicionales de
alimentos, principalmente en abarrotes; pues predominan los
consumidores que asisten a los mercados tradicionales por productos
23
como carne, pollo, queso, pescado, verduras y frutas; y como se sabe un
supermercado no solo vende estos productos, por tal razón se concluye
que los comerciantes que venden estos productos en la categoría de
abarrotes han sido los más afectados con el ingreso de supermercados.
 En cuanto a las preferencias por productos de los supermercados Plaza
Vea, predominan los abarrotes (97%), seguido del pollo (19%), también
acuden a comprar frutas (8%), pescados (6%), hortalizas (6%),
tubérculos (3%), carne (3%), pan (3%) y lácteos (3%).
 Desde un enfoque al cliente, los supermercados Plaza Vea han crecido
sostenidamente en el tiempo como resultado de las exigencias de los
consumidores pequeños. Estas exigencias se refieren a aspectos como la
higiene, calidad, precio y atención.
 Considerando un enfoque a la competitividad, la naturaleza de los
supermercados que incursionan en el mercado de alimentos incrementa
la competitividad; es decir, ya no hay un monopolio que es manejado
únicamente por los mercados, sino que hay varias opciones que se le
brinda al consumidor.
2.2. Bases teóricas de la investigación
2.2.1 Supermercado
Es un establecimiento que tiene como principal finalidad acercar a los
consumidores una importante variedad de productos de diversas marcas,
precios y estilos.
24
2.2.2 Plaza Vea
Es un supermercado donde el ama de casa puede encontrar la mejor
variedad, calidad y a diferentes precios. Es así que cuenta con un amplio
surtido de FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes,
frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON
FOOD (electro, bazar, mundo bebé, artículos para mascotas, textil).
2.2.3 MYPE
Según la ley de promoción de la competitividad, formalización y
desarrollo de la micro y pequeña empresa, la MYPE son las unidades
económicas constituidas por una persona natural o jurídica, bajo cualquier
forma de organización o gestión empresarial contemplada en la
legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de
extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o
prestación de servicios.
Como sabemos la micro y pequeña empresa (en adelante MYPES) juega
un papel preeminente en el desarrollo social y económico de nuestro país,
al ser la mayor fuente generadora de empleo y agente dinamizador del
mercado. En un país, donde la falta de empleo es uno de los problemas
más serios, resulta imprescindible reflexionar sobre cuál es el rol
promotor que le corresponde al Estado.
Características de las MYPES:
25
a) El número total de trabajadores:
- La microempresa abarca de uno (1) hasta diez (10)
trabajadores inclusive.
- La pequeña empresa abarca de uno (1) hasta cien (100)
trabajadores inclusive.
b) Niveles de ventas anuales:
- La microempresa: hasta el monto máximo de 150
Unidades Impositivas Tributarias - UIT.
- La pequeña empresa: a partir del monto máximo señalado
para las microempresas y hasta 1700 Unidades Impositivas
Tributarias - UIT.
Además, las microempresas se dedican principalmente a actividades
comerciales o de servicios y la mayoría de ellas se encuentra en Lima.
Jesús Aguilar (1994) considera tres tipos de microempresa:
- Microempresas de sobre vivencia:
Tienen la urgencia de conseguir ingresos y su estrategia de
competencia es ofrecer su mercadería a precios que apenas cubren
sus costos. Como no llevan ningún tipo de contabilidad a menudo
confunden sus ingresos con el capital. El dueño hace uso indistinto
del dinero y hasta de la mercadería.
- Microempresas de subsistencia:
Son aquellas que logran recuperar la inversión y obtienen ingresos
para remunerar el trabajo.
26
- Microempresas en crecimiento:
Tienen la capacidad de retener ingreso y reinvertirlos con la
finalidad de aumentar el capital y expandirse, son generadoras de
empleos. Aquí microempresa se convierte en empresa.
Importancia de la MYPE en la economía:
Las MYPE han adquirido un papel preponderante en la economía peruana
ya que aquí encontramos al 98% de las empresas del Perú. Estas aportan
el 42% del PBI y emplean a casi el 80% de la Población económicamente
activa. Esto lo comprobamos fácilmente ya que actualmente nos topamos
cada cinco minutos con un negocio o una persona ofreciendo diversos
servicios.
Este es el sector más importante ya que además genera ingresos para la
población. Ahora también se le considera como motor generador de
descentralización ya que gracias a su flexibilidad puede adaptarse a todo
tipo de mercado, es por eso que está presente en todas las regiones del
Perú, aunque la gran mayoría está aún centrada en Lima. Además, la
MYPE ha aportado a la elevación del índice de emprendedores en el Perú
llegando a ser el país más emprendedor ya que de cada 100 peruanos, el
40% es emprendedor mientras que en otros países el índice promedio es
de 9%.
2.2.4 Calidad de servicio
La calidad de servicio es satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. Por ello daremos definición a:
27
¿Qué es calidad?
Según el autor Germán Israel G. describe que la calidad es una estrategia
competitiva, y que la competitividad de una empresa se manifiesta a su
entorno cuando sus productos o servicios finales se convierten en una
inversión para sus clientes: el cliente no deja el producto o servicio porque
tiene valor para él, es decir, tiene aptitud para el uso.
Es decir, la calidad es = FILOSOFÍA + SISTEMAS + LIDERAZGO ¿qué
significa esto? Que no hay calidad si no se educa a las personas de la
organización en todo el marco conceptual de la calidad. (En este contexto
filosofía significa, en primer lugar, conocerse mejor a uno mismo,
determinar mejor sus necesidades y los medios de conseguir sus fines. El
segundo término, es llevar a cabo un conjunto de reflexiones precisas que
precisas que permitieran poner en práctica las acciones adaptadas a
nuestro entorno, a las expectativas de los clientes y los proveedores. Y el
último término implica en que si no hay liderazgo en la alta gerencia a
través del modelaje de ésta hacia sus subordinados.
La calidad es importante porque nos permite:
 Diferenciarnos de la competencia.
 Comunicación con el cliente.
 Satisfacer a los clientes.
 Incrementar rentabilidad.
 Tener empleados satisfechos.
 Aumenta la productividad.
28
 Innovar.
¿Qué es Servicio?
Según el autor Germán Israel G. describe que el servicio es una práctica
gerencial que tiene por objetivo, aumentar el nivel de satisfacción del
cliente.
Servicio es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir
a alguien o alguna cosa.
2.2.5 Demanda
Según el autor José Rosales Obando menciona que la demanda son las
distintas cantidades alternativas de un bien o servicio que los
consumidores están dispuestos a comprar a los diferentes precios.
Podemos deducir que la cantidad demandada por un bien, en un tiempo
dado, depende del comportamiento de los precios.
2.2.6 Oferta
Según el autor José Rosales Obando menciona que la oferta son distintas
cantidades de un bien o servicio que los productores están dispuestos a
llevar al mercado a distintos precios.
2.2.7 Satisfacción del cliente
Según la Asociación Española para la Calidad menciona que la
satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de calidad, es
decir que se requiere siempre medir el grado de satisfacción conseguido.
29
2.2.8 Venta Indirecta
Consiste en hacer llegar el producto al consumidor final a través de uno
o más intermediarios, que compran el producto.
2.2.9 Precios Razonables
Consiste que el valor monetario de un producto es justo.
2.2.10 Cumplimiento de Estándares
Consiste en alcanzar la satisfacción del usuario.
2.2.11 Mejora Continua
Consiste en optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o
servicio.
2.2.12 Producción
Proceso por el cual los insumos se combinan, se transforman y se
convierten en productos.
2.2.13 Gestión de Procesos
Es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia
determinada permitiendo la salida de un producto.
2.2.14 Venta directa
Al definir qué es venta directa podemos decir que es la comercialización
de bienes de consumo y servicios que se efectúa directamente a los
consumidores. Esto se logra por medio del contacto personal entre
vendedor (agente de comisión o mediador mercantil independiente). Por
30
lo general es te proceso se lleva a cabo dentro de los hogares, en un lugar
de trabajo, o fuera de un local comercial.
2.2.15 Descuentos
Es una reducción o disminución en el precio de un producto o servicio.
2.2.16 Recursos Humanos
Es un conjunto de personas con las que una organización cuenta para
desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones, actividades,
labores y tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a dichas
personas.
2.2.17 Eficacia - Eficiencia
Logro de objetivos – Mejor utilización de recursos.
2.2.18 Frecuencia de Clientes
Es la cantidad de veces que va el usuario a un determinado
establecimiento.
31
III. Hipótesis
La formulación de las hipótesis se ha trabajado en función al marco teórico y
conceptual a la vez son posibles respuestas al planteamiento del problema.
Hipótesis General:
La apertura del supermercado Plaza Vea influye en la actividad económica de las
MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de Huánuco 2017.
Hipótesis Específicos:
HE1: La apertura del supermercado Plaza Vea influye en la oferta de la actividad
económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de Huánuco
2017.
HE2: La apertura del supermercado Plaza Vea influye en la satisfacción del cliente de
la actividad económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de
Huánuco 2017.
HE3: La apertura del supermercado Plaza Vea en la demanda de la actividad
económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de Huánuco
2017.
32
IV. Metodología
4.1 Diseño de la Investigación
No experimental en sus variantes.
Transversal: por ser descriptivo y explicativo.
Longitudinal: es un estudio retro-prospectivo que parte del pasado, pero se
establece un tiempo hacia el futuro.
Grafico 1 Metodología de la investigación
2013 2014 2015 2016 2017
LONGITUDINAL
(Tiempo)
Elaboración: Investigadora
4.2 Población y Muestra
Población
La población está conformada por 1120 elementos de investigación las MYPES
del sector de abarrotes de la ciudad de Huánuco 2017, se han encontrado
registros en la SUNAT.
33
Muestra
La muestra se obtendrá mediante el muestreo no probabilístico o no aleatorio; es
decir los elementos de la muestra están conformada de manera cuestionada a
criterio del investigador según Hernández Sampieri (2010), además esta consta
de 30 elementos de investigación representantes de las MYPES, formalizadas y
posesionadas en la ciudad de Huánuco.
n = 30
4.3 Definición y Operalización de variables e indicadores
 Variable Independiente:
Apertura del Supermercado Plaza Vea
Definición Conceptual:
Un Supermercado está considerado como un establecimiento que
tiene como principal finalidad acercar a los consumidores una
variedad de diversas marcas, precios y estilos. Es por ello que tiene
gran impacto económico en la sociedad al cual pertenece. Los
supermercados generalmente ofrecen productos a bajo precio para
generar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el bajo
margen de ganancias con un alto volumen de ventas. (Supermercado.
us, 20011)
Definición Operacional:
El supermercado (también llamado como auto mercado) es un
establecimiento comercial de venta al por menor que ofrece bienes de
consumo entre los que se encuentran alimentos, ropa, artículos de
34
higiene, perfumería y limpieza. Es por ello que depende de la oferta,
demanda y la calidad de servicio.
 Variable dependiente:
Actividad económica de las MYPES del sector de abarrotes
 Definición Conceptual:
Las MYPES es la unidad económica constituida por una persona
natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión
empresarial, que tiene como objeto desarrollar actividades de
extracción, transformación, producción, comercialización de
bienes o prestación de servicios. (Revista Actualidad Empresarial
- 2015)
 Definición Operacional:
La MYPE juega un papel importante en el desarrollo social y
económico de nuestro país, al ser la mayor fuente generadora de
empleo. Es por ende que depende de la oferta, demanda y
satisfacción del cliente.
35
Tabla 1 Definición Operacional
TÉCNICAS E
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES
INSTRUMENTOS
VENTA DIRECTA
VARIABLE DEMANDA PRECIOS TECNICA 1
INDEPENDIENTE RAZONABLES ENCUESTAS
CUMPLIMIENTO
CALIDAD DE DE ESTANDARES
INFLUENCIA DEL SERVICIO MEJORA INSTRUMENTO 1
SUPERMERCADO CONTINUA CUESTIONARIO
VEA PRODUCCIÓN
OFERTA GESTIÓN DE
PROCESO
VARIABLE TECNICA 2
VENTA DIRECTA
INDEPENDIENTE DEMANDA OBSERVACIONES
DESCUENTOS
INSTRUMENTO 2
ACTIVIDAD RR.HH. CLISTA DE
SATISFACCIÓN COTEJOS
ECONÓMICA DE DEL CLIENTE
LAS MYPES DE LA EFICACIA-
CIUDAD DE EFICIENCIA
HUÁNUCO FRECUENCIA DE
OFERTA
CLIENTES
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica de análisis documental:
Según Héctor Martínez Ruiz y Guadalupe Guerrero Dávila (2008) esta técnica
“Se basa principalmente en el trabajo de archivo, que consiste en la consulta de
fuentes escritas (libros, periódicos, diarios, etc.)”.
Como podemos visualizar, siendo nuestra investigación de tipo descriptivo, en
su nivel básico o pura, razón por la que nos desprendemos de aplicaciones
prácticas, la técnica de análisis documental se enmarca convenientemente al
proceso de nuestra investigación en vista que, según Tamayo y Tamayo, Mario
(2004) se justifica por su utilidad, que se traduce en la optimización de los
36
esfuerzos, la mejor administración de los recursos y la comunicabilidad de los
resultados. (pág. 141)
Concepción personal de la influencia del supermercado Plaza Vea en la actividad
económica de las MYPES sector de abarrotes en la ciudad de Huánuco.
 Opinión personal sobre el cumplimiento de la influencia por predominio
del centro comercial Real Plaza en el movimiento económico de los
MYPES del distrito de Huánuco.
 Sugerencias sobre el procedimiento en la influencia de apertura del
supermercado Plaza Vea en la actividad económica de las MYPES en el
sector de abarrotes en la ciudad de Huánuco.
Este instrumento a utilizar es la ficha bibliográfica.
 Ficha bibliográfica: considerado como instrumento de la técnica de del
análisis documental para lo cual previamente se revisó las obras de
autores a fin de identificar y registrar las teorías relacionados a la
investigación de la observación directa, consistente en la revisión de las
fuentes documentales, libros, textos, revistas de marketing, apuntes,
monografías, memorias, etc.
 Entrevista: aplicado a los empleados y usuarios, con el objetivo de
conocer sus opiniones sobre la influencia del supermercado Plaza Vea en
la actividad económica de los MYPES de la ciudad de Huánuco, el
instrumento a utilizar es guía de entrevista.
 Encuesta: nos permitirá obtener información acerca de las variables de
caracterización de la muestra y la opinión acerca de la influencia del
37
supermercado Plaza Vea en la actividad económica de las MYPES
dedicada a la venta de abarrotes en la ciudad de Huánuco, el instrumento
a utilizar será la ficha de encuesta que consta de 20 ítems.
4.5 Plan de análisis
- Una vez realizado el acopio de datos se procederá a tabular, haciendo un
reencuentro minucioso de los datos por cada indicador y variable, y para
ello utilizaremos la técnica estadística descriptiva, para el cual se
elaborará cuadros y gráficos estadísticos a través de frecuencias y
porcentuales.
- La estrategia de recopilación de datos en armonía con el tipo de
investigación, comprende las siguientes etapas:
a) Construcción y validación de instrumentos.
b) Aplicación de los instrumentos en la muestra determinada.
- Del procesamiento y análisis de la información:
 Cuadros de tablas estadísticos.
 Escala de logro y deficiencias.
 Ponderaciones.
 Promedio.
 Proporciones (%).
 Gráficos estadísticos.
 Ratios de comparaciones
38
4.6 Matriz de consistencia
Tabla 2 Influencia de la apertura del supermercado plaza vea en la actividad económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la
ciudad de Huánuco 2017
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General Objetivo General Objetivo General
 ¿Cuál es la influencia de la  ¿Cuál es la influencia de la  ¿Cuál es la influencia de la Venta directa
apertura del supermercado apertura del supermercado apertura del supermercado Demanda
Plaza Vea en la actividad Plaza Vea en la actividad Plaza Vea en la actividad Precios
económica de las MYPES en económica de las MYPES en el económica de las MYPES razonables
el sector de abarrotes en la sector de abarrotes en la ciudad en el sector de abarrotes en VARIABLE
ciudad de Huánuco 2017? de Huánuco 2017? la ciudad de Huánuco 2017? INDEPENDIENTE Cumplimiento de
Problemas Específicos Objetivos Específicos Objetivos Específicos Calidad de estándares
PE1: ¿Cómo influye la apertura PE1: ¿Cómo influye la apertura PE1: ¿Cómo influye la apertura  Influencia del servicio TECNICA 1
del supermercado Plaza del supermercado Plaza del supermercado Plaza supermercado Mejora continua
Encuestas
Vea en la oferta dela Vea en la oferta dela Vea en la oferta dela Plaza Vea
actividad económica de actividad económica de las actividad económica de
Producción INSTRUMENTO
las MYPES en el sector MYPES en el sector de las MYPES en el sector
1
de abarrotes en la ciudad abarrotes en la ciudad de de abarrotes en la ciudad Oferta Cuestionario
de Huánuco 2017? Huánuco 2017? de Huánuco 2017? Gestión de
PE2: ¿Cómo influye la apertura PE2: ¿Cómo influye la apertura PE2: ¿Cómo influye la apertura procesos
TECNICA 2
del supermercado Plaza del supermercado Plaza del supermercado Plaza
Observaciones
Vea en la satisfacción del Vea en la satisfacción del Vea en la satisfacción Venta indirecta
cliente dela actividad cliente dela actividad del cliente dela actividad
Demanda INSTRUMENTO
económica de las económica de las MYPES económica de las
VARIABLE 2
MYPES en el sector de en el sector de abarrotes en MYPES en el sector de Descuentos
DEPENDIENTE Lista de cotejos
abarrotes en la ciudad de la ciudad de Huánuco abarrotes en la ciudad de
Huánuco 2017? 2017? Huánuco 2017?
PE3: ¿Cómo influye la apertura PE3: ¿Cómo influye la apertura PE3: ¿Cómo influye la apertura  Actividad RR.HH.
económica de las Satisfacción
del supermercado Plaza del supermercado Plaza del supermercado Plaza
MYPES de la del cliente Eficacia –
Vea en la demanda dela Vea en la demanda dela Vea en la demanda dela
actividad económica de actividad económica de las actividad económica de ciudad de Huánuco Eficiencia
las MYPES en el sector MYPES en el sector de las MYPES en el sector
de abarrotes en la ciudad abarrotes en la ciudad de de abarrotes en la ciudad Frecuencia de
Oferta
de Huánuco 2017? Huánuco 2017? de Huánuco 2017? clientes
FUENTE: Contenido de la Investigación

ELABORACIÓN: La investigadora
39
4.7 Principios éticos
Los principios éticos descritos en el presente código, deben regir las normativas
de elaboración de los proyectos de investigación en la universidad, realizados
para los distintos niveles de estudios y modalidad; así como para los proyectos
del Instituto de Investigación.
 Principios que rigen la actividad investigadora
- Protección a las personas.
- Beneficencia y no maleficia.
- Justicia
- Integridad científica.
- Consentimiento informado y expreso.
 Buenas prácticas de los investigadores
- El investigador debe ser consciente de su responsabilidad científica y
profesional ante la sociedad.
- El investigador debe evitar incurrir en faltas deontológicas por las
siguientes incorrecciones:
 Falsificar o inventar datos total o parcialmente.
 Plagiar lo publicado por otros autores de manera total o parcial.
 Incluir como autor
- Las fuentes bibliográficas utilizando las normas APA.
40
V. Resultados
5.1 Resultados
RESPECTO A LOS CLIENTES DEL SUPERMERCADO PLAZA VEA
Tabla 3 Venta indirecta respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea según

los clientes de la Ciudad de Huánuco - 2017
Nº PREGUNTA RESPUESTAS
BUENO REGULAR MALO
¿Cómo usted aprecua el catálogo de promociones en fi % fi % fi %
1
abarrotes que realiza el supermercado Plaza Vea?
10 33% 18 60% 2 7%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes del supermercado Plaza Vea

Elaboración: La investigadora
Grafico 2 Venta indirecta respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea según

los clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
Fuente: Tabla N°03

INTERPRETACIÓN:
De la tabla N°03 y gráfico N°02 se observa:
41
 El 33% de los clientes (10) aprecian que el catálogo de promociones en
abarrotes que se realiza en el supermercado Plaza Vea de la ciudad de
Huánuco 2017 es bueno.
Huánuco 2017 es regular.
Huánuco 2017 es bueno.
Tabla 4 Precios razonables respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea

según los clientes de la Ciudad de Huánuco - 2017
BUENO REGULAR MALO
¿Usted califica que los precios ofrecidos el Super mercado fi % fi % fi %
2
Plaza Vea son razonables?
7 23% 15 50% 8 27%

Grafico 3 Precios razonables respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea

50%
50%
45%
40%
35% 27%
23%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Bueno Regular Malo
Fuente: Tabla N°04

Elaborado: La investigadora
42
INTERPRETACIÓN:
 El 23 % de los clientes (7) califican que los precios ofrecidos en el
supermercado Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es bueno.
supermercado Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es regular.
supermercado Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es mala.
Tabla 5 Cumplimiento de estándares respecto a la calidad de servicio en el

supermercado Plaza Vea según los clientes de la Ciudad de Huánuco - 2017
Respecto a la calidad del servicio que ofrece Plaza Vea, BUENO REGULAR MALO
¿Cómo califica usted al cumplimiento de los estándares fi % fi % fi %
3
(empaque y buen estado de los productos) de calidad en el
servicio? 16 54% 10 33% 4 13%

Grafico 4 Cumplimiento de estándares respecto a la calidad de servicio en el

supermercado Plaza Vea según los clientes de la Ciudad de Huánuco– 2017
Fuente: Tabla N°03

43
INTERPRETACIÓN:
 El 53% de los clientes (16) califican que el cumplimiento de estándares
(empaque y buen estado de los productos) ofrecidos en el supermercado
Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es bueno.
Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es regular.
Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es malo
44
Tabla 6 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el supermercado Plaza
Vea según los clientes de la Ciudad de Huánuco - 2017
EXCELENTE BUENO REGULAR
¿Cómo califica usted la motivación que realiza el
fi % fi % fi %
4 Supermercado Plaza Vea al personal para
estimular la calidad de servicio? 8 27% 17 57% 5 17%

Grafico 5 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el supermercado Plaza

Vea según los clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
Fuente: Tabla N°06

INTERPRETACIÓN:
 El 27% de los clientes (8) califica que la mejora continua (motivación)
ofrecidos en el supermercado Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017
es bueno.
45
es regular.
es malo.
Tabla 7 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el supermercado Plaza

Vea según los clientes de la Ciudad de Huánuco - 2017
Respecto a la calidad de servicio que ofrece EXCELENTE BUENO REGULAR
Plaza Vea, ¿Cómo califica usted al supermercado fi % fi % fi %
5
respecto a la mejora continua en la calidad del
servicio? 19 63% 9 30% 2 7%

Grafico 6 Mejora continua respecto a la calidad de servicio en el supermercado Plaza

Vea según los clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
Fuente: Tabla N°07

46
INTERPRETACIÓN:
 El 63% de los clientes (19) califican que la mejora continua en la calidad
de servicio ofrecidos en el supermercado Plaza Vea de la ciudad de
Huánuco 2017 es bueno
Huánuco 2017 es regular
Huánuco 2017 es malo.
47
Tabla 8 Producción respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea según los
clientes de la ciudad de Huánuco - 2017
EXCELENTEBUENO REGULAR
¿Cómo cree usted que realiza la producción el fi % fi % fi %
6
supermercado Plaza Vea?
20 67% 10 33% 0 0%

Grafico 7 Producción respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea según los

clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
Fuente: Tabla N°08

INTERPRETACIÓN:
 El 67% de los clientes (20) califica que la producción del supermercado
Plaza Vea de la ciudad de Huánuco es buena.
48
 El 33% de los clientes (10) califica que la producción del supermercado
Plaza Vea de la ciudad de Huánuco es regular.
Tabla 9 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea según

los clientes de la Ciudad de Huánuco - 2017
EXCELENTE BUENO REGULAR
¿Cómo califica usted la atención al cliente del fi % fi % fi %
7
Supermercado Plaza Vea?
15 50% 13 43% 2 7%

Grafico 8 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea según

los clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
Fuente: Tabla N°09

49
INTERPRETACIÓN:
 El 50% de los clientes (15) perciben que la gestión de proceso en la oferta
respecto al supermercado Plaza Vea de la ciudad de Huánuco 2017 es
bueno.
regular.
malo.
Tabla N°10 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea

N° PREGUNTA RESPUESTAS
¿Cómo percibe usted las promociones, el trato del BUENO REGULAR MALO
personal, las orientaciones al cliente que se fi % fi % fi %
8
realiza en el supermercado Plaza Vea?
14 47% 13 43% 3 10%

Gráfico N°9 Gestión de proceso respecto a la oferta en el supermercado Plaza Vea

según los clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
50
Fuente: Tabla N°10
INTERPRETACIÓN:
 El 47% de los clientes (14) perciben que las promociones, el trato del
personal y las orientaciones al cliente que realiza el supermercado Plaza
Vea de ciudad de Huánuco 2017 es bueno.
Vea de ciudad de Huánuco 2017 es regular.
Vea de ciudad de Huánuco 2017 es malo.
51
RESPECTO A LAS MYPES EL AÑO 2013.
Tabla N°11 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica de las
MYPES de la Ciudad de Huánuco – 2013
BUENO REGULAR MALO
¿Cómo aprecia usted la venta directa al público fi % fi % fi %
1
de abarrotes en su MYPE en el año 2013?
20 67% 8 60% 2 7%

Grafico N°10 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica de las

Fuente: Tabla N°11

INTERPRETACIÓN:
52
 El 67% de los representantes de las MYPES (20) aprecian que la venta
directa al público de abarrotes que realizan en la ciudad de Huánuco 2013
es bueno.
es regular.
es malo.
Tabla N°12 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica de las

BUENO REGULAR MALO
¿Usted cómo consideró en su Mype los
fi % fi % fi %
2 descuentos en abarrotes al público en el año
2013? 17 57% 10 60% 3 10%

Grafico N°11 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica de las

67%
80%
60%
40% 20%
13%
20%
0%
Bueno Regular Malo
Fuente: Tabla N°12

Elaborado: La Investigadora
53
INTERPRETACIÓN:
 El 50% de los representantes de las MYPES (15) consideran que los
descuentos al público de abarrotes que realizan en la ciudad de Huánuco
2013 es bueno.
2013 es bueno.
2013 es malo.
54
Tabla N°13 Recursos Humanos a la satisfacción del cliente en la actividad económica
de las MYPES de la ciudad de Huánuco – 2013
BUENO REGULAR MALO
¿Cómo calificarían a los trabajadores su
fi % fi % fi %
3 desempeño y satisfacción laboral en el año 2013?
22 73% 6 20% 2 7%


económica de las MYPES de la Ciudad de Huánuco – 2013
67%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
13%
20%
10%
0%
Bueno Regular Malo
Fuente: Tabla N°13

INTERPRETACIÓN:
 El 73% de los representantes de las MYPES (22) califican que los
trabajadores en su desempeño y satisfacción laboral en el año 2013 es
buena.
55
regular.
malo.
Tabla N°14 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la actividad

BUENO REGULAR MALO
¿Usted cómo calificaría el logro de objetivos y la
fi % fi % fi %
4 utilización de recursos en su Mype en el año
2013? 6 20% 16 60% 8 27%
Fuente: Encuesta realizada a los representantes de las MYPES

Grafico N°13 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la actividad

Fuente: Tabla N°14

56
INTERPRETACIÓN:
 El 20% de los representantes de las MYPES (6) califican que el logro de
objetivos y utilización de recursos que realizan en la ciudad de Huánuco
– 2013 es buena.
 El 53% de los representantes de las MYPES (16) califican que el logro
de objetivos y utilización de recursos que realizan en la ciudad de
Huánuco – 2013 es regular.
– 2013 es malo.
57
Tabla N°15 Frecuencia de clientes respecto a la oferta en la actividad económica de
las MYPES de la Ciudad de Huánuco – 2013
BUENO REGULAR MALO
¿Cómo considera a los representantes de fi % fi % fi %
5
atención al cliente en su Mype en el año 2013?
6 20% 14 47% 10 33%
Fuente: encuesta aplicada a los representantes de las MYPES
Gráfico N°14 Venta indirecta respecto a la demanda en el supermercado Plaza Vea

según los clientes de la Ciudad de Huánuco – 2017
Fuente: Tabla N°15

INTERPRETACIÓN:
 El 20% de los representantes de las MYPES (6) consideran a sus
representantes de atención al cliente que realizan en la ciudad de
Huánuco – 2013 es bueno.
58
Huánuco – 2013 es malo.
59
RESPECTO A LAS MYPES EN EL 2017
Tabla N°16 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica de las

MYPES de la ciudad de Huánuco – 2017
BUENO REGULAR MALO
¿Cómo considera usted la venta indirecta al
fi % fi % fi %
1 público de los abarrotes en su MYPE en el
presente año? 18 60% 6 20% 6 20%
Fuente: encuesta aplicada a los representantes de las MYPE

Grafico N°15 Venta directa respecto a la demanda en la actividad económica de las

Fuente: Tabla N°16

INTERPRETACIÓN:
es bueno.
60
es regular.
es malo.
Tabla N°17 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica de las

MYPES de la Ciudad de Huánuco - 2017
BUENO REGULAR MALO
¿Usted cómo considera en su Mype los
fi % fi % fi %
2 descuentos en abarrotes al público en el presente
año? 6 20% 10 33% 14 47%
Fuente: encuesta aplicada a los representantes de las MPES
Gráfico N°16 Descuentos respecto a la demanda en la actividad económica de las

Fuente: Tabla N°17

61
INTERPRETACIÓN:
2017 es bueno.
2017 es regular.
2017 es malo.
Tabla N°18 Recursos Humanos a la satisfacción del cliente en la actividad económica

de las MYPES de la Ciudad de Huánuco – 2017
BUENO REGULAR MALO
¿Cómo calificarían los trabajadores su fi % fi % fi %
3
desempeño y satisfacción laboral en el 2017?
17 57% 10 60% 3 10%
Fuente: Encuesta aplicada a los representantes de las MYPES

62
Gráfico N°17 Recursos Humanos a la satisfacción del cliente en la actividad
Fuente: Tabla N°18

INTERPRETACIÓN:
bueno.
regular.
bueno.
63
Tabla N°19 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la actividad
económica de las MYPES de la Ciudad de Huánuco - 2017
BUENO REGULAR MALO
¿Usted cómo calificaría el logro de objetivos y la fi % fi % fi %
4
utilización de recursos en su Mype en el 2017?
10 33% 18 60% 2 7%

Gráfico N°18 Eficacia – Eficiencia respecto a la satisfacción del cliente en la actividad

Fuente: Tabla N°19

INTERPRETACIÓN:
64
– 2017 es malo.
Tabla N°20 Frecuencia de clientes respecto a la oferta en la actividad económica de

BUENO REGULAR MALO
¿Cómo considera a los representantes de fi % fi % fi %
5
atención al cliente en su Mype en el 2017?
20 67% 6 60% 4 13%
Fuente: Encuesta aplicada a los representantes de las MYPES

Grafico N°19 Frecuencia de clientes respecto a la oferta en la actividad económica de

Fuente: Tabla N°20

65
INTERPRETACIÓN:
Huánuco – 2017 es malo.
66
Cuadro comparativo de la actividad económica de las MYPES del sector de
abarrotes en la Ciudad de Huánuco – 2013 y 2017
Bueno Regular Malo

2013 2017 2013 2017 2013 2017
69 71 54 50 27 29
46% 47% 36% 33% 18% 19%
67
5.2 Análisis de resultados
CLIENTES DEL SUPERMERCADO PLAZA HUÁNUCO – 2017
De la tabla N°03 y gráfico N°02 se obtuvo que el 60% aprecia que el
supermercado Plaza Vea realiza regularmente el catálogo de promociones y se
llega a la conclusión que el supermercado realiza constantes promociones de
abarrotes porque así captan más clientes frecuentes, uno de sus promociones es
20 % todos los martes en lácteos.
De la tabla N°04 y el gráfico N°03 se obtuvo como resultado que el 50% de
clientes califican al supermercado Plaza Vea que tiene precios razonables
regulares; se puede interpretar que sus propios productos tienen un impacto en
el consumidor.
De la tabla N°05 y el gráfico N°04 respecto a la calidad de servicio del
supermercado Plaza Vea con un resultado del 54% esto se puede interpretar que
los productos en venta se encuentran siempre en buen estado.
De la tabla N°06 y el gráfico N°05 se obtuvo un porcentaje del 57% respecto a
la motivación que realiza el supermercado al personal, esto conlleva a que el
supermercado realiza capacitaciones y brinda bonificación al colaborador que
realice mejor la atención al cliente.
De la tabla N°07 y el gráfico N°06 se obtuvo que el 63 % califica al
supermercado que realiza la mejora continua para así tener una buena calidad de
servicio; es quiere decir que el supermercado realiza reuniones con su personal
68
para ver las dificultades y así poder mejorar en un corto tiempo y sea beneficiario
el cliente.
De la tabla N°08 y el gráfico N°07 dio como resultado el 67 % sobre la
producción que realiza el supermercado Plaza Vea, se puede interpretar que la
producción de abarrotes (bell´s y Florinda) propia del supermercado tiene
calidad económica, calidad nutritiva, calidad sanitaria, calidad ornoléptica,
calidad sensorial y calidad tecnológica.
De la tabla N°09 y el gráfico N°08 se dio como resultado el 50% de que la
atención al cliente es buena, se puede deducir que el supermercado tiene una
estrategia muy importante con la que puede competir en el mercado porque
planifica, implanta, revisa y mejora.
De la tabla N°10 y el gráfico N°09 se dio como resultado el 47% bueno, se
puede interpretar que el supermercado brinda promociones accesibles, el trato al
personal es moderado y las orientaciones que se brinda al cliente es buena ya
que le dan una solución a la pregunta realizada.
RESPECTO A LAS MYPES EN EL AÑO 2013.
De la tabla N°11 y el gráfico N°10 se dio como resultado el 67 % en la venta
indirecta que realizó la MYPES en el año 2013, se puede deducir que las MYPES
tenían mayor ingreso respecto a ese año.
De la tabla N°12 y el gráfico N°11 se dio como resultado el 60% que consideró
que los descuentos en abarrotes eran factibles ya que no tenían una competencia
mayor que ellos.
69
De la tabla N°13 y el gráfico N°12 se dio como resultado el 73% que califican a
los trabajadores en su desempeño y satisfacción laboral, se puede decir que el
trabajador se siente grato de pertenecer a dicha organización.
De la tabla N°14 y el gráfico N°13 se dio como resultado el 60% se puede
deducir que regularmente si lograban sus objetivos y utilización de sus recursos.
De la tabla N°15 y el gráfico N°14 se dio como resultados el 47% se realizaba
regularmente respecto a la atención al cliente en la MYPES.
RESPECTO A LAS MYPES EN EL 2017
De la tabla N°16 y el gráfico N°15 se dio como resultado el 60 % que considera
que la venta indirecta es buena ya que a comparación del año 2013 solo bajo el
23%.
De la tabla N°17 y el gráfico N°16 se dio como resultado el 47% es malo
referente a los descuentos que realiza en las MYPES ya que en el año 2013 si
realizaban descuentos, pero al final de una compra.
De la tabla N°18 y el gráfico N°17 dio como resultados el 60% que califica
regularmente a los representantes su desempeño y satisfacción laboral, se puede
interpretar que los representantes tienen motivación constante.
De la tabla N°19 y el gráfico N°18 dio como resultado el 60% que considera
regularmente a sus logros de objetivos y la utilización de sus recursos, se puede
decir que la MYPE a pesar de este supermercado logra a lo que se propone.
De la tabla N°20 y el gráfico N°19 dio como resultado el 67% bueno referente a
la calificación de los representantes de atención al cliente, se puede decir que
70
tienen una buena atención en este año 2017 y a la vez se le es factible para así
tener clientes frecuentes.
71
VI. Conclusiones
 De acuerdo a los resultados obtenidos, se concluye que la apertura del
supermercado Plaza Vea influye en la actividad económica de las MYPES en el
sector de abarrotes de la ciudad de Huánuco 2017 en comparación a los resultados
obtenidos en el 2013.
 Según las tablas La apertura del supermercado Plaza Vea influye en la oferta de
la actividad económica de las MYPES en el sector de abarrotes de la ciudad de
Huánuco 2017.
 Según los resultados obtenidos la apertura del supermercado Plaza Vea influye en
la satisfacción del cliente de la actividad económica de las MYPES en el sector
de abarrotes de la ciudad de Huánuco 2017.
 Según los resultados obtenidos se concluye la influencia de la apertura del
supermercado Plaza Vea en la demanda de la actividad económica de las MYPES
en el sector de abarrotes de la ciudad de Huánuco 2017.
72
Referencias bibliográficas
ProInversión (2006) MYPEqueña empresa crece: Guía para el desarrollo de la micro
y pequeña empresa. Editorial Lima - Perú
ADRIÁN ALEJANDRO FLORES KONJA (2004) - Metodología de gestión para
las micro, pequeñas y medianas empresas en lima metropolitana. Editorial
San Marcos. Lima - Perú
Aguilar Jesús (1994), Promoción de la microempresa. Editorial Lima Alternativa -
Perú
Germán Israel Gálvez (2011) Calidad en la gestión de servicio. Editorial
Universidad Rafael Urdanela. Maracaibo – Venezuela.
José Rosales Obando (1984), Elementos de la microeconomía. Editorial Uned
Novillo Maldonado, E (2012), “Estudio del perfil de consumidores en las cadenas de
supermercados de la ciudad de Machala y propuesta de modelo de
fidelización”. Universidad Politécnica Salesiana - Guayaquil – Ecuador.
Beltrán C. (2013) “Los servicios personalizados y su influencia en la satisfacción de
los clientes en el supermercado Narcis de la ciudad de Latacunga” –
Universidad Técnica de Ambato – Ambato - Ecuador
TONIUT H. (2013) “La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de
la ciudad de Mar de Plata” - Universidad Nacional Mar de Plata - Argentina
73
Kong Ramos J. – Moreno Quilcate J. (2014), “Influencia de las fuentes de
financiamiento el desarrollo de las MYPES del distrito de San José –
Lambayeque en el periodo 2010 – 2012”
Casapia Quispe A. (2017), “Impacto económico en los mercados tradicionales de
alimentos de primera necesidad por la actividad supermercados plaza vea en
la ciudad de Puno 2010 - 2015” – Universidad Católica de Santa María -
Arequipa
74
Anexos
75
CUESTIONARIO
Señor(a) cliente o usuario del supermercado Plaza Vea

Por favor lea con atención las preguntas y responda según su
apreciación.
1. ¿Cómo usted aprecia el catálogo de promociones en abarrotes que realiza el

supermercado Plaza Vea?
Buena Regular Mala
2. ¿Usted califica que los precios ofrecidos el Super mercado Plaza Vea son razonables?
Buena Regular Mala
3. Respecto a la calidad del servicio que ofrece Plaza Vea, ¿Cómo califica usted al
cumplimiento de los estándares de calidad en el servicio?
Buena Regular Mala
4. ¿Cómo califica usted la motivación que realiza el Supermercado Plaza Vea al personal
para estimular la calidad de servicio?
Buena Regular Mala
5. Respecto a la calidad de servicio que ofrece Plaza Vea, ¿Cómo califica usted al
supermercado respecto a la mejora continua en la calidad del servicio?
Buena Regular Mala
6. ¿Cómo cree usted que realiza la producción el supermercado Plaza Vea?
Buena Regular Mala
7. ¿Cómo califica usted la atención al cliente del Supermercado Plaza Vea?
Buena Regular Mala
8. ¿Cómo percibe usted las promociones, el trato del personal, las orientaciones al cliente
que se realiza en el supermercado Plaza Vea?
Buena Regular Mala
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CUESTIONARIO 2
Señor(a) propietario o gerente de la MYPE del sector de abarrotes en

la ciudad de Huánuco - 2017
Por favor lea con atención las preguntas y responda según su
apreciación.
1. ¿Cómo aprecia usted la venta directa al público de abarrotes en su MYPE en el año 2013?
Buena Regular Mala
2. ¿Cómo considera usted la venta indirecta al público de los abarrotes en su MYPE en el 2017?
Buena Regular Mala

3. ¿Usted cómo consideró en su MYPE los descuentos en abarrotes al público en el año 2013?
Buena Regular Mala
4. ¿Usted cómo considera en su MYPE los descuentos en abarrotes al público en el 2017?
Buena Regular Mala

5. ¿Cómo calificarían a los trabajadores su desempeño y satisfacción laboral en el año 2013?
Buena Regular Mala
6. ¿Cómo calificarían los trabajadores su desempeño y satisfacción laboral en el 2017?
Buena Regular Mala

7. ¿Usted cómo calificaría el logro de objetivos y la utilización de recursos en su MYPE en el año
2013?
Buena Regular Mala
8. ¿Usted cómo calificaría el logro de objetivos y la utilización de recursos en su MYPE en el 2017?
Buena Regular Mala

9. ¿Cómo considera a los representantes de atención al cliente en su MYPE en el año 2013?
Buena Regular Mala
10. ¿Cómo considera a los representantes de atención al cliente en su MYPE en el 2017?
Buena Regular Mala
77
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1.

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

INFLUENCIA DE LA APERTURA DEL SUPERMERCADO

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL

Deysi Jhosselyn, ROJAS AVILA,

Mgtr. Alan Manuel RUBIN ROBLES,

Mg. Rafael Martel y Bustamante

Mg. Fernando Antonio Berrospi Noria

Mg. Jorge Jesús Aquino

Mg. Alan Manuel Rubín Robles

A Dios porque permite crecer mi

voluntad y guiarme a la luz de la

A mis padres quienes, al darme la vida,

me dieron la oportunidad de explorar en

el misterioso mundo del conocimiento

A mi hija y a mi esposo que me

ayudaron a terminar esta

investigación que forma parte de mi

A mis maestros de la Universidad los

Ángeles de Chimbote – católica por

consolidar mi formación profesional

A mi familia (Dayssha, Mich,

Rocío, Moisés, Andrea), quienes

constituyen el cimiento y fuente de

inspiración para poder alcanzar mis

metas y así verlos felices y

Gracias a Dios por darme la oportunidad

de llegar aquí sin ningún inconveniente e

Gracias a la vida por este nuevo

triunfo, sé que vienen muchos más;

gracias a todas las personas que

realización de esta tesis.

Actualmente los supermercados están expandiendo sus servicios en diferentes partes

Cencosud Perú (Wong y Metro), Supermercados Peruanos (Plaza Vea, Vivanda y

actualmente empresas de gran trascendencia dentro de nuestro mercado empresarial,

El objetivo consistió en determinar la influencia de la apertura del supermercado

Plaza Vea en la actividad económica de las MYPE en el sector de abarrotes de la

ciudad de Huánuco – 2017. El Tipo y nivel de investigación fue explicativa

descriptiva; no experimental, ya que se realizó las mediciones para explicar la

influencia que tiene la variable independiente sobre la dependiente.

La población de estudio fue 30 MYPE y la muestra es no probabilístico o no

aleatorio; integrada de 30 elementos de investigación representantes de las MYPE,

formalizadas y posesionadas en la ciudad de Huánuco. Donde se obtuvo los siguientes

resultados: el 47% califica bueno a la demanda en la actividad económica de las

el 19 % califica malo a la oferta en actividad económica de las MYPE sector de

abarrotes ciudad de Huánuco – 2017.

Conclusión: queda determinada la influencia de la apertura del supermercado Plaza

Vea en la actividad económica de las MYPE en el sector de abarrotes de la ciudad de

de satisfacer la necesidad del usuario.

generate major employment.

the independent variable on the clerk.

integrated of 30 investigation elements representatives of the MYPE, formalized and put

purpose of satisfying the need of the user.

1. Título de tesis ............................................................................................................ i

2. Hoja de firma del jurado y asesor ............................................................................. ii

3. Agradecimiento ....................................................................................................... iii

6. Abstract ................................................................................................................... vii

8. Índice de Gráficos .................................................................................................... xi