CONTROL

El control es un proceso mediante el cual la administración se cerciora si lo que ocurre

concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de lo contrario, será necesario que se
hagan los ajustes o correcciones.

El control tiene como propósito las siguientes funciones:

 Comparar los resultados con los planes en general.

 Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño
 Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
 Comunicar cuales son los medios de medición.
 Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y
variaciones.
 Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.
 Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
 Ajustar el control a la luz de los resultados del control.

Concepto e importancia
El control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los planes
establecidos.( Burt K. Scanlan.)

Es la regulación de las actividades, de conformidad con un plan creado para alcanzar ciertos
objetivos. (Carmichael Eckles.)

Es el proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorizándolo y si es

necesario, aplicando medidas correctivas de manera que la ejecución se desarrolle de
acuerdo con lo planeado. (George R. Terry.)

La medición y corrección de las realizaciones de los subordinados con el fin de asegurar que
tanto los objetivos de la empresa como los planes para alcanzarlos se cumplan eficaz y
económicamente. (Robert C. Appleby.)

Es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los
objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlos.(Javier Benavides Pañeda).

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El control es importante por:
1. Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen los
planes exitosamente.

2. Se aplica a todo: a las cosas, a las personas, y a los actos.

3. Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar desviaciones, para
que no vuelvan a presentarse en el futuro.

4. Localiza a los sectores responsables de la administración, desde el momento en que

se establecen medidas correctivas.

5. Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes,

sirviendo como fundamento al reiniciarse el proceso de la planeación.

6. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.

7. Su aplicación incide directamente en la racionalización de la administración y

consecuentemente, en el logro de la productividad de todos los recursos de la
empresa.

Principios del control

Los principios que deben aplicarse son:

Equilibrio
A cada grupo de delegación conferido debe de proporcionarse el grado de control
correspondiente, al delegar autoridad es necesario establecer los mecanismos para verificar
que se está cumpliendo con la responsabilidad conferida, y que la autoridad delegada está
siendo debidamente ejercida.

De los objetivos
Ningún control será válido si no se fundamenta en los objetivos y si a través de él, no se
evalúa el logro de los mismos. Por lo tanto, es imprescindible establecer medidas
específicas o estándares, que sirvan de patrón para la evaluación de lo establecido, mismas
que se determinan con base a los objetivos.

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De excepción
El control debe aplicarse preferentemente a las actividades excepcionales o
representativas, a fin de reducir costos y tiempo, delimitando adecuadamente cuales
funciones estratégicas requieren de control. Este principio se auxilia de métodos
probabilísticos, estadísticos o aleatorios.

Costeabilidad
Un sistema de control deber justificar el costo que éste represente en tiempo y dinero, en
relación con las ventajas que éste reporte.

De la función controlada
Con la finalidad de que en la evaluación no intervengan aspectos de carácter personal, la
persona o la función que realiza el control no debe estar involucrada con la actividad a
controlar.

Etapas del control

1- Establecimiento de normas o estándares de ejecución

Debido a que los planes son los criterios con los que los gerentes crean controles, el primer
paso en el PROCESO DE CONTROL, por lógica, sería establecer planes. Sin embargo, puesto
que los planes varían en cuanto a detalle y complejidad, y debido a que los gerentes
normalmente no pueden vigilar todo, se establecen estándares especiales.

Estándar:
 Es una unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón con base en la cual
se efectúa el control.
 Representa el estado de ejecución deseado.
 Consiste en fijar las unidades de medida que sirven como puntos de referencia y que
están basados en los objetivos: los estándares fijados están relacionados, por
ejemplo con:

1. Niveles de producción.
2. Cuotas de ventas.
3. Índices de productividad.
4. Posición en el mercado.
5. Cargas de trabajo.
6. Utilidades, etc.

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Los estándares son los puntos seleccionados en un programa completo de planeación en el
cual se toman medidas de desempeño en forma tal, que los gerentes puedan recibir señales
de cómo van las cosas, y por consiguiente, no tengan que vigilar cada paso en la ejecución
de los planes. No deben limitarse a establecer niveles operativos de los trabajadores, sino
que, preferentemente, deben abarcar las funciones básicas y áreas clave de resultados.

Ejemplos:

Tasas de rendimiento: Es la expresión de los beneficios obtenidos por la empresa que

resulta de la comparación, o relación entre las utilidades y el capital empleado en cada una
de las funciones.

Posición en el mercado: Estándares utilizados para determinar la aceptación de algún

producto en el mercado, y la efectividad de las técnicas de mercadotecnia empleadas.

Productividad (índices de productividad): Se determina con base en medidas como

horas-máquina, horas-hombre, etc.

Calidad del producto: Su objeto es medir los programas de desarrollo de la gerencia y su

efectividad.

Evaluación del desempeño: Establece las condiciones que deben existir para que el
trabajo se desempeñe satisfactoriamente; sirve para determinar, objetivamente, los límites
de productividad del personal de la empresa.

2- Medición del desempeño o de los resultados

La medición del desempeño contra estándares se debe hacer, idealmente, sobre una base
adelantada con el fin de que se puedan detectar las desviaciones antes de que ocurran y
evitarlas mediante las acciones apropiadas. El gerente en ocasiones puede predecir las
probables desviaciones (antes de que ocurran) de los estándares. Sin embargo, si no se
tiene esta capacidad, las desviaciones se deben descubrir lo más pronto que sea posible. Si
se diseñan correctamente los estándares y si se dispone de medios para determinar con
exactitud lo que están haciendo los subordinados, la evaluación del desempeño real o
esperado será bastante fácil. Sin embargo, hay muchas actividades que resultan difíciles de
medir y otras para las cuales resulta difícil desarrollar estándares precisos. La medición de
resultados consiste en medir la ejecución y los resultados, mediante la aplicación de
unidades de medida, que deben ser definidos de acuerdo con los estándares.

La medición de lo que se ha hecho, es por tanto, la valoración de las actividades y los

resultados que se pretende controlar; la información que surja debe ser actual, correcta y
oportuna, para que sea aprovechada e interpretada de la mejor forma, y permita obtener
conclusiones con respecto a los logros presentes y los deseados, tal como están
determinados en los estándares.

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Sin la medición, el gerente se ve obligado a adivinar o a usar métodos empíricos que pueden
ser o no confiables. La medición requiere una unidad de medida y una cuenta de cuántas
veces la entidad está bajo consideración. En ocasiones, cuando se enfrentan problemas de
medición es útil pensar en términos de logros tangibles e intangibles. Las unidades
producidas, tarjetas llenas y muestras distribuidas son mediciones tangibles. Indican la
cuenta de varias unidades similares cuyo total da un valor de posición relativa para una
entidad conocida. Por otra parte, hay muchos resultados intangibles. No es fácil reunir
datos sobre ellos, por lo tanto se debe tomar un criterio.

Descubrir las desviaciones del estándar es especialmente útil. También, deben buscarse las
sugerencias de quienes desempeñan el trabajo o están cerca de él, que indiquen que
esfuerzos de control deben aplicarse. En la mayoría de los casos, este paso de control de
comparar el desempeño con el estándar debe hacerse tan cerca del punto de desempeño
como sea posible. Esto facilita los esfuerzos de control y ayuda en la localización de las
áreas que deben corregirse; por lo general resulta en pérdidas mínimas.

3- Corrección de las desviaciones

La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva para integrar las
desviaciones en relación con los estándares. El tomar acción correctiva es función de
carácter netamente ejecutivo; no obstante, antes de iniciarla, es de vital importancia
reconocer que genero el problema, antes de tomar una acción correctiva, antes de tomar
una decisión. Un ejemplo frecuente de esta situación sucede cuando existe una baja en las
ventas, lo que indica que algo no se ha ejecutado de acuerdo con lo planeado, pero antes de
incrementar vendedores o entrenarlos, es conveniente analizar si esta baja no es causa de
una mala calidad en el producto o de una publicidad muy pobre.

La corrección de las desviaciones es el punto en el cual se puede contemplar el control

como una parte de todo el sistema de administración y se puede relacionar con las otras
funciones gerenciales. Los gerentes pueden corregir las desviaciones redactando de nuevo
sus planes o modificando sus metas. O pueden corregir las desviaciones ejerciendo su
función de organización mediante la reasignación o aclaración de las tareas. También
pueden hacer la corrección mediante la contratación adicional de personal, una mejor
selección y capacitación de los subordinados o con esa medida final de la contratación (el
despido) o de nuevo, pueden hacer la corrección mediante una mejor dirección, la
explicación más completa del trabajo, o técnicas de liderazgo más efectivas.

Al comparar el desempeño con la base de control es hacia la excepción a la que debe

dirigirse la atención administrativa. El gerente no necesita preocuparse por las situaciones
en donde el desempeño es igual o se aproxima mucho a los resultados esperados. Además,
la concentración en las excepciones requiere menos trabajo, ya que por lo general el
número de partidas o elementos que tienen variaciones de importancia es pequeño
comparado con el total; las acciones correctivas apropiadas que encaucen hacia los
resultados pretendidos; un sistema de control debe hacer posible detectar prontamente las
desviaciones, para corregirlas a tiempo.

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El valor tangible del control está en la aplicación de las acciones correctivas necesarias para
ajustarse a los estándares; y como ejemplo de acciones correctivas se pueden citar las
siguientes:

 Revisión de objetivos.
 Modificación de políticas y reglas.
 Proporcionar entrenamiento al personal para mejorar el desempeño en el trabajo.
 Utilizar la autoridad para motivar cambios de comportamiento en las personas, en
este caso la función de dirección se convierte en parte integral del control.

4- Retroalimentación

El establecimiento de las medidas correctivas da lugar a la retroalimentación; es aquí en

donde se encuentra la relación más estrecha entre la planeación y el control. Por ello, la
retroalimentación es básica en el proceso de control, ya que a través de ella, la información
obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr el tiempo. De la calidad de la
información, dependerá el grado y rapidez con que se retroalimente el sistema.

Características del control

Los controles dependen en su mayor parte de la información que surge de las actividades
que se pretenden controlar. Sin embargo, es necesario establecer una distinción entre lo
que son datos o cifras proporcionadas y lo que es propiamente “información”. Datos o
cifras son hechos conocidos o accesibles. Información significa datos que han sido
procesados, que se encuentran al día, es decir, oportunos, correctos y presentados de tal
manera que puedan ser aprovechados en la mejor forma posible para percatarse de una
situación dada y proceder a efectuar una decisión; por tanto, la efectividad del proceso de
control dependerá directamente de la información recibida, misma que deberá ser:

Oportuna (a tiempo, actual): Un buen sistema de control debe manifestar

inmediatamente las desviaciones y proporcionar información en el momento adecuado.

Accesible: Los datos o informes de los controles deben ser accesibles para las personas a
las que van a ser dirigidos.

Ubicación estratégica: Es imposible establecer controles para todas las actividades de la

empresa, por lo que es necesario establecerlos en ciertas áreas de acuerdo con criterios de
valor estratégico. Esto nos lleva al principio administrativo de EXCEPCIÓN. El control se
facilita concentrándose en las excepciones o variaciones notables, del resultado esperado o
estándar. Este principio es importante en el control; significa que gran parte de los
esfuerzos del control están dirigidos a los casos excepcionales o a aquellos que no se

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conforman de manera adecuada con el estándar o base del control. Son sólo los casos
excepcionales los que requieren la acción remediadora. Por ejemplo, controlar los precios
de la compra de 100 artículos, quizá revele sólo cinco precios fuera de línea; estos cinco son
las excepciones y debe investigarse más a fondo. Se ahorra mucho tiempo y esfuerzo al
controlar aplicando el principio de excepción.

EL CONTROL Y SU PERIODICIDAD
Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y aplicarse en todo
tiempo en la empresa. La administración puede implantar tres tipos de controles:

1- CONTROL DE FOMENTO AL AVANCE (CONTROL PREVENTIVO)

Es aquel que se efectúa antes de realizar las actividades. Es el tipo más deseable de control,
dado que previene los problemas por anticipado. A este control se le llama control para
fomentar el avance debido a que se lleva a cabo antes de la actividad real (se dirige al
futuro).

Los controles preventivos son los mecanismos destinados a disminuir errores y por lo tanto
reducir al mínimo la necesidad de acciones correctivas. Por ejemplo: vigilancia en el
estacionamiento o su correcta iluminación, un límite (mínimo de efectivo) en las cajas
registradoras. La mayoría de las tiendas de autoservicio tienen cámaras de vigilancia que
filman los desplazamientos de los clientes por la tienda, aunque especialmente su estancia
en las cajas registradoras. A muchos clientes les desagradan estas prácticas que juzgan
contrarias a sus altos valores de libertad e individualismo.

Así, los controles suelen ser causa de controversias y enfrentamientos políticos en las
organizaciones. De igual manera, los controladores de tráfico aéreo contribuyen a la
prevención de accidentes mediante la comprobación de que los pilotos de líneas aéreas
sigan normas, reglas y procedimientos claramente establecidos durante despegues y
aterrizajes.

Reglas, reglamentos, normas, procedimientos de reclutamiento y selección y programas de

capacitación y desarrollo funcionan esencialmente como controles preventivos. Todos ellos
dirigen y limitan las conductas de empleados y administradores. El supuesto en que se
basan es el de que si los empleados cumplen esos requerimientos, es probable que la
organización alcance sus metas.

En ocasiones se requiere de acciones oportunas. Por ejemplo, una Compañía Constructora

puede contratar personal adicional tan pronto el gobierno anuncia que la empresa ha
ganado un contrato para construir una carretera. La contratación de personal antes de
tiempo evita retrasos potenciales. La clave del control de fomento al avance, por tanto, es
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tomar la acción administrativa antes de que se presenten los problemas. Los controles de
fomento al avance son deseables debido a que permiten a la administración evitar
problemas en lugar de tener que corregirlos después. Sin embargo, estos controles
requieren tiempo e información oportuna y precisa que suele ser difícil de desarrollar.
Como resultado, los administradores con frecuencia tienen que utilizar cualquiera de los
otros tipos de control.

2. CONTROL CONCURRENTE (Control Correctivo)

El control concurrente, como su nombre lo indica, se lleva a cabo mientras una actividad
está en proceso. El control se establece mientras el trabajo se realiza, la administración
puede corregir los problemas antes de que se vuelvan demasiado costosos.

La forma mejor conocida de control concurrente es la supervisión directa. Cuando un

administrador supervisa las acciones de un empleado de manera directa, el administrador
puede verificar de manera concurrente las actividades del empleado y corregir los
problemas que puedan presentarse. Si bien se da cierto retraso obvio entre la actividad y la
respuesta correctiva del administrador, la demora es mínima. El equipo técnico puede estar
diseñado para incurrir los controles concurrentes. Por ejemplo, la mayor parte de las
computadoras están programadas para ofrecer a los operadores respuesta inmediata si se
presenta un error. Si se introduce el comando equivocado, los controles concurrentes del
programa rechazan y aún pueden indicarle por qué es el error. Un controlador de tráfico
aéreo ejerce control correctivo al instruir a un piloto que debe cambiar de altitud y
dirección para evitar a otro avión.

Chemical Waste Management, empresa de eliminación de residuos tóxicos, se sirve de un

método muy particular para obtener retroalimentación de los clientes y el público en
general. El número telefónico de la compañía aparece visiblemente en sus camiones,
mientras que en cada bodega se exhibe el nombre del gerente local y su dirección. Con esto
se busca elevar el control que ejerce la compañía en términos del cumplimiento de sus
empleados de leyes y normas de operación. Los controles correctivos son mecanismos
destinados a reducir o eliminar conductas o resultados indeseables y a conseguir, por tanto,
el apego a los reglamentos y normas de la organización.

3. CONTROL DE RETROALIMENTACIÓN (Control posterior)

El control se impone después de que se ha llevado a cabo una acción. Su objetivo es

suministrar información para comparar los resultados obtenidos, en relación con lo pre-
establecido. El principal inconveniente de este tipo de control es que, en el momento en que
el administrador tiene la información, el daño ya está hecho. Es análogo al proverbio que
dice que “cierren la puerta del establo después de que el caballo ha sido robado”. No

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obstante, en muchas actividades, la retroalimentación es sólo un tipo viable de control
disponible.

El monitoreo de clientes consiste en los esfuerzos permanentes por obtener

retroalimentación de los clientes sobre la calidad de bienes y servicios. El monitoreo se
realiza para advertir problemas y resolverlos. El monitoreo de clientes se utiliza cada vez
más con la intención de evaluar o medir las percepciones de los clientes. Con base en esta
evaluación, la dirección puede emprender acciones para prevenir la pérdida de ventas
futuras a causa de insatisfacción de los clientes. El monitoreo de clientes es común entre los
prestadores de servicios. En hoteles y restaurantes se pide a los clientes juzgar la calidad de
servicio llenando una “ficha de satisfacción del cliente”. Muchas empresas, proceden a
entrevistas telefónicas o cuestionarios enviados por correo para obtener información de los
clientes.

Debemos señalar que la retroalimentación tiene dos ventajas:

1º. La retroalimentación ofrece a los administradores información significativa sobre la

efectividad de su esfuerzo de planeación. Si la retroalimentación señala poca variación
entre el desempeño planeado y el real, es evidencia que la planeación en general estaba
sobre el objetivo. Si la desviación es mayor, el administrador puede utilizar esta
información cuando formule nuevos planes para hacerlos más eficientes. Son ejemplos, las
auditorias, los informes o reportes que el supervisor entrega periódicamente a su superior.

2º. El control de retroalimentación puede mejorar la motivación de los empleados. Cuando

el supervisor realiza la retroalimentación para dar a conocer al empleado los resultados de
la evaluación semestral lo está haciendo, ya que, las personas desean información sobre la
manera en que se han desempeñado. El control de retroalimentación ofrece esta
información.

Factores que comprende el control

Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de control. Los tres
primeros son de carácter cuantitativo y el último es eminentemente cualitativo.

a) Cantidad: El factor cantidad se aplica a actividades en la que el volumen es importante.

b) Tiempo: A través del factor tiempo se controlan las fechas programadas.

c) Costo: El costo es utilizado como un indicador de la eficiencia administrativa, ya que por

medio de él se determinan las erogaciones de ciertas actividades.

d) Calidad: La calidad se refiere a las especificaciones que debe reunir un cierto producto o
ciertas funciones de la empresa.

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Sistemas de control
Preferentemente debe abarcar las funciones básicas y áreas clave de resultados como:

Control de producción.
La función del control en esta área busca el incremento de la eficiencia, la reducción de
costos, y la uniformidad y mejora de la calidad del producto aplicando técnicas como
estudios de tiempos y movimientos, inspecciones, programación lineal, análisis estadísticos
y gráficas.

Control de calidad.
Se refiere a la vigilancia que debe hacerse para comprobar una calidad específica tanto en
materias primas como en los productos terminados; establece límites aceptables de
variación en cuanto al color, acabado, composición, volumen, dimensión, resistencia, etc.

Control de inventarios.
Se encarga de regular en forma óptima las existencias en los almacenes tanto de refacciones
como de herramientas, materias primas, productos en proceso y terminados; protegiendo a
la empresa de costos innecesarios por acumulamiento o falta de existencias en el almacén.

Control de compras.
Esta función verifica el cumplimiento de actividades como:

a) Selección adecuada de los proveedores.

b) Evaluación de la cantidad y calidad especificadas por el departamento solicitante.
c) Control de los pedidos desde el momento de su requisición hasta la llegada del material.
d) Determinación del punto de pedido y reorden.
e) Comprobación de precios.

Control de mercadotecnia.
Se efectúa mediante el estudio de informes y estadísticas donde se analiza si las metas
mercadológicas se han cumplido o no; comprende áreas tales como ventas, desarrollo de
productos, distribución, publicidad y promoción.

Control de ventas.
Los pronósticos y presupuestos de ventas son esenciales para el establecimiento de este
control. La función de este sistema sirve para medir la actuación de la fuerza de ventas en
relación con las ventas pronosticadas y adoptar las medidas correctivas adecuadas.

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Control de finanzas.
Proporciona información acerca de la situación financiera de la empresa y del rendimiento
en términos monetarios de los recursos, departamentos y actividades que la integran.

Control de recursos humanos.

Su función es la evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos y cada
uno de los programas de personal y del cumplimiento de los objetivos de este
departamento, aplicando la evaluación al reclutamiento y selección, capacitación y
desarrollo, motivación, sueldos y salarios, seguridad e higiene y prestaciones.

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