GESTION DE SERVICIOS DE TI: Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de

ser: •Proporcionar una adecuada gestión de la calidad •Aumentar la eficiencia •Alinear

los procesos de negocio y la infraestructura TI •Reducir los riesgos asociados a los Servicios
TI •Generar negocio
ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:
•Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos •El
establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI.
¿QUÉ ES ITIL? Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto
en la Gestión de Servicios Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las
organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos
corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad
creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. ITIL fue producido
originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos
principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales
fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa
variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A
partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido
reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para
administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas
de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y
mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque
conciso y claro.
CENTRO DE SERVICIOS (SERVICE DESK): El objetivo primordial, aunque no único, del
Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de
Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como
centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio: • Registrando y
monitorizando incidentes. •Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboración con la Gestión de Problemas. •Colaborando con la Gestión de
Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
•Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en
colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.
Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando
nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
ESTRUCTURA LÓGICA: Los integrantes del Centro de Servicios deben:
• Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...
• Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la
interacción con los usuarios.
• Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en
discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
• Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a
los usuarios.
• Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
GESTIÓN DE INCIDENTES: Independientemente de que la completa gestión de las
incidencias requiera la colaboración de otros departamentos y personal, el Service Desk
debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de
servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Entre sus tareas específicas se incluyen:•Registro y monitorización de cada incidente.•
Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA
asociado.•Seguimiento del proceso de escalado.• Identificación de problemas. •Cierre
del incidente y confirmación con el cliente.
CONTROL DEL PROCESO: La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la
satisfacción del cliente, aunque ésta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de
éste. Es importante que se intenten establecer métricas bien definidas para medir el
rendimiento delCentro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste. En los
informes de control se deben considerar aspectos tales como: Tiempo medio de respuesta
a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax. /Porcentaje de incidentes
que se cierran en primera línea de soporte. / Porcentaje de consultas respondidas en
primera instancia. / Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes
organizados según su urgencia e impacto. / Cumplimiento de los SLAs. / Número de
llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.
GESTIÓN DE INCIDENTES: La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz
posible. La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues
a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes
a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es
obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
OBJETIVOS DE LA GESTION DE INCIDENTES: Los objetivos principales de la Gestión de
Incidentes son: •Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.• Registrar y clasificar
estas alteraciones .•Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define
en el SLA correspondiente. Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios,
por lo que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo.
CLASIFICACIÓN DEL INCIDENTE: Es moneda frecuente que existan múltiples incidencias
concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución
de estas.
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros: •Impacto: determina la
importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o
del número de usuarios afectados. •Urgencia: depende del tiempo máximo de demora
que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en
el SLA.
REGISTRO: •La admisión a tramite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz
de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y
en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente. •Comprobación de que ese
incidente aún no ha sido registrado: es moneda corriente que más de un usuario notifique
la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. •Asignación
de referencia: al incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente
tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente. •Registro
inicial: se han de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria
para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas
afectados...). •Información de apoyo: se incluirá cualquier información relevante para la
resolución del incidente que puede ser solicitada al cliente a través de un formulario
específico, o que pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc.
•Notificación del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios
estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo
habitual de trabajo.
GESTION DE PROBLEMAS: Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
•Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
•Determinar posibles soluciones a las mismas.
•Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
•Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido
los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
LA GESTIÓN DE PROBLEMAS PUEDE SER: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para
descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de
la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes
incluso antes de que estos ocurran.
LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS SON EL:
CONTROL DE PROBLEMAS: se encarga de registrar y clasificar los problemas para
determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.
CONTROL DE ERRORES: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos
medianteRFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios. Asimismo efectúa la Revisión
Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la Gestión de Cambios.
Y cuando la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de
Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se
manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de
Problemas:
Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información mas detallada sobre la
interrelación con otros procesos TI
GESTION DE CONFIGURACIONES: Las cuatro principales funciones de la Gestión de
Configuraciones pueden resumirse en:
•Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el
adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de
Configuración (CMDB). •Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a
todos los diferentes procesos de gestión. •Interactuar con las Gestiones de Incidentes,
Problemas , Cambios y Versionesde manera que estas puedan resolver más
eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar
los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la
CMDB. •Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de
producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
LOS BENEFICIOS DE UNA CORRECTA GESTIÓN DE CONFIGURACIONES INCLUYEN, entre
otros:•Resolución más rápida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de
servicio. Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentesCIs,
drivers desactualizados, etc. La detección de estos errores sin una CMDBactualizada
alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema.•Una Gestión de Cambios más
eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para diseñar un cambio que no
genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.•Reducción de costes. El conocimiento
detallado de todos los elementos de configuración permite, por ejemplo, eliminar
duplicidades innecesarias.•Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales
de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de
virus, etc. como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir
negativamente en la organización.•Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada
permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura.•Mayor rapidez en
la restauración del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuración y sus
interrelaciones será mucho más sencillo recuperar la configuración de producción en el
tiempo más breve posible.