Itil v.4 - Tiffany Flores

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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E


INFORMÁTICA

Tema:

“ITIL V.4”

Curso:

Administración de Tecnología de Información

Docente:

Elvio Tintaya Zegarra

Presentado por:

 Tiffany Bertha Flores Trinidad Cod:172146

Abancay - Perú
2021
INDICE

Introducción.......................................................................................................................3

CAPITULO l – El objetivo de usar ITIL en Managed Services........................................4

1.1. Definición..............................................................................................................4

1.2. Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio.......5

CAPITULO II - Forma de uso de ITIL en Managed Services.........................................6

2.1. ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación


se realiza a través de cinco procesos:.............................................................6

2.2. Proceso de manejo de incidentes.....................................................................6

CAPITULO III - Proceso de manejo de problemas..........................................................8

3.2. Proceso de manejo de configuraciones.........................................................10

3.3. Proceso de control de cambios.......................................................................12

3.4. Proceso de manejo de entregas.....................................................................14

3.5 Conclusion …………………………………………………………………… 15

3.6 Bibliografìa…………………………………………………………………….16

pág. 2
Introducción

 ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años
80’s por iniciativa del gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC
u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment
Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology
Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de
Información.

 Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la
gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya
que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público
como del sector privado. Estas mejores practicas de dan en base a toda la
experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son
soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien
definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e
implementación.
CAPITULO l – El objetivo de usar ITIL en Managed Services
1.1. Definición

ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos


ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean
propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los
procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia
es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos
lleva a una mejora continua.

Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se
debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran
utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados
todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto
de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.

En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve


descripción de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el
cambio, así como quien es el que autorizo el cambio, para que así se lleve
todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es más que nada
como método con el que se puede establecer cierto control en el sistema de
cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir los
procedimientos y cambios efectuados.
1.2. Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio

Según este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del


negocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtención
de las soluciones. Por ejemplo, la prestación de servicios muchas veces no sería
posible sin la gestión de infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio
no se darían sin la prestación de servicio y los servicios no serían posibles sin un
soporte al servicio. Y el punto de interacción que se da entre estos segmentos
del negocio es la búsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las
perspectivas del negocio estén soportadas en base a la prestación de servicios;
la prestación de servicios requiere que se le de un soporte al servicio para que
este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr mediante una
gestión de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos a
tener a los clientes satisfechos.
CAPITULO II - Forma
de uso de ITIL en Managed Services
2.1. ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se
realiza a través de cinco procesos:

1.-Manejo de Incidentes
2.-Manejo de problemas
3.-Manejo de configuraciones
4.-Manejo de cambios y
5.-Manejo de entregas
2.2. Proceso de manejo de incidentes

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rápido posible para evitar que
el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos
de la operación. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no
debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el
sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso
al servicio y que nunca se vea interrumpido).

Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro
pasos básicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicación.

En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la


detección del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y que
esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y
recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del
incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado)
y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de
servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el
incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan
los pasos a seguir según el manual de procedimientos para poder llegar a la solución
de una forma viable y eficiente); una vez que ya que se la dio una solución al incidente
por medio del manual de procedimientos se recurre a la documentación y
contabilización del incidente, para ver que tanta incidencia tiene este caso; finalmente
se hace una evaluación para ver si efectivamente se resolvió el incidente de forma
satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente y el otro supuesto
seria que de la solución que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada
para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigación y un diagnostico
de la situación para ver como es que se puede atacar el problema de frente y
resolverlo; una vez que se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de
la propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es
recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, peo
cuando el nivel de daño es muy fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y
finamente se cierra el incidente y esta solución se documenta en una base de datos a
la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aquí vienen
documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se
hagan de forma eficiente) para que al momento de volverse a presentar el incidente ya
va a estar documentado y esto hace que sea mas fácil, rápida y eficiente su resolución.
CAPITULO III - Proceso de manejo de problemas

3.1.

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, y


esto nos lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a
proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de
recursos.

En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema,
esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.

El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la


primera esta relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con
el control del error.

En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar
el problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este antecedente,
pasamos a la clasificación de los problemas (en este proceso al igual que en el
proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en
caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se
van a aplicar las soluciones de acuerdo a como están en el manual de
procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendría que hacer una fase de
investigación para ver que es lo que genera el problema y mas tarde hacer un
diagnostico; ya que tenemos un diagnóstico tenemos que hacer un RFC (Request
For Change o Solicitud de Cambio),

Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solución y


finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el problema de raíz.
En caso de que si se funcione esta solución se pasa a la documentación.

Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hace por
medio de una identificación del error en general, posteriormente se hace una especie
de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene una clasificación
y se recurre a una evaluación de que tanto daño genero o puede llegar a generar el
error, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podría llegar a causar
en caso de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se hace la
resolución o corrección del error (este puede deberse a varios aspectos:
configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc.); y este modelo
tiene una fase muy difícil, que es determinar que problemas están asociados o como
es que al momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y
no se va a alterar, y que presente inconsistencias. Por ejemplo que es lo que pasaría
si cambio algunos de los datos en la configuración del sistema, se tendría que
afectar el sistema de manera uniforme para que siga en equilibrio y no este
cambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes
3.2. Proceso de manejo de configuraciones

Su objetivo es proveer con información real y actualizada de lo que se tiene


configurado e instalado en cada sistema del cliente.

Este proceso es de los más complejos, ya que se mueve bajo cuatro vértices
que son: administración de cambios, administración de liberaciones, administración
de configuraciones y la administración de procesos diversos.

El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas


variables y muchas de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de ellas
se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difícil de manipular.
Aunque es lo más parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinámico y las
decisiones de unos afectan a otros.

Por ejemplo en lo que respecta a la administración de cambios vemos que se


relaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas, lo que
conlleva una planeación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y
auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas variables.

En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacer


la liberación y distribución de nuevas versiones, esto de da por una fase de
planeación, identificación, control, revisión del status, verificación y auditoria, y puede
depender de la administración de las capacidades, ya que si no se cuenta con el
software o con el hardware esta fase no se podría llevar a cabo; y así se haría con
todos los niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.
3.3.

Pr
oceso de control de cambios

El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y


de tiempo al momento de la realización de los cambios.

Este diagrama la parecer es muy fácil de seguir, pero en realidad no lo es, ya


que entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido
desviaciones de los objetivos.

Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se


tiene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es
satisfactorio se da la aprobación del cambio, y
en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniería
hasta que el proceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, se
construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen
las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso
esta probado se da la autorización e implementación; ya implementado se ve que
no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que
también se le considera como revisión post-implementación
3.4. Proceso de manejo de entregas

Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y


Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas
controladas y ambiente real.

Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de


acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolución del proyecto.
En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer
la liberación de las políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico
de la infraestructura que se va a implementar y la adquisición de software y
hardware están entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas;
ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de
pruebas controladas vemos que se hace la construcción y liberación de las
configuraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para establecer los
acuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de
modelos, se arranca la planeación y finalmente las pruebas y
comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la
distribución e instalación.

En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma mas concreta, ya que


muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la
instalación.

En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace


uno del servicio y no sabe que detrás de el servicio que esta recibiendo hay
un sin fin de actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que
llegar a este punto.

Este proceso es en el que mas cuidado debemos de poner, ya que en caso


de haber fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso
nos genera que el cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los
usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se paso
por una fase de planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin de pruebas,
con la intención de que en caso de que algo no funcione, se de en la fase de
pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el
mayor afectado es el cliente.
Concl
usión

ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer
de una forma más eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas
métricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias
a ellas son catalogadas como mejores prácticas.

El hecho de adoptar mejores practicas implica que no tengamos que descubrir el hilo
negro y que si alguien sabe como hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos
apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo. E mayor objetivo es que
todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestación de
servicios.
REFERENCIAS

 http://www.ati.es/article.php3?id_article=294
 http://ar.groups.yahoo.com/group/foro-itil/
 Manuales de introducción a la implementación de ITIL.
 PDF’s de Internet.

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