Programa Humanizacion Colaborativo 2

PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN
CÓDIGO: Página 1 de
Fecha elaboración: Fecha actualización: Versión: 1
SI-PG-001 142
2017
HOSPITAL FEDERICO LLERAS
ACOSTA
Elaboró: Revisó: Aprobó:
Firma: Firma Firma:

Nombre Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:
SI-PG-001 142
Jhonatan Steven Barreto Otalora

Mayerly Disney Jimenez Molina
Andrea del Pilar Ochoa Quimbayo
Cristina Castro Vargas
Sharon Navas Ochoa
Liseth Pamela Ciro
Jennifer Ortegón Medina
Yuri Magaly Vargas Chilatra
Karoll lizeth Calderón Rodríguez
Ferney Florez Méndez
Adriana Marcela González Morales
CIENCIAS HUMANAS
DECIMO SEMESTRE
PSICOLOGÍA
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
IBAGUÉ, 2017
Contenido
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................8
JUSTIFICACIÓN............................................................................................................................9
OBJETIVOS...................................................................................................................................10
OBJETIVO GENERAL.............................................................................................................10
OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................................10
DEFINICIONES............................................................................................................................11
 Acreditación en salud.........................................................................................................11
 Afectividad..........................................................................................................................11
 Buen trato...........................................................................................................................12
 Competencias esenciales en salud......................................................................................12
 Compromiso Laboral.........................................................................................................12
 Calidad Humana................................................................................................................13
 Equidad...............................................................................................................................13
 Humanización:....................................................................................................................14
 Respeto................................................................................................................................14
 Servicio................................................................................................................................14
 Solidaridad..........................................................................................................................15
 Trato Digno.........................................................................................................................15
MARCO LEGAL...........................................................................................................................16
Constitución Política de Colombia de 1991..............................................................................16
Ley 23 de 1981 Código de Ética.................................................................................................16
LEY 100 DE 1993.......................................................................................................................16
DECRETO 1011 DEL 3 DE ABRIL DE 2006..........................................................................17
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
RESOLUCIÓN 1043 DE 2006...................................................................................................17

LEY 1122 DE 2007.....................................................................................................................18
RESOLUCIÓN 13437 DE 1991.................................................................................................18
EJES DE ACCIÓN........................................................................................................................19
EJE 1: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO..................................................................19
ESCRIPCION DE LA NECESIDAD........................................................................................19
MATRIZ DOFA.........................................................................................................................20
OBJETIVOS...............................................................................................................................21
OBJETIVO GENERAL.........................................................................................................21
Objetivos específicos..............................................................................................................21
MARCO TEORICO..................................................................................................................22
MARCO CONCEPTUAL.........................................................................................................27
EJE 2: COMUNICACIÓN ASERTIVA Y RELACIONES INTERPERSONALES................38
DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD............................................................................................38
OBJETIVOS....................................................................................................................................39
OBJETIVO GENERAL...................................................................................................................40
OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................................................................40
MARCO TEORICO.........................................................................................................................40
MARCO CONCEPTUAL................................................................................................................43
Comunicación..................................................................................................................................44
Comunicación Asertiva....................................................................................................................44
Relaciones Interpersonales...............................................................................................................44
Servicio............................................................................................................................................45
Humanización..................................................................................................................................45
METODOLOGIA ESTABLECIDA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS...........46
ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN FORMATIVA Y SUMATIVA............................................49
INSTRUMENTOS...........................................................................................................................51
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
EMA: ESCALA MULTIDIMENSIONAL DE ASERTIVIDAD.....................................................51

RESULTADOS GENERALES.................................................................................................54
RESULTADOS POR ITEM......................................................................................................55
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..........................................................................................95
EJE 2: FORMATIVO DE VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES................101
OBJETIVOS.............................................................................................................................101
Objetivo general.......................................................................................................................101
Objetivos específicos................................................................................................................102
Teoría sistémica........................................................................................................................102
Descripción del instrumento....................................................................................................104
Metodología..............................................................................................................................106
FASCICULO FORMATIVO CON EL EJE DE LOS VALORES Y PRINCIPIOS
INSTITUCIONALES...............................................................................................................107
Indicadores de impacto............................................................................................................115
EJE 3 : TALENTO HUMANO...................................................................................................116
JUSTIFICACIÓN O DIAGNÓSTICO...................................................................................116
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN:................................................................................117
PROPUESTA DE CAPACITACIÓN SALUD MENTAL EN EL TRABAJO....................123
ESTRATEGIAS PREVENTIVAS EN ALGUNOS TRASTORNOS MENTALES EN EL
TRABAJO................................................................................................................................128
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
INTRODUCCIÓN
Los Sistemas de salud y sistemas Sociales constituyen componentes fundamentales

del Estado de Bienestar correspondientes a las necesidades sociales e individuales de cada
individuo como el buen trato, la igualdad el compromiso a la labor prestada, en general a el
respeto en todo ámbito tanto laboral como familiar.
Existen avances tecnológicos que han generado transformaciones importantes para

la humanidad en la medida que el desarrollo ha avanzado, pero estos procesos han
generado aislamiento a las personas. No solo porque los avances sistemáticos junto a la
tecnología ha llevado a la deshumanización, son múltiples los factores los que han
propiciado que el manejo de las relaciones personales haya pasado a otro plano de
importancia por las exigencias de los sistemas sociales.
La humanización es un tema importante y complejo para todas las personas que

trabajan en el área de la salud el objetivo principal en el ser humano dentro de esta esfera
laboral debe de estar compuesto por temas fundamentales enfocadas a las necesidades del
paciente como la adaptación , el acompañamiento frente a circunstancias en momentos
críticos, incertidumbre frente a un diagnóstico ; por tanto busca brindar una atención
integral en la calidad del servicio prestado desde áreas personales como físicamente,
emocionalmente además de la parte espiritual, generando al paciente una perspectiva de
respeto y de un trato digno como persona y no como el número de una patología y
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
enfatizando en el derecho al ser escuchado con respeto y dignamente como persona no

como número o patología.
El programa de humanización busca rescatar la interacción social del individuo

generando procesos reflexivos, a través de alternativas previamente preparadas
apoyándonos en las habilidades profesionales de los integrantes desde cada uno de los
puntos hospitalarios y administrativos de nuestra entidad.
JUSTIFICACIÓN
El programa de humanización dirigido al hospital Federico Lleras Acosta está

proyectado a generar estrategias de un trato humanizado ente funcionario – usuario y entre
los mismos funcionarios del hospital, trabajando ejes de comunicación, relaciones
interpersonales, liderazgo, trabajo en equipo, valores institucionales, capacitación y
bienestar social. Este programa se elaborara por un grupo de 12 estudiantes del programa
de psicología de la Corporación Universitaria Minuto de Dios bajo la supervisión de las
docentes encargadas de la práctica y las psicólogas del hospital Federico lleras Acosta;
tomando como referente el estudio realizado por la Universidad Cooperativa de Colombia
en compañía del Área de Gerencia de proyecto en el año 2014.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Diseñar y desarrollar un programa de humanización en el hospital Federico Lleras
Acosta proyectado a fomentar y brindar educación basada en estrategias planeadas
enfocadas en el trato humanizado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

-Mejorar la calidad en la prestación del servicio respondiendo con oportunidad, pertinencia
y calidez, para mejorar la satisfacción del usuario.
-Aportar estrategias para la implementación de un servicio basado en la humanización
apoyado en procesos de calidad y brindar una atención integral.
-Promover el desarrollo de habilidades personales para el fortalecimiento de la prestación
del servicio de salud
DEFINICIONES
Acreditación en salud
El Sistema Único de Acreditación en Salud es el conjunto de procesos,
procedimientos y herramientas de implementación voluntaria y periódica por parte de las
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
instituciones prestadoras de servicios de salud, las Entidades Promotoras de Salud, las
Entidades Administradoras de Riesgos Laborales y las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud que presten servicios de salud ocupacional, los cuales están destinados a
comprobar el cumplimiento gradual de niveles de calidad superiores a los requisitos
mínimos obligatorios, para la atención en salud, bajo la dirección del Estado y la
inspección, vigilancia y control de la Superintendencia Nacional de Salud. MinSalud,
(2014)
Afectividad
La afectividad se define por el conjunto de emociones y sentimientos que
experimentamos en las distintas circunstancias de nuestra vida diaria. Determinados
sucesos nos afectan interiormente dando origen a estados subjetivos que calificamos
como afectivos. Estas experiencias producen cambios psicofísicos e influyen en
nuestras formas de comportamiento y de relación. A menudo dejan huella en nuestra
historia vital, pudiendo influir en nuestro desarrollo, salud y personalidad. Pastor, J.
(s.f)
Buen trato
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
El buen trato tiene que ver, por tanto, con la realización en el Centro de Salud
de acciones que promuevan, no sólo la autonomía física y social de los mayores, sino
también su autonomía moral y prevengan la dependencia funcional, ayudándoles a
lograr que alcancen la mayor calidad de vida posible. Bernal, A (2011).
Competencias esenciales en salud
Las competencias son los conocimientos y destrezas psicomotrices, de comunicación y
para la toma de decisiones y las actitudes para poder llevar a cabo acciones y
desempeñar tareas específicas con un grado determinado de dominio. Es así como las
competencias esenciales en salud son los conocimientos, habilidades y actitudes
necesarias para la práctica de la salud pública, es decir, para solucionar los problemas
de salud de la comunidad de manera efectiva y eficiente. Organización panamericana de
salud, organización mundial de la salud, (2013), competencias esenciales en salud
pública, un marco regional para las Américas.
Compromiso Laboral
Está aplicado a un sistema psicológico organizacional que parte del clima y
termina en la satisfacción. En tal sistema, el compromiso se interrelaciona con el
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
liderazgo y el desempeño para mediar la relación entre clima y satisfacción. (Castro,
2006; Castro y Martins, 2009; Salgado, Remeseiro e Iglesias, 1996; Tejero y Fernández,
2009; Vecina, Chacón y Sueiro, 2009; Yáñez, Arenas y Ripoll, 2010). Citado por
Carreón, G. (2013).
Calidad Humana
La calidad de un hombre se mide principalmente por el número y la calidad de sus
compromisos. Nos corresponde a cada uno de nosotros estar atento en la forma como
nos interrelacionamos, como manejamos, cultivamos nuestras virtudes, trabajar en pro
de nuestro crecimiento a fin de alcanzar una buena calidad de vida mientras
permanecemos en este plano. Ishikawa y Cárdenas (2003). Citado por García, (2010).
Equidad
La equidad se refiere al derecho a la salud, en donde la justicia es el principio
ético. De acuerdo con este principio, existen varias teorías que han definido la equidad:
la teoría del derecho, la igualitaria, la basada en necesidades y la utilitaria. Todas ellas
se basan en el principio de justicia, en el derecho que los individuos tienen al acceso a
los servicios de salud. Por otro lado, el concepto de equidad aduce también a que los
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
recursos en salud se distribuyan entre los grupos de población de tal forma que se
minimicen las diferencias en los estados de salud. Torres & Constantino (2002) .
Humanización:
La humanización hace referencia al abordaje integral del ser humano, donde interactúan
las dimensiones biológica, psicológica y conductual, mediante la búsqueda del bienestar
propio y de los demás ante cualquier circunstancia. De esta manera, se encuentra asociada
con las relaciones que se establecen, al interior de una institución de salud, entre el paciente
y el personal de la salud, administrativo y directivo. Hoyos, (2008).
Respeto
Es el miramiento y la especial atención hacia una persona, consiste en mantener la
distancia adecuada, no invadir su privacidad, pero tampoco permanecer en la indiferencia.
El respeto no es la indiferencia, ni la dejadez: es la atenta mirada, pero también la
autolimitación; se concreta de dos formas: exige no causar daño al otro y tratarlo con la
dignidad y la humanidad que se merece. Torralba, (2014).
Servicio
Irene Imbrogno (2008), el servicio al usuario o cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Un buen servicio
al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Imbrogno, I (2008). Citado por
García, (2010).
Solidaridad
Es una actitud, una disposición, que tiene tres componentes: cognitivo, afectivo
y conativo. De aquí que los conocimientos que una persona tiene son suficientes para
fundamentar la actitud acompañada del componente afectivo, el fundamental y conativo
o comportamental que sería el aspecto dinamizador de dicha actitud. La solidaridad es
el valor que consiste en mostrarse unido a otras personas o grupos, compartiendo sus
intereses y sus necesidades. Buxarrais, (1998). Citado por Páez, (2013).
Trato Digno
Es una dimensión de la calidad de la atención médica y se define en la Cruzada
como el conjunto de indicadores que miden el grado de satisfacción, en la percepción
(en cuanto a tiempo de espera, trato amable y respetuoso, información adecuada) que el
usuario o familiar, tiene acerca del trato y la atención proporcionada por el profesional.
Ibarra, (2012).
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
MARCO LEGAL
Constitución Política de Colombia de 1991
“De los derechos fundamentales: el derecho a la vida, derecho a la información,
a la participación e igualdad”.
Ley 23 de 1981 Código de Ética
La cual dicta normas sobre la Ética Médica aplicable a los profesionales de la
salud que ejercen su profesión en Colombia. “La medicina es una profesión que tiene
como fin cuidar de la salud del hombre y propender por la prevención de las
enfermedades, el perfeccionamiento de la especie humana y el mejoramiento de los
patrones de vida de la colectividad, sin distingos de nacionalidad, ni de orden
económico social, racial, político o religioso. Por consiguiente, el ejercicio de la
medicina tiene implicaciones humanísticas que le son inherentes”.
LEY 100 DE 1993
“El sistema de seguridad social integral tiene por objeto garantizar los derechos
irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con
la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El
sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico
en salud”
DECRETO 1011 DEL 3 DE ABRIL DE 2006
Define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de atención en Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud –SOGCS como el conjunto de
instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que
desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de
salud en el país.
RESOLUCIÓN 1043 DE 2006
Establece las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de
Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención. Asimismo el Ministerio de la Protección
Social a través de la Resolución número 001446 del 8 de mayo de 2006 definió el
Sistema de Información para la Calidad y adopta los indicadores de monitoria del
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad dela Atención en Salud. Características de
la calidad de la atención en salud dentro del SOGCS: Accesibilidad. Oportunidad,
Seguridad., Pertinencia. Continuidad.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
LEY 1122 DE 2007
“La presente ley tiene como objetivo realizar ajustes al Sistema General de
Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación
de los servicios a los usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos, de
dirección, universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema,
racionalización y mejoramiento de la prestación de los servicios de salud,
fortalecimiento de los programas de salud pública y de las funciones de inspección,
vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la prestación de
los servicios de salud”
RESOLUCIÓN 13437 DE 1991
Por la cual se constituyen los Comités de Ética Hospitalaria y se adopta el
Decálogo de los Derechos de los Pacientes. “Adoptar como postulados básicos para
propender por la humanización en la atención a los pacientes y garantizar el
mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de salud en las
Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas” se presentan los diez derechos de los
pacientes”
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Manual de Acreditación – (Estándares de Humanización)
Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial. Derechos de
los Pacientes Estándar 1: derechos y deberes de los pacientes. Estándar 2: participación
en investigaciones. ACCESO Estándar 11: Elección de profesional tratante
PLANEACION DE LA ATENCIÓN: Estándar 28 consejería y apoyo emocional a su
familia y paciente Estándar 31: consentimiento informado Estándar 32: Política de
Atención Humanizada. Grupo de Estándares de gerencia del talento Humano Estándar
113: la organización promueve, desarrolla y evalúa estrategias para mantener y mejorar
la calidad de vida de los colaboradores.
EJES DE ACCIÓN
EJE 1: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
ESCRIPCION DE LA NECESIDAD
Se encontraron falencias del trabajo en equipo por medio del diagnóstico de

necesidades , evidenciadas por medio de los resultados obtenidos en la aplicación del
instrumentos de evaluación del liderazgo y trabajo en equipo también de la observación
naturalista y creación de matriz DOFA, lográndose evidenciar aspectos del ambiente
laboral que podrían causar en los empleados dificultades a la hora de realizar sus
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
actividades, como estar expuestos a factores estresantes como: ruido, iluminación, carga
laboral, trabajando bajo altos niveles de tensión, lo cual crea ambientes agitados que hacen
es debilitar las funciones de todo un grupo de trabajo que están realizando una acción
determinada viéndose afectado el grupo.
De esta manera resulta trascendental la aplicación de un programa de humanización

desde el lineamiento de liderazgo y trabajo en equipo para identificar y generar pautas que
logren estructurar y reforzar el trabajo en equipo, de aquí radica la importancia de fomentar
la humanización del entorno laboral y lograr un excelente trabajo en conjunto por medio del
seguimiento a las estrategias y planteadas y que impacto se está generando en los diferentes
servicios hospitalarios
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES:
F1 Profesionales de la salud capacitados. D1 Personal con poco sentido de
F2 Instalaciones con equipos modernos humanización en sus labores.
F3 Acompañamiento permanente de los D2 Falta de trabajo en equipo
profesionales las 24 horas del día. D3 Poco conocimiento por parte del
F4 Área vigilada por parte del personal de personal médico de las actividades que
seguridad. desempeña psicología en el proceso de
humanización
D4 Ambiente de trabajo con altos niveles de
tensión y estrés laboral.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
OPORTUNIDADES AMENAZAS:
O1 Coordinadores de los servicios hospitalarios A1 Falta de sensibilización y humanismo
dispuestos a colaborar en el desarrollo de las del personal de trabajo
actividades propuestas por los practicantes de A2 Poco interés por parte de los
psicología y el hospital. trabajadores por conocer los temas en
O2 Fácil acceso de la información al personal de psicología
trabajo hospitalario.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Contribuir al diseño e implementación del programa de humanización propuesto por el

hospital Federico lleras acosta a través del lineamiento de liderazgo y trabajo en equipo de
la institución, buscando humanizar el personal de trabajo hospitalario y lograr garantizar
servicios de calidad a los usuarios.
Objetivos específicos
 Realizar un diagnóstico de necesidades por medio de la sistematización de la

práctica hospitalaria.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
 Realizar acompañamiento a las diferentes actividades propuestas por el área de

psicología que implementen el programa de humanización del hospital.
MARCO TEORICO
El trabajo en equipo puede definirse como aquella actividad que, para concretarse,
imperiosamente, requiere la participación de diferentes personas; lo que implica una
necesidad mutua de compartir habilidades y conocimientos; donde debe existir una relación
de confianza que permita delegar en el compañero parte del trabajo propio, con la seguridad
de que éste cumplirá cabalmente su cometido.
Trabajar en equipo constituye una oportunidad de crecimiento personal y un verdadero
triunfo social que facilita la superación individual ayudando a los demás mediante la
capacidad de entrega, de integración y tolerancia. Sólo las personas con quienes
compartimos nuestra vida diaria nos ven como verdaderamente somos y nos permite
moldear nuestro carácter y personalidad.
Trabajar en equipo resulta fundamental y necesario para toda organización moderna. La
costumbre de privilegiar el trabajo individual y buscar el beneficio personal, es común en
nuestra Sociedad; por ello resulta difícil adaptarnos y sobretodo someternos
convencidamente al trabajo en equipo.
En la actualidad los equipos se enfocan en mejorar la eficiencia y efectividad en

una organización, siendo una técnica que se está introduciendo ampliamente en todos los
sectores. Un equipo es un grupo bien integrado que trabaja con el propósito de lograr un
objetivo bien definido. Gilmore,C. & Moraes, (2002).
Fritz (S.F.) afirma que las organizaciones están compuestas por un grupo de personas,
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
las cuales, deben trabajar en pro de un objetivo final previamente planificado. Por lo
tanto, “El trabajo en equipo es un conjunto de personas que cooperan para lograr un solo
resultado general". En los equipos de trabajo, establecen una serie de reglas que permiten
tener claros los comportamientos y roles de los miembros, estas permiten a cada
individuo integrarse con los demás y responder apropiadamente causando una fuerza que
integra al grupo y su cohesión se traduce en la colaboración y el sentido de pertenencia al
interior y exterior del mismo compartiendo valores, actitudes y normas de conducta.
Principios básicos del trabajo en equipo
1. Todo el equipo debe conocer y aceptar los objetivos “El trabajo en equipo es la
habilidad de trabajar juntos hacia una visión común. Es el combustible que le
permite a la gente común obtener resultados poco comunes.”Andrew Carnegie.
(2001)
2. Todo integrante del equipo debe tener claro cuál es su responsabilidad y el trabajo
que le fue asignado.
3. Todos deben cooperar. Cada miembro del equipo debe estar comprometido con lo
que se está haciendo en conjunto. El liderazgo no es de uno solo, es compartido.
4. Un equipo debe tener buena comunicación interna.
5. Información compartida, los miembros de los equipos deben conocer las

actividades que desarrollan cada uno de ellos.
6. Brindar estímulos en el equipo, no dedicarse a castigar las debilidades.
Liderazgo
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Según Bryman (1996) el liderazgo transformacional se sitúa dentro de los nuevos

enfoques sobre el liderazgo, con una connotación orientada a la participación y
flexibilidad en la organización. Abandonando las teorías del súper hombre y su fuente de
influencia, se centra más en dar significado a la tarea. De este modo, la visión, la cultura
y el compromiso pasan a ser sus dimensiones teóricas más esenciales. Los verdaderos
líderes se identifican por motivar a sus equipos de trabajo en forma constante además de
transmitir su entusiasmo al equipo en pro a la consecución de los objetivos
organizacionales buscando incentivar la creatividad, innovación en la labor que
desempeñan tendientes a generar de forma personal y grupal un valor agregado.
Cabe mencionar que un líder transformador cuenta con unas características

específicas como: educación amplia haciendo referencia a los conocimientos que ha
adquirido durante su formación profesional y experiencial, generando la curiosidad
ilimitada y constante con entusiasmo sin límites, teniendo fe en la gente y en su equipo
de trabajo; llevando al líder a tener una voluntad de arriesgarse a apoyar las ideas y
proyectos que se plantean al interior de la organización orientado siempre a la misión y
visión de la entidad.
Bass (1985) manifiesta que el liderazgo transformador es una superación del

transaccional e incluye cuatro componentes: carisma donde se desarrolla una visión,
inspiración para motivar hacia las expectativas personales y grupales, consideración
individualizada preservando el respeto y responsabilidad a los seguidores, los cuales son
fundamentales para poder tener vínculos relacionales claros y efectivos que contribuyan
en la labor que realizan en los puestos de trabajo. El liderazgo transaccional, por su parte,
se define por dos componentes: hacer concesiones a los intereses personales mediante
recompensas contingentes (en función de consecución de resultados).
Gestión-por-excepción (corrección, retroalimentación negativa, crítica, sanciones)
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Para que se cumplan los requerimientos y la relación entre líder y seguidores,

estos deben venir marcados por una transacción contractual de intercambio, guiada por
intereses (por ejemplo, costo-beneficio). Es por ello que muchas organizaciones
funcionan con el liderazgo transformacional y liderazgo transaccional donde empoderan
al personal a que la rutina diaria laboral se desarrolle en forma apropiada, mientras que el
liderazgo transformacional busca de forma constante que los miembros de la
organización sean innovadores y creativos en propiciar nuevas iniciativas y agregar valor
a lo que realizan, es así que son un complemento de gestión de conocimiento. Este tipo
de liderazgo unido al término de empowerment, vocablo que intenta.
expresar la capacidad de potenciación de las capacidades y talentos del personal, a

través de un modo de gestionar y liderar, permite captar las ideas y deseos del personal
favoreciendo sus capacidades y habilidades para el logro de las metas institucionales y
las propias individuales, así como el desarrollo profesional.
Ralph M. Stogdill (2002) encontró que diversos investigadores han identificado

rasgos específicos relacionados con la capacidad de liderazgo: cinco rasgos físicos como
energía, apariencia y altura, cuatro rasgos de inteligencia y capacidad, dieciséis rasgos de
personalidad como adaptabilidad, agresividad, entusiasmo y seguridad en uno mismo
características relativas al desempeño de tareas como impulso de realización,
persistencia, e iniciativa y nueve características sociales como sentido de cooperación,
habilidades para las relaciones interpersonales, y capacidad administrativa. Indicó que
todo líder posee fundamentalmente inteligencia, personalidad, confiabilidad, sabiduría,
condición social y experiencia, lo que los hace diferentes a los que no son líderes.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
También se puede hablar de humanismo, una investigación realizada desde

Julio de 2005 y finales de julio de 2006 por la universidad Javeriana de Cali y el Centro
Camiliano de Humanización y Pastoral de la Salud, de Bogotá, tenía como objetivo,
describir las características del líder en humanización en salud a partir de la aplicación de la
entrevista en profundidad sobre liderazgo en humanización en salud y el cuestionario de
evaluación de habilidades de liderazgo para la humanización en salud. Y como conclusión
se dedujo que “la humanización en salud requiere líderes que se caractericen por generar
cambios en los comportamientos y actitudes de las personas, promoviendo el bienestar
integral a partir del trato humanizado.” Hoyos Hernández P, (2008)
Entender por qué los seres humanos son como se ha llegado a ser hoy en día, ha
despertado interés a lo largo de la historia, Se ha puesto a disposición teorías y estudios, sin
que a ciencia cierta se obtenga un proceso claro de cómo ha sido la evolución de la
humanización en la historia. Sin embargo, para intentar explicar por qué los seres humanos
se comportan de cierta forma, es necesario remontarnos siglos atrás.
Charles Robert Darwin, naturista inglés fue quien introdujo el concepto de

selección natural, haciendo referencia a las especies de seres vivos que han evolucionado y
tenido un antepasado común. Sobre su teoría Darwin afirma: Existen organismos que se
reproducen y la progenie hereda características de sus progenitores, existen variaciones de
características si el medio ambiente no admite a todos los miembros de una población en
crecimiento.
Entonces aquellos miembros de la población con características menos
adaptadas (según lo determine su medio ambiente) morirán con mayor probabilidad.
Entonces aquellos miembros con características mejor adaptadas sobrevivirán más
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
probablemente. (Charles, El origen de las especies, 1859) Tratar de entender el proceso de

humanización, conlleva a dividirlo para mayor explicación en dos partes: La primera nos
lleva a comprender la transformación morfológica que el ser humano ha tenido a lo largo de
los años y la segunda, está relacionada con la evolución del cerebro, el desarrollo de
psíquica y la transformación de la inteligencia. A estos dos procesos se les denominará
hominización y humanización respectivamente.
El concepto de humanización puede ser visto desde varias perspectivas, sin

embargo, se encuentra una la cual es muy fácil de entender y lleva a concluir que la
humanización es la transformación que ha tenido el hombre para convertirse en ser humano.
Considerar como se fueron estructurando sus manifestaciones intelectuales, afectivas, sociales
y éticas Sescovich, (2015) El proceso de hominización, o transformación morfológica puede
derivarse por dos hechos. El primero es la adquisición de la posición vertical o bípeda y el
segundo es la formación de la estructura del cerebro y sistema nervioso.
Todos los cambios que han surgido durante la historia conllevan a que también
exista un cambio en la funcionalidad del cerebro. Durante el proceso de humanización surge el
término de la conciencia humana, lo que puede llevar a deducir que este concepto, llevándolo a
proceso, fue un salto en la evolución del ser 10 humano, lo que permitió al hombre
diferenciarse de las demás especies, generando una especie de superioridad Sescovich, (2015)
MARCO CONCEPTUAL
Acreditación: Procedimiento de evaluación de los establecimientos de salud,

voluntario, periódico y reservado, que tiende a garantizar la calidad de la asistencia integral
a través de padrones previamente aceptados. Acreditación presupone evaluación de la
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
estructura, de los procesos y resultados, y el establecimiento será acreditado cuando la

disposición y organización de los recursos y actividades conforman un proceso cuyo
resultado final es una asistencia a la salud de calidad.
Servicio: conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien

Humanización: este proceso de fundamental humanización es el que se cumple a
través del incesante aprendizaje en que consiste la vida humana

Buen trato: acción y efecto de tratar, forma de comunicarse o de establecer un
vínculo con otra persona o con un grupo de sujeto.

Afectividad: La efectividad es la unión de eficiencia y eficacia, es decir busca
lograr un efecto deseado, en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de recursos

Solidaridad: hace una persona cuando otro necesita de su ayuda, la solidaridad es
la colaboración que alguien puede brindar para se pueda terminar una tarea en especial, es
ese sentimiento que se siente y da ganas de ayudar a los demás sin intención de recibir

Equidad El concepto se utiliza para mencionar nociones de justicia e igualdad
social con valoración de la individualidad , la equidad representa un equilibrio entre la
justicia natural y la ley positiva.

Competencias: capacidades con diferentes conocimientos, habilidades,
pensamientos, carácter y valores de manera integral en las diferentes interacciones que
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
tienen los seres humanos para la vida en el ámbito personal, social y laboral. Las
competencias son los conocimientos, habilidades y destrezas que desarrolla una persona
para comprender, transformar y practicar en el mundo en el que se desenvuelve

Respeto: El respeto es reconocer el derecho ajeno; es el reconocimiento,
consideración, atención o deferencia, que se deben a las otras personas. Es una condición
para saber vivir y alcanzar la paz y la tranquilidad. El respeto es un valor basado en la ética
y en la moral. Una persona cuando es respetuosa acepta y comprende las maneras de pensar
y actuar distintas a las de ella, también trata con sumo cuidado todo aquello que lo rodea.

Compromiso: El compromiso es la capacidad del individuo para tomar conciencia
de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plan que se
ha estipulo. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad, responsabilidad y lealtad,
poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto con un alto estándar de calidad que
satisfagan y supere las expectativas de los clientes

Valores Institucionales: Son las cualidades y virtudes personales que rigen y
orientan las actitudes y comportamientos de la comunidad hospitalaria.

Valores: Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro
comportamiento en función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud.

Usuario: Persona que tiene la condición de paciente de los establecimientos de
salud

Trato Digno: Son aquellas percepciones que el paciente tiene acerca del personal
de enfermería. El trato digno debe de seguir criterios importantes como la presentación del
personal, su actitud hacia el paciente, así como la información que le brindará al mismo
respecto a su estado de salud. Todo esto englobado en una atmósfera de respeto mutuo.

Humanizar: Es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen
nuestra conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas,
programas, realizar cuidados y velar por relaciones asociadas con la dignidad de todo ser
humano, se habla de humanización.

Calidad Humana: Cortesía, Confidencialidad, Comunicación, Comprensión.

Derecho: Es el conjunto de leyes, resoluciones, reglamentos creados por un estado,
que pueden tener un carácter permanente y obligatorio de acuerdo a la necesidad de cada
una y que son de estricto cumpliendo por todas las personas que habitan en esa comunidad
para garantizar la buena convivencia social.

Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Garantía de Salud: Conjunto de acciones sistemáticas y planeadas destinadas a

garantizar la conformidad adecuada en cuanto al funcionamiento de una estructura, sistema,
componentes o procedimiento de acuerdo
con estándares aprobados.
METODOLOGIA
La metodología usada en este proyecto es la de marco lógico con enfoque
humanista.
Se inició con la identificación del problema, que es la falta de humanización en los
servicios hospitalarios y cuyo objetivo principal del proyecto será contribuir al diseño y la
implementación de un programa de humanización por parte del hospital Federico lleras
acosta, todo enfocado desde el lineamiento de liderazgo y trabajo en equipo, se hará
seguimiento a las estrategias propuestas las cuales generaran actividades que permitan dar
cumplimiento al objetivo general que es la implementación de un programa de
humanización con el personal de trabajo hospitalario a través de la evaluación formativa.
Se utilizó la técnica del árbol de problema y árbol de objetivo que darán pautas para
el diseño de la estrategia de intervención que dará solución al objetivo general.
Identificación de la población objeto de estudio.
GRUPO INTERESES PROBLEMAS PERCIBIDO
Personal de trabajo  Mejores condiciones  Ambiente laboral estresante.
hospitalario laborales.  Baja remuneración salarial.
 Prestación de  Falta de en trabajo en equipo.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
servicio de calidad y  Falta de liderazgo.

con sentido humano.  Aumento de estrés y ansiedad.
 Capacitación en  Falta de capacitación en
humanización. humanización del persona de
 Mejoramiento del trabajo hospitalario.
liderazgo y trabajo
en equipo.
De lo obtenido en el cuadro anterior se generará la estrategia que ayudaran a darle solución

a las necesidades y al objetivo del proyecto.
GRUPO ESTRATEGIA
Persona de trabajo hospitalario.  Realizar talleres y charlas acerca del trabajo en
equipo y liderazgo,en las reuniones mensuales
programadas por la junta de trabajo de cada
servicio.
 Aplicación de un instrumento que mida y
evalué el liderazgo y trabajo en equipo desde
variables cuali cuantitativas y de esta manera
hacer seguimiento al proyecto y conocer el
impacto que está generando la importancia del
trabajo en equipo de los trabajadores del
hospital.
 Generar un impacto positivo de la importancia
del trabajo en equipo por medio de la
exposición de información de manera
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
perceptiva por medio de folletos,

salvapantallas y pendones ubicados a la
entrada de los servicios hospitalarios.
Todas las estrategias están encaminadas a obtener resultados positivos que ayuden a
mejorar la calidad de los servicios que ofrece el hospital a sus pacientes, resaltando la
importancia del liderazgo y trabajo en equipo buscando humanizar el personal de trabajo y
ofrecer a los pacientes un trato humanizado y digno ya que ellos son la esencia del trabajo
hospitalario.
Con el análisis y los intereses del grupo de trabajo hospitalario se crearon los
arboles de problemas y de objetivos que ayudaran a dar cumplimiento a los objetivos
propuestos.
ARBOL DE PROBLEMAS
Disminución del sentido de Falta de acreditación Perdida de servicios

pertenencia de los empleados en calidad de calidad
del hospital
Imagen negativa del hospital

Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
FALTA DE HUMANIZACION DEL PERSONAL DE

TRABAJO HOSPITALARIO Y AUMENTO DE QUEJAS
EN LOS SERVICIOS
Deficiencia en la prestación de Trato inadecuado a los Escases en los recursos

los servicios paciente y quejas hospitalarios
Falta de capacitación al Falta de presupuesto

Falta de humanización
personal hospitalario hospitalario
del personal de trabajo
hospitalario
Falta de liderazgo y
Uso inadecuado de los
trabajo en equipo
insumos hospitalarios.
Realizado el árbol de problema se realizó el de Objetivos en el cual se dará inicio a

la elaboración de las estrategias que buscaran dar respuesta a los objetivos planteados en
este proyecto.
ARBOL DE OBJETIVOS
Aumento del sentido de acreditación en calidad servicios de calidad

pertenencia de los empleados
del hospital
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Imagen positiva del hospital
HUMANIZACION DEL PERSONAL DE TRABAJO

HOSPITALARIO Y DISMINUCION DE QUEJAS EN LOS
SERVICIOS
eficiencia en la prestación de los Trato adecuado al Aumento en los recursos

servicios médicos. paciente hospitalarios
capacitación del personal Aumento del presupuesto

humanización del
hospitalario en hospitalario
personal de trabajo
humanización
hospitalario
liderazgo y trabajo
Uso adecuado de los
en equipo
insumos hospitalarios.
A través del árbol de objetivos se identifican las estrategias, las cuales serán la
capacitación del personal de trabajo hospitalario por medio de talleres que expongan la
importancia del liderazgo y trabajo en equipo como mejora en la prestación de servicios de
calidad y humano a los pacientes, se hará seguimiento por medio de la aplicación de un
instrumento que mida y avalué el liderazgo y trabajo en equipo buscando la humanización
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
de los servicios hospitalarios y mejora en la calidad de vida de los pacientes ,mejores

condiciones laborales para los empleados hospitalarios, ambientes de trabajo agradables y
productivos.
ESTRATEGIA COMPONENTE
Capacitación del personal de trabajo hospitalario Personal de trabajo hospitalario capacitado en liderazgo y
por medio de talleres que expongan la trabajo en equipo, desde un enfoque humanista por medio
importancia del liderazgo y trabajo en equipo , de las estrategias planteadas.
exposición a medios perceptivos como folletos,
salva pantallas en los equipo de trabajo de los
servicios y afiches informativos en la entrada de
los servicios que exponga la importancia del
trabajo en equipo, se hará seguimiento con la
aplicación de un instrumento que mida y evalué
el liderazgo y trabajo en equipo , evidenciando el
impacto que ha tenido el proyecto en el hospital.
MATRIZ DE PLANIFICACION DEL MARCO LOGICO
Resumen descriptivo Indicadores
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
OBJETIVO GENERAL Contribuir al desarrollo e  Mayor humanización del

implementación del programa personal de trabajo
de humanización propuesto por hospitalario.
el hospital Federico Lleras  Satisfacción por parte de
acosta a través del lineamiento los usuarios de los
de liderazgo y trabajo en servicios ofrecidos por el
equipo. hospital.
 Disminución de las quejas
y reclamos por parte de
los pacientes.
 Servicios de calidad y con
sentido humano.
PROPOSITO Humanizar el persona de  Acreditacion institucional.

trabajo hospitalario obteniendo  Humanización de la labor
servicios de calidad mejorando médica.
la calidad de vida de los  Trato digno y humano en
pacientes. los servicios hospitalarios.
EJE 2: COMUNICACIÓN ASERTIVA Y RELACIONES INTERPERSONALES
DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
La Organización Mundial de la Salud en su constitución afirma: “toda persona tiene
derecho al más alto nivel de salud alcanzable y ha incluido la calidad de atención como un
objetivo del macro proyecto de salud para todos. Dentro del cual se tiene en cuenta la
percepción y satisfacción de los usuarios”. Es por ello que cobra importancia el trato
humanizado y holístico que permita lograr esa calidad de atención de los usuarios que
consultan a los servicios de atención en salud. Diferentes estudios, a lo largo del tiempo
han evidenciado la importancia del trato humanizado del personal de salud hacia los
usuarios, como factor determinante para el proceso de recuperación, tanto del usuario como
de su familia. (Chica, 2015, p ,12).
En el hospital Federico Lleras Acosta sede la Francia de la Ciudad de Ibagué se
evidencia la necesidad de realizar un programa de humanizacion fortaleciendo los ejes de
comunicación asertiva y relaciones interpersonales; resaltando el trato humano tanto en la
relacion usuario – funcionario, como en la misma relación que tiene los profesionales y
funcionarios de la institución.
Es importante resaltar que los funcionarios y profesionales en salud del hospital a
raiz de la intervención en la cual se encuentra actualmente ,se estan manejando horarios
excesivos de trabajo llevando a sobrecargas en algunos de los funcionarios; lo anterior ha
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
generado en los funcionarios estrés laboral situación que puede afectar el trato hacia los
pacientes perjudicando asi el trato humanizado que estos deben brindar a los mismos.
Por tanto , es necesario brindarles estrategias que les ayuden a afrontar la situación
que estan presentando sin dejar de lado el trato digno, informacion clara y transmision de
conocimientos al que tienen derecho los usuarios, pacientes e incluso los mismos
funcionarios y profesionales del hospital Federico Lleras Acosta de la ciudad de Ibagué. El
programa de humanizacion parte de quiénes son los funcionarios del área de la salud,
recordando la importancia de ofrecer su conocimiento al servicio de los demas sin importar
el credo, raza, Nacionalidad o estrato socieconimoco, poniendo siempre en primer lugar la
sensibilidad y la etica que rige al profesional; ofreciendo una optima atención,
comunicación e informacion a los usuarios, pacientes, familias y otros profesionales
involucrados en el sistema de salud.
OBJETIVOS
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
OBJETIVO GENERAL
Contribuir a la generación de espacios de reflexión necesarios para mejorar las
habilidades de comunicación asertiva y relaciones interpersonales con el paciente, familia y
comunidad fortaleciendo las políticas de humanización de la institución
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Generar un diagnóstico mediante la aplicación del instrumento EMA de las
necesidades en los ejes de comunicación y relaciones interpersonales entre
funcionarios y usuarios del hospital Federico Lleras acosta.
 Crear estrategias para el fortalecimiento de los ejes de comunicación asertiva y
relaciones interpersonales en el programa de humanización.
 Afianzar las buenas prácticas de las relaciones interpersonales entre usuario-
funcionario y funcionario del centro.
MARCO TEORICO
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
A propósito del planteamiento inicial, relacionado con los ejes de comunicación
asertiva y relaciones interpersonales en el marco de una atención humana, la construcción
de este marco teórico busca un acercamiento hacia los ejes identificados como influyentes
de las conductas presentes en la población y tiene que ver con el trato entre funcionario –
usuario y la incidencia de este aspecto en el proceso de humanización del centro
hospitalario.
Para conceptualizar la noción de humanización se retoma el postulado de Ruiz y
Villalobos, 1994, quienes argumentan que:
“La práctica de humanización requiere de habilidades tales como interés genuino
por las personas y su bienestar, autoconocimiento, compromiso ético y actitudes que
favorecen la relación terapéutica, como calidez, cordialidad, autenticidad, respeto, empatía
y aceptación positiva incondicional”. (Citado por Catejo. s.f).
Teniendo en cuenta lo anterior, se hace necesario incluir el aspecto relacionado con
la humanización en los centros de salud; vinculados principalmente como redes entre las
relaciones usuario – funcionario y viceversa, es así que Hoyos, hace referencia a la
humanización como un abordaje integral del ser humano, donde interactúan las
dimensiones biológica, psicológica y conductual, mediante la búsqueda del bienestar propio
y de los demás ante cualquier circunstancia. De esta manera, se encuentra asociada con las
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
relaciones que se establecen, al interior de una institución de salud, entre el paciente y el
personal de la salud, administrativo y directivo. (Hoyos, 2008).
Resulta oportuno mencionar la comunicación asertiva como elemento fundamental
en las relaciones funcionario – usuario y viceversa; referente a esto Montane y Marsal.
2008 refieren que la conducta asertiva se desarrolla cuando se produce una comprensión o
toma de conciencia de la necesidad de cambiar estándares establecidos en la organización,
que pueden perjudicar el éxito de la tarea y que trae consigo la afectación de la eficacia y
los resultados. Actuar asertivamente brinda la posibilidad de buscar soluciones y atreverse a
comunicarlas. (Citado por Vega, y Nieto. S.F).
Finalmente las diversas maneras en las que nos comunicamos tienen un vínculo
estrecho con las relaciones interpersonales con las que a diario nos relacionamos es por esto
que se hace necesario mencionar las distintas teorías que argumentan las distintas maneras
de relacionarnos:
Teoría de la penetración social: Altman y Taylor, afirman que “las relaciones
comprenden diversos niveles de intimidad, de intercambio o grado de penetración social”,
estas premisas mencionan que existen ciertos niveles en las relaciones humanas y estás
evolucionan primeramente de relaciones íntimas a no íntimas, durante este proceso de
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
evolución pasan por un desarrollo sistemático y predecible que posteriormente va a dar
resultado a la despenetración o la disolución de dicha relación.
Por lo tanto los autores proponen las fases de desarrollo de una relación que son: 1)
La orientación (el individuo se comporta de acuerdo a los estándares sociales y culturales
que se le han enseñado), 2) El intercambio afectivo exploratorio (El individuo muestra más
acerca de su “YO” interno), 3) Intercambio afectivo (El individuo se muestra más
espontáneo y cómodo), 4) Intercambio estable (Intimidad en bruto). Citados en (Garza,
2009 y Castaño, Henao y Martínez, 2016
Teoría de la reducción de incertidumbre: Formulada por Berger y su discípulo
Richard Calabrese a mediados de los años 70, Su principal objetivo es el de la reducción de
la incertidumbre en la comunicación interpersonal. Berger afirma dentro de su teoría que
para interactuar de una manera tranquila y comprensible, uno tiene que ser capaz de
predecir cómo se comportará su compañero de interacción y de acuerdo a estas
predicciones, seleccionar aquellas respuestas que mejorarán los resultados de la interacción.
(Citado en Castaño, Henao y Martínez en 2016).
Por último la Teoría de la visión interaccionar: Sostiene que toda comunicación
tiene un nivel de contenido y un nivel relacional, por lo que “no se puede no comunicar”.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
MARCO CONCEPTUAL
Comunicación
Miller, (1968) refiere que la comunicación puede concebirse como el proceso
dinámico que fundamenta la existencia, progreso, cambios y comportamiento de todos los
sistemas vivientes, individuos u organizaciones. Entendiéndose como la función
indispensable de las personas y de las organizaciones, mediante la cual la organización u
organismo se relaciona consigo mismo y su ambiente, relacionando sus partes y sus
procesos internos. (Citado en Sierra, 2012, p. 6).
Comunicación Asertiva
La asertividad es una parte esencial de las habilidades sociales que reúne las
actitudes y pensamientos que favorecen la autoafirmación como personas y la defensa de
los derechos propios con respeto, es decir sin agredir ni permitir ser agredido. La
comunicación asertiva es una forma de expresión honesta, directa y equilibrada, que tiene
el propósito de comunicar nuestros pensamientos e ideas o defender nuestros intereses o
derechos sin la intención de perjudicar a nadie, es decir de acuerdo con el principio que
debe regir nuestros actos: el principio de no dañar a otro. (Roca, 2003).
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Relaciones Interpersonales
No es posible llegar a ser persona, y por tanto lograr una madurez emocional, si se
permanece solitario. El ser humano es un ser social y desde su nacimiento requiere de los
otros para lograr desarrollarse como persona; la persona humana no es algo ya dado sino
que se va formando, poco a poco, por medio de la relación con los otros. Arbeláez, (2014).
(Citado en Castaño, 2016)
Servicio
Imbrogno, (2008), refiere que el servicio al usuario o cliente es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por
escrito la actuación de la empresa. (Citado en García, 2010 p. 15)
Humanización
La humanización hace referencia al abordaje integral del ser humano, donde
interactúan las dimensiones biológica, psicológica y conductual, mediante la búsqueda del
bienestar propio y de los demás ante cualquier circunstancia. De esta manera, se encuentra
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
asociada con las relaciones que se establecen, al interior de una institución de salud, entre el
paciente y el personal de la salud, administrativo y directivo. Hoyos, P (2008).
Afectividad
La afectividad se define por el conjunto de emociones y sentimientos que
experimentamos en las distintas circunstancias de nuestra vida diaria. Determinados
sucesos nos afectan interiormente dando origen a estados subjetivos que calificamos
como afectivos. Estas experiencias producen cambios psicofísicos e influyen en
nuestras formas de comportamiento y de relación. A menudo dejan huella en nuestra
historia vital, pudiendo influir en nuestro desarrollo, salud y personalidad. Pastor, (s.f)
METODOLOGIA ESTABLECIDA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
 Estrategias para Evaluar Seguimiento de las actividades
-Se escogerá un Comité Líder de forma micro el cual estará conformado por dos miembros
de cada área que asumirán de forma voluntaria este rol de liderazgo, a los cuales se les dará
capacitación que genere en ellos el compromiso para el desarrollo de las diferentes
actividades planteadas en los módulos propuesto para el proceso de fortalecimiento de los
ejes de comunicación asertiva y relaciones interpersonales. Con cada uno de los líderes de
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
área se formara un Comité Macro de Liderazgo quienes estarán orientando el programa de
humanización en el Hospital Federico Lleras Acosta.
-Reconocimiento por medio de HUMANI- ESTRELLAS al funcionario que mejor se
destaque por su compromiso y el desarrollo de las actividades; el cual se hará al terminar
cada módulo conformado por diferentes temáticas para el abordaje de los ejes de forma
semanal; este funcionario será escogido por el comité líder de cada área.
 Metodología para las Estrategias de Seguimiento de las Actividades
Para cada una de las actividades planteadas al final tendrán un taller que deberán entregar al
comité líder de cada área, como evidencia del desarrollo de las actividad planteada en la
semana. El comité líder entregara un informe mensual que contendrá lo desarrollado
durante el mes por los funcionarios; así mismo con una matriz DOFA del mes, esto deberá
ser respaldado con evidencia fotográfica, desarrollo de talleres, entre otros.
 Estrategias para Evaluar Eficacia
Las estrategias para evaluar la eficacia del programa de humanización en el hospital
Federico Lleras se hará bajo:
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Satisfacción: La formación ha gustado o no a los funcionarios con todos los elementos
emotivos que contiene, lo anterior con el fin de proponer mejoras.
Aprendizaje: La acción formativa ha despertado áreas de conocimiento que no se
conocían o han reforzado alguno de los conocimientos que ya poseía el funcionario.
Utilidad: Lo que se ha aprendido, se quiere y puede poner en práctica.
Aplicabilidad al puesto de trabajo reforzando las competencias e incrementando la
profesionalidad del funcionario.
 Metodología para las Estrategias de Evaluación de Eficacia
Satisfacción: La metodología para evaluar esta estrategia se basaría en dos aspectos:
Usuario – Funcionario: Se evaluará mediante una encuesta de satisfacción al usuario los
cuales serán escogidos al azar, donde se medirá la satisfacción del mismo en lo referente al
proceso de atención, específicamente la comunicación asertiva en el manejo de la
información recibida por parte del funcionario.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Aprendizaje: Este ítem ira directamente a los funcionarios a los cuales por medio de
talleres se medirá si se dio un aprendizaje significativo de las temáticas abordadas en los
módulos de comunicación asertiva y relaciones interpersonales.
Utilidad y la Aplicabilidad: Se hará con los jefes de cada área generando un diagnóstico
mediante la matriz DOFA que permita encontrar los beneficios que ha brindado el
programa de humanización en cada área y en el hospital en general; así mismo como los
aspectos a trabajar.
Reconocimiento mensual por medio de las HUMANI ESTRELLAS que se darán entre los
mismos funcionarios, esto con el fin de destacar a aquellos que dan aplicabilidad a las
temáticas de comunicación asertiva y maneja buenas relaciones interpersonales.
ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN FORMATIVA Y SUMATIVA
Estrategias para Evaluar Implementación
Planear la Diseñar el Recolectar Producir y

evaluación proceso información divulgar
resultados
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Planear la evaluación: Al realizar un evaluación diagnóstica mediante una observación
naturalista se evidencia que el hospital no cuenta con un programa o unos parámetros de
humanización implementados en este y donde se ve la necesidad de elaborarlo e
implementarlo no solo para el trato humanizado de los funcionario hacia los usuarios si no
trabajar la relación entre los mismos funcionario y profesionales de la institución.
Diseñar el proceso: El programa de humanización dirigido al hospital Federico Lleras
Acosta está proyectado a generar estrategias de un trato humanizado entre funcionario-
usuario y entre los mismos funcionarios del hospital, trabajando los ejes de comunicación,
relaciones interpersonales, liderazgo, trabajo en equipo, valores institucionales,
capacitación y bienestar social. Este programa se elaborara por un grupo de 12 estudiantes
del programa de psicología de la corporación universitaria minuto de Dios bajo la
supervisión de las docentes encargadas de la práctica y las psicólogas del hospital Federico
Lleras Acosta.
Recolectar la información: Para recolectar la información y generar un diagnóstico de la
institución se tuvo en cuenta el diagnóstico generado de un proyecto realizado por parte
del área de atención al usurario en el hospital el cual recomienda para trabajar el proceso de
humanización , los ejes de comunicación asertiva , liderazgo , trabajo en equipo ,relaciones
interpersonales; de igual forma para los ejes que faltaban se aplicaron instrumentos como la
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
entrevista semiestructurada y el test de EMA el cual evalúa la comunicación asertiva y las
relaciones interpersonales.
Producir y divulgar los resultados: Este programa de humanización será presentado al
hospital con unos lineamientos de intervención para la aplicación del mismo en el tiempo
en que la empresa crea pertinente.
INSTRUMENTOS
EMA: ESCALA MULTIDIMENSIONAL DE ASERTIVIDAD
La asertividad al permitir expresar deseos, opiniones y sentimientos, así como defender los
derechos e intereses propios, manejar la crítica positiva y negativa, declinar y aceptar
peticiones, respetándose a sí mismo y a los demás se constituye en una muy necesaria
habilidad social para establecer relaciones interpersonales armónicas.
Objetivo: Evaluar el tipo y grado de asertividad que presente el individuo.
Características: Es un instrumento auto aplicable que consta de 15 afirmaciones tipo
Likert de cinco opciones de respuesta. La EMA, evalúa desde una perspectiva
etnopsicológica, la dimensión de la No asertividad, la cual expresa la habilidad o
inhabilidad que tenga la persona para autoafirmarse en diversas situaciones en su entorno
social.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Factor no asertividad
INSTRUCCIONES:
A continuación hay una lista de afirmaciones. Marque el número correspondiente al grado en que está de
acuerdo o en desacuerdo con cada una de ellas. Hay 5 respuestas posibles.
1 = completamente en desacuerdo, 2 = en desacuerdo, 3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 = de acuerdo,

5 = completamente de acuerdo.
Por favor conteste sinceramente. Gracias.

Marque este cuadernillo
1. No soy capaz de expresar abiertamente lo que realmente pienso. 1 2 3 4 5
2. Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros. 1 2 3 4 5
3. Me es difícil expresar mis deseos. 1 2 3 4 5
4. Me es difícil expresar abiertamente mis sentimientos. 1 2 3 4 5
5. Me cuesta trabajo hacer nuevos(as) amigos(as). 1 2 3 4 5
6. No soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo. 1 2 3 4 5
7. Cuando conozco a una persona, usualmente tengo poco que decir. 1 2 3 4 5
8. Es difícil para mí alabar a otros. 1 2 3 4 5
9. Me es difícil iniciar una conversación. 1 2 3 4 5
10. Me da pena participar en las pláticas por temor a la opinión de los 1 2 3 4 5
demás. 1 2 3 4 5
11. Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la crítica. 1 2 3 4 5
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
12. Me es difícil disculparme cuando tengo la culpa. 1 2 3 4 5
13. Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta. 1 2 3 4 5
14. Me da pena preguntar cuándo tengo dudas. 1 2 3 4 5
15. Me es difícil empezar una relación con personas que acabo de conocer.
RESULTADOS GENERALES
Sistematización Instrumento EMA "no asertividad"

Hospital Federico Lleras Acosta sede la Francia Ibagué Tolima
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
1= completamente 3= ni de acuerdo 5= completamente

2= en desacuerdo 4= de acuerdo
en desacuerdo ni en desacuerdo de acuerdo
135 160 70 40 45
135/15 ≈ 9 160/15 ≈ 11 70/15 ≈ 4 40/15 ≈ 3 45/15 ≈ 3
asertividad neutral no asertividad
66,67 13,33 20
Para
Grafi ca General
la
20%
generación
13% del
67%
diagnóstico
de los ejes
asertividad neutral no asertividad de
comunicación asertiva y relaciones interpersonales del Hospital Federico Lleras Acosta
sede la Francia de la ciudad de Ibagué, se aplicó el instrumento EMA tomando 15 ítem de
no asertividad y aplicándose a 30 funcionarios los cuales se eligieron de manera aleatoria,
obteniendo los siguientes resultados. En la sistematización general de los 30 encuestados
nos arroja que un 67% de ellos presentan una comunicación asertiva, frente a un 20 %
que lo hacen de manera no asertiva y 13% en estado neutral. Demostrando con esto que la
mayoría de los funcionarios del hospital manifiestan poder expresar sus puntos de vista de
una manera clara y respetuosa ante los interlocutores.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
RESULTADOS POR ITEM

n o soy cap az d e exp resar
ab i ert am en t e lo q u e p i en so
17% ítem (1) no soy capaz de expresar abiertamente lo que pienso
1= 3= ni de
13% 43% completament 2= en acuerdo 4= de
5=
completamente
e desacuerdo ni en acuerdo
de acuerdo
13% en desacuerdo desacuerdo
13 4 4 4 5
13% asertividad neutral no asertividad
En el primer ítem se obtiene que el 57% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de expresar abiertamente lo que piensan, de los
cuales la mayoría (44%) lo manifiestan con mayor certeza. Un 30% de una manera no
asertiva y un pequeño grupo 13% que se encuentra en un punto neutral.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
ítem (2) Me cuesta trabajo expresar lo que pienso en presencia de otros

1= 3= ni de
5=
completament 2= en acuerdo 4= de
completamente
de acuerdo
en desacuerdo desacuerdo
11 10 4 2 3
Me cuesta trabajo expresar lo

que pienso en presencia de
otros 10%
7% En el segundo ítem se obtiene que
37%
13% el 70% de los en encuestados manifiestan
una comunicación asertiva sobre su forma
33% de expresarse frente a otros, siendo un
37% quienes lo manifiestan con mayor
certeza. Un 27% de una manera no
asertiva y un pequeño grupo 13% que se encuentra en un punto neutral.
M e e s dif ic il e x pr e s a r mis de s e o s
13%
27%
7%
10% ítem (3) Me es difícil expresar mis deseos
1= 3= ni de
5=
completamente
43% e desacuerdo ni en acuerdo
1= completamente de acuerdo
8 13 3 2 4
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
En el tercer ítem se obtiene que el 70% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de expresar sus deseos, siendo un 43% quienes lo
manifiestan con menor certeza. Un 20% de una manera no asertiva y un pequeño grupo
10% que se encuentra en un punto neutral.
ítem (4) Me es difícil expresar abiertamente mis sentimientos

1= 3= ni de 5=
e desacuerdo ni en acuerdo completamente
en desacuerdo desacuerdo de acuerdo
9 8 7 3 3
Me es d if icil ex p res a r ab iert a m en t e mis s en t im ien t o s
10%
10% 30%
1= completamente 23% En el cuarto ítem se

27% obtiene que el 57% de los en
encuestados manifiestan una
comunicación asertiva sobre su
forma de expresar abiertamente
2= en desacuerdo sus sentimientos, siendo un 30%
quienes lo manifiestan con mayor
certeza. Un 23% de forma neutral y un menor grupo 20% de una manera no asertiva.
Me cu es t a t ra b a j o h a cer n u ev o s ( a s ) a m ig o s ( a s )
3%7%
17% 40%
ítem (5) Me cuesta trabajo hacer nuevos (as) amigos (as)
1= 2= en33% 3= ni de 4= de 5=
completament desacuerdo acuerdo acuerdo completamente
SI-PG-001 142
e ni en
ítem (6)deNo soy capaz de expresar abiertamente lo que deseo
acuerdo
3= ni de
12 10 5 1 1= 2
acuerdo
asertividad neutral completament 2= en
no asertividad 4= de 5= completamente
ni en
e desacuerdo acuerdo de acuerdo
desacuerd
en desacuerdo
o
8 14 4 2 2
En el quinto ítem se obtiene que el 73% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de hacer nuevos amigos, siendo un 40% quienes lo
expresan con mayor certeza. Un 17% de forma neutral y un menor grupo 10% de una
manera no asertiva.
N o s o y cap a z d e ex p res a r ab iert a m en t e lo q u e d es eo
7%
7% 27%
13%
47%
En el sexto ítem se obtiene

que el 73% de los en encuestados
manifiestan una comunicación asertiva sobre su forma de expresar abiertamente lo que
desea, siendo un 46% quienes lo expresan con menor certeza. Un 13% de forma neutral y
un grupo 14% de una manera no asertiva.
C u a n d o co n o zco a u n a p ers o n a u s u a lm et e t en g o
p o co q u e d ecir
ítem (7) Cuando conozco a una persona usualmente tengo poco que decir
10%
20% 1= 2= en 3= ni de 4= de 5=
7%

30%
Firma: Firma 33% Firma:
SI-PG-001 142
acuerdo
completamente completamente
desacuerdo ni en acuerdo
en desacuerdo de acuerdo
desacuerdo
6 10 9 2 3
asertividad Neutral no asertividad
En el séptimo ítem se obtiene que el 53% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de expresarse al conocer a una persona, siendo un
33% quienes lo expresan con menor certeza. Un 30% de forma neutral y un grupo 17%
de una manera no asertiva.
ítem (8) Es difícil para mi alabar a otros

3= ni de
1= 5=
2= en acuerdo 4= de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo
6 10 5 4 5
E s d if icil p a ra m i a la b a r a o t ro s
17% 20%
13%
1= completamente17% 33%
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
En el octavo ítem se obtiene que el 53% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de alabar a otros, siendo un 33% quienes lo expresan
con menor certeza. Un 17% de forma neutral y un grupo 30% de una manera no asertiva
Me es d if icil in icia r u n a co n v ers a cio n

7%
13% 23%
ítem (9) Me es difícil iniciar una conversación
1= 3= ni de
5=
completament
13% 2= en acuerdo 4= de
completamente
de acuerdo
7 13 4
43%
4 2
En el noveno ítem se obtiene que el 67% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de iniciar una conversación, siendo un 44% quienes
lo expresan con menor certeza. Un 13% de forma neutral y un grupo 20% de una manera
no asertiva.
Me d a p en a p a rt icip a r en la s p la t ica s p o r tem o r a la
o p in io d e lo s d em a s
10% 13%
7%
ítem (10) Me da pena participar en las pláticas por temor a la opinión
de los demás
20% 1= 3= ni de
Elaboró: Revisó: Aprobó: 5=
completamente
de acuerdo
Firma: Firma 50% en desacuerdo desacuerdo
Firma:
Nombre 1= completamente Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:
4 15
Cargo:
6 2 3
SI-PG-001 142
En el décimo ítem se obtiene que el 63% de los en encuestados manifiestan una

comunicación asertiva sobre su forma de participar en pláticas con otros, siendo un 50%
quienes lo expresan con menor certeza. Un 20% de forma neutral y un grupo 17% de una
manera no asertiva.
Me d a p en a h a b la r f ren t e a u n gru p o p o r t em o r a la crit ica

ítem (11) Me da pena hablar frente a un grupo por temor a la critica
10% 3= ni de
7% 1=
30% acuerdo 5=
completament 2= en 4= de
10% ni en completamente
e desacuerdo acuerdo
desacuerd de acuerdo
en desacuerdo
o
9 13 3 2 3
asertividad neutral no
43%
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
asertividad
En el ítem número once se obtiene que el 73% de los en encuestados manifiestan

una comunicación asertiva sobre su forma de hablar en grupo, siendo un 43% quienes lo
expresan con menor certeza. Un 10% de forma neutral y un grupo 17% de una manera no
asertiva.
ítem (12) Me es difícil disculparme cuando tengo la culpa

3= ni de
Me es d if icil d is cu lp a rm e cu an d o t en g o la cu1=
lp a 5=
2= en acuerdo 4= de
7% desacuerdo ni en acuerdo
13% desacuerdo
33% 10 9 5 4 2
17%
30%
En el ítem número doce se obtiene que el 63% de los en encuestados

manifiestan una comunicación asertiva sobre el poder disculparse cuando tienen la culpa,
siendo un 33% quienes lo expresan con mayor certeza. Un 17% de forma neutral y un
grupo 20% de una manera no asertiva.
Me cu es t a t ra b a j o d ecirle a o t ro s lo q u e m e m o les t a
10%
7%
33%
13%
Firma: Firma Firma:

Cargo: 37% Cargo: Cargo:
SI-PG-001 142
ítem (13) Me cuesta trabajo decirle a otros lo que me molesta

3= ni de 5=
2= en
1= completamente acuerdo 4= de completame
desacuerd
en desacuerdo ni en acuerdo nte
o
desacuerdo de acuerdo
10 11 4 2 3
En el ítem número trece se obtiene que el 70% de los en encuestados manifiestan

una comunicación asertiva sobre el poder decirle a otros lo que le molesta, siendo un 37%
quienes lo expresan con menor certeza. Un 13% de forma neutral y un grupo 17% de una
manera no asertiva.
ítem (14) Me da pena preguntar cuando tengo dudas

1= 3= ni de
5=
completamente
de acuerdo
13 13 2 1 1
Me da pena preguntar cuando tengo

dudas 7%
3%
43%
En el ítem número
43%
catorce se obtiene que el 87%
de los en encuestados
manifiestan una comunicación
asertiva sobre el poder
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
preguntar cuando tiene dudas, Un 7% de forma neutral y un grupo 6% de una manera no

asertiva.
ítem (15) Me es difícil empezar una relación con personas que acabo de
conocer
1= 3= ni de
5=
Me es d if icil en p eza r u n a rela cio n co n p ers o n a s q u e completament 2= en acuerdo 4= de
completamente
a ca b o d e co n o cer e desacuerdo ni en acuerdo
de acuerdo
10% en desacuerdo desacuerdo
30% 9 7 6 5 3
17% asertividad neutral no asertividad
20%
23%
En el ítem número quince se obtiene que el 53% de los en encuestados manifiestan

una comunicación asertiva sobre el poder relacionarse con personas que acaba de conocer,
siendo un 30% quienes lo expresan con mayor certeza. Un 20% de forma neutral y un
grupo 27% de una manera no asertiva.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
ACTIVIDADES PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
ESTRATEGIAS PARA EVALUAR LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
MODULO: Tipos de Comunicación
ACTVIDAD “Pasivo , Agresivo y Asertivo”
Discernir cuales son los distintos tipos de comunicación que se dan entre
OBJETIVO funcionarios del hospital Federico Lleras Acosta.
Alrededor de 120 minutos.
TIEMPO
MATERIALES Papel de colores, tijeras, lápices, marcadores, hojas de block.
El orientador dirige una lluvia de ideas sobre la asertividad, la cual se ira

PROCEDIMIENTO
construyendo con todos los participantes; esta se realizara con los papeles de
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
colores entregados previamente los cuales cada integrante le dará la figura que
desee. Después, de manera individual, cada uno debe pensar en el compañero
de su trabajo más sumiso que conozcan y anotar características sobre su
comportamiento.
Se les pide que se levanten todos y actúen de un lado al otro en el lugar donde
están desarrollando la actividad con una actitud sumisa, utilizando
exclusivamente el lenguaje no verbal. Luego tomaran la actitud contraria
actuando de forma agresiva; durante la actividad el orientador les pedirá que
se queden quietos, como estatuas para que tomen apuntes de forma individual
sobre los compartimientos que han visto de sus compañeros.
Después, se reunirán por los subgrupos y deberán consolidar los aspectos de la

actividad tomados individualmente los cuales deberán representar mediante un
dramatizado sobre una situación que se pueda presentar en sus labores diarias
dentro del hospital y consideren que serían de gran utilidad; para el dominio
de la situación teniendo en cuenta que deben ser NO VERBALES.
Finalmente , el orientador socializara la importancia de la manejar una buena

comunicación asertiva; específicamente mediante el lenguaje no verbal , a
partir de lo compartido durante toda la actividad
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
MODULO: “Historia colectiva”
ACTVIDAD “ Creemos Juntos una Historia”
Compartir sentimientos con el resto de compañeros.

OBJETIVOS
Crear una historia en común.
Fortalecer los vínculos y relaciones
TIEMPO
Un rollo de lana.
MATERIALES
Consiste en que la persona que tiene el rollo de lana comparta con el grupo
PROCEDIMIENT
O aquello que desee y que se quede con el extremo del rollo; A continuación,
debe pasar el rollo al compañero que quiera, este debe comentar lo que quiera
y agarrar el rollo; así sucesivamente La dinámica acaba cuando hayan
participado todos.
La reflexión final debe ir acompañada del tejido que nace entorno a un equipo
y las relaciones que surgen dentro del mismo.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
MODULO: Fotoproyección
ACTVIDAD “Tiempo para expresar lo que siento ”
Permitir que cada persona se exprese libremente

OBJETIVOS
Identificar como cada uno se identifica
TIEMPO Alrededor de 20 minutos
MATERIALES Hojas en blanco, lápiz, Fotografía personal.
LUGAR Espacio suficiente donde se pueda trabajar por subgrupos, y allá espacio de
desplazamiento para los
Participantes.
El orientador divide al grupo por subgrupos, en función del número de

PROCEDIMIENT
O participantes en la actividad.
Le ofrece a cada subgrupo una fotografía y les pide que, de manera

individual, escriban qué sucedió antes de la foto, qué ocurre en el momento
de la foto y qué pasará después.
Cuando hayan acabado, uno a uno comparte con sus compañeros su
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
narración. Debaten entre todos e intentan llegar a una situación común. Cada
subgrupo elige a un compañero que exponga delante de los demás
compañeros.
Discusión: el orientador debe guiar el debate para que cada uno pueda
aplicar estas situaciones a su vida diaria.
MODULO: Obstáculos de la asertividad
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
“derriba los obstáculos”

ACTVIDAD
Identificar los obstáculos que aparecen en el proceso comunicativo.

OBJETIVOS
Elaborar herramientas e instrumentos para solventarlos.
TIEMPO
MATERIALES Hojas, Lápiz, Tablero, Marcadores.
El orientador introduce la dinámica explicando que tienen que pensar en

PROCEDIMIENT
O situaciones en las que no se han sentidos satisfechos con una conversación o
proceso comunicativo. Cada persona comparte con el grupo y entre todos, se
identifican qué elementos o situaciones condujeron al fracaso.
A continuación, se representa con mímica alguna de los ejemplos expuestos,

puede ser de manera individual o grupal. La persona cuyo ejemplo se está
realizando, debe alterar el estado de las figuras hacia la comunicación
asertiva.
Para finalizar, se realiza un debate en el que cada uno pueda expresar su

opinión y sentimientos.
MODULO: Como ser asertivo
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
ACTVIDAD ¿Qué tan asertivo soy?
OBJETIVO Revisar en la propia vida experiencias de asertividad, agresividad y de no

asertividad.
TIEMPO 30 minutos
MATERIALES Ninguno
PROCEDIMIENT
El orientador leerá lo siguiente, dejando un intervalo de tiempo después de cada
O
historia, para que los participantes identifiquen si el personaje fue asertivo, no
asertivo o agresivo; así como, comuniquen experiencias propias que les haya
recordado y qué respuesta asertiva encuentran para el ejemplo de no asertividad
y agresividad.
OCASIÓN EN QUE NO FUE ASERTIVO: La semana pasada mi compañero

de trabajo fue grosero con un familiar de un paciente en el hospital porque le
pregunto por su mamá que se encontraba en Cuidado intensivos y él se
encontraba estresado porque le jefe de área nos había llamado la atención por un
mal procedimiento que habíamos hecho la noche anterior en el turno; en
consecuencia la señora salió llorando de la sala. El acostumbra hacer cosas como
éstas, pero nunca yo, ni mis compañeros le decimos nada aunque no estemos de
acuerdo con su comportamiento.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
OCASIÓN EN QUE SE FUE HOSTIL: Un doctor del área de pediatría

bromeaba conmigo en el cuarto de un paciente que se encontrada en el proceso
de quimioterapia. Yo tenía dolor de cabeza, así que le grité que era una persona
desconsiderada, inmadura, y me fui dejándolo con la palabra en la boca.
OCASIÓN EN QUE FUI ASERTIVO: El otro día estaba en el hospital y un

compañero regaño a un paciente porque este se quejaba constantemente de un
dolor de cabeza, afirmándole que él no podía hacer además de que estaba muy
ocupado para buscarle algo para darle; al ver esto le dije que revisáramos el
cardex para revisar que le habían aplicado la última vez para el dolor y hablar
con el medico de turno para saber que podíamos suministrarle ; que se acordara
que era un ser humano y cual era nuestra labor como enfermeros. Al ver esto,
mi compañero se sorprendió y me dijo que revisamos juntos el cardex; al hacer
esto se encontró que al paciente no se le había suministrado el medicamento que
el medico había recetado; por lo que el mismo fue y se lo aplico al paciente y le
pidió disculpas por su comportamiento.
El orientador solicita a los participantes que hagan un autoanálisis sobre los

comportamientos (Agresivo, asertivo y No asertivo) que muestra en cada una de
las áreas de vida: Salud, Trabajo Economía Familia Sociedad, Estudios
(actuales) Necesidades Valores. Luego el orientador integra subgrupos para que
comenten sus respuestas. Finalmente el orientador guía el proceso para que el
grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
MODULO: Influencia de la Cohesión en la relaciones interpersonales
ACTVIDAD La libertad
Fomentar la cohesión del grupo a través de la reflexión de un tema determinado.

OBJETIVOS
TIEMPO 30 a 40 minutos aproximadamente
MATERIALES Hojas , Lápices
Se forman subgrupos, en función del tamaño del grupo. El orientador comienza

PROCEDIMIENTO a hablarles de la libertad e introduce la dinámica. Por grupos, deben abordar los
siguientes temas:
-Un momento de mi vida en el que me sentí libre.
-Un momento de vida en el que me sentí oprimido.
-Un momento de mi vida en el que oprimí a otras personas.
Después de que todos los integrantes de cada subgrupo hayan compartido sus
experiencias con los demás, elaboran entre todos una definición para la palabra
libertad y otra, para opresión. Todos los subgrupos exponen sus definiciones y
se produce un debate hasta que lleguen a un acuerdo en común.
El orientador deberá enfatizar cómo abordar estos aspectos en relación con la

comunicación asertiva.
MODULO: Pasos para la asertividad
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
ACTVIDAD Casos asertivos
OBJETIVO Conocer los 3 pasos básicos para ser asertivos y como aplicarlos en casos
laborales
TIEMPO 30 minutos
MATERIALES Hojas y lápices.
PROCEDIMIENTO El orientador explicara los tres pasos básicos para ser asertivos en el campo
laboral. Luego por subgrupos entregara un caso, el cual deberán analizar
para dar aplicabilidad a los 3 pasos expuestos anteriormente. Al finalizar
cada subgrupo, dará a conocer como les dio respuesta a los interrogantes a
partir de lo que habían aprendido sobre la asertividad.
La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y sentimos, de

forma directa pero respetuosa.
Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo,

que contiene 3 pasos, estos son:
1.- Iniciar nuestra comunicación con elementos racionales y no

emocionales. Por ejemplo iniciar diciendo:”sos un inútil", no ayuda a
construir la comunicación, a pesar de ser directo. La idea es decir: "el día
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
de ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar que estabas desocupado..."
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por

ejemplo: "me gustaría que la próxima vez me ayudes...".
3.- Decir cómo nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me
ayudas con esto es posible que todos salgamos más rápido del trabajo...”
Estos tres pasos son básicos en la comunicación laboral. Ahora, vamos a

presentar unos casos breves para que analicen como poner en práctica los 3
pasos.
CASO NO. 1
Tengo un (a) compañero (a) que me visita mucho a mi escritorio. Habla

mucho de cualquier tema. No se ha percatado de que cada visita suya es de
alrededor de 30 minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones hago que
estoy escribiendo y me dice que le “atienda” por unos minutos ya que le
urge hablar conmigo. De un 100% de las veces que me visita tan solo un
25% tiene que ver con situaciones laborales, el resto no tiene ninguna
relación con el trabajo.
¿Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y

que respete mis horas laborales?
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
CASO NO.2
Un (a) compañero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro
(a). Me señala aspectos personales de ese compañero (a), de las cuales no
sé si son ciertas o no, pero son muy fuertes. Por lo que he podido
entender el compañero (a) que me hace esos comentarios tiene algún recelo
con la otra persona debido a que este lo (a) ascendieron de puesto hace
varias semanas.
¿Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese

tipo, sin afectar nuestra relación de trabajo y personal?
CASO NO. 3
En mi oficina tengo un subalterno que le gusta mucho la

pornografía. Siempre esta accesando Internet o bien tiene imágenes en la
computadora de personas en poses muy fuertes. No me hace comentarios
de ningún tipo pero cada vez que lo visito a su escritorio tiene abierta
imágenes, las cuales quita inmediatamente me ve. También compra
periódicos en donde salen muchachas con poca ropa, las cuales están en su
escritorio. Dicen los compañeros de él que posee una colección de revistas
en su escritorio.
Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle un cambio en sus conductas

para ello tengo que planear una reunión asertiva sobre el tema.
Tomado de :
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Dinámicas empresariales. Tres pasos para la comunicación asertiva.

Recuperado de
http://dinamicasempresariales.blogspot.com.co/p/blog-page.html
MODULO: Afirmándonos
ACTVIDAD ¿Qué piensa mi compañero de mí?
OBJETIVO Que cada funcionario pueda conocer el concepto que tiene su compañero de
trabajo de él.
TIEMPO 40 minutos
MATERIALES Fotocopia del texto
PROCEDIMIENTO El orientador hace una introducción sobre el ejercicio y el tema de la

comunicación asertiva.
Lee y entrega el siguiente texto a los subgrupos.
“...las personas deben aprender a pedir lo que se quiere, a formular
correctamente un problema, a hacer y recibir elogios, a defender los derechos
propios, a decir no cuando corresponde hacerlo, sin temor, pero dando
razones valederas y sin gritos ni rabia.
La asertividad es difícil de trabajar en la mayoría de los grupos.

Habitualmente existe un aprendizaje anterior de conductas agresivas
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
(reacciono y respondo mal) o elusivas (eludo a dar respuesta, me aíslo, me

callo para no involucrarme o para evitar ser herido(a)). En escenarios más
amplios tiende también a existir una atmósfera general de poco diálogo
abierto y hay medios de comunicación social que son rápidos para tildar de
conflictiva a la persona que dice lo que piensa”
Tomado de: Módulo Formación para la Empleabilidad, pág. 107.
Luego , el orientador estructura la sesión en tres fases:
PRIMERA FASE: trabajo en subgrupos (tiempo aprox, 15 minutos) Se

forman subgrupos para que cada uno trabaje alguna de las situaciones
presentadas en el texto anterior. Una vez leído y comentado el texto el
subgrupo expone sus conclusiones a todos los demás participantes para
sacar conclusiones generales.
SEGUNDA FASE: (tiempo aprox. 15 minutos) Se le pide a los participantes

que se agrupen en parejas y que le digan a su compañero (a) tres cosas
positivas sobre él o ella. Cuando se ha terminado de decir una cosa positiva,
quien escucha deberá responder - “muchas gracias y qué más...”- y la persona
le dirá otra cosa positiva. Los papeles se intercambian y cuando cada pareja
haya terminado se buscan a otras personas para continuar con el ejercicio
hasta terminar los 15 minutos.
TERCERA FASE: (tiempo aprox. 15 minutos) cada participante expone su

experiencia ante el grupo para construir conocimiento sobre el tema.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Tomado de: Relaciones interpersonales. Manual con actividades para

estimular la empleabilidad desde el aula.
Recuperado de
ttp://www.ilo.org/public//spanish/region/ampro/cinterfor/temas/gender/form
ujer/cosrica/mempl/mempl3.pdf
RELACIONES
INTERPERSONALES
MODULO: Influencia de la Cohesión en la relaciones interpersonales
ACTVIDAD La libertad
Fomentar la cohesión del grupo a través de la reflexión de un tema

OBJETIVOS determinado.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
TIEMPO 30 a 40 minutos aproximadamente
MATERIALES Hojas , Lápices
Se forman subgrupos, en función del tamaño del grupo. El orientador

PROCEDIMIENT comienza a hablarles de la libertad e introduce la dinámica. Por grupos,
O deben abordar los siguientes temas:
-Un momento de mi vida en el que me sentí libre.
-Un momento de vida en el que me sentí oprimido.
-Un momento de mi vida en el que oprimí a otras personas.
Después de que todos los integrantes de cada subgrupo hayan compartido

sus experiencias con los demás, elaboran entre todos una definición para la
palabra libertad y otra, para opresión. Todos los subgrupos exponen sus
definiciones y se produce un debate hasta que lleguen a un acuerdo en
común.
El orientador deberá enfatizar cómo abordar estos aspectos en relación con

la comunicación asertiva.
MODULO: La suma de los sentidos
ACTVIDAD
En juego con tus sentidos
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
A través del juego y utilizando los sentidos estimular la solidaridad y el

OBJETIVOS
compañerismo aportando a la mejora de las relaciones interpersonales
TIEMPO 40 minutos
MATERIALES
Un silbato, reloj, 4 mesas, 10 elementos de sabores, 20 objetos, 2 objetos para
emitir sonidos, 4 vendas para los ojos, objetos con distintas texturas.
PROCEDIMIENTO El orientador explica la dinámica de la actividad, dando una introducción de las

buenas relaciones interpersonales y la importancia de manejar una comunicación
asertiva para que estas funcionen. Luego dividirá a los participantes en dos
subgrupos donde uno de estos se encargara de pasar por cada una las estaciones
con los ojos vendados , identificando cada uno de los objetos encontrados
.Después se las expondrás al otro grupo y estos trataran de descifrar los
elementos que sus compañeros encontraron en las estaciones.
Al finalizar, con el orientador pasaran todos los participantes por las distintas
estaciones y contrastaran los elementos escritos con los reales. Luego cada uno
expondrá su experiencia dentro la dinámica, evidenciando las fortalezas y
debilidades que encontraron en el desarrollo de esta y que consideran que deben
mejorar para manejar sus relaciones interpersonales.
MODULO: Trabajo en grupo y la práctica de las buenas relaciones interpersonales
ACTVIDAD
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
El regalo de la semana
OBJETIVOS
Promover un clima de confianza, valoración de las personas y estímulo
positivo en el grupo.
TIEMPO 15 minutos
MATERIALES
Papeles y lapiceros
PROCEDIMIENT El orientador entrega papeles a cada uno de los participantes y señala que
O
cada uno escriba un mensaje positivo y motivador del trabajo en grupo, si
se desea cada uno firma la nota sino lo puede compartir de forma anónima.
Luego, todas las notas se colocan en una caja la cual estará en un espacio
específico de cada área del hospital y se reparten aleatoriamente a cada
uno para que a nadie le toque la misma nota que escribió. El orientador
escoge a algunas personas para que lean la nota que recibieron y describa
si le gustó o no.
Finalmente, el orientador explica que deben conservar la frase que le
correspondía; ya que al finalizar la semana se sacara un espacio para la
reflexión de la actividad y como influyo en el manejo de las relaciones
interpersonales y trabajo en equipo durante esos días.
MODULO: Técnicas de movilización
ACTVIDAD
Grupo Nominal
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
OBJETIVOS
Conocer los puntos de vista que tienen los participantes sobre las
problemáticas que se pueden manifestar en las relaciones interpersonales.
TIEMPO 30 minutos
MATERIALES
Lápices ,Marcadores , Hojas de colores , Tijeras , cinta ,
PROCEDIMIENT El orientador entregara por subgrupos de trabajo 6 fichas de diferentes

O
colores, en las cuales los participantes deberán llenar la matriz de “grupo
nominal “sobre las problemáticas, causas y manifestaciones que se dan en
las relaciones interpersonales específicamente en el área de trabajo (Aprox.
15 minutos).
Luego el orientador, socializara por grupo lo desarrollado por los
participantes para unificar una matriz nominal por cada área del hospital; la
cual se deberá dejar en un lugar visible para todos. ( Aprox. 10 minutos
Finalmente el orientador, hará una breve socialización sobre los obstáculos
que se pueden presentan en las relaciones interpersonales y cuales
estrategias se pueden aplicar para las mismas; así mimo dejara como
compromiso para los participantes de cada área una estrategia de solución
para una de las problemáticas unificadas en su área de trabajo, que se
deberán compartir al finalizar la semana con el jefe de cada área.
FICHA GRUPO NOMINAL
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Tomado de : Técnicas para dinamizar los procesos grupales
Recuperado de
http://virtual.funlam.edu.co/repositorio/sites/default/files/repositorioarchivo
s/2010/03/Unidad3.363.pdf
ACTVIDAD Clínica del rumor
OBJETIVOS Ilustrar las distorsiones que suelen ocurrir, durante la transmisión de

información. Desde una fuente de origen, a través de varios individuos, hasta un
destino final.
Ayudar a los participantes a desarrollar la capacidad de una escucha activa.
Identificar problemas de comunicación en un grupo de trabajo
TIEMPO 30 minutos
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
MATERIALES Copias del Formato de Observación de la Clínica del Rumor, para los
observadores del ejercicio.
hojas
Marcadores para el grupo.
PROCEDIMIENTO
El orientador llama a seis voluntarios, el resto del grupo permanece, para actuar
como observadores, del proceso. Cinco de estos seis voluntarios deben pasar al
cuarto de aislamiento. El primer voluntario permanece en el salón con el
orientador y los observadores.
Luego, el orientador distribuye los Formatos de Observación de la Clínica del
Rumor a los observadores, los cuales deben tomar apuntes de lo que sucede. El
orientador lee al voluntario "Reporte del Accidente ", del Formato de
observación, el voluntario no deberá tomar notas de lo que escucha.
Después el orientador pide al segundo voluntario, quien se encuentra en el
salón de aislamiento junto con los demás voluntarios que entre al salón.; El
primer voluntario repite al segundo, lo que oyó del orientador. ES
IMPORTANTE QUE CADA VOLUNTARIO TRANSMITA EL
MENSAJE DE SU PROPIA MANERA, SIN AYUDA ALGUNA.
Un tercer voluntario entra al salón, y el segundo repite lo que oyó del primero,
se repite el procedimiento hasta que todos los voluntarios menos el sexto haya
oído el mensaje.
Luego el sexto voluntario regresa al salón. Se le dice que asuma el papel de
policía. El quinto miembro repite el mensaje al policía. Después el policía
escribe el mensaje en la hoja, para que el grupo lo pueda leer
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
El orientador coloca el mensaje original (preparado de antemano en otra hoja)

para poder ser comparado con la versión del policía.
Se les pide a los observadores que lean sus notas, Luego los voluntarios
discuten su experiencia.
Finalmente el orientador encabeza una discusión con el grupo entero sobre las
implicaciones de la Clínica del Rumor y que implicaciones tiene esto en su vida
laboral , familiar y social
FORMATOS :
Tomado de : Técnicas para dinamizar los procesos grupales
Recuperado de
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
http://virtual.funlam.edu.co/repositorio/sites/default/files/repositorioarchivos/20
10/03/Unidad3.363.pdf
Figura 1: cuadro de honor funcionario humani - estrella del mes.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Figura 2: Ficha para votación del funcionario humani - estrella del mes
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Figura 3: salvapantallas cliente externo
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Figura 4: matriz DOFA, para las estrategias de seguimiento mensual
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
FORTALEZAS AMENAZAS
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
|
Encuesta de satisfacción usuario – funcionario
FECHA:
1. ¿El personal que lo atendió le brindo la confianza necesaria para expresar su problema sin
temor?
SI ____ NO ___
2. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cuál es su problema de
salud o resultado de la consulta?
SI ____ NO ___
3. ¿Durante el tiempo de la consulta el profesional le dejo comunicar sus inquietudes y

preguntas acerca de sus dudas?
SI ____ NO ___
4. ¿Durante cada procedimiento que se le realizo le explicaron adecuadamente cada paso a

seguir con claridad.
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
SI ____ NO ___
5. ¿ El personal del hospital le explico con claridad a donde debe dirigirse a reclamar sus
medicamentos o para que le asignen una cita nuevamente
SI ____ NO ___
6. ¿En el momento de usted ingresar al hospital le comunicaron a donde se puede dirigir en caso de
querer hacer algún requerimiento?
SI ____ NO ___
7. ¿se sintió satisfecho con la comunicación que le brindo el personal por el cual usted fue atendido?
SI ____ NO ___
8. ¿en el momento de usted realizar una pregunta le contestaron de forma rápida y

Concisa?
SI ____ NO ___
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
EJE 2: FORMATIVO DE VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
OBJETIVOS
Objetivo general
Contribuir al programa de humanización del hospital Federico lleras acosta

promoviendo y fortalecimiento los valores y principios institucionales a través de
espacios de reflexión y análisis con el fin de que se refleje en la calidad de la atención a los
clientes externos, como también entre los clientes internos.
Objetivos específicos
 Identificar por medio de fascículos el conocimiento de los clientes

internos de los valores y principios Institucionales.
 Evaluar el manejo de los valores y principios Institucionales que se
deben aplicar a la hora de interactuar en los diferentes contextos Vida personal,
familiar y el servicio con los clientes externos.
Teoría sistémica
Es fundamental la clarificación de los valores y principios que manejan los clientes

internos en la institución ya que permite conocer que valores y principios manejan los
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
clientes internos y si es necesario generar estrategias para el mejoramiento de la atención

tanto para los clientes internos como externos. Desarrollándolo a través del Enfoque
Sistémico. Que Es un sistema el cual permite poner al individuo contextualizado ya sea en
el ambiente familiar o laboral, permitiendo que se pueda observar no como un solitario si
no como, al que más bien se le va a humanizar.
El enfoque sistémico aparece en la segunda mitad del siglo XX produciendo un

salto de nivel lógico en el pensamiento humano, a través del descubrimiento de otra manera
de mirar la realidad y de comprender al ser humano como sistema, y dentro de un sistema.
Para entender la visión sistémica hay que olvidarse de lo que ya se sabe y abandonar la
Manera automatizada de pensar. Mirar desde otro sitio supone cambiarse de lugar,
suspender las viejas acomodaciones de la mente, olvidar la lectura lineal causa-efecto y
muchos de los condicionamientos del lenguaje.
La perspectiva sistémica parte de la concepción de la realidad como algo único en

donde se entiende el sistema cognoscitivo como un conjunto de elementos que se
interrelacionan conforme a un modelo específico. Cada una de las partes está en conexión
con las demás y algún cambio provocado en una de las partes, produce un cambio en el
conjunto. No existe una secuencia lógica de análisis de los hechos, ordenándose de forma
meramente convencional. Se elimina asimismo la connotación de individuos «anormales»,
entendiéndose los problemas como manifestaciones de crisis de vida del sistema en el que
el individuo se encuentra que pueden ser de diferente índole (situacionales, de desarrollo,
generacionales, etc.), tratándose de modificar entonces la situación que vive la persona y no
a la persona fuera de su contexto. Desde esta perspectiva, se habla de la estructura y los
límites, de la existencia de sistemas cerrados y abiertos, dando especial importancia al
hecho de la posibilidad de intercambio de información de los sistemas abiertos con el
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
medio, en donde existe una información que entra en el sistema (input) y una información
que sale del sistema (output), produciéndose en este intercambio un proceso de
retroalimentación, en donde se pueden aplicar los conceptos de entropía y de homeostasis
CARACTERISTICAS:
Relacionado: se centra en las interacciones entre elementos
Considera los efectos de las interacciones
Se preocupa de la percepción global
Modifica grupos de variables simultáneamente
Conduce a una enseñanza pluridisciplinar
Conduce a una acción por objetivos
Lo que se pretende lograr es identificar por medio de la aplicación de los fascículos

es generar un diagnostico a través de los resultados de que tanto utilizan los valores y
principios los clientes internos en su contexto personal, familiar y laboral y saber si es
necesario generar estrategias para un mejoramiento.
Valores y principios institucionales del hospital Federico lleras acosta
 Solidaridad, hacer el bien

 Honestidad y Justicia
 Respeto a la dignidad humana
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
 Prudencia y eficiencia
 Responsabilidad social
 Responsabilidad
Las dimensiones que se utilizaran en los fascículos serán la personal, familiar y

laboral se relacionaran a la vida cotidiana y experiencias de vida de cada persona y como
lo maneja frente a cada valor y principio.
Descripción del instrumento
Se utilizara para el diseño del instrumento la escala de Likert que nos permite medir
actitudes y conocer el grado conformidad del encuestado. La escala de actitud se utilizara
con el objetivo de medir positiva o negativa; favorable o desfavorable la intensidad de la
actitud (alta o baja) Asia un objeto social.
Forma de obtener una puntuación

El entrevistado expresa su nivel de aceptación o de rechazo refiriéndose a una escala
que suele contar con 5 valores numéricos.
Valores numéricos puntajes
Muy importante 5
Importante 4
Moderadamente importante 3
De poca importancia 2
Sin importancia 1
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Los puntajes se obtienen sumando los valores positivos o negativos obtenidos. La

actitud de una persona puede ser determinada por la suma de su respuesta a todas las
declaraciones de la escala.
Como tabular la respuesta

 A cada categoría de respuesta se le debe asignar un valor por ejemplo
1-2-3-4-5
 Sumar los valores de la respuesta de cada entrevistado por separado
usando para ello los valores numéricos asignados a cada categoría de respuesta.
 Ordene los respondentes según los puntajes obtenidos por cada uno
de ellos
Ítems y puntajes
Sujeto preguntas
Total
Preguntas 3
1 2
Sujeto 1 3 2 10
5 4 14
Sujeto 2 5
5
Firma: Firma Firma:

SI-PG-001 142
Metodología
Se les facilitara un fascículo el cual permite identificar que valores y principios

manejan los clientes internos en sus diferentes contextos. En cada quincena se les hará la
entrega de un fascículo donde se les dé a conocer un valor y un principio de la institución,
de manera que den respuesta de como aplican este valor y principio tanto en el contexto
personal, familiar y laboral. Con una totalidad de 6 fascículos en 3 meses en su desarrollo
y aplicación teniendo en cuenta los grupos de cada una de las área del hospital Federico
lleras con la participación de todos los clientes internos que laboran allí con el objetivo de
identificar un diagnóstico sobre los valores y principios rectores que tiene la institución y si
sus clientes internos los manejan y poder crear estrategias para el mejoramiento de la
calidad del servicio del cliente externo.
¿Que se evaluara en las preguntas de los fascículo, se evaluará cada uno de sus
contenidos teniendo en cuenta los diferentes contextos (personal, familiar y laboral).
 En la primera pregunta de cada fascículo, se evaluara el contexto

personal teniendo en cuenta los diferentes valores y principios institucionales con el
fin de conocer como el cliente interno aplica este valor y principio en su vida como
ciudadano y como es la calidad de vida que lleva según el valor y principio que se
refleja en cada uno de los fascículos y que tan importantes es, y con qué frecuencia
lo aplica.
 En la segunda pregunta de cada fascículo, se evaluara el contexto

familiar teniendo en cuenta los diferentes valores y principios institucionales con el
fin de conocer como el cliente interno es, en su rol como pareja, hijo y hermano y
Firma: Firma Firma:

CÓDIGO: Página 100

SI-PG-001 de 142
así poder analizar qué tan importante es y con qué frecuencia aplica este valor y
principio.
 En la tercera pregunta de cada fascículo se evaluará la prestación del

servicio teniendo en cuenta los diferentes valores y principios institucionales con el
fin de conocer como el cliente interno brinda su calidad de servicio y con qué
frecuencia lo aplica y la importancia que le da.
FASCICULO FORMATIVO CON EL EJE DE LOS VALORES Y PRINCIPIOS

INSTITUCIONALES
1: Valor y principio institucional

Solidaridad y hacer el bien
1: Formación en la vida personal:
¿Qué importancia le da al valor y al principio en su interacción como ciudadano

para su calidad de vida?
 Muy importante
 Importante
 Moderadamente importante
 De poca importancia
 Sin importancia
Formación en la vida familiar:
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
2: ¿Qué tan importante es para usted cuando algún familiar deja de seguir las
líneas de conducta definida por el principio y el valor en tu rol como pareja, hijo y
hermano?
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Formación en la prestación del servicio a nuestros clientes:
3: Qué importancia tiene el principio y el valor en tu interacción con los clientes a

la hora de brindar tu calidad de servicio.
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
2: Valor y principio institucional
Honestidad y justicia
¿Qué importancia le da al principio y al valor en su interacción como ciudadano

Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
hermano?
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
3: valor y principio institucional
Respeto y dignidad humana

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
hermano?
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Prudencia y eficiencia

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
hermano?
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Responsabilidad social
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
hermano?
 Muy importante
 Importante
 Sin importancia

 Muy importante
 Importante
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
 Sin importancia
Responsabilidad

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
hermano?
 Muy importante
 Importante
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
 Sin importancia

 Muy importante
 Importante
 Sin importancia
Indicadores de impacto
Generar estrategias de cambio que permita a la institución un servicio de calidad y

obtener una Mayor satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
EJE 3 : TALENTO HUMANO
JUSTIFICACIÓN O DIAGNÓSTICO
Uno de los propósitos de la atención en salud es brindar un servicio con calidad

integral a quien presente la necesidad de bienestar físico y emocional, la OMS define “La
salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia
de afecciones o enfermedades”, todo quien esté en estado de vulnerabilidad sin distinción
de raza, etnia, orientación religiosa o sexual, goza de este privilegio, atención con sentido
humano, todos estamos en deber de prestar un servicio integral y en derecho de recibir un
trato digno por prestarlo. Humanizar la atención hacia los usuarios y funcionarios dentro de
un área el cual por naturaleza es humano orienta de este trabajo a una atención con calidad,
establecido en la ley 100 de 1993 en el Artículo: 153,| la atención con calidad “establecerá
mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la
atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con
estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesional.”
Durante la fase de investigación y mediante la aplicación de herramientas de investigación
(entrevistas semiestructuradas), en las áreas de bienestar social y capacitación se
establecen propuestas de apoyo, que minimice de cierto modo la falencia presupuestal,
por lo que se ve afectado el Hospital Federico Lleras Acosta.
El trabajo realizado por el personal del área de talento humano y el comité de bienestar
social es determinante para lograr una estabilidad laboral en los funcionarios dirigido en la
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
atención a los usuarios la cual se centra en “establecer las disposiciones relacionadas con
los procesos de planeación, formación, vigilancia y control del ejercicio, desempeño y ética
de talento humano del área de la salud mediante la articulación de los diferentes actores que
intervienen en estos procesos” acordados en la ley 100 de 1993 aprobada en octubre del
año 2007.
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN:
AULAS VIRTUALES EN EL HOSPITAL FEDERICO LLERAS ACOSTA

¿Qué es un Aula Virtual?
Herramienta que brinda la posibilidad de enseñanza en línea. Es un entorno donde se
encuentran todos los factores que existen en el aula tradicional o físico, pero algunos de
ellos, como los alumnos y el profesor están separados tanto en la hora como en el sitio
¿Porque son importantes las aulas virtuales?
Porque facilitan el desarrollo de las actividades por parte del alumno y por tanto el
aprendizaje, ofreciendo la oportunidad de independencia, debido a que el estudiante tendrá
la oportunidad de dar desarrollo a sus actividades cuando le quede más fácil. Así como
también la posibilidad de interacción en los foros o conversatorios con el tutor y sus
compañeros
¿Cómo ayudan?
Tan solo se requiere de un computador o desde un Smartphone o Tableta con conexión a
internet para tener al instante toda la información y el contenido requerido para una
adecuada capacitación en el momento en que le sea posible acceder y sin importar el lugar.
Esta herramienta ofrece interactividad, comunicación, presentación de contenido, uso de
multimedia, texto y elementos que permiten atender a los usuarios con estilos distintos de
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
aprendizaje. Además ofrece la posibilidad de interactuar y realizar consultas con el tutor y

compartir información y dudas desde los foros
¿Cómo Crear un Aula Virtual gratuita?
En un sitio llamado Moodle, en el cual es posible solicitar su propia Aula Virtual para
desarrollar e impartir cursos online de forma gratuita y sin ninguna limitación. Para ello es
necesario cumplir con tres pasos
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
1. Registro de usuario
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
2. Solicitud del aula
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
3. Creación de contenidos
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Lo anterior es un ejemplo de plataforma virtual para implementar en el hospital. A

continuación un pantallazo de las plataformas que utiliza el SENA, entidad con la cual el
hospital cuenta con un convenio y se podría instaurar cursos virtuales para los funcionarios,
los cuales no cuentan con el tiempo para asistir a cursos presenciales de capacitación
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Otros sitios online para crear cursos:

• Dokeos
• Caroline
PROPUESTA DE CAPACITACIÓN SALUD MENTAL EN EL TRABAJO

Luego del diagnóstico de necesidades tomando una de las herramientas de
investigación (entrevista semiestructurada), coordinador de capacitación y bienestar social
del área de Talento Humano, en el que obtuvimos como resultado la poca asistencia a
capacitaciones y actividades que representan conocimientos importantes para el buen
desempeño del funcionario, además se detecta la importancia que tiene para los
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
funcionarios el conocimiento de las enfermedades mentales que se pueden presentar dentro

de un ambiente laboral. Por lo que nos permitimos proponer una estrategia de capacitación,
en el que su contenido se caracteriza por brindar información de las enfermedades mentales
generadas por una dinámica laboral equivocada, y las estrategias que se pueden
implementar para el mejoramiento de dicha dinámica. Estas son capacitaciones muy cortas,
se realizarán una vez en el mes, con una duración de una hora, en cada área funcional del
hospital, dirigido a todo el personal del mismo. Desde un punto Humanista, estas pequeñas
capacitaciones se proponen con el fin de que los funcionarios a través del conocimiento y
de las pautas que se presentarán, sientan que su bienestar y su continuo desarrollo son muy
importantes para un buen desempeño tanto en su crecimiento personal como laboral.
Los lineamientos para la creación de estrategias preventivas en algunos trastornos
mentales en el trabajo, desglosados a partir de un enfoque Humanista dirigidos en el
fortalecimientos y manteniendo de los hábitos saludables dentro del área de trabajo para los
funcionarios del hospital Federico lleras acosta, soportado a partir de mirada Humanista,
enfoque psicológico concluyente en resaltar "una ciencia del hombre y para el hombre" (B.
Smith, 1969) Abraham Maslow (1908-1970) establece su participación en la Teoría
Humanista con su aporte positivo de las conductas Humanas frente al cumplimiento de sus
deseos con el fin de lograr autorrealización, las cuales registra en su “Teoría de la
Motivación Humana”, donde jerarquiza necesidades, según su cumplimiento, hasta llegar
a su punto máximo de felicidad, encerrando así como un conjunto el bienestar físico y
mental, la salud mental es determinada como un estado de bienestar integral el cual
integra estabilidad física y mental, la OMS define “La salud es un estado de completo
bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades”; la finalidad de este manual se centra en establecer una jerarquía de
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
necesidades dirigidas al fortalecimiento de la salud mental logrando un bienestar físico y

emocional en el complimiento de las labores propias de cada funcionario.
A continuación se determinan las estrategias para promover la salud mental en el
trabajo las cuales serán vinculadas con las cinco categorías de necesidades propuestas en
“Teoría de la Motivación Humana”, descrita por Abraham Maslow (1908-1970):
fisiológicas, de seguridad, de amor y pertenencia, de estima y de autorrealización
 Promover la participación activa y la toma de decisiones entre los
trabajadores.
 Definir claramente las funciones y responsabilidades de los mismos.
 Reconocer el trabajo y la contribución de los trabajadores.
 Promover la formación continua.
 Disponer de procedimientos para la resolución de conflictos.
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Según la teoría el ser humano adquiere una serie de necesidades a partir de su
primer día de vida las cuales permiten seguir su ciclo vital como son: Respiración,
alimentación, descanso, sexo homeostasis; las necesidades reforzantes según la propuestas
dentro del hospital Federico lleras se enfocan en crear Pausas Activas, Ambiente Laboral
Adecuado; según “Decreto 1567 de 1998: Crea el sistema de Estímulos, los programas de
Bienestar y los programas de Incentivos.” Dentro de las instituciones prestadoras de salud
a partir de este proyecto se proponen las estrategias como los son:
· Realizar pausas activas durante el transcurso laboral, disminuyendo los
niveles de estrés en los funcionarios, a cargo por el área de salud ocupacional.
· medición del clima laboral, en un tiempo no mayor a 2 años,
permitiendo un diagnóstico de necesidades.
NECESIDADES DE SEGURIDAD
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
A medida que se cubren las necesidades bases de subsistencia, el hombre adquiere

una nueva necesidad de protección y dependencia que incluye Seguridad física, empleo,
familiar, salud, propiedad privada, las necesidades a fortalecer en los planes de bienestar
social:
· Seguridad en el trabajo,
· Remuneración y beneficios
· Estabilidad en el empleo
Condiciones básicas de estabilidad laboral establecidas en “DECRETO SUPREMO
No. 28699 DE 1º DE MAYO DE 2006 Estabilidad Laboral, Derogación Art. 55 Del D.S.
21060” quien determina las condiciones óptimas y legales dentro de una institución.
NECESIDADES DE SOCIALES O DE PERTENENCIA
Las necesidades interpersonales toman gran importancia dentro de una comunidad;
la aceptación y la conformación de un grupo familiar adquieren la importancia dentro de la
realización del ser humano la amistad, afecto, intimidad, integración, comprensión,
consideración. Se generan estrategias que permiten a los funcionarios del Hospital Federico
Lleras Acosta generan lazos afectivos, Relaciones interpersonales y comunicación asertiva
entre el cliente interno y externo con el desarrollo de las diversas actividades desarrolladas
a través de este Proyecto de Humanización, enfatizados en reconocimiento e
implementación de los valores institucionales en las labores cotidianas de cada área
funcional del Hospital Federico Lleras.
· Lograr la participación del servidor en el desarrollo organizacional.
· Desarrollar programas de readaptación laboral.
· Incorporar el tema de Bienestar Laboral.
· Realizar modificación de espacios físicos y ambientes de trabajo.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
· Realizar procesos y actividades que propicien autonomía, participación,

creatividad, sentido de pertenencia y satisfacción en los funcionarios.
· Promover los equipos de trabajo, el liderazgo y el desarrollo de valores

institucionales.
NECESIDADES DE ESTIMA
La estabilidad emocional del ser humano era de suma prioridad en la “Teoría De La
Motivación Humana” de Maslow quien definía la prelación de un amor y estimación
propia destacando las siguientes necesidades: Amor propio, auto-respeto, confianza,
estatus, reconocimiento, admiración, estas necesidades se exaltan dentro de los funcionarios
del Hospital Federico Lleras Acosta como la implementación de Incentivos
Compensatorios, reconocimiento laboral, los cuales se citan dentro del decreto 1567 de
1998, el cubrimiento del 100% de los empleados de la institución incluyendo los en los
planes de capacitación, incentivos y planes de bienestar en apoyo de la caja de
compensación familiar ( Comfenalco).
NECESIDADES DE DESARROLLO
La persona “meramente sana”, según Maslow, define el cubrimiento de cada una de
las necesidades inicialmente mencionadas, el hombre logra la estabilidad entre la menta y el
cuerpo la relación entre concepto propio y el aportado por los demás, Moralidad,
creatividad, aceptación de hecho, resolución de problemas, un ser integral con múltiples
capacidades de desarrollo personal en realizaciones de tareas y relaciones interpersonales,
se forman dentro de las áreas funcionales del Hospital Federico Lleras Acosta, Trabajo
creativo y desafiante Diversidad, autonomía y Líderes.
· “Ejecutar programas preventivos en manejo de riesgos psicosociales y estados
mentales ansiosos.
· Programas formativos en estilos de dirección, autoridad y responsabilidad.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
· Creación de un comité de convivencia que defina un procedimiento interno a

seguir en situaciones de conflicto.
· Talleres de socialización de estresores externos e internos
· Acompañamiento durante el proceso de inducción
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
ESTRATEGIAS PREVENTIVAS EN ALGUNOS TRASTORNOS MENTALES EN

EL TRABAJO
En la actualidad la tecnología y los avances científicos, nos muestran un aumento en
la competitividad y productividad de las empresas. Factor que ha permitido que nuestro
desarrollo como humanidad sea en cierto modo mejor. Sin embargo este tipo de estructura
viene acompañado de exigencias labores, que traen como consecuencias algunos trastornos
mentales que al no ser atendidos, pueden bajar la productividad laboral y finalmente el
desempleo.
Algunos de los trastornos que podemos evidenciar son; la depresión, la ansiedad y
el estrés.
LA DEPRESIÓN
La depresión incluye un conjunto de síntomas como: la pérdida de interés y de la
capacidad de disfrutar, ánimo depresivo y el aumento de fatigabilidad (CIE-10-OMS), los
síntomas cognitivos de la depresión (dificultades de concentración, indecisión, falta de
memoria) provocan un deterioro significativo en la realización del trabajo y la
productividad (European Depression Association, 2013), afecta también el desempeño
social y a la calidad de vida de la persona que lo padecen.
Alguna de estas recomendaciones son las siguientes:
Para los empleadores
- Un nuevo programa de inducción de nuevos empleados en la organización,
puede aliviar el estrés generado por empezar un nuevo trabajo, para ello es recomendable:
1. Presentar al nuevo empleado a su(s) jefe(s) inmediatos
2. Mostrarles las instalaciones
3. Explicarles cómo ellos encajan en la empresa
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
4. Explicar las políticas de la empresa

5. Proporcionar una orientación clara sobre el puesto a desempeñar y la carga de
trabajo que implica.
- Los jefes o gerentes necesitan información y entrenamiento para asegurar que
su gestión es coherente entre una gestión positiva de las personas y las políticas de la
empresa:
1. Reunirse regularmente con el empleado, dar y recibir opiniones e identificar
las primeras señales de estrés o depresión, son acciones importantes en su gestión
2. Las habilidades de comunicación son clave para manejar situaciones difícil
y a emoción que generan
3. Tratar los problemas que surgen, con sensibilidad, de manera justa y rápida
son esenciales.
- Un espíritu de equipo fuerte, puede ayudar a los empleados a tolerarse unos a
otros en momentos de estrés, por ello es importante que los empleados tengan tiempo para
conocerse entre ellos.
- Organizar y participar en ejercicios o actividades grupales (puede ser tan simple
como la organización de la fiesta de Navidad).
- La promoción de la salud con un enfoque en el equilibrio de la vida laboral en
un elemento importante en un lugar de trabajo saludable. Ello puede partir por llevar a cabo
evaluaciones de riesgo de estrés en el personal.
- Asegurar que el personal tiene cargas de trabajo manejables y tomar descansos
regulares y días festivos, haciendo ajustes razonables que lo permitan
Para los empleados
- Puede ser difícil, pero es importante que hable con su empleador si no se
encuentra bien, ya que no se pueden entender de otra manera si su salud comienza a afectar
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
su trabajo. Su empleador puede ser capaz de hacer cambios a su forma de trabajar que le
ayuden a permanecer en el trabajo. Antes de hablar con su empleador tenga claro cuáles son
las políticas sobre el deterioro de la salud mental y la discapacidad en su empresa, y
considere la participación de otras personas por ejemplo, el personal de salud laboral o su
representante sindical.
- Es importante que los profesionales de la salud respalden su permanencia en el
trabajo; por ejemplo, discutiendo estrategias de trabajo con usted o programando citas fuera
del horario de trabajo, también deben discutir el impacto de tomar o suspender la
medicación en su capacidad para trabajar.
- Tener alguien que pueda brindarle apoyo y ayuda en establecer prioridades,

administrar su tiempo, o dotarlo de nuevas habilidades, podrían ayudarle a equilibrar la

carga de trabajo y la salud mental.
- Reducir su estrés a través de pedirle a un colega que asuma algunas tareas para
aligerar la carga de trabajo temporalmente, o renunciar a tareas de alto estrés.
- Hacer que el ambiente de trabajo sea más agradable, por ejemplo, si la oficina
es ruidosa, pedir un lugar más tranquilo para trabajar de modo que pueda concentrarse, o si
se siente aislada, pida trabajar cerca de los compañeros de trabajo.
La depresión puede llevar a ausentarse del trabajo, es importante que el retorno al
trabajo sea participativo, para ello es vital que entre empleados y empleadores exista
contacto para facilitar la vuelta al trabajo. Acordar un horario y una forma de contacto, en
la agenda pueden incluirse temas como: actualización sobre el tratamiento y el progreso de
la recuperación, que se va a decir a los colegas/clientes sobre la ausencia de esta persona,
que el trabajo se está llevando a cabo, dar a conocer que se extraña a la persona en baja, y
discutir las fases en que se dará la vuelta al trabajo.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
LA ANSIEDAD
El concepto de ansiedad tiene su origen en el término latino anxietas. Se trata de la
condición de una persona que experimenta una conmoción, intranquilidad, nerviosismo o
preocupación. Para la medicina, de ansiedad es el estado angustioso que puede aparecer
junto a una neurosis u otro tipo de enfermedad y que no permita la relajación y el descanso
del paciente.
Varios factores pueden provocar esta respuesta de ansiedad entre ellos pueden estar:
- Anticipación Negativa: (Catastrofismo): Cuando me mandan alguna tarea

nueva o que no domino, comienzo a interpretar que no voy a poder, que no seré capaz o que
puede no gustarle a mi jefe y ello tener unas consecuencias catastróficas, ante eso nos
alarmamos y comienza la respuesta de ansiedad.
- Alta exigencia: Me piden hacer las cosas perfectas o no cometer error y si esto
sucede, preveo que pasara alguna consecuencia grave. Esto no permite que estemos nunca
relajados y tranquilos ante ninguna demanda.
- Tendencia a Controlar: Trato de controlar todo como estrategia, intentando ser
excesivamente cuidadoso y controlador.
- Miedo a la evaluación negativa: Si me equivoco en algo supongo que la crítica
recibida puede ser de consecuencias trascendentales, tengo miedo a la reacción de mis
superiores.
Consecuencias de tener un problema de ansiedad en el trabajo

- Cansancio o agotamiento: Al final de exigirme tanto y de tanta
preocupación cualquier labor se vuelve ardua y tediosa, haciendo que al estar
tensionada todo el día, acabemos agotados.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
- Preocupación excesiva: Cualquier tarea o encargo puede ser visto como

amenazante.
- Mantenimiento de la ansiedad: Cuando pase el tiempo, cambian las
cargas de trabajo incluso los jefes y los trabajos y la preocupación y la ansiedad en
general persisten.
- Sentimientos de inseguridad: Al no cumplir mis altas expectativas
puedo valorar negativamente y sentirme inseguro.
Algunos de estos factores y otros pueden estar implicados en la ansiedad laboral. Si
ves que está demasiado preocupado, no consigues desconectar, y esto empieza a afectar a
otras áreas de tu vida, es conveniente evaluar con un especialista en este caso un Psicólogo
que te puede estar ocurriendo para así poder orientarlo de manera eficaz.
Cómo Prevenir la ansiedad en el trabajo
- Organizar el tiempo de trabajo, establecer prioridades y terminar antes
las tareas más importantes.
- Saber delegar o pedir ayuda. No se debe tener miedo hablar con el jefe
y pedir ayuda, es más razonable que encontrarse en un estado de ansiedad que no
puedas controlar.
- Piensa que la perfección no existe, en muchas ocasiones cuando se
cometen errores te ayudan a aprender profesionalmente y personalmente.
- Cree en tus capacidades, piensa que eres un profesional apto paro
desarrollar todas las tareas del puesto y resolver los problemas del día a día. Un
aumento de la seguridad en sí mismo es, sin duda, clave para evitar la ansiedad.
- Desahogarse, es necesario que te alivies hablando, con los amigos o

pareja, sobre las situaciones que te produce intranquilidad o excesiva preocupación.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
- Saber desconectar después del trabajo, dedicar todos los días un tiempo
a los hobbies, las relaciones sociales y personales es importante. Los fines de
semana o los días de descanso intenta no pensar en el trabajo.
- Darle a las cosas la importancia que se merecen, nada es tan importante
como para poner en riesgo la salud.
¿QUÉ ES EL ESTRÉS?
Sobre el concepto de estrés ha habido diferentes enfoques, pero desde una
perspectiva integradora el estrés se puede definir como la "respuesta fisiológica,
psicológica y de comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a
presiones internas y externas".(Valdés, 1985.). El estrés laboral surge cuando se da un
desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización. La persona percibe
que no dispone de recursos suficientes para afrontar la problemática laboral y aparece la
experiencia del estrés.
La adaptación de las personas depende del mantenimiento de un equilibrio dinámico
muy complejo, llamado homeostasis. El organismo reacciona ante las situaciones
estresantes poniendo en marcha un conjunto de respuestas adaptativas, cuyo fin es
restablecer la homeostasis. Para ello, utiliza un extraordinario repertorio de reacciones
fisiológicas (aumento de la frecuencia cardiaca y la presión sanguínea, aumento de la
respiración, tensión muscular, aumento de la transpiración. secreción de glúcidos y lípidos
al torrente sanguíneo, digestión más lenta, etc.), mentales (percepción y evaluación de la
situación y toma de decisiones) y de conducta (enfrentamiento, huida o pasividad). La
respuesta de estrés constituye una alerta física y mental, preparando a todo el organismo
para una acción potencialmente necesaria.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ESTRÉS LABORAL
Todos los estresores son ambientales en el sentido de que son parte del medio
ambiente. Algunos aspectos del ambiente son físicos, algunos, sociológicos y otros,
psicológicos. Desde esta perspectiva los factores de estrés presentes en situación de trabajo
se pueden clasificar en tres grandes grupos:
- Estresores del ambiente físico:
. Iluminación
. Ruido
. Temperatura
. Ambientes contaminados
- Estresores relativos al contenido de la tarea:
. Carga mental
. Control sobre la tarea
- Estresores relativos a la organización:
. Conflicto y ambigüedad del rol
. Jornada de trabajo
. Relaciones interpersonales
. Promoción y desarrollo de la carrera profesional
CONSECUENCIAS FÍSICAS
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
La activación psicofisiológica sostenida lleva a un abuso funcional y posteriormente

a un cambio estructural y/o a la precipitación de eventos clínicos en personas que padecen
enfermedades crónicas o tienen predisposición para ello.
TRASTORNOS Úlcera péptica

GASTROINTESTINALES Dispepsia funcional
Intestino irritable
Colitis ulcerosas
Aerofagia
Digestiones lentas
TRASTORNOS Hipertensión
CARDIOVASCULARES Arterial
Enfermedades coronarias:
-Angina de pecho
- Infarto de miocardio
Arritmias cardíacas
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
TRASTORNOS Asma bronquial

RESPIRATORIOS Hiperventilación
Disnea
Sensación de opresión en la caja
torácica
TRASTORNOS ENDOCRINOS Hipoglucemia

Diabetes
Hipertiroidismo
Hipotiroidismo
Síndrome de Cushing
TRASTORNOS SEXUALES Impotencia

Eyaculación precoz
Vaginismo
Coito doloroso
Alteraciones de la libido
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
TRASTORNOS Prurito
DERMATOLÓGICOS Dermatitis atópica
Sudoración excesiva
Alopecia
Tricotilomanía
TRASTORNOS MUSCULARES Tics. calambres y contracturas

Rigidez
Dolores musculares
Alteraciones en los reflejos musculares:
- Hiperreflexia
- Hiporreflexia
CONSECUENCIAS PSICOLÓGICAS
Los efectos del estrés pueden provocar una alteración en el funcionamiento del
Sistema Nervioso que puede afectar al cerebro. Cualquier alteración a nivel fisiológico en
el cerebro va a producir alteraciones a nivel de las conductas, ya que el cerebro es el órgano
rector de aquéllas. Entre los efectos negativos producidos por la activación reiterada de la
respuesta de estrés estarían:
. Preocupación excesiva
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
. Incapacidad para tomar decisiones

. Sensación de confusión
. Incapacidad para concentrarse
. Dificultad para mantener la atención
. Sentimientos de falta de control
. Sensación de desorientación
. Frecuentes olvidos
. Bloqueos mentales
. Hipersensibilidad a las críticas
. Mal humor
. Mayor susceptibilidad a sufrir accidentes
. Consumo de fármacos, alcohol y tabaco
El mantenimiento de estos efectos puede provocar el desarrollo de trastornos
psicológicos asociados al estrés. Entre los más frecuentes están:
. Trastornos del sueño
. Ansiedad, miedos y fobias
. Adicción a drogas y alcohol
. Depresión y otros trastornos afectivos
. Alteración de las conductas de alimentación
. Trastornos de la personalidad
. Trastornos esquizofrénicos
Entre los signos o manifestaciones externas a nivel motor y de conducta estarían:
. Hablar rápido
. Temblores
. Tartamudeo
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
. Imprecisión al hablar
. Precipitación a la hora de actuar
. Explosiones emocionales
. Voz entrecortada
. Comer excesivamente
. Falta de apetito
. Conductas impulsivas
. Risa nerviosa
. Bostezos frecuentes
Además, todos estos efectos deterioran la calidad de las relaciones interpersonales,
tanto familiares como laborales, pudiendo provocar la ruptura de dichas relaciones. En
definitiva, el estrés negativo es perjudicial para la salud de la persona y el ambiente social
y, además, inhibe la creatividad, la autoestima y el desarrollo personal.
CÓMO MANEJAR EL ESTRÉS
Existen muchas maneras en las que se puede aprender a manejar el estrés laboral.
Para que el estrés no afecte la salud
 Tómese un descanso. Si se está sintiendo estresado o enojado en el trabajo,
tómese un descanso. Incluso un descanso breve puede ayudar a refrescar su mente.
 Dé una caminata breve o coma un refrigerio saludable. Si no puede
abandonar su zona de trabajo, cierre los ojos por unos momentos y respire profundamente.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
 Cree una descripción de su puesto. Crear una descripción de su puesto o

revisar una descripción desactualizada puede ayudarle a obtener una mejor comprensión de
lo que se espera de usted y darle una mayor sensación de control.

 Establezca metas razonables. NO acepte más trabajo del que puede hacer
razonablemente. Trabaje con su jefe y compañeros de trabajo para establecer expectativas
que sean realistas. Estar al tanto de lo que puede conseguir todos los días puede ser útil.
Comparta esta información con su gerente para ayudar a establecer las expectativas.
 Administre su uso de tecnología. Los teléfonos celulares y el correo
electrónico pueden hacer que sea difícil desconectarse del trabajo. Póngase ciertos límites,
como apagar sus dispositivos durante la cena o luego de cierta hora de la noche.
 Ponga un límite. Si sus condiciones laborales son peligrosas o incómodas,
trabaje con su jefe, la gerencia u organizaciones de trabajadores para resolver el problema.
Si esto no funciona, usted puede reportar las condiciones laborales inseguras a la oficina de
Seguridad y Salud en el trabajo
 Organícese. Comience todos los días por crear una lista de pendientes.
Califique estas tareas en orden de importancia y resuélvelas de arriba hacia abajo.
 Haga cosas que disfrute. Reserve un espacio en su semana para hacer cosas
que disfruta, ya sea hacer ejercicio, practicar un pasatiempo o ver una película.
 Aproveche su tiempo libre. Vaya de vacaciones o tómese tiempo

regularmente. Incluso alejarse durante un fin de semana largo puede ayudar a darle un poco
de perspectiva.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
BUSTAMANTE, J. (2001). Hacia la Cuarta Generación de Derechos Humanos: Repensando la

Condición Humana en la Sociedad Tecnológica. CTS+I. Revista Iberoamericana de
Ciencia, Tecnología, Sociedad e Innovación. [online] Diciembre 2001. Nro. 1. [Citado 12
Noviembre 2005]. Disponible en la World Wide Web:
http://www.campusoei.org/revistactsi/numero1/bustamante.htm
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf : antonie
Hoyos, P (2008). Humanizar los contextos de salud cuestión de liderazgo. Universidad de

Antioquia.
Recuperado de
http://www.redalyc.org/pdf/1052/105212447004.pdf
Ibarra, M (2006). Protocolo de trato digno por enfermería. Hospital regional de alta
especialidad de Oaxaca .
Recuperado de
http://www.hraeoaxaca.salud.gob.mx/media/119298/PROTOCOLO_DE_TRABAJO_DIG
NO.pdf
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Ministerio de salud y protección social, ABC sobre el Sistema Único de Acreditación en
Salud.
Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/abc-suas.pdf
Juan, J. (s.f). Psicología de la afectividad, universidad de valencia.
Recuperado de
https://www.uv.es/extensiouni/enobert/1617/pdf%202n%20quad/Psicolog%C3%ADa
%20de%20la%20afectividad.pdf
Bernal, A. (2011). Guía practica del buen trato a las personas mayores. Sociedad
Española de Geriatría y Gerontología.
Recuperado de
file:///C:/Users/biblioteca/Downloads/SEGG.%20GUIA%20BUEN%20TRATO%20A
%20PERSONAS%20MAYORES.pdf
Organización panamericana de salud, organización mundial de la salud,(2013),
competencias esenciales en salud publica, un marco regional para las Américas.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Recuperado de
https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/72114/mod_label/intro/competencias-
SPA%20final.pdf
Carreón, G. (2013). Compromiso laboral del trabajo social en el sector salud. Universidad
Nacional
Autónoma de México, Escuela Nacional de Trabajo Social
Recuperado de
http://www.scielo.org.mx/pdf/cya/v60n1/v60n1a3.pdf
García, L, (2010). Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público.
Tesis para optar el grado académico de doctor en administración. Universidad Nacional
Federico Villarreal Escuela Universitaria de post grado.
Recuperado de
http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/calidad-humana/calidad-humana.pdf
Torres, L, Constantino, N, (2002). Equidad y calidad en salud. Conceptos actuales.
Maestría en Ciencias, Unidad de Investigación Epidemiológica y en Servicios de Salud, 2
Unidad de Investigación de Economía de la Salud.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Recuperado de
http://www.medigraphic.com/pdfs/imss/im-2003/im034l.pdf
Páez, M. (2013). Acercamiento teórico al concepto de solidaridad. Realista. Revista de
ciencias sociales, Humanas y Artes.
Recuperado de
http://files.revista-realitas.webnode.com.co/200000012-17738186de/8_Revista%20Vol
%201%20No%201_articulo_7.pdf
Ibarra, M. (2012). Calidad e Investigación en enfermería. Hospital regional de alta especialidad de
Oaxaca subdirección de enfermería calidad e investigación en enfermería. Protocolo de
trato digno por enfermería.
Álvarez Zayas C. (2017). Antecedentes del enfoque sistémico.
Recuperado de https://www.ecured.cu/Enfoque_sist%C3%A9mico
Echeverry. (2015). Código de ética hospital Federico lleras acosta
Recuperado de http://www.hflleras.gov.co/sites/default/files/images/Codigo_de_Etica.pdf
Serra, M (s.f), comunicación y lenguaje, la nueva neuropsicología cognitiva, Universidad de
Barcelona.
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
Recuperado de
http://www.publicacions.ub.edu/refs/indices/07924.pdf
ROCA, E. 2003, Cómo mejorar tus habilidades sociales. Programa de asertividad,
autoestima e inteligencia emocional, Valencia: ACDE Ediciones.
Recuperado de
https://www.cop.es/colegiados/PV00520/pdf/Habilidades%20sociales-Dale%20una
%20mirada.pdf
Castaño, P, Henao, L, Martínez, D, (2016), formas de comunicación y relaciones
interpersonales, en el desempeño del rol docente: un estudio de percepción,
especialización en psicología de las organizaciones y del trabajo, facultad de
psicología, Universidad de San Buenaventura Medellín
Recuperado de
http://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstream/10819/2935/1/Comunicacion_Relaciones_Inter
personales_Henao_2016.pdf
Chica, L (2015). Percepción de los pacientes sobre el trato humanizado por enfermería y su
influencia en la recuperación de la salud.
Recuperado de
Firma: Firma Firma:


SI-PG-001 de 142
http://www.grin.com/es/e-book/288740/percepcion-de-los-pacientes-sobre-trato-
humanizado-por-enfermeria.
Firma: Firma Firma:


Programa Humanizacion Colaborativo 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Programa Humanizacion Colaborativo 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Programa Humanizacion Colaborativo 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

Jhonatan Steven Barreto Otalora

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

RESOLUCIÓN 1043 DE 2006...................................................................................................17

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

EMA: ESCALA MULTIDIMENSIONAL DE ASERTIVIDAD.....................................................51

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

Los Sistemas de salud y sistemas Sociales constituyen componentes fundamentales

Existen avances tecnológicos que han generado transformaciones importantes para

La humanización es un tema importante y complejo para todas las personas que

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

enfatizando en el derecho al ser escuchado con respeto y dignamente como persona no

El programa de humanización busca rescatar la interacción social del individuo

El programa de humanización dirigido al hospital Federico Lleras Acosta está

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

Diseñar y desarrollar un programa de humanización en el hospital Federico Lleras

Acosta proyectado a fomentar y brindar educación basada en estrategias planeadas

enfocadas en el trato humanizado

-Mejorar la calidad en la prestación del servicio respondiendo con oportunidad, pertinencia

y calidez, para mejorar la satisfacción del usuario.

-Aportar estrategias para la implementación de un servicio basado en la humanización

apoyado en procesos de calidad y brindar una atención integral.

-Promover el desarrollo de habilidades personales para el fortalecimiento de la prestación

del servicio de salud

El Sistema Único de Acreditación en Salud es el conjunto de procesos,

procedimientos y herramientas de implementación voluntaria y periódica por parte de las

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

instituciones prestadoras de servicios de salud, las Entidades Promotoras de Salud, las

Entidades Administradoras de Riesgos Laborales y las Instituciones Prestadoras de

comprobar el cumplimiento gradual de niveles de calidad superiores a los requisitos

mínimos obligatorios, para la atención en salud, bajo la dirección del Estado y la

inspección, vigilancia y control de la Superintendencia Nacional de Salud. MinSalud,

La afectividad se define por el conjunto de emociones y sentimientos que

experimentamos en las distintas circunstancias de nuestra vida diaria. Determinados

como afectivos. Estas experiencias producen cambios psicofísicos e influyen en

nuestras formas de comportamiento y de relación. A menudo dejan huella en nuestra

historia vital, pudiendo influir en nuestro desarrollo, salud y personalidad. Pastor, J.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Firma: Firma Firma:

también su autonomía moral y prevengan la dependencia funcional, ayudándoles a

lograr que alcancen la mayor calidad de vida posible. Bernal, A (2011).

Competencias esenciales en salud

Las competencias son los conocimientos y destrezas psicomotrices, de comunicación y

competencias esenciales en salud son los conocimientos, habilidades y actitudes

de salud de la comunidad de manera efectiva y eficiente. Organización panamericana de

salud, organización mundial de la salud, (2013), competencias esenciales en salud

pública, un marco regional para las Américas.

termina en la satisfacción. En tal sistema, el compromiso se interrelaciona con el

Elaboró: Revisó: Aprobó: