Trabajo Final

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
Instituto Tecnológico de Matamoros
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MATAMOROS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS
TESINA:
“RELACIÓN ENTRE PROCESOS Y ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL, DESDE LA PERSPECTIVA SISTÉMICA”
PARA ACREDITAR LA MATERIA DE TALLER DE INVESTIGACION I

PRESENTA:
Número de
Nombre del Alumno
Control
GUTIERREZ MORENO GUADALUPE

16260453
BERENICE
MANDUJANO CERVANTES BLANCA ISABEL 16260469
MONTES BUCIO FATIMA LEONELA 16260486
PORRAS DE LA CRUZ GENESIS ELVIRA 16260492
MAESTRA
DRA. CORINA GUILLERMINA OCEGUEDA MERCADO
H. Matamoros, Tamaulipas, México Diciembre 2018
i
Agradecimientos
Agradecemos a los profesores que se dieron el tiempo de ilustrarnos y enseñarnos

los métodos como trabajar, así como a las empresas que nos apoyaron a poder
desarrollar el proyecto de mejor manera.
Queremos agradecer a nuestros padres por estar apoyándonos en todo momento,

por darnos la oportunidad de estudiar y seguir preparándonos como profesionistas.
ii
Resumen
El presente trabajo es un proyecto de investigación que se encuentra en fase inicial,

del cual se abordó el tema de la relación que existe entre proceso y estructura
organizacional, planteándonos la siguiente pregunta de investigación, la cual es
¿Cuál es la relación que existe entre el proceso y estructura organizacional? Y
nuestro objetivo principal de investigación es Detectar la relación entre el proceso y
la estructura organizacional.
Conforme a los resultados que se obtuvo se determinó que la hipótesis
principal se acepta o rechazará. Se tomará de población a 95 empresas de servicios
de Matamoros, Tamaulipas. En el desarrollo de esta investigación se toma en cuenta
visitar a diversas empresas lo que se conoce como una investigación No
experimental que se cataloga así ya que no existe una manipulación de las
variables, es decir, solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para
después analizarlos, describirlos y establecer correlaciones, Transversal porque el
estudio se realiza en un periodo de tiempo y comprende el año 2019, Correlacional
porque se trata de encontrar una relación entre variables sin que exista una
causalidad, Descriptiva porque es el procedimiento usado en ciencia para describir
las características del fenómeno, sujeto o población a estudiar también con la ayuda
de una investigación documental para ampliar conocimiento sobre la relación que
existe entre proceso y la estructura organizacional.
iii
Índice
.........................................................................................................................................i
Resumen....................................................................................................................iii
Índice..........................................................................................................................iv
Introducción................................................................................................................vi
CAPÍTULO I. GENERALIDADES DEL PROBLEMA.....................................................2
1.1. Descripción de la problemática........................................................................2
1.2. Planteamiento del problema.............................................................................3
1.3. Objetivos...........................................................................................................3
1.3.1. Objetivo general.........................................................................................3
1.3.2. Objetivos secundarios...................................................................................3
1.4. Hipótesis...........................................................................................................3
1.4.1. Hipótesis general.......................................................................................3
1.4.2. Hipótesis secundarias...................................................................................4
1.5. Justificación.........................................................................................................5
1.6. Variables e indicadores........................................................................................5
CAPÍTULO II. FUNDAMENTOS TEÓRICOS..............................................................15
2.1. Marco conceptual..............................................................................................15
2.2. Las pymes..........................................................................................................16
2.2.1. Problemáticas..............................................................................................16
2.2.2. Factores de éxito o fracaso.........................................................................17
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA..................................................................................21
3.1. Población o muestra..........................................................................................21
3.2. Tipo de estudio..................................................................................................21
3.3. Instrumento de recolección de información.......................................................21
CAPÍTULO IV...............................................................................................................23
iv
CAPÍTULO IV. RESULTADOS.....................................................................................24
4.1. Resultado de la hipótesis general....................................................................24
4.2. Resultado de la Hipótesis secundaria 1............................................................25
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES.................................................................................27
Fuentes de Información............................................................................................30
Bibliografía...................................................................................................................30
Índice de Tablas
Tabla 1 Clasificación de las empresas........................................................................10
v
Introducción
En el Capítulo I, denominado generalidades del problema describe los aspectos

generales de la relación que existe entre proceso y su estructura organizacional.
Así mismo los fundamentos teóricos se encuentran en el capítulo II los cuales

encontramos una serie de conceptos, para mejor comprensión del tema.
En el capítulo III podemos encontrar la metodología de la investigación, tales son; la

muestra de estudio, el tipo de estudio de la investigación, la selección del
instrumento de estudio, el procedimiento para recolectar la información adquirida y
así mismo el plan de análisis de la investigación.
Capítulo IV aspectos administrativos encontramos los resultados de la investigación.

Finalmente, las conclusiones aparecen en el Capítulo V, así como también las
fuentes de información y los anexos de la investigación.
vi
CAPÍTULO I. GENERALIDADES
DEL PROBLEMA
1
Capítulo I. Generalidades del problema
CAPÍTULO I. GENERALIDADES DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la problemática
Para [ CITATION San18 \l 2058 ], la baja productividad de las MiPyMes limita el

desarrollo nacional y fomenta la desigualdad entre las empresas, sectores y regiones
económicas.
México enfrenta un gran reto en materia de productividad. La evidencia señala
que la productividad total de los factores en la economía ha decrecido durante los
últimos 30 años a una tasa promedio anual de 0.7%, insuficiente para sostener una
economía en crecimiento.
En el caso de las grandes empresas modernas, la productividad creció desde
1999 a una tasa promedio anual del 5.8%, por otra parte, las empresas tradicionales
disminuyeron su productividad a una tasa del 6.5% anual. Es decir, las Pymes se
enfrentan al gran problema de tener poca productividad y no han tenido el impacto
que se esperaría en nuestra economía.
La empresa familiar es la forma predominante de organización empresarial, en
casi todo el mundo. Algunas estimaciones muestran los siguientes números: Estados
Unidos 96%, Suiza 88%, o Italia 99%, o Reino Unido 76% y España 71%.
Las empresas familiares constituyen, además, la columna vertebral de
muchas economías. Representan: 45 a 70% del PIB, 70 a 80% de los puestos de
trabajo en la actividad privada. 80 a 95% de los canales comerciales.
Los resultados de la Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad
de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (Enaproce) que llevó a cabo el INEGI
por primera vez durante junio y julio de 2015, demuestran que en México existen 4
millones de empresas: 3.9 millones de tamaño micro, 79,000 pequeñas, 16,000
medianas y casi 11,000 empresas grandes. Al considerar de manera conjunta a las
micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMes) tenemos que estas participan con
el 63% del empleo y el 35% de la Producción Bruta Total[CITATION San18 \l 2058 ].
Un análisis más desagregado realizado por el estudio de la OCDE (2013)
demuestra que el problema de la productividad radica principalmente en el sector de
las microempresas, que representan el 94.4% de la población empresarial, el 41.1%
del empleo, pero solo 17.8% del valor añadido, una contribución considerablemente
más baja al valor agregado generado por las microempresas en el resto de los
países de la OCDE. Además, dado que las microempresas tienen una productividad
2
típicamente más baja que las pequeñas y medianas empresas, de acuerdo con la
OCDE esta característica estructural afecta la productividad de la economía
mexicana en su conjunto.
La baja productividad de las MiPyMes limita el desarrollo nacional y fomenta la
desigualdad entre las empresas, sectores y regiones económicas. Sin embargo, la
misma medición de la productividad es un problema muy complejo, ya que abarca
elementos multidimensionales que incluso hace difícil las comparaciones.
Más allá de los datos, para que México se convierta en un país con un mejor
desarrollo económico necesitará de más Pymes, en especial las enfocadas al sector
energético, educativo e innovación [CITATION San18 \l 2058 ].
1.2. Planteamiento del problema
¿Cuál es la relación que existe entre los procesos del sistema y la estructura
organizacional, de MiPyMes de H. Matamoros?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general

Detectar la relación entre los procesos del sistema y la estructura organizacional, de
MiPyMes de H. Matamoros.
1.3.2. Objetivos secundarios

1. Identificar las características generales de las MiPyMes de servicios de H.
Matamoros.
2. Establecer el perfil demográfico
3. Identificar los insumos del sistema en MiPyMes de H. Matamoros.
4. Identificar los procesos del sistema en MiPyMes de H. Matamoros.
5. Detectar quienes realizan las prácticas de estructura organizacional.
1.4. Hipótesis
1.4.1. Hipótesis general

Existe una relación estadísticamente significativa entre los procesos del sistema y
quienes realizan las prácticas de la estructura organizacional.
1.4.2. Hipótesis secundarias

1. Las principales características de las MiPyMes de servicios de H. Matamoros son:
Apertura promedio de 3 años, en donde el dueño es el principal fundador, tienen en
promedio 2 trabajadores y un local fijo.
3
2. El perfil demográfico de los dueños de MiPyMes es: Si tiene hijos, cuál es su

estado civil, cuántos años tiene, su sexo, el país en donde nació, su último año de
estudios que termino, cuantas horas de dedica a la empresa, si tiene otro trabajo
cuántas horas dedica totalmente a trabajar y en cómo se siente en la mayoría de las
cosas cerca de su ideal de vida, las condiciones de su vida, satisfecho de su vida, si
ha logrado las cosas importantes para él o ella, si cambiaria casi o todo de su vida, si
tener su empresa contribuye mucho a que sea feliz usando el recuadro del 7 al 1
siendo 7 completamente de acuerdo y 1 completamente en desacuerdo como
respuesta.
3. Las características de los insumos de Recursos Humanos que tienen las
MiPyMes de Servicios son: Los dueños buscan personas honestas, responsables,
carecen de métodos para evaluar la satisfacción y desempeño de los trabajadores.
Los propietarios de MiPyMes de Servicios buscan en sus proveedores, precio,
calidad y disponibilidad de los productos. La empresa carece de métodos para
evaluar la calidad de los servicios que ofrece, en relación con la competencia.
4. Las características de los procesos del sistema en MiPyMes de H. Matamoros
estos son: El director pretende tener el dinero disponible en efectivo o en el banco,
procuran no endeudarse, y determinan la misión y visión de la empresa; en los
procesos de producción-operación estas MiPyMes en servicios son carecientes ya
que no es su principal giro económico; en mercadotecnia buscan mayores aumentos
de utilidad al promocionar su negocio, mantienen precios fijos, y si buscan dar crédito
a sus clientes; las finanzas son sanas y conocen cuanto deben o cuanto les deben, el
valor de sus inventarios y sus ingresos y gatos; en la parte de innovación, estos
promueven nuevas formas de dar servicio, sin embargo escasean en productos
producidos propiamente por ellos mismos; en la gestión de ventas, estos realizan
descuentos a sus clientes por ventas de servicios, realizan actividades para agregar
nuevos clientes, realizan actividades para vender más el servicio y pretenden mejorar
e invertir más en los clientes para mejorar la relación con sus clientes.
5. Las prácticas de insumos son realizadas principalmente por el dueño del negocio;
Recursos humanos, selección de proveedores, pagos. Las principales funciones de
procesos que realizan es el manejo de contabilidad, ventas y fijación de precios. Y de
resultados los dueños carecen de prácticas de: Planeación estratégica, incremento
de ventas, evaluación de calidad de los servicios que ofrecen.
4
1.- De acuerdo con las características de las MiPyMes de servicios en H. Matamoros

Tamps., tenemos que
El porcentaje de las
personas encuestadas.
el dueño y el fundador de 63%
la empresa
tiene como trabajadores 27%
a 2 personas en total
cuenta con un local 39%
independiente
2.- En base con los resultados de las encuestas el perfil demográfico de los dueños
de MiPyMes :
Porcentaje máximo Porcentaje mínimo
las personas encuestadas 13% tienen hijos 6% no tiene hijos
tienen hijos
estado civil 52 % están casados 27% están solteros
Edad 22% tienen entre 42-49 14% tienen entre 34-41
años de edad años de edad
sexo 61% Masculino 32% Femenino
País de origen 100% mexicano
Ultimo año de estudios 26% tiene escolaridad 22% solo termino hasta
de título de licenciatura el tercer año de
o ingeniería bachillerato técnico
cuántas horas a la semana el 77% dedican 0 hrs a 10% dedica a la
le dedicas a la empresa otra empresa semana 8 hrs a su
empresa
En la mayoría de las cosas 46% estaban 9% dijo estar más bien
mi vida está cera de mi totalmente de acuerdo de acuerdo
ideal con su vida
Las condiciones de vida 53% aseguro estar de 10% aseguro estar más
son excelentes acuerdo con las bien de acuerdo
condiciones que está
llevando su vida
estoy satisfecho con mi vida 44% aseguro estar 11% aseguro estar más
completamente de bien de acuerdo
acuerdo con su vida
hasta ahora he conseguido 44% aseguro estar de 11% de estar más bien
las cosas que en la vida acuerdo con ello de acuerdo
para mí son importantes
Si volviese a nacer, no 44% aseguro estar de 14% asegurando estar
cambiaría nada de mi vida acuerdo más bien de acuerdo
5
Tener esta empresa 40% asegurando que 10% que esta ni de

contribuye mucho a que yo están de acuerdo con acuerdo ni en
sea feliz ello desacuerdo con ello
Con esto recapitulamos que muchas veces los fundadores pueden o no estar
satisfechos de lo hecho con su vida.
3.-
Mi empresa ha logrado 30% si se ha 10% no son empleados
conseguir empleados muy conseguido que los honestos.
honestos empleados sean honestos
Mi empresa ha logrado 20% tiene como evaluar a 8% no tiene como evaluar
conseguir empleados muy sus empleados para que a sus empleados para
responsables sean responsables. que sean responsables.
Mi empresa ha logrado 15% tiene la seguridad 6% no tiene la seguridad
conseguir empleados muy que asi es que asi es
leales
Mi empresa ha logrado 13% evaluaron a sus 6% no evaluaron a sus
conseguir empleados muy empleados para empleados para
capaces asegurarse de ello. asegurarse de ello.
Mi empresa ha logrado 23% tiene como propósito 5% no tiene como
conseguir empleados que el tratar a sus empleados propósito el tratar a sus
tienen buen trato con para que ellos ejerzan de empleados para que ellos
todos la misma manera la ejerzan de la misma
atención a los clientes. manera la atención a los
clientes.
Me enfoco principalmente 10% tiene el objetivo de 3% no tiene el objetivo de
en mejorar la hacerlo para que tengan hacerlo para que tengan
productividad de mis un buen trato hacia el un buen trato hacia el
empleados cliente. cliente.
Evalúo la satisfacción 5% recaba información 2% no recaba información
laboral de mis empleados para su mejorar para su mejorar
Me enfoco principalmente 15% se evaluar para ver 6% no se evaluan para
en mejorar el bienestar de las posibles mejoras que tener sus posibles
mis empleados se tengan que mejoras.
implementar
Evalúo el desempeño de 20% se encarga de 3% no se preocupa en
6
mis empleados evaluarlos. evaluarlos.

Involucro a mis 10% los involucra para 5% no se hacen valer el
empleados en la toma de saber su punto de vista o voto de sus empleados
decisiones algunas ideas que para la toma de
presenten para la mejora decisiones.
de la empresa
Tengo reglas claras sobre 15% se tiene claro el 3% no se preocupa por
las consecuencias buenas comportamiento de los los posibles
y malas de lo que hacen empleados. comportamientos que
mis empleados puedan tener los
empleados.
Mi empresa paga sueldos 10% asegura tener un 5%no se asegura de
muy superiores a los de sueldo superior para que tener un sueldo superior
otras empresas de la sus trabajadores para que sus trabajadores
zona continúen en la empresa. continúen en la empresa.
Con estas estadísticas podemos darnos cuenta que independientemente que sean
empresas que brinden servicios tienen diferentes formas de pensar y manejar a sus
empleados.
4.-
Tengo muy claro cuánto 63% dijo estar muy de 3% están en desacuerdo
dinero tengo (ya sea en acuerdo
efectivo o en el banco).
Tengo muy claro cuánto 51% sabe cuánto le 6% no saben cuánto los
me deben mis clientes. deben sus clientes deben sus clientes
Tengo muy claro cuánto 48% sabe cuánto tiene de 7% no sabe cuánto valor
vale mi inventario. valor su inventario tiene su inventario
Tengo muy claro cuánto 59% tiene conocimiento 5% no tiene el
valen los bienes de mi del valor de sus bienes. conocimiento de cuanto
empresa. valor tengan sus bienes.
(Específicamente lo que
no se vende: muebles,
autos, electrónicos,
maquinaria, etc.).
7
Tengo muy claro cuánto 52% tiene el conocimiento 0 % en este caso todos
debo a mis proveedores. de cuanto es su deuda saben cuanto le deben a
con sus proveedores su proveedor
Tengo muy claro cuánto 40% tienen el previo 2% no tiene el
debo en préstamos a conocimiento de cuanto conocimiento previo de
familiares y conocidos. se le debe a sus cuanto se le debe a sus
familiares y conocidos. familiares y conocidos.
Tengo muy claro cuánto le 43% cuenta con el 3% no cuentan con el
debo al banco y a otras conocimiento de los conocimiento de los
instituciones. adeudos que tienen en los adeudos que tienen con
bancos. los bancos.
Tengo muy claro cuánto 44% cuentan con el 6% no cuentan con el
obtendría por vender todo conocimiento del valor de conocimiento previo de
lo que tengo en mi su empresa al venderla. cuanto sería el valor de su
empresa. empresa al venderla.
Tengo muy claro el valor 43% cuentan con sus 2% no cuentan con su
de todo lo que vendí el inventarios de todo el inventario para saber todo
mes pasado. valor de lo vendido del el valor que vendió el mes
mes pasado. pasado.
Tengo muy claro el valor 36% saben todo lo que 2% no saben de
de todo lo que cobré el cobraron el mes pasado. antemano todo lo que se
mes pasado. cobró el mes pasado.
Tengo muy claro el valor 43% saben cual fue el 5% no saben cuál fue el
de todo lo que compré a valor total que se compró valor total que se compró
proveedores el mes al proveedor el mes al proveedor el mes
pasado. pasado. pasado.
Tengo muy claro el valor 42% se cuenta con el 2% no se cuenta con el
de todo lo que pagué a valor de todo lo que se le valor de todo lo que se le
proveedores el mes pago al proveedor el mes pago al proveedor el mes
pasado. pasado. pasado.
Se cumple ya que se tiene en cuenta todo lo que la empresa invierte en cuanto al

banco y sus proveedores , para la mejora de sus servicios.
5.-
Recursos humanos 14% si esta en contratar 9% no está en contratar
8
(contratar, pagar, etc.).

Análisis del mercado 24% tiene enfoque en 10% no tiene enfoque en
(conocer a los clientes). conocer a los clientes conocer a los clientes
Selección de 23% tiene como 10% no tiene como

proveedores. seleccionar a sus seleccionar a sus
proveedores con eficacia proveedores con eficacia.
Compras 20% tiene claro sus 9% no tiene claro sus
compras compras
Pagos 23% están conscientes de 10% no están consientes
sus pagos de sus pagos
Contabilidad y finanzas 24% tiene su contabilidad 9% no cuentan con su
en orden contabilidad en orden
Planeación estratégica 17% tiene como planear 6% no tiene como planear
(planear crecimiento). un crecimiento en cuanto un crecimiento en cuanto
a la empresa a la empresa
Planes para incrementar 20% sabe cómo 13% no sabe cómo
ventas. incrementar sus ventas incrementar sus ventas
Ventas. 17% tiene claro cuáles 6% no tiene claro cuáles
fueron sus ventas. fueron sus ventas.
Atención a clientes 18% tiene como manejar 2% no tiene como
(ejemplo. manejo de a su personal en caso de manejar a su personal en
quejas). alguna queja caso de alguna queja
Servicios postventa. 17% tiene publicidad 6% no tiene publicidad
constante constante
Analizar y fijar precios. 17% tiene como 9% no tiene como
corroborar los precios corroborar los precios
para que sean los para que sean los
mejores mejores
Promoción de productos y 17% tiene como 6% no tiene como
servicios. estrategia el sacar estrategia el sacar
promociones de sus promociones de sus
productos o servicios productos o servicios
Logística y distribución 18% tiene de acuerdo a 6% no tiene de acuerdo a
9
(almacén, transportes) su almacén sus productos su almacén sus productos

o servicios y se encarga o servicios y se encarga
de su llegada a la casa de de su llegada a la casa de
los usuarios. los usuarios.
Selección o mejora de 17% tiene como propósito 9% no tiene como
productos y servicios. el mejorar sus productos propósito el mejorar sus
o servicios para sus productos o servicios para
clientes. sus clientes.
Fabricar los productos (si 23% tiene el objetivo 12% no tiene el objetivo
no aplica marca 2). principal de centrarse en principal de centrarse en
la fabricación de sus la fabricación de sus
productos. productos.
Dar el servicio que damos 18% de las empresas 8% de las empresas no
(si no aplica marca 2). tienen el mismo servicio tienen el mismo servicio
que la empresa. que la empresa.
Informática (arreglar las 16% tiene como objetivo 6% no tiene como objetivo
computadoras) arreglar todo lo arreglar todo lo
relacionado a ello. relacionado a ello.
La obtención de esta información nos ayuda a saber cómo va el giro de la empresa

en caso de mejoras, hacerlas , dar un servicio de acuerdo a lo establecido.
1.5. Justificación
Esta investigación es llevada a cabo para poder identificar como los procesos del
sistema está relacionada con la estructura organizacional, de qué manera se afecta
la organización con las acciones tomadas en la empresa, conocer el ambiente
laboral, personal, mercadotecnia, finanzas, innovación y gestión de ventas en las
estructuras organizacionales en las empresas que brindan servicios en h.
matamoros, Tamaulipas.
Utilidad Práctica. - este tipo de investigación es de utilidad para los proyectos
fiscales de gobierno ya que ayudan a poder conocer las MiPyMes dedicadas a la
10
prestación de servicios en H. Matamoros, Tamaulipas y el cual es la situación o

característica más común y también para nuevas investigaciones de formas en que
las MiPyMes están estructuradas a futuro para poder visualizar los cambios de estos
en el transcurso de la economía que cada día es más globalizada y digital.
Social.- Cada día surgen más MiPyMes de servicios en H. Matamoros, Tamaulipas lo
cual genera más empleos y distintos ambiente de trabajo el cual en la sociedad
también repercuten las formas en que este tipo de negocios le da trato a sus
empleados y la forma en la que estos desarrollan su desempeño laboral esto podría
dar pie a nuevas investigaciones en este apartado.
1.6. Variables e indicadores
Variable Indicador Índice Pregunta

Características Antigüedad

de las MiPyMes
Número de personas que laboran ¿Cuantas personas
trabajan

permanentemente
en tu empresa?
Tipo de asociación A) Está constituida
como empresa
(S.A., S.R.,Etc.).
B) Empresa con un
dueño sin registro
en hacienda.
C)Empresa con
varios dueños sin
registro en
hacienda
D) Persona física
con actividad
empresarial.
E) Régimen de
incorporación fiscal.
F) Servicio
profesional
(registrado).
Perfil Edad

Demográfico
11
Género A) Hombre

B) Mujer
Escolaridad A) 1° Primaria
B) 2° Primaria
C) 3° Primaria
D) 4° Primaria
E) 5° Primaria
F) 6° Primaria
G) 1° Secundaria
H) 2° Secundaria
I) 3° Secundaria
J) 1° Bachillerato o
Técnico
K) 2° Bachillerato o
Técnico
L) 3° Bachillerato o
Técnico

M) Más de un año
de universidad sin
título.
N) Titulado de
técnico superior
universitario.
O) Titulado de
licenciatura o
ingeniería.
P) Al menos un año
de maestría.
Q) Titulo de
maestría.
R) Titulo de
doctorado.
Recursos humanos
5.Muy de acuerdo 30a.
Insumos 4.De acuerdo
Mi empresa ha logrado conseguir empleados 3.En desacuerdo
muy honestos. 2.Muy en
desacuerdo
12
1.No se/No aplica 30b.

Mi empresa ha logrado conseguir empleados
muy responsables.
30c.
muy leales.
30d.
muy capaces.
30e.
que tienen buen trato con todos.
30f.
Me enfoco principalmente en mejorar la

productividad de mis empleados.
30g.
Evalúo la satisfacción laboral de mis
empleados.
30h.
Me enfoco principalmente en mejorar el
bienestar de mis empleados.
30i.
Evalúo el desempeño de mis empleados.
30j.
Involucro a mis empleados en la toma de
decisiones.
30k.
Tengo reglas claras sobre las consecuencias
buenas y malas de lo que hacen mis
empleados
Mi empresa paga sueldos muy superiores a 30l.

los de otras empresas de la zona.
13
Proveedores
31a.
Lo más importante para mí en un proveedor
es que me dé el mejor precio.
Lo más importante para mí en un proveedor 31b.
es la calidad de su producto o de sus
servicios.
31c.
es que siempre disponga de lo que necesito.
Lo más importante para mí en un proveedor 31d.

es su marca.
31e.
es que me trate muy bien y atienda mis quejas
Mis proveedores tienen un poder de 31f.

negociación muy fuerte sobre la empresa.
Análisis de mercado
32a.
Tengo métodos eficaces para evaluar si el
precio de mis productos o servicios es
adecuado.
32b.
Tengo métodos eficaces para evaluar la
calidad de mis productos o servicios.
Tengo métodos eficaces para conocer a mis 32c.

clientes, sus necesidades y preferencias.
32d.
Tengo métodos eficaces para evaluar la
calidad de la atención que les doy a mis
clientes.
32e.
Realizo actividades para detectar las
fortalezas y debilidades de mi competencia.
32f.
Comparo con frecuencia los resultados de mi
empresa con otras parecidas.
32g.
Es fácil que aparezcan otras empresas iguales
a la mía.
14
32h.
Es fácil que aparezcan otros productos o
servicios que suplan a los que yo ofrezco.
Procesos del 5.Muy de acuerdo

Dirección
sistema 4.De acuerdo
Estoy atento para detectar las nuevas 3.En desacuerdo 33a.
tendencias en mi negocio y enterarme de lo 2.Muy de acuerdo
que está haciendo mi competencia. 1.No se/No aplica
Me endeudo con instituciones y conocidos 33b.

para hacer funcionar bien mi empresa.
Procuro tener dinero disponible, en efectivo o 33c.

en el banco para operar bien la empresa.
Invierto muchas ganancias de mi empresa 33d.
para hacerla crecer.
Tengo clara la misión y la visión, la comparto 33e.
con mis empleados y tratamos de realizarla.
Planeo con anticipación lo que voy a gastar y 33f.
cuánto debo vender para no perder dinero.
Planteo objetivos concretos que tenemos que 33g.
lograr en la empresa.
Cuando tengo un problema o una idea, 33h.

consulto con expertos en el tema.
Producción-operación
Me enfoco mucho en mejorar mis procesos de 34a.

producción y operación.
Me enfoco mucho en mejorar los productos o 34b.

servicios que ofrezco para satisfacer las
necesidades cambiantes de mis clientes.
Siempre me enfoco en la calidad de mis 34c.

productos o servicios
15
Me enfoco en reducir mis costos en todas las 34d.

áreas de la empresa
Mercadotecnia
Me enfoco principalmente en dar un muy buen 35a.
servicio a mis clientes.
Fijo los precios de mis productos y servicios 35b.
en función de mis clientes y mi competencia.
Busco crear, desarrollar y usar una marca 35c.
para que mis clientes identifiquen mi empresa.
Como estrategia de distribución, vendo 35d.
principalmente al usuario final.
Como estrategia de distribución, vendo 35e.

principalmente a mayoristas o intermediarios.
Tengo como estrategia dar crédito a mis 35f.
clientes.
Realizo actividades de publicidad y promoción 35g.
sobre mi producto o servicio.
Hago pruebas de mis productos o servicios 35h.
antes de lanzarlos al mercado.
Realizo acciones concretas para que mis 35i.
clientes sean fieles a la empresa.
Mis clientes tienen un poder de negociación 35j.
muy fuerte sobre la empresa.
Hay una competencia fuerte en el sector de mi 35k.
empresa.
Finanzas
Tengo muy claro cuánto dinero tengo (ya sea 36a.
en efectivo o en el banco.
Tengo muy claro cuánto me deben mis 36b.
clientes.
Tengo muy claro cuánto vale mi inventario. 36c.
Tengo muy claro cuánto valen los bienes de 36d.

mi empresa.
Tengo muy claro cuánto debo a mis 36e.
proveedores.
Tengo muy claro cuánto debo en préstamos a 36f.
familiares y conocidos.
16
Tengo muy claro cuánto le debo al banco y a 36g.

otras instituciones.
Tengo muy claro cuánto obtendría por vender 36h.

todo lo que tengo en mi empresa.
Tengo muy claro el valor de todo lo que vendí 36i.
el mes pasado.
Tengo muy claro el valor de todo lo que cobré 36j.
el mes pasado.
Tengo muy claro el valor de todo lo que 36k.
compré a proveedores el mes pasado.
Tengo muy claro el valor de todo lo que pagué 36l.
a proveedores el mes pasado.
Tengo muy claro el valor de todo lo que gasté. 36m.
Innovación
Promuevo que los empleados propongan 37a.
cambios en mis productos, servicios y
procesos.
Ofrezco con frecuencia productos o servicios 37b.
nuevos a partir de sugerencias de mis
clientes.
Me enfoco mucho en ofrecer productos o 37c.
servicios innovadores que distingan a mi
empresa.
Desarrollo o pago para innovar mis procesos 37d.
de producción o distribución.
Desarrollo o pago para innovar los productos o 37e.
servicios que ofrezco.
Desarrollo o pago para innovar la forma en la 37f.
que vendo mi producto o servicio.
Desarrollo o pago para innovar la forma en la 37g.
que organizo la empresa.
Asisto a ferias, cursos, congresos, o a otras 37h.
actividades relacionadas con el negocio.
Gestión de ventas
Realizo actividades para detectar y agregar 38a.
nuevos clientes a la empresa.
Realizo actividades para vender en un área 38b.
más grande o en más lugares.
Realizo actividades para promocionar las 38c.
ventas.
17
Hago descuentos a algunos clientes para 38d.

cerrar las ventas.
Hago cambios y adaptaciones en mis 38e.

productos o servicios para cerrar algunas
ventas.
Invierto tiempo y dinero en mejorar las 38f.
relaciones con los clientes aun cuando no
pretendo venderles inmediatamente.
Estructura 0.No sé a qué se 48a.

Recursos Humanos refiere
Organizacional
1.No aplica esta
Análisis de mercado 48b.
función para mi
Selección de proveedores empresa 48c.
2.Nadie lo está
Compras haciendo 48d.
3.Alguien externo a
Pagos 48e.
la empresa
Contabilidad y finanzas 4.Exclusivamente 48f.
Planeación estratégica el director 48g.
5.El director con 48h.
Planes para incrementar ventas apoyo
6.Cualquiera que
Ventas esté disponible en 48i.

Atención a clientes el momento 48j.
Servicio postventa 7.Una persona en 48k.
especial con varias 48l.
Analizar y fijar precios
funciones
8.Una persona en 48m.
Promoción de productos y servicios
especial dedicada
Logística y distribución sólo a esa función 48n.
Selección o mejora de productos o servicios 9.Varias personas 48o.
dedicadas sólo a
Fabricar los productos 48p.
esa función
Dar el servicio que damos 48q.
Informática 48r.
18
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS
TEÓRICOS
Capítulo II Fundamentos teóricos
CAPÍTULO II. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

2.1. Marco conceptual
Insumo: Es un concepto económico que permite nombrar a un bien que se

emplea en la producción de otros bienes. De acuerdo al contexto, puede utilizarse
como sinónimo de materia prima o factor de producción. Por sus propias
características, los insumos suelen perder sus propiedades para transformarse y
pasar a formar parte del producto final. Puede decirse que un insumo es aquello
que se utiliza en el proceso productivo para la elaboración de un bien. El insumo,
por lo tanto, se utiliza en una actividad que tiene como objetivo la obtención de un
bien más complejo o diferente, tras haber sido sometido a una serie de técnicas
determinadas.[ CITATION Def19 \l 2058 ].
Proceso: Es una totalidad que cumple un objetivo completo y que agrega calor
para el cliente Esta unidad es un sistema de creación de riqueza que inicia y
termina transacciones con los clientes en un determinado período de tiempo. Cada
activación del proceso corresponde al procesamiento de una transacción, en
forma irreversible, por eso se emplean los conceptos de temporalidad y de “flecha
del tiempo”. El período de tiempo es hoy el punto crítico de trabajo para
incrementar la productividad.
Nótese que vamos mucho más allá de la definición clásica de “ciclo de actividades
que transforma entradas en salidas”, la cual no incorpora los conceptos de
intencionalidad, irreversibilidad, criticidad del tiempo, interacciones entre
actividades y procesos ni creación de riqueza social a través del énfasis en
agregar valor para el cliente. En este sentido y sin agotar la definición, mejor sería
decir que un proceso es un conjunto de actividades, interacciones y otros
componentes que transforma entradas en salidas que agregan valor a los clientes
del proceso.
Cada proceso es una competencia que tiene la organización.
Un proceso puede pasar por muchos cargos, por eso se dice que los procesos
alcanzan a toda la organización y la cruzan horizontalmente. Desde el punto de
vista de segmentación se pueden distinguir macroprocesos y procesos operativos.
 Macroproceso: es una estructura de procesos con la característica de
recursividad, es decir, los procesos se desagregan en otros procesos.
Es una estructura de alto nivel.

 Proceso operativo: es un proceso de bajo nivel que no se puede
desagregar más como proceso, sino que su descripción detallada da origen
20
a un nuevo nivel de profundidad, donde aparecen las actividades en el

flujograma de información [ CITATION Bra082 \l 2058 ].
Producto: El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera

que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Según
un fabricante, el producto es un conjunto de elementos físicos y químicos
engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilización. El
marketing le agregó una segunda dimensión a esa tradicional definición fundada
en la existencia de una función genérica de la satisfacción que proporciona. La
primera dimensión de un producto es la que se refiere a sus características
organolépticas, que se determinan en el proceso productivo, a través de controles
científicos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas características
fisicoquímicas. La segunda dimensión se basa en criterios subjetivos, tales como
imágenes, ideas, hábitos y juicios de valor que el consumidor emite sobre los
productos. El consumidor identifica los productos por su marca. En este proceso
de diferenciación, el consumidor reconoce las marcas, a las que le asigna una
imagen determinada. Un producto es aquello que toda empresa (grande, mediana
o pequeña), organización (ya sea lucrativa o no) o emprendedor individual ofrece a
su mercado meta con la finalidad de lograr los objetivos que persigue (utilidades,
impacto social, etcétera). Un producto es el resultado de un esfuerzo creador que
tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio,
calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los cuales son percibidos
por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus
necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un
servicio (un examen médico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una
persona (un político) o un lugar (playas paradisiacas para vacacionar), y existe
para 1) propósitos de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o deseos y 3)
para coadyuvar al logro de objetivos de una organización (lucrativa o no lucrativa)
[ CITATION Bon033 \l 3082 ]
Recursos Humanos: Es un área bastante sensible en la mentalidad que
predomina en las organizaciones. Por eso es contingencias y situacional. Depende
de la cultura existente en cada organización, así como de la estructura
organizacional adoptada. Más aun, depende también de las características del
contexto ambiental, del negocio de la organización, de las características internas,
de sus funciones y procesos y de un sin número de variables importantes.
En una época llena de incertidumbre, restricciones, problemas, amenazas y
dificultades de toda especie, caracterizada además por la inflación, la recesión y el
desempeño, la administración de los recursos de las organizaciones se toma cada
vez más compleja y desafiante, en especial el área de recursos humanos, debido
a que muchos administradores ven en los recortes implacables de la nómina o de
los beneficios concedidos los empleados la manera más fácil, en apariencia, de
21
reducir costos, con efecto inmediatos y visibles, desde el punto de vista

estrictamente financiero.
La finalidad de los responsables de recursos humanos de una empresa es que los
trabajadores se encuentren satisfechos con su empleo y que, por lo tanto, se
esfuercen por cumplir las metas de la organización. La formación, los ascensos
por mérito y la escala salarial para lograr una retribución justa son algunas de las
variables que suelen emplear en sus tareas.
De la misma forma, también hay que subrayar que los encargados de RRHH para
fomentar la ilusión y las ganas de los trabajadores en el desempeño de sus
funciones recurren en muchas ocasiones a lo que se conoce como incentivos.
Entre ellos se encontrarían desde un tanto por ciento de las ganancias
conseguidas hasta bonos de diversa índole. utilizado para nombrar al
departamento que hay en las empresas para realizar labores de selección,
contratación, formación y el empleo de las personas que son necesarias para
integrarse en la plantilla y conseguir de esta manera los objetivos fijados.
Las personas al frente de este área, además de ocuparse de cubrir las vacantes,
también se encargan de hacer una serie de iniciativas para encontrar el perfil de
profesional que mejor se acapte al puesto de trabajo. Para ello puede desarrollar
entrevistas personales, pruebas psicométricas, pruebas de conocimiento o
actividades de simulación.
Todas estas iniciativas puede hacer de forma independiente o como complemento
las unas de las otras. Esto facilitará la labor del responsable del departamento de
Recursos Humanos a la hora de conseguir el candidato perfecto para la vacante.
(Chiavenato, 2004)
Proveedores: Una entidad de negocios que suministra a la compañía de bienes
y/o servicios necesarios para, y utilizados en, la producción de bienes y/o servicios
de la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una
comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a
suministrar lo necesario para un fin. Son proveedores aquellos que proveen o
abastecen, o sea que entregan bienes o servicios a otros.
Base para desarrollo de proveedores
Los proveedores que posea una empresa determinarán en gran medida el éxito de
ésta. El contar con buenos proveedores no sólo significa contar con insumos de
calidad y, por tanto, poder ofrecer productos de calidad, sino también la posibilidad
de tener bajos costos, o la seguridad de contar siempre con los mismos productos
cada vez que se requieran. Por lo que cada vez que tengamos que elegir a
nuestros proveedores, debemos tomarnos nuestro tiempo y evaluar bien las
22
diferentes alternativas que existan. Lo primero que se fija una empresa al

momento de evaluar un proveedor es el precio y localidad de sus productos o
servicios; sin embargo, existen otros criterios o factores además del precio y la
calidad, que se deben tomar en cuenta al momento de decidirse por un
determinado proveedor. Veamos cuáles son:
Precio: Siempre debemos procurar proveedores con precios razonables, que sean
acordes a la calidad del producto o servicio que ofrecen, y a los precios promedio
del mercado. Al evaluar el precio del producto, debemos tener en cuenta también
los gastos que podrían adicionarse a éste, tales como los gastos de transporte,
seguros, embalaje, etc. Asimismo, al momento de evaluar el factor precio,
debemos considerar los posibles descuentos que el proveedor nos pueda otorgar,
tales como descuentos por volumen de compra, descuentos por pronto pago, etc.
Calidad: De nada sirve tener un proveedor con bajos precios, si la calidad de sus
productos o servicios es mala. La calidad es otro de los principales criterios a
tomar en cuenta al momento de evaluar un proveedor. Siempre que nos sea
posible debemos procurar proveedores que ofrezcan insumos, productos o
servicios de muy buena calidad o, en todo caso, que la calidad de éstos sea
acorde con los precios que tienen. Al evaluar la calidad del producto, debemos
tomar en cuenta los materiales o componentes del producto, sus características,
sus atributos, su durabilidad, etc.
Pago: En el criterio del pago evaluamos las formas de pago que ofrece el
proveedor, por ejemplo, si ofrece la posibilidad de hacer pagos vía transferencia
bancaria, o vía Internet. Y también evaluamos las condiciones o el plazo del pago,
por ejemplo, si nos piden pagar al contado, o nos dan la posibilidad de pagar a 30
días, pagar un 50% a 60 días, etc. Siempre debemos buscar las mejores
condiciones de pago, es decir, que el financiamiento o plazo del crédito otorgado
sea el mayor posible, sin que ello implique recargo alguno. Mientras mejores
condiciones de pago, mayor liquidez para nosotros compañía. [ CITATION Car04 \l
2058 ].
Análisis de Mercado: Se puede definir como la recopilación y el análisis de
información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizados
de forma sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del
marketing estratégico y operativo.
Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa
obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos,
planes y estrategias más adecuadas a sus intereses.
23
La American Marketing Association(AMA) la define como: «la recopilación

sistemática, el registro y el análisis de los datos acerca de los problemas
relacionados con el mercado de bienes y servicios».
El sector de la investigación en España continúa cayendo. En 2013 la cifra neta de
negocios se redujo un 5,5 % y alcanzó 438,2 millones de euros. Por el contrario, el
mercado mundial de la investigación se incrementó en un 3,2 % hasta situarse en
39.084 millones de dólares, según los últimos datos de la Asociación de Empresas
de Investigación de Mercados y Opinión (Aneimo) y la Asociación Española de
Estudios de Mercado, Marketing y Opinión (Aedemo).
Aunque no se pueden echar las campanas al vuelo, la disminución del 5,5 % de la

facturación se ve como «una nota optimista a pesar de seguir en negativo». Y no
es para menos, ya que en 2013 el sector ha empleado más de 11.000 personas.
En cuanto al método de investigación destaca la inversión cuantitativa (83,6 %)
frente al 11 % en inversión cualitativa. En cuanto al desglose de la inversión por
tipo de cliente destacan la industria manufacturera con el 45,2 % y los servicios
con el 44 %, muy de lejos se encuentran el sector público con un 7,2 %, empresas
sin ánimo de lucro 2,3 % y otros 1,3 %.
Europa, con una cuota del 40 % de la facturación, se sitúa como el principal
mercado, seguido de Norteamérica que reafirma el camino hacia su recuperación
económica con tres años de crecimiento continuado. Asia Pacífico ha sido
desbancada por Latinoamérica como zona de máximo crecimiento, aunque
obtiene la mayor subida de los últimos cinco años, motivada por el incremento de
Japón, que deja atrás dos años de pérdidas económicas. La región con mayor
crecimiento porcentual fue Latinoamérica (11,7 %), siendo Brasil el que destaca
con luz propia. El desarrollo de este país se refleja también en términos de
investigación de mercado y de facturación en el sector de la investigación.
Resaltamos también el incremento del 11 % de Argentina. Oriente Medio ha sido la
zona que más ha sufrido la desinversión en investigación de mercados, y por
contra, África creció un 11,8 %, motivado principalmente por el comportamiento de
Sudáfrica.
Pero el sector debe reinventarse, ya que el mercado está demandando a los
institutos de opinión nuevas soluciones basadas, principalmente, en:
Velocidad: Los clientes necesitan que la información fluya con rapidez para poder
tomar decisiones rápidas y lo más acertadas posibles.
24
Talento: Los clientes piden ideas que generen valor. Les da igual de dónde
provenga el conocimiento, porque lo que quieren es información concreta,
independientemente, de cuál sea la fuente de origen o la metodología empleada
para su obtención.
Nuevas fuentes: La investigación más tradicional dejará paso a otra basada en la
minería de datos, análisis semióticos, neurociencia, estudios etnográficos...
Mensajes concretos: Los clientes piden una comunicación más clara y directa, con
conclusiones concisas y divulgativas, es decir, utilizar un lenguaje que hable en
titulares y a continuación sea informada.
Mayor conexión con las nuevas tecnologías. Internet y las redes sociales deben
tener un mayor protagonismo en los estudios de opinión.[ CITATION Ric17 \l
2058 ].
Dirección: La dirección se define como un proceso porque todas sus fases o
actividades se encuentran relacionadas entre sí permitiendo alcanzar los objetivos
deseados, el alcanzar los objetivos deseados, el autor mes con define la dirección
como el proceso de planear, organizar, liderar, control y analizar los esfuerzos de
los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos para
lograr objetivos organizacionales establecidos.
Por la propia evolución de las sociedades humanas, ha requerido que la dirección
este presente como algo intrínseco. Las raíces teóricas de la dirección
contemporánea surgen finales del siglo XIX por necesidades propias del tipo de
economía predominante capitalista, de buscar métodos administrativos que
respondieran a sus intereses, dando paso al estudio y desarrollo teórico practico
de la dirección, hasta la actualidad. En todo proceso productivo se requiere de una
dirección que sea capaz de ejecutar funciones generales necesarias e
imprescindibles para establecer la unidad que permita la armonía e interrelación
entre los diferentes procesos.[ CITATION Max63 \l 3082 ]
Mercadotecnia: Esta disciplina es un proceso social y administrativo mediante el
cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,
ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes y afirma que en la
actualidad se puede hablar de Mercadotecnia 3.0, en donde existen elementos
enfocados para que el producto y los valores de éste fortalezcan -en todos los
niveles- el lazo con los consumidores y también con los inversionistas, empleados,
distribuidores, proveedores y todo aquel que forme parte del equipo, pues su
finalidad es generar una relación ganar-ganar. Sin embargo, son pocas las
compañías que desarrollan Marketing 3.0 . La mercadotecnia implica el análisis de
la gestión comercial de las empresas. Su intención es retener y fidelizar a los
25
clientes actuales que tiene una organización, mientras que intenta sumar nuevos
compradores. La mercadotecnia pretende posicionar un producto o una marca en
la mente de los consumidores. Para eso, parte de las necesidades del cliente para
diseñar, ejecutar y controlar las actividades de comercialización de una empresa.
Las campañas de marketing suponen una inversión en la relación de la empresa
con sus clientes, proveedores y hasta con sus propios empleados. También
pueden incluir publicidades en los medios de comunicación. Por lo tanto, las
acciones de mercadotecnia pueden ser consideradas desde un punto de vista de
la rentabilidad a corto o a largo plazo.[CITATION Phi10 \l 2058 ].
Finanzas: Se puede definir como el conjunto de actividades que, a través de la

toma de decisiones, mueve, controla, utilizan y administran dinero y otros recursos
de valor “Finanzas” es una palabra que provoca reacciones distintas, las cuales
pueden ir desde el interés y la curiosidad hasta el temor y la angustia. Para la
mayoría de las personas las finanzas se perciben como algo complejo, poco
accesible y que solo es manejado por los estudiosos; en realidad, estas pueden
ser tan sencillas, interesantes y útiles si se cuenta con los conocimientos
financieros esenciales. Como toda materia especializada, las finanzas tienen
principios básicos y fundamentales; tal vez el más profundo sea la transferencia de
dinero de quien lo tiene a quien no lo tiene. Los que poseen dinero están
buscando ganar rendimientos y los que no cuentan con él están dispuestos a
pagar un precio por obtenerlo y utilizarlo. Las relaciones y actividades generadas
por este intercambio de recursos son parte importante de las finanzas.
 Finanzas personales: Si los individuos requieren recursos que no tienen
para financiar sus compras de bienes duraderos como muebles, casas,
automóviles, computadoras, etcétera, o para cubrir sus gastos diarios, se
convertirán en emisores; por el contrario, si poseen recursos de sobra,
serán inversionistas. Cuando una persona firma una compra de una
computadora con su tarjeta de crédito en ese momento está “emitiendo” un
pagaré. El inversionista ahora es el banco que le abrió un crédito y le
proporcionó un mecanismo de pago como la tarjeta de crédito. Lo mismo
sucede cuando una persona recibe un préstamo hipotecario o un crédito
automotriz, en todos los casos tendrá que firmar un pagaré o contrato de
préstamo donde se hace evidente que la persona es el emisor de un
instrumento financiero, mientras que el banco o agencia automotriz se
convierten en los inversionistas o acreedores. Por el contrario cuando una
persona tiene recursos excedentes y deposita algún dinero en el banco o
26
cuenta de ahorro, esta se convierte en inversionista y el banco en el emisor

o deudor.
 Finanzas públicas. En cuanto a los gobiernos, estos por lo general gastan

más de lo que reciben. El déficit de un gobierno, que no es otra cosa que el
diferencial entre los ingresos obtenidos y los egresos aplicados, se debe
financiar, es decir, deben obtenerse los recursos faltantes para poder
realizar los gastos programados. Un gobierno recibe recursos financieros
por medio de los impuestos y derechos que cobra, por la ganancia que
generan las empresas estatales, por la emisión de dinero que realiza y, en
última instancia, por los recursos en préstamos que puede obtener. El
gobierno utiliza todos los recursos disponibles para cubrir sus gastos, crear
infraestructura, garantizar la seguridad de sus ciudadanos y establecer las
condiciones económicas propicias que estimulen el desarrollo de la
población. Estas actividades se realizan en el ámbito de las finanzas
públicas. Cuando el gobierno necesita recursos “emite” algunos
instrumentos financieros y con ello capta los recursos que tienen en exceso
los individuos o las empresas. El instrumento más común que tienen
algunos gobiernos es el denominado certificado de la tesorería o pagaré
gubernamental. Cada determinado tiempo el gobierno emite certificados de
la tesorería y la gente los “adquiere”, es decir invierte, entregando sus
recursos al gobierno. [ CITATION Gar14 \l 2058 ].
Innovación: Es la introducción de un bien (producto) nuevo para los

consumidores o de mayor calidad que los anteriores, la introducción de nuevos
métodos de producción para un sector de la industria, la apertura de nuevos
mercados, el uso de nuevas formas de competir que lleven a una redefinición de la
industria.
Schumpeter popularizo la idea de destrucción creativa la innovación acababa con
viejas formas de hacer las cosas e introducía nuevos y superiores paradigmas
mas productivos, eliminando los preexistentes e un constante proceso competitivo
y creativo. La innovación consiste en utilizar conocimiento para construir un nuevo
camino que lleve a una determinada meta. Cada proceso de innovación es
específico para cada caso, y muy probablemente no sirva para abordar otros
retos. Es por ello que resulta complicado definir de forma estricta un método para
innovar. A veces se dice también que carece de lógica, porque aborda problemas
que aún no se han descubierto o crea necesidades. En cualquier caso, en este
artículo voy a intentar expresar lo que entiendo yo por innovación.
Casi a modo de consenso puede afirmarse que la innovación se asocia al
progreso de la sociedad: innovar es aumentar el valor de la sociedad y de lo que
27
ella hace. Innovar es, de hecho, una necesidad vital que en todo momento realizan
los seres humanos con el fin de progresar. Obviamente, la frecuencia e intensidad
con la que se realizan los procesos de innovación depende de una gran cantidad
de circunstancias que afectan a la persona, como por ejemplo su condición social
o económica.[ CITATION Sch14 \l 3082 ]
Gestión de ventas: Conjunto de consumidores potenciales que comparten una

necesidad o deseo que podrán estar dispuestos a satisfacerlo a través del
intercambio de otros elementos de valor.
Es el proceso de determinar las necesidades y los deseos de una persona y
presentarle un producto, de tal forma que la persona se sienta motivada a tomar
una decisión de compra favorable 1. Control del proceso de ventas
En un artículo para Entrepreneur, Tony Parinello, autor del libro Getting to VITO,
the Very Important Top Officer, 10 Steps to VITO’s Office, sugiere que el gestor
asuma la responsabilidad personal de asegurar que cada etapa del proceso de
ventas se despliegue en un tiempo hábil.
Parinello también afirma que, si cualquier etapa del proceso de ventas se olvida o
no se completa de acuerdo con el tiempo estipulado previamente, los resultados
cambian. Según él, lo ideal es establecer una planificación correcta y seguirla.
2. Planificación de ventas
La planificación de ventas es esencial para las empresas que quieren alcanzar
mejores resultados en el mercado. Sirve como una guía para el equipo, pues
establece metas y objetivos.
Con este recurso se hace una gestión de ventas más productiva. Para esto, es
necesario definir algunos criterios, como el público objetivo de la empresa, el ciclo
de compras y ventas, la estrategia de mercado y las formas de tratar con la
competencia.
Además, es necesario establecer metas de ventas. Estas deben ser realistas y
comunicadas a todo el equipo. Mientras más comprometidos están los empleados,
hay más oportunidades de llegar a los resultados esperados en determinado
periodo.
3. Contratación de talentos
La gestión de ventas de una empresa se perjudica cuando el equipo carece de
profesionales comprometidos y capacitados. Por eso, invertir en la contratación de
talentos es una estrategia fundamental, que no debe ser vista como un gasto.
28
Si el emprendedor quiere obtener mejores resultados en las ventas, entonces es

necesario contar con los mejores empleados. Acuérdate: la falta de profesionales
calificados genera aún más gastos para el emprendimiento, principalmente a largo
plazo, debido a la rotación.
4. Capacitación del equipo
Además de contratar talentos para la empresa, es esencial apostar por la
capacitación constante del equipo de ventas, con el fin de mejorar las habilidades
de los profesionales, como la capacidad de relacionamiento y el trabajo con
metas, por ejemplo.
Los gestores tampoco deben olvidarse de capacitar a los empleados en cuanto al
conocimiento sobre la realidad de la empresa. Es importante que ellos también
estén informados sobre la competencia, productos, perfil del cliente y planificación
del negocio.
[ CITATION Bre12 \l 2058 ].
2.2. Las pymes
Las pequeñas y medianas empresas actualmente se consideran el sector más

productivo más importante en muchas economías, se puede decir que tanto en los
países desarrollados como los que están en procesos de crecimiento este tipo de
organización productiva es de significativa importancia.
Las pequeñas y medianas empresas en México, actualmente están reguladas por
distintos sectores de gobierno (secretaria de economía, secretaria de hacienda y
crédito público y demás órganos oficiales) pero se guarda una definición que es
normativa para la determinación de las mismas y se basa para esta, en un criterio
general que han tomado varios organismos internacionales, y es el número de
trabajadores con el que cuenta.
Son consideradas como microempresas todas aquellas empresas industriales,
comerciales o de servicios que planteen entre 1 y 10 empleados.
Toda organización empresarial denominada micro empresa debe reunir las
siguientes características
a) Con propietarios y administración independientes con excepción de las
familiares.
b) Que no dominen el sector de la actividad en que se opera.
c) Con una estructura organizacional muy sencilla.
d) Que no ocupa más de 15 empleados.
29
e) Que sus ventas anuales no sobrepasan los 30 millones de pesos

[ CITATION Rod001 \l 2058 ].
2.2.1. Problemáticas
Según algunas estadísticas, en México, las microempresas representan 95.5% del
total de empresas. A continuación se enlistan algunas de las problemáticas a que
se enfrentan las microempresas:
a) Falta de organización y dirección que limitan su capacidad de negociación
b) Falta de tecnología para enfrentar los nuevos retos
c) Carecen de una cultura de calidad
d) Rotación del personal
e) Constante aumento en los precios de materias primas
f) Mala calidad de los materiales
g) Poco o ningún acceso a apoyos gubernamentales
h) Incapacidad crediticia por falta de garantías [ CITATION Rod002 \l 2058 ].
2.2.2. Factores de éxito o fracaso

Factores de éxito
Una empresa es exitosa si el dueño o administrador ha obtenido un excedente en
las ganancias, en tiempo que se ha propuesto como meta [ CITATION Luc96 \l
2058 ].
Tener en claro a que se dedicó el negocio y a donde se quiere llegar con el
fundamento para el éxito de una nueva empresa. No importa lo ambicioso o lo
modesto de los objetivos, lo importante es que las tengas bien definidas y trabajes
para cumplirlos.
a) Claridad de objetivos
b) Conocimiento de negocio
c) Diferenciación
d) Orientación al mercado
e) Planificación
f) Invertir tiempo antes de invertir dinero
g) Estar atentos a las necesidades cambiantes del mercado
h) Diferenciarse de la competencia
i) Rápido reconocimiento de las oportunidades
j) Olvidarse de la provisión
30
k) Darse más de una oportunidad

l) Creer en el producto y saber cómo hacerlo
m) Riesgos del emprendedor innovador
Factores de fracaso
El fracaso es definida como la interrupción de las actividades de la empresa, para
evitar futuras perdidas [ CITATION Eve96 \l 2058 ].
a) Estar demasiado solo
b) Abandonar demasiado pronto
c) Rodearse de personas poco capaces
d) No adaptarse
e) Desconocimiento del mercado
f) Producto o servicio inadecuado
g) Errores de comercialización
h) No poner al cliente en primer lugar
i) Desconocimiento de los fundamentos de la gestión de un negocio
j) No tener mercado
k) Falta de planificación
l) Falta de experiencia en el sector
m) Perder demasiado tiempo en elaborar el producto y la estrategia
n) Empezar sin el capital suficiente
o) Publicidad insuficiente
p) Crecimiento excesivo
q) Querer empezar a la grande
r) Falta de compromiso
2.3. Clasificación de las empresas
2.3.1. Pymes de servicios
Son aquellas empresas que tienen por función brindar una actividad que las
personas necesitan para satisfacer las necesidades de recreación, de
capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de turismo, de
31
televisión, etc. A cambio de un precio pueden ser públicos o privada [ CITATION

Lav02 \l 2058 ].
2.4. Análisis sistémico
Conjunto de métodos y medios que se emplean al investigar y construir los objetos
complejos y súper complejos, ante todo, de métodos de formulación, adopción y
fundamentación de las decisiones, al diseñar, crear y controlar los sistemas
sociales, económicos, “hombre-máquina” y técnicos. El análisis sistémico surgió
en los años 60 del siglo 20 en virtud del desarrollo del estudio de las operaciones.
Su base teórica y metodológica son el enfoque sistémico y la teoría general de los
sistemas. El análisis sistémico se aplica principalmente a la investigación de los
sistemas artificiales (creados con la participación del hombre), con la particularidad
de que un importante papel en ellos pertenece a la actividad del hombre. Según
los principios del análisis sistémico, uno u otro problema complejo que se plantea
ante la sociedad (ante todo, el problema de la dirección) debe estudiarse como
algo íntegro, como sistema en interacción de todos sus componentes. Para tomar
decisión acerca del control sobre este sistema se debe determinar su fin, los fines
de sus subsistemas y numerosas alternativas para el logro de estos fines, que se
confrontan según determinados criterios de la eficacia, eligiéndose el modo de
control más admisible para la situación dada. Importante etapa del análisis
sistémico es la construcción de un modelo generalizado (o de una serie de ellos)
del sistema que se investiga o se diseña, modelo en el que se tengan en cuenta
todas las variables esenciales del sistema [ CITATION Mar07 \l 2058 ].
Teoría de sistemas
Es el estudio indisciplinaría de los sistemas en general. Su propósito es estudiar
los principios aplicables a los sistemas en cualquier nivel en todos los campos de
la investigación. Un sistema se define como una entidad con límites y con partes
interrelaciónales e independientes. El cambio de una parte del sistema afecta a las
demás, y con esto al sistema completo, generando patrones predecibles de
comportamiento. El crecimiento positivo y la adopción de un sistema depende de
cómo de bien se ajuste este a su entorno.
El objetivo de la teoría de sistemas es el descubrimiento sistemático de las
dinámicas, restricciones y condiciones de un sistema, así como de principios
(propósitos, medidas, métodos, herramientas, etc.). Que pude ser discernida y
aplicadas a los sistemas en cualquier nivel de anidación y en cualquier campo, con
el objetivo de lograr una finalidad optimizada [ CITATION Lud15 \l 2058 ].
Prácticas administrativas (estructura organizacional)
32
La estructura organizacional es una disposición intencional de roles, en la que

cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor
rendimiento posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer un
sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para
trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen las metas fijadas en la
planificación.
En la estructura organizativa formal sus características son:
 Especialización: forma según la cual se divide el trabajo en tareas más
simples y cómo estas son agrupadas en unidades organizativas.
 Coordinación y áreas de mando: hay determinados grupos bajo el mando
de un supervisor.
 Formalización: grado de estandarización de las actividades y la existencia
de normas, procedimientos escritos y la burocratización [ CITATION
Uni02 \l 2058 ].
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
33
Capítulo III Metodología
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA
3.1. Población o muestra

Se recopilo información de 74 empresas encuestadas, aplicadas directamente por el
equipo de investigación a propietarios de MiPyMes de servicios de H. Matamoros,
Tamaulipas.
3.2. Tipo de estudio
No experimental: Es aquella que realiza sin manipular deliberadamente variables.

Se observa fenomenal tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.[ CITATION Her93 \l 2058 ].
Transversal: Es el estudio en el que se mide una sola vez la(s) variable(s)
implicadas; se miden las características de uno o más grupos de unidades en un
momento dado, sin pretender evaluar la evolución de esas unidades [ CITATION
Oce07 \l 2058 ].
Correlacional: Parte de una serie de supuestos identificativos que la diferencian del
experimento, así, el investigador se plantea sus hipótesis sobre hechos o fenómenos
que ya han acontecido [ CITATION Gar94 \l 2058 ].
Descriptiva: Es una forma de estudio para saber quién, donde, cuando, cómo y
porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la información obtenida en un
estudio descriptivo, explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos,
conceptos y cuentas [ CITATION Nag05 \l 2058 ].
3.3. Instrumento de recolección de información
Se realizó como instrumento de recolección de información, el cuestionario elaborado

por la Red Latinoamericana de Administración y Negocios. El cual de acuerdo al
análisis sistémico se estructuro con las categorías de insumo, procesos y resultados;
las secciones de cada una contienen de acuerdo a la siguiente tabla secciones,
numero de preguntas, así como el alfa de Cronbach. El cuestionario se encuentra en
anexo1.
34
DESCRIBIR EL INSTRUMENTO AMPLIAMENTE
Secciones No de Alfa de Interpretación

preguntas o Cronbach
elementos
Insumos Proveedores 6 .697 Cuestionable
Análisis de 8 .399 Inaceptable
mercado
Recursos 12 .913 Excelente
Humanos
Proceso del Dirección 8 .752 Aceptable
sistema
Producción- 4 .910 Excelente
operación
Mercadotecnia 11 .876 Bueno
Finanzas 13 .818 Bueno
Innovación 8 .902 Excelente
Gestión de 6 .825 Bueno
ventas
Resultados Satisfacción con 5 .530 Pobre
del sistema la empresa
Ventaja 6 .695 cuestionable
competitiva
Ámbito de 6 .539 Pobre
ventas
Alpha de Cronbach
-Coeficiente Alpha > 0.9 es excelente
- Coeficiente Alpha > 0.8 es bueno
- Coeficiente Alpha > 0.7 es aceptable
- Coeficiente Alpha > 0.6 es cuestionable
35
-Coeficiente Alpha > 0.5 es pobre

- Coeficiente Alpha < 0.5 es inaceptable
Correlación
Valor Interpretación
-1 Correlación negativa perfecta
-0.5 Correlación negativa moderada
0 Ninguna correlación
+ 0.5 Correlación positiva moderada
+1 Correlación positiva perfecta
1 Perfecta
0.9 – 1 Excelente
0.8 – 0.9 Buena
0.5 – 0.8 Regular
< 0 – 0.25 Mala
3.4. Procedimiento de recolección

El procedimiento de recolección de información se llevó conforme a lo descrito en la
siguiente figura
Identificar Aplicar
Realizar el
población instrumento Análisis de
itinerario
a de resultados
de visitas
encuestar recolección
36
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
37
Capítulo IV. Resultados
CAPÍTULO IV. RESULTADOS

4.1. Resultado de la hipótesis general
Existe una relación estadísticamente significativa entre los procesos del sistema y
quienes realizan las prácticas de la estructura organizacional.
Correlaciones
Estoy atento Me endeudo Invierto Tengo clara Cuando

para detectar con muchas la misión y la tengo un
las nuevas instituciones ganancias de visión, la problema o
tendencias y conocidos mi empresa comparto con una idea,
Correlación entre Dirección y en mi para hacer para hacerla mis consulto con
Estructura Organizacional negocio y funcionar crecer. empleados y expertos en
enterarme de bien mi tratamos de el tema.
lo que está empresa. realizarla.
haciendo la
competencia.
Análisis del mercado Correlación de

(conocer a los Pearson -0.016 -0.138 0.138 .231(*) .237(*)
clientes).
Sig. (bilateral) 0.891 0.240 0.242 0.048 0.042
N 74 74 74 74 74
Selección de Correlación de
-0.059 -0.128 0.074 0.154 .259(*)
proveedores. Pearson
Sig. (bilateral) 0.620 0.279 0.530 0.189 0.026
N 74 74 74 74 74
Compras. Correlación de
-.325(**) -.353(**) 0.000 0.214 0.122
Pearson
Sig. (bilateral) 0.005 0.002 0.999 0.066 0.301
38
N 74 74 74 74 74
Pagos. Correlación de
-.309(**) -.330(**) -0.043 0.219 0.098
Pearson
Sig. (bilateral) 0.007 0.004 0.713 0.061 0.406
N 74 74 74 74 74
Contabilidad y Correlación de
-.256(*) -0.181 -0.034 0.188 0.066
finanzas. Pearson
Sig. (bilateral) 0.028 0.123 0.775 0.109 0.578
N 74 74 74 74 74
Planeación Correlación de
estratégica (planear Pearson -0.072 -0.007 0.149 .401(**) .326(**)
crecimiento).
Sig. (bilateral) 0.544 0.950 0.206 0.000 0.005
N 74 74 74 74 74
Planes para Correlación de

-0.090 -0.013 0.117 .389(**) .327(**)
incrementar ventas. Pearson
Sig. (bilateral) 0.446 0.911 0.322 0.001 0.004
N 74 74 74 74 74
Ventas. Correlación de
-0.160 -0.178 0.031 .238(*) 0.133
Pearson
Sig. (bilateral) 0.173 0.128 0.795 0.041 0.258
N 74 74 74 74 74
39
Servicios postventa. Correlación de

-0.024 -0.029 0.197 .305(**) .346(**)
Pearson
Sig. (bilateral) 0.841 0.809 0.092 0.008 0.002
N 74 74 74 74 74
Analizar y fijar Correlación de

-0.163 -0.157 0.145 .266(*) 0.160
precios. Pearson
Sig. (bilateral) 0.167 0.184 0.222 0.023 0.176
N 73 73 73 73 73
Logística y Correlación de
distribución (almacén, Pearson -0.026 0.021 .258(*) .459(**) .363(**)
transportes)
Sig. (bilateral) 0.825 0.856 0.027 0.000 0.001
N 74 74 74 74 74
Selección o mejora Correlación de

de productos y Pearson -0.004 -0.005 .253(*) .403(**) .380(**)
servicios.
Sig. (bilateral) 0.970 0.966 0.030 0.000 0.001
N 74 74 74 74 74
Fabricar los Correlación de

productos (si no Pearson -0.038 -0.030 .271(*) .361(**) .294(*)
aplica marca 2).
Sig. (bilateral) 0.747 0.799 0.020 0.002 0.011
N 74 74 74 74 74
40
Informática (arreglar Correlación de

-0.012 0.058 .274(*) .338(**) .404(**)
las computadoras) Pearson
Sig. (bilateral) 0.920 0.626 0.018 0.003 0.000
N 74 74 74 74 74
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
Interpretación:
Servicio de postventa es bueno que todos los empleados tengan muy claro su
misión, visión de la empresa para así poder dar un buen servicio antes de que se
contrate o se haga el pago debido a este servicio , siempre estar al pendiente del
cliente en cuanto a dudas o problemas que puedan surgir en ese momento ,
resolverlas y en caso de no poder ir con un experto de acuerdo al problema para así
sea resuelto el problema al instante sin necesidad de perder algún cliente y así tener
un aumentó gracias a nuestro buen servicio de postventa.
El analizar los precios y fijarlos aumentaron mucho debido a la misión y visión de la

empresa, muchas veces puede ser que la empresa tiene la misión de complacer a
sus clientes con precios accesibles, creo que eso hablaría bien de una empresa y
claro sería una estrategia muy buena para ganar clientes a la competencia.
Almacén y transportes , el que la empresa invierta dinero sobre la misma habla bien
ya que tendrá una buena solvencia en cuanto a transportes y de acuerdo a todo lo
que tenga que estar almacenado claro precaviendo no tener más de lo que se
necesita para que no sea perecedero , sabemos que como en los anteriores puntos
es bueno centrarse en la misión y visión de la empresa tanto empresa misma como a
los empleaos de la misma , aumentando considerablemente tener todo bajo control
en cuanto estos aspectos y en caso de algún problema de antemano verificar el
problema con un experto.
41
La selección de mejora de productos o servicios al invertir en esta sección de la

empresa nos beneficia ya que en caso de poder tener mejoras en cuanto a nuestro
servicio nos ayudaría todavía a un más para generar más clientes y que sea una de
las mejores empresas con este tipo de servicios, de acuerdo a la misión y visión
dicha por la empresa y claro llevándola a cabo para su interpretación para el
aumento mismo para ofrecer nuestro servicio y en caso de centrarnos en resolver los
problemas es aún mejor ya que así se evita algún cliente disgustado y que ya no
quiera los servicios prestados.
De acuerdo a la fabricación de los productos el invertir en esta sección tiene un

aumento favorable para la fabricación del producto requerido por la empresa para
recibir el servicio requerido , tener muy en claro la misión y visión para así poder
tener un incremento razonable en cuanto a clientes y resolver cada problema que se
presente creo eso es algo fundamental para no perder a los posibles clientes o
clientes ya de mucho tiempo , lo mejor es resolverlo con la facilidad de una persona
especializada en cuanto al problema.
Tener un monto establecido para el arreglar la computadoras ayuda ya que en caso
de tener alguna falla seria arreglarla lo más rápido posible para no perder
información valiosa tanto del cliente como el de la empresa ,siempre será un
aumento el tener clara la misión y visión de la empresa creo eso es algo fundamental
de toda empresa para su buen manejo, en caso de algún problema sería hablar con
el especialista para el arreglarla lo antes posible para no posponer todo lo que se
tenga en el día que hacer.
Correlaciones
42
Me enfoco Me enfoco Siempre me Me enfoco en

mucho en mucho en enfoco en la reducir mis
mejorar mis mejorar los calidad de mis costos en todas
Correlación Producción procesos de productos o productos o las áreas de la
producción y servicios que servicios. empresa.
Operación con Estructura operación. ofrezco para
organizacional satisfacer las
necesidades
cambiantes de
mis clientes.
Planeación estratégica Correlación de .341(**) .331(**) .246(*) .347(**)

(planear crecimiento). Pearson
Sig. (bilateral) 0.003 0.004 0.034 0.002
N 74 74 74 74
Planes para incrementar Correlación de .336(**) .319(**) .263(*) .348(**)

ventas. Pearson
Sig. (bilateral) 0.003 0.006 0.024 0.002
N 74 74 74 74
Servicios postventa. Correlación de .340(**) .281(*) .259(*) .306(**)

Pearson
Sig. (bilateral) 0.003 0.015 0.026 0.008
N 74 74 74 74
Analizar y fijar precios. Correlación de 0.056 .252(*) 0.147 .243(*)

Pearson
Sig. (bilateral) 0.639 0.031 0.214 0.038
N 73 73 73 73
Logística y distribución Correlación de .375(**) .407(**) .282(*) .390(**)
43
(almacén, transportes) Pearson
Sig. (bilateral) 0.001 0.000 0.015 0.001
N 74 74 74 74
Selección o mejora de Correlación de .391(**) .397(**) .232(*) .365(**)

productos y servicios. Pearson
Sig. (bilateral) 0.001 0.000 0.047 0.001
N 74 74 74 74
Fabricar los productos Correlación de 0.216 .324(**) .307(**) .307(**)

(si no aplica marca 2). Pearson
Sig. (bilateral) 0.064 0.005 0.008 0.008
N 74 74 74 74
Informática (arreglar las Correlación de .321(**) .325(**) .319(**) .333(**)

computadoras) Pearson
Sig. (bilateral) 0.005 0.005 0.006 0.004
N 74 74 74 74
Interpretación:
El estar concentrado mucho en mejorar mis procesos de producción y operación , me
ayuda ya que con eso tendría un mejor manejo en cuanto a los procesos que maneja
44
la empresa , también el enfocarme mucho en mejorar los productos o servicios que

ofrezco para satisfacer las necesidades cambiantes de mis clientes , claro que habrá
un aumento convincente ya que sería una estrategia muy buena para así mantener a
mis clientes y/o nuevos clientes, enfocarme en la calidad de mis productos o
servicios es bueno ya que así tendría un mejor servicio para mi cliente, enfocarme en
reducir mis costos en todas las áreas de la empresa puede ser una estrategia para
aumentar mi ganancia de mi servicio al reducir los costos.
Mis planes para aumentar ventas son beneficiados ya que uno de los planes es estar
verificando con constante relevancia el mejorar mis procesos de producción y
operación ,la mejora de mi producto o servicio aumenta relativamente mis ventas ya
que se estarían realizando las mejoras que se vayan captando que se puedan hacer
para brindar un mejor servicio , el disminuir los costos de las áreas de la empresa
tiene como respuesta un aumento favorable tanto como para la empresa como para
sus clientes.
Servicios de Postventa el aumento es muy favorable ya que se tiene como enfoque
el mejorar la calidad del servicio, tanto el mejorar los precios reduciéndolos en cuanto
a las áreas de la empresa, para así tener el mejor servicio que podamos ofrecerles a
los clientes y sea beneficio para la empresa.
Analizar y fijar precios la estrategia principal sería el optar por mejorar mis servicios
para así satisfacer las necesidades cambiantes que puedan tener mis clientes e ir de
la mano el aplicar bajar los costos en las áreas de la empresa.
Almacén y transportes el mejorar la manera de brindar el servicio eso ayuda a
mantener mi producción en aumento oportuno tanto de almacenaje como el de
transportarlo.
Selección o mejora de productos o servicios, el estar enfocados en mejorar la calidad
de mi servicio tanto a las necesidades cambiantes de nuestros clientes es lo más
ideal para así tener un mejor servicio para nuestros clientes y viendo también la
manera de tanto brindar un costo también sea accesible en cuanto al precio por ello.
Fabricación de productos tienen un aumento debido a que se realizaron la mayoría la
mejora de los productos o servicios que ofrece la empresa en cuestión de satisfacer
a los clientes, tanto a la calidad del servicio o producto como la reducción de los
costos , habría un notorio aumento a favor de la empresa tanto como a los clientes.
Informática mejorar las computadoras dependiendo para que sea la función de cada
uno en la empresa seria el arreglar la falla con rapidez para seguir con la calidad del
servicio que se presta o al menos poderle darle una mejoras especificas para que no
allá problema alguno con alguna necesidad cambiante del cliente.
45
Correlaciones
Fijo los Busco Como Como Tengo Realizo Hago Realiz Hay una
precios crear, estrategi estrategia como activid prueb o compet
de mis desarro a de de estrat ades as de accion encia
producto llar y distribuci distribuci egia de mis es fuerte
sy usar ón, ón, vendo dar publici produ concr en el
Correlación servicios una vendo principal crédit dad y ctos o etas sector
entre en marca principal mente a oa promoc servici para de mi
Mercadotecnia función para mente al mayorista mis ión y os que empres
y Estructura de mis que usuario so cliente promoc antes mis a.
Organizaciona clientes mis final. intermedi s. ión de cliente
y mi clientes arios. sobre lanzarl s
l compete identifi mi os al sean
ncia. quen product merca fieles
mi oo do. a la
empres servici empre
a. o. sa.
Recursos Correla
humanos ción de .
0.104 0.095 0.042 0.093 0.165 0.221 0.156 .251(*)
(contratar Pearso 245(*)
, pagar, n
etc).
Sig.
(bilater 0.378 0.419 0.720 0.428 0.161 0.059 0.185 0.035 0.031
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Análisis Correla
.
del ción de . .
.243(*) 0.149 0.202 0.189 .241(*) 348(** 0.165
mercado Pearso 252(*) 235(*)
)
(conocer n
a los
clientes).
Sig.
(bilater 0.037 0.206 0.085 0.106 0.030 0.039 0.044 0.002 0.161
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Selección Correla 0.119 0.096 0.141 0.200 . 0.125 0.152 . -0.006

de ción de 256(*) 246(*)
proveedo Pearso
res. n
46
Sig.
(bilater 0.312 0.416 0.232 0.088 0.028 0.288 0.197 0.035 0.960
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Planeació Correla
.
n ción de .
0.222 .445(**) .503(**) .533(**) 359(** 0.115 0.155 0.079
estratégic Pearso 243(*)
)
a n
(planear
crecimien
to). Sig.
(bilater 0.057 0.000 0.000 0.000 0.002 0.330 0.188 0.037 0.503
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Planes Correla
.
para ción de
0.183 .431(**) .501(**) .529(**) 334(** 0.079 0.137 0.205 0.027
increment Pearso
)
ar ventas. n
Sig.
(bilater 0.119 0.000 0.000 0.000 0.004 0.501 0.244 0.080 0.817
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Ventas. Correla
ción de
0.096 .258(*) .236(*) .273(*) -0.031 -0.208 -0.152 -0.133 -0.149
Pearso
n
Sig.
(bilater 0.417 0.026 0.043 0.019 0.795 0.076 0.196 0.259 0.206
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Atención Correla 0.075 .229(*) .328(**) .360(**) 0.182 -0.006 -0.010 0.112 0.041
a clientes ción de
(ejemplo. Pearso
47
manejo n
de
quejas).
Sig.
(bilater 0.528 0.050 0.004 0.002 0.122 0.957 0.933 0.341 0.728
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Servicios Correla
postventa ción de .
0.173 .376(**) .390(**) .417(**) 0.143 0.167 0.173 0.052
. Pearso 244(*)
n
Sig.
(bilater 0.141 0.001 0.001 0.000 0.037 0.223 0.154 0.139 0.659
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Logística Correla
.
y ción de
0.207 .465(**) .499(**) .525(**) 398(** 0.075 0.169 0.176 0.058
distribuci Pearso
)
ón n
(almacén,
transport
es) Sig.
(bilater 0.077 0.000 0.000 0.000 0.000 0.528 0.149 0.134 0.625
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Selección Correla
.
o mejora ción de
0.202 .453(**) .431(**) .463(**) 341(** 0.047 0.202 0.139 0.060
de Pearso
)
productos n
y
servicios.
Sig.
(bilater 0.084 0.000 0.000 0.000 0.003 0.691 0.084 0.237 0.611
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
48
Fabricar Correla
los ción de .
0.195 .422(**) .295(*) .355(**) 0.086 0.032 0.009 -0.120
productos Pearso 230(*)
(si no n
aplica
marca 2).
Sig.
(bilater 0.096 0.000 0.011 0.002 0.049 0.466 0.785 0.942 0.307
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Dar el Correla
servicio ción de
0.051 0.203 0.197 .268(*) 0.144 -0.060 -0.096 0.016 -0.095
que Pearso
damos (si n
no aplica
marca 2).
Sig.
(bilater 0.668 0.083 0.093 0.021 0.222 0.609 0.417 0.891 0.419
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Informatic Correla
.
a ción de
0.170 .424(**) .371(**) .474(**) 332(** 0.018 0.086 0.090 -0.166
(arreglar Pearso
)
las n
Sig.
(bilater 0.147 0.000 0.001 0.000 0.004 0.881 0.468 0.445 0.157
al)
N 74 74 74 74 74 74 74 74 74
Interpretación:
Recursos humanos nos enfocamos principalmente acciones concretas para que
nuestros clientes sean fieles a la empresa para así no tener ninguna perdida de
49
algún cliente por algún error, hay un aumento donde se verifica que efectivamente
hay empresas fuertes que puedan brindar el mismo servicio, pero la vital importancia
es seguir haciendo las mejores acciones para que siempre estén dispuestos a seguir
siendo nuestros clientes.
Análisis del mercado el saber los precios de la competencia me ayuda a saber si mis
clientes seguirían pidiendo el servicio que ofrezco o tener que reducir algún costo, en
cuanto a estrategia el brindarle la facilidad a mis clientes de tener crédito tiene un
aumento favorable a la empresa tanto monetario como la capacidad de tener mas
clientes gracias a esa facilidad dada, realizar publicidad a mi producto o servicio
implica un aumento favorable ya que se podría atraer a mas clientes para que se le
brinde el servicio requerido, principalmente antes de todo lo anterior se debe de
captar si verdaderamente mi producto o servicio tiene la calidad que quiero que
tenga.
Selección de proveedores seria en base a los créditos brindados a mis clientes me
basaría en cuanto a que proveedores serían los que más convicción tendría para que
mis clientes estén tanto por medio de los productos que pida a mis proveedores tanto
la publicidad de nuestro servicio.
Planeación estratégica tener como base el tener nuestra propia marcar es preferible
y razonable ya que por medio de la marca sería fácil que nuestros clientes nos
identifiquen tanto por la marca como por la calidad, venderle al usuario final tanto a
vender a personas intermedias o mayorista es favorable para así tener nuestra
ganancia obtenida.
Planes para incrementar ventas , para el aumento de ventas el basarnos en crear
una marca para distinguir nuestra empresa de las demás empresas y teniendo una
calidad razonable sería la mejor manera de se obtenga el aumento con el paso del
tiempo y gracias a los clientes que vean tanto la facilidad de crédito en la empresa
como también nuestra publicidad como también nuestras promociones que se
brindan.
Ventas debido a que la empresa le dio un notorio aumento en cuanto haber puesto
atención a la realización de una marca, las ventas aumentan minuciosamente debido
a la calidad y a que tanto los compradores finales como los intermedios están
dispuestas a la compra o prestación del servicio.
Atención a clientes (ejemplo. manejo de quejas) Es muy importante solucionar
cualquier duda o aclaración que pueda ejercer al cliente en ese momento, ya sea
mediante la identificación de la marca de la empresa, tanto la distribución hacia mis
clientes finales como intermedios.
Servicios postventa, el tener nuestra marca nos facilitando tanto que nuestros
clientes tengan como identificar los servicios tanto los usuarios finales, como los
50
mayoristas e intermedios, brindándole facilidad de crédito en nuestra empresa con el

fin de tener facilidad de ambas partes.
Logística y distribución (almacén, transportes) Tener una marca seleccionada por la
empresa para la identificación de la misma, tanto en donde se este almacenado
como los transportes en los cuales se brinde el servicio a los usuarios.
Selección o mejora de productos y servicios obtener una marca registrada para la
identificación del servicio que emplea la empresa tanto para sus usuarios
respectivos, como también la facilidad de otorgar créditos, tratar de mejorar en los
detalles que pueda haber.
Fabricar los productos (si no aplica marca 2) tener nuestros productos ya con marcas
que estén especialmente elaboradas para la empresa, para así que lleguen hasta el
último usuario que lo requiera.
Dar el servicio que damos (si no aplica marca 2) , el solo basarnos en nuestros
usuarios mayoristas o intermedios se obtiene un aumento razonable para el
brindarles nuestro servicio ya que tanto como le brindamos el servicio como ellos
siguen con nosotros debido a ello para ambos hay ganancia.
Correlaciones
Correlación Teng Teng Tengo Teng Tengo Tengo Teng Teng Tengo Tengo Ten
entre Finanzas o o muy o muy muy muy o o muy muy go
muy muy claro claro claro claro muy muy claro el claro el muy
y estructura claro claro cuánto cuánt cuánto cuánto claro claro valor de valor de clar
organizacional cuán cuánt vale o debo le debo el el todo lo todo lo o el
to o me mi valen en al banco valor valor que que valo
diner debe invent los présta y a otras de de compré pagué a r de
o n mis ario. biene mos a institucio todo todo a proveed todo
teng client s de familiar nes. lo lo proveed ores lo
o (ya es. mi es y que que ores que
sea empr conoci vend cobr gast
en esa. dos. í é é.
efect
ivo o
51
en el
banc
o).
Recursos Correla
humanos ción de -
0.14 . 0.19 0.19 0.05
(contratar Pearso 0.05 0.122 -0.202 -0.128 0.131 0.156
7 241(*) 6 6 3
, pagar, n 8
etc).
Sig.
0.21 0.62 0.09 0.09 0.65
(bilater 0.299 0.040 0.084 0.275 0.266 0.184
1 5 4 4 3
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Análisis Correla
del ción de
-
mercado Pearso 0.11 -.259(* 0.11 0.15 0.05
0.09 0.137 0.187 -0.177 0.015 0.110
(conocer n 5 ) 3 6 3
3
a los
clientes).
Sig.
0.33 0.43 0.34 0.18 0.65
(bilater 0.245 0.113 0.026 0.131 0.900 0.349
0 1 0 4 3
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Selección Correla
-
de ción de 0.11 -.252(* 0.10 0.05 0.03
0.09 0.055 0.147 -0.093 0.029 -0.027
proveedor Pearso 3 ) 7 7 5
8
es. n
Sig.
0.33 0.40 0.36 0.63 0.76
(bilater 0.639 0.214 0.030 0.431 0.807 0.818
7 7 4 1 5
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Compras. Correla
- .
ción de 0.10 -.250(* 0.12 0.06
0.00 .234(*) 0.144 -0.130 266( 0.132 0.114
Pearso 9 ) 3 1
4 *)
n
52
Sig.
0.35 0.97 0.02 0.29 0.60
(bilater 0.044 0.224 0.032 0.269 0.263 0.334
4 1 2 7 3
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Pagos. Correla
.
ción de 0.10 0.00 0.14 0.12
.267(*) 0.194 -0.212 -0.067 288( 0.159 0.153
Pearso 2 1 8 6
*)
n
Sig.
0.38 0.99 0.01 0.20 0.28
(bilater 0.021 0.099 0.069 0.572 0.176 0.193
6 3 3 9 4
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Contabilid Correla
- . . .
ad y ción de 0.16
0.03 .259(*) 0.094 -0.096 0.108 340( 314( .257(*) .267(*) 230(
finanzas. Pearso 6
4 **) **) *)
n
Sig.
0.15 0.77 0.00 0.00 0.04
(bilater 0.026 0.430 0.418 0.358 0.027 0.021
8 4 3 6 9
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Planeació Correla
n ción de
.
estratégic Pearso 0.10 0.15 - 0.21 0.14
0.213 0.033 .247(*) 285( 0.165 0.218
a (planear n 7 7 0.014 5 8
*)
crecimien
to).
Sig.
0.36 0.18 0.06 0.01 0.20
(bilater 0.069 0.904 0.783 0.034 0.160 0.062
6 1 6 4 8
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Planes Correla 0.11 0.17 0.216 0.007 0.063 .255(*) 0.18 . 0.129 0.203 0.13
para ción de 1 9 4 264( 9
53
increment Pearso
*)
ar ventas. n
Sig.
0.34 0.12 0.11 0.02 0.23
(bilater 0.064 0.953 0.592 0.028 0.272 0.083
5 8 6 3 7
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Ventas. Correla
.
ción de 0.15 0.17 0.18 0.17
0.194 0.082 0.113 0.227 235( 0.163 0.214
Pearso 9 3 2 8
*)
n
Sig.
0.17 0.13 0.12 0.04 0.13
(bilater 0.097 0.491 0.336 0.052 0.164 0.068
5 9 2 4 0
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Atención Correla
a clientes ción de
. . . .
(ejemplo. Pearso . 0.22
273( 268(* 0.091 0.059 .294(*) 246( 350( 0.178 .278(*)
manejo n 319(**) 2
*) ) *) **)
de
quejas).
Sig.
0.01 0.02 0.03 0.00 0.05
(bilater 0.006 0.445 0.617 0.011 0.130 0.017
8 1 4 2 7
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Servicios Correla
. .
postventa ción de 0.08 . 0.14 0.12
235(* 0.030 0.071 0.154 258( 0.009 0.163
. Pearso 8 325(**) 9 1
) *)
n
Sig.
0.45 0.04 0.20 0.02 0.30
(bilater 0.005 0.803 0.548 0.191 0.937 0.164
6 4 6 6 6
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
54
Analizar y Correla
.
fijar ción de 0.20 0.09 . . 0.22 0.07
-0.134 0.061 310( 0.190 0.171
precios. Pearso 8 5 331(**) 255(*) 6 3
**)
n
Sig.
0.07 0.42 0.00 0.05 0.54
(bilater 0.004 0.030 0.259 0.609 0.108 0.148
8 3 8 4 2
al)
N 73 73 73 72 73 73 73 73 73 73 73
Promoció Correla
n de ción de
0.11 0.05 0.21 0.13 0.10
productos Pearso .281(*) 0.180 -0.126 -0.034 0.067 0.105
0 3 1 3 3
y n
servicios.
Sig.
0.35 0.65 0.07 0.25 0.38
(bilater 0.015 0.127 0.286 0.775 0.572 0.372
0 3 1 9 3
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Logística Correla
y ción de
distribució Pearso .
0.19 0.20 0.20 0.09
n n .285(*) 0.085 0.017 .240(*) 281( 0.125 0.221
1 6 2 1
(almacén, *)
transporte
s)
Sig.
0.10 0.07 0.08 0.01 0.44
(bilater 0.014 0.475 0.884 0.039 0.287 0.058
2 9 4 5 0
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Selección Correla
o mejora ción de
.
de Pearso 0.14 0.20 . 0.13 0.06
0.106 -0.037 0.154 248( 0.001 0.161
productos n 9 3 302(**) 4 9
*)
y
servicios.
55
Sig.
0.20 0.08 0.25 0.03 0.55
(bilater 0.009 0.372 0.753 0.191 0.990 0.170
5 3 3 3 9
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Dar el Correla
servicio ción de
. .
que Pearso 0.07 0.08 0.11
250( .235(*) 0.075 0.017 0.194 230( 0.083 0.154
damos (si n 1 5 8
*) *)
no aplica
marca 2).
Sig.
0.03 0.54 0.47 0.04 0.31
(bilater 0.044 0.529 0.888 0.098 0.480 0.191
2 8 2 9 9
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Informátic Correla
a ción de
(arreglar Pearso 0.19 0.14 0.04 0.20 0.05
0.187 0.009 0.082 .258(*) 0.069 0.071
las n 4 3 1 6 2
computad
oras)
Sig.
0.09 0.22 0.73 0.07 0.66
(bilater 0.111 0.939 0.487 0.026 0.557 0.546
7 4 1 9 1
al)
N 74 74 74 73 74 74 74 74 74 74 74
Interpretación:
56
Recursos humanos el saber cuánto valen los bienes de mi empresa me favorece

para en caso de que tenga que vender algún bien para el pago de un trabajador,
hacerlo.
Análisis del mercado (conocer a los clientes) el tener muy en claro a quien le
debemos dinero para cuando se tenga que liquidar se liquide y así para que en caso
de tener deudas futuras se puedan autorizar préstamos.
Selección de proveedores de acuerdo a las finanzas en nuestra selección de
proveedores se obtuvo un resultado en el cual ponemos atención de cuanto les
debemos a las personas ya sea familiares o conocidos.
Compras , el tener muy claro cuánto vale mi inventario nos beneficia ya que en caso
de comprobar algún inventario , este sea el correcto en vez de tener inventarios
inconclusos, saber cuánto le debo en préstamos a familiares y conocidos me ayuda
de manera general para lo que se vende repartirlo entre lo que se vendió y lo que se
debe para tener liquidado, siempre estar claros del valor de todo lo que vendí para
corroborar que tanto las ganancias como los inventarios concuerden.
Pagos, saber cuánto es lo que cuesta el inventario puede ser una posible respuesta
en caso de que se tenga que realizar un pago, que los pagos hechos mediante la
prestación de servicios sean realizados correctamente, conforme a lo que se vendió.
Contabilidad y finanzas , tomando en cuenta que el tener muy claro cuánto vale mi
inventario ayuda para poder tener una correcta contabilidad, tener todo claro sobre
el valor de todo lo que vendí nos ayuda a tener una mejor administración tanto
financiera como contable, saber el valor de todo lo que se cobró, es bueno ya que
nos sirve para corroborar de que todo lo que se allá cobrado concuerde con lo que se
vendió, saber el valor de todo lo que compré a proveedores Tengo muy claro el
valor de todo lo que pagué a proveedores para llevar el control de todo lo que se le
compra al proveedor y no tener faltantes, saber todo lo que gasté me ayuda a saber
cuál fue mi presupuesto obtenido al final y como podría mejorarlo.
Planeación estratégica (planear crecimiento), para tener un crecimiento necesitamos

enfocarnos en saber cuánto debemos en el banco o a las instituciones para poder
asegurarnos de cubrir el adeudo lo más rápido posible para así poder obtener el
crecimiento de la empresa, tener claro lo que se cobró para poner en marcha el plan
obtenido para hacer crecer la empresa financieramente.
57
Planes para incrementar ventas, para incrementar las ventas primero hay que tener
liquidado el saldo que se debe tanto en banco o en instituciones, para después estar
atentos a todo lo que se cobró y que es lo que podríamos implementar para que allá
un aumento más grande.
Ventas, de acuerdo con saber todo lo que se vendió y se cobro tiene que tener una
relevancia significativa con todo lo que salió del almacén.
Atención a clientes (ejemplo. manejo de quejas) manejar adecuadamente cualquier
queja ya sea por medio del adeudo de un cliente que no esté de acuerdo con lo que
paga y con lo que tiene, saber en caso de una equivocación saber cuánto dinero se
cuenta en caso de alguna devolución que se tenga que realizar.
Servicios postventa, centrarnos en cuanto vale mi inventario y cuanto fue lo que
cobre , nos basaríamos para hacer nueva publicidad para obtener mejor
financiamiento tanto para aumentar el valor de nuestro inventario y lo que cobre de
ventas.
Analizar y fijar precios, para la obtención de los precios debemos analizar cuanto fue
lo que tenemos de valor en nuestro inventario, tanto saber el valor de los bienes de la
empresa, y saber lo que se vendió, para tener de donde sacar nuevos precios para
futuras ventas o ver si se quedan con los mismos.
Promoción de productos y servicios, de acuerdo al inventario se recaba información
necesaria para hacer una promoción del producto o servicio, para así tener un
aumento notorio en nuestras ventas debido a las promociones.
Logística y distribución (almacén, transportes), de acuerdo al inventario, lo que se
debe al banco y lo que se cobró, debemos recopilar bien la información para tener
todo de acuerdo al valor del inventario ya con lo que se allá vendido, que tanto en
almacén como lo que sea enviado no salgan faltantes.
Selección o mejora de productos y servicios, mediante el valor de inventario
podemos saber que productos o servicios son los más demandantes y en caso de
fallo invertir para su mejora.
Dar el servicio que damos (si no aplica marca 2) de acuerdo a nuestro presupuesto
en el banco podemos saber que tanto se puede invertir a nuestro servicio, llevar el
control de inventarios con su valor, para al momento de que se venda tener registro
de lo que salió y saber lo que se cobró. Informática el centrarnos en tener todo
registrado de todo lo que se le debe al banco o a las instituciones debe tener
congruencia.
58
4.2. Resultado de la Hipótesis secundaria 1
El porcentaje de las
personas encuestadas.
el dueño y el fundador de 63%

la empresa
tiene como trabajadores 27%

a 2 personas en total
cuenta con un local 39%

independiente
Se llegó al resultado que de acuerdo con las características de las Mi PyMes de

servicios en H. Matamoros Tamaulipas, tenemos una estadística del 63% es el dueño
y el fundador de la empresa, el cual se cumple con la hipótesis antes realizada y con
un promedio de 27% tiene como trabajadores a 2 personas en total que también
cumplió mediante lo establecido, y el 39% cuenta con un local independiente.
59
CAPÍTULO V.
CONCLUSIONES
Capítulo V Conclusiones
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES
Dentro del comercio existen diversas estrategias y Como ya sabemos el servicio post
ventas es una gran estrategia ya que es seguir ofreciendo un servicio a nuestro
cliente después de su compra porque como sabemos es fundamental no solo hacer
una venta, sino que dar un buen servicio es algo fundamental para que nuestros
clientes queden satisfechos por su compra y así puedan seguir volviendo o
recomendarnos.
Desde el punto de vista de nuestros clientes es fundamental que después de realizar
sus compras la empresa siga brindando sus servicios ya que surgen dudas y la
empresa siga brindando sus servicios esto resulta placentero para nuestros clientes y
pueden seguir recomendándonos y como ya sabemos esa es una gran publicidad
Por otra parte, necesitamos empleados capacitados dispuestos a ofrecer apoyo en
todo momento con nuestros clientes y estar sumamente preparados para cualquier
situación que pueda surgir.
Es necesario ir mejorando día con día por eso es importante seguir mejorando
nuestros procesos de producción y operación nos ayuda a tener un mejor manejo, es
fundamental enfocarnos en lo que la expresa ofrece nuestro producto y por supuesto
nuestro servicio tenemos que asegurarnos de que nuestro producto tenga una gran
calidad y por supuesto un precio razonable así como ofrecer un buen servicio para
que nuestros clientes queden satisfechos.
Lo que se puede concluir con respecto al tema, es que para poder lograr una
satisfacción en el cliente al darle un servicio, es dando lo mejor de nosotros mismos
como personas, dentro de cada capítulo se ha hecho énfasis en conceptos como
amabilidad, cortesía, actitudes, creatividad, trabajo en equipo, etc. Todos son
igualmente importantes para que el cliente perciba esa imagen al estar en contacto
con una empresa.
El lograr la satisfacción del cliente no es algo fácil que se pueda lograr de un dia para
otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicios que se involucra a todos
por igual en la empresa, cierto que nosotros como contadores tenemos una labor
muy importante dentro de la empresa para la cual estamos trabajando ya que los
conocimientos ue hemos aduirido con nuestra formación profesional, y con una visión
integradora, debemos de sumar todos los elementos que constituyen la empresa
dando un enfoue de sistemas ya que no podemos separar la tecnología, los
procedimientos y el recurso humano sino todo lo contrario, debemos orientar
nuestros esfuerzos en la sastifaccion del cliente. Fomentar la creatividad y mantener
61
siempre una actitud proactiva y abierta a cada situación para sobresalir en el

desempeño de nuestro trabajo en la empresa.
62
63
Anexos:
Folio:
Análisis sistémico de la micro y pequeña Municipio:
empresa.
Objetivo: Con esta encuesta queremos conocer el grado de implementación de las diversas estrategias y técnicas
de administración en las micro y pequeñas empresas, y cómo afectan al director en su salud y bienestar. Para
entender mejor, indagamos sobre las características del director y de su empresa. La encuesta debe ser llenada
por el director de la empresa, que es la persona que toma la mayor parte de las decisiones. En la encuesta, la
empresa es cualquier organización o negocio donde exista por lo menos una persona que trabaje para el director.
Si alguna pregunta no se puede contestar por favor tacha la opción “No aplica”, si no entiendes la pregunta, tacha
“no sé”. Por favor presta especial atención a las palabras que están en negritas. SUS RESPUESTAS SON
CONFIDENCIALES Y SERÁN USADAS DE MANERA ANÓNIMA PARA FINES ACADÉMICOS.
1ª PARTE: CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA
1) Año de inicio de .
operaciones:
2) Elije de las siguientes opciones qué tipo de asociación describe mejor a tu empresa: .
a) Está constituida como empresa (S.A., S.R., etc.). d) Persona física con actividad empresarial.
b) Empresa con un dueño sin registro en hacienda. e) Régimen de incorporación fiscal.
c) Empresa con varios dueños sin registro en hacienda. f) Servicios profesionales (registrado).
En las siguientes preguntas debes contarte a ti mismo en el número total de personas que trabajan en la
empresa.
3) Actualmente ¿Cuántas personas trabajan permanentemente en tu empresa?: .
4) Hace tres años ¿Cuántas personas trabajaban permanentemente en tu empresa?: Si .la empresa es más
reciente escribe 0
5) Cuando inició la empresa ¿Cuántas personas trabajaban permanentemente en tu empresa?: .
6) Actualmente ¿Cuántas mujeres trabajan permanentemente en tu empresa?: .

7) Actualmente ¿Cuántos familiares trabajan permanentemente en tu empresa?: .
8) ¿Qué relación tienes con el fundador de la empresa? El fundador es tu: .
a) Tú eres el fundador. e) Hijo. i) Abuelo, bisabuelo, otro u otra en línea directa.
b) Padre. f) Hija. k) Conocido, amigo, familia lejana o política.

c) Madre. g) Hermano. j) Desconocido–compró la empresa al dueño anterior
9) ¿Tuviste que pagarle al dueño anterior para que te cediera la empresa?

El local principal de la empresa es en el que se genera la mayor parte del valor agregado de la empresa.
fundador
el
SíNo Soy
10) Selecciona del recuadro el tipo de zona del local principal de tu empresa: .
a) Zona habitacional urbana. d) Zona comercial. g) Zona industrial.
b) Zona habitacional urbana e) Zona centro. h) No tengo local.
humilde.
c) Zona habitacional rural. f) Zona agrícola. i) Otro:
11) Selecciona del recuadro de qué tipo es el local principal de tu empresa: .
a) Espacio en vivienda propia. d) Bodega. b) Local en
g) condominio (plaza, edificio,
Puesto
etc.).
e) Es un terreno. ambulante.
h) No tengo local. 64
c) Local independiente. f) Es una casa i) Otro:

habitación.
12) Incluyendo el local principal, con cuántos locales cuenta tu empresa: . Escribir un número
13) Selecciona del recuadro el modo de posesión del local principal de tu empresa: .
a) Es rentado. b) Es prestado. c) Es propio. d) No tengo local.
14) En los últimos tres años ¿qué ha pasado con Aumentaro Aumentaro Siguen Disminuyero Disminuyero
los n mucho n algo igual n algo n mucho
siguientes resultados de tu empresa?
14a. Las ventas (anuales). 5 4 3 2 1
14b. Las utilidades (anuales) 5 4 3 2 1
14c. El número de empleados. 5 4 3 2 1
65
La actividad principal de tu empresa es la que genera el mayor valor agregado y de la cual provienen la
mayoría de tus utilidades. Responde la siguiente pregunta con las opciones de LA ÚLTIMA PÁGINA.
15) De acuerdo con la tabla de la última página ¿Cuál es la actividad principal de tu empresa? : .
16) Selecciona cuáles de los siguientes servicios tiene tu empresa marcando el recuadro.
16a. Agua entubada: 16b. S 16e. N Acceso a internet: 16f. S 16i.
N Página web (o redes sociales): 16j. S N
í o í o í o.
Drenaje: S Cuenta
N bancaria: 16g. Correo S Atención
N a clientes online: 16k. Acceso S N
í o í o.
16c. Electricidad (luz): 16d. Sí electrónico:
N
o
16h. Ventas S al N
banco por internet: 16L. Factura S N
Teléfono fijo: í Online:
o í electrónica:
o í o.
S N S N S N
2ª PARTE: DATOS GENERALES DEL DIRECTOR(A) (DE QUIEN CONTESTA EL CUESTIONARIO)
17) ¿Tienes hijos? S N 18) Estado civil: . a) Soltero c) Divorciado/separado e) Unión libre
í o b) Casado d) Madre soltera f) Viudo
19) Edad: . 20) Sexo: . a) Hombre b) Mujer 21) País donde naciste: .
22) Úl timo año de estudios que .
terminaste:
a) 1° Primaria. g) 1° Secundaria. m) Más de 1 año de universidad sin título.
b) 2° Primaria. h) 2° Secundaria. n) Titulado de técnico superior universitario.
c) 3° Primaria. i) 3° Secundaria. o) Titulado de licenciatura o ingeniería.
d) 4° Primaria. j) 1°Bachillerato o técnico. p) Al menos un año de maestría.
e) 5° Primaria. k) 2°Bachillerato o técnico. q) Título de maestría.
f) 6° Primaria. L) 3°Bachillerato o técnico. r) Título de doctorado.
23) Piensa con calma, ¿cuántas horas a la semana le dedicas a tu empresa? .

23a) Si tienes otro trabajo, contando ambos ¿cuántas horas semanales dedicas a trabajar en total? .
(Si no tienes otro trabajo escribe NA)
24) Utilizando la escala de 1 al 7 del recuadro, indica en qué grado estás de acuerdo con cada frase, anotando
el número apropiado en la casilla correspondiente. Por favor, responde a las preguntas abierta y sinceramente.
. la mayoría de las cosas, mi vida está cerca de mi ideal. 24b. Las
24a. En
.
condiciones de vida son excelentes. 7=Completamente de
. acuerdo 6= De acuerdo
24c. Estoy satisfecho con mi vida.
.
24d. Hasta ahora, he conseguido las cosas que para mí son 5=Más bien de acuerdo
importantes en la vida. 4=Ni de acuerdo ni en
.
24e. Si volviese a nacer, no cambiaría casi nada de mi vida. 24f. Tener desacuerdo 3=Más bien en
.
esta empresa contribuye mucho a que yo sea feliz. desacuerdo
3ª PARTE: CUESTIONES DE SALUD DEL DIRECTOR(A) (DE QUIEN CONTESTA EL CUESTIONARIO)

25) Estatura en . ej. 175 25a) Peso en .
centímetros kilogramos:
26) ¿Recientemente has padecido alguna de las siguientes condiciones más de una vez a la semana?
26a. Mareo o fatiga 26b. S 26d.
N Dolor de espalda o cintura 26e. S26g.N Dolor u opresión en el pecho 26h. S N
í o í o í o
Dolor de cabeza 26c. Dificultad
N para dormir 26f. Dolor
N de cara, cuello, brazos 26i. N
S o S o S o
Palpitaciones í Estreñimiento o diarrea í Acidez, agruras, inflamación í
27) ¿Has sido diagnosticado de las siguientes condiciones médicas?

27a. Cáncer Sí No27b. Diabetes Sí No27c. Hipertensión Sí No27d. Obesidad S N
í o
N
S 66
27e. Enfermedades respiratorias crónicas o graves (ej. asma, bronquitis, tuberculosis, influenza o tos persistente)
28) Sobre tus hábitos de salud, durante el último mes:
28a. Has hecho ejercicio frecuentemente S N 28e. Consumiste alguna substancia o droga S N
í o í o
28b. Has seguido alguna dieta especial 28c. S N 28f. Has bebido alcohol hasta embriagarte S N
í o í o
Has bebido 1 - 2 litros diarios de agua 28d. S N 28g. Has bebido alcohol diario o casi diario S N
Has estado en tratamiento médico í o í o
S
28h. Has fumado tabaco
N S N
29a. Te ausentaste del trabajo por causas de salud en el último año: S N 29b) Cuántos días (aprox.): .
í o
67
4ª PARTE: INSUMOS DEL SISTEMA
Muy en
desacuerdo
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
No sé/No aplica
En la siguiente sección selecciona qué tan de acuerdo estás con las frases que se
mencionan y encierra en un círculo el número que le corresponda.
En caso de que no aplique la pregunta o no sepas a qué se refiere selecciona “1” (No sé).
En algunos casos la pregunta contiene varios asuntos, por favor contesta de manera global.
30) Recursos Humanos
30a. Mi empresa ha logrado conseguir empleados muy honestos. 5 4 3 2 1
30b. Mi empresa ha logrado conseguir empleados muy responsables. 5 4 3 2 1
30c. Mi empresa ha logrado conseguir empleados muy leales. 5 4 3 2 1
30d. Mi empresa ha logrado conseguir empleados muy capaces. 5 4 3 2 1
30e. Mi empresa ha logrado conseguir empleados que tienen buen trato con todos. 5 4 3 2 1
30f. Me enfoco principalmente en mejorar la productividad de mis empleados. 5 4 3 2 1
30g. Evalúo la satisfacción laboral de mis empleados. 5 4 3 2 1
30h. Me enfoco principalmente en mejorar el bienestar de mis empleados. 5 4 3 2 1
30i. Evalúo el desempeño de mis empleados. 5 4 3 2 1
30j. Involucro a mis empleados en la toma de decisiones. 5 4 3 2 1
30k. Tengo reglas claras sobre las consecuencias buenas y malas de lo que hacen mis 5 4 3 2 1
empleados
30L. Mi empresa paga sueldos muy superiores a los de otras empresas de la zona. 5 4 3 2 1
31) Proveedores
31a. Lo más importante para mí en un proveedor es que me dé el mejor precio. 5 4 3 2 1
31b. Lo más importante para mí en un proveedor es la calidad de su producto o de sus 5 4 3 2 1
servicios.
31c. Lo más importante para mí en un proveedor es que siempre disponga de lo que necesito. 5 4 3 2 1
31d. Lo más importante para mí en un proveedor es su marca. 5 4 3 2 1
31e. Lo más importante para mí en un proveedor es que me trate muy bien y atienda mis 5 4 3 2 1
quejas
31f. Mis proveedores tienen un poder de negociación muy fuerte sobre la empresa. 5 4 3 2 1
32) Análisis de mercado (información)
32a. Tengo métodos eficaces para evaluar si el precio de mis productos o servicios es 5 4 3 2 1
adecuado.
32b. Tengo métodos eficaces para evaluar la calidad de mis productos o servicios. 5 4 3 2 1
32c. Tengo métodos eficaces para conocer a mis clientes, sus necesidades y preferencias. 5 4 3 2 1
32d. Tengo métodos eficaces para evaluar la calidad de la atención que le doy a mis clientes. 5 4 3 2 1
32e. Realizo actividades para detectar las fortalezas y debilidades de mi competencia. 5 4 3 2 1
32f. Comparo con frecuencia los resultados de mi empresa con otras parecidas. 5 4 3 2 1
32g. Es fácil que aparezcan otras empresas iguales a la mía. 5 4 3 2 1
32h. Es fácil que aparezcan otros productos o servicios que suplan a los que yo ofrezco. 5 4 3 2 1
5ª PARTE: PROCESOS DEL SISTEMA
33) Dirección
33a. Estoy atento para detectar las nuevas tendencias en mi negocio y enterarme de lo que
5 4 3 2 1
está
haciendo mi competencia.
33b. Me endeudo con instituciones y conocidos para hacer funcionar bien mi empresa. 5 4 3 2 1
33c. Procuro tener dinero disponible, en efectivo o en el banco para operar bien la empresa. 5 4 3 2 1
33d. Invierto muchas ganancias de mi empresa para hacerla crecer. 5 4 3 2 1
33e. Tengo clara la misión y la visión, la comparto con mis empleados y tratamos de realizarla. 5 4 3 2 1
33f. Planeo con anticipación lo que voy a gastar y cuánto debo vender para no perder dinero. 5 4 3 2 1
68
33g. Planteo objetivos concretos que tenemos que lograr en la empresa. 5 4 3 2 1

33h. Cuando tengo un problema o una idea, consulto con expertos en el tema. 5 4 3 2 1
34) Producción-operación
34a. Me enfoco mucho en mejorar mis procesos de producción y operación. 5 4 3 2 1
34b. Me enfoco mucho en mejorar los productos o servicios que ofrezco para satisfacer las
5 4 3 2 1
necesidades cambiantes de mis clientes.
34c. Siempre me enfoco en la calidad de mis productos o servicios. 5 4 3 2 1
34d. Me enfoco en reducir mis costos en todas las áreas de la empresa. 5 4 3 2 1
69
Muy en
desacuerdo
Muy de acuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
No sé/No aplica
En la siguiente sección selecciona qué tan de acuerdo estás con las frases que se mencionan
y encierra en un círculo el número que le corresponda.
35) Mercadotecnia
35a. Me enfoco principalmente en dar un muy buen servicio a mis clientes. 5 4 3 2 1
35b. Fijo los precios de mis productos y servicios en función de mis clientes y mi competencia. 5 4 3 2 1
35c. Busco crear, desarrollar y usar una marca para que mis clientes identifiquen mi empresa. 5 4 3 2 1
35d. Como estrategia de distribución, vendo principalmente al usuario final. 5 4 3 2 1
35e. Como estrategia de distribución, vendo principalmente a mayoristas o intermediarios. 5 4 3 2 1
35f. Tengo como estrategia dar crédito a mis clientes. 5 4 3 2 1
35g. Realizo actividades de publicidad y promoción sobre mi producto o servicio. 5 4 3 2 1
35h. Hago pruebas de mis productos o servicios antes de lanzarlos al mercado. 5 4 3 2 1
35i. Realizo acciones concretas para que mis clientes sean fieles a la empresa. 5 4 3 2 1
35j. Mis clientes tienen un poder de negociación muy fuerte sobre la empresa. 5 4 3 2 1
35k. Hay una competencia fuerte en el sector de mi empresa. 5 4 3 2 1
36) Finanzas
36a.Tengo muy claro cuánto dinero tengo (ya sea en efectivo o en el banco). 5 4 3 2 1
36b. Tengo muy claro cuánto me deben mis clientes. 5 4 3 2 1
36c. Tengo muy claro cuánto vale mi inventario. 5 4 3 2 1
36d. Tengo muy claro cuánto valen los bienes de mi empresa. 5 4 3 2 1
(Específicamente lo que no se vende: muebles, autos, electrónicos, maquinaria, etc.).
36e. Tengo muy claro cuánto debo a mis proveedores. 5 4 3 2 1
36f. Tengo muy claro cuánto debo en préstamos a familiares y conocidos. 5 4 3 2 1
36g. Tengo muy claro cuánto le debo al banco y a otras instituciones. 5 4 3 2 1
36h. Tengo muy claro cuánto obtendría por vender todo lo que tengo en mi empresa. 5 4 3 2 1
36i. Tengo muy claro el valor de todo lo que vendí el mes pasado. 5 4 3 2 1
36j. Tengo muy claro el valor de todo lo que cobré el mes pasado. 5 4 3 2 1
36k. Tengo muy claro el valor de todo lo que compré a proveedores el mes pasado. 5 4 3 2 1
36l. Tengo muy claro el valor de todo lo que pagué a proveedores el mes pasado. 5 4 3 2 1
36m. Tengo muy claro el valor de todo lo que gasté. 5 4 3 2 1
37) Innovación
37a. Promuevo que los empleados propongan cambios en mis productos, servicios y procesos. 5 4 3 2 1
37b. Ofrezco con frecuencia productos o servicios nuevos a partir de sugerencias de mis 5 4 3 2 1
clientes.
37c. Me enfoco mucho en ofrecer productos o servicios innovadores que distingan a mi 5 4 3 2 1
empresa
37d. Desarrollo o pago para innovar mis procesos de producción o distribución. 5 4 3 2 1
37e. Desarrollo o pago para innovar los productos o servicios que ofrezco. 5 4 3 2 1
37f. Desarrollo o pago para innovar la forma en la que vendo mi producto o servicio.
5 4 3 2 1
(diseño, envase, promoción, forma de cotizar, etc.)
37g. Desarrollo o pago para innovar la forma en la que organizo la empresa. 5 4 3 2 1
37h. Asisto a ferias, cursos, congresos, o a otras actividades relacionadas con el negocio. 5 4 3 2 1
38) Gestión de ventas
38a. Realizo actividades para detectar y agregar nuevos clientes a la empresa. 5 4 3 2 1
38b. Realizo actividades para vender en un área más grande o en más lugares. 5 4 3 2 1
38c. Realizo actividades para promocionar las ventas. 5 4 3 2 1
38d. Hago descuentos a algunos clientes para cerrar las ventas. 5 4 3 2 1
70
38e. Hago cambios y adaptaciones en mis productos o servicios para cerrar algunas ventas. 5 4 3 2 1
38f. Invierto tiempo y dinero en mejorar las relaciones con los clientes aun cuando no
5 4 3 2 1
pretendo
venderles inmediatamente.
71
6ª PARTE: RESULTADOS DEL SISTEMA
Muy en
desacuerdo
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
No sé/No aplica
En la siguiente sección selecciona qué tan de acuerdo estás con las frases que se mencionan
y encierra en un círculo el número que le corresponda.
39) Satisfacción con la empresa
39a. Estoy muy satisfecho con el desempeño de la empresa en su conjunto. 5 4 3 2 1
39b. Mi empresa me deja más que suficiente dinero para vivir. 5 4 3 2 1
39c. Mi empresa me permite realizarme como persona. 5 4 3 2 1
39d. Este año, las expectativas de crecimiento de mi empresa son muy altas. 5 4 3 2 1
39e. Este año, las posibilidades de verme obligado a cerrar la empresa son muy altas. 5 4 3 2 1
40) Ventaja competitiva
40a. Los clientes nos elijen porque nuestro producto o servicio es el mejor en su categoría. 5 4 3 2 1
40b. Los clientes nos elijen porque los tratamos muy bien. 5 4 3 2 1
40c. Los clientes nos elijen porque ofrecemos el mejor precio. 5 4 3 2 1
40d. Nos enfocamos sólo en una parte de los clientes para adaptarnos a sus necesidades. 5 4 3 2 1
40e. Los clientes nos elijen porque aprecian nuestra marca. 5 4 3 2 1
40f. Los clientes nos elijen porque saben que siempre tenemos disponible el producto o 5 4 3 2 1
servicio
41) RSC - Principios de ISO 26000
41a. En mi empresa, estamos dispuestos a responder ante la sociedad por el impacto que
5 4 3 2 1
tienen
nuestras actividades ante ésta.
41b. Cuando se requiere, en mi empresa estamos dispuestos a dar a conocer nuestras
5 4 3 2 1
actividades, particularmente las que pudieran impactar a la sociedad.
41c. En mi empresa tenemos reglas que promueven el comportamiento con ética. 5 4 3 2 1
41d. En mi empresa nos interesamos por los que pueden ser afectados por nuestras 5 4 3 2 1
operaciones
41e. En mi empresa procuramos acatar todo lo que las normas y leyes nos obligan. 5 4 3 2 1
41f. En mi empresa procuramos respetar las normas de comportamiento internacionales. 5 4 3 2 1
41g. En mi empresa promovemos en los empleados comportarse socialmente responsables. 5 4 3 2 1
41h. En mi empresa hemos integrado acciones concretas que son socialmente responsables. 5 4 3 2 1
42) RSC - Asuntos de ISO 26000
42a. En mi empresa tenemos políticas y procedimientos para el respeto a los derechos
humanos 5 4 3 2 1
y para evitar complicidad en actos de agravio a los derechos civiles, políticos,
económicos, sociales, culturales y laborales y para evitar la discriminación.
42b. En mi empresa procuramos prevenir la contaminación y la producción de desechos que
5 4 3 2 1
impacten el medio ambiente, y procuramos reciclar y cuidar el medio ambiente.
42c. En mi empresa procuramos el bienestar de los trabajadores, escuchando sus
5 4 3 2 1
necesidades,
dándoles un ambiente seguro, acceso a servicios de salud y una vida personal balanceada.
42d. En mi empresa evitamos involucrarnos en malas prácticas como en sobornos,
5 4 3 2 1
corrupción,
piratería o competencia desleal y tampoco la permitimos en nuestros clientes y proveedores.
42e. En mi empresa somos responsables con nuestros clientes: Cuidamos su
confidencialidad, atendemos sus quejas, comunicamos sin engaños la información que les 5 4 3 2 1
interesa respecto a
72
precios, costos, términos de servicio, contratos y ofrecemos productos que son seguros.
42f. La empresa promueve actividades de desarrollo comunitario con gente de la comunidad
en donde se encuentra ubicada. Se preocupa por no provocar e incluso solucionar problemas 5 4 3 2 1
sociales locales. Prefiere proveedores locales que foráneos.
43) Ámbito de ventas
43a. Las ventas a clientes de mi colonia son importantes para mi empresa. 5 4 3 2 1
43b. Las ventas a clientes de mi ciudad (población) son importantes para mi empresa. 5 4 3 2 1
43c. Las ventas a clientes de otras poblaciones son importantes para mi empresa. 5 4 3 2 1
43d. Las ventas a clientes en el extranjero son importantes para mi empresa. 5 4 3 2 1
43e. Las ventas a otras empresas son importantes para mi empresa. 5 4 3 2 1
43f. Las ventas a gobierno son importantes para mi empresa. 5 4 3 2 1
73
Para poder comparar tu situación y tus estrategias con otras empresas como la tuya y así poder hacer
propuestas de las mejores prácticas necesitamos medir la productividad de tu empresa.
 Por favor piensa en las utilidades que aproximadamente te deja la empresa en un mes, (no es
necesario que las digas).
 Utilizando la calculadora, divide ese número entre el número de empleados que trabajan
actualmente en tu empresa (los que escribiste en la pregunta 3).
44) Ahora selecciona de la lista el índice de productividad que corresponde a tu empresa: .
a) 0- 249 d) 1,000-1,999 g) 8,000-15,999 j) 64,000-127,999
b) 250- 499 e) 2,000-3,999 h) 16,000-31,999 k) 128,000-255,999
Casi siempre
c) 500- 999 f) 4,000-7,999 i) 32,000-63,999 L) 256,000 o más
Siempre
A veces
Nunca
Casi nunca
LEE CON ATENCIÓN LAS SIGUIENTES INSTRUCCIONES
La siguiente sección es para conocer tu opinión y sentimientos sobre lo que ha ocurrido

en el último mes. Por favor indica con qué frecuencia te has sentido o has pensado así.
45) Valoración del entorno
45a. En mi empresa nos preocupa todo el dinero que debemos. 5 4 3 2 1
45b. En mi empresa nos preocupa todo el dinero que nos deben los clientes. 5 4 3 2 1
45c. En la empresa nos preocupa la situación económica del país. 5 4 3 2 1
45d. En la empresa nos preocupa la inseguridad y la violencia. 5 4 3 2 1
45e. En la empresa nos preocupa el abasto de mercancías y materia prima. 5 4 3 2 1
45f. En la empresa nos preocupan las bajas ventas. 5 4 3 2 1
45g. En la empresa nos preocupa lo mucho que pagamos de impuestos. 5 4 3 2 1
46) Estrés percibido
46a. Te has sentido molesto por algo que ocurrió inesperadamente en la empresa 5 4 3 2 1
46b. Te has sentido incapaz de controlar las cosas importantes en la empresa 5 4 3 2 1
46c. Te has sentido nervioso o estresado en la empresa 5 4 3 2 1
46d. Has manejado con éxito los pequeños problemas irritantes de la empresa 5 4 3 2 1
46e. Has sentido que afrontas con eficiencia los cambios importantes que ocurren en la 5 4 3 2 1
empresa
46f. Te has sentido seguro sobre tu capacidad para manejar tus problemas en la empresa 5 4 3 2 1
46g. Has sentido que las cosas van bien en la empresa 5 4 3 2 1
46h. Has sentido que no puedes con todas las cosas que tienes que hacer en la empresa 5 4 3 2 1
46i. Has podido controlar las cosas molestas de la empresa 5 4 3 2 1
46j. Has sentido que tenías todo bajo control en la empresa 5 4 3 2 1
46k. Has estado enojado por cosas que pasaron en la empresa que estaban fuera de tu control 5 4 3 2 1
46L. Has estado pensando sobre las cosas que tienes que cumplir 5 4 3 2 1
46m. Has podido controlar la forma que usas el tiempo en la empresa 5 4 3 2 1
46n. Has sentido que las dificultades en la empresa se acumulan tanto que no puedes 5 4 3 2 1
superarlas
47) Salud psíquica (GHQ)
47a. ¿Ha podido concentrarse bien en lo que hacía? 5 4 3 2 1
47b. ¿Sus preocupaciones le han hecho perder mucho el sueño? 5 4 3 2 1
47c. ¿Ha sentido que está desempeñando un papel útil en la vida? 5 4 3 2 1
47d. ¿Se ha sentido capaz de tomar decisiones? 5 4 3 2 1
47e. ¿Se ha notado constantemente agobiado y en tensión? 5 4 3 2 1
47f. ¿Ha tenido la sensación de que no puede superar sus dificultades? 5 4 3 2 1
47g. ¿Ha sido capaz de disfrutar de sus actividades normales de cada día? 5 4 3 2 1
47h. ¿Ha sido capaz de hacer frente adecuadamente a sus problemas? 5 4 3 2 1
47i. ¿Se ha sentido poco feliz o deprimido/a? 5 4 3 2 1
74
47j. ¿Ha perdido confianza en sí mismo/a? 5 4 3 2 1

47k. ¿Ha pensado que usted es una persona que no vale para nada? 5 4 3 2 1
47L. ¿Se siente razonablemente feliz considerando todas las circunstancias? 5 4 3 2 1
75
No sé a qué se refiere
7ª PARTE: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
48) De las siguientes funciones de la empresa elije la opción que describa mejor quién se encarga
de hacerla.
El director con apoyo

Nadie lo está haciendo
 Si no tienes claro en qué consiste esa
Exclusivamente el director
Alguien externo a la empresa
función selecciona “0” (no sé a qué se
No aplica esta función para mi empresa
persona en especial con varias
personas dedicadas sólo a esa

que esté disponible en el
en especial dedicada sólo a

refiere).
 Si crees que es una función que en una
empresa como la tuya no tiene sentido hacer
selecciona “1” (No aplica esta función para mi
empresa).
 Si crees que se debe llevar a cabo pero no
Unafunciones
momento
se hace selecciona “2” (nadie lo está
Variasfunción
Cualquiera
función
haciendo).
persona
Unaesa
48a. Recursos Humanos (contratar, pagar, etc.). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48b. Análisis del mercado (conocer a los clientes). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48c. Selección de proveedores. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48d. Compras. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48e. Pagos. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48f. Contabilidad y finanzas. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48g. Planeación estratégica (planear crecimiento). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48h. Planes para incrementar ventas. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48i. Ventas. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48j. Atención a clientes (ejem. manejo de quejas). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48k. Servicio Postventa 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
(mantenimiento, reparaciones, seguimiento de clientes).
48L. Analizar y fijar precios. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48m. Promoción de productos y servicios. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48n. Logística y distribución (almacén, transportes). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48o. Selección o mejora de productos y servicios. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48p. Fabricar los productos (si no aplica marca 2). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48q. Dar el servicio que damos (si no aplica marca 2). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
48r. Informática (arreglar las computadoras). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
49) Escribe en pocas palabras el giro principal de la empresa:
50) Si gustas recibir los resultados de la encuesta, por favor escribe claramente tu correo
electrónico (sólo se enviarán resultados al primer correo electrónico que escribas):
76
Gracias por el tiempo y la información que has proporcionado para este trabajo con fines
académicos.
77
78
Fuentes de información
Fuentes de Información
Bibliografía
Adamson, B. (2012). El venderor desafiante. Mexico: Empresa activa .
Álvarez. (27 de Junio de 2016). Blogger Emire. Recuperado el 3 de Noviembre. de

2016, de Blogger Emire:
http://alvarezdhtic2016.blogspot.mx/2016/06/mipiyme.html
Antezana, J. (29 de Enero de 2009). Finanzas. Recuperado el 15 de Octubre de

2016, de Finanzas: http://articulosfinanzas.blogspot.mx/2009/01/definicion-de-
administracion-financiera.html
Carneiro, C. M. (2004). La responsabilidad social corporativa interna. Madrid: ESIC

EDITORIAL.
Cervantes, J. C. (10 de noviembre de 2010). Pymes de México. Recuperado el 03 de

Noviembre de 2016, de Pymes de México:
https://pymesdemexico.wordpress.com/2010/11/10/historia-de%C2%A0las
%C2%A0pymes/
Chiavianeto, I. (2005). Administracion de recusros humanos .
COEPES. (2015). Portal de noticias. Recuperado el 22 de X de 2016, de

http://www.noticiascoepesgto.mx/articulos/255-pymesroque
CreceNegocios. (12 de Noviembre de 2014). CreceNegocios. Recuperado el 15 de

Octubre de 2016, de Qué es un plan de negocios y cuál es su utilidad:
http://www.crecenegocios.com/que-es-un-plan-de-negocios-y-cual-es-su-
utilidad/
Diario Oficial de la Federacion. (30 de JUNIO de 2009). SEGOB. Recuperado el 03

de noviembre de 2016, de SEGOB: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?
codigo=5096849&fecha=30/06/2009
Elena, B. (2013). Historia de la innovacion. mexico.
ESPAÑOLA, R. A. (s.f.).
Garcia Padilla, V. M. (2014). Introduccion a las Finanzas . Mexico: GRUPO

EDITORAL PATRIA.
79
Gutiérrez, S. D. (13 de Marzo de 2014). Gestiopolis. Recuperado el 15 de Octubre de

2016, de Análisis de la administración estratégica:
http://www.gestiopolis.com/analisis-de-la-administracion-estrategica/
Hernández, P. N. (2010). Análisis estratégico para el desarrollo de la Mipyme en

México. Mexico: PWC. Recuperado el 10 de 11 de 2016
INEGI. (2011). Micro, pequeña, mediana y gran empresa. México: INEGI.

Recuperado el 03 de 11 de 2016
Lara, P. E. (2014). Contabilidad. México: IMCP.
Ocegeda, M. C. (2007). Metodologia de la investigacion. México: Anaya editores,

S.A.
Padilla, E. B. (2012). Historia de innovacion . Mexico.
Philip, K. (2010). Philip Kotler y su definicion de mercadotencnia. Merca2.0, 1.
Rendon, O. H. (2013). Modelo del plan de negocios. En O. H. Rendon, Para la micro

y pequeña empresa (pág. 12). México: Grupo editorial Patria.
Rendón, P. O. (2013). Modelo del Plan de Negocios. México: Grupo Editorial Patria.
Robles, F. V., de la Garza, R. M., & Medina, Q. J. (Enero - Junio de 2008). EL

LIDERAZGO DE LOS GERENTES DE LAS PYMES DE TAMAULIPAS,
MÉXICO, MEDIANTE EL INVENTARIO DE LAS PRÁCTICAS DE
LIDERAZGO*. Redalyc, 21(37), 293-310. Recuperado el 13 de Octubre de
2016, de Redalyc.
Ruiz Gomez, P. G. (2012). Direccion . Estado de Mexico : RED TERCER MILENIO

S.C.
Sanchez, T. J. (2018). Que problema enfrentan las pequeñas y mediana empresas?

EXPANSION.
Sierra, C. P. (2014). Emprendimiento. México: PEARSON.
Sierra, P. C. (2014). Emprendimiento. México: PEARSON.
Soto, B. (2016). Gestion.Org. Recuperado el 15 de octubre de 2016, de que son las

pymes?: http://www.gestion.org/economia-empresa/creacion-de-
empresas/6001/que-son-las-pymes/
80
81

Trabajo Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Final

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de Matamoros

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MATAMOROS

PARA ACREDITAR LA MATERIA DE TALLER DE INVESTIGACION I

GUTIERREZ MORENO GUADALUPE

MONTES BUCIO FATIMA LEONELA 16260486

PORRAS DE LA CRUZ GENESIS ELVIRA 16260492

H. Matamoros, Tamaulipas, México Diciembre 2018

Agradecemos a los profesores que se dieron el tiempo de ilustrarnos y enseñarnos

Queremos agradecer a nuestros padres por estar apoyándonos en todo momento,

El presente trabajo es un proyecto de investigación que se encuentra en fase inicial,

En el Capítulo I, denominado generalidades del problema describe los aspectos

Así mismo los fundamentos teóricos se encuentran en el capítulo II los cuales

En el capítulo III podemos encontrar la metodología de la investigación, tales son; la

Capítulo IV aspectos administrativos encontramos los resultados de la investigación.

CAPÍTULO I. GENERALIDADES DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la problemática

Para [ CITATION San18 \l 2058 ], la baja productividad de las MiPyMes limita el

1.2. Planteamiento del problema

1.3.1. Objetivo general

1.3.2. Objetivos secundarios

1.4.1. Hipótesis general

1.4.2. Hipótesis secundarias

2. El perfil demográfico de los dueños de MiPyMes es: Si tiene hijos, cuál es su

1.- De acuerdo con las características de las MiPyMes de servicios en H. Matamoros

Tener esta empresa 40% asegurando que 10% que esta ni de

mis empleados evaluarlos. evaluarlos.

Se cumple ya que se tiene en cuenta todo lo que la empresa invierte en cuanto al

(contratar, pagar, etc.).

Selección de 23% tiene como 10% no tiene como

(almacén, transportes) su almacén sus productos su almacén sus productos

La obtención de esta información nos ayuda a saber cómo va el giro de la empresa

prestación de servicios en H. Matamoros, Tamaulipas y el cual es la situación o

1.6. Variables e indicadores

Variable Indicador Índice Pregunta

1.No se/No aplica 30b.

Me enfoco principalmente en mejorar la

Mi empresa paga sueldos muy superiores a 30l.

Lo más importante para mí en un proveedor 31d.

Mis proveedores tienen un poder de 31f.

Tengo métodos eficaces para conocer a mis 32c.

Procesos del 5.Muy de acuerdo

Me endeudo con instituciones y conocidos 33b.

Procuro tener dinero disponible, en efectivo o 33c.

Me enfoco mucho en mejorar mis procesos de 34a.

Me enfoco mucho en mejorar los productos o 34b.

Siempre me enfoco en la calidad de mis 34c.

Me enfoco en reducir mis costos en todas las 34d.

Como estrategia de distribución, vendo 35e.

Tengo muy claro cuánto valen los bienes de 36d.

Tengo muy claro cuánto le debo al banco y a 36g.

Tengo muy claro cuánto obtendría por vender 36h.

Hago descuentos a algunos clientes para 38d.

Hago cambios y adaptaciones en mis 38e.

Estructura 0.No sé a qué se 48a.

CAPÍTULO II. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

Insumo: Es un concepto económico que permite nombrar a un bien que se

Es una estructura de alto nivel.

a un nuevo nivel de profundidad, donde aparecen las actividades en el

Planeación estratégica Correlación de .341() .331() .246(*) .347(**)

Planes para incrementar Correlación de .336() .319() .263(*) .348(**)

Servicios postventa. Correlación de .340(**) .281() .259() .306(**)

Analizar y fijar precios. Correlación de 0.056 .252() 0.147 .243()

Logística y distribución Correlación de .375() .407() .282(*) .390(**)

Selección o mejora de Correlación de .391() .397() .232(*) .365(**)