MODELO PRESTACIÓN

DE SERVICIOS
Contenido
1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................2
2. PLATAFORMA ESTRATEGICA............................................................................................2
2.1. MISION.............................................................................................................................3
2.2. VISION..............................................................................................................................3
2.3. VALORES.........................................................................................................................3
3. SERVICIOS OFERTADOS....................................................................................................3
3.1. Cirugía Oral y Estomatología.........................................................................................3
3.2. Prótesis dental.................................................................................................................3
3.3. Rehabilitación oral...........................................................................................................3
3.4. Periodoncia.......................................................................................................................4
3.5. Endodoncia.......................................................................................................................4
3.6. Estética dental..................................................................................................................4
3.7. Odontopediatría...............................................................................................................4
3.8. Ortodoncia........................................................................................................................4
3.9. Odontología general........................................................................................................5
4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN..............................................................................................5
5. SERVICIOS DE APOYO........................................................................................................6
5.1. LABORATORIO DENTAL..............................................................................................6
5.2. RADIOLOGIA DENTAL..................................................................................................6
5.3. ODONTOLOGIA FAMILIAR...........................................................................................6
5.4. SISTEMA UNICO DE ATENCION AL USUARIO (SIAU)...........................................7
5.4.1. EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO....................................7
5.4.2. ATENCION DE SUGERENCIAS, QUEJAS RECLAMOS y FELICITACIONES
7
6. DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS................................................................8
6.1. DERECHOS.....................................................................................................................8
6.2. DEBERES DE LOS USUARIOS....................................................................................8
7. POLÍTICA DE CALIDAD.........................................................................................................9
7.1. OBJETIVOS DE CALIDAD.............................................................................................9
1. INTRODUCCIÓN

El modelo de atención desarrollado por SUMIDENTAL para sus Servicios de

Odontología, tiene como objetivo principal brindar una experiencia de
atención profesional personalizada e integral, partiendo desde una atención
básica de valoración de primera vez hasta la interconsulta con las diferentes
especialidades, desplegándose sistemáticamente para establecer el diagnóstico
de las patologías y definir de manera interdisciplinaria el mejor tratamiento posible
de acuerdo a las necesidades del paciente, atenuando costos en la atención.

De esta manera, inicialmente el paciente será valorado cálida y humanamente por

un odontólogo general y de acuerdo a los requerimientos clínicos, efectuara las
interconsultas y/o remisiones con otros odontólogos especialistas. Dicha
valoración tiene por objetivo clínico principal el estudio, diagnóstico y formulación
de un plan de tratamiento, además de una sensibilización profunda sobre el
autocuidado de su salud bucal para garantizar el éxito de su tratamiento.

Sensibilización que será reforzada por la higienista oral, donde recibirá los
procedimientos propios de prevención y promoción, como son: topicación con
flúor, sellantes, control de placa o detartraje, además serán educados en los
buenos hábitos de higiene oral a nivel personal y familiar, con el fin de buscar una
mejor adherencia a las indicaciones.

Se enfatizará en cada atención la importancia de la participación en los programas

de Prevención y promoción que le ofrezca la EPS como parte de una demanda
inducida que mejore la captación de usuarios en los programas reglamentarios en
la Resolución 3280 de la entidad.

El odontólogo realizará las acciones clínicas del plan de tratamiento teniendo

como premisa la alta resolutividad desde el primer nivel de atención, gracias a las
oportunas asesorías de nuestros especialistas, en los casos que lo requiera,
garantizando así la derivación hacia especialidades odontológicas exclusivamente
según el grado de complejidad de su patología.

Ofrecemos atención especializada en Endodoncia, Periodoncia, Cirugía Máxilo

Facial, Ortodoncia, Odontopediatría y Rehabilitación Oral. Los tratamientos
realizados por nuestros profesionales, dados los avances de las nuevas técnicas y
la actualización constante.

2. PLATAFORMA ESTRATEGICA

En Sumidental ofrecemos servicios odontológicos altamente diferenciados con

profesionalismo, calidad humana y sentido de pertenencia, generando confianza y
satisfacción en los tratamientos de nuestros usuarios y sus familias, porque la vida
es más bonita con una sonrisa.
 2.1. MISION
Brindar servicios odontológicos integrales, confiables y eficaces que contribuyan a
la seguridad y bienestar en la salud oral de nuestros usuarios

2.2. VISION
Consolidarnos como una empresa altamente diferenciada en la prestación de
servicios odontológicos, garantizando la satisfacción de las necesidades de
nuestros pacientes y su familia.

2.3. VALORES
 Compromiso
 Confiabilidad
 Integralidad
 Ética
 Respeto

3. SERVICIOS OFERTADOS

3.1. Cirugía Oral y Estomatología

La estomatología es la ciencia que se encarga del diagnóstico y manejo de las

enfermedades en la boca que no dependen de los dientes y la Cirugía Oral se
encarga de hacer las extracciones indicadas o la corrección de problemas óseos
mayores, que no permitan un adecuado ajuste de los maxilares. Así pues que, los
principales procedimientos realizados por el especialista consiste entonces en la
eliminación de lesiones en tejidos blandos, el manejo de la disfunción de la
articulación temporo-mandibular, la corrección quirúrgica de la posición de los
maxilares y la remoción de dientes malposicionados y lesiones en tejidos duros,
tales como quistes y granulomas.

3.2. Prótesis dental

Es una especialidad que busca la recuperación de los espacios perdidos,

mediante el uso de alternativas funcionales como la placa estética y la prótesis
removible y alternativas estéticas como prótesis fija, ya sea sobre diente o
implante. Es importante resaltar que mediante el reemplazo de dientes destruidos
o ausentes se fomenta la autoestima, se mejora la sonrisa y se mantiene una
adecuada fonación y deglución. 

3.3. Rehabilitación oral

Una buena presentación personal está directamente ligada a conservar y tener

una excelente sonrisa, algunas personas no gozan de este privilegio, y por esta
razón en SUMIDENTAL trabajamos con el mejor equipo de especialistas.
Contamos con el más completo plan en rehabilitación oral mediante la elaboración
de prótesis fijas, prótesis removibles, implantes óseo integrados y prótesis total.
Desarrollados con técnicas y materiales que se acomodan a las necesidades y
presupuestos de cada usuario.

3.4. Periodoncia

La periodoncia es la ciencia encargada de descubrir y manejar las enfermedades

de la encía y el hueso que soporta los dientes. También se ocupa de los
procedimientos de implantes dentales los cuales, son considerados como la
principal alternativa estética del momento en odontología, pues con ellos se omite
la implementación de prótesis de tipo removible y se da mayor tranquilidad y
seguridad al usuario.

3.5. Endodoncia

Área de la odontología que trata los problemas de los nervios de los dientes. Ésta
consiste en retirar el nervio, desinfectar y ampliar el espacio donde este estaba y
rellenarlo con un material especial para evitar que pueda ser ocupado nuevamente
con bacterias, con el fin de preservar y aumentar la vida útil del diente afectado.

3.6. Estética dental

La estética dental es una división de la odontología que se encarga de disponer

todos los recursos para tener una sonrisa armónica y agradable. También es
conocida como "diseño de sonrisa" ya que incluye los aclaramientos dentales,
carillas o cirugías de las encías para mejorar su apariencia. Es por esto que el
odontólogo busca a través de diferentes alternativas satisfacer las necesidades
estéticas bucales del usurario. Recuerde que la presentación personal hace parte
importante de nuestra vida diaria y es la estética dental es la que ayuda a mejorar
nuestra apariencia.

3.7. Odontopediatría

Mantener la salud dental de tus hijos es lo más importante, por esto te ofrecemos
consultas preventivas con los mejores manejos a través de la lúdica para
acompañar a tu hijo desde el nacimiento de su primer diente. Es por ello que
ofrecemos el servicio de odontopediatría o especialidad que trata a los niños y que
ayuda a controlar la presencia de hábitos que alteran la erupción o posición de los
dientes. A su vez, educa a los padres en el adecuado cuidado de la salud bucal de
sus hijos.

3.8. Ortodoncia

La ortodoncia busca alinear y ajustar los dientes y la relación entre los de arriba y
los de abajo, aprovechando los espacios presentes o creando nuevos espacios.
Además puede necesitarse en casos de cirugías o implantes como manejo previo
para alinear o corregir las raíces de los dientes. Los brackets ICE son totalmente
transparentes y se desaparecen virtualmente, sin importar el color del diente. A
diferencia de los brackets cerámicos que son opacos y tienen el color de un diente
en particular.
Tiene bordes redondeados y una superficie suave que ayuda a la comodidad del
paciente

3.9. Odontología general

SUMIDENTAL ofrece el servicio de Odontología general, mediante por un

diagnóstico, se evalúa el estado del paciente. Dentro de la odontología general, se
ofrece

4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN
5. SERVICIOS DE APOYO

5.1. LABORATORIO DENTAL

Estamos en capacidad de ofrecer a nuestros usuarios un amplio portafolio de

trabajos gracias a los convenios cuidadosamente seleccionados para brindar al
paciente y al odontólogo la mejor calidad. (Laboratorio Ignacio Sánchez, Briodent,
Damildent, Actident, Artdental, entre otros)

 ODONTOLOGIA GENERAL: Temporales de autocurado, cubetas para

blanqueamiento, placas duras protectoras, entre otros.
 REHABILITACIÓN: prótesis termoinyentadas, prótesis totales de alto
impacto, AKERS, Placas de Bruxismos programadas. Prótesis fijas,
coronas en Zirconio, Coranas metal porcelana, corona Emax Press ivoclar )
 ODONTOPEDIATRIA: aparatología para odontopediatría y ortopedia,
(Klammt, Bionator, Hyrax)
 ORTODONCIA: placas Hawley y retenedores Essix,; Geldent (prótesis
parciales removibles, prótesis totales acrílicas, placas estéticas)

5.2. RADIOLOGIA DENTAL

La clínica SUMIDENTAL cuenta con 2 cuartos habilitados para satisfacer las

necesidades del Servicio de Radiología Dental, los se encuentran Disponibles
durante todo el proceso de atención. Este servicio es fundamental para apoyar el
diagnóstico efectuado por cada odontólogo.

5.3. ODONTOLOGIA FAMILIAR

Conscientes del entorno actual en el que se prestan los servicios odontológicos y

con el fin de obtener una mejor adherencia a los tratamientos instaurados por
nuestros profesionales, hemos desarrollado un modelo de asignación de todo
núcleo familiar a un solo Odontólogo bajo la premisa de que la familia constituye la
primera red de apoyo social que posee el individuo y se reconoce su función
protectora ante las tensiones que genera la vida; es también el principal recurso
de promoción en salud y prevención de la enfermedad y cumple una función
cuidadora y protectora de sus miembros, sobre todos aquellos que son enfermos y
dependientes.
Con frecuencia, cuando los pacientes consultan, ya los procesos se encuentran
avanzados y algunas veces se requiere de los miembros de la familia para la
solución y pronóstico de la enfermedad, por ser el contexto en donde permanece
la información referente a la evolución de la enfermedad y la adherencia al
tratamiento. Por ello se busca emplear el recurso familiar como estrategia de
cambio hacia el manejo integral de la enfermedad y no sólo orientar el ejercicio
profesional hacia el individuo. (1)
 5.4. SISTEMA UNICO DE ATENCION AL USUARIO (SIAU)

Para brindar mejor atención al usuario y dar una información adecuada, nuestra
IPS tiene implementada la oficina del SIAU, con funciones específicas, con
personal idóneo.
Tiene por finalidad brindar orientación a los usuarios sobre donde solicitar la
prestación de los servicios autorizados, socializa el portafolio de Servicios,
participa en la resolución de conflictos e implementa acciones de humanización y
sensibiliza a los usuarios con respecto a los deberes y derechos de la institución.

Para mayor atención la oficina de atención al usuario cuenta con los siguientes
procedimientos:
 
5.4.1. EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

Es de suma importancia porque brinda al usuario la posibilidad de expresar las no

conformidades y satisfacciones con respeto al servicio.

5.4.2. ATENCION DE SUGERENCIAS, QUEJAS RECLAMOS y

FELICITACIONES

Es el procedimiento mediante el cual nuestros usuarios tienen la posibilidad de

expresar sus comentarios formalmente, ya sea de aspectos positivos como
Felicitaciones o sugerencias constructivas, así como formulado la no conformidad
de un servicio o incumplimiento de la misión por parte de la entidad o sus
funcionarios, atendiendo las solicitudes personales, telefónicas y escritas.
 
a. SEGUIMIENTO AL PACIENTE EN SITUACION DIFICIL

Es el conjunto de actividades o acciones realizadas al usuario que presenta

situaciones de conflicto generalizadas, con el fin de sensibilizarlo acerca de sus
derechos pero también de sus deberes para lograr un ambiente propicio al
momento de la atención.

b. FUNCIONES

1. Brindar la información necesaria para el correcto uso de los servicios.

2. Informar a los usuarios acerca de sus derechos y responsabilidades
3. Constituirse en un espacio para la escucha de los usuarios/pacientes y para sus
familiares.
4. Orientar a los pacientes y/o familiares en relación con procedimientos y trámites
necesarios durante su atención.
5. Brindar Acompañamiento, en caso de ser necesario, para evitar pérdidas de
tiempo.
6. Ser intermediario para que los usuarios puedan tener un acceso a la atención
odontológica o de sus familiares, sin que tengan que padecer trámites o
procedimientos engorrosos o demorados.
7. Evaluar permanentemente el grado de satisfacción de los usuarios a través de
encuestas, entrevistas y otras metodologías que sirvan como complemento.
8. Informar y resolver en la medida de lo posible, las dificultades de todo orden
que puedan obstaculizar el acceso a la atención, y que puedan estar basadas en
cuestiones sociales, culturales, psicológicas etc.
9. Recepcionar y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios
realicen según los medios que estén a su alcance (orales o escritos). 

6. DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

6.1. DERECHOS

1. Recibir una atención en salud con calidad, seguridad y oportunidad.

2. Recibir un trato digno, amable y respetuoso.
3. Recibir atención en condiciones de limpieza y seguridad.
4. Privacidad durante su atención y confidencialidad de la información.
5. Recibir información oportuna y clara sobre su atención.
6. Autonomía para aceptar o negar la realización de un tratamiento.
7. Permitir o negar la participación en las investigaciones clínicas que pueda
realizar la institución.
8. A ser escuchado y obtener respuesta a sus reclamos, sugerencias e
inquietudes.
9. A elegir o rechazar al personal de salud que le atenderá, dentro de las
opciones que ofrece la institución.

6.2. DEBERES DE LOS USUARIOS

1. Tratar a los funcionarios de la institución y a los demás usuarios con

amabilidad y respeto.
2. Cuidar de su salud, acatando las indicaciones del personal que lo atiende.
3. Asistir oportunamente a las citas asignadas, y avisar con antelación de 24
horas en caso de no poder asistir.
4. Suministrar a la institución información completa y veraz.
5. Expresar la decisión de aceptar o negar un tratamiento.
6. Respetar la privacidad de los demás usuarios.
7. Cuidar los bienes de la institución y hacer uso racional de los recursos y
servicios ofrecidos.

7. POLÍTICA DE CALIDAD

Estamos comprometidos en brindar servicios odontológicos integrales, con énfasis

en la seguridad del paciente, generando una experiencia de confianza,
satisfacción y bienestar para nuestros usuarios, mejorando continuamente y
cumpliendo con lo establecido en el sistema de gestión de la calidad.

7.1. OBJETIVOS DE CALIDAD

Recurso Humano
 Asegurar la idoneidad y suficiencia del personal a través de la definición e
implementación adecuada de procesos de selección y capacitación que
apunten a las necesidades existentes en la institución y que permitan cubrir
las necesidades de atención de la población demandante.
 Definir instrumentos adecuados a las condiciones laborales propias de los
funcionarios, que favorezcan su vinculación comprometida con el Sistema
de Gestión de Calidad y hagan partícipe activo del mismo.

Gestión de Recursos Materiales y Financieros

 Garantizar el uso racional de los recursos, a partir de la aplicación
adecuada de los criterios de compra definidos por la institución de manera
que se impacte positivamente la rentabilidad de la misma.
 Garantizar la disponibilidad de recursos necesarios para la prestación de
los servicios odontológicos prestados a partir del cumplimiento de las
políticas de inventarios y de los criterios para la adquisición de activos
definida por la institución

Satisfacción de los Usuarios

 Evaluar y mejorar la percepción del cliente en cuanto a la accesibilidad,
oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad, suficiencia y demás
factores considerados relevantes para el cliente en la prestación de los
servicios.

Mejora Continua
 Generar una retroalimentación continua y oportuna hacia los procesos, por
medio de la definición de un plan de evaluación estructurado que permita
obtener un concepto cualitativo de los procesos con respecto a la gestión
de sus proveedores y gestionarlo para implementar las mejoras a que
hubiere lugar.