Gestion de Emociones - Módulo IV

Gestión de emociones durante el
procedimiento conciliatorio
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS

HUMANOS
Las emociones

HUMANOS
Terminología

HUMANOS
Emoción
• Las emociones son

reacciones psicofisiológicas que representan
modos de adaptación a ciertos estímulos del
individuo cuando percibe un objeto, persona,
lugar, suceso o recuerdo importante.
• Las emociones son reacciones inmediatas que
tenemos ante diferentes estímulos

HUMANOS
Sentimiento
• Los sentimientos son la interpretación

que hacemos de esas emociones y se
pueden regular mediante nuestros
pensamientos
• Sentimiento se refiere tanto a un estado
de ánimo como también a una emoción
conceptualizada que determina el estado
de ánimo

HUMANOS
Afecto
• Cuando hablamos de la palabra afecto estamos

haciendo referencia a un sentimiento en el que
una persona siente simpatía por otra u otras,
porque es inclinado a esa persona, cosa o, porque
siente cariño a cualquiera de ellos o a todos.
• Se trata de la inclinación hacia a alguien o algo,
especialmente de amor o cariño.

HUMANOS
Afectividad
• La afectividad es la cualidad o acción de

demostrar afecto, cariño, estima, ternura o la
suma de sentimientos, emociones y pasiones de la
persona o sus correspondientes reacciones.
• Es aquella capacidad de reacción que presente un
sujeto ante los estímulos que provengan del
medio interno o externo y cuyas principales
manifestaciones serán los sentimientos y las
emociones.

HUMANOS
Fenómenos afectivos
• Los fenómenos afectivos, son un

conjunto de aconteceres emocionales
que ocurre en la mente de las personas
y se expresa a través del
comportamiento emocional, los
sentimientos y las pasiones

HUMANOS
Estados de ánimo
• El estado de ánimo o humor es un estado emocional de
mayor duración y menor intensidad y consistencia que
las emociones.
• Su duración es indefinida, oscilando generalmente entre
horas y meses (aunque puede durar años en algunas
personas).
• Los estado de ánimo dependen más de valoraciones
globales del mundo que nos rodea que de un objeto
específico (a diferencia de las emociones básicas).
• Se les ha designado como el puente que une las
emociones básicas de los rasgos de personalidad.

HUMANOS
Rasgos de Personalidad
• Se suelen utilizar otros términos como el de carácter o

temperamento
• Son las diferencias individuales en los parámetros de
expresión del comportamiento emocional (intensidad,
tiempo), especialmente en la medida que estas
diferencias afectan a la organización de los procesos
intra e interpersonales.
• Los rasgos de personalidad es como una emoción que
está constante y permanente en el tiempo definiendo el
comportamiento y el modo de actuar de una persona

HUMANOS
Motivación
• La motivación es el impulso que mueve a las personas a
desarrollar diferentes tareas o actividades
• La motivación es un conjunto de factores internos o
externos que determinan en parte las acciones de una
persona.
• La motivación es un estado interno que incita, dirige y
mantiene la conducta
• Intervienen variables biológicas y adquiridas que influyen
en el comportamiento encaminado a lograr determinadas
metas.
• Han considerado que la emoción es un tipo de motivación

HUMANOS
Deseos
• Es la conciencia de una necesidad, de una carencia o de
una atracción. El deseo es la consecuencia final de
la emoción inducida en origen por la variación del
medio.
• Normalmente van acompañados de sentimientos, que
los amplían y dan urgencia.
• La cadena causa -efecto que le corresponde es la
siguiente: Emoción → Sentimiento → Deseo.
• El deseo y su satisfacción, forman parte de la naturaleza
humana.

HUMANOS
Pasión
• Son sentimientos intensos, vehementes,
tendenciales, con un influjo poderoso sobre el
comportamiento
• Es la respuesta afectiva a algo que sucede afuera y
nos afecta.
• Son más duraderas que las emociones, duran días,
a veces semanas
• Pero son mucho más fuertes que las emociones,
ya que influyen sobre el pensamiento y la
voluntad.

HUMANOS
• Son los sentimientos duraderos, que
Estados permanecen estables, mientras cambian
sentimentales otros sentimientos simultáneos más
efímeros
• Tienen una permanencia configuradora de

Hábitos la personalidad (ej. El amor o el odio).
sentimentales • Se les considera como el paso previo a los
rasgos de personalidad

HUMANOS
La emoción

HUMANOS
Definición de ¿Qué es la emoción?
emociones
Etimológicamente comparte la misma raíz que la palabra

“motivación”: el verbo latino “movere” > “ Emotio “ era la agitación
repentina del ánimo, procedente dicho estado del exterior.
Las emociones son los modos en que el sujeto se siente a sí mismo

afectado por lo que experimenta
Son los instrumentos de adaptación al medio que tiene el ser

humano. Se basan en experiencias pasadas, deseos realizados o
frustrados, valores e ideales vitales propios.
Es muy importante aprender a conocer y manejar nuestras

emociones y los sentimientos.

HUMANOS
Las emociones
Definición:
• Son respuestas orientativas y de alerta ante estímulos intensos, con fines de
atracción o defensivos. Se acompañan de alteraciones fisiológicas.
✓ Las emociones están fuertemente vinculadas a la

supervivencia y suelen estar asociadas a respuestas
inmediatas del organismo ante estímulos de peligro o
altamente deseables, ante los cuales reaccionamos
primero e interpretamos después.
✓ Son de naturaleza no consciente, secundarias y se
aprenden por condicionamiento clásico y operante.
✓ Tienen una función adaptativa y son compartidas por la
mayoría de los vertebrados

HUMANOS
Las emociones
• Sólo mediante la emoción, se constituye la percepción de
relaciones en una experiencia afectiva y se impulsa nuestra
actividad hacia un fin.
• En sus aspectos negativos, las emociones inhiben nuestra
adaptación, deforman nuestro razonamiento.
• La emoción crea un estado anormal transitorio, si encuentra
una salida adecuada o una conducta anormal si es mal
dirigida o reprimida.
• Las emociones son estímulos que ayudan a producir
respuestas eficaces ante diversas situaciones.

HUMANOS
La emoción y su principio activo: la energía
• Reacción a estímulos internos y externos
• Respuesta aprendida
• Materia prima del conflicto
¿ CUALES SON LAS EMOCIONES ?
➢ ALEGRÍA - amor - bienestar (endorfinas) SEGURIDAD

➢ DOLOR - tristeza - “tpm”(mixtalinas) REFLEXIÓN
➢ RABIA (adrenalina) DEFENSA
➢ MIEDO (adrenalina) PROTECCIÓN

HUMANOS
Cómo expresamos las emociones
• Es importante transmitir que todos necesitamos saber lo
que estamos sintiendo y que los demás lo sepan.
• Expresar las emociones, hablar de cómo nos sentimos nos
ayuda a pensar y actuar de la manera más adecuada. Si
compartimos nuestras emociones, sean las que sean, nos
sentiremos mejor y encontraremos ayuda en los demás
• ¿Cómo puedes hablar de tus sentimientos con los
demás? Dile cómo te sientes y por qué
La interacción entre ambos es lo que configura

las Experiencias emocionales de las
personas individuales.

HUMANOS
Qué comportamientos acompañan a las
emociones:
• Expresiones faciales.
• Temblor
• Sonrojarse
• Sudoración
• Respiración agitada
• Dilatación pupilar
• Aumento del ritmo cardíaco
• Elevación de la presión arterial y la alteración del volumen de los vasos sanguíneos
• Disminución de la secreción salival con la consiguiente sequedad de la boca y la
garganta
• Respuesta poli motora (piel de gallina)
• Disminución o cese de la movilidad de aparato digestivo
• Cambio en composición de la sangre especialmente del nivel de azúcar

HUMANOS
Emociones y conflicto
• Los conflictos interpersonales van siempre acompañados de emociones y

sentimientos, que constituyen a veces la causa misma del conflicto (ofensas,
insultos, falta de valoración, miedo, indiferencia, etc.)
• El aprendizaje de la resolución de conflictos debería ir de la mano de un
aprendizaje emocional acerca del propio comportamiento emocional y el de las
demás personas.

HUMANOS
• La conciliación puede proporcionar la
oportunidad de expresar estas emociones
en un espacio protegido y por lo tanto
esencial, para la integración, la reflexión y la
toma de decisiones.
• El Conciliador se concentra en lograr que la

persona exprese su emoción, de un modo
constructivo.

HUMANOS
Emociones del Conciliador
• No niegue la emoción, no se pelee con ella,
identifíquela, póngala a su servicio y al de los
demás. Conozca sus emociones, su intensidad y
descubra:
✓Cuándo
✓Cómo
✓Dónde
✓Con quiénes se genera
✓Cuando se disparan emociones negativas,
comunicamos eso (lo negativo) y no lo que
queremos decir.

HUMANOS
Las emociones en la Conciliación
AFECTIVIDAD AFECTIVIDAD TIENE CAPAS
COMO LA PIEL:
Emociones (afectos breves, intensos, reactivos) Superficial=emoción
Sentimientos (afectos duraderos, moderados, internos) Intermedia= sentimiento
Estados de ánimo (afecto de fondo, leve y fisiológico) Profunda=estado de ánimo
Positivos (se desean) Negativos (se padecen)

(tienen su origen en el bien) (tienen su origen en el mal)
Favorecen Dificultan o impiden
Funcionamiento racional y libre
Las emociones son afectos intensos, pero de breve duración, pues pierden intensidad o
desaparecen en minutos, horas o días, dependiendo del temperamento del sujeto.

HUMANOS
Las emociones en la conciliación
• Todas las emociones tienen tres componentes:

HUMANOS
Algunas conductas que pueden aparecer en
los conciliantes
• Agresividad
• Angustia
• Depresión
• Desconfianza
• Huida
• Lástima
• Confusión, etc..

HUMANOS
Las emociones que se presentan
en la conciliación
Emociones básicas Emociones básicas secundarias
primarias (unánimes) (discutidas)
Miedo Vergüenza
Ira Aversión
Tristeza Sorpresa
Alegría Interés
- Paul Ekman (1934-): miedo, ira, tristeza, alegría, sorpresa y aversión (6).
- Daniel Goleman (1946-): miedo, ira, tristeza, alegría, sorpresa, disgusto, vergüenza (7).
- Robert Plutchik (1927-2006): miedo, ira, tristeza, alegría, sorpresa, disgusto, confianza,
anticipación (8).
- Sylvan Tomkins (1911-1991): miedo, ira, tristeza, alegría, sorpresa, aversión, vergüenza,
interés (8).

HUMANOS
Las emociones que se presentan en la
conciliación
Palabras y conceptos de afectos similares a los de las emociones básicas
Miedo Ira Tristeza Alegría
Preocupación Rabia Melancolía Gozo
Desasosiego Cólera Nostalgia Contento
Incertidumbre Enojo Depresión Júbilo
Inquietud Enfado Pena Diversión
Alarma Furia Pesar Deleite
Susto Exasperación Desconsuelo Dicha
Ansiedad Indignación Desesperación Regocijo
Aprensión Animosidad Desaliento Placer
Temor Irritación Soledad Gratificación
Angustia Fastidio Frustración Satisfacción
Pánico Hostilidad Infelicidad Euforia
Terror Resentimiento Entusiasmo
Pavor Felicidad

HUMANOS
Sentimientos
• Los sentimientos son el resultado de las emociones, son
más duraderos en el tiempo y pueden ser verbalizados
(uso de las palabras).
• Todo esto que se desencadena a partir de las
emociones es lo que llamamos sentimientos, por lo que
podemos afirmar que los sentimientos son una
consecuencia de las emociones.
• Lo que aparece inmediatamente después de
experimentar esta reacción son los sentimientos.

HUMANOS
Tipos de sentimientos que se presentan
en conciliación

HUMANOS
Tipos de sentimientos
Sentimientos
positivos
Tipos de
sentimientos
Sentimientos
Negativos

HUMANOS
en conciliación: Sentimientos negativos
Tristeza
• Es aquel sentimiento que experimentamos cuando nos
vemos frente a una situación que nos es desagradable y
nos produce malestar, entonces nos sentimos abatidas,
derrumbadas y lloramos.
Enfado
• Cuando creemos que algo vulnera nuestros derechos y nos
maltrata tenemos una sensación de irritabilidad, cólera y
disgusto que llamamos enfado.

HUMANOS
Odio
• Se trata de aquella aversión hacia alguien o algo que sentimos
o experimentamos con mucha intensidad.
Indignación
• Ese malestar que experimentamos cuando sucede algo que
nos parece injusto o que nos maltrata.
Venganza
• Las ganas que sentimos de hacerle daño a alguien o
de devolverle un acto negativo que tuvo hacia nosotras. Esto
no quiere decir que lo llevemos a cabo, sin embargo podemos
experimentar este tipo de sentimiento.

HUMANOS
Impaciencia
• Esa sensación de malestar que tenemos cuando debemos
esperar por algo que necesitamos ahora y de forma inmediata.
Celos
• Se trata de esa sensación que se produce en nosotras cuando
creemos que una persona importante para nosotras puede
preferir a otra.
Envidia
• Cuando alguien obtiene cosas que nosotras también
deseamos y anhelamos, y que de alguna forma no podemos
obtener.

HUMANOS
Sentimientos neutros
Compasión
• Es ese sentimiento que experimentamos a través de
la empatía en el que comprendemos el sufrimiento de
otro ser y queremos, incluso, aliviarlo. También sucede
cuando entendemos las acciones sentimientos de los
demás y no los juzgamos por ello.

HUMANOS
Emociones vs. Sentimientos
• Emoción: es algo instantáneo
• Sentimiento: se genera a partir de las emociones.
• Estado emotivo: emoción que se prolonga en el tiempo. Tiene
que ver con lo individual.
• Clima emotivo: Interpersonal. Tiene que ver con el contexto
(grupo).
• El clima emocional se produce entre el Conciliador y los
conciliantes (toda la sala).
• La emoción es observable a través de registros fisiológicos.
• El sentimiento no es observable.

HUMANOS
Diferencia entre emociones y
sentimientos
Emociones Sentimientos
Son estados transitorios Tienen una duración más larga, durarán tanto como
nuestro consciente dedique tiempo a pensar en él
Se dan de forma rápida e inconsciente Se dan cuando interviene la consciencia, además se

necesita un tiempo para que un sentimiento se forme
Aparece primero, sin emoción no va haber La emoción puede despertar diversos sentimientos a
un sentimiento una persona. Sin emoción no hay sentimiento
Son reacciones psicofisiológicas que Son la interpretación que hacemos de esas emociones y
ocurren de manera espontánea y se pueden regular mediante nuestros pensamientos
automática
Tienen una intensidad mayor. Al intervenir la conciencia y los pensamientos que son
procesos más complejos, son menos intensos.

HUMANOS
La comunicación emocional

HUMANOS
Comunicación emocional
• La comunicación emocional esta definida como la capacidad y habilidad

de cada sujeto para comprender sus estados emocionales y los de los
demás, así como para trasmitirlos a través de una correcta expresión
verbal y no verbal con el fin de relacionarse apropiadamente con los
demás y consigo mismo.
• Se trata de sacar el máximo partido a la comunicación a través de las
emociones.
• Es el arte de generar sentimientos, que debe utilizarse de cara al
exterior, pero también de puertas para adentro en las organizaciones.

HUMANOS
Comunicación emocional
• Este tipo de comunicación se emplea desde la más temprana edad en

los primeros intentos por lograr contacto con la madre, aunque en esta
etapa aún no se sea consciente de esta capacidad
• A medida que se crece, esta facultad innata de comunicación con los
demás va quedando en el olvido
• De ahí la importancia de reeducarnos en una comunicación emocional
• Para desenvolverse eficazmente, la habilidad comunicativa es una
ventaja en el proceso de socialización
• La comunicación es fundamentalmente emotiva
• Se compone de dos aspectos, comunicación verbal y no verbal

HUMANOS
Comunicación no verbal
• Es toda aquella comunicación que no realizamos por medio de palabras

(habladas o escritas) o por otro tipo de lenguaje formal (de señales)
• Es el principal trasmisor emocional
• Lenguaje no verbal, aunque mucho más sutil, resulta a veces más eficaz
y potente, actúa a dos niveles: consciente e inconsciente
• La comunicación no verbal puesto que ésta sirve para repetir,
contradecir, sustituir, complementar, acentuar o regular la comunicación
verbal
• Su principal representante es el propio cuerpo, el que “siente” y
manifiesta

HUMANOS
Función social y emocional de la
Comunicación Interpersonal
• La comunicación interpersonal tiene como objetivo trasmitir
“información” hacia otros individuos para comunicar nuestras intenciones.
• El terreno social de la comunicación, sirve para comunicar a los demás los
propios sentimientos y emociones, así como a modo de influencia en
otros.
• Comunicación es comprender al interlocutor, sentirse empáticamente en
su posición y lugar
• Las emociones son principalmente procesos de comunicación al servicio
de los individuos y de la supervivencia genética.

HUMANOS
Función social y emocional de la
Comunicación Interpersonal
• Las conductas emocionales actúan como señales que sirven para

influenciar las relaciones interpersonales
• Las señales emocionales que emiten los demás a menudo determinan
nuestra forma de interpretar sus palabras y acciones.
• La expresión de la emoción provoca nuestra respuesta emocional, lo
que influye en nuestra interpretación de lo que la persona dice y en lo
que pensamos sobre sus motivaciones, actitudes e intenciones
• Para el ser humano se torna imprescindible reconocer sus emociones y
la de los demás, en cualquier tipo de comunicación que se esté llevando
a cabo

HUMANOS
Conciencia emocional: Las emociones y
sentimientos

HUMANOS
Conciencia emocional
✓La conciencia emocional es la capacidad de identificar
las emociones (propias y ajenas), comprender su
significado, las causas que las originan y las
consecuencias que implican, así como la habilidad de
percibirlas en diversos contextos: personal, social y
cultural.
✓Hablar de conciencia emocional es hablar de uno

mismo, de nuestros sentimientos y del reconocimiento
de emociones ajenas

HUMANOS
Beneficios del reconocimiento de
emociones
✓Aumenta nuestra capacidad para motivarnos a nosotros mismos
✓Evita que la angustia interfiera con nuestras facultades racionales y se apodere
de nosotros
✓Es clave para empatizar mejor y confiar mas en los demás ya que favorece el
desarrollo de habilidades sociales
✓Nos brinda la capacidad para generar nuevas emociones
✓Favorece el autoconocimiento
✓Mejora la autoestima
✓Aumenta nuestra inteligencia emocional
✓Favorece que se gestionen de forma sana y asertiva
✓Mejora la capacidad de reflexión

HUMANOS
5 claves para aumentar la Conciencia
Emocional
1. Detecta las propias tendencias emocionales
2. Relacionar nuestras emociones con nuestro comportamiento
3. No rechazar lo que se siente
4. Mantener nuestra atención en el momento presente
5. Convertirse en oyente activo

HUMANOS
Aprendizaje emocional para el control
de las emociones

HUMANOS
Aprendizaje emocional
• El aprendizaje emocional nos permite tomar conciencia de

nuestras emociones, aún a pesar de arriesgarnos a recibir posibles
frustraciones
• La importancia del aprendizaje emocional radica en saber gestionar no
sólo nuestras propias emociones, sino para ser capaces de desarrollar
herramientas que nos ayuden no sólo en la vida personal, sino también
en el trabajo y en el deporte, fundamental ante el aumento diario de
estímulos y la capacidad de concentración

HUMANOS
Aprendizaje emocional en situaciones
conflictivas
• Usualmente los conflictos han sido vistos como situaciones negativas
considerando la idea de que las confrontaciones son ilógicas e
improductivas.
• Los conflictos inevitables y son parte del desarrollo
• Los conflictos contribuyen con el desarrollo psicológico ya que se tratan
de interacciones sociales
• Aportan nuevas experiencias de aprendizaje de orden cognitivo-
emocional y socio-moral, proporcionan elementos para construir
nuevas alternativas a la solución de los conflictos que se les presentan.
• Permite adquirir la destreza para afrontar emociones negativas
mediante la utilización de estrategias de autocontrol

HUMANOS
Aprendizaje emocional y resolución de
conflictos
Nos enfrentamos a conflictos que representan una constante a lo largo de la

socialización, independientemente de la cultura, condición social o la etapa
de desarrollo por la que transita
Aún en situaciones conflictivas directas tales como agresiones físicas,

verbales, gestuales o de exclusión, o indirectas que suscitan emociones
negativas, se constituye en una oportunidad para aprender a resolver
problemas interpersonales, reflexionar sobre los conflictos con la razón y con
la emoción para ser justos y solidarios con los otros, construyendo así un
comportamiento social.

HUMANOS
conflictos
Para resolver conflictos de manera satisfactoria se debe analizar la situación, plantear
adecuadamente el problema para ver en qué consiste y buscar soluciones que
permitan resolverlo de la manera lo más satisfactoria posible para las personas
implicadas
Se requiere un aprendizaje para resolver satisfactoriamente sus conflictos

evitando así las respuestas violentas
El conocimiento de los sentimientos y emociones requieren un trabajo cognitivo,

puesto que implica una toma de conciencia de los propios estados emocionales, y
éste, es un paso importante para el autoconocimiento.

HUMANOS
conflictos
Puesto que la cognición está fuertemente implicada en el aprendizaje emocional
y en la resolución de conflictos, se debe intentar que ser capaz de razonar en
cada situación y adoptar actitudes y comportamientos que le conduzcan a
resolver satisfactoriamente los conflictos que se le presenten.
Dado que los conflictos interpersonales van siempre acompañados de

sentimientos, que constituyen en muchas ocasiones la causa misma de los
conflictos, el aprendizaje de la resolución de conflictos debe ir precedido de un
aprendizaje emocional que dotará a éste de los conocimientos imprescindibles
sobre su propio comportamiento emocional y sobre el de las demás personas.

HUMANOS
conflictos
Para ello se puede empezar a analizar el conflictos para reflexionar de manera adecuada
sobre conflictos, con la idea de facilitar dicha reflexión cuando esté presente la carga
emocional que acompaña a los conflictos
Analizar un conflicto significa diferenciar los elementos que lo componen, los

sentimientos de las personas implicadas, así como ayudar a analizar sus propios
problemas, a descubrir cuáles son las mejores soluciones y promover el análisis de las
consecuencias de cada una de ellas para diferenciar las buenas soluciones de las que
no lo son y tomar conciencia de por qué no lo son
Hay que tener siempre presente que los conflictos forman parte de la vida cotidiana y por
tanto deben considerarse con naturalidad.

HUMANOS
Autocontrol, inteligencia social,
empatía, asertividad

HUMANOS
Autocontrol
• Autocontrolarse Expresar las emociones de modo
que no hagan daño a uno mismo ni a los demás.
• Autoconocimiento. identificar emociones básicas
(enfado, miedo, tristeza, alegría, amor, vergüenza,
celos, orgullo etc.…) desde temprana edad.

HUMANOS
Autocontrol
• Es la capacidad de mantener el control de uno mismo y la calma en
situaciones estresantes o que provocan fuertes emociones, y ante situaciones
hostiles.
• Es una competencia para manejar los sentimientos y emociones, de tal manera
que se pueda expresar sin dañar a los otros es una competencia para manejar
los sentimientos y emociones, de tal manera que se pueda expresar sin dañar a
los otros
Nos permite gestionar de forma adecuada

nuestras emociones y no permite que sean éstas, las que
nos controlen a nosotros.
Se trata es que todas las emociones, tanto las negativas
como las positivas, se experimenten y se expresen de forma
adecuada

HUMANOS
Inteligencia social
• La inteligencia social se define como la capacidad de una persona para
comunicarse y relacionarse con otros en forma empática y asertiva.
• Es todo conocimiento de un sujeto sobre el funcionamiento social que
le permite arreglárselas bien ente las demás personas
Tiene dos facultades:

1. La capacidad para entender a las personas (la
destreza en la percepción de los estado de animo,
sentimientos o rasgos de personalidad) y
2. La capacidad para manejarse en situaciones sociales
(capacidad de comunicación para responder ante
demandas sociales)

HUMANOS
Habilidades incluye el desarrollo de la
inteligencia social
1. Capacidad verbal y no verbal fluida
2. Conocimiento sobre roles sociales y costumbres
3. Capacidad de escucha
4. Entendimiento sobre cómo funciona la sensibilidad del
otro
5. Ejecución de rol y eficacia social
6. Construcción y mantenimiento de una imagen externa

HUMANOS
Empatía
• El esfuerzo que realizamos para reconocer y comprender los sentimientos y
actitudes de la otra persona, así como las circunstancias que los afectan en un
momento determinado sin llegar a pensar de la misma manera que esa
persona..
• La empatía es habilidad de comprender las emociones y experiencias del otro
desde su perspectiva
• Es un proceso afectivo que ayuda a fortalecer vínculos y a crear redes de apoyo
mutuo en los ámbitos de convivencia como la escuela, la familia y la
comunidad.
¿Por qué es importante la empatía?
Porque el desarrollo de la empatía es
fundamental para el desarrollo de la
conciencia social ya que favorece la
comprensión del otro bajo la premisa de la
igualdad y la reciprocidad.

HUMANOS
Los componentes de la empatía
• Observar cómo se siente esa persona y escuchar lo que dice de manera verbal y no verbal.
• Para demostrar a la otra persona que le estamos atendiendo y comprendiendo
ATENCIÓN
ACTIVA • Tenemos la capacidad de resumir con nuestras palabras una frase importante
• Prestar atención sobre todo en cómo se está sintiendo esa persona y por qué se siente así
ATENCIÓN
COGNITIVA
• Aprender a experimentar las emociones que se sienten al estar triste, alegre, enfadado,
ATENCIÓN enamorado, solo, nervioso...
EMOTIVA
• Cómo dar la respuesta empática y resolver situaciones

ACTIVIDAD
MOTORA

HUMANOS
Asertividad
• La asertividad es una habilidad social que se

trabaja desde el interior de la persona.
• Se define como la habilidad para ser claros,
francos y directos, diciendo lo que se quiere
decir, sin herir los sentimientos de los demás,
ni menospreciar la valía de los otros, sólo
defendiendo sus derechos como persona.

HUMANOS
Características de las personas
asertivas
• Saben lo que quieren
• Tienen confianza en sí mismas
• Tienen autoestima alta
• Se comunican en forma clara y directa
• Son proactivas
• Aceptan sus limitaciones
• Buscan alcanzar sus objetivos

HUMANOS
Capacidades y habilidades emocionales
y su relación con la resolución de
conflictos

HUMANOS
Capacidad emocional
Es un conjunto articulado de capacidades y habilidades que un individuo
necesita para desenvolverse en un ambiente cambiante y surgir como
una persona diferenciada, mejor adaptada, eficiente y con mayor
confianza en sí misma
Las capacidades emocionales centrales son:

1. Reconocer las propias emociones
2. Saber manejar y controlar las propias
emociones
3. Reconocer emociones en los demás
4. Crear relaciones sociales

HUMANOS
Habilidades emocionales
• La habilidad emocional es la capacidad aprendida para conocer y
controlar esas emociones y la manera en que reaccionamos ante ellas.
¿Cuáles son las habilidades emocionales?

Pensamiento y actitud positiva. Capacidad de ver lo
bueno y lo malo, todo de una manera más positiva.
•Confianza en uno mismo. ...
•Resistencia. ...
•Empatía. ...
•Capacidad de ser agradecido. ...
•Capacidad de reevaluación. ...
•Amabilidad. ...
•Autoexpresión.

HUMANOS
para la resolución de conflictos
1. Capacidad de Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver
conflictos.
• Las personas capaces de manejar los conflictos identifican a las "personan
difíciles" y se relacionan con ellas de forma diplomática; manejan las
situaciones tensas con tacto; reconocen los posibles conflictos; sacan a la luz
los desacuerdos; fomentan la bajada de la tensión; y alientan al debate y a
discusión abierta; buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan
plenamente a todos los implicados
• Son capacidades indispensables para que el ser humano viva de manera
integrada con su medio y afronte los conflictos interpersonales como una
posibilidad de crecimiento personal.

HUMANOS
para la resolución de conflictos
• Aprende habilidades emociónales para afrontar las situaciones cotidianas

evitando las conductas emocionales inadecuadas; de esta manera favorecen la
resolución de conflictos tanto en el ámbito personal, como en el interpersonal.
• Se aprende a identificar y manejar mejor sus emociones, reconociendo sus
sentimientos, posibilitando el autocontrol y despertando la necesidad de
comprender a los demás, mejorando de esta forma, y contribuyendo a la
prevención de resolución de conflictos a nivel personal como interpersonal.
• El aprendizaje emocional genera habilidades para la resolución de conflictos
tanto personales como de conflictos interpersonales.

HUMANOS
Habilidades para resolver un conflicto
• Habilidades de ayuda
• Empatía.
• Escucha activa.
• Asertividad.
• Reciprocidad es la base de la cooperación y la
colaboración
• Habilidad para comunicarse.
• Construya una relación positiva
• Autocontrol.
• Negociación.
• Confidencialidad.

HUMANOS
Educación emocional y resolución de
conflictos

HUMANOS
Educar
• Educar no es meramente una cuestión de cómputo
informacional o de ejercicio de habilidades, también lo
es, para cambiar el valor, el sentido y el significado de
las relaciones que el individuo establece con el entorno

HUMANOS
Educación Emocional:
Proceso educativo, continuo y permanente, que pretende potenciar el
desarrollo emocional como complemento indispensable del desarrollo
cognitivo, constituyendo ambos los elementos esenciales del desarrollo de la
personalidad integral
Para ello se propone el desarrollo de conocimientos y habilidades sobre

las emociones con objeto de capacitar al individuo para afrontar mejor los
retos que se plantean en la vida cotidiana.
Cuando se comprender estos estados emocionales en sí mismos y el de los

demás, se incrementa la riqueza expresiva lo que provoca, a su vez, una
sensación de bienestar personal y social

HUMANOS
Importancia
Educación emocional juega un papel primordial en cada espacio de la
vida de las personas, ya que concibe a éstas y éstos desde un punto de
vista holístico y preventivo, siempre en mira a estilos de vida mejores y a
relaciones intrapersonales e interpersonales más saludables, por lo que a
continuación se presentan los objetivos de la educación emocional

HUMANOS
Ventajas de la educación emocional
• Mejora el reconocimiento y la designación

de las propias emociones.
• Mayor capacidad para entender las causas
de los sentimientos.
Autoconocimiento • Reconocimiento de la diferencia entre
emocional sentimientos y acciones.

HUMANOS
• Menor cantidad de bromas, peleas e interrupciones de la
clase.
• Mayor capacidad para expresar adecuadamente el enojo,
sin pelear.
• Menos suspensiones y expulsiones.
• Menos comportamiento agresivo o autodestructivo.
Manejo de las • Más sentimientos positivos sobre ellos mismos, la escuela
emociones y la familia.
• Mejor manejo del estrés.
• Menor soledad y ansiedad social

HUMANOS
• Más responsabilidad.
• Mayor capacidad de concentrarse en la tarea que se
tiene entre manos y de prestar atención.
• Menos impulsividad, mayor autocontrol.
• Mejores calificaciones en las pruebas de rendimiento
escolar.
Aprovechamiento • Empatía: interpretación de las emociones.
productivo de las • Mayor capacidad para comprender el punto de vista de
otra persona.
emociones
• Mejora de la empatía y de la sensibilidad para percibir
los sentimientos de los otros.
• Mejora de la capacidad de escucha.

HUMANOS
• Mejora en la resolución de conflictos.

• Mejor actitud positiva en la comunicación.
Mejora de las • Mayor preocupación y consideración.
relaciones • Mayor cooperación, ayuda y actitud de compartir.
personales

HUMANOS
Objetivos generales de la educación
emocional
• Promover el desarrollo integral de la persona
• Adquirir un mejor conocimiento de las propias emociones.
• Identificar las emociones de los demás.
• Desarrollar la habilidad de controlar las propias emociones.
• Prevenir los efectos perjudiciales de las emociones negativas.
• Desarrollar la habilidad para generar emociones positivas
• Desarrollar una mayor competencia emocional.
• Desarrollar la habilidad de automotivarse.
• Adoptar una actitud positiva ante la vida
• Mejorar las relaciones interpersonales

HUMANOS
Educación emocional y Resolución de
Conflictos
• Con la educación emocional lo que se busca es que las personas
tengan las herramientas necesarias para conocer, expresar y
manejar sus propias emociones y las de las demás personas, de
manera que éstas no afecten sus vidas, y que por el contrario,
promuevan el bienestar personal y social, dichas herramientas son
denominadas competencias
• La educación emocional tiene como objetivo el desarrollo de
dichas competencias emocionales
• Es útil para intervenir y facilitar los procesos de resolución de
conflictos que surgen de la convivencia cotidiana, y previene y
forma la socialización y la empatía.

HUMANOS
Competencias emocionales

HUMANOS
Prevención y solución de conflictos
como competencia social
• La prevención y solución de conflictos como capacidad social implica la

capacidad para identificar, anticiparse o afrontar resolutivamente
conflictos sociales y problemas interpersonales.
• Implica la capacidad para identificar situaciones que requieren una
solución o decisión preventiva y evaluar riesgos, barreras y recursos.
• Cuando inevitablemente se producen los conflictos es importante
afrontarlos de forma positiva, aportando soluciones informadas y
constructivas.

HUMANOS
Prevención y solución de conflictos como
competencia social
• La Gestión de los conflictos es una competencia social del
dominio de la inteligencia emocional
• La capacidad de negociación es un aspecto importante, que
contempla una resolución pacífica, considerando la
perspectiva y los sentimientos de los demás
• Es un objetivo de los estándares del aprendizaje social y
emocional la habilidad para prevenir, manejar y resolver
conflictos interpersonales de forma constructiva.

HUMANOS
Definición de competencias emocionales
• La competencia emocional se describe como la capacidad que
tiene una persona para expresar sus propias emociones con
libertad.
• La competencia emocional se refiere al alcance de un nivel
determinado de logro emocional.
• Esta competencia se puede aprender y entrenar.
• Determina la habilidad que tiene una persona para interactuar de
forma constructiva con otras.
• Está basada en la conciencia de uno mismo, pues se fundamenta
en el reconocimiento de las emociones individuales y cómo estas
afectan a otras personas y en la capacidad de mantener un control
emocional y su manejar.

HUMANOS
Competencias emocionales
• Conciencia emocional
• Regulación emocional
• Autonomía emocional
• Competencia social
• Habilidades de vida y bienestar

HUMANOS
Conciencia emocional
• La conciencia emocional es la capacidad para tomar conciencia de las

propias emociones y de las emociones de los demás, incluye la
habilidad para captar el clima emocional de un contexto determinado.
• El conocer las emociones propias y las de los demás se consigue a
través de la observación propia y de las otras personas
• Se dice que esta competencia “es el primer paso para poder pasar a las
otras competencias” ya que la conciencia emocional es la base sobre la
que se construyen y desarrollan las otras competencias.

HUMANOS
Regulación emocional
• Es la capacidad para manejar las emociones de forma apropiada. Supone

tomar conciencia de la relación entre emoción, cognición y comportamiento;
tener buenas estrategias de afrontamiento; capacidad para autogenerarse
emociones positivas, etc.
• La regulación emocional es el elemento esencial de la educación emocional, y
está compuesto por aspectos como la tolerancia a la frustración, el manejo de
la ira, la capacidad para retrasar gratificaciones, el desarrollo de empatía, entre
otros
• Esta competencia viene hacer énfasis en la idea de que no hay emociones
buenas o malas, sino que hay que aprender a regular las emociones que se
experimentan

HUMANOS
Autonomía emocional
• Esta competencia emocional hace referencia a

la capacidad de generarse las propias
emociones y defenderse de las emociones
tóxicas.
• En cuanto a esta competencia se relaciona con
la autogestión personal, y que incluyen las
siguientes microcompetencias: autoestima,
automotivación, autoeficacia emocional,
responsabilidad, actitud positiva, análisis crítico
de normas sociales y resiliencia.

HUMANOS
Competencia social
• Esta competencia se refiere a la capacidad para
mantener buenas relaciones con otras personas; las
competencias sociales facilitan las relaciones
interpersonales, debido a que en las relaciones sociales
están entrelazadas las emociones.
• Para tener buenas relaciones con otras personas se debe
tener una serie de habilidades y capacidades

HUMANOS
Habilidades de vida y bienestar
• Esta competencia se define como “la capacidad
para adoptar comportamientos apropiados y
responsables para afrontar satisfactoriamente los
desafíos diarios de la vida” esto con el fin de
promover la satisfacción y el bienestar
• Las habilidades de vida hacen referencia a
comportamientos adecuados para la resolución de
conflictos

HUMANOS
Habilidades de vida y bienestar
• Estas competencias emocionales son la base
fundamental de la Educación Emocional, por lo cual se
debe promover el desarrollo y fortalecimiento de
competencias emocionales en las personas con el fin de
brindar una Educación Emocional que ofrezca un sin
número de ventajas a la vida de las personas, al
posibilitar una mejor calidad de vida y bienestar integral.
• Tomando en cuenta esto se puntuarán a continuación las
ventajas de la educación emocional para el bienestar de
las personas.

HUMANOS
Inteligencia emocional y gestión de
conflictos

HUMANOS
Inteligencia emocional
• Es la capacidad que nos permite resolver problemas relacionados

con las emociones
• Es la Capacidad de comprender, aceptar, manejar, expresar y
gestionar las propias emociones y las de los demás con eficiencia
y generando resultados positivos

HUMANOS
Inteligencia emocional
Es un tipo de inteligencia social, que incluye la habilidad de supervisar y
entender las propias emociones y las de los demás, así como de
discriminar entre ellas y utilizar la información que nos proporcionen
para guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones”
Con la inteligencia emocional, evitamos que la angustia interfiera en

nuestras facultades racionales; comprendemos los sentimientos de los
demás, toleramos estados de presión y situaciones estresantes, y
somos capaces de controlar nuestros impulsos, acentuar nuestra
capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y
social que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal

HUMANOS
Componentes de la Inteligencia
emocional

HUMANOS
1.- Autoconocimiento emocional
(conciencia de uno mismo) Conocer las
propias emociones: "conócete a ti mismo“
• Reconocimiento de los propios estados de ánimo, recursos e intuiciones.
• Consciencia de las propias emociones.
• Darse cuenta
• Reconocerlas y sentirlas en el momento en que ocurren
• Esta habilidad es la que da pie a todas las demás y a falta de ella, es imposible
llevar a cabo las otras competencias de inteligencia personal
• Al no existir apertura hacia la comprensión y escucha de los propios sentimientos,
más fácil se caerá ante arrebatos emocionales incontrolados.

HUMANOS
2.- Autorregulación: Manejar las
emociones /Autocontrol emocional
• Manejo de los propios estados de ánimo, impulsos y
recursos.
• Implica detectarlos e identificarlos, para poder reflexionar
sobre los mismos y emitir juicios de valor
• Expresarlas de forma apropiada
• Gestionarlas favoreciendo las El objetivo es lograr el
equilibrio emocional
• La autorregulación u autocontrol emocional es sumamente
importante puesto que llega a tener repercusiones tanto en
el control del comportamiento y del pensamiento, como en
el de los propios impulsos fisiológicos. No está demás decir
que es el más difícil de lograr relaciones interpersonales.

HUMANOS
3.- Empatía: Reconocer las emociones de
los demás
• Ponerse en el lugar del otro, identificando y
reconociendo las emociones de los demás.
• Sintonizar con las emociones y sentimientos de los
demás para comprender lo que necesitan
• Al captar y reconocer las emociones propias, se estará
más abierto y perceptivo para descifrar las emociones
en los otros
• La empatía: base del altruismo

HUMANOS
4. Habilidades sociales: Establecer
relaciones saludables /relaciones
interpersonales:
• Para todo ser humano, la habilidad para establecer relaciones sociales con los
demás cumple un papel vital en su vida.
• Habilidades sociales para las relaciones interpersonales; la capacidad para
inducir respuestas deseadas en los otros utilizando la comunicación
• Desde la empatía implica interactuar con las emociones de los demás
• Reforzar a las personas como seres humanos valiosos

HUMANOS
Componentes (según d. Goleman).
•AUTOCONTROL.
•CONCIENCIA •CONCIENCIA.
EMOCIONAL •CONFIABILIDAD.
•AUTOVALORACIÓN •ADAPTABILIDAD
•AUTOCONFIANZA. •INNOVACIÓN.
•IMPULSO DE LOGRO.
•COMPROMISO.
•INICIATIVA.
•CONSTANCIA.
•CAPACIDAD DE PERSUASIÓN.
•COMUNICACIÓN.
•MANEJO DE CONFLICTOS. •COMPRENSIÓN DE LOS OTROS.
•LIDERAZGO.
•COOPERACIÓN. •COLABORACIÓN CON EL GRUPO.
•ORIENTACIÓN.
•CONSTRUCCIÓN DE VINCULOS
•POTENCIACIÓN DE LA DIVERSIDAD.
•CONCIENCIA EMOCIONAL DEL GRUPO

HUMANOS
Una persona es emocionalmente inteligente, si sabe cómo integrar
razón y emoción y lo refleja en su conducta. Lo mismo vale para una
sociedad.
MEJORA
PREVENCION
PRIMARIA
RENDIMIENTO
AFRONTAMIENTO
MAYOR
ASERTIVIDAD
MOTIVACION

HUMANOS
Las emociones en la conciliación
INTELIGENCIA EMOCIONAL

HUMANOS
Inteligencia emocional y conciliación
• Los conflictos están plenamente ligados a las emociones.
• Cuando dos o más personas no se ponen de acuerdo acerca de
un determinado asunto, se va a generar un desequilibrio , y en
función de lo que las partes involucradas sientan ante esa
situación, se van a comportar de un modo u otro.
• Un conflicto no comienza hasta que se da una respuesta
emocional ante una situación, antes de eso, no se trata más que
de un problema a resolver.
• Los principales componentes de la inteligencia emocional son el
desarrollo de una conciencia de sí mismo, la capacidad para
regular la propia conducta y pensamientos y la capacidad de
automotivación después de experimentar vivencias negativas.

HUMANOS
• Ante la resolución de un conflicto, podemos “elegir” adoptar una
actitud positiva y abierta y dejar la carga emocional negativa a un
lado, o enfrentarlo cargados de odio y animadversión hacia la otra
parte, lo que evidentemente hará más difícil el poder llegar a un
consenso que resuelva el desacuerdo.
• La empatía es nuestra capacidad para conectar con los demás,
comprender sus emociones y sus percepciones y entender su
punto de vista. Es ponernos en los zapatos del otro para
comprender como se siente.
• La empatía tiene muchos aspectos positivos, ya que facilita la
comunicación y la resolución de problemas, siendo un aspecto
clave a potenciar en las sesiones de conciliación.

HUMANOS
• La inteligencia emocional sirve para formular
preguntas a las partes durante las sesiones de
conciliación
• Nos sirve para ayudar a los conciliantes a analizar
cómo se sienten con respecto a las personas –
¿cómo te sientes con respecto a esta persona en
esta situación?, ¿cómo te gustaría sentirte hacia
esa persona?, ¿cómo te sientes sobre ti mismo?.

HUMANOS
• La inteligencia emocional nos dice que cuando las personas se sienten

con bajo estado de ánimo y les cuesta conectar con los demás,
experimentan pensamientos negativos que vienen a su mente con
facilidad, provocando emociones negativas.
• Nuestra capacidad para tomar decisiones se ve perjudicada ya que en
este estado no podemos pensar con claridad ni ser creativos.
• En muchas ocasiones, durante una sesión de conciliación, los
participantes experimentan un estado de alta agitación que les impide
dialogar, escuchar y mucho menos tomar decisiones.

HUMANOS
Formas prácticas para manejar situaciones
emocionales en una audiencia de
conciliación
• Podemos utilizar dos formas prácticas para manejar este tipo de situaciones
emocionales.
• En primer lugar, utilizar el tiempo a su favor. Cuando las emociones empiezan
a elevarse y descontrolarse, invitar a las partes a tomar un descanso para
calmarse, de 15 a 30 minutos y pedirles que reflexionen sobre lo que esperan
de la mediación, sería el mejor remedio.
• Este descanso permitirá que las sustancias químicas que ha segregado el
cerebro provocando el estado de ánimo alterado, se vayan disipando y se
produzca un estado de calma, que le va a posibilitar llegar a acuerdos dónde
antes parecía casi imposible.

HUMANOS
conciliación
• La segunda manera es hacer preguntas basadas en
hechos.
• Cuando el conciliador ve que una de las partes empieza a
angustiarse o alterarse, se le formula una pregunta basada
en el hecho, ¿Cuándo sucedió ? ¿Cuánto duró?.
• La intención es focalizar la atención en el hecho y que la
emoción desaparezca.
• Hay que tener la precaución de no hacerlo antes de
tiempo, de lo contrario la emoción se puede volver a
disparar

HUMANOS
conciliación
• Los pensamientos en la mente se asocian teniendo en cuenta el contenido y el
estado de ánimo.
• Le damos sentido a cualquier situación por los sentimientos que le
adjudicamos.
• Para ayudar a las partes a reflexionar sobre cómo se sienten acerca de una
situación difícil y que entiendan que pueden decidir sentirse mejor al respecto
• la inteligencia emocional sirve para ayudar a las personas a sentirse mejor y a
manejar sus emociones de forma eficaz, facilitándoles trabajar juntos en la
búsqueda de una solución a su conflicto.

HUMANOS
conciliación
• Sabemos que el buen humor y los pensamientos
positivos, mejoran la capacidad para pensar de
manera más flexible.
• Si decidimos sentirnos mejor, vamos a ser capaces
de pensar y actuar mejor.
• El sentido del humor es parte integral en la
búsqueda de una respuesta creativa y debe de
formar parte del proceso de conciliación.
• Cuándo la gente empieza a reír las soluciones
surgen de manera más fluida.

HUMANOS
Programación Neurolingüística y
gestión de conflictos

HUMANOS
Neurociencia y gestión de conflictos

HUMANOS
La Neurociencia
• Es la ciencia que se dedica al estudio del sistema nervioso,
permitiendo avances en la comprensión del pensamiento, las
emociones y el comportamiento

HUMANOS
El cerebro: base de datos “viva”
Cerebro triuno, Paul Mc Lean, 1978
Neocórtex LÍMBICO
REPTIL
Cerebro primitivo, Cerebro límbico Cerebro mamífero,

instintivo, rige hábitos centro de
y patrones de Cerebro reptiliano necesidades básicas,
conducta, placer y dolor,
automatismos, emociones,
inconsciente patrón respiratorio,
memoria
ACTUAR
NEO-CORTEX SENTIR
Cerebro nuevo
Hemisferio izquierdo: piensa en palabras, razón, lógica, secuencia, análisis
Hemisferio derecho: piensa en imágenes, intuición, imaginación, creatividad, síntesis
PENSAR

HUMANOS
Como esta organizado el cerebro?
Control de la Control de la
mano derecha mano
izquierda
arte
lenguaje
PENSAMIENTO HOLÍSTICO
emocion
escritur
PENSAMIENTO LINEAL
es
a MENTE MENTE música
lógica RACIONA EMOCION
L AL creativid
matemática ad
genio
s
ciencias
fantasía
Hemisferio Hemisferio
izquierdo derecho

HUMANOS
Neurociencia y emoción
• No hay emoción sin proceso mental y cognitivo, y que,

probablemente, todos los pensamientos evocan
emociones.
• No hay emoción que no evoque una consecuencia
fisiológica o conductual. En definitiva, el sistema
cognitivo y emocional forman una unidad de imposible
disolución.
• En cada momento se produce un claro predominio de
unas emociones sobre otras.

HUMANOS
Neurociencia y conciliación
• El conciliador actúa como un motor para el cambio en el pensamiento y la

conducta de las partes envueltas en el conflicto. Crea una serie de cambios a
través de las preguntas que va formulando a lo largo de las sesiones.
• Cuando el conciliador hace una pregunta, hace responsable a la persona que tiene
que responder, de esta forma mantiene el poder de las partes y los prepara para la
toma de decisiones.
• El lenguaje en general y la formulación de preguntas en particular, son
herramientas fundamentales para un conciliador.
• Es por ello que desafiarnos a nosotros mismos y encontrar nuevas formas de
hacer preguntas es fundamental para nuestro trabajo como conciliadores.

HUMANOS
• Tener conocimientos básicos de cómo funciona el
cerebro humano, cómo percibe los
acontecimientos, cómo se desarrollan los procesos
emocionales y cognitivos y qué partes de nuestro
cerebro están implicadas en la toma de decisiones,
resulta un área de conocimiento bastante
relevante, que nos puede facilitar herramientas de
utilidad para aplicar durante el proceso de
conciliación .

HUMANOS
• Los hallazgos ofrecidos por la neurociencia, nos aportan información valiosa

sobre cómo nuestros pensamientos, sentimientos y comportamientos están
implicados de forma directa en el ciclo de desarrollo y resolución de un
conflicto.
• En este contexto, los neurocientíficos, están explorando el papel central de las
inteligencias emocionales y sociales en la toma de decisiones, negociación y
resolución de conflictos
• Tenemos tres formaciones o cerebros independientes, el racional o neocortex,
el emocional o límbico y el reptiliano.
• Los tres cerebros están interconectados a nivel neuronal y bioquímico
y trabajan juntos para apoyar las inteligencias múltiples, de manera que tienen
implicaciones importantes para las personas en conflicto

HUMANOS
• Las emociones están presentes siempre y son cruciales
para la toma de decisiones inteligentes y para conseguir
buenos resultados. Sin embargo, también pueden
provocar el efecto contrario.
• Una situación de enfrentamiento puede desencadenar
emociones negativas que inhiben nuestra capacidad para
hacer frente a los conflictos de una manera constructiva.
• Cuando estamos enfrascados en un conflicto, se producen
cambios en nuestro cableado neuronal y a veces no somos
capaces de comportarnos de manera racional.

HUMANOS
• La amígdala, núcleo cerebral encargado de hacer que la toma de decisiones se

produzca con las aportaciones de los diferentes centros cerebrales, se bloquea.
• Esto puede ocurrir cuando estamos nerviosos, estresados o en una situación
conflictiva. Nuestra amígdala puede quedar bloqueada, de modo que se
interrumpe la comunicación entre las diferentes partes de nuestro cerebro,
sobre todo el emocional y el racional.
• Cuando estamos en un estado defensivo, de miedo, en conflicto, la información
entra al cerebro emocional, pero se interrumpe el acceso al cerebro
racional. Esto se conoce como secuestro emocional o inundación emocional.

HUMANOS
• Durante una conciliación, la fase de recapitulación de la historia que tienen

que llevar a cabo las partes, puede provocar una reacción emocional intensa.
Normalmente los conciliadores creen que este proceso tiene un efecto
catártico importante, y una vez que las partes han expresado todos esos
sentimientos reprimidos, están más preparados para comenzar a negociar de
forma más racional. Como hemos visto, la neurociencia parece sugerir lo
contrario.
• Hay muchas razones para creer que una persona que tiene que contar con
detalle un suceso que es doloroso, revive el trauma a nivel neuronal, es decir,
se activan los circuitos neuronales asociados con esas emociones negativas y
nos bloqueamos. No podemos pensar de modo racional y tomar buenas
decisiones cuando estamos inundados emocionalmente. Somos menos
capaces de considerar nuevas opciones para la acción.

HUMANOS
• Podemos extraer que tras una sesión en la que se ha
revivido la historia dolorosa, motivo de la solicitud de
conciliación , se necesita un periodo de enfriamiento
antes de estar preparados para negociar.
• Si esto no es posible, una técnica a tener en cuenta
cuando alguna de las partes se encuentra “secuestrada”,
es animarla a practicar técnicas de relajación a través de
la respiración consciente.
• Trabajos recientes en neurociencia han demostrado que
las emociones son contagiosas, es decir que pueden
moverse entre nosotros sin que seamos conscientes de
ello.

HUMANOS
• Esto es posible gracias a las neuronas espejo en el
cerebro, que reaccionan de manera favorable a la
expresión neuronal de las emociones de los demás.
Estas neuronas “disparan” en nosotros lo que otros
parecen estar experimentando.
• El descubrimiento de las neuronas espejo, inició una
revolución en nuestra comprensión del modo en el que
al interactuar con los demás, usamos el lenguaje no
verbal (gestos, expresiones, posturas corporales, el
tono de voz…) para comunicar nuestras intenciones y
nuestros sentimientos. Son estas neuronas las que
explican la imitación y la empatía.

HUMANOS
• Los mediadores deben ser empáticos, por eso es
difícil sostener un comportamiento de confrontación
hacia alguien que esta siendo respetuoso y empático
contigo.
• Cuando nos demuestran empatía, las personas se
sienten reconocidas y escuchadas, sus neuronas
espejo empiezan a funcionar y responden con
comportamientos de escucha, reconocimiento y
empatía con el otro.
• Una vez que las partes son capaces de escucharse y
reconocerse, se hace más sencillo seguir adelante de
manera conjunta con el proceso de resolución del
problema.

HUMANOS
• Cuando tenemos que comunicarnos o negociar con otros, nos basamos en lo
que sabemos y en lo que creemos.
• Nuestros conocimientos se almacenan en estructuras neuronales dotadas de
significado.
• Las partes en disputa, en un proceso de conciliación, vienen cada una con su
percepción de la realidad, que es parte de su identidad. Tenemos una
tendencia natural a creer que la forma en la que nosotros vemos el mundo es
la mejor.
• De este modo, tenemos la tendencia a entablar negociaciones con lo que se
conoce como el exceso de confianza optimista.
• Prevalecen la certeza de nuestras posiciones.
• Sabemos que estamos en lo correcto

HUMANOS
• Si somos capaces de ver más allá de nuestra resistencia al
cambio, si podemos aceptar una nueva historia, un relato
ampliado que tenga en cuenta algunas de las
informaciones que llegan desde nuestro interlocutor, si
podemos dejar de lado algunos de nuestros esquemas
previos, entraremos en la fase de resolución, que
representaría la nueva realidad.
• Cuando llegamos a este estado, podemos decir que hemos
cambiado y hemos ampliado nuestra percepción. Vamos a
tener una nueva identidad, una nueva comprensión del
mundo y un nuevo conjunto de redes neuronales dotadas
de significado.

HUMANOS
Vincular los aspectos cognitivos y
emocionales dentro del procedimiento
conciliatorio
HUMANOS
Aspectos cognitivos y emocionales
dentro del procedimiento conciliatorio
El conflicto es un proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos perciben
metas incompatibles dentro de su relación de interdependencia y el deseo de
resolver sus diferencias de poder
La conciliación es un proceso a corto plazo, interactivo, orientado a la forma
como las partes pueden resolver el conflicto para lo cual, se utiliza un enfoque
cognitivo - conductual porque atiende a las situaciones del presente y futuro
Emplear la conciliación ayuda a:
1. Mejorar la comunicación entre participantes.
2. Buscar alternativas.
3. Atender a las necesidades de las partes.
4. Proporcionar un modelo para la resolución de conflictos.

HUMANOS
Los aspectos cognitivos y emocionales
• Las personas que tienen conocimientos sobre sus
procesos cognitivos, pueden usarlos eficazmente en la
planificación, supervisión y evaluación de una
determinada tarea para facilitar la adquisición,
almacenamiento y utilización de información.
• Es por ello que el conciliador debe de ser una persona que
cuente con un coeficiente intelectual que permita analizar,
discernir , seleccionar y manejar información vertida en al
audiencia de conciliación

HUMANOS
Dentro del procedimiento conciliatorio se trabaja aspectos cognitivos y
emocionales por ello es importante tomar en cuenta:
• Trabajar las pautas de comunicación a través de la asertividad
• Detección y cambio de creencias irracionales, estrategia que implica manejar
los marcos interpretativos de información, implica análisis de la situación, y las
consecuencias tanto emocionales como conductuales
• El negociar y la toma de decisiones
• Es básico conocer en qué fase se encuentra
• Capaz de comprender las diferentes posturas
• Capaz de actuar y de motivar para que las partes tomen decisiones

HUMANOS
Cuando se intenta esclarecer la estructura del conflicto se considera identificar
1. la situación en la que se produce el conflicto, las partes, consecuencia de la situación y
de las actitudes de los individuos implicados.
a. información sobre lo que ha sucedido,
b. conocer el tipo de relaciones que se establece entre las personas o elementos que
protagonizan el conflicto,
c. los valores que están presentes y los recursos con los que se dispone para afrontarlos
2. las actitudes o la predisposición que tiene el sujeto a la acción,
a. entran en juego los componentes cognitivos y emotivos, es decir, las imágenes que
evoca la persona antes la situación de conflicto,
b. la evaluación que se realiza del mismo
3. la conducta o comportamiento que manifiestan las partes, consecuencia de la situación
y de las actitudes de los individuos implicados.

HUMANOS
Distorsiones cognitivas

HUMANOS
Distorsiones cognitivas y el conflicto
• Es natural e inevitable, la forma de percibir, analizar y

explicar la realidad que cada persona tiene, ello puede
ser el origen de los conflictos interpersonales o suponen
una dificultad para la gestión compartida de los
conflictos
• Es natural que las personas tengan conflictos originados
por tener diferentes necesidades, objetivos, visiones,
criterios, etc.
• En este caso la comunicación es un instrumento clave
para hacer que las personas intercambien información,
se comprendan, analicen los problemas conjuntamente,
expongan posibilidades de solución de los conflictos y
alcancen acuerdos.

HUMANOS
• Aunque la comunicación no es suficiente para gestionar eficazmente los

conflictos interpersonales por los sesgos perceptivos e interpretativos
de las personas
• A que a considerar la posibilidad de que las personas cometan errores
en el procesamiento cognitivo de la información o, que cometan errores
o distorsiones del pensamiento
• Lo que las personas hacemos, decimos o sentimos, viene determinado
por nuestro pensamiento.
• Por tanto, en una situación de gestión de conflictos, lo que las personas
sentimos, hacemos o decimos a la otra parte en conflicto estará
determinado por nuestro pensamiento.

HUMANOS
• Pongámonos en el caso de que la otra parte en
conflicto adopte una posición inicialmente dura en
una conciliación y que nosotros interpretemos que
lo hace con una intención de dañarnos o de
despreciarnos.
• Este pensamiento (esta interpretación particular de
los hechos) probablemente genere malestar
emocional y lleve a desarrollar una actitud negativa
hacia la otra parte.
• Esta actitud negativa, seguidamente, nos puede
predisponer a tener un comportamiento poco
colaborativo con la otra parte

HUMANOS
• Estas percepciones y pensamientos distorsionados que realiza

el sujeto acerca de sí mismo, del mundo y del futuro, lo llevan a
desarrollar estados de ánimo disfuncionales como: fobias,
depresión, problemas de autoestima, obsesividad, etcétera
• Las distorsiones cognitivas “son fallas del pensamiento que el
ser humano utiliza constantemente para interpretar la
realidad de forma irreal”.
• Están basadas en procesos emocionales en vez de racionales,
pueden basarse en creencias irreales firmes y hábitos de
pensar

HUMANOS
1. Pensamiento polarizado o dicotómico (todo o nada) - Interpretar los

eventos y personas en términos absolutos, sin tener en cuenta los grados
intermedios, evidenciado en el uso de términos como «siempre»,
«nunca», «todos», cuando su uso no está justificado por los
acontecimientos propiamente
2. Sobregeneracion: Tomar casos aislados y generalizar una conclusión

válida para todo

HUMANOS
3. Filtro mental - Enfocarse exclusivamente en ciertos aspectos,

usualmente negativos y perturbantes, de un evento, hecho,
circunstancia o persona con exclusión de otras características.
4. Descalificar lo positivo - Continuamente desconsiderar

experiencias positivas, por razones arbitrarias.

HUMANOS
5. Sacar conclusiones precipitadas - Asumir algo negativo cuando no hay

apoyo empírico para ello. Dos subtipos han sido identificados:
Lectura de pensamiento - Presuponer o adivinar las intenciones,
actitudes o pensamientos de otros.
Adivinación - Predecir o «profetizar» el resultado de eventos antes de
que sucedan.
6. Proyección - Proyectar en el otro pensamientos, sentimientos que no

son aceptados como propios porque generan angustia o ansiedad.

HUMANOS
7. Magnificación y Minimización - Subestimar y

sobreestimar la manera de ser de eventos o
personas. Los subtipos identificados son:
Visión catastrófica - Imaginar, especular y rumiar el peor resultado

posible, sin importar lo improbable de su ocurrencia, o pensar que la
situación es insoportable o imposible de tolerar, cuando en realidad es
incómoda (o muy incómoda) o inconveniente (esto se relaciona con la
baja tolerancia a la frustración).

HUMANOS
7. Magnificación y Minimización
Negación: tendencia a negar problemas, debilidades o errores; es la

distorsión opuesta al catastrofismo
Negativismo: se magnifican los sucesos o aspectos negativos, y son

obviados o desvalorizados los positivos; es una forma de abstracción
selectiva; es característico del negativismo la realización de presagios
catastrofistas.

HUMANOS
8. Razonamiento emocional: Formular argumentos basados en cómo se

«siente» en lugar de la realidad objetiva
9. Debeísmo o «Deberías» - Concentrarse en lo que uno piensa que

«debería» ser en lugar ver las cosas como son, y tener reglas rígidas que
se piensa que deberían aplicarse sin importar el contexto situacional
(Pensamiento deseado). Las exigencias se extienden a sí mismo, a los
otros o a la vida en general.

HUMANOS
10. Etiquetado - Relacionada con la sobre generalización, consiste en

asignar etiquetas globales a algo o alguien en vez de describir la
conducta observada objetivamente. La etiqueta asignada por lo común
es en términos absolutos, inalterables o bien con fuertes
connotaciones prejuiciosas.
11. Personalización - También conocida como falsa atribución, consiste

en asumir que uno mismo u otros han causado cosas directamente,
cuando muy posiblemente no haya sido el caso en realidad. Cuando se
aplica a uno mismo puede producir ansiedad y culpa, y aplicado a otros
produce enojo exacerbado y ansiedad de persecución.

HUMANOS
12. Culpabilidad: culpabilizar a los demás de los problemas

propios, o por el contrario culparse a sí mismo de los problemas
ajenos (complejo de mártir)
13. Sesgo confirmatorio: tendencia a sesgar la realidad, tanto

en percepción como en valoración, para que encajen con ideas
preconcebidas.

HUMANOS
14. Falacias
Falacia de control: presuponer que se tiene que tener un control y una

responsabilidad excesiva sobre lo que ocurre a su alrededor, con cierto sentimiento
de omnipotencia; o por el contrario puede verse como incompetente e impotente en
grado extremo para manejar los propios problemas, o sentirse externamente
controlada por otros o por las circunstancias.
Falacia de justicia: enjuiciar como injusto aquello no coincidente con los deseos,
necesidades, creencias y expectativas personales. Consiste en una visión de la vida con
normas y criterios estrictos donde otras opiniones o alternativas se descartan

HUMANOS
Falacias
Falacia de cambio: presuponer que la felicidad de uno depende

exclusivamente de los actos y conductas de los demás o de las circunstancias
externas; exige cierta condicionalidad; se espera que la actitud de cambio
venga de los demás, en vez de responsabilizarse de sí mismos.
Falacia de recompensa divina: se espera que en un futuro los problemas

mejoren por sí solos sin tomar una actitud proactiva; o que seremos
recompensados de alguna forma

HUMANOS
Falacias
Falacias de razón: presuponer ser poseedores de la verdad absoluta obviando

opiniones ajenas; creen que sus opiniones y acciones son las correctas y válidas
e intentaran continuamente demostrarlo así mismos o a los demás con
argumentos elaborados pero falaces; no toleran equivocarse y harán todo lo
posible para evitarlo

HUMANOS
Ejemplos de distorsiones cognitivas
• Nadie me quiere (generalización excesiva)

• Me va mal con las mujeres (generalización)
• Soy tonto (etiquetado)
• Sé que se están riendo de mí (leer el pensamiento, personalización)
• Yo no le gusto a ella (leer el pensamiento)
• Me va a ir mal en este examen (adivinar el futuro)
• Soy un imbécil inservible (catastrofismo, generalización excesiva, etiquetado)

HUMANOS
• Tengo este problema y no he podido resolverlo a pesar de intentarlo varias

veces, así que no tiene solución (saltar a conclusiones, pensamiento «todo o
nada»)
• Nada me resultará bien en la vida (tremendismo, generalización excesiva,
adivinar el futuro)
• A alguien no le gusta mi trabajo, por tanto, seguramente a la mayoría de mis
compañeros no les gusta mi trabajo (pensamiento «todo o nada», leer el
pensamiento, generalización)

HUMANOS
• Siento que no puedo con esto, por tanto, no
puedo (razonamiento emocional, generalización)
• Ella «me hace» enojar (TCC: Falsa atribución / PNL: mala
formación semántica de causa-efecto: darle a otros el poder
sobre las emociones de uno)
• Ellos me bajan la autoestima (TCC: Falsa atribución / PNL:
mala formación semántica de causa-efecto: darle a otros el
poder sobre la autoestima de uno)

HUMANOS
• «No puedo…» (TCC: saltar a conclusiones / PNL:
operador modal de posibilidad)
• Esto siempre ha sido así, por tanto, siempre será
así (TCC: adivinar el futuro, indefensión / PNL: cerrar el
mundo)
• No puedo salir con chicas bellas (TCC: saltar a
conclusiones / PNL: autolimitación del mundo,
operador modal de posibilidad —«Voy a asumir que no
puedo salir con chicas bellas»)

HUMANOS
Distorsiones cognitivas y conciliación
• Para evitar o solucionar los conflictos, es

necesario identificar si se realizan
interpretaciones erróneas de la situación
(Distorsiones Cognitivas), así como si realizan
explicaciones desadaptativas de los resultados
de éxito o fracaso en la solución de estos
conflictos (Atribuciones de Causalidad) y en caso
de que se observe que sean disfuncionales,
modificarlos

HUMANOS
Recomendaciones para la detección y
corrección de los errores del pensamiento
• Las dificultades para controlar las distorsiones del pensamiento
radica en el hecho que se han convertido en “hábitos de
pensamiento” que generamos de forma automática, sin necesidad
de un procesamiento consciente y deliberado como el que
usamos
• El resultado es que aceptamos como razonables y plausibles
muchos análisis, conclusiones y afirmaciones que son erróneos.
• Al problema del automatismo hay que unir que, en situaciones de
conflicto, es habitual una tensión emocional que dificulta aún más
el procesamiento de la información.
• Bajo estados de ansiedad o estrés, nuestra capacidad para
procesar información de manera fiable y eficiente se reduce
sensiblemente

HUMANOS
Corrección de los errores del
pensamiento
a. Comprobar en qué medida un pensamiento tiene sustento, es decir, hasta
qué punto es un producto de nuestra percepción de la realidad o es algo
que se puede verificar y demostrar que coincide con la realidad
A que hacer preguntas para que la persona reflexione y llegue por sí misma
a la respuesta) vamos a poner a prueba el supuesto pensamiento irracional
a través de preguntas como: “¿qué pruebas tienes de que…?”, “¿dónde está
escrito que…?”, “¿qué evidencia tienes de que…?”, etc.
Se intenta reestructurar nuestra forma de pensar en una situación natural y
cotidiana
Este nuevo pensamiento reconstruido, libre ya de distorsiones, será una
base más adecuada sobre la que construir nuestra comprensión de la
realidad y tomar decisiones sobre nuestro comportamiento social.

HUMANOS
Corrección de los errores del pensamiento
b. comprobar en qué medida el pensamiento puesto a
prueba es funcional o práctico, es decir, hasta qué punto
es útil para alcanzar nuestros objetivos o es un
inconveniente que nos impide responder adecuadamente
a las demandas de una situación.
Se trata de hacer preguntas para que la persona reflexione
y llegue por sí misma a la respuesta se pone a prueba el
presunto pensamiento disfuncional a través de preguntas
como: “¿a dónde me lleva esta creencia?”, “¿me va a
ayudar a…?”, “¿va a mejorar la situación?”, etc.

HUMANOS
Control emocional y el procedimiento
conciliatorio

HUMANOS
Control emocional
• Los estados de ánimo, los sentimientos y las emociones,
incluso las más leves, pueden influir sobre el desarrollo
del conflicto y condicionar el comportamiento humano
durante su gestión.
• El reto del conciliador es reconducir los estados
afectivos de las partes y crear un espacio de calma que
permita la comunicación, la mejora de las relaciones
entre los mediados y la adopción de acuerdos
consensuados o ambos

HUMANOS
conciliatorio
• El conciliador debe ser consciente del impacto que
pueden tener las emociones sobre el éxito o el fracaso
del procedimiento conciliatorio
• La conciliación ha de fomentar la comunicación, dar a las
partes la oportunidad de que encuentren por sí mismas
soluciones satisfactorias para la gestión de su problema o
que, al menos, puedan terminar el proceso habiendo
experimentado una mejora de su relación o sintiéndose
revalorizadas y empoderadas.

HUMANOS
conciliatorio
• La primera misión del conciliador consiste en crear un
espacio donde se facilite el diálogo calmado, la empatía,
y donde sea posible expresar las emociones de forma
asertiva, sin que generen interferencias.
• Una de las herramientas fundamentales es la escucha
activa a la que se acompañan otras técnicas, como las
preguntas (abiertas, aclaratorias, etc.) y las afirmaciones,
que permiten aclarar, reafirmar y reformular.
• Estas técnicas ayudan a aportar legitimidad a los
participantes en el proceso

HUMANOS
conciliatorio
• Para el control emocional importante es la revalorización
o empoderamiento que consiste en aportar a las partes calma,
claridad y confianza en aras a crear consciencia: por qué importan
sus metas, cuáles son sus alternativas, sus habilidades, cuáles los
recursos a su alcance y las ventajas y desventajas de sus decisiones
• Es relevante legitimar a los participantes en conciliación para
revalorizar, empoderar, para que cada individuo pueda llegar a ser
verdaderamente actor en la gestión de su propio conflicto
• A medida que la comunicación mejora, los actores pueden ser
capaces de legitimarse entre sí, reconociéndose mutuamente y es
capaz de mostrar empatía y sensibilidad respecto de la situación del
otro

HUMANOS
conciliatorio
• La experiencia nos enseña que el conflicto activa núcleos de
sentimientos y emociones intensas (ira, tristeza, miedo, interés,
sorpresa, alegría, disgusto, envidia, culpa, etc.).
• Por lo general la carga sentimental y emotiva suele resultar muy
elevada en los conflictos familiares, el manejo de las emociones se
torna aún más complejo para el conciliador.
• Los estados de ánimo, los sentimientos y las emociones, incluso las
más leves, pueden, por tanto, influir sobre la gestión del conflicto,
condicionando el comportamiento así como las respuestas que se
durante la audiencia de conciliación, afectando el comportamiento
de los conciliantes

HUMANOS
conciliatorio
• Las emociones positivas (alegría, gratitud, admiración,
esperanza, interés, amor…) favorecen por lo general una
respuesta que propicia a la colaboración, a diferencia de los
estados de ánimo y emociones de carácter negativo (ira,
miedo, tristeza, culpa, envidia…), que generan con mayor
frecuencia comportamientos competitivos y apuntalan
estrategias de desequilibrio de poder
• La importancia en conciliación de reestructurar los afectos
negativos y de facilitar un contexto emocional que ofrezca a los
intervinientes mayores garantías para la búsqueda de
soluciones consensuadas y eficaces.

HUMANOS
conciliatorio
• El conciliador debe de:
• Crear un contexto emocional positivo
• Desarrollar inteligencia emocional, que incluye habilidades como la
empatía, la asertividad, la autoconciencia, el entusiasmo…
• El reconocimiento de las emociones y lo que significan para las personas
que las experimentan
• Distinguir el lenguaje digital y analógico –la lectura de la expresión
facial, la postura corporal, la respiración, el tono de voz, el ritmo, los
movimientos de las manos, etc. (sinergología
• Expresar la comprensión de la emoción sin efectuar juicios de valor,
permite al conciliador crear confianza

HUMANOS
Gestión de las emociones en el
conflicto

HUMANOS
Cómo gestionar nuestras emociones
Para gestionar nuestras emociones debemos de:

▪ Reconocerlas
▪ Aceptarlas
▪ Sentirlas totalmente
▪ Respirar con ellas
▪ Investigar su naturaleza
▪ Llenarnos de amor y paz

HUMANOS
Gestionar emociones para…
• Gobernar las emociones impulsivas que conducen a situaciones

conflictivas.
• Mantenernos equilibrados, positivos e imperturbables en momentos
críticos.
• Pensar con claridad y poder concentrarse a pesar de las presiones.
• Entender la información emocional de las partes en una mediación
como herramienta que facilitará y no bloqueará el proceso.
• Aplicar eficazmente la fuerza y la perspicacia de las emociones como
fuente de influencia en la relación Conciliadora
• Adaptarse y no dejarse bloquear por las emociones presentes en una
situación de conflicto.

HUMANOS
Nuestra respuesta emocional para…
Ponernos en el lugar de la otra persona y comprender sus vivencias.
Escuchar activamente y de forma completa su objeción antes de
responder.
Hacer notar a nuestro interlocutor que entendemos como se siente.
Tener una actitud positiva y abierta que no denote una posición
defensiva
Evitar una reacción impulsiva, es necesario reflexionar antes de actuar

HUMANOS
Emociones de las partes
• Dejar que las partes expresen sus sentimientos sin perder el control
del proceso. Que manifiesten sus temores, expectativas y quejas.
• Sin perder de vista que se trata de una Conciliación y no de una

terapia.

HUMANOS
Manejo cuando las emociones interfieren
en el proceso
• Delimitar las reglas

• Escribir en hojas en blanco
• Costo o ganancia de la emoción
• Trabajar en conjunto o por separado

HUMANOS
Gestionar las emociones en Conciliación
• Cada persona tiene una forma de reaccionar distinta frente a las emociones.
• Los Conciliadores deben apoyarles en la forma que ellos necesiten.
• Cuando aparece la IRA “lo peor es hablar de ella”.
Ejemplo:
• Lo veo enfadado?
• En que momento empezó a enfadarse? En el 90% de los casos hablar de la ira la
aumenta. Mejor dejar que pase.
LEGITIMAR la emoción:
• Entiendo que “este triste”.
• Marines Suarez habla de Compasión.
• Compasión: capacidad de compartir con el otro.

HUMANOS
Técnicas de gestión de las
emociones en el proceso de
mediación
• El replanteo que, además de coadyuvar a generar un diálogo nuevo, permiten
controlar la escalada de emociones tan destructivas como la ira. Está
especialmente indicada cuando alguna de las partes realiza un comentario
potencialmente lesivo o dañoso.
• Las reformulaciones o reenmarcaciones, reencuadres, recontextualizaciones,
preguntas reflexivas, nos permitirán reconducir emociones y liberar tensiones
para evitar la escalada de la ira. Si el contexto lo permite, también será posible
recurrir al sentido del humor
• El caucus se definiría como una reunión privada con cada uno de los
conciliantes ayudarse de diversas herramientas: escucha activa más preguntas
abiertas, a los efectos de que la parte exprese sus emociones y él pueda
evaluar la situación

HUMANOS
Estrategias de gestión de "desborde"
emocional

HUMANOS
emocional
• Mostrar en todo momento los valores éticos solidos
• Trasmitir emociones justas, coherentes
• El conciliador debe ser un buen comunicador
• El conciliador debe contar con un alto grado de autocontrol, debe contagiar
tranquilidad
• Proyectar sentimientos de bienestar porque provoca emociones positivas
• La actuación del conciliador debe de mostrar una actuación emocionar
racional ( contagio emocional)
• Positivizar los pensamientos
• Ayudar a verbalizar los pensamientos de los conciliantes
• Centrarnos en el análisis de porque se siente asi el conciliante

HUMANOS
emocional
• Ayudar a evaluar las consecuencias de los sentimientos y comportamientos
• Ayudar a pensar en la conducta que quieren desarrollar con esa actitud
• Propiciar la reflexión sobre el asociar la conducta con la emoción sentida
• Ayudar a analizar los aspectos positivos y negativos de la conducta
• Generar confianza
• Enfocarse en intereses y necesidades
• Utilizar un lenguaje asertivo y empático
• Utilizar técnicas como escucha activa, sesión privada, agente realidad,
preguntas reflexivas, preguntas circulares, replanteo, parafraseo, evitar el
PORQUE?,

HUMANOS
Las emociones difíciles en el proceso de
la conciliación extrajudicial, frustración,
ira, tristeza, miedo y culpa.

HUMANOS
Gestión del estrés, de la ira y la
negatividad del conciliante

HUMANOS
Gestión del estrés

HUMANOS
El Estrés
¿Qué es el estrés?
• Es una condición donde el individuo se enfrenta a una oportunidad, una
limitación o una demanda relacionada con sus deseos y cuyo resultado percibe
como algo incierto e importante a la vez.
• El estrés es un proceso que hace que nos activemos para enfrentarnos a
determinadas situaciones que nos exigen utilizar más recursos de los
habituales.
• Esto significa que nos cansaremos más pero que, una vez desaparezca el
estímulo ante el cual reaccionamos, podremos descansar y recuperarnos.

HUMANOS
El Estrés
• Cuando la situación de estrés se prolonga en el
tiempo, comenzamos a estar más tensos,
nerviosos e irritables y si se mantiene, tendemos
a aumentar los sesgos cognitivos, es decir, nuestra
manera de interpretar las situaciones; y, como
consecuencia, aparece la ansiedad, el
agotamiento físico y mental y los primeros
síntomas de lo que podría derivar en una
depresión.

HUMANOS
Condiciones que pueden generar estrés
• Cambio en la situación o demandas estimulares
• Incertidumbre
• Falta de información
• Sobrecarga de los canales de procesamiento
• Falta de habilidades o conductas para afrontar la situación
que se presenta
• Alteración de las condiciones biológicas

HUMANOS
Problemas que genera el stress y que se
observa en la conciliación
• Miedo irracional o temor a algunas reacciones emocionales, debido a

la interpretación de amenaza, por la creencia errónea de que su salud
puede correr peligro, cuando sólo está sufriendo una reacción
fisiológica por la ansiedad.
• Temor a la ansiedad en situaciones sociales por temor a que los demás
se darán cuenta de la torpeza de sus actos. Por ejemplo, miedo a
comportarse de una manera inadecuada, que conduce a la inhibición
social, porque se piensa que los demás están pendientes de su
conducta, le van a evaluar y le van a rechazar.

HUMANOS
Problemas que genera el stress y que se
observa en la conciliación
• Evitación de situaciones emocionales, aunque la persona no pueda permitirse

evitarlas. Por ejemplo, evitar hablar en público por culpa de la ansiedad...
• Elevada activación fisiológica que provoca rubor, sudor, temblor muscular de
extremidades o temblor de voz, porque temen que los demás observen esta
respuesta en ellos, temor a la evaluación negativa por no poder controlar y al
rechazo
• Problemas de concentración, cansancio físico, falta de motivación, debido a
que dedican la mayor parte del día a prestarle atención a su ansiedad, a sus
miedos, y a preocuparse por lo que podría llegar a ocurrir si no se controlan, lo
que a la larga aumenta los niveles de ansiedad.

HUMANOS
Para aprender a controlar nuestro
stress
El conciliador, al estar expuesto a cargas negativas también es
susceptible de estresarse para ellos es importante aprender a
controlar estas situaciones para ello hay que tener herramientas y
unas rutinas estrictas.
• Bien acudiendo a un profesional,
• Bien evitando pensar al acostarnos constantemente en estas
situaciones;
• Relacionar las situaciones estresantes con lo que pasa en la
realidad;
• Pedir ayuda para saber gestionar mucho mejor estas situaciones;
• Manejar la ansiedad de la manera más realista posible, poniendo
en valor la realidad frente a lo que pensamos que es la realidad

HUMANOS
Recomendaciones para reducir los
efectos negativos del estrés en los
conciliantes
• Modificar la forma de percibir la información del entorno ( reunión
privada)
• Controlar la activación fisiológica (preguntas abiertas, reunión
privada, agente de realidad, preguntas reflexivas , preguntas
estratégicas y circulares)
• Ayudar a organizar y controlar los pensamientos (Técnicas de
Solución de Problemas en reunión privada, agente de realidad,
preguntas reflexivas , preguntas estratégicas y circulares)
• Planificación de actividades y administración de tiempo (reunión
privada, minivacación, suspensión de audiencia).
• “Enseñar” habilidades sociales y de relación. (Uso de la Curricula
oculta= enseñar con el ejemplo, etc.).

HUMANOS
Gestión de la ira y el enojo

HUMANOS
Definición de Ira
• La percepción de un obstáculo, una ofensa o una
amenaza que dificultan el desarrollo de la acción o
la consecución de los deseos, provoca un
sentimiento negativo de irritación, acompañado de
un movimiento contra el causante, y el deseo de
apartarlo o destruirlo. cólera, despecho,
exasperación, indignación, ira

HUMANOS
Ciclo de la Ira
Hecho: interpretado como
Física Insultos
injusticia y amenaza Autoestima Menosrpecio
Catecolamina Energía
Cerebro libera
Adrenalina, Disposición
cortisol Para la acción
Cólera Ira Furia
Observable: Acción

HUMANOS
Gestionar la ira, el enfado y las emociones
negativas
Técnicas cognitivas de afrontamiento del enfado, las auto
instrucciones:
➢Son frases que nos decimos interiormente, enunciadas en
sentido positivo desde un marco realista.
➢Refuerzan actitudes previas de confianza y seguridad.
➢Dirigidas a la tarea.
➢Encaminadas a modificar las emociones negativas que aparezcan
en el transcurso de la acción.
➢Reforzar habilidades para afrontar la situación y el éxito.
Escuela Nacional de Conciliación Extrajudicial CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS

HUMANOS
Gestionar la ira, el enfado y las emociones
negativas
Las personas que están irritadas conviene:
➢Reconocer la irritación de la persona y hacer ver que le
comprendes.
➢Escuchar cuidadosamente.
➢Antes de hablar esperar a que la persona exprese su
irritación.
➢Mantener un tono de voz calmado y bajar el volumen.
➢Empatizar con la persona irritada sin necesidad de estar de
acuerdo con ella, una vez que su hostilidad se ha reducido.
➢Ayudar a la persona a afrontar la situación reformulando su
pensamiento.

HUMANOS
Gestionar la ira, el enfado y las
emociones negativas
• La secuencia de intervención ante el enfado sería la siguiente:
➢El mediador activa el autocontrol.
➢Escuchar.
➢Empatizar.
➢Ser recompensante.
➢Expresar sentimientos.
➢Hacer peticiones con “mensajes yo”.

HUMANOS
Técnicas para manejar el enojo…
Técnica del semáforo
• Ésta utiliza una analogía común para establecer los pasos que se recomiendan
seguir cuando la persona se enfrenta a una situación que ha provocado enojo.
• El primer paso consiste en detener la conducta y el pensamiento, evitando
llevar a cabo respuestas impulsivas.
• El segundo paso consiste en racionalizar la situación y hacer un pequeño
estudio de pros y contras sobre nuestras posibles respuestas, generando en
ocasiones varias alternativas y seleccionando la más adaptativa a la situación.
• Una vez seleccionada la respuesta (conductual y cognitiva) se procede a
ejecutarla. Con esto se evita herir a otras personas y se buscan respuestas
asertivas

HUMANOS
Método de imaginación
• Este método es efectivo para que la persona maneje el enojo. Implica visualizar
activamente escenas que representen situaciones reales donde se suele sentir
enojo.
• Se debe imaginar diciendo lo que quiere expresar la persona en una situación
real similar a la que imaginas; se puede imaginar solucionando problemas de
forma efectiva.
• Este método ayuda a pensar en las posibles áreas problemáticas y en el diseño
de las respuestas y funciona como un ensayo que permite actuar sin enojo en
situaciones reales o saber manejar el enojo provocado, utilizando una
estrategia concreta.

HUMANOS
Tiempo muerto
• Éste implica alejarse de la situación en la que estás cuando las
tempranas señales de aviso indican que el enojo está a punto de
estar fuera de control.
• Esto ayuda a recuperar el control de uno mismo y de la situación.
El uso efectivo del tiempo muerto implica reconocer las señales
tempranas de que el enojo está fuera de control o está siendo
autodestructivo. No se utiliza para evitar la situación, pero sí para
enfocar la situación desde un nuevo ángulo y con un nuevo inicio.
• Luego, se regresa a la situación y se ve qué ocurre. El tiempo
muerto es la oportunidad de hacerse consciente y poner en
práctica estrategias para solucionar conflictos.

HUMANOS
Distracción
• Durante el enojo, las personas tienden a enfocarse en las sensaciones físicas o
pensamientos conectados con el enojo, por lo que el mantenerse lejos de los
pensamientos o de las sensaciones físicas que contribuyen al enojo es muy
efectivo.
• Con la distracción se interrumpe el combustible del enojo, disminuyendo o
eliminando los síntomas. Cuanto más capaz se vuelva una persona de
abandonar los pensamientos y sensaciones físicas que se conectan al enojo,
habrá una mayor reducción del enojo.
• Es importante practicarlo por al menos cuatro minutos antes de esperar una
disminución del enojo.

HUMANOS
Recomendaciones para manejar el
enojo de manera saludable en al
audiencia de conciliación
• Identifique los pensamientos negativos, y ayude a sustituirlos por positivos
(legitimación, preguntas reflexivas, agente de realidad, etc.).
• Ayudar a que acepte las cosas que no se pueden cambiar ( solo con preguntas,
nunca recomendaciones: preguntas circulares, reflexivas, agente de realidad)
• Dar un tiempo fuera. (minivacaciones, sesión privada, suspensión de
audiencia)
• Dar un espacio. Retirarla de la persona con la que está enojada hasta que su
frustración disminuya un poco. (minivacaciones, sesión privada, suspensión de
audiencia)
• Una vez que se sienta más calmado, exprese su enojo de manera adecuada.
(hacer preguntas para que la persona verbalice de manera asertiva )

HUMANOS
Recomendaciones para manejar el
enojo de manera saludable
• Propiciar en el conciliante la reflexión, y a que se

exprese de manera empática.
• Cambiar el foco de atención a la búsqueda de
soluciones
• Ayudar q que se hable en primera persona para
disminuir las tensiones con la otra persona. Por
ejemplo, es mejor decir “yo estoy molesto porque
no cumpliste con XXXXXXX”

HUMANOS
Transitar de la ira a la calma
• Desconfirmar (no reconocer) a un ser humano “es lo

peor que le puede pasar a uno” (Watzlawick).
• Ignorar a alguien es despersonalizarlo.
• Cuando las Conciliaciones tienen éxito es que se ha

transitado desde la ira a la calma.

HUMANOS
Cuadro a modo de resumen
FASES OBJETIVOS ESTRATEGIAS
- Escucha activa.
1. Facilitar y mejorar la -- Crear ambiente de diálogo.
Reconocer intereses del otro. - Expresar intereses.
comunicación - Ver emociones en juego. - Respetar.
- Buscar puntos comunes.
2. Clarificar el origen, la - Identificar estructura del conflicto. - Contrastar ambas visiones.

estructura y la magnitud del - Controlar elementos subjetivos. - Analizar el conflicto globalmente.
conflicto. - Resumir visiones de cada uno.
- Concretar problemas y separarlos de - Despersonalizar.

3. Trabajar sobre problemas las personas. - Ver diferencias sin dañar a las
concretos. - Definir intereses. personas.
- Centrarme en los intereses.
- Negociar.
4. Centrarse en las - Buscar posibles acuerdos. - Evitar consideraciones al margen del
alternativas de resolución conflicto.
- Establecer plazos por escrito.
5. Evaluar las estrategias, - Analizar y reflexionar sobre lo - Tipo de acuerdo.

realizado para la resolución. - Tipo de estrategia utilizada.
procesos y resultados. - Verificar el cumplimiento.

HUMANOS
Gestión de la negatividad del
conciliante

HUMANOS
Técnicas para gestionar las emociones
negativas
• Crear un ambiente no amenazador, a establecer relación respetuosa con las

partes, a mostrar preocupación e interés en ellas, a expresar esperanza, a
modelar respeto y entendimiento de cada parte, al reformular comentarios
iracundos para extraer las preocupaciones e intereses subyacente.
• La escucha activa es una de las herramientas más útiles del mediador pero se
debe hacer correctamente para disminuir en vez de incrementar la tensión
• El uso del parafraseo influye en el afecto y los pensamientos de la persona al
escuchar la interpretación de sus palabras
• Enfocar en el futuro, crear oportunidades para empatía, modelar el respecto y
entendimiento, y cambiar de lugar para entender mejor la perspectiva de la
otra parte

HUMANOS
Técnicas para gestionar las emociones
negativas
• Utilizar la técnica de la legitimación de la otra parte
• La técnica de la distracción consiste en desvincular la emoción
negativa centrando la atención en pensamientos neutrales
• Proyección a futuro, es muy eficaz para mantener el autocontrol.
• Recurrir a sesión privada para trabajar agente de realidad, y
gestión de las emociones.
• Reformulaciones o reenmarcaciones que, además de coadyuvar a
generar un diálogo nuevo, permiten controlar la escalada de
emociones tan destructivas como la ira
• El uso de la connotación positiva cuando, tras la exposición de los
hechos, apostamos por la buena voluntad de las partes, sin perder
de vista los valores de cada una

HUMANOS
HUMANOS

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• Las emociones son

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• Los sentimientos son la interpretación

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• Cuando hablamos de la palabra afecto estamos

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• La afectividad es la cualidad o acción de

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• Los fenómenos afectivos, son un

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• Se suelen utilizar otros términos como el de carácter o

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• Tienen una permanencia configuradora de

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Etimológicamente comparte la misma raíz que la palabra

Las emociones son los modos en que el sujeto se siente a sí mismo

Son los instrumentos de adaptación al medio que tiene el ser

Es muy importante aprender a conocer y manejar nuestras

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✓ Las emociones están fuertemente vinculadas a la

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¿ CUALES SON LAS EMOCIONES ?

➢ ALEGRÍA - amor - bienestar (endorfinas) SEGURIDAD

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La interacción entre ambos es lo que configura

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• Los conflictos interpersonales van siempre acompañados de emociones y

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• El Conciliador se concentra en lograr que la

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Positivos (se desean) Negativos (se padecen)

Favorecen Dificultan o impiden

Funcionamiento racional y libre

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