UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES

VELASQUEZ
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

MARKETING DE SERVICIO DE LOS HOSPEDAJES

DE LA CIUDAD DE PUNO, 2020
(5311 - UNESCO) MARKETING DE SERVICIOS

Proyecto para optar el título profesional de

Licenciado en Administración y marketing

PRESENTADO POR:

RICHARD JUNIOR CABRERA ARUQUIPA (FILIAL PUNO)

HILARI LOPEZ VALERIA DEL PILAR (FILIAL PUNO)
GINEZ MAMANI ESTEFANY (FILIAL ILAVE)
MAMANI BANEGAS YENY ROSSI (FILIAL ILAVE)
SARCO CUEVAS MARIBEL (FILIAL AREQUIPA)
CHOQUEHUANCA CABANA LIZETH SONIA (FILIAL PUNO)

Puno, setiembre del 2020

PUNO - PERÚ
Firmas de los presentes jurados
 3

Contenido

Contenido
Puno, setiembre del 2020............................................................................................................1

Contenido......................................................................................................................................3

CAPÍTULO I.................................................................................................................................8

El PROBLEMA.............................................................................................................................8

1.1 Exposición del problema....................................................................................................8

1.2 Formulación del planteamiento del problema...........................................................................9

1.2.1 Problema general..................................................................................................................9

1.2.2 Problemas especifico............................................................................................................9

1.3 Justificación de la investigación............................................................................................10

CAPITULO II OBJETIVOS.......................................................................................................11

2.1. Objetivo general...............................................................................................................11

2.2. Objetivo especifico...........................................................................................................11

CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL................................................................................12

3.1. ANTECEDENES DE LA INVETIGACION...................................................................12

3.2. MARCO TEORICO.........................................................................................................13

3.2.2 Enfoques /teorías del marketing de servicios............................................................15

3.2.3 Componentes del marketing de servicios..................................................................18

3.2.3.1 Proceso......................................................................................................................18

a) Diseño de un concepto de servicio...................................................................................19

b) Producto básico................................................................................................................19

3.1.1.1 Promoción.................................................................................................................21
 4
a) Promoción de ventas........................................................................................................21

3.1.1.2 Entorno físico............................................................................................................22

3.2.3.4.5 Infraestructura y equipamiento.....................................................................................23

3.2.3.5 Personal..........................................................................................................................25

3.2.4 Establecimientos de hospedajes................................................................................28

3.2.4.2. Marco normativo de servicios de hospedaje..................................................................29

Información a ser facilitada a los huéspedes...............................................................................30

Artículo 26.- Registro de Huéspedes...........................................................................................30

Artículo 27.- Obligaciones y derechos de los establecimientos de hospedaje............................30

3.2. Marco Conceptual............................................................................................................31

CAPITULO IV............................................................................................................................32

HIPÓTESIS Y VARIABLES......................................................................................................32

4.1.2. Hipótesis específicas.................................................................................................32

CAPITULO V.............................................................................................................................40

PROCEDIMIENTO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION......................................40

5.1. Diseño de la investigación................................................................................................40

5.1.1. Nivel de investigación...............................................................................................40

5.2. Método y Diseño de Investigación...................................................................................40

5.2.1. Método de investigación...........................................................................................40

5.2.2. Diseño de investigación.............................................................................................41

5.3. Población..........................................................................................................................41

5.3.1. Características y Delimitación...................................................................................43

5.3.1. Ubicación espacio temporal..............................................................................................43

5.4. Muestra.............................................................................................................................43

5.4.1. Técnicas De Muestreo...............................................................................................43

5.4.2. Tamaño y cálculo de la muestra................................................................................44

 5
Leyenda:......................................................................................................................................44

Sustituyendo:...............................................................................................................................44

5.5. Técnicas e Instrumentos De Recolección De Datos.........................................................45

5.5.1. Técnicas de recolección de datos..............................................................................45

5.5.2. Instrumentos de recolección de datos........................................................................45

5.5.2. Técnicas e instrumentos de investigación.................................................................46

5.5.3. Procesamiento y análisis de datos.............................................................................46

5.6 Prueba de hipótesis...........................................................................................................46

Hipótesis secundarias..................................................................................................................46

5.6.2. Selección de las pruebas estadísticas.........................................................................47

5.6.3. Condiciones para rechazar o aceptar las hipótesis....................................................47

CAPITULO VI ADMINISTRACION DEL ANTE PROYECTO..............................................48

6.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...........................................................................48

6.2. Recursos Institucionales, Humanos Y Financieros..........................................................49

BIBLIOGRAFIA UTILIZADA..................................................................................................50

7. ANEXOS.................................................................................................................................52
8. MATRIZ DE CONSISTENCIA …………………………………………………………………… 54
 6

Indice de tabla

Tabla 1Operacionalización de variables..............................................................................................................33

Tabla 2tecnicas e instrumentos de investigacion.................................................................................................46
Tabla 3 Cronograma de actividades....................................................................................................................48
Tabla 4 Recursos.................................................................................................................................................49
Tabla 5 Lista de hospedajes sacadas del MINCETUR.......................................................................................56
Tabla 6 MATRIZ DE CONSISTENCIA.............................................................................................................60

Índice de figura

FIGURA 1. Clasificación de hospedajes mediante el sistema CIIU....................................................................28

 5

PROYECTO DE TESIS

MARKETING DE SERVICIO DE
LOS HOSPEDAJES DE LA
CIUDAD DE
PUNO, 2020
(5311 - UNESCO) MARKETING DE SERVICIO
 CAPÍTULO I

El PROBLEMA

1.1 Exposición del problema

En la actualidad el turismo es una de las actividades importantes en lo económico social

y cultural del país y sus regiones, se concibe la idea por turismo a todas aquellas

actividades que tengan que ver con conocer o disfrutar de los patrimonios culturales y

naturales de las regiones o espacios en los que uno no vive de manera permanente.

Particularmente, el turismo peruano presenta muchas variantes debido a la existencia de

los diferentes tipos de turismo: turismo cultural, de aventura, de entretenimiento, de

relajación. Del mismo modo, por las diferentes personas que practican los diversos tipos de

turismo: turismo de jóvenes, de familias, de la tercera edad, de parejas, de amigos. Por la

cobertura geográfica: sean éstos en los numerosos países y regiones del planeta, que cuentan

con el turismo considerados como una actividad económica más que la generación de

empleos, obras de infraestructura, desarrollo de establecimientos gastronómicos y

hoteleros, existen regiones en el mundo que están catalogadas como algunos de los puntos

de turismo más importantes o dinámicos, mientras que otros no, esta situación tiene mucho

que ver con

 6

la atención que cada país puede prestarle a esta actividad, creando más posibilidades para

que los visitantes disfruten.

Por otra parte, el turismo cuenta con una potencialidad de recursos turísticos y

naturaleza biodiversa para ofrecer estas aventuras turísticas, debido a su historia cultural,

tradición y diversidad, así como sus importantes recursos naturales y arqueológicos.

De forma particular, en la Región de Puno y lo propio en la ciudad de Puno se pueden

encontrar lugares turísticos, situación que posibilita la apertura de espacios económicos y a

la vez acrecentando los servicios de hospedajes no categorizados, al igual hoteles, hostales.

De otro lado, en los hospedajes de la ciudad de Puno materia de estudio, se aprecia

que los hospedajes no categorizados tienen deficiencia respecto al proceso de prestación de

servicios, puesto que no cumplen con una adecuada calidad de servicios y productos

complementarios, ello se refleja en la exhibición de colchones, frazadas y sábanas no

adecuados, sin control de temperatura, silencio y tranquilidad de las habitaciones; así como

carente atención a la limpieza y baños descuidados la exigua capacidad de facilitar

soluciones al cuaderno de reclamos y sugerencias presentados por el huésped, la escasa

aplicación del merchandising interno y externo de los establecimientos

A ello se agrega, la falta de servicios adicionales como: servicios de internet, escasa

promoción, ofertas especiales por festividades y eventos relevantes, políticas de descuento

a los huéspedes por el tiempo de estancia, falta de presentación en las fachadas de los

hospedajes, clara evidencia en la presentación de los letreros.

Por otra parte, la falta de capacitación del personal y el uso de sus aptitudes y políticas de

incentivos de esta manera hay poca muestra de eficiencia y eficacia de este en la atención

al cliente y falta de seguridad mostrada en las pérdidas de objetos de valor del huésped. Toda

esta situación, no hace otra cosa que simplemente crear insatisfacción en el cliente huésped

que no encuentra los ambientes, comodidad y confort en los hospedajes y el bajo o medio

nivel de desempeño del personal de éstos establecimientos.

Finalmente, como apreciación generalizada se puede establecer que los

hospedajes quienes tienen mayor presencia en la ciudad de Puno, todavía no cuenta con

productos y servicios acorde a los requerimientos técnicos y legales; así como muchas

veces no muy enmarcados en las verdaderas necesidades del cliente; situación que se

manifiesta en la escasa percepción del cliente respecto a la prestación de servicios

relacionados al marketing y sus diversas estrategias. Para este cometido existen las normas

del Decreto Supremo Nº 001- 2015-Mincetur, que indica que las infraestructuras deberán

cumplir con los requisitos señalados en el artículo 5 de la Norma Técnica A.30

"Hospedaje" del Numeral III.1 Arquitectura, del Título III Edificaciones, del Reglamento

Nacional de Edificaciones • RNE.8.1.2 Equipamiento.

Finalmente se ciñe en los siguientes: a) Contar con teléfono de uso público, el mismo

que puede ser el teléfono fijo de recepción, celular, dependiendo la zona y para uso

exclusivo del huésped. b) Contar con un botiquín de primeros auxilios, según las

especificaciones técnicas del Ministerio de Salud. c) Contar con sistemas que permitan

tener agua fría y caliente las veinticuatro (24) horas del día, el cual no deberá ser activado

por el huésped.8.1.3 Servicios a) Deben realizar limpieza diaria de habitaciones y todos los

ambientes del establecimiento. b) Brindar el servicio de custodia de equipaje. c) El cambio

de sábanas y toallas debe ser regular, el huésped podrá solicitar que no se cambien

regularmente de acuerdo a criterios ambientales y otros.

Los argumentos anteriores califican a estos establecimientos de hospedaje, que

todavía no están con la suficiente capacidad de facilitar de los servicios y ofrecer

productos que permitan crear una buena opción de hospedaje y crecimiento de niveles de

percepción y satisfacción del cliente; a través del incremento del nivel de desempeño del

personal y la buena actitud de emprendedor de sus propietarios.

1.2 Formulación del planteamiento del problema

1.2.1 Problema general

¿Cómo es la aplicación al marketing de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno,

2020?

1.2.2 Problemas especifico

¿Cómo es el proceso de prestación de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno?

¿Cómo es la Promoción de servicio en los hospedajes de la ciudad de A Puno?

¿Cómo es el entorno físico en los hospedajes de la ciudad de Puno?

¿Cuál es nivel el desempeño del personal de los hospedajes de la ciudad de Puno?

 1.3 Justificación de la investigación

La investigación busca lograr conocer las ineficiencias del marketing de servicios

que se da en los hospedajes, así de esta manera permite concientizar a los propietarios de

los hospedajes y así como la entidad del sector pueda formar la iniciativa de promover el

buen servicio en los hospedajes DIRCETUR como los encargados de velar el adecuado

servicio y poder dar capacitaciones, así favorecerá a cada uno de los hospedajes y también

a la ciudad y atraer a más turistas y la sensibilización de la mano a las demás empresas que

dan servicios al igual que los hospedajes sean hoteles, hostales, transporte ,restaurantes y

demás.

Los resultados de la investigación permitirán diseñar nuevos lineamientos tecnológicos en

materia de marketing de servicios orientado a una mejor presentación de servicios

definidos en la calidad, confort, localización y estrategias de marketing.

 CAPITULO II

OBJETIVOS

2.1. Objetivo general

Describir la aplicación al marketing de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno,

2020.

2.2. Objetivo especifico

Conocer el nivel de prestación de servicio en los hospedajes de la ciudad de Puno

Describir la Promoción de servicio en los hospedajes de la ciudad de Puno

Conocer el entorno físico en los hospedajes de la ciudad de Puno

Conocer el desempeño del personal de los hospedajes de la ciudad de Puno

 CAPÍTULO III

MARCO REFERENCIAL

3.1. ANTECEDENES DE LA INVETIGACION

A nivel internacional

(Deleg Aguilar Adriana Margoth, 2014) para la obtención del título de ingeniero

comercial, En la Universidad Politécnica Salesiana en su tesis de (Propuesta para el

desarrollo de gestión de marketing de servicios aplicado al parador turístico “el chorro del

cantón girón”,2014) nos menciona que:

El objetivo tiene como fin posicionarse en el mercado natural con el desarrollo de los

diferentes aspectos de mercadeo que se toman en consideración en una Gestión de

Marketing de Servicios los mismos que realizarán cambios beneficiosos y satisfactorios

encaminados a la mejora y crecimiento del Parador Turístico el Chorro del Cantón Girón.

Después de haber culminado con todos los análisis e investigación con el fin de

realizar la propuesta de gestión de marketing de servicio aplicada al Parador Turístico El

Chorro, consideramos importante puntualizar las siguientes conclusiones y de la misma

manera exponer algunas recomendaciones que se deberán tomar en cuenta:

Dentro del análisis administrativo se reflejó la carencia de una cultura empresarial, por

lo que se desarrolló una propuesta de gestión para convertir una administración empírica

en técnica.

Se realizó una investigación de mercado con el fin de conocer la satisfacción del cliente

a través de los servicios brindados, misma que obtuvo una satisfacción intermedia, la cual

permitió realizar la propuesta de gestión de marketing de servicios.

3.2. MARCO TEORICO

3.2.1 Marketing de servicios

3.2.1.1 Definición

Explican un servicio es el producto principal y, al mismo tiempo, comprende todos

los puntos de contacto con los clientes, incluidas la investigación de mercado, la

propaganda y la cobranza. Se podría decir que el marketing de servicios considera al

servicio como un producto intangible que no se agarra, no se huele, no se palpa y no se

prueba antes de la compra, pero que permite satisfacciones que compensan el dinero

gastado en la realización de deseos y necesidades.

Las ramas del sector de servicios necesitan ventajas competitivas representadas por los

servicios de marketing que se conocen como Stomer seres o servicios para el consumidor

constituyen el conjunto de actividades que aumentan el valor que los consumidores reciben

cuando hacen compras y adquieren mercaderías. Llevan incluidas algunas o todas las

funciones necesarias para prestar servicios a canales intermedios o a clientes canales.

Ejemplos de esas actividades son: planificación y control de existencias; procesamiento,

envío y entrega de información relativa a pedidos; instalación, mantenimiento, reparación,

sustitución y administración de la garantía del producto; responder a los reclamos del

cliente, ofrecerle estacionamiento, cambiar mercaderías cuando fuese necesario y atenderlo

en forma personalizada.
 Es muy significativo que muchos servicios estén diseñados para crear un valor duradero

para sus receptores (la educación que usted está recibiendo es un claro ejemplo). Sin

embargo, la diferencia entre la propiedad y la no propiedad, que enfatizan varios expertos

en el marketing de servicio, sigue siendo válida.

Cuando los mercadólogos desarrollan estrategias para comercializar bienes

manufacturados, generalmente se concentran en cuatro elementos estratégicos básicos:

producto, precio, lugar (o distribución) y promoción (o comunicación). En conjunto se les

suele llamar las “4 Ps” de la mezcla de marketing.

Este concepto es uno de los fundamentos de casi cualquier curso de introducción al

marketing. Sin embargo, para captar la naturaleza distintiva del desempeño de los servicios

necesitamos modificar la terminología original, y en su lugar hablar de elementos del

producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación.

Por lo tanto, ampliamos la mezcla al añadir cuatro elementos asociados con la entrega del

servicio: entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad

Estos ocho elementos en conjunto, a los que llamamos las “8 Ps” del marketing de

servicios, representan los ingredientes necesarios para crear estrategias viables que cubran

de manera redituable las necesidades de los clientes en un mercado competitivo. Considere

estos elementos como las ocho palancas estratégicas del marketing de servicios. (Lovelock

& Wirtz, 2009). (pág. 22)

Por tanto los servicios a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el

objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de

necesidades de los consumidores, en base al Marketing de servicios se basa en una serie de

estrategias de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las

empresas que comercializan bienes intangibles, el Marketing de Servicios es un proceso de

intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las

demandas y necesidades de los usuarios de esta manera también se ve como las 8 Ps que

son las herramientas del marketing de servicios.

3.2.2 Enfoques /teorías del marketing de servicios

(Zeithaml Bitner & Jo Bitner, 2001) menciona que: “El marketing de servicios

difiere de manera significativa de los productos y por consiguiente de que requiere de

diferentes estrategias y tácticas que no se reflejan completamente en los textos de

marketing tradicionales”. (pág. 7)

El marketing de servicios difiere del marketing de bienes. El conjunto de beneficios

entregados a los clientes se deriva de la experiencia de servicio que crea cuidadosamente la

organización de servicios. Hay varias razones por las cuales el estudio del marketing de

servicios es importante. Hasta ahora hemos hablado de que los consumidores evalúan los

servicios en forma diferente a los bienes y de que las empresas de servicios deben

administrar en forma eficaz los aspectos de la experiencia del producto servicio. (Kotler &

Armstrong. 2007.) (pag.1)

Marketing de servicios es una actividad constante de un conjunto de procesos para

crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas de servicios que tengan valor para

consumidores, clientes, asociados y para la sociedad en general.

 El mercadeo de servicios es un campo de investigación reciente y aún en fase de

estructuración. Las empresas de servicios por lo general están basadas en equipos o en

mano de obra/personas. Un punto inicial importante de definir es la distinción que existe y

no siempre clara, entre el mercadeo de servicios como un producto y los servicios de

mercadeo.

Como servicio de mercadeo se entienden todos los factores de la mezcla de

mercadeo, que ayudan a la empresa a atender la demanda del mercado para sus productos,

a través de los servicios de investigación de mercadeo. Tales servicios identifican; tanto las

necesidades no satisfechas por los productos o servicios ofrecidos, como las nuevas

oportunidades de productos o servicios a los mercados existentes y a los nuevos mercados;

los servicios de distribución junto con la selección de los canales de distribución para que

el producto o servicio ofrecido llegue más convenientemente al público consumidor.

(Nogueira Cobra & Arnaldo Zwarg. 1990. pág. 3)

Prestar un buen servicio es fundamental para la mayoría de las empresas, pero es difícil

conseguir y tarda tiempo en dar sus frutos. Por servicio entendemos el conjunto de la

experiencia mediante el cual satisfacemos las necesidades de los clientes y creamos valor

para ellos. Esta experiencia incluye no solo el producto que ofrecemos, sino también todo

el proceso de la presentación del servicio, en el cual el cliente es un participante activo. En

primer lugar, hay que destacar tres factores en la prestación de servicios: la prestación

consta de una combinación de elementos tangibles (los que son objetivos y medibles por el

cliente e intangible y subjetivos, el cliente participa de un modo directo e interactivo en el

proceso de producción de servicios y la producción y el consumo de servicios casi siempre

tienen un
lugar de forma simultanea o inmediato de escala en el tiempo y el espacio. (Moscoso &

Lago, 2011, p. 1)

El marketing de servicios se ensancha progresivamente. En sus orígenes se centró casi

exclusivamente en los servicios de naturaleza financiera o aseguradora. Desde mediados

de los años setenta se amplía gradualmente y con mayor profundidad a campos tales como

la sanidad pública y privada, servicios proporcionados por las administraciones públicas,

asesoramientos en sus diversas facetas, transportes, educación superior, reparaciones,

hostelería, turismo, museos, galerías de arte. Se centra principalmente en dos aspectos: la

calidad y como debe de ser organizada una empresa de servicios con un fuerte sesgo hacia

la gestión de recursos humanos. (Grande Esteban, 2005, pag. 3).

La calidad de los servicios se ha constituido en elemento fundamental de la oferta de

muchos sectores de actividad en Venezuela. Actualmente, representa un aspecto

diferenciador, un atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado,

donde la evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano competitivo. Por ello,

a las organizaciones les corresponde comparar su desempeño con sus principales

competidores aun cuando no sean proveedores de servicios sustitutivos directos debido a

que los clientes comparan el servicio recibido de las diferentes organizaciones

proveedoras. En este sentido, es importante que los proveedores de servicio se preocupen

por gestionar la calidad si desean tener éxito, mantener o incrementar sus utilidades o

simplemente sobrevivir en un medio competitivo. (Morillo Moreno, Morillo Moreno, &

Rivas Olivo. 2011).

 Antes de profundizar en lo que es la mercadotecnia de servicios, el mercadólogo

necesita conocer algunas de las definiciones básicas que la componen, como la definición

del término servicios; pero, descrita desde una perspectiva en la que se los considere como

el propósito u objetivo principal de una transacción, y no como el apoyo a la venta de un

bien u otro servicio. (https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-

servicios.html) (2017).

3.2.3 Componentes del marketing de servicios

3.2.3.1 Proceso

Los gerentes inteligentes saben que, en lo que se refiere a los servicios, la manera en la que una

empresa hace su trabajo los procesos subyacentes es tan importante como lo que hace,

especialmente si se trata de un producto muy común, ofrecido por muchos competidores. Así

pues, la creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la implementación

de procesos eficaces. Con frecuencia, los clientes intervienen de manera activa en estos

procesos, especialmente cuando actúan como coproductores. Los procesos mal diseñados

provocan una entrega de servicios lenta, burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una

experiencia decepcionante. Además, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el

cliente, lo que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que el

servicio fracase. (Lovelock & Wirtz. 2009.pág. 242)

Los productos de” servicio constituyen el núcleo de la estrategia de marketing de una

empresa. Si un producto está mal diseñado, no creará un valor significativo para los

clientes, incluso si las Ps restantes están bien ejecutadas. La planeación de la mezcla de

marketing inicia con la creación de un concepto de servicio que ofrezca valor a los clientes

meta y que satisfaga mejor sus necesidades que las alternativas de la competencia. El
esfuerzo por convertir este concepto en realidad implica el diseño de un grupo de

elementos diferentes, pero mutuamente reforzadores. Los productos de servicios consisten

en un bien fundamental, que responde a una necesidad primaria del cliente, y en un

conjunto de elementos del servicio complementario, que ayudan al cliente a utilizar el

producto fundamental de manera eficaz, así como a agregar valor por medio de mejoras

bien aceptadas.

Se presenta la integración del producto básico, los servicios complementarios y el

proceso de entrega; allí se ilustran los componentes del servicio de estancia de una noche

en un hotel de lujo, el cual no sólo ofrece más servicios que un motel, también entrega

un

Desempeño de mayor nivel de los elementos tangibles e intangibles que son comunes a

ambos tipos de alojamiento.´´ (Lovelock & Wirtz, 2009.pág.70)

a) Diseño de un concepto de servicio

Los mercadólogos experimentados reconocen la necesidad de adoptar una perspectiva

holística del desempeño completo que desea que los clientes perciban, destacando las

dimensiones específicas en las que la empresa planea competir. La proposición de valor

debe abordar e integrar tres componentes: el producto básico, los servicios

complementarios y los procesos de entrega. (Lovelock & Wirtz. 2009.pág. 70).

b) Producto básico

Por otra parte, los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando

su uso y aumentando su valor y atractivo. La magnitud y el nivel de los servicios

complementarios suelen afectar la diferenciación y posicionamiento del producto básico,

con respecto a los servicios de la competencia. La añadidura de elementos

complementarios o el incremento del nivel del desempeño deben realizarse en formas que
aumenten el valor del producto que perciben los clientes potenciales y de tal forma que

permitan al proveedor de servicios cobrar un precio más alto. El elemento de producto se

debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus necesidades que otras propuestas

de valor de la competencia de esta manera podremos ver que este producto si valió la pena

utilizarlo. (Lovelock & Wirtz. 2009.pág 71)

De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad como un

concepto de una sola dimensión; es decir las valoraciones de los clientes acerca de la

calidad se basa en la percepción de múltiples factores. Por ejemplo, se dice que las

siguientes ocho dimensiones de la calidad se aplican a todos los productos y servicios:

desempeño, características, confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética y

percepción de la calidad.

En un primer momento se analiza el producto hotelero como un conjunto de atributos

puntualizando en los servicios base y los complementarios, el factor estructurarte es la

prestación del servicio hotelero desde un punto de vista de empresa no desde el destino, el

concepto de producto turístico se utiliza para estructurar una experiencia integral que se

origina en torno a una motivación base y esta se presenta en el mercado bajo las formas de

ecoturismo, turismo cultural, sol y playa, etc., así puede considerarse que la manera en que

se combinan los servicios y prestaciones para satisfacer esa motivación conforman un

producto. Seguidamente se establece un procedimiento para determinar sus puntos fuertes

y débiles a partir de los siguientes pasos (Identificación de los atributos, Determinar la

importancia, diferenciación y el grado de presencia percibido de los atributos que

caracterizan al producto, Determinar la índice actitud hacia el hotel de los clientes,

Posicionar los valores de la importancia, diferenciación y el grado de presencia percibido

de los atributos en la Matriz Importancia, diferenciación y presencia percibido (IDP),

Valorar los puntos fuertes y débiles del producto). (Conde Pérez. 2007.p.75).
La calidad es el conjunto de propiedades de un servicio ya sean conductuales

(presentación personal, cortesía, actitudes) o técnicas (infraestructura, sistema de trabajo

procedimientos), las cuales le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un

cliente o un grupo de ellos. Por ende, para determinar si un servicio es o no de calidad es

necesario conocer y/o contar tres elementos: clientes, sus necesidades, aptitud de servicio

para que las necesidades sean satisfechas. (MINCETUR (2017)

3.1.1.1 Promoción

Ningún programa de marketing puede tener éxito sin comunicaciones efectivas. Este

componente tiene tres papeles fundamentales: proporcionar la información y consejo

necesarios, persuadir a los clientes meta de los méritos de una marca o producto de

servicio en particular y animarlos a actuar en momentos específicos. En el marketing de

servicios, gran parte de la comunicación es educativa en esencia, especialmente para los

clientes nuevos. Los proveedores necesitan enseñarle a esos clientes los beneficios del

servicio, dónde y cuándo obtenerlo y cómo participar en los procesos de servicio para

obtener los mejores resultados. Las comunicaciones se pueden transmitir a través de

individuos, como los vendedores o el personal que tiene contacto con el cliente, sitios web,

pantallas en equipo de autoservicio y por medio de diversos medios publicitarios. Las

actividades promocionales, que pueden incluir un incentivo económico, generalmente

están diseñadas para estimular pruebas de compra inmediatas o para fomentar el consumo

cuando la demanda es baja. (Lovelock & Wirtz, 2009.pág.155.).

a) Promoción de ventas

Es útil considerar las promociones de ventas como una comunicación aunada a un

incentivo. Éstas son específicas de un periodo, un precio o un grupo de clientes, en

ocasiones de los tres. Por lo general, el objetivo consiste en acelerar la decisión de compra

o motivar a los clientes a utilizar un servicio específico con mayor prontitud, en mayor
volumen con cada compra o con mayor frecuencia. Las promociones de ventas para las

empresas de servicios hacen uso de muestras gratuitas, cupones y otros descuentos,

regalos y competencias con premios. Al utilizarse de esta manera, las promoción es de

ventas añaden valor, proporcionan una “ventaja competitiva”, aumentan las ventas durante

periodos en que la demanda es débil, aceleran la introducción y aceptación de nuevos

servicios y generalmente logran que los clientes actúen más rápido que sin la presencia de

cualquier incentivo promocional. (Lovelock & Wirtz. 2009. pág.170)

Muchas empresas hoy en día hacen las promociones en sus servicios o productos

tangibles para así de esa manera atraer más clientes, pues si bien es cierto en este tipo de

promociones no se generan ganancias en las empresas pero con el lapso del tiempo la

empresa tiene a poner los precios normales hasta que los clientes se fidelicen con las

empresas.

3.1.1.2 Entorno físico

La apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el mobiliario de interiores, el

equipo, los uniformes del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales

visibles ofrecen evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas

de servicios deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte

impacto en la impresión que reciben los clientes.

El entorno físico de servicio que los clientes experimentan es el punto final del

sistema de prestación de servicios que se incluye en el elemento de lugar y tiempo del

modelo de las 8 Ps. En los servicios de alto contacto este elemento tiene un papel

fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento (o

disminución) de la satisfacción del cliente. Los parques temáticos de Disney suelen citarse

como ejemplos vívidos de ambientes de servicio que hacen que cada cliente se sienta
cómodo y muy satisfecho y le deja una impresión duradera. De hecho, diferentes

organizaciones, desde hospitales y hoteles

hasta restaurantes y empresas profesionales, reconocen que el entorno de servicio es un

componente importante de la mezcla de marketing y de la proposición general de valor.

(Lovelock & Wirtz. 2009.Pag.288)

Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio,

afectan la productividad de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a lo

largo del sistema de entrega y pueden representar un componente básico de la búsqueda de

una ventaja competitiva.

La evidencia física es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual

interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el

desempeño o la comunicación del servicio. La evidencia física del servicio incorpora todas

las representaciones tangibles, entre ellas folletos, membretes, tarjetas de presentación,

formatos de reporte, señalización y equipo. (Zeithaml Bitner & Jo Bitner. 2001. p .25)

3.2.3.4.5 Infraestructura y equipamiento

Áreas públicas Se considera como áreas públicas, a las áreas que utiliza el huésped, el

personal y el público en general en horario determinado por el establecimiento; a su vez se

clasifican en: BUENAS PRÁCTICAS La ubicación del establecimiento es céntrica.

Recuerde que si bien no se puede cambiar el lugar de ubicación del establecimiento de

hospedaje, se puede resaltar en la folletería y/o durante la publicidad y promoción, los

atractivos y facilidades que tiene alrededor. De igual manera, se puede invertir en sencilla

señalización que facilite el acceso al establecimiento. Existe una buena señalización de la

fachada. Cuenta con una placa indicativa en la fachada, visible, esto en caso de estar
clasificado y/o categorizado. También cuenta con los permisos correspondientes para la

exhibición del panel publicitario, los cuales se muestran siempre en buen estado de

conservación y mantenimiento, sin un impacto visual negativo. Cuenta con facilidades

para el acceso peatonal, incluyendo acceso especial para discapacitados. Cuenta con

facilidades

para el acceso vehicular. Recuerde que si bien no corresponde al establecimiento el

arreglar las pistas de su entorno, sí puede ponerse de acuerdo con los vecinos para solicitar

a la municipalidad u organismo responsable que se efectué un adecuado mantenimiento de

los accesos. Cuenta con facilidades para el estacionamiento, parqueo vehicular, sea privado

o contratado. Si el hospedaje no cuenta con parqueo propio y/o cercano a éste y sus

huéspedes lo requieren, tome el servicio de alguna empresa privada cercana y establezca

un convenio para brindar gratis el servicio o, por lo menos, un descuento en la tarifa.

Tenga presente que es un valor agregado del servicio. Dispone de facilidades para el

parqueo de unidades de transporte turístico. Tenga presente que es muy importante cuando

se trabaja con agencias de viajes. La fachada es apropiada y se encuentra en buen estado y

limpia. Debe guardar concordancia e integrarse con el paisaje aledaño donde se localiza el

hospedaje, evitando ocasionar un impacto visual negativo. Tenga en cuenta que de

ubicarse en lugares fríos se recomienda pintar la facha con colores oscuros, mientras que

en lugares cálidos, colores más claros. Si la edificación cuenta con valor histórico, se vela

por su permanente conservación y mantenimiento. En caso de contar con jardín frente a la

fachada, se encuentra cuidado y en buen estado. Recuerde que las plantas son siempre un

gran complemento visual. Tal vez no siempre será posible tener un jardín frente a la

fachada, pero evalué la posibilidad de poner macetas atractivas acorde al diseño del

exterior y darle un mantenimiento interdiario. Cuenta con buena iluminación nocturna

buscando facilitarla ubicación del establecimiento. Evita colocar anuncios o stickers

publicitarios en las puertas de ingreso al establecimiento que causen un impacto visual

negativo. Zonas externas (fachadas y ubicación), zonas nobles (uso exclusivo de los

huéspedes) y zonas internas (oficinas, vestidores, comedor, etc.). Su objetivo es brindar al

personal y público en general confort, adecuado estado de

funcionamiento, limpieza y así tener un impacto agradable a la vista. Son fundamentales

para causar una buena impresión desde el primer contacto con el huésped. (2017)

Sistemas de reservas

Si bien las empresas de servicios no pueden almacenar su oferta, si pueden hacerlo con la

demanda. Esto es, organizar esta de forma que utilice el servicio en momentos prefijados,

asegurando así que el flujo del cliente no excederá el nivel deseado de capacidad.

(Fernandez & Bajac. 2003.pág.89)

3.2.3.5 Personal

A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una

interacción directa entre los clientes y el personal de contacto. La naturaleza de estas

interacciones influye de manera importante en la forma en que los clientes perciben la

calidad del servicio. Sabiendo que la satisfacción o insatisfacción con la calidad del

servicio a menudo refleja las evaluaciones que hacen los clientes sobre el personal que

tiene contacto con ellos, las empresas de servicios exitosas dedican un esfuerzo importante

al reclutamiento, capacitación y motivación de los empleados. Además, el hecho de

reconocer que los clientes pueden contribuir (de manera positiva o negativa) a la forma en

que otros clientes experimentan los desempeños de servicio, los mercadólogos proactivos

tratan de moldear los papeles de estos sujetos y de manejar su comportamiento.

Los empleados de servicios son muy importantes, casi todas las personas pueden

recordar alguna historia terrible de una experiencia con una empresa de servicios. Si se les

insiste, muchas de ellas también recordarán una experiencia de servicio realmente buena.

El personal de servicio generalmente sobresale en este tipo de dramas, ya sea en el papel

de
villanos insensibles, incompetentes y malvados o como héroes que hicieron todo lo posible

por ayudar a los clientes al anticiparse a sus necesidades y resolver sus problemas de forma

útil y con empatía. Probablemente usted tenga sus propias historias favoritas, con villanos

y héroes (y si es como la mayoría de las personas, tal vez hable más de los villanos que de

los héroes). Desde la perspectiva de la empresa, el personal de servicio es sumamente

importante porque puede ser un determinante de la lealtad (o deserción) de los clientes, así

que tiene un papel fundamental en la creación de ganancias a largo plazo para la empresa.

El personal de servicio como fuente de lealtad de los clientes y de una ventaja

competitiva

Desde la perspectiva de un cliente, el encuentro con el personal de servicio

probablemente sea el aspecto más importante. Desde el punto de vista de la empresa, los

niveles de servicio y la forma en que el personal de contacto entrega el servicio puede ser

una fuente importante de distinción y de ventaja competitiva. Además, la fuerza de la

relación entre el cliente y el empleado de contacto es determinante para la lealtad de los

clientes. Esta es una de las razones por las que los empleados de servicio son muy

importantes para los clientes y para el posicionamiento competitivo de la empresa debido a

que:

Son parte fundamental del producto. Con frecuencia los empleados de servicio son el

elemento más visible del servicio, porque lo entregan y en consecuencia determinan en

gran medida su calidad.

Son la empresa de servicios. Los empleados de contacto representan a la empresa de

servicios y, desde la perspectiva del cliente, ellos son la empresa.

 Son la marca. Los empleados de contacto y el servicio que prestan son parte

fundamental de la marca. Los empleados son quienes determinan el cumplimiento de la

promesa de la marca.

Asimismo, los empleados de contacto desempeñan un papel fundamental al

anticiparse a las necesidades de los clientes, personalizar la prestación del servicio y

establecer relaciones personalizadas con los clientes. La realización exitosa de estas

actividades debe dar como resultado la lealtad de los clientes. En el siguiente ejemplo

vemos cómo los empleados atentos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes.

(Lovelock & Wirtz, 2009. pág.312).

Todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega de servicios y que

influyen en las percepciones del comprador, a saber: el personal de la compañía, el cliente

y los otros clientes que se encuentran en el ambiente del servicio. Todas las personas que

participa en la prestación del servicio transmiten ciertos mensajes al cliente en relación con

la naturaleza del servicio. El prestador del servicio o la persona de contacto puede ser muy

importante de hecho, en algunos servicios como la asesoría, consultoría, enseñanza y otros

con base en las relaciones profesionales, el proveedor es el servicio. (Zeithaml Bitner & Jo

Bitner, 2001) (pág. 24)

(Zeithaml Bitner & Jo Bitner, (2001) afirma que Nos menciona que el Empowerment

en los empleados, es necesario entrenar y generar en los empleados el empowerment con el

fin de que solucionen los problemas en el momento en que ocurran.

 3.2.4 Establecimientos de hospedajes

3.2.4.1 Definición

CII Descripción Incluye No Incluye

U4
Esta clase comprende el suministro de
alojamiento, en general por días o por
semanas, principalmente para estancias
cortas de los visitantes. Abarca el
suministro de alojamiento amueblado en
habitaciones y apartamentos o unidades
totalmente independientes con cocina, con o
sin servicio diario o regular de limpieza, y
que incluyen a menudo diversos servicios No se incluye el
adicionales, como los de servicio de suministro de viviendas
Actividades comidas y bebidas, aparcamiento, y de pisos o
de lavandería, piscina y gimnasio, apartamentos
55
alojamiento instalaciones de recreo e instalaciones para amueblados o sin
10 para conferencias y convenciones. Esta clase amueblar para períodos
comprende el suministro de alojamiento por más largos, en general
estancias estancias cortas en: hoteles, centros por meses o por años;
cortas vacacionales, hoteles de véase la división 68
suites/apartamentos, moteles, hoteles para
automovilistas, casas de huéspedes,
pensiones, unidades de alojamiento y
desayuno, pisos y bungalows, unidades
utilizadas en régimen de tiempo
compartido, casas de vacaciones, chalets y
cabañas con servicio de mantenimiento y
limpieza, albergues juveniles y refugios de
montaña.
FIGURA 1. Clasificación de hospedajes mediante el sistema CIIU
Fuente: https://proyectos.inei.gob.pe/CIIU/frm_lista_notas.asp?
wc_cod=5510

Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para

que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios

complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en

las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje que opten por no

clasificarse y/o categorizarse, deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente

Reglamento (MINCETUR).
 Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de

alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la

posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una

contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los

establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse, deberán

cumplir con los requisitos señalados en el presente Reglamento.

3.2.4.2. Marco normativo de servicios de hospedaje

Artículo 24.- Condiciones de la infraestructura, equipamiento y servicio

24.1 Los establecimientos de hospedaje, independientemente de su clase y/o categoría,

durante su funcionamiento deberán mantener los requisitos de infraestructura,

equipamiento, servicio y personal establecidos en el presente Reglamento.

24.2 La infraestructura y equipamiento deberán estar en óptimas condiciones de

conservación, presentación, funcionamiento, mantenimiento, limpieza y seguridad, de

modo que permitan el uso inmediato y permanente de los servicios ofrecidos desde el día

que inicia sus operaciones.

24.3 Asimismo, las condiciones de servicio y personal exigidas en el presente Reglamento,

deberán mantenerse en forma constante, relevando principalmente la atención oportuna y

permanente del huésped.

24.4 Las ampliaciones o modificaciones de infraestructura de los establecimientos de

hospedaje deberán cumplir con los requisitos exigidos en el presente

Reglamento para la clase y/o categoría que ostente, debiendo ser comunicados al Órgano

Competente.

Información a ser facilitada a los huéspedes

Los establecimientos de hospedaje deberán mostrar en forma visible tanto en la recepción

como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día hotelero y demás

condiciones del contrato de hospedaje.

Artículo 26.- Registro de Huéspedes

26.1 Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de los

clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás información, según

lo establecido en el inciso u) del artículo 4 del presente Reglamento.

26.2 El ingreso de menores de edad se efectuará en compañía de sus padres, tutores o

apoderados, debidamente acreditados por la Autoridad Competente.

Artículo 27.- Obligaciones y derechos de los establecimientos de hospedaje

El titular del establecimiento de hospedaje debe cumplir las obligaciones contenidas en el

artículo 28 de la Ley Nº 29408, Ley General de Turismo y le son aplicables los derechos

establecidos en el artículo 29 de la misma norma. (MINCETUR)

3.2. Marco Conceptual

Capacitación: proporcionarles a los empleados las habilidades, herramientas y recursos

que necesitan para utilizar su ponderación con confianza y eficacia.

Calidad: el grado en que un servicio satisface a los clientes al cubrir de manera consistente

sus necesidades, deseos y expectativas.

Calidad de servicio: evaluaciones cognitivas a largo plazo que hacen los clientes de la

prestación del servicio de una empresa.

Descuento: estrategia de reducción del precio de un artículo, por debajo de su nivel normal.

Ocho (8) Ps: ocho elementos estratégicos en la mezcla de marketing de servicios, cuyos

nombres inician con la letra P (en inglés) y que representan los ingredientes básicos

necesarios para crear estrategias viables para cubrir las necesidades de los clientes de

manera redituable en un mercado competitivo.

Publicidad: cualquier forma pagada de comunicación no personal, transmitida por un

comerciante para informar, educar o persuadir a los miembros de públicos meta.

Servicio cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es

intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.

 39

CAPITULO IV

HIPÓTESIS Y VARIABLES

4.1. Formulación de hipótesis

4.1.1. Hipótesis general

La aplicación del marketing de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno,

2020, es significante.

4.1.2. Hipótesis específicas

La Promoción y educación de servicio en los hospedajes de la ciudad de Puno, es progresivo El

Proceso de la prestación de servicio en los hospedajes de la ciudad de Puno, es favorable El

entorno físico en los hospedajes de la ciudad de Puno, es poco propicio.

El desempeño del personal de los hospedajes de la ciudad de Puno, es moderado.

 39

4.1. Operalizacion de la variable

Univariable : Marketing de servicio

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES SUB INDICADORES INDICES

Servicio básico -Calidad del servicio

-Ambiente y camas
Elementos del servicio y -Instalaciones sanitarias
prestación de servicio -Precios
-Productos hoteleros
Servicio y productos -Confianza y
Componentes complementarios Puntualidad
del Marketing
de servicio Proceso de entrega y servicio -Percepción del servicio
postventa -Retorno de cliente
Marketing Diseño -Tiempo de entrega
de servicios Eficiencia -Satisfacción

Confianza -Comunicación

Bienes tangibles -Folletos, membretes, tarjetas de

presentación
Ambiente de venta -Iluminación
-Señalización y equipos
Promoción Información y promoción -Directa
-Indirecta
Persuasión de ventas
Ejecución de Ventas -Decisiones
-Campañas
Entorno físico Infraestructura externa -Ubicación
-Fachada
-Panel publicitario
-Estacionamiento y -Parqueo vehicular
Personal Entrega de servicio Nivel de percepción del cliente
Prestador de servicio -Enseñanza

Tabla 1Operacionalización de variables

 40

CAPITULO V

PROCEDIMIENTO

METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION

5.1. Diseño de la investigación

El tipo de investigación que se utilizará corresponde a la investigación básica, justificada en

propósitos prácticos desde la existencia de los conocimientos.

(Valderrama Mendoza) (2001) El tipo de investigación es básico, según el propósito es recoger la

información de la realidad, para enriquecer el conocimiento teórico científico.

5.1.1. Nivel de investigación

El nivel de investigación que se utilizará es una investigación descriptiva en el que el objetivo

central es exponer las características de la unidad de estudio y por tanto pueden medir una o más

variables dependientes de una población definida. Son las investigaciones de tipo diagnóstico y

comparativo. (F. Charraja.2005).

5.2. Método y Diseño de Investigación

5.2.1. Método de investigación

El método deductivo es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones

generales para explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados,

teoremas, leyes, principios, etc. de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a

soluciones o hechos particulares. (Torres, 2006)

 En el estudio se utilizará la investigación deductiva.

5.2.2. Diseño de investigación

El diseño de investigación corresponde a una investigación no experimental, estudio que se

realiza sin la manipulación deliberada de variables y que los que solo se observan los fenómenos en

su ambiente natural para después analizarlos.

A su vez este estudio, se basará en los diseños transaccionales descriptivos “indagan la

incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población, estudios

puramente descriptivos”

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de

personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un

análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o

conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar

cómo se relacionan éstas. (Fernández Collado, Baptista Luciano, & Hernández Sampieri, 2010).

5.3. Población

La población en estudio serán los hospedajes de la ciudad de Puno, referidos a servicios, costos,

promoción. El primer paso para evitar tales errores es una adecuada delimitación del universo o

población. Los criterios que cada investigador cumpla dependen de sus objetivos de estudio, lo

importante es establecerlos de manera muy específica. Toda investigación debe ser transparente, así

como estar sujeta a crítica y réplica, este ejercicio no es posible si al examinar los resultados el

lector
 43

no puede referirlos a la población utilizada en un estudio. (Fernández Collado, Baptista Luciano, &

Hernández Sampieri, 2010)

5.3.1. Características y Delimitación

Se aplicará el muestreo no probabilístico por conveniencia

5.3.1. Ubicación espacio temporal

La población de hospedajes se ubica en la ciudad de Puno, Distrito y Provincia de Puno, de

la Región Puno.

5.4. Muestra

5.4.1. Técnicas De Muestreo

En las muestras no probabilísticas, la elección de los elementos no depende de la probabilidad,

sino de causas relacionadas con las características de la investigación o de quien hace la muestra.

Aquí el procedimiento no es mecánico ni con base en fórmulas de probabilidad, sino que depende

del proceso de toma de decisiones de un investigador o de un grupo de investigadores y, desde

luego, las muestras seleccionadas obedecen a otros criterios de investigación. Elegir entre una

muestra probabilística o una no probabilística depende de los objetivos del estudio, del esquema de

investigación y de la contribución que se piensa hacer con ella. Para ilustrar lo anterior

mencionaremos tres ejemplos que toman en cuenta dichas consideraciones. (Fernández Collado,

Baptista Luciano, & Hernández Sampieri, 2010)

 5.4.2. Tamaño y cálculo de la muestra

El estudio se desarrollará con dos poblaciones diferentes: Una población de 39 empresarios

de hospedajes (fuente: MINCETUR Puno) y su aplicación será de la muestra no probabilística por

conveniencia. Otra población promedio de 80 clientes atendidos por mes en cada uno de los

establecimientos, con un promedio total de 1,560 clientes.

El estudio de la población de clientes será realizado con la muestra probabilística y aplicación

de la técnica de COCHRAM. Utilizando la siguiente fórmula:

Z2 * pq* N
n
e2 *(N 1)  Z 2 * pq

Leyenda:

Muestra n: ¿?
Probabilidad de éxito p: 0.70
Probabilidad de fracaso q: 0.30
Nivel de confianza Z: 1.96
Población N: 1,560
Error e: 0.06
Sustituyendo:

1.962 *0.70* 0.30* 3120

n
0.062 * (1560 1)  1.962 * 0.70* = 196 clientes
0.30

Empleando la técnica del Reajuste:

n
n'
n
1
N
196
n'   174
196
1 1560

Se aplicarán las encuestas a una muestra de 174 clientes de los hospedajes de la

 ciudad de Puno, distribuidas de forma aleatoria.

5.5. Técnicas e Instrumentos De Recolección De Datos

5.5.1. Técnicas de recolección de datos

Según (TAMAYO TAMAYO, 2004) La observación como técnica consiste en la percepción

sistemática y dirigida a captar los aspectos más significativos de los objetos, hechos, realidades

sociales y personas en el contexto donde se desarrollan normalmente, sin distorsionar la

información, pues lleva a establecer la verdadera realidad del fenómeno.

La técnica de la encuesta para información relativa a características predominantes de una

población, es mediante la aplicación de procesos de interrogación y registro de datos. Instrumento

del cuestionario, conjunto de preguntas, sobre los hechos y aspectos que interesan en una

investigación, para que sea contestado por la población o su muestra.

5.5.2. Instrumentos de recolección de datos

Cuestionario tal vez el instrumento más utilizado para recolectar los datos del cuestionario. Un

cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir.

Observación este método de recolección de datos consiste en el registro sistemático valido y

confiable de comportamientos y situaciones observables, a través de un conjunto de categorías y

subcategorías. (Hernández Sanpieri. 2015.p.235).

 5.5.2. Técnicas e instrumentos de investigación

Técnicas Instrumentos
Encuesta Cuestionario
Observación Revisión documentaria
Tabla 2tecnicas e instrumentos de investigacion

5.5.3. Procesamiento y análisis de datos

Para el procesamiento y ordenamiento de los datos se utilizará tablas estadísticas simples

obtenidas de los resultados de la tabulación. Para ello se utilizará el software estadístico del SSP y

programa Excel.

5.6 Prueba de hipótesis

5.6.1. Formulación de hipótesis nulas y alternas

Hipótesis general

La aplicación del marketing de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno, 2017,

no es significante.

La aplicación del marketing de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno, 2017,

es significante.

Hipótesis secundarias

El proceso de prestación de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno, es

eficiente.

El proceso de prestación de servicios en los hospedajes de la ciudad de Puno, es poco

eficiente.

La Promoción de servicio en los hospedajes de la ciudad de Puno, es progresivo.

 La Promoción de servicio en los hospedajes de la ciudad de Puno, es progresivo.

El entorno físico en los hospedajes de la ciudad de Puno, no es poco propicio.

El entorno físico en los hospedajes de la ciudad de Puno, es poco propicio.

El desempeño del personal de los hospedajes de la ciudad de Puno, no es moderado.

El desempeño del personal de los hospedajes de la ciudad de Puno, es moderado.

5.6.2. Selección de las pruebas estadísticas

(ALVARADO P. & Hugo, 2012) La prueba estadística Prueba ji 2 cuadrada de Pearson X2

para una muestra se emplea frecuentemente como prueba de bondad de ajuste, sin embargo.
La eficacia de la prueba está de acuerdo con el tamaño de la muestra, pues con un grado de
libertad, si hay dos subclases, algunos autores consideran que la prueba es insensible, no
obstante, la información que aporta más de dos categorías es satisfactoria en función de la
fórmula:

Donde:
X2 = valor estadístico de ji cuadrada.
fo = frecuencia observada.
fe = frecuencia esperada.

5.6.3. Condiciones para rechazar o aceptar las hipótesis

Nivel de significación. Para todo valor de probabilidad igual o menor que 0.05, se acepta
Ha y se rechaza Ho.

Zona de rechazo. Para todo valor de probabilidad mayor que 0.05, se acepta Ho y se
rechaza Ha.
Estilo o normas
Matriz de consitencia

CAPITULO VI

ADMINISTRACION DEL ANTE PROYECTO

6.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES 2020
Nº ACTIVIDADES Julio Ag seti
S1 ost em
S2 o bre
S1 S1
S4 S2 S2

S4 S4
01 Elaboración y
aprobación del
proyecto

02 Elaboración y
aprobación de
instrumentos
03 Levantamiento de
información
04 Procesamiento de
información
05 Análisis e
interpretación de
resultados
06 Redacción de informe
parcial
07 Redacción de
informe final
08 Presentación informe
final
09 Sustentación y
defensa
Tabla 3 Cronograma de actividades

Fuente: elaboración propia

 6.2. Recursos Institucionales, Humanos Y Financieros

UND CA P.U. TOTAL

N
DESCRIPCION

MATERIAL ESCRITORIO 1 100.00

Cámara fotográfica digital Unidad 1 500.00 500.00

Papel 75 g A4 Millar 6 28.00 168.00

Papel periódico Millar 4 22.00 88.00

Cartucho para impresora Unidad 2 100.00 200.00

Tinta para impresora Unidad 1 60.00 60.00

Cuaderno apuntes Unidad 10 2.80 50.00

Plumones Unidad 12 3.00 34.00

SERVICIOS 6 235.00

Movilidad Local Pasajes 50 5.00 250.00

Pasajes interprovincial Pasajes 4 250.00 1 000.00

Levantamiento de información Global 30 10.00 300.00

Asesoramiento estadístico Global 1 500.00

Asesoramiento teórico Global 1 600.00

Otros Global 1 100.00

COSTO TOTAL 5 750.00

Tabla 4 Recursos
BIBLIOGRAFIA UTILIZADA

(29 de 10 de 2017). Obtenido de https://www.mincetur.gob.pe/wp-

content/uploads/documentos/turismo/CALTUR/pdfs_documentos_Caltur/03_mbp_gestion_
hospedaje/Manual_141012.pdf
(29 de 10 de 2017). Obtenido de https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-
servicios/definicion-servicios.html
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 52

7. ANEXOS

7.2. Lista de hospedajes

N RUC RAZON SOCIAL NOMBRE REPRESENTANTE LEGAL

° COMERCIAL

1 104335611 Benites Altamirano Fernando Hospedaje Sondor Benites Altamirano Fernando

77

2 103101168 Cárdenas Centeno Natividad Hospedaje SAN CARLOS Cárdenas Centeno Natividad
45

Hospedaje FLORES

3 103104041 Gutiérrez Velasque Victorino Gutierrez Velasque Victorino

82
4 108007255 Donaires Ochoa, Odilón Hospedaje SOL Y LUNA Donaires Ochoa, Odilón
05
 53

5 104643081 Salizar Montesinos Lidia Hospedaje La INTI Salizar Montesinos Lidia Amalia
43 Amalia

Pilares Vda. De Sanchez Julia Pilares Vda. De Sanchez Julia

6 102396017 Delia Hospedaje Montecarlo Delia

53

7 103102495 Medrano Castilla César Hospedaje Sol y Luna Medrano Castilla César
86
8 206000420 Ozi Wasi S.C.R.L Hospedaje Ozi Wasy Ozi Wasi S.C.R.L
77

9 104106384 Ramirez Santy, Abelino Hospedaje Paraiso Ramirez Santy, Abelino

23
1 103102716 Nalvarte Vizcarra Irma Ayde Hospedaje EL PARAISO Nalvarte Vizcarra Irma Ayde
0 54

1 103104502 Cáceres Lipa Jesús Teresa Hospedaje El Eden Cáceres Lipa Jesús Teresa
1 90
1 103104157 Cotarma Céspedes, Jesús Fidel Hospedaje Santa Mónica Cotarma Céspedes, Jesús Fidel
2 02

1 104260195 Gutiérrez Yupanqui, Drucella Hospedaje Bella Gutiérrez Yupanqui, Drucella

3 37
1 104060339 Herrera Vargas, Anahi Karina Hospedaje PUNO Tours Herrera Vargas, Anahi Karina
4 32

1 103100425 Ludeña Huarcaya Dolores Hospedaje ESPERANZA Ludeña Huarcaya Dolores

5 66
1 100863021 Inca Urpe Nicolás Hospedaje LOS INCAS Inca Urpe Nicolás
6 40

1 102398259 Carazas Sullca, Julia Hospedaje Yordán Carazas Sullca, Julia

7 53
1 103103397 Huama1ni Loayza Lucio Hospedaje Luchito Huamani Loayza Lucio
8 98

1 103104312 Estrada Herrera Felicita Hospedaje Panama Estrada Herrera Felicita

9 28
2 102388301 Hurtado Ayala Mario Hospedaje Canadá Hurtado Ayala Mario
0 47

2 103104007 Huilcahua Zavala Nicolas Hospedaje EL PUERTO Huilcahua Zavala Nicolas

1 56
2 100702386 Trujillo Roman Yony Hospedaje Centenario Trujillo Roman Yony
2 71

2 104375226 Vargas Inca Julio Luis Hospedaje Grau II Vargas Inca Julio Luis
3 56
2 103103571 Cosio Delgado Ervin Hopedaje Amankay Cosio Delgado Ervin
4 84

2 103102343 Bibiana Kari Yupanqui Hospedaje Killa Inn Bibiana Kari Yupanqui
5 09

2 206008183 Hostarc INN EIRL HOSTARC INN Hostarc INN EIRL

6 26
2 206004210 Sierra Ballon José Rómulo SILBALL HOTEL S.R.L Sierra Ballon José Rómulo
7 94
 Abuhadba Batallanos, Rossana Abuhadba Batallanos,
Rossana
2 103101134 Iselda hospedaje El Dorado
8 39 Iselda

2 101040637 Sanchez Solis Rosario Hospedaje Donaires Sanchez Solis Rosario

9 94

3 205643252 Hotel QASIKAY EIRL Hospedaje Qasikay Hotel QASIKAY EIRL

0 37
3 103103344 Mansilla Aranivar Victor Jesus Corte Real Mansilla Aranivar Victor Jesus
1 86

INVERSIONES Y INVERSIONES Y
Hospedaje Flor
205270999 PROMOCIONES PROMOCIONES
79 de
3 TURÍSTICAS E.I.R.L. TURÍSTICAS E.I.R.L.
2 Amancaes

3 104519594 Carbajal Ccahuana Clara Hospedaje "Santa Clara" Carbajal Ccahuana Clara
3 04

3 103100483 Farfán Conza, Victoria Hospedaje Victoria Farfán Conza, Victoria Felícitas
4 27 Felícitas

3 103100250 Orihuela Ramos, Tomás Hospedaje San Juan Orihuela Ramos, Tomás
5 50
3 103102709 Allcca Fajardo Prudencia Hospedaje Amankay Allcca Fajardo Prudencia
6 17
 3 103103797 Torvisco Martinez José Hospedaje Garcilaso Torvisco Martinez José
7 73

3 103103299 Saenz Perez Carmen Teresa Hospedaje Camila Saenz Perez Carmen Teresa
8 97
3 102383073 Anacleto Quillahuaman Hospedaje Quilla Anacleto Quillahuaman Huarhua
9 98 Huarhua
Tabla 5 Lista de hospedajes sacadas del MINCETUR
 57

Cuestionario

Orientado a los clientes

Señor encuestado: el presente cuestionario se realiza con la finalidad de solicitar su valiosa cooperación para levantar información. El
mismo que será un aporte para la realización de la investigación ´´MARKETING DE SERVICIO DE LOS HOSPEDAJES DE LA
CIUDAD DE PUNO.2020´´. La valiosa información que suministre será de mucha utilidad como información de campo y de carácter
confidencial. Por tal motivo le agradezco la mayor sinceridad.
I.INFORMACION GENERAL
1.1. Género F( ) M( )
1.2. Edad a) Menos 25 años b) Entre 26 a 40 años c) Más de 41 años
1.3. Procedencia:…………………………………………………………………………………
1.4. Trabajador a) Público ( ) b) Privado ( ) c) Otro ( )
1.5. Número de visita al hospedaje a) 01 vez ( ) b) Entre 02 a 05 veces c) Más de 5 veces

INSTRUCCIONES

Por favor lea cada una de las preguntas y marque con (x) la respuesta seleccionada.
N° Preguntas planteadas Nunca A Siempre
(1) veces ( 3)
(2)

1.
En el hospedaje ¿La calidad de servicio cree que es sustancial para captar al
cliente?
2.
¿Me fijo en los ambientes y la cama como muestra de confort y comodidad
en el hospedaje y son agradables?
3.
¿Las instalaciones sanitarias me facilitan garantía y salubridad para mi
estadía en el hospedaje?
4.
¿Mi estadía en el hospedaje se justifica en el precio que me cobran por el
servicio?
5.
¿Los productos del hospedaje se complementan muy bien con el servicio de
calidad?
6.
¿La confianza y la puntualidad son bastante buenas en la estadía del
 58
hospedaje?
7.
¿Los servicios que ofrecen cumplen en la estadía del hospedaje?
8.
¿Mi retorno para otro servicio similar está en función del servicio recibido?
9.
¿Los procesos de entrega de servicios y productos lo realizan de forma
eficiente y en tiempos rápidos?
10.
¿El personal del hospedaje es eficiente en cuanto al servicio ofrecido?
11.
¿La confianza que brinda el personal del hospedaje me facilita de buena
comunicación?
12.
¿La información con folletos, mapas, membrecías y las tarjetas de
presentación me ayudan a orientarme?
13.
¿La iluminación son bastante buenas en el servicio del hospedaje?
14.
¿La señalización y equipos de evacuación son claros y adecuados para casos
de emergencia?
15.
¿La promoción del servicio que ofrecen en el hospedaje son bastante
personalizadas?
16.
¿La oferta de los servicios de hospedaje me informo a través de medios
indirectos (página web, redes sociales, y otros)?
17.
¿El buen trato al cliente (hacia usted )es uno de los aspectos llamativos en el
servicio hotelero?
18.
¿Los descuentos y premios promocionales son atractivos en los servicios de
hospedaje?
19.
¿Las campañas estacionarias de hospedaje con precios promocionales me
permiten retornar?
20.
¿La ubicación del hospedaje me facilita de seguridad y flujo en la ciudad?
21.
¿La fachada y buen estado del hospedaje me facilita confianza para mi
estadía?
22.
¿El panel publicitario del hospedaje es un medio eficaz para mi decisión de
estadía?
23.
¿El estacionamiento y parqueo vehicular son ventajosos para mi decisión de
estadía?
24.
¿El personal del hospedaje muestra estar capacitado para atender?
 59
Tabla 6 ENCUESTAS

MATRIZ DE CONSISTENCIA
MARKETING DE SERVICIO DE LOS HOSPEDAJES DE LA CIUDAD DE
PUNO, 2020

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES

1.2.1 Problema general 2.1 Objetivo general 4.1.1. Hipótesis general

¿Cómo es la aplicación al marketing de servicios en Describir la aplicación al marketing de La aplicación del marketing de servicios
los hospedajes de la ciudad de Puno, 2020? servicios en los hospedajes de la ciudad de en los hospedajes de la ciudad de
1.2.2 Problemas especifico Puno, 2020. Puno, 2020, es significante.
2.2 Objetivo especifico 4.1.2. Hipótesis específicas
¿Cómo es el proceso de prestación de servicios en los Marketing de
hospedajes de la ciudad de Puno? Conocer el nivel de prestación de servicio La Promoción y educación de servicio
en los hospedajes de la ciudad de Puno en los hospedajes de la ciudad de servicios
¿Cómo es la Promoción de servicio en los hospedajes Puno, es progresivo
de la ciudad de A Puno? Describir la Promoción de servicio en los
hospedajes de la ciudad de Puno El Proceso de la prestación de servicio
¿Cómo es el entorno físico en los hospedajes de la en los hospedajes de la ciudad de
ciudad de Puno? Conocer el entorno físico en los hospedajes Puno, es favorable
de la ciudad de Puno
¿Cuál es nivel el desempeño del personal de los El entorno físico en los hospedajes de
hospedajes de la ciudad de Puno? Conocer el desempeño del personal de los la ciudad de Puno, es poco propicio.
hospedajes de la ciudad de Puno
El desempeño del personal de los
hospedajes de la ciudad de Puno, es
moderado.
 60
Tabla 7 MATRIZ DE CONSISTENCIA