Proyecto Formativo Guía 9

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA ORS OFFICE S.A.S UBICADA EN EL BARRIO QUINTA

RAMOS LOCALIDAD SAN CRISTÓBAL DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
LAURA CAMILA ARIAS OCAMPO

LOREN NICOL HERNÁNDEZ GÓMEZ
SANDRA TATIANA MERCHÁN ELEJALDE
MICHAEL STEVEN MORA SARMIENTO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA 2159540
BOGOTÁ
2020
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA ORS OFFICE S.A.S UBICADA EN EL BARRIO QUINTA
RAMOS LOCALIDAD SAN CRISTÓBAL DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
LAURA CAMILA ARIAS OCAMPO

LOREN NICOL HERNÁNDEZ GÓMEZ
SANDRA TATIANA MERCHÁN ELEJALDE
MICHAEL STEVEN MORA SARMIENTO
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión Empresarial
Instructor(a)
Licet Patricia Arrieta Zúñiga
Economista Esp. Finanzas
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA 2159540
BOGOTÁ
2020
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, xx de xxxxxx de 202x
3
En homenaje a todos los aprendices técnicos y tecnólogos que buscan una
mejora significativa para su futuro mediante la educación, así como demostrar y
justificar que esta dedicatoria va dirigida a ustedes, por todos aquellos
esfuerzos realizados y tiempo invertido en los proyectos con los cuales se han
encaminado a realizar con fervor y tenacidad, de igual manera dedicar este
logro a cada uno de los instructores que brindaron sus conocimientos,
paciencia y dedicación para la culminación de este proyecto.
Esta dedicatoria también va dirigida a las personas inmersas que hacen de

este escrito un útil mecanismo de apoyo de enriquecimiento de conocimiento
empresarial, y a su vez ponerlos en práctica en la solución de problemáticas.
Por último, pero no menos importante cabe resaltar, dedicar y agradecer a
ORS OFFICE S.A.S por permitir realizar a cabalidad con cada uno de los
componentes del proyecto, siendo esta la razón por la cual se puede presentar
y dar a conocer los conocimientos adquiridos a lo largo de este proceso
formativo.
4
Se agradece principalmente a Dios, por la salud, la vida, el entendimiento y la
sabiduría para la toma de decisiones. Al SENA por la confianza y la
profesionalidad para la formación de aprendices, y a otras entidades como la
Cámara de Comercio y la DIAN que de alguna forma u otra contribuyen a
desarrollar la investigación requerida, que permite dar cumplimiento al requisito
de presentar un proyecto formativo.
Por otro lado, se agradece a la familia de cada una de las personas que
contribuyen en la elaboración del proyecto formativo, como a los compañeros
de la ficha por el apoyo incondicional que ofrecen. A la empresa ORS OFFICE
S.A.S, por la participación, la información y la acogida que brinda para la
realización de cada una de las temáticas que componen el programa de
Gestión Empresarial.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 15
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 16
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 19
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 21
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 22
4 OBJETIVOS 23
4.1 OBJETIVO GENERAL 23
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 23
5 JUSTIFICACIÓN 24
6 MARCO REFERENCIAL 25
6.1 MARCO TEÓRICO 25
6.2 MARCO CONCEPTUAL 28
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 30
6.4 MARCO TEMPORAL 31
6.5 MARCO LEGAL 32
7 DISEÑO METODOLÓGICO 36
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 36
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 37
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 38

7.3.1 Fuentes primarias 38
6
7.3.2 Fuentes secundarias 38
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 39
7.5 VARIABLES 39
7.6 DISEÑO MUESTRAL 41

7.6.1 Población interna del estudio 41
7.6.2 Población externa del estudio 42
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 43
7.6.4 Presupuesto de la investigación 45
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 45
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 45

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 45
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 46
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 46
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 47
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 48
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 48
8.1.7 Enfoque situacional 49
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 49
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 50
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 50

9.1.1 Factor económico 51
9.1.2 Factor político - legal 51
9.1.3 Factor socio - cultural 51
9.1.4 Factor tecnológico 51
9.1.5 Factor ambiental 51
9.2 MICROENTORNO 51
9.2.1 Entidades reguladoras 51
9.2.2 Proveedores 52
9.2.3 Clientes 52
9.2.4 Competidores 52
9.2.4.1 Competidores directos 52
9.2.4.2 Competidores indirectos 53
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 53
9.4 SISTEMA ABIERTO 53
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 53
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 54
7
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 54
9.8 CADENA DE VALOR 54
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 55
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 55
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 56
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 56
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 56
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 56
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 57
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 57
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 57
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 57
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 57
12.3 SG-SST 58
12.4 COPASST 58
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 58
13 GESTIÓN DE MERCADOS 58
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 59
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 59
13.4 TIPOS DE MERCADO 59
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 59
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 60
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 60
8
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 60
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 60
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 60
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 61
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 61
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 61
15 GESTIÓN DE MERCADEO 62
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 62
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 62
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO 63
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 63
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA: 63
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 63
15.7 PLAN DE MERCADEO 63
15.8 EVENTO 63
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 64
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 64
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 64
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 65

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 65
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 65
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 65
16.4 PLAN DE ACCIÓN 65
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 65
17.1 MARCO LEGAL 65

17.1.1Instrumento de recolección de información 65
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 66
9
17.1.3Libros contables 66
17.1.4Documentos contables 66
17.1.5Políticas contables 66
17.1.6Ciclo contable 66
17.1.7Relación de activos y pasivos 66
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 66
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 67

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 67
17.2.2Escenarios financieros 67
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 68

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 68
17.3.2Política de depreciación 68
17.3.3Cálculo de la depreciación 68
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 68

17.4.1Contrato de trabajo 68
17.4.2Nómina 68
17.4.3Administración del gasto 69
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 69

17.5.2Kardex 70
17.5.3Reconocimiento del inventario 70
17.5.4Impuestos 70
17.5.5Recomendaciones de impuestos 70
17.5.6Carga tributaria aproximada 70
17.5.7Análisis factura de venta 70
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 71

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 71
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 71
17.8 ANALISIS FINANCIERO 72

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 72
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 72
17.8.3Razones financieras 72
18 PRESUPUESTOS 72
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 73
18.3 GASTOS 73
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 73
18.3.2Presupuesto de gastos 73
10
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 74
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 74
19.1 MATRICES 74
19.1.1Matriz EFE 75
19.1.2Matriz EFI 75
19.1.3Matriz MPC 75
19.1.4Matriz DOFA 75
19.1.5Matriz PEYEA 75
19.1.6Perspectivas 75
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 75
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 76
19.1.9Indicadores 76
19.1.10 Mapa estratégico 76
19.1.11 Cuadro de mando integral 76
20. CONCLUSIONES 77
RECOMENDACIONES 78
BIBLIOGRAFÍA 79
WEBGRAFÍA 80
ANEXOS 81
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA. 20

TABLA 2 MARCO TEÓRICO. 27
TABLA 3 MARCO TEMPORAL. 31
TABLA 4 MARCO LEGAL. 32
TABLA 5 ENTIDADES RELACIONADAS CON LA EMPRESA. 33
TABLA 6 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN. 39
TABLA 7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES, FASE DE ANÁLISIS. 42
TABLA 8 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES, FASE DE PLANEACIÓN. 42
TABLA 9 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES, FASE DE EJECUCIÓN. 43
TABLA 10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES, FASE DE EVALUACIÓN. 43
TABLA 11 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN. 44
TABLA 12 TEORÍA CIENTÍFICA. 45
TABLA 13 TEORÍA CLÁSICA. 46
TABLA 14 TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS. 48
TABLA 15 TEORÍA NEOCLÁSICA. 50
TABLA 16 TEORÍA DE ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS. 52
TABLA 17 TEORÍA BUROCRÁTICA. 54
TABLA 18 TEORÍA ESTRUCTURALISTA. 56
TABLA 19 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO. 58
TABLA 20 TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. 60
TABLA 21 TEORÍA MATEMÁTICA. 61
TABLA 22 TEORÍA DE SISTEMAS. 63
TABLA 23 TEORÍA SITUACIONAL. 66
TABLA 24 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES. 69
TABLA 25 CLIENTES. 88
TABLA 26 COMPETIDORES DIRECTOS. 90
TABLA 27 COMPETIDORES INDIRECTOS. 92
TABLA 28 PROCESO ADMINISTRATIVO. 97
TABLA 29 MATRIZ FODA. 107
TABLA 30 FORMATO DEL CARGO DE SUBGERENTE. 110
TABLA 31 FORMATO DEL CARGO DE ASESOR COMERCIAL. 111
TABLA 32 FORMATO DEL CARGO OPERARIO. 112
TABLA 33 FORMATO DEL CARGO DE CONTADOR. 112
TABLA 34 FORMATO DEL CARGO DE SECRETARIA. 113
TABLA 35 FORMATO REQUISICIÓN GERENTE GENERAL. 116
TABLA 36 FORMATO REQUISICIÓN SUBGERENTE. 116
TABLA 37 FORMATO REQUISICIÓN ASESOR COMERCIAL. 117
TABLA 38 FORMATO REQUISICIÓN OPERADOR. 118
TABLA 39 FORMATO REQUISICIÓN CONTADOR. 119
TABLA 40 FORMATO REQUISICIÓN SECRETARIA. 120
TABLA 41 FORMATO RECLUTAMIENTO DE PERSONAL. 121
TABLA 42 FORMATO DE INFORME Y DECISIÓN FINAL. 122
12
TABLA 43 INDUCCIÓN DE PERSONAL. 124
TABLA 44 FORMATO CAPACITACIÓN CARGO ADMINISTRATIVO. 125
TABLA 45 FORMATO CAPACITACIÓN CARGO ASESOR COMERCIAL. 126
TABLA 46 FORMATO CAPACITACIÓN CARGO DE OPERADOR. 127
TABLA 47 MANUAL DE FUNCIONES GERENTE. 132
TABLA 48 MANUAL DE FUNCIONES ASISTENTE. 133
TABLA 49 FORMATO IDENTIFICACIÓN NECESIDADES DE FORMACIÓN. 140
TABLA 50 FORMATO PRESUPUESTO CAPACITACIÓN. 142
TABLA 51 CRONOGRAMA CAPACITACIÓN. 143
TABLA 52 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 144
TABLA 53 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. 145
TABLA 54 CRONOGRAMA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 1. 147
TABLA 55 CRONOGRAMA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 2. 147
TABLA 56 INDICADORES DE TALENTO HUMANO 153
TABLA 57 TABULACIÓN 1 FIGURA 15 GRÁFICA 1 165
TABLA 77SEGMENTACIONES DE LA EMPRESA ORS OFFICE S.A.S 172
TABLA 78 FICHA TÉCNICA DE ESTUDIO. 176
TABLA 91 TABULACIÓN 26 180
13
LISTA DE FIGURAS
Pág.
FIGURA 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS. 24

FIGURA 2 MAPA LOCALIDAD SAN CRISTÓBAL. 30
FIGURA 3 FACHADA ORS OFFICE S.A.S. 31
FIGURA 4 SISTEMA ABIERTO 95
FIGURA 5 ESQUEMA SUBPROCESOS GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO. 109
FIGURA 6 ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN DEL ÁREA DE GESTIÓN HUMANA. 113
FIGURA 7 FLUJOGRAMA POLÍTICA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO. 114
FIGURA 8 DIAGRAMA DE FLUJO RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN. 128
FIGURA 9 DIAGRAMA DE FLUJO INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN. 129
FIGURA 10 DIAGRAMA DE FLUJO CONTRATACIÓN Y ENTRENAMIENTO. 129
FIGURA 11 INCENTIVOS. 135
FIGURA 12 FLUJOGRAMA PROCESOS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO. 139
FIGURA 13 FLUJOGRAMA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO. 140
FIGURA 14 ESTADO DE RESULTADO INTEGRAL 178
FIGURA 16 ANÁLISIS 1 180
14
FIGURA 47 GRÁFICA 26 203
15
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A ENTREVISTA CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA. 20

ANEXO B ENTREVISTA DIAGNÓSTICO PRELIMINAR - ÁREAS FUNCIONALES DE LA
EMPRESA. 22
ANEXO C INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DEL MICROENTORNO.
85
ANEXO D INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO 107
ANEXO E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. 109
ANEXO F CONTRATO A TÉRMINO FIJO. 123
ANEXO G CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO. 124
ANEXO H CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. 124
ANEXO I TIPO DE ELASTICIDAD Y PUNTO DE EQUILIBRIO. 173
ANEXO J ENCUESTA CLIENTES ORS OFFICE S.A.S 176
ANEXO K CERTIFICADO CÁMARA DE COMERCIO. 204
ANEXO L FORMULARIO DEL REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO. 204
16
RESUMEN
Durante el proceso de estudio investigativo realizado en la unidad productiva

ORS OFFICES S.A.S, tiene como punto de partida el diagnóstico inicial, siendo
este adquirido de forma teórico-práctica, mediante las técnicas de recolección
de datos impuesta por el grupo gaes, para la implementación y corrección de
las falencias encontradas en la misma, siendo este el enfoque principal en la
investigación, de igual manera, se implementan los objetivos que se quieren
conseguir siendo el paso a paso del proceso del proyecto.
De esta forma es que se da comienzo a dicho proceso, teniendo como bases

fundamentales las distintas teorías administrativas ejecutadas en los manejos
habituales de la organización, teniendo en cuenta las características de la
compañía adquiridas en el análisis inicial de la misma, reflejando una serie de
anomalías que se evidencias en diferentes áreas de la organización, en
campos como lo son contable, gestión documental y administrativa.
Debido a todo lo anterior mencionado se implementa planes de acciones para

prevenir y corregir, dando un giro a los malos manejos realizados dentro de los
procesos de la organización, de tal manera que sea posible la reestructuración
eficaz de diversos elementos de la unidad productiva, teniendo como resultado
el avance estratégico interno de la compañía lo que le generara una mejor
proyección como empresa frente a la competencia al ser una organización
sólida y compacta en sus procesos internos y externos.
17
INTRODUCCIÓN
A lo largo del Proyecto formativo se evidencia la caracterización de la empresa

ORS OFFICE S.A.S., dentro de la cual se resume el inicio y la historia de esta,
también se realiza un diagnóstico de los problemas detectados en las cinco (5)
áreas funcionales que se ven a lo largo programa de Gestión Empresarial,
posteriormente se genera una investigación para plantear los principales
problemas dentro de cada área, una vez identificadas las problemáticas de la
unidad productiva se realiza un estudio correspondiente y se establecen los
objetivos generales y específicos que se enfoquen en la mejora de cada área.
Para obtener la respuesta esperada del proceso se tiene en cuenta la
importancia de estudiar el microentorno para tener un impacto directo con la
empresa y el macroentorno para analizar varios aspectos del entorno externo
de la compañía, la correspondiente investigación se va a desarrollar en la fase
de Análisis, Planeación, Ejecución y Evaluación es importante tener.
Se analizan las diferentes teorías administrativas para determinar cuáles son

las más adecuadas para aplicar en la empresa y así mejorar la productividad
con el conocimiento que estas aportan. Para la recopilación de información que
es fundamental en el análisis de la empresa se aplican técnicas e instrumentos
de recolección tal como la encuesta, la entrevista y observación, utilizando
diferentes tipos de investigación como la descriptiva y la documental tomando
como referencia las fuentes primarias y segundarias y para efectuar los
objetivos que se proponen se tienen en cuenta el método cualitativo y
cuantitativo.
18
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
De acuerdo al instrumento de recolección de información aplicado al propietario

de la empresa Oswaldo Rodríguez Rubiano (Anexo A), ORS OFFICE S.A.S.
NIT (Número de Identificación Tributaria) 901007044-4, está ubicada en el
barrio Quinta Ramos en la localidad San Cristóbal de la ciudad de Bogotá en la
Carrera 7a No. 12 - 17 sur. Según el Congreso de Colombia 1, dentro de la
clasificación que tiene una empresa, por el tamaño; establece que una
microempresa debe tener una planta de personal no superior a los diez (10)
trabajadores, y sus activos totales (sin incluir la vivienda) deben ser inferiores a
quinientos salarios mínimos mensuales legales vigentes (500 SMMLV), por lo
anterior y debido a que la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S. cumple con
los requisitos señalados por esta norma, se caracteriza por ser una
microempresa.
Según el Congreso de la República 2, conforme al pago de impuestos, ORS

OFFICE S.A.S. hace parte de las empresas responsables del impuesto al valor
agregado. De acuerdo con la cámara de comercio de la empresa ORS OFFICE
S.A.S. (Anexo), por su objeto social; pertenece al sector secundario y terciario
de la economía, teniendo en cuenta que su objeto principal es la fabricación de
muebles de todo tipo utilizados en el hogar, oficinas, restaurantes, locales
comerciales, teatros, colegios y centros de enseñanza, entre otros. A su vez se
encarga de la comercialización de los productos mencionados anteriormente,
por lo mismo la actividad económica es la 3110 fabricación de muebles, ya
transforma la materia prima; tras una serie de procesos industrializados.
1
Colombia, Congreso de la República. Ley 905. (2 de agosto de 2004). Por medio de la cual se
modifica la Ley 590 de 2000 sobre promoción del desarrollo de la micro, pequeña y mediana
empresa colombiana y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 2004. No.
45628. p. 1. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0905_2004.html.
2
Colombia, Congreso de la República. Ley 1607. (26 de diciembre de 2012). Por la cual se
expiden normas en materia tributaria y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá
D.C., 2012. No. 48655. p. 1.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1607_2012.html.
19
Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva.
ORS OFFICE S.A.S

901007044-4
Actividad económica Fabricación de muebles
Representante legal Oswaldo Rodríguez Rubiano Sector económico
N° de trabajadores 10 Secundario y terciario
N° de socios 1 Tipo de empresa
CIIU 3110
Año de fundación
Grupo NIIF 3
Fuente. Elaboración propia.
RESEÑA HISTÓRICA
La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S., es fundada en el año 2006 por

iniciativa propia del señor Oswaldo Rodríguez Rubiano quien en conjunto con
la Señora Margarita Palacio Lamprea conforman la sociedad por acciones
simplificadas denominada ORS OFFICE, la cual desde sus inicios tiene un
enfoque direccionado a la producción de muebles para todo tipo de oficina, ya
que el señor Oswaldo cuenta con la experiencia en la rama de la producción,
puesto que gran parte de su vida fue empleado en empresas relacionadas, por
lo mismo decide embarcarse en formar su propia compañía basándose en el
conocimiento adquirido en sus años como empleado, de esta manera es como
establece dicha empresa.
Al cabo de seis meses de su creación el señor Oswaldo pasa a ser el único

dueño de la empresa debido a la disolución de la sociedad con la señora
Margarita, a partir de ese punto la compañía comienza a tener un crecimiento
de manera notoria en la rama de la producción; adquiriendo maquinaria nueva,
para incrementar la productividad y así mismo aumentar el personal, llegando a
tener en sus mejores momentos hasta 50 empleados de planta.
Anexo A Entrevista Caracterización de la unidad productiva.
Entrevista
caracterización de la unidad productiva.
20
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Se elige la empresa ORS OFFICE S.A.S. porque presenta ciertos aspectos que
se deben mejorar, pero también cuenta con un mecanismo innovador para
satisfacer a los clientes y generar ganancias, a su vez logra mayor crecimiento
y reconocimiento ante la sociedad, a parte en esta se puede poner en práctica
las cinco (5) áreas que se ven a lo largo programa de Gestión Empresarial.
En esta etapa se realiza un diagnóstico a fondo del problema que se detecta en

la unidad productiva y se ha de solucionar; basado en una investigación de los
hechos y un análisis, para así determinar el tipo de cambio que se necesita.
Como dice López3, dentro del país el sector secundario y terciario marca gran
importancia en la generación de empleo, puesto que un gran margen de la
población está inmerso en el subsector industrial o también visto como
producción y transformación de materia prima, manteniendo un vínculo directo
con las áreas comerciales, de esta manera se impone sobre los demás
subsectores de producción. “De acuerdo con el DANE que es el Departamento
Administrativo Nacional de Estadística el 40% de los establecimientos
económicos del país corresponden a la prestación de servicios (sector terciario)
y un 12% a la industria (sector secundario)”4.
Según el instrumento de recolección de información utilizado (Anexo) se aplica

la entrevista para investigar y analizar la empresa, con base a las
problemáticas identificadas en la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S; en
cuanto a las cinco áreas funcionales, no presenta mayor problema dentro de la
parte comercial y de operaciones , ya que es una de las mayores prioridades
dentro de la empresa, esta cuenta con las estrategias necesarias para
proporcionar en el mercado; como mejorar las ofertas y exhibir los productos de
tal manera que aumenten su venta, también cuenta con el personal adecuado.
Con respecto al área contable, esta presenta carencia en el manejo de libros y

documentos contables, lo que ocasiona que no se lleve un buen control y
registro de los movimientos financieros de la empresa, así mismo en el área
administrativa, se evidencian falencias en la parte archivística o de sistemas de
gestión documental, en razón a que no cuentan con un buen método para
conservar y custodiar los documentos utilizados en sus operaciones
comerciales y financieras, en cuanto al área de talento humano presenta
inconvenientes, asociados con la falta de procesos meritocráticos y/o de
selección de personal ocasionando de esta manera problemas en las diferentes
áreas de la empresa al no contar con trabajadores idóneos o calificados.
3
López, Luis. transformación productiva de la industria en Colombia. en: scielo. Bogotá. 2010.
vol. 29, no. 53 http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s0121-
47722010000200009.
4
Ruiz Laura. Sectores económicos de Colombia [en línea]. [Citado el 16 de octubre de 2020]
https://psicologiaymente.com/cultura/sectores-economicos-colombia.
21
Anexo B Entrevista diagnóstico preliminar - áreas funcionales de la empresa.
Entrevista
diagnóstico preliminar - áreas funcionales de la empresa.
22
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane) 5, indica que, en

julio de 2020, el sector de la industria manufacturera presentó una variación
negativa de -8,5% en comparación con el mismo mes del año anterior. Una de
las principales causas de esta variación es que el mes de julio fue uno de los
más marcados por el confinamiento de la pandemia del coronavirus y la
detención de actividades económicas no necesarias. Por otro lado, para el
sector comercio tampoco ha sido el mejor año, ya que según el director del
Dane, Juan Daniel Oviedo “en junio de 2020 las ventas reales disminuyeron
-14,2 % en relación con el mismo mes de 2019” 6, sin embargo, es uno de los
sectores que ha ayudado a mantener la economía colombiana, ya que en
medio del confinamiento muchas empresas han optado por comercializar y
vender electrónicamente.
En lo que respecta a las áreas funcionales de la unidad productiva ORS

OFFICE S.A.S y, en atención al diagnóstico preliminar se concluye que el área
financiera no maneja libros y documentos contables necesarios para tener una
buena organización de la información, por otro lado el área administrativa no
cuenta con un buen manejo y organización de los documentos que soportan
sus movimientos, de igual manera carecen de sistemas de gestión documental
y de personal calificado para el manejo archivístico de la organización. En
cuanto al área de talento humano está no está establecida en la empresa, ya
que solo cuenta con una persona encargada de realizar todos los procesos del
área, con referencia al área comercial y de operaciones se puede decir todo lo
contrario, es decir, que son puntos fuertes para la organización.
5
Índice de Producción Industrial (IPI) julio 2020 [en línea]. Bogotá D.C. DANE. 14 de
septiembre del 2020 [citado el 16 de octubre de 2020].
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/ipi/bol_ipi_julio_20.pdf.
6
Portafolio. Así fue el comportamiento de la industria y el comercio en Colombia. Bogotá D.C.
6, octubre, 2020. 1 sec. 1 p.
23
Figura 1 Árbol de problemas.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa ORS OFFICE

S.A.S ubicada en el barrio Quinta Ramos localidad San Cristóbal de la ciudad
de Bogotá, mejore su desempeño?
24
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
ORS OFFICE S.A.S ubicada en el barrio Quinta Ramos localidad San Cristóbal
de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S, teniendo en cuenta

su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa ORS OFFICE
S.A.S.
25
5 JUSTIFICACIÓN
Al analizar los problemas que presenta el sector industrial se evidencia el

deterioro que presentaba este año en los niveles de producción y empleabilidad
decayendo con referencia al año inmediatamente anterior 7, por lo tanto, es de
gran importancia generar una mejora en los procesos utilizados actualmente
para evitar las pérdidas en los índices de producción, a sí mismo ir en pro de
del crecimiento comercial. Debido a lo anterior punto da punto partida a la
implementación del proyecto de formación que tiene como objeto la
implementación de procesos que contribuyan en la mejora de la empresa ORS
OFFICE S.A.S.
Teniendo en cuenta que son muchas las empresas que a diario abren sus
puertas en busca de nuevas oportunidades en este campo industrial, pero al
mismo tiempo son muchas que al poco tiempo tienen que iniciar con proceso
de liquidación de empleados, recortar las nóminas, depreciar los salarios y peor
aún a reducir la calidad de los productos siendo esto lo que finalmente las
entierra.
Al punto de liquidar las compañías.
En este sentido a raíz de dicha necesidad este proyecto se justifica desde los
procesos que deben ser mejorados en diferentes términos, planeando un
cronograma de ejecución, una implementación y estado de mejoramiento
continuo. Con ello lograr la implementación de planes de acción unificados con
el fin de que la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S tenga una mejora en las
áreas funcionales en las cuales presenta falencias estructurales y/o también de
personal como se evidencia en el área administrativa y de talento humano, a su
vez reforzar los procesos ya implementados buscando un mejor futuro para la
empresa en todos sus ámbitos beneficiando tanto al cliente interno como al
externo.
De esta manera al contribuir con la mejora de las áreas funcionales de la

unidad productiva brindando ayuda a todos los sectores que influyen en la
empresa con el fin de que cuente con una presencia notorio en el mercado
frente a las grandes compañías. De igual forma este proyecto brinda el
conocimiento necesario y las bases edificadas para la formación como
aprendices, para de esta forma puedan contribuir a dicha mejora.
7
Índice de Producción Industrial (IPI) agosto 2020 [en línea]. Bogotá D.C. DANE. 14 de
septiembre del 2020 [citado el 18 de octubre de 2020].
https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/industria/indice-de-produccion-
industrial-ipi.
26
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Tabla 2 Marco Teórico.

TEORÍA POSTULADOS
Principios según Chiavenato8:
TEORÍA CLÁSICA División del trabajo: Se delega una
HENRY FAYOL tarea a cada persona, de forma que
(1841 – 1925) todo el trabajo quede repartido de
manera igualitaria y se realice con
mayor eficiencia. Autoridad y
responsabilidad: Se respetan los
jefes o autoridades presentes, y se
obedecen las delegaciones dando
buenos resultados. Disciplina:
Acatar y obedecer las normas
establecidas. Unidad de mando:
Tener claro quién es el que da las
órdenes para que no haya confusión
y desorden a la hora de hacer una
tarea. Unidad de dirección:
Establecer un líder para grupo o
actividad que tengan un mismo
objetivo. Orden: Cada cosa debe
estar en su lugar, es el orden material
y humano. Iniciativa: Tener
capacidad de emprender una
actividad, tarea, sin necesidad de que
el jefe le diga, y al mismo tener
buenos resultados. Espíritu de
equipo: Trabajar todos juntos por un
mismo objetivo, teniendo en cuenta
valores como el respeto, tolerancia,
armonía, entre otros. Todos estos
principios permiten que se establezca
una buena organización dentro de la
empresa, obteniendo resultados de
calidad, por ejemplo; aumento en
ventas y ganancias, reconocimiento,
8
Chiavenato, Idalberto. Teoría clásica de la administración. En: Introducción a la teoría general
de la administración. 7 ed. México: Noé Islas López, 2006. p. 69-
83.https://www.academia.edu/35963530/Chiavenato_I_2006_Introducci%C3%B3n_a_la_teor
%C3%ADa_general_de_la_administraci%C3%B3n_7a_ed_M
%C3%A9xico_McGraw_Hill_pp_298.
27
y un ambiente cómodo para los
trabajadores, algo que no se ve
dentro de la misma.
Principios según Chiavenato9:
TEÓRIA DE LAS RELACIONES • El trabajo es una actividad social
HUMANAS típica. El nivel de producción se
ELTON MAYO ve más afectado por las normas
(1880 – 1949) del grupo que por los incentivos
salariales. La actitud del
empleado hacia su trabajo y la
naturaleza del equipo en el que
participa son los factores
decisivos para la productividad.
• El trabajador no es una persona
aislada, sino miembro de un
grupo social.
• La tarea básica del mandatario es
cultivar una élite con habilidades
de comprensión y comunicación,
que tienen la capacidad de líderes
democráticos, son persuasivas y
son apreciadas por todo el
personal.
• La motivación esencial de las
personas es ser "abordadas" y
"reconocidas" para aceptar una
comunicación adecuada. Mayo no
está de acuerdo con la afirmación
de Taylor de que la motivación
básica de los trabajadores es solo
el salario.
• La civilización industrial ha
provocado el colapso de los
principales grupos de la sociedad,
como las familias, los grupos
informales y las religiones. La
fábrica surgirá como una nueva
unidad social, que proporcionará
un nuevo hogar, un lugar de
comprensión y seguridad
9
Chiavenato, Idalberto. Teoría de las relaciones humanas. En: Introducción a la teoría general
de la administración. 7 ed. México: Noé Islas López, 2006. p. 87-
99.https://www.academia.edu/35963530/Chiavenato_I_2006_Introducci%C3%B3n_a_la_teor
28
emocional. personal.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S hace parte de la industria

manufacturera10 que es la encargada de la producción en masa de productos,
donde podemos encontrar a la agroindustria, textiles, fármacos, joyería,
químicos, papel, equipos electrónicos, entre otros; con el fin que cuando dichos
productos estén terminados se comercialicen en el mercado11 conociéndolo
como aquel proceso que opera cuando hay personas que actúan como
compradores y otras como vendedores de bienes y servicios, generando la
acción del intercambio y así generar ganancias12 provenientes de todo
beneficio económico que implica mayor entrada monetaria del protagonista
luego de realizar una operación financiera.
Debido a que toda empresa obtiene un ingreso monetario, de igual manera

tienen obligaciones como el pago de impuestos13 que son tributos que cada
persona, familia o empresa debe pagar al Estado para costear las necesidades
colectivas, contribuyendo así con una parte de sus ingresos de acuerdo al
conjunto de normas que regulan la mayoría de los aspectos formales y
sustanciales del recaudo de impuestos en Colombia, que corresponde al
decreto 624 de 1989 por el cual se expide el estatuto tributario.
Este proyecto se realiza con la intención de analizar14 que se entiende como el

examen minucioso y pormenorizado de un asunto para conocer su naturaleza,
sus características, su estado y demás factores, en este caso se aplica en las
diferentes áreas que componen a una empresa una de ellas es el área de
recursos humanos en la cual se ejecuta una investigación15 que permite
desarrollar un proceso intelectual y experimental que comprende un conjunto
de métodos aplicados de modo sistemático, con la finalidad de indagar sobre el
funcionamiento de esta área garantizando que cumplan con el pago de la
prestación social16 que es lo que debe el patrono al trabajador en dinero,
10
Ucha Florencia, Definición de Industria Manufacturera [en línea] Bogotá D.C, Definición ABC
septiembre. 2014 [citado en 18 de agosto de 2020].
https://www.definicionabc.com/economia/industria-manufacturera.php.
11
Sevilla Andrés, Comercio [en línea] Bogotá D.C, Economipedia, [citado en 18 de agosto de
2020] https://economipedia.com/definiciones/comercio.html.
12
Bembibre Victoria, Definición de Ganancia, [en línea] Bogotá D.C, Definición ABC enero.
2009, [citado 18 de octubre de 2020] https://www.definicionabc.com/economia/ganancia.php.
13
Roldan Paula Nicol, Impuestos [en línea], Bogotá D.C, Economipedia, [citado el 18 de agosto
de 2020] https://economipedia.com/definiciones/impuesto.html.
14
Ucha Florencia, Definición de analizar [en línea] Bogotá D.C, Definición ABC, abril 2012
[citado en 18 de agosto de 2020] https://www.definicionabc.com/general/analizar.php.
15
Coelho Fabian, Significado de investigación, [en línea], Bogotá D.C Significados.com, 8 de
octubre de 2019, [citado el 18 de octubre de 2020] https://www.significados.com/investigacion/.
16
Prestación Social, [en línea], Función Pública, [citado el 18 de agosto de 2020]
https://www.funcionpublica.gov.co/glosario/-/wiki/Glosario+2/Prestaci
29
especie, servicios u otros beneficios, para cubrir sus riesgos o necesidades que
se originan durante la relación de trabajo.
Después de encontrar las diferentes falencias en la unidad productiva se

proponen diferentes estrategias para mejorar una de ellas puede ser la
implementación de marketing17 que se conoce como el conjunto de técnicas y
estudios que tienen como objetivo mejorar la comercialización de un producto;
consiguiendo la fidelización18 del cliente mediante diversas estrategias y
técnicas de ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad
alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en
un cliente habitual.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 2 Mapa localidad San Cristóbal.
Fuente. Google maps, Gaes 2.
%C3%B3n+Social#:~:text=Es%20lo%20que%20debe%20el,con%20motivo%20de%20la
%20misma.
17
Rento Mezquita, ¿Qué es Marketing? Una guía completa del concepto, tipos, objetivos y
estrategias, [en línea], Bogotá D.C, Rockcontec, 23 de julio de 2018, [citado 18 de octubre de
2020], https://rockcontent.com/es/blog/marketing-2/.
18
Yirda Adrián, Definición de fidelización, [en línea], Bogotá D.C, Concepto definición, 21 de
junio de 2020, [citado 18 de octubre de 2020] https://conceptodefinicion.de/fidelizacion/.
30
Figura 3 Fachada ORS OFFICE S.A.S.
Fuente. Google maps, Gaes 2.
La empresa ORS OFFICE S.A.S está ubicada en la ciudad de Bogotá en la

localidad de San Cristóbal Norte, en el barrio Quinta Ramos Upz 33.
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 3 Marco Temporal.

Fase Duración
Cuenta con un tiempo estimado de 4
meses en los cuales se analizará las
falencias que maneja l compañía,
Análisis
bajo diversos métodos de
investigación en las distintas áreas
funcionales de la organización.
Esta fase cuenta con una duración en
estima de 5 meses, en los cuales se
planificar los planes de acciones para
Planeación
de esa manera contrarrestar las
falencias que se encontraron en la
fase de análisis.
La ejecución tendrá una duración
estimada de 4 meses, tiempo en el
cual se ejecuta todos los planes ya
Ejecución
programados para mejorar
paulatinamente dichas fallas
encontradas en la unidad productiva
Evaluación La fase de evaluación es la última y
tendrá una duración estimada de 3
meses, en los cuales se evaluará que
31
tan bien se implementaron, y los
beneficios que tuvo la organización
con los planes de acción ejecutados
para mejorar las falencias
encontradas.
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 4 Marco Legal.

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia De acuerdo con la constitución
política de Colombia19, aplica, ya que
la empresa ORS OFFICE S.AS. le
brinda a cada empleado el derecho
de tener un trabajo digno y justo.
Decreto 410 de 1970 por medio del De acuerdo con el Congreso de
cual se crea el Código de Comercio Colombia20, aplica, ya que en la
Colombiano. empresa ORS OFFICE S.AS. se
realizan transacciones comerciales
de compra y venta de bienes de
equipamiento para todo tipo de
oficinas.
cual se crea el Código de Sustantivo Colombia21, aplica, ya que la
del trabajo. empresa ORS OFFICE S.A.S
contrata al personal por medio de
contratos escritos y cumple con los
deberes y derechos que estipula
como empleador para los
trabajadores.
cual se crea el Estatuto tributario. Colombia22, aplica, ya que la
empresa ORS OFFICE S.A.S tiene el
19
Colombia, Constitución Política de la República. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 1971. No.
51445. p. 1.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/constitucion_politica_1991.html.
20
Colombia, Congreso de la República. Decreto 410. (16 de junio de 1971) . Por el cual se
expide el Código de Comercio. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 1971. No. 33339. p. 1.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/codigo_comercio.html.
21
Colombia, Congreso de la República. Decreto 2663. (5 de agosto de 1950) . Por el cual se
expide el Código de Sustantivo del trabajo. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 1950. No. 27407. p. 1.
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=33104#:~:text=Adoptado
%20por%20el%20Decreto%20Ley,Extraordinario%20No%203518%20de%201949.
22
Colombia, Congreso de la República. Decreto 624. (30 de marzo de 1989). Por el cual se
expide el Estatuto Tributario de los Impuestos Administrados por la Dirección General de
Impuestos Nacionales. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 1989. No. 38756. p. 1.
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=6533.
32
deber que cumplir con el pago de
impuestos y otras obligaciones
tributarias en las fechas establecidas.
Ley 1562 de 2012 por medio de la De acuerdo con el Congreso de
cual se reforma la salud ocupacional. Colombia23, aplica, ya que los
operarios de la empresa ORS
OFFICE S.A.S pueden tener
accidentes laborales, debido al tipo
de máquinas que utilizan.
GTC 45 De acuerdo con INCONTEC24, aplica,
ya que guía a la empresa ORS
OFFICE S.A.S a identificar cuando
los empleados estén expuestos a
riesgos y peligros.
GTC 34 De acuerdo con INCONTEC25, aplica,
ya que guía a la empresa ORS
OFFICE S.A.S a establecer los
lineamientos para estructurar y
desarrollar un programa de salud
ocupacional.
Ley 905 del 2000 por medio de la De acuerdo al Congreso de
cual se modifica la ley 590 de 2000 Colombia26, aplica, ya que por medio
de esta ley se clasifica a la empresa
ORS OFFICE S.A.S por su tamaño
según los requisitos que la norma
establezca.
Tabla 5 Entidades relacionadas con la empresa.

ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá De acuerdo con el Congreso de
Colombia27, aplica, ya que ayuda a la
empresa ORS OFFICE S.A.S al
fortalecimiento del tejido empresarial
colombiano mediante planes
concretos y pertinentes de
capacitaciones, adelanta
23
Colombia, Congreso de la República. Ley 1562. (11 de julio de 2012). Por la cual se modifica
el Sistema de Riesgos Laborales y se dictan otras disposiciones en materia de Salud
Ocupacional. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 2012. No. 48488. p. 1.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1562_2012.html.
24
GTC 45. Guía para la identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en seguridad
y salud ocupacional. Bogotá, D.C., 2010.
https://idrd.gov.co/sitio/idrd/sites/default/files/imagenes/gtc450.pdf.
25
GTC 34. Guía estructura básica del programa de salud ocupacional. Bogotá, D.C., 1997.
http://cardenascentro.edu.co/normatividad/GTC%2034%20de%201997.pdf.
26
Colombia, Congreso de la República. Op. cit., p. 1.
27
Colombia, Congreso de la República. Op. cit., p. 1.
33
investigaciones económicas sobre
aspectos o ramos específicos del
comercio interior y exterior
DIAN De acuerdo con la DIAN28, aplica, ya
que administra y controla el debido
cumplimiento de las obligaciones
tributarias de la empresa ORS
OFFICE S.A.S.
Superintendencia de Industria y De acuerdo con la Superintendencia
Comercio de Industria y Comercio29, aplica a la
empresa ORS OFFICE S.A.S., ya
fortalece el desarrollo empresarial y
los niveles de satisfacción del
consumo colombiano.
Ministerio de comercio, industria y De acuerdo con el Ministerio de
turismo comercio, industria y turismo30, aplica
a la empresa ORS OFFICE S.A.S.,
ya que apoya la actividad empresarial
productora de bienes, para mejorar la
competitividad y la sostenibilidad e
incentivar la generación de mayor
valor agregado.
Ministerio de salud y protección De acuerdo con el Ministerio de salud
social y protección social31, aplica a la
empresa ORS OFFICE S.A.S., ya
que coordina el Sistema General de
Seguridad Social en Salud y el
Sistema General de Riesgos
Profesionales.
Fuente. Elaboración propia
28
Colombia, DIAN. La entidad [en línea]. [Citado el 16 octubre de 2020].
https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx.
29
Superintendencia de Industria y Comercio. Superintendencia de industria y comercio. [en
línea]. [Citado el 16 octubre de 2020].
http://www.redconsumidor.gov.co/publicaciones/superintendencia_de_industria_y_comercio_pu
b.
30
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Conozca el Min comercio. [en línea]. [Citado el
16 octubre de 2020]. http://www.mincit.gov.co/publicaciones/34613/conozca_el_mincomercio.
31
Ministerio de Salud y Protección Social. Objetivos y funciones. [en línea]. [Citado el 16
octubre de 2020]. https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Paginas/objetivosFunciones.aspx.
34
7 DISEÑO METODOLÓGICO
En el desarrollo del proyecto formativo es fundamental recopilar información y

datos referentes a la investigación, por lo mismo se aplican varias técnicas
como la observación, la encuesta y la entrevista, teniendo en cuenta los
diferentes tipos de investigación dependiendo las características de cada una,
para saber cuál de ellas se ajusta mejor a al análisis que se va a realizar. La
elección o selección del tipo de investigación depende, en alto grado, del
objetivo del estudio del problema de investigación, que en este caso es diseñar
procedimientos de gestión administrativa que contribuyan a que la empresa
ORS OFFICE S.A.S mejore su desempeño.
También se emplean los métodos como el cualitativo y el cuantitativo

necesarios para lograr los objetivos específicos y generales propuestos de
acuerdo al planteamiento del problema. Las fuentes primarias como la
información que nos brindan las personas que hacen parte de la unidad
productiva y las fuentes secundarias tal como los libros y páginas web son
primordiales, ya que por medio de ellas a se obtienen documentos y datos
útiles para satisfacer la demanda de información o conocimiento. Conocer,
dirigir y seleccionar las fuentes de información adecuadas para el trabajo que
se está realizando es parte del proceso de investigación.
Para obtener información de las cinco (5) áreas de la empresa ORS OFFICE
S.A.S se utilizan las variables de investigación, ya que son factores que pueden
ser medidos, manipulados y es probable que cambien durante la investigación,
es cualquier cosa que puede tomar diferentes valores numéricos o categóricos.
Las variables representan un concepto de vital importancia dentro de un
proyecto de investigación, ya que son los conceptos que forman las hipótesis
de investigación.
35
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación descriptiva: Se aplica, ya que según Bernal 32 por medio de esta

se reseñan las características o las cualidades de la empresa objeto de estudio
ORS OFFICE S.A.S, las cuales son puntos clave en la elaboración del
proyecto, ya que ayudan a precisar la información. Es uno de los tipos o
procedimientos investigativos más conocidos y utilizados por los principiantes
en la actividad investigativa. La realización de este tipo de investigación se
fundamenta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la
observación y la revisión documental que se emplean a lo largo de la
realización del proyecto.
Esta investigación de acuerdo con Mejía 33, pretende brindar información acerca
del qué, cómo, cuándo y dónde, referente al problema de investigación, sin
darle prioridad a responder al “por qué” pasa dicho problema. Como lo indica
su nombre, esta forma de investigar «describe», no explica. Entonces, la
investigación descriptiva se según refiere al planteamiento de la investigación,
creación de preguntas y estudio de datos recogidos de la empresa objeto de
estudio ORS OFFICE S.A.S que se llevarán a cabo sobre el tema que
corresponda. Se entiende como método de investigación observacional porque
ninguna de las variables que se utilizan están influenciadas.
Investigación documental: Se utiliza este tipo de investigación, ya que según

Bernal34 esta analiza la información escrita sobre un determinado tema, con el
propósito de establecer relaciones, diferencias, posturas o estado actual del
conocimiento respecto a la empresa objeto de estudio ORS OFFICE S.A.S. Las
principales fuentes de información en este tipo de investigación son
documentos, libros, revistas, grabaciones, filmaciones, periódicos, bibliografías,
entre otros. A comparación de otros métodos, la investigación documental no
es tan popular debido a que las estadísticas y cuantificación están
consideradas como formas más seguras para el análisis de datos.
De acuerdo con Uriarte35 toda investigación documental cuenta con una

bibliografía (mejor conocida como apartado de referencias) donde se debe
brindar al lector una relación de las fuentes documentales consultadas con sus
respectivos datos técnicos y metodológicos, tales como edición, página, año de
32
Bernal Torres, César Augusto. Proceso de investigación científica. En: Metodología de la
investigación. 3 ed. Colombia: Orlando Fernández Palma, 2010. p. 122.
https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-de-investigaci%c3%b3n-F.G.-
Arias-2012-pdf.pdf.
33
Mejía Jervis, Tatiana. Investigación descriptiva: características, técnicas, ejemplos. [en línea].
[Citado el 24 de septiembre de 2020]. https://www.lifeder.com/investigacion-descriptiva/.
34
Bernal Torres. Op. cit., p. 122.
35
Uriarte, Julia Máxima. Investigación documental [en línea]. [Citado el 24 de septiembre de
2020]. https://www.caracteristicas.co/investigacion-documental/#ixzz6YsAg251G.
36
publicación, datos editoriales, autores consultados, etcétera. Se trata de aportar
todo aquello que pueda servirle a un futuro investigador para indagar en la
labor realizada o nutrir alguna investigación posterior sobre la misma materia o
alguna relacionada.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Método inductivo: Al hacer la implementación de este método se utiliza

primordialmente la observación, ya que de esta manera se descubre de
manera sistematizada la realidad del estado en el que se encuentra la empresa
objeto de investigación, “cuando las personas utilizan el método inductivo
recurren a los siguientes pasos: la observación, comparación de datos y
después de que obtienen resultados lógicos, elaboran una explicación
general”36. “El razonamiento inductivo se basa en el aprendizaje a partir de la
experiencia. Se observan patrones, semejanzas y regularidades en la
experiencia (premisas) para llegar a conclusiones (o generar teoría)” 37.
Método Cualitativo: se utiliza este, porque se describe de forma minuciosa el

estado, las situaciones, comportamientos e interacciones que tiene la empresa
objeto de estudio en la parte administrativa, contable, comercial y de
operaciones, y se hace por medio de técnicas e instrumentos de recolección.
“Nuestra conducta radica en la relación con nuestro entorno, experiencias,
conocimientos y contextos que, muchas veces, se nos escapan de nuestro
control, por eso, es necesaria la aplicación de un método de investigación
cualitativo que recoja todas consecuencias de comportamientos del ser
humano en relación con culturas e ideologías 38”, “generalmente se responden
preguntas como ¿por qué?, ¿qué?, ¿cómo? y ¿para qué?” 39.
Método cuantitativo: Se utiliza este, ya que se utilizan los números para

analizar un dato o darle un resultado necesitado a este, por lo tanto, se toman
decisiones que sean más adecuadas según los análisis o resultados que se
obtienen de la unidad productiva. “La investigación cuantitativa es considerada
la forma contraria de la investigación cualitativa, y su empleo es frecuente en el
campo de las ciencias exactas y en muchas ciencias sociales” 40, “empresarial
36
Arrieta, E. (2017). Método inductivo y deductivo. Recuperado el 23 de agosto del 2020 de
diferenciador.com.
37
Fonseca, C. (2015). El método inductivo y sus limitantes. Recuperado el 23 de agosto del
2020 de dialnet.unirioja.es.
38
Cavine, Tesrea, Baletth, Richard, Metodología Cualitativa, Sinnaps, recuperado de:
https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/metodologia-cualitativa.
39
Definición de Método Cualitativo. Recuperado de: //conceptodefinicion.de/método-cualitativo/.
Consultado el 23 de septiembre del 2020.
40
Estela Raffino, María, Método Cuantitativo. De: Argentina, Recuperado de
https://concepto.de/metodo-cuantitativo/. Consultado: 23 de septiembre de 2020.
37
sería la toma de decisiones exactas y efectivas que ayuden a alcanzar aquello
que estábamos persiguiendo”41.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Para el proceso de investigación que se está realizando se necesita

información de primera mano y para esta se han tenido en cuenta las personas
que hacen parte de la unidad productiva como el gerente general el señor
Oswaldo Rodríguez y la asesora comercial la señora Esther Rocío Pérez
quienes nos informaron todo acerca del funcionamiento de la empresa y del
ambiente en el que se encuentra.
7.3.2 Fuentes secundarias
Para obtener información diferente a la que ofrecen las personas y el ambiente

en general, se utilizan libros de administración y contabilidad, el material de
apoyo, el Código de Comercio, páginas web como revistas en línea, periódicos
la DIAN, Cámara de Comercio, entre otras.
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Se establecen las siguientes técnicas de recolección de información con el fin

de reunir y medir información de forma organizada para la realización del
proyecto de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S.
 ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA: Como dice Caro42, Se utiliza esta

técnica en la cual el entrevistado tendrá la opción de responder de
manera personal, telefónica y virtual, donde se plantea una serie de
preguntas o temas generales al dueño de la entidad o temas de debate
con el fin de conocer cuál es la posición de la empresa ORS OFFICE
S.A.S (objetivos, amenazas, competencias, fortalezas, debilidades, entre
otros) para así mismo establecer ideas que permitan el mejoramiento y
progreso de la misma.
 OBSERVACIÓN: Se emplea esta técnica para observar y analizar el

funcionamiento de la empresa ORS OFFICE S.A.S con el objeto de
obtener información ya sea cualitativa o cuantitativa. Con la finalidad de
41
Cavine, Tesrea, Baletth, Richard, Metodología Cuantitativa, Sinnaps, recuperado de:
https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/metodo-cuantitativo.
42
Caro Lucia “7 Técnicas eficaces de recolección de datos” [en línea].
<https://www.lifeder.com/tecnicas-instrumentos-recoleccion-datos/ 2019> [citado el 26 de
septiembre de 2020].
38
percatarse que las diferentes áreas que componen la entidad están
funcionando en orden.
 DOCUMENTOS Y REGISTROS: Se usa esta técnica que consiste en

reconocer, encontrar, seleccionar y analizar los datos presentes en
documentos ya existentes (base de datos, actas, informes, registro de
asistencia, entre otros) de la unidad productiva.
7.5 VARIABLES
Las variables de investigación son factores o conceptos que forman

enunciados de un tipo en particular denominado hipótesis, este elemento se
emplea para almacenar y hacer referencia a otro valor.
Como dice Wigodski43, Las variables en la investigación, representan un

concepto de vital importancia dentro del proyecto formativo ya que por medio
de nuestro proceso de formación realizaremos investigaciones basadas en
variables cualitativas que son las que se pueden medir u observar, las variables
cuantitativas que son las variables adquieren valor cuando se relacionan con
otras variables, es decir, si forman parte de una hipótesis o de una teoría; la
variable independiente es el centro del experimento y es aislada y manipulada
por el investigador y la variable dependiente que es el resultado medible de
esta manipulación, los resultados del diseño experimental.
Tabla 6 Variables de investigación.

ÁREA VARIABLE EXPLICACIÓN
Contable Cuantitativa Mediante esta variable se podrá describir
los principales activos, pasivos Ingresos y
gastos con los que cuenta la unidad
productiva, a su vez se analizará el número
de clientes por día teniendo un dato para
así tener claro cuáles son las perdidas o
ganancias que está generando la empresa.
Comercial Independiente Mediante esta variable se podrán
y Dependiente implementar estrategias en la venta de los
productos que ofrece la compañía en el
respectivo portafolio, se implementarán
precios que favorezcan a la empresa ORS
OFFICE S.A.S con el fin de crecer más en
el mercado, también se podrá identificar
los bajos ingresos que afectan a esta en
general.
43
Wigodski Jacqueline. Metodología de la Investigación [en línea].
<http://metodologiaeninvestigacion.blogspot.com/2010/07/variables.html> [citado el 26 de
septiembre de 2020].
39
Con respecto a la variable dependiente se
identifica la venta de Productos y/o
servicios prestados por la compañía, la
cantidad de producción por pedidos, y se
analizaran posibles recortes de personal
por falta de ingresos.
Operacional Independiente Mediante esta variable se podrá analizar la
y dependiente materia prima fundamental para la
producción de los bienes correspondientes
y se procederá a generar mayor
producción y de calidad de los productos y
servicios para la empresa ORS OFFICE
S.A.S.
Administrativa Cualitativa Mediante esta variable se podrán describir
las características que tiene la empresa en
su entorno administrativo, a su vez se
analizarán aspectos y procesos de mejora.
Talento Independiente Mediante estas variables se podrá analizar
humano y Dependiente si los empleados se encuentran
capacitados según sus actividades a
realizar y así generar mejor desempeño de
manera eficaz en las actividades laborales.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
ORS OFFICE S.A.S es una microempresa la cual cuenta con una plata de
personal interna de 10 trabajadores, quienes de manera directa nos brindaron
la información relacionada con el funcionamiento de la empresa en relación de
cada una de sus áreas funcionales, de esta manera es que se establece las
bases para la elaboración de un plan de acción e implementación de medidas
para una mejora a esas fallas encontradas. ORS OFFICE S.A.S, está
organizada estructuralmente de la siguiente manera:
Área Administrativa
• Gerente General: Oswaldo Rodríguez

• Sub gerente: Angela Rodríguez
• Secretaria: Victoria Jiménez
Área Contable
• Contadora: Viviana Barbosa
40
Área Comercial
• Esther Roció Pérez
Área Operacional
Operadores:
• Alexander Rodríguez
• Edgar Rodríguez
• Nazario Prieto
• William Rubiano
• Nelson Pulido
7.6.2 Población externa del estudio
Clientes: ORF OFFICE S.A.S está siempre comprometido con la calidad en el

trabajo, entrega productos de primera calidad desde hace 14 años, lo que ha
permitido que los clientes que los buscan para la elaboración de sus trabajos
regresen conformes por lo recibido y expongan a la empresa de voz a voz con
más personas para recomendarlos, de ese modo han logrado abarcar gran
parte de la zona donde se encuentra la organización con crecimiento y
fidelización de más clientes día tras día.
Competidores directos: Son las empresas que se encuentran ubicadas en la

misma zona que elaboran y comercializa los mismos productos, generando así
competencia directa para la empresa ORF OFFICE S.A.S dentro de estos se
encuentran las siguientes compañías:
• Mundosillas.com
Carrera 19, edificio cónsul, piso 2 Barrio obrero San Cristóbal.
• Arquiespacio CA
Calle 12 con carrera 23 Barrio Obrero San Cristóbal.
• Industrias MM CA
Calle 5 N 1-3 San Cristóbal.
Competidores indirectos: Para la investigación dentro del proyecto se tiene en

cuenta los competidores indirectos ya que realizan venta de productos
similares a los que comercializa la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S y se
dirigen a los mismos clientes.
• Muebles Diamante.
• Muebles Ropy fábrica.
• VMC Muebles & Diseños.
Población flotante: Para la investigación dentro del proyecto se tiene en cuenta

que varias de las ventas que ha realizado la empresa ORS OFFICE S.A.S han
41
sido dirigidas a habitantes que suelen frecuentar el barrio Quinta Ramos en la
localidad San Cristóbal; de la ciudad de Bogotá.
Residentes del barrio: Para la investigación, dentro del proyecto se tienen en

cuenta los residentes del barrio Quinta Ramos de la localidad de San Cristóbal
que se caracterizan por ser económica y físicamente activos, con gustos
selectivos contribuyendo así a que la economía sea estable.
Proveedores: Se estudian los proveedores principales que se caracterizan por

vender productos de buena calidad como la madera, el tapizado para muebles
y pinturas, entre otros, que son fundamentales para la fabricación de los bienes
que ofrece la empresa ORS OFFICE S.A.S.
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Tabla 7 Cronograma de actividades, fase de análisis.

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS
MES MES
MES MES
ACTIVIDADES Septiem Noviem
Agosto Octubre
bre bre
GUÍA No. 1 Metodología de la
investigación.
GUÍA No. 2 Gestión de la
información estadística.
GUÍA No. 3 Fundamentos de la
Administración.
GUÍA No. 4 Gestión
Administrativa.
Fuente. Elaboración Propia.
La anterior fase tendrá una duración de 4 meses, es decir 12 semanas.
Tabla 8 Cronograma de actividades, fase de planeación.

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN
MES MES
MES MES MES
ACTIVIDADES Noviem Diciemb
Enero Febrero Marzo
bre re
GUÍA No.5 Gestión de
Talento Humano.
GUÍA No. 6 Gestión del
plan del clima
organizacional.
GUÍA No. 7 Gestión de
42
SG-SST.
mercados.
GUÍA No. 9 Programa
de fidelización de
clientes.
GUÍA No. 10 Gestión
De Mercadeo.
Inventarios.
Tabla 9 Cronograma de actividades, fase de ejecución.

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
MES MES MES MES
ACTIVIDADES
Abril Mayo Junio Julio
GUÍA No. 12 Marco legal y
principios de la contabilidad.
GUÍA No. 13 Matemática
financiera.
GUÍA No. 14 Propiedad planta y
equipo.
GUÍA No. 15 Reconocimientos de
pasivos y gastos.
GUÍA No. 16 Compra y venta de
actividades ordinarias.
GUÍA No. 17 Estados financieros.
GUÍA No. 18 Estados financieros.
GUÍA No. 19 Análisis financiero.
GUÍA No. 20 Presupuesto.
Tabla 10 Cronograma de actividades, fase de evaluación.

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN
MES MES
MES MES
ACTIVIDADES Septiem Noviem
Agosto Octubre
bre bre
GUÍA No. 21 Gestión estratégica.
43
GUÍA No. 22 Gestión de Plan de
negocios.
GUÍA No. 23 Planteamiento del
perfil del plan de negocios.
7.6.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 11 Presupuesto de la investigación.

VALOR
CANTI VALOR VALOR VALOR TOTAL VALOR
RECURSO
DAD UNITARIO DIARIO MES MESES TOTAL
(18)
Papelería 4 $1.000 $4.000 $72.000 $72.000
Útiles 4 $2.000 $8.000 $144.000 $144.000
Transporte (Visita
8 $2.000 $20000 $16.000 $288.000 $288.000
Unidad productiva)
Internet 4 $5.000 $20.000 $36.000 $360.000
Gastos adicionales 4 $2.000 $8.000 $144.000 $144.000
TOTAL
$864.000
PRESUPUESTO
En la anterior tabla se da a conocer el presupuesto aproximado que se gastara

durante la investigación, dicho presupuesto es el de 4 personas con los
distintos gastos que se tendrán previstos para los 18 meses que dura la
investigación.
44
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Tabla 12 Teoría Científica.

Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad
Autores Principales productiva
Como dice Faura44, es Postulados La teoría científica es
el planteo de un sistema - Como dice Errera45, parcialmente aplicada
abstracto hipotético- Estudios científicos en la empresa ORS
deductivo que de cada elemento de OFFICE S.A.S., ya que
constituye una trabajo. cada empleado de la
explicación o - Selección científica y empresa se especializa
descripción científica a entrenamientos de en su oficio asignado,
un conjunto relacionado los operarios de la pero cada persona tiene
de observaciones o empresa. un cargo y se les paga
experimentos. - Aportar, entre según su función, no se
administración y le paga a los empleados
Frederick W. Taylor operario. según la cantidad de
(1903). - Repartición productos que generan
equitativa de las diariamente sino según
responsabilidades su título, por ejemplo se
de la empresa. le paga más a el
contador que a un
Ventajas operario y aquí es
donde entra la teoría de
- Como dice Taylor, ya que cuando
Riquelme46, Genera los empleados producen
mayor eficacia en bastante se les da una
cada colaborador de bonificación y esto
la empresa. genera que ellos se
- Obtiene mejores motiven a que el nivel
resultados con de producción no baje
respecto a la división dentro de la empresa.
44
Faura juan. La Teoría Científica [en línea]. <https://es.slideshare.net/juankfaura/teora-
cientfica> [citado el 07 octubre del 2020].
45
Erra Carolina. Administración científica, fundamentos y principios de Taylor [en línea].
<https://www.gestiopolis.com/administracion-cientifica-fundamentos-y-principios-de-taylor/>
[citado el 07 octubre del 2020].
46
Riquelme, Matías. Administración Científica (definición y ventajas) [en línea].
<https://www.webyempresas.com/administracion-cientifica-definicion-y-ventajas/> [citado el 07
octubre del 2020].
45
del trabajo. También se tiene en
- Divide el trabajo cuanta la fatiga
manual del humana, y para evitar
intelectual. esto la empresa les
- Genera un jefe por brinda a los empleados
área, por lo que un área de trabajo
genera menos adecuado y como para
presión en solo una que al momento de
persona. trabajar se sientan en
un lugar tranquilo.
Desventajas:
- Genera dificultad al
momento de al
momento de fijar
responsabilidades,
alterando la diciplina
de los empleados.
- Elimina el principio
de unidad de mano,
generado conflictos.
 Clásica
Tabla 13 Teoría Clásica.

Henry Fayol Postulados La teoría clásica es
Como dice Martin47, Fayol tiene 14 totalmente aplicada en
hace énfasis en las postulados, pero entre la empresa ORS
funciones básicas que estos están los OFFICE S.A.S., ya que
debe tener una siguientes: Henry Fayol hizo
organización para - Disciplina: los énfasis en la estructura
conseguir su eficiencia. empleados tienen de la organización y la
En su libro que salió en que respetar las empresa aplica
1916 expone un reglas que tiene la diferentes funciones
enfoque sintético y empresa. administrativas, también
universal de la - Unidad de mano: en aplica a los 14 principios
empresa, tratando esta las de Fayol, primero, el
temas como la instrucciones para gerente general es el
47
Martin Juan. los principios de Fayol y las funciones básicas de la empresa [en línea].
<https://www.cerembs.co/blog/los-principios-de-fayol-y-las-funciones-basicas-de-la-empres>
[citado el 07 octubre del 2020].
46
concepción anatómica y generar una tarea en que tiene la autoridad
estructural de una especial, debe ser dentro de la empresa y
organización. recibidas de una para tener autoridad hay
persona en que tener
específico. responsabilidad, la
- Remuneraciones: en disciplina es primordial
esta la en la empresa, todos los
compensación empleados beben
deben ser responder por sus
equitativas tanto obligaciones y tener una
como del empleado buena conducta, las
que del empleador. remuneraciones son
- Orden: este hace igual para todo los
referencia a que empleados, el orden
cada empleado debe también es un factor
ocupar el cargo más importante dentro de la
conveniente para él. empresa ya que sin este
los empleados no
- Ventajas podrán trabajar
eficazmente y las
- Como dice divisiones de trabajo
Machorro48, mejora también aplica dentro
la eficiencia y de esta ya que cada
competencia de la empleado tiene su
empresa. respectiva área para
- Divide el trabajo sus distintas
entre quienes habilidades.
piensan y quienes
ejecutan.
- Tiene en cuenta los
objetivos y con esto
busca obtener la
mayor venta posible.
- Los postulados se
adaptan a cualquier
circunstancia.
Desventajas
- Como dice
Contreras49, No
tiene en cuenta los
48
Machorro, Melisa. Teoría Clásica de la Administración [en línea].
<https://prezi.com/6ayaiw0ii-8s/teoria-clasica-de-la-administracion/> [citado el 07 de octubre de
2020].
49
Contreras María Eugenia. Cuadro teorías de la administración [en línea].
<https://es.slideshare.net/mariaeugeniacontrerasprato/cuadro-teoras-de-la-administracin>
[citado el 07 de octubre de 2020].
47
aspectos humanos
relacionados con la
satisfacción laboral
del empleado.
- Considera al
trabajador como un
apéndice de las
máquinas.
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas
Tabla 14 Teoría de las Relaciones Humanas.

Como dice Muñoz50, Postulados La teoría de las
desarrollada por Elton - Como dice Aguirre51, relaciones humanas es
Mayo y sus Estudia a la totalmente aplicada en
colaboradores, surgió empresa como un la empresa ORF
en Estados Unidos grupo de personas. OFFICE S.A.S., ya que
como consecuencia - Hace énfasis en los todos son un equipo de
inmediata de los empleados. trabajo, desde el
resultados obtenidos en - Se basa en sistemas gerente general hasta
el experimento de de psicología. los operarios y siempre
Hawthorne, Fue - Hace énfasis en las están buscando la
básicamente un relaciones humanas forma de aplicar
movimiento de reacción entre los empleados. estrategias de
y de oposición a la - Genera autonomía comodidad personal
teoría clásica de la en el trabajo. entre ellos, un ejemplo
administración. podrían ser los horarios
Ventajas flexibles que maneja la
compañía, se dan
- Como dice vacaciones según lo
Jauregui52, La establecido por la ley,
motivación existe colaboración
50
Muñoz Jessica. Teoría de las relaciones humanas Elton mayo [en línea].
<https://es.slideshare.net/jessicaandreamunozrodriguez/teora-de-las-relaciones-humanas-
elton-mayo-22561869> [citado el 07 de octubre del 2020].
51
Aguirre Iván. Teoría de las relaciones humanas [en línea].
<https://www.gestiopolis.com/teoria-de-relaciones-humanas/> [citado el 07 de octubre del
2020].
52
Jauregui, Marcela. La Teoría de las relaciones humanas [en línea].
<https://aprendiendoadministracion.com/la-teoria-las-relaciones-humanas/> [citado el 07 de
octubre del 2020].
48
económica es mutua entre los
segundaria. empleado, todos los
- Impulsa a los empleados son
estudios y motivados a trabajar en
retribuciones de la los horarios
empresa. establecidos y algunas
- La productividad no veces se hacen
es solo un problema actividades para los
de la ingeniería. empleados.
- Desventajas:
- Como dice Molina53,

Falta de
organización.
- El concepto del
hombre social no es
suficiente para
mejorar la
productividad.
- Descuida el aspecto
técnico ocasionando
resultados muy
pobres.
53
Molina, Luis. Teoría de las Relaciones Humanas [en línea].
<https://es.slideshare.net/LuisMolinaAlmanza/semana-4-teoria-de-las-relaciones-humanas-
presentation-629366> [citado el 07 de octubre del 2020].
49
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
Tabla 15 Teoría Neoclásica.

Según Chiavenato54 Postulados de acuerdo La teoría neoclásica es
entre las características a Chiavenato55: aplicada totalmente en
de la teoría neoclásica la empresa objeto de
está: el énfasis en el • Distribuir las tareas estudio ORS OFFICE
desarrollo de ideas de acuerdo a la S.A.S, ya que su
administrativas de capacidad y estructura es jerárquica
manera práctica, la especialización de y cada empleado realiza
reestructuración de los los trabajadores, con las actividades
principios clásicos el fin de incrementar correspondientes de
dentro de un entorno la productividad. acuerdo a sus aptitudes
moderno, el énfasis en • Cada cargo de la y especializaciones.
las bases generales de estructura
administración, el organizacional debe
énfasis en los fines y en tener funciones y
los efectos y la ocupaciones
agrupación de lo específicas.
efectivo y útil de • Las empresas
diversas teorías. requieren de una
estructura jerárquica
• Peter F. Druker con niveles de
(1909 – 2005) mando de mayor
• Harold D. Koontz responsabilidad,
(1909 – 1984) para dirigir las
• Cyril J. O’donnell actividades y
(1900 – 1976) verificar su
cumplimiento.
• La amplitud
administrativa que
indica la cantidad de
subordinados que un
administrador puede
controlar y
supervisar.
54
Chiavenato, Idalberto. Teoría neoclásica de la administración. En: Introducción a la teoría
general de la administración. 7 ed. México: Noé Islas López, 2006. p. 129-158.
https://www.academia.edu/35963530/Chiavenato_I_2006_Introducci%C3%B3n_a_la_teor
55
Ibíd., p. 133-137.
50
Ventajas:
• Busca aumentar la
productividad y la
eficiencia de la
compañía.
• Determina las
funciones que debe
desempeñar cada
funcionario de la
empresa.
• Las actividades que
realiza cada
individuo de la
organización se
realizan bien y a
tiempo.
Desventajas:
• Los empleados no
potencializan su
crecimiento
profesional, ya que
no experimentan
como es la actividad
en otros
departamentos de la
organización.
• Puede incentivar a la
disminución del
personal sin
enfocarse en quien
pierde el empleo.
• La autoridad en la
organización es
exclusiva.
51
 Administración por Objetivos
Tabla 16 Teoría de Administración por Objetivos.

En su libro, Principios según La teoría de la
Chiavenato56 índica que Chiavenato57: administración por
la teoría de la objetivos es aplicada
administración por • El gerente y los parcialmente en la
objetivos hace énfasis subordinados empresa objeto de
en la planeación determinan y estudio ORS OFFICE
estratégica. Una vez los establecen los S.A.S, dado que tiene
objetivos objetivos. establecidos objetivos
organizacionales estén • Definir los objetivos organizacionales, pero
establecidos, se para cada los gerentes y
procede a crear una departamento de la subordinados no
estrategia empresarial empresa. participan activamente
para lograr de manera • Los objetivos para desarrollarlos.
eficiente los objetivos establecidos para
planteados. cada departamento
deben estar
• Peter F. Druker relacionados.
(1909 – 2005) • Desarrollar planes
• George S. Odiorne tácticos, con énfasis
(1920 – 1992) en la medición y en
• John W. Humble el control, para
(1925 – 2009) alcanzar los
objetivos
correspondientes.
• Verificar y evaluar el
proceso de los
objetivos alcanzados
y de los que faltan
por alcanzar.
• Para establecer la
APO se requiere
apoyo de personal
especializado en las
primeras fases.
Ventajas:
56
Chiavenato, Idalberto. La administración por objetivos (APO). En: Introducción a la teoría
57
Ibíd., p. 196-198.
52
• La APO enfatiza lo
que se debe realizar
en la empresa para
lograr los objetivos.
• Incentiva al personal
a comprometerse
con sus metas.
• Desarrollar la
medición y el
control, para que
sean efectivas.
Desventajas:
• Reducir
exageradamente los
procedimientos de la
APO.
• Pasar por alto las
metas personales de
los gerentes.
• Establecer los
objetivos a corto
plazo.
53
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático
Tabla 17 Teoría Burocrática.

El autor Chiavenato58 Postulados de acuerdo La teoría Burocrática es
señala que la teoría con Chiavenato59: aplicada parcialmente
burocrática hace énfasis en la empresa objeto de
en la eficiencia de los • Las normas y estudio ORS OFFICE
procedimientos y en la reglamentos en una S.A.S, dado que su
estructura jerárquica. empresa son estructura es jerárquica
importantes para la y cada empleado realiza
• Max Weber (1864 - estandarización de las actividades
1920) las funciones que correspondientes de
esta realiza. acuerdo con sus
• La comunicación capacidades, pero no
escrita es otro todos los acuerdos
"elemento" que hablados quedan por
restringe la escrito, tampoco se
estructura rigen por normas, reglas
organizacional. Las o estatutos.
decisiones, reglas y
acciones
administrativas se
formulan y registran
por escrito para
verificar, registrar y
asegurar la
interpretación
correcta y clara de
las acciones legales.
• Dividir trabajo,
derechos y
competencias,
determinar los
atributos, medios
coercitivos y
condiciones
necesarias de cada
58
Chiavenato, Idalberto. Modelo burocrático de organización. En: Introducción a la teoría
59
Ibíd., p. 225-229.
54
participante.
• La división del
trabajo, es decir, la
distribución de
funciones,
actividades y tareas
es absolutamente
impersonal, de lo
que estamos
hablando son de
"posiciones" y
"funciones", no de
personas. Las
personas son las
que ocupan puestos,
no individuos con
deseos, emociones,
etcétera.
• El principio de
estructura jerárquica
agrupa funciones, y
determina áreas o
partes de control.
Ventajas:
• Tener suficiente
desempeño en el
puesto, tener
rapidez y habilidad
en la toma de
decisiones.
Desventajas:
• El cumplimiento
excesivo de la
normativa y la
resistencia a los
puestos determinan
la jerarquía, no la
más capaz.
55
56
 Teoría estructuralista
Tabla 18 Teoría Estructuralista.

“La teoría estructuralista Postulados: Si aplica ya que la
significa un - Como dice Bravo61, empresa ORS OFFICE
desdoblamiento de la se analizan los S.A.S maneja una
teoría de la burocracia y grupos formales e estructura para realizar
una ligera aproximación informales de la el orden adecuado de
a la teoría de las organización. actividades dentro de
relaciones humanas”60, - Las posiciones más las instalaciones.
basándonos en este bajas y altas del
enfoque hacia el todo y organigrama.
para la relación de las - La interacción entre
partes, La teoría la empresa y el
estructuralista está ambiente.
enfocada hacia varios - Recompensas
enfoques que se sociales y materiales
caracteriza por y sus motivaciones
considerar conjunto de en los empleados.
datos como un sistema
de interrelación el cual Ventajas:
genera una vista critica - Rapidez en las
de organización en decisiones: ya se
base a la estructura del sabe las decisiones
funcionamiento para que se deben tomar.
poder ampliar sus - Reducción de
objetivos problemas: las
personas ya
James D. Thompson, conocen sus
Amitai Etzioni, Meter respectivas
Blau, Victor A. funciones y
Thompson, Burton responsabilidades.
Clarke, y Jean Viet. - Constancia: Ya que
las decisiones se
generalizan y se
toman a futuro de la
misma manera.
Desventajas:
60
Trejo Fuentes Saúl. Teoría Estructuralista De La Administración [en línea].
<Https://Www.Gestiopolis.Com/Teoria-Estructuralista-Administracion> [citado el 6 de octubre de
2020].
61
Bravo William Teoría Estructuralista De La Administración [en línea].
<Https://Es.Slideshare.Net/Itcell/Teoria-Estructuralista-De-La-Administracin> [citado El 6 De
octubre De 2020].
57
- Se elimina la
iniciativa: Se limita el
campo de actuación
de cada individuo, lo
que podría generar a
fallas en alguna
parte de la
organización.
- Los procesos se
vuelven largos: Los
procesos se vuelve
extensos y
excesivos en su
documentación, y
mucho control.
- Cambios frecuentes:
A medida que
cambia el sector
externo, la empresa
debe estar
regularmente
evaluando y
modificando su
estructura interna.
58
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento
Tabla 19 Teoría del Comportamiento.

El comportamiento Postulados: Esta teoría aplica ya
organizacional surge - Como dice que la empresa ORS
62
gracias a la Manga ,la OFFICE S.A.S siempre
comunicación, ya que organización es un está controlando que los
esta se puede sistema de trabajadores estén
desarticular por partes comportamientos cómodos es su puesto y
sociales que estén variando las
para entender el
interrelacionados. actividades que están
comportamiento
- Cada participante o haciendo.
humano dentro de una grupo de
organización, donde participantes recibe
todo obedece a la forma incentivos, a cambio
como se comunique y de esto, ellos hacen
asimile la información contribuciones a la
dentro de la organización.
organización”. Con esto - Las contribuciones
se deduce que la son las que suplen y
comunicación dentro de alimentan la
la organización es muy organización y de
estas dependen los
importante ya que
incentivos de los
ayuda mantenerla unida
participantes.
y proporciona medios
para que fluya la Ventajas:
información - Como dice
adecuadamente, y de 63
Martínez Se trabaja
esta forma mejorar con menos tensión
criterios, motivar a los al compartir los
empleados y ayudar a trabajos más duros y
cumplir los objetivos de difíciles.
la organización”. - Se comparte la
responsabilidad al
Herbert Alexander, buscar soluciones
desde diferentes
Simón
62
Manga Mauricio. Teoría conductista o del comportamiento [en línea].
<https://es.slideshare.net/Dermaumanga/teora-conductista-o-del-comportamiento> [citado el 6
de octubre de 2020].
63
Martínez Carlos. Teoría del comportamiento humano en la administración [en línea].
<https://www.gestiopolis.com/teoria-del-comportamiento-humano-en-la-administracion/> [citado
el 6 de octubre de 2020].
59
Chester Barnard, puntos de vista.
Douglas McGregor, - Es más gratificante
Rensis Likertt y Chris por ser partícipe del
Argyris. trabajo bien hecho.
- Se comparten los
incentivos
económicos y
reconocimientos
profesionales.
- Puede influirse
mejor en los demás
ante las soluciones
individuales que
cada individuo
tenga.
Desventajas:
- Tomar las
decisiones de forma
prematura.
- Que impere el
dominio de pocas
personas, en
particular el de un
líder.
- Consumir mucho
tiempo en reuniones
discutiendo
soluciones y
acciones, retrasando
su puesta en
marcha.
- Que existan
presiones sobre
miembros del equipo
para aceptar
soluciones.
- Responsabilidad
ambigua porque
queda diluida en el
grupo
60
 Teoría del desarrollo organizacional
Tabla 20 Teoría del Desarrollo Organizacional.

Teoría del Postulados: Esta teoría si la aplica
comportamiento “hacia - Como dice ya que la empresa ORS
65
el enfoque sistemático y Quiroga , creación OFFICE S.A.S tiene un
tiene su origen en 1962 del sentido ambiente saludable, con
a partir de ideas sobre pertenencia de las buena iluminación y lo
el Hombre, personas hacia la necesario para el
organización. bienestar de los
Organización y
- Buscar la motivación empleados.
Ambiente y aplica las
junto con el
ciencias del compromiso.
comportamiento a la - Compartir objetivos
administración”64. comunes y
aumentando la
Warren Bennis, Robert lealtad.
Blake y Herbert - Impulsar el trabajo
Shepard equipo a través de la
integración e
interacción de las
personas.
Ventajas:
- Al aplicarlo se
despierta un espíritu
de grupo.
- La gente se siente
comprometida con
las soluciones.
- Da una estructura
lógica a la
problemática.
- Es una manera muy
eficiente en tiempo y
recursos para
encontrar
problemas.
64
Trejo Fuentes Saúl. Teoría del desarrollo organizacional [en línea].
<https://www.gestiopolis.com/teoria-desarrollo-organizacional/> [citado el 6 de octubre de
2020].
65
Quiroga Fabian. Teoría del desarrollo organizacional [en línea].
<https://tueconomiafacil.com/teoria-desarrollo-organizacional/ > [citado el 6 de octubre de
2020].
61
Desventajas:
- El modelo normativo
nunca es
especificado y
puede ser diferente
para diversas
personas
- No todos los grupos
sociales están listos
para este tipo de
interacciones
- El definir problemas
despierta
expectativas de
solución y por tanto
ansiedad en los
empleados.
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática
Tabla 21 Teoría Matemática.

“La teoría matemática Postulados67 La teoría matemática o
aplicada a la solución Dicha teoría en su de solución de
de los problemas enfoque como se da a problemas, es utilizada
administrativos se conocer brinda la en ORS OFFICE S.A.S
conoce como búsqueda y solución de de manera parcial en la
Investigación de problemas mediante conformación de la
operaciones.”66 dos tipos de modelos de solución de problemas
posibles tipos de de carácter
Russell L. Ackoff soluciones, siendo cada cuantitativos, en
una de ellas ámbitos de producción
simulaciones futuros ventas y gastos.
problemas.
66
Trejo Fuentes, Saúl, Teoría matemática de la administración. Investigación de operaciones,
gestiopolis, Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/teoria-matematica-administracion-
investigacion-operaciones/.
67
Trejo Fuentes, Saul, Teoría matemática de la administración. Investigación de operaciones,
gestiopolis, Recuperado de : https://www.gestiopolis.com/teoria-matematica-administracion-
investigacion-operaciones/ op.sit.
62
Los dos modelos son
los siguientes:
- Problemas
estructurados:
En este tipo de
problemas son los
cuales están
perfectamente definido,
y se divide en tres sub
categorías: 1 Decisión
con certeza, 2 Decisión
bajo riesgo, 3 Decisión
bajo incertidumbre.
- Problemas no
estructurados:
En este tipo de
problemas se maneja
de manera distinta
debido a que no se
conoce con claridad o
se tiene algún tipo de
desconfianza.
Ventajas
- Evalúa de mejor
manera el
problema.
- Da a conocer el
contexto de
problema.
- Permite el
conocimiento y las
distintas variables
en la conformación
del problema.
- Utiliza técnicas de
la matemática
objetiva y subjetiva.
- Permite la solución
del problema de
manera segura, así
mismo como
respuestas a gran
escala.
Desventajas68
68
Rodríguez, Daniela, Escuela matemática de la administración: origen, características,
lifeder.com, Recuperado de: https://www.lifeder.com/escuela-matematica-de-administracion/.
63
- Está restringida a
solo uso de la
ejecución y la
operación.
- Que se encuentren
con problemas que
no puedan ser
solucionados
mediante esta
teoría, o que sean
de carácter
numéricos
cuantitativos.
- La más grande
desventaja que
presenta es
enfrentarse a un
problema general o
global ya que no
puede ser evaluada
la cantidad de
variables que se
presentan.
 Teoría de sistemas
Tabla 22 Teoría de Sistemas.

“La teoría general de Postulados70 La teoría de sistemas
sistemas afirma que las Según Ludwig Von en ORS OFFICE S.A.S,
propiedades de los Bertalanffy en su libro se implementa
sistemas no pueden (Teoría General de los ampliamente en sus
describirse sistemas), de muestra procesos sistemáticos
significativamente en los principales pilares de producción de
términos de sus de su investigación en productos y servicios,
elementos separados. cuanto a su contenido, adicional maneja un
La compresión de los tales son los siguientes: sistema abierto capaz
sistemas sólo ocurre - Entrada, insumos o de adaptarse y
cuando se estudian inputs: La cual es en compartir su sistema
globalmente, la que se ve con el medio ambiente
involucrando todas las reflejado la entrada en el que se
interdependencias de de tipo de desempeña.
69
sus partes.” información, material
64
Ludwig Von Bertalanffy. o energía
proveniente de
afuera de la
compañía.
- Salida, productos u
outputs: Es lo
obtenido mediante el
proceso de sistemas
interno dando salida
a un producto o
servicio.
- Transformadores,
procesadores o
throunghput:
Mecanismos y
sistemas que
transforman las
entradas en salidas,
mediante un proceso
sistemático.
- Retroalimentación:
En este se da que el
sistema convierte la
salida en entrada
para de esta manera
corregir los errores
vistos en el proceso.
- Medio ambiente:
Marca relación en un
enfoque en el cual el
medio ambiente
genera alteración
ene l entorno de los
sistemas y de
funcionalidad.
- Como último factor

se reconoce y divide
en tres sistemas
- Sistema abierto: En
este se ve la
interacción entre el
sistema y el medio
69
Espinosa Osorio, David, Teoría general de sistemas de Ludwig von Bertalanffy, gestiopolis,
Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/teoria-general-de-sistemas-ludwig-von-
bertalanffy/.
70
Raffino, María Stella, Teoría de Sistemas, Concept.de, 31 de julio de 2020, recuperado de:
https://concepto.de/teoria-de-sistemas/.
65
ambiente, a su vez
se genera la
adaptabilidad al
medio ambiente en
el que se encuentre
el sistema.
- Sistema Cerrado: No
reciben ningún
recurso externo, son
herméticos y no
tiene intercambio de
sistemas con el
medio ambiente.
- Semiabierto o
semicerrado: En
este se comparte la
menor cantidad de
información con el
medio ambiente sin
llegar a ser cerrado.
Ventajas71
- Formulación y
presentación de
diversos modelos de
acción para la
selección del más
adecuado.
- Minimizar costos
- Enfoque con el cual
se considera para la
obtención de los
objetivos de la
empresa.
- Su utilidad se puede
dar a más de una
empresa.
Desventajas
- No se da a conocer
con exactitud el
estado de la
empresa.
- Solo utilizar un tipo
de modelo de
71
Páez, Alexandra, Morales Auristela, Navarro Erika, Modelos Administrativos Equipo 05,
modelosadmunesr5m, lunes, 28 de febrero de 2011, Recuperado de
http://modelosadmunesr5m.blogspot.com/2011/02/enfoque-sistematico-de-la.html.
66
sistemas, y no poder
abarcar la totalidad
de las mismas.
- Se puede incurrir en
errores, si no se
utiliza de manera
oportuna los
distintos modelos de
sistemas.
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional
Tabla 23 Teoría Situacional.

“La teoría situacional Postulados72 La teoría situacional es
propuesta por Hersey y Dicha teoría se ve aplicada en ORS
Blanchard propone que reflejando y su entorno OFFICES S.A.S, de
el estilo de liderazgo en la toma de manera eficaz debida a
debe cambiar según decisiones y la jerarquía los buenos procesos de
varía la madurez de de mando, dando paso liderazgo que se
nuestros subordinados, a las distintas formas de manejan en la
tomando en cuenta compontearse con sus compañía, así como el
indicadores de subordinados como lo nivel de conocimiento y
competencia son: dedicación que manejan
(desempeño previo, - Decir: En este nivel los empleados a la hora
experiencia profesional, el líder debe dar de realizar sus
habilidades analíticas, órdenes, así como funciones.
cumplimiento de fechas, información a los
etc.)” empleados para que
realicen de manera
efectiva y eficaz sus
funciones y tareas
inmediatas, principal
se da con el
personal nueva y sin
capacitación para
que pueda realizar
bien el trabajo
asignado.
72
Puerta Rodríguez, Alejandro, Liderazgo situacional: modelo, ventajas, desventajas, ejemplos,
lifeder.com, Recuperado de: https://www.lifeder.com/liderazgo-situacional/.
67
- Vender: En este
nivel se efectúa una
interacción de
manera oportuna y
eficaz entre el líder y
los empleados, ya
que en esta se
pretende que el líder
convenza a los
empleados que en la
manera que él
considera que se
realice las tareas es
la forma adecuada,
pero del mismo
modo también
puede recibir
aportes o mejoras
del empleado.
- Participar: En este
nivel se refleja la
combinación en la
toma de decisiones
entre empleados y el
líder, gracias a la
autonomía en el
desempeño de las
labores asignadas
por parte de los
empleados, y se da
como retribución por
su buen trabajo.
- Delegar: En este
nivel de liderazgo,
se de manera más
consecuencia a el
comportamiento y
desempeño de los
empleados, en el
cual el líder puede
delegar las
funciones de
coliderar a alguien
sin tener que hacer
supervisión.
Ventajas
- Mejor manejo de os
68
planes de acción de
la empresa
conforme a las
facultades de los
empleados.
- El líder al
comprender las
capacidades de sus
subordinados mejora
la comunicación, y
mejor desempeño
de los empleados.
- Disminución de
carga de trabajo del
líder, al contar con
un equipo de trabajo
eficaz y maduro.
Desventajas
- No contar con un
líder experto y
generar un
descontrol en la
línea de mando.
- Tener que manejar
un manejo distinto
con cada uno de los
empleados.
- Manejo distinto de
los empleados en
sus funciones
generando discordia
entre ellos.
69
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 24 Tendencias Organizacionales.

TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA
YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
BENCHMARKING - Como dice Gama73, El benchmarking es
Conocer a los aplicado en la empresa
Es una herramienta de líderes de la al momento de entregar
análisis que te permite empresa o a los los productos de la
identificar las mejores competidores. compañía, pero
prácticas y procesos de - Incorporar solo los digamos que esta no
una empresa exitosa mejores productos cuenta con un buen
para adaptarlos a tu dentro de la servicio de entrega,
marca, producto o empresa. aquí es donde aplica la
servicio. - Lograr que la teoría de
compañía obtenga Benchmarking, teniendo
Autores: superioridad. en cuenta que la teoría
- Michael J. - Comprender la estudia los métodos de
Spendolini, PhD operación interna. otras empresas, se
- Robert C. Camp. podrían identificar
- John Deere. posibles empresas para
someterlas al proceso
de benchmarking y
generar todas las
etapas establecidas de
la teoría y de esta forma
poder mejorar la calidad
de servicio de entrega.
REINGENIERÍA - Como dijo La reingeniería es

74
Rodríguez , Apoyo aplicada en la empresa
La tendencia de las de la gerencia de ya que una herramienta
organizaciones es evitar primer nivel. fundamental para dirigir
el cambio radical, la - La estrategia debe los procesos de
mejora continua esta guiar los programas negocios de la
más de acuerdo con la de reingeniería. organización, esta usa
manera como las - Hay que centrarse el proceso continuo
organizaciones se en los procesos no para crear la ventaja
entienden naturalmente en las funciones. competitiva y así las
con el cambio. - Es necesario un oportunidades de la
equipo de trabajo organización irán
73
Gama, Cristian. Teoría de Benchmarking [en línea].
<https://es.slideshare.net/cristiandavidgamaroj/teoria-del-benchmarking-65610582> [citado el 8
octubre de 2020].
74
Rodríguez, Yao. Teoría de la Reingeniería [en línea].
<https://es.slideshare.net/yaorodriguez/teoria-de-la-reingenieria> [citado el 8 octubre de 2020].
70
Autores: responsable. creciendo
- Hay que tener continuamente.
- Michael Hammer flexibilidad a la hora
- James Champy de llevar a cabo
cada el plan.
- Establecer medios
que aseguren un
proceso continuo.
GESTIÓN DE - Como dice Nájera75, Este implementa las

PROYECTOS. Tener como objetivo mejoras de atención al
principal la satisfacción cliente en la empresa,
Bernard Schriever, del cliente. con el fin de satisfacer
arquitecto de desarrollo - Respeto e igualdad de la necesidad del cliente,
de misiles balísticos. nuestros trabajadores. previniendo los riesgos
Polaris es considerado - Fomentar la mejora de cada persona y los
el padre de la gestión continua y la del medio ambiente.
de proyectos, porque innovación.
desarrolló el concepto - Suministrar En ORS OFFICE S.A.S
de “concurrencia” productos/proyectos de también se implementa
integrando todos los calidad. el respeto e igualdad de
elementos del plan de -Sinceridad y lealtad. los trabajadores y
desarrollo en un sólo - Importancia de la clientes que contiene
programa y prevención de riesgos y ella.
presupuesto, el medio ambiente.
ejecutándolos en
paralelo y no
secuencialmente.
Consiguió de esta forma
reducir
considerablemente los
tiempos de ejecución de
los proyectos Thor,
Atlas y Minuteman.
Principales autores:
-Frederick Taylor
-Henry Gantt
75
Nájera Ángel. Los 10 principios para gestionar proyectos: obligatorios [en línea].
<https://wolfproject.es/los-10-principios-para-gestionar-proyectos-obligatorios/> [citado el 8
octubre de 2020].
71
GERENCIA DEL -Como dice Nieves76, ORS OFFICE S.A.S
CONOCIMIENTO Divulgar el implementa la gerencia
conocimiento, por del conocimiento con el
“La gestión del ejemplos, lecciones fin de compartir
conocimiento es una aprendidas y prácticas información de la
disciplina que promueve para que todos los empresa. En ella se
un enfoque integrado miembros de la implementan los
para identificar, organización puedan procedimientos,
capturar, evaluar, utilizar el conocimiento experiencias y
recuperar y compartir en contexto de sus conocimientos de los
todos los activos de actividades diarias. trabajadores.
información de una
empresa. Estos activos -Asegurarse que el Se asegura el
pueden incluir bases de conocimiento está conocimiento disponible
datos, documentos, disponible en el sitio para la toma de
políticas, donde es más útil para decisiones y procesos
procedimientos y la toma de decisiones y de negocio con el fin de
experiencia y procesos de negocio. fomentar la satisfacción
conocimientos personal y sacar al
anteriormente no -Tener un lenguaje máximo el rendimiento
capturados. uniforme y de su conocimiento.
Trabajadores estandarizado a lo largo
individuales “. de la empresa, que En ella también se
asegure que el fomenta el compromiso
Principales autores: conocimiento se de cada empleado en el
- Michael Polanyi entienda correctamente. factor de producción y el
- Peter Senge conocimiento para ellos
-Ikujiro Nonaka y estar dispuestos en todo
Hirotaka Takeuchi lo que se haga y
deberán aprender a
compartirlos con los
clientes y las demás
personas que habiten
en la empresa.
JUSTO A TIEMPO “La filosofía Justo a Justo a tiempo es

Tiempo cuenta con aplicado En ORS
“Ejecutada siete elementos -seis OFFICE S.A.S, en un
correctamente como a internos y uno externo- nivel moderado ya que
la filosofía JAT reduce o a saber: algunos de los
elimina buena parte del Internos fundamentes de esta
desperdicio en las 1. La filosofía Justo tendencia se utilizan
actividades de compras, a Tiempo en sí misma. para la mejor ejecución
fabricación, distribución 2. La calidad en la de la producción
y apoyo a la fabricación fuente. interna.
76
Nieves, Yadira. La gestión del conocimiento: una nueva perspectiva en la gerencia de las
organizaciones. En: scielo. La Habana. Mayo-ago. 2001. Vol. 9, No. 2
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94352001000200004.
72
(Actividades de oficina) 3. Carga fabril
en un negocio de uniforme.
manufactura. Esto se 4. Operaciones
logra utilizando los tres coincidentes.
componentes básicos: 5. Tiempo mínimo
Flujo, Calidad e de alistamiento de las
Intervención de los máquinas.
empleados.”77 6. Kanban.
Externo
7. Compras Justo a
Tiempo.
OUTSOURCING De acuerdo a Luna79, El outsourcing no es

los principios de la aplicado en la empresa
• James Barry tendencia outsourcing objeto de estudio ORS
• Robert White son: OFFICE S.A.S, ya que
• Noé Mondy.78 esta no contrata a
• Efectuar el resultado compañías externas
de la operación en para que se encarguen
los tiempos de parte de las
establecidos. actividades y funciones
• Desempeñar en su que esta realiza.
totalidad, los
requerimientos
pactados con la
empresa (cliente).
• Responder en
tiempos acordes a
las necesidades de
la compañía.
• Disminuye el
desgaste operativo y
administrativo de la
empresa (cliente).
• Reduce costos y
aumenta la
productividad.
CALIDAD TOTAL Según García81, los La calidad total es

postulados de la parcialmente aplicada
• William E. Deming tendencia calidad total en la empresa objeto de
(1900 – 1993) son: estudio ORS OFFICE
77
Bravo, Miguel, Resumen Del Libro “Justo A Tiempo”, wordpress, Recuperado de:
https://miguelbravo1justoatiempo.wordpress.com/2014/09/19/justo-a-tiempo-edward-j-hay/
78
Luna Rojas, Nayeli Saraí. Fundamentos del Outsourcing [en línea]. [Citado el 8 octubre de
2020]. https://www.gestiopolis.com/fundamentos-del-outsourcing/.
79
Ibíd., p. 1.
73
• Joseph M. Juran S.A.S, ya que con los
(1904 – 2008) • Cumplir las productos que ofrece
• Kaoru Ishikawa expectativas del cumple con las
(1915 – 1989).80 cliente de acuerdo a expectativas actuales y
sus necesidades futuras del cliente,
actuales y futuras. debido a su buena
• Los directores relación con los
establecen proveedores y la mejora
propósitos, crean y que realiza
apoyan el desarrollo continuamente, pero en
interno en el que los las actividades que se
empleados se ven realizan para alcanzar
incluidos para lograr los objetivos
los objetivos correspondientes solo
correspondientes. participan los
• Para obtener los empleados
resultados especializados en el
esperados, es tema, y para obtener los
importante que cada resultados esperados es
uno de los importante la
funcionarios de la colaboración de todos
organización los funcionarios como
colabore tal.
activamente en el
proceso, ya que
cada uno puede
practicar y estimular
sus habilidades.
• Especificar de
manera organizada
las actividades que
componen el
proceso.
• Gestionar el sistema
de procesos
relacionados por un
objetivo común que
contribuye a la
mejora de la
organización.
• Para que la empresa
tenga un buen
desempeño, debe
tener como objetivo
permanente la
80
García Arroyo, José Antonio. La calidad y sus cuatro principios de gestión [en línea]. [Citado
el 8 octubre de 2020]. https://www.gestiopolis.com/calidad-cuatro-principios-gestion/.
81
Ibíd., P. 1.
74
mejora continua.
• Apoyarse sobre la
investigación de
datos o información,
para tomar
decisiones más
acertadas.
• La empresa y sus
proveedores son
interdependientes,
por lo mismo tener
una buena relación
incrementa la
capacidad para
crear valor.
75
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
9.1.1 Factor económico
Según Parodi82, las variables de un factor externo, como el económico pueden

influir positiva o negativamente en una empresa, por lo mismo es fundamental
que frecuentemente se vigilen y analicen, para así implementar estrategias a
tiempo, ya que la compañía no puede tener un control sobre este o cualquier
factor externo, sin embargo, a pesar de su importancia, muchas organizaciones
se enfocan en sí mismas y muy poco en los acontecimientos exteriores, por
ende si la demanda o el consumo de los productos que comercializa la
empresa disminuyen; cualquier plan estratégico que se establezca para
aumentar ventas no va a funcionar, en otras palabras, si una empresa analiza
su entorno económico, le irá mejor en comparación con aquella que no lo hace,
tomarse el tiempo para estudiar la economía, en especial los cambios que
afectan la organización, marca la diferencia. A continuación, se analizan
algunas variables que intervienen o afectan el macroentorno y el sector de la
empresa ORS OFFICE S.A.S.
• Producto Interno Bruto (PIB):
Esta variable es importante en el macroentorno de la empresa, ya que como

Yáñez lo indica83, este mide la producción de bienes y servicios del país
trimestralmente, y la disminución de esta puede generar efectos negativos,
puesto que, el crecimiento económico depende en gran parte del consumo de
los colombianos, ya que el consumo privado, las inversiones privadas, los
gastos públicos y las exportaciones netas representan la parte principal del
PIB. Lo anterior indica que un mayor crecimiento del PIB, se ve reflejado en un
mayor consumo de las personas, lo cual representa más ingresos y mejores
utilidades para el sector secundario y terciario a los cuales pertenece la
empresa ORS OFFICE S.A.S, de igual manera hay más oportunidades
laborales, y si las personas cuentan con un puesto de trabajo esto trae más
recursos para consumir, mejorando así la economía.
82
Parodi, Carlos. ¿Por qué importa el entorno económico para las empresas? [en línea]. [Citado
el 30 octubre de 2020]. https://gestion.pe/blog/economiaparatodos/2019/03/por-que-importa-el-
entorno-economico-para-las-empresas.html/.
83
Yáñez, Alfredo. Producto Interno Bruto (PIB) [en línea]. [Citado el 30 octubre de 2020].
https://www.laopinion.com.co/columna-de-opinion/producto-interno-bruto-pib-173128.
76
El Producto Interno Bruto impacta de manera negativa a la empresa ORS
OFFICE S.A.S, ya que esta no genera la misma producción de muebles para
oficinas, debido a la falta de consumidores de estos bienes, lo cual no aporta, si
no por el contrario disminuye la contribución al crecimiento de la economía de
país, de la cual dependen las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.
• Desempleo:
De acuerdo con Nvindi84, esta variable influye desfavorablemente en el entorno

de las empresas y en la economía como tal del país, ya que el desempleo se
asocia con el flujo de dinero; que es indispensable para cualquier economía
que quiere mejorar, tanto hacia adentro y como hacia fuera, por ende si no hay
empleo, se reduce el gasto de los consumidores y esto encaminaría a la
deflación a causa de la demanda y oferta mínima de bienes y servicios, de
igual manera el desempleo tiene un impacto negativo en los sectores
económicos a los que pertenece la empresa ORS OFFICE S.A.S (sector
industrial y sector comercial), ya que se reducen los ingresos y la productividad
al no vender los productos por falta de cosumidores.
• Inflación:
Está variable es importante en el entorno externo de las empresas, ya que,

según la revista Dinero85, la inflación tiene un impacto directo en las finanzas de
las empresas porque las ventas son mucho menores de lo habitual. Cuando la
tasa de inflación es alta, el poder adquisitivo del público disminuirá y se
reducirá de igual manera la cantidad de compras, la inflación también tiene un
efecto en los salarios de los empleados, ya que al reducir el poder adquisitivo
del dinero, lo más normal es que los empleados soliciten una reclasificación de
salarios para poder seguir viviendo y gastando como de costumbre, por otro
lado, el proceso de inflación descontrolada generará incertidumbre en el
mercado, mientras se espera superar el difícil período, ya que muchos
proyectos e inversiones pueden dejar de desarrollarse, por lo anterior, se
puede deducir que la inflación afecta negativamente a la empresa ORS
OFFICE S.A.S y a los sectores a los que esta pertenece, ya que la venta de
productos disminuye, debido al incremento de precios de estos bienes.
• Índice de precios al consumidor (IPC):
De acuerdo con La Confederación Colombiana de Consumidores 86, esta

variable permite calcular el valor promedio de los precios de un conjunto de
bienes y servicios de consumo final requeridos por los consumidores
84
Nvindi. El desempleo y su efecto en la economía [en línea]. [Citado el 30 octubre de 2020].
https://www.bolsamania.com/buscartrabajo/el-desempleo-y-su-efecto-en-la-economia/.
85
Dinero. ¿Por qué es importante conocer sobre la inflación? [en línea]. [Citado el 30 octubre
de 2020]. https://www.dinero.com/economia/articulo/importancia-inflacion-economia/214089.
86
Confederación Colombiana de Consumidores. Índice de Precios al Consumidor (IPC) [en
línea]. [Citado el 30 octubre de 2020]. https://www.ccconsumidores.org.co/estadistica-e-
investigacion/ipc-indice-de-precios.
77
colombianos, por lo mismo el IPC es importante para todos los que ganan y
gastan dinero, como las empresas, porque cuando el precio sube, el poder
adquisitivo del peso colombiano disminuye y cuando el precio baja, el poder
adquisitivo del peso aumenta, por ello el IPC impacta de manera positiva y
negativa al sector secundario y terciario, ya que las ventas de los productos
que se procesan y comercializan dependen del valor promedio de estos, por lo
mismo para que la empresa ORS OFFICE S.A.S se vea beneficiada con el IPC,
los precios de los muebles y demás productos que comercializa deben tener
precios adecuandos, de lo contrario las ventas se reducirán.
• Demanda/ consumo:
Esta variable es fundamental para que la economía del país se mantenga

estable, ya que como el periódico La República lo indica 87, cuando los asesores
económicos del país hablan de desarrollar o incentivar a la clase media, no
hicieron otras sugerencias además de promover el consumo de las personas
para activar la capacidad instalada de la empresa y generar nuevos empleos
formales e inversiones por defecto, si un país mantiene esta dinámica durante
varios años (garantizando seguridad jurídica, libre competencia y desarrollo
industrial), es probable que los habitantes de ese país salgan de la pobreza y
una nueva generación de aprendizaje y bienestar social se convierta en una
realidad. De esta variable depende la estabilidad económica de la empresa
ORS OFFICE S.A.S y de los sectores a los que pertenece, ya que si los
productos que ofrece la empresa no se compran, no se generan utilidades, por
el contrario la empresa tendría pérdidas, que la podrían llevar a la quiebra.
9.1.2 Factor político – legal
El factor político es uno de los más influyentes en la empresa de manera

externa, ya que dentro de este se enmarca las leyes legislaciones y acciones
político legales que afectan de manera directa el funcionamiento de los
distintos procesos de las empresas, de igual forma el poder en la sociedad que
tiene la política hace que su influencia sea mayor, con repercusiones
económicas y sociales en las empresas en su entorno habitual lo que brinda
estabilidad o desestabilidad tanto para las empresas como para la población en
general, las principales variables de este factores que afectan son las
siguientes88:
 Política fiscal y monetaria:
“Se entiende por Política fiscal como el conjunto de medidas relativas al

régimen tributario, gasto público, endeudamiento interno externo del Estado, y
87
La República. El motor de la economía es el consumidor [en línea]. [Citado el 30 octubre de
2020]. https://www.larepublica.co/opinion/editorial/el-motor-de-la-economia-es-el-consumidor-
2611228.
88
Santibáñez Eliazar Cadena Pérez Dulce María, Factores Políticos Legales, [en línea], Bogotá
D.C, slideshare, [citado el 3 de noviembre de 2020].
https://pt.slideshare.net/zuanyseguradechavez/factores-politicos?ref=&smtNoRedir=1.
78
a las operaciones y situación financiera de las entidades y organismos
autónomos o paraestatales”89. De acuerdo con Riquelme90, Siendo un pilar en
el crecimiento y mantenimiento del progreso del país, esta variable dentro del
factor político – legal, tiene una parte fundamental en las empresas puesto que
las decisiones que se tomen de esta, afectaran directamente la vida cotidiana
de las empresas y ciudadanía en general, ya que esta está ligada al
mejoramiento social y económico de la nación, en ámbitos de empleo,
producción, precios, impuestos e ingresos, por ellos se presentan tres tipos de
políticas fiscales, Neutral en la cual se busca un equilibrio en los gastos y los
ingresos de la nación, de igual forma se encuentra la política fiscal Restrictiva
esta tiene su finalidad en periodos de tiempo en donde la inflación ha
aumentado significativo y se utiliza con el fin de estabilizar los precios, por
medio del aumento de impuestos y la reducción de gastos públicos, y por
último la política fiscal expansiva tiene su papel trascendental cuando se
presenta una crisis o recesión financiera su finalidad es estimular la economía
mediante la reducción de impuestos y el aumento de los gastos público, de
esta manera es como afecta de manera positiva y negativa a las compañías.
 Legislación y regulaciones sociales:
“Es el conjunto de normas que regulan las relaciones entre trabajadores y

empleadores, su objeto es que estas relaciones se den de manera coordinada
desde el punto de vista económico y social” 91, según Carmona92, la afectación
que tiene las empresas bajo la legislación son las normas y leyes las cuales las
rigen con el fin de que se efectué de manera correcta los procesos de
empleabilidad de sus trabajadores, y servicios a prestar, en esta variable se
encuentra reflejada la legislación laboral con sus dos componentes base los
cuales son, Código sustantivo del trabajo y Código de procedimiento laboral,
cada uno rige el funcionamiento óptimo de las empresas.
 Relación gobierno - Industria
“Los objetivos de los Estados en las economías son variables y dependen de

decisiones políticas que tanta participación tiene en la economía. Por lo
general, los Estados impactan todos los sectores económicos. Por un lado,
cobran impuestos a las actividades económicas”93. Según Montoya94, se
manejó una relación entre gobierno y las industrias mediante cuatro factores
89
Mora Alice, Política Fiscal y Monetaria, [en línea], Bogotá D.C, Gestiopolis, [citado el 3 de
noviembre de 2020], https://www.gestiopolis.com/politica-fiscal-y-monetaria/.
90
Riquelme Matías, Política Fiscal ¿Cómo influye en la economía?, [en línea], Bogotá D.C 4 de
septiembre de 2018, Webyempresas, [citado el 3 de noviembre de 2020],
https://www.webyempresas.com/politica-fiscal/.
91
Carmona Claudia Patricia, Legislación Empresarial, [en línea], Bogotá D.C, 29 de diciembre
de 2009, Blog, [citado el 3 de noviembre de 2020], http://legislacionempresarial.blogspot.com/
92
Ibíd. P. 1.
93
Montoya Juan David, El papel del Estado en la economía, [en línea], Bogotá D.C, Actividades
Económicas, [citado el 3 de noviembre de 2020],
https://www.actividadeseconomicas.org/2017/12/el-papel-del-estado-en-la-economia.html.
94
Íbid., p.1.
79
que hacen que el funcionamiento del mercado en general los cuales son, el
sector público, la estructura legal para el funcionamiento del sector privado, la
estabilidad macroeconómica y la elaboración de regulaciones para las mismas,
siendo dichas las que regulan y mejoran la eficacia del mercado ya que dicho
no puede mantenerse por sí solo por lo tanto se da la influencia del estado en
las mismas.
 Legislatura Comercial e industrial:
De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio 95, Las empresas

están regidas por una serie de normas, leyes y estatutos de las cuales deben
depender para su funcionamiento de acuerdo con su actividad económica,
como las que se relacionan con la industria y comercio, siendo estas las que
competen a ORS OFFICE S.A.S, siendo estas algunas de las leyes que se
aplican a la empresa, Ley 1648 de 2013, Ley 1258 de 2008, Ley 1166 de 2007,
Ley 1116 de 2006, Ley 590 de 2000, entre otras.
 Inestabilidad Constitucional:
Según Cinguenza96, La instabilidad constitucional en Colombia ha sido una de

las cosas que más han afectado a las empresas debido a los cambios legales
que traen estas, generando inestabilidad para la población en general, en los
últimos cinco periodos presidenciales se han visto más de 25 reformas
constitucionales, lo que ha generado un riesgo para las empresas debido a lo
que acarrea todos estos cambio, llevando a que las empresas sufran de
manera directa el golpe de estas reformas, impactando tanto el bolsillo de los
empresarios como el de la población generando desconfianza para los
empresario y la población al no poder adquirir los productos que producen
dichos empresarios.
9.1.3 Factor socio - cultural
Según Rosique97, se entiende por perspectiva sociocultural al conjunto de

factores internos, como las creencias y habilidades personales y factores
externos, de una sociedad. Actualmente, las empresas circulan dentro de
entornos complejos sometidos a rápidos y constantes cambios, que se
producen como consecuencia de los procesos de innovación,
internacionalización y globalización. Este factor hace posible el análisis de la
posible evolución y tendencias que puedan afectar el futuro de la empresa,
95
Superintendencia de industria y comercio, [en línea], Bogotá D.C, Leyes De Interés, [citado el
3 de noviembre de 2020]
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Cuadro_Leyes_Definitivo.pdf.
96
Ciguenza Riaño Noelia, Coaliciones e inestabilidad constitucional, amenazas de la libertad
empresarial, [en línea], Bogotá D.C, La república, 14 de septiembre de 2017, [citado el 3 de
noviembre de 2020].
97
Rosique Blasco Mario, Un análisis de los factores socio culturales, [en línea], Bogotá D.C,
Resumen de la tesis, [citado el 5 de noviembre de 2020], https://dialnet.unirioja.es/servlet/tesis?
codigo=157465#:~:text=Se%20entiende%20por%20perspectiva%20sociocultural,cultura%20y
%20de%20una%20sociedad.
80
clasificándose en oportunidades o amenazas que tiene la misma que
finalmente conlleva a la toma de decisiones que sean favorables, con el fin de
que sean manejadas a tiempo. A continuación, se analizan las principales
variables de este factor en la empresa ORS OFFICE S.A.S.
 Grado de formación:
“Las organizaciones se encuentran inmersas en la exigencia de una creciente

competitividad, que significa brindar a los clientes mejores y nuevas ofertas con
menor cantidad de recursos. Por ello, los directores de las organizaciones
deben incorporar en su gestión aquellas estrategias y líneas de acción que les
permitan incrementar la productividad y controlar los costes” 98.
El grado de formación del consumidor de la unidad productiva la afecta

notablemente, ya que conlleva a un mayor criterio de selección del producto a
la hora de adquirirlo, más exigencia en las conductas de consumo y mayor
valoración del tiempo, además la tecnología que maneja la empresa es
fácilmente imitable y accesible para su competencia, sin embargo sus
trabajadores son los que hacen la diferencia , “La calidad y satisfacción de los
empleados influye enormemente en la productividad de una empresa, en la
calidad del servicio o producto, en su reputación y, por lo tanto, en su
supervivencia”99.
 Seguridad ciudadana:
“La seguridad ciudadana se entiende como la acción integrada que desarrolla

el Estado, con la colaboración de la ciudadanía y de otras organizaciones de
bien público, destinada a garantizar la convivencia pacífica en Colombia,
mediante la erradicación de la violencia, la utilización pacífica de vías y
espacios públicos, así como la mitigación de suscitación de delitos” 100.Dichos
parámetros son muy importantes a la hora en que las empresas van a realizar
sus inversiones. Cuando la tendencia de esta variable es negativa, genera que
se dejen en pausa o ya no se realicen nuevas inversiones, ya que si los
problemas de conflicto aumentan genera una disminución del poder de compra
de los ciudadanos.
 Calidad de vida.
Entre mayor sea el poder de recursos económicos y formativos, conlleva a un

aumento en el poder adquisitivo e incremento en nivel cultural de la empresa.
“Por lo tanto lo que llamamos calidad de vida reúne elementos objetivos y
subjetivos del bienestar social que están fundados en la experiencia ya sea
98
Gonzales Moreno María Ester, El plan de formación en la empresa, [en línea], Bogotá D.C,
[citado el 5 de noviembre de 2020], http://uvadoc.uva.es/handle/10324/4435.
99
Íbid., p.1.
100
Aragón Carlos Alberto. Nuevo papel de la vigilancia privada en la seguridad ciudadana [en
línea]. [citado el 5 noviembre de 2020]. https://blog.siete24.com/vigilancia-privada-en-
seguridad-ciudadana.
81
individual y comunitario dentro de la vida social” 101. Esto haciendo posible y
evidente nuevos comportamientos destacándose por su calidad, por ejemplo, la
ocupación del tiempo libre en actividades productivas tanto de los clientes
como de los empleados.
 Defensa del consumidor:
Actualmente es muy común que el consumidor este enterado de sus derechos

y deberes, lo cual es un punto a favor para el mismo. “Consumidor es aquel
que participa de las relaciones económicas adquiriendo bienes y servicios. Es
el consumidor el que genera la demanda de los bienes cuyas preferencias
deben ser tomadas en cuenta para efectos de las decisiones económicas” 102.
Por ende, la unidad productiva toma las medidas oportunas para adaptarse a
esta variable aprovechando las oportunidades que pueden presentarse. Pero
también debería de emplearse una nueva área que se encargue de ello.
 El entorno cultural:
Esta variable hace posible evidenciar la personalidad de la empresa; su forma

de ser y actuar, gracias a la interacción en su propio entorno o en el exterior, ya
sea con sus clientes y proveedores haciendo que los mismos evidencien con
facilidad la unidad productiva por sus características observables (estrategias,
estructuras y sistemas) manteniendo conductas positivas dentro de la misma.
“Se entiende por entorno cultural al conjunto de creencias, costumbres y
comportamientos que rodean a una persona e influyen en su desarrollo” 103.
9.1.4 Factor tecnológico
Según Molina104, se deduce que la ciencia, la tecnología y la innovación son

elementos claves para desarrollar procesos productivos exitosos, tanto en el
sector real como en el de servicios, que mejoran los coeficientes de eficiencia y
eficacia, base fundamental para mantener niveles de competitividad aceptables
y que es conveniente gestionar con el rigor que exigen los demás factores de la
producción (recurso humano o financiero). Por ende, a continuación, se analiza
este factor en las siguientes variables dentro de la unidad productiva ORS
OFFICE S.A.S:
 Mejorar la productividad de la empresa para ser más competitiva:

101
San Martín Hernán. ¿Qué es calidad de vida? [en línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020].
https://www.uaeh.edu.mx/scige/boletin/prepa2/n2/m2.html.
102
Guzmán Napuri Christian. ¿Qué es la protección y defensa al consumidor? [en línea]. [Citado
el 5 noviembre de 2020]. https://blogposgrado.ucontinental.edu.pe/que-es-la-proteccion-y-
defensa-al-consumidor.
103
Zorsi Maximiliano. Entorno cultural [en línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020].
https://www.lifeder.com/entornocultural/#:~:text=Por%20entorno%20cultural%20se
%20entiende,e%20influyen%20en%20su%20desarrollo.&text=De%20esta%20manera%2C
%20el%20entorno,que%20rodean%20a%20un%20individuo.
104
Molina Penagos Ramiro. ¿Por qué gerenciar el valor tecnológico en la empresa? [en línea].
[Citado el 5 noviembre de 2020]. https://www.redalyc.org/pdf/206/20605306.pdf.
82
En la empresa ORS OFFICE S.A.S puede afectar el poco presupuesto para las
nuevas tecnologías que se requieran utilizar ya que algunos computadores e
implementos que se han utilizado al transcurso de estos años ya son de baja
calidad y su funcionamiento no es el mismo, también la adaptación de las
tecnologías a su entorno empresarial, es decir la adaptación de los
computadores o de los implementos respecto al uso que se le va a dar en el
entorno. “La tecnología y la productividad se han transformado en dos
aliados indispensables para el éxito de cualquier proyecto empresarial. Las
empresas están obligadas a adaptar sus procesos de producción a las
nuevas tecnologías si quieren sobrevivir a un mercado en constante
cambio” 105.
 Aprovechamiento de nuevos recursos tecnológicos:
La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S necesita de nuevos recursos

tecnológicos, ya que en agilizaría actividades en sus diferentes áreas haciendo
que gracias a la agilidad de fabricación y entrega del producto sus clientes se
vuelvan fieles compradores lo que aumentaría el ingreso de los activos en la
empresa. “En un mundo tan activo y globalizado, las empresas deben ser
rápidas y eficientes con todos sus recursos, la tecnología ha llegado para
resolver los problemas y eliminar las barreras de las organizaciones a través de
sistemas innovadores y que son adaptables a las necesidades de cada una” 106.
 Crecimiento de la empresa:
En cuanto se adquiere un nuevo producto tecnológico para la empresa, el

mismo genera ganancias para la empresa que conllevan a su crecimiento por
la calidad del producto y la ligereza con que se adquiere, pero perdidas
también, ya que no se necesita la misma cantidad de trabajadores porque se
ahorran ciertas labores. “Como resultado de mejores y óptimos procesos se
reduce el trabajo manual y las horas hombre, disminuyendo los errores y
aumentando la productividad de cada uno de los colaboradores”107.
 Valor agregado para la empresa y el producto:
Según Jaime “Copo”108, a lo largo que una empresa cree un producto o servicio
que ofrezca un valor agregado tendrá mayor potencial de crecimiento. Esto no
implica que aquella empresa que ya están en marcha no pueda generar valor
105
Casella Juan Manuel. Como mejorar la productividad laboral de tu empresa [en línea].
[Citado el 5 noviembre de 2020]. https://www.captio.net/blog/el-impacto-de-las-nuevas-
tecnologias-en-la-productividad-laboral.
106
Castro Julio. Importancia de la tecnología en las PyMEs y empresas en crecimiento [en
línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020]. https://blog.corponet.com.mx/importancia-de-la-
tecnologia-en-las-empresas-en-crecimiento.
107
Íbid., p.1.
108
Jaime “copo”. ¿Valor agregado? [en línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020].
https://soy.marketing/valor-agregado/.
83
agregado. Es más, están en la obligación de hacerlo para diferenciarse de su
competencia.
9.1.5 Factor ambiental
Los factores ambientales se refieren a los elementos que constituyen la

interrelación la cual condiciona la dinámica de la vida en la Tierra. Además, es
considerado como agentes o acciones naturales, que tienen el potencial para
contaminar componentes ambientales de manera individual” 109. Dentro De la
empresa es de suma importancia contar con este tipo de factores ayudan a
ahorrar recursos y racionalizar su uso, además de hacernos cumplir con la
normativa de protección del medio ambiente, lo que nos permitirá evitar
sanciones por no cumplir con esas obligaciones medioambientales.
 Generación de residuos solidos:
Los residuos solidos componen aquellos materiales desechados tras su vida

util y por lo general por si solos carecen de valor economico. Según Rivas 110,
principalmente se conforman por desechos procedentes de materiales
utilizados en la fabricación, transformación o utilización de bienes de consumo.
Para la empresa ORS OFFICE S.A.S., es fundamental la gestion de los
resuiduos solidos que se originan a lo largo de la cadena de produccion,
tambien es muy importante una adecuada elección de materias primas como la
utilizacion de equipos modernos para optimisar el manejo de las maderas, la
alta generación de corteza, aserrín, viruta y recortes de vidrio plano que no se
puede reutilizar, ya que dentro de la empresa no hay un lugar optimo para
distribuir estos resuidos, por esta razon son llevados a un lugar de la zona que
tiene esperencia en el manejo de estos residuos, generando un entorno óptimo
para el medio ambiente.
 Generación de residuos peligrosos:
Los residuos peligrosos son considerados como fuentes de riesgo para el

medio ambiente y la salud. “Estos residuos generados a partir de actividades
industriales y de servicios, constituyen un tema ambiental de especial
importancia en razón de su volumen cada vez creciente como consecuencia
del proceso de desarrollo económico y de sus características” 111. La empresa
ORS OFFICE S.A.S., maneja una variedad de productos como lo son aceites
usados junto con envases, productos de limpieza y disolventes, son residuos
que van ligados al funcionamiento y mantenimiento de los equipos y
maquinaria que se utiliza en el proceso de producción, pero según la Secretaria
109
Celaya Miguel. Concepto de Factores Ambientales [en línea].
<https://www.definicion.xyz/2018/07/factores-ambientales.html> [citado el 4 de noviembre de
2020].
110
Rivera Camilo. Gestión Integral De Residuos Sólidos [en línea].
<https://www.mincit.gov.co/getattachment/> [citado el 4 de noviembre de 2020].
111
SIAC. Residuos peligrosos [en línea]. <habitatbogota.gov.co/decreto-4741-2005> [citado el 4
de noviembre de 2020].
84
Distrital de Habitat112, el Decreto 4741 de 2005, define que los productos
mencionados anteriormente pueden causar riesgos, daños o efectos no
deseados, directos o indirectos, a la salud humana y el ambiente. Así mismo,
se considera residuo peligroso a los empaques, envases y embalajes que
estuvieron en contacto con ellos.
 Emisión de Ruido:
“Se entiende por ruido, como cualquier sonido molesto, lo que le impregna a
este contamínate ambiental un tono de percepción. Motivo por el cual, se debe
evaluar de manera metódica”113. De acuerdo con lo establecido en el artículo 5
y con el procedimiento descrito en el Capítulo I del Anexo 3, de la resolución
627 de 2016 del MAVDT, La empresa ORS OFFICE S.A.S., genera esta
variable ambiental ya que está asociado a toda la cadena del ciclo productivo
iniciando por el Predimensionado, planeado, cepillado, fresado, taladrado, y
lijado; estas actividades suelen generar ruido y molestia para los habitantes del
sector.
 Consumo de Energía:
El término hace referencia al conjunto de la energía eléctrica empleada para

distintos usos, como por ejemplo la fabricación industrial, mover un vehículo
eléctrico, o el uso de dispositivos electrónicos. En esta variable la empresa
ORS OFFICE S.A.S. genera impactos ambientales tales como la reducción de
recursos naturales e incrementa la huella de carbono, está asociado tanto a las
acciones del ciclo productivo como a las áreas administrativas.
 Emisiones Atmosféricas:
“La contaminación atmosférica es la presencia que existe en el aire de

pequeñas partículas o productos secundarios gaseosos que pueden implicar
riesgo, daño o molestia para las personas, plantas y animales que se
encuentran expuestas a dicho ambiente” 114. La empresa ORS OFFICE S.A.S.
genera actividades donde se manipula maquinaria tales, como el Pre
dimensionado, taladrado, cepillado, fresado y en especial en el proceso de
lijado donde se genera ese polvillo fino tan molesto, además la utilización
barnices y tintes con disolventes orgánicos generan emisiones atmosféricas ya
que su composición hace que estos sean considerados como compuestos
orgánicos volátiles.
112
Secretaria Distrital de Hábitat. Residuos peligrosos [en línea].
<http://www.siac.gov.co/residuospeligrosos> [citado el 4 de noviembre de 2020].
113
Secretaria Distrital de Ambiente. Información general sobre la problemática de ruido [en
línea]. <http://ambientebogota.gov.co/ruido> [citado el 4 de noviembre de 2020].
114
IDEAM - Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales. Contaminación
Atmosférica [en línea]. <http://www.ideam.gov.co/web/contaminacion-y-calidad-
ambiental/contaminacion-atmosferica> [citado el 4 de noviembre de 2020].
85
9.2 MICROENTORNO
De acuerdo con Ranís115, Es importante que las empresas estudien y analicen

el microentorno. Esto se debe a que los productos requieren de muchos pasos
para llegar al cliente final, y una buena relación con los participantes
involucrados en el proceso es fundamental. A diferencia del macroentorno, las
empresas pueden influir en estas fuerzas del microentorno interno y externo.
Todo ello depende de muchos factores, como el tamaño de la empresa, la
especificidad del producto o servicio, los recursos económicos disponibles, el
nivel de conocimiento o autosuficiencia del cliente, entre otros.
Anexo C Instrumento de recolección de información del microentorno.
Entrevista
microentorno.
9.2.1 Entidades reguladoras
 División de impuestos y aduanas nacionales (DIAN): Según la DIAN 116,

administra los sistemas tributarios y aduaneros, y controla las operaciones
cambiarias con el propósito de garantizar la equidad, neutralidad y
progresividad de los tributos. La DIAN está encargada de recaudar el IVA, el
impuesto a la renta y controlar todas las actividades aduaneras, que van
desde la correcta liquidación de los tributos hasta el control cambiario.
 Según Confecámaras117, la cámara de comercio se encarga de brindar

servicios de carácter privado, representa al sector empresarial y a la
comunidad en su conjunto, promoviendo programas que contribuyen al
desarrollo económico, social y cívico. Sus funciones más relevantes se
relacionan con el Registro Público Mercantil, de Proponentes y Entidades
sin Ánimo de Lucro. Así mismo proporciona el desarrollo regional y apoya a
los empresarios en la gestión de sus negocios.
115
Ranís Franquet, Alba. Microentorno [en línea]. [Citado el 6 noviembre de 2020].
https://economipedia.com/definiciones/microentorno.html#:~:text=El%20microentorno%20se
%20utiliza%20para,o%20servicio%20al%20cliente%20final.&text=Estas%20tienen%20un
%20impacto%20directo,o%20servicio%20al%20cliente%20final.
116
DIAN. Preguntas frecuentes sobre control cambiario [en línea]. [Citado el 6 noviembre de
2020]. https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/infoconsulta/Paginas/ControlCambiario.aspx.
117
Confecámaras. Funciones de la cámara de comercio [en línea]. [Citado el 5 noviembre de
2020]. http://www.confecamaras.org.co/representacion-de-la-red/funciones-de-las-camaras-de-
comercio.
86
 Bancoldex118: Opera en Colombia como un Banco de redescuento,
ofreciendo productos y servicios financieros a las empresas que forman
parte de la cadena exportadora de bienes y servicios colombianos. En el
exterior ofrece, por conducto de bancos previamente calificados,
financiación para el importador de bienes y servicios colombianos. Actúa
como instrumento financiero del estado colombiano para respaldar el Plan
Estratégico Exportador.
 Ministerio de desarrollo económico: Participa en la formulación de la política

económica y de los planes y programas de desarrollo económico y social.
Formula la política del gobierno en materia de industria, tecnología
industrial, comercio interno y turismo.
Teniendo en cuenta que las entidades reguladoras “Son instituciones

creadas por el Estado para controlar sectores o industrias que ofrecen
servicios básicos para los ciudadanos (energía, comunicaciones, obras
públicas, sector financiero, etc.)”119.Se establecen las entidades anteriores
como reguladoras de la empresa ORS OFFICE S.A.S ya que intervienen en
la misma por su labor en el mercado y en la comercialización.
9.2.2 Proveedores
Tabla No 25 Proveedores.
VARIABLE/PR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDO
OVEEDOR A B C RD
Distribuidora
Madera Disametales
Nombre Pintuco Porvidrios
Gonzales S.A.S
LTDA
Av. 1 De
Cl. 27 Sur #9, Cra. 4 # 17- Cl. 13 # 56 mayo #52C-
Ubicación
Bogotá 19, Bogotá -71, Bogotá 41 Sur,
Bogotá
Tiempo Que
Lleva Con La 12 años 8 años 14 años 4 años
Empresa
-Acero Vidrio
Productos Que Pinturas de -Barras laminado de
Madera
Le Vende látex -Macizas colores y
-Metales no multilaminad
118
Bancoldex. Funciones [en línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020].
https://www.bancoldex.com/transparencia-y-mas/funciones-2314.
119
Gonzales Andrea, Castañeda Cortes Luis Alfonso. Entidades reguladoras nacionales [en
línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020].
https://es.slideshare.net/andreitagonzalez1214/entidades-reguladoras-15178137.
87
ferrosos. o.
Formas De
Pago Efectivo Efectivo Efectivo Efectivo
Manejadas
La empresa ORS OFFICE S.A.S es una empresa reconocida por brindarle a

sus clientes productos de calidad y un excelente servicio, Según Hernández 120,
la compañía se empeña en analizar varios aspectos al momento de elegir sus
proveedores ya sea para solicitar bienes, recursos o servicios que estén
conforme con las expectativas de la empresa, dependiendo el tipo de trabajo
que quieran realizar. La compañía cuenta con varios proveedores, pero en la
tabla anterior podemos observar los principales y más importantes para la
empresa, ya que estos cuentan con las expectativas generales que requiere la
empresa para realizar su trabajo, dentro de esta tabla podemos observar
distintas características de cada uno de estos proveedores como lo son (el
nombre, la ubicación, el tiempo que lleva trabajando con la empresa, el
producto que le brindan a la compañía y la forma de pago).
Dentro de estos principales proveedores podemos encontrar de primeras la

empresa Maderas Gonzales, que se encuentra ubicada en la Cl. 27 Sur #9,
Bogotá, esta empresa lleva trabajando con la empresa ORS OFFICE S.A.S,
doce (12) años, está especializada en distribuir todo tipo de madera como lo las
siguientes.
Según Díez121, Nogal es uno de los tipos de madera más hermosos para los
amantes de sus características venas. Su color es más bien oscuro y tiende a
ser morado y se usa para hacer muebles; Roble: disponible en dos variedades:
rojo y blanco. El roble: es un tipo de madera muy común y es particularmente
querido porque es una de las maderas más resistentes que se pueden
encontrar; Teca: Tiene características físicas excepcionales: es resistente a la
putrefacción, es resistente a los insectos y es fácil de trabajar con un acabado
naturalmente suave y su forma de pago es en efectivo.
Como segundo proveedor encontramos a la empresa Pintuco, esta se

encuentra ubicada en la Cra. 4 # 17-19, Bogotá, esta compañía lleva
trabajando con ORS OFFICE S.A.S, ocho (8) años, se especializa en distribuir
todo tipo de pintura, pero en este caso la empresa solicita en especial dos tipos
de pintura para la madera , la primera seria en látex o acrílica porque ofrecen
un acabado muy resistente, pero también permiten que la madera respire,
permitiendo la evaporación de la humedad, la segunda seria la pintura Base
porque brindan una capa que sirve como adherencia para la capa superior,
estas pinturas sirven, sobre todo, para sellar y proteger la madera.
120
Hernández David. ¿Qué es un proveedor? [en línea]. <https://www.reviso.com/es/que-es-un-
proveedor/> [citado el 4 de noviembre de 2020].
121
Diez Alejandro. Tipos de Maderas: Naturales e Industriales [en línea].
<https://www.maderassantana.com/tipos-maderas/> [citado el 4 de noviembre de 2020].
88
Según Hernández122, para los metales la mejor alternativa es, también la
pintura en látex o acrílica, ya que esta se adapta muy bien al metal, sin
embargo, antes de pintar con este tipo de pintura toca aplicar una base para un
mejor acabado o la pintura en aerosol, esta se usa como alternativa ya que no
tiene los mismos acabados de las pinturas que mencionamos anteriormente y
su forma de pago es en efectivo.
Como tercer proveedor encontramos a la empresa Disametales S.A.S, se

encuentra ubicada en la Cl. 13 # 56 -71, Bogotá, esta compañía lleva
trabajando con la empresa desde que ella empezó, hace catorce (14) años, se
especializa en distribuir toso tipo de metales, ya sea acero, barras macizas,
metales no ferrosos, entre otros y su forma de pago es en efectivo.
Y la cuarta y última empresa es Distribuidora Porvidrios LTDA, se encuentra

ubicada en la Av. 1 De mayo #52C-41 Sur, Bogotá, esta compañía es una de
las más recientes en trabajar con ORS OFFICE S.A.S ya que lleva con la
empresa cuatro (4) años, esta se especializa en distribuir todo tipo de vidrio,
pero en este caso se solicita más el vidrio laminado de colores y multilaminado,
ya que este vidrio aparte de ser grueso y resistente es muy bonito para
cualquier tipo de mueble, ya sea una mesa de juntas u otro tipos de muebles
que lleven acabados en vidrio y su forma de pago es en efectivo.
9.2.3 Clientes
Tabla 25 Clientes.
CLIENTES ORS OFFICE S.A.S
ALTEA FARMACEUTICA
Tipo de cliente Persona jurídica
Edad - Antigüedad 4 Años
Los gustos más usuales que maneja la compañía, es
por productos formales como muebles para oficina
recepciones y salas de espera, siguiendo una
Gustos originalidad de acuerdo con los colores de la
empresa, así como una estructura propia de su
elección, siendo en su mayoría productos muy
convencionales.
Tipo de Pago Contado - anticipo del 10 %
Forma de Pago Transferencia Bancaria
TRANSMILENIO
Tipo de cliente Persona jurídica
Edad – Antigüedad 8 Años
122
Hernández Valeria. ¿Qué pintura es mejor para pintar metales? [en línea].
<https://blog.laminasyaceros.com/blog/qu#:~:text=> [citado el 4 de noviembre de 2020].
89
ORS OFFICE S.A.S Tiene un vínculo estrecho con
Transmilenio por la antigüedad que presentan de
servicios prestado, llevando siempre productos muy
Gustos
coherentes con la actividad a la que se dedican, en su
mayoría muy formales de oficina o para las estaciones
manejando los colores referentes a la compañía.
Tipo de pago Contador - anticipo del 10 %

Forma de pago Transferencia Bancaria
SAMSUNG
Tipo de cliente Persona juridica
Edad – Antigüedad 3 Años
Compañía con quienes se tiene variación en los
gustos ya que van de acuerdo a la campaña que
Gustos estén realizando y los distintos lanzamientos que
tengan por lo tanto lo único que siempre prevalece
son los colores y los formatos de los productos.
Tipo de pago Contado - anticipo del 10 %
Forma de pago Transferencia Bancaria
CLUB EJECUTIVO
Tipo de cliente Persona juridica
Edad - Antigüedad 6 Años
Los que presentan esta compañía, son muy
peculiares por la formalidad y glamour que representa
Gustos como compañía manejando siempre un estandarte de
alta sociedad por lo tanto de la misma manera se
desempeñan los productos que adquieren.
Tipo de pago Contado - anticipo del 10 %
La anterior tabla da a conocer a los clientes predilectos con los que cuanta
ORS OFFICE S.A.S, cada uno con una antigüedad razonable, de igual forma
distintos productos y servicios que adquieren, hace que la compañía pueda
tener mayor variedad para brindarle a nuevos clientes. ORS OIFFICES S.A.S
quien se caracteriza por mantener una fidelización constante con sus clientes
frecuentes de tal manera que sigan eligiéndolos para todos sus nuevos
proyectos, claro ejemplo se refleja con Transmilenio quien ese el cliente más
frecuente y fiel de la compañía contando con 8 años de elegir los productos.
De manera exacta se explica cómo es el manejo que se tiene con los clientes
que maneja la compañía en temas relacionados con antigüedad, principales
gustos que manejan los clientes, así mismo como las formas y métodos de
pago que maneja la empresa, teniendo en cuenta las diferencias que se ven
90
reflejadas en cada uno de los clientes ya que por las características del cliente
se da un manejo distinto en la adquisición y producción de los artículos que
deseen.
Así como con los clientes fieles se trata a los demás clientes recurrentes o
potenciales clientes, para los cuales siempre estará a la disposición personal
de la mejor capacidad humana con el fin de atender y poder solucionar todas
sus inquietudes con el fin de que puedan adquirir cualquier producto que se
produzca en la compañía.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Tabla 26 Competidores directos.

VARIABLE/COMPET COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR
IDOR A B C D
Calle 13 No.
19-17 Edif. Calle 12 con
Calle 5 No. Cra. 8 # 18-
Consil, Piso carrera 23,
Ubicación 1-3, San 43, San
2, San San
Cristóbal Cristóbal
Cristóbal Cristóbal
Tiempo Que Lleva

7 años 4 años 5 años 6 años
En El Mercado
Mesas de
pc, mobiliario
escolar,
mobiliario
Closets,
oficina,
asesorías y Muebles
multifunciona
remodelacio para el Sillas de
les,
Productos Que nes hogar, escritorio para
multimuebles
Vende integrales en oficinas, el hogar y
y stand,
viviendas, bares, entre oficina
papeleras,
oficinas y otros
sillas de
comercios
oficina,
sofás,
tándems,
entre otros
Efectivo, Efectivo,
Formas De Pago
tarjeta débito Efectivo tarjeta débito Efectivo
Manejadas
y crédito y crédito
Tiene Realiza Mayor Variedad de
Ventajas personal remodelacio reconocimie sillas, ya que
Competitivas. especializad nes y nto en la es el único
o en asesorías localidad de producto que
91
mercadeo y San
Cristóbal comercializan
ventas
Personas Personas Personas Personas
Tipo De Clientes
naturales y naturales y naturales y naturales y
Que Atiende
jurídicas jurídicas jurídicas jurídicas
De acuerdo con Quiroa123, la competencia directa en el mercado; son las

empresas que producen productos similares o idénticos, no hay duda de que
cuando las empresas compiten en un mismo mercado se produce una
competencia directa, lo que significa que intentan vender los bienes o servicios
a los mismos consumidores, de igual forma, las empresas actúan en
competencia directa al brindar productos que son similares al momento de
satisfacer las necesidades de los clientes, sin embargo, es muy importante
para una empresa identificar a sus competidores directos, porque de ello
dependerá el tipo de estrategia competitiva que se deba adoptar para triunfar
en el mercado.
Algunas de las características más importantes de la competencia directa son,

por una parte, que se centra más en productos que realizan las mismas
funciones para los consumidores. Por ejemplo, habrá varias mueblerías que
ofrezcan los mismos muebles en la misma área geográfica. Esto deja el
mercado objetivo sin cambios. Aunque en competencia directa, debido a que
los productos que se ofrecen son muy similares, los clientes aún valoran y
buscan beneficios o atributos que les puedan brindar una mayor satisfacción.
Estos atributos pueden ser un mayor nivel de servicio proporcionado, un precio
más bajo o una mejor ubicación. Por tanto, si se sigue utilizando como ejemplo
las mueblerías que ofrecen los mismos muebles, los clientes pueden elegir una
mueblería que les cobre un precio más bajo o bien aquella que le proporcione
un servicio de seguimiento más personalizado.
Asimismo, en competencia directa algunos competidores producirán productos

muy similares, por lo que las empresas intentan utilizar o explotar ciertos
atributos para diferenciarlos de otros competidores. De hecho, en el caso de las
mueblerías que ofrecen los mismos muebles, una puede tener un alto grado de
diferenciación, debido a la tecnología que utilizó para brindar un mejor servicio.
Esta situación le dará una ventaja competitiva sobre otros competidores
directos.
Los principales factores en los que las empresas pueden encontrar

competencia directa son, por un lado, cuando una empresa produce y vende
productos similares a otras, se enfrenta a la competencia directa, también
123
Quiroa, Myriam. Competencia directa [en línea]. [Citado el 6 noviembre de 2020].
https://economipedia.com/definiciones/competencia-directa.html.
92
cuando empresas competidoras se enfrentan entre sí en el mismo mercado,
estamos hablando de competencia directa, ya que se dirigen al mismo grupo
de clientes, y sobre todo se puede hablar de competencia directa cuando las
empresas adoptan estrategias de producción y mercadeo similares.
Se puede notar que para cualquier empresa que entienda y considere su

competencia directa, es importante consolidar los atributos o intereses que los
clientes aprecian, para que se distingan de otras empresas, y así enfocarse
mejor en las preferencias basadas en necesidades y deseos. Por ello, si a los
clientes les gustan los productos de la empresa, lo comprarán, lo que es un
factor decisivo para mantener su nivel de participación y posicionamiento en el
mercado.
En la tabla de competidores directos, se evidencian varios competidores

directos que comercializan los mismos productos que ofrece la empresa ORS
OFFICE S.A.S en el barrio Quinta Ramos, localidad San Cristóbal, estas
empresas llevan poco tiempo en el mercado a comparación de la unidad
productiva ORS OFFICE S.A.S, sin embargo están al mismo nivel, debido a las
dificultades que últimamente ha tenido la empresa objeto de estudio, también
se puede observar que estas empresas tienen varios puntos a favor como las
formas de pago que manejan, la variedad de productos que brindan y las
estrategias de mercadeo que implementan, por lo mismo es importante que la
empresa ORS OFFICE S.A.S mejore sus ventajas competitivas y establezca
estrategias que contribuyan al crecimiento y productividad de la misma,
permitiendo de esta manera que pueda seguir teniendo una participación activa
y significativa en el mercado.
9.2.4.2 Competidores indirectos
Tabla 27 Competidores indirectos.

VARIABLE/COMPET COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR
IDOR A B C D
Calle 72 # Carrera 69 B Cra 75 a 41,

Bogotá
Ubicación 29a -10, # 37 A - 26 Tv. 93 #53-48
Bogotá Sur B. Int 17, Bogotá
Carvajal
Tiempo Que Lleva
8 años 3 años 4 años 7 años
En El Mercado
Suministro
de madera y
Productos Que Insumos de Herrajes para
tapizado Pinturas.
Vende madera. muebles.
para los
muebles
Formas De Pago Efectivo, Efectivo, Efectivo,
Efectivo
Manejadas tarjeta débito tarjeta débito tarjeta débito
93
y crédito y crédito y crédito
La venta de
Tienen plásticos
Ofrecen
mayor la Mayor
Ventajas también el para
cantidad de cantidad de
Competitivas. servicio de protección
maquinaria trabajadores
reparación. de los
tecnológica muebles.
Personas Personas Personas Personas
Tipo De Clientes
naturales y naturales y naturales y naturales y
Que Atiende
jurídicas jurídicas jurídicas jurídicas
Según Quiroa124, Es considerada competencia indirecta cuando las empresas

compiten produciendo productos sustitutos para cubrir una misma necesidad
de los clientes. Dichas empresas se centran más en saber cómo una misma
necesidad puede ser satisfecha por diferentes productos. Lo cual hace que las
mismas puedan ampliar más el conocimiento de su entorno competitivo.
Además, la competencia indirecta de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S

permite que haya productos sustitutos en el mercado, lo que hace que sean los
deseos de los consumidores y clientes los que determinen con qué tipo de
producto quieren satisfacer su necesidad, por lo que no importa el tipo de
producto que se ofrece al mercado, sino la necesidad que satisface. La
necesidad de obtener un mueble se puede cubrir realizando reparación de uno
del cual ya tenga posesión el cliente y terminaría de cubrir su necesidad de
igual forma.
En efecto, para cualquier empresa es más difícil enfrentar competencia

indirecta, porque las empresas lo que buscan es ganar la preferencia de los
clientes, pero son los clientes los que en última instancia escogen el satisfactor
de su predilección.
En la tabla de competidores indirectos, se evidencian que comercializan

productos sustitutos pero que terminan ofreciendo y satisfaciendo la misma
necesidad que ofrece el producto de la empresa ORS OFFICE S.A.S en el
barrio Quinta Ramos, localidad San Cristóbal, las empresas llevan un largo
tiempo en el mercado y se evidencia también que tienen ventajas competitivas
en cuanto a la maquinaria tecnológica con la que cuentan, adicción de servicios
que prestan y mayor cantidad de empleados.
Finalmente, se le plantea a la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S que debe

de establecer cuáles son sus amenazas y oportunidades que tiene frente a su
124
Quiroa, Myriam. Competencia indirecta [en línea]. [Citado el 5 noviembre de 2020].
https://economipedia.com/definiciones/competencia-indirecta.html
94
competencia indirecta y optar por una mejora para que el cliente prefiera seguir
satisfaciendo sus necesidades con el producto que esta misma maneja
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
ORS OFFICE S.A.S en su actividad económica descrita en el registro único

tributario RUT (Anexo), la cual es la 3110 fabricación de muebles de todo tipo
utilizados en el hogar, oficinas, restaurantes, locales comerciales, teatros,
colegios etc., hace parte de dos sectores económicos. dichas actividades
económicas están divididas en tres grupos dependiendo de las características
comunes de su funcionamiento interno, al conocer ello se determina que hace
parte Sector secundario el cual “Comprende todas las actividades económicas
de un país relacionadas con la transformación industrial de los alimentos y
otros tipos de bienes o mercancías, los cuales se utilizan como base para la
fabricación de nuevos productos”125 y al subsector Industria de transformación,
“Se consideran parte de este subsector todas aquellas industrias relacionadas
con la manufactura de productos y mercancías” 126, de igual manera hace arte
del sector terciario ya que hace la comercialización de sus productos.
Cada uno de estos sectores generan aportes dentro del país el sector
secundario y terciario marca gran importancia en la generación de empleo,
puesto que un gran margen de la población está inmerso en el subsector
industrial o también visto como producción y transformación de materia prima,
manteniendo un vínculo directo con las áreas comerciales, de esta manera se
impone sobre los demás subsectores de producción. ‘’De acuerdo con el DANE
que es el Departamento Administrativo Nacional de Estadística el 40% de los
establecimientos económicos del país corresponden a la prestación de
servicios (sector terciario) y un 12% a la industria (sector secundario) ‘’127.
128
Según Guillermo Reinoso, el sector secundario, ocupa una de las posiciones
más importantes en la generación de empleo a nivel nacional, pero con una
mayor concentración en la capital Bogotá, Según la secretaria de Desarrollo
económico de Bogotá, estima que la manufactura genera acerca de 436.000
empleos, con la particularidad que el 97% de estos empleos son de micro y
pequeñas empresas aumentando casi a las 78.000 Pymes que generan
trabajo, con un personal de 3 a 15 personas. Por otro lado, el sector de
125
Ocampo José Antonio, Sectores económicos, [en línea], Bogotá D.C, Banrepcultural, [citado
el 6 de noviembre de 2020], https://enciclopedia.banrepcultural.org/index.php?
title=Sectores_econ%C3%B3micos.
126
Cajal Alberto, Sectores Económicos de Colombia: Primario, Secundario, Terciario, [en línea],
Bogotá D.C, Lifeder, [citado el 6 de noviembre de 2020], https://www.lifeder.com/sectores-
economicos-colombia/.
127
Ruiz Laura. Sectores económicos de Colombia [en línea]. [Citado el 6 de noviembre de 2020]
https://psicologiaymente.com/cultura/sectores-economicos-colombia.
128
Reinoso Rodríguez Guillermo, Qué tan clave es la industria de la manufactura en Bogotá, [en
línea], Bogotá D.C, 22 de abril del 2020, El Tiempo, [citado el 6 de noviembre de 2020],
https://www.eltiempo.com/bogota/coronavirus-en-colombia-que-tan-importante-es-la-industria-
de-la-manufactura-en-bogota-487590.
95
servicios “es uno de los sectores que ha sacado la cara en los últimos tiempos
por el empleo. En la encuesta de ManpowerGroup aparece con una expectativa
de generación de empleo del 7 %, la cual se aumenta a 12 % en el caso de la
estacionalidad laboral, es decir, las temporadas altas del comercio y del
turismo, por ejemplo”129.
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane) 130, indica que,

en julio de 2020, el sector de la industria manufacturera presentó una variación
negativa de -8,5% en comparación con el mismo mes del año anterior. Una de
las principales causas de esta variación es que el mes de julio fue uno de los
más marcados por el confinamiento de la pandemia del coronavirus y la
detención de actividades económicas no necesarias. Por otro lado, para el
sector comercio tampoco ha sido el mejor año, ya que según el director del
Dane, Juan Daniel Oviedo “en junio de 2020 las ventas reales disminuyeron
-14,2 % en relación con el mismo mes de 2019” 131, sin embargo, es uno de los
sectores que ha ayudado a mantener la economía colombiana, ya que en
medio del confinamiento muchas empresas han optado por comercializar y
vender electrónicamente.
132
De acuerdo con el tercer trimestre del año 2020, el sector industria y
comercio presento un decremento en su aporte al PIB, todo relacionado con las
perdidas relacionadas con la pandemia por la que se atraviesa, con una
disminución del -15,7 % de PIB, así mismo presentando una desempleabilidad
de cerca del 15,8%, siendo unos de los sectores con mayor afectación por la
coyuntura de la crisis mundial que afronta la humanidad.
9.4 SISTEMA ABIERTO
Se realiza la propuesta del siguiente gráfico que muestra la relación de los

componentes de un sistema abierto de la empresa ORS OFFICE S.A.S.
Figura 4 Sistema abierto
129
ManpowerGroup, Los sectores más fuertes en empleo en el 2020, [en línea], Bogotá D.C, 12
de diciembre de 2019, [citado el 6 de noviembre de 2020],
https://manpowergroupcolombia.co/los-sectores-mas-fuertes-en-empleo-en-el-2020/.
130
Índice de Producción Industrial (IPI) julio 2020 [en línea]. Bogotá D.C. DANE. 14 de
septiembre del 2020 [citado el 6 de noviembre de 2020].
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/ipi/bol_ipi_julio_20.pdf.
131
Portafolio. Así fue el comportamiento de la industria y el comercio en Colombia. Bogotá D.C.
6, de noviembre, 2020. 1 sec. 1 p.
132
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane), [en línea], Bogotá D.C, [citado
el 6 de noviembre de 2020], https://www.dane.gov.co/index.php/economicas/indicadores-de-
competitividad/412.
96
Fuente. Elaboración Propia, basado en la teoría general de los sistemas
El sistema abierto de la empresa ORS OFFICE S.A.S está compuesto por

cuatro elementos primordiales que se relacionan entre sí, los cuales permiten
desarrollar una actividad para lograr un objetivo o un propósito, el primer
elemento definido como entradas, suministra recursos e insumos del exterior;
dentro de los cuales se encuentra la materia prima, la maquinaria, el capital,
entre otros, necesarios para su respectivo procesamiento o transformación, que
se realiza en el elemento dos, con las respectivas fases del proceso
administrativo y con ayuda de la tecnología, para así obtener los resultados
esperados en el elemento tres definido como salidas, en el que se observa un
beneficio social, ya que los productos y servicios están listos para su
comercialización y correcto funcionamiento en el exterior, y ya como cuarto y
último elemento está la retroalimentación que busca comparar el resultado con
un criterio establecido anteriormente, para saber por medio de estándares
cómo está saliendo del sistema el producto o información y dependiendo de los
indicadores las entradas y los procesamientos se verán afectados.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo es un flujo continuo de actividades que se realizan de

una manera establecida para aprovechar los recursos de una empresa con la
finalidad de alcanzarse los objetivos empresariales comunes. Estos recursos
son de toda índole, materiales e inmateriales, todos aquellos necesarios para
que una organización funcione.
La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S no aplica el proceso administrativo,

lo que implica una gran amenaza para la misma, ya que es necesario para
prevenir situaciones indeseadas en el futuro de la organización y controlar la
97
eficiencia y la eficacia de los recursos. En el proceso administrativo se manejan
las etapas del proceso administrativo que son conocidas con las siglas PODC
que representan: La planificación: La empresa ORS OFFICE S.A.S no cuenta
con objetivos establecidos que pueden beneficiar a la empresa a corto o largo
plazo, pero si establece una serie de programas con el fin de cumplir con sus
proyectos para que estos tengan éxito y además plantea operaciones para
calcular los gastos que se necesitan para dar cumplimiento a un objetivo
correspondiente.
Organización: La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S divide el trabajo

teniendo en cuenta las habilidades técnicas y blandas de cada empleado, para
así desarrollar las actividades correspondientes de manera eficiente y eficaz,
también cuenta con una estructura con diferentes niveles de mando de mayor
responsabilidad, para dirigir las actividades y verificar su cumplimiento. En cada
cargo de la estructura organizacional de la unidad productiva ORS OFFICE
S.A.S se tienen funciones, obligaciones y ocupaciones específicas y finalmente
tiene definidos los departamentos, para controlar y supervisar que las
actividades que realiza cada empleado se ejecuten bien y a tiempo,
dependiendo de las necesidades de la organización.
Dirección: La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S toma decisiones sin

estudiar y analizar el macroentorno, ya que esta se enfoca en sí misma y muy
poco en los acontecimientos exteriores tampoco realiza actividades diferentes a
las relacionadas con trabajo, donde los empleados puedan integrarse y
socializar y no motiva de ninguna forma a los empleados; para que se sientan
satisfechos con su puesto de trabajo, ya que esto no genera mucha
importancia para la organización ya que puede evitar malos entendidos y
problemas para la organización, pero controlan las actividades que realizan los
subordinados, para un buen proceso y funcionamiento de la compañía. Control:
En cuanto a este factor la empresa objeto de estudio no tiene establecido
ningún parámetro para evaluar si el desempeño de la misma es bueno o malo
pero cada vez que un funcionario se equivoca o comete errores se le realizan
las correspondientes correcciones, para que tal acto no se vuelva a presentar.
Tampoco realiza las retroalimentaciones correspondientes a cada área y
funcionario de la organización, lo cual es primordial para que la organización
sea más productiva.
Tabla 28 Proceso administrativo.

PROCESO LISTA DE EXPLICACION DE CADA
ADMINISTRATIVO ACCIONES QUE ACCIÓN EN UNIDAD
FASES DEBE REALIZAR PRODUCTIVA
La empresa ORS OFFICE S.A.S
no tiene ningún fin con las
actividades que se realizan
PLANEACIÓN Objetivos
interna y externamente, ya que
no tiene objetivos establecidos
que pueden beneficiar a la
98
empresa a corto y largo plazo.
La unidad productiva ORS
OFFICE S.A.S no implementa
Estrategias estrategias para el crecimiento de
la misma, ya que no tiene
objetivos definidos.
La empresa objeto de estudio
ORS OFFICE S.A.S, solo
establece programas cuando
Programas
tiene proyectos planificados, para
desarrollarlos de la mejor
manera.
realiza este planteamiento de
operaciones para calcular los
Presupuestos
gastos que se necesitan para dar
cumplimiento a un proyecto u
objetivo correspondiente.
OFFICE S.A.S, no tiene un
Procedimientos manual para cada procedimiento
que se realiza en la ejecución de
actividades.
ORS OFFICE S.A.S divide el
trabajo teniendo en cuenta las
habilidades técnicas y blandas de
División del trabajo
cada empleado, para así
desarrollar las actividades
correspondientes de manera
eficiente y eficaz.
tiene una estructura con niveles
de mando de mayor
Jerarquización
responsabilidad, para dirigir las
ORGANIZACIÓN actividades y verificar su
cumplimiento.
En cada cargo de la estructura
organizacional de la unidad
Descripción de
productiva ORS OFFICE S.A.S
funciones
se tienen funciones, obligaciones
y ocupaciones específicas.
ORS OFFICE S.A.S tiene
definidos los departamentos,
Coordinación
para controlar y supervisar que
las actividades que realiza cada
empleado se ejecuten bien y a
99
tiempo, dependiendo de las
necesidades de la organización.
La empresa ORS OFFICE S.A.S,
toma decisiones sin estudiar y
analizar el macroentorno, ya que
Toma de decisiones
esta se enfoca en sí misma y
muy poco en los acontecimientos
exteriores.
OFFICE S.A.S no realiza
actividades diferentes a las
Integración
relacionadas con trabajo, donde
los empleados puedan integrarse
y socializar.
ORS OFFICE S.A.S no motiva de
ninguna forma a los empleados;
Motivación para que se sientan satisfechos
con su puesto de trabajo, ya que
DIRECCION
esto no genera mucha
importancia para la organización.
La comunicación en la empresa
ORS OFFICE S.A.S, es
importante, ya que informar de
manera formal o informal sobre
Comunicación
temas relacionados con la
empresa y sus funcionarios;
puede evitar malos entendidos y
problemas para la organización.
En la unidad productiva ORS
OFFICE S.A.S, los niveles de
mando con más responsabilidad
Supervisión controlan las actividades que
realizan los subordinados, para
un buen proceso y
funcionamiento de la compañía.
Establecimiento de La empresa objeto de estudio
Estándares ORS OFFICE S.A.S no tiene
establecidos parámetros para
evaluar si el desempeño de la
empresa es bueno o malo.
Medición La empresa ORS OFFICE S.A.S
CONTROL
no realiza la medición de
estándares; que son importantes
para saber cuánto toca mejorar
para que la empresa tenga
buenos resultados.
Corrección En la unidad productiva ORS
100
OFFICE S.A.S, cada vez que un
funcionario se equivoca o comete
errores se le realizan las
correspondientes correcciones,
para que tal acto no se vuelva a
presentar.
Retroalimentación La empresa ORS OFFICE S.A.S
no realiza las retroalimentaciones
correspondientes a cada área y
funcionario de la organización, lo
cual es primordial para que la
organización sea más productiva.
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Teniendo como referencia el instrumento de recolección de información que se

le implemento a la empresa ORS OFFICE S.A.S., podemos notar que la
compañía no cuenta con los diferentes elementos que componen el
direccionamiento estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), por
tal motivo se hace la siguiente propuesta.
Misión:
Somos una empresa cuya actividad económica es comercializar productos
relacionados con la metalurgia y la ebanistería, nos enfocamos en satisfacer
las necesidades de nuestros clientes ofreciendo un excelente servicio mediante
el conocimiento y motivación del talento humano.
Visión:
En el 2025 ser una de las empresas comercializadoras de muebles más
reconocidas en la localidad de San Cristóbal, logrando adicionalmente la
consolidación por ser reconocidos como una empresa inclusiva y con
responsabilidad social corporativa.
Objetivos:
Objetivos generales
 Consolidarnos como una de las compañías líderes en el mercado de la
fabricación de muebles de todo tipo de oficinas.
 Contar con un personal apto y capacitado acorde a las exigencias de la
producción.
 Contar con más de una sucursal en Bogotá al 2025.
Objetivos Específicos
 Superar las ventas anuales.
 Aumentar la producción de manera eficaz de acuerdo con los
101
requerimientos.
 Capacitar a los empleados en las distintas áreas de producción de la
empresa.
 Adquirir maquinaria actualizada que brinde una mejora en la producción
y eficacia en el tiempo invertido.
 Aumentar los ingresos netos mensuales.
 Apertura de una sucursal comercial en la ciudad.
 Crear nuevos diseños de productos.
Políticas:
Políticas de venta
 La compra de los productos se efectuará en la oficina principal.
 Se maneja todos los medios de pago, con diferencias entre ellos.
 El tiempo y las formas de envió se hace de acuerdo con los productos y
formas de pago que realicé.
 Devoluciones y cambios se realizan con revisión previa y de manera
personal.
Políticas internas
 El personal debe contar con el conocimiento necesario para el montaje y
desmantelamiento de los productos.
 Los empleados deben contar con un nivel de estudio superior al
Bachiller.
 Las entregase instalación se realizará en un plazo no mayor a 6 horas.
 El equipo Staff está comprometido a cumplir con las necesidades del
cliente.
Valores:
 Compromiso: cumplir con lo prometido en el tiempo y forma, haciendo
las cosas de la manera indicada y con respeto.
 Trabajo en equipo: Contar con ambiente de colaboración y sensibilidad
por las necesidades de los demás colaboradores y de esta forma cumplir
con los objetivos personales y corporativos.
 Honestidad: Personal con alto grado de honestidad en su proceder en
los distintos temas a abordar en la cotidianidad del trabajo.
 Calidad: Se cuenta con altos grados de calidad, siguiendo siempre los
requerimientos del cliente de tal forma que sea de su gusto y duradero.
 Integridad: Responsabilidad de los actos que se hagan dentro y fuera de
la compañía.
 Atención: Entender y satisfacer las necesidades que presente el cliente
de manera cordial.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
102
La estructura organizacional de una empresa se entiende según Raffino, “como
proceso mediante el cual se establecen: Unidades organizacionales como lo
son dirección, departamentos, secciones, áreas, cargos o puestos de trabajo.
Relaciones entre autoridad, coordinación, asesoría, apoyo, supervisión, control,
entre otros.”133.
Teniendo como referencia el instrumento de recolección de información que se

le implemento a la empresa ORS OFFICE S.A.S, podemos identificar que la
compañía no cuenta con el organigrama general, por ende, procedemos a
plantear una estructura organizacional analizando cada una de sus áreas y los
trabajadores que las componen.
ORS OFFICE S.A.S, cuenta con diez empleados incluyendo al gerente,

subgerente, auxiliar administrativo, secretaria, contador, asesor comercial y con
cuatro operadores, quienes prestan servicios para satisfacer las necesidades
de la empresa en sus diferentes áreas. Se le propone a la unidad productiva
manejar el tipo de estructura organizacional lineal ya que según Raffino, esta
estructura se caracteriza por que, “Contempla como principio organizador la
jerarquía, es decir, la autoridad directa del jefe sobre sus subordinados, ya que
sobre él recaen todas las decisiones y todas las responsabilidades” 134.
Teniendo en cuenta que como ventaja para la unidad productiva se evidencia

que la presión para los trabajadores disminuye a un solo jefe, es decir, que solo
una persona, en este caso el gerente general, Oswaldo Rodríguez, es el único
que toma decisiones sobre la empresa con el fin de tener mejor comunicación
entre los empleados para llevar un mejor manejo de la misma y haciendo
conocer a sus trabajadores cuáles son sus objetivos o para que están
trabajando para que se pueda lograr el objetivo establecido. Se procede a
proponer el siguiente organigrama para la unidad productiva.
Figura 5 Organigrama.
133
Raffino María Estela, Estructura organizacional, [en línea], Bogotá D.C, [citado el 5 de
noviembre de 2020], https://concepto.de/estructura-organizacional/.
134
Íbid., p. 1.
103
9.8 CADENA DE VALOR
Esquema de la cadena de valor, donde se identifican las actividades

estratégicas, primarias y de apoyo que se deben desarrollan en la unidad
productiva ORS OFFICE S.A.S.
Figura 6 Cadena de valor
Fuente. Elaboración Propia, basado en Porter (1986).
La cadena de valor que tiene como relación explicar las actividades primarias y
de apoyo necesarias para crear un producto o servicio desde la concepción de
la materia prima hasta la distribución o comercialización, de acuerdo a lo
anterior ORS OFFICE S.A.S, en su funcionamiento dentro de las actividades
primarias que manejan los procesos de adquisición o logística de entrada de
materia prima, por consiguiente, se da continuidad a las operaciones de
producción para luego de ello realizar los procesos de logística de salida siendo
lo que dan punto de partida para las demás actividades mercadeo y ventas,
hasta la compra de los clientes reales y potenciales.
Todas las actividades secundarias o de apoyo son la cuales como su nombre lo

dice, son de apoyo para que los procesos primarios se de manera óptima y
tener el mejor resultado de acuerdo a los objetivos de la empresa, ORS
OFFICE S.A.S Maneja una serie de actividades que apoyan sus procesos, que
comienzan con el desarrollo empresarial en todas las áreas de la compañía,
teniendo a la disposición un sistema de gestión de talento humano acorde a las
exigencias de la producción, pero a su vez de contar con una infraestructura
que facilite las labores a los empleados dando como resultado una mayor
adquisición ce los productos por arte de los clientes.
ACTIVIDADES PRIMARIAS:
104
Endógenas básicas:
 LOGÍSTICA DE ENTRADA Y OPERACIONES: Satisfacción de los

usuarios por servicio prestado y Recepción y bienvenida de los clientes.
 LOGISTICA DE SALIDA: Gestión de datos e información y acceso de los

clientes.
 MERCADEO Y VENTAS: Inversión en publicidad para mostrar su oferta y

Mantener una imagen excelente en cuanto a lo de mercadeo.
Actividades Exógenas básicas
 CLIENTES REALES Y POTENCIALES: Los clientes y sus necesidades

serán el foco de su atención y Desarrollar sus capacidades internas.
ACTIVIDADES DE APOYO O SECUNDARIAS:
 DESARROLLO EMPRESARIAL: La fabricación o construcción de los

productos, el transporte, la distribución, el marketing, las actividades de
inversión, alquileres, compras y financiación de la empresa.
 GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO: Gestión administrativa de personal,

Reclutamiento y selección de personal, Formación y desarrollo profesional,
Prevención de riesgos laborales (PRL), Beneficios Sociales y Análisis de
puestos de trabajo
 INFRAESTRUCTUR: Las actividades y procesos de administración

general, planificación, finanzas, contabilidad, asuntos legales,
gubernamentales y administración de calidad.
 ADQUISICIONES: la consecución y logro de los objetivos y metas

institucionales, a través de la adquisición de bienes y productos de
procedencia nacional y extranjera.
Tabla 30 Actividades Primarias y Segundarias.

ACTIVIDADES VALOR QUE APORTA
ACTIVIDADES PRIMARIAS
La empresa busca clientes de largo
LOGÍSTICA DE ENTRADA plazo, para alcanzar este objetivo es
clave la satisfacción de los usuarios
por el servicio prestado.
105
Las operaciones de la compañía
serán claves para el éxito de la
empresa, proceso de cara al cliente
como internos, tendrán actividades
OPERACIONES que afectarán directamente el
desarrollo de ventajas competitivas.
Un ejemplo de lo anterior es la
Recepción y bienvenida de los
clientes.
El almacenamiento de materiales, la
LOGÍSTICA DE SALIDA gestión de datos e información, y el
acceso de los clientes son ejemplos
de estas actividades de apoyo.
Resulta fundamental para ORS
OFFICE S.A.S el invertir en
publicidad para mostrar su oferta
MERCADEO Y VENTAS diferenciada de servicios, llegar al
segmento cliente objetivo, así como
construir y mantener una imagen de
excelencia para el mercado.
ORS OFFICE S.A.S será una
empresa cliente centrista, los
clientes y sus necesidades serán el
primer foco de atención, para hacer
de esto una realidad la
CLIENTES REALES Y empresa deberá desarrollar sus
POTENCIALES capacidades internas para lograr un
mejor desempeño que sus
competidores y sustitutos
entregando un servicio de primer
nivel para construir una relación de
largo plazo con los clientes.
ACTIVIDADES DE APOYO O SECUNDARIAS
El desarrollo empresarial articula
diferentes elementos con los que la
DESARROLLO EMPRESARIAL empresa puede llegar a lograr sus
objetivos y demuestra la eficiencia
del trabajo administrativo y
operacional de esta.
Este influye sobre el comportamiento
del personal para así garantizar el
GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO valor productivo de los empleados a
la hora de realizar sus labores dentro
de la empresa, logrando alcanzar los
objetivos plasmado en la empresa.
INFRAESTRUCTURA La infraestructura le proporciona a la
106
empresa unas bases para el correcto
funcionamiento de la compañía y
garantiza una productividad que le
permite al dueño de la empresa
obtener recursos económicos.
Las adquisiciones de la empresa es
una forma de crecimiento externo,
que benefician directamente a la
ADQUISICIONES compañía para así generar un
ingreso económico y un servicio
eficiente en las actividades
operacionales.
Actividades de Apoyo o secundarias
 Desarrollo empresarial: La unidad productiva ORS OFFICE S.A.S la

emplea en el almacenamiento de materiales, la gestión de datos e
información, y el acceso de los clientes son ejemplos de estas actividades
de apoyo.
 Gestión del recurso humano: Todos los procesos de la empresa ORS

OFFICE S.A.S serán ejecutados por los profesionales que conforman el
equipo de trabajo ya que son fundamentales y a través de ellos es que la
compañía se da conocer, para esto es necesario alinear a los
colaboradores con la estrategia de la organización, para así poder
implantar la estrategia organizacional deseada a través de las personas.
De esta forma se pretende enfrentar los desafíos de la industria en que se
desarrolla el negocio, siendo capaz de ver a sus colaboradores como
agentes activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y
habilidades, para así lograr ser productivos y eficientes.
 Infraestructura: Esta actividad hace referencia a la administración de

recursos y procesos internos, un ejemplo de esto corresponde a la
administración de la información de clientes (encuestas de satisfacción,
gustos, preferencias, estadísticas de servicio y venta, etc.). La correcta
gestión de estas actividades contribuirá para alcanzar la eficiencia
operativa y nuevas oportunidades de negocio.
 Adquisiciones: Las compras de insumos y equipamiento que realizará la

compañía serán bajo la modalidad de contado, evitando los créditos. Los
flujos de ingresos tendrán dos modalidades: Cuota por uso, o pago
contado una vez prestado el servicio o, cuota por suscripción para las
membresías que pueden ser de 1 año, 6 o 3 meses.
107
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Anexo D Instrumento de recolección de información Gestión del Talento

Humano
Entrevista Gestión
del Talento Humano.
De acuerdo a lo identificado en el instrumento de recolección aplicado, se

evidencia que la empresa ORS OFFICE S.A.S en cuanto a la organización y
planificación del área de gestión humana, cuenta con planeaciones
estratégicas, pero necesita enriquecerlas y mejorarlas, por otro lado no tiene
establecidas políticas para la incorporación de personal, para formación o
desarrollo y para la evaluación del talento humano, lo cual puede ser una
debilidad a mejorar dentro de la organización, ya que definir las políticas en
esta área contribuye a mejorar la productividad de la compañía, tener una
buena formación del personal, determinar remuneraciones y condiciones
laborales, mantener un entorno de trabajo adecuado, mejorar la motivación
laboral, estandarizar procesos de selección de personal y resolver problemas
fácilmente, también se puede evidenciar que la unidad productiva tiene
presente los aspectos legales referentes al área de recursos humanos y que
tiene definidos los cargos de la empresa con sus funciones correspondientes,
según la información identificada en el instrumento de recolección y lo dicho
anteriormente se realizan las propuestas correspondientes en el manual de
procedimientos, con el fin de brindarle un guía a la empresa objeto de estudio
ORS OFFICE S.A.S.
Tabla 29 Matriz FODA.

FORTALEZAS AMENAZAS
1. Amplios conocimientos en la selección y 1. Candidatos sin competencias adecuadas.

contratación de personal. 2. Compartir información de la empresa con
2. Bajo nivel de conflicto Laboral. la competencia.
3. Asegura la correcta comunicación dentro 3. Falta de competitividad salarial.
de la empresa. 4. Ubicación de la empresa.
4. Alcanza la mayor eficiencia de cada uno 5. Subcontratación con poca experiencia y
de nuestros empleados. seriedad.
5. Equipo humano, motivados a la mejora. 6. Baja competencia laboral.
6. Madurez del movimiento asociativo y la 7. Inestabilidad ante problemáticas de los
participación social. empleados.
7. Políticas y procedimientos establecidos 8. Fuga de talentos por situación del país.
por los Directivos de RRHH. 9. Aumento en los costos de personal.
108
8. Personal altamente capacitado. 10. Desintegración del equipo de trabajo.
9. Buen ambiente laboral.
10. Mejora continuamente las competencias
técnicas.
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
1. Falta de presupuesto. 1. Atraer personal que pueda desarrollar o

2. Poco interés en el desarrollo profesional y dominar las competencias requeridas.
personal de los colaboradores. 2. Mantener a la empresa como referente en
3. No aplica evaluaciones de desempeño. el mercado laboral.
4. Falta de competitividad salarial. 3. La normatividad que afecta positivamente
5. No implementa estrategias para mejorar a la empresa.
continuamente. 4. Tener en cuenta el reclutamiento externo
6. Falta de integración de personas a planes en los procesos de selección.
y programas. 5. La tecnología moderna para que los
7. Falta de capacitación e inducción. procesos sean más eficientes.
8. No tiene definidos métodos para 6. Capacitar al personal que colabora en la
reconocer y motivar a las personas. empresa.
9. Carencia de comunicación efectiva. 7. Conseguir condiciones de trabajo
10. No cuenta con estrategias para retener favorables para los empleados.
talento. 8. Establecimiento de prestación y
remuneraciones.
9. Práctica y parámetros para el desarrollo
del personal.
10. Implementación de sistemas de calidad.
En la matriz FODA podemos observar las fortalezas encontradas en la

empresa ORS OFFICE S.A.S., estas nos permiten identificar aquellas áreas y
aspectos que destacan por encima de los demás, con el fin de ayudar a la
empresa a crear oportunidades y tener ventajas competitivas, también ayuda a
diferenciar la compañía de los competidores y la posicionan positivamente
dentro del mercado, también en sus sistemas de talento humano presenta
posibles amenazas de pérdida de competitividad en el mercado de la
fabricación de muebles debido a no contar con procesos de gestión humana
adecuados para las características de la compañía, adicional otras amenazas
que se reflejan es las dificultades y desventaja que se encuentran registradas
frente a grandes compañías de muebles quienes manejen dichos procesos de
talento humano, de igual manera se identifican las debilidades, las cuales no
permiten alinear a los colaboradores a los objetivos de la empresa, ya que el
área de Recursos Humanos no se enfoca en el desarrollo de los colaboradores,
en aprovechar sus habilidades y capacidades, tampoco reconoce el buen
desempeño de las personas emocional o económicamente. Las oportunidades
detectadas en la unidad productiva se pueden aprovechar para mejorar la
productividad de la empresa, ya que atraer personas externas y aprovechar los
factores externos que influyen positiva o negativamente en la gestión de
109
recursos humanos es clave para alcanzar los fines de la organización, también
es importante que la empresa ponga en marcha estrategias para sacar ventaja
de estas oportunidades y lograr minimizar el riesgo de las amenazas que
enfrenta, si estas oportunidades se saben aprovechar puede traer muy buenos
factores hacia la empresa y lograr que esta llegue al cumplir sus metas
propuestas.
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Se realiza la siguiente propuesta de Manual de Procedimientos de Gestión del

Talento Humano de la empresa ORS OFFICE S.A.S.
Anexo E Manual de Procedimientos.
Manual de
Procedimientos Gestión del Talento Humano.
POLÍTICAS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
 ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN DEL ÁREA DE GESTIÓN HUMANA
Figura 5 Esquema subprocesos Gestión del Talento Humano.
110
Planeación estratégica: Es una herramienta de gestión que permite
establecer el camino que se debe recorrer parra de alcanzar las metas y
objetivos para alcanzar como organización en su funcionamiento, mediante un
análisis de la situación presente y el entorno de la compañía, proyectando una
ruta a largo plazo, para que de esa manera la empresa se mantenga
competitiva en el mercado, para tener claro una buena planeación estratégica,
se plantea en tres partes, Ser que cuenta con los principios valores y
habilidades, hacer en el la cual se presenta la misión, estrategias y procesos y
el tener que se refleja en la visión, políticas y objetivos con los que cuente la
organización.
Políticas de área: En las políticas de área son todas aquellas políticas en la

que se implementan en las áreas funcionales y operativas de la compañía
siendo la que dan el orden y funcionamiento de os distintos procesos de tal
forma que contribuya al cumplimiento de los objetivos y logros de cada área así
mismo como los objetivos colectivos de la organización.
Marco legal: En los procesos que se manejan dentro de la gestión de talento

humano se maneja una normatividad que rige el actuar y el cumplimiento del
requerimiento para el funcionamiento adecuado en las distintas áreas de la
compañía, la normatividad que se maneja en el talento humano es, 1) Código
sustantivo de trabajo,2) Modificación al sistema de riesgos laborales, 3) Auxilio
de transporte (Decreto 2739de 28 de diciembre de 2011), 4) Salario mínimo
legal vigente (Decreto 2738 de 28 de diciembre de 2012), 5) Salud ocupacional,
siendo esta la normatividad de sustento de los proceso de gestión humano en
toda empresa.
Análisis y descripción de cargos:
Tabla 30 Formato del cargo de Subgerente.
111
ORS OFFICE S.A.S Código: FO-CF-01
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Formato Descipcion de cargo
SUBGERENTE
Objeto general del cargo
Asistir al gerente en la organización, planificación e implementación de la estrategia. Coordinar la operaciones

de la tienda minorista. Asegurarse de que los empleados cumplen los horarios y objetivos de la tienda.
Requisitos Minimos
Preparacion academicaExperiencia laboral funciones

Asisitr, aconsejar y asesorar directamente a los empleados
Titulo profesional en
experiencia de minimo Gestionar y conrolar los riesgos
adinistracion de
4 años en el cargo o ejecutar y controlar las funciones administrativas
empresas o
alfines
ingenieria industrial Controlar los procesos y actividades de selección
contratacion y retiro de personal
Tabla 31 Formato del cargo de Asesor Comercial.

NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
ASESOR COMERCIAL
Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización. Asesorar de manera real y objetiva a
los clientes y sus necesidades. Orientar, ayudar y manejar el grupo de asesores del punto de venta.
Administrar coherentemente su agenda de trabajo.
Requisitos Minimos

Título universitario en Asesorar el proceso de planeación, formulación y
Economía,
Experiencia profesional diseño deprogramas y estrategias de la oferta
Administración
de dos (2) años
publico o de creando un ambiente sólido de vínculos comerciales
Empresas, plan estratégico,acorde con su Visión, Misión
112
Tabla 32 Formato del cargo Operario.
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
OPERARIO
Participar directamente en el proceso de producción, manejar las maquinarias y herramientas especificas y

necesarias para lograr la transformación de producto, interpretar planos, gráficos de diseño y entender los
planes de producción, seguir paso a paso las especificaciones de producción, verificar que el proceso de
calidad en la producción sea el adecuado.
Requisitos Minimos

Tener un grado manejo de maquinaria
Experiencia en
medio o superior en
fabricacion de accesorios para embalaje
maderas muebles,
mobiliario y madera de Inspeccion control y calidad
mecanizados y
minimo un año Armado y montaje parcial de las piezas
mantenimiento
Tabla 33 Formato del cargo de Contador.

NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
CONTADOR
El objetivo de la carrera de contador público es formar integralmente un profesional ético, con capacidad para
generar información financiera y administrativa que le dé valor agregado a la toma de decisiones..
Requisitos Minimos

determinar costos unitarios y presupuestos
1 años de experiencia
Licencitura en Generacion y analisis de estados finncieros
como minimo en el
contaduria Determinacion de costos y presupuestos
cargo o similares
Auditoria, control, observacion y recomendaciones
113
Tabla 34 Formato del cargo de Secretaria.
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
SECRETARIA
es la responsable de adoptar y ejecutar las medidas que tome la Administración Municipal para el manejo y
desarrollo del personal; para los procesos de adquisición y suministro de los recursos materiales; para la
organización, consecución, conservación y aseguramiento de los bienes.
Requisitos Minimos

6 meses de Notas y apuntes de las indicaciones que le entregue su jefe
Scretario Ejecutivo O experiencia como confeccionar cartas, certificados y otros documentos
secretario Gerencial minimo o en cargos Recibir la documentacion que llega a la empresa
similares responder al publlico en forma presencia y telefonica
Figura 6 Organización y planeación del área de gestión humana.
114
Figura 7 Flujograma política de gestión del Talento Humano.
115
A. POLÍTICA DE INCORPORACIÓN DEL TALENTO HUMANO
Según Camacho135Todos los procesos de incorporación cuentan con un

proceso de cinco etapas para seleccionar a las personas más aptas para
realizar las funciones requeridas para la vacante o trabajo a realizar, tales
etapas son:
a) Análisis de necesidades de empleo (análisis y valoración del puesto): En

este punto se evalúa de manera interna las necesidades que se tiene en
la empresa en pro de la búsqueda de acuerdo con las características de
y competencias con las que debe cumplir el empleado en dicho cargo.
b) Reclutamiento (Interno y externo): Durante el reclutamiento se hace

efectivo las distintas características necesarias que deben cumplir los
aspirantes para poder aplicar a las distintas vacantes, se puede hacer de
manera interna en la compañía o en su caso de manera externa.
c) Evaluación: En este punto se somete a una serie de pruebas como las

entrevistas, pruebas de conocimiento y psicológicas, con el fin de que
los trabajadores cuenten con los conocimientos y actitudes necesario
para el cargo.
d) Selección y contratación: Ya en esta etapa se eligió al empleado quien

cumplir con los requisitos y paso las pruebas filtro, por consiguientes se
da la contratación y se señala las condiciones contractuales funciones y
demás condiciones laborales.
e) Incorporación a la organización: El último paso que se tiene es la

incorporación del personal y la implantación de os proceso de inducción
y capacitación de la organización y del puesto de trabajo.
Adicional cabe resaltar la importancia que maneja dicha política ya que de esta
depende que se tenga un personal adecuado para de estar forma logra los
objetivos personales y organizacionales de la compañía, siendo de esta
manera que se orienta a cumplir las necesidades de la compañía para
solventar los requerimientos del consumidor.
Subprocesos:
Requisición y reclutamiento: Dicho proceso es el inicio de la incorporación de

personal a la compañía, el cual comienza con la activación de la requisición de
personal y de esta manera generar la vacante dando paso al reclutamiento ya
sea interno o externo de acuerdo a las condiciones y necesidades del cargo.
135
Camacho José, Proceso de incorporación de personal, [en línea], Bogotá D.C, [citado el 3 de
diciembre de 2020], https://recursosdelaempresa.com/incorporacion-de-personal/.
116
Tabla 35 Formato Requisición Gerente General.
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
REQUISICION DE PERSONAL
Causa de la Solicitud
A. Puesto de Nueva Creación B. Puesto Vacante C. Incapacidad
Justificación
Caracteristicas Cargo
Nombre del puesto Horario Tipo de contrato Supervision

Gerente General 8 Am - 5Pm Contrato a termino Indefinido
Perfil del cargo
Preparacion academica Experiencia laboral funciones

De 5 a 8 años de Ejercer la representación legal de la Empresa
Graduado Finanzas o
Realizar la administración global de las actividades de la empresa
experiencia en el cargo
Administración de
o en posiciones Inspección y control de calidad
Empresas.
similares ) Controlar el cumplimiento de los planes y programas de producción.
Fecha de Ingreso Deseada Sueldo
ÁREA SOLICITANTE RECURSOS HUMANOS

Tabla 36 Formato Requisición Subgerente.
117
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Justificación

Subgerente 8 Am - 5Pm Contrato a termino Indefinido
Perfil del cargo
Preparacion academica Experiencia

Experiencia laboraly
profesional funciones
Título Profesional en relacionada, de cuatro Asistir, aconsejar y asesorar directamente a los empleados
Administración de (4) Gestionar y controlar los riesgos
Empresas, Ingeniería años Organizar, ejecutar y controlar las funciones de Administración de Personal
Industrial Controlar las actividades de selección, contratación y retiro de personal.

Tabla 37 Formato Requisición Asesor Comercial.
118
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Justificación

Asesor Comecial Contrato a termino fijo
Perfil del cargo

Título universitario en Asesorar el proceso de planeación, formulación y puesta en practica de políticas de comerciali
Economía, Experiencia profesional diseño deprogramas y estrategias de la oferta y
Administración publico o de dos (2)creando
años un ambiente sólido de vínculos comerciales que proyecten en el futuro.
de Empresas, plan estratégico,acorde con su Visión, Misión

Tabla 38 Formato Requisición Operador.
119
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Justificación

Operador 8 Am - 5Pm Contrato a termino Indefinido
Perfil del cargo

Tener el grado medio o Necesaria experiencia Mnaejo de maquinaria
superior de madera y en fabricación de Colocación de los accesorios sueltos para el embalado
muebles, mecanizado, mobiliario y madera Inspección y control de calidad
mantenimiento, etc. de minimo un año Armado y montado parcial de las piezas

Tabla 39 Formato Requisición Contador.
120
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Justificación

Contador Contrato por prestacion de serivios
Perfil del cargo

metodos y determinacion de costos unitarios y presupuestos
1 año de experiencia
licenciatura en Generación y análisis de estados financieros.
como mínimo en cargos
contaduría Determinación de costos y presupuestos.
similares.
auditoria y control, observaciones y recomendaciones

Tabla 40 Formato Requisición Secretaria.
121
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Justificación

Secretaria 8 Am - 5Pm Contrato a termino Indefinido
Perfil del cargo

omar notas o apuntes de las indicaciones que le entregue su superior.
Secretariado Ejecutivo 6 meses de experiencia
Confeccionar cartas, certificados y otros documentos.
Bilingüe o Secretariado como mínimo en cargos
Recibir la documentación que llega a la empresa.
Gerencial. similares.
Atender al público, en forma personal o vía telefónica (Fono-Fax).

Selección de personal: El proceso de selección se da como consiguiente al

reclutamiento siendo parte fundamental del incorporamiento de personal, ya
que en este punto se evalúa al aspirante para de esta manera seleccionar a los
más aptos y con los conocimiento y actitudes requeridas para la vacante, en
ORS OFFICES S.A.S se maneja un proceso de selección y validación del
conocimiento de acuerdo a las pruebas técnicas que se realizan y la evaluación
y confirmación de datos registrados en los hojas de vida de los postulados.
Tabla 41 Formato reclutamiento de personal.

SELECCION DE PERSONAL PARA AL EMPRESA ORS OFFICE S.A.S
FORMATO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
DATOS DE LA VACANTE
NOMBRE DE LA VACANTE: _____________________________________________________________________
122
MOTIVO DE LA VACANTE: ____________________________FECHA DE LA BAJA: ________________________
FUNCIONES QUE REALIZA: ____________________________________________________________________
CODIGO: ____________________________________________________________________________________
ADSCRIPCIÓN: _______________________________________________________________________________
CARACTERÍSTICAS DE LA VACANTE
● DEFINITIVA _______PROVISIONAL _______INTERNO ______EVENTUAL ______CONFIANZA ______
● CONTRATOS ESPECIALES (ESPECIFICAR)________________________________________________
● NOMBRE, CARGO Y FIRMA DE QUIEN PROPONE: _________________________________________
DATOS DEL CANDIDATO A CUBRIR LA VACANTE
NOMBRE COMPLETO; COMO ESTA EN SU ACTA: __________________________________________________

EDAD: ________SEXO: _____ CURP: ________________________RPC _________________________________
DOMICILIO: __________________________________________________________________________________
TELÉFONO DONDE LOCALIZARLO(A): ___________________________________________________________
ESTADO CIVIL: _______________________________________________________________________________
LUGAR DONDE RADICA ACTUALMENTE: _________________________________________________________
ESCOLARIDAD: (MARQUE CON UNA X Y ANOTE LO QUE SE LE COMUNICA)

PRIMARIA: _______SECUNDARIA: _______PREPARATORIA: _______
CARRERA TÉCNICA EN _________________________________CUANTOS AÑOS ________________________
LICENCIATURA EN: _______________________________CÉDULA PROFESIONAL _______________________
ESPECIALIDAD EN: ___________________________________________________________________________
MAESTRÍA EN ________________________________________________________________________________
DOCTORADO EN _____________________________________________________________________________
DIPLOMADOS CUANTOS _________EN QUE ______________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
POSGRADO EN: _______________________________POSTECNICO EN ________________________________
FAVOR DE ANOTAR EN QUE LUGARES DEL ESTADO ESTARA DISPUESTO (A) A LABORAR
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
RESULTADOS DE LA OFICINA DE SELECCIÓN DE PERSONAL
● CUBRE PERFIL ACADEMICO ESTABLECIDO EN EL PROGRAMA PARA LA VACANTE PROPUESTA

____________________________________________________________________________________
● RESULTADO DE EXAMEN DE CONOCIMIENTO ________________PSICOLOGICO _______________
● RESULTADO EXAMEN PRÁCTICO _____________________ENTREVISTA ______________________
● No DE EXPEDIENTE ________LOCALIDAD DEL EXPEDIENTE ________________________________
_______________________ ________________________
FIRMA DEL ENCUESTADO FIRMA DEL ENCUESTADOR
Tabla 42 Formato de informe y decisión final.
123
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
FORMATO DE INFORME Y DECISION FINAL

Nombre :
N° Identificacion:
Cargo:
Factores Calificacion
Validacion de Hoja de vida
VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN Y REFERENCIAS( Entrevista
curricular)
IDENTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS ( Entrevista por
competencias, Prueba técnica )
TOTAL
Observaciones:
RECURSOS HUMANOS
Contratación: Mediante la contratación se hace efectiva la incorporación del

personal requerido para la vacante, se señala las condiciones contractuales
que se efectuaran en dicho contrato como cargo, funciones, remuneración y el
tiempo que trabajara con la compañía, ORS OFFICES S.A.S Maneja tres tipos
de vinculo de contratación para sus distintos cargos , mediante contrato a
término indefinido se encuentran contratados todos los colaboradores
Operarios y cargos administrativos, por contrato a término fijo a un año se
vincula al asesor comercial, de igual manera se maneja un vínculo contractual
por prestación de servicios con el contador.
Anexo F Contrato a término fijo.
Contrato a término
fijo.
124
Anexo G Contrato a término indefinido.
Contrato a término
indefinido.
Anexo H Contrato de prestación de servicios.
Contrato de
prestación de servicios.
Capacitación e inducción: Los procesos de capacitación e inducción

corporativa y del puesto de trabajo es el último paso que se tiene en los
procesos de incorporación, de esta manera se cierra el proceso con el cual se
busca que el colaborador adquiera los conocimientos del funcionamiento
interno de la compañía y de los distintos procesos que se realizan de manera
habitual en la compañía.
Tabla 43 Inducción de personal.
125
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Induccion de Personal
Nombre de la actividad Descripcion Responsable

Presentacion con el araea
Presentacion del Nuevo Colaborador Talento Humano
de trabajo
Presentacion de de las
Induccion administrativa y de funciones aplicativos y
Talento Humano
seguridad en el trabajo demas herramientas a
desempeñar
Historia, organigrama y
Induccion Instucional Talento Humano
sobordinacion de funciones
Presentancio de los
Inducion al puesto de trabajo equipos a utilizar funciones Talento Humano
,jefe inmedito politicas y
Se estipula las codiciones
Compromisos indicadores y
de cumplimiento para las Talento Humano
competencias
funciones a cargo
Evaluacion de todos los
Evaluacion de aprendizaje procesos explicados Talento Humano
durante la induccion
RECURSOS HUMANOS
Tabla 44 Formato capacitación cargo Administrativo.
126
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Capacitacion
Nombre :
N° Identificacion:
Cargo: Administrativos
Actividad Cumplimiento
Si No
Presentacion de aplicativos funcionales

Gestion documental
Procesos internos Administativos y financieros
Documentacion y tramistes legales
Procesos de incorporacion
Productos fabricados
DATOS DEL CAPACITADO Y CAPACITADOR
Firma del capacitado Firma del Capacitador

Tabla 45 Formato capacitación cargo Asesor Comercial.
127
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Capacitacion
Nombre :
N° Identificacion:
Cargo: Asesor Comercial
Si No
Induccion Institucional y corporativa

Productos fabricados
Valloracion de productos
serivios de la compañía
compras y pagos de los productos
funcionlidad

Tabla 46 Formato capacitación cargo de Operador.
128
NIT 901007044-4 Versión: 1
Fecha:
Capacitacion
Nombre :
N° Identificacion:
Cargo: Operador
Si No
Induccion basica de maquinaria
Presentacion de materia prima
Presentacion de pasos de proceso de produccion
Balance calidad del producto
Ensamblaje
operación de maquinaria
Monte y desmonte

Figura 8 Diagrama de flujo reclutamiento y selección.
129
Figura 9 Diagrama de flujo inducción y capacitación.
Figura 10 Diagrama de flujo contratación y entrenamiento.
130
Matriz de capacitación
requerida
Capacitar Materiales de
Necesidades de la Realización de la capacitación
al personal capacitación capacitación
reinducción
No
Capacitación
Finalizada
B. POLÍTICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO
“Este proceso de estudio y aprendizaje continuo busca la inserción y

actualización laboral, con el objetivo de aumentar el conocimiento y habilidades
de los trabajadores, permitiendo el desarrollo de las competencias requeridas
en el desempeño del trabajo” 136. Por ende, para nadie es un secreto que nos
encontramos presenciando a diario un ambiente laboral que amerita de
competencia absoluta donde el mercado se ve y se hace cada vez más
estricto, resultado de varios cambios vertiginosos, donde se viene a hacer
evidente la importancia del departamento de Recursos Humanos de una
empresa. Es necesario que dicho departamento tenga un plan estratégico de
formación y desarrollo del capital humano, ya que es necesario que el personal
se encuentre lo suficientemente capacitado y preparado a la hora de desarrollar
sus labores para poder alcanzar el objetivo que tiene la empresa.
Según Dow Jones137, para la aplicación de esta política es primordial el

compromiso y esfuerzo de todo el personal de la empresa. Posteriormente para
que esta política se pueda llevar acabo es necesario aplicar los siguientes
procesos:
136
Peralta Sally. La formación y desarrollo de los recursos humanos [en línea]. [Citado el 1 de
diciembre de 2020]. https://www.eoi.es/blogs/mintecon/2015/03/25/la-formacion-y-el-desarrollo-
de-los-recursos-humanos/.
137
Dow Jones Sustainability Índices. Política de formación [en línea]. [Citado el 1 de diciembre
de 2020]. https://www.edp.com/es/politica-de-formacion.
131
a) La responsabilidad y esfuerzo individual: Adquiriendo nuevas
competencias, como resultado de la toma de oportunidades que se le
presenten al largo o corto plazo aprovechando los medios disponibles de
la unidad productiva.
b) Compromiso de la empresa: Compromiso constante del equipo de

trabajo de la organización que permitan tener como logro la visualidad a
la formación para adquirir competencias.
c) Disposición con la unidad productiva: Clara responsabilidad e interés por

los procesos y planes que adopte las necesidades de la empresa y por
ende las estrategias que desee otorgar el grupo de trabajo.
d) Gestión del conocimiento: maximización de la riqueza humana en la

organización.
e) Implicación máxima de la sociedad: motivación de relaciones de

cooperación con la comunidad externa en las que opera la empresa, a
través de la puesta a disposición de recursos, el aumento del
conocimiento y la potenciación de la innovación.
Subprocesos:
Compensación y estructura salarial: “El objetivo de una estructura salarial es

lograr un adecuado equilibrio entre los dos aspectos clave: la equidad interna y
la competitividad externa”138, ya que la estructura salarial de la empresa está
conformada por aspectos exigentes en los diferentes puestos ocupacionales,
dicho subproceso tiene como finalidad lograr un balance equitativo entre la
equidad interna y la competitividad externa.
Para la aplicación de este proceso en la unidad productiva se deben de llevar a

cabo los siguientes pasos:
a) Controlar y clasificar los cargos en la empresa: Para aplicar este paso es

necesario identificar el organigrama en base a su importancia dentro de
la unidad productiva, además también debe de ser clasificado por su
nivel educativo y realizar perfiles profesionales. Los diferentes puestos
de la empresa deben ser clasificados y agrupados en niveles como:
ejecutivos, supervisores y operativos.
138
Okairy Zúñiga. El diseño de estructuras salariales [en línea]. [Citado el 1 de diciembre de
2020]. https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/07/el-diseno-de-estructuras-
salariales/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20de%20compensaciones%20tiene,uno%20de
%20sus%20pilares%20fundamentales.&text=El%20objetivo%20de%20una
%20estructura,interna%20y%20la%20competitividad%20externa.
132
b) Clasificar y tener claro el perfil de cada cargo: Es necesario tener en
cuenta las características del personal de la organización de todas sus
áreas, Teniendo claro cuál es la labor de cada cargo laboral.
c) Tener claro cuáles son las diferentes características cuantitativas y

cualitativas de cada cargo: En este aspecto es de suma importancia que
se tenga la suficiente claridad de cuáles son las labores, cantidades y
características que asignara al correspondiente cargo laboral.
d) Determinar las prestaciones adicionales que puede otorgar la

empresa: se debe tener en consideración que dichas prestaciones
adicionales deberán reforzar el cumplimiento del objetivo establecido
para cada puesto. Igualmente, deben ser realistas, alcanzables y
otorgables: teóricamente, las prestaciones pueden revertir una o varias
de las finalidades del paquete de compensaciones, es decir, motivar y
reforzar el alcance de objetivos, entre otros.
e) Reglamentación y transparencia: es importante contar con un

reglamento en el que se establezca claramente los procedimientos,
plazos y condiciones generales para acceder al salario que le
corresponda al trabajador de acuerdo a los criterios establecidos de
responsabilidad, desempeño, antigüedad, etc.
f) Comunicar el paquete de prestaciones: los empleados deben saber el

contenido de los procedimientos internos relacionados con la política
remunerativa de la organización y ver que en la reglamentación hay
coherencia, equidad y transparencia.
Tabla 47 Manual de funciones Gerente.
MANUAL DE FUNCIONES ORS OFFICE S.A.S

Identificación del cargo
Nombre del cargo: Gerente
Número de cargos: Uno (1)
Reporta al nombre de cargo: No Aplica
Requisitos Mínimos
-Tecnólogo o profesional en carreras Administrativas
Requisitos de formación -Manejo de personal, manejo comercial, servicio al
cliente e inventarios
Objetivo principal del cargo
Es el responsable del correcto funcionamiento y organización de la empresa, tanto a nivel de
producto, como a nivel de gestión de personal, con el objetivó de liderar, ser atento y
acompañar los procesos, para mantener el margen de calidad del servicio que se le presta a
los clientes externos.
Función esencial
Atender a las contingencias que pueden surgir. Evaluar el desempeño de sus subordinados,
así como la conjunción de las tareas que ellos realizan a los fines de los objetivos generales
133
de la empresa Flórez & Raigoso Asociados S.A.S.
Tabla 48 Manual de funciones Asistente.
MANUAL DE FUNCIONES ORS OFFICE S.A.S

Identificación del cargo
Nombre del cargo: Asistente
Número de cargos: Uno (1)
Reporta a nombre del cargo Asistente
Requisitos mínimos
Requisitos de formación -Técnico en Asistencia Administrativa
Objetivo principal del cargo
Se encarga de asegurar el buen funcionamiento de la oficina realizando labores
administrativas, tales como archivar, planificar y coordinar las actividades generales, además
de redactar los reportes correspondientes.
Funciones esenciales
-Atender llamadas telefónicas
-Atender visitas
-Recibir documentos
-Custodiar los documentos.
-Comunicar todo lo relacionado con su trabajo al departamento al que pertenece.
Incentivos y beneficios: Para la unidad productiva es de un interés muy alto

la motivación de diferentes maneras hacia sus trabajadores, ya que para nadie
es un secreto que gracias a la motivación que brinde la empresa a sus
empleados ellos se motivan a realizar sus labores con mayor responsabilidad y
esfuerzo. El resultado que se tiene con que los empleados trabajen con
responsabilidad es la clave para garantizar y finalmente alcanzar los objetivos
de la organización. Por ende se procede a definir los “incentivos” como “inducir
a los trabajadores a observar una conducta determinada que, generalmente, va
encaminada directa o indirectamente a conseguir los objetivos de: más calidad,
más cantidad, menos coste y mayor satisfacción” 139. Esto nos permite decir que
como resultado se puede obtener que el empleado que sea beneficiado,
acelerara su ritmo de trabajo y en algunas ocasiones puede que su trabajo
rinda el doble o lo realice con mejor calidad. A continuación, analizaremos
según Ynfante140, algunas clases de incentivos que puede manejar la
organización:
 Incentivos Internacionales
Ynfante Ramón. Los incentivos y la motivación laboral [en línea]. [Citado el 1 de diciembre de
139
2020]. https://www.gestiopolis.com/los-incentivos-y-la-motivacion-laboral/.
140
Ynfante Ramón. Op. Cit. p.1.
134
Es un incentivo utilizado para atraer, retener y motivar a los ejecutivos y a los
empleados clave, muchas compañías establecen incentivos para su personal
internacional.
Algunas optan por pagar los costos de alojamiento, transporte e impuesto en el

exterior, en vez de cubrir bonos especiales por aceptar responsabilidades en
otros países. Otras prefieren establecer sistemas de motivación basados en el
desempeño. Se recomienda que los incentivos internacionales se basen en
objetivos estratégicos y financieros controlados por el gerente de la sucursal en
el exterior. Este sistema se debe establecer en un marco de flexibilidad para
ajustarlo a las necesidades y a la realidad local.
 Incentivos para grupos o equipos
Este incentivo va dirigido a un número de trabajadores que esta formados por

más de dos personas y dirigido por un jefe de grupo, y es enfocado al logro
global del grupo o equipo y siempre será considerado, de acuerdo del
desempeño global del grupo o equipo, este puede ser de cualquier tipo de
incentivo.
 Incentivos para obreros
Aquí el incentivo juega un papel estelar en el desempeño directo de cada

obrero porque este está dirigido directamente al obrero y que será logrado de
acuerdo al desempeño de este, y el mismo puede ser de cualquier tipo de
incentivo.
 Plan de Incentivos para toda la organización
El plan de incentivo en la organización es beneficioso tanto para la

organización misma como para los empleados, porque estas compensaciones
se otorgan en relación directa con la productividad y no a través del método
indirecto del número de horas que se haya trabajado.
Si el sistema motiva a los empleados a incrementar su productividad, el gasto

de la administración del sistema se compasa con crecer, contrario a esto no se
puede suponer que un aumento del dinero dará como resultado mayor
productividad y satisfacción en el trabajo.
Sin embargo, el sistema de incentivos financieros que relacionan de modo

directo los salarios con la producción con especialmente efectivo para estimular
a ésta si se formula estándares adecuados y el sistema es administrado de una
manera adecuada.
135
Figura 11 Incentivos.
Higiene y seguridad industrial: Según el comité de seguridad y salud en el

trabajo141, el sistema de Higiene y Seguridad Industrial tiene como objetivo la
identificación, reconocimiento, evaluación y control de los factores ambientales
que se originen en los lugares de trabajo y que puedan afectar la salud de los
trabajadores.
Higiene Industrial: Comprende el conjunto de actividades destinadas a la

identificación, a la evaluación y al control de los agentes y factores del
ambiente de trabajo que puedan afectar la salud de los trabajadores y
conlleven enfermedades laborales.
La Seguridad Industrial: constituye en las empresas una importante actividad

de intervención y lineamiento para advertir y reconocer a tiempo los posibles
riesgos presentes en el desarrollo de las actividades laborales, que pueden
desencadenar accidentes de trabajo.
Estas actividades son las siguientes:
141
Comité de seguridad y salud en el trabajo. Sistema de higiene y seguridad industrial [en
línea]. [Citado el 1 de diciembre de 2020]. http://slt.sanchezpolo.com/index.php/sociedad-
tsp/96-sistema-de-higiene-y-seguridadindustrial#:~:text=Sistema%20de%20Higiene%20y
%20Seguridad%20Industrial%20tiene%20como%20objetivo%20la,la%20salud%20de%20los
%20trabajadores.
136
 Identificación, registro y evaluación de los riesgos que puedan producir
Enfermedades ocupacionales en los sitios de trabajo.
 Análisis e investigación de Incidentes
 Mediciones ambientales
 Medidas de control
 Utilización de elementos de protección
Calidad de vida laboral: Se conoce según el Departamento Administrativo de

la Función Pública - DAFP, como el proceso permanente y participativo que
busca crear, mantener y mejorar las condiciones del trabajo de los servidores
públicos, favoreciendo su desarrollo social, personal y laboral, permitiendo de
esta manera, mejorar sus niveles de participación e identificación con su
trabajo y entidad.
La calidad de vida laboral como elemento de bienestar, pretende constituirse

por acciones tendentes a crear condiciones favorables para el trabajador, que
pueden ser relevantes para su satisfacción, motivación y rendimiento laboral. Y
que repercuten tanto en la productividad de la entidad como en el ambiente
laboral de la institución.
Este concepto gira en torno a dos ejes: clima laboral y cultura organizacional,
los cuales deben ser abordados por los jefes de talento humano, al tratar el
tema de calidad de vida laboral.
El clima laboral hace referencia "a las características del medio ambiente de
trabajo, las cuales son percibidas directa o indirectamente en el mismo medio y
tienen repercusiones en el comportamiento laboral, ya que interviene entre los
factores del sistema organizacional y el comportamiento individual" 142
Por otro lado, la cultura organizacional es "el conjunto de normas, hábitos y

valores, que practican los individuos de una organización, y que hacen de ella
su forma de comportamiento143".
De todo esto, parte la importancia del estudio y abordaje de la calidad de vida

laboral en las entidades y de humanizar el entorno del trabajo, centrándose en
el humano y en mejorar sus condiciones y calidad de vida, a estas, aumentar
además del bienestar, la satisfacción del trabajador, así como la eficiencia de la
entidad.
C. POLÍTICA DE EVALUACIÓN DEL TALENTO HUMANO

142
Función Pública. Calidad de vida laboral [en línea]. [Citado el 1 de diciembre de 2020].
https://www.funcionpublica.gov.co/preguntas-frecuentes/
/asset_publisher/sqxafjubsrEu/content/calidad-de-vida-laboral/28585938
143
Rodríguez, Marcos. La cultura organizacional. [en línea]. [Citado el 1 de diciembre de 2020].
https://www.eoi.es/blogs/lorenaltagraciamarcos/2012/02/27/la-cultura-organizacional/
137
Subprocesos:
Monitorear a los colaboradores en la realización de sus actividades:

Monitorear en tiempo real a los empleados en el desarrollo de sus actividades,
es importante, ya que como Hernández lo indica 144, es un proceso que evalúa
la calidad de desempeño de cada uno de los colaboradores durante un periodo
de tiempo. El monitoreo es necesario para cualquier organización, con un
sistema de control interno, este se realiza mediante operaciones de revisión
que se pueden realizar en tiempo real, con otras operaciones de revisión
programadas de manera regular (revisiones separadas), o una combinación de
ambas porque los sistema de control interno deben cambiar con el tiempo y, en
efecto también cambia la forma como se aplica el control de la empresa,
porque con el tiempo los procesos pueden dejar de ser efectivos.
Según lo identificado en instrumento de recolección de información se

evidencia que la empresa ORS OFFICE S.A.S., no realiza actividades de
monitoreo en tiempo real de las funciones que desarrollan los colaboradores
por tal motivo se le propone que realice las siguientes actividades:
 Los auditores internos y externos deben entregar la información sobre los

controles internos que la empresa consolida y, en algunas ocasiones, su
interés se enfoca en evaluar el diseño y en aprobar su efectividad y el nivel
de detectar oportunamente cuando se identifican las posibles debilidades
del sistema; se realiza la retroalimentación correspondiente a la
administración que, además, va acompañada de información importante
para evaluar la relación del costo y del beneficio.
 Realizar seminarios de formación, jornadas de planificación y otro tipo de

reuniones, en las que se generan recomendaciones importantes de las
distintas áreas de la empresa, ya que temas específicos relacionados con el
control, tratados en es etas reuniones exponen los conocimientos de los
participantes sobre la buena administración y el desarrollo de la compañía.
 Gestionar la comunicación ya que la información obtenida de fuentes

internas y externas pueden identificar problemas a tiempo. A demás,
aunque la información no se solicite directamente, esta siempre va a estar
disponible, siendo la administración la encargada de diseñar los canales
para orientarla.
144
Hernández, Juan. Actividades de monitoreo en tiempo real [en línea] [citado el 1 de
diciembre de 2020] https://actualicese.com/actividades-de-monitoreo-en-tiempo-real/.
138
Aplicar evaluaciones de desempeño: Emplear esta herramienta como lo
indica Grateron145, proporciona información fundamental para el análisis de los
recursos humanos, permitiendo de esta manera detectar resultados ineficientes
y el nivel de desempeño de cada colaborador de acuerdo al cargo que ejecuta,
por lo mismo y teniendo en cuenta que la empresa ORS OFFICE S.A.S no
realiza evaluaciones de desempeño, se le realiza la correspondiente propuesta,
en la cual según lo indicado en el cronograma de evaluación de desempeño
(tabla), se le recomienda a la unidad productiva realizar esta evaluación
semestralmente, esta tiene como objetivo valorar competencias básicas como
la comunicación, el trabajo en equipo, la resolución de problemas, entre otras, y
basándose en el análisis y presentación de resultados se realiza la
correspondiente retroalimentación para establecer los compromisos que
contribuyan a mejorar el desarrollo tanto profesional como personal de cada
uno de los trabajadores, así mismo promueve el estímulo para un mayor
rendimiento y productividad laboral.
Retroalimentar el nivel de desempeño del colaborador: Es importante

realizar las recomendaciones pertinentes de acuerdo a los resultados de la
evolución de desempeño aplicada a los integrantes de la empresa, ya que
según Osorio146, esta manifiesta diferentes puntos sobre el desempeño y
asegura la mejora continua. La retroalimentación se realiza de manera verbal y
esta debe ser en cierta parte positiva para promover un crecimiento efectivo,
facilitando la adaptación, la mejora del bienestar empresarial y de esta manera
fomentar un buen ambiente laboral para que los empleados sean más flexibles,
abiertos y competentes. La retroalimentación negativa genera inestabilidad
laboral creando un ambiente de trabajo abrumador, generando un efecto
opuesto al que se desea lograr.
Definir compromisos conjuntamente con el empleado de acuerdo a la

retroalimentación: Después de hacer la respectiva retroalimentación se
determinan los compromisos correspondientes de manera verbal junto con el
colaborador los cuales contribuyan en el mejoramiento de las funciones que
realiza el empleado y de esta manera se pueda ver beneficiada la compañía.
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Según Sisternas147, los subsistemas de gestión de talento humano son

fundamentales para una buena organización de los empleados y de las
145
Grateron José; Oliveros Mary; Martínez Luz; Zambrano Nohemí; Coronado Francis y Anteliz
Esglin. Evaluación del Desempeño. [En línea]. [Citado el 1 de Diciembre de 2020].
http://google.over-blog.es/article-28508652.html.
146
Osorio Lucila. La Retroalimentación… pieza clave en la mejora del desempeño. [En línea].
[Citado el 1 de diciembre de 2020]. https://www.gestionyservicios.com.co/la-retroalimentacion-
pieza-clave-en-la-mejora-del-desempeno/.
139
operaciones que se realizan dentro de la empresa, estos subsistemas del área
de recursos humanos no deben confundirse con los de la organización en
general, aunque para mejorar la eficiencia, la gestión de talento humano deba
responder a los subsistemas de la compañía, entre los principales subsistemas
de gestión de talento humano se encuentra la formación, el desarrollo tanto
profesional como personal de los colaboradores y la evaluación de desempeño,
entre otros, en estos se analiza la postura que tiene la empresa frente a cada
uno de ellos, con el apoyo visual de gráficas, flujogramas y formatos que
permiten entender de manera coherente y clara de estos subsistemas. Es de
suma importancia aplicarlos, puesto que le permite a la compañía llevar un
orden definido acerca de la administración de los recursos humanos y la
admisión de nuevos trabajadores, teniendo claro que es unas de las labores
correspondientes del área de Recursos Humanos.
- Flujograma de los procesos de Formación y Desarrollo.
Figura 12 Flujograma procesos de Formación y Desarrollo.
- Flujograma de Evaluación de Desempeño.
Figura 13 Flujograma Evaluación de Desempeño.
Sisternas Pau. Subsistemas de Recursos Humanos. [En línea]. [Citado el 1 de diciembre de

147
2020]. https://www.emprendepyme.net/subsistemas-de-recursos-humanos.html.
140
a) Formato de identificación de necesidades de formación.
Tabla 49 Formato identificación necesidades de formación.

FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIADES DE FORMACIÓN
ORS OFFICE S.A.S
Código
Documento Formato
58820-1
Identificación de Necesidades
Nombre Versión: N° 1
de Formación
Responsabilidad por
Todos los Procesos Página 1 de 1
Aplicación
Datos Básicos
141
Dependencia Fecha Arreglo
Solicitante Cargo Gerencia

Identificación de Necesidades
Temas Participantes Entidad
b) Programa de formación y capacitación.
Se crea con el propósito de brindar una guía para la empresa ORS OFFICE
S.A.S, para planear, organizar, dirigir las capacitaciones que requieran los
empleados, la cual puede abarcar diversos temas ya sea relacionados con el
puesto de trabajo o con el mismo desarrollo o crecimiento del trabajador dentro
de la organización o su mismo desarrollo personal, por medio de herramientas,
instrumentos que le permitan brindar una capacitación o formación de calidad y
efectiva.
Objetivo General:
Adaptar a los empleados de la unidad productiva para que sean versátiles a la

hora de realizar las actividades propuestas y tareas que se le sean brevemente
asignadas.
Objetivos Específicos:
• Comunicar a los empleados la misión, visión, objetivos organizacionales,

dar a conocer a los empleados su puesto de trabajo de manera adecuada y
conjuntamente las actividades que desarrollara a lo largo de su jornada
laboral.
• Incrementar la productividad.
142
Temas:
• Plataforma estratégica (Misión, visión, políticas, valores, entre otros).

• Fomentar la inducción para implementar en los trabajadores el conocimiento
de su área de trabajo y tareas a realizar.
• Por medio de técnicas de manejo del tiempo mejorar la productividad de los
empleados dentro de la organización.
Métodos:
• Capacitación presencial
• Aprendizaje activo.
• Capacitación grupal e individual.
Presupuesto:
El presupuesto para la capacitación se hace con el propósito de tener claro

antes de realizar dichas capacitaciones, cual es el dinero que la empresa debe
tener disponible para poder llevar a cabo las diferentes actividades de
capacitación que se hayan planteado con antelación, sin embargo, este suele
cambiar ya que puede contener características que la empresa puede quitar o
agregar, es decir, el presupuesto puede aumentar o disminuir. El presupuesto,
así como cualquier otra herramienta; ayuda al empresario a tener claro cómo,
cuándo y cuánto se va a destinar económicamente al desarrollo integral de la
capacitación para los empleados de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S.
Tabla 50 Formato Presupuesto Capacitación.

Código: 58782-
Formato de Presupuesto de Capacitación
4
Proceso: Talento Fecha de Fecha de

Página 1 de 1
Humano Emisión: Versión:
Capacitador: Andrés Torres

Duración: 5 días
Número de participantes: 3 trabajadores
Número
Recurso Cantidad Valor Diario Valor Total
de días
Humano (capacitador y
empleados de la unidad 1 5 $25.000 $125.000
productiva)
Financiera 1 5 $10.000 $50.000
Herramientas técnicas y 3 5 $13.000 $195.000
143
tecnológicas
(video beam, tv, equipo
de cómputo y de
sonido).
Materiales (esferos,
fotocopias, lápiz, grapas, 3 5 $6.000 $90.000
borrador, tajalápiz).
Valor total de la capacitación $460.000
c) Cronograma de Capacitación
En el siguiente cronograma se verán los tiempos, los cuales fueron planteados

brevemente para la capacitación con el fin de llevar un control de calidad con el
que se pueda aprovechar a fondo y de forma óptima cada una de las áreas que
se establecen en la empresa objeto de estudio y que beneficie tanto al
empresario como a los empleados.
Tabla 51 Cronograma Capacitación.
Cronograma de Capacitación
Tema de capacitación Noviembre 2020
D L M M J V S
Plataforma estratégica:
organigrama general de la 1 2 3 4 5 6 7
empresa, misión, visión y
filosofías de la empresa.
8 9 10 11 12 13 14
Fomentar la inducción para 15 16 17 18 19 20 21

implementar en los
trabajadores el
conocimiento de su área de 22 23 24 25 26 27 28
trabajo y tareas a realizar.
29 30
144
d) Evaluación del Desempeño
Tabla 52 Evaluación del Desempeño.

FORMATO DE EVALUACIÓN PARA LA EMPRESA ORS OFFICE S.A.S
EVALUACIÓN 360 FECHA: INICIAL 1/1/2020 FINAL 6/1/2020
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
ÁREA
CARGO
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRE
ÁREA
CARGO
CALIFICACIÓN
COMPETENCIAS A EVALUAR DEFICIENTE REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
PUNTAJE
1 2 3 4 5
COMUNICACIÓN
Comparte información verbal y escrita de
1
forma efectiva
Escucha activamente y es resectivo a las
2
opiniones de los demás
Expresa sus ideas con claridad y respeto a
3
la otra persona
Promuebe el diálogo de manera abierta y
4
directa
TRABAJO EN EQUIPO
5 Se destaca por ser un buen lider
Inspira, motiva y guía al equipo para el

6
logro de las metas
Comparte sus conocimientos, habilidades
7
y experiencias
Reconoce los logros de los demás
8
integrantes del equipo
145
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
ÁREA
CARGO
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRE
ÁREA
CARGO
CALIFICACIÓN
PUNTAJE
1 2 3 4 5
COMUNICACIÓN
Comparte información verbal y escrita de
1
forma efectiva
2
opiniones de los demás
Expresa sus ideas con claridad y respeto a
3
la otra persona
4
directa
TRABAJO EN EQUIPO
5 Se destaca por ser un buen lider
Inspira, motiva y guía al equipo para el

6
logro de las metas
Comparte sus conocimientos, habilidades
7
y experiencias
Reconoce los logros de los demás
8
integrantes del equipo
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Recauda información de diferentes
9
fuentes antes de tomar una decisión
Fuente. Elaboración Propia
e) Análisis y presentación de Resultados.
Tabla 53 Presentación de Resultados.
146
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
FECHA: INICIAL 1/1/2020 FINAL 6/1/2020
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
ÁREA
CARGO
CUMPLE CON LA COMPARACIÓN

COMPETENCIAS EVALUADAS COMPETENCIA PUNTAJE RESULTADO FINAL 1-3
SI NO 2019 2020
COMUNICACIÓN
El colaborador de la empesa se comunica

adecuadamente con sus compañeros,
cumpliendo asi con todos los item
propuestos por la empresa
TRABAJO EN EQUIPO
El colaborador sabe trabajar en equipo
con sus compañeros, cumplendo asi con
los item propuestos por la empresa
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
El colaborador esta altamente capacitado
para resolver problemas dentro del área
de trabajo, cumpliendo así con los ítems
FECHA: INICIAL 1/1/2020 FINAL 6/1/2020
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
ÁREA
CARGO
CUMPLE CON LA COMPARACIÓN

COMPETENCIAS EVALUADAS COMPETENCIA PUNTAJE RESULTADO FINAL 1-3
SI NO 2019 2020
COMUNICACIÓN
El colaborador de la empesa se comunica

adecuadamente con sus compañeros,
cumpliendo asi con todos los item
TRABAJO EN EQUIPO
El colaborador sabe trabajar en equipo
con sus compañeros, cumplendo asi con
los item propuestos por la empresa
FECHA: INICIAL
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
147
f) Cronograma de Evaluación del Desempeño
Tabla 54 Cronograma Evaluación del Desempeño 1.

DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
ÁREA
CARGO
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRE
ÁREA
CARGO
CALIFICACIÓN
PUNTAJE
1 2 3 4 5
COMUNICACIÓN
1 Comparte información verbal y escrita de

forma efectiva
2 opiniones de los demás
3 Expresa sus ideas con claridad y respeto a

la otra persona
4 directa
Tabla 55 Cronograma Evaluación del Desempeño 2.

DATOS DEL EVALUADO

NOMBRE
ÁREA
CARGO
DATOS DEL EVALUADOR
NOMBRE
ÁREA
CARGO
CALIFICACIÓN
PUNTAJE
1 2 3 4 5
COMUNICACIÓN
1 Comparte información verbal y escrita de

forma efectiva
2 opiniones de los demás
3 Expresa sus ideas con claridad y respeto a

la otra persona
4 directa

148
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
En el diagnóstico del clima organizacional de la unidad productiva ORS

OFFICE S.A.S, el grupo investigador propone la siguiente encuesta. Utilizado
como instrumento de diagnóstico, que fue aplicado para medir el clima
organizacional identificando las siguientes dimensiones:
ANEXO K Diagnostico del clima organizacional
ORS OFFICE S.A.S
Fecha y hora de 4 febrero del 2021

aplicación
Aplicado a: Oswaldo Rodríguez, Andrés Sánchez
Cargo: Gerente y empleado
Teléfono Fijo y/o 3102589658
Celular
Integrantes: GAES, Laura Camila Arias Ocampo

responsable de la Loren Nicol Hernández Gómez
entrevista Sandra Tatiana Merchán Elejalde
Michael Steven Mora Sarmiento
Técnica de Entrevista
Recolección.
Objetivo: Se realiza con el fin de medir el clima organizacional identificando
las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
efectividad que se consideran necesarios para mejorar el clima organizacional
de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S.
INDICADOR AMBIENTE FISICO (Ruido. Calor, Contaminación etc.
…)
1. ¿Considera que su ambiente de trabajo se encuentra libre de
contaminación?
RTA: Si
2. ¿Considera usted que su ambiente de trabajo se encuentra libre de
contaminación auditiva?
RTA: No
3. ¿Considera usted que su ambiente de trabajo se encuentra libre de

estrés?
149
RTA: Si
INDICADORES ESTUCTURALES (Estilo de dirección del gerente)
4. ¿Tiene claras las reglas, normas y políticas institucionales?

RTA: Si
5. ¿Lo que usted hace en ORS OFFICE S.A.S contribuye directamente

a la forma en que quiere proyectarse?
RTA: Si
6. ¿Para usted ORS OFFICE S.A.S fomenta el crecimiento y desarrollo
de sus empleados?
RTA: Si
INDICADOR AMBIENTE SOCIAL (Compañerismo, conflicto entre
las personas o departamentos)
7. ¿Usted considera que la inducción que recibió al ingresar fue clara y
oportuna?
RTA: Si
8. ¿Usted recomienda ORS OFFICE S.A.S como un buen lugar para
trabajar?
RTA: Si
9. ¿En lo que depende de usted quiere continuar trabajando en ORS
OFFICE S.A.S?
RTA: Si
10. ¿Para usted, su jefe establece claramente los lineamientos y
dirección organizacional?
RTA: Si
Variables Personales (Aptitudes, Actitudes institucionales,

expectativas)
11. ¿Su jefe es afectivo y amable?

RTA: Si
12. ¿Usted conoce claramente las funciones y responsabilidades de su

cargo?
RTA: Si
13. ¿Usted considera que el trabajo que realiza y los resultados que
produce son percibidos como importantes?
RTA: Si
150
14. ¿El jefe fomenta un ambiente de confianza en el trabajo?
RTA: Si
15. ¿El jefe promueve una discusión abierta de los conflictos

escuchando las partes involucradas para llegar a una solución?
RTA: Si
INDICADOR PROPIO DE COMPORTAMIENTO (Fallas rotación,
estrés, tensiones satisfacción laboral)
16. ¿El jefe siempre los trata con respeto independiente del estado de
ánimo en que nos encontremos?
RTA: Si
17. ¿Cuándo usted realiza un buen trabajo recibe estímulo y
reconocimiento por parte de la gerente?
RTA: No
18. ¿Tiene certeza que ORS OFFICE S.A.S cumple oportunamente con
los pagos y obligaciones laborales?
RTA: Si
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
anexo L Plan de mejora de clima organizacional
Microsoft Excel
97-2003 Worksheet
En la tabla anterior se pueden encontrar los planes de mejora que el grupo de

trabajo le propone a la empresa ORS OFFICE S.A.S, los cuales le permiten a
la unidad productiva crear, fortalecer y desarrollar comportamientos saludables
que estimulen un buen ambiente laboral, y en este punto el Talento Humano
tiene un rol significativo como socio estratégico para dar respuestas a
problemas de clima organizacional y contribuir con su mejoramiento. En este
caso la empresa objeto de estudio se encuentra en una posición decreciente o
preocupante, ya que los trabajadores dan a conocer que su satisfacción frente
a los beneficios o estabilidad que esta brinda no son las mejores, y por parte de
151
la misma organización verifican que su funcionamiento no es adecuado
respecto a los recursos humanos.
En cuanto al plan de mejora de clima organizacional de Trabajo en equipo se

puede observar que dentro de la empresa ORS OFFICE S.A.S hay
incumplimiento y poca efectividad al momento de realizar trabajos en equipo ya
que hay dificultades en los procesos de comunicación entre los colaboradores y
jefes lo que puede generar desorganización e inconformidad la hora de tomar
decisiones, de igual manera no se puede tener el trabajo esperado, ya que no
se ponen en práctica las competencias de todos los integrantes, por lo mismo
se le propone a la empresa realizar lo siguiente: Aplicar evaluaciones para
identificar como se relacionan los colaboradores, Comunicar la Misión de la
empresa y Ejecutar actividades de integración en las cuales los colaboradores
se puedan conocer más su convivencia laboral, con el fin de Lograr en un 10%
mejorar el índice de productividad de los trabajadores y el trabajo en equipo,
para permitir que los talentos de cada integrante del equipo se complementen y
así se pueda lograr un objetivo que no podría conseguirse individualmente, por
otra lado se evidencia que la unidad productiva maneja un inadecuado proceso
de liderazgo, porque a veces los niveles de alto mando de la empresa no
toman buenas decisiones, no son empáticos, no se comunican correctamente y
tampoco se hacen entender, por esta razón se le propone a la empresa objeto
de estudio capacitar a los directores y líderes de la compañía, evaluar como los
jefes direccionan las actividades y realizar la correspondiente retroalimentación,
darle la oportunidad a los líderes de asumir nuevos retos y de esta manera
impulsarlos y poner a prueba sus habilidades, todo lo anterior con el propósito
de lograr en un 50% mejorar el sentido de liderazgo en los jefes, y así lograr los
objetivos de la empresa a corto, mediano y largo plazo, de igual manera
generar un ambiente más sano para los empleados, logrando garantizar una
participación asertiva y efectiva dentro de la organización, con el propósito de
lograr mejorar y/o aumentar un 20% el índice de participación de los empleados
y así poder generar un buen ambiente laboral y mejorar en la toma decisiones.
PROPUESTA MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
anexo M Propuesta mejora del clima organizacional
Microsoft Excel
97-2003 Worksheet
Elaboración Propia
De acuerdo al cuadro anterior en cual se presenta una propuesta

esquematizada para una mejora notoria de clima organizacional en varias
áreas y aspectos que beneficiaran a ORS OFFICE S.A.S con base en el
diagnostico previamente realizado y en el plan de mejoramiento, para de esta
152
manera poder contrarrestar las falencias encontradas en la compañía, teniendo
en cuenta puntos fundamentales para la proyección y consolidación de la
organización iniciando con los colaboradores quienes son el pilar en la
constitución de la empresa, por lo tanto dicha propuesta se enfoca en dar
soluciones a problemáticas que atraviesan los trabajadores al realizar sus
funciones laborales.
Al analizar el funcionamiento interno de la compañía con referencia a clima
organizacional y enfocándose en puntos específicos en la misma como
pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo, comunicación y
retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar, seguridad y salud,
relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y efectividad, cada uno
de los puntos en el plan de mejora cuenta con las especificaciones necesarias
para que su interpretación sea correcta, con su enfoque necesario de acuerdo
al impacto que tiene sobre la planta de personal que maneja la compañía.
La presente propuesta de mejora influye mayor mente en el mejorar las
condiciones del ambiente laboral y personal de los colaboradores de ORS
OFFICE S.A.S de tal forma que al momento del cumplimiento de sus tareas se
sientan de la mejor manera en la compañía, por lo tanto, el plan de
mejoramiento que se ha planeado implementar en la organización tiene como
fin capacitar instruir y suplir necesidades de los trabajadores, como se explica
en la propuesta se evidencian diversas actividades que se realizaran en un
periodo de tiempo establecido teniendo en cuenta la cobertura que tendrá
conforme al presupuesto y los recursos humanos con los que cuenta la
compañía a su vez el objetivo y la estrategia con la que cuenta cada indicador.
Conforme al funcionamiento efectivo y óptimo de dicha propuesta la empresa
contara con un mejor clima organizacional en sus distintas áreas funcionales lo
que mejorara significativamente su producción y demás procesos que se
desarrolle en la organización
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

INCENTIVOS
153
PLAN DE INCETIVOS:
ANEXO N Plan de Incentivos

anexo N Plan de Incentivos
Microsoft Word 97
- 2003 Document
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS:
anexo O Protocolo de manejo de conflictos
Microsoft Word 97
- 2003 Document
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
Tabla 56 INDICADORES DE TALENTO HUMANO
Indicador Formula Objetivo Responsab

le
Contratación de Contrataciones Medir el índice de Departame
personal realizadas / cumplimiento de nto de
seleccionado Contrataciones contrataciones talento
planeadas * 100 planeadas a humano
realizar por parte
del área de
talento humano
Capacitación para Capacitaciones para Medir el número Departame
el área contable personal contable / de nto de
Capacitaciones en capacitaciones talento
154
total * 100 para personal humano -
contable de director del
acuerdo a las área
capacitaciones contable
en total.
Programas de Programas de Comparar los Departame
bienestar para los integración en 2019 / programas de nto de
colaboradores Programas de integración del talento
integración del 2020 2020 con base a humano
los programas de
integración del
2019.
Liderazgo y Número de líderes / Medir el Departame
direccionamiento Número de promedio de los nto de
para el buen empleados empleados con el talento
manejo de las número de humano
funciones líderes.
asignadas
Evaluaciones de Evaluaciones de Medir los índices Departame
desempeño a los desempeño de productividad nto de
colaboradores realizadas / de los talento
para medir su Evaluaciones de colaboradores de humano
productividad desempeño acuerdo a las
planeadas * 100 evaluaciones de
desempeño
Reconocimientos Reconocimientos al Medir los Departame
otorgados a los área operativa / reconocimientos nto de
colaboradores del Reconocimientos área operativa talento
área operativa por totales *100 conforme a los humano -
su buen reconocimientos jefe del
rendimiento y totales área
desempeño operativa
Reclutamiento de Reclutamiento para el Medir los Departame
personal para el área comercial / Total reclutamientos nto de
área comercial de reclutamiento *100 del área talento
comercial de humano
acuerdo al total
de los
reclutamientos
Motivación para el Incentivos entregados Comparar los Departame
aumento de la mes de marzo / incentivos nto de
productividad Incentivos entregados entregados en el talento
155
laboral mes de abril mes de abril con humano
base a los
entregados en el
mes de marzo
Seguridad y salud capacitación para el Determinar el Departame
en las funciones manejo adecuado de total de nto de
realizadas por el maquina troqueladora capacitaciones talento
área operativa / capacitación total para maquina humano -
para el manejo troqueladora de jefe del
adecuado de acuerdo al total área
maquinaria *100 de operativa
capacitaciones
de maquinaria del
área operativa
Inducción Inducciones Medir el número Departame
corporativa y al realizadas / de inducciones nto de
puesto de trabajo Inducciones realizadas de talento
para los nuevos Planeadas * 100 acuerdo a las humano
colaboradores planeadas por
parte RRHH
Desarrollo Planes de carrera en Medir el Departame
continuo de los total / Número de promedio de los nto de
colaboradores en Trabajadores trabajadores con talento
el ámbito personal plan de carrera humano
y laboral del total de los
trabajadores
Retroalimentacion Retroalimentaciones Medir el Departame
es para el área para el área recursos porcentaje de nto de
recursos humanos humanos / cumplimiento de talento
Retroalimentaciones las humano
en total*100 retroalimentacion
es planeadas a
realizar por parte
de la gerencia
Sentido de Colaboradores con Medir la cantidad Departame
pertenecía de los sentido de pertenecía de colaboradores nto de
colaboradores con con la empresa / que se sienten talento
la empresa Colaboradores totales identificados con humano
de la empresa*100 la empresa
Capacitación para Capacitaciones para Medir el número Departame
el manejo de el manejo de de nto de
conflictos conflictos laborales / capacitaciones talento
156
laborales. Capacitaciones en para el manejo humano
total * 100 de conflictos
laborales de
acuerdo a las
capacitaciones
en total.
Empleados que Empleados que Medir el número Departame
trabajan en equipo trabajan en equipo / de empleados nto de
para el desarrollo empleados en total * que trabajan en talento
de sus actividades. 100 equipo con base humano
a los empleados
en total.
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Anexo P Instrumento de recolección de información
Microsoft Word 97
- 2003 Document
Elaboración propia
157
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Anexo Q matriz de peligros
Microsoft Excel
97-2003 Worksheet
Elaboración Propia
La matriz anterior es una herramienta que permite identificar los diferentes

riesgos a los que está expuesta la empresa ORS OFFICE S.A.S, teniendo en
cuenta el cargo de cada colaborador y las actividades que estos realizan,
dentro de esta tabla y de acuerdo a la Norma Técnica Colombiana (GTC 45) 148
se evidencia el nivel de deficiencia, nivel de exposición, nivel de probabilidad,
nivel de consecuencia y el nivel de riesgo que se puede presentan en el
desarrollo de las distintas labores a realizar en la totalidad de la empresa y de
igual forma evidenciar las fallas internas que presenta la compañía para de
este modo poder aplicar los correctivos necesarios.
Nivel de deficiencia:
Según El Ministerio de salud 149, Teniendo en cuenta que el nivel deficiencia es
la relación directa entre los peligros detectados en la empresa y las medidas
preventivas con la que la misma cuenta para las distintas áreas funcionales, se
evidencia que ORS OFFICE S.A.S en el desarrollo de las labores de cada
empleado siendo el área operativa la que presentan un nivel de deficiencia (6)
de características (Alto) debido al alto grado de peligro que se encuentra en el
momento de la manipulación de la maquinaria de alto riesgo y las pocas
medida adecuadas para prevenir un accidenten a la hora de la manipulación,
de igual forma las áreas comercial financiera administrativa y directiva
presentan un nivel de deficiencia (2) de características (Medio) presentando un
margen de peligros poco significativos debido a las medidas preventivas que se
148
Guía para la identificación de los peligros y valoración de los riesgos en seguridad y
salud ocupacional, [En línea], [citado el 16 de feb de 2021],
http://132.255.23.82/sipnvo/normatividad/gtc_45_de_2012.pdf
149
Ministerio De salud, Identificación de peligros, valoración de riesgos y determinación de
controles, [EN LINEA], Bogotá D.C, [Citado el 16 de febrero de 2021],
https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Institucional/Procesos%20y
%20procedimientos/GTHG01.pdf
158
ejercen, teniendo en cuenta lo anterior se puede interpretar que ORS OFFICE
S.A.S en términos generales la empresa cuenta con un nivel de deficiencia en
promedio es (Medio).
Nivel de Exposición:
Durante las jornadas laborales los colaboradores al realizar sus actividades
constantemente se enfrentan a un nivel de exposición a riesgos determinados y
en función del tiempo en el que se realice dichas tareas, de esta forma se
encontró que los colaboradores de ORS OFFICE S.A.S en niveles de
exposición se encuentra en un rango medio, siendo el pico mas alto (3) o
(frecuente) para las áreas Comercial Financiero, administrativo y directivos los
de mayor afectación en relación con el nivel exposición ya que en la realización
de sus funciones están expuestos constantes y en repetidas ocasiones en su
jornada laboral a posibles incidentes, por otro lado el área operativa cuenta con
un menor rango de explosión encontrándose con un (2) o (ocasional) en base
a sus actividades productivas y de regular cambio150.
Nivel de Probabilidad:
Al realizar las distintas tareas asignadas para cada una de áreas de la empresa
y de acuerdo a el nivel de deficiencia y exposición que se presentan en las
actividades de cada colaborador se puede determinar cual es la probabilidad
de que los empleados puedan sufrir algún tipo de incidente o accidente, de esta
forma en ORS OFFICE S.A.S se presentan un promedio de probabilidad de
riegos Medio para las áreas Comercial Financiero, administrativo y directivos es
de (6) o (Medio) siendo proporcional a los niveles ya presentados
anteriormente de cada área, ya que no se encuentran directamente expuestos
a altos riegos en sus funciones, por otro la área operativa si cuenta con un
índice de probabilidad de riego mayor de (12) o (alto) debido a los altos niveles
de deficiencia que se presenta durante la prestaciones de sus funciones 151.
Nivel de Consecuencia:
Se entiende por nivel de conciencia a los niveles o escalas de daños que
puede sufrir un trabajador en un posible Incidente o accidente en función de
sus labores y/o actividades diarias, de acuerdo a ellos se evidencia que la
unidad productiva de investigación, de acuerdo a los posibles riegos por los
que pueden verse afectados los colaboradores se encuentra en un una escala
no tan alta en conforme a las función de cada colaborador, entendiendo que el
área operativa al presentar un mayor riego y niveles de deficiencia en sus
150
Ibid 1
151
Matriz de riegos ORS OFFICE S.A.S, Gases 2, [Citado el 16 DE febrero de 2021]
159
funciones habituales se posiciona con un (25) o (Grave) en nivel de
consecuencia en el cual se encuentran las lesiones con incapacidad temporal
y las demás áreas de la compañía Comercial, Financiero, administrativo y
directivos un (10) o (leve) donde los riegos a los que enfrentan son de menor
magnitud que no requieren incapacidad alguna 152.
Nivel de riegos:
Luego de obtener y conocer los niveles de consecuencia y probabilidad a los
que se enfrentan los colaboradores se puede establecer el nivel y tipo de riesgo
al que se encuentran expuestos en sus actividades, de tal forma se evidencia
como el área operativa sigue marcando a la mayor relevancia dado al mayor
margen de peligro que se presentan en su funcionamiento, reflejando una nivel
de riego de (300) y rango (II) en el cual tiene una interpretación no aceptable ya
que se deben corregir y adecuar las medidas necesarias para prevenir un
posible suceso ya sea incidente accidente o enfermedad laboral, y por otro lado
se encuentra las demás áreas Comercial, Financiero, administrativo y directivos
presentando un nivel de riego de (60) y un rango (III), teniendo una
interpretación es aceptable el nivel de riego teniendo que ajustar cierto
mecanismo y procedimiento para evitar se convierta en un problema eventual 153
12.3 SG-SST
Anexo R Informe SG-SST
Microsoft Word 97
- 2003 Document
Elaboración propia
12.4 COPASST
La empresa ORS OFFICE S.A.S no cuenta con un Comité Paritario de

Seguridad y Salud en el Trabajo, por lo mismo se realiza la correspondiente
propuesta a la unidad productiva. De acuerdo con Pulgarín 154 es importante que
152
Unipamplona, Matriz de Identificación de Peligros, Valoración de Riesgos y Determinación
de Controles, [EN LINEA], Bogotá D.C, [Citado el 16 de febrero de 2021],
http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_13/recursos/gestion_talento_huma
no/procedimientos/24092018/pgh_23_matriz_ipvr_rev.pdf
153
Opcit. 1
154
Pulgarín, María Camila. Importancia de que su empresa forme el comité paritario de
seguridad y salud en el trabajo [en línea]. [Citado el 16 febrero de 2021].
160
las empresas con 10 o más trabajadores formen un Comité Paritario de Salud
Ocupacional (COPASST), debido a que así lo establece la Resolución 2013 de
1986. Este comité busca fomentar un trabajo saludable y seguro, un buen
ambiente de trabajo, lograr la salud física y mental de los colaboradores, y
apoyar su desarrollo y capacidad laboral.
 Proceso para conformarlo: Teniendo en cuenta que la empresa ORS

OFFICE S.A.S cuenta con 10 trabajadores; el comité debe tener dos
representantes (un representante por parte del empleador y otro
representante por parte de los trabajadores), el empleador nombrará
directamente a su representante y presidente del comité, de igual
manera los trabajadores elegirán a su representante mediante votación
libre, y entre los miembros que hacen parte del comité elegirán al
secretario.
 Funciones del COPASST: Según el Ministerio de trabajo y Seguridad

Social155, las funciones que debe desempeñar un comité paritario de
seguridad y salud en el trabajo son las siguientes:
a. Mantener documentos de registro de cada reunión y de actividades

relacionadas, estos soportes estarán disponibles para los
empleadores, trabajadores y autoridades competentes en cualquier
momento.
b. Seleccionar el secretario del comité.
c. Solicitar regularmente a la empresa informes sobre accidentes y

enfermedades laborales, para cumplir con las disposiciones de la
resolución.
d. Como organismo coordinador entre empleadores y colaboradores,

resuelve problemas relacionados con la salud ocupacional, también
tramita reclamos relacionados con la seguridad y salud en el
trabajo.
e. Investigar y considerar las sugerencias de los colaboradores sobre

medicina, salud y seguridad industrial.
f. Visitar el lugar de trabajo con regularidad para verificar el entorno,

maquinaria, equipos, aparatos y operaciones de los trabajadores en
cada área o departamento de la empresa, e informar al empleador
de la existencia de factores peligrosos y proponer medidas
correctivas y de control.
https://accolombianlawyers.com/noticias/2019/02/26/importancia-de-que-su-empresa-conforme-
el-comite-paritario-de-seguridad-y-salud-en-el-trabajo/
155
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. RESOLUCIÓN NÚMERO 02013 DE 1986 [en
línea]. [Citado el 16 febrero de 2021]. https://arlsura.com/files/res2013_86.pdf
161
g. Colaborar en la investigación de las causas de los accidentes y
enfermedades laborales, y proponerle al gerente las medidas
adecuadas y necesarias para evitar su ocurrencia. Evaluar los
procedimientos ejecutados.
h. Supervisar el avance de las actividades de la empresa en los

campos de la medicina, la salud y la seguridad en el trabajo, de
acuerdo con el reglamento de Higiene, seguridad industrial y la
normatividad vigente, para así promover su divulgación y
cumplimiento.
i. Colaborar con los funcionarios de las entidades reguladoras de

salud ocupacional en las actividades que estos adelanten en la
empresa y obtener los informes correspondientes por su cuenta.
j. Colaborar en actividades de formación en seguridad y salud en el

trabajo para empleados, supervisores y directivos de la empresa o
lugar de trabajo.
k. Proponerle al departamento de dirección de la empresa que tome

medidas y lleve a cabo actividades para buscar y mantener la salud
y seguridad en el lugar de trabajo.
Cabe mencionar que el comité paritario de seguridad y salud en el trabajo

(COPASST), debe reunirse mínimo una vez por mes y en caso de un accidente
graveo un riesgo inminente imprevisto, es necesario realizar una reunión de
carácter urgente para verificar lo que pueda estar afectando la salud y
seguridad de los colaboradores en el lugar de trabajo, también es fundamental
dejar un acta al finalizar cada reunión para indicar los temas tratados en esta,
por lo mismo se le propone a la empresa ORS OFFICE S.A.S el siguiente
modelo de acta para el comité.
Anexo S Acta COPASST
Microsoft Word 97
- 2003 Document
Elaboración Propia
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
162
Anexo T Indicadores De Salud Ocupacional
Microsoft Excel
97-2003 Worksheet
Elaboración Propia
163
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Anexo T Instrumento de recolección de información
ORS OFFICE S.A.S

NIT. 901.007.044-4
Fecha y hora de 01 de marzo de 2021

aplicación: 15:30
Aplicado a: Oswaldo Rodríguez
Cargo: Gerente general
Teléfono fijo y/o
3106896043
celular:
Laura Camila Arias Ocampo

Gaes/ responsables Loren Nicol Hernández Gómez
de la entrevista: Sandra Tatiana Merchán Elejalde
Michael Steven Mora Sarmiento
Técnica de
Entrevista
Recolección
Objetivo: Recolectar información que permita identificar la situación actual
de mercadeo de ORS OFFICE S.A.S.
1. ¿Qué tan bien funciona su producto con base es las necesidades

de los clientes?
R. Los productos que se producen en la empresa se adecuan a las
necesidades de los clientes ya que de acuerdo con lo que ellos
establecen es que se realizan los muebles, todo pueden ser
personalizados y algún estándar
2. ¿Cuáles son los productos que le generan más ingresos?

R. Existe gran variedad de acuerdo con los precios, pero los que más
se producen y por ende generan más ingreso son las sillas, escritorios
y muebles propios para la oficina.
3. ¿Cuál es la competencia directa de la empresa?

R. Son 4 las empresas que ejercen como competencia directa para la
compañía las cuales son Intercaster, Industrias Isimar, Fábrica de
muebles ABC y Están Desk.
164
4. ¿Conocen las necesidades los clientes?
R. Tratamos siempre de que los clientes al momento que adquieren
nuestros productos nos indiquen las funciones y/o necesidades de este
para de esa manera conocer lo que quieren.
5. ¿Qué tan restable es su sistema de mercadeo?

R. Se plante de una forma muy convencional publicidad voz a voz,
mediante las labores del asesor comercial quien es el encargado de
dar a conocer nuestros productos y generar los contratos necesarios.
6. ¿Cuál es la demanda que manejan?

R. La demanda que maneja la compañía es en su mayoría productos
tales como sillas gerenciales, sala de espera, escritorios para oficina y
mesas de sala de junta.
7. ¿Conoce la tendencia de oferta del mercado?

R. No.
8. ¿Maneja un plan de acción para el mercado potencial de empresa?

R. Se establece acercamientos constantes con los compradores
potenciales de tal forma que se le pueda ofrecer una serie de
beneficios a la hora de adquirir algún producto o en caso de ser un
cliente regular y querer que adquiera mayor cantidad de productos de
acuerdo con su demanda se maneja la fidelización.
9. ¿Tiene conocimiento del mercado potencial?

R. Si.
10. ¿Conoce la competencia indirecta de la empresa?

R. Si algunas de las empresas que tienen un comercio similar al
nuestro, pero se ubican en un lugar distinto al sector en el que se
encuentra ubicado ORS OFFICE S.A., tales como. Maderas Alcázares
S.A.S, Maderandes S.A.S, Continental de pinturas Ltda. y GM herrajes
S.A.S
11. ¿Tiene conocimiento de la representación de la competencia en el

mercado?
R. Si.
OBSERVACIONES: Se puede determinar de acuerdo con las anteriores

preguntas que la empresa en materia de manejo de los clientes y de su
165
demanda se encarga de realizar un trabajo óptimo para que de esa forma
los siguán prefiriendo.
Fuente- Elaboración propia
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Competencia directa
ORS OFFICE S.A. S hace parte de le gremio de las organizaciones que en su

función principal se dedican a la fabricación y comercialización de mobiliario de
oficina, funcionando en un mercado que es bastante eficiente por lo tanto se
encuentra rodeada de empresas competencia que en su funcionamiento
interno fabrican productos iguales o similares, de acuerdo con ellos se presenta
las siguientes Organizaciones que son competencia directa:
Intercaster
Esta empresa fabricadora en su mayoría de mobiliario de oficina se mantiene
en el mercado como una de las empresas mayor consolidas de acuerdo a su
producción con cerca de 8 años funcionado, ubicada en Carrea 8 No 18 - 43
Sur, se caracteriza por contar con una clientela entre las que se encuentran las
personas jurídicas siendo las más comunes contar con contratos adjudicados
por IPS, Organizaciones distritales y Bufete de abogados, maneja un sistema
de promoción adecuado a papelería tales como tarjetas y folletos así miso
como la utilidad que tiene la página web de la empresa.
Industrias Isimar
Esta organización se caracteriza por tener un mayor impacto entre las
personas naturales teniendo un enfoque más directo hacia las necesidades del
ciudadano común, contando con 5 años en el mercado de los muebles ubicada
en Carrera. 13, Cl. 27 Sur #N. 56, cuenta con convenios directos con empresas
de remodelación de interiores lo que le da mayor salida entre los muebles
destinados para el hogar, en las estrategias de promoción han tenido un gran
avance en las tecnologías ya que su mayor estrategia es el uso e
implementación de las redes sociales para dar a conocer sus productos al
público.
166
Fábrica De Muebles A B C
Dicha compañía con cerca de 6 años dedicada el mercado de muebles, con
gran dominio del mismo manejando un portafolio dedicado especialmente para
oficina y mobiliario de colegios, de esta forma se da a conocer el tipo de cliente
que maneja entre los que destacan figuras jurídicas con las que se adjudica
contratos para la producción de muebles especialmente para el distrito
( oficinas , colegios entre otros), así mismo cuenta con un amplio dominio
estratégico de promoción de manera digita adentrándose en las redes sociales
como también con la página web.
Estandesk
Estándesk lleva cerca de 4 años en el mercado presentando una variación los
productos que comercializan normalmente, caracterizándose por incluir en su
portafolio ayer mente productos como estantes lokers y varios tipos de sillas,
Ubicada en carrera 10, Cl. 49 Sur # 5. Entre los principales perfiles de clientes
que manejan se encuentran los establecimientos tales como almacenes de
cadena, supermercados, y algunos juzgados quienes en sus instalaciones
requieren de gran cantidad de estantería, en sus procesos de promoción se
encuentra estrategias básicas como papelería y avances en la tecnología como
la página web.
Los productos destacados y/o servicios que ofrece la competencia directa de la
unidad productiva ORS OFFICE S.A.S principalmente son las sillas de
escritorio (giratorias o fijas), escritorios, sillas industriales, artículos de oficina y
toda clase de muebles para el hogar (muebles metálicos), que se adaptan a la
necesidad y durabilidad para un trabajo diario. Los productos mencionados
anteriormente son fabricados por colombianos, que garantizan la calidad para
que el cliente se sienta seguro a la hora de realizar su trabajo en casa, colegio
y/o hogar. Además, también ofrecen el servicio de mantenimiento y reparación
a los diferentes tipos de muebles que requiera el cliente. Entre las empresas
que generan competencia para la compañía ORS OFFICE S.A.S tenemos a:
 INTERCASTER, se dedica a la fabricación de sillas de escritorio y

mantenimiento de sillas y escritorios para oficina.
167
Figure 50 Mobiliario Intercaster
Fuente- Intercaster.com.co
 FABRICA DE MUEBLES A B C, se destaca por diseñar moblaje para

oficina entre sillas, escritorios, lockers, mesa para juntas, sillas
isósceles, escritorio con vidrio, archivadores, casilleros, sillas para
juntas, sillas para conferencias, butacos, interlocutoras, colectivas,
gerenciales y pupitres.
Figure 51 Mobiliario Fábrica de muebles ABC
Fuente – abcmueblesbogota.com/
 ESTANDESK, su actividad principal es la fabricación de muebles para el

oficinas y almacenes.
168
Figure 52 Mobiliario Estandesk
Fuente – facebook.com/Estandesk/
 INDUSTRIAS ISIMAR, realiza fabricación y venta de sillas y mesas

metálicas de diseño contemporáneo, inspiradas en el Mediterráneo
como forma de vida y estilo, llenas de diseño y color, para restaurantes,
bares, cafeterías, hoteles, universidades, oficinas, entre otros.
Figure 53 Mobiliario Industrias Isimar
Fuente – facebook.com/INDUSTRIAISIMAR
Según Gonzales156 La participación de mercado consiste en el porcentaje de

ventas y comercialización de un producto o servicio que se tiene en un
mercado, El porcentaje de participación de mercado puede expresarse en
términos de unidades vendidas (número de ventas) o volumen de ventas en
valores monetarios (pesos, dólares, etc.), de acuerdo con lo anterior se
establece las distintas participaciones en el mercado de las empresas de
competencia directa que tiene ORS OFFICE S.AS.
156
Gonzales Bravo Diana, ¿Qué es la participación en el mercado?, [En línea], Bogotá D.C,
[Citado el 04 de marzo de 2021] http://www.neuroeconomix.com/que-es-la-participacion-en-el-
mercado/#:~:text=La%20participaci%C3%B3n%20de%20mercado%20consiste,servicios%20o
%20tecnolog%C3%ADas%20en%20salud.&text=La%20participaci%C3%B3n%20en%20el
%20mercado%20puede%20ser%20considerada%20como%20un%20objetivo%20empresarial.
169
Intercaster
Se identifica como industria de fabricación de muebles para todo tipo de
oficinas, especializando en mercado de las sillas y salas de espera, se
desempeña con un alto índice de aporte y participación en el mercado debido a
su grande comercialización de los productos gracias a los convenios
comerciales que la ha hecho posicionar como una de las más grandes
compañías del sector, contando con ventas de más 150 productos por semana
de acuerdo a la demanda de los clientes.
Industrias Isimar
Hace parte de del mercado industrial de fabricación de muebles destacando
principalmente lo enfocados al hogar, determinados por su aporte y
participación en el mercado no se destacan de la misma manera ya que no
cuentan con un tamaño semejante a los de las demás compañías que trabajan
en el sector, se encuentra reducida a una pequeña bodega en la cual realizan
todos los procesos de comercialización de acuerdo a la demanda que
mantienen en la cual la producción de mobiliario o supera los 50 muebles por
semana, por lo tanto su aporte es bajo, de igual manera también se encuentra
por debajo del tamaño de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S.
Fábrica De Muebles A B C
Muebles ABC Se encuentra bien posicionada en el mercado siendo una de las
compañías que se desempeñan en el sector con gran influencia en el mobiliario
para varias instituciones distritales (colegios, jardines), dichos contrataciones
hace que la compañía tenga un buen aporte y participación en el mercado
manteniendo un porcentaje de producción de más de 120 muebles por
semana, lo que lo catapulta como una compañía de gran tamaño siendo más
grande que ORS OFFICE S.A.S.
170
Estandesk
Compañía especialista en l fabricación de estantería como eje principal
contando con una versatilidad en la producción ya entre su portafolio no solo
cuenta con estantería sino que también añade elementos propios de oficina
dándole un gran paso frente a la competencia ya que abarca dos mercados
distintos lo que la posiciona como una empresa que en funcionamiento habitual
tiene un aporte significativo en el mercado en la que se encuentra ubicada,
siendo una de las empresas con mayor competencia frente a las demás por su
fabricación de muebles, dicha fabrica produce 70 estantes por semana y un
cierto porcentaje de muebles convencionales, encontrándose superior a ORS
OFFICE S.A.S
Según el instrumento de recolección de información, el mercado al que

pertenece la competencia de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S está
conformado por hombres y mujeres, entre 25 y 60 años, la mayoría de estos
residen en Bogotá, habitan en casas y departamentos de menos de 70 y 50
mts2, respectivamente y presentan ingresos mensuales entre $500.000 y
$2.070.000. La mayoría de sus clientes son personas innovadoras, sociables y
buscan el producto para un fin laboral o para la decoración de los habientes de
su hogar.
La característica más importante de la competencia es la multifuncionalidad de
los productos que ofrece, permitiéndole al cliente escoger diferentes tipos de
muebles, como también satisfacer distintas necesidades con cada uno de ellos.
Dichos productos se dividen en dos estándares: El primero basado en la
habitación para la cual está pensado el mobiliario (Dormitorio, terraza, oficina
etc.). La segunda según el uso y función del mismo, categorizándolos en:
muebles que permiten hacer más de una tarea en la misma habitación,
muebles que permiten disfrutar y optimizar los espacios, y muebles que
permiten ahorrar tiempo al usuario.
La competencia de la compañía para poder vender los productos, utilizan una
clase de plataformas digitales, con el fin de que para el cliente sea más fácil
adquirir el producto.
A continuación, teniendo en cuenta lo que es un consumidor para Martínez, se
detectan varias clases de consumidores que atiende la competencia de la
unidad productiva ORS OFFICE S.A.S, los cuales se lograron identificar
gracias a el instrumento de recolección de información:
 CONSUMIDOR ESTACIONAL.
La competencia de la unidad productiva atiende a consumidores que compran
y consumen el producto de forma estacional. Es decir que adquieren el
171
producto en ciertos momentos, cuando surge la verdadera necesidad de
poseer determinados muebles.
 CONSUMIDOR INDIVIDUAL.
Dichas compañías cuentan con estos tipos de consumidores ya que son
individuos que compran el producto con el único propósito de uso personal,
familiar o doméstico.
 CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL.
Los consumidores empresariales adquieren el producto para organizaciones o
compañías y se caracterizan por comprar en grandes cantidades y realizar
pedidos recurrentes a largo plazo.
 COMPRADORES DE IMPULSO.
Se trata de consumidores que toman decisiones de compra no planificadas.
Esto sucede de inmediato, en el momento en que conectan con el producto y
sus características. A menudo hay algún tipo de atractivo emocional. Los
productos que los consumidores compran por impulso no están inicialmente en
sus planes, por lo que la colocación del producto es muy importante.
 CONSUMIDORES QUE BUSCAN SATISFACER SUS NECESIDADES.

Los consumidores basados en la necesidad son los que compran el producto
cuando los necesitan y no en ningún otro momento. La necesidad de adquirir
un mueble requerirá su compra de inmediato para un determinado propósito.
INTERCASTER
Cra. 8 #18-43 Sur, Bogotá, Cundinamarca
Figure 54 Fachada Intercaster
172
Fuente – Google
FABRICA DE MUEBLES A B C.
Calle 1D #40D-13, Bogotá
Figure 55 Fachada Fábrica de muebles ABC
Fuente - Google
ESTANDESK.
Kr 10, Cl. 49 Sur # 5, Bogotá, Cundinamarca
Figure 56 Fachada Estandesk
173
Fuente - Google
INDUSTRIAS ISIMAR.
Cra. 13, Cl. 27 Sur #N. 56, Bogotá
Figure 57 Fachada Industrial Isimar
Fuente - Google
A continuación, según Rodríguez157, se muestran las variables que se tuvieron

en cuenta para hallar los datos demográficos y psicográficos de los clientes de
la competencia de la empresa ORS OFFICE S.A.S.
DEMOGRAFICOS.
De acuerdo a los datos demográficos que se describieron en el instrumento de

recolección de información realizado a los competidores de la empresa ORS
OFFICE S.A.S, se logra evidenciar que el tipo de cliente que frecuenta la
competencia presencialmente es un cliente entre los 35 a los 64 años de edad
y quienes lo hacen digitalmente se encuentran en un rango de edad entre los
18 a los 35 años, su género comúnmente es masculino en cuanto a los
productos para oficina que ofrece este mercado, pero en el caso de los que se
enfocan más en la venta de muebles para el hogar reciben visitas con más
frecuencia de parte del género femenino y el tipo de interés de este consumidor
son los muebles para el hogar.
 Edad: La edad es uno de los factores demográficos más importantes.

Es un buen indicador de los grupos de usuarios que visitan los sitios
web que utiliza la competencia para la venta de sus productos, así
como de los grupos de edad que más compran. Proporciona
información sobre qué contenido de la página web es interesante
157
Rodríguez, Ramiro. Datos demográficos. [En línea], [Citado el 3 de marzo del 2021],
https://es.ryte.com/wiki/Datos_Demogr%C3%A1ficos
174
para un grupo de edad en particular y dónde se puede identificar el
potencial.
 Género: La información sobre el género muestra las partes de una

web y los diversos productos que son más llamativos para hombres o
mujeres. La clasificación de los resultados en función del género
sirve de base para planificar estrategias dirigidas a hombres o
mujeres.
 Intereses: Los datos sobre los intereses de los usuarios muestran el

interés de los visitantes de los sitios web y permite extraer
conclusiones sobre el comportamiento de los consumidores. Por
ejemplo, si hay afinidad con categorías de productos específicas por
parte de los usuarios, los vendedores pueden crear anuncios que se
centren en estos intereses.
PSICOGRAFICOS
Según estudios psicográficos realizados a los clientes de la competencia de la

unidad productiva ORS OFFICE S.A.S, se deduce que el estilo de vida de la
mayoría de consumidores es de personas ejecutivas, que trabajan en una
empresa desempeñando labores en oficinas, su clase social pertenece a la
clase media debido a que sus ingresos mensuales están entre 450.000 y
2.250.000 pesos colombianos y sus intereses se enfocan en encontrar un tipo
de mueble de calidad, que garanticen que el producto es fabricado con los
mejores materiales que ofrece el sector colombiano para la elaboración de los
muebles, pero que también su precio sea justo y accesible, el cliente de la
competencia se fija en las promociones o rebajas que le pueden hacer por el
producto si su compra es al por mayor.
 Estilo de vida: Los bienes que consumen las personas definen en

gran medida su estilo de vida.
 Clase social: Las clases sociales son factores claves para el

marketing y esto es porque representan un mercado meta
establecido. Esto se dice porque los grupos miembros de las
diferentes clases sociales se asocian por los gustos y preferencias de
estos, sus similitudes, es decir, características que los unen.
 Actividades / Intereses: Permite conocer, clasificar y empatizar con

los clientes o visitantes hará que nos adelantemos a las necesidades
de estos, desarrollando un negocio viable y rentable.
175
Las tendencias que presenta la oferta de las empresas competidoras de la
compañía ORS OFFICE S.A.S en los últimos años, es que “ha perdido espacio
en la estructura del producto interno bruto (PIB) y en el empleo, sigue siendo
de las ramas de actividad más importantes de la producción nacional y que
más vínculos tiene con otros sectores de la economía. El grado de
industrialización de la economía paso de alcanzar el 13% en el año 1998 a
ubicarse en el entorno del 10% en 2014. Por su parte en 2014, el empleo
industrial representó el 12% del total del empleo de la economía, aunque
retrocediendo 4 puntos porcentuales en relación con fines de la década del 90.
Parte de este proceso se explica por el mayor ritmo de crecimiento de otros
sectores de actividad, y otra parte a que la industria fue dejando de realizar
algunas actividades y contratándolas a otras empresas, como ocurre en casi
todo el mundo”158.
Dado que la competencia de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S se

dedica a la venta y fabricación de muebles se puede afirmar que pertenece a la
industria manufacturera. Donde según el informe de industria y comercio 159, el
comportamiento del sector industrial está determinado, entre otros factores, por
la dinámica de la demanda tanto interna como externa. En el campo interno, la
demanda se moderó durante el año 2015 y 2016, tendencia que continuó para
el año 2017 ante las menores perspectivas de crecimiento de la economía. En
los últimos 12 meses a enero de 2019, la demanda interna de productos de la
industria manufacturera registró un crecimiento de 3,5%, lo que refleja una
mejor dinámica de sus ventas reales. Por otra parte, las ventas reales del
comercio minorista sin combustibles crecieron en igual periodo a una tasa de
6,8%. En el mercado externo, las principales economías mostraron
consistentes señales de recuperación en su crecimiento respecto a su potencial
productivo, lo cual incidió positivamente en la demanda de productos
industriales de economías como la colombiana. Las exportaciones industriales
crecieron 8,6% en los últimos 12 meses a enero de 2019, tendencia que se
espera continúe durante todo el año 2019.
A continuación, se presenta el cuadro con el desempeño de la industria durante
el mes de enero de 2019, frente al comportamiento registrado un año atrás.
158
Marín, Julián. Cambios y tendencias en la industria manufacturera. [En línea], [Citado el 3 de
marzo del 2021].
http://www.ciu.com.uy/innovaportal/file/14317/1/cambios_tendencias_industria_manufacturera.p
df
159
Ospina Pantoja, Irene Marcela. Informe de industria. [En línea], [Citado el 3 de marzo del
2021]. https://www.mincit.gov.co/getattachment/433a0476-f1ef-4a27-8af5-
b2783c341509/Enero.aspx
176
Figure 57 Desempeño industrial
Fuente: DANE – EMMET

Posteriormente se realiza un cuadro donde se comparan algunos de los
productos que tiene en común la competencia con la unidad productiva ORS
OFFICE S.A.S analizando sus precios y diferencias que tienen entre sí.
Tabla 98 Comparación de productos competencia
PRODUCTO PRECIO DE PRECIO DE DIFERENCIA

COMPETENCIA OFERENTE
Silla nueva
de oficina 14 $ 499.990 15 $ 560.000 16 $ 60.010
Silla
gerencial 17 $ 274.900 18 $ 300.000 19 $ 25.100
Mueble sala
20 $ 1.699.000 21 $ 989.000 22 $ 710.000
Mueble
escritorio 23 $ 851.000 24 $ 850.900 25 $ 100
Silla para pc
26 $ 649.900 27 $ 700.000 28 $ 50.100
ELABORACIÓN PROPIA
177
Análisis Global de la oferta.
Según Pedrosa160, “La oferta, en economía, es la cantidad de bienes y servicios

que los oferentes están dispuestos a poner a la venta en el mercado a unos
precios concretos”, Siguiendo lo establecido acerca de la oferta, para este caso
ORS OFFICE S.A.S efectúa como oferente y la oferta se entiende como los
mueles que produce la compañía, también se debe de tener en cuenta que la
oferta está directamente conectada con la demanda ya que de acuerdo con la
demanda que se genere por parte del cliente las compañías, de quien depende
para que se realice la actividad de comercialización ya que con base en las
necesidades de los clientes es que se determina la oferta y precios de los
mismo.
Teniendo claro la implicación de la oferta y demanda en el mercado se puede

comprender de manera más consiente las implicaciones que tiene en el
mercado, con base en el instrumento de recolección de información y en
investigación del sector comercial e industrial en el que se encuentra ubicada
ORS OFFICE S.A.S, se determinó que el sector industrial presento un
incremento en los índices de oferta de acuerdo con estudios realizados por
“Davivienda informó este lunes que el PMI manufacturero del sector industrial
colombiano se ubicó en 53,3 puntos en enero pasado, lo que representó un
incremento en comparación con diciembre de 2020 cuando fue de 51,8
puntos”161, siguiendo este concepto es correcto afirmar que la curva de
crecimiento en los mercados de comercialización de muebles es buena
teniendo en cuenta la crisis que atraviesa el país.
ORS OFFICE S.A.S en el último periodo del año 2020 presento un aumento en
su oferta debido a que la demanda de compras de mobiliarios con
adecuaciones necesarios para afrontar las medidas de protección y
distanciamiento social que conlleva el regreso y reintegro de la ciudad a las
labores presenciales, por lo tanto, se ha beneficiado en un grado aceptable,
pero se observa que el crecimiento de la oferta se presentó en todo el mercado
de muebles ya que las industrias competencia también se vieron beneficiadas
por estas nuevas medidas que se tomaron en el país, por lo tanto el incremento
de los productos a comercializar fue en aumento para de esta manera poder
satisfacer las necesidades y requerimiento que se encuentran en el mercado
del sector industrial.
Finalmente, aunque el aumento de la oferta de las empresas competencia del

sector de San Cristóbal ORS OFFICE S.A.S se encuentra aun con un
porcentaje inferior frente a grandes compañías o con mayor tamaño de oferta y
demanda de mercancía lo que significa que la compaña que va por un buen
160
Pedrosa Steven Jorge, Oferta, [En línea], Bogotá D.C, [Citado el 04 de marzo de 2021],
https://economipedia.com/definiciones/oferta.html
161
Revista semana, PMI manufacturero aumento en el primer tris metre del año en Colombia, [En línea],
Bogotá D.C[Citado el 04 de febrero de 2021],
https://www.semana.com/economia/macroeconomia/articulo/pmi-manufacturero-de-colombia-
aumento-en-el-primer-mes-del-2021/202103/#:~:text=El%20%C3%8Dndice%20de%20Gesti%C3%B3n
%20de,8%20puntos%20registrados%20en%20diciembre
178
camino de crecimiento debe de seguir trabajando e implantando planes de
acción para poder conectar con el mercado potencial que se presenta para de
esa manera conseguir el un posicionamiento más consolidado de sus
productos en el mercado.
28.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
• Demanda y su comportamiento en el subsector
Según Monferrer162, La demanda es la variable por la cual se manifiesta y se

calcula el comportamiento del Mercado global, es decir, lo que se entiende por
demanda es la cantidad de un producto adquirido por el mercado en un espacio
y período de tiempo fijo, para un comercio y condiciones ambientales
específicas. Según fuentes segundarias la demanda del subsector comercio al
que pertenece la empresa ORS OFFICE S.A.S no genero las ventas
esperadas, ya que “En diciembre de 2020, las ventas del comercio minorista
disminuyeron 2,8% frente a las registradas en el mismo mes de 2019” 163, esta
reducción en la demanda se debe a que productos que no son de primera
necesidad como los muebles; que no constituyen una prioridad en momentos
en los que la salud está por encima de todo, por esta razón las ventas en este
subsector han caído drásticamente, lo que significa que los productos vendidos
en esta rama, fueron impulsados por el comercio electrónico.
• Niveles de compras y proyecciones de la demanda
Según el Estado de Resultado Integral proporcionado por la empresa ORS

OFFICE S.A.S (figura 14), se puede deducir, que el nivel de compras por parte
de los clientes en el año 2020 fue bajo, ya que los ingresos netos de la
compañía tuvieron una disminución considerable en el año 2020 con respecto
al año 2019, con una variación del -17%, lo cual indica que de igual manera el
número de consumidores de bienes ofrecidos por la empresa se redujo; debido
a la situación nombrada anteriormente. Analizando la situación actual de los
subsectores a los que pertenece la empresa y las ventas históricas de
compañía, se espera que la demanda tenga un aumento en los próximos años,
teniendo en cuenta la implementación de tendencias, el estudio de segmentos
de los clientes y confiando que para un futuro la situación de la pandemia
mejore.
Figura 14 Estado de Resultado Integral

162
Monferrer Tirado, Diego. Concepto y análisis de la demanda. En: Fundamentos de
marketing. 1 ed. España: Universitat Jaume I, 2013. p. 55.
https://drive.google.com/drive/folders/0B721SDf7pnKPaWtjZXNST3B4WU.
163
Encuesta Mensual de Comercio (EMC) [en línea]. Bogotá D.C. DANE. [citado el 4 de marzo
del 2021]. https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/comercio-interno/encuesta-
mensual-de-comercio-emc.
179
• Tendencias de la demanda en el mercado
Las tendencias para el año 2021 respecto al mobiliario y diseño de oficinas

según Rodríguez164, Se centran en crear áreas de trabajo favorables, seguras y
ergonómicas que también contribuyan a un mejor desarrollo profesional de los
colaboradores, las divisiones están dentro de esta tendencia, ya que es una de
las opciones más favorables para evitar el contacto entre los trabajadores y así
prevenir contagios del covid, molestias como el ruido y la falta de
concentración, además permite que los trabajadores no interrumpan las
actividades de sus compañeros, La madera clara es otro elemento que está a
la moda, ya que este le da una mejor apariencia a la oficina transformando los
espacios en lugares más agradables, cómodos y un ambiente más hogareño,
una combinación de colores neutros y materiales nobles, elementos como
sofás para áreas informales o de relajación, donde los trabajadores puedan
descansar o participar en reuniones creativas. En cuanto a las tendencias para
el año 2021 de mobiliario y diseño para el hogar de acuerdo con Rosa 165 es
tendencia el mobiliario con figuras redondas, colores de los años 70 y estilos
del pasado para un ambiente más auténtico y acogedor
Las practicas que son tendencia en el año 2021 respecto al servicio al cliente
según Ramos166, son: hacer uso de las redes sociales para hacer conocer los
productos y sus características, también hacer uso de las mismas para atender
solicitudes e inquietudes por parte de los clientes, implementar en la página o
164
Rodríguez, German. El bienestar, base de las tendencias en mobiliario y diseño de oficinas
en 2021. [en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021] https://www.dynamobel.com/el-bienestar-
base-de-las-tendencias-en-mobiliario-y-diseno-de-oficinas-en-2021/
165
Rosa, David. Estas son las 10 tendencias de decoración que triunfarán en 2021. [en línea].
[citado el 4 de marzo del 2021].
https://www.hola.com/decoracion/galeria/20210107182150/tendencias-decoracion-casa-2021-
lm/1/
166
Ramos, Mariana. Prepárate: Así será las tendencias de la experiencia del cliente para 2021.
[en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021] https://marketing4ecommerce.mx/preparate-asi-
seran-las-tendencias-de-la-experiencia-del-cliente-para-2021/
180
plataforma de la empresa chatbots que atiendan a los clientes de forma
eficiente y rápida, agregar medios de pago diferentes al efectivo, promover la
comercialización electrónica, digitalizar el portafolio comercial de la empresa de
manera que los clientes puedan acceder a él por medio de un Código QR y
generar estrategias para la distribución y entrega de los productos
• Intenciones de compra
Para encontrar la intención de compra de la empresa ORS OFFICE S.A.S, se

tiene en cuenta las siguientes respuestas de la encuesta realizada los clientes
de esta (Anexo I Encuesta clientes ORS OFFICE S.A.S):
Tabla 57 Tabulación 1 Figura 15 Gráfica 1
Fuente. Elaboración propia. Fuente. Google Forms.
Figura 16 Análisis 1
181
182
183
De acuerdo con Torres167, La intención de compra es la probabilidad de que los

clientes compren o alquilen los productos o servicios de la empresa dentro de
una fase de tiempo determinada, teniendo en cuenta lo anterior se procede
hacer el análisis de intención de compra a la empresa ORS OFFICE S.A.S, por
lo cual se deduce que la empresa objeto de estudio tiene una alta probabilidad
de que los consumidores vuelvan a comprar los productos.
• Criterios de segmentación
Para encontrar las segmentaciones de la empresa ORS OFFICE S.A.S, se

tienen en cuenta las siguientes respuestas de la encuesta realizada a los
clientes de la misma (Anexo J Encuesta clientes ORS OFFICE S.A.S):
Fuente. Elaboración propia Fuente. Google Forms.
167
Torres, Tatiana. La intención de compra como clave para obtener más ventas. [en línea].
[citado el 4 de marzo del 2021] https://tristanelosegui.com/2017/07/03/la-intencion-de-compra-
como-clave-para-obtener-mas-ventas/
184
185
186
187
Tabla 77Segmentaciones de la empresa ORS OFFICE S.A.S

SEGMENTACIONES DE LA EMPRESA ORS OFFICE S.A.S
Geográficas
Componentes Descripción de variables
- Tamaño de la ciudad La empresa ORS OFFICE S.A.S se encuentra ubicada en la
- Densidad del área ciudad de Bogotá D.C; que es un área urbana y metropolitana,
más específicamente en la localidad de San Cristóbal, barrio
Quinta Ramos.
Demográficas
- Edad La Mayoría de clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S tiene
- Género una edad entre 18 y 24 años, son de género femenino –
- Estado civil masculino, el estado civil es unión libre y soltero, los ingresos son
- Ingresos de más de $1.800.000, la ocupación es trabajar, y la educación
- Ocupación en promedio es de bachiller académico.
- Educación
Psicográfica
- Necesidades – La mayoría de los clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S
motivación necesitan buena atención al cliente y productos de calidad,
- Personalidad nuevos modelos de los productos que ofrece la empresa,
- Actitudes beneficios por ser cliente real, tener la posibilidad de comprar
productos en línea. La personalidad de la mayoría de los clientes
está orientada a las novedades e innovaciones y las actitudes en
promedio son positivas.
Sociocultural
- Clase social La Mayoría de clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S
pertenece al estrato socio económico 3.
Conductual
- Beneficios buscados La mayoría de los clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S
buscan productos modernos, de buena calidad y a un precio
justo.
188
De acuerdo con el cuadro anterior se deduce que los consumidores de la
empresa ORS OFFICE S.A.S se dividen en cinco segmentos (geográfico,
demográfico, psicográfico, sociocultural, conductual), dependiendo de sus
características, esto quiere decir que la empresa debe tener en cuenta esos
segmentos y sus variables, al ofrecer nuevos productos o mejorar los que
comercializa actualmente, esto, como estrategia para aumentar las ventas y
generar más ganancias, ya que conociendo al cliente hay más probabilidades
de tener una venta asegurada, ya que se le ofrece lo que este prefiere y
necesita.
• Tipo de elasticidad y punto de equilibrio
Anexo K Tipo de Elasticidad y Punto de Equilibrio.
TDE Y PDE
En el anexo anterior se evidencia que los cinco productos más vendidos en la

empresa ORS OFFICE S.A.S desde el mes de febrero del año 2019 hasta el
mes de febrero del año 2021, tienen un tipo de elasticidad elástica, ya que el
precio sube o baja dependiendo de la demanda del producto, es decir, que si el
producto se vende en una cantidad considerable, así mismo se va a
incrementar su precio, pero si por el contrario no es un producto que se vende
mucho su precio va a disminuir, en cuanto a la oferta; esta es baja cuando el
producto es muy demandado porque la empresa no contaba con que se iba a
vender una cantidad alta de esos productos, por lo mismo no ofrecieron los
productos necesarios o adecuados en ese momento, por otro lado todos los
productos tienen un punto de equilibrio, ya que las curvas de la oferta se
cruzan con las curvas de la demanda, lo cual indica que esos productos en ese
punto han tenido un equilibrio con el mercado.
• Análisis global de la demanda
“En el ámbito económico, el mercado está compuesto por la oferta y la

demanda, por lo tanto, el término oferente es el individuo que ofrece un
producto o servicio en un mercado con el fin de conseguir altas ganancias ”168,
en este caso el oferente es la empresa ORS OFFICE S.A.S, que ofrece sus
productos y servicios principalmente a la población de San Cristóbal, donde se
168
Westreicher, Guillermo. Oferente. [en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021].
https://economipedia.com/definiciones/oferente.html.
189
encuentran la mayoría de sus clientes reales. De acuerdo con Manjarrez 169,
dentro de sus principales características podemos observar que un oferente no
funciona, si no existe un demandante, es decir, un comprador, también hay que
tener en cuenta que este puede ser el único participante en un mercado o
puede competir junto a otras empresas, el oferente es un elemento que
compone la oferta, este debe contar con el equipo necesario para la realización
de los productos y por último el oferente puede o no llevar a cabo todo el
proceso de producción de la mercancía. Cabe mencionar que en el ámbito
judicial el oferente, también conocido como postor, es quien propone un
negocio. A su vez, el aceptante es quien recibe la invitación y debe manifestar
su consentimiento. Si así lo hace, se formaliza el contrato.
“El demandante es aquella persona o empresa con interés en adquirir un bien o

servicio. Ello, con el objetivo de cubrir una necesidad insatisfecha.” 170, por lo
mismo se puede deducir que los demandantes son los clientes o consumidores
que compran los bienes ofrecidos por la empresa ORS OFFICE S.A.S, con el
fin de satisfacer una necesidad. Dentro de las características de los
demandantes está: qué son personas jurídicas como naturales, ya que la
empresa ORS OFFICE S.A.S maneja ambos tipos de clientes; de acuerdo a los
productos que comercializa, otra característica es que están agrupados en
diferentes segmentos, dependiendo de sus características, esto, para que a la
empresa se le facilite ofrecerle los productos conforme a sus necesidades y
preferencias, ya que hay consumidores más exigentes que otros, no todos
tienen los mismos gustos o el mismo presupuesto. También hay que tener en
cuenta la elasticidad de la demanda de cada uno de los productos que ofrece la
empresa ORS OFFICE S.A.S, ya que dependiendo del tipo de elasticidad se
puede identificar si la demanda respondiese ante una variación del precio de
determinado producto, por otro lado, los bienes que ofrece la empresa ORS
OFFICE S.A.S también están determinados por las condiciones del mercado, la
variación del clima y las tendencias actuales.
28.2 TIPOS DE MERCADO
La unidad productiva ORS OFFICE S.AS según Romero 171, pertenece a el

mercado local, ya que en su actualidad se encuentra desarrollando su actividad
económica dentro de un área metropolitana y se encuentra ubicada en la
ciudad de Bogotá. Esta compañía pertenece al mercado del consumidor porque
en este tipo de mercado los bienes y servicios son adquiridos para un uso
personal, dado que el cliente adquiere cualquier tipo de mueble para su hogar o
169
Manjarrez, Natalia. Significado de Oferente. [en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021].
https://www.significados.com/oferente/.
170
Westreicher, Guillermo. Demandante [en línea]. [Citado el 26 de febrero de 2021].
https://economipedia.com/definiciones/demandante.html#:~:text=El%20demandante%20es
%20aquella%20persona,a%20cambio%20de%20una%20contraprestaci%C3%B3n.
171
Romero, Ricardo. Tipos de mercado. [En línea]. [Citado el 5 de marzo del 2021].
https://es.calameo.com/books/0047384494b04814a56e6
190
puesto de trabajo. El tipo de producto que fabrica la empresa objeto de estudio
se ubica en el mercado de productos o Bienes dado que esta empresa requiere
de diferente tipo de maquinaria para su funcionamiento. ORS OFFICE S.A.S
hace parte del mercado de competencia imperfecta puesto que, opera entre el
mercado de competencia perfecta y el monopolio puro por lo que existen
muchas empresas que se dedican a la fabricación y venta de muebles de toda
clase, pero los productos de la competencia directa y la empresa no son
idénticos.
La unidad productiva necesita de ciertos materiales en su estado natural entre

ellos la madera para la producción y elaboración de bienes y servicios, lo que
hace que pertenezca al mercado de materia prima y por último pertenece al
mercado de fuerza de trabajo ya que necesita contratar operadores para poder
manejar las diferentes maquinas con las que se realiza el producto que
comercializa.
ORS OFFICE S.A.S Hace parte del mercado industrial, según Cajal 172” El
mercado industrial está constituido por usuarios pertenecientes a
organizaciones que compran bienes y servicios para elaborar otra clase de
productos”, en este caso la unidad productiva al momento de transformar la
materia prima tales como la madera, metales , vidrio y algunos materiales
derivados, para luego convertirlos en muebles y accesorios de uso cotidiano la
hace partícipe de dicho mercado lo que a su vez la asocia con el sector
secundario del mercado, de igual forma al momento de la transformación se
obtiene un bien o producto lo que conlleva a estar asociado a un mercado
tangible.
Como ya anteriormente se mencionó la unidad productiva al pertenecer al

sector secundario y de la transformación, se establece que hace parte del
mercado de la materia prima ya que para realizar su producción depende
directamente de adquirir dichas mercancías para luego proceder a realizar
dicha transformación en bienes o productos tangibles.
El sector al cual pertenece la empresa en función de la fabricación de muebles

por parte de la organización, hace que presenten ciertas variables en posición
del mercado No cliente, o en de manera más coloquial el mercado de los
clientes potenciales para la empresa, par ORS OFFICE S.A.S S se encuentran
enmarcadados en el mercado de los votantes los cuales tienen su decisión
clara de decidir por lo productos que deben de acuerdo a las necesidades y
gustos que poseen, por ende son posibles clientes potenciales ya que conocen
y tienen información clara acerca de los productos en general su fabricación
materia primas, siendo esta la necesidad de la compañía de generar
acercamientos empáticos con esos clientes potenciales y de forma congruente
a sus ideales lograr convencerlos de adquirir los productos que comercializa la
unidad productiva.
Cajal Alberto, Mercado industrial: características, segmentos y estrategias, [En línea], Bogotá
172
D.C, [citado el 4 de marzo de 2021], https://www.lifeder.com/mercado-industrial/
191
192
28.3 ANÁLISIS SITUACIONAL
.
El entorno en el que se desarrolla los procesos productivos de la empresa está
directamente entrelazado por la situación y condiciones externas al mercado,
se presenta en función de factores Macros los cuáles acobijan el exterior es
decir los procesos que son externos a la compañía pero que a su vez tienden a
repercutir en el funcionamiento normal de la empresa, siendo variables como la
Política, económicos, tecnológicos, socioculturales y legales.
En desarrollo de las funciones propias de la empresa se encuentran ligadas a

una serie de imposiciones de ámbito político – legal, según Santibáñez 173” El
factor político es uno de los más influyentes en la empresa de manera externa,
ya que dentro de este se enmarca las leyes legislaciones y acciones político
legales que afectan de manera directa el funcionamiento de los distintos
procesos de las empresas”, al comprender el poder de acción que tiene la
política y la legalidad en la empresa plantea un cambiante sistema
constitucional lo que genera un panorama algo complejo para los empresarios
debido a la serie de normas y leyes a los que están atados para su
funcionamiento, así miso como la las legislaciones, dichas que los encadenan
cumplir una serie de requisitos para seguir operando en un mercado que no
siempre está bien establecido políticamente pero que indiscutiblemente es
rentable.
De la misma manera la economía en el sector industrial presenta una constante

influencia en las empresas, Según Parodi174, las variables de un factor externo,
como el económico pueden influir positiva o negativamente en una empresa,
por lo mismo es fundamental que frecuentemente se vigilen y analicen, de tal
forma que las variables que comprende el factor económico como movimiento
en el índice de Producto Interno Bruto (PIB), desempleo e inflación, tomen por
sorpresa la empresa de forma que se tenga un plan de acción sobre las
posibles repercusiones económicas en la compañía, temas relacionados con la
crisis actual que atraviesa el país a raíz de la pandemia del Covid-19, suceso
que afecto de forma catastrófica la economía de las distintas industrias
especialmente la manufactura, generando pérdidas a gran escala en las
empresa llevando al punto de cerrar entidades por falta liquidez financiera para
poder asumir sus obligaciones habituales, por tal motivo se presenta como uno
de los factores que más influyen externamente a las organizaciones, de ahí la
razón de estar al tanto de los movimientos a nivel financiero y económico que
ocurran en el país.
173
Santibáñez Eliazar Cadena Pérez Dulce María, Factores Políticos Legales, [en línea], Bogotá
D.C, slideshare, [citado el 3 de noviembre de 2020].
https://pt.slideshare.net/zuanyseguradechavez/factores-politicos?ref=&smtNoRedir=1.
174
Parodi, Carlos. ¿Por qué importa el entorno económico para las empresas? [en línea].
[Citado el 30 octubre de 2020]. https://gestion.pe/blog/economiaparatodos/2019/03/por-que-
importa-el-entorno-economico-para-las-empresas.html/.
193
Otra de las variables que han afectado a las compañías de manera externa son
los ámbitos socioculturales, Según Rosique175, “se entiende por perspectiva
sociocultural al conjunto de factores internos, como las creencias y habilidades
personales y factores externos, de una sociedad”, de esta forma es como el
hecho de seguir contar con una serie de afecciones culturales, tiene influencia
a la hora de la adquisición de un producto bien servicio, ya que se forjan por
ideales de acuerdo a sus creencias o factores propios de la sociedad,
determinando lo anterior en el comercio de muebles se puede tener influencia
socio cultural a la hora de adquirir los productos de la compañía temas
enfocados a estrato social, corriente ideológica o en función de condiciones
sociales de pensamiento.
Cada una de las posturas anteriormente mencionadas en su mayoría tienden a

afectar de manera negativa el funcionamiento interno de la compañía, pero
también se encuentran variables que pueden lograr beneficiar
satisfactoriamente los procesos de producción de la compañía, conociendo eso
se presenta la variable tecnológica, Según Molina 176, “se deduce que la
ciencia, la tecnología y la innovación son elementos claves para desarrollar
procesos productivos exitosos, tanto en el sector real como en el de servicios “,
de esta forma es que la tecnología en sus avances constantes de innovación
benefician de forma constante las industrias principalmente las de
transformación de materiales ya que con dichos avances disminuyen costos
tiempos y aumentan su producción lo que se genera más rentabilidad en el
mercado.
De acuerdo con Ranís177, Es importante que las empresas estudien y analicen

el micro entorno. Esto se debe a que los productos requieren de muchos pasos
para llegar al cliente final, de acuerdo con el Instrumento de recolección de
información (Ver anexo T), se puede estimar el micro entorno por el que
atraviesa la compañía, con puntos clave como:
Competencia directa (Intercaster, Fábrica De Muebles A B C, Estandesk,

Industrias Isimar).
Competencia Indirecta (Maderas Alcázares S.A.S, Maderandes S.A.S,

Continental de pinturas Ltda. y GM herrajes S.A.S).
175
Rosique Blasco Mario, Un análisis de los factores socio culturales, [en línea], Bogotá D.C,
Resumen de la tesis, [citado el 5 de noviembre de 2020], https://dialnet.unirioja.es/servlet/tesis?
codigo=157465#:~:text=Se%20entiende%20por%20perspectiva%20sociocultural,cultura%20y
%20de%20una%20sociedad.
176
Molina Penagos Ramiro. ¿Por qué gerenciar el valor tecnológico en la empresa? [en línea].
[Citado el 5 noviembre de 2020]. https://www.redalyc.org/pdf/206/20605306.pdf.
177
Ranís Franquet, Alba. Micro entorno [en línea]. [Citado el 6 noviembre de 2020].
https://economipedia.com/definiciones/microentorno.html#:~:text=El%20microentorno%20se
%20utiliza%20para,o%20servicio%20al%20cliente%20final.&text=Estas%20tienen%20un
%20impacto%20directo,o%20servicio%20al%20cliente%20final.
194
Representación mayor en el mercado (Intercaster, Estandesk, Fábrica De
Muebles A B C, Maderas Alcázares S.A.S, Maderandes S.A.S)
Representación menor en el mercado (Industrias Isimar, GM herrajes S.A.S)
28.4 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
Con el fin de establecer el tipo de perfil del consumidor objetivo de la empresa

ORS OFFICE S.A.S se realizó una encuesta a los clientes donde se utilizaron
diferentes tipos de variables de segmentación entre ellas: La geográfica
ayudándonos a identificar la ubicación, zona y región del cliente, con el fin de
localizar la zona o zonas donde reside mayoritariamente el público objetivo,
que serviría para ubicar óptimamente un nuevo establecimiento y que además
podrían permitir generar la atracción nuevos clientes potenciales de otras
zonas. Las Psicográficas teniendo en cuenta la personalidad y estilo de los
consumidores ya que cada persona percibe la compra de forma distinta,
dependiendo de sus motivaciones, deseos y necesidades, esto ayuda a
establecer estrategias de atención para cada perfil de consumidor y por último
se utilizaron variables demográficas para establecer la edad y el sexo del
cliente con el fin de conocer y entender las necesidades de los clientes con
mayor precisión.
Table 98 Perfil del consumidor
¿Qué objetivo
tiene?, ¿Qué está
buscando?
Tiene entre 20 a 50
años, su género es
masculino es Encontrar y
colombiano y reside en comprar un mueble
Bogotá. para su uso
personal con el fin
de instalarlo en la
oficina de su hogar.
PERFIL FRENOS DE COMPRA ¿Qué compra, que

PERSONAL/PROFESIONAL le motiva a
comprar?
La atención al
cliente es una de
Cuenta con un nivel de sus motivaciones y
educación profesional, se la calidad del
195
dedica al trabajo de oficina, material, ya que
es una persona educada, sabe diferenciar la
Precios, es una persona
respetuosa, amable y clase de materiales
de ingresos limitados y
paciente. para la fabricación
el precio es su mayor
de muebles y si no
limitante.
se siente seguro
busca asesoría
para realizar su
compra.
IMPULSOS A LA HORA DE INTERESES OBJETIVOS CON
COMPRAR EL CLIENTE
Le gusta los muebles Está interesado en
garantizados por su calidad, buscar comodidad para
Lograr su
pero muchas veces se realizar su trabajo,
fidelización con la
detiene por su precio, busca busca un producto que
empresa,
tener calidad y accesibilidad le permita aprovechar
consideración a la
con un precio que se adapte su espacio y que se
hora de establecer
a su bolsillo. adapte a su
el precio del
presupuesto. Los
producto, ofrecer el
muebles que más busca
producto y servicio
son para su oficina,
que en realidad
pero también necesita
demanda.
uno que otro para su
hogar.
Fuente- Elaboración propia
28.5 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Teniendo en cuenta que ORS OFFICE S.A.S hace parte del sector secundario
o d la transformación material, Según Jiménez 178” los mercados en función de
las características propias del bien que se intercambia en el mismo, el cual
puede ser perecedero, duradero, industrial o un servicio”, con base en ellos se
estima que un mercado potencial de acuerdo con las características del
mercado al que pertenece la compañía y en función de la investigación
realizada para determinar dicha mercado potencial dentro de la organización,
se identifica que uno de sus clientes que podría ejercer como Mercad potencial
es Transmilenio debido a su capacidad de compra, contentando con los
productos de ORS OFFICE S.A.S desde hace más de 8 años se maneja
contratos en los que se reflejan compras de mobiliarios superiores a los 400
Jiménez Aurelio, ¿Qué tipos de mercados existen?, [En línea], Bogotá D.C, [Citado el 04 de
178
marzo de 2021], https://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-tipos-de-

mercados-existen
196
productos por lo que da punto de partida para evaluar y generar la posibilidad
de abrir un plan de acción para de eta forma incrementar sus compras.
ORS OFFICE S.A.S se vería beneficiada si el anterior movimiento se realizara
de distintas formas en el mercado contento con una serie especifica de
oportunidades de cumplir dicho plan
 Aumento en la demanda de productos requeridos para el mercado
potencial.
 Al conocer el mercado potencial con bastante claridad el trabajo se
realizaría de forma común de acuerdo con lo requerimiento que sean
realizado anteriormente.
 Aumento en los ingresos para la compañía, lo que la beneficia al poder
de esa manera cumplir con obligaciones financieras con las que cuenta
actualmente.
 Lograr ampliar su mercado actual gracias a la expansión de la demanda
en fabricación de productos.
 Conseguir posicionarse como una de las empresas con mayor aporte al
mercado, debido a su tamaño de producción.
Teniendo en cuenta que el “mercado potencial es el conjunto de personas que

pertenecen al segmento que se ha definido, y al que puede llegar un producto o
servicio”179. Es decir que son aquellas personas que necesitan o podrían
necesitar el producto o servicio general que la unidad productiva ORS
OFFICE S.A.S ofrece, lo que incluye a las personas que en la actualidad
adquieren el producto o servicio que ofrece la compañía y también a las que no
lo adquieren, pero en un futuro lo podrían adquirir.
Para el caso de la empresa objeto de estudio, el producto general es el mueble

para el hogar y/o la oficina, en sus diversos tipos y formas.
En este caso, el mercado potencial son todas las personas que viven en la
localidad de San Cristóbal en Bogotá, que tienen entre los 18-64 años de edad,
pertenecen al nivel socioeconómico B y C, donde la mayoría de los habitantes
tienen un estilo de vida trabajador y emprendedor.
En la tabla siguiente se presenta el cálculo de acuerdo con el instrumento de

recolección de información de la cantidad de personas con estas
características.
179
Molina, Andrés. Mercado potencial, disponible, efectivo y objetivo. [En línea], [Citado el 5
de marzo del 2021]. https://plandenegociosperu.com/2020/02/mercado-potencial-
disponible-efectivo-y-objetivo/
197
Tabla 99 Características población San Cristóbal
CARACTERISTICAS DATOS RESULTADOS
Geográfica Localidad San

Cristóbal, Bogotá
Edades 18-64 240 personas
Nivel B-C 20% 48.000 personas

socioeconómico
Estilo de vida Trabajadores y 50% 24.000 personas

emprendedores
Elaboración Propia
El total del mercado potencial de la unidad productiva ORS OFFICE S.A.S es

de 24.000 personas.
Según180, las características que se evidencian del mercado potencial de la

empresa, son las siguientes:
 La localidad de San Cristóbal tiene una extensión de 4.910 hectáreas de

superficie (1.648 en zona urbana y 3.262 en zona rural).
Administrativamente, está dividida en 5 UPZ y tiene un total de 211
barrios.
 El espacio público efectivo urbano de San Cristóbal es de 3,28 m2 por

habitante, inferior al promedio de Bogotá (3,69 m²/habitante)
 El 79% de la población (311.988) es menor de 49 años.
 El 99,4% de la población está categorizada en el estrato bajo (estratos 1,

2 y 3), de los cuales el 23,10% y el 4,70% se encuentran en condiciones
de pobreza y pobreza extrema por ingresos, respectivamente1
180
Gutiérrez, Luis. San Cristóbal. [En línea], [Citado el 5 de marzo del 2021].
https://www.culturarecreacionydeporte.gov.co/sites/default/files/adjuntos_paginas_2014/04_perf
il_san_cristobal-_segunda_version_dic16.pdf
198
 En relación con temas asociados a la convivencia, en el año 2015 San
Cristóbal ocupó el puesto 7 de las 20 localidades, con mayor índice de
delitos de impacto social.
 Entre las 19 localidades (no incluye Sumapaz), San Cristóbal. ocupa el

puesto 2 en hechos de maltrato infantil, el 3 en hechos de violencia
contra el adulto mayor y el 5 en delitos sexuales.
 En 2015 San Cristóbal fue la localidad 6 en número de homicidios en

Bogotá. Respecto al año anterior, la tasa de homicidios bajó de 28,5 a
24,6 homicidios por 100.000 habitantes.
 En materia de seguridad en los parques, en el 2015 San Cristóbal ocupó

el lugar 8 en consumo de narcóticos y riñas, y el 7 en hurtos.
 En los temas de arte y recreación, la localidad cuenta con 475 empresas

(3,3% del total de la localidad), en términos relativos está por encima de
Bogotá (1,9%)
28.6 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
- Población objeto de estudio: clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S
- Calculo tamaño de muestra finita:

N∗Z 2∗p∗q
n= 2
e ∗( N −1 ) +Z 2∗p∗q
n = Tamaño de muestra buscado.

N = Tamaño de la población o universo.
Z = Parámetro estadístico que depende el nivel de confianza (NC).
p = Probabilidad de que ocurra el evento estudiado (éxito).
q = Probabilidad de que no ocurra el evento estudiado.
e = Error de estimación máximo aceptado.
Parámetr Valor
o
N 36
Z 1.96
p 0.50
q 0.50
e 0.03
34∗1.962∗0.50∗0.50
n=
0.032∗( 34−1 ) +1.962∗0.50∗0.50
199
n=34
- Estudio de mercado:
 Oportunidad de la investigación: Generar que la empresa ORS OFFICE

S.A.S comercialice los productos por medio de plataformas electrónicas,
para facilitarle el proceso de compra a los clientes y así producir más
ganancias.
 Objetivo de la investigación: Identificar el grado de aceptación de los

clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S respecto a la
implementación de compras electrónicas, para mejorar los procesos de
compra de la misma.
 Justificación de la investigación: Al analizar la disminución de ventas que

presenta la empresa ORS OFFICE S.A.S, debido al confinamiento de la
pandemia del coronavirus y la detención de actividades económicas no
necesarias, se tiene en cuenta la opción de comercializar en línea, con
el fin de reducir los costos y aumentar el margen de ganancias,
aprovechando que en la actualidad varias personas prefieren adquirir
sus productos por medio de la internet.
- Diseño metodológico:
 Tipo de investigación: Descriptiva y explicativa.
 Fuentes de recolección de información: Primarias.
 Técnica de Recolección: Encuesta
 Variables de investigación: Cualitativa, cuantitativa, ordinal y discreta.
 Diseño muestral:
Población externa del estudio: Clientes de la empresa ORS OFFICE

S.A.S.
200
- Ficha técnica del estudio:
Tabla 78 Ficha Técnica de estudio.
- Encuesta:
Anexo L Encuesta clientes ORS OFFICE S.A.S
Encuesta clientes
ORS OFFICE S.A.S
- Tabulación, gráficas y análisis de los resultados obtenidos
201
En la gráfica anterior se evidencia que de un 100% correspondiente a los

clientes encuestados de la empresa ORS OFFICE S.A.S, el 52,9% respondió
(probable) en la pregunta ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende con
un amigo o familiar?, mientras que el 47,1% respondió (muy probable), por otro
lado ninguno de los clientes respondió (poco probable) y (nada probable), por
lo anterior se puede deducir que los clientes de la empresa ORS OFFICE
S.A.S, como lo afirma Puzano 181 son leales a la misma, ya que esta pregunta
mide la probabilidad con la que los clientes recomendarían la empresa en
general.

que (si) les gustaria que la compañía diera publicidad por internet mientras que
el 17,6% respondió (Tal vez), por otro lado ninguno de los clientes respondió
181
Punzano, Pilar. ¿Recomendarías mi producto o servicio a un amigo o familiar? [en línea].
[citado el 4 de marzo del 2021] https://pilarpunzano.wordpress.com/2018/12/02/recomendarias-
mi-producto-o-servicio-a-un-amigo-o-familiar/.
202
que (No), por lo anterior se puede deducir que según Morales 182, los clientes
prefieren recurrir a la web coorporativa, antes que personarse en la tienda, esto
se debe a que las redes sociales se han constituido como un canal que permite
un acercamiento directo entre marca y sus clientes.

que los productos de la compañía (si) superan sus expectativas, mientras que
el 38,2% respondió que (A veces), por otro lado ninguno de los clientes
respondió que (No), por lo anterior se puede deducir que De acuerdo con
Pedraza183, las expectativas del cliente son muy importantes para la
organización, ya que con estas se logra complacer a los clientes con los
productos o servicios que se brindan, para de esta manera conseguir su
satisfacción o su fidelidad.
182
Morales, Juan. Los clientes prefieren recurrir a internet antes que al cara a cara para
contactar con las empresas. [en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021]
https://www.puromarketing.com/53/14907/clientes-prefieren-recurrir-internet-antes-cara-cara-
para-contactar.html.
183
Pedraza, Steven. ¿Por qué es importante superar las expectativas de los clientes? [en línea].
[citado el 4 de marzo del 2021] https://www.eaeprogramas.es/blog/negocio/empresa/por-que-
es-importante-superar-las-expectativas-de-los-clientes
203
que de vez en cuando pide prorductos por internet, mientras que el 20,6%
respondió que casi siempre, por otro lado el 20,6% de los clientes respondió
que siempre compra en linea, tambien podemos observar que el 14.7%
respondia que ho ha comprado productos en linea y el 8.8% casi nunca compra
en linea, por lo anterior se puede deducir que, en Colombia “es posible hacer
compras por internet desde hace años y cada vez son más las empresas
nacionales e internacionales que ofrecen sus artículos o servicios de venta a
través de portales en internet” 184. Sin embargo, para muchas personas esta
modalidad de transacción aún resulta misteriosa e incluso intimidante, ya que la
ausencia de personal presencial que los asesore les parece peligroso.

que utiliza mas el celular que cual quier otros dispositivo, mientras que el
17,6% respondió que utilizan mas el computador, por otro lado el 7,0%
respondieron que usan mas tiempo la tablet, por lo anterior se puede deducir
que “De acuerdo con los resultados de una encuesta de la firma de
ciberseguridad, los dispositivos como celulares o smartphones se volvieron
esenciales para mantenerse en contacto con el mundo”185, ya que gracias a
este tipo de dispositivos se han facilitado muchas actividades para las personas
como el comprar en línea entre otras.
184
Garzón, Paula. Compras por internet: beneficios y desventajas. [en línea]. [citado el 4 de
marzo del 2021] https://www.siigo.com/blog/empresario/compras-por-internet-beneficios-y-
desventajas/
185
Osorio, Wendy. No eres el único: 72% de las personas utilizan su celular para evitar hablar
con otros. [en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021]. https://www.forbes.com.mx/7-de-cada-10-
utilizan-su-celular-para-evitar-hablar-con-otros/
204

(que la empresa se encargue de entregar en su destino) en la pregunta ¿usted
como cliente prefiere?, mientras que el 32,4% respondió (recoger el producto
en la empresa), por otro lado ninguno de los clientes respondió (contratar a otra
empresa X para que le haga el acarreo del producto), por lo anterior se deduce,
como lo afirma Talero186 que varios clientes prefieren que la empresa tenga su
propio servicio domiciliario porque se les facilita que el producto llegue a la
puerta de su casa y prefieren realizar todo el proceso con una sola empresa,
además la empresa se beneficiaría, ya que puede retener clientes porque la
gran parte de la competencia no cuenta con este servicio.
Tabla 85 Tabulación 26
Figura 47 Gráfica 26
186
Talero, Cristian. Beneficios de ofrecer servicio a domicilio en tu negocio. [en línea]. [citado el
4 de marzo del 2021] https://blog.billpocket.com/index.php/beneficios-ofrecer-servicio-domicilio-
negocio/.
205
Fuente. Google Forms.
En la gráfica anterior se evidencia que 34 clientes encuestados de la empresa
ORS OFFICE S.A.S, 17 respondió (excelente) en la pregunta ¿Cómo calificaría
nuestro sistema de distribución y entrega?, la categoría de: el repartidor se
portó respetuoso y amable con usted, mientras que 17 respondió (bueno), por
otro lado, ninguno de los clientes respondió (neutro), (malo) y (pésimo). En la
categoría de: el producto llego en el tiempo determinado por la empresa, 10
respondieron (excelente), 20 respondieron (bueno), 4 respondieron (neutro) y
ninguno respondió (malo) y (pésimo), En la categoría de: en qué condiciones
llego el producto, 19 respondieron (excelente), 12 respondieron (bueno), 3
respondieron (neutro) y ninguno respondió (malo) y (pésimo), por las
respuestas descritas anteriormente se deduce que los clientes están
satisfechos con el servicio de domiciliario de la empresa, lo cual es un punto
fuerte en la compañía, ya que como Cruz lo indica 187 las distribución y entrega
de productos es muy importante como factor de diferenciación ante la
competencia.

(buena) en la pregunta ¿qué tan ha sido su experiencia en compras online?,
mientras que el 14,7% respondió (no he tenido experiencia en compras online),
por otro lado el 11,8% respondió (regular) y ninguno de los clientes respondió
(mala), por lo anterior se puede deducir que los clientes de la empresa ORS
Clara, Cruz. 5 formas de aumentar la satisfacción de los clientes. [en línea]. [citado el 4 de
187
marzo del 2021] https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes.
206
OFFICE S.A.S, como lo afirma García188 hay que aprovechar que los clientes
tienen buenas experiencias en compras electrónicas, para seguirles brindando
un buen servicio haciendo uso de las tendencias para mejorar los procesos de
compra.

(efectivo – contra entrega) en la pregunta ¿por qué medio prefiere pagar al
comprar productos?, mientras que el 29,4% respondió (efectivo – en puntos de
pago), por otro lado el 26,5% respondió (todas las anteriores) y un 11,8%
respondió (electrónico), por lo anterior se puede deducir que los clientes de la
empresa ORS OFFICE S.A.S, como lo afirma Martínez 189 se sienten prefieren
pagar contra entrega, ya que actualmente ese medio de pago está catalogado
como el más seguro.
29 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
29.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
188
García, Deivid. Cómo mejorar la experiencia de compra en una tienda virtual. [en línea].
[citado el 4 de marzo del 2021] https://destinonegocio.com/negocio-por-internet/como-mejorar-
la-experiencia-de-compra-en-una-tienda-virtual/.
189
Martínez, Fernanda. ¿Cuáles son las formas más fiables de pagar tus compras por internet?
[en línea]. [citado el 4 de marzo del 2021].
https://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/06/150626_tecnologia_formas_mas_fiables_compra
r_internet_lv.
207
De acuerdo con anteriormente expuesto en la gestión de mercado y con base a
la aplicación de la encuesta que se realizó a los clientes directos de ORS
OFFICE S.A.S, así mismo como la interpretación de los resultados de los datos
obtenidos en la misma, se estableció y definió las partes de esta, tales como la
población, cálculo de la muestra, tabulación y graficas con las cuales se da a
conocer el estado y funcionamiento del servicio al cliente es sus diferentes
procesos con los compradores y las variantes que se toman en el mismo.
Variables para el diagnóstico del servicio al cliente de ORS OFFICE S.A.S, con
base en la encuesta anteriormente realizada:
 Variables de satisfacción:
 Tiempos De Entrega
Dentro de la mayor parte de las organizaciones se manejan los procesos de

entrega a domicilio de los productos que se comercializan en la compañía y
que son adquiridos por los clientes, los mismo que para su comodidad
establecen un punto en el cual sea entregada dicha mercancía, de la misma
forma funciona en ORS OFFICE S.A.S quienes manejan su procesos de
entrega, de acuerdo con ellos se plante establecer la satisfacción de los
clientes con los servicios de entrega de mercancía en todos los aspectos antes,
durante y después de la entrega.
 Cortesía y amabilidad de los empleados

Un buen servicio al cliente se caracteriza por el manejo y buen trato con sus
clientes por lo tanto un factor importante es la cortesía y amabilidad con la que
se atiende a los clientes radicado en el hecho psicológico de generar
cordialidad entre las partes, brindar un servicio más ameno en todos los puntos
de vista en la interacción del cliente con la empresa, por medio de ello se
pretender conocer la opinión del cliente referente a el manejo del asesor con el
cliente.
 Tiempo de espera
Los procesos de servicio al cliente están enfocados en satisfacer las
necesidades de los clientes, siempre procurando que se manejen en el menor
tiempo posible, de esta forma tener mayor efectividad en el ejercicio de la
compra, atendiendo los requerimientos establecidos por el comprador en el
tiempo establecido, teniendo en cuenta ello, se encamina dicha variable a
conocer y promover mejoras en los tiempos de atención.
208
 Asesoramiento que le proporcionan
En todos los proceso en lo que se interviene la adquisición de un bien o
producto se hace participe el hecho de asesoramiento por parte de los
funcionarios de la compañía al cliente, en función de brindar las características,
funcionamiento y proceso que se debe realizar para el uso o la compra,
teniendo en cuenta que es de vital importancia contar con empleados que
cuenten con las capacidades y conocimiento necesario para brindar a los
clientes un servicio adecuado en el momento que lo requieran, por lo tan y
basándose en lo anterior se planteó en interés de conocer los índices de
satisfacción referente a el servicio y la información entregado por parte del
asesor.
 Satisfacción de procesos de compra virtual

Como en todo mercado se encuentran diferencia entre los compradores y los
sistemas que se utilizan para la comercialización de los productos, tales como
las que se encuentran reflejadas en el comercio virtual en el que gran parte de
la población hace participe, sin desmeritar el gran impacto positivo que ha
generado la incursión de las industrias en dicho mercado también se refleja
cierto índice de desaprobación por la población frente al manejo de este, por lo
tanto en pro de determinar la aceptación y satisfacción que tiene los clientes a
compras realizadas en línea plantea dicha variable.
 Variables de Proceso
 Garantías Usadas
Al adquirir cualquier tipo de bien o servicio casi en su totalidad se brinda un
tiempo establecido de acuerdo a las características del producto o ya
estipulado de forma interna por la compañía, tiempo en el cual se responderá
por el estado o funcionamiento del producto adquirido por fallas que se
desencadenen por la factores de fabricación o ensamblaje, sabiendo ello, la
presente variable se implementa con el fin de medir la aceptación del público
consumidor del margen de garantía que presenta ORS OFFICE S.A.S con
cada uno de sus productos.
 Tiempo de espera
Los procesos de servicio al cliente están enfocados en satisfacer las
necesidades de los clientes, siempre procurando que se manejen en el menor
tiempo posible, de esta forma tener mayor efectividad en el ejercicio de la
209
compra, atendiendo los requerimientos establecidos por el comprador en el
tiempo establecido, teniendo en cuenta ello, se encamina dicha variable a
conocer y promover mejoras en los tiempos de atención.
 Comercio Virtual
En la actualidad y con los avances que se presentan en ámbitos de tecnologías
el comercio presento una evolución e incursión en la implantación de una forma
de comercializar a nivel mundial, de esta forma se brinda la posibilidad de
adquirir cualquier tipo de producto o servicio sin la necesidad de desplazarse
hasta el punto físico de venta, convirtiéndose en una ventaja para las personas,
aunque de igual forma se encuentra la negativa de algún porcentaje de la
población a la implementación de dicho mercado, por lo tanto con la presente
variable se tiene como objetivo identificar la posición de los cliente referente al
uso del comercio virtual.
 Manejo de programas ofimáticos

Teniendo en cuenta los avances que se presentan a nivel tecnológico se
establece una serie de variantes que revolucionan el manejo o la forma en la
que se realizan determinadas tareas con el fin de que se desarrollen en menor
tiempo, con mayor calidad o que sean fáciles de almacenar y guardar, como se
evidencia los programas o sistemas ofimáticos entre los que se desempeñan el
uso de programas de gran utilidad tales como Word, Power Point Excel,
herramientas que revolucionaron y mejoraron la manera en que se realizan
diversas tareas de carácter laboral o estudiantil, por medio de ello se pretende
identificar en que grado se encuentran los clientes en función del manejo de los
programas ofimáticos en su cotidianidad.
 Uso de plataformas digitales

El uso de plataformas digitales se ha convertido en un hito de la actualidad
marcando un punto importante en la mayoría de las funciones y desarrollo
personal o laboral, incrementándose con el paso del tiempo su uso genera un
importante salto tecnológico, sitios digitales que brindan almacenamiento de
datos o que faciliten las necesidades de la población los lo que más reconocen
y utilizan día a día, de acuerdo con ellos se establece y se quiere identificar el
uso que tiene los clientes de las diversas plataformas digitales en sus vidas.
Las siguientes respuestas se tomaron de la encuesta realizada a los clientes de

la empresa ORS OFFICE S.A.S, teniendo presente las debilidades
identificadas en el servicio al cliente, con el fin de mejorar esos factores y
prestar un mejor servicio.
210
Figura 58 Grafica interpretación datos de la encuesta

(buena) en la pregunta ¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió
en su experiencia más reciente con la empresa ORS OFFICE S.A.S?, mientras
que el 38,2% respondió (excelente), por otro lado el 8,8% respondió (neutral) y
ninguno de los clientes respondió (mala) y (pésima), por lo anterior se deduce
que, la empresa con respecto a la calidad del servicio al cliente presenta un
porcentaje de debilidad aproximado de 9%, y aunque no es un porcentaje alto,
la empresa debe mejorar en esta área, para disminuir ese porcentaje, ya que
es esencial para retener y fidelizar clientes.
211
(un poco menos tiempo del esperado) en la pregunta ¿cuánto tiempo el asesor
se demora en atender sus preguntas e inquietudes?, mientras que el 32,4%
respondió (el tiempo que esperaba), por otro lado el 11,8% respondió (mucho
menos tiempo del esperado), también se observa que un 8,8% respondió (un
poco más tiempo del esperado) y un 2,9% respondió (mucho más tiempo del
esperado), por lo anterior se deduce que, la empresa con respecto al tiempo
que el asesor se demora en atender las preguntas e inquietudes de los clientes
presenta un porcentaje de debilidad aproximado de 45%, por lo mismo la
empresa debe implementar estrategias en este ciclo del servicio, para disminuir
ese porcentaje, ya que no todos los clientes son pacientes al momento de
esperar, además responder las dudas en el momento adecuado es esencial
para fidelizar y retener clientes.

(por encima del promedio) en la pregunta ¿cómo nos califica en la entrega a
tiempo de servicio?, mientras que el 35,3% respondió (Muy por encima de la
media), por otro lado el 20,6% respondió (promedio), también se observa que
un 2,9% respondió (por debajo del promedio) y ninguno de los clientes
respondió (muy por debajo del promedio), por lo anterior se deduce que, la
empresa con respecto al tiempo de entrega del servicio presenta un porcentaje
de debilidad aproximado de 25%, y aunque no es un porcentaje alto, la
empresa debe implementar estrategias en esta área, para disminuir ese
porcentaje, ya que no todos los clientes son pacientes al momento de esperar,
además atender de manera oportuna y eficaz el servicio solicitado es
importante para retener y fidelizar clientes.
212

(por encima del promedio) en la pregunta ¿cómo nos califica en la comprensión
de las necesidades de los clientes?, mientras que el 32,4% respondió (muy por
encima de la media), por otro lado el 14,7% respondió (promedio), y ninguno de
los clientes respondió (por debajo del promedio) y (muy por debajo del
promedio), por lo anterior se deduce que, la empresa con respecto a la
comprensión de las necesidades de los clientes presenta un porcentaje de
debilidad aproximado de 15%, y aunque no es un porcentaje alto, la empresa
debe mejorar en esta área, para disminuir ese porcentaje, ya que tener una
cultura del servicio y atender de la mejor manera las necesidades del cliente es
importante para que este le siga comprando productos a la compañía y sea un
cliente leal.
En la misma gráfica se evidencia que de un 100% correspondiente a los

(por encima del promedio) en la pregunta ¿cómo nos califica en el
profesionalismo?, mientras que el 32,4% respondió (muy por encima de la
media), por otro lado el 11,8% respondió (promedio), también se observa que
un 2,9% respondió (por debajo del promedio) y ninguno de los clientes
respondió (por debajo del promedio) y (muy por debajo del promedio), por lo
anterior se deduce que, la empresa con respecto a la comprensión de las
necesidades de los clientes presenta un porcentaje de debilidad aproximado de
16%, y aunque no es un porcentaje alto, la empresa debe mejorar en esta área,
para disminuir ese porcentaje, ya que dominar las destrezas requeridas y el
conocimiento del servicio es importante para brindar un servicio al cliente de
alta calidad.
 Factores por mejorar
213
Tabla 100 Aspectos de mejora en el servicio al cliente
FACTOR RAZÓN
Porque en las respuestas de la
encuesta realizada a los clientes de la
empresa ORS OFFICE S.A.S se
Calidad de servicio al cliente.
evidencia que no todos los clientes
consideran que la empresa tiene
calidad a la hora de brindar el servicio.
Tiempo que el asesor se demora
evidencia que un porcentaje
en atender las preguntas e
considerable de clientes no están del
inquietudes de los clientes.
todo de acuerdo con el tiempo que el
asesor se demora en resolver sus
dudas.
Entrega a tiempo del servicio. evidencia que no todos los clientes
consideran que entregan a tiempo el
servicio, por lo mismo es un aspecto
para mejorar.
Comprensión de las necesidades
de los clientes.
consideran que la empresa comprende
sus necesidades a la hora de querer
adquirir un bien o recibir un servicio.
Profesionalismo.
consideran que el asesor de la
empresa domina las destrezas
requeridas y el conocimiento del
servicio.
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo con Echavarria190 el servicio al cliente está compuesto por

diferentes ciclos de servicio en los cuales el cliente interactúa con la empresa y
190
Echavarria Heredia, Karen Lizeth. Ciclo de Servicio al Cliente [en línea]. [Citado el 11 de marzo de
2021]. http://cicloservicioalcliente.blogspot.com/2016/10/ciclo-de-servicio-al-cliente_30.html#:~:text=el
%20ciclo%20de%20servicio%20es,en%20contacto%20con%20la%20empresa.
214
dependiendo del servicio brindado este se llevará una experiencia buena o
mala, por lo mismo es importante identificar los momentos de verdad más
importantes para los clientes y de esta manera implementar estrategias en los
mismos para que los clientes se sientan satisfechos. La encuesta aplicada a los
clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S, se realizó con el fin de establecer
los factores y áreas que la empresa debe mejorar en el campo de servicio al
cliente; en la cual se evidencia que los clientes en general consideran que la
empresa ofrece un buen servicio, pero que debe perfeccionar algunas áreas
que no satisfacen del todo a algunos clientes, las principales que se pudieron
determinar son la calidad del servicio al cliente, el tiempo que el asesor se
demora en atender las preguntas e inquietudes, la entrega a tiempo del
servicio, la comprensión de las necesidades de los clientes y el
profesionalismo, ya que son las que tuvieron un porcentaje significativo que se
debe tener en cuenta para mejorar el servicio al cliente, por lo mismo es
importante que la empresa implemente estrategias que contribuyan a la mejora
de esas áreas para así poder retener y fidelizar a más clientes.
29.2
215
29.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
A lo largo de los años transcurridos se evidencia la importancia del tema del

servicio al cliente en las empresas, teniendo en cuenta que “El servicio al
cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a sus
clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de
responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así
dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor” 191. Se puede concluir
que de esta área depende la permanencia y frecuencia de compra de cada uno
de los consumidores de la organización y la existencia de esta. Por lo que
según Ramírez192, no tiene sentido que una compañía posea productos de
buena calidad o que sus colaboradores estén debidamente capacitados y que
la ubicación de la empresa sea la más adecuada si el servicio que se le brinda
a cada uno de los consumidores no es de calidad.
Según Mejía193, hace referencia entre las diferencias que existen entre la
calidad en los productos y calidad del servicio, dejando claro que los clientes
son lo más importante, cabe recalcar que hoy en día la mayoría de las
organizaciones están interesadas en brindar un servicio de calidad a sus
clientes tanto así que el dinero que utilizan para ello ya no es considerado
como un gasto sino como una inversión, lo que no sucedía antes. Actualmente
las compañías se han dado cuenta, que los negocios, lo más importantes es
mantener relaciones duraderas con sus clientes, es decir que el cliente no solo
compre una vez y nunca más regrese, si no que cada vez que requiera el
producto o el servicio que brinda la compañía, la tenga siempre como primera
elección, esto se deberá a muchas razones según Torres 194, como por
ejemplo: Precios asequibles, garantías, servicio de preventa, servicio de
postventa, servicio a domicilio, productos de calidad y proceso de entrega
sencillo.
191
Lozano Espitia, Freddy Steven. Plan de mejoramiento para una empresa. [En línea], [Citado
el 10 de marzo del 2021]. https://www.slideshare.net/FreddyStevenLozanoEs/plan-de-
mejoramiento-para-algunos-procesos-en-el-contact-center-de-groupon-latinoamrica
192
Ramírez Valencia, Laura. La importancia de un excelente servicio al cliente. [En línea],
[Citado el 10 de marzo del 2021]. http://www.ciminvestigacion.com/la-importancia-de-un-
excelente-servicio-al-cliente/#:~:text=El%20servicio%20al%20cliente%20es,continuo
%20creando%20una%20fidelidad%20mayor.
193
Mejía, Juan Carlos. Diferencias entre producto y servicios. [En línea], [Citado el 10 de marzo
del 2021]. http://asesordecalidad.blogspot.com/2020/04/diferencias-entre-producto-y-
servicio.html#.YEjHJJ1Kjcu
194
Torres Sierra, Antonio. Servicio al cliente 5 estrategias para tener clientes satisfechos. [En
línea], [Citado el 10 de marzo del 2021]. https://www.oberlo.com.co/blog/servicio-al-cliente
216
Los anteriores ítems son de suma importancia, y se puede decir que muchas
empresas los poseen, aunque lo más primordial para que el cliente vuelva es la
atención y el servicio que recibió desde el instante en que tuvo el primer
contacto a través del asesor de la compañía, hasta el momento en que recibió
su producto o servicio ya que conseguir clientes no es tarea fácil, por esta
razón hay que cuidarlos.
En este caso nos encontramos frente a un nivel de satisfacción del 38.2%,

según la encuesta realizada a los clientes de la empresa ORS OFFICE S.A.S,
lo cual es deficiente y podría ocasionar perdidas en la compañía, por esta
razón se decide realizar un plan de mejoramiento que permita cambiar
notablemente este porcentaje, que afecta de manera importante el buen
nombre y por su puesto los resultados de la unidad productiva ORS OFFICE
S.A.S. Para ello se realizará una serie de análisis basados en estadísticas que
nos permitan conocer cuáles son las causas que generan problemas al interior
de la empresa y de esta manera utilizar las herramientas adecuadas para
contrarrestar de manera puntual y acertada todas las reclamaciones de parte
de los clientes debido a las fallas tanto en procesos como en servicio. Un
ejemplo de ello, es el tiempo que se toma ORS OFFICE S.A.S en brindarle
atención a un cliente, o el promedio de la atención telefónica que requieren.
217
Como justificación buscamos mejorar los procesos de ORS OFFICE S.A.S,
como concientizar, responsabilizar y poner en conocimiento a los operadores
de los problemas que se están presentando, para así, poder brindar
información clara y precisa, resolviendo las inquietudes y reclamos que los
clientes hagan y de esta forma disminuir la carga laboral en la operación para
que este centre todos sus esfuerzos en fortalecer y hacer más eficiente la
atención a los clientes que son la razón de ser de la empresa.
 Cuadro diagnóstico
Tabla 101 Cuadro de diagnóstico de servicio al cliente
FACTOR ¿CÓMO SE PORCENTAJE DE ÁREA

MANIFIESTA EN DEBILIDAD RESPONSABLE
LA EMPRESA?
Calidad de servicio En la unidad El 9% de los Servicio al cliente
al cliente por parte productiva algunos clientes de la
de ORS OFFICE de los clientes empresa ORS
S.A.S. racionales OFFICE S.A.S
entrevistados de califica la calidad
califican este factor de servicio al
como neutral, ya cliente como
que consideran que neutral, es decir
la atención que que no les parece
recibieron por parte mala, pero
de la empresa en el consideran que hay
momento de su cosas por mejorar.
compra no fue
buena pero
tampoco mala.
Tiempo en que el Algunos de los El 45% de los Servicio al cliente
asesor tarda para clientes ideales clientes de ORS
responder dudas o entrevistados de OFFICE S.A.S
inquietudes. ORS OFFICE aseguran que el
S.A.S califican este tiempo en que el
factor como asesor tarda para
neutral, ya que responder las
consideran que sus inquietudes de
dudas e ellos es neutral, es
inquietudes son decir que
resueltas con un consideran que se
poco más del deben realizar
218
tiempo esperado. mejoras, ya que el
servicio no es del
todo excelente.
Entrega a tiempo En la empresa los El 25% de los Servicio al cliente
del servicio. clientes exigentes clientes de la
califican este factor unidad productiva
como neutral, ya expresan que la
que en su entrega del
experiencia sus producto o servicio
entregas se que brinda la
realizaron un poco misma, es
más tarde del calificada como
tiempo oportuno. neutral y
consideran que se
debe agilizar más
este proceso.
Comprensión de Unos de los El 15% de los Servicio al cliente
las necesidades del clientes consumidores de la
cliente. empresariales organización
califican este factor califica la
como neutral en la comprensión de la
compañía, debido a necesidad del
que el encargado cliente por parte del
de realizar la venta asesor como mala
en su experiencia y expresan que no
no comprendió la quedaron
necesidad del satisfechos con la
producto que se atención brindada.
tenía.
Profesionalismo. En ORS OFFICE El 16% de los Servicio al cliente
S.A.S este factor clientes de ORS
es considerado por OFFICE S.A.S
los algunos de los califican el
clientes racionales profesionalismo de
por debajo del la empresa como
promedio, es decir insuficiente,
insuficiente. Debido consideran que la
a que su compañía debería
experiencia en la de tener un serio
atención recibida cambio en su área
por parte del de atención al
asesor no fue cliente.
buena y llegaron a
219
desistir de realizar
su compra.
FUENTE. Elaboración propia
Objetivo General
Elaborar estrategias de para mejorar de servicio al cliente de la empresa ORS

OFFICE S.A.S.
• Clientes a los que va dirigido el plan de mejoramiento de servicio al

cliente: Las necesidades de mejoramiento se detectan gracias a los
resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la empresa ORS
OFFICE S.A.S, por lo mismo el plan de mejoramiento va dirigido a los
clientes reales que no se sienten del todo satisfechos con el servicio
prestado por parte de la empresa ORS OFFICE S.A.S, dentro de las
características demográficas de los clientes se evidencia que la mayoría
de clientes de la empresa tiene una edad entre 18 y 24 años, son de
género femenino – masculino, el estado civil es unión libre y soltero, los
ingresos son de más de $1.800.000, la ocupación es trabajar, y la
educación en promedio es de bachiller académico y dentro de las
características psicográficas se evidencia que la mayoría de los clientes
de la empresa, necesitan buena atención al cliente y productos de
calidad, nuevos modelos de los productos que ofrece la empresa,
beneficios por ser cliente real, tener la posibilidad de comprar productos
en línea. La personalidad de la mayoría de los clientes está orientada a
las novedades e innovaciones y las actitudes en promedio son positivas.
• Clientes a los que va dirigido el programa de fidelización: Es importante

realizar un plan de fidelización de acuerdo a las debilidades detectadas
en los resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la empresa
ORS OFFICE S.A.S, por lo mismo el programa va dirigido a los clientes
reales que no se siempre se encuentran interesados en los productos
que ofrece la empresa ORS OFFICE S.A.S, dentro de las características
demográficas de los clientes se evidencia que la mayoría de clientes de
la empresa tiene una edad entre 18 y 24 años, son de género femenino
– masculino, el estado civil es unión libre y soltero, los ingresos son de
más de $1.800.000, la ocupación es trabajar, y la educación en
promedio es de bachiller académico y dentro de las características
psicográficas se evidencia que la mayoría de los clientes de la empresa,
necesitan productos de calidad que superen sus expectativas. La
personalidad de la mayoría de los clientes está orientada a las
novedades e innovaciones y las actitudes en promedio son positivas.
220
 Acciones para desarrollar
Tabla 101 Cuadro acciones a desarrollar para mejoramiento del servicio al

cliente
FACTOR ACTIVIDADES DE MEJORA QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR
Calidad de Reinducción acerca de la información de los productos que

servicio al ofrece la empresa para brindar un mejor servicio de
cliente. asesoramiento.
Capacitaciones para mejorar las relaciones interpersonales con
los clientes
Implementar estrategias para la resolución de problemas en el
proceso de compra.
Tiempo en que Formación para que el asesor de la empresa tenga el
el asesor tarda conocimiento necesario para responder las preguntas que los
para responder clientes realizan frecuentemente.
dudas o
Implementar el uso de chatbots en el establecimiento comercial
inquietudes
de la empresa para que los clientes puedan resolver sus
inquietudes de forma rápida y eficiente.
Inculcarle al asesor lo importante que es escuchar y responder
de forma inmediata las dudas o inquietudes del cliente. Ya que
es vital el actuar de forma rápida, hacerles ver a los clientes de
que existe un interés de la empresa por ellos.
Entrega a Crear un plan de organización en el área encargada de entregar
tiempo del los pedidos de los productos de la empresa, donde se lleve una
servicio. lista de los pedidos y los plazos de entrega con el fin de
cumplirle al cliente en el tiempo establecido.
Obtener información sobre las necesidades del consumidor,
conocer lo que desea, para estar preparados y dar respuesta a
cada uno de los elementos que intervienen en el proceso de
221
producción.
Cumplir expectativas para poder cumplir las exigencias que
propone el cliente, es fundamental contar con el mejor servicio
de entrega y almacenaje. De esta manera, se logrará entregar el
producto justo a tiempo. Ni antes ni después.
Comprensión de Aplicar encuestas a los clientes de la empresa ORS OFFICE
las necesidades S.A.S con el fin de conocer sus necesidades y preferencias.
del cliente.
Determinar los segmentos a los que pertenecen los clientes de
la empresa ORS OFFICE S.A.S.
Analizar las interacciones directas que los clientes tienen con la
empresa.
Profesionalismo Capacitación para que el asesor domine las destrezas
. requeridas y el conocimiento acerca del servicio al cliente.
Potenciar al asesor acerca de las estrategias de mercadeo y
servicio al cliente, mediante cursos infundidos por parte de la
empresa
Acompañar al cliente antes, durante y después de su proceso de
compra.
 Alcance
El siguiente plan de mejoramiento se basa en un diagnóstico realizado a la

empresa ORS OFFICE S.A.S, analizando las necesidades en términos de
servicio al cliente, identificando las debilidades para de esta forma generar
unas acciones de mejora que ayudara a la empresa a operar con mayor
eficiencia logrando así alcanzar sus objetivos y metas propuesta, y del mismo
modo ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.
 Plan de acción
Anexo N Plan de acción de servicio al cliente
Microsoft Excel
97-2003 Worksheet
222
En las organizaciones es de vital importancia en conocer y manejar un buen

equipo de trabajo dedicado al servicio al cliente, siendo el primer filtro de
contacto que se tiene de la empresa, entiéndase como la cara de la compañía;
según Pizzo195, “La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la
complejidad de una organización: políticas, formación del personal, relaciones
de trabajo, sistemas, opiniones de clientes, diseño del servicio” por lo tanto la
importancia de conocer el estado en el que se encuentra los procesos de
servicio al cliente dentro de la compañía.
Al momento de detectar que se presenta fallas en el sistema de servicio al

cliente se debe determinar el epicentro de dichas fallas para de esa manera
implementar un plan de acción para contrarrestar y mejorar en sistema ya
establecido, de tal forma que se pueda generar una mejora al momento de
atender a los clientes y poder cumplir con las necesidades de estos, de tal
manera que se sienta a gusto con los servicios recibidos y se pueda generar un
proceso de fidelización con la compañía.
De acuerdo a lo anterior y posterior a la encuesta realizada a los clientes del

funcionamiento del sistema de servicio al cliente que se implementa en la
compañía, se estableció el plan de acción enfocado a la mejora de las falencias
reflejadas en los resultados de la encuesta, determinando su necesidad mas
próxima y las consecuencias que se presentan al realizarse de manera
inadecuada el servicio al cliente, por lo tanto es coherente concluir que las
fallas detectadas se estima que con el plan de acción en no mayor a un mes se
reestablecerá el servicio y reflejaran las mejoras del mismo.
29.4 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
En toda pequeña, mediana y gran empresa es necesario conocer a los clientes

en cada aspecto, para así poder implementar estrategias que generen una
relación efectiva entre asesor y cliente. Es por esto que en ORS OFFICE S.A.S
es importante estar informados acerca de los datos de los clientes para poder
asegurar la fidelización, unos de estos datos es el nombre, saber el nombre del
cliente permite tener un contacto más personal con ellos, actualmente los
clientes buscan un servicio más personalizado y necesitan sentirse en
confianza, por otro lado está el correo electrónico o número de teléfono, es
sumamente importante contar con esta información pues será un canal directo
con los clientes y por último la fecha de cumpleaños, es muy importante para
Pizzo Mariana, Plan de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente, inmediato y simple,
195
[En línea], Bogotá D.C, [Citado el 12 de marzo de 2021] https://www.gestiopolis.com/plan-de-

mejoramiento-en-la-calidad-del-servicio-al-cliente-inmediato-y-simple/
223
poder hacer sentir especial al cliente, ya sea enviándole un cupón de
descuento o mandarle felicitaciones por parte de la empresa.
Anexo k Propuesta base de datos personales de los clientes
Microsoft Excel
97-2003 Worksheet
Fuente: Elaboración Propia
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Objetivo: INICIAN CON VERBO EN INFINITIVO

Analizar los comportamientos de los clientes de la unidad productiva ORS
OFFICE S.A.S, para lograr la recurrencia de compra de estos, es decir
conseguir que vuelvan a comprar más veces. Después de haber conseguido la
primera venta, se busca un aumento del volumen de venta, con el fin de que
una vez el cliente que ya haya comprado por primera vez, realice su segunda
compra con una cantidad más grande que las anteriores, si el cliente ya le ha
comprado varias veces a la empresa y por último se busca que compre sin
importarle el precio, es decir, el valor que se le aporta al consumidor es más
fuerte que lo que paga por el producto.
Esto concluyendo que un cliente que ya está fidelizado, lo más probable es que
recomiende a la compañía a otros posibles clientes.
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización

Los programas de fidelización para los clientes se dan a conocer por los
distintos medios de comunicación como lo son las redes sociales, la cual a
través de ellas se da a conocer información de la empresa ORS OFFICE S.A.S,
de una forma rápida e inmediata, también está el e-mail o correo electrónico, es
uno de los canales de comunicación más utilizado hoy en día ya que por medio
de este se puede conseguir un contacto más directo con los clientes, fidelizar la
marca de la empresa o dar a conocer un nuevo producto, por otro lado está el
teléfono o celular, este un importante medio de comunicación ya que permite
conectar de manera inmediata y entre puntos remotos con los clientes, este
canal es perfecto para las personas que no tienen mucho conocimiento con las
redes sociales o e-mail. Para encontrar los canales de comunicación, se
224
tuvieron en cuenta las respuestas de la encuesta realizada los clientes de esta
(Anexo M Encuesta clientes ORS OFFICE S.A.S)
Figura 63 Canales de divulgación
Fuente: elaboración propia
 Tipo de Programa de fidelización propuesto.

1.Aprovechar las redes sociales.
La publicidad con la que cuenta la empresa ORS OFFICE S.A.S no es la mejor,
según el instrumento de recolección de información, se evidencio que de hecho
es más probable que los clientes confíen más en las opiniones familiares,
amistosas y de otros consumidores, que en el contenido y los anuncios de la
marca de la compañía.
Por lo anterior se procede a utilizar las redes sociales, exponiendo testimonios
para mostrar a los clientes de los productos que vende ORS OFFICE S.A.S.
Esta estrategia se llevará a cabo con historias contadas directamente por sus
protagonistas, es decir que el mismo cliente que tenga la experiencia de que el
producto que vende la compañía es de suficiente calidad y su precio es
accesible va a tener la oportunidad de compartir su experiencia en las
diferentes redes sociales. Esto motivara a que los que están interesados en
volverse clientes de la empresa, ya que al ver que diferentes empresas y
usuarios usen un producto determinado, querrán hacer uso de el mismo
también.
La empresa recurrirá a buscar testimonios e información de usuarios para
captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando el
producto que vende ORS OFFICE S.A.S o actualicen sus productos. Se
tendrán en cuenta los clientes fieles en el sitio Web o las redes sociales para
compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.
225
2. Dar a los clientes el poder de la practicidad.
Esta estrategia la permitirá al cliente poder ver el catálogo de contenido de
productos disponibles en la empresa para evitar que el consumidor pierda su
tiempo si el producto no está disponible. Esto concluyendo que los productos y
servicios que presta ORS OFFICE S.A.S sean lo más accesibles posible. Se
llevará a cabo esta herramienta (app) identificando los deseos y
comportamientos de los clientes, creando este sistema que le da el poder para
hacerlo.
3. Uso de programa de gamificación y recomendación.
Este programa contribuye a la retención de clientes de la empresa, lo que más
se destaca es el programa de recomendación, ya que desde el momento en
que el cliente realiza una compra, la unidad productiva motiva a los clientes a
recomendar la marca para que el cliente obtenga una valiosa recompensa:
Por cada persona que recomiende un cliente obtiene un valor de 20 mil pesos
de descuento para su próxima compra y la persona que es recomendada
obtiene un 20% de descuento en su primera compra.
Hay un elemento que le muestra al cliente en qué etapa de la experiencia de
compra se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para
impulsarlo a seguir avanzando. Si esta persona agrega un producto a su cesta
de compra, pero no completo el pago, el cliente puede enviarle un recordatorio
por correo electrónico. En otras palabras, este programa busca una manera de
recurrir a los clientes de ORS OFFICE S.A.S para aumentar las ventas de la
compañía y usar la demostración en las redes sociales.
4. Personalizar la venta cruzada.
No se puede pretender venderle el mimo producto a toda la clase de clientes.
Por lo anterior se segmentará una base de datos y se adaptará la oferta a cada
perfil de cliente, examinando el historial de compra, las preferencias y el
comportamiento de los clientes de la empresa y apatir de esa información se le
remienda el producto o servicio que concuerde con esas tendencias.
La oferta se centra en un producto complementario que le ayude a sacarle
mayor rendimiento a otro que ya adquirió el consumidor.
Tabla 102 Programa de fidelización
ESTRATEGIA PRESUPUESTO PARA LA

ELABORACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
1. Aprovechar las redes sociales. Se necesitará de una persona
capacitada que se encargue en
general de todo lo que tenga que ver
226
con las redes sociales de la empresa.
SALARIO DE $ 1.500.000
2. Dar a los clientes el poder de la Esta labor la podrá realizar la misma
practicidad persona encargada del
funcionamiento de las redes sociales
de la empresa.
SALARIO DE $ 1500.000
3. Uso de programa de Esta labor la podrá realizar la misma
gamificación y recomendación persona encargada del
de la empresa.
SALARIO $1500000
DESCUENTO PARA CLENTES DE $
20.000
DESCUENTO PARA
RECOMENDADO DE 20%
4. Personalizar la venta cruzada. Esta labor la podrá realizar la misma
persona encargada del
de la empresa.
SALARIO DE $ 1500.000
FUENTE. Elaboración propia.
227
 Diseño de la tarjeta de fidelización
Figura 63 Tarjeta de fidelización
Fuente: Elaboracion propia
Figura 64Tarjeta de fidelización
Fuente: Elaboracion propia
 Formulario de inscripción para el programa de fidelización
El siguiente formato es para conocer información del cliente como los datos
personales, los cuales serán útiles al momento que la empresa desee
contactarse con el cliente para darle la información necesaria o para solicitarle
información; dependiendo el caso, también para saber por qué medio el cliente
se enteró del programa de fidelización de la compañía y de esta manera
identificar cuál es el medio de comunicación más útil para hacer llegar la
información.
228
Tabla 103 Identificación perfil del cliente
Formulario de Inscripción Programa de Fidelización

ORS OFFICE S.A.S
NIT. 901.007.044-4
Cel. 3106896043 - Dirección: Cra. 7ª 12 17, Sur
Email: officeors.sas@gmail.com
Nombre:
Identificación:
Domicilio:
Fecha de nacimiento:
Teléfono móvil
Teléfono fijo:
Correo electrónico:
Medios por los que se enteró del programa de fidelización:
Volantes
Correo electrónico
Mensaje de texto
Llamada telefónica
Cartelera
Fuente. Elaboración propia basado en Alarcón Andrea.
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
Este programa de fidelización propuesto a la unidad productiva ORS OFFICE

S.A.S se establece con el fin de reducir el coste por nuevos clientes y de este
modo incrementar la retención de estos, desarrollando relaciones con ellos a
largo plazo mediante un trato adecuado, reconociendo su individualidad,
satisfaciendo sus necesidades y premiando su lealtad atreves de descuentos
del 20% que se le tendrán en cuenta al momento de realizar su primer compra
y si es un cliente recomendado, y un bono para el cliente que realiza la
recomendación de 20 mil pesos en su próxima compra, para así asegurar el
crecimiento sostenible de la empresa.
Otro de los beneficios importantes para el cliente de ORS OFFICE S.A.S es el

desarrollo del programa de gamificación y recomendación propuesto
anteriormente dentro del programa de fidelización, es el poder recopilar datos
de los clientes individuales que nos va a permitir obtener un mayor
conocimiento de estos.
Las etapas para seguir a la hora de establecer una relación con el cliente son:
1. La creación de una base de datos.
229
2. Un mejor conocimiento y valor de los clientes.
3. Mejorar la comunicación y lealtad con los mismos.
A través las estrategias para el programa de fidelización se crean bases de

datos de los clientes de la unidad productiva adheridos al programa y de su
comportamiento, las cuales serán utilizadas tanto para definir los diferentes
segmentos de clientes, como para determinar el valor para la empresa de
estos.
El potencial para diferenciar entre los diferentes tipos de clientes, cuando la
diversidad entre éstos es alta, supone para la empresa tener una ventaja
competitiva frente al resto, ya que se podrán realizar diferentes estudios y
análisis para mejorar su fidelidad, además de desarrollar nuevas ofertas que
ayudarán a reducir la deserción y aumentar el periodo de relación del cliente
con la empresa.
Anexo M Clausula de permiso
Documento de
Microsoft Word
 Catálogo de productos ORS OFFICE S.A.S
Anexo M Catálogo de productos ORS OFFICE S.A.S
Package
 Presupuesto programa de fidelización de servicio al cliente
230
Tabla 104 Presupuesto programa de fidelización de servicio al cliente
Presupuesto Plan de fidelizacion
Factor Valor unitario Cantidad Valor Total
Tarjetas de fidelizacion $ 5,80 2000 $ 116.000

Descuento 20.000 por
$ 20.000 1 $ 20.000
recomendado
Papeleria $ 10.000 1 $ 10.000
Folletos $ 200 100 $ 20.000
Total $ 166.000
 Instrumento de recolección de información
Anexo L Instrumento de Recolección de información
Microsoft Word 97
- 2003 Document
30 GESTIÓN DE MERCADEO
30.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
30.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
 Tipo de producto o servicio

 Variedad de productos,
 La calidad del producto,
231
 El diseño o tamaño del producto,
 Empaque y presentación del producto,
 Ciclo de vida del producto,
 Marca, logo, -slogan.
30.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
 Políticas de fijación de precios,

 Políticas de descuentos o plazos de pago
30.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Publicidad,
 Comunicación,
 Promoción
 Relaciones corporativas
 Fuerzas de venta,
30.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 Tipos de canales
30.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
30.7 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
 Objetivos
 Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
 Estrategias
 Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
 Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
30.8 EVENTO
 Introducción
 Objetivos
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Planificación Y Organización Del Evento
232
(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
 Organización del evento

 Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
 Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

 Presupuesto para el evento
 Logística del evento
Incluye
 Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
 Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
 Diseño de la programación
 Cronograma Del Evento
 Invitaciones
 Recordatorios
 Reconocimientos
 Asistentes al evento
 Planeación Del Protocolo Del Evento

 Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
31 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
31.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
31.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Forma de administración del inventario.

 tipo de inventarios maneja,
 Clasificación del inventario.
 Familia de productos,
233
 Codificación del Inventario,
 Métodos de valuación de Inventarios
31.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
31.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
31.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
31.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
31.4 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
32 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
32.1 MARCO LEGAL
32.1.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
32.1.2 . Caracterización contable de la empresa
234
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,
Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y
condiciones de la misma.
32.1.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la unidad productiva.
32.1.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos
32.1.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
32.1.6 Ciclo contable

Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el
proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
32.1.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
32.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
235
 Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
 Partida doble y ecuación patrimonial.
 Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
32.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
32.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
32.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
236
32.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
32.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
32.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
32.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
32.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
32.4.1 Contrato de trabajo
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
 Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de

trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
 Tamaño de la empresa.
 Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
 Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
32.4.2 Nómina
237
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5
trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
32.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
32.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
 ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
 ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
 ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
 ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
 ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
 ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
238
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
32.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
32.5.3 Reconocimiento del inventario
 Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
32.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
32.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen

simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
32.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
32.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
239
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
32.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
32.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
 Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
 Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
32.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la

investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
240
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
32.8 ANALISIS FINANCIERO
32.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
32.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
32.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar
los estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo
que usted construyo)
33 PRESUPUESTOS
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
241
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
33.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
33.3 GASTOS
33.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
242
33.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
33.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
34 GESTIÓN ESTRATÉGICA
34.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
243
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
34.1.1 Matriz EFE
34.1.2 Matriz EFI
34.1.3 Matriz MPC
34.1.4 Matriz DOFA
34.1.5 Matriz PEYEA
34.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
244
34.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
34.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
34.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
34.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
34.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
245
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
246
RECOMENDACIONES
247
BIBLIOGRAFÍA
248
249
WEBGRAFÍA
250
ANEXOS
Anexo N Certificado Cámara de Comercio.
Certificado Cámara
de Comercio.
Fuente. Cámara de Comercio.
Anexo O Formulario del Registro Único Tributario.
Formulario del
Registro Único Tributario.
Fuente. DIAN.
251

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA ORS OFFICE S.A.S UBICADA EN EL BARRIO QUINTA

LAURA CAMILA ARIAS OCAMPO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

LAURA CAMILA ARIAS OCAMPO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión Empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, xx de xxxxxx de 202x

Esta dedicatoria también va dirigida a las personas inmersas que hacen de

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 16

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 22

4.1 OBJETIVO GENERAL 23

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 23

6.1 MARCO TEÓRICO 25

6.2 MARCO CONCEPTUAL 28

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 30

6.4 MARCO TEMPORAL 31

6.5 MARCO LEGAL 32

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 36

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 37

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 38

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 39

7.6 DISEÑO MUESTRAL 41

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 45

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 45

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 49

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 50

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 53

9.4 SISTEMA ABIERTO 53

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 53

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 54

9.8 CADENA DE VALOR 54

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 55

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 55

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 56

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 56

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 56

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 56

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 57

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 57

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 57

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 57

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 57

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 57

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 58

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 58

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 59

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 59

13.4 TIPOS DE MERCADO 59

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 59

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 60

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 60

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 60

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 61

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 61

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 61

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 62

15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 62