Trabajo Final IIN

Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra
Facultad de Ciencias Sociales y Administrativas

Departamento de Administración de Empresas
“Satisfacción del Cliente”

Banfondesa
Santiago de los Caballeros, Sucursal Calle 30 de Marzo.
Presentado por:
Juan Mera, II 2011-0404
Guillermo Souffront, II 2011-0760
Introducción a la Investigación de Negocios

ADM-351-T-001
Prof. Rosa B. Rivero C.
Presentado como Requisito para el Trabajo Final de la asignatura ADM-

351
Lunes, 28 de septiembre de 2015

Santiago de los Caballeros
República Dominicana
1
Índice
Introducción…………………………………..……………………..……………Pág. 3
Planteamiento del Problema………………………………………….…………..Pág. 4
Objetivo General y Específicos………………………………………………..…Pág. 6
Esquema del Marco Teórico……………………………………………….……..Pág. 7
Bibliografía………………………………………………………...……………..Pág. 8
2
Introducción
La satisfacción del cliente el cual muchos autores consideran ambiguo, cada persona
tiene un concepto diferente de lo que considera un servicio satisfactorio. Para las
empresas resulta de vital importancia mantener un alto nivel de satisfacción entre sus
clientes ya que de esto depende el éxito o el fracaso de la compañía.
Debido a la competitividad existente en el mercado actual, es necesario mantener al

cliente satisfecho ya que un cliente insatisfecho se traduce en que este cliente
comenzara a ir a la competencia y recomendará a las personas a no ir a tu empresa
debido a su insatisfacción. Por lo tanto, las empresas actualmente deben enfocarse en
que los servicios que ofrecen cumplan con lo que los clientes requieren y sobrepasen las
expectativas de los clientes para de esta forma lograr una mayor satisfacción y
garantizar por esta parte su éxito en el mercado.
En BanFondesa, la satisfacción del cliente es un tema de gran importancia debido a

que esto es un factor que influye directamente en el aumento de su cartera de clientes y
de capital. Además de que al esta empresa estar atravezando por un momento de
transición, pasando de ser una institución que solo se dedicaba a dar prestamos a una
institución bancaria, mantener sus clientes satisfechos tendrá una gran incidencia en el
éxito de este cambio.
3
Planteamiento del Problema
Actualmente vivimos en un mundo en donde la competitividad entre las empresas es

cada vez mayor. Las personas están mucho más exigente al momento de adquirir un
producto o recibir un servicio, y buscan empresas que satisfagan sus necesidades al cien
porciento. La satisfacción del cliente es un tema que se ha tratado siempre, debido a que
el mundo se basa en dar servicios a las personas. Muchas empresas fracasan hoy en día
por no ofrecer un buen servicio y los clientes insatisfechos es la peor publicidad que una
empresa pueda tener. Hay empresas que son monopolios que se pueden dar el lujo de
equivocarse con sus clientes, pero ya son muy pocas las instituciones que se consideran
monopolios en nuestro país, exceptuando las instituciones del gobierno como por
ejemplo la compañía electricidad.
Una institución financiera es una institución que facilita servicios financieros a sus
clientes. Las instituciones financieras en Republica Dominicana han tenido un gran
crecimiento en los últimos años y cada vez son más las personas que tienen en mente
dedicarse a prestar dinero u ofrecer algún servicio en el mundo de las finanzas. Esto
significa que la competitividad en el país en el tema de las finanzas ha aumentado, de
modo que las empresas deben ser cada vez más creativas al momento de dar un servicio
a un cliente.
Donna Summers (2006, 64), dice que la Satisfacción del Cliente se centra en como se
sintió este la ultima vez que compro un producto o servicio, es la comparación entre las
expectativas y la experiencia del cliente. BanFondesa es una institución financiera
dedicada desde hace 30 años a prestar dinero, especialmente a personas de clase media-
baja. Hace varios meses se convirtió en banco para diversificar los servicios que ofrecen
y poder abarcar un mercado más amplio. BanFondesa se considera una institución
exitosa con un crecimiento constante tanto en su cartera de cliente como en su capital.
No todas las instituciones financieras suelen prestar dinero a un mercado de clase

media-baja, de modo que surge la idea de ver si BanFondesa en realidad da un buen
servicio a sus clientes a través de la siguiente interrogante:
4
¿Cuál es la influencia que tiene la Satisfacción del Cliente en el aumento del capital
de BanFondesa?
A raíz de esta pregunta central surgen las siguientes interrogantes:
1. ¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción de los clientes de

BanFondesa?
2. ¿Cuáles son las variables que impulsan el crecimiento de la cartera de clientes de
BanFondesa?
3. ¿Se puede considerar que la fidelidad de los clientes de Banfondesa es producto
de la satisfacción de sus clientes?
4. ¿El crecimiento geográfico que está teniendo BanFondesa se da a causa de la
satisfacción de sus clientes?
5
Objetivo General
Analizar la influencia que tiene la Satisfacción del Cliente con el aumento del capital de
BanFondesa de la sucursal 30 de Marzo, Santiago de los Caballeros, Republica
Dominicana.
Objetivos Específicos
1. Determinar los factores que influyen en la Satisfacción de los Clientes de

BanFondesa.
2. Identificar las variables que actúan como impulsor del crecimiento de la cartera
de clientes de BanFondesa.
3. Determinar si la satisfacción del cliente tiene como consecuencia la fidelidad de
este hacia BanFondesa.
4. Analizar si el crecimiento geográfico de BanFondesa se debe a la buena
Satisfacción del Cliente.
6
Esquema de Marco Teórico
1. Satisfacción del Cliente

1.1. Servicio
1.2. Cliente
1.2.1. Proceso de compra de un Cliente.
1.2.2. El cliente es el juez final de la calidad.
1.3. Satisfacción del Cliente
1.3.1. ¿Por qué medir la satisfacción del cliente?
1.3.2. ¿Cómo se mide?
1.3.3. Ventajas
1.3.4. Desventajas
2. Expectativas y Necesidades de un Cliente.
2.1. Tipos de Necesidades.
2.2. Factores que Influyen en las Expectativas.
3. Creación de un Enfoque al Cliente.
3.1. Importancia
3.2. ¿Cómo saber que quieren los clientes?
3.3. Calidad hacia el cliente.
3.3.1 Calidad de Servicio
4. ¿En que se basa un buen servicio al cliente?
5. Como medir la satisfacción según las normas ISO 9001.
7
Bibliografía
- Vavra, T. Como Medir la Satisfacción según ISO. FC Editorial.

- Pérez, J. (1994). Gestión de la Calidad Empresarial. Madrid: ESCA Editorial.
- Keith, D. (1989). Calidad en el Servicio a los Cliente. Houston: Gulf Publishing
Company.
- Blackwell, R. (2002). El Cliente Manda. Bogotá: Grupo Editorial Norma.
- Kotler, P., Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Pearson
Educación, 12ma Edición.
- Summers, D. (2006). Administración de la Calidad. México: Pearson Educación.
- Lorenzo Gonzales, Miguel Carmona, Miguel Rivas. (2007). Guía para la
Medición Directa de la Satisfacción del Cliente. Instituto Andaluz de
Tecnología.

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Actualmente vivimos en un mundo en donde la competitividad entre las empresas es

No todas las instituciones financieras suelen prestar dinero a un mercado de clase

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- Vavra, T. Como Medir la Satisfacción según ISO. FC Editorial.

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