Proyecto Final de Innovación Metodos JENIFFEF

Carrera de
“ADMINISTRACION DE EMPRESA”
RELACION ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

CLIENTE EN CAJA HUANCAYO- MAZAMARI
Autor: Colca Campos

Instructor: Nombres y Apellidos
SATIPO-PERÚ 2023
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado en primera instancia a nuestro Señor Dios, seguido de mis padres
y maestros que contribuyen a mi formación ética y profesional. Y por último a la empresa
que me brindo las facilidades para realizar el proyecto de innovación.
AGRADECIMIENTO
Agradecer a todas las personas que contribuyeron para hacer posible la elaboración y
desarrollo de este proyecto y seguir ampliando mis conocimientos para ser una mejor
profesional al servicio de mi país.
Tabla de contenidos
DEDICATORIA................................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ 3
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 5
CAPÍTULO I. APROXIMACIÓN AL PROYECTO DE INNOVACIÓN.............................................6
CAPÍTULO II.................................................................................................................................... 9
DESCRIPCIÓN TEÓRICA DEL PROYECTO...................................................................................9
CAPÍTULO III................................................................................................................................. 14
Pág. 3 CCOICA CAMPOS, Jennifer

ESCALA No 1: ESCALA DE ACTITUD-CALIDAD DE SERVICIO................................................14
ESCALA No 2: ESCALA DE ACTITUD-SATISFACCION DEL CLIENTE.....................................19
CAPÍTULO IV................................................................................................................................. 22
DESCRIPCIÓN DE COSTOS, INSUMOS Y TIEMPO DEL TRABAJO...........................................22
REFERENCIAS............................................................................................................................... 27
ANEXOS ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo de investigación se analiza la calidad de servicio de Caja Huancayo

Mazamari, Perú. En la actualidad busca generar más ventajas aun conociendo el mercado
competitivo que tenemos, así como el mercado financiero, el Banco financiero del Perú es
uno de los bancos que recientemente a ingresado al Perú, donde se viene concentrando en
la satisfacción del cliente que trata siempre de satisfacer sus expectativas de los mismos.
Sin embargo, los estudiosos señalan que la satisfacción del cliente es un conducto hacia la
calidad del servicio percibido, mientras que los expertos señalan que la calidad del servicio
influye satisfactoriamente en la satisfacción del cliente. Mientras que dentro de estos
conceptos hay una relación que los une en la prestación del servicio, que es la de
satisfacción de cliente como la del prestador.
El trabajo de investigación está organizado en cuatro capítulos para un mejor
entendimiento del lector; el CAPÍTULO I trata sobre la aproximación al proyecto e incluye
la situación real encontrada de caja Huancayo Mazamari , los antecedentes del trabajo de
investigación y los objetivos; el CAPÍTULO II trata sobre la descripción teórica del
proyecto e incluye la descripción de la investigación , secuencias, medicines ,niveles y
definiciones ; el CAPÍTULO III trata de las encuestas para medir la calidad del servicio y
la satisfacción del cliente e incluye la localización de Caja Huancayo-Mazamari. En el
CAPITULO IV trata sobre las conclusiones, recomendaciones la bibliografía y anexos.

CAPÍTULO I. APROXIMACIÓN AL PROYECTO DE INNOVACIÓN
1.1. Situación real encontrada
Caja Huancayo con sus 34 añ os de vida institucional, continú a creciendo de manera
sostenible, posicioná ndose como una empresa só lida y con una fuerte presencia de marca a
nivel del sistema microfinanciero, al cierre del 2022 cuenta con 214 oficinas distribuidas a
nivel nacional. Desde el inicio de sus operaciones se encuentra comprometido con la
inclusió n financiera, tal es así que brinda atenció n especial a los sectores marginados por la
banca tradicional, mediante la penetració n de mercados nuevos. Los rubros má s
importantes son los créditos a la micro y pequeñ a empresa, orientado a la adquisició n de
bienes de capital, con la finalidad de impulsar el emprendimiento en las zonas del país
donde vienen operando, fortaleciendo la economía de los pobladores. Se encuentra ubicado
en : AV. DEL PANGOA N°
499 Referencia: Frente a Plaza de Armas.
1.2. Antecedentes
1.2.1. Antecedentes internacionales

Patricia Sonia (Guatemala 2014), en su trabajo de investigación “CALIDAD
DEL SERVICIO PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DE LA ASOCIACIÓN SHARE, SEDE HUEHUETENANGO” tiene como
objetivo general: verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del
cliente en asociación SHARE, Debido a esta problemática se implementó un
programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente. Se
capacitó en temas de calidad del servicio a los colaboradores para su adecuada
aplicación. Se recomendó implementar la capacitación continua para
fortalecer la calidad del servicio que se brinda y con ello garantizar la
satisfacción del cliente en su totalidad.

1.2.2. Antecedentes Nacionales
Garcia Liz (Lima 2011),realizo la tesis “ CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO RIPLEY PERÚ S.A. - AGENCIA
MALL AVENTURA PLAZA, TRUJILLO, AÑO 2011” en donde sugiere determinar la
posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el
producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se
formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas
sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del
servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante.
Para ello se realizó una encuesta a los clientes que asisten a realizar sus
operaciones financieras al Banco, tomando una muestra de 210 clientes de una
población de
30 848. De los resultados obtenidos se puede decir que la calidad del servicio
1.2.3. Antecedentes Locales:

Ramos Alfredo (Huancayo-2015) en su tesis “RELACIÓN DE LA CALIDAD
DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO
FINANCIERO DEL PERÚ AGENCIA EL TAMBO-2015” el objetivo

general
formulado ha sido determinar en qué medida la calidad de servicio se
relaciona con la satisfacción de clientes del Banco Financiero del Perú
Agencia Tambo, a conclusión general la calidad de servicio se relaciona
significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco Financiero del
Perú Agencia Tambo, existe una correlación directa buena (rs=0.778,
Sig.=0.000) entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.

1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
¿Determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes de caja Huancayo Mazamari?
1.3.2. Objetivos específicos

¿Identificar cual es relación de confiabilidad con la satisfacción de los clientes de caja
Huancayo-Mazamari?
Identificar cual es la relación que existe entre la responsabilidad y la satisfacción de clientes
de caja Huancayo-Mazamari.
Identificar cual es la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del clientes de
caja Huancayo- Mazamari.

CAPÍTULO II.
DESCRIPCIÓN TEÓRICA DEL PROYECTO
2.1.Definición de la calidad de servicio :
Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de manera correcta. Es
producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección. Si las empresas
conocen lo que necesitan y desean los clientes, se logrará generar valor y se crearán
productos y servicios de calidad. La calidad en el servicio se define como el resultado de
un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus
percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del
servicio que espera el cliente, y el que recibe de la empresa.
2.2.Expectativa :
Las expectativas son las creencias sobre la entrega del servicio, que sirven como estándares
o puntos de referencia para juzgar el desempeño de la empresa. Es lo que espera el cliente
de un servicio, y éstas son creadas por la comunicación, por la experiencia de otras
personas en el servicio.
El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del punto de referencia que
tenga el cliente. Además, las expectativas son dinámicas y pueden cambiar con rapidez en
el mercado altamente competitivo y volátil.
2.3.Percepción :
La percepción es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como las reciben y
evalúan los servicios de una empresa.
Las percepciones están enlazadas con las características o dimensiones de la calidad del
servicio que son; confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles.

2.4.MODELO SERVQUAL:
El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado
numerosas mejoras y revisiones desde entonces.
El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la
medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos
aprecian el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite
conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.
El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el
servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos
factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los
clientes. También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras
organizaciones.
2.5.DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL:
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio
(ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009):
• Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre
entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
• Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un
servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las
solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.

• Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.
• Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado
al gusto del cliente.
• Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, materiales, personal.
2.6.Satisfacción del cliente :
Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o
servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona
con el consumo”. La satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio está
influenciada significativamente, por la evaluación que hace él sobre las características
del producto o servicio. La satisfacción del cliente es influida por las características
específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad, También actúan
sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del
producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo
actuando también las emociones del cliente. Tengamos en cuenta que la satisfacción no
solo depende de la calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el
cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las
expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

2.7.Medición de la satisfacción del cliente
la medición del grado de satisfacción del cliente revela no únicamente el nivel de
satisfacción, sino que también proporcionan información respecto a los factores que
influyen a esta variable . El interés de su medición se ha ampliado del nivel empresarial
a otros sectores como el sector público y sus servicios . Así, la medición de la
satisfacción del cliente fue abordada en diversos ámbitos. En el sector no lucrativo se
pueden citar algunas. estudia la satisfacción de los usuarios en las instituciones no
lucrativas de servicios como ser las bibliotecas municipales, museos y su respectivo
servicio de las mismas. Otros estudios en cambio, abordar en el ámbito de las
universidades públicas y se destacan los trabajos desarrollados en el que aplicaron las
encuestas que ha permitido observar un cuadro completo acerca de sus clientes.
2.8.Niveles de Satisfacción
En resumen, la satisfacción del cliente dependería del desempeño percibido del servicio
y las expectativas que tiene el comprador. Por lo tanto se distribuyen en tres niveles de
satisfacción:
✓ Insatisfecho (no cubre sus expectativas),
✓ Satisfecho (coincide con sus expectativas)
✓ Muy satisfecho (excede sus expectativas)
2.9.Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente

Comúnmente se tiende a emplear indistintamente los términos calidad y satisfacción, pero
cada vez es mayor el consenso respecto de que los dos conceptos son, en esencia,
distintos en términos de las causas subyacentes y de sus resultados. Si bien 92 tienen
ciertos aspectos en común, la satisfacción por lo general se observa como un concepto
más amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el servicio se centra

específicamente en las dimensiones del servicio. Desde este punto de vista, la percepción
de la calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del cliente.
CAPÍTULO III.
ESCALA No 1: ESCALA DE ACTITUD-CALIDAD DE SERVICIO

Se le explica al cliente la presente encuesta para medir la calidad del servicio de caja
HuancayoMazamari. La información que nos proporciona es estrictamente confidencial, donde se
solicita su cooperación y apoyo contestando las siguientes preguntas.

ESCALA No 2: ESCALA DE ACTITUD-SATISFACCION DEL CLIENTE
La presente escala de actitud forma parte de la presente investigación cuyo objetivo es determinar
la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de CAJA
HUANCAYOMAZAMARI. La información es confidencial solo para fines de investigación.
A1: Mencione cual es el grado de satisfacción con los aspectos tangibles(equipos, local,etc)que le
ofrece caja Huancayo-Mazamari.
A2: En la escala del 1 al 5, mencione cual es el grado de satisfacción con los aspectos de fiabilidad
(equipos, local, etc.) que le ofrece caja Huancayo-Mazamari.
A3: Menciones cual es el grado de satisfacción con la sensibilidad del servicio (equipos, local, etc.)
que le ofrece caja Huancayo-Mazamari.
A4: Menciones cual es el grado de satisfacción con la seguridad del servicio (equipos, local, etc.)
que le ofrece caja Huancayo-Mazamari.

A5: Menciones cual es el grado de satisfacción con la Empatía (equipos, local, etc.) que le ofrece caja
Huancayo-Mazamari.
3.2. UBICACIÓN DE CAJA HUANCAYO MAZAMARI

CAPÍTULO IV
DESCRIPCIÓN DE COSTOS, INSUMOS Y TIEMPO DEL TRABAJO

CONCLUSIONES
1. Los estudios para la medición de la calidad del servicio de Caja Huancayo-
Mazamari, se realizaron con profundidad, utilizando la herramienta del Modelo
Servqual, que permitió analizar las expectativas y percepciones de los clientes de la
empresa, a través de las cinco dimensiones. También se realizaron estudios
adicionales para facilitar la interpretación de los resultados, como el análisis
factorial exploratorio.
2. La calidad del servicio es determinada por las diferencias entre las expectativas del
cliente, del desempeño del proveedor de servicio y la evaluación del servicio. La
adaptación consiste a las expectativas empieza con identificar y entender las
expectativas del cliente. Por lo tanto, las expectativas se transforman en una de las
claves o al menos uno de los factores importantes de satisfacción de cliente.
3. En nuestro país, son pocas los bancos que realizan el estudio de la calidad del
servicio, especialmente en las empresas de publicidad, es por eso que se realizó esta
investigación. También porque la calidad es algo indispensable en las empresas
para logar una ventaja competitiva, y realizar el estudio del nivel de la calidad es
muy importante, ya que permite identificar los puntos fuertes y débiles.
4. Como conclusión final la calidad de servicio y la satisfacción del cliente son
términos calidad y satisfacción, pero cada vez es mayor el consenso respecto de que
los dos conceptos son, en esencia, distintos en términos de las causas subyacentes y
de sus resultados, la satisfacción por lo general se observa como un concepto más
amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el servicio se centra
específicamente en las dimensiones del servicio. Desde este punto de vista, la
percepción de la calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del
cliente

RECOMENDACIONES
• Como recomendación general para mejorar la percepción de la calidad de servicio
por parte de los cajeros corresponsales – cajas Huancayo, Mazamari se plantea
mejorar la atención a los agentes priorizando recoger los intereses de estos y
brindando un servicio más empático y personalizado, lo cual puede constituirse en
ampliar el número de colaboradores que prestan soporte a los corresponsales o en
su defecto evaluando la tercerización del servicio a fin de hacerlo más competitivo
con una empresa especializada y mejorar la percepción de la calidad de servicio a
futuro.
• Se recomienda al administrador de caja Huancayo-Mazamari, para mejorar la
calidad de servicio que viene brindando su agencia y con ello la satisfacción del
cliente mejorar las dimensiones de responsabilidad y confiabilidad que son los dos
puntos débiles dentro de la calidad de servicio, utilizando talleres prácticos con el
personal involucrado de atención al cliente.
• La calidad del servicio es determinada por las diferencias entre las expectativas del
cliente, del desempeño del proveedor de servicio y la evaluación del servicio. La
adaptación consiste a las expectativas empieza con identificar y entender las
expectativas del cliente. Por lo tanto, las expectativas se transforman en una de las
claves o al menos uno de los factores importantes de satisfacción de cliente.
En nuestro país, son pocas las empresas que realizan el estudio de la calidad del
servicio, especialmente en las empresas de publicidad, es por eso que se realizó esta
investigación. También porque la calidad es algo indispensable en las empresas
para logar una ventaja competitiva, y realizar el estudio del nivel de la calidad es
muy

importante, ya que permite identificar los puntos fuertes y débiles.
• Los estudios para la medición de la calidad del servicio de Ayuda Experto, se
realizaron con profundidad, utilizando la herramienta del Modelo Servqual, que
permitió analizar las expectativas y percepciones de los clientes de la empresa, a
través de las cinco dimensiones. También se realizaron estudios adicionales para
facilitar la interpretación de los resultados, como el análisis factorial exploratorio
ANEXOS

REFERENCIAS
• Ccente, Y., & Chanca, J. (2014). Calidad de servicio en el banco Azteca S.A.
agencia 4280 Huancayo - El Tambo (Tesis de Pregrado). Universidad Nacional del
Centro del Perú, Huancayo
• Garcia G,(2011) Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del banco
de ripley Peru, S.A. -Agencia Mall aventura Plaza, Trujillo(tesis
Pregrado)Universidad Nacional de Trujillo .
• Laban, S. (2018). Calidad de Servicio al Cliente de una empresa fast food, Trujillo
–
2018. Universidad Cesar Vallejo, Trujillo.
• Matsumoto,R(2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la

calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto( Scielo ).
• Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality
as a customer-based performance measure: An empirical examination of
organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource
Management (1986-1998), 30(3), 335-364.
• Yüksel, A., y Yüksel, F. (2008). Consumer satisfaction theories: a critical review.
Tourist satisfaction and complaining behavior: Measurement and management
issues in the tourism and hospitality industry, 65-88.
• Bernal, C. (2010). Metodología de la Investigación para administración, economía,
humanidades y Ciencias Sociales. (3ra.ed). Pearson Educación. Prentice Hall.
Colombia.

• Martínez, F. (2012). Servicio al cliente en las agencias bancarias de la Mesilla,
Huehuetenango. (tesis pregrado). Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales. Universidad Rafael Landívar. Guatemala
• Ramos, R. (2015). Relación de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes
del banco financiero del Perú agencia el Tambo-2014. (tesis pregrado). Facultad de
Ciencias de la Administración. Universidad Nacional del centro del Perú.

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Carrera de

RELACION ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL

Autor: Colca Campos

CAPÍTULO I. APROXIMACIÓN AL PROYECTO DE INNOVACIÓN.............................................6

DESCRIPCIÓN TEÓRICA DEL PROYECTO...................................................................................9

Pág. 3 CCOICA CAMPOS, Jennifer

ESCALA No 2: ESCALA DE ACTITUD-SATISFACCION DEL CLIENTE.....................................19

DESCRIPCIÓN DE COSTOS, INSUMOS Y TIEMPO DEL TRABAJO...........................................22

ANEXOS ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

En el presente trabajo de investigación se analiza la calidad de servicio de Caja Huancayo

Pág. 5 CCOICA CAMPOS, Jennifer

1.1. Situación real encontrada

Caja Huancayo con sus 34 añ os de vida institucional, continú a creciendo de manera

nivel nacional. Desde el inicio de sus operaciones se encuentra comprometido con la

banca tradicional, mediante la penetració n de mercados nuevos. Los rubros má s

importantes son los créditos a la micro y pequeñ a empresa, orientado a la adquisició n de

donde vienen operando, fortaleciendo la economía de los pobladores. Se encuentra ubicado

en : AV. DEL PANGOA N°

499 Referencia: Frente a Plaza de Armas.

1.2.1. Antecedentes internacionales

DEL SERVICIO PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DE LA ASOCIACIÓN SHARE, SEDE HUEHUETENANGO” tiene como

objetivo general: verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del

cliente en asociación SHARE, Debido a esta problemática se implementó un

programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente. Se

capacitó en temas de calidad del servicio a los colaboradores para su adecuada

aplicación. Se recomendó implementar la capacitación continua para

fortalecer la calidad del servicio que se brinda y con ello garantizar la

satisfacción del cliente en su totalidad.

Garcia Liz (Lima 2011),realizo la tesis “ CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO RIPLEY PERÚ S.A. - AGENCIA

MALL AVENTURA PLAZA, TRUJILLO, AÑO 2011” en donde sugiere determinar la

posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el

formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas

sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del

operaciones financieras al Banco, tomando una muestra de 210 clientes de una

1.2.3. Antecedentes Locales:

DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO

FINANCIERO DEL PERÚ AGENCIA EL TAMBO-2015” el objetivo

formulado ha sido determinar en qué medida la calidad de servicio se

relaciona con la satisfacción de clientes del Banco Financiero del Perú

Agencia Tambo, a conclusión general la calidad de servicio se relaciona

significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco Financiero del

Perú Agencia Tambo, existe una correlación directa buena (rs=0.778,

Sig.=0.000) entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.

Pág. 7 CCOICA CAMPOS, Jennifer

1.3.1. Objetivo general

¿Determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes de caja Huancayo Mazamari?

1.3.2. Objetivos específicos

Identificar cual es la relación que existe entre la responsabilidad y la satisfacción de clientes

caja Huancayo- Mazamari.

DESCRIPCIÓN TEÓRICA DEL PROYECTO

2.1.Definición de la calidad de servicio :

producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección. Si las empresas

productos y servicios de calidad. La calidad en el servicio se define como el resultado de

un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus

percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del