Trabajo de Titulación: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo Facultad de Administración de Empresas

PORTADA
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
CARRERA: INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CPA.
TRABAJO DE TITULACIÓN
Tipo: Proyecto de Investigación
Previo a la obtención del Título de:
INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CPA.
TEMA:
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA
LA EMPRESA “PRODUCTOS ALIMENTICIOS SAN SALVADOR”,
DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO.
AUTORA:
LIGIA FLOR SALAU CAIZAGUANO
Riobamba - Ecuador
2018
i
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL
Certificamos que el presente trabajo de titulación ha sido desarrollado por la Srta. Ligia
Flor Salau Caizaguano, quien ha cumplido con las normas de investigación científica y
una vez analizado su contenido, se autoriza su investigación.
Ing. Víctor Manuel Betancourt Soto Ing. Víctor Oswaldo Cevallos Vique
DIRECTOR MIEMBRO
ii
CERTIFICACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Ligia Flor Salau Caizaguano, declaro que el presente trabajo de titulación es de mi
autoría y que los resultados del mismo son auténticos y originales. Los textos constantes
en el documento que provienen de otra fuente están debidamente citados y referenciados.
Como autora, asumo la responsabilidad legal y académica de los contenidos de este

trabajo de titulación.
Riobamba, 17 de abril de 2018
Ligia Flor Salau Caizaguano

C.C. 060421062-5
iii
DEDICATORIA
A mis Padres Adolfo y Luisa por su afán, confianza y sacrificio entregados durante esta
etapa estudiantil de mi vida, infundiendo ejemplo de perseverancia para poder cumplir
con éxito este logro profesional.
A mis queridas hermanas Judith y Jenny por su apoyo incondicional para llegar a cumplir
este objetivo académico.
En especial dedico este Proyecto a mi Esposo Mauro Morocho, por el amor y

comprensión que me ha sabido brindar en todo momento, aportando de gran manera en
mi superación Académica y Personal.
A mi querida Keila Yuribeth que ha sido fuente de inspiración día tras día y una gran
razón para surgir en la vida.
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser el guía de mi existencia, a mis padres Adolfo y Luisa por su esfuerzo
brindado para alcanzar a culminar mi Carrera.
A los Ingenieros Víctor Manuel Betancourt Soto y Víctor Oswaldo Cevallos Vique por
su paciencia y acertada dirección en el presente proyecto de titulación.
A toda la Familia que conforma “Productos Alimenticios San Salvador” por la apertura y
colaboración para desarrollar del presente proyecto.
A todos mis Profesores por haberme guiado y enseñado la ciencia del saber preparándome
para el campo laboral y a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo por abrirme sus
puertas y promover sabiduría en mi formación profesional.
v
ÍNDICE GENERAL
Portada ............................................................................................................................... i
Certificación del Tribunal ................................................................................................. ii
Certificación de Autenticidad .......................................................................................... iii
Dedicatoria ....................................................................................................................... iv
Agradecimiento ................................................................................................................. v
Índice General .................................................................................................................. vi
Índice de Tablas ............................................................................................................... ix
Índice de Ilustraciones ..................................................................................................... xi
Índice de Gráficos ........................................................................................................... xii
Índice de Anexos ............................................................................................................ xii
Resumen......................................................................................................................... xiii
Abstract .......................................................................................................................... xiv
Introducción ...................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA....................................................................................... 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 2
1.1.1 Formulación del Problema .............................................................................. 3
1.1.2 Delimitación del Problema ............................................................................. 4
1.2 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 4
1.3 OBJETIVOS ................................................................................................... 5
1.3.1 Objetivo General ............................................................................................. 6
1.3.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 6
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................ 6
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ....................................................... 6
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................ 7
2.2.1 Gestión ............................................................................................................ 7
2.2.2 Modelo de Gestión .......................................................................................... 8
2.2.3 El Modelo Tradicional de Organización Funcional ........................................ 9
2.2.4 Gestión por Procesos ...................................................................................... 9
2.2.4.1 Cambios de la Gestión por Procesos............................................................. 10
2.2.4.2 Principios de la Gestión por Procesos........................................................... 10
2.2.4.3 Fases de la Gestión por Procesos .................................................................. 11
vi
2.2.5 Procesos ........................................................................................................ 13
2.2.5.1 Enfoque basado en Procesos ......................................................................... 14
2.2.5.2 Identificación del Proceso ............................................................................. 15
2.2.5.3 Elementos básicos de un Proceso ................................................................. 15
2.2.5.4 Características de un Proceso ....................................................................... 16
2.2.5.5 Clasificación de los Procesos ........................................................................ 17
2.2.5.6 Mejora de Procesos ....................................................................................... 18
2.2.5.7 Jerarquización de los Procesos ..................................................................... 19
2.2.5.8 Control de Procesos ...................................................................................... 20
2.2.5.9 Documentación de Procesos ......................................................................... 21
2.2.5.10 Medición de los Procesos ............................................................................. 21
2.2.5.11 Sistema de Medición de los Procesos ........................................................... 21
2.2.6 Mapa de Procesos ......................................................................................... 22
2.2.7 Manual de Procesos ...................................................................................... 23
2.2.8 Indicadores .................................................................................................... 23
2.2.8.1 Características de los Indicadores ................................................................. 24
2.2.8.2 Objetivos de Indicadores de Procesos .......................................................... 24
2.2.8.3 Beneficios de los Indicadores ....................................................................... 25
2.2.9 Cultura Organizacional ................................................................................. 26
2.2.9.1 Tipos de Cultura Organizacional .................................................................. 26
2.2.9.2 Niveles de la cultura organizacional ............................................................. 26
2.2.9.2 Funciones de la Cultura Organizacional ....................................................... 27
2.2.9.3 Funcionalidad y fortaleza de la cultura organizacional ................................ 27
2.3 IDEA A DEFENDER ................................................................................... 30
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 31
3.1 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 31
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 31
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA........................................................................ 32
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS .......................................... 33
3.4.1 Métodos de Investigación ............................................................................. 33
3.4.2 Técnicas de Investigación ............................................................................. 33
3.4.3 Instrumentos de Investigación ...................................................................... 34
3.5 RESULTADOS ............................................................................................ 34
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER ......................................... 40
vii
CAPITULO IV: MARCO PROPOSITIVO .................................................................... 41
4.1 TITULO ........................................................................................................ 41
4.2 CONTENIDO DE LA PROPUESTA........................................................... 41
4.2.1 Reseña Histórica de la Empresa.................................................................... 41
4.2.2 Situación Actual de la Empresa .................................................................... 42
4.2.2.1 Ubicación Geográfica ................................................................................... 45
4.2.3 Direccionamiento Estratégico ....................................................................... 45
4.2.3.1 Misión ........................................................................................................... 45
4.2.3.2 Visión ............................................................................................................ 46
4.2.3.3 Filosofía Empresarial .................................................................................... 46
4.2.3.4 Políticas de Calidad ...................................................................................... 46
4.2.3.5 Objetivos Institucionales............................................................................... 47
4.2.3.6 Organigrama Estructural ............................................................................... 47
4.2.4 Análisis F.O.D.A. ......................................................................................... 48
4.2.5 Prescripción del Análisis Situacional de la Empresa “PASS” ..................... 50
4.2.6 Recopilación y documentación de información........................................... 50
4.2.7 Identificación de Procesos ............................................................................ 50
4.2.8 Programación para el diseño de un modelo de gestión por procesos ........... 51
4.2.8.1 Plantilla o ficha de Procesos ......................................................................... 52
4.2.8.2 Plantilla Descripción de Procedimientos ...................................................... 53
4.2.8.3 Flujogramas .................................................................................................. 53
4.2.8.4 Plantilla de Indicadores de Gestión .............................................................. 55
4.2.9 Diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa “PASS” ..... 56
4.2.9.1 Documentación de los procesos .................................................................. 57
4.2.9.2 Elaboración del Mapa de Procesos ............................................................... 57
4.2.9.3 Elaboración de un Manual de procesos ........................................................ 59
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 125
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 126
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 127
ANEXOS ...................................................................................................................... 129
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Cambios en la Gestión por Procesos ................................................................ 10

Tabla 2: Nómina de Empleados “PASS” ........................................................................ 32
Tabla 3: Existencia de un Modelo de Gestión ................................................................ 35
Tabla 4: Existencia de un manual de procesos ............................................................... 36
Tabla 5: Cumplimiento de los Procesos ......................................................................... 37
Tabla 6: Mejora de Procesos ........................................................................................... 38
Tabla 7: Implementación de un Modelo de Gestión ....................................................... 39
Tabla 8: Proveedores “PASS” ........................................................................................ 44
Tabla 9: Análisis FODA ................................................................................................. 48
Tabla 10: Procesos de la Empresa “PASS” .................................................................... 51
Tabla 11: Plantilla o Ficha de Procesos .......................................................................... 52
Tabla 12: Descripción de Procedimientos ...................................................................... 53
Tabla 13: Símbolos del Flujograma de Procesos ............................................................ 54
Tabla 14: Flujograma ...................................................................................................... 55
Tabla 15: Indicadores de Gestión ................................................................................... 56
Tabla 16: Ficha Contratación del Personal ..................................................................... 64
Tabla 17: Descripción de la Contratación del Personal .................................................. 65
Tabla 18: Flujograma Contratación del Personal ........................................................... 66
Tabla 19: Indicadores de Gestión en la Contratación del Personal ................................ 67
Tabla 20: Ficha Remuneración del Personal ................................................................. 68
Tabla 21: Descripción para la Remuneración del Personal ............................................ 69
Tabla 22: Flujograma Remuneración del personal ......................................................... 70
Tabla 23: Indicadores de Gestión en la Remuneración del Personal .............................. 71
Tabla 24: Ficha Recepción y Almacenamiento de Materia Prima ................................. 72
Tabla 25: Descripción de la Recepción y Almacenamiento de Materia Prima .............. 73
Tabla 26: Flujograma Recepción y Almacenamiento de Materia Prima ........................ 74
Tabla 27: Indicadores de Gestión en la Recepción y Almacenamiento de Materia Prima
........................................................................................................................................ 75
Tabla 28: Ficha Control de Calidad ................................................................................ 76
Tabla 29: Descripción del Control de Calidad................................................................ 77
ix
Tabla 30: Flujograma Control de Calidad ...................................................................... 78
Tabla 31: Indicadores de Gestión en el Control de Calidad ........................................... 79
Tabla 32: Ficha Programación y Preparación de la Producción ..................................... 80
Tabla 33: Descripción de la Programación y Preparación de la Producción .................. 81
Tabla 34: Flujograma Programación y Preparación de la Producción ........................... 82
Tabla 35: Indicadores de Gestión en la Programación y Preparación de la Producción 83
Tabla 36: Ficha Elaboración de Queso Fresco ............................................................... 85
Tabla 37: Descripción para la Elaboración de Queso Fresco ......................................... 85
Tabla 38: Flujograma Elaboración de Queso Fresco ...................................................... 86
Tabla 39: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Queso Fresco ........................... 87
Tabla 40: Ficha Elaboración de queso Mozzarella ......................................................... 89
Tabla 41: Descripción para la Elaboración de Queso Mozzarella .................................. 89
Tabla 42: Flujograma Elaboración de Queso Mozzarella .............................................. 90
Tabla 43: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Queso Mozzarella ................... 91
Tabla 44: Ficha Elaboración de Yogurt .......................................................................... 93
Tabla 45: Descripción para Elaboración del Yogurt ...................................................... 93
Tabla 46: Flujograma Elaboración de Yogurt ................................................................ 94
Tabla 47: Indicadores de Gestión en la Elaboración del Yogurt .................................... 95
Tabla 48: Ficha Elaboración de Manjar de Leche .......................................................... 97
Tabla 49: Descripción para la Elaboración de Manjar de Leche .................................... 97
Tabla 50: Flujograma Elaboración Manjar de leche ....................................................... 98
Tabla 51: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Yogurt .................................... 99
Tabla 52: Ficha Elaboración de Yogurt Griego ............................................................ 101
Tabla 53: Descripción para la Elaboración del Yogurt Griego .................................... 101
Tabla 54: Flujograma Elaboración de Yogurt Griego .................................................. 102
Tabla 55: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Yogurt Griego ....................... 103
Tabla 56: Ficha Elaboración de Mantequilla ................................................................ 105
Tabla 57: Descripción para la Elaboración de Mantequilla .......................................... 106
Tabla 58: Flujograma Elaboración de Mantequilla ...................................................... 106
Tabla 59: Indicadores de Gestión en la Elaboración de la Mantequilla ....................... 108
Tabla 60: Ficha Transferencia de Productos al Almacén ............................................. 109
Tabla 61: Descripción para la Transferencia de Productos al Almacén ....................... 110
Tabla 62: Flujograma Transferencia de Productos al Almacén .................................... 111
Tabla 63: Indicadores de Gestión en la Transferencia de Productos al Almacén ......... 112
x
Tabla 64: Ficha Vender el Producto ............................................................................. 113
Tabla 65: Descripción para Vender el Producto ........................................................... 114
Tabla 66: Flujograma Vender el Producto .................................................................... 115
Tabla 67: Indicadores de Gestión en la Venta de Productos ........................................ 116
Tabla 68: Ficha Resolver Asuntos Contables de la Empresa ....................................... 117
Tabla 69: Descripción para Resolver Asuntos Contables de la Empresa ..................... 118
Tabla 70: Flujograma Resolver Asuntos Contables de la Empresa .............................. 119
Tabla 71: Indicadores de Gestión para Resolver Asuntos Contables de la Empresa ... 120
Tabla 72: Ficha Compra de Materiales e Insumos ....................................................... 121
Tabla 73: Descripción para la Compra de Materiales e Insumos ................................. 122
Tabla 74: Flujograma Compra de Materiales e Insumos .............................................. 123
Tabla 75: Indicadores de Gestión en la Compra de Materiales e Insumos ................... 124
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Ciclos en la Gestión por Procesos ............................................................ 11

Ilustración 2: Elementos de un Proceso .......................................................................... 16
Ilustración 3: Círculo de Deming.................................................................................... 18
Ilustración 4: Indicadores de Gestión ............................................................................. 24
Ilustración 5: Niveles de Cultura y sus Relaciones......................................................... 27
Ilustración 6: Funcionalidad de la Cultura Organizacional ............................................ 28
Ilustración 7: Logo y Slogan de la Empresa ................................................................... 42
Ilustración 8: Ubicación Geográfica “PASS” ................................................................. 45
Ilustración 9: Recepción y traslado de materia prima................................................... 136
Ilustración 10: Control de calidad de la Materia Prima ................................................ 136
Ilustración 11: Descremado de la Leche ....................................................................... 136
Ilustración 12: Estandarización de la leche................................................................... 136
Ilustración 13: Formulación .......................................................................................... 137
Ilustración 14: Elaboración del Producto (yogurt) ....................................................... 137
Ilustración 15: Homogeneización ................................................................................. 137
Ilustración 16: Envasado y Empacado de Producto...................................................... 138
Ilustración 17: Colocación de tapas en los envases ...................................................... 138
Ilustración 18: Etiquetado del Producto........................................................................ 138
xi
Ilustración 19: Almacenado del producto ..................................................................... 139
Ilustración 20: Producto Terminado ............................................................................. 139
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Existencia de un Modelo de Gestión ............................................................. 35

Gráfico 2: Existencia de un Manual de procesos ............................................................ 36
Gráfico 3: Cumplimiento de los Procesos ...................................................................... 37
Gráfico 4: Mejora de Procesos........................................................................................ 38
Gráfico 5: Implementación de un modelo de Gestión .................................................... 39
Gráfico 6: Organigrama Institucional ............................................................................. 47
Gráfico 7: Pasos para diseñar un Modelo de Gestión ..................................................... 52
Gráfico 8: Estructura para Diseñar un Modelo de Gestión por Procesos ....................... 56
Gráfico 9: Mapa de Procesos “PASS” ............................................................................ 58
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Documentos que Autorizan la Legalidad de la Empresa .............................. 129

Anexo 2: Autorización para Recopilar Información..................................................... 133
Anexo 3: Encuesta aplicada a los empleados de la Empresa “PASS” .......................... 134
Anexo 4: Identificación de Procesos ejecutados en la Empresa “PASS” ..................... 135
Anexo 5: Documentación de los procesos de la Empresa “PASS” .............................. 140
xii
RESUMEN
El presente diseño de un Modelo de Gestión por Procesos para la empresa “Productos

Alimenticios San Salvador”, de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, tiene
como finalidad documentar las actividades para que exista un cambio cultural y
organizacional en la empresa. Para el desarrollo del modelo se realizó una visita
preliminar a la empresa en donde se aplicó encuestas, se entrevistó al personal
administrativo y operativo para conocer las actividades que ejecutan internamente,
también se realizó un diagnóstico situacional a través del FODA, lo que permitió
determinar los siguientes resultados: falta de organización laboral, inadecuada asignación
de funciones, retraso en la producción, mala utilización de recursos y procesos mal
estructurados. Se concluye que al identificar, estructurar y planificar un control interno
de los procesos se puede archivar cada actividad, empleando un mapa de procesos y
obteniendo como consecuencia la elaboración de un manual de procesos, que permitirá
esquematizar de forma ordenada, secuencial y detallada los diferentes procedimientos de
la entidad. Se recomienda la aplicación del diseño propuesto el cual permitirá mejorar
las estrategias organizacionales, optimizar el manejo de los recursos y elevar el
desempeño laboral, a más de constituirse una guía para alcanzar los objetivos propuestos
por la empresa.
Palabras Clave: <CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS> <MODELO

DE GESTIÓN POR PROCESOS> <MANUAL DE PROCESOS> <MAPA DE
PROCESOS> <CULTURA ORGANIZACIONAL> <RIOBAMBA (CANTÓN)>
Ing. Víctor Manuel Betancourt Soto

DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÒN
xiii
ABSTRACT
This design of a process management model for the Enterprise “Food Products San
Salvador”, of Riobamba city, Chimborazo province, aims to document the activities for
the existence of a cultural an organizational change in the company. A preliminary visit
was carried out for the development of the model where the surveys were implemented,
administration and operational staff were interviewed to know about the activities
developed internally. Besides, a situational diagnosis was carried out through the SWOT
analysis which enables determine the following results: lack of labor organization, poor
role assignment, delay in production, misuse of resources y poorly structured processes.
It is concluded that in identifying, structuring and planning an internal control of the
processes, each activity can be filled employing a map of processes and obtaining as a
consequence the elaboration of a manual of processes which will allow for schematizing
in an orderly, sequential and detailed way the different processes of the entity. It is
recommended the implementation of the proposed design which will enable improve the
organizational strategies, to optimize the management of the resources and improve the
labor performance apart from constituting a guide to reach the proposed objectives for
the enterprise.
Keywords: <ECONOMICS AND ADMINISTRATIVE SCIENCES> <PROCESS

MANAGEMENT MODEL> <MANUAL PROCESS> <PROCESSES MAP>
<ORGANIZATIONAL CULTURE> <RIOBAMBA (CANTÓN)>.
xiv
INTRODUCCIÓN
Toda organización en el siglo XXI se enfrenta a cambios empresariales los más relevantes son; la
competitividad en el mercado, reformas en normas tributarias, inadecuada estructuración de
procesos e incorrecta utilización de recursos, de forma audaz estos parámetros pueden
desequilibrar la actividad económica de la empresa, es por ello que el presente proyecto está
destinado a mejorar la cultura organizacional de la entidad a través de gestionar apropiadamente
sus actividades.
El presente proyecto para su desarrollo está organizado en cuatro capítulos:
En el Primer Capítulo se identifica el problema que aqueja a la organización, por ende se decide
diseñar un modelo de gestión por procesos, justificando de forma teórica el problema y trazando
objetivos que permitan cumplir con la investigación.
En el Segundo Capítulo se desarrolla y se fundamenta el marco teórico de la Investigación,

definiendo conceptos referentes al tema del trabajo de titulación.
En el Tercer Capítulo se precisa la modalidad de la investigación, la población y la muestra con

la que se va a desarrollar el trabajo de titulación, los métodos, técnicas e instrumentos que
utilizaremos para la verificación de la Idea a Defender.
En el Cuarto Capítulo se ejecuta la propuesta del trabajo de titulación, Diseño de un Modelo de

Gestión por Procesos, que inicia con el diagnóstico situacional de la empresa, levantamiento de
información para identificar los procesos organizacionales, elaboración del mapa y manual de
procesos, que contiene la descripción de las actividades, flujograma de procesos e indicadores de
gestión con el fin de guiar e involucrar al personal a formar parte de un cambio empresarial.
1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Empresa Láctea SAN SALVADOR nace en el año 1990, a través de un Trabajo de

Titulación por parte de la Ing. Ms. Sonia Rodas, quien realiza sus prácticas de producción
en la hacienda San Salvador, propiedad del Sr. Rubén Rodas, tomando los productos y la
empresa el nombre de la propiedad (San Salvador).
Desde 1990 hasta 1997 Lácteos SAN SALVADOR era una organización familiar, el 21
de marzo de 1997 la Ing. Sonia Rodas y su esposo Ing. Luis Mármol, se separan de todo
vínculo de sociedad con sus familiares siendo ahora los únicos propietarios de la empresa
en mención.
El 21 de Julio de 1997 la empresa se constituye legalmente con el nombre comercial

“Productos Alimenticios San Salvador”, en esas instancias la planta se instala en la ciudad
de Riobamba y está orientada a cumplir ciertas actividades económicas como: la
elaboración de bebidas a base de leche, elaboración de queso y cuajada, elaboración de
otros productos lácteos y la comercialización de varios productos como; yogurt, manjar
de leche, crema de leche, mantequilla, queso fresco y semiduro, con la marca SAN
SALVADOR.
A través de un diagnóstico en la Empresa se determinó varios problemas que disminuyen

el rendimiento de las distintas actividades productivas y comerciales en los procesos de
gestión, tales como:
 Retraso en la recepción de la materia prima principal (leche), por falta de una

coordinación adecuada en los horarios para cada uno de los proveedores, lo cual
provoca un retraso en la producción diaria.
 Falta de organización laboral y una inadecuada asignación de funciones, lo que

provoca procedimientos mal definidos en la ejecución de su trabajo al iniciar la
producción diaria.
2
 No existe un manual de procesos, que indique al personal de cada área los
lineamientos a seguir para cada una de las actividades y el tiempo requerido para cada
proceso, originando un tiempo ocioso y pérdida de recursos.
 No se cuenta a tiempo con el producto terminado en el almacén, debido a la falta de

organización en las transferencias por parte del bodeguero, esto no permite satisfacer
las necesidades del cliente, reduciendo las ventas y sus ingresos económicos.
 Retraso en el envío de pedidos de productos lácteos terminados, ocasionado por falta

de una persona encargada de ejecutar esta función, lo que provoca duplicidad, evasión
y arrogación de funciones laborales, y además eleva los costos por no entregar a
tiempo los pedidos.
Estas situaciones podría perjudicar la estabilidad de la empresa en cuanto a su

funcionamiento.
Por esto se considera de singular importancia diseñar en la brevedad posible un modelo

de gestión por procesos, con la finalidad de:
 Establecer claramente las actividades que se desarrollan en cada área de trabajo.

 Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades.
 Optimizar el empleo de los recursos.
 Mantener una rentabilidad económica.
 Establecer un manual de procesos.
La importancia de emprender la presente investigación permitirá además evaluar y

direccionar los diferentes procesos, delegando responsabilidades para quienes lo lleven a
cabo, de esta manera las operaciones se realizaran eficientemente permitiendo el
mejoramiento continuo en la organización.
1.1.1 Formulación del Problema
3
¿Cómo aportará el diseño de un modelo de gestión por procesos, al mejoramiento de la
cultura organizacional de la empresa “Productos Alimenticios San Salvador”, de la ciudad
de Riobamba, provincia de Chimborazo?.
1.1.2 Delimitación del Problema
Campo: Gestión y Desarrollo Organizacional

Área: Administrativa y Operativa
Aspecto: Modelo de gestión por procesos
Delimitación Temporal: Periodo 2017-2018
Delimitación Espacial: El modelo de gestión por procesos se diseñará para
la empresa “Productos Alimenticios San Salvador”,
ciudad Riobamba, provincia de Chimborazo. Calles,
Primera constituyente 11-49 entre Cuba y Darquea.
1.2 JUSTIFICACIÓN
Para la empresa Láctea SAN SALVADOR es necesario contar con procesos y

procedimientos que permita a quienes trabajan en ella elaborar productos de calidad y que
cubran las expectativas de los clientes.
Justificación Teórica.- Desde la parte teórica, la presente investigación se justifica su

desarrollo, ya que se buscará aprovechar todo la bibliografía, los contenidos conceptuales
y referente teórico existente, contenida en libros, revistas especializadas, artículos
científicos e investigaciones de connotados autores y tratadistas, para la elaboración de
un modelo de gestión por procesos adaptado a las necesidades y requerimientos de la
empresa Láctea SAN SALVADOR, y de esta forma fundamentar la propuesta que
permita una mejor toma de decisiones a sus propietarios.
Justificación Metodológica.- En el ámbito metodológico se justifica su desarrollo, ya

que se aplicarán diferentes métodos, técnicas y herramientas de investigación que
permitan el levantamiento de información: consistente, pertinente, suficiente y relevante,
además de identificar los procesos que intervienen en la gestión de la empresa Láctea
4
SAN SALVADOR, mediante mapas de procesos y diagramas de flujo, tendientes a que
los resultados de esta investigación sean los más objetivos y reales posibles.
Justificación Académica.- Este trabajo investigativo en el ámbito académico se justifica

debido a que se pondrán en práctica los conocimientos recibidos durante la formación
académica en el Diseño de un modelo de gestión por procesos para la Empresa “Productos
Alimenticios San Salvador”, de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo;
además será la oportunidad para adquirir nuevos conocimientos como resultado de la
práctica en el desarrollo de la presente investigación; y sin dejar de ser menos importante,
estaré efectuando con un pre requisito curricular para mi incorporación como nueva
profesional de la República.
Justificación Práctica.- Este trabajo investigativo en el ámbito práctico se justifica su

realización debido a que permitirá identificar, analizar y evaluar las actividades que la
empresa realiza en cada uno de sus procesos, tales como:
 Compra de materia prima (leche, crema de leche, insumos y materiales lácteos)

 Almacenamiento de la misma.
 Elaboración de varios productos lácteos (quesos, yogurt, mantequilla, manjar de
leche, yogurt griego)
 Empacado al Vacío
 Transferencias diarias de productos al almacén (almacenamiento de producto
terminado)
 Entrega de pedidos a diferentes ciudades del país
 Contratación del personal
 Entre otros.
Procesos que se deben definir y documentar adecuadamente, de tal forma que permitan
evaluar la gestión que se realiza al interior de la Empresa Productos Alimenticios San
Salvador.
1.3 OBJETIVOS
5
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un Modelo de Gestión por Procesos para la empresa “Productos Alimenticios

San Salvador”, de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, mediante el
desarrollo de procesos y actividades documentadas a fin de que exista un cambio cultural
y organizacional en la empresa.
1.3.2 Objetivos Específicos
 Diagnosticar el análisis situacional de los diferentes procesos en la empresa

“Productos Alimenticios San Salvador” para una adecuada determinación de los
componentes en su gestión.
 Estructurar los procesos de la empresa “Productos Alimenticios San Salvador”,

que permita la evaluación a las actividades.
 Elaborar el manual de procesos, mapa de procesos, procedimientos documentados

y registros contribuyendo a la mejora continua en la toma de decisiones de la
empresa.
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
6
Para desarrollar la presente investigación se ha referenciado dos trabajos de titulación
similar al tema, que se mencionan a continuación:
Tema:
“Diseño de un Modelo de Gestión por Procesos para la Corporación de Productores y
Comercializadores Orgánicos BIO TAITA Chimborazo (COPROBICH) de la Parroquia
Cajabamba, Cantón Colta, Provincia de Chimborazo”.
Autor:
Edgar Efrain Yumbillo Telenchano. Las Conclusiones que aportan son las siguientes:
El Diseño de un Modelo de Gestión por Procesos, permite identificar los procesos claves,
estratégicos y de apoyo que facilita una información acertada de los procesos y
subprocesos y a su vez mejorar los mismos, para una acertada toma de decisiones en
cuanto a sus actividades empresariales.
Tema:
“Diseño de un Modelo de Gestión por Procesos aplicado a la Empresa
NUTRICEREALES de la Ciudad de Riobamba.
Autor:
Elías Andrés Ortiz Macías. Las Conclusiones que aportan son las siguientes:
El desarrollo del diseño de un modelo de gestión por procesos permite estructurar un

conjunto de procedimientos estratégicos para la empresa en las diversas unidades que
conforman la misma, con el fin de tener un alto nivel de eficiencia y eficacia de los
recursos con relación a cada proceso organizacional.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 Gestión
7
Según (Yánez, 2010) “La gestión se conceptualiza como guías de acción cuya función
es orientar actividades por medio de la previsión y uso de esfuerzos y recursos disponibles
encaminadas a alcanzar un determinado fin”
Para (Perez, 2010) “La Gestión es cuestión de herramientas: en la idoneidad de las

herramientas reside en buena medida la eficacia de la gestión”
Según el enfoque teórico de los autores, la gestión de forma resumida es una guía para
llegar a un determinado fin manteniendo la eficiencia y la calidad de los recursos para
una adecuada estructura organizacional en cuanto a los procesos.
2.2.2 Modelo de Gestión
(Martinell, 2008) Manifiesta que “Los Modelos de Gestión de los agentes culturales: son
las formas de estructuración social para su participación efectiva de acuerdo con
diferentes factores, los cuales les permiten actuar como sujetos de intervención en un
marco normativo y democrático”.
(Navarro, 2009) Menciona que “Un Modelo de Gestión es un esquema o marco de

referencia para la administración de una entidad. Los modelos de gestión pueden ser
aplicados tanto en las empresas y negocios privados como en la administración pública”.
En conclusión un modelo de gestión es una representación de un sistema organizacional

para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa, a fin de mantener un diseño
administrativo acorde a las normas empresariales.
8
2.2.3 El Modelo Tradicional de Organización Funcional
Según (Pérez & Pérez, 2007) “La organización por funciones reúne, en un departamento,
a todos los que se dedican a una actividad o a varias relacionadas, que se denominan
funciones”.
Es el tipo de estructura organizacional, que aplica el principio funcional o principio de la

especialización de las funciones para cada tarea. Es probable que la organización
funcional sea la forma más lógica y básica de división por departamentos. La emplean
esencialmente las pequeñas empresas que ofrecen una línea limitada de productos porque
posibilita aprovechar con eficiencia los recursos especializados. Facilita
considerablemente la supervisión porque cada gerente sólo debe ser experto en un área
limitada de conocimientos y habilidades. Además, facilita el movimiento de los
conocimientos y habilidades especializadas para su uso en los puntos donde más se
necesitan.
2.2.4 Gestión por Procesos
(Escuela Europea de Excelencia, 2014) “La Gestión por Procesos es la forma de gestionar
una organización basándose en sus procesos (Enfoque por Procesos) y buscando, en todo
momento, lograr la satisfacción del cliente”.
Según (Agudelo, 2012) “La gestión por procesos es una concepción gerencial básica para
dinamizar la gerencia del día a día, mediante la relación de las personas y los procesos en
el trabajo diario y que se debe aplicar disciplinadamente”.
(Perez, 2010) “Manifiesta que la gestión por procesos no es un modelo ni una forma de
referencia sino un cuerpo de conocimientos con principios y herramientas específicas que
permiten hacer realidad el concepto de que la calidad se gestiona”. (p. 45)
Es importante mencionar que la gestión por procesos nos ayuda de manera ordenada a
planificar las actividades organizacionales, a su vez se puede identificar la interrelación
con otros procesos, analizando los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
9
2.2.4.1 Cambios de la Gestión por Procesos
Tabla 1: Cambios en la Gestión por Procesos

Gestión Tradicional de los Procesos Gestión Estratégica de los Procesos
La responsabilidad es compartida por
La responsabilidad es única, conviviendo
varias personas, prevaleciendo la
la organización vertical con la horizontal.
organización vertical.
Se evalúa la eficacia de los procesos. Los procesos se mantienen “Bajo control”.
Mejora gradual y ocasional de los Mejora permanentemente gradual y
procesos, de carácter reactivo. radical, de carácter proactivo.
Benchmarking sistemático dentro y fuera
Aprendizaje esporádico del propio sector.
del sector.
La organización piramidal tiene
Diseño de la organización en función del
distribución homogénea de funciones
valor agregado.
especializadas.
Personal poco calificado, de modelo
Aprendizaje permanente.
mecanicista (unos piensan y otros hacen).
Fuente: (Roure, Rodríguez, & Moñino, 1997)
Elaborado por: Ligia Salau
2.2.4.2 Principios de la Gestión por Procesos
(Mariño, 2003) Menciona los siguientes principios en la gestión por procesos:
 Establecer prioridad.
 Verificar y describir el propósito del proceso.
 Definir el proceso, sus límites e interfaces.
 Organizar y capacitar al equipo de mejoramiento del proceso.
 Documentar el proceso.
 Establecer puntos de control.
 Definir los indicadores.
 Mejorar el proceso.
10
En conclusión los principios de la gestión por procesos es un conjunto de actividades que
se desarrollan en una secuencia determinada permitiendo obtener unos productos (en los
que entran y salen materiales) o de gestión (en los que entran y sale información).
2.2.4.3 Fases de la Gestión por Procesos
(Mariño, 2003) Menciona que en la dinámica de mejora de procesos, se puede diferenciar

dos fases: la estabilización y la mejora del proceso.
1. La estabilización tiene por objeto normalizar el proceso de forma que se llegue

a un estado de control, en el que la variabilidad es conocida y puede ser
controlada.
2. La mejora, tiene por objeto reducir los márgenes de variabilidad del proceso
y/o mejorar sus niveles de eficiencia y eficacia.
2.2.4.4 Ciclos de la Gestión por Procesos
Según (Carrasco J. , 2011) profundiza las 9 fases de la gestión de procesos, divididas en

cuatro ciclos, tal como se aprecia en la siguiente figura:
Ilustración 1: Ciclos en la Gestión por Procesos
Fuente: (Carrasco J. , 2011)
11
Los 4 ciclos con sus 9 fases son:
CICLO 1. DESDE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN: Se refiere a que la

incorporación de la gestión de procesos debe estar expresada en el plan estratégico.
Consta de una sola fase:
1. Incorporar la gestión de procesos en la organización. Donde se resuelve:
o Crear un área de procesos y designar el equipo de trabajo

o Definir las grandes líneas de trabajo en la gestión de procesos
o Identificar la tecnología necesaria y realizar la preparación adecuada de las
personas del área y de toda la organización.
CICLO 2. MODELAMIENTO VISUAL DE LOS PROCESOS: consta de dos fases:
1. Diseñar el mapa de procesos, consiste en ver la totalidad de los procesos de la

organización; el proceso de dirección estratégica, los procesos del negocio y los
procesos de apoyo. Desde esta visión de conjunto se comienza a segmentar y
detallar. Este mapa es vital para elaborar el plan estratégico de la organización.
2. Representar los procesos mediante modelos visuales; flujogramas de información
y listas de tareas, donde también se realizan observaciones y recomendaciones
generales.
CICLO 3. INTERVENIR PROCESOS MODELADOS: este ciclo exige conocer

previamente la totalidad de los procesos a nivel del modelamiento visual. A las dos fases
donde se propone y realiza el cambio: mejora y rediseño de procesos, se le llama también
optimización de procesos. Consta de cuatro fases:
1. Gestión estratégica de procesos: contempla priorizar procesos desde lo indicado

en la estrategia e incluye la definición de indicadores y de dueños de procesos.
También señala los objetivos para la optimización de procesos (mejora o
rediseño).
12
2. Mejorar procesos: se refiere a definir y aplicar las mejoras para cumplir los
objetivos de rendimiento del proceso señalados en la fase anterior.
3. Rediseñar procesos: se refiere a definir y aplicar una solución para cumplir los
objetivos de rendimiento del proceso señalados en la fase anterior. Se suman en
esta fase los aportes de la gestión de proyectos porque el rediseño se orienta al
cambio mayor.
4. Formalizar procesos: contempla elaborar el procedimiento como detalle completo
de un proceso optimizado.
CICLO 4. DURANTE LA VIDA ÚTIL DEL DISEÑO DEL PROCESO: este ciclo exige
que el proceso esté formalizado producto de un diseño reciente o de una optimización.
Consta de dos fases:
1. Controlar procesos: se refiere al seguimiento, al cumplimiento de estándares y a la

reacción en caso de situaciones fuera del estándar. Este rol lo cumple el dueño del
proceso.
2. Mejora continua: se refiere al diseño y la práctica de cómo el diseño del proceso se
continuará perfeccionando tanto para adaptar a la realidad como para capitalizar
innovaciones.
2.2.5 Procesos
Según la (Escuela Europea de Excelencia, 2014) “Un proceso es un conjunto de

actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Estas
actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para ello es esencial la
asignación de recursos.”
Los procesos constan de:
 Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los
resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la
contaminación ambiental.
13
 Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los
procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un determinado
proceso.
 Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del
proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe
necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.
La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001 reside en
la gestión y control de cada una de las interacciones ente los procesos y las jerarquías
funcionales de la organización.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.
2.2.5.1 Enfoque basado en Procesos
Según la (Escuela Europea de Excelencia, 2014) Menciona que “El Enfoque basado en
Procesos pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los
objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante
la satisfacción de sus requisitos”.
Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:
 Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de

los procesos.
 Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
 Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al
desempeño de la organización.
 Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
 Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
 Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue
estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.
14
2.2.5.2 Identificación del Proceso
(Agudelo, 2012) Manifiesta que al enfoque sistémico, se puede inferir que un

proceso es un sistema y como tal su comportamiento está determinado por las
misma leyes del enfoque de sistema, es decir, que tendrá elementos de entrada,
actividades de transformación cuyo resultado es un producto y debe tener
retroalimentación que permita determinar si el proceso está encaminado o está
logrando su propósito.
2.2.5.3 Elementos básicos de un Proceso
Para (Perez, 2010) Todo proceso tiene tres elementos:
a) Un Input (Entrada principal), productos con características objetivas que

responda al estándar o criterio de aceptación definido. Puede provenir interno
o externamente por un suministrador; por la salida de otro proceso o de un
proceso del proveedor o del cliente.
b) La secuencia de actividades propiamente dichas que precisan de medios

(insumos) y recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre bien
a la primera.
Algunos factores del procesos son inputs necesarios (Entradas laterales) para
la ejecución del proceso, o como también son productos que provienen de otros
procesos con los que interactúa.
c) Un Output (Salida), productos con la calidad exigida por el estándar del proceso.
Estos van destinado al usuario o cliente interno o externo; son el final de los
procesos de la cadena de valor, convirtiéndose en el input del cliente.
15
Ilustración 2: Elementos de un Proceso
Fuente: Investigación de Campo

En conclusión todas las actividades de una organización se considera un proceso esto inicia
desde que se adquiera la compra de materia prima, la utilización de los recursos, elaboración
de un determinado producto, terminando en atención al cliente al vender un producto. Para
operar de manera eficaz se debe tener lineamientos estratégicos para cada uno de estos
procesos.
2.2.5.4 Características de un Proceso
Según (Agudelo, 2012) especifica las siguientes características:
 Objetivo: propósito del proceso, que se pretende lograr con él; tiene relación
con el producto.
 Responsable: persona que orienta, observa y mantiene el procesos bajo
control y asigna los recursos necesarios para logra el objetivo.
 Alcance: determinación de la responsabilidad del proceso, de tal manera que
facilite la labor; determina el inicio y fin del procesos como referencia.
 Insumos: todo lo que requiere como materia prima para ser transformada en
producto final.
 Productos: todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno
como externo y que debe responder a las necesidades identificadas para este.
 Recursos: todo aquello que permite transformar los insumos en producto,
clasificados, en general todo aquello que utiliza pero no se consume a través
de la transformación.
16
 Duración: es el tiempo transcurrido desde la actividad identificada como
inicio, entrada del insumo, hasta la actividad identificada como fin, entrega
del producto.
 Capacidad: lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado por la
duración, y establecido como volumen o cantidad de unidades entregadas en
relación con el producto ofrecido.
2.2.5.5 Clasificación de los Procesos
(Harrington, 2001) Menciona que los procesos se dividen en 3:
 Procesos Gerenciales.- Se denominan a los procesos gerenciales de

planificación y control, entre estos tenemos por ejemplo a los procesos de:
Planificación Financiera o Desdoblamiento de la Estrategia.
 Procesos Claves.- Se denominan a los procesos claves aquellos que generen

salidas y tienen un impacto alto sobre la satisfacción del cliente, por ejemplo:
Investigación y Desarrollo de Productos, Servicio al Cliente o Procesamiento
de solicitudes.
 Procesos de Apoyo.- Se denominan a los procesos de apoyo a procesos

internos que dan sustento a los claves o gerenciales, por ejemplo: Servicios
Legales, Administrativos, de Recursos Humanos, Sistemas contables o sistemas
de información.
Según (Escuela Europea de Excelencia, 2014) hay otra clasificación de los procesos que
se muestra a continuación:
 Procesos de Planificación.- aquellos procesos que están vinculados al ámbito

de las responsabilidades de la dirección.
 Procesos de gestión de recursos.- aquellos procesos que permiten determinar,

proporcionar y mantener los recursos necesarios (humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo).
17
 Procesos de realización de producto.- aquellos procesos que permiten llevar
a cabo la producción y/o la prestación del servicio.
 Procesos de medición, análisis y mejora.- aquellos procesos que permiten

hacer el seguimiento de los procesos, medir, analizar, y establecer acciones
de mejora.
2.2.5.6 Mejora de Procesos
Según (Escuela Europea de Excelencia, 2014) define a “La mejora continua como la
actividad recurrente para cumplir requisitos”.
(Sanguesa, Mateo, & Ilzarbe, 2008) El circulo PDCA también llamado circulo de Deming
en honor a su creador Edwards Deming es considerado como la columna vertebral de
todos los procesos. Este círculo está conformado por cuatro grandes pasos que se
muestran a continuación:
Ilustración 3: Círculo de Deming
Actuar Planificar
Verificar Hacer
Fuente: (Sanguesa, Mateo, & Ilzarbe, 2008)

(Sanguesa, Mateo, & Ilzarbe, 2008) Define cada uno de los pasos que conforma este ciclo:
18
1. Planificar.- Implica especificar el objetivo a alcanzar y definir el camino a
seguir considerando los medios que necesita para lograr ese objetivo. Dentro
de este paso es necesario describir el problema, determinar las causas
principales, desarrollar soluciones, planificar implantación de la solución.
2. Hacer.- se lleva a cabo las acciones planificadas en la etapa anterior
(planificación).
3. Verificar.- se comprueba la efectividad de las acciones ejecutadas según los
objetivos propuestos.
4. Actuar.- en esta fase se realizan las acciones correctivas de ser necesarias,
también se proponen estrategias de mejora para los procesos existentes.
2.2.5.7 Jerarquización de los Procesos
Según (Agudelo, 2012) manifiesta que los procesos se pueden jerarquizar

dependiendo del impacto, el alcance o el aporte.
Dependiendo del alcance, se pueden clasificar en cuatro niveles:
 Macro procesos
 Procesos
 Actividades y Tareas.
(Harrington, 2001) Manifiesta que la jerarquía dentro de los procesos, se clasifican

en:
 Macro procesos
 Procesos
 Subprocesos
Todo macro proceso o subproceso está compuesto por un determinado número de

actividades; estas son las indicaciones que se requieren para generar un
determinado resultado en un proceso; estas son la esencia de un diagrama de flujo.
19
A su vez las actividades están conformadas por un determinado grupo de tareas,
las cuales normalmente están a cargo de un individuo o un grupo pequeño.
En conclusión la jerarquización de los procesos es una coordinación de técnicas para

llegar a cumplir cada una de las actividades que se realiza en la organización de forma
ordenada.
2.2.5.8 Control de Procesos
(Roure, Rodríguez, & Moñino, 1997) Describen que para determinar si un proceso se
encuentra bajo control deberá estar:
1. Entendido.- Por todas las personas involucradas, es decir, conocerán sobre:
a. ¿Cuál es el propósito y descripción básica de proceso?

b. ¿Quiénes son sus clientes?
c. ¿Quiénes son sus proveedores?
d. ¿Quién es el propietario?
e. ¿Qué rendimiento se está obteniendo?
2. Documentado.- Entre los aspectos que deberá incluir se consideran:
a. Diagramas de flujos de procesos incluyendo posibles interrelaciones.

b. Medidas de rendimiento.
c. Nombre del propietario del proceso.
d. Miembros del equipo de gestión del proceso.
3. Medido.- El proceso debe ser medido de manera que se pueda conocer su

rendimiento, con respecto a las expectativas del cliente interno y externo.
Según (Carrasco J. , 2011) “El control de procesos se refiere específicamente a asegurarse

que el rendimiento del proceso se mantenga dentro del estándar de cumplimiento, medido
según indicadores”.
20
En conclusión el control de procesos va de la mano con la mejora continua del proceso,
con lo que se aspira el aseguramiento de la gestión de calidad, documentando y
archivando cada actividad.
2.2.5.9 Documentación de Procesos
Según (Agudelo, 2012) señala que la documentación es importante porque

conserva el conocimiento de la organización y asegura que no se cambie o se
pierda.
Documentar es definir ampliamente las responsabilidades, el lugar, el momento y

la forma como debe ejecutarse cualquier actividad, pero en sentido más amplio.
Cualquier sistema implantado en la organización debe documentarse,
particularmente cuando requiere que esas actividades se repitan de la mejor
manera.
La documentación busca aportar soluciones adecuadas en el momento oportuno,

con el fin de evitar la proliferación de métodos y procesos, y la toma de decisiones
incoherentes o complejas
2.2.5.10 Medición de los Procesos
Para (Roure, Rodríguez, & Moñino, 1997) los detalles de los procesos son
importantes porque determinan el consumo de recursos, el cumplimiento de
especificadores, en definitiva: la eficiencia de los procesos. La calidad y
productividad requieren atención en los detalles. No se puede controlar y medir
un proceso sin datos.
En efecto: es necesarios aplicar indicadores que admitan analizar el manejo eficaz

y eficiente de los procesos. (Sobre todo para procesos claves y estratégicos).
2.2.5.11 Sistema de Medición de los Procesos
21
(Roure, Rodríguez, & Moñino, 1997) Exponen que una vez establecidos los
procesos es necesario definir un sistema de control para asegurar y garantizar que
los procesos que se han detallado satisfagan los requerimientos definidos.
La medición de los procesos permite identificar el avance de los mismos de forma

que permitan alcanzar el nivel de competencia esperado y se mantenga por encima
de lo propuesto.
La recolección, el análisis y el almacenamiento de datos son actividades que no

agregan valor hasta cuando estos se utilizan para controlar, documentar o mejorar
un proceso; por tanto, jamás debe recolectarse datos que no van a usarse. Se puede
concluir que una de las razones relevantes para contar con un sistema de medición
del proceso consiste en identificar y establecer prioridades en lo que se refiere al
mejoramiento del proceso y las oportunidades de cambio.
Es importante recordar que la gestión por procesos está vinculada al direccionamiento

estratégico de la empresa, esta vinculación se complementa con los indicadores, ya que
sirven para evaluar el cumplimiento de los objetivos, es decir, determinar si los procesos
alcanzan el rendimiento esperado.
2.2.6 Mapa de Procesos
(Carrasco J. , 2011) Define al mapa de procesos como un modelo vital para

elaborar un plan estratégico, porque ayudara a tomar consciencia visual de nuestra
misión, representada por los procesos del negocio. Además permite reconocer la
totalidad del hacer de la organización y ubicar en su contexto cualquier proceso
específico.
(Moreira, 2009) Detalla al mapa de procesos como la representación gráfica de

los procesos en donde se muestran entradas y salidas y tiene la capacidad de
descomponer a la cadena de valor de la misma en macro procesos, en procesos,
subprocesos, en actividades y tareas ligadas al día a día.
En conclusión el mapa de procesos consiste en representar los procedimientos de la
organización y observar por medio de un esquema gráfico las actividades que se ejecutan
22
en la misma, determinado acciones y trabajos que se efectúan en todos los procesos que
posea la institución.
2.2.7 Manual de Procesos
Según (Carrasco A. , 2012) dice que un manual es una recopilación en forma de

texto, que recoge minuciosa y detalladamente las instrucciones que se deben
seguir para realizar una determinada actividad, de una manera sencilla, para que
sea fácil de entender, y permita al lector, desarrollar correctamente la actividad
propuesta.
(Moreira, 2009) “El manual de procesos es el documento que describe textualmente los
procesos interfuncionales de la organización”.
2.2.7.1 Contenido del manual de Procesos
(Moreira, 2009) Indica que debe contener un manual de procesos, a continuación se

describe los siguientes:
 Objeto.- es el propósito del manual.

 Alcance.- significa el tamaño del documento y que comprende.
 Definiciones.- son los conceptos relacionados.
 Diagrama general de procesos.- es la representación global de los procesos.
 Mapa de procesos.- es la representación gráfica de los procesos en donde se
muestran las entradas, salidas, controles, recursos e indicadores asignados.
 Descripción de los procesos.- es la parte del manual donde se detallan los
siguientes aspectos sobre el proceso: nombre, objetivo, entradas, salidas,
recursos y controles.
 Hoja de registros del proceso.- es el documento que sirve para la recopilación
de los datos.
2.2.8 Indicadores
23
Según (Roure, Rodríguez, & Moñino, 1997) el indicador es la representación
cuantificada de una información a través de señales, signos, muestras o marcas de
algún proceso – fenómeno que evidencian sus particularidades, constituyendo el
medio a través del cual se puede evaluar de manera objetiva los cambios, buscados
con el desarrollo de la empresa.
Ilustración 4: Indicadores de Gestión
Fuente: Beltrán Jesús (1999)

2.2.8.1 Características de los Indicadores
(Roure, Rodríguez, & Moñino, 1997) Las características básicas, para puntualizar un
indicador deben ser:
o Medibles. Para poder verificar en la realidad su grado de cumplimiento, la

medición puede ser cuantitativa o cualitativa.
o Disponibles. Deben encontrarse en algún sistema de información o alguien
debe asumir la responsabilidad de proveerlo con las características exigidas,
para utilizarlos como instrumento de evaluación, agregación (o
desagregación), frecuencia, cobertura.
o Determinantes. Es decir, seleccionados o configurados de manera que sean
lo que mejor expresen la naturaleza del resultado de medida.
2.2.8.2 Objetivos de Indicadores de Procesos
24
Según (Galarza & Herrera, 2009) en su trabajo investigativo mencionan que el
sistema de medición establece de forma explícita las relaciones que existen entre
los objetivos y las diversas perspectivas, a fin de que puedan ser gestionadas y
validadas conforme avanza el proceso; las medidas en el proceso son ventanas a
través de las cuales se puede observar y controlar, las misma que deben ser
confiables y deben permitir una visión continua del proceso.
Los indicadores de gestión apremian los subsiguientes objetivos:
 Propender cumplimiento de objetivos, metas y políticas de alta dirección.

 Garantizar la producción de información confiable.
 Prevenir errores.
 Asegurar la idoneidad y eficiencia del recurso humano.
 Garantizar el permanente análisis y evaluación de la gestión.
 Asegurar la existencia de mecanismos de verificación y evaluación
2.2.8.3 Beneficios de los Indicadores
(Galarza & Herrera, 2009) Mencionan que es necesario identificar los beneficios
esperados y la forma en que determinará si han sido alcanzados.
Como beneficios de los indicadores se lograría ostentar los siguientes:
 Identificar oportunidades para mejorar la rentabilidad.

 Evaluar oportunamente la gestión de la empresa
 Brindar un aporte dentro de los procesos para la toma de decisiones.
 Orientar actividades hacia los objetivos lo que permitirá fijar metas y evaluar
el desempeño promoviendo la eficiencia y eficacia para la satisfacción del
cliente.
La medición se inclinara a partir de la información obtenida en el levantamiento

inicial de procesos, lo que permitirá un acercamiento a los distintos ámbitos de
evaluación y a cada proceso involucrado. En caso de que no exista información
25
para la construcción de los indicadores y que las instancias mencionadas no
puedan proporcionarlas, se sugerirán directamente los indicadores basados en
requerimientos acordes a los objetivos de la empresa.
2.2.9 Cultura Organizacional
(Rodríguez, 1988) Manifiesta que la Cultura organizacional es el patrón de

premisas básicas que un determinado grupo inventó, descubrió o desarrolló en el
proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y de
integración interna y que funcionaron suficientemente bien a punto de ser
consideradas válidas y, por ende, de ser enseñadas a nuevos miembros del grupo
como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relación a estos problemas.
Según (Díaz & Rodríguez, 2003) “La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el
comportamiento de sus miembros. En primer lugar en los procesos de atracción y
selección lo que perpetua aún más la cultura existente”.
La cultura organizacional enmarca la filosofía empresarial como una herramienta para

resolver problemas por parte de los integrantes en la entidad con la finalidad de resolver
dificultades organizacionales.
2.2.9.1 Tipos de Cultura Organizacional
(Rodríguez, 1988) Señala dos tipos de Cultura:
 Cultura Fuerte: todo el personal de la empresa se encuentra convencido de los

valores y creencias de la organización; es compartida por todos sus miembros.
 Cultura Débil: Hay poco convencimiento con los valores organizacionales y
el control se ha de ejercer a través de exhaustivos procedimientos y
consiguiente burocracia, es decir, los valores son impuestos.
2.2.9.2 Niveles de la cultura organizacional
26
(Rodríguez, 1988) Muestra su visión en la siguiente ilustración respecto a los niveles
de la cultura organizacional y sus relaciones.
Ilustración 5: Niveles de Cultura y sus Relaciones
Fuente: (Rodríguez, 1988)

2.2.9.2 Funciones de la Cultura Organizacional
De acuerdo (Robbins, 1999) la cultura desempeña numerosas funciones dentro de la

organización.
 Tiene un papel de definición de fronteras; esto es, crea distinciones entre una
organización y las demás.
 Transmite un sentido de identidad a los miembros de la organización.
 La cultura facilita la generación de un compromiso con algo más grande que el
interés personal de un individuo.
 Incrementa la estabilidad del sistema social
2.2.9.3 Funcionalidad y fortaleza de la cultura organizacional
(Rodríguez, 1988) Manifiesta lo siguiente:
Funcionalidad
27
Considera funcional una cultura organizacional que contribuya a la “integración
interna” mediante la cohesión de sus miembros o a la “adaptación externa” a los
cambios contextuales.
La cultura organizacional es entonces funcional cuando está alineada con la

estrategia y conjuntamente crean una identidad organizacional. Una cultura
organizacional además de proporcionar una fuerte cohesión entre sus miembros,
debe ser flexible y estimular la motivación, el compromiso y la creatividad hacia
los cambios necesarios para la adaptación de la organización a nuevas condiciones
y desafíos del entorno.
El riesgo cultural de las distintas maniobras estratégicas, depende de su ubicación

en la gráfica que combina:
 En el eje vertical, la importancia de la maniobra para el éxito de la estrategia.

 En el eje horizontal, el grado de compatibilización y fortaleza de las pautas
culturales con las maniobras estratégicas.
Ilustración 6: Funcionalidad de la Cultura Organizacional
Fuente: Adaptado de Davis (1993)

La ilustración muestra los distintos niveles de compatibilización entre las
creencias y valores de la cultura organizacional y la importancia de las formas de
pensar y actuar para el éxito de la estrategia.
28
Fortaleza
La fuerza de una cultura organizacional se manifiesta en el “grado de presión” que

ejerce sobre los integrantes de la organización y la influencia sobre sus
comportamientos.
La amplitud de la cultura es una medida de su fortaleza. Será mayor si la extensión

y aceptación abarca a toda la empresa y comprende creencias y valores en muchos
aspectos de las relaciones humanas, además de las interacciones específicas
laborales dentro de la organización.
Los beneficios de una cultura organizacional fuerte son:
 Valores centrales que se sostienen con intensidad y se comparten ampliamente

 Un fuerte vínculo de cohesión que sirve de guía para los comportamientos y
el desempeño de las funciones
 Mayor consistencia de las decisiones por la fuerte orientación de los valores
compartidos
 Menor necesidad de sistemas formales y controles por el alto compromiso e
identificación
 Mayor identidad cultural y mejor implementación de la estrategia.
Una cultura fuerte también origina riesgos que deben ser considerados:
 La fortaleza convierte a la cultura en una fuerza conservadora resistente al

cambio, lo que dificulta la adaptación a nuevas condiciones contextuales.
 La cultura se vuelve poco permeable y no percibe los cambios y los problemas
que puedan derivar de la falta de adaptación.
 Una cultura fuerte pero disfuncional, está sustentada por creencias y valores
no alineados con la estrategia y puede llevar al fracaso.
 Las respuestas de los miembros están orientadas al pasado y a las tradiciones
e ignoran nuevas realidades.
29
2.3 IDEA A DEFENDER
El diseño de un Modelo de Gestión por Procesos permitirá a la empresa “Productos

Alimenticios San Salvador”, de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo mejorar
la cultura organizacional.
30
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN
La presente Investigación tiene un enfoque cualitativo y cuantitativo. La primera de ellas

permitirá evaluar a través de la exactitud de la investigación, ya que se basa en métodos
para la recolección de datos que sirva para documentar la investigación, cuyos datos
permitirá procesar y analizar la información a fin de determinar los resultados y
conclusiones, los cuales se utilizarán para diseñar el Modelo de Gestión por Procesos a la
empresa “Productos Alimenticios San Salvador”, de la ciudad de Riobamba, provincia de
Chimborazo.
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Investigación Descriptiva:
Se manejó esta investigación porque detalla las situaciones, los fenómenos o los eventos
que nos interesan, midiéndolos, y evidenciando sus características; en el caso de la
empresa “Productos Alimenticios San Salvador”, a su vez se detalla los pasos de cada una
de las áreas que conforman la empresa, iniciando en la unidad operativa hasta la unidad
administrativa.
Investigación de Campo:
Se generó la investigación de campo ya que es necesaria las visitas al lugar de estudio en

donde se encuentra la información, tomando contacto directo con los sucesos, a fin de
recopilar datos necesarios de cada una de las actividades realizadas en la empresa
“Productos Alimenticios San Salvador”.
31
Investigación Bibliográfica - Documental:
En este punto se utilizó varias narraciones bibliográficas de diferentes autores con temas
semejantes al trabajo investigativo que aporten teóricamente con una acertada
información.
La finalidad es estar al tanto, verificar, argumentar, analizar y evaluar varios apuntes

teóricos, conceptos y razonamientos de diferentes autores en cuanto se refiere a un
argumento determinado, por medio de registros.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
Es el universo de los elementos que componen el sujeto de la investigación.
La empresa cuenta con el siguiente personal:
Tabla 2: Nómina de Empleados “PASS”
Nº NÓMINA DE DEPARTAMENTO CARGO

EMPLEADOS
1 Ing. Luis Mármol Cuadrado Administrativo Gerente
2 Ing. Sonia Rodas Espinoza Administrativo Subgerente
3 Ing. Nelly Lozada Freire Administrativo Administradora
4 Ing. Yadira Cuadrado Contabilidad Contador
5 Ing. Miguel Mujica Producción Ing. Químico
6 Sr. Fernando Yupa Producción Jefe de Planta
7 Sr. Wilson Tene Producción Elaboración de queso
mozzarella
8 Sr. Víctor Siguencia Producción Elaboración de Yogurt
9 Sr. Byron Guamán Producción Elaboración de queso
fresco
10 Sr. Jorge Carchi Producción Chofer
Fuente: Empresa “Productos Alimenticios San Salvador”.
32
MUESTRA
Para la presente investigación no es necesaria la aplicación de una muestra determinada

al personal que labora en la empresa “Productos Alimenticios San Salvador”.
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.4.1 Métodos de Investigación
Deductivo.- El análisis de los casos particulares consiste en conocer la situación actual,

establecer la contribución de cada uno de los encargados de las actividades que se
efectúan en la entidad, obteniendo la información general y conseguir conclusiones
acertadas de los procesos que se realizan en la empresa “Productos Alimenticios San
Salvador”
Inductivo.- consiste en obtener conclusiones generales a partir de indicios particulares,

por medio de la observación de los hechos a través de visitas permanentes a la empresa
en cada área o departamento, detallando los procesos realizados.
Analítico.- Este método se empleó en la ejecución de fichas de procesos, cuadros de

indicadores, elaboración de flujogramas y mapas de procesos: para realizar la parte
práctica a través de la recopilación de información de los procesos.
3.4.2 Técnicas de Investigación
Observación
Por medio de esta técnica se realizó visitas de forma personal a las instalaciones de la
empresa para constatar las actividades diarias que se realizan en el área operativa.
Indagación
Se investigó y recopilo información necesaria con relación a los problemas existentes en

la entidad en cuanto al manejo de sus recursos.
33
Encuestas
Las encuestas fueron aplicadas por medio de preguntas escritas a todos los empleados de
las diferentes áreas de trabajo con el fin de obtener información relevante con respecto al
problema que aqueja a la institución.
3.4.3 Instrumentos de Investigación
 Hojas de anotaciones
 Documentos electrónicos y físicos
3.5 RESULTADOS
Ejecutada las encuestas a todo el personal de la empresa “Productos Alimenticios San

Salvador”, se procede a tabular cada una de las preguntas con sus respectivas respuestas,
dando como resultado la necesidad de diseñar un modelo de gestión por procesos para la
entidad en mención.
A continuación se detalla los resultados obtenidos:
34
Encuesta aplicada al Personal de la Empresa “PASS”
ESCUELA SUPERIOR POLITÈCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÌA
Objetivo: Conocer si se aplica correctamente los procesos en el área administrativa y

operativa de la Entidad.
1. ¿La empresa cuenta con un modelo de Gestión que identifique visiblemente

los procesos en el área administrativa y operativa?
Tabla 3: Existencia de un Modelo de Gestión
RESPUESTA NUMERO PORCENTAJE

SI 1 10%
NO 9 90%
TOTAL 10 100%
Fuente: “Productos Alimenticios San Salvador”
Gráfico 1: Existencia de un Modelo de Gestión
SI NO
10%
90%

35
Análisis e interpretación
Acorde a las respuestas obtenidas en la empresa, el 90% de los empleados de la entidad,

responde que no existe un modelo de gestión por procesos para verificar los
procedimientos que se ejecutan internamente, mientras que el 10% asegura que si existe
un modelo de gestión.
2. ¿Conoce usted si la empresa tiene un manual de procesos y procedimientos?
Tabla 4: Existencia de un manual de procesos

SI 2 20%
NO 8 80%
TOTAL 10 100%
Gráfico 2: Existencia de un Manual de procesos
SI NO
20%
80%

36
Conforme a las respuestas obtenidas en la empresa, el 80% de los empleados responde

que no existe un manual de procesos para una adecuada coordinación laboral designada
a cada uno de los empleados en las diferentes áreas administrativa y operativa de la
entidad, mientras que el 20% afirman que si conocen acerca de los procesos pero no
especifican si existe un manual de los mismos.
3. ¿Usted como integrante de la empresa sabe de los procesos a ejecutar y

cumple satisfactoriamente con los procedimientos y tareas a su cargo?
Tabla 5: Cumplimiento de los Procesos

SI 5 50%
NO 5 50%
TOTAL 10 100%
Gráfico 3: Cumplimiento de los Procesos
SI NO
50% 50%

37
Según respuestas obtenidas en la empresa, el 50% de los empleados manifiestan que si

conocen de los procedimientos que se ejecutan internamente pero son establecidos por
los mismos empleados, acorde a su criterio para poder cumplir satisfactoriamente con sus
funciones, mientras que el otro 50% aseguran que no conocen de los procesos internos
ejecutados.
4. ¿Cree usted que se debe mejorar los procesos y procedimientos para una
adecuada utilización de los recursos (humano, infraestructura y
económicos)?
Tabla 6: Mejora de Procesos

SI 7 70%
NO 3 30%
TOTAL 10 100%
Gráfico 4: Mejora de Procesos
SI NO
30%
70%

38
Acorde a las respuestas obtenidas en la empresa, el 70% de los empleados consisten en

que es necesario mejorar los procesos internos para una adecuada utilización de los
recursos (humano, infraestructura y económicos) mientras que el 30% manifiestan que
no se van a mejorar los procesos por falta de políticas internas en el aspecto laboral.
5. ¿Cree usted que un modelo de gestión por procesos en la empresa incremente

los niveles de eficiencia y eficacia en el área administrativa y operativa?
Tabla 7: Implementación de un Modelo de Gestión

SI 9 90%
NO 1 10%
TOTAL 10 100%
Gráfico 5: Implementación de un modelo de Gestión
SI NO
10%
90%

39
Al tabular esta pregunta satisfactoriamente el 90% de los empleados de la entidad,
responde que si es necesario el diseño un modelo de gestión por procesos para un
lineamiento estratégico a la hora de ejecutar las actividades internas, mientras que el 10%
asegura que no es necesario un modelo de gestión porque no va mejorar los niveles de
eficiencia y eficacias en la entidad.
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER
El Diseño de un Modelo de Gestión por Procesos para la empresa “Productos Alimenticos

San Salvador”, de la Ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo, se da inicio con la
responsabilidad a un cambio cultural en la organización encabezada por el Gerente, que
gestiona y controla las actividades del área operativa y administrativa, direccionando los
procesos a una mejora continua.
40
CAPITULO IV: MARCO PROPOSITIVO
4.1 TITULO
Diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa “Productos Alimenticios

San Salvador”, de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo.
4.2 CONTENIDO DE LA PROPUESTA
“PRODUCTOS ALIMENTICIOS SAN SALVADOR”
4.2.1 Reseña Histórica de la Empresa
La Empresa Láctea “Productos Alimenticios San Salvador”, inicia en el año 1990, año en
el cual la Ing. Mcs. Sonia Rodas de Mármol (propietaria) realiza sus prácticas de
producciones II, requisito previo para la obtención de su egresamiento de la Facultad de
Ingeniería Zootécnica de la ESPOCH. Estas prácticas son realizadas en la hacienda San
Salvador, propiedad del señor Rubén Rodas (padre de la Ing. Sonia Rodas).
Esta propiedad es ganadera, por lo que la hija se motiva para procesar la leche de las vacas
de su padre. Tomando los productos el nombre de la propiedad donde fueron inicialmente
procesados (San Salvador).
Desde 1990 se procesaba únicamente queso fresco, convirtiéndose en una empresa

familiar hasta 1997.
Luego de 7 años de haberse iniciado esta organización, la propietaria ya casada, decide

dar un nuevo impulso a esta empresa con el apoyo de su esposo; los que desde el 21 de
marzo de 1997 son los propietarios, separándose de todo vínculo de sociedad con sus
hermanos y padres.
En esas instancias la planta se instala en la ciudad de Riobamba y está orientada a cumplir

ciertas actividades económicas como: la elaboración de bebidas a base de leche,
41
elaboración de queso y cuajada, elaboración de otros productos lácteos y la
comercialización de varios productos como; yogurt, manjar de leche, crema de leche,
mantequilla, queso fresco y semiduro, con la marca SAN SALVADOR
4.2.2 Situación Actual de la Empresa
La empresa Productos Alimenticios San Salvador, desde su creación ha crecido

considerablemente, en el año 2017 cuenta con una infraestructura adecuada para el área
administrativa y operativa, un equipo de personal necesario, maquinaria y herramientas
acorde a la tecnología actual, ya que sus productos no solo se expenden en la ciudad de
Riobamba y sus alrededores, sino a nivel nacional, posesionándose poco a poco en la
alimentación de la familia ecuatoriana.
Logo y Slogan
Ilustración 7: Logo y Slogan de la Empresa

El logo de la empresa es una representación simbólica que posesiona el valor de la marca

para llegar al mercado y clientes.
El slogan de “Productos Alimenticios San Salvador” perfila una frase espontánea cuyo
propósito es explicar que el trabajo en la planta es realizado con esmero, paciencia y
entrega para obtener productos de calidad.
42
Productos
Como un punto estratégico para llegar a sus clientes se exhiben a diario en el almacén
una gama de productos que se detallan a continuación:
 Queso Fresco
 Queso Mozzarella
 Yogurt
 Mantequilla
 Manjar de Leche
 Yogurt Griego
Clientes
La Empresa cuenta con clientes relevantes a nivel Provincial y Nacional como son:
 Mi comisariato
 La Ibérica
 Brigada Blindada Galápagos
 Hotel “Quindeloma”
 Pizzería “Mónaco”
 Cafetería “El Campanario”
 ERPE
 Ahí ES
 La Panadería
 Veconsa de la Ciudad de Guayaquil
 La casa Andaluza
 Entre otros
43
Proveedores
Cada uno de los proveedores contribuye a la labor diaria de la empresa, aportando con la
materia prima, insumos lácteos, materiales y suministros.
Tabla 8: Proveedores “PASS”

PROVEEDORES
LECHE
 Sr. Marco Coronel
 Sr. Vinicio Alarcón
 Sr. Pablo Guamán
Materia Prima  Sr. Javier Asitimbay
CREMA
 Sr. Oswaldo García
 Sr. José Choto
 Sr. Fernando Pinduisaca
 Sra. Lorena Suica
 Sra. Gabriela Tenemasa
 Sr. Alberto Yupanqui
 Sr. Fernando Yupanqui
 Sr. Segundo Yupanqui
 Alitecno S.A
 Proquipac Cía. Ltda.
 Global Quim
Insumos y Materiales Lácteos  Corporación Codan Cía. Ltda.
 Descalzi S.A
 Dinza
 Tecniaromas S.A
 Dismar
 Implastico
 Editex
 Inventagri
 Tecno médica
44
4.2.2.1 Ubicación Geográfica
La empresa “Productos Alimenticios San Salvador”, se encuentra en la Provincia de

Chimborazo, Cantón Riobamba. Calles, Primera constituyente 11-49 entre Cuba y
Darquea.
Ilustración 8: Ubicación Geográfica “PASS”
Fuente: Google Maps

4.2.3 Direccionamiento Estratégico
4.2.3.1 Misión
Elaborar y comercializar diversidad de productos lácteos totalmente naturales y de óptima

calidad con procesos definidos que aseguren la satisfacción del paladar y sobre todo la
salud de sus consumidores, capacitando permanentemente a todo el personal involucrado
en esta actividad y brindando el asesoramiento técnico requerido.
45
4.2.3.2 Visión
San Salvador en el 2020 será una empresa reconocida por elaborar y comercializar en el
mercado nacional e internacional diversidad de productos lácteos sanos y naturales de
óptima calidad. Contando con infraestructura y equipos adecuados; personal
administrativo, de planta, distribución y vendedores satisfactoriamente capacitados.
4.2.3.3 Filosofía Empresarial
“Productos Alimenticios San Salvador” cimienta su filosofía empresarial en los valores y

principios que son impartidos a cada uno de los colaboradores de la entidad.
 Responsabilidad: como principio fundamental tanto en el personal administrativo
y Operativo, procurando desarrollar el mejoramiento continuo.
 Honestidad: es la base para la confianza que debe existir entre todos los
integrantes de San Salvador y los Clientes.
 Respeto: a las normas, reglas establecidas, al recurso humano y material, al
manejo de materia prima, insumos, materiales, equipos y todo lo que es San
Salvador, es fundamento de la estabilidad y desarrollo.
 Trabajo en Equipo: es el cimiento para la efectividad laboral.
4.2.3.4 Políticas de Calidad
 Proporcionar un excelente servicio y atención a los clientes regularmente y por

sobre toda eventualidad.
 Todo el personal recibirá capacitación permanente como parte de su
responsabilidad contractual.
 El personal que falte de palabra y obra a sus compañeros y empresa, e incumpla
con las disposiciones establecidas en el reglamento interno, no podrá continuar en
su actividad laboral.
 No saldrán al mercado los productos que incumplan con los estándares de calidad
establecidos en San Salvador.
46
 En esta empresa se evita utilizar insumos y materias primas artificiales en la
elaboración de los productos.
 Cumple estrictamente las normas de bioseguridad.
4.2.3.5 Objetivos Institucionales
Objetivo General
Crear una Asociación Empresarial Procesadora y Comercializadora de Lácteos de
excelente calidad, reconocida en el mercado nacional con tecnología de punta aplicando
las BPM.
Objetivos Específicos
 Mejorar el proceso de calidad relacionado con servicio al cliente.

 Capacitar al personal de producción, administrativo y de ventas en sus diferentes
áreas.
 Lograr la preferencia de consumo de nuestros productos, llegando a la posición
de reconocimiento.
 Mantener siempre un margen de ganancia con respecto al precio de mercado que
permita la estabilidad y desarrollo empresarial.
 Fortalecer la imagen de marca en mercados formales.
4.2.3.6 Organigrama Estructural
El organigrama Institucional está estructurado de la siguiente manera:
Gráfico 6: Organigrama Institucional
GERENCIA
ALMACEN Y
ADMINISTRACIÒN CONTABILIDAD PRODUCCIÒN
COMERCIALIZACIÒN

47
4.2.4 Análisis F.O.D.A.
Tabla 9: Análisis FODA
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES

Infraestructura e Instalaciones  Falta de programas de capacitación
adecuadas  No se evalúa de forma periódica el
 Imagen Corporativa desempeño laboral
 Disponibilidad de Equipos y  No existe un manual de procesos
Maquinaria  No se ejecutan campañas
 Personal con una amplia publicitarias constantes.
experiencia laboral
 Productos de calidad aplicando las
BPM (Buenas Prácticas de
Manufactura).
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Marca reconocida a nivel Provincial  Competitividad en el mercado

y Nacional  Cambios en las Normas tributarias y
 Apertura para la fabricación de una Contables
nueva línea de productos  Incremento de impuestos en el País
 Introducir el productos en nuevos  Incremento de precios en la materia
mercados prima e insumos lácteos.
 Apoyo de instituciones financieras.
El análisis (FODA) está conformado por dos Factores:

1. Factores Internos: Fortalezas y Debilidades muestran los puntos fuertes y débiles
que están en manos de la empresa.
2. Factores Externos: Oportunidades y Amenazas son situaciones favorables o
desfavorables que rodean a la empresa.
ANÁLISIS INTERNO
El estudio previo en las situaciones internas, permiten analizar los puntos fuertes en la
organización, que vienen a ser las fortalezas a su favor; el contar con una infraestructura
48
e instalaciones con espacios adecuados para la producción diaria de sus productos, hace
que la entidad llegue a tener una imagen corporativa de alto nivel. Ademas la organización
cuenta con disponibilidad de equipos y maquinaria acorde a las tecnologías actuales en el
campo de la elaboración de alimentos lácteos, complementando el trabajo por un
personal con una amplia experiencia laboral, con la finalidad de obtener un producto
terminado de calidad aplicando las BPM (Buenas Prácticas de Manufactura).
Analizando las deficiencias en ciertos parametros de la organización se puede conocer

ciertas debilidades que no permiten surgir a la entidad al cien por ciento, la falta de
programas de capacitación y el no evaluar de forma periódica el desempeño laboral hace
que el rendimiento de sus colaboradores sea bajo, el no tener un manual de procesos
preestablecido no permite que sus actividades de producción sean coordinadas y por
ultimo no se ejecutan campañas publicitarias constantes que permitan dar conocer la
marca y el producto.
ANÁLISIS EXTERNO
Este análisis hace relevancia a las oportunidades que remarcaría a la empresa, tener una
marca reconocida a nivel Provincial y Nacional hace creer indudablemente el nombre
comercial de la entidad, a su vez se ha fabricar una nueva línea de productos innovando
introducir el producto en nuevos mercados, cabe recalcar el apoyo que han brindado las
instituciones financieras ha sido un punto clave para crecer en el mercado.
Indudablemente siempre existen amenazas para la empresa como la competitividad en el

mercado, ya que existen varias empresas con la misma actividad empresarial en el sector,
los cambios en las normas tributarias o contables y el incremento de impuestos en el País
pueden desequilibrar las actividades administrativas. Desde luego el incremento de
precios en la materia prima e insumos lácteos, va incrementar los precios del producto
terminado, evidentemente va afectar haciendo que el cliente elija otro producto con menor
precio en el mercado.
49
4.2.5 Prescripción del Análisis Situacional de la Empresa “PASS”
Al realizar un estudio a la situación actual de la empresa, por medio de una información

veraz y oportuna para llevar a cabo dicha investigación, se obtuvo un resultado basado en
las encuestas aplicadas a todos los colaboradores que prestan sus servicios en la entidad
en las diferentes áreas (administrativa y operativa) y un análisis previo realizado a la
herramienta FODA se determina que se debe Diseñar un modelo de gestión por procesos,
que admita resolver los problemas identificados al inicio de la investigación con el fin de
establecer claramente las actividades que se desarrollan en cada área de trabajo, eliminar
las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades, optimizar el empleo de los
recursos, establecer un manual de procesos y mantener una rentabilidad económica.
4.2.6 Recopilación y documentación de información
Se da inicio a este proceso a través de una solicitud de autorización enviada al Gerente,

la misma que se observa en el Anexo 2.
Para efectuar la recopilación de datos se realiza una visita preliminar a la empresa en

donde se realizó una entrevista directa con el personal administrativo y operativo para
conocer todas las actividades que se ejecutan internamente. La información obtenida es
veraz y oportuna, la misma que fueron constatadas de forma directa y a su vez todas las
actividades serán documentadas posteriormente.
4.2.7 Identificación de Procesos
Para identificar cada uno de los procesos que se efectúan en la empresa es necesario
conocer las actividades que se gestionan en la misma, dentro de sus diferentes áreas de
trabajo. La identificación de los procesos es importante, porque permite estructurar y
planificar cada actividad que da inicio a la producción diaria, desde el ingreso de la
materia prima, hasta obtener el producto terminado y su distribución.
A continuación se puntualizan los procesos que se ejecutan en la organización:
50
Tabla 10: Procesos de la Empresa “PASS”
Área/Departamento Proceso Subproceso Tipo de Proceso

A. Recepción y A.1. Recepción y
Almacenamiento Almacenamiento de
de Materia Prima Materia Prima
B.1. Control de
B. Control de Calidad en el
Calidad laboratorio
C.1. Programación
C. Programación y
de la producción y
preparación de la
preparación de
Producción
Materia prima
D.1. Elaboración de
PRODUCCIÓN
Queso Fresco
Queso Mozzarella Operativo
D. Elaborar el Yogur
producto D.4. Elaboración de
Manjar de Leche
Yogur Griego
Mantequilla
E.1. Transferencia
E. Comercializar de productos al
COMERCIALIZACIÒN
los Productos Almacén
E.2. Vender el
Producto
F.1. Resolver
F. Manejo de
CONTABILIDAD asuntos contables de
sistemas contables
la empresa
Apoyo
G.1 Compra de
G. Gestión de
ADMINISTRACIÓN Insumos y
Adquisiciones
Materiales
H.1. Seleccionar
H. Gestión de Personal
GERENCIA Estratégico
talento humano H.2. Remunerar al
Personal
4.2.8 Programación para el diseño de un modelo de gestión por procesos
Al desarrollar el modelo de gestión por procesos se planifica utilizar varias Herramientas:
51
Gráfico 7: Pasos para diseñar un Modelo de Gestión
Plantilla o Plantilla Plantilla de

ficha de Descripción de Flujogramas Indicadores
procesos Procedimientos de Gestión
4.2.8.1 Plantilla o ficha de Procesos
La plantilla fue diseña acorde a la necesidad para describir información de los procesos,
en la cual se resume de forma teórica los parámetros que contiene el proceso en sí. A
través de este formato se da inicio a gestionar las actividades de forma sintetizada y se
verificara la información adquirida durante la investigación.
Tabla 11: Plantilla o Ficha de Procesos
FICHA DE PROCESOS
ÁREA:
PROCESO:
RESPONSABLE:
SUBPROCESO:
OBJETIVO:
ALCANCE:
ENTRADAS:
SALIDAS:
RECURSOS:
DOCUMENTACIÓN:
DURACIÓN:
REGISTROS DE CONTROL:
52
4.2.8.2 Plantilla Descripción de Procedimientos
Formato en el cual se va a describir cada uno de las actividades que se gestionan en la

empresa de forma detallada, consecuentemente se indica al responsable de tal
procedimiento.
Es importante puntualizar primero las actividades que se elaboran en cada proceso,

tomando como una guía para poder proyectar seguidamente el flujograma de proceso.
Tabla 12: Descripción de Procedimientos
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PROCESO: ÁREA:
SUBPROCESO:
Nª ACTIVIDADES RESPONSABLE
4.2.8.3 Flujogramas
Es una representación gráfica de un proceso. El flujograma de procesos ofrece una

descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relación
secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación
con las demás. Para diseñar el flujograma de procesos se utilizan varios símbolos, a
continuación se muestran los más importantes:
53
Tabla 13: Símbolos del Flujograma de Procesos
SÍMBOLO SIGNIFICADO DESCRIPCIÓN
INICIO/ FIN Da inicio y fin al proceso.
Representa la ejecución de
ACTIVIDAD una o más actividades o
procedimientos.
Formula una pregunta o
DECISIÒN cuestión.
Representa el enlace de
CONECTOR actividades con otra dentro
de un procedimiento.
Guarda un documento en
ARCHIVO DEFINIDO forma permanente.
Proporciona un tiempo para
ARCHIVO TEMPORAL el almacenamiento del
documento.
Da a conocer el uso de un
DOCUMENTO documento en el proceso.
Facilitan la conexión de un
FLECHAS proceso a otro.
54
Tabla 14: Flujograma
FLUJOGRAMA
PROCESO:
ÁREA:
SUBPROCESO:
OBJETIVO:
4.2.8.4 Plantilla de Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión son proporciones y razones, que han demostrado ser útiles
para medir objetivamente, determinados sucesos. El indicador debe ser: específico,
medible, alcanzable, relevante y a tiempo.
Los indicadores que se detallan en el trabajo de investigación informan sobre la calidad

y el cumplimiento de los procesos, además permiten analizar eficazmente el control de la
productividad utilizada en la empresa.
55
Tabla 15: Indicadores de Gestión
INDICADORES DE GESTIÒN
PROCESO: ÁREA:
SUBPROCESO: RESPONSABLE:
NOMBRE DEL INDICADOR:
TIPO DE INDICADOR:
DESCRIPCIÒN:
FORMULA:
UNIDAD DE MEDIDA:
FRECUENCIA:
4.2.9 Diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa “PASS”
Se da inicio con lo siguiente:
Gráfico 8: Estructura para Diseñar un Modelo de Gestión por Procesos
Documentación de los procesos
Elaboración del Mapa de procesos
Elaboración de un manual de
procesos
56
4.2.9.1 Documentación de los procesos
Estos archivos son la evidencia que respalda cada proceso, que se realizan en las
diferentes áreas de la empresa, a continuación se puntualiza dichos documentos:
 Registro de Ingreso de Materia Prima a la Planta de Producción

 Registro de control de calidad de la Materia Prima
 Registro de la Producción diaria de Productos
 Registro de transferencia de Productos
 Registro de asistencia y Roles de pago
A su vez tales documentos dan validación al trabajo de investigación, siendo un soporte

clave para estructurar el diseño de un modelo de gestión por procesos, el mismo que será
documentado para uso interno de la empresa con el fin de mejorar la cultura
organizacional en sus colaboradores.
La mejora de la cultura organizacional se da inicio archivando cada actividad para un

apropiado control interno a través de registros que se observan en el Anexo 5.
4.2.9.2 Elaboración del Mapa de Procesos
Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempeña para producir, llevar,

entregar y apoyar al mercado con sus productos. Todas esas actividades pueden ser
representadas empleando un mapa de procesos. El mapa de procesos está estructurado
por tres tipos de procesos;
 Procesos Estratégicos: Soporta la toma de decisiones sobre estrategias y mejoras

de la empresa.
 Procesos Operativos o Claves: Están ligados directamente a cumplir
procedimientos esenciales en la empresa.
 Procesos de Apoyo: Sustentan todas las actividades y se apoyan entre sí.
57
Se propone el siguiente mapa de procesos para la empresa en cuestión:
Gráfico 9: Mapa de Procesos “PASS”
PROCESOS ESTRATEGICOS
Seleccionar el Personal Remuneracion del Personal
SATISFACCIÓN
NECESIDAD
PROCESOS OPERATIVOS
Recepción y
Control de Programar la Elaborar el Comercializar
Almacenamiento
Calidad. Producción producto el Producto
de Materia Prima.
CLIENTE
CLIE NTE
PROCESOS APOYO
Gestión de Adquisiciones de insumos y

Manejo de sistemas contables materiales
58
4.2.9.3 Elaboración de un Manual de procesos
MANUAL DE PROCESOS
“PRODUCTOS ALIMENTICIOS SAN SALVADOR”
TABLA DE
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 60
1. OBJETIVOS ............................................................................................................... 61
2. ALCANCE .................................................................................................................. 61
3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS .................................................................................. 62
4. MAPA DE PROCESOS “PRODUCTOS ALIMENTICIOS SAN SALVADOR” .... 63
5. PROCESOS EJECUTADOS EN “PRODUCTOS ALIMENTICIOS SAN

SALVADOR” ................................................................................................................. 64
RIOBAMBA – ECUADOR
2018
5.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................... 64

5.1.1 Contratación del Personal ..................................................................................... 64
59
5.1.2 Remuneración del Personal .................................................................................. 68
5.2 PROCESOS OPERATIVOS O CLAVES ............................................................ 72
5.2.1 Recepción y Almacenamiento de Materia Prima ................................................. 72
5.2.2 Control de Calidad ................................................................................................ 76
5.2.3 Programación y preparación de la Producción ..................................................... 80
5.2.4 Elaborar el Producto ............................................................................................. 84
5.2.5 Comercializar el Producto .................................................................................. 109
5.3 PROCESOS DE APOYO ................................................................................... 117
5.3.1 Manejo de sistemas contables ............................................................................. 117
5.3.2 Gestión de Adquisiciones ................................................................................... 121
INTRODUCCIÓN
El manual de procesos es una herramienta necesaria para el aseguramiento del control de

los procesos ejecutados en la entidad “Productos Alimenticios San Salvador”.
El direccionamiento de este manual, está estructurado para facilitar la identificación de

los elementos básicos de los procesos internos en todas sus áreas, su aplicación permite
mejorar; las estrategias organizacionales, el manejo de los recursos, la cultura
organizacional, el desempeño de sus colaboradores y la ejecución de funciones en sus
actividades.
Cabe recalcar que el uso del manual es un compromiso netamente empresarial, ya que se
constituye en una guía para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.
60
1. OBJETIVOS
 Esquematizar en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que se

realizan en cada proceso y los diferentes procedimientos que los integran.
 Establecer lineamientos de soporte administrativo para una adecuada toma de

decisiones en las operaciones de la entidad.
 Orientar al personal a involucrase directamente con la empresa conociendo de

cerca los procesos.
2. ALCANCE
El presente manual exterioriza su alcance en todo tipo de proceso (estratégicos,

operativos y de apoyo) que se identificaron en la empresa “Productos alimenticios
San Salvador".
61
3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
 Procesos: Son pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir, elaborar
productos o servicios a partir de determinados insumos.
 Mapa de Procesos: es una herramienta que admite visualizar fácilmente cuáles

son y cómo se relacionan los procesos de una empresa, a su vez muestra el tipo
de proceso que se ejecuta internamente en cada área de trabajo de la organización.
 Formulación: es una técnica de agregar ciertos insumos o compuestos químicos

en un cierto proceso para obtener un producto.
 Estandarización: es un proceso que se lleva a cabo para crear y aplicar normas

que se emplean a nivel general en un cierto contexto. Cuando se establecen
disposiciones especialmente pensadas para un uso repetido y común, es posible
lograr un ordenamiento determinado que contribuye a la resolución de un
problema (potencial o real).
 Descremado: se lo denominada desnatado (separación, centrifugación) es la

separación mediante la aplicación de fuerzas centrifugas.
62
 Pasteurización: Procedimiento que consiste en someter un alimento,
generalmente líquido, a una temperatura aproximada de 80 grados durante un
corto período de tiempo enfriándolo después rápidamente, con el fin de destruir
los microorganismos sin alterar la composición y cualidades del líquido.
 Fermentación: es un proceso natural que se da en determinados compuestos o

elementos a partir de una acción que se podría simplificar como un proceso de
oxidación incompleta.
 Homogeneización: es un proceso que combina diversas sustancias para producir

una mezcla uniformemente consistente.
4. MAPA DE PROCESOS “PRODUCTOS ALIMENTICIOS SAN

SALVADOR”
PROCESOS ESTRATEGICOS
Seleccionar el Personal Remuneracion del Personal
SATISFACCIÓN
NECESIDAD
PROCESOS OPERATIVOS
Recepción y
Control de Programar la Elaborar el Comercializar
Almacenamiento
Calidad. Producción producto el Producto
de Materia Prima.
CLIENTE
CLIE NTE
PROCESOS APOYO
Gestión de Adquisiciones de insumos y

Manejo de sistemas contables materiales
Elaborado: Ligia Salau
63
5. PROCESOS EJECUTADOS EN “PRODUCTOS
ALIMENTICIOS SAN SALVADOR”
5.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS
5.1.1 Selección del Personal
Tabla 16: Ficha Selección del Personal
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestión de Talento Humano ÁREA: Gerencia
SUBPROCESO: Selección del Personal RESPONSABLE: Gerente
OBJETIVO: Seleccionar personal con conocimientos en el área operativa y

administrativa que cuenten con una amplia experiencia laboral.
ALCANCE: Convocatoria de Trabajo
ENTRADAS: Personal Operativo o Administrativo
SALIDAS: Trabajo del Personal
RECURSOS: Humano: Operarios, Técnicos y Asistentes Administrativos
64
DOCUMENTACIÓN: Contratos y acuerdos Laborales
DURACIÓN: Tiempo estipulado en el Contrato
REGISTROS DE Registro de Asistencia

CONTROL:
Tabla 17: Descripción de la Selección del Personal
PROCESO: Gestión de Talento Humano

ÁREA: Gerencia
SUBPROCESO: Selección del Personal
Se efectúa la convocatoria de trabajo para los
1 Gerente
aspirantes.
2 Recepción de carpetas de todos los aspirantes Gerente
Análisis de carpetas más opcionales al puesto de
3 Gerente
trabajo.
4 Entrevista de Trabajo Gerente
Selección del personal indicado para el puesto de
5 Gerente
trabajo
Contratación del personal por medio de un contrato
6 Contador
laboral.
Ingreso al IESS y a los registros laborales de la
7 Contador
empresa.
8 Inducción del Personal a la empresa Gerente
65
Tabla 18: Flujograma Contratación del Personal
FLUJOGRAMA

ÁREA: Gerencia
SUBPROCESO: Selección del Personal
OBJETIVO: Seleccionar personal con conocimientos en el área productiva, que cuenten

con una amplia experiencia laboral.
66
GERENTE CONTADOR
Inicio
Convocatoria
Recepción
de carpetas C.
Análisis y
selección de
carpeta C.
Entrevista
Selección Contratación
del personal
Cont.
Inducción Ingreso al
del personal D.
IESS
Fin

Tabla 19: Indicadores de Gestión en la Selección del Personal
SUBPROCESO: Selección del Personal RESPONSABLE: Gerente
NOMBRE DEL INDICADOR: Eficiencia en la contratación del personal
67
TIPO DE INDICADOR: Eficiencia
DESCRIPCIÓN: Evalúa el número del personal eficientemente contratado en la
empresa.
FORMULA: Nª de personas requeridas / Total de personas contratadas
UNIDAD DE MEDIDA: Cantidad
FRECUENCIA: Anual
5.1.2 Remuneración del Personal
Tabla 20: Ficha Remuneración del Personal
FICHA DE PROCESOS
ÁREA: Gerencia
RESPONSABLE: Gerente
SUBPROCESO: Remuneración del Personal
68
OBJETIVO: Contribuir económicamente al esfuerzo de los colaboradores de la
empresa.
ALCANCE: Trabajo ejecutado mensualmente por el personal
ENTRADAS: Trabajo del Personal
SALIDAS: Personal Remunerado

Humano: Operarios, Técnicos y Asistentes Administrativos
RECURSOS: Materiales: Roles de Pagos
Económico: Dinero en Efectivo
DOCUMENTACIÓN: Roles de Pagos efectuados cada mes
DURACIÓN: Mensual
REGISTROS DE
Registro de Asistencia Laboral
CONTROL:

Tabla 21: Descripción para la Remuneración del Personal
69
ÁREA: Gerencia
Revisión de los registros de asistencia y el número de

1 Gerente
horas laboradas del personal.
Elaboración de roles de pago del personal acorde a los

2 Contador
registros antes mencionados.
3 Se archiva los roles de pagos. Contador
4 Entrega y firma de los roles de pagos. Gerente
5 Se remunera a los empleados según el rol de Pagos. Gerente

Tabla 22: Flujograma Remuneración del personal
FLUJOGRAMA

ÁREA: Gerencia
70
OBJETIVO: Contribuir económicamente al esfuerzo de los colaboradores de la
empresa.
GERENTE CONTADOR
Inicio
Revisión de Elaboración
registro de Roles de
Asistencia
R.A. Pagos R.P.
Entrega y Archiva los

firma de los Roles de Pago
roles de pago
R.P
Remuneración
al personal
Fin

Tabla 23: Indicadores de Gestión en la Remuneración del Personal
71
SUBPROCESO: Remuneración del Personal RESPONSABLE: Gerente
NOMBRE DEL INDICADOR: Cumplimiento de Remuneraciones
TIPO DE INDICADOR: Efectividad

DESCRIPCIÒN: Determina el cumplimiento en la liquidación de remuneraciones de
forma eficiente.
FORMULA: Nº de personas Remuneradas / Total de personas en nomina
FRECUENCIA: Mensual
5.2 PROCESOS OPERATIVOS O CLAVES
5.2.1 Recepción y Almacenamiento de Materia Prima
Tabla 24: Ficha Recepción y Almacenamiento de Materia Prima
72
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Recepción y almacenamiento de

ÁREA: Producción
Materia Prima
SUBPROCESO: Recepción y almacenamiento

RESPONSABLE: Jefe de Planta
de Materia Prima
OBJETIVO: Suministrar la producción diaria, recibiendo y almacenado la materia

prima entregada por los proveedores.
ALCANCE: Abastecimiento de materia prima en la planta
ENTRADAS: Materia Prima (Leche, Crema de Leche)
SALIDAS: Materia Prima (Leche, Crema de Leche)
Humano: Operarios, y Proveedores de Materia Prima

RECURSOS:
Equipos y Materiales: Tanque de enfriamiento
Registro en notas de venta especificando la cantidad de
DOCUMENTACIÓN:
materia prima recibida
DURACIÓN: 30 minutos por cada Proveedor
 Registros de llegada de los proveedores
REGISTROS DE
 Registro de ingreso de Leche a la Planta de Producción
CONTROL:
 Registro de ingreso de Crema a la Planta de Producción
Tabla 25: Descripción de la Recepción y Almacenamiento de Materia Prima
73
PROCESO: Recepción y almacenamiento de Materia Prima
ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Recepción y almacenamiento de Materia Prima
1 Traslado de la Materia Prima por parte de los proveedores. Proveedor
2 Se recepta la materia prima en la zona (recepción de leche) Operario
3 Realiza el proceso de control de calidad Operario
Registra la cantidad recibida de materia prima en notas de
4 Operario
venta
5 Sella y entrega una copia de la nota de venta al proveedor Operario
6 Almacena la Materia Prima en Tanques Fríos Operario
7 Envía la nota de venta original para su registro y pago Operario
Recibe la nota de venta original y registra en el sistema
8 Contador
contable el ingreso de materia prima
Recibe la factura entregada por los proveedores cada
9 Contador
quincena.
Se cancela en cheque o en efectivo la compra de materia
10 Contador
prima.
Tabla 26: Flujograma Recepción y Almacenamiento de Materia Prima
FLUJOGRAMA
PROCESO: Recepción y almacenamiento de Materia Prima

SUBPROCESO: Recepción y almacenamiento de Materia ÁREA: Producción
Prima
OBJETIVO: Suministrar la producción diaria, recibiendo y almacenado la materia
prima entregada por los proveedores.
74
PROVEEDOR OPERARIO CONTADOR
Inicio
Traslado de Recepción de
materia prima materia prima
Realiza
proceso de
calidad
Registra la
cantidad de M.P.
en notas de venta
N.V.
Recibe la Entrega la copia

copia de nota de nota de venta
de venta al proveedor
Recibe original
Envía original de de nota de venta
nota de venta y registra en el
N.V.
N.V. sistema contable
Recibe Factura
del proveedorF.
Pago en cheque
o efectivo
Fin

Tabla 27: Indicadores de Gestión en la Recepción y Almacenamiento de Materia Prima
75
PROCESO: Recepción y almacenamiento de
ÁREA: Producción
Materia Prima
SUBPROCESO: Recepción y almacenamiento de

Materia Prima
NOMBRE DEL INDICADOR: Control de Recepción y Almacenamiento de Materia

Prima
TIPO DE INDICADOR: Productividad
DESCRIPCIÒN: Muestra la intervención adecuada en la Recepción y Almacenamiento
de Materia Prima
FORMULA: Cantidad de M.P. programada/Cantidad de M.P recibida
FRECUENCIA: Diaria
5.2.2 Control de Calidad
Tabla 28: Ficha Control de Calidad
FICHA DE PROCESOS
76
ÁREA: Producción
PROCESO: Control de Calidad
SUBPROCESO: Control de Calidad de materia

prima
OBJETIVO: Verificar la calidad de Materia Prima que ingresa a la Planta de

Producción, estableciendo estándares y normas de calidad.
ALCANCE: Análisis físicas y químicas de materia prima
ENTRADAS: Materia Prima (Leche, Crema de Leche)
SALIDAS: Materia Prima Calificada (Leche, Crema de Leche)

Humano: Operarios
RECURSOS: Equipos y Materiales: Analizadores de leche, Recolectores
de muestras
DOCUMENTACIÓN: Informes de producción
DURACIÓN: 10 minutos por muestra

REGISTROS DE
Registros de control de calidad
CONTROL:
Tabla 29: Descripción del Control de Calidad
ÁREA: Producción
PROCESO: Control de calidad
77
SUBPROCESO: Control de calidad Materia Prima
1 Recibe la materia prima (leche entera y crema de leche) Operario
Toma una muestra de la materia prima, a fin de garantizar
2 Operario
la calidad de la leche.
Análisis químico de la muestra en el laboratorio, para
3 evaluar; la acidez, porcentajes de grasa, porcentajes de Operario
extractos y el punto de congelación (presencia de agua).
Análisis organoléptico (Esta prueba es física), para
evaluar las propiedades de la materia prima; el color
4 Operario
(blanco y opaco), olor (no acido) y sabor (ligeramente
dulce).
Si cumple los parámetros de calidad se recibe la materia
5 Operario
prima.
Si no cumple los parámetros de calidad no se recibe la
6 Operario
materia prima.
7 Puntualiza resultados en el Informe de calidad. Operario
8 Archiva el informe de calidad Jefe de Producción
Tabla 30: Flujograma Control de Calidad
FLUJOGRAMA
PROCESO: Control de Calidad ÁREA: Producción
78
SUBPROCESO: Control de Calidad de la Materia Prima
OBJETIVO: Verificar la calidad de Materia Prima que ingresa a la Planta de Producción,
estableciendo estándares y normas de calidad.
OPERARIO CONTADOR
Inicio
Recibe la
materia prima
Toma una
muestra de la
materia prima
Análisis químico
y físico de materia
prima
No se recibe la
materia prima
porque no ¿Cumple
cumple NO estándares
estándares de de calidad?
calidad.
SI
Se recibe la
materia prima
Realiza el
Archiva el
informe de
informe
calidad I.
Fin

Tabla 31: Indicadores de Gestión en el Control de Calidad
79
PROCESO: Control de Calidad ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Control de calidad de

Materia Prima RESPONSABLE: Jefe de Planta
NOMBRE DEL INDICADOR: Cumplimiento de Estándares de Calidad

DESCRIPCIÒN: Garantizar la Calidad de materia prima que ingresa a la Planta de
Producción.
FORMULA: Cantidad de M.P. de mala calidad /Cantidad de M.P recibida
FRECUENCIA: Diaria
5.2.3 Programación y preparación de la Producción
Tabla 32: Ficha Programación y Preparación de la Producción
80
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Programación y preparación de la

ÁREA: Producción
producción
SUBPROCESO: Programación de la
producción y preparación de Materia prima
OBJETIVO: Elaborar un plan de producción en función de las perspectivas de ventas.

Programar y preparar la producción acorde a órdenes de
ALCANCE:
pedido existentes en la planta.
ENTRADAS: Materia Prima Calificada (Leche entera)
SALIDAS: Materia Prima Pausterizada y Descremada

Humano: Operarios
Equipos: Descremadora, Pasteurizadoras, Tanques y Bidones
RECURSOS:
Materiales: Uniformes
Insumos: Lácteos
Informes de producción
DOCUMENTACIÓN:
Ordenes de producción diaria
DURACIÓN: 2 horas
REGISTROS DE
Informe de control de calidad
CONTROL:
Tabla 33: Descripción de la Programación y Preparación de la Producción
81
PROCESO: Programación y preparación de la producción
ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Programación de la producción y preparación de
Materia prima
Revisión de registros de recepción y control de calidad de
1 Jefe de producción
la materia prima ( leche entera)
2 Envió de orden de producción a la planta Jefe de producción
3 Recibe y revisa la orden de producción Operario
4 Medición: cantidad de litros de leche a producir Operario
Filtrado: permite eliminar cualquier impureza que se
5 encuentre en la superficie de la leche mediante un Operario
elemento de tela blanca previamente descontaminada.
Descremado: la leche debido a la fuerza centrífuga se
6 separa en dos flujos, uno de leche desnatada y otro de Operario
grasa.
Estandarización: consiste en mezclar la leche descremada
7 con una cantidad de agua en proporciones establecidas por Operario
la empresa (60% Leche descremada/40% H2O Agua).
Pausterización y Retención: elevación de temperatura a la
8 leche a 85°C con un periodo de retención de 10 minutos, Operario
para eliminar los microorganismos.
Tabla 34: Flujograma Programación y Preparación de la Producción
FLUJOGRAMA
82
PROCESO: Programación y preparación de la
producción.
ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Programación de la producción y
preparación de Materia prima
OBJETIVO: Elaborar un plan de producción en función de las perspectivas de ventas.
JEFE DE PRODUCCIÒN OPERARIO

Inicio
Revisión de
registros
Recibe y
Envía orden de
revisa orden
producción
O.P. de producción
Medición
Filtrado
Descremado
Estandarización
Pausterizado y
Retención
Fin

Tabla 35: Indicadores de Gestión en la Programación y Preparación de la Producción
83
PROCESO: Programación y preparación de

ÁREA: Producción
la producción
SUBPROCESO: Programación de la
producción y preparación de Materia prima
NOMBRE DEL INDICADOR: Programación adecuada de la producción
DESCRIPCIÒN: Proyectar las actividades en base a las órdenes de producción
FORMULA: Cantidad de M.P. de recibida /Cantidad de M.P Almacenada
FRECUENCIA: Diaria
NOMBRE DEL INDICADOR: Preparación apropiada de Materia Prima

DESCRIPCIÒN: Cumplir con lineamientos establecidos por la empresa, en el manejo
de materia prima.
FORMULA: Cantidad de M.P. Procesada /Cantidad de M.P Almacenada
FRECUENCIA: Diaria
5.2.4 Elaborar el Producto
5.2.4.1 Elaboración de Queso Fresco
84
Tabla 36: Ficha Elaboración de Queso Fresco
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Elaboración del Producto

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Queso Fresco
RESPONSABLE: Jefe de Producción
OBJETIVO: Estructurar procedimientos para la elaboración de un producto sano y de

excelente calidad nutricional.
ALCANCE: Elaboración del Producto acorde a órdenes de pedido.
ENTRADAS: Materia Prima (Leche) Pausterizada y Descremada
SALIDAS: Producto Terminado (Queso Fresco)

Humano: Jefe de producción y Operarios
Equipos y Herramientas: Ollas y tinas de doble fondo, Moldes,
RECURSOS: Mallas, Prensadora, Salmuera, Bandejas y Enfriadores de leche.
Materiales: Cuchillos, Utensilios lácteos y Uniformes
Insumos: Calcio, Cuajo y Sal.
Ordenes de pedido
DOCUMENTACIÓN:
Ordenes de producción
DURACIÓN: 5 horas
REGISTROS DE
Informe rendimiento de la producción
CONTROL:
Tabla 37: Descripción para la Elaboración de Queso Fresco
85
PROCESO: Elaboración de Producto

ÁREA: Producción
1 Revisión de órdenes de pedido y órdenes de producción. Operario
Adquiere materia prima (leche) Pausterizada y descremada
2 Operario
para inicio de la producción.
Enfriado de la leche: Es un proceso en el cual se deja reposar la
3 leche una vez que se eliminaron todos los microorganismos, Operario
hasta llegar a unos 42º C.
Adición de Calcio y Cuajo, se adhiere una cantidad específica
4 Operario
de estos insumos dependiendo de la cantidad a producir.
5 Cortada de cuajada; por 30 minutos Operario
6 Desuerado: consiste en retirar todo el suero del queso. Operario
7 Lavado de Cuajada; esta actividad permite eliminar la acidez Operario
8 Moldeado/ Enmallado/Prensado Operario

Adición a la Salmuera; el queso fresco se coloca en la salmuera
9 Operario
por 1 hora con 30 minutos
10 Oreo: 30 minutos Operario
Registra la cantidad producida de queso fresco en la Ficha
11 Bodeguero
de producción en Bodega y se almacena en el cuarto frio.
Tabla 38: Flujograma Elaboración de Queso Fresco
FLUJOGRAMA
86
ÁREA: Producción
OPERARIO BODEGUERO
Inicio
Revisa órdenes de
producción y
pedidos. O.P.
Recibe la leche
pausterizada y
descremada.
Enfriado de la
leche.
Adición de calcio
y cuajo.
Cortada de
cuajada
Desuerado
Lavado de
Cuajada
Moldeado/
Enmallado y
Prensado
Adición a la
Salmuera
Registra y
Oreo por 30 almacena el queso
fresco en el cuarto
minutos
frio
Fin
Tabla 39: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Queso Fresco
87
PROCESO: Elaboración de producto

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Queso
Fresco
NOMBRE DEL INDICADOR: Eficacia en manejo de órdenes de pedido
DESCRIPCIÒN: Elaborar la cantidad de productos requeridas en órdenes de producción

y órdenes de pedidos, abasteciendo a la empresa.
FORMULA: Nº de órdenes de pedido entregada / Nº de órdenes de pedido generadas
FRECUENCIA: 3 Veces por semana

5.2.4.2 Elaboración de Queso Mozzarella
88
Tabla 40: Ficha Elaboración de queso Mozzarella
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Elaboración del Producto

ÁREA: Producción
Mozzarella

SALIDAS: Producto Terminado (Queso Mozzarella)

Equipos y Herramientas: Ollas Pausterizadoras, Tinas de doble
RECURSOS: fondo, Moldes, Mallas, Prensadora, Salmuera, Bandejas.
Materiales: Cuchillos, Utensilios lácteos y Uniformes
Insumos: Fermento, Cuajo y Sal.
Ordenes de pedido
DOCUMENTACIÓN:
DURACIÓN: 7 horas
REGISTROS DE
CONTROL:
Tabla 41: Descripción para la Elaboración de Queso Mozzarella
89

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Queso Mozzarella
1 Revisión de órdenes de pedido y ordenes de producción Operario
Adquiere materia prima (leche) pausterizada y descremada
2 Operario
para inicio de la producción
Calentado de la leche: Es un proceso en el cual se calienta la
3 Operario
leche, hasta llegar a 36º C.
Adición de Fermento, se adhiere una cantidad específica de este
4 Operario
insumo lácteo dependiendo de la cantidad a producir.
Cuajado y reposo; la cuajada es la coagulación de la leche, se
5 Operario
provoca con cuajo natural por 1 hora
Corte de cuajada: consiste en cortar la cuajada en cruz
6 Operario
obteniendo partes muy pequeñas.
7 Batido/Desuerado/reposo: consiste en retirar todo el suero Operario
8 Maduración de la cuajada Operario
9 Prueba de Hilado/Hilado/Moldeado Operario
10 Se coloca el producto en la Salmuera por 3 horas Operario

Registra la cantidad producida de quesos Mozzarella en la
11 Ficha de producción en Bodega y se almacena en el cuarto Bodeguero
frio.
Tabla 42: Flujograma Elaboración de Queso Mozzarella
FLUJOGRAMA
90
ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Queso Mozzarella
OPERARIO BODEGUERO
Inicio
Revisa órdenes de
producción y
pedidos. O.P.
Recibe la leche
pausterizada y
descremada.
Calentado de la
leche a 36ºC.
Adición de
Fermento y cuajo
Cortada de
cuajada
Batido/Desuerado
/Reposo
Maduración de la
cuajada
Prueba de
Hilado/hilado
/moldeado
Registra y
Adición a la almacena el queso
Salmuera mozzarella en el
cuarto frio
Fin
Tabla 43: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Queso Mozzarella
91

ÁREA: Producción
Mozzarella
NOMBRE DEL INDICADOR: Eficacia en manejo de órdenes de pedido
DESCRIPCIÒN: Elaborar la cantidad de productos requeridas en órdenes de producción

y órdenes de pedidos, abasteciendo a la empresa.
FORMULA: Nº de órdenes de pedido entregada / Nº de órdenes de pedido generadas

5.2.4.3 Elaboración de Yogurt
92
Tabla 44: Ficha Elaboración de Yogurt
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Elaboración del Producto ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt RESPONSABLE: Jefe de Producción

SALIDAS: Producto Terminado (Yogurt)

Equipos y Herramientas: Yogurtera 1000 litros, Yogurtera 500
litros, Ollas de doble fondo, enfriadores de leche, bidones,
RECURSOS: tanques y baldes.
Materiales: Jeringuillas, Utensilios lácteos y Uniformes
Insumos: Azúcar, fruta, estabilizantes, fermento, Colorantes y
Saborizantes (Durazno, Guanábana, fresa, mora y coco).
Ordenes de pedido
DOCUMENTACIÓN:
DURACIÓN: 8 horas
REGISTROS DE
CONTROL:
Tabla 45: Descripción para Elaboración del Yogurt
93
ÁREA:
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt Producción
1 Revisión de órdenes de producción Operario 1
Adquiere materia prima (leche) pausterizada y descremada para Operario 1
2
inicio de la producción
Estandarización: consiste en mezclar la leche descremada con una Operario 1
3 pequeña cantidad de agua en proporciones establecidas por la
empresa (60% Leche descremada/40% H2O Agua).
Formulación 1: es la adición de diferentes componentes inmersos Operario 1
4
en el yogurt como: estabilizantes, azúcar y persevantes.
Enfriado1: es un proceso por el cual se deja reposar la mezcla hasta Operario 1
5 llegar a 47°C., una vez que se eliminaron todos los
microorganismos dañinos para la flota intestinal.
6 Adición de Fermento Operario 1
Inoculación: determina el tiempo de fermentación y con ello la Operario 1

7
calidad del producto.
Incubado: se intenta conseguir una viscosidad elevada, la Operario 1
8
incubación requiere un tiempo de 5 horas.
Enfriado 2: Nuevamente es sometido a un proceso de enfriamiento Operario 1
9
a una temperatura de 15 a 20 °C por 3 horas
Formulación 2: es la adición de saborizantes, colorantes y Operario 1
10
aromatizantes y fruta.
Envasado: se envasa en recipientes plásticos (500ml, 1lt, 2lt, 1 Operario 2
11
Galón) de acuerdo al pedido estimado al inicio.
Colocación de Tapas: se coloca las tapas manualmente en cada Operario 2
12 recipientes situando los colores para diferenciar sabores (Mora,
Durazno, Guanábana, Coco, Fresa, Natural)
Etiquetado: las etiquetas son adhesivos que son desprendidas y Operario 2
13 colocados en los diferentes envases en dirección frontal de acuerdo
al sabor y a la cantidad.
Registra la cantidad producida de yogurt (500ml, 1lt, 2lt, 1 Galón)
14 en la Ficha de producción en Bodega y se almacena en el cuarto Bodeguero
frio.
Tabla 46: Flujograma Elaboración de Yogurt
94
FLUJOGRAMA

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt
OPERARIO 1 OPERARIO 2 BODEGUERO
Inicio
Revisa órdenes de Envasado de

producción. O.P. Yogurt
Recibe la leche
pausterizada y Colación de tapas
descremada.
Registra y
Estandarización Etiquetado almacena el yogurt
en el cuarto frio
Formulación 1
Fin
Enfriado 1
Adición de
fermento
Inoculación
Incubación
Enfriado 2
Formulación 2

Tabla 47: Indicadores de Gestión en la Elaboración del Yogurt
95
PROCESO: Elaboración de producto ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt RESPONSABLE: Jefe de Producción
NOMBRE DEL INDICADOR: Eficacia en manejo de órdenes de producción
DESCRIPCIÒN: Elaborar la cantidad de productos requeridas en órdenes de

producción, abasteciendo a la empresa.
FORMULA: Nº de órdenes de producción entregadas / Nº de órdenes de producción

generadas

5.2.4.4 Elaboración de Manjar de Leche
96
Tabla 48: Ficha Elaboración de Manjar de Leche
FICHA DE PROCESOS
SUBPROCESO: Elaboración de Manjar RESPONSABLE: Jefe de Producción

SALIDAS: Producto Terminado (Manjar o dulce de leche)

Equipos y Herramientas: Enfriadores de leche
RECURSOS: Materiales: Jeringuillas, Utensilios lácteos y Uniformes
Insumos: Azúcar, Bicarbonato, esencia de vainilla, sorbato de
sodio y perseverantes.
Ordenes de pedido
DOCUMENTACIÓN:
DURACIÓN: 3 horas
REGISTROS DE
CONTROL:
Tabla 49: Descripción para la Elaboración de Manjar de Leche
97
ÁREA:
SUBPROCESO: Elaboración de Manjar de leche Producción
1 Revisión de órdenes de producción Operario
Traslado de materia prima (leche) a la marmita para inicio de la Operario
2
producción
3 Evaporación: se aplica la técnica conocida como baño maría Operario
4 Formulación 1: es la adición de azúcar y bicarbonato en la leche. Operario
5 Batido y Concentración Operario
6 Formulación 2: adición de sorbato de sodio y esencia de vainilla Operario
Enfriado: es un proceso por el cual se deja reposar la mezcla hasta Operario

7
llegar a 65°C.
Envasado: se envasa en recipientes plásticos (1lt, 250g, 100g) de Operario
8
acuerdo al pedido.
Colocación de Tapas: se coloca las tapas manualmente en cada Operario
9
envase.
Etiquetado: las etiquetas son adhesivos que son desprendidas y Operario
10
colocados en los diferentes envases.
Registra la cantidad producida de manjar (1lt, 250g, 100g) en la
11 Bodeguero
Ficha de producción en Bodega y se almacena en el cuarto frio.
Tabla 50: Flujograma Elaboración Manjar de leche
FLUJOGRAMA
98
ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Manjar de leche
OPERARIO BODEGUERO
Inicio
Revisa órdenes
de producción. O.P.
Traslado de la
leche a la marmita
Evaporización
Formulación 1
Batido y
concentración
Formulación 2
Enfriado
Envasado
Colocación de
tapas
Registra y
Etiquetado almacena manjar
en el cuarto frio
Fin
Tabla 51: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Yogurt
99

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Manjar de
leche


generadas
FRECUENCIA: 2 veces por mes

5.2.4.5 Elaboración de Yogurt Griego
100
Tabla 52: Ficha Elaboración de Yogurt Griego
FICHA DE PROCESOS
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt Griego RESPONSABLE: Jefe de Producción

SALIDAS: Producto Terminado (Yogurt Griego)

Equipos y Herramientas: Yogurtera 500 litros, enfriadores de
leche, licuadora, bidones, y tanque.
RECURSOS:
Materiales: Jeringuillas, Utensilios lácteos y Uniformes
Insumos: Azúcar, requesón, estabilizantes y conservante
orgánico.
Ordenes de pedido
DOCUMENTACIÓN:
DURACIÓN: 5 horas
REGISTROS DE
CONTROL:
Tabla 53: Descripción para la Elaboración del Yogurt Griego
101

ÁREA:
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt Griego Producción
1 Revisión de órdenes de producción Operario 1
Traslado de materia prima (leche) descremada a la yogurtera para Operario 1
2
inicio de la producción
Estandarización: consiste en mezclar el 50% leche descremada el Operario 1
3
50% requesón.
4 Adición de Fermento Operario 1
Inoculación: determina el tiempo de fermentación y con ello la Operario 1

5
calidad del producto.
Incubado: se intenta conseguir una viscosidad elevada, la Operario 1
6
incubación requiere un tiempo de 5 horas.
Enfriado: es sometido a un proceso de enfriamiento a una Operario 1
7
temperatura de 15 a 20 °C.
8 Formulación: es la adición de colorante y aromatizante. Operario 1
9 Homogenización: Batir por 10 minutos Operario 1
Envasado: se envasa en recipientes plásticos (1lt, 450g, 250g.) de Operario 2

10
acuerdo al pedido.
Colocación de Tapas: se coloca las tapas manualmente en cada Operario 2
11
recipiente.
Etiquetado: las etiquetas son adhesivos que son desprendidas y Operario 2
12
colocados en los diferentes envases.
Registra la cantidad producida de yogurt griego (1lt, 450g, 250g.)
13 en la Ficha de producción en Bodega y se almacena en el cuarto Bodeguero
frio.
Tabla 54: Flujograma Elaboración de Yogurt Griego
102
FLUJOGRAMA

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt Griego
OPERARIO 1 OPERARIO 2 BODEGUERO
Inicio
Revisa órdenes de Envasado de

producción. O.P. Yogurt
Traslado de la
Colación de tapas
leche descremada.
Registra y
almacena el yogurt
Estandarización Etiquetado griego en el cuarto
frio
Adición de
fermento Fin
Inoculación
Incubación
Enfriado
Formulación
Homogenización

Tabla 55: Indicadores de Gestión en la Elaboración de Yogurt Griego
103

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt
Griego


generadas
FRECUENCIA: 1 Vez por semana

5.2.4.6 Elaboración de Mantequilla
104
Tabla 56: Ficha Elaboración de Mantequilla
FICHA DE PROCESOS
SUBPROCESO: Elaboración de Mantequilla RESPONSABLE: Jefe de Producción

SALIDAS: Producto Terminado (Mantequilla)

Equipos y Herramientas: Ollas o tinas de doble fondo, moldes
RECURSOS:
y prensadora
Materiales: Utensilios lácteos y Uniformes
Ordenes de pedido
DOCUMENTACIÓN:
DURACIÓN: 5 horas
REGISTROS DE
CONTROL:
105
Tabla 57: Descripción para la Elaboración de Mantequilla

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Yogurt Mantequilla
1 Revisión de órdenes de producción Operario
2 Madurez de materia prima (leche) de 3 a 4 días Operario
3 Batido: consiste en batir la materia prima de 8 a 10 minutos Operario
4 Desuerado: : consiste en retirar todo el suero de la mantequilla. Operario
Lavado: consiste en lavar las veces que sea necesaria hasta Operario
5
conseguir la mantequilla con buenas características.
6 Refrigeración: refrigerar de 2-4 º C por 30 minutos. Operario
7 Moldeado y Prensado: da forma y dureza al producto Operario
Empacado: se coloca en fundas transparentes y se establece Operario

8
varias presentaciones (1 k, 500 g, 250 g).
Registra la cantidad producida de mantequilla (1k, 500g, 250g)
9 en la Ficha de producción en Bodega y se almacena en el Bodeguero
cuarto frio.
Tabla 58: Flujograma Elaboración de Mantequilla
106
FLUJOGRAMA

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de Mantequilla
OPERARIO BODEGUERO
Inicio
Revisa órdenes de
producción. O.P.
Madurez de
materia prima.
Batido
Desuerado
Lavado
Incubación
Refrigeración
Moldeado y
prensado
Registra y
almacena la
Empacado mantequilla en el
cuarto frio
Fin

107
Tabla 59: Indicadores de Gestión en la Elaboración de la Mantequilla

ÁREA: Producción
SUBPROCESO: Elaboración de
Mantequilla


generadas
FRECUENCIA: 1 Vez por semana

108
5.2.5 Comercializar el Producto
5.2.5.1 Transferencia de Productos al almacén
Tabla 60: Ficha Transferencia de Productos al Almacén
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Comercializar el producto ÁREA: Comercialización
SUBPROCESO: Transferencia de productos RESPONSABLE: Jefe de

al almacén producción
OBJETIVO: Suministrar el almacén con una variedad de productos, aplicando buenas

prácticas de manufactura.
ALCANCE: Suministrar la comercialización empresarial.
ENTRADAS: Producto Terminado
SALIDAS: Orden de pedido del almacén

Humano: Operarios, Jefe de producción
RECURSOS:
Materiales: Etiquetas, Gavetas, fundas y envases
DOCUMENTACIÓN: Ficha de producción en bodega, Orden de pedido
DURACIÓN: 1 hora
REGISTROS DE Registro de transferencias diarias

CONTROL:
109
Tabla 61: Descripción para la Transferencia de Productos al Almacén
PROCESO: Comercializar el producto

ÁREA: Comercialización
SUBPROCESO: Transferencia de productos al almacén
Nº ACTIVIDADES RESPONSABLE
El almacén efectúa una orden de pedido (describiendo el
1 Almacén
producto solicitado) a la planta de producción.
2 Recibe y revisa la orden de pedido Bodeguero
3 Entrega el producto requerido del cuarto frio. Bodeguero
4 Recibe el producto requerido en el área de empacado Operario

Elaboración de etiquetas o fundas: en las etiquetas o
fundas se marca la fecha de elaboración/ fecha de
5 Operario
caducidad/ precio y lote del producto, a través de una
maquina fechadora.
Empacado del producto: si se requiere Quesos, primero se
debe empacar y sellar al vacío en fundas con datos
6 Operario
anteriormente mencionadas, ya que el producto se
mantiene sin tal procedimiento en el cuarto frio.
Operario
7 Se coloca en gavetas el producto
Almacén
8 Se traslada el producto al almacén
Se coloca el producto para su venta en frigoríficos Almacén
9
verticales y se exhiben en el almacén
110
Tabla 62: Flujograma Transferencia de Productos al Almacén
FLUJOGRAMA

SUBPROCESO: Transferencia de productos al
almacén
OBJETIVO: Suministrar el almacén con una variedad de productos, aplicando buenas

prácticas de manufactura.
ALMACEN BODEGUERO OPERARIO
Inicio
Efectúa orden de Recibe y revisa la

pedido a la planta orden de pedido O.P.
O.P.
de producción.
Entrega el Recibe el
producto producto
requerido requerido
Marca fechas y
precios en
etiquetas o
fundas
Empacado del
producto
Ubicación del
producto en
gavetas
Se traslada el
Se exhibe el
producto al
producto en el
almacén
almacén
Fin

111
Tabla 63: Indicadores de Gestión en la Transferencia de Productos al Almacén

SUBPROCESO: Transferencia de productos al
almacén
NOMBRE DEL INDICADOR: Cumplimiento en las transferencias de productos

DESCRIPCIÓN: Evalúa el cumplimiento en las transferencias de productos
efectuadas eficientemente a diario en la empresa.
FORMULA: Nª de transferencias realizadas/ Nº de transferencias solicitadas
FRECUENCIA: Diaria
112
5.2.5.2 Vender el Producto
Tabla 64: Ficha Vender el Producto
FICHA DE PROCESOS
RESPONSABLE: Jefe de
SUBPROCESO: Vender el producto producción
OBJETIVO: Ejecutar procedimientos adecuados en las negociaciones del producto,

incrementando los ingresos económicos para la empresa.
Atención al cliente desde su ingreso al almacén hasta el

ALCANCE:
despacho del producto.
ENTRADAS: Pedido solicitado por el cliente
SALIDAS: Venta del producto

Humano: Asistente de ventas
Materiales de oficina: Facturas, notas de venta
RECURSOS:
Económico: dinero/cheque
Tecnológico: Computadora (sistema contable Micro plus)
DOCUMENTACIÓN: Facturas, notas de venta
DURACIÓN: Tiempo requerido por cada pedido

Registro “Control de Inventarios” proporcionados por el
REGISTROS DE Sistema Contable (Micro Plus).
CONTROL: Registro de ventas mensuales.
113
Tabla 65: Descripción para Vender el Producto

SUBPROCESO: Vender el producto
El cliente solicita el producto, por medio de llamadas
1 telefónicas para hacer su pedido o visitando directamente Cliente
el almacén.
2 Gestiona la orden de compra Asistente de Ventas
3 Distribuye los pedidos y despacha el producto requerido Asistente de Ventas
Asistente de Ventas
4 Elabora e imprime la factura
5 Recibe, revisa y firma la copia de la factura Cliente
Cancela el total de la Factura de acuerdo a su pedido de

6 Cliente
compra en efectivo o cheque.
7 Recibe el producto
Cliente
114
Tabla 66: Flujograma Vender el Producto
FLUJOGRAMA

SUBPROCESO: Vender el producto
OBJETIVO: Ejecutar procedimientos adecuados en las negociaciones del producto,

incrementando los ingresos económicos para la empresa.
CLIENTE ASISTENTE DE VENTAS
Inicio
Solicita el Gestiona la orden

producto de compra O.C.
Distribución y
despacho
Recibe, revisa y Elaboración e

firma la copia de la impresión de
factura factura F.
Cancela la factura
Recibe el producto
Fin

115
Tabla 67: Indicadores de Gestión en la Venta de Productos

SUBPROCESO: Vender el Producto
NOMBRE DEL INDICADOR: Proyección de Ventas
TIPO DE INDICADOR: Eficacia
DESCRIPCIÓN: Determina las ventas de productos efectuadas a diario en la empresa.
FORMULA: Nª de Ventas alcanzadas / Total de ventas proyectadas
FRECUENCIA: Diaria
116
5.3 PROCESOS DE APOYO
5.3.1 Manejo de sistemas contables
5.3.1.1 Resolver Asuntos Contables de la Empresa
Tabla 68: Ficha Resolver Asuntos Contables de la Empresa
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Manejo de Sistemas Contables

ÁREA: Contabilidad
SUBPROCESO: Resolver asuntos contables de la
Empresa
OBJETIVO: Salvaguardar la documentación de las actividades financieras y contables

de la empresa, cumpliendo con normas tributarias y laborales.
ALCANCE: Desarrollar tareas financieras y contables de toda la empresa
ENTRADAS: Archivos de procesos ejecutados en la empresa
SALIDAS: Informes Contables

Humano: Contador
RECURSOS: Tecnológico: Computadora (sistema contable Micro plus)
Archivos de los procesos
Facturación de Compras mensuales
Contratos
DOCUMENTACIÓN: Acuerdos Laborales
Roles de Pago
Retenciones
DURACIÓN: 15 días
Reportes de pagos a proveedores
REGISTROS DE
Cierres de caja
CONTROL:
Informe de Venta y compras mensuales
117
Tabla 69: Descripción para Resolver Asuntos Contables de la Empresa

ÁREA: Contabilidad
SUBPROCESO: Resolver asuntos contables de la Empresa
Revisión de documentos fuentes: Facturación de compras
1 mensuales, contratos, acuerdos Laborales, roles de pago, Contador
retenciones
Ordenamiento de facturas: cada mes la empresa ejecuta
2 egresos, por ende se clasifican las facturas de compras Contador
generales y facturas de gastos personales.
Ingresar facturas de compras y ventas: toda factura debe
3 ser ingresada al sistema contable Micro plus SQL para Contador
elaborar los ATS mensuales solicitadas por el SRI.
Ingreso de retenciones, emitidos por los clientes al sistema Contador
4
contable Micro plus SQL
Ingresar la producción diaria al sistema para el control de
5 Contador
inventario de toda la empresa.
Cierre de caja: al final del día se registra todos los ingresos Contador
6
y egresos en el sistema contable.
7 Elaborar Informes contables (ATS) y entregar al Gerente Contador
8 Se envía al Gerente los Informes contables. Contador
9 Revisión de Informes contables Gerente

118
Tabla 70: Flujograma Resolver Asuntos Contables de la Empresa
FLUJOGRAMA

ÁREA: Contabilidad
SUBPROCESO: Resolver asuntos contables de la Empresa
OBJETIVO: Salvaguardar la documentación de las actividades financieras y contables

de la empresa, cumpliendo con normas tributarias y laborales.
CONTADOR GERENTE
Inicio
Revisión de
documentos
D.F
fuente.
Ordenamiento de
facturas F.
Ingresar facturas
de compras y
F.
ventas
Ingresar
R.
retenciones
Ingresar
producción diaria
Cierre de caja
Elaborar
informes
contables
Envió de Recibe y revisa

informes los informes
Fin
119
Tabla 71: Indicadores de Gestión para Resolver Asuntos Contables de la Empresa

ÁREA: Contabilidad
SUBPROCESO: Resolver asuntos contables de la
Empresa
NOMBRE DEL INDICADOR: Eficiencia en el manejo del sistema contable

DESCRIPCIÓN: Manipular el sistema contable, con el fin de obtener informes
financieros acertados.
FORMULA: Nª de informes entregados / Nª de informes programas
FRECUENCIA: Mensual
120
5.3.2 Gestión de Adquisiciones
5.3.2.1 Compra de Materiales e Insumos
Tabla 72: Ficha Compra de Materiales e Insumos
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestión de Adquisiciones ÁREA: Administración
SUBPROCESO: Compra de Materiales e insumos RESPONSABLE: Administrador
OBJETIVO: Gestionar la adquisición de materiales e insumos lácteos a tiempo para

asistir la producción ejecutada en la empresa.
Adquisición de materiales e insumos lácteos para la planta de

ALCANCE:
producción.
ENTRADAS: Materiales e insumos lácteos
SALIDAS: Inventarios de productos

Humano: Administrador
RECURSOS:
Económico: Efectivo /cheque
Cotizaciones
Pedido de Compra
DOCUMENTACIÓN:
Facturas
Retenciones
DURACIÓN: 1 día
REGISTROS DE Informe de compras mensuales
CONTROL: Reportes de pagos a proveedores
121
Tabla 73: Descripción para la Compra de Materiales e Insumos
PROCESO: Gestión de Adquisiciones

ÁREA: Administración
SUBPROCESO: Compra de Materiales e insumos
Comunicación con los proveedores: para solicitar el
1 Administrador
producto a través de llamadas telefónicas.
Gestiona la orden de compra: con varios días de
2 Administrador
anticipación
Negociación de la compra: consiste en obtener precios
3 accesibles para la empresa llegando a un acuerdo con el Administrador
proveedor.
Recepción e inspección de la compra: verificar el número
4 de materiales o insumos adquirido y que estén en buenas Administrador
condiciones.
Contador
5 Recepción de Factura con orden de compra.
6 Recibe, revisa y firma la factura Contador
Cancela el total de la Factura de acuerdo a su pedido de

7 Contador
compra en efectivo o cheque.
122
Tabla 74: Flujograma Compra de Materiales e Insumos
FLUJOGRAMA

OBJETIVO: Gestionar la adquisición de materiales e insumos lácteos a tiempo para

asistir la producción ejecutada en la empresa.
ADMINISTRADOR CONTADOR
Inicio
Comunicación con
los proveedores
Gestiona la orden
de compra O.C.
Negociación de la
compra
Revisión e Recepción de
inspección de la factura con orden
compra de compra F. O.C
O.C.
Recibe, revisa y
firma la factura
F.
Efectúa el Pago
efectivo o cheque
Fin

123
Tabla 75: Indicadores de Gestión en la Compra de Materiales e Insumos

NOMBRE DEL INDICADOR: Eficacia en manejo de órdenes de compra
TIPO DE INDICADOR: Eficacia
DESCRIPCIÓN: Coordinar las compras de insumos y materiales con anticipación
FORMULA: Nª de Ordenes de Compras enviadas / Nª de Ordenes de Compras generadas
FRECUENCIA: 1 vez por semana

124
CONCLUSIONES
 Productos Alimenticios San Salvador se ha establecido empresarialmente en el

mercado hace varios años, gestionando actividades económicas como; elaboración y
comercialización de productos lácteos, los mismos que requieren mecanismos más
eficiente en cuanto al manejo de sus procesos.
 A través de un diagnóstico en la empresa se prescribió varios problemas que

disminuyen el rendimiento de las distintas actividades productivas y comerciales, por
ende se trabajó para direccionar tales operaciones al mejoramiento continuo en la
organización.
 Identificar cada uno los procesos que se ejecutan en la organización fue importante
porque permitió puntualizar a que área o departamento pertenece cada proceso, a su
vez se define qué tipo de proceso es el que se gestiona en la empresa.
 Al desarrollar el modelo de gestión por procesos se perfiló varios formatos, realizados

acorde a la necesidad para describir información acerca de los procedimientos,
representar gráficamente un proceso mediante un flujograma y la aplicación de
indicadores de gestión.
 El Mapa de procesos que se propone para la empresa está estructurado por tres tipos
de procesos (Estratégicos, Operativos y de Apoyo) representando todas las
actividades administrativas y operativas desempeñadas de forma cronológica.
 El manual de procesos es una herramienta de apoyo que establece lineamientos

específicos en cuanto al manejo de los procesos en la empresa, a su vez es un sistema
de control interno diseñado con el fin de obtener información veraz de todas las
actividades, permitiendo designar responsabilidades sobre los procedimientos
ejecutados en la organización.
125
RECOMENDACIONES
 Se recomienda a la empresa estructurar políticas internas en cuanto al manejo de sus

procesos en el área administrativa y operativa generando para sus integrantes un
cambio en la cultura organizacional.
 Se sugiere implementar una metodología para gestionar los procesos precisando

cambios y mejoras en el manejo de las actividades productivas y comerciales a fin de
cumplir con los objetivos organizacionales.
 Se recomienda al personal de la empresa analizar los procesos identificados en el

presente proyecto, tomando como referencia tal información para diferenciar sus
funciones en cada área de trabajo con el fin de mejorar la eficiencia laboral.
 Es necesario trabajar bajo una administración por procesos, mediante el diseño de un

modelo de gestión se plantea especificar, diferenciar, ordenar y controlar,
adecuadamente los procesos para llegar a cumplir los objetivos organizacionales.
 Instruir al personal del área administrativa y operativa acerca del mapa de procesos,
es de suma importancia identificar el tipo de proceso que se ejecuta en la organización
y priorizar su aplicación mejorando las relaciones internas y externas.
 A la empresa se sugiere hacer uso del manual de procesos, como una herramienta de
trabajo para que las actividades dentro de la organización se desenvuelvan de manera
óptima.
126
BIBLIOGRAFÍA
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Pregrado, ESPE). Obtenido de epositorio.espe.edu.ec/handle/21000/1662
128
ANEXOS
129
Anexo 1: Documentos que Autorizan la Legalidad de la Empresa
130
131
132
Anexo 2: Autorización para Recopilar Información
133
Anexo 3: Encuesta aplicada al Personal de la Empresa “PASS”
ESCUELA SUPERIOR POLITÈCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÌA
Objetivo: Conocer si se aplica correctamente los procesos en el área administrativa y

operativa de la Entidad.
MARQUE LA RESPUESTA CORRECTA SEGÚN SU CRITERIO.
1. ¿La empresa cuenta con un modelo de Gestión que identifique visiblemente

los procesos en el área administrativa y operativa?
SI _____
NO _____
2. ¿Conoce usted si la empresa tiene un manual de procesos y procedimientos?
SI _____
NO _____
3. ¿Usted como integrante de la empresa sabe de los procesos a ejecutar y

cumple satisfactoriamente con los procedimientos y tareas a su cargo?
SI _____
NO _____
4. ¿Cree usted que se debe mejorar los procesos y procedimientos para una
adecuada utilización de los recursos (humano, infraestructura y
económicos)?
SI _____
NO _____
134
5. ¿Cree usted que un modelo de gestión por procesos en la empresa incremente
los niveles de eficiencia y eficacia en el área administrativa y operativa?
SI _____
NO _____
GRACIAS
Anexo 4: Identificación de Procesos ejecutados en la Empresa “PASS”
135
Ilustración 9: Recepción y traslado de materia prima
Ilustración 10: Control de calidad de la Materia Prima
Ilustración 11: Descremado de la Leche
Ilustración 12: Estandarización de la leche
136
Ilustración 13: Formulación
Ilustración 14: Elaboración del Producto (yogurt)
Ilustración 15: Homogeneización
137
Ilustración 16: Envasado y Empacado de Producto
Ilustración 17: Colocación de tapas en los envases
Ilustración 18: Etiquetado del Producto
138
Ilustración 19: Almacenado del producto
Ilustración 20: Producto Terminado
139
Anexo 5: Documentación de los procesos de la Empresa “PASS”
LÁCTEOS SAN SALVADOR

REGISTRO DE INGRESO DE LECHE A LA PLANTA DE PRODUCCIÓN
AGU
PROVEEDOR HORA GRASA SNF D P.C PROT. LACT SL A ACIDEZ VOL. TOTAL AGUA TOTAL
VINICIO ALARCON
TOTAL ENTREGADO
JAVIER ASITIMBAY
TOTAL ENTREGADO
MARCO CORONEL
TOTAL ENTREGADO
PABLO GUAMAN
TOTAL ENTREGADO
FECHA:
RESPONSABLE: TOTAL DE LITROS DE LECHE:
FIRMA: TOTAL DE LITROS EN TANQUE:
140
LÁCTEOS SAN SALVADOR
REGISTRO DE INGRESO DE CREMA A LA PLANTA DE PRODUCCIÓN
VOL. CREMA TOTAL FIRMA

PROVEEDOR HORA ACIDEZ OBSERVACIONES
TOTAL ACIDA CREMA PROVEEDOR
José Choto
Fernando Pinduisaca
Lorena Suica
Gabriela Tenemasa
Alberto Yupanqui
Fernando Yupanqui
Segundo Yupanqui
Oswaldo García
San Salvador
Pass
FECHA: TOTAL DE LITROS DE CREMA:
RESPONSABLE: FIRMA:
141
LACTEOS SAN SALVADOR
REGISTRO CONTROL DE CALIDAD DE MATERIA PRIMA
FECHA:
PROVEEDOR HORA GRASA SNF D P.C PROT. LACT SL AGUA ACIDEZ TOTAL
RESPONSABLE:
FIRMA:
PRODUCTOS "SAN SALVADOR"
142
REGISTRO DE PRODUCCIÒN DIARIA (QUESO FRESCO)
RESPONSABLE:__________________
FECHA:_________________________
TANQUE # °T DE PAST.
PROVEEDOR DESTINO
LITROS DE LECHE FERMENTO
CANTIDAD DE
CREMA CUAJO
DETALLE CANTIDAD FUNDAS Defectuosas ETIQUETAS Defectuosas

700 g.
QUESO FRESCO 450/500 g.
140 g.
TOTAL
ENTREGA:____________ RECIBE:______________

REGISTRO DE PRODUCCIÒN DIARIA (QUESO MOZZARELLA)
RESPONSABLE:__________________
FECHA:_________________________
PROVEEDOR DESTINO
CANTIDAD DE
CREMA CUAJO

1K.
QUESO
MOZZARELLA 450g.
250g.
TOTAL
ENTREGA:____________ RECIBE:______________

PRODUCCIÓN DIARIA DE MANJAR
143
RESPONSABLE:_____________
FECHA:_____________________
PROVEEDOR DESTINO
CANTIDAD DE CREMA CUAJO
DETALLE CANTIDAD ENVASES Def. ETIQUETAS Def.

Kg.
MANJAR 1 Kg.
250 g.
TOTAL
ENTREGA:____________ RECIBE:______________

PRODUCCIÓN DIARIA DE YOGUR
RESPONSABLE:__________________
FECHA:_________________________
PROVEEDOR DESTINO
CANTIDAD DE
CREMA CUAJO
DETALLE CANTIDAD ENVASES Def. ETIQUETAS Def. TAPAS Def

4 Kg.
2 Kg.
1 Kg.
500 cc.
YOGUR
250 cc.
200 cc.
V 200 cc.
V 150 cc.
TOTAL
ENTREGA:____________ RECIBE:______________
144
PRODUCCIÓN DIARIA DE YOGURT GRIEGO
RESPONSABLE:__________________
FECHA:_______________
FECHA:_________________________
PRODUCTOS
4 Kg.
TANQUE # °T DE PAST. 2 Kg.
1 Kg.
PROVEEDOR DESTINO
500 cc.
LITROS DE LECHE YOGURT
FERMENTO
CANTIDAD DE 250 cc.
CREMA CUAJO 200 cc.
V 200 cc.
V 150 cc.
700 g.
DETALLE CANTIDAD FUNDAS Def ETIQUETAS Def
QUESO FRESCO 450/500 g.
1 L.
140 g.
YOGURT GRIEGO 450g
1 Kg.
250g. QUESO MOZZARELLA 450 g.
TOTAL 250 g.
CREMA CRUDA Kg.
L.
ENTREGA:____________ RECIBE:______________ F. 1L.
CREMA PASTEURIZADA
F. 500g.
F. 250g.
Kg.
MANJAR 1 Kg.
250 g.
PRODUCCIÓN DIARIA DE MANTEQUILLA
Kg.
MANTEQUILLA
F. 1L.
RESPONSABLE:__________________ F. ½
FECHA:_________________________ 1 lt.
YOGURT GRIEGO 450 g.
TANQUE # °T DE PAST. 250g.
PROVEEDOR DESTINO
OBSERVACIONES;________________________________________________________________________
CANTIDAD DE CREMA CUAJO

1k
MANTEQUILLA 500g.
250g.
TOTAL
ENTREGA:____________ RECIBE:______________
145
PRODUCTOS SAN SALVADOR
FICHA DE PRODUCTOS EN BODEGA
PRODUCTOS DETALLE CANT ENVASES Def. ETIQUETAS Def. TAPAS Def.

4 Kg.
2 Kg.
1 Kg.
500 cc.
YOGURT 250 cc.
200 cc.
V 200 cc.
V 150 cc.
TOTAL DE LITROS DE LECHE UTILIZADOS:
DETALLE CANTIDAD FUNDAS Def. ETIQUETAS Def.

700 g.
QUESO
FRESCO 450/500 g.
140 g.
TOTAL DE LITROS DE LECHE UTILIZADOS

1 Kg.
QUESO
MOZZARELLA 450 g.
250 g.

F. 1L.
CREMA
PASTEURIZADA F. 500g.
F. 250g.
DETALLE CANTIDAD ENVASES Def ETIQUETAS Def TAPAS Def

1 Kg.
MANJAR
250 g.
DETALLE CANT ENVASES Def ETIQUETAS Def TAPAS Def

1 lt.
YOGURT
GRIEGO 450 g.
250g.

MANTEQUILLA Kg.
F. 1L.
F. 1/2
RESPONSABLE: _____________________
146
LACTEOS "SAN SALVADOR"
HORARIO DE ASISTENCIA
NOMBRE:
TOTAL DE
FECHA HORA DE INGRESO HORA DE SALIDA
HORAS FIRMA
147
148
PROCESOS DE APOYO
149

Trabajo de Titulación: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo Facultad de Administración de Empresas

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PORTADA

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

Previo a la obtención del Título de:

INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CPA.

Como autora, asumo la responsabilidad legal y académica de los contenidos de este

Riobamba, 17 de abril de 2018

Ligia Flor Salau Caizaguano

En especial dedico este Proyecto a mi Esposo Mauro Morocho, por el amor y

Ligia Flor Salau Caizaguano

Ligia Flor Salau Caizaguano

Tabla 1: Cambios en la Gestión por Procesos ................................................................ 10

Ilustración 1: Ciclos en la Gestión por Procesos ............................................................ 11

Gráfico 1: Existencia de un Modelo de Gestión ............................................................. 35

Anexo 1: Documentos que Autorizan la Legalidad de la Empresa .............................. 129

El presente diseño de un Modelo de Gestión por Procesos para la empresa “Productos

Palabras Clave: <CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS> <MODELO

Ing. Víctor Manuel Betancourt Soto

Keywords: <ECONOMICS AND ADMINISTRATIVE SCIENCES> <PROCESS

El presente proyecto para su desarrollo está organizado en cuatro capítulos:

En el Segundo Capítulo se desarrolla y se fundamenta el marco teórico de la Investigación,

En el Tercer Capítulo se precisa la modalidad de la investigación, la población y la muestra con

En el Cuarto Capítulo se ejecuta la propuesta del trabajo de titulación, Diseño de un Modelo de

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa Láctea SAN SALVADOR nace en el año 1990, a través de un Trabajo de

El 21 de Julio de 1997 la empresa se constituye legalmente con el nombre comercial

A través de un diagnóstico en la Empresa se determinó varios problemas que disminuyen

 Retraso en la recepción de la materia prima principal (leche), por falta de una

 Falta de organización laboral y una inadecuada asignación de funciones, lo que

 No se cuenta a tiempo con el producto terminado en el almacén, debido a la falta de

 Retraso en el envío de pedidos de productos lácteos terminados, ocasionado por falta

Estas situaciones podría perjudicar la estabilidad de la empresa en cuanto a su

Por esto se considera de singular importancia diseñar en la brevedad posible un modelo

 Establecer claramente las actividades que se desarrollan en cada área de trabajo.

La importancia de emprender la presente investigación permitirá además evaluar y

1.1.1 Formulación del Problema

1.1.2 Delimitación del Problema

Campo: Gestión y Desarrollo Organizacional

Para la empresa Láctea SAN SALVADOR es necesario contar con procesos y

Justificación Teórica.- Desde la parte teórica, la presente investigación se justifica su

Justificación Metodológica.- En el ámbito metodológico se justifica su desarrollo, ya

Justificación Académica.- Este trabajo investigativo en el ámbito académico se justifica

Justificación Práctica.- Este trabajo investigativo en el ámbito práctico se justifica su

 Compra de materia prima (leche, crema de leche, insumos y materiales lácteos)

Diseñar un Modelo de Gestión por Procesos para la empresa “Productos Alimenticios

1.3.2 Objetivos Específicos

 Diagnosticar el análisis situacional de los diferentes procesos en la empresa

 Estructurar los procesos de la empresa “Productos Alimenticios San Salvador”,

 Elaborar el manual de procesos, mapa de procesos, procedimientos documentados

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

El desarrollo del diseño de un modelo de gestión por procesos permite estructurar un

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Para (Perez, 2010) “La Gestión es cuestión de herramientas: en la idoneidad de las

2.2.2 Modelo de Gestión

(Navarro, 2009) Menciona que “Un Modelo de Gestión es un esquema o marco de

En conclusión un modelo de gestión es una representación de un sistema organizacional

Es el tipo de estructura organizacional, que aplica el principio funcional o principio de la

2.2.4 Gestión por Procesos