Chipana GPY PDF

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL
“Modelo de sistema de calidad según la norma ISO 9001:2015 aplicado a

una empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall en Lima Norte –
2018”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO CIVIL
Autor:
CHIPANA GARCIA, PIER YERSON
Asesor:
MG. ING. HUAROTO CASQUILLAS ENRIQUE EDUARDO
Línea de investigación:
ADMINISTRACION Y SEGURIDAD DE LA CONSTRUCCIÓN
LIMA – PERÚ
2018
PÁGINA DE JURADO
2
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a la memoria de

Nelson Chipana Perales, a mi madre que
siempre me da fuerzas para seguir
Victoria Garcia Rojas, a mi hermana
Karina Chipana Garcia por su apoyo incondicional,
y a todas las personas que hicieron posible
que este hoy aquí.
3
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco profundamente a Dios por haberme

permitido llegar a esta etapa de mi vida.
A mi alma mater la Universidad Cesar Vallejo por
contribuir a mi desarrollo profesional.
Mi agradecimiento especial a mí asesor Mg. Ing. Huaroto Casquillas
Enrique Eduardo, por su paciencia,
colaboración y apoyo constante.
A todos los profesionales amigos y familiares que me brindaron sus
experiencias para el desarrollo de esta tesis.
4iv
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Pier Yerson Chipana García con DNI N° 46229215, declaro bajo juramento que la
presente investigación es veraz y auténtica cumpliendo así con las disposiciones vigentes
consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo,
Facultad de Ingeniería, Escuela Profesional de Ingeniería Civil.
También declaro bajo juramento que toda la información que se expone en el presente
proyecto de tesis es veraz y auténtica.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual
me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.
Lima, 03 de diciembre del 2018
.
Pier Yerson Chipana Garcia
v5
PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado, en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la

Universidad César Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada: “Modelo de sistema de
calidad según la norma ISO 9001:2015 aplicado a una empresa dedicada a la edificación
con el sistema drywall en Lima Norte – 2018”, la misma que someto a vuestra
consideración y espero que cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el título
Profesional de Ingeniero Civil.
Autor: Pier Yerson Chipana Garcia
6
vi
INDICE
Dedicatoria ............................................................................................................................... iii
Agradecimiento .........................................................................................................................iv
Resumen .................................................................................................................................. xii
Abstrac.................................................................................................................................... xiii
Introducción ............................................................................................................................. 14
1.1 Realidad problemática ................................................................................................. 15
1.2 Trabajos previos ........................................................................................................... 16
1.2.1 Internacionales .................................................................................................. 16

1.2.2 Nacionales .......................................................................................................... 18
1.3 Teorias relacionadas al tema ....................................................................................... 20
1.3.1 Enfoques ............................................................................................................ 20

1.3.1.1 Enfoque Seis Sigma .......................................................................................... 20
1.3.1.1.1. Inicio de seis sigmas .......................................................................................... 20
1.3.2.1.2. El método de trabajo ........................................................................................... 21
1.3.2.2. Enfoque KAIZEN ............................................................................................... 22
1.3.1.3. Enfoque EFQM de Calidad y Excelencia .......................................................... 25
1.3.2. Reglamento Nacional de Edificaciones .............................................................. 27
1.3.3. Norma ISO 9001:2015 ...................................................................................... 28
1.3.3.1 Caracteristicas principales de la norma ISO 900: 2015 ..................................... 28
1.3.3.2 Principios que rigen la gestión de la Calidad ..................................................... 29
1.3.3.3 Enfoque a procesos ............................................................................................ 31
1.3.3.4 Objeto y campo de aplicación ............................................................................ 33
1.3.3.4 Beneficios ISO 9001:2015 ................................................................................. 33
1.4 Formulación del problema ........................................................................................... 34
1.4.1 Problema general ............................................................................................... 34

1.4.2 Problemas específicos ........................................................................................ 34
1.5 Justificación................................................................................................................... 35
1.6 Hipótesis ........................................................................................................................ 35
vii
7
1.6.1 Hipótesis general ................................................................................................ 35
1.6.2 Hipótesis específicas .......................................................................................... 35
1.7 Objetivo ......................................................................................................................... 36
1.7.1 Objetivo general ................................................................................................. 36

1.7.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 36
2. Metodología ................................................................................................................... 37
2.1 Diseño de la investigación ............................................................................................ 38
2.1.1 Método de investigación .................................................................................... 38

2.1.2 Tipo de investigación ......................................................................................... 38
2.1.3 Diseño de la investigación ................................................................................. 38
2.1.4 Nivel de investigación....................................................................................... 39
2.2 Variables y operacionalización .................................................................................... 39
2.3 Población y muestra ..................................................................................................... 41
2.3.1 Población............................................................................................................ 41
2.3.2 Muestra .............................................................................................................. 41
2.4 Métodos de análisis ....................................................................................................... 42
2.5 Aspectos éticos ............................................................................................................... 43
3. Resultados ...................................................................................................................... 44
3.1 Introducción .................................................................................................................. 45

3.2 Identificación de la empresa ........................................................................................ 45
3.2.1 Razón Social ..................................................................................................... 45
3.2.2 Régimen tributario ............................................................................................. 45
3.3 Cultura Organizacional ............................................................................................... 45
3.3.1 Mision ................................................................................................................ 45
3.3.2 Visión ................................................................................................................. 46
3.3.3 Valores ............................................................................................................... 46
3.3.4 Estructura orgánica funcional ............................................................................ 46
3.3.5 Análisis FODA de la empresa............................................................................ 47
3.4 Descripción de Procesos y Operaciones Principales ................................................. 49
3.4.1 Procesos en la prestación de servicios identificados.......................................... 49
3.4.2 Procesos constructivos identificados ................................................................. 52
8
viii
3.5 Principales Productos .................................................................................................. 54
3.5.1 Placa de yeso ...................................................................................................... 54
3.5.2 Elementos estructurales .................................................................................... 55
3.5.3 Fijaciones y Anclajes ......................................................................................... 57
3.5.4 Elementos de Acabados ..................................................................................... 58
3.6 Equipos … ................................................................................................................... 58
3.7 Principales Servicios a ofrecer................................................................................... 61
3.8 Prepación y realización del diagnóstico .................................................................... 64
3.9 Puntos Clave del diagnóstico ..................................................................................... 65
3.10 Propuesta de modelo .................................................................................................. 67
3.10.1 Términos y definiciones ..................................................................................... 68
3.10.2 Principios del sistema de la calidad ................................................................. 68
3.10.3 Plan de trabajo.................................................................................................... 69
3.11 Planificación de la calidad ......................................................................................... 70
3.12 Capacitación en Planificacion de la Calidad ........................................................... 71
3.12.1 Alcance del sistema de calidad .......................................................................... 72
3.12.2 Identificación de procesos….............................................................................. 72
3.12.3 Liderazgo y compromiso…. .............................................................................. 76
3.12.4 Enfoque al cliente …. ........................................................................................ 76
3.12.5 Política de la calidad …. ................................................................................... 77
3.12.6 Organización – responsabilidad y autoridad …. ............................................... 78
3.12.7 Gestión de riesgos y oportunidades …. ............................................................ 80
3.12.8 Gestión del cambio …. ..................................................................................... 80
3.12.9 Información documentada …. .......................................................................... 81
3.12.10 Copias de seguridad de la información. …. ..................................................... 85
3.13 Herramientas de gestión para la mejora continua .................................................. 85
3.13.1 Capacitación en herramientas para la mejora continúa...................................... 85
3.13.2 Comunicación interna …. .................................................................................. 86
3.13.3 Riesgos identificados y gestionados…. ............................................................. 87
3.13.4 Sugerencias, quejas y reclamos…...................................................................... 88
3.13.5 No conformidades y acciones correctivas…...................................................... 88
3.13.6 Objetivos de la calidad…. .................................................................................. 89
Discusión ................................................................................................................................... 92
9ix
Conclusión ................................................................................................................................ 95
Recomendaciones ..................................................................................................................... 98
Referencia bibliográfica ........................................................................................................ 101
Anexos .................................................................................................................................... 105
INDICE DE ILUSTRACIONES
Figura 1.1: Metodología Seis Sigma DMAMC. ...................................................................... 21

Figura 1.2: Conceptos fundamentales EFQM .......................................................................... 25
Figura 1.3: Premios EFQM - Puntajes y porcentajes ............................................................... 26
Figura 1.4: Premios EFQM – Valoración de puntajes ............................................................. 27
Figura 1.5: Evolución de la norma ISO 9001........................................................................... 28
Figura 1.6: Representación esquemática de los elementos de un proceso. .............................. 32

Figura 1.7: Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo............ 32
Figura 1.8: Beneficios Norma ISO 9001:2015......................................................................... 34
Figura 3.1: Organigrama funcional empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C. ............. 47
Figura 3.2: Parante de 38-90. ................................................................................................... 56
Figura 3.3: Riel 38-89. ............................................................................................................. 56
Figura 3.4: Perfil omega. .......................................................................................................... 57
Figura 3.5: Tornillos de fijación. .............................................................................................. 57
Figura 3.6: Nivel Laser. ........................................................................................................... 58
Figura 3.7: Atornillador Eléctrico. ........................................................................................... 59
Figura 3.8: Pistola de disparo. .................................................................................................. 59
Figura 3.9: Tijera de corte. ....................................................................................................... 60
Figura 3.10: Nivel Magnético. ................................................................................................. 60
Figura 3.11: Cepillo, Serrucho y Espátulas. ............................................................................. 61
Figura 3.12: Tabiquería simple. ............................................................................................... 61
Figura 3.13: Tabiquería simple Encuentro en “L”.. ................................................................. 62
10
x
Figura 3.14: Tabique Doble. Emplacado vertical y emplacado horizontal.. ............................ 62
Figura 3.15: Tabique Doble……………………... .................................................................. 63
Figura 3.16: Medio Tabique……………………... .................................................................. 63
Figura 3.17: Cielo raso junta invisible aplicado……………………... .................................... 64
Figura 3.18: Mapa de procesos propuesto……………………................................................ 74
Figura 3.19: Política de calidad propuesta……………………... ............................................ 77
Figura 3.20: Organigrama para el Sistema de calidad……………………... .......................... 78
Figura 3.21: Organigrama funcional propuesto……………………... .................................... 79
Figura 3.22: Procedimiento para la administración de riesgos……………………... ............. 80
Figura 3.23: Procedimiento para la gestión del cambio……………………... ........................ 81
Figura 3.24: Objetivos del sistema de calidad…………………….......................................... 89
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.1. Principios de la norma ISO 9001 .......................................................................... 29
Tabla 2.1. Matriz de Operacionalizacióntrumentos de medicion............................................ 39
Tabla 2.2. Tabulación De Datos .............................................................................................. 42
Tabla 3.1. Análisis FODA de la empresa Proyectos & Soluciones ......................................... 48
Tabla 3.2 Diagnóstico de verificación de calidad ................................................................. 65
Tabla 3.3. Etapas para implementar modelo .......................................................................... 69
Tabla 3.4. Plan de trabajo para implementar modelo............................................................. 70
Tabla 3.5. Plan de capacitación en planificación de la calidad ............................................. 71
Tabla 3.6. Plan anual de capacitación en planificación de la calidad ................................... 72
Tabla 3.7 Flujograma del proceso de prestación de servicio ................................................. 75
Tabla 3.8. Procedimientos de servicio brindado ..................................................................... 81
Tabla 3.9. Lista de maestranza de documentos internos .......................................................... 84
Tabla 3.10. Plan de capacitación en herramientas de gestión ………. ................................... 86
Tabla 3.11. Objetivos por procesos del sistema de gestion de Calidad ................................... 91
11
xi
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo crear un modelo de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015 para una empresa dedicada a la edificación bajo
el sistema drywall ubicada en el distrito de San Martin de Porres en Lima Norte,
para demostrar de qué manera la implementación del modelo ayuda a la empresa a
tener mejores resultados en el tema productivo, por tanto, se verá reflejado en la
calidad de trabajo entregado. Para esto se ha realizado un diagnostico a la empresa
Proyectos & Soluciones Garcia S.A.C, el cual nos arroja que la empresa no cuenta
con ningún formato relacionado a la gestión de calidad, tampoco con el plan de
puntos de inspección que nos ayudaran a verificar los procesos principales de la
producción, se realizó los formatos necesarios que la norma ISO 9001:2015 exige
para la implementación. La investigación tuvo un resultado positivo para la
empresa, pues con los formatos creados se puede realizar el seguimiento, a todos los
servicios prestados y se procedió a realizar un programa de implementación y
elaboración de formatos de inspección para eliminar la brecha existente del sistema
de gestión de la calidad.
Palabras claves: Sistema drywall, ISO 9001:2015.
12
xii
ABSTRACT
The objective of this research is to create a quality management model based on the
ISO 9001: 2015 for a company dedicated to building with drywall system located in
the district of San Martin de Porres in Lima Norte, to evidence how the
implementation of the model helps the company to have better results in the
production area, therefore, it will be reflected in the quality of the service. For this,
a diagnosis has been made to the company Proyectos & Soluciones Garcia S.A.C,
which it shows that the company does not have any document related to quality
management, nor with the plan of inspection points that will help us verify the
processes for the main production, the necessary formats that the ISO 9001: 2015
standard requires for the implementation were made. The research had a positive
result for the company, because with the created formats it is possible to follow up
on all the services provided and proceeded to carry out a program of
implementation and preparation of inspection formats to eliminate the existing
management system gap. of quality.
Keywords: Drywall system, ISO 9001: 2015.
13
xiii
I. INTRODUCCIÓN
14
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
La industria de la construcción a nivel nacional se ha visto interrumpido por

diversos motivos tal es la inestabilidad jurídica, la falta de inversión tanto pública como
privada, ah esto podemos añadir el encarecimiento de los materiales de construcción.
Por diversos motivos la necesidad de ejecutar las obras en el menor tiempo posible nos
lleva a la necesidad, de buscar materiales alternativos, y con la globalización, llega
hace más de una década el sistema drywall proveniente de Estados Unidos, con ello
llego la importación del material para ejecutar la obra tanto de países que ya tenían
desarrollado el sistema como Chile, y el propio Estados Unidos.
Volcán Perú en el 2013 y Eternit en el 2015. Con la puesta en marcha de las

plantas de estas empresas, el mercado de placas de drywall, empezó a pintarse de rojo y
blanco. Y si en el 2011 la importación representaba el 47% de las ventas, en la
actualidad la balanza se inclina a favor de la producción local.
Según Jaime Coronel Zegarra, jefe central de Producto de Eternit, la producción

local ha sabido imponerse con éxito, al punto que hoy ambas empresas representan más
del 90% de las ventas del mercado de drywall.
La flamante planta ubicada Huachipa -con espacio de producción de hasta 12

mil m2 de placas de yeso- ya realiza ventas trimestrales a los países de Ecuador y
Bolivia llegando a considerar un nada desdeñable 10% del total de su producción.
Las últimas estadísticas que arrojaron el instituto de INE nos refieren a que
existe un 80% de autoconstrucción en el total de viviendas de nuestro país, y podemos
encontrar gran cantidad de maestro de obra, hasta el día de hoy las grandes marcas de
elaboración de panel de drywall, han captado unos 700 maestros de obra a los cuales se
les está capacitando para y se proyecta que para fin de año se alcance unos 5 mil.
Otros campos a incursionar por parte de ellos son la ferretería que se encuentran
cerca del ciudadano común, se necesitas que dichas ferreterías también se vean
familiarizado con toda la venta de los insumos que se necesitan para edificación, al día
de hoy es un mercado muy creciente quitando un porcentaje de clientes a las ya
conocidas Promart y Sodimac, las estimaciones apuntan que para el año 2020, las
construcciones de casas abarquen un 70% del negocio de drywall.
15
Ahora bien, la mayor penetración del drywall se da en la construcción de
centros comerciales, hoteles, oficinas, en algunas industrias y sectores como salud y
educación, pero existe un enorme potencial en la construcción de viviendas, tanto
unifamiliares como multifamiliares
Las ampliaciones de viviendas en los pisos superiores de las casas o edificios

representan un mercado mucho más grande que el de viviendas nuevas, pues mientras
en un segmento constructivo como el de oficinas, la penetración es de 78%, en el
residencial oscila entre 8% y 10%.
Según muchos analistas se tiene estimado un crecimiento de entre 8% y 9%

para los próximos años. Y que hay de las empresas que ejecutan estos trabajos, están
capacitadas, para poder desempeñarse de la mejor forma ante el crecimiento que se
avecina, se puede apreciar, que el estado, poco o nada está haciendo, para poder
reglamentar o capacitar de la mejor manera a dichas empresas.
Podemos apreciar la creciente demanda que está surgiendo, pero podemos decir
lo mismo de la calidad tanto de los productos que se necesitan para poder ejecutar la
obra, y lo equipos están cumpliendo con los estándares de calidad, y por último y sobre
todo lo más importante, el producto final, tiene la calidad esperada.
Teniendo en cuenta todos los puntos planteados caen preguntas por su propio
peso ¿Cuál es el comportamiento organizacional de la empresa dedicada a la
edificación con el sistema drywall? ¿Cuáles son los procesos de construcción de una
empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall, en cuanto a la toma de
decisiones, organización, planificación y desempeño financiero? ¿Qué sistema de
gestión de calidad es la adecuada aplicar a una empresa dedicada a la edificación en el
sistema drywall?
1.2 TRABAJOS PREVIOS
1.2.1 Antecedentes internacionales
ACOSTA (2012) desarrollo una tesis titulada Diseño e implementación de un

sistema de gestión de la calidad para la empresa constructora Campo Verde con base en
la norma ISO 9001:2000, tuvo como objetivo principal el diseño y la implementación
del sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la Norma Técnica
16
Colombiana ISO 9001:2000. Para cumplir este objetivo, se deberá contar con la
participación del representante legal de la empresa, la directiva y todos los
colaboradores que aportan información adecuada, mediante encuestas para que sea una
investigación de campo. Dando por conclusión que es indispensable manuales de
calidad, funciones, indicadores, procedimientos, instructivos y todos los formatos
necesarios.
AVILÉS (2013) en su investigación titulado Diseño de un sistema de gestión de

calidad para obras de construcción de viviendas sociales siendo su objetivo principal
diseñar el Sistema de Gestión de Calidad para obras de construcción de viviendas
sociales, enfocándose de inicio al final en la ejecución física del proyecto. Para el
boceto, se utilizó a la empresa constructora Ingeniería y Construcción Puerto Principal
S.A. como referencia. La indagación fue de campo de tipo factible, y para la
recolección de datos se efectuó mediante encuestas y muestreo a trabajadores y clientes
de la empresa, llegando a la conclusión que la Gestión de Calidad debe estar presente
en la totalidad del proyecto, de inicio a fin pasando las diferentes etapas de
comunicación e información eficaz para la implementación.
ROMERO (2012) para obtener el grado de Ingeniero Civil sustento la tesis que
lleva por título Impacto positivo del control de calidad y seguridad en obras de
edificaciones de vivienda siendo el objetivo principal informar el impacto positivo de
la implementación del Plan de Calidad y seguridad en obras de construcción. Concluye
que al asegurar la calidad y seguridad en una obra de construcción se debe tener en
claro los procedimientos de control y de gestión para de esa manera lograr los objetivos
iniciales que es el de cumplir el expediente técnico; asimismo, seguir las
recomendaciones del ingeniero de seguridad y llevar una estrecha comunicación con el
ingeniero residente.
AGUDELO (2013). Implementación del Sistema de gestión de la Calidad bajo

la norma ISO 9001-2008 en la constructora GENAB S.A.S. Tesis para obtener el título
de Ingeniero Civil. Dicha investigación nos da a conocer la importancia que tienen los
clientes y cómo podemos hacer para mejorar el servicio que les prestamos, utilizando
una metodología sencilla en los procesos dentro de la constructora mediante análisis de
prácticas y procedimientos continuos. Las conclusiones más relevantes de esta
investigación son la necesidad de la adopción de un sistema de gestión de la calidad
17
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para poder llevar a que dicha
empresa sea una de las más competentes dentro del mercado constructivo.
TEMBLEQUE MONTERO (2016). Proyecto de implantación de un sistema de

gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la empresa Pinatar Arena Football Center S.L.
Tesis para optar al Título de Ingeniero Civil. La investigación aplica la metodología del
trabajo y un arduo seguimiento de plan de trabajo, elaborando su política de calidad,
manuales de procedimientos, entre otros requisitos que nos pide la norma. Se puede
concluir que el autor recomienda elaborar los documentos que exige la norma ISO
9001: 2015, poniendo énfasis en el plan de trabajo, y la mejora continua, para poder
mitigar los efectos dentro de la empresa.
1.2.2 Antecedente nacional
CUBA (2015) en el artículo de investigación que tuvo como título Sistema

integrado para empresas de construcción en Cusco el cual tuvo como objetivo dar los
parámetros necesarios para que las empresas que se están desarrollando de manera
vertiginosa en el departamento del Cusco, cumplan con los estándares internacionales
de calidad, seguridad y medio ambiente, ya que se encuentran en una zona
arqueológica y por ende es de vital importancia ayudar a la región con dicha
implementación, para ello uso una metodología de enfoque cualitativo de lógica
inductiva, se realizó el diagnóstico, estrategias de mejoras, integración de métodos y
documentos, se pudo llegar a la conclusión de que el sistema de gestión integral,
(calidad, ambiental y seguridad - salud ocupacional), para empresas del sector de
construcción en la ciudad del Cusco, es de vital importancia porque brinda a las
empresas una plataforma de gestión integral, que se concentra en el diagnóstico,
planificación, organización, para el uso correcto de los patrones a seguir en los futuros
proyectos. El resultado obtenido siguiendo los procedimientos permitirá identificar los
aspectos claves positivos de la gestión integral para la mejora en la optimización d los
procesos.
CONDORI (2015) para obtener grado profesional de Ingeniero de Minas

presento la tesis que lleva por título Aplicación de sistemas integrados de gestión de
calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional en la ejecución de servicios
complementarios en la unidad minera San Rafaelepcm Experts S.A.C teniendo como
18
principal objetivo la aplicación y descripción por medio de procedimientos
documentados en un Sistema de Gestión integral, que va dirigido a la ejecución de
servicios complementarios en construcciones civiles y mecánicos en el interior de la
mina, conforme a las normas ISO 9001 :2008 Sistema de Gestión de la Calidad; ISO
14001:2004 Sistema de Gestión Ambiental; OHSAS 18001 :2007 Sistema de Gestión
de Seguridad y Salud en el Trabajo. Se impuso usar la metodología demostrativa para
ver las capacidades de proporcionar servicios que permitan que el cliente cumpla sus
expectativas por medio de una buena aplicación del sistema, del mismo modo se
dispuso un manual distribuido en (08) secciones que todas guardan relación con las
normas ISO 9001:2008. Siendo el preámbulo la implementación y satisfacción del
cliente. Se llegó a la conclusión que las prácticas administrativas están obligadas a
velar por la seguridad del medio ambiente, salud ocupacional y gestión de calidad, este
Sistema da un gran apoyo para hacer una buena Gestión de Calidad y que todas las
partes interesadas salgan beneficiadas.
RUIZ (2008) su investigación titulada Propuesta de un plan de calidad y salud

ocupacional en obras de construcción civil el objetivo principal de su propuesta es
definir de forma detallada las normas y leyes vigentes para obras civiles y
edificaciones. El método que practica se basa en la revisión de la Norma G.050 que
detalla la seguridad en todas sus formas para difundir su propuesta en otros países,
concluye que un buen plan de seguridad, salud y medio ambiente harán que disminuya
los peligros y a la vez se note una mejora significativa en la producción, que obliga a
ser analizados por separado.
UGAZ FLORES (2012). Propuesta de diseño e implementación de un sistema

de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de
fabricación de lejías. Tesis para obtener el título de Ingeniero Industrial. La
mencionada investigación tiene como finalidad la de presentar el desarrollo de un
Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en una empresa de
fabricación de lejías que integre los procesos de la organización, los procedimientos
asociados y los responsables de cada actividad para mejorar la gestión de la empresa.
LA ROSA (2017). Propuesta de actualización del sistema de gestión de la

calidad basada en los requisitos de la norma ISO 9001: 2015 para una empresa del
sector metal-mecánico caso: empresa Fagoma S.A.C. Tesis para obtener el título de
19
Ingeniero Industrial. El autor muestra la necesidad de actualizar el sistema ISO anterior
para poder ser competitivos en el mercado y reafirmar la confianza con los clientes.
Concluye que la norma ISO 9001:2015 es más completa porque está identificada con el
cliente, recomienda elaborar un plan de implementación o actualización para poder
mejor el sistema que se tiene,
1.3. TEORÍAS RELACIONAS AL TEMA
Para un mayor entendimiento iremos viendo los diversos enfoques que nos
ayudaran a definir mejor la calidad y su par gestión de la calidad.
1.3.1. ENFOQUES
1.3.1.1. Enfoque Seis Sigma
Este enfoque esta basados en los datos, el cual buscará llevar la Calidad al nivel
más alto, siendo la perfección el punto final, algo muy importante a destacar es que
busca y corrige los problemas, muchos antes de que estos se manifiesten. La disciplina
juega un papel muy importante en este enfoque, el cual nos ayudara a analizar los
constantes procesos repetitivos que se presentan en las empresas.
La primera empresa que uso el termino Seis Sigmas fue Americana Motorola
aplicando a los procesos productivos con la necesidad de erradicar la deficiencia en la
producción. Siendo la General Electric la que la llevo a lo más alto, ya que gracias a la
seriedad con la que fue aplicada pudo lograr grandiosos resultados, haciéndolo una de
las empresas con mayor renombre en el orbe.
Como se ha visto reconocidas empresas han puesto en marcha el sistema seis

sigmas, pero debido a que es un sistema muy asequible, cualquier empresa puede poner
en práctica y beneficiarse desde la producción hasta la parte administrativa, todos los
ámbitos puedes acoplarse a las seis sigmas. Si bien se mencionó que es asequible esto
no quiere decir que el camino sea fácil, conlleva un sacrifico y sobre todo mucho
compromiso de tiempo, perseverancia y la inversión económica necesaria.
1.3.1.1.1. Inicio de seis sigmas
Para que funcione el Seis Sigmas en primera instancia es de vital importancia

que el compromiso lo asuman los directivos de las empresas. Ya que con el transcurso
20
del tiempo si no son estos los que asumen un rol firme en el cambio no podrán ver ni
valorar los esfuerzos que realizan los demás ejecutivos, y trabajadores, por ende, es de
vital importancia que sean estos los que deben de estar a la cabeza, si no fuese así el
sistema llegaría a ser una pérdida de recursos muy valiosos.
Dejado en claro esto se reitera que el primer paso es la sensibilización de los

ejecutivos, para poder llegar y comprender de manera armoniosa el seis sigma y así
alcanzar los niveles de Calidad que se requieran.
El siguiente paso consistirá en elegir a los empleados, profesionales idóneos que

cuenten con las virtudes que su área demande, como se espera dichos personales
cuentas con las actividades rutinarias es muy importante que se adecuen y tengan un
tiempo para poder atender dichos proyectos, si lo que pretendemos es obtener
resultados significativos.
1.3.1.1.2. El método de trabajo
El método que se usara es el DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar,

Controlar), dicho método utilizara herramientas estadísticas, se deberá contar con
formatos donde podremos medir las variables de los procesos y sus relaciones entre
cada una de ellas, esto nos ayudara a gestionar sus características y procesos.
El DMAMC consistirá en la aplicación de proyecto tras proyecto de todos los

procesos, estructuraremos este en cinco faces que el siguiente cuadro nos detallará.
Figura 1.1. Metodología Seis Sigma DMAMC

Fuente: Ingeniero Víctor Yepes Piqueras
21
Fases 1: Definición, en esta fase identificaremos los posibles proyectos que
deseamos desarrollar con el sistema de Seis Sigmas, estos deben ser evaluados
minuciosamente por la dirección, así evitaremos la mala utilización de recursos ya
asignados. A continuación, debemos asignar al equipo necesario que cumpla con los
requisitos especificados se le debe asignar la prioridad necesaria.
Fase 2: Medición, en esta fase tenemos que caracterizar el proceso tienen claro
los requisitos que demanda el cliente, que características necesita tener el producto,
parámetros que han de afectar el debido funcionamiento del proceso teniendo en cuenta
las características y variables claves. Todo esto nos ayudara a poder definir qué sistema
usaremos para poder medir adecuadamente la capacidad del proceso.
Fase 3: Análisis, en esta fase se analizarán los datos obtenidos y se comparan

con los ya pasados antes, a los cuales denominaremos históricos. Desarrollaremos y
comprobaremos las hipótesis sobre posibles relaciones entre causa-efecto, para esto
utilizaremos las herramientas estadísticas pertinentes. Con esto los especialistas podrán
diferenciar las variables claves que afectarán las variables de respuesta de nuestro
proceso en marcha.
Fase 4: Mejora, aquí determinaremos la relación causa-efecto (relación variable

de entrada y variable de respuesta) para poder anticipar, perfeccionar el funcionamiento
del proceso. Todo esto nos llevara a determinar el rango operacional de nuestros
parámetros ya establecidos, o también conocidos como variables de entradas de
procesos.
Fase 5: Control, siendo esta nuestra última fase, será la que nos de respaldo
documentario suficiente, diseñando en este los controles necesarios el cual nos
garantice el aseguramiento de lo ya conseguido con el proyecto Seis Sigmas y que este
perdure con los cambios ya implementados. Una vez logrado los objetivos y la misión
se da aviso a la dirección y esta a su vez disolverá el proyecto.
1.3.1.2 Enfoque KAIZEN
Las personas emprendedoras muchas veces se han preguntado, ¿A qué se debe

el sobre saliente desarrollo y competitividad de las empresas japonesas? Pues, la
respuesta a esta interrogante de seguro será el KAIZEN; puesto que su principio
22
fundamental está basado al trabajo cooperativo (trabajo en equipo), para un mejor
rendimiento de las empresas.
Masaaki I.(2004) en su libro Kaizen, “La clave de la Ventaja Competitiva

Japonesa”, nos expone de manera clara que el principio de Kaizen se refiere al
mejoramiento progresivo, que no solo implica a la vida laboral sino también debemos
tenerlo en cuenta en todos los aspectos de nuestra vida.
Dentro de las prácticas administrativas japonesas solo se utiliza un término

“KAIZEN”, ya que trata del mejoramiento de la productividad, control de calidad,
etcétera.
KAI = Cambio
Nuestra forma de vida debe ser mejorada
ZEN = Bueno constantemente
El Kaizen argumenta por qué en Japón, las empresas no deben durar mucho
tiempo con las mismas prácticas, este principio está direccionado al esfuerzo de las
personas por mejorar, de tal modo subraya la importancia que antes de un resultado
final debe haber un proceso mejorado.
La explicación de Kaizen está basada en la Cultura de Calidad Total (TQC), que

se basa en la calidad, como satisfacción del cliente.
 Filosofía orientada a la forma como una empresa hace negocios.

 Proceso de cambio continuo, visualizando la efectividad de la organización.
 Proceso participativo en donde los involucrados tienen un objetivo en
común.
En el Kaizen, la visión organizacional es un enfoque a futuro que dará dominio

y debe ser:
 Formulada por líderes.

 Coherente y convincente.
 Compartida y aceptada.
 Positiva y alentadora.
 Amplia y detallada.
23
Joel B. (2001), nos dice: “la visión, es el resultado de nuestros sueños en
acción y precede al éxito. Una visión sin acción no da resultados, carece de sentido. La
visión permite definir nuestro destino en base a objetivos claros, si no lo tenemos, no
hay futuro”.
Mensaje del Kaizen:
Hacerlo y fabricarlo mejor, mejorarlo así no esté dañado o destrozado, ya que si

no lo hacemos, no habría sentido de competir contra aquellos que si lo hacen.
Pasos importantes a seguir respecto al Kaizen:
 Seire: Organización; cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa.

 Seiton: Reducir búsquedas; facilitar el movimiento de las cosas, servicios y
personas.
 Seiso: Limpieza, cuando todo está limpio; todo está ordenado y se
simplifican los procedimientos.
 Soiketsu: Estandarización y simplificación de procesos; mantener el orden,
organización y limpieza en el ambiente y las personas.
 Shitsuke: Disciplina y buenos hábitos de trabajo; basados en el respeto a las
reglas y a las personas (compañeros de trabajo y clientes).
Beneficios del Kaizen:
Son muchos beneficios los que se logran al utilizar las estrategias del Kaizen dentro
de la organización, ya que el principio de mejoramiento continuo permite aumentar la
productividad y calidad, sin invertir demasiado capital; a su vez, también es un enfoque
humanista, ya que se basa en la ideología de que todo ser humano puede colaborar en el
mejoramiento del lugar donde labora.
Yoshinobu N. (1998) de la Osaka Electronics Comunications University,

considera como importantes beneficios del Kaizen y la administración de control de
calidad total las siguientes:
 Las personas entienden los asuntos críticos reales con mayor rapidez. Se
pone mayor énfasis en la etapa de planeación.
24
 Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso.
 Las personas concentran su atención en los asuntos de mayor importancia.
 Todos participan y contribuyen a la construcción de un nuevo sistema.
El Kaizen como estrategia, logra que las empresas sean fructíferas y

provechosas, y lo más importante; protege y cuida a su recurso más valioso, los seres
humanos.
1.3.1.3. Enfoque EFQM de Calidad y Excelencia
Al tratar el termino EFQM se refiere al modelo de calidad definido por la

fundación que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad, EFQM en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y con sede
en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países. Esta
fundación define la Calidad y Excelencia como único medio para autoevaluar y
determinar los procesos de mejora frecuente para entidades públicas y privadas.
El grafico siguiente muestra los conceptos fundamentales de Excelencia utilizados

como referencia por el modelo EFQM.
Figura 1.2. Conceptos fundamentales EFQM

Recuperado: http://www.efqm.es
25
Así mismo se ha convertido en un modelo referente para las empresas públicas
de varios países desde la década de los 80 en toda la Unión Europea, logrando premios
a la Calidad a los criterios que aplican en el grafico a continuación.
Figura 1.3. Premios EFQM - Puntajes y porcentajes

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:
 Orientación hacia los resultados

 Orientación al cliente
 Liderazgo y coherencia
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicación de las personas
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad social de la organización
El modelo EFQM mediante una autoevaluación se proyecta a realizar una

gestión más eficaz y eficiente. Dar a conocer los lados fuertes y débiles para aplicar a
distintas áreas de la organización se estará ubicando el punto de inicio para mejorar la
calidad. Continúa con el esquema REDER para la evaluación de modelo EFQM.
El Club de Excelencia en la gestión otorga unos reconocimientos en forma de sellos

que valora la implementación EFQM en una empresa según la puntuación obtenida.
26
Figura 1.4. Premios EFQM – Valoración de puntajes
1.3.2. REGLAMENTO NACIONAL DE EDIFICACIONES – NORMA

GE.030 CALIDAD DE LA CONSTRUCCIÓN
El Reglamento Nacional de Edificaciones cuyo objetivo principal es la de

normar los criterios y requisitos mínimos para el Diseño y ejecución de las
Habilitaciones Urbanas y las Edificaciones, de igual manera provee una mejor
ejecución de los Planes Urbanos. En esta norma técnica priman los derechos y
responsabilidades de todas las entidades participantes a nivel nacional, con el propósito
de proteger la calidad de la edificación. La definición de calidad de la construcción
detalla las características de diseño y de ejecución que vienen a ser importante para el
cumplimiento del nivel requerido para cada una de las etapas del proyecto de
construcción y para su vida útil, para ello se debe tomar como referencia los puntos y
criterios que se aplicara a la ejecución de obras.
La obra tiene que señalar el expediente completo para que garantice que se
cumpla todas las normas documentación necesaria para garantizar el cumplimiento de
las normas de calidad establecidas para la construcción, así como las listas de
verificación, control, ensayos y pruebas, de manera paralela a los procesos
constructivos.
27
Objetivos:
a) Seguir las pautas de la gestión de calidad desde el inicio hasta la entrega al

usuario mediante la aplicación en todas las etapas de ejecución de una
construcción.
b) Mantener bajo protección los intereses de las partes involucradas en las
construcciones, cumpliendo todos requisitos mediante una documentación
de proyectos.
1.3.3. NORMA ISO 9001:2015
1.3.3.1 Características principales de la norma ISO 9001:2015
Muralanda, T. (2016) La norma ISO 9001, forma parte de la familia de normas

ISO 9000, el comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
“La norma establece la versión ISO 9001: 2015 deja sin efecto a la norma
anterior ISO 9001:2008, en la actualización se revisó minuciosamente los
capítulos y se adoptaron los nuevos principios de gestión de calidad adecuando
nuevos conceptos más acordes con nuestra realidad. Cómo parte de la evolución
de la actual norma podemos apreciar el siguiente cuadro en el que vemos cómo
ha ido evolucionada la norma desde su origen en 1987 hasta la actualidad.”
(Muralanda, Tinjaca, 2016, p. 22)
Figura 1.5. Evolución de la norma ISO 9001

Fuente: Norma ISO 9000:2015
La presente normal ISO 9001:2015 busca principalmente la satisfacción de los
clientes, para esto nos da los requisitos que una empresa debe adoptar para poder
28
certificarse. Por tal sentido debe cumplir con los reglamentos que demanda la normal y
poner en marcha el sistema de gestión de calidad que demuestra la mejora continua de
la organización. La norma podremos aplicar a todas las empresas que funcionen de
manera independiente tanto las de producción de bienes como las que ofrecen servicios
sin distinguir su tamaño o especialidad, ahora bien, se tendrá que determinar qué tipo
de empresa es y a que rubro perece ya que los requisitos varían según las características
de estas.
1.3.3.2 Principios que rigen la gestión de la Calidad
Estos principios son 7 en los cuales se basa la norma ISO 9001, fueron
desarrolladas y actualizadas de la versión anterior por expertos internacionales de
ISO/TC 176 dichos principios vemos en el siguiente cuadro:
Tabla 1.1. Principios de la norma ISO 9001
Principio Declaración Justificación
El éxito sostenido se logra cuando una

organización atrae y retiene la
confianza de los clientes y otras partes
El enfoque principal de interesadas sobre los cuales se
la gestión de la calidad es sostiene.
QMP 1 - satisfacer las necesidades Cada aspecto de interacción con el
Enfoque al cliente de los clientes y cliente ofrece una oportunidad para
esforzarse en exceder sus crear más valor para el cliente. La
expectativas. comprensión de las necesidades
actuales y futuras de los clientes y
otras partes interesadas contribuye al
éxito sostenido de una organización.
Los dirigentes de todos La creación de una unidad de

los niveles establecen la propósito, dirección y compromiso
QMP 2 -
unidad de propósito y permiten a una organización alinear
Liderazgo
dirección y crean las sus estrategias, políticas, procesos, y
condiciones en que las recursos para lograr sus objetivos.
29
personas se involucran en
el logro de los objetivos
de calidad.
Es esencial para la
organización que todas
Para gestionar una organización eficaz
las personas sean
y eficiente, es importante involucrar a
competentes, capacitadas
todas las personas en todos los niveles
y se comprometan en la
QMP 3 – y respetarlos como individuos. El
entrega de valor. Las
Compromiso de reconocimiento, el empoderamiento y
personas competentes,
las personas. la mejora de las habilidades y
empoderadas y
conocimientos facilita la participación
comprometidas en toda la
de las personas en la consecución de
organización ayudan a
los objetivos de la organización.
mejorar su capacidad
para crear valor.
Resultados consistentes y
predecibles se alcanzan El sistema de gestión de la calidad se
de manera más eficaz y compone de procesos
eficiente cuando se interrelacionados. La comprensión de
QMP 4 – Enfoque entienden y gestionan cómo los resultados son producidos
a procesos. actividades como por este sistema, incluyendo todos sus
procesos procesos, recursos, controles e
interrelacionados que interacciones, permite a la
funcionan como un organización optimizar su rendimiento.
sistema coherente.
La mejora es esencial para una

Las organizaciones organización para mantener los
exitosas tienen un actuales niveles de rendimiento, para
QMP 5 – Mejora.
enfoque continuo en la reaccionar a los cambios en sus
mejora. condiciones internas y externas y para
crear nuevas oportunidades
QMP 6 – Toma de Las decisiones basadas La toma decisiones puede ser un
30
decisiones basada en el análisis y proceso complejo, y siempre implica
en la evidencia. evaluación de los datos y cierto grado de incertidumbre. A
la información son más menudo implica múltiples tipos y
propensas a producir los fuentes de entradas, así como su
resultados deseados. interpretación, que puede ser subjetiva.
Es importante entender las relaciones
de causa y efecto y posibles
consecuencias no deseadas. Hechos,
pruebas y análisis de datos conducen a
una mayor objetividad y confianza en
las decisiones tomadas.
Las partes interesadas influyen en el

desempeño de una organización. El
Para el éxito sostenido, éxito sostenido es más probable
las organizaciones deben lograrlo cuando una organización
QMP 7 – Gestión gestionar sus relaciones gestiona las relaciones con sus partes
de las relaciones. con las partes interesadas para optimizar su impacto
interesadas, tales como en su rendimiento. La gestión de las
los proveedores. relaciones con sus proveedores y la red
de socios son a menudo de una
importancia especial.
Fuente: Norma ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario
1.3.3.3 Enfoque a procesos
ISO 9001 se basa en los enfoques a procesos, incorporando así el ciclo

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) de la misma manera el pensamiento basado
en riesgos (ISO 9000, 2015). El enfoque a procesos, permite a una organización
planificar sus procesos y sus interacciones.
31
Figura 1.6. Representación esquemática de los elementos de un proceso
Fuente: Norma ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario
El ciclo PHVA permite mantener a la organización fortalecida y verifica que

sus procesos estén siendo gestionados de manera adecuada, y los recursos
administrados oportunamente para la mejora continua.
Figura 1.7. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
Fuente: Norma ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
“El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los

factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles
32
preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan.” (Muralanda, Tinjaca, 2016, p. 22)
1.3.3.4 Objeto y campo de aplicación
ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad para una
organización:
a) Necesariamente se debe demostrar la capacidad que requerimos para abastecer de

manera constante los productos y servicios que requieren nuestros clientes y las normas
legales, reglamentos que necesitamos para aplicar esta.
b) Necesitamos tener la certeza de que buscamos la satisfacción en todo sentido de

nuestros clientes, para eso requerimos aplicar eficazmente el sistema de gestión de
calidad, de la misma manera los procesos para la mejora continua. Del mismo modo
que buscar la conformidad del cliente.
“Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende

que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o
los productos y servicios suministrados.” (Norma ISO 9001, 2015)
1.3.3.5 Beneficios ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 “reconoce la importancia de las actividades de la

organización en cuanto al tipo de productos y servicios que ofrece, su criticidad
y los factores externos e internos que afectan a la forma en que funciona”, (Croft,
2016, p.35)
La versión vigente determina que cada organización piense en sus propias

características en particular, dejando entrever que no existe una receta que determine la
forma como debemos diseñar nuestro sistema de gestión de calidad.
Dicho esta se deja claro que las organizaciones tendrán libre disposición y
flexibilidad a la hora de aplicar la norma, tanto en la cantidad y en la naturaleza de la
documentación que esta requiera.
Un factor muy importante ha sido la mayor alineación de la estructura, el

contenido y la terminología de todas las normas de sistemas de gestión ISO,
particularmente evidente cuando se consideran las nuevas versiones de las normas ISO
33
9001 e ISO 14001, dice, aludiendo al Anexo SL (es el estándar que define la nueva
estructura de alto nivel para todas las normas de sistemas de gestión ISO).
“Con ello se pretende facilitar la vida a las organizaciones que necesitan

enfrentar los requisitos de Nigel Croft, presidente del ISO/TC 176/SC 2 sobre
sistemas de calidad, el subcomité que revisó varias normas en un solo sistema de
gestión.” (Rojas, 2015).
A continuación, se detallará los principales potenciales beneficios que se logran

adquirir al implementar el sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015:
Figura 1.8. Principales potenciales beneficios que se logran adquirir al implementar el sistema de gestión
basado en la norma ISO 9001:2015
Fuente: Norma ISO 9001:2015
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.4.1 Problema general
• ¿Es posible implementar un modelo de gestión de calidad según la norma ISO

9001:2015 en una empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall?
1.4.2 Problemas específicos
• ¿De qué manera influye la implementación de un modelo basado en la norma

ISO 9001:2015 en una empresa dedicada a la edificación con el sistema
drywall?
34
• ¿De qué manera influye en el proceso de ejecución de obra el modelo de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en una empresa dedicada
a la edificación con el sistema drywall?
• ¿De qué manera influye en el servicio brindado a los clientes el modelo de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en una empresa dedicada
a la edificación con el sistema drywall?
1.5 . JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
En nuestro país, la problemática de la abundancia de las empresas informales,

dedicadas al rubro de la construcción del sistema drywall, va de la mano con la falta de
organización y el mal planteo de la administración de recursos, ya sea materiales, mano
de obra, desperdicios, el tiempo de ejecución, lo que se quiere lograr es la
implementación, de una guía para poder desarrollar mejor el manejo de sus recursos, y
la organización de estos. La presente tesis es importante ya que analizará en la empresa
dedicada a la edificación en el sistema drywall las determinas falencias que está
presentando en la ejecución de la construcción del sistema drywall, tanto en calidad, la
relación con el cliente, en cuanto a conocer los niveles de satisfacción de la atención y
producto final. Desde el enfoque que se aborda este estudio servirá como referencia de
empresas, profesionales de cómo es factible implementar un sistema de gestión de la
calidad en una empresa pequeña dedicada al rubro del construcción en el sistema
drywall, que en un determinado momento buscaran referencias de bajo que
consideraciones se debe implementar un sistema de gestión de calidad en el rubro del
construcción en el sistema drywall, o afines a este y así facilitar los nuevos estudios en
distintos escenarios planteados en adelante.
1.6 . HIPÓTESIS
1.6.1 Hipótesis general
• El modelo de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 se puede

implementar en una empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
1.6.2 Hipótesis especificas
• El modelo de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015 influye en

una empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
35
• El modelo de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015 influye en el
proceso de ejecución de obra de una empresa dedicada a la edificación con el
sistema drywall.
• El modelo de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015 influye en el
servicio brindado a los clientes de una empresa dedicada a la edificación con el
sistema drywall.
1.7 . OBJETIVOS
1.7.1 Objetivo general
• Implementar el modelo de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015

en una empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
1.7.2 Objetivo específicos
• Definir cómo influye el modelo de gestión de la calidad basada en la norma ISO

9001:2015 en una empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
• Definir cómo influye la implementación del modelo de sistema de calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de ejecución de obra de una
empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
• Definir cómo influye la implementación del modelo de sistema de calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 en el servicio brindado a los clientes de una
empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
36
II. METODOLOGÍA
37
2.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
2.1.1 Método de investigación
Borja J. (2012) el método científico es el procedimiento que persigue contestar

interrogantes que se hallan dentro de una investigación debido a fenómenos que
acontecen en la naturaleza.
En resumen, las consideraciones de la presente investigación se clasifican como

método científico ya que pretende analizar problemas que producen malestar en las
empresas.
Se identifican las debilidades de cada área, para seguir un procedimiento que

permita subsanar los errores.
2.1.2 Tipo de investigación
Valderrama (2002) la investigación aplicada busca los medios de aplicación de

conocimientos ya establecidos debido a una investigación básica, con el fin de
establecer mejoras, así como beneficios ante un problema.
Por lo cual este enunciado de la presente investigación es aplicado, porque le

daremos una solución a un problema. Ya que se determinará especificaciones para
poder implementar la gestión integrada.
Así mismo identificamos y partimos de la investigación básica con el objetivo

de realizar mejoras y beneficiarse del hallazgo del problema para darle una solución
oportuna.
2.1.3 Diseño de la investigación
Borja J. (2012) la información es obtenida sin manipular las variables, estas son
analizadas como se muestran en la realidad. De lo que se desprende que está presente
investigación es no experimental, ya que los datos se toman de acuerdo a como son
expuestos en la realidad
Manifiesta que los datos deben ser hallados como se presentan en realidad sin
manipular para ser estudiadas de modo no experimental.
38
2.1.4 Nivel de investigación
Indica que el desarrollo de la investigación es de forma explicativa ya que se

tiene que narrar los síntomas de los fenómenos y hallar la solución bajo circunstancias
que no son tan expuestas y que las circunstancias lo ameriten.
“Las investigaciones explicativas otorgan más que una descripción de conceptos

o fenómenos, los cuales están encaminados a responder las causas que se tiene
en los fenómenos físicos. Por consiguiente, esta investigación es del nivel
explicativa ya que se pretende explicar porque ocurren determinados fenómenos
de esta naturaleza bajo ciertas circunstancias en las que son presentadas” (Borja,
2012, p.84).
2.2 VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN
• Variable N°1: Gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015

• Variable N°2: Empresa dedicada a la edificación con el sistema drywall.
Tabla 2.1. Matriz de Operacionalización
Definición
Variable Dimensiones Escala de medición
conceptual
Gestión de la La Norma ISO PLANIFICACIÓN: Intervalos, % de
calidad según 9001:2015 es Plan de Calidad cumplimientos, % de
la Norma la base del notificaciones.
ISO Sistema de OPERACION:
9001:2015 Gestión de la Requisitos.
Calidad -
SGC. Es una EVALUACIÓN DEL
norma DESEMPEÑO:
internacional Seguimiento, medición,
que se centra análisis y evaluación,
en todos los Auditoría interna.
elementos de
la gestión de MEJORA:
la calidad con No conformidad y acción
los que una correctiva, Mejora
39
empresa debe continua.
contar para
tener un
sistema
efectivo que le
permita
administrar y
mejorar la
calidad de sus
productos o
servicios.
Empresa El sistema Durabilidad: Intervalos, índices de
dedicada a la constructivo Debe conservara las frecuencia, valorización.
edificación en seco características optimas,
con el americano aunque pase el tiempo.
sistema Drywall Satisfacción del Cliente:
drywall consiste en la Como el cliente evaluara
construcción la calidad del producto.
con perfiles de Costo:
acero Cantidad de dinero que
galvanizado, cuesta el proyecto.
complementad Plazo:
os con placas Tiempo de ejecución.
de cemento
(para
exteriores) y
placas de
rocas de yeso
(para
interiores)
constituyéndos
e como la
mejor
40
alternativa por
sus múltiples
ventajas frente
al sistema
tradicional
ladrillo
cemento.
Fuente: Elaboración propia
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
2.3.1 Población
Borja J. (2012) la población es un conjunto de sujetos con diferentes carencias

que forman un motivo de estudio para al final satisfacer sus necesidades.
Por ende, en esta investigación el tamaño que se tiene de la población está

conformado por las Microempresas y se toma como base el sustento que da SUNAT,
que refiere a que está constituida 1-10 trabajadores y sus ventas no superan los 150
UIT. Dichas Microempresas se dedican al rubro de drywall en el Cono Norte de Lima
Metropolitana, ya que es nuestra zona de estudio.
2.3.2 Muestra
Borja J. (2012), manifiesta que, si cada uno de los sujetos de estudio de una
investigación tuviera exactamente las mismas características, el tamaño requerido de la
muestra seria solamente de uno; pero al no presentarse el caso, necesitamos establecer
un tamaño de muestra mayor de uno, pero menor que la población total o universo.
El tipo de muestra es no probabilística o dirigida, entonces el tipo de muestro es

de selección preferencial (conveniencia).
Es por conveniencia porque seleccionaremos a la Microempresa Proyectos &

Soluciones Garcia SAC. Ubicada en el distrito de San Martin de Porres, y cumple con
las características de nuestra población, siendo el número de trabajadores 16, y no
sobrepasa los 150 UIT., por ende, nuestra muestra llegaría a ser 1.
41
2.4 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS
Ahora bien, todo está relacionado con el sistema de gestión de calidad, de tal
manera nos ayudara a implementar de manera óptima el plan de calidad que tendremos
que aplicar a todos los procesos de ejecución de obra, y seguimiento de los productos
con nuestros clientes para eso se realizara las inspecciones acompañadas de las tablas
que se encuentran en el proyecto.
“El método utilizado en el desarrollo de toda esta investigación será el método

deductivo, ya que, de esta manera partiremos de casos generales, donde se
presentará conceptos, principios, definiciones, normas y análisis con el propósito
de extraer conclusiones de carácter particular o personal comprobando así de esta
manera su validez y confiabilidad” (Tamayo, 2010, p.12).
Tabla 2.2. Tabulación De Datos
VARIABLES Y ESTADÍSTIC
OBJETIVOS HIPÓTESIS
VALORES O
La gestión de
Implementar la gestión calidad según la
CHI CUADRADO
de la calidad según la norma ISO
VD:
General
norma ISO 9001:2015 en 9001:2015 se puede

Norma ISO
una empresa dedicada a implementar en una
9001:2015
la edificación con el empresa dedicada a
sistema drywall. la edificación con el
sistema drywall.
Definir cómo influye
Definir cómo influye la la gestión de la
gestión de la calidad calidad basada en la VD: Rendimiento
de Norma ISO
CHI CUADRADO
basada en la norma ISO norma ISO

9001:2015 al
Especifico
9001:2015 en el proceso 9001:2015 en el implementarla a

una empresa
de planificación en una proceso de
dedicada a la
empresa dedicada a la planificación en una edificación con el
sistema drywall.
edificación con el empresa dedicada a
(N y %)
sistema drywall. la edificación con el
sistema drywall.
42
La gestión de la
calidad según la
Definir como la
norma ISO
implementación del VI: Reducción de
CHI CUADRADO
9001:2015 ayuda a No
sistema de calidad
Especifico
Conformidades
mitigar las no
basado en la Norma ISO una empresa
conformidades en dedicada a la
9001:2015 ayuda a edificación con el
una empresa
mitigar las no sistema drywall.
dedicada a la (N y %)
conformidades.
edificación con el
sistema drywall.
2.5 ASPECTOS ÉTICOS
Basándonos en la norma ISO 9001:2015 podremos evidenciar de manera

verídica los datos obtenidos y poder implementar lo que requerimos, esto se verá
reflejado en los resultados de nuestra investigación.
43
III. RESULTADOS
44
3.1 INTRODUCCIÓN
En el desarrollo de este capítulo, se describe a detalle las características de la

empresa en estudio, posteriormente y a través del mapa de procesos y los instrumentos
de medición, se realiza el diagnóstico actual en cuanto a su nivel de cumplimiento con
la norma ISO 9001:2015, identificando las fallas o deficiencias que deberán ser
diseñadas y rediseñadas para alinearse a los requisitos de la norma.
3.2 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
3.2.1. Razón Social
La empresa materia del presente estudio tiene como razón social: Proyectos &
Soluciones Garcia S.A.C. formada en el año 2003, formalizada como tal, en 2017 son
ejecutores de obras de acabados en general, principalmente ejecución de edificaciones
en el sistema drywall, y todos los requerimientos que estos necesiten como elaboración
de planos, expedientes, instalaciones sanitarias, instalaciones eléctricas, instalación de
puertas y ventanas en todos los materiales como aluminio, madera y fierro, también el
acabado en general del sistema drywall como el empastado, y la pintura.
3.2.2. Régimen tributario
La empresa se encuentra inscrita en el Régimen Único de Contribuyentes

(RUC) desde el 17 de mayo del 2017 Está registrada con RUC N° 20603201362,
apareciendo como actividades económicas en la ficha RUC:
• Actividad económica principal: 93098 “Otras actividades de tipo

servicio NCP”.
• Actividad económica secundaria 1: 25194“Venta minoristas de
artículos de ferretería”
3.3 CULTURA ORGANIZACIONAL
3.3.1. Misión
Proyectos & Soluciones García S.A.C. Tiene como misión, proveer servicios
y/o trabajos de calidad a nuestros clientes, fomentando en cada uno de nosotros nuestra
filosofía y valores, para asegurar una relación permanente y valiosa con nuestros
45
clientes, colaboradores, comunidad y medio ambiente, obteniendo de esta manera una
adecuada rentabilidad y garantizando así nuestra permanencia y crecimiento.
3.3.2. Visión
Ser una empresa segura, competitiva y sostenible, generando trabajos de calidad

y liderando en la venta de nuestra producción y servicios ofrecidos, comprometida con
nuestros clientes y ofrecer cada vez, mejores servicios para lograr mayor satisfacción
de nuestros clientes, estando siempre a la vanguardia de nuestro tiempo aplicando las
últimas tecnologías de punta.
3.3.3. Valores
• Compromiso: Se refiere a la responsabilidad, constancia,

involucramiento, y dedicación que plasmamos en nuestros trabajos.
• Búsqueda de la excelencia: Entregar el trabajo oportunamente y sin
errores, dando nuestro mejor esfuerzo para entregar resultados de
calidad.
• Integridad: Reconocer y aceptarnos como compañeros, fomentando
el trabajo en equipo.
• Respeto: Saber valorar los intereses y necesidades de todas las
personas que integran la empresa y de nuestros clientes.
• Honestidad: se refiere a la posesión de una base ética sólida para la
ejecución de nuestros trabajos y la negociación de los mismos.
3.3.4. Estructura orgánica funcional
La estructura organizacional de la empresa Proyectos & Soluciones García

S.A.C., tiene como máximo ente al Gerente General, y a partir de él se tienen las
jefaturas de las principales áreas con sus colaboradores, en la figura 3.1 se presenta el
organigrama funcional de la empresa.
46
GERENTE GENERAL
CONTADOR
ASISTENTE DE
GERENCIA
JEFE JEFE DE
ADMINISTRATIVO PRODUCCIÓN
INGENIERÍA Y ENCARGADO DE
DISEÑO PREVENCION
LOGÍSTICA
CALIDAD
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
CONTABLE OPERARIOS
Figura 3.1. Organigrama funcional empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C.
3.3.5. Análisis FODA de la empresa
En la figura Nº 3.2 se presenta el análisis FODA de la empresa Proyectos &

Soluciones García S.A.C., el cual se realizó la colaboración y apoyo del gerente
general y de los jefes administrativo y operativo de la empresa.
47
Tabla 3.1. Análisis FODA de la empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F01 Estructura organizacional bien definida y comunicación O01 Intención política del gobierno para reactivar el sector constructivo
directa F02 Involucramiento de la Gerencia en los Sistemas de O02 Economía del país en crecimiento con bajos niveles de tasas de interés
Gestión O03 Lima es el segundo centro de producción del país
F03 La empresa cuenta con liquidez y con facilidades de financiamiento O04 Acceso a la tecnología
F04 Sistemas de información confiables O05 Incremento de los proyectos relacionados con el sector construcción
F05 Maquinaria moderna y automática O07 Nuevos proveedores de materiales de drywall, menor costo
F06 Implementación de los procedimientos de trabajo O08 Poder de negociación con proveedores
DEBILIDADES AMENAZAS
D01 Inadecuada gestión del plan estratégico A01 Ingreso de grandes corporaciones en el mercado
D02 Ausencia de la gestión de riesgos A02 Presencia de gran competencia tanto de empresas nacional
48
D03 Ausencia de gestión del conocimiento. A03 Gran cantidad de empresas informales
D04 Altos niveles de rotación del personal operativo A04 No hay muchas barreras de ingreso de nuevos competidores
D05 Deficiente planificación interna A05 Impactos ambientales significativos debido a la producción
D06 Ausencia de capacitación al personal operativo A06 Dependencia de un grupo determinado de clientes
D07 Falta de compromiso del personal operativo con la empresa A07 Inseguridad ciudadana y riesgo de fenómenos naturales
48
3.4. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y OPERACIONES PRINCIPALES
3.4.1. Procesos en la prestación de servicios identificados
Dentro de la empresa se han identificado 10 procesos como los principales, los

cuales son los que poseen mayor preocupación por parte de la gerencia debido a que
son los que están directamente involucrados en la prestación de servicios de ejecución
de sistema drywall. A continuación, se describen éstos identificando a los responsables
e involucrados en el óptimo cumplimiento de cada uno.
a) Recepción de orden de ejecución de servicio
Una vez aceptada la propuesta de cotización de Proyectos & Soluciones García

S.A.C., el encargado de cotización hace llegar la orden de ejecución de servicio a las
siguientes áreas; al jefe administrativo, para que registre al cliente y servicio en la base
de datos para posteriormente realice la documentación necesaria para la cobranza, al
jefe de producción; para que programe los tiempos de entrega, el personal necesario,
para responder a la solicitud de ejecución de servicio.
b) Diseño según requisitos del cliente
El jefe de producción envía la orden de ejecución de servicio al encargado de

diseño e ingeniería para que este proceda a elaborar los planos internos de la empresa,
los cuales servirán para realizar una correcta ejecución del servicio por parte de los
técnicos. En caso sea necesario se realizarán las consultas pertinentes a otros
profesionales como Ingenieros Eléctricos, Sanitarios, Estructurales, etc. Con el fin de
realizar una precisa elaboración de los planos de ejecución.
c) Cálculo de materiales y herramientas
Esta actividad se aplica bajo responsabilidad del jefe de producción, se

determinará el tipo de material y la cantidad necesaria de la misma según lo
especificado en la orden de ejecución de servicio, así como los insumos, herramientas y
máquinas a utilizar; ésta información será transmitida al área administrativa, quienes a
su vez y a través del asistente de logística y almacén serán los responsables de
provisionar lo solicitado hacia el área de producción.
49
d) Revisión de stock en almacén
Con el detalle del material e insumo necesarios descritos en la hoja de

materiales, el jefe administrativo junto a su asistente de logística se cerciora de contar
con todos los materiales e insumos necesarios revisando el inventario, y registrando el
material e insumos faltantes en la lista de requerimientos, para proceder a elaborar una
orden de compra.
e) Envío de solicitud de compra
Según la lista de requerimientos, el jefe administrativo elabora la orden de

compra para que ésta pueda ser aprobada por el gerente general y enviada al proveedor
ya registrado en el sistema; en caso ninguno de los proveedores con los que se viene
trabajando cuenten con dichos requerimientos, el asistente de logística deberá buscar
información para la posterior selección de un nuevo proveedor.
f) Recepción de materiales y herramientas
En base al acuerdo llegado con el proveedor el asistente de logística procederá a

recibir o recoger lo solicitado en la orden de compra, en este punto se realiza una
inspección general del material, insumo y/o herramienta junto al jefe de producción
para verificar que hayan llegado en el momento adecuado con la cantidad y calidad
requerida caso de que se observe alguna anomalía en la entrega o falla visibles en el
material o herramienta, esto deberá ser reportado y el material será devuelto a las
instalaciones del proveedor. El material que cumpla con los requisitos, será distribuido
y organizado en el almacén correspondiente e ingresado a la base de datos por el
asistente de almacén. En condiciones extraordinarias de trabajo, el proveedor o
movilidad asignada deben llevar, los materiales directamente a obra, para esto se
realizarán la misma verificación de calidad que en almacén.
g) Programación de Ejecución de obra
La ejecución de obra es programada con el fin de asegurar la calidad del

servicio. Esta programación está bajo la responsabilidad del jefe de producción, quien
realiza en el Microsoft Project, el Diagrama de Gantt si el trabajo lo requiera. Se
considerar el proceso de ejecución de obra (nivelación y trazado, colocación de
estructuras, fijación de paneles, colocación de esquineros y tratamiento de juntas) la
50
fecha de entrega especificando los recursos (materiales, herramientas, maquinarias,
transporte y personal)
h) Ejecución de obra
Para el inicio de la ejecución de obra estará presente el jefe de producción junto

al encargado de calidad, para brindar las pautas necesarias a los técnicos y operarios.
Se designará a un técnico responsable quien estará en constante comunicación con el
jefe de producción y calidad, con el fin de velar por la eficiencia de la producción
cumpliendo con los requisitos establecidos con el cliente supervisando las diferentes
etapas del proceso de ejecución. Por otra parte, también se contará con el apoyo del
encargado de prevención quien brindará las medidas de seguridad necesarias.
i) Verificación de la obra
Durante el proceso de producción el técnico responsable realiza el control de

calidad a cada proceso; nivelación y trazado, colocación de estructuras, fijación de
paneles, colocación de esquineros y tratamiento de juntas, se debe verificar que cada
proceso cumpla con lo establecido en el manual de ejecución, y en los planos
entregados, si el proceso es conforme se continua la producción, de otra forma se
detiene, se reporta y se realizan las correcciones necesarias.
j) Entrega de obra al cliente
Una vez finalizado la ejecución de obra y habiendo realizado todos los

requerimientos del plano, se procederá a verificar la limpieza de todos los ambientes
realizados, a continuación se procederá a entregar la obra al cliente a cargo del jefe de
producción y encargado de calidad, con los respectivos planos, para verificar su
conformidad del trabajo realizado, si existiese alguna observación de disconformidad,
se procederá a anotar en el libro de incidencias, para verificar que no suceda en un
futuro trabajo, se procederá a la ejecución de la corrección con el personal necesario, se
tiene que obtener el visto bueno del cliente, para poder dar por concluida la obra y
retirar las herramientas y al personal a cargo.
Dentro de los 10 procesos claves, para la empresa el principal será el de

“Ejecución de obra según plano” proceso que variará de acuerdo al servicio solicitado
pues como se podrá observar más adelante, la empresa realiza diferentes servicios de
51
acuerdo a la necesidad del cliente se trabajará con diferentes materiales y diferentes
herramientas de acuerdo a la necesidad del trabajo. Para esto, en la empresa Proyectos
& Soluciones Garcia S.A.C. realiza básicamente los siguientes servicios tabiquerías
simples, tabiquerías dobles, tabiquerías especiales, cielo raso, y baldosas acústicas.
3.4.2. Procesos constructivos identificados
a) Nivelación y trazado: En este proceso nos encargaremos de verificar que el

ambiente donde realicemos nuestras actividades se encuentren en óptimas
condiciones, de ser necesario se requerirá a hacer uso de equipos de limpieza, de la
misma manera se verificara que la superficie donde se colocara el drywall, se
encuentre liso, de tal forma que facilite la colocación, de los perfiles de sujeción
llamase rieles, se aceptara como mínimo un falso piso de 10 cm de espesor, se
realizaran prueba de impacto, con la pistola de sujeción para verificar el calibre a
usar, en cuanto al trazado se contara con un nivel laser de ser necesario, o con un
nivel de mano. Con la ayuda del cordel o tiralíneas, un hilo o Lápiz, trazar sobre el
piso y el techo el lugar donde se colocará el tabique, este trazo deberá marcar el
ancho de los rieles de carga verificando con plomo o nivel.
b) Fijación de rieles: Sobre el trazo hecho, fijar los rieles metálicos superior e inferior
con anclajes adecuados (alambrón o tornillo para concreto) espaciados a una
distancia máxima de 60 cm a centros, o de acuerdo a los detalles de los planos. Esto
va depender del peso de la estructura, espesor, tipo de perfil y altura del muro.
c) Colocación de parantes: Insertar dentro de los rieles los parantes metálicos
cerciorándose que estén a plomo con una longitud de un centímetro menor a la
altura total entre piso y techo. Colocar un parantes a cada 61 cm a centros como
espaciamiento máximo (medida estándar).
d) Instalación de servicios: En el caso que el tabique lleve instalaciones, colocarlas
usando las aberturas en los parantes, fijar a los parantes las salidas y cajas de
instalaciones que se requieran por medio de tornillos o remaches.
e) Forrado del Bastidor: Para cortar las planchas de drywall y ajustar las medidas a
las del Proyecto, se cortará únicamente el cartoncillo que cubre el núcleo del
drywall y con una ligera presión, el tablero se quiebra siguiendo el corte. El corte se
hará con una cuchilla, tomando las medidas sobre el tablero y usando una guía
recta. Después de quebrar la plancha, cortar el cartoncillo de la cara posterior. Es
52
conveniente lijar los extremos del tablero en donde el núcleo de drywall quedó
expuesto, a manera de obtener una superficie lisa y recta en todos los bordes del
tablero. Asegurarse también de cortar la plancha un cm más corto que la altura piso
a techo del muro. La plancha de drywall puede colocarse horizontal o
verticalmente, dependiendo de las dimensiones del tabique, buscando la forma que
tenga menor número de juntas de extremos (lados cortos de la plancha). En ambos
casos, se deberán alternar todas las juntas en ambos lados del bastidor, de tal
manera que ningún parante reciba juntas. Por ambos lados, fijar la plancha con
tornillos autoroscantes a cada 40cm a lo largo de los parantes. Nunca se debe fijar
la plancha apoyada en el piso. La plancha debe quedar con una holgura de 1cm
arriba del piso soportado únicamente por los tornillos que lo fijan. Las juntas de
bordes y extremos entre placas deben quedar perfectamente unidas, sin separación
alguna.
f) Fijación de esquineros: para proteger de golpes y deterioro los bordes expuestos
de los paneles, es recomendable instalar esquineros metálicos ó de PVC en bordes
curvos. Atornillar el esquinero a cada 30cm.
g) Tratamiento de juntas: Un material premezclado como masilla (recomendada por
el fabricante de los paneles) es la forma más fácil de acabar las juntas, esquinas y
cabezas de clavos. Se recomienda un mínimo de tres capas de mezcla para cada
unión encintada. Esto incluye una capa para colocar la cinta y dos capas para
realizar el acabado sobre la cinta. Cada capa deberá secar totalmente, usualmente
en 24 horas, para que la superficie pueda luego ser lijada.
Al lijar, adherir el papel de lija alrededor de un cuadrado de madera y lijar la
superficie hasta que quede uniforme. No exagerar en el lijado de la superficie de
papel, esto puede mostrar la unión o cabeza de clavo a través de la pintura. Usar un
respirador protector o máscara anti-polvo mientras se lija.
h) Acabado de empalmes finales: Utilizar básicamente los mismos pasos con las
juntas y bordes cóncavos. Los empalmes finales no son cóncavos, así que se debe
tener cuidado de no dejar mezcla en el centro de la unión. Esto incluye las áreas
sinuosas y sombreadas. Esparcir la mezcla bien, hacia afuera de cada lado de la
junta. La aplicación final de mezcla deberá ser de 14’’ a 18’’ (35.5 a 45.7 cm) de
ancho. Acabado de los esquineros de metal; asegurarse que el esquinero de metal
esté colocado firmemente. Tomar la espátula de 4’’ (10.16 cm.) y esparcir la
53
mezcla de 3’’ a 4’’ (7.62 cm. a 10.16 cm.) de ancho de la curva del esquinero,
cubriendo los lados de metal. Cuando esté completamente seco, lijar ligeramente y
aplicar una segunda capa, esparciendo los lados de 2’’ a 3’’ (5.08 cm. a 7.62 cm.)
más allá de la primera capa. Puede ser necesaria una tercera capa, dependiendo en
su cobertura. Esparcir los lados de cada capa adicional de 2’’ a 3’’ (5.08 cm. a 7.62
cm.) más allá de la capa precedente.
3.5. PRINCIPALES PRODUCTOS
3.5.1. Placa de yeso
La placa está formada por un núcleo de roca de yeso bihidratado (Ca SO4 + 2
H20), cuyas caras están revestidas con papel de celulosa especial. Al núcleo de yeso se
le adhieren láminas de papel de fibra resistente. La unión de yeso y celulosa se produce
como «amalgama» de moléculas de sulfato de calcio que fraguan, penetrando en el
papel especial durante el proceso de fragüe en el tren formador. De la combinación de
estos dos materiales, surgen las propiedades.
Existen placas estándar y placas especiales.
a. Placas standard: ST
Para tabiques y revestimientos:

1.22 m x 2.44 m x 3/8 (9.5mm)
1.22 m x 2.44 m x 12mm
1.22 m x 2.44 m x 1/2 (12.5mm)
1.22 m x 2.44 m x 5/8 (15.9mm)
Para cielos rasos:
1.22 m x 2.44 m x 3/8 (9.5mm)
1.22 m x 2.44 m x 12mm
1.22 m x 2.44 m x 1/2 (12.5mm)
1.22 m x 2.44 m x 5/8 (15.9mm)
b. Placas especiales: (RH/RF)
Placa resistente a la humedad: RH (para tabiques y revestimientos en

locales húmedos)
1.22 m x 2.44 m x 1/2” (12.5 mm)
54
1.22 m x 2.44 m x 5/8” (15.9 mm)
Es una placa especial, con mayor resistencia a la humedad que las tradicionales,
tratando químicamente el papel multicapa de ambas caras y agregando a la mezcla de
yeso componentes siliconadas. Su utilización está indicada en ambientes con grado
higrométrico alto. La placa es fácilmente reconocible porque el color del papel es
verde. Ofrece una excelente base para la aplicación de cerámica, azulejos y
revestimientos plásticos.
La placa debe colocarse sobre un bastidor metálico o sobre otra placa con yeso
estándar.
Placa resistente al fuego: RF (Para tabiques, revestimientos y cielos rasos)

1.22 m x 2.44 m x 1/2” (12.5 mm)
1.22 m x 2.44 m x 5/8” (15.9 mm)
Combina todas las ventajas de la placa estándar con la resistencia al fuego

adicional, ya que contiene en la mezcla de yeso, mayor cantidad de fibra de vidrio que
cuidan la integridad de la placa bajo la acción del fuego.
Cumple con las normas NBN, ASTM C36 y ASTM E 119. Su uso está indicado
para sectores especificados como de alta resistencia al fuego, tales como revestimientos
de escaleras, pasadizos de distribución de edificios, divisorios de unidades funcionales,
cielos rasos, etc.
3.5.2. Elementos estructurales
a. Parante
Compuesto en su integridad por acero galvanizado, contiene dos alas de

longitud, 38mm sujeta por un alma de longitud que puede variar de 38mm, 64 mm o 89
mm. Presenta perforaciones en el alma el paso de tuberías, las alas se encontraran
maleteadas para permitir una fijación adecuada con los tornillos autoroscantes (T1).
De acuerdo al fabricante el largo podrá variar desde 2.44 m, 3.00 m, y 3.66 m, según
fabricante.
55
Figura 3.2. Parante de 38-90
Fuente: Manual- GYPLAC
b. Riel
Elemento de colocación horizontal compuesto íntegramente por acero

galvanizado, contiene dos alas de longitud de 25mm y por un alma de longitud variable
entre 39mm, 65mm o 90mm. La longitud estándar a encontrar en el mercado será de
3.00 m.
Figura 3.3. Riel 38-89

c. Perfil Omega
Perfil de sección trapezoidal construido en acero galvanizado de 60 x 22 mm.

Se provee en largos estándar de 3.00 m.
56
Figura 3.4. Perfil omega
3.5.3. Fijaciones y Anclajes

A. Tarugo y Tornillo o Tirafón
Usos: Anclajes de perfiles a losas, columnas o vigas de hormigón.
B. Clavos y fulminantes
Usos: Anclajes de perfiles a losas de concreto, aligeradas o muros de ladrillos
C. Tornillos
Con cabeza Phillips, autoroscantes, galvanizados.
Usos: Tornillo Pan para fijación de perfiles
D. Tornillo Wafer 8 x 13 mm
E. Drywall 1 1/4”: Fijación de placa a estructura. (6 x 32 mm).
F. Drywall 1 5/8”: Fijación de dos placas a estructura (6 x 41 mm).
57
Figura 3.5. Tornillos de fijación
3.5.4. Elementos de Acabados
a. Masilla
Formula en base a polímeros de alta calidad. Permiten realizar acabados en

tabiques, cielos rasos y revestimientos para su posterior pintados, empapelados, etc.
Existen dos tipos de masillas las de secado rápido la cual la encontramos en polvo,
utilizaremos para sellar juntas entre las placas de yeso, también encontraremos la
masilla lista para usar, la cual no necesita preparación, y de la misma manera podremos
usar para el sellado integral de juntas.
b. Cintas
Es un elemento de acabado el cual usaremos para antes de colocar la masilla,

nos ayudara a impermeabilizar las juntas evitando el posterior fisurado, podremos
encontrar dos tipos de cintas, entre ellas la cinta de papel que está compuesta por papel
celulósico fibrado de alta resistencia a la tensión de 50mm de ancho, pre marcada al
centro. Cinta de malla autoadhesiva compuesto por una banda de malla de fibra de
vidrio cruzada, principalmente usaremos está en reparaciones de placas.
c. Esquinero
Esquinero de metal galvanizado o vinil de 32 x 32 mm., con arista redondeada y

ángulo ligeramente inferior a 90 grados, con perforaciones para clavado y penetración
de la masilla. Se proveen en largos standard de 2.44 m. y 3.05 m. Los esquineros de
vinil pueden ser rectos o curvos.
3.6 EQUIPOS
58
Figura 3.6. Nivel Laser
Fuente: Google Imágenes
Figura 3.7. Atornillador Eléctrico

Figura 3.8. Pistola de disparo

59
Figura 3.9. Tijera de corte
Figura 3.10. Nivel Magnético

60
Figura 3.11. Cepillo, Serrucho y Espátulas
3.7. PRINCIPALES SERVICIOS A OFRECER
a) Tabiquería simple: Formada por un bastidor metálico de 65 o 90 mm y parantes

de 64 o 89 mm, separados cada 61 cm como máximo al que se atornillan placas de
12.0, 1/2” (12.5 mm), obteniendo un espesor total de 8.9 o 12 cm. Se puede
utilizar placa GYPLAC de 5/8” (15.9 mm) de cada lado, logrando un espesor total
de 9.6 cm. o 12.5 cm.
Figura 3.12. Tabiquería simple
61
Fuente: Manual – GYPLAC
Figura 3.13. Tabiquería simple Encuentro en “L”

Fuente: Manual – GYPLAC
b) Tabiquería doble: Formada por un bastidor metálico de rieles de 65 o 90 mm y

parantes de 64 o 89 mm separados cada 40.6 o 61 cm. Sobre este se colocan las
placas en posición vertical. Luego se colocan en una segunda capa las placas en
posición horizontal, conformando una pared de espesor total de 11.5 o 14.4 cm. Se
utiliza como divisorio de unidades funcionales, y en el caso de que se requiera
mayor aislación acústica o mayor resistencia mecánica, en medios exigidos de
salida, como así también para mayor aislamiento ignífugo.
Figura 3.14. Tabique Doble. Emplacado vertical (primera capa) y emplacado horizontal (segunda capa).
62
Figura 3.15. Tabique Doble
c) Medio tabique: Formada por un bastidor metálico de rieles de 65 o 90 mm y

parantes de 64 o 89 mm, separados cada 40.6 o 61 cm como máximo, emplacada en
una sola cara con placa de 12 mm, 1/2” (12.5 mm) o 5/8” (15.9 mm) de espesor, se
utiliza para: cerramiento de ductos, revestimientos donde se necesite aislación,
etcétera.
Figura 3.16. Medio Tabique

d) Cielo Raso de juntas invisibles: Compuesto por un entramado de perfiles metálicos

de riel y parante de 39/65 y 64/38 mm respectivamente, a los se atornillan las
placas de 3/8” (9.5 mm) o 1/2” (12.5 mm), 12.0 de espesor, con tornillos
autoroscantes. Los parantes se colocan separados cada 0.406 m. Para sujetar la
estructura y reforzarla, se colocan parantes en sentido transversal a ésta, actuando
como vigas maestras. Se colocan cada 1.22 m. Este refuerzo se cuelga del techo
con velas rígidas utilizando parantes cada 1.00 m.
63
Figura 3.17. Cielo raso junta invisible aplicado
3.8. PREPARACIÓN Y REALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO
Se presentó la propuesta del Plan de trabajo para la presente investigación en

una reunión con el propietario que es el Gerente General de la empresa, el cuál brindó
el permiso y evidenció su total colaboración para el logro de los objetivos,
posteriormente se informó sobre lo que se haría a todo el personal obteniendo un
compromiso de colaboración de parte de ellos. El presente estudio abarcó como
población objetivo al 100% de la población de la empresa Proyectos & Soluciones
García S.A.C., debido a que incluyendo al Gerente General se tienen 16 personas que
trabajan aquí y era factible trabajar con todos. Se incluyó las actividades, los procesos
de trabajo y los recursos disponibles tanto en la parte operativa como en la
administrativa.
El estudio se realizó entre los meses de junio y octubre del 2018 en horarios
acordados con el Gerente y de acuerdo a las necesidades de las actividades a realizar,
durante este tiempo, se realizaron las observaciones y colección de datos una sola vez;
se contó con el apoyo necesario para llevar a cabo la recolección de la información,
aunque con imprevistos debido a los múltiples trabajos que se tenían en la empresa.
64
3.9. PUNTOS CLAVE DEL DIAGNÓSTICO
En un enfoque general de lo que se encontró en cuanto a los aspectos de calidad

que nos ayudaran a evidenciar que tanto se avanzó la empresa podemos apreciar en la
Tabla 3.2 en el que podemos verificar que no cuenta con ninguno de los aspectos
propuestos por el Sistema ISO 9001 – 2015, eso hace evidenciar que la forma como ha
venido desempeñándose la empresa es muy ineficiente en cuanto a temas de calidad.
DIAGNÓSTICO DE VERIFICACIÓN DE
CALIDAD
FECHA:
EXISTE NO EXISTE EN PROCESO
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS METAS E INDICADORES
MAPA DE PROCESOS
PLAN DE CALIDAD
Tabla 3.2 Diagnóstico de verificación de calidad de la empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C.
Ahora bien partir de una inspección principalmente en la parte procesos de

venta de servicio que involucra a los procesos constructivos del servicio podemos
evidenciar que se cuenta con una información muy básica, de lo cual podemos destacar
los siguientes puntos:
• La empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C., evidencia falta de todo

tipo de formatos tanto en todo el proceso de venta de servicio, como hojas
de verificaciones en el proceso constructivo, esto se evidencia en que no se
encuentra registro de procesos constructivos.
65
• Se encuentra gran deficiencia en que la empresa no está tomando en cuenta
a su entorno debidamente lo cual a su vez lleva a que no aproveche las
oportunidades que se le presentan ni pueda afrontar oportunamente los
problemas reales y potenciales de su negocio.
• No se gestionan los riesgos y oportunidades, lo que ha llevado a incurrir en

altos costos debido a acciones reactivas durante el desempeño de las
actividades.
• Fallas en el talento humano, pues, aunque el personal está preparado para

sus labores, muchos no tienen noción de los temas relacionados a la calidad,
además, no se cuenta con una persona con conocimiento específico en
sistemas de calidad lo que dificulta el manejo de la documentación y
cumplimiento de los procedimientos. Asimismo, la gerencia no ha mostrado
preocupación por concientizar a todos sus colaboradores sobre la
importancia de sistema de calidad básicamente porque no se tiene una
política de calidad.
• Al contar con gente que está muchos años realizando su trabajo se han
presentado conflictos al pretender cambiar sus formas de trabajo ya que les
cuesta seguir los procedimientos y completar la documentación requerida.
• Es necesario implementar algunos cambios, basado en los requisitos de la

norma ISO 9001:2015 para la empresa, debido a que la empresa muestra
mucho potencial hacia un crecimiento pues está en la capacidad de proveer
una gran diversidad de productos a sus clientes, cuenta con una amplia
cartera de clientes, y con un capital humano con experiencia
• El punto fuerte en el que hay trabajar es en la concientización del personal y

en el desarrollo de un fuerte compromiso hacia la calidad, la mayoría de los
trabajadores están dispuestos a aprender y hacer cambios, por lo que la
empresa debe enfocar mayores esfuerzos en este punto con capacitación en
temas de calidad, entrenamiento y concientizándolos acerca de la
importancia del aporte del personal en el logro de los objetivos.
66
• Se deberá establecer un mayor control sobre aquellas actividades operativas
y los servicio prestados al cliente que son importantes para la calidad de sus
servicios.
De acuerdo a toda la problemática, de forma general, se concluye que para

seguir un modelo según la norma ISO 9001 2015, se deben levantar todos los puntos
deficientes y evaluar, controlar y generar una mejora continua enfocándose en temas
como: Liderazgo, gestión de riesgos, análisis del entorno, gestión del conocimiento,
etc. De ésta manera, se propone un modelo de Sistema de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 con la finalidad de eliminar carencias, solucionar las deficiencias, y
cumplir con todos los requisitos que presenta dicha norma y así mejorar todo el sistema
de producción de la empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C. a través de un
enfoque basado en procesos y pensamiento basado en riesgos.
3.10 PROPUESTA DE MODELO
En base a la brecha hallada podemos exponer los siguientes puntos los cuales
nos servirán para poder elaborar las propuestas que nos permitirá superar todas las
deficiencias encontradas durante el diagnóstico y así desarrollar de forma correcta el
presente proyecto:
• Compromiso, responsabilidad y dedicación de todos los miembros de la

empresa, primordialmente, partiendo de la Gerencia que debe dirigir y
controlar la empresa a su más alto nivel. Para ello difundirá claramente la
política y objetivos de calidad, buscando que todo el personal los conozca,
los entienda, y los persiga, además, la gerencia deberá involucrarse
plenamente con los procesos y la gestión de riesgos de su empresa.
• Integración y asesoramiento del personal en el entendimiento de la norma y

su implementación fomentando su participación activa. Para lo cual serán
necesarias las charlas de especialistas mostrando los beneficios de la
implementación y, sobre todo, destacando el rol de cada trabajador en la
empresa.
67
• Capacitación del personal directamente involucrado de acuerdo a las
necesidades de formación detectadas en la norma ISO 9001:2015 para un
correcto desempeño durante la puesta en marcha del proyecto.
• Evaluación y seguimiento, en cada etapa de la implementación de la

presente propuesta, velando por el cumplimiento de lo requerido y
realizando la constatación de la información de manera objetiva.
3.10.1. Términos y definiciones
Los principales términos y definiciones, están expresados en la norma ISO

9000: 2015, de los cuales se seleccionaron las que se utilizarían en el sistema de
calidad de la empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C., y se presentan en cada
uno de los documentos propuestos.
3.10.2. Principios del sistema de la calidad
El sistema de gestión de calidad propuesto, estará basado en los siguientes

principios que garantizarán el éxito del modelo a seguir:
• Enfoque al cliente buscando satisfacer sus necesidades y superar sus

expectativas.
• Liderazgo por parte de los jefes, estableciendo la unidad de propósito
y dirección, creando condiciones para que las personas se involucren
en el logro de los objetivos.
• Compromiso de las personas, involucrándolas, reconociéndolas,
empoderándolas y mejorando sus habilidades y conocimientos.
• Enfoque a procesos, gestionando las actividades de Proyectos &
Soluciones García S.A.C como procesos interrelacionados que
funcionan como un solo sistema coherente.
• Mejora continua del sistema de gestión de la calidad buscando
mantener y mejorar los niveles de rendimiento, afrontar los cambios
del entorno, afrontar riesgos y generar nuevas oportunidades.
• Toma de decisiones basada en el análisis y evaluación de los datos e
información obtenidos.
68
• Gestión de las relaciones con las partes interesadas como
proveedores, socios y trabajadores.
• Documentación del sistema de calidad en las actividades.
• Aseguramiento de la comunicación interna entre diferentes niveles
y funciones.
3.10.3. Plan de trabajo
Para la implementar el modelo del sistema de la calidad de Proyectos &

Soluciones García S.A.C, se manejará un plan de trabajo siguiendo el ciclo de mejora
continua como se puede ver en el cuadro Tabla 3.3.
Tabla 3.3. Etapas para implementar modelo de sistema de calidad de Proyecto & Soluciones Garcia S.A.C.
ETAPA I: PLANIFICACIÓN DE CALIDAD

 Capacitación Alcance del sistema calidad.
 Identificación de procesos Liderazgo y compromiso Enfoque al cliente.
 Política de la calidad.
 Organización - Descripción de puesto (responsabilidad, autoridad y competencia)
Gestión de los riesgos.
 Gestión del cambio Información documentada.
 Copias de seguridad de la información.
 Implementación de manual del sistema de calidad fase I.
ETAPA II: HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA
 Capacitación Comunicación interna.
 Riesgos identificados y gestionados Sugerencias, quejas y reclamos.
 No conformidades y acciones correctivas Objetivo de la calidad.
 Mejora continua y actualización.
 Actualización del manual del sistema de calidad fase II
69
Tabla 3.4. Plan de trabajo para implementar modelo de sistema de calidad de Proyecto & Soluciones
Garcia S.A.C.
3.11 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Para asegurar que a través de la implementación del sistema de calidad, los

productos, servicios y procesos internos de Proyectos & Soluciones García S.A.C
cumplan con los requisitos de los clientes, primero se realizará la planificación de la
calidad buscando otorgar un enfoque estructurado y participativo en la planificación ,
procesos y servicios, integrando e involucrando a todos los miembros de la empresa
para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que
todos participen en conjunto como un equipo.
Para esto, cada etapa de la implementación del sistema, iniciará con la

realización de una capacitación que permita a los colaboradores de Proyectos &
Soluciones García S.A.C conocer y familiarizarse con temas relacionados a:
 Interpretación de la Norma ISO 9001:2015.

 Las herramientas básicas de calidad y mejora continua.
 La información documentada necesaria para el Sistema de calidad de la empresa.
 La gestión de riesgos.
 La formación de auditores internos.
70
Para las capacitaciones en cada etapa se contactará con personas y/o empresas
especialistas que puedan prestar los servicios de capacitación.
Asimismo, durante el tiempo de implementación de la propuesta se deberá

llevar a cabo sesiones de sensibilización semanal o quincenal, que estarán a cargo del
Coordinador de calidad y que buscarán involucrar y comprometer a los miembros de
la empresa con el sistema de calidad, dándoles pleno conocimiento de temas como:
 Los procesos del sistema de calidad de la empresa.
 La política y objetivos de la calidad.
 Importancia del papel de cada colaborador en el logro de los objetivos.
 La importancia de gestionar los riesgos.

3.12 CAPACITACIÓN EN PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
En esta primera etapa, la capacitación irá enfocada a temas generales acerca de

sistemas de la calidad e ISO 9001:2015, se deberá realizar en dos niveles, tal y como
se muestra en la Tabla 3.5 con el objetivo de enfocar debidamente los temas y facilitar
su entendimiento. Esta capacitación será realizada por una empresa externa.
Tabla 3.5. Plan de capacitación en planificación de la calidad
CURSO PARTICIPANTE TEMAS VISTOS
1. Beneficios del sistema de calidad.

2. Pensamiento basado en riesgos.
Liderazgo y 3. Liderazgo y compromiso de todos.
compromiso en la Gerente general y
jefes de área 4. Gestión del cambio.
calidad
5. Gestión del conocimiento.
6. Desarrollo del proyecto.
1. Sistema de calidad, modelos ISO 9001:2015.

Introducción a los
modelos ISO 9001 - Personal a nivel 2. Principios de gestión de la calidad.
Planificación del jefes de área y 3. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
sistema de calidad operativo 4. Gestión por procesos.
4. Responsabilidad, autoridad y competencia.
71
Tabla 3.6. Plan anual de capacitación en planificación de la calidad
3.12.1 Alcance del sistema de calidad
El Alcance del Sistema de Calidad de la Empresa Proyectos & Soluciones

García S.A.C, es aplicable a todos los procesos de producción (nivelación y trazado,
instalación de servicios, estructuras, paneles y acabados) para la ejecución de obra del
sistema drywall, en la ciudad de Lima Norte.
3.12.2 Identificación de procesos.
Uno de los principios fundamentales que garantiza el éxito de un sistema de

calidad, es que la empresa posea un enfoque basado en procesos. Para tal efecto el
mapa de procesos de la empresa Proyectos & Soluciones García S.A.C., fue diseñado
teniendo en cuenta todos los procesos necesarios para el Sistema de calidad
posteriormente fue revisado y aprobado por la gerencia. Este mapa será difundido por
el coordinador de calidad. En la figura 3.18 se puede dicho mapa.
72
En el manual de calidad elaborado, se incluyen las entradas, proveedores,
salidas esperadas y clientes de cada proceso operacional del mapa, en Tabla 3.7 se
puede observar el flujo grama de los procesos identificados de servicio total.
Asimismo, para asegurar el crecimiento de la empresa y la mejora continua del Sistema
de calidad, en Proyectos & Soluciones García S.A.C, se realizará el seguimiento, la
medición, análisis y evaluación de los procesos, mediante caracterizaciones de los
diferentes procesos, en las cuales se indicarán las actividades necesarias para su
ejecución y control, incluyendo el responsable, objeto, recursos necesarios,
indicadores, documentos internos relacionados con el proceso, requisitos de legales y
otros.
73
74
Figura 3.18 Mapa de procesos propuesto

74
Tabla 3.7 Flujograma del proceso de prestación de servicio
75
75
3.12.3 Liderazgo y compromiso:
El éxito de la implementación del sistema de calidad, depende primordialmente del

compromiso real y visible que manifieste la alta dirección por buscar la satisfacción de los
requisitos del cliente, mantener la competitividad de la empresa e incentivar que se
implemente y mantenga el sistema calidad; este compromiso debe evidenciarse durante
todas las etapas de la implementación, para ello se considerará como evidencia de este
compromiso los siguientes mecanismos:
 Comunicación a todos los miembros de la empresa acerca de la importancia de

satisfacer los requisitos del cliente y del desempeño del sistema de calidad por
correo electrónico, reuniones, publicaciones y a través de charlas.
 Establecimiento y actualización de la “Política de Calidad”.
 Revisión y aprobación de los objetivos y metas del sistema de calidad.
 Incentivando la administración de los riesgos.
 Realización de las revisiones por la gerencia.
 Aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
3.12.4 Enfoque al cliente
Proyectos & Soluciones García S.A.C es consciente de que su éxito como empresa
depende de cuánto atrae y retiene la confianza de sus clientes, es por ello que mantiene un
enfoque al cliente, preocupándose por entender y definir claramente sus necesidades
presentes y futuras. Se busca garantizar que los objetivos de mejora de la empresa encajen
con las necesidades y expectativas de los clientes, para ello cuenta con métodos definidos
a través de los procedimientos Formato 0021 y Formato 0022 (Quejas y observaciones y
Satisfacción del cliente), que fueron diseñadas para medir de forma más efectiva la
satisfacción de sus clientes y obtener información valiosa que sirva como
retroalimentación para planificar mejoras en los productos y servicios.
Asimismo, a través del procedimiento Formato 0023: comunicación y

concientización del personal que se ha diseñado, se logrará que todo el personal entienda
76
las necesidades y expectativas de los clientes y que cada integrante de la empresa sepa
cómo afecta su trabajo a la satisfacción de los clientes.
3.12.5 Política de la calidad
Con el objetivo de poseer una política que se adecue mejor a la realidad y a los
propósitos de Proyectos & Soluciones Garcia S.A.C y que además sea de fácil
comprensión para todo el personal, se procedió a proponer la siguiente política de calidad
que fue aprobada a través de reuniones con el gerente y primordialmente respondiendo a
las preguntas ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo qué método trabajo?, ¿Cómo
lo quiero lograr?, las cuales ayudaron a proporcionar la estructura que debe llevar la
política, por lo tanto, Proyectos & Soluciones Garcia S.A.C define y direcciona la gestión
del sistema de calidad a través de la siguiente política de calidad:
Figura 3.19. Política de calidad propuesta

77
Esta política se mantiene como información documentada, debe comunicarse a
todo el personal y encontrarse disponible para los colaboradores y para las partes
interesadas del sistema de calidad que lo requieran.
3.12.6 Organización – responsabilidad y autoridad
Para coordinar el desarrollo, implementación, mantenimiento, control y

mejoramiento del sistema de calidad, se trabajará en base a las responsabilidades y
autoridades provenientes del organigrama para el sistema de calidad (figura 3.20), el cual
estará integrado por el gerente general y un coordinador Sistema de calidad, que contarán
con el apoyo constante de los jefes de las dos áreas principales. El coordinador de calidad
recaerá en la responsabilidad de Pier Chipana Garcia.
Las roles y responsabilidades de cada puesto del sistema de calidad se definirán

y documentarán en el perfil del puesto. Los jefes de área son los encargados de mantener
informados sobre estas responsabilidades y autoridades al personal a su cargo.
GERENTE GENERAL
COORDINADOR SISTEMA DE
CALIDAD
JEFE JEFE DE
ADMINISTRATIVO PRODUCCIÒN
Figura 3.20. Organigrama para el Sistema de calidad Proyectos & Soluciones García S.A.C Fuente:
Elaboración propia
78
Dentro del organigrama se vio por conveniente incluir el puesto de Coordinador de
sistema de calidad, buscando la correcta implementación del modelo, control y mejora no
solo del Sistema de calidad que se plantea en la presente investigación, sino que también
para la implementación de otros sistemas de gestión como el de seguridad y medio
ambiente que son los más comunes en el sector de Proyectos & Soluciones García S.A.C
Este nuevo puesto se ubicará debajo de la gerencia general y al costado derecho como un
organismo de apoyo, tal y como se observa en la figura 3.21.
Figura 3.21. Organigrama funcional propuesto para Proyectos & Soluciones García S.A.C
79
3.12.7 Gestión de riesgos y oportunidades
El enfoque preventivo de todo el Sistema de calidad estará enmarcado en este

punto de la planificación, el cual se llevará a cabo en base al procedimiento que se rige
bajo del Formato 0023: Administración de riesgos de gestión, en el cual se especifica las
actividades a realizar en base al siguiente esquema:
Determinación del contexto para la administración de

riesgos
Identificación de riesgos
Comunicación y consulta
Monitoreo y revisión
Análisis de riesgos
Evaluación de riesgos
Tratamiento de riesgos
Figura 3.22. Procedimiento para la administración de riesgos

3.12.8 Gestión del cambio
Todos los cambios que se realicen en el sistema de calidad, deberán planificarse,

teniendo en cuenta todas las consecuencias que acarrean los cambios, la integridad del
sistema de calidad, la disponibilidad de los recursos y la asignación y reasignación de
responsabilidades. Cuando se vea por conveniente realizarlo, se hará a través del
procedimiento Formato 0025 Gestión del cambio, el cual detalla las actividades a realizar
según el siguiente esquema.
80
Identificación del cambio
Solicitud del cambio
Reporte
Implementación y seguimiento
Figura 3.23. Procedimiento para la gestión del cambio

3.12.9 Información documentada
Teniendo en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001, así como las deficiencias
encontradas durante el diagnóstico, se procedió a diseñar por completo de los siguientes
documentos:
a) Procedimientos de servicio brindado
Tabla 3.8. Procedimientos de servicio brindado
Cotización GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0001
Orden de trabajo GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0002
Diseño de plano GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0003
Pedido de materiales - Tabiquería estándar GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0004
81
Pedido de materiales - Cielo raso GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0005
Pedido de materiales - Techo acústico con GAR.DESPROC.2018.F-
baldosas PRIN0006
Pedido de herramientas y equipos GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0007
Check list de materiales - Tabiquería GAR.DESPROC.2018.F-
estándar PRIN0008
Check list de materiales - Cielo raso GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0009
Check list de materiales - Techo acústico GAR.DESPROC.2018.F-
con baldosas PRIN0010
Check list de herramientas y equipos GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0011
Requerimiento de compra - Materiales GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0012
Requerimiento de herramientas y/o equipos GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0013
Orden de compra GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0014
Recepción de materiales GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0015
Cambio o devolución de materiales GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0016
Registro de control de inventarios GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0017
Cronograma de ejecución de servicios GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0018
Programación de servicios GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0019
Acta de conformidad y entrega de servicio GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0020
Encuesta de satisfacción del cliente GAR.DESPROC.2018.F-
PRIN0021
82
b) Instructivos de producción:
 Nivelación y trazado
 Fijación de rieles
 Colocación de parantes
 Instalación de servicios
 Forrado del bastidor
 Acabado de los esquineros de metal
 Tratamiento de juntas
 Acabado de empalmes finales
Adecuando algunos otros documentos que ya poseía la empresa, se elaboró la lista
maestra de documentos internos (Tabla 3.9) que incluye manuales, procedimientos e
instructivos necesarios para el adecuado funcionamiento del Sistema de calidad.
83
Tabla 3.9. Lista de maestranza de documentos internos – Proyecto & Soluciones García
SAC
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y OPERACIONES PRINCIPALES

SISTEMA CONSTRUCTIVO DE DRYWAL
Cliente: Revisión:
N° OT: Ubicación: Fecha: Página: 1 de 1
Disciplina: CIV MEC EST PIP ELE INS SAN División: CIV MEC EST
Criterio de
Actividades del Proceso de
Formatos de control aceptación. Código de formato
Construcción RAC
Referencias/Normas
N°
1.1 1. Recepción de orden de Cotización GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0001

ejecución de servicio
1.2 Orden de trabajo GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0002
2. Diseño según requisitos del
2.1 cliente Diseño de plano GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0003
3.1 Pedido de materiales - Tabiqueria estandar GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0004
3.2 3.Cálculo de materiales y Pedido de materiales - Cielo raso GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0005

herramientas
3.3 Pedido de materiales - Techo acústico con baldosas GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0006
3.4 Pedido de herramientas y equipos GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0007
4.1 Check list de materiales - Tabiqueria estandar GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0008
4.2 4. Revisión de stock en Check list de materiales - Cielo raso GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0009

almacén
4.3 Check list de materiales - Techo acústico con baldosas GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0010
4.4 Check list de herramientas y equipos GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0011
5.1 Requerimiento de compra - Materiales GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0012

5. Envío de solicitud de
5.2 compra Requerimiento de herramientas y/o equipos GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0013
5.3 Orden de compra GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0014
6.1 Recepción de materiales GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0015

6. Recepción de materiales y
6.2 herramientas Cambio o devolución de materiales GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0016
6.3 Registro de control de inventarios GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0017
7.1 7. Programación de Ejecución Cronograma de ejecución de servicios GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0018

de obra
7.2 Programación de servicios GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0019
8. Ejecución de obra según
8.1 plano Manual de procesos constructivos
9.1 Registro de inspección de nivelación y trazado GAR.PTOSINS.2018.F-REG0001
9.2 Registro de inspección de fijación de rieles GAR.PTOSINS.2018.F-REG0002
9.3 Registro de inspección de colocación de parantes GAR.PTOSINS.2018.F-REG0003
9.4 Registro de inspección de instalación de servicios GAR.PTOSINS.2018.F-REG0004
9. Verificación de la obra
9.5 Registro de inspección de forrado del bastidor GAR.PTOSINS.2018.F-REG0005
9.6 Registro de inspección de acabado de los esquineros de metal GAR.PTOSINS.2018.F-REG0006
9.7 Registro de inspección de tratamiento de juntas GAR.PTOSINS.2018.F-REG0007
9.8 Registro de inspección de acabado de empalmes finales GAR.PTOSINS.2018.F-REG0008
10.1 Acta de conformidad y entrega de servicio GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0020

10. Entrega de obra al cliente
10.2 Encuesta de satisfacción del cliente GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0021
RAC - Responsable de Actividad de Construcción

E Ejecución de obra
C Control de calidad
84
3.12.10 Copias de seguridad de la información.
Para el Sistema de calidad, el manejo de la información física y virtual luego de su

uso es muy importante ya que la pérdida o modificación no autorizada puede afectar el
desempeño. Para esto, Proyecto & Soluciones Garcia SAC contará con un programa que
permita realizar back-up de la información a un servidor común con el fin protegerla como
evidencia del cumplimiento del Sistema de calidad. Este back-up será realizado con una
frecuencia semanal en ambas áreas y toda información con más de 5 años de antigüedad,
podrá ser eliminada, a excepción de los temas ligados al personal los cuales deberán
guardarse en memorias, CD y/o nube en la red que sean propiedad de la empresa.
3.13 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA
En esta etapa se identificarán los puntos de la norma, a través de cuyo

cumplimiento, se obtendrá información valiosa para mejorar continuamente el desempeño
del Sistema de calidad, así como la satisfacción de clientes y partes interesadas.
3.13.1 Capacitación en herramientas para la mejora continúa
Por supuesto, se deberá iniciar con una capacitación de los temas relacionados,
para que el personal sepa identificar claramente dichas herramientas, y sean conscientes
de la importancia de realizar los procedimientos relacionados con éstas de forma correcta a
como se indican, para poder obtener información clara, objetiva y que aporte evidencia
para una adecuada toma de decisiones. Esta capacitación se realizará en todos los niveles
de la empresa, pues es primordial que todos estén involucrados con estas herramientas. El
detalle del plan de capacitación en este punto se muestra en la Tabla 3.10.
85
Tabla 3.10. Plan de capacitación en herramientas de gestión para la mejora continúa
CURSO PARTICIPANTE
Personal
gerencial,
administrativo
y operativo
3.13.2 Comunicación interna
Dentro del Sistema de calidad el papel de la comunicación es vital y por tanto es

considerada como una herramienta principal la actualización del sistema. A través de la
capacitación realizada, el personal tendrá un conocimiento más profundo de lo que
implica el manejo de las comunicaciones en el Sistema de calidad, y serán los miembros
del organigrama los encargados de agilizar y asegurar la comunicación interna entre toda
la empresa, la misma que se realizará a través de las reuniones mensuales efectuadas por
los jefes de cada área, asimismo, se facilitará la comunicación a través del correo
electrónico, teléfono, reportes, encuestas, publicaciones en paneles, etc. En los cuales se
informará primordialmente acerca de los siguientes temas:
 Cumplimiento de política y objetivos

 Estado de desempeño de los procesos
 Satisfacción de los clientes internos y externos
 Resultados de auditorías, acciones correctivas y preventivas
 Resultados de la revisión por la Dirección
86
 Cambios y mejoras del sistema de calidad
Para la comunicación interna se cuenta con el procedimiento Formato 0023
Comunicación y concientización del personal cuyos respectivos registros serán archivados
por el Coordinador sistema de calidad y los jefes de cada área, mientras que la
comunicación externa se llevará a cabo mediante correos y documentos a través del
procedimiento Formato 0025: Recepción y envío de documentación.
De la misma manera, se establecerá que cualquier inquietud, problema u

oportunidad de mejora que hubiera tenido oportunidad de percibir un trabajador, lo
reportará a la brevedad a su superior. Este último coordinará con el coordinador sistema de
calidad las acciones a tomar. También, se tendrá en cuenta que cualquier tema relacionado
con el personal se reportará a la jefatura administrativa.
3.13.3 Riesgos identificados y gestionados
Este punto deberá detener especial enfoque ya que es totalmente nuevo para el
sistema de calidad, a través del procedimiento Formato 0026: Administración de riesgos
de gestión, se determina cómo abordar y llevar a cabo las actividades de gestión de riesgos
de un proceso, planificando las respuestas adecuadas a cada uno de los riesgos
identificados en función de la probabilidad e impacto. La información obtenida con las
matrices y los mapas de riesgos, así como de los resultados de las acciones tomadas será
de vital importancia para mejorar la gestión del proceso en todos los niveles de la
empresa. Sirve como instrumento o herramienta de control para minimizar los efectos
negativos y por ende un ahorro de costes como consecuencia de la mejora de gestión.
A través de ésta herramienta, se aumentará la probabilidad de alcanzar los

objetivos, fomentando la gestión activa, identificando y tratando los riesgos y
oportunidades en toda la empresa. De ésta manera, establece una base metodológica para
la toma de decisiones y la planificación, mejora la calidad, minimiza perdidas y aumenta la
capacidad de recuperación de la empresa.
87
3.13.4 Sugerencias, quejas y reclamos
La comunicación con el cliente se realizará de manera constante, desde la solicitud

de la cotización de productos y servicios, proporcionando información, atendiendo a las
preguntas relacionadas al producto o servicio prestado, contratos, a las modificaciones que
deban realizarse, a las sugerencias, quejas y reclamos; siempre en retroalimentación de la
información brindada por del cliente. Las sugerencias, quejas y reclamos se gestionan a
través del procedimiento que se encuentra en el Formato 0021: Quejas y observaciones y
para lo cual se utilizarán cartas, cuadernos, actas de reunión, correos electrónicos, etc.
Las sugerencias del cliente serán derivadas a la gerencia general, quien coordinará
con las áreas involucradas la atención respectiva. Si la sugerencia está asociada a la
solicitud de un producto o servicio no contemplado en el contrato del cliente, el gerente
general evaluará la factibilidad de este pedido. La organización comunicará al cliente el
resultado de las revisiones realizadas a sus sugerencias mediante el envío de cartas, correos
electrónicos, llamadas telefónicas, etcétera.
3.13.5 No conformidades y acciones correctivas

La no conformidad y las medidas que se ponen en práctica para evitar y actuar
sobre esta no conformidad es uno de los puntos básicos del sistema de calidad. Las fallas
y errores se presentarán, lo importante es detectarlos, arreglarlos y poner en práctica
medidas para que no se vuelvan a producir y esto es lo que se pretende con el tratamiento
de la no conformidad y sus acciones correctivas. Adicionalmente, la necesidad de tratar
sobre la acción correctiva va directamente relacionada también con la búsqueda de
oportunidades de mejora a través de los elementos de sistema de calidad.
El procedimiento de no conformidad y acción correctiva (Formato 0027)

comprende la identificación de las causas raíces de la no conformidad y posteriormente la
implantación de las acciones correctivas correspondientes, las cuales deben estar
orientadas a eliminar las causas detectadas para que no vuelvan a ocurrir.
Siempre que se requiera emprender una acción correctiva se manejará según lo establecido en
el procedimiento (Formato 0027). Cabe resaltar que las no conformidades reales y potenciales
88
pueden detectarse a través de las siguientes fuentes:
 Quejas / observaciones de los clientes internos y externos (comunicaciones escritas y
actas de reunión).
 Riesgos identificados en los procesos.
 Reclamos de los clientes.
 Producto y/o servicio no conforme.
 Desviaciones en los procesos.
 Revisión por la gerencia y resultados de supervisión.
 Tendencia e incumplimiento de indicadores.
 Incidentes y accidentes.
 Informes de auditoría interna / externa.
 Cambios de procedimientos
3.13.6 Objetivos de la calidad
Para realizar la actualización del sistema de calidad se procedió a establecer

objetivos de la calidad a través de la revisión en reuniones y con lluvias de ideas, se
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015
Aumentar la satisfacción del cliente al culminar satisfactoriamente los

diferentes trabajos solicitados.
Aumentar en nivel de las ventas de la empresa manteniendo y

fidelizando a los clientes con los que ya se cuenta
Optimizar el desempeño del personal mediante la mejora de sus

competencias.
Disminuir las entregas de los trabajos y/o servicios a destiempo.
89
establecieron los siguientes como objetivos generales del sistema de calidad ISO
9001:2015 los siguientes:
Figura 3.24 Objetivos del sistema de calidad

Para cumplir con estos objetivos y facilitar la mejora continua del Sistema de
calidad, en los diferentes niveles y procesos de la empresa se determinaron objetivos
específicos con sus respectivos indicadores y metas, los cuales se muestran en la Tabla
3.12 (esta fue revisada y aprobada por la gerencia):
90
Tabla 3.11. Objetivos por procesos del sistema de gestión de Calidad
Objetivos por proceso del Sistema de Gestión de la Calidad
PROCESO OBJETIVOS ESTRATEGIA GENERAL INDICADOR FORMULA META SEGUIMIENTO

Realizar mediciones de la satisfacción del cliente Satisfacción del cliente Calificación obtenida >o=17 Trimestral
ADMINISTRACIÓN / Aumentar la satisfacción del cliente Entregar los trabajos a tiempo % Entregas a tiempo # de trabajos entregados a tiempo / # trabajos realizados 90% Mensual
GESTIÓN COMERCIAL Hacer seguimiento a los reclamos del cliente Reclamos del cliente # de reclamos 0 Mensual
# servicios observados/ # Total de servicios brindados

10%
Mejorar la calidad de los diseños Controlar la elaboración de planos adecuados Servicio entregado Mensual
PRODUCCIÓN
Brindar apoyo y soporte durante la
fabricación, controlando y fijando los Producto no conforme por
# Servicios observados
Cumplir con las especificaciones para el producto < 5% Mensual
límites de los procesos según los servicio (Lantadas las obvs.) / # Total de
requerimientos servicios brindados
# Proveedores buenos / #
90%
Tener evaluaciones y reevaluaciones actualizadas % proveedores calificados Tota de proveedores Semestral
91
Asegurar la calidad de los materiales # reclamos al proveedor/ #

< 10%
e insumos de fabricación Hacer seguimiento a los reclamos a proveedores % de incidencias de reclamos órdenes de compra Mensual
LOGÍSTICA # de devoluciones al
0
Registrar las devoluciones de insumos y materiales Devoluciones proveedor Mensual
Realizar compras de materiales e
insumo a tiempo
Eliminar paras de producción por falta de material Paras de operarios # de horas de operarios parados 0
o insumo Mensual
# de NC cerradas / # NC
levantadas 80%
Dar respuesta inmediata a las no conformidades No conformidades pendientes Trimestral
Mantener y mejorar el cumplimiento
# Sugerencias (reclamos)
SISTEMA DE CALIDAD de los requisitos del sistema de
Atendidos / # Sugerencias 80%
calidad
Mejorar constantemente la eficacia del sistema Indice de mejora (reclamos) Recepcionados Trimestral
# de auditorías realizadas / #
100%
Cumplir con el programa de auditorías internas Auditorías programadas de auditorías programadas Anual
91
IV. DISCUSIÓN
92
De acuerdo con Acosta (2012) desarrollo la tesis “Diseño e implementación de un
sistema de gestión de la calidad para la empresa constructora Campo Verde con base en la
norma ISO 9001:2000”, tuvo como objetivo principal el diseño y la implementación del
sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la Norma Técnica Colombiana ISO
9001:2000. Para cumplir este objetivo, se deberá contar con la participación del
representante legal de la empresa, la directiva y todos los colaboradores que aportan
información adecuada, mediante encuestas para que sea una investigación de campo.
Concluyendo que es indispensable manuales de calidad, funciones, indicadores,
procedimientos, instructivos y todos los formatos necesarios; sin embargo la empresa la
Proyectos & Soluciones García SAC no contaba con ningún manual de procesos, formatos
básicos como son de cotización, orden de trabajo, diseño, pedidos de materiales, entre
otros por lo que no había coordinación ni una adecuada participación entre los
representantes legales con los colaboradores, viéndose en la necesidad de contar con ello
para mejorar el funcionamiento de la empresa basándose en las normas ISO 9001:2015
como base para las posteriores implementaciones.
Tembleque Montero (2016). Proyecto de implantación de un sistema de gestión de

la calidad ISO 9001:2015 en la empresa Pinatar Arena Football Center S.L. La
investigación aplica la metodología del trabajo y un arduo seguimiento de plan de trabajo,
elaborando su política de calidad, manuales de procedimientos, entre otros requisitos que
nos pide la norma. Se puede concluir que el autor recomienda elaborar los documentos que
exige la norma ISO 9001: 2015, poniendo énfasis en el plan de trabajo, y la mejora
continua, para poder mitigar los efectos dentro de la empresa. De la misma manera que el
autor menciona, al realizar un análisis de estudio en la empresa en mención se manifiesta
que no existe ningún tipo plan de trabajo, menos de mejora continua, esto hace prever que
es indispensable elaborar un plan de trabajo arduo, para poder llegar a los estándares que
no exige la norma, nos encontramos en la misma situación en Proyecto & Soluciones
Garcia, ya que desde su creación hasta la fecha no se encuentra ningún formato a
disposición que nos ayuden a mitigar las no conformidades.
En su investigación Avilés (2013) titulado “Diseño de un sistema de gestión de

calidad para obras de construcción de viviendas sociales” siendo su objetivo principal
93
diseñar el “Sistema de Gestión de Calidad”, para obras de construcción de viviendas
sociales, enfocándose de inicio al final en la ejecución física del proyecto. Llega a la
conclusión que la gestión de Calidad debe estar presente en la totalidad del proyecto, de
inicio a fin pasando las diferentes etapas de comunicación e información eficaz para la
implementación. Por otro lado la empresa Proyecto & Soluciones Garcia no realizó
ninguna gestión de mercadeo, ninguna encuesta ni muestreo a trabajadores y posibles
clientes, es así que se debe diseñar un correcto sistema de gestión de calidad desde el
inicio hasta el final de la prestación de servicios para una correcta ejecución del proyecto
para evitar gastos innecesarios.
94
V. CONCLUSIONES
95
Se propuso la implementación de un modelo, bajo la norma ISO 9001:2015 para la
empresa Proyecto & Soluciones Garcia SAC, mediante el cual se pretende mostrar que la
empresa se adecuada para poder llevar acabo la implementación de un modelo basado en
la norma, por ende se desarrolló el marco teórico relacionado a la investigación, en base a
lo cual, se concluye que un sistema de calidad basado en los requisitos de la norma ISO
9001, es la más adecuada para la empresa Proyecto & Soluciones Garcia SAC, teniendo en
cuenta que sus actividades son mayormente de procesos constructivos.
Una vez realizado el diagnóstico, se concluye que la empresa Proyecto &

Soluciones Garcia SAC, no contaba con ningún sistema de calidad, lo que llevó a concluir
que la empresa desconocía plenamente de la utilidad de conocer y verificar los procesos
por ende no podía realizar un seguimiento adecuado a todos sus procesos constructivos, ni
mucho menos a realizar un seguimiento mesurado al proceso de prestación de servicios, de
igual modo a verificar la satisfacción del cliente.
Para la propuesta de implementar el modelo se determinó la necesidad contar con

un Asistente de sistema de la calidad, así como de incluir el proceso estratégico
relacionado, lo cual permitirá facilitar la implementación de esta propuesta como de otros
sistemas de gestión, se diseñó hojas de inspección para poder verificar los procesos
constructivos; planificación de la calidad; herramientas de gestión para la mejora continua;
implementación, seguimiento, análisis y mejora y finalmente la auditoría interna y la
revisión por la dirección. Cada etapa incluye una propuesta de capacitación con temas
necesarios que faciliten la implementación y con una lista de chequeo con los mínimos
entregables que deben estar conformes al finalizar cada etapa.
Se concluye que el sistema de calidad influye en la ejecución de obra y el servicio

brindado a los clientes ya que contamos con un plan de puntos de inspección, que nos
ayuda a verificar y controlar todos los procesos constructivos que van acorde con nuestro
manual de ejecución de obra, para poder crear los cuadros de no conformidades, los cuales
nos ayudaran a controlar los ineficiencias encontradas en el proceso constructivo. De igual
manera se creó una maestranza de servicios prestados donde podemos hacer el
96
seguimiento a todo el proceso de prestación de servicio, desde la cotización hasta la
elaboración del acta de conformidad y entrega de servicio.
97
VI. RECOMENDACIONES
98
Se recomienda principalmente implementar sistema de calidad a través de plan de
trabajo aquí propuesto, con el fin de mejorar y asegurar la calidad de los productos y
servicios ofrecidos por Proyecto & Soluciones García SAC, para así poder aspirar a una
certificación a futuro.
Para la correcta implementación de esta propuesta es necesario el compromiso y la

participación de todos los miembros de la empresa, pues aunque lógicamente quien deberá
encabezar esto y mostrar con evidencias su compromiso es el Gerente General, todos
deben conocer y entender las necesidades de los clientes y las partes interesadas, así como
los medios de comunicación para interactuar con ellos, para que de esta forma, se pueda
orientar las acciones de todos hacia la satisfacción de los clientes con los servicios y
productos entregados por la empresa Proyecto & Soluciones Garcia SAC.
Se debe mantener el enfoque hacia la gestión de los procesos en la empresa,

controlando y evaluando el desempeño de los mismos a través de herramientas como la
caracterización de procesos, monitoreando el cumplimiento de los objetivos en cada uno
de ellos y cerciorándose de que todos los miembros de la empresa comprenden estos
procesos y sus interacciones, así como que sean conscientes de los procesos en los que
cada uno de ellos se encuentra directa o indirectamente involucrado. Esto permitirá una
mejor gestión del sistema.
Mantener el sistema en un alto índice de cumplimiento del sistema de calidad una

vez implementado, monitoreando contantemente los indicadores de los procesos y el
logro de objetivos, para que no se pierda el trabajo realizado, la Gerencia debe cerciorase
constantemente del cumplimiento de la actividad y asegurar el permanentemente
monitoreo según la metodología planteada a través del cumplimiento de las auditorías
internas y revisiones por la dirección y no cometer el error de considerar que un sistema de
calidad sólo es valioso por la certificación que proporciona.
Mantener el enfoque hacia la mejora continua, a través del uso de las herramientas
descritas en la segunda etapa de la propuesta, revisando continuamente los resultados de
las auditorías, asegurando la atención y tratamiento de las no conformidades,
cumplimiento con las actividades de gestión de riesgos, sugiriendo y atendiendo las
99
posibilidades de mejora, involucrando en ello a todo el personal de Proyecto & Soluciones
Garcia SAC, a través de la realización y evaluación efectiva de las capacitaciones, charlas,
asesorías, reuniones, atendiendo sus sugerencias y buscando siempre que el trabajo de cada
uno se sienta valorado para lograr el nivel de compromiso que se necesita para obtener
cada vez mejores resultados.
Se recomienda Invertir en la implementación del sistema, en la capacitación

requerida, y propuesto pues esto se verá reflejada cuando exista una evaluación
económica, este proyecto posee el potencial para generar mayor rentabilidad a través de
nuevos ingresos por obtención de nuevos clientes y contratos, así como por ahorro de
costos debido a penalidades, mantenimiento correctivo, reproceso y desechos.
100
VI. REFERENCIAS
101
BERNAL, Cesar. Metodología de la investigación. México, 2006.
BORJA, Manuel. Metodología de la Investigación Científica para ingenieros. Perú, 2012.
GHIO C., Virgilio. Productividad en Obras de Construcción. Fondo Editorial Pontificia

Universidad Católica. Lima, 2001, GUERRERO, Dante. Planificación, aseguramiento y
control de la calidad del proyecto. Perú. Universidad Nacional de Piura. 2016.
HERNÁNDEZ, Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA Pilar. Metodología de la

investigación. México, 2014.
HUERTAS, Guillermo, (2012), “Control de Obras con MS Projetc”, Segunda Edición,

Departamento de Imprenta ICG - Perú.
HUAMANI Yesica, Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad según la

norma ISO 9001:2015 en una droguería de dispositivos médicos. Perú, 2017
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ISO “Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.”. 2016.
ISO “Norma ISO 9001:2015: Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos”. 2016
LA PUENTE, Javier. Planificación y control de gestión. [En line] 2011. [Fecha de consulta
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requisitos de la norma ISO 9001: 2015 para una empresa del sector metal-mecánico caso:
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LOZANO, Edson (2012), “La Eficiencia en la Ejecución de Obras Públicas: Tarea pendiente
en el camino hacia la competitividad regional – un enfoque desde el control gubernamental”,
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MARULANDA, Jenny. Desarrollo de un sistema de gestión de calidad en la empresa express

& clean Lavandería S.A.S. Bogotá, 2016.
102
MELENDEZ, Rubén. Mejora de la productividad en proyectos de construcción y la aplicación
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post grado). Perú. Universidad Nacional de Ingeniería. 2011.
PADILLA. En su tesis Universidad Nacional de Ingeniería titulada “mejora del control del
rendimiento en edificaciones usando el método del valor ganado: caso grupo empresarial de
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universitario en ingeniería estructural y de la construcción). España- Universitat Politécnica de
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buenas prácticas de la administración y programación (proyecto torres de la 26-bogotá). Tesis
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de ingeniería civil. 2015.
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Construcción y Gerencia. Perú, 2016.
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RODRIGUEZ, Melchor, 1986, "Aplicaciones en Ingeniería de Métodos Modernos de

Planeación, Programación y Control", Editorial Limusa, México.
ROSADO C. En la investigación titulada “Estudio y comparativa de los controles de calidad

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103
SALAZAR (2014) en su tesis Universidad Nacional de Cajamarca titulada “Incidencia de los
costos de calidad en prevención y los generados para la corrección de no conformidades en los
proyectos de construcción civil ejecutados por una empresa cajamarquina con certificación
ISO 9001:2008”
TAMAYO, Mario. El proceso de la investigación científica .Mexico:2010.
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VERA S. Gestión de los costos en proyectos de construcción de edificaciones educativas de

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gerencia de proyectos de construcción.) Venezuela. - Universidad de Zulia. 2011.
YABAR, José. Planeamiento de obra y proceso constructivo del proyecto piloto. “El mirador-
Nuevo Pachacutec”. Tesis (Para optar el grado de ingeniero civil). Lima. Pontificia
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maestro en ciencias de la administración con especialidad en relaciones industriales). San
nicoles de los Garza. Universidad Autónoma de nuevo león, Facultad de ingeniería mecánica y
eléctrica. 1998.
104
VII. ANEXOS
105
Consideraremos toda la documentación mencionada para poder implementar y hacer
control del sistema ISO 9001:2015Plan de puntos de inspección de procesos
constructivos.
106
GAR.PTOSINS.2018.F-VER0001
VERIFICACIÓN DEL AMBIENTE DE TRABAJO
CLIENTE: N ° DE REGISTRO:
N° OT: FECHA:
INFORMACIÓN DE OBRA
TIPO
N° DISEÑO DE PLANO: 1050 - v01 FECHA DE PLANO REF:
MURO CIELO RASO
PROCEDIMIENTO DE REF.: INST. DRYWALL EJES DE TRANSFERENCIA:
AMBIENTE: PISO/DPTO:
UBICACIÓN:
TIPO DE TABIQUE: DRYWALL STD RH
PREPARACIÓN DEL AMBIENTE A TRABAJAR (LIMPIEZA, MOVER OBJETOS) OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
El área donde se realizará el trabajo se encuentra limpio

No se observan objetos que requieren ser movilizados ya que obstaculizan el trabajo
No hay presencia de tabiqueria por desmontar
107
VERIFICACION DE SUPERFICIE OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
La superficie a trabajar se encuentra lisa

Tiene falso piso de 10 cm con F´c = 210 kg/cm2
VERIFICACION DE RESISTENCIA DEL CONCRETO PARA USAR FULMINANTE ADECUADO OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Se realizo prueba de impacto con la pistola de sujeción (para el calibre de la bala)
VERIFICACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO (SANITARIAS/ELÉCTRICAS) OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA

Ver 001- Verificación de ambiente de trabajo
Verificación de los puntos de salida de servicio (sanitarias/eléctricas)

COMENTARIOS:
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE TRAZADO EN GENERAL
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
TRAZADO DE ACUERDO A PLANOS Y CON ANCHO REQUERIDO OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Las medidas del plano se ajustan a lo observado en campo

Al momento del trazado no existe obstaculización alguna
108
TRAZADOS HORIZONTALES Y VERTICALES APLOMADAS SEGÚN PLANO OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA

Se verificó el aplomo de los trazados verticales
TRAZADO DE PUERTAS Y VENTANAS SEGÚN PLANO OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA

Al momento del trazado no existe obstaculización alguna
COMENTARIOS:
Ver 002- Verificación de trazado general
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
Ver 003- Verificación de perfil riel
109
VERIFICACIÓN DE FIJACIÓN Y REFUERZO DE PERFIL RIEL
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
110
FIJACIÓN Y REFUERZO DE PERFIL RIEL OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Estuctura de puertas y ventanas con referencia al plano

Fijación de las estucturas con los tornillos T1 de acuerdo a lo indicado en el plano
Refuerzo horizontal de madera (según requerimiento para puertas y ventanas)
Perforaciones de perfil para servicio según plano
COMENTARIOS:
Ver 004- Verificación de fijación y refuerzo de perfil
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE PARANTE
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
111
VERIFICACIÓN DE PARANTE OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Identificación de perfiles a usar según plano y ubicación

Corte de los perfiles de acuerdo a las medidas indicadas en el plano
Verificación de distancia entre ejes de parantes conforme a plano
Ver 005- Verificación de parante
COMENTARIOS:
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE SUJECIÓN Y REFUERZO DE PARANTES
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
112
SUJECIÓN Y REFUERZO DE PARANTES OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Fijación de las estucturas con los tornillos T1 de acuerdo a lo indicado en el plano

Verificación de nivelación vertical de todos los parantes
Refuerzo para muebles y/o equipamientos como termas, equipos A/A. etc.
COMENTARIOS:
006- Verificación de sujeción de refuerzo de parante
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE PUNTOS ELÉCTRICOS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
113
PUNTOS ELÉCTRICOS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Tubería eléctrica / comunicaciones instaladas

Salidas y acometidas eléctricas / comunicaciones habilitadas
COMENTARIOS:
Ver 007- Verificación de puntos eléctricos
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE SALIDAS SANITARIAS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
114
SALIDAS SANITARIAS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Tuberías sanitarias instaladas

Salidas sanitarias habilitadas
Pases de tuberías, metálicas y otros
COMENTARIOS:
Ver 008- Verificación de salidas sanitarias
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE CORTE Y FIJACIÓN
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
115
CORTE Y FIJACIÓN OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Identificación de paneles a usar según planos y ubicación

Espaciamientos de tornillos en plancha según plano
Aberturas de los paneles para la instalación de acuerdo a plano
Instalación de paneles en vanos según plano
COMENTARIOS:
Ver 009- Verificación de corte y fijación
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE JUNTAS Y AISLANTES
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
116
JUNTAS Y AISLANTES OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Verificación de juntas de dilatación según plano

Verificación de aislante para la junta de dilatación según plano
Verificación de alternancia de juntas en ambos lados del bastidor
Instalación de fibra de vidrio según requerimiento de plano
COMENTARIOS:
Ver 010- Verificación de juntas y aislantes
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
Ver
VERIFICACIÓN DE CORTES DE ESQUINEROS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
117
CORTES DE ESQUINEROS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Identificación de perfiles a usar según plano y ubicación

Corte de los perfiles de acuerdo a las medidas indicadas en el plano
COMENTARIOS:
Ver 011- Verificación de cortes de esquineros
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE UNIÓN Y SUJECIÓN DE ESQUINEROS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
118
UNIÓN Y SUJECIÓN DE ESQUINEROS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Verificación de los puntos de sujeción según indica el plano

Verificación de las uniones de los esquineros al raz del panel
COMENTARIOS:
012- Verificación de unión y sujeción de esquineros
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE ENCINTADO DE MALLAS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
119
ENCINTADO DE MALLAS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Encintado de planchas
Encintado de uniones con otros materiales (ladrillo, concreto, etc.)
COMENTARIOS:
Ver 013- Verificación de encintado de mallas
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE PRIMER TRATAMIENTO DE JUNTAS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
120
PRIMER TRATAMIENTO DE JUNTAS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Primer masillado de planchas y bordes

Masillado de las cabezas de tornillos
Verificación de secado de capa (por lo menos 24 horas)
Lijado y limpieza de polvo
COMENTARIOS:
Ver 014- Verificación de primer tratamiento de juntas
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE SEGUNDO TRATAMIENTO DE JUNTAS
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
121
SEGUNDO TRATAMIENTO DE JUNTAS OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Segundo masillado de planchas, bordes y tornillos

Segunda verificación de secado de capa (por lo menos 24 horas)
Segundo lijado y limpieza de polvo
COMENTARIOS:
Ver 015- Verificación de segundo tratamiento de juntas
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
VERIFICACIÓN DE ACABADO DE EMPALMES FINALES
N° OT: FECHA:
TIPO
MURO CIELO RASO
UBICACIÓN:
122
ACABADO DE EMPALMES FINALES OK OBSERVADO CON OBSERVACIÓN LEVANTADA
Verificación de puntos que faltan masillar

Verificación de la junta (de 14 a 18" -36 a 46cm)
Verificación de la cobertura de los vanos y/o esquineros (10 a 14" - 25 a 36cm)
COMENTARIOS: Puede ser necesaria una cuarta capa dependiendo de la cobertura
Ver 016- Verificación de acabados de empalmes finales
ELABORADO POR:
FIRMA:
CARGO:
NOMBRE:
FECHA:
CUADRO DE DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE SERVICIOS PRESTADOS
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y OPERACIONES PRINCIPALES

SISTEMA CONSTRUCTIVO DE DRYWAL
Cliente: Revisión:
N° OT: Ubicación: Fecha: Página: 1 de 1
Disciplina: CIV MEC EST PIP ELE INS SAN División: CIV MEC EST
Criterio de
Actividades del Proceso de
Formatos de control aceptación. Código de formato
Construcción
RAC
Referencias/Normas
N°
1.1 1. Recepción de orden de Cotización GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0001

ejecución de servicio
1.2 Orden de trabajo GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0002
2. Diseño según requisitos del
2.1 cliente Diseño de plano GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0003
3.1 Pedido de materiales - Tabiqueria estandar GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0004
3.2 3.Cálculo de materiales y Pedido de materiales - Cielo raso GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0005

herramientas
3.3 Pedido de materiales - Techo acústico con baldosas GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0006
3.4 Pedido de herramientas y equipos GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0007
4.1 Check list de materiales - Tabiqueria estandar GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0008
4.2 4. Revisión de stock en Check list de materiales - Cielo raso GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0009

almacén
4.3 Check list de materiales - Techo acústico con baldosas GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0010
4.4 Check list de herramientas y equipos GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0011
5.1 Requerimiento de compra - Materiales GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0012

5. Envío de solicitud de
5.2 compra Requerimiento de herramientas y/o equipos GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0013
5.3 Orden de compra GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0014
6.1 Recepción de materiales GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0015

6. Recepción de materiales y
6.2 herramientas Cambio o devolución de materiales GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0016
6.3 Registro de control de inventarios GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0017
7.1 7. Programación de Ejecución Cronograma de ejecución de servicios GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0018

de obra
7.2 Programación de servicios GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0019
8. Ejecución de obra según
8.1 plano Manual de procesos constructivos GAR.SGC.PC.2850
9.1 Registro de inspección de nivelación y trazado GAR.PTOSINS.2018.F-REG0001
9.2 Registro de inspección de fijación de rieles GAR.PTOSINS.2018.F-REG0002
9.3 Registro de inspección de colocación de parantes GAR.PTOSINS.2018.F-REG0003
9.4 Registro de inspección de instalación de servicios GAR.PTOSINS.2018.F-REG0004
9. Verificación de la obra
9.5 Registro de inspección de forrado del bastidor GAR.PTOSINS.2018.F-REG0005
9.6 Registro de inspección de acabado de los esquineros de metal GAR.PTOSINS.2018.F-REG0006
9.7 Registro de inspección de tratamiento de juntas GAR.PTOSINS.2018.F-REG0007
9.8 Registro de inspección de acabado de empalmes finales GAR.PTOSINS.2018.F-REG0008
10.1 Acta de conformidad y entrega de servicio GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0020

10. Entrega de obra al cliente
10.2 Encuesta de satisfacción del cliente GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0021
RAC - Responsable de Actividad de Construcción

E Ejecución de obra
C Control de calidad
123
FORMATO 0001 - COTIZACION
GAR.DESPROC.2018.F-PRIN0001
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C COTIZACIÓN

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres
Lima - Perú FECHA 15/10/2018
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe N° COTIZACIÓN COT-18101501
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° VERSIÓN 1
Asesor de venta: [Nombre de vendedor] VALIDO HASTA 14/11/2018
CLIENTE
[Nombre]
[Nombre de la Empresa]
[Dirección]
[Ciudad]
[Teléfono]
UNIDAD DE
DESCRIPCIÓN PRECIO UNIT. CANT. TOTAL
MEDIDA
- -
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Tiempo de Entrega: [xxx dias] -
-
[42] Subtotal S/ -
TÉRMINOS Y CONDICIONES Igv 0%
1. Pago adelantado del 50% una vez de aceptada esta cotización y saldo a
la entrega del servicio. TOTAL S/ -
2. El pago será debitado antes de la entrega de bienes y servicios
3. Por favor enviar la cotización firmada al email indicado anteriormente
La aceptación del cliente (firmar a continuación):
x ___________________________________________
Nombre del cliente
Si usted tiene alguna pregunta sobre esta cotización, por favor, póngase en contacto con nosotros
[Nombre de vendedor], [# celular],[email]
Gracias por hacer negocios con nosotros!
124
FORMATO 0002 – ORDEN DE TRABAJO
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C ORDEN DE TRABAJO

Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe N°ORDEN OT-18101501
N°COTIZACIÓN COT-18101501
CLIENTE
[Nombre]
[Dirección]
[Ciudad]
[Teléfono]
SERVICIO: [DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO]
RECEPCIÓN ENTREGA
15/10/2018 18/10/2018
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
OBSERVACIONES
TOTAL A PAGAR ADELANTO SALDO

S/ 1,200.00 S/ 650.00 S/ 550.00
FORMA DE PAGO
TRANSFERENCIA/DEPOSITO CHEQUE EFECTIVO
APROBADO
ELABORADO POR:
125
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C DISEÑO DE PLANO

Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe N° DISEÑO DS-18101501
N°OT OT-18101501/v01
CLIENTE [NOMBRE DEL CLIENTE] N°COTIZACIÓN COT-18101501/v01
SERVICIO: [TIPO DE SERVICIO]
RECEPCIÓN 15/10/2018 ENTREGA 18/10/2018
PLANO DE TRABAJO
126
FORMATO 0003 – DISEÑO DE PLANO
OBSERVACIONES
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C PEDIDO DE MATERIALES

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres TABIQUE ESTANDAR
Lima - Perú
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe FECHA 15/10/2018
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° DISEÑO DS-18101501/v01
N° PEDIDO PM-T.STD18101501
N°OT OT-18101501/v01
CLIENTE [NOMBRE DEL CLIENTE]
FACTOR DE
MATERIALES UNID. DE MEDIDA CALCULO (por cada METRADO TOTAL
100 m2)
Riel 40 mm unid. 0.39
Parantes 39 mm ml 0.8
Esquinero metalico ml 0.2
127
Esquinero PVC ml 0.2
Tornillos T1 mll 0.02
Cinta para junta roll 0.04
Masilla para junta balde x27kg. bald 0.06
Clavo 1"-25mm para disparo cto 0.02
Fulminante tiro por tiro cal.0.22 cto 0.02
Placa 3/8 - 1.22x2.44 (STD) m2 0.74
Placa 1/2 - 1.22x2.44 (STD) m2 0.74
Placa 5/8 - 1.22x2.44 (STD) m2 0.74
Placa 1/2 - 1.22x2.44 (RH) m2 0.74
Lija N°120 al agua pz 0.04
Relleno aislante termo-acústico m2 1
FORMATO 0004 – PEDIDO DE MATERIALES
Otros:
OBSERVACIONES
La cantidad de esquineros dependera del número de puertas y ventanas y encuentros de paredes
Calculo realizado con parantes cada 61 cm.
ELABORADO POR: APROBADO POR:


Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres CIELO RASO
Lima - Perú
N° PEDIDO PM-C.RASO18101501
N°OT OT-18101501/v01
FACTOR DE
100 m2)
Riel 40 mm unid 0.8
Esquinero metalico ml 0.2
128
Esquinero PVC ml 0.2
Cinta para junta roll 0.02
Masilla para junta balde x27kg. bald 0.03
Clavo 1"-25mm para disparo cto 0.02
Fulminante tiro por tiro cal.0.22 cto 0.02
Placa 3/8 - 1.22x2.44 (STD) m2 0.37
Lija N°120 al agua pz 0.02
Relleno aislante termo-acústico m2 1
Otros:
OBSERVACIONES
La cantidad de esquineros dependera del número de puertas y ventanas y encuentros de paredes

Calculo realizado con parantes cada 40 cm.


Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres TECHO ACÚSTICO CON BALDOSAS
Lima - Perú
N° PEDIDO PM-T.ACUST18101501
N°OT OT-18101501/v01
FACTOR DE
100 m2)
129
Baldosa 0.61m x 0.61m pz 1.35 100 135
Tee principal 3.66m pz 0.23 100 23
Tee secundaria 1.22m pz 1.37 100 137
Angulo perimetral 3.05m pz 0.28 100 28
Alambre galvanizado N°12 kg 0.06 100 6
Clavo clip cto 0.01 100 1
Clavo 1"-25mm para disparo cto 0.01 100 1
Fulminante tiro por tiro cal.0.22 cto 0.01 100 1
Relleno aislante termo-acústico m2 1 100 100
Otros:
OBSERVACIONES
Considerar que de acuerdo al tipo y marca de baldosa variara las cantidades de baldosas por caja.

FORMATO 0007 – PEDIDO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C PEDIDO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe N° DISEÑO DS-18101501/v01
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° PEDIDO P.HYE18101501
N°OT OT-18101501/v01
HERRAMIENTAS CANTIDAD
Nivel laser
Atornillador eléctrico
Pistola de disparo
Tijera de metal
Nivel magnetico
Cepillo de drywall
Cerrucho de drywall
Cuchilla
Espatula de 6"
Espatula de 14"
Cinta metrica
Marcador
Tira linea - plomada
EQUIPOS CANTIDAD
Escalera tijera
Andamio
Extensión eléctrica
Zancos
EPP CANTIDAD
Casco
Barbiquejo
Lentes transparentes
Lentes oscuros
Chaleco naranja con cinta reflectivas
Polo manga larga
Pantalon con cinta reflectivas
Botas de seguridad
Bloqueador solar
Guantes
Arnés
Tapa oido
Mascarilla
Otros:
OBSERVACIONES
Los accesorios de limpieza seran requeridos de acuerdo a las necesidades de la obra.
130
FORMATO 0008 – CHECK LIST DE MATERIALES
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C CHECK LIST DE MATERIALES

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres TABIQUE ESTANDAR
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° CHK-T.STD18101501
N°PEDIDO PM-T.STD18101501
N°OT OT-18101501/v01
EN CANT.
MATERIALES TOTAL STATUS
ALMACÉN FALTANTE
Riel 40 mm
Riel 65 mm
Riel 90 mm
Parantes 39 mm
Parantes 64 mm
Parantes 89 mm
Esquinero metalico
Esquinero PVC
Tornillos T1
Tornillos T2
Cinta para junta
Masilla para junta balde x27kg.
Clavo 1"-25mm para disparo
Fulminante tiro por tiro cal.0.22
Placa 3/8 - 1.22x2.44 (STD)
Placa 1/2 - 1.22x2.44 (STD)
Placa 5/8 - 1.22x2.44 (STD)
Placa 1/2 - 1.22x2.44 (RH)
Lija N°120 al agua
Relleno aislante termo-acústico
Otros:
OBSERVACIONES
131

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres CIELO RASO
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° CHK-C.RASO18101501
N°PEDIDO PM-C.RASO18101501
N°OT OT-18101501/v01
EN CANT.
ALMACÉN FALTANTE
Riel 40 mm
Parantes 39 mm
Esquinero metalico
Esquinero PVC
Tornillos T1
Tornillos T2
Cinta para junta
Masilla para junta balde x27kg.
Placa 3/8 - 1.22x2.44 (STD)
Lija N°120 al agua
Otros:
OBSERVACIONES
132

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres TECHO ACÚSTICO CON BALDOSAS
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° CHK-T.ACUST18101501
N°PM-T.ACUST PM-T.ACUST18101501
N°OT OT-18101501/v01
EN CANT.
ALMACÉN FALTANTE
Baldosa 0.61m x 0.61m

Tee principal 3.66m
Tee secundaria 1.22m
Angulo perimetral 3.05m
Alambre galvanizado N°12
Clavo clip
Otros:
OBSERVACIONES
133
FORMATO 0011 – CHECK LIST DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C CHECK LIST DE HERRAMIENTAS

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres Y EQUIPOS
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° CHK-HYE18101501
N°PEDIDO P.HYE18101501
N°OT OT-18101501/v01
EN CANT.
HERRAMIENTAS TOTAL STATUS
ALMACÉN FALTANTE
Nivel laser
Atornillador eléctrico
Pistola de disparo
Tijera de metal
Nivel magnetico
Cepillo de drywall
Cerrucho de drywall
Cuchilla
Espatula de 6"
Espatula de 14"
Cinta metrica
Marcador
Tira linea - plomada
EN CANT.
EQUIPOS TOTAL STATUS
ALMACÉN FALTANTE
Escalera tijera
Andamio
Extensión eléctrica
Zancos
EN CANT.
EPP TOTAL STATUS
ALMACÉN FALTANTE
Casco
Barbiquejo
Lentes transparentes
Lentes oscuros
Chaleco naranja con cinta reflectivas
Polo manga larga
Pantalon con cinta reflectivas
Botas de seguridad
Bloqueador solar
Guantes
Arnés
Tapa oido
Mascarilla
Otros:
OBSERVACIONES
134
FORMATO 0012 – REQUERIMIENTO DE COMPRA
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C REQUERIMIENTO DE COMPRA

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres MATERIALES
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° REQ.MAT18101501
N°CHECK LIST CHK-T.STD18101501
N°OT OT-18101501/v01
CLIENTE: [NOMBRE DEL CLIENTE]
AREA SOLICITANTE: [INDICAR EL AREA]
SOLICITADO POR: [NOMBRE DEL SOLICITANTE]
UNID DE
MATERIALES CANTIDAD ESPECIFICACIONES
MEDIDA
135
FORMATO 0013 – REQUERIMIENTO DE COMPRA
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C REQUERIMIENTO DE COMPRA

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° REQ.HYE18101501
N°CHECK LIST CHK-HYE18101501
N°OT OT-18101501/v01
CLIENTE: [NOMBRE DEL CLIENTE]
AREA SOLICITANTE: [INDICAR EL AREA]
SOLICITADO POR: [NOMBRE DEL SOLICITANTE]
HERRAMIENTAS Y/O EQUIPOS MARCA CANTIDAD ESPECIFICACIONES
136
FORMATO 0014 – ORDEN DE COMPRA
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C ORDEN DE COMPRA

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres N° OC18101501
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N°REQ. REQ.MAT18101501
DATOS DE PROVEEDOR
[RUC]
[Dirección de recojo]
[Persona de contacto]
[Teléfono]
UNIDAD DE
DESCRIPCIÓN PRECIO UNIT. CANT. TOTAL
MEDIDA
- -
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Tiempo de Entrega: [xxx dias] -
-
[42] Subtotal S/ -
TÉRMINOS Y CONDICIONES Impuesto % 18%
1. Forma de pago: Factura a 30 días Total Impuesto S/ -
2. Existe penalidad en caso de incumplimiento. TOTAL S/ -
3. Recepción de facturas los días Martes y Jueves de 10:00 am a 01:00 pm
4.- La factura debera estar acompañada de la orden de compra
Facturar a:
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C
RUC N°20603201362
SOLICITANTE APROBADO POR
137
FORMATO 0015 – RECEPCION DE MATERIALES
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C RECEPCIÓN DE

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres MATERIALES
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° RMAT18101501
N°REQ. REQ.MAT18101501
DATOS DE PROVEEDOR
[RUC]
[Teléfono]
FECHA DE RECEPCIÓN DE MATERIALES 16/10/2018 ¿Cumplió con los tiempos de entrega? SI NO
UNID. DE EN BUENAS PARA

DESCRIPCIÓN CANT. PRECIO UNIT. TOTAL UNID. MEDIDA
MEDIDA CONDICIONES CAMBIO
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
[42] Subtotal S/ -
IGV S/ -
TOTAL S/ -
OBSERVACIONES:
138
FORMATO 0016 – CAMBIO O DEVOLUCION DE MATERIALES
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C CAMBIO O DEVOLUCION

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres DE MATERIALES
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° CMAT-18101501
N°REQ.COM REQ.MAT18101501
DATOS DE PROVEEDOR N°RECP.MAT: RMAT18101501

[Nombre de la Empresa] N° FACTURA: [FACTURA]
[RUC] N° GUIA DE REMISION: [GUIA DE REMISION]
[Teléfono]
FECHA DE RECEPCIÓN DE MATERIALES 16/10/2018 FECHA DE CAMBIO MATERIALES 16/10/2018
FECHA DE SERVICIO 18/10/2018

UNID. DE
DESCRIPCIÓN CANT. PRECIO UNIT. TOTAL OBSERVACIONES
MEDIDA
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
[42] Subtotal S/ -
IGV S/ -
TOTAL S/ -
PRIORIDAD DE CAMBIO O DEVOLUCION: NIVEL I NIVEL II NIVEL III
COMENTARIOS:
139
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C REGISTRO DE CONTROL

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres DE INVENTARIOS
Lima - Perú
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe N° REG.CONIN18101501
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL DEL PROVEEDOR: RUC:

ARTICULO: CODIGO: DESCRIPCIÓN:
EXISTENCIAS MAXIMAS: EXISTENCIAS MINIMAS:
METODO: ENTRADA SALIDAS EXISTENCIAS
N° FECHA CONCEPTO CANTIDAD C. UNIT. C. TOTAL CANTIDAD C. UNIT. C. TOTAL CANTIDAD C. UNIT. C. TOTAL
140
FORMATO 0017 – REGISTRO DE CONTROL DE INVENTARIOS

FORMATO 0018 – CRONOGRAMA DE EJECUCION DE SERVICIO

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres CRONOGRAMA DE
Lima - Perú EJECUCIÓN DE SERVICIO
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N°OT OT-18101501/v01

FECHA DE SERVICIO: 18/10/2018
CLIENTE
[Nombre]
[Dirección]
[Teléfono]
SERVICIO:
DIAS
TAREAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
INICIO
NIVELACION Y TRAZADO
ESTRUCTURA
PANELES DE YESO
ACABADOS
141
FORMATO 0019 – PROGRAMACION DE SERVICIOS

Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
PROGRAMACIÓN DE SERVICIOS
PERIODO: OCTUBRE
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO
SEMANA 1
1 de octubre de 2018 2 de octubre de 2018 3 de octubre de 2018 4 de octubre de 2018 5 de octubre de 2018 6 de octubre de 2018
08:00 a.m.
09:00 a.m.
10:00 a.m.
11:00 a.m.
12:00 p.m.
01:00 p.m.
03:00 p.m.
04:00 p.m.
05:00 p.m.
06:00 p.m.
COMENTARIOS

SEMANA 2
08:00 a.m.
09:00 a.m.
10:00 a.m.
11:00 a.m.
12:00 p.m.
01:00 p.m.
03:00 p.m.
04:00 p.m.
05:00 p.m.
06:00 p.m.
COMENTARIOS

SEMANA 3
08:00 a.m.
09:00 a.m.
10:00 a.m.
11:00 a.m.
12:00 p.m.
01:00 p.m.
03:00 p.m.
04:00 p.m.
05:00 p.m.
06:00 p.m.
COMENTARIOS

SEMANA 4
08:00 a.m.
09:00 a.m.
10:00 a.m.
11:00 a.m.
12:00 p.m.
01:00 p.m.
03:00 p.m.
04:00 p.m.
05:00 p.m.
06:00 p.m.
COMENTARIOS
LUNES MARTES MIÉRCOLES

SEMANA 5
29 de octubre de 2018 30 de octubre de 2018 31 de octubre de 2018
08:00 a.m.
09:00 a.m.
10:00 a.m.
11:00 a.m.
12:00 p.m.
01:00 p.m.
03:00 p.m.
04:00 p.m.
05:00 p.m.
06:00 p.m.
COMENTARIOS
142
FORMATO 0020 – ACTA DE CONFORMDIDAD Y ENTREGA DE SERVICIO
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C ACTA DE CONFORMIDAD Y

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres ENTREGA DE SERVICIO
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 N° ACT-CONF18101801
N°COTIZACIÓN: N° OT:
CLIENTE: RUC:
UBICACIÓN DE SERVICIO: FECHA:
SOBRE LOS ENTREGABLES

TIPO DE SERVICIO:
OBSERVACIONES:
PARTICIPANTES
POR EL CLIENTE POR PROYECTOS Y SOLUCIONES GARCIA S.A.C
Firma del represante del Cliente Firma del representante de la empresa
RELACIÓN DE ANEXOS
(Si aplica)
ANEXO 1
ANEXO 2
143
FORMATO 0021 – ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres DEL CLIENTE
Lima - Perú
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe N° SATIS.CL18101801
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
DATOS DEL CLIENTE

CLIENTE: FECHA
NOMBRE (Encuesta llenada por): DÍA MES AÑO
N° OT:
ENCUESTA
Deficiente Regular Bueno Excelente
Marque con una "X" en el cuadro que corresponde:
ATENCIÓN COMERCIAL 1 2 3 4
1 Resolución a sus consultas o dudas

2 Calidad de la respuesta técnica
3 Calidad de la respuesta comercial
GESTIÓN DE OFERTAS Y PRESUPUESTOS 1 2 3 4
1 Tiempo de respuesta a la petición del presupuesto

2 Calidad del presupuesto
3 Relación calidad - precio de nuestro servicio
GESTIÓN DE PEDIDOS Y SERVICIOS 1 2 3 4
1 Cumplimiento de plazos de entrega pactados

2 Respuesta ante la solicitud de información sobre el estado del servicio
3 Identificación del servicio y producto
4 Contenido de la documentación entregada
SERVICIO POST VENTA 1 2 3 4
1 Calidad de los servicios suministrados

2 Nivel de funcionamiento de instalación
3 Gestión de reclamaciones
VALORACIÓN GLOBAL 1 2 3 4
Globalmente, el servicio recibido de Proyectos & Soluciones García S.A.C. le

1 produce un grado de satisfacción de
ASPECTOS POSITIVOS A DESTACAR: SUGERENCIAS EN ASPECTOS A MEJORAR:
FIRMA:
144
FORMATO 0022 – QUEJAS, COMENTARIOS O SUGERENCIAS DEL CLIENTE
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C QUEJAS, COMENTARIOS

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres O SUGERENCIAS DEL CLIENTE
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
Queja Comentario Sugerencia Fecha

VINCULACIÓN CON:
Clientes Proveedores Colaboradores Otros
PRESENTADA(O) MEDIANTE:
Correo Llamada Carta Personal Verbal
DATOS DEL SOLICITANTE O DE SU REPRESENTANTE
Nombre:
Empresa:
Cargo:
Dirección:
Corrreo electrónico: Teléfono DNI
DESCRIPCIÓN DE: (Por favor incluya toda la información que Ud. considere pueda ser de utilidad para atender su queja, reclamo o sugerencia.)
QUEJA COMENTARIO SUGERENCIA
FORMA EN QUE DESEA SER NOTIFICADO

Carta Teléfono E-mail Sin respuesta
RESPUESTA
Recepciona la queja Interesado

Nombres y apellidos: Nombres y apellidos:
Firma: Firma:
145
FORMATO 0023 – ENCUESTA DE SATISFACCION DEL PERSONAL
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres DEL PERSONAL
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
DATOS GENERALES
Menos de 5 años Administrativa

¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA
Entre 5 y 10 años ¿En que área trabaja? Operativa
TRABAJANDO EN LA EMPRESA?
Más de 10 años No sabe
EN CADA PREGUNTA MARQUE CON UNA "X" DEBAJO DE LA PUNTUACIÓN QUE CONSIDERE, TENIENDO EN CUENTA 1 COMO
MENOR VALOR Y 5 COMO EL MAYOR
SOBRE LA EMPRESA 1 2 3 4 5
1 ¿Le gusta trabajar en Proyectos & Soluciones Garcia S.A.C?
2 ¿Se siente integrado en la empresa?
3 ¿Conocía la empresa antes de empezar a trabajar en ella?
4 ¿Conoce cuál es su posición y sus responsabilidades?
5 ¿Considera que la empresale brina apoyo y formación?
6 ¿Qué tan seguro se siente en la empresa?
7 ¿Considera que se toman en cuenta sus sugerencias?
SOBRE SU PUESTO DE TRABAJO 1 2 3 4 5
1 ¿La iluminación es adecuada?
2 ¿Considera que la temperatura a la que se expone es adecuada?
3 ¿El nivel de ruido es el adecuado para su trabajo?
4 ¿Están las instalaciones limpias?
5 ¿Están los servicios higiénicos limpios?
6 ¿Tiene el espacio suficiente para desempeñar sus labores?
7 ¿ Cuenta con los medios adecuados para realizar su trabajo?
8 ¿Qué tan buena es la relación con sus compañeros de trabajo?
146
FORMATO 0024 – MAPA DE RIESGOS
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C MAPA DE RIESGOS

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres (del proceso estratégico)
Lima - Perú
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe Versión: 0
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948 Fecha de emisión:
PROCESO
VALORACIÓN FINAL
CONTROLES TIPO DE CONTROLES A
N° RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS FECHA
I P I*P NIVEL ACTUALES RESPUESTA IMPLEMENTAR
147
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C MATRIZ DE RIESGOS
Lima - Perú Versión: 0
Sitio Web: www.proyectosgarcia.com.pe Fecha de emisión:
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
PROCESO
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL RIESGO VALORACIÓN DEL RIESGO
CONTROL RIESGOS VS. PLAN DE ACCIÓN
148
RIESGO VALORACIÓN INCIAL EVALUACIÓN DEL CONTROL RESPUESTA
EXISTENTE CONTROLES
COSTO ANUAL
¿CONTROL TIPO DE CONTROLES A INVERSIÓN FECHA DE
CÓDIGO DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN I P I*P NIVEL DESCRIPCIÓN I P I*P NIVEL DEL CONTROL RESPONSABLE
EFICAZ? RESPUESTA IMPLEMENTAR ANUAL IMPLEMENTACIÓN
ACTUAL
FORMATO 0025 – MATRIZ DE RIESGOS
FORMATO 0026 – REPORTE DE NO CONFORMIDADES
PROYECTOS & SOLUCIONES GARCIA S.A.C REPORTE DE

Mz. C Lte.07 Asoc. San Juan Bautista - San Martin de Porres NO CONFORMIDADES
Lima - Perú
Teléfono: 994 250 975 / 982 729 948
DATOS GENERALES
RESPONSABLE DEL PROCESO:

TIPO DE NO CONFORMIDAD ÁREA FECHA DE INFORME:
MATERIA PRIMA PROCESO PRODUCTO FINAL DÍA MES AÑO
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
1
2
3
4
5
6
TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD (Marcar con un "X")
1 Reparar
2 Rechazar y reprogramación total
3 Continuidad con el proceso y aceptación con autorización
DETALLES Y OBSERVACIONES DEL TRATAMIENTO
1
2
3
4
5
6
CONCLUSIONES DEL TRATAMIENTO REALIZADO (Marcar con un "X")
1 RECHAZADO: ACEPTADO:
NOMBRE:
RESPONSABLE DE CALIDAD:
FIRMA:
149
150
151
152
153

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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL

“Modelo de sistema de calidad según la norma ISO 9001:2015 aplicado a

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

CHIPANA GARCIA, PIER YERSON

MG. ING. HUAROTO CASQUILLAS ENRIQUE EDUARDO

ADMINISTRACION Y SEGURIDAD DE LA CONSTRUCCIÓN

Dedico este trabajo a la memoria de

Agradezco profundamente a Dios por haberme

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

Lima, 03 de diciembre del 2018

Señores miembros del Jurado, en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la

Autor: Pier Yerson Chipana Garcia

Dedicatoria ............................................................................................................................... iii

Resumen .................................................................................................................................. xii

1.1 Realidad problemática ................................................................................................. 15

1.2 Trabajos previos ........................................................................................................... 16

1.2.1 Internacionales .................................................................................................. 16

1.3.1 Enfoques ............................................................................................................ 20

1.4.1 Problema general ............................................................................................... 34

1.6 Hipótesis ........................................................................................................................ 35

1.7.1 Objetivo general ................................................................................................. 36

2.1 Diseño de la investigación ............................................................................................ 38

2.1.1 Método de investigación .................................................................................... 38

2.3 Población y muestra ..................................................................................................... 41

2.5 Aspectos éticos ............................................................................................................... 43

3.1 Introducción .................................................................................................................. 45

Referencia bibliográfica ........................................................................................................ 101

Anexos .................................................................................................................................... 105

Figura 1.1: Metodología Seis Sigma DMAMC. ...................................................................... 21

Figura 1.3: Premios EFQM - Puntajes y porcentajes ............................................................... 26

Figura 1.4: Premios EFQM – Valoración de puntajes ............................................................. 27

Figura 1.5: Evolución de la norma ISO 9001........................................................................... 28

Figura 1.6: Representación esquemática de los elementos de un proceso. .............................. 32

Figura 1.8: Beneficios Norma ISO 9001:2015......................................................................... 34

Figura 3.2: Parante de 38-90. ................................................................................................... 56

Figura 3.3: Riel 38-89. ............................................................................................................. 56

Figura 3.4: Perfil omega. .......................................................................................................... 57

Figura 3.5: Tornillos de fijación. .............................................................................................. 57

Figura 3.6: Nivel Laser. ........................................................................................................... 58

Figura 3.7: Atornillador Eléctrico. ........................................................................................... 59

Figura 3.8: Pistola de disparo. .................................................................................................. 59

Figura 3.9: Tijera de corte. ....................................................................................................... 60

Figura 3.10: Nivel Magnético. ................................................................................................. 60

Figura 3.11: Cepillo, Serrucho y Espátulas. ............................................................................. 61

Figura 3.12: Tabiquería simple. ............................................................................................... 61

Figura 3.13: Tabiquería simple Encuentro en “L”.. ................................................................. 62

Figura 3.15: Tabique Doble……………………... .................................................................. 63

Figura 3.16: Medio Tabique……………………... .................................................................. 63

Figura 3.17: Cielo raso junta invisible aplicado……………………... .................................... 64

Figura 3.18: Mapa de procesos propuesto……………………................................................ 74

Figura 3.19: Política de calidad propuesta……………………... ............................................ 77

Figura 3.20: Organigrama para el Sistema de calidad……………………... .......................... 78

Figura 3.21: Organigrama funcional propuesto……………………... .................................... 79

Figura 3.22: Procedimiento para la administración de riesgos……………………... ............. 80

Figura 3.23: Procedimiento para la gestión del cambio……………………... ........................ 81

Figura 3.24: Objetivos del sistema de calidad…………………….......................................... 89

Tabla 2.1. Matriz de Operacionalizacióntrumentos de medicion............................................ 39

Tabla 2.2. Tabulación De Datos .............................................................................................. 42