Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL
USO DE LOS MECANISMOS ELECTRÓNICOS EN LOS NEGOCIOS

QUÉ ES MARKETING RELACIONAL
Cuando pensamos en el marketing relacional, podemos decir que abarca

estrategias como:
•Construcción y difusión de marca;
•Lealtad y creación de autoridad de mercado;
•Contacto con el público en diferentes canales de Marketing Digital y
comunicación;
•Comunicación cercana de cada persona con el Perfil del Cliente Ideal (ICP);
•Automatización de marketing con tus contactos.
PARA QUE SIRVE MARKETING RELACIONAL
Marketing Relacional tiene como objetivo mucho más que ayudar en las ventas. No es
sólo para obtener clientes, sino para obtener fans. Pero eso es una vía de doble
sentido: es necesario ofrecer algo que tu cliente no puede obtener en otro lugar. Al
final, dando es como se recibe.
Marketing Relacional no es una estrategia que ocurre sólo en corto plazo: al contrario,
su objetivo es crear una relación continua y, preferiblemente, progresiva, ya sea
haciendo que un cliente se convierta en un fan o haciendo que un cliente de un
producto o servicio básico evolucione para alternativas más complejas de tu solución.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER LA RELACIÓN?
 Al comprender para qué sirve el marketing relacional, es común preguntarse si es realmente

importante para una empresa. Después de todo, ¿es esta la forma correcta de hacer marketing? ¿Cuál
es el problema con el modelo tradicional?
 La verdad es que el Marketing Relacional es una estrategia complementaria a varias otras
que puedes usar. Sin embargo, es esencial saber que contrasta con el enfoque de marketing más
tradicional, que se centra en promocionar algo sin preocuparse demasiado por el momento de su
posible cliente.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE USAR EL MARKETING RELACIONAL?
 Ahora que ha quedado más claro cuál es el impacto que el Marketing Relacional
puede generar en su operación, vamos a conocer 3 beneficios más que esta
estrategia puede proporcionar a cualquier empresa.
1. INCREMENTAR LTV
 Quienes trabajan con soluciones en el modelo de suscripción saben que LTV

(Lifetime Value) es la métrica que ayuda a comprender la importancia de mantener
al cliente el mayor tiempo posible. Solo entonces es posible que entregue una
cantidad superior a la que se gastó en su adquisición.
 Por lo tanto, la estrategia de relación ayuda a aumentar el valor de la vida útil del
cliente. Podrás ganar clientes leales, lo que conduce a nuevas compras y un mayor
LTV.
2. REDUCCIÓN DEL GASTO EN MARKETING Y PUBLICIDAD.
 El gasto en marketing y publicidad para ganar nuevos clientes puede

disminuir con el trabajo centrado en las relaciones. A medida que los
clientes se cuentan entre sí sobre los productos y servicios de una
marca, es común tener un impulso orgánico en las ventas.
3. MAYOR ALINEACIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
 Las organizaciones que enfatizan el marketing relacional tienen una alineación

organizacional más fuerte en torno a proporcionar una experiencia excepcional al
cliente. En este caso, todos los equipos de la compañía deben trabajar juntos
para atraer clientes satisfechos y felices a largo plazo.
CÓMO APLICAR MARKETING RELACIONAL
¿Cómo podemos aplicarlo en la practica?

 Hay muchas formas de hacerlo y, afortunadamente, internet volvió las cosas más
fáciles para las empresas, porque permite que ellas se aproximen aún más a su
audiencia.
 Por ejemplo, puedes contar con metodologías de Marketing Digital, Inbound
Marketing y Marketing de Contenido para ello. Al tratarse de herramientas, puedes
utilizar blog, redes sociales y Email Marketing, además de acciones offline, como el
envío de regalos, por ejemplo.
PASO 1: TODO COMIENZA A PARTIR DE LOS DATOS
 Las empresas primero deben analizar los datos demográficos e históricos de sus clientes para
comprender quiénes son, qué compran y cómo relacionarse con ellos a largo plazo.
 También es importante entender por qué un consumidor regresa y realiza una nueva compra. Sin
mirar los datos, podemos pensar que los clientes regresan porque la compañía ha tenido una buena
relación, pero tal vez volverán al consumo porque la compañía entrega un producto rápidamente o
por el precio por debajo del mercado.
 Analizar esta información y la naturaleza de la lealtad del cliente es el mejor método para desarrollar
un plan efectivo de Marketing Relacional desde el principio.
PASO 2: CONOCE TU AUDIENCIA Y CREA LOS PERFILES IDEALES DE TUS
CLIENTES
 Con estos diversos datos de clientes, la empresa puede comenzar a segmentar sus
clientes potenciales y desarrollar estrategias de marketing únicas para cada grupo. Un
cliente que aprecia el valor de un producto, por ejemplo, tiene características
diferentes que aquellos que han tenido una experiencia notable en el servicio.
 Eso significa que, de nada sirve hacer Marketing Relacional si no conoces tu
público. En caso contrario, ¿Cómo vas a ofrecer los beneficios que este quiere para
generar una experiencia del usuario realmente diferenciada?
PASO 3 COMIENZA EL MARKETING RELACIONAL CON EMAIL MARKETING
 Una de las herramientas más poderosas en Marketing Relacional es el Email Marketing. Esto se debe a
que es muy personalizable y puedes utilizarlo para diversas acciones de Marketing Relacional, como:
• Crear una relación de proximidad;
• Felicitar el cliente en fechas importantes de su vida, como cumpleaños, matrimonio etc.;
• Ofrecer contenidos relevantes que realmente generen valor para tu cliente;
• Enviar campañas de construcción y consolidación de la marca, mostrando cómo tu empresa tiene un
papel relevante en la vida de tu cliente;
• Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas, resaltando el beneficio en
ser cliente de tu empresa;
• Acciones de postventa: realizar encuestas de satisfacción para saber la opinión y las sugestiones de los
clientes para tu empresa;
• Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y upse lling.
PASO 4: MARKETING RELACIONAL CON REDES SOCIALES
 Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y empresas. Por eso, es
importante que ellas sepan utilizar bien ese medio para relacionarse con los clientes.
 La presencia en las principales redes – tales como Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter etc. – ya no es un
diferencial corporativo, sino una estrategia básica de Marketing Relacional.
 Por una parte, estas son una enorme oportunidad que las empresas divulguen sus mensajes para una
audiencia cada vez mayor y, con eso, conquisten nuevos públicos.
 Además, como la comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes sociales muchas veces
tienen repercusiones en un plazo muy corto.
 Estrategias bien estructuradas pueden elevar una empresa a un nivel completamente nuevo en relación a sus
clientes. Acciones no planeadas, por otra parte, pueden perjudicar completamente la imagen de una empresa
frente a los clientes y prospectos.
¿EL FOCO EN LAS REDES SOCIALES DEBE SER EL CONTENIDO?
 Del mismo modo que el Email Marketing, las redes sociales son una herramienta muy útil para la divulgación y
producción de contenido. Pero no puede ser cualquier contenido: debe ser contenido de calidad y
personalizado para que tus clientes se sientan únicos. ¡No olvides tus personas!
 En las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido:
• Ofertas de productos;
• Servicios y promociones y bonos;
• Materiales que eduquen y generen valor,
• Consolidación de la marca,
• Encuestas de satisfacción, entre otros.
PASO 5: MARKETING RELACIONAL CON AUTOMATIZACIÓN DE
MARKETING
 Para escalar tu trabajo de relación, incluso de manera personalizada, debes continuar con el trabajo de
Automatización de marketing.
 A través de esta estrategia, crea una estructura para enviar correos electrónicos y otros elementos
importantes para el flujo de la relación. Se pueden hacer automáticamente para un segmento
completo de clientes potenciales y clientes.
 El envío automático de contenido que está alineado con las necesidades de cada persona ayuda al
cliente a tener éxito, ayudando con las dudas frecuentes.
 Trabajar con automatización significa que hablarás con la persona adecuada, en el
momento adecuado y en el mejor canal de comunicación para ellos. Esta es una forma de
dar un paso adelante, generar valor y proponer entregar algo que resuelva el problema que cada
persona tiene en ese momento.
PASO 6 MARKETING RELACIONAL CON PROGRAMAS DE RECOMPENSAS
 Esa es una de las formas más comunes del Marketing Relacional y es muy utilizada por aerolíneas,
empresas de tarjetas de crédito, bancos y hasta hoteles y restaurantes. Se trata básicamente, de
ofrecer beneficios para que el cliente consuma preferiblemente tu producto o servicio en vez de
utilizar los de la competencia.
 Esos beneficios pueden ser variados, desde cuotas del propio servicio o producto ofrecido – como en
el caso de hoteles, restaurantes y aerolíneas, que ofrecen hospedajes, comidas y millas después que el
cliente los utiliza algunas veces o después de un tiempo de uso del producto de la empresa – hasta
otras ventajas no relacionadas directamente al producto o servicio ofrecido – como en el caso de las
empresas de tarjeta de crédito y sus programas de puntos.
PASO 7: MARKETING RELACIONAL EN VENTAS USANDO CRM
 Cuando tus clientes potenciales, que ya están pasando por el flujo de su relación,
ingresen a la secuencia de contactos con el equipo de ventas, el CRM y el software
de automatización de contactos pueden respaldar juntos una estrategia de
marketing relacional en la parte del fondo del embudo.
 Facilitará el registro, el seguimiento y toda la información posible del cliente. Las
herramientas de CRM van más allá, ayudando a comprender qué atrae la atención de
cada persona, permitiendo a las compañías monitorear y entregar soluciones de
acuerdo a los problemas de los clientes.
PASO 8 MARKETING RELACIONAL CON UN ÁREA DE CUSTOMER SUCCESS
 Marketing Relacional y Customer Success (CS) son dos áreas que poseen un enorme potencial de
ayudarse. Customer Success (CS) es un segmento que necesita estar en constante contacto con el
cliente para ayudarlo a obtener éxito, y el marketing puede proveer el contenido y los formatos que
van a guiar en esa trayectoria.
 Por otro lado, es la experiencia de CS que va a servir de insumo para las ideas de contenido y
los formatos que serán utilizados. En este sentido, la relación entre CS y Marketing tiene como
punto principal la alineación de la ayuda mutua: uno entrega de datos sobre lo que más han consumido
los clientes en términos de contenido, y la otra sobre el comportamiento post-venta.
PASO 9: EVALUAR CONSTANTEMENTE LOS RESULTADOS
 Una vez que se ha implementado la estrategia de marketing, es necesaria una evaluación

constante para determinar el éxito. En este caso, hay varias métricas que las empresas
pueden usar para evaluar si están trabajando bien con esta estrategia.
 Lo más obvio es el volumen de ventas, pero también puedes verificar si los clientes tienen un
ticket promedio más alto o generan ventas a partir de referencias. Todos estos son
indicadores que,más adelante, pueden indicar la relación con el nivel de lealtad
del cliente.
 Usa no solo las herramientas de analytic s, sino también encuestas y preguntas en los
canales de contacto para averiguar si tu mensaje está de acuerdo con lo que la audiencia
espera.
¿VALE LA PENA INVERTIR EN MARKETING RELACIONAL?
 La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Marketing Relacional es, en un mercado cada vez más
competitivo, la diferencia. Esto porque, además de ofrecer un producto o servicio, va a ofrecer una relación con el
usuario – y es por esa relación que él decidirá si va continuar contigo o no.
 Pero no pienses que Marketing Relacional es sólo un buen atendimiento. Él exige además, competencia,
creatividad e inversión, para ofrecer un diferencial que va a transformar un cliente en fan.

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 Al comprender para qué sirve el marketing relacional, es común preguntarse si es realmente

 Quienes trabajan con soluciones en el modelo de suscripción saben que LTV

 El gasto en marketing y publicidad para ganar nuevos clientes puede

 Las organizaciones que enfatizan el marketing relacional tienen una alineación

¿Cómo podemos aplicarlo en la practica?

 Una vez que se ha implementado la estrategia de marketing, es necesaria una evaluación

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