Unidad 1.

Instituto Tecnológico del Istmo
Subdirección Académica
División de Estudios Profesionales
INSTITUTO TECNOLÓGICO DEL ISTMO
ASIGNATURA:
TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS
DOCENTE:
CRUZ LÓPEZ MIRELLA
ACTIVIDAD:
DESARROLLO UNIDAD 1
ALUMNA:
TOLEDO SANTIAGO TONANZI
NUMERO DE CONTROL:
18190804
SEMESTRE Y GRUPO:
8F
ESPECIALIDAD:
GESTIÓN EMPRESARIAL
CLAVE DE LA ESPECIALIDAD:
IGEM-2009-201
PERIODO:
ENERO-JUNIO 2022
HEROICA CIUDAD DE JUCHITÁN DE ZARAGOZA, OAX. MARZO DEL 2022.
Carretera Panamericana Km. 821, C.P. 70000,

Hca. Cd. de Juchitán de Zaragoza, Oax., Tel. (971) 71-13237,
e-mail: dda_istmo@tecnm.mx
tecnm.mx | istmo.tecnm.mx
1. Elabore una Línea del Tiempo con los antecedentes de la Calidad en el Servicio.
En esta época se
satisfacíaal cliente Minimizar costos
mediante: mediante la calidad.
Satisfaceral artesano, Satisfacer el cliente.
por el trabajobien Ser competitivo.
hecho. Satisfacer una Se garantizo la Satisfacer la gran
Crear un producto demanda de disponibilidad de un demanda de bienes
nuevo. bienes armamento eficaz
Obtener en la
cantidady el causada por la
beneficios de ello momento preciso. guerra.
EPOCA ARTESANAL REVOLUCIÓN SEGUNDA GUERRA POST GUERRA

INDUSTRIAL MUNDIAL (JAPÓN)
Control de todas las fases del proceso Satisfacción cliente del
Proporcionar la
Mejora continua de todas las actividades
Reducción de costos confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los clientes
Inspección muestras
de las En función del cliente
Mejora de la
Ausencia de defectos competitividad de la empresa
CONTROL DE CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTA
2. Explique (en máximo, media cuartilla), que es el Servicio al cliente.
El servicio al cliente son aquellas estrategias y actividades que realiza una persona para ofrecer el servicio hacia el cliente, para
satisfacer sus necesidades, hace referencia a todas las acciones que se implementan hacia un cliente durante y después de la
compra.
Es importante tener en cuenta que toda persona que realice la oferta del servicio debe tener ciertas cualidades para convencer al
posible cliente, entre ellas pueden ser, amabilidad, rapidez, seguridad, agilidad de convencimiento etc.
3. Explique (en máximo, media cuartilla), que es la Calidad en el Servicio.
La calidad en el servicio es la satisfacción que tiene el cliente sobre el servicio que se le ofreció, ya sea que esta sea buena o
mala, se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tendrán los clientes. Es importante que se tenga una excelencia en la
calidad del servicio ya que esto puede depender del éxito del negocio.
4. Diseñe un cuadro Comparativo de los Modelos de Carlson, Albrecht y Sasser, que contenga: Biografía,
concepto principal del Modelo, explicación del Modelo, elementos clave de su Teoría, y elija, cuál de ellos
es, el que, para usted, sería mejor aplicar en busca de darle Calidad en el Servicio al Cliente y explique por
qué.
MODELO JAN CARLZON KART ALBRECHT EARL SASSER

BIOGRAFÍA Es un exempresario sueco. A lo largo Nació el 20 de febrero de 1920 en Es un profesor de tiempo completo en
de su vida fue director de importantes Alemania. Al final de la segunda guerra la escuela de Negocios de Harvard y
empresas en donde desarrollo su mundial Albrecht junto a su hermano miembro desde 1969. Se licencio en
modelo de gestión, algunas de estas lograron levantar un imperio económico Matemáticas por la universidad de
empresas fueron: Vingresor, Linjeflyg de magnitud mundial. Duke en 1965, un MBA de la
y Grupo SAS Universidad de Carolina
del norte 1967 y un doctorado en
Economía en Duke en 1969.
CONCEPTO Los momentos de la verdad son Para Albrecht, el cliente es el centro de la Desarrollo junto con Leonard
DEL MODELO intervalos que pueden durar tan solo 5 estrategia y el eje por el que deben girar los Slechleisinger un modelo llamado
segundos, en los que los empleados de otros tres componentes: la estrategia de Service Profit Chain donde describe lo
una organización tienen contacto con servicio, los sistemas y el personal. Esto que se necesita en las organizaciones
sus clientes para realizar la entrega de quiere decir que la relación entre los para concentrarse para el
un servicio. componentes del modelo debe ser estrecha abastecimiento de lo que valoran sus
y complementaria. clientes, inversionistas, proveedores y
sus demás
stakeholders.
EXPLICACIÓN Carlzon propone la transformación de Se trata básicamente de un concepto por Este modelo establece poderosa
DEL MODELO la empresa mediante la creación de un medio del cual las empresas prestadoras de relación entre la rentabilidad y el
modelo en el que la toma de servicios pueden llegar a maximizar su crecimiento de las organizaciones. La
decisiones debe de darse en todos los experiencia con el cliente. Se basa en cadena del servicio al cliente está
niveles de la organización. Sus venderle al cliente lo que realmente quiere compuesta de siete eslabones
estrategias de calidad consisten en apoyar comprar, en base a está teoría desarrollo estrechamente vinculados entre sí, de
y hacer de la persona que se algunos principios para el servicio. tal forma que cada uno de ellos
encuentra en contacto directo con el
cliente, la más poderosa de la sirve de base para lograr el eslabón
organización, para así poderle dar siguiente:
autoridad de pasar por encima de políticas 1.- Calidad del servicio interno.
y reglas internas con tal de lograr la 2.- Satisfacción del personal.
satisfacción del cliente. 3.- Lealtad del personal
4.- Valor del servicio externo
5.- Satisfacción del cliente 6.-
Lealtad del cliente
7.- Rentabilidad de la empresa
ELEMENTOS Cliente El Cliente Producto o servicio
CLAVE DE SU Motivación La estrategia de servicio Cliente, proveedores
TEORÍA Los sistemas Efectividad
El personal
Respuesta: Considero que para mi seria aplicar el modelo de Jan Carlzon que se basa en los momentos de la verdad, ya que este se
basa en intervalos que duran 5 segundos de duración para poder brindar el servicio. En este método tardaría menos tiempo en aplicarse,
porque se actúa en el momento, en cambio en comparación de los otros métodos tomaría mas tiempo. Los momentos de la verdad son los
que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Al aplicar este modelo podemos: Encontrar la parte más
débil del recorrido del cliente y arreglarlo, encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en
otras etapas y desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
5. Explique por medio de un Mapa Conceptual algunas Técnicas de Medición de la Calidad en el Servicio
(mínimo cinco técnicas).
TÉCNICAS DE MEDICIÓN
Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las

organizaciones realizan con el objetivo de adaptar sus
productos y mejorar el servicio que le ofrecen a los
clientes, y de esta forma lograr sus satisfacción y fidelización
a la marca.
SERVQUAL COMPRAS ENCUESTA DE ENCUESTA EN MÉTRICAS DE

MISTERIOSAS SEGUIMIENTO APP SERVICIO OBJETIVAS
Se realiza a través Estas estadísticas

Consiste en contratar a Con este método le Las preguntas se
de una encuesta se proporcionan un análisis
un "cliente encubierto" pides a tus clientes que hacen mientras el
les pide a los objetivo y cuantitativo de tu
para que pruebe y evalúen la calidad de visitante está en la
clientes que servicio. Estas métricas no
evalué la calidad de tu tu servicio a través de aplicación o en el sitio
califiquen el son suficientes para juzgar la
servicio, o en ponerse una encuesta por web, en lugar de
servicio entregado calidad de tu servicio por sí
un bigote falso e ir tú correo electrónico, por después del servicio o
en comparación con mismas, pero juegan un
mismo, por ejemplo, a través de por correo electrónico.
sus papel crucial en mostrarte las
supuesto. Google forms.
expectativas. áreas en las que debes
mejorar.

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3. Explique (en máximo, media cuartilla), que es la Calidad en el Servicio.

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