Resumen 2

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RESUMEN 2

Elementos básicos para dirigir la entrevista inicial de asesoramiento

Los inicios son básicos para los resultados futuros prácticamente en todas las relaciones humanas
importantes. El profesional muy solicitado por su productividad y por la satisfacción de sus clientes sabe
que una primera entrevista con un posible cliente es el momento propicio para recoger, valorar y
procesar todo un tesoro de datos interesantes. Hay poco o ningún tiempo que perder en esa primera
entrevista. Un buen profesional sabe lo que vale tener un repertorio de tácticas de apertura probadas y
comprobadas. Han creado métodos prácticos para garantizar la transmisión de elementos que son
vitales en los primeros contactos. Los abogados eficaces dedican mucho tiempo y muchas energías a
revisar y planear estrategias para sus primeras actuaciones en el juicio. Clarence Darrow, famoso por su
eficacia ante los jueces, era muy consciente de la importancia que tiene la primera impresión que se
causa en jueces y jurados.

Se preparaba hábilmente para cada nueva tarea y cada nuevo papel que decidía representar en un caso
judicial determinado y que tenía que ofrecer en el escenario de la sala de juicios. Asimismo, los actores
de teatro saben muy bien que la calidad de la interpretación que se haga al principio de una
representación influye decisivamente en el público. Todos los actores y actrices saben lo importante que
es una audición o prueba escénica; ganan o pierden un papel a partir de un solo contacto con quienes
deciden.

La sesión inicial es positiva si el cliente sale de ella con una sensación de confianza, convencido de que
ha ido al lugar adecuado, a un lugar en que se presta un servicio palpable, en que se pueden aliviar o
eliminar las preocupaciones, donde el individuo puede autodesarrollarse. Todo cliente que salga
descontento de la primera entrevista, por lo que se le ha dado bajo la etiqueta de «asesoramiento», es
poco probable que vuelva a por más, y si se ve forzado a hacerlo, es probable que gane muy poco con
ello. El asesor eficaz sabe lo que tiene que hacer en la sesión inicial de asesoramiento. El control de
técnicas, estrategia y conductas productivas permite al asesor lograr éxito inicial con todos los clientes.
Esto significa que el cliente se compromete a volver y a iniciar el proceso de asesoramiento.

Esto significa que el asesor ha iniciado la entrevista con un programa correcto, adaptable a las
diferencias entre los clientes y a los datos personales que éstos ofrezcan, un programa flexible, que se
han establecido posibles directrices de asesoramiento y que se han identificado unos primeros objetivos
de tanteo. Lo que sigue es una crónica gradual de elementos significativos de prioridad máxima en las
entrevistas iniciales. No se trata de una enumeración exhaustiva, ni son los únicos componentes de las
primeras sesiones de asesoramiento; algunos de ellos perviven, en rigor, a lo largo de todo el proceso
asesor y otros exigen recapitulación frecuente en sesiones posteriores. Estos elementos constituyen un
cimiento sólido. Incluyen una lista de cotejo que el asesor puede utilizar como guía de primeros
contactos con clientes con quienes está previsto proseguir el asesoramiento.
Inicio de la entrevista
La relación de asesoramiento se inicia con el primer intercambio de comunicación verbal y no verbal
entre cliente y asesor. El tenor de lo que suceda en este marco se establece desde el principio mismo.
Las explicaciones iniciales son de extraordinaria importancia. Marcan el tono de lo que va a suceder en
el proceso asesor. Muchos asesores principiantes se centran, ineficazmente, en intentar mostrarse muy
amistosos en sus primeros comentarios, buscando erróneamente establecer un contacto humano, una
compatibilidad, objetivo que se basa, en la mayoría de los casos, en el supuesto teórico de que si no
median esos esfuerzos por parte del asesor, la relación será de desacuerdo e incompatibilidad. Lo más
frecuente es que el resultado de semejante actitud sea el de despertar el recelo del cliente.

Éste se pregunta: «¿Por qué me da tanta coba este individuo?». Para los jóvenes, los comentarios
solícitos de un adulto con quien no tienen una relación significativa son algo tan al margen de su
experiencia cotidiana que les resultan algo amenazador.

Frases como «Bueno, ¿qué le pareció el partido de anoche?» o «¿Llegó con retraso el autobús?» o
comentarios sobre el tiempo son ejemplos típicos de una apertura insustancial.

Aunque tales frases son de uso común en nuestra cultura para romper el hielo, para iniciar una charla
informal, tienen muy poco sentido en una entrevista de asesoramiento; si este tono se prolonga, suele
retrasar el proceso en vez de estimularlo. Si el asesor se comporta de modo insustancial y superficial
desde el principio, es muy fácil que ese clima de artificialidad impregne toda su relación con el cliente.
Comentarios iniciales más coherentes transmiten el verdadero objetivo de la visita al consultorio del
asesor. Es preferible que tengan un tono profesional y que reflejen el profundo interés del asesor por
prestar un servicio al cliente.

No hay una frase inicial más adecuada que otra por principio, pero podemos sugerir alguna:

«¿Qué le ha traído a usted aquí?». «Veo que le ha enviado aquí la señora Castle. ¿Puede decirme por
qué?» «Éste 30 es un consultorio de asesoramiento, Mark. ¿En qué puedo servirle?» «Al parecer
alguien cree que tienes dificultades en la escuela. ¿Por qué no me explicas tu opinión sobre el
asunto?» «Tengo entendido que busca usted ayuda porque tiene que tomar una decisión sobre
importantes acontecimientos inminentes en su vida. Si no estoy en lo cierto, corríjame.
Es necesario determinar por qué el cliente acude al asesor
Determinar por qué busca asesoramiento un posible cliente parece algo de puro sentido común. Sin
embargo, muchos asesores no captan eficazmente el conjunto de la historia. Los clientes suelen exponer
razones sólidas o débiles a fin de que se acepte el asesoramiento de acuerdo con sus propios términos,
es decir, están tanteando para ver si éste es el lugar donde pueden ir a resolver una preocupación más
profunda y más difícil de abordar. Muchos clientes han sido enviados por otros y ni aceptan los
diagnósticos de otros ni se proponen hacer nada respecto a ellos.

En consecuencia es importante que el asesor averigüe quién más, aparte del cliente, se interesa por lo
que ocurre en la tarea de asesoramiento y cuáles son las esperanzas de esas otras personas. Puede muy
bien darse el caso de que ninguna de las esperanzas que esos individuos tienen puestas en el
asesoramiento, esos individuos ajenos a la relación asesor-cliente, puedan lograrse, y que los objetivos
basados en ellas estén condenados al fracaso.

Valoración de las experiencias previas de asesoramiento del cliente


Es importante que el asesor determine qué experiencia tiene el cliente en asesoramiento individual o de
grupo. Los clientes acuden al asesor con ideas preestablecidas de lo que van a encontrar, y esas ideas
son consecuencia de rumores y comentarios respecto al carácter del asesoramiento o de la experiencia
personal del sujeto. Basándose en la experiencia personal suelen acudir a por más de lo mismo, o a
buscar lo que evidentemente no será lo mismo. En consecuencia, es importante que el asesor determine
no sólo con quién y cuándo tuvieron lugar las anteriores experiencias de asesoramiento, su frecuencia,
su duración y sus causas, sino que debe descubrir también qué sucedió en esas experiencias y la opinión
del cliente sobre ellas. Lo que hizo el asesor anterior y el valor que el cliente concede a su experiencia
anterior son datos vitales que el nuevo asesor debe conocer.

Valoración de lo que el cliente espera obtener del asesoramiento


Todo cliente ha pensado algo respecto a la experiencia inminente por la que va a pasar, antes de acudir
a la oficina de asesoramiento para una entrevista inicial. Tenga esto lugar en una escuela, una
delegación oficial o una oficina particular, el asesor tiene algún tipo de reputación general, y esa
reputación está particularizada en una visión personal en cada posible cliente concreto. Se rumorea que
el asesor tiene determinado carácter; lo que es posible hacer o conseguir en el despacho de
asesoramiento se ha convertido en información no fiable que ha circulado, y muchos clientes pueden
acudir al asesoramiento buscando algo que no puede proporcionárseles. Por ejemplo, un alumno de
último curso de un instituto de enseñanza media de un barrio pobre del centro de una ciudad acude a
un centro de asesoramiento universitario, enviado allí por el asesor de su instituto.
En el centro, se encuentra con un asesor en período de instrucción que, con la clásica afabilidad
insustancial, analiza el mundo 34 personal del cliente, le hace hablar y se esfuerza por ser comprensivo,
simpático y franco. El cliente, que pone su mejor cara, coopera, contesta a todas las preguntas, piensa
que está «haciéndolo bien»; por último, en la sexta sesión, no puede contenerse más y explica qué es lo
que en realidad busca: ayuda para encontrar trabajo, y se queda deprimido al enterarse de que no hay
trabajo disponible: «¿De veras que no puede conseguirme usted trabajo?».

Dar una definición clara del asesoramiento


Muchos asesores, sobre todo los principiantes, subestiman sorprendentemente la importancia de una
especificación clara de las conductas que manifestarán los dos participantes en el subsiguiente
asesoramiento o, si no lo ignoran del todo, tienden a mostrarse globales, confusos o demasiado concisos
al dar una explicación. Esta conducta puede clasificarse como chapucería profesional, pues este
elemento de la sesión inicial de asesoramiento es de importancia capital para todos y cada uno de los
objetivos del asesoramiento a lo largo de todo el proceso. Todos los elementos antes descritos llevan a
una concreción más eficaz de la forma 35 que adoptará el asesoramiento. Mientras el asesor no sepa
qué distorsiones hay en la mente de su cliente, difícilmente podrá ayudarle con eficacia a eliminarlas. En
algún momento adecuado de la primera intervención, el asesor eficaz se centra directamente en la idea
que tiene el cliente sobre el asesoramiento. Lo normal es que no coincida con la del asesor. Pero tras
comprender las nociones y expectativas del cliente, el asesor puede proporcionar una definición clara y
meditada de lo que es el asesoramiento y cómo difiere de las otras formas de ayuda.

Indicar el carácter confidencial de la relación


Este importante elemento de la entrevista inicial es, en esencia, una ampliación de la 36 definición de
asesoramiento. Aquí el asesor especifica inequívocamente quién tiene acceso a los datos del
asesoramiento, y qué datos conservará además el asesor en un archivo. Si se hacen grabaciones, el
cliente tiene perfecto derecho a saber con exactitud qué será de ellas, quién las usará y con qué
propósitos. Respecto al carácter confidencial de la relación, hay dos puntos que los asesores no suelen
captar claramente.

Buscar elementos significativos de asesoramiento


Las necesarias conductas exploratorias a las que cliente y asesor se consagran durante las primeras
etapas del asesoramiento, cuando se manifiestan de modo eficaz, contribuyen notablemente a la
eficacia del proceso. El asesor ha de conseguir seleccionar datos personales del cliente a fin de
determinar prioridades de asesoramiento, llegar a un acuerdo y dejar sentado lo que se aceptará como
primera, segunda, tercera, etc., tarea de proceso, para que el asesoramiento sea algo más que un simple
andarse por las ramas. Este proceso puede continuar, claro está, durante las primeras entrevistas, pero
una parte 37 importante de la primera sesión se dedica a la mutua exploración activa que aclarará esta
cuestión. «¿En qué centraremos el asesoramiento?»

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