Plan Estrategico de Marketing FARGA SRL 2021

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1. RESUMEN EJECUTIVO
Es conocido que un plan de marketing bien diseñado con un previo estudio del mercado
en el que se desenvuelve la empresa, ayuda a delinear estrategias que permiten alcanzar
objetivos en cuanto a lo que cuota de participación se refiere, incursionar en nuevos
mercados y fortalecer la lealtad hacia la empresa optimizando los recursos disponibles.
La presente investigación corresponde a la elaboración de un Plan Estratégico de

Marketing para la empresa FARGA S.R.L. de la Ciudad de Cochabamba, que permita
mejorar su posicionamiento en el mercado, principalmente de su producto garrafa
domiciliaria de 10 Kg y por ende incrementar sus ventas y mejorar sus ingresos, se sabe
que la ausencia de un plan de marketing en las empresas crea bajos niveles de
productividad y competitividad en el mercado.
La metodología planteada es la exploratoria con el objeto de obtener una investigación

preliminar de la situación y la descriptiva permitirá describir la realidad del negocio.
Los canales de distribución de FARGA S.R.L son los mismos que la competencia
(mayoristas) los cuales definen precios y cantidades según sus intereses particulares,
además no monitorean a la competencia por falta de una persona encargada para este fin.
También se ha visto que las ventas en la actualidad disminuyeron en un 30 % a causa de
las instalaciones del gas domiciliario, donde una gran mayoría de las viviendas de la
ciudad Cochabamba ya cuenta con la instalación del gas domiciliario.
Sustentando en dichas razones, se debe de conocer muy bien a los compradores

potenciales y esto dependerá del mercado objetivo que se tenga y sus principales
características ya sean demográficas, geográficas, psicológicas y entre otras, todas ellas
trabajan en conjunto para que se pueda llevar a cabo un plan de marketing que busque el
correcto posicionamiento de la marca.
El producto principal garrafa domiciliaria es un producto que pertenece a un mercado

competitivo, por lo cual se buscar desarrollar un plan de marketing para su
posicionamiento en la mente de los consumidores. Y así poder ser líder en el mercado y
competir frente a las marcas ya establecidas como Fanacim S.A., que ya es reconocido a
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nivel nacional, ante esta realidad hay que explotar las debilidades que son el
desabastecimiento a los clientes, incumplimiento y mal atención al cliente.
En esta investigación se va a presentar las diferentes acciones a tomar, así como las
estrategias adecuadas para ser implementadas por la empresa en este caso FARGA
S.R.L, de forma que estimule y permita mantener un buen posicionamiento en el
mercado de una manera permanente y eficaz.
Además de lo ya mencionado se debe de recalcar que este producto cuenta ya con

atributos que pueden contribuir al objetivo propuesto.
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2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
En esta sección se realizara una descripción actual de la empresa FARGA S.R.L., para
conocer algunos aspectos internos como externos.
2.1. Área Organizativa
2.1.1. Organigrama
La empresa FARGA S.R.L. de acuerdo a su estructura actual cuenta con un organigrama

funcional, pero al ser una empresa nueva en este rubro, no destaca la interrelación del
sistema en sus niveles jerárquicos, no hay una buena coordinación de personas y
actividades, ni líneas claras de autoridad, responsabilidades y relaciones. La empresa
está conformada por 16 trabajadores en total desde el gerente general hasta el último
trabajador, las cuales están distribuidas en los distintos departamentos y unidades de la
empresa.
El personal administrativo está conformado por 4 personas y el personal técnico y

trabajadores comprenden 12 personas.
Figura 1
Organigrama
Gerente General
(Propietario)
Gerente Gerente de Gerente

Administrativo Operaciones Comercial
Contabilidad Mantenimiento Seguridad Ventas

Industrial
Jefe de Planta Control de

Calidad
Operadores y Ayudantes
Fuente: FARGA S.R.L., 2021
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2.1.2. Descripción de funciones
La descripción de funciones establece las diferentes actividades de cada trabajador

dentro la empresa FARGA S.R.L.
Gerente propietario: Seleccionar y contratar del personal, realizar el de pedido de los

productos a los proveedores, manejar la contabilidad de la empresa, organizar el
movimiento del inventario, realizar el control del almacén, realizar los pagos a los
empleados y a sus proveedores, atender a los clientes cuando se necesite, organizar los
productos dentro del área de exhibición de los productos.
Contador: Se encarga de llevar la contabilidad de la empresa controlando la emisión de
facturas, declaración de los formularios de impuestos mensualmente, realizar los estados
financieros, así como cierres de balances de gestión.
Vendedor: Atender a las personas que visitan la empresa, despachar el producto al
consumidor, orientar al cliente en su compra, mantener el orden y aseo del local.
También entre sus responsabilidades se encuentran en impulsar las ventas en las
diferentes zonas de la ciudad de Cochabamba.
Distribuidor: Se encarga de la distribución de las garrafas domiciliarias a las diferentes
empresas repartidoras, mediante notas de venta para el control del número de garrafas
que son despachados desde la empresa hacia el mercado cochabambino.
Encargado de despacho: Despachar todo el material de grandes dimensiones o

cantidades tales como las telas de diferentes marcas entre otros; llevar el producto al
lugar donde el comprador lo haya solicitado.
2.1.3. Plantilla de Personal de FARGA S.R.L.
A continuación se presenta la plantilla total del personal de la empresa, donde se detalla

el carnet de identidad, nombres y apellidos, fecha de ingreso y ocupación que
desempeña.
2.1.4. Socios de FARGA S.R.L.
La empresa cuenta con cuatro socios, cada socio realizo una inversión de acuerdo a su
capacidad, en total el capital social de la empresa FARGA S.R.L. asciende a Bs.
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274.000,00 (Doscientos setenta y cuatro mil, 00/100 Bolivianos), según el siguiente

detalle:
Tabla 1
Capital y Participación de los Socios
% de
Nº Nombre Completo Capital
Participación
1 Efraín Martin Choque García 165.000,00 60%
2 Alicia Arce Choque 54.000,00 20%
3 Ruddy García Arce 35.000,00 13%
4 Mauricio García Choque 20.000,00 7%
Total 274.000,00 100%
Tabla 2
Plantilla del Personal
Carnet de Fecha de
Nº Nombres y Apellidos Ocupación que desempeña
Identidad Ingreso
1 3621884 Cbba Efraín Martin Choque García 01/06/2018 Gerente General
2 5679995 Cbba Luis Rodríguez López 01/06/2018 Gerente Administrativo
3 4476677 Cbba Samuel Hurtado Ramírez 01/06/2018 Gerente de Operaciones
4 3356667 Cbba Gabriel Cartagena Figueroa 01/06/2018 Gerente Comercial

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5 3608584 Cbba Marco Antonio Crespo Oropeza 01/06/2018 Contabilidad y RRHH
6 3657777 Oruro Carlos Bautista Crespo 05/09/2018 Vendedor
7 6543435 Cbba Roger Garcia Bautista 06/09/2018 Vendedor
8 7939341 Cbba Iver Hurtado Barra 01/06/2018 Control y Calidad
9 3112649 Oruro Ismael Solares Ortiz 01/06/2018 Encargado de Tornería
10 4485476 Cbba Bladimir Charlie Blanco Quispe 01/06/2018 Mantenimiento Eléctrico
11 6550437 Cbba Rolando Zapata Velarde 01/06/2018 Mantenimiento Eléctrico
12 3069403 Oruro Lionel Limber Mareño Terán 01/06/2018 Soldador A
13 8754320 Cbba José Luis Ayaviri Ojeda 01/06/2018 Soldador B
14 9990863 La Paz Eleuterio Condori Mamani 01/06/2018 Pintor
15 3744943 Cbba Boris Pimentel Zambrana 01/06/2018 Operador A
16 8754449 Cbba Ariel Vargas Soto 01/06/2018 Operador B
17 5227789 Cbba Diego Mamani Santos 01/06/2018 Tornero
18 9313490 Cbba Jenrry López Zapata 01/06/2018 Ayud. de Tornería
19 4480390 Cbba Jhonny Wilson Herbas Ticona 01/06/2018 Operador B
20 8878001 Sta, Cruz Piter Vidal Castro 01/06/2018 Operador B

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2.2. Área Estratégica
FARGA S.R.L. a pesar de contar con un año y un poco más de vida empresarial, cuenta
con personal administrativo muy comprometido con la empresa, que han venido
desempeñando de mejor manera la gestión en la parte administrativa.
2.2.1. Misión
"Nos dedicamos a la fabricación y comercialización de garrafas de GLP con calidad

certificada. Utilizando recursos técnicos y humanos con permanente mejora continua,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes de manera puntual, eficiente,
competitiva y rentable; manteniendo nuestros valores éticos y sociales para el bienestar
la sociedad".
2.2.2. Visión
“Ser reconocidos a nivel nacional e internacional en la fabricación y comercialización de

garrafas para GLP; mediante el mejoramiento continuo de procesos que garanticen
productos de calidad certificada, cumpliendo los requerimientos de los clientes y las
expectativas de los accionistas que contribuyan al desarrollo de la empresa y de nuestro
país".
2.3. Posicionamiento
La empresa al ser nueva unidad entrante al mercado al iniciar no tiene un

posicionamiento de mercado por lo cual se propone un plan estratégico de marketing
para dar solución a la problemática presentada buscando incrementar cliente así mismo
sus ingresos económicos.
2.3.1. Matriz de atributos/prestigio
Esta matriz nos ayudara a comparar en base a la investigación de mercado la posición

actual de FARGA S.R.L. frente a Fanacim S.A.
La matriz atributos/prestigio ubica las marcas analizadas bajo las siguientes

coordenadas:
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Figura 2
Matriz atributos/prestigio
Atributos
Muchos
FANACIM S.A.
Precio
FARGA S.R.L.
Ninguno
Bajo Medio Alto Prestigio
Fanacim S.A., por su alto prestigio, precio moderado y atributos medios es la líder; y
FARGA S.R.L. carece de cualquier atributo diferencial y de prestigio, ubicándose en la
zona de sin posicionamiento.
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3. PLAN/ ENFOQUE ESTRATÉGICO
3.1. Planificación Estratégica
La planificación estratégica es un proceso sistemático de desarrollo e implementación de

planes para alcanzar propósitos u objetivos.
La planeación estratégica se puede definir como lo que algunos llaman el arte y ciencia
de formular, implantar y evaluar decisiones interfuncionales que permitan a la
organización llevar a cabo sus objetivos. Recuperado de https://es.wikipedia.org.
3.2. Marketing Estratégico

El marketing estratégico nos llevara a desarrollar un plan que lleve adelante la propuesta
del presente trabajo de investigación.
También es importante definir cuáles son las funciones del marketing estratégico.
3.2.1. Funciones del Marketing Estratégico
Entre las principales funciones se encuentran:
 Delimitar el mercado relevante
 La formulación de una estrategia parte de la definición de la propia empresa.
 La puesta en marcha de una estrategia supone desde el principio la definición de la

misión de la empresa que describe su papel y su función en una orientación al
mercado.
 La función del marketing estratégico comprende la orientación al cliente, la

orientación al mercado y la orientación estratégica.
 La gestión del marketing estratégico se sitúa en el medio y largo plazo, definiendo

los objetivos, elaborando una estrategia de desarrollo y manteniendo una estructura
equilibrada de la cartera de productos.
 Además facilita información sobre la evolución de la demanda, segmentación del

mercado, posiciones competitivas y la existencia de oportunidades y amenazas.
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 Analiza las capacidades y recursos para adaptar la empresa al entorno y situarla en

una posición de ventaja competitiva sostenible.
3.3. Definición de Estrategia
Lo define como “la movilización de todos los recursos de la empresa en el ámbito global
con el propósito de alcanzar los objetivos en el largo plazo”. CHIAVENATO (2007:202)
3.3.1. Tipos de Estrategia
“Las estrategias pueden apuntar hacia el modo de lograr la diferenciación respecto de la

competencia, obteniendo un posicionamiento en el mercado, o bien hacia el crecimiento
de la organización”. MAZORCO (2008:25-32)
3.3.1.1. Estrategias de Diferenciación
Estrategias basadas en el dominio de fuerzas internas
Los productos a ofrecer y no ofrecer, así como los grupos de clientes y mercados
geográficos a atender, pueden ser definidos en función del dominio de alguna actividad
funcional de la organización.
Estrategias basadas en la adaptación a las fuerzas externas
Porter propone las “estrategias genéricas” que buscan la adaptación a la competencia a

través de la identificación de dos elementos diferenciales: el bajo costo y la
diferenciación, como fuentes de ventaja competitiva, combinados con el tamaño del
mercado: amplio o limitado
Estrategias basadas en la mentalidad competitiva
Según que la mentalidad y visión empresarial sea del tipo competitivo o del tipo
cooperativo, o enfocadas al crecimiento o a la estabilidad, las estrategias derivadas
tomarán matices diferenciales.
3.3.1.2. Estrategias de Crecimiento
Mediante las que una compañía puede lograr el crecimiento en ventas y rentabilidad.
Para ello, estableció dos variables: Producto y Mercado, con dos alternativas para cada
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una: Producto Actual / Producto Nuevo, y Mercado Actual/Mercado Nuevo. Las cuatro
estrategias derivadas son: Penetración, Desarrollo de Productos, Desarrollo de Mercados
y Diversificación.
Penetración
Combina el producto actual con el mercado actual. La empresa busca sencillamente

aumentar sus ventas, quitándoles una porción de las mismas a sus competidores para
incrementar su participación en el mercado.
Desarrollo de Mercados
La empresa utilizará sus productos actuales para introducirlos en nuevos mercados

afines en tipo de necesidades, para cuyo acceso empleará nuevos canales de distribución.
Desarrollo de Productos
Algunas modificaciones o nuevos productos pueden agregarse a la línea actual, o nuevas

líneas pueden aumentar la oferta de la empresa para el mercado que está atendiendo.
Diversificación
Busca el crecimiento desarrollando nuevos productos para nuevos mercados.
3.3.1.3. Alterar las reglas del juego
La lucha competitiva en el mercado global, sobre todo a partir de la incursión de los

tigres asiáticos, ha señalado las limitaciones de la tradicional estrategia concebida en
función de la ventaja competitiva y la ha arrancado del restringido ámbito del
producto/mercado, con sus diferenciaciones en costo versus atributos, al de la gestión
empresarial.
3.3.2. Estrategias Genéricas
Existen tres tipos genéricos de estrategias que una empresa puede adoptar. PORTER
(2001:14)
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3.3.2.1. Liderazgo total en costos
Obtener menores costos de producción y distribución. Está en posibilidad de fijar

precios más bajos que sus competidores y captar una mayor participación en el mercado.
3.3.2.2. Diferenciación
Desempeño superior en alguna área. La empresa cultiva aquellos atributos que le darán
una ventaja diferente de desempeño en alguna línea de negocio.
3.3.2.3. Enfoque
Concentrarse en uno o más segmentos del mercado, en vez, de participar en todo el

mercado.
3.3.3. El Entorno Competitivo
Además del entorno general, los directivos deben considerar el entorno competitivo (a
veces también denominado entorno sectorial).
“El atractivo sectorial está basado en la confluencia de 5 fuerzas que influencian los
precios, los costos y la inversión requerida y, por lo tanto, determinan la utilidad y el
consiguiente atractivo del sector”. MAZORCO (2006:46)
Figura 3
Las 5 fuerzas de Porter
Fuente: http://www.5fuerzasdeporter.com/ (2021)

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3.3.3.1. Las cinco fuerzas de Porter
A continuación se muestran “Las cinco fuerzas que determinan la estructura del sector”
MAZORCO (2006:47)
Amenaza de nuevos competidores
La entrada de nuevos competidores dependerá de las barreras de entrada que, de ser

fuertes, dificultan su ingreso.
Amenaza de sustitutos
Los productos sustitutos imponen límites en el precio de los productos o servicios que
pueden ser reemplazados por otros más eficientes.
Poder de los compradores
Se manifiesta cuando éstos compran grandes volúmenes, o cuando la demanda es muy

elástica, o cuando el comprador es una empresa y el producto comprado representa un
alto porcentaje de sus costos, o cuando los productos comprados no tienen
diferenciación. En todos esos casos, el comprador presionará por precios más bajos.
Poder de los proveedores
Tendrán poder cuando están en una situación monopólica u oligopólica, o si la materia

prima que venden tiene importancia vital para el comprador, o si es una materia única o
muy diferenciada. Su poder se manifiesta en el incremento del precio de la materia
prima.
Rivalidad entre los actuales competidores
En algunos casos se traduce en guerras costosas a través de la baja de precios, fuertes

campañas publicitarias y lanzamiento constante de n nuevos productos.
También es necesario para el presente trabajo, conocer el entorno en el cual se

desenvuelve la empresa FARGA S.R.L.
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3.4. MACROAMBIENTE
3.4.1. Ambiente Demográfico
Dentro de este ambiente se destacar el rápido crecimiento de la población no solo en

Bolivia sino en el departamento de Cochabamba. Esto conlleva que muchas nuevas
familias, personas o negocios sean clientes potenciales en un mediano o largo plazo.
3.4.2. Ambiente Sociocultural

En este ámbito se puede ver temas sociales llevadas a delante por el gobierno central, a
través de las instalaciones de gas domiciliario desde la gestión 2014, la cual ha tenido su
efecto directo en empresa que fabrican garrafas para uso domiciliar, porque ya no tienen
que comprar garrafas para contar con gas.
Estas políticas de bien social han favorecido a muchas personas a nivel nacional, pero
han afectado en un 20 % de las ventas en empresa de este tipo de rubro industrial.
3.4.3. Ambiente Económico

El factor económico es un factor esencial, puesto que a través de este se mide el poder
de compra y depende de la economía el ingreso actual, los precios que se ofrece, los
descuentos que se puede hacer y la disponibilidad de crédito.
Actualmente nuestro país según la CEPAL muestra un crecimiento sostenible en el corto

plazo. Las políticas económicas del gobierno central es diversificar la economía y una
alta inversión pública. La cual genera un movimiento económico aceptable para cada
unidad empresarial.
El tipo de cambio del boliviano en relación con el Dólar americano se ha mantenido

constante en los últimos 13 años, lo que afirma la estabilidad económica que vive el
país.
La inflación en los últimos años no presenta grandes fluctuaciones, hasta la gestión 2018
la inflación acumulada llego al 1.08%.
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3.4.4. Ambiente Tecnológico
En cuanto a tecnología en nuestro país también ha tenido una aceleración tecnológica en

cuanto a créditos productivos por parte de instituciones financieras, que dan las
facilidades de crédito. Estas facilidades impulsan a los pequeños empresarios a
invertirlos en maquinarias más modernas que abaratan costo y tiempo de producción.
También está vigente el uso de las redes sociales que han cobrado mucha importancia
entre la sociedad, que empezó como un espacio para interactuar con amigos y familiares.
Pero en la actualidad muchas empresas han aprovechado para generar mayores ventas
mediante esta red social.
Y por último con la facilidad de contar con teléfonos móviles de última generación, una
gran mayoría de personas mayores de 18 años cuenta con la aplicación del whatsapp que
hoy en día sirve para interactuar con amigos y familiares en tiempo real y en cualquier
parte del mundo. Esta aplicación también es aprovechada para generar mayores ventas
de determinados productos o servicios.
3.4.5. Ambiente Político/Legal
El ambiente político legal, se ve expuesto principalmente para la empresa FARGA

S.R.L. por Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos (YPFB), la cual regula por
ejemplo el precio de fábrica de cada garrafa en todo este sector.
Otra institución también es el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad

(IBNORCA), la cual verifica la calidad y seguridad de este tipo de producto. Colocando
el sello respectivo, también pone sellos de recalificación cuando la garrafa lo necesita.
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Los incrementos salariales para esta gestión 2021 a través del D. S. 3889, a Bs 2.122
ocasiona que cualquier trabajador en todo el territorio nacional tenga mejor salario y por
ende mayor poder compra en un determinado producto o servicio
También las políticas del segundo aguinaldo que favorecen la compra de productos y
servicios en todo el territorio nacional han mejorado de alguna manera las ventas de
muchas empresas
4. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
4.1. Competencia
El principal competidor es la Fábrica Nacional de Cilindros Metálicos (Fanacim), una

empresa de tipo Sociedad Anónima, es una de las dos únicas empresas en Bolivia
dedicadas a la fabricación de garrafas y prácticamente ha tomado el timón del rubro en
la actualidad
Primero nació como una recalificadora de garrafas y posteriormente ingreso al mercado

con sus garrafas para gas licuado de petróleo (GLP), que cumple esta gestión 2021 sus
17 años. Esta empresa llega a todo el país y tiene distribuidoras en La Paz, Cochabamba
y Santa Cruz
Cuenta con 145 empleados en Cochabamba y unos 160 a nivel nacional. Aunque en este
último caso son más de nivel comercial y administrativo
Su producto estrella: la garrafa comercial. El precio de sus productos oscila entre 220 a
230 Bs cada garrafa comercial o domiciliaria. Sin embargo produce también garrafas
industriales de 45 kilogramos, extintores, carretillas y el servicio de corte de plancha de
acero mediante una máquina de sistema laser. Además sus productos están avalados y
sellados por IBNORCA
Su materia prima es acero, laminado en caliente, proveniente de Argentina.
En cuanto a seguridad mediante observación, no se pudo apreciar en la garrafa de

Fanacim S.A.
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En cuanto a tiempos de entrega, según la encuesta realizada se evidencio que no cumple

los plazos de entrega, ocasionado malestar en sus clientes, los cuales buscaran otra
empresa que les brinde cumplimiento en los plazos de entrega.
La misma encuesta también reveló la muy mala atención que brinda a los clientes,
generando poca confianza como proveedor.
La capacidad mensual es de 30 mil garrafas de 10 kilogramos y de 15 mil garrafas de

recalificación
Tabla 3
Resumen del análisis de la competencia
Detalle Descripción
Experiencia 17 años cumple en la gestión 2021
Sucursales Cochabamba, La Paz y Santa Cruz
Cantidad de empleados 160 a nivel nacional. 145 en Cochabamba
Producto estrella Garrafa comercial de 10 Kg
Carretilla y extintores. Ofrece el servicio de corte
Otros productos y servicios
de plancha con laser
30 mil garrafas de 10 kg mensualmente y 15 mil
Capacidad
garrafas de recalificación
Atención al cliente Muy mala casi inexistente
Seguridad del producto No existe
Entrega inmediata Incumplimiento en plazos de entrega
Precio de garrafa comercial 220 Bs. - 230 Bs.
Fuente: Elaboración propia, 2021
4.2. Área Comercial
En el área comercial describiremos la situación actual de la empresa FARGA S.R.L.,

porque es en esta área la que se basara la propuesta, porque se ve muchas ausencias que
afectan el posicionamiento de su principal producto.
4.3. Análisis FODA
Fortalezas
 Cuenta con personal comprometido con la empresa.

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 La empresa funciona legalmente.

 Existe capacidad instalada desocupada que se puede aprovechar para la fabricación
de otros de otros productos similares.
 Trabajadores multifuncionales en el área productiva.
 Precio comercial competitivo del producto.
 El producto cumple las normas establecidas por IBNORCA
Debilidades
 Entre sus debilidades esta la falta de estrategia de marketing debido a que existen
personas que aún no conocen la empresa o que la confunden con las garrafas de
Fanacim S.A.
 Accesorios importados que inciden en la margen de beneficio por producto
 Solo cuenta con una sucursal en la ciudad de Cochabamba, que limita la expansión
de la empresa.
 No existen inversiones en promoción y publicidad para su principal producto
 No se aprovecha las redes sociales y el whatsapp para mejora el posicionamiento y

mejorar las ventas
 Poca experiencia en el rubro de fabricación de garrafas
 Pocos clientes tiene conocimiento de la empresa FARGA S.R.L.
Amenazas
 La competencia principal utiliza las redes sociales.

 La competencia principal tiene mucha experiencia en el rubro
 La competencia principal tiene sucursales en el interior del país
 La competencia principal tiene diversificado su producción y cuenta con otros
servicios
 Incremento de instalaciones de gas domiciliario a nivel nacional.
 La mayoría de los encuestados compra de la empresa Fanacim S.A.
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Oportunidades
 Incremento salarial 2021 mediante D.S. 3889.

 Crecimiento de la población boliviana.
 Crecimiento de la economía del 4 % proyectada para la gestión 2021.
 Oportunidad de aprovechar el internet para contar con una página web.
 Oportunidad de realizar publicidad online y offline.
 Mantener el precio para competir con Fanacim S.A.
 La competencia no satisface en 3 atributos en el producto muy importantes para el
cliente.
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5. ENFOQUE EN EL MERCADO - PRODUCTO
5.1. Mezcla Comercial de FARGA S.R.L.
A continuación se describe de forma individual las 4 P’s que se maneja en la actualidad

en la empresa objeto de estudio.
5.1.1. Producto
El producto principal que fabrica y comercializa FARGA S.R.L., son las garrafas
domiciliarias de gas licuado de petróleo (GLP) de 10 kg para consumo domiciliario.
(Ver anexo 3)
La cual cumple con las especificaciones técnicas de este tipo de productos. Sin embargo
no presenta distintivos que se diferencien de la competencia. Por ejemplo no se distingue
a cierta distancia el nombre de la empresa FARGA S.R.L. ni tampoco cuenta con un
material escrito que asegure que el producto presenta seguridad. Al ver tantas falencias
en la presentación del producto causa la poca preferencia de los clientes o consumidores
finales.
5.1.2. Precio
El precio de fábrica por garrafa producido por FARGA S.R.L. es de Bs. 215, según
regulación de Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos (YPFB) se comercializa en
el mercado en preciso que oscilan entre 230 a 240 Bs cada unidad, lo cual hace que el
precio sea también competitivo en comparación con la empresa rival Fanacim S.A.
Pero si alguna institución o persona interesada compraba en fábrica el precio para el

cliente es de Bs 220. Los envíos a nivel nacional el precio es de Bs. 230 por el costo del
transporte. En la sucursal de la empresa FARGA S.R.L. se comercializa en Bs 220.
5.1.3. Plaza
Cuando se produce un bien se lo debe llevar por medio de un canal de distribución para
que pueda llegar a los clientes. El canal que utiliza FARGA S.R.L. es la siguiente:
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 Productor - Distribuidor – Consumidor final: este modelo de comercialización se

utiliza cuando se ofrecen garrafas a locales comerciales, fábricas o distribuidores
mayoristas
 Productor - Consumidor final: este modelo se utiliza en el local comercial propio de

FARGA S.R.L. y cuando ofrece a los clientes en general.
El transporte para dejar las garrafas nuevas en la sucursal de la Av. San Martin y Calle
Brasil, el costo del transporte lo paga la empresa FARGA S.R.L.
La única sucursal con la que cuenta la empresa es la que está ubicada en la Av. San
Martin y Calle Brasil, justo por el sector donde además se vende otros artefactos
complementarios como cocinas y hornos.
Los tiempos de entrega de los productos no son aprovechados de una mejor forma
actualmente, esto conlleva a que los clientes no tengan una empresa que les ofrezca
cumplimiento en los plazos de entrega. Además que según el estudio realizado Fanacim
S.A. no cuenta con muy buena opinión respecto a plazos de entrega, pues al considerarse
líder en el rubro hace esperar a los clientes el tiempo que ellos ven necesario.
5.1.4. Promoción
Actualmente la empresa FARGA S.R.L., no ejecuta ningún plan de promoción y

publicidad, no tiene página de Internet, página de Facebook o algún grupo de whatsapp
para clientes, ni cuenta con publicidad televisiva o radial. La promoción de sus
productos o servicios se realiza por medio de los contactos que tiene el propietario. Esto
ha dado pauta a que la empresa dependa tan solo de clientes entre locales comerciales y
no expanda sus operaciones según su potencial dado que la calidad está regulado por el
Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA). La empresa no dispone de
folletos ni materiales publicitarios que atraigan mayor cantidad de clientes.
5.2. Atención Personalizada
En cuanto a la atención personalizada al cliente, mediante observación se pudo

evidenciar que en la empresa FARGA S.R.L., no conocen ni aplican esta técnica
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comercial, la cual puede contribuir a mejorar el posicionamiento actual y contar con

mayor número de clientes.
Una atención personalizada hacia el cliente mejorara sustancialmente la interactuación

cliente empresa en el corto y largo plazo.
5.3. Segmento Actual
El segmento actual de la empresa es muy reducido solo abarca la zona sud de la Ciudad
de Cochabamba y algunos pedidos de otros departamentos.
El segmento son empresas distribuidoras por mayor que comercializan a su vez a las
personas en su vivienda o en todo caso a sectores donde es necesario el producto, como
ser los mercados populares del centro de la ciudad Cochabamba, como Mercado La
Pampa, Mercado 25 de Mayo, Mercado Calatayud, etc.
Pero también son las personas que adquieren las garrafas nuevas de la sucursal con la
que cuenta la empresa FARGA S.R.L.
5.4. Determinación de la Muestra
“Es una parte del universo que debe presentar los mismos fenómenos que ocurren en
aquel”. FISHER Y NAVARRO (2006:55)
Como la población es de 409.024 personas, se constituye en una población finita, es

decir es menor a 500.000 elementos, se utilizara la siguiente formula:
Dónde:
n = tamaño de la muestra
Z = nivel de confianza
N = universo o población
e = error de estimación
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p = probabilidad que ocurre en evento a favor
q = probabilidad que no ocurre el evento en contra
Algunas consideraciones antes de aplicar la fórmula:
1. Si Z= 1,96; 95 % de nivel de confianza significa que los casos se encontrarán dentro

de 2 (desviaciones estándar) de la media.
2. Cuando no se conoce la situación del mercado se debe establecer 50 % a (p) y 50 %

a (q).
3. Por lo regular el error de estimación se trabaja entre 2% y 6 % para un 95 % de

confianza.
Con esas consideraciones procedemos a reemplazar los siguientes datos en la fórmula

para poblaciones finitas.
Datos:
n =?
Z = 1.96
N = 409.024
e = 5% = 0.0.5
p = 50% = 0.5
q = 50% = 0.5
Reemplazando valores tenemos:

24
n=384
La muestra para el siguiente proyecto de investigación es de 384 encuestas, con un nivel

de confianza de 1,96 y un porcentaje de error del 5%, con lo cual podremos determinar
que existe confiabilidad en la misma.
Numero de encuestas a realizar entre los diferentes clientes que tiene la empresa
FARGA S.R.L. Dentro del mercado cochabambino y considerado los cuatro puntos
cardinales de la ciudad de cercado, dentro del cual se encuesta con clientes potenciales
de la empresa entre 18 a 84 años.
25
6. ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DEL PROGRAMA DE MARKETING
Antes de conocer las estrategias y tácticas del programa de marketing, se conocerán los
resultados de la encuesta aplicada. Las figuras de la encuesta realizada se encuentran en
los anexos.
6.1. Resultados de la encuesta realizada
6.1.1. Consumidor
La presión competitiva, los mercados en expansión, los costos de cometer algún error y
las expectativas creadas con clientes cada vez más exigentes, son factores que aumentan
las necesidades de la investigación de mercados. Este estudio proporcionar además
información vital para la toma de decisiones y formulación de estrategias de marketing
para la empresa FARGA S.R.L. Para determinar estas características del mercado, se
realizó un estudio de mercado para esto se obtuvo información primaria con los
siguientes objetivos:
Objetivos
 Determinar el tamaño del mercado
 Identificar el mercado potencial.
 Conocer información demográfica.
 Determinar el conocimiento de los clientes respecto a FARGA S.R.L.
 Conocer los hábitos de compra de los clientes.
 Identificar a la competencia.
 Determinar la expectativa de los clientes
 Identificar la percepción sobre la distribución (plaza).
 Determinar las preferencias de promoción y publicidad tradicionales
 Identificar la preferencia de publicidad online

26
Para el cumplimiento de todos y cada uno de los objetivos en investigación, así como de
información básica requerida para el mismo, se procedió a realizar una encuesta
cuantitativa en la ciudad de Cochabamba. Las correspondientes graficas se pueden
apreciar en el Anexo 10.
A continuación se detallada los resultados de las encuestas realizadas:
6.1.2. Tamaño de mercado

Un 61 % de los encuestados no cuenta con gas domiciliario, en cambio el 39 % si cuenta
con gas domiciliario. Por lo tanto este 61 % se convierte en un mercado rentable, porque
al usar garrafa esta con el tiempo se merma o desgasta y es necesario que compren una
nueva. Se puede aprovechar que existen muchas garrafas viejas a los cuales se les puede
ofrecer el producto nuevo y a un buen precio.
El 61% de los encuestados si compra garrafa domiciliaria y el 39 % no compra garrafa

domiciliaria. Por tanto este 39 % indica que no cuentan con gas domiciliario y
necesariamente cuando su garrafa esta vieja tenga que comprar una nueva garrafa.
6.1.3. Mercado potencial
El 54 % si está de acuerdo en contar con una garrafa adicional para su comodidad, en

cambio el 46 % no está de acuerdo. Un poco más de la mitad si está de acuerdo en tener
una garrafa adicional para su comodidad, sobre todo al momento de aprovisionarse de
gas para el preparado de su alimento. Sin embargo otra parte representativa no está de
acuerdo en tener una garrafa adicional, porque tal vez ya cuenta con 2 o 3 garrafas y no
necesita. Sin embargo en ambos casos existen buenas perspectivas porque en
determinado tiempo tendrán que comprar garrafas nuevas para reemplazar las viejas
garrafas.
27
El 43 % de los encuestados cuenta con dos garrafas en su vivienda, el 36 % cuenta con

una, el 17 % cuenta con tres y el 4 % cuenta con cuatro o más. Lo que demuestra que
pueden renovarlas en 4 o 5 años, además que a los que solo tienen una garrafa se le
puede impulsar que compren otra más para poder comprar y reabastecerse de gas de
manera más cómoda.
6.1.4. Información Demográfica
El 65 % de los encuestados pertenece al género femenino al momento de realizar las

encuestas en diferentes zonas de la ciudad, en cambio solo un 35 % pertenecen al género
masculino
El 52 % de los encuestados se encuentra en el rango de 30 a 44 años, el 28 % se

encuentra entre 18 a 29 años, el 16 % se encuentra entre 45 a 60 años y el 4 % se
encuentra entre 61 o más años. Lo que demuestra que son personas que al responder lo
hicieron de forma seria porque son personas mayores con un criterio formado.
El 39 % de los encuestados vive por la zona sud, el 23 % vive por la zona norte, el 21 %
vive por la zona este y el 17 % vive por la zona norte. Lo que establece que los clientes
pueden estar en las diferentes zonas de la ciudad de Cochabamba.
6.1.5. Conocimiento de la empresa
El 75 % de los encuestados no conoce a la empresa FARGA S.R.L, en cambio el 25 % si

conoce a la empresa por lo cual es importante llegar a este porcentaje representativo (75
%) mediante estrategias de marketing que mejoren su posicionamiento en el mercado
Cochabambino.
6.1.7. Hábitos de compra
El 74 % de los encuestados no es cliente habitual de la empresa, en cambio el 26 % si es

cliente habitual. Entonces se concluye que FARGA S.R.L. no realiza campañas de
promoción y publicidad para darse a conocer al mercado Cochabambino y por ende en el
mercado nacional.
28
El 49 % de los encuestados compra una garrafa nueva cada 4 años, el 38 % compra cada
5 años, el 12 % compra cada 3 años y el 1 % compra cada 2 años. Lo que representa que
la vida útil de una garrafa es de aproximadamente 4 o 5 años como máximo y después de
este tiempo debe renovarse por motivos de seguridad.
El 73 % de los encuestados no adquirió una garrafa en este último año 2018, en cambio
el 27 % respondió que si compro una garrafa en este último año 2018. Por lo que se debe
estimular la compra de garrafas en los clientes que no cuentan con gas domiciliario
(61%) para que además de contar con una sola garrafa tenga otra disponible para realizar
la compra de gas con más comodidad.
El 65 % de los encuestados compra una garrafa nueva y le usa en su domicilio, el 42 %

compra para usarlo en su negocio. Lo que demuestra que se debe realizar publicidad en
medios de comunicación masivos para ambos usos que le dan los clientes
6.1.8. Competencia
El 75 % de los encuestados compro su garrafa de la empresa Fanacim S.A., el 21 %

compro en FARGA S.R.L., el 3 % compro en Petroseris y el 1 % compro de Socoin
S.R.L. Esto demuestra el liderazgo que tiene Fanacim dentro el mercado cochabambino
y por lo tanto se debe contrarrestar esta preferencia que tienen las personas mediante un
plan estratégico de marketing efectivo.
En cuanto a la atención al cliente, el 50 % de encuestados respondió que es Muy mala, el

34 % que es Mala, el 12 % que es Regular, el 3 % que es Buena y el 1% que es Muy
buena. Por lo tanto se puede afirmar que los clientes de Fanacim S.A. no están contentos
con la atención que se les brinda. Lo que puede provocar que los clientes actuales de
Fanacim S.A. busquen otro proveedor.
29
En cuanto a tiempos de entrega, el 68 % respondió que Nunca cumple, el 26 %

respondió A veces y el 6 % Siempre. Se puede afirmar que por el hecho de que Fanacim
S.A. es el líder del rubro hace esperar a sus clientes el tiempo que ellos vean
conveniente, es decir les molesta que un proveedor les incumpla los plazos de entrega.
6.1.9. Expectativa
El 34 % de los encuestados prefiere que la garrafa tenga seguridad, el 33 % tiempo de

entrega, el 31 % prefiere atención personalizada, el 1 % prefiere entrega a domicilio y el
5 % prefiere precio accesible. Por lo tanto las expectativa de los clientes se centran en
seguridad del producto, tiempos de entrega rápido en plazos establecidos y atención
personalizada al momento de la compra y venta.
6.1.10. Plaza o distribución
El 71 % de los encuestados no encuentra con facilidad un lugar donde comprar

fácilmente una garrafa nueva, el 29 % si encuentra un lugar fácil para comprar. Lo que
demuestra que se debe tener mayor participación en los canales de distribución,
participar en ferias y aperturar más sucursales o puntos de venta.
6.1.11. Promoción y publicidad tradicional
El 70 % de los encuestados prefiere como promoción un descuento en el precio al

momento de adquirir una garrafa nueva, el 15 % prefiere promoción de entrega a
domicilio sin costo alguno, el 10 % prefiere otros tipo d promociones y el 5 % prefiere
una promoción de tres garrafas por el precio de dos Esto debe llamar la atención que el
precio es un factor muy importante en un producto o servicio. Los descuentos pueden
llevar a incrementar el nivel de ventas de la empresa FARGA S.R.L.
30
El 80 % de los encuestados no vio ni escucho alguna publicidad de la empresa, e20 %

vio y escucho alguna publicidad de la empresa. Por tanto es necesario llegar a este
porcentaje significado (80%), para poder generar mayor posicionamiento de la empresa.
Un 57 % de los encuestados conoció a la empresa porque miro el letreo que tiene en la

puerta principal de la fábrica, el 27 % conoció a la empresa mediante amigos, el 16 %
conoció a la empresa mediante familiares. Lo que demuestra que es necesario utilizar los
diferentes medios que tuvieron una respuesta de 0 % como: volantes, redes sociales,
televisión, radio y periódico.
El 47 % de los encuestados prefiere como medio de comunicación el internet, el 26 %

prefiere la televisión, el 21 % el periódico y el 6 % comunicación por radio. El internet
es muy usado hoy en día no solo para interactuar entre personas sino también para
informarse de cualquier asunto en particular. Por lo tanto es necesario aprovechar este
medio para utilizarlo a favor de la empresa FARGA S.R.L. a través de una página web.
Un 37 % de los encuestados tiene como preferencia Unitel, el 28 % prefiere ATB, el 17

% prefiere Red Uno, el 13 % prefiere Bolivisión y el 5 % prefiere otros canales como el
canal 21, 42 y 51. Por lo tanto se debe aprovechar estos canales para realizar publicidad
para la empresa FARGA S.R.L.
Un 48 % de los encuestados la mayor parte ve la televisión en horario de 18 pm a 20 pm,

el 31 % ve en horario de 13 pm a 14 pm, el 8 % ve en horario de 15 pm a 17 pm, el 7 %
ve en horario de 10 am a 12 pm, el 4 % ve en horario de 18 pm a 20 pm y el 2 % ve en
horario de 21 pm a 24 pm. Lo que puede ser aprovechado para realizar publicidad en
esos horarios con mayor audiencia del público.
El 26 % de los encuestados sintoniza más otras radios, el 23 % sintoniza Radio Disney,

el 18 % sintoniza Radio Fides, el 9 % sintoniza Radio Panamericana, el 8 % sintoniza
31
Radio Cejpa, el 3 % sintoniza Radio Cusachun coca y el 3 % sintoniza Radio Caliente.

Por lo tanto se tiene que aprovechar esta preferencia para realizar pases radiales en favor
del producto de FARGA S.R.L.
El 42 % de los encuestados sintoniza a radio en horario de 09 am a 12 pm, el 34 %

sintoniza en el horario de 17 pm a 20 pm, el 12 % sintoniza en el horario de 05 am a 08
am, el 6 % sintoniza en el horario de 13 pm a 16 pm, el 4 % sintoniza en el horario de 21
pm a 24 pm y el 2 % sintoniza en otros horarios. Esto demuestra que las personas
sintonizan en horarios de trabajo matinal y por la tarde después de cumplir las labores
cotidianas en la fuente de trabajo.
Un 29 % de los encuestados tiene como preferencia leer el periódico La Voz, el 26 %

prefiere leer el Periódico Los Tiempos, el 21 % prefiere leer el Periódico Opinión, el 17
% prefiere leer el Periódico Gente, el 6 % prefiere leer el Periódico La Razón y el 1 %
prefiere leer el Periódico El Deber. Esto es una ventaja porque al conocer estas
preferencias se puede realizar publicaciones para mejorar el posicionamiento de la
empresa FARGA S.R.L.
Un 71 % de los encuestados compra su periódico los fines de semana, en cambio el 29

% compran de lunes a viernes. Por lo tanto esta información es muy relevante para
realizar publicaciones en periódicos que gozan de mucha preferencia por parte del
público.
6.1.12. Publicidad online
El 37 % de los encuestados utiliza el Facebook como red social, el 29 utiliza Youtube, el

20 % utiliza Twiter, el 6 % utiliza Instagram y el 3 % utiliza otros. Las redes sociales se
utilizan para interactúan con amigos, familiares, y por supuesto también desde el
teléfono móvil se puede acceder a Facebook para compartir videos y fotos de manera
cómoda sin tener que acudir a un café internet.
32
El 95 % de los encuestados tiene instalado en su teléfono móvil la aplicación whatsapp y

el 5 % no tiene instalado whatsapp Por lo tanto se demuestra que es una aplicación muy
usada por las personas para interactúan con familiares, amigos y compañeros de trabajo.
Que también se puede utilizar para venta de cualquier artículo.
Un 76 % de los encuestados se conecta a sus redes sociales en horario de 12:00 pm a

14:00 pm y 19:00 pm a 20:00 pm. y el 5 % se conecta en horario de 08:00 am a 10:00
am y 15:00 pm a 18:00 pm. Lo cual se puede aprovechar para publicar las características
del producto de la empresa, siempre y cuando se cree una cuenta en Facebook para la
6.2. Plan Estratégico de Marketing
Analizando los resultados de las encuestas realizadas a 384 personas (clientes y posibles
clientes), solo un 26 % es cliente habitual de la empresa FARGA S.R.L. Entonces el
objetivo del plan estratégico de marketing es mejorar el posicionamiento de su principal
producto de manera paulatina para la gestión 2021.
6.2.1. Objetivos
6.2.1.1. Objetivo General
Facilitar a la empresa FARGA S.R.L., creando un plan estratégico de marketing que

contribuyan a mejorar el posicionamiento de su principal producto
6.2.1.2. Objetivos específicos
 Proponer la ventaja competitiva que contribuyan al posicionamiento de la empresa.
 Proporcionar formularios que ayuden a la consecución de la ventaja competitiva.
 Promover la adquisición de garrafas través de publicidad offline y online que

contribuyan a su vez a una mayor participación en el mercado.
33
6.2.2. Posicionamiento
6.2.2.1. Mercado Objetivo
Se ha identificado con mercado meta al 61 % de personas mayores de 18 años en

adelante que no son clientes habituales de la empresa FARGA S.R.L.
Sin embargo debe mantenerse a los clientes actuales del producto.
6.2.3. Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva con la cual FARGA S.R.L. ingresara para mejorar su

posicionamiento, será con seguridad en el producto, atención personalizada al cliente y
entrega inmediata cumpliendo plazos de entrega establecidos.
6.2.4. Estrategia Seleccionada
La empresa FARGA S.R.L. aplicará la siguiente estrategia para la propuesta de un plan

estratégico de marketing que mejore el posicionamiento de garrafas domiciliarias de
GLP frente a la competencia directa Fanacim S.A.
6.2.4.1. Diferenciación
Esta estrategia permitirá mejorar al producto principal de FARGA S.R.L. nuevos

atributos que le darán una ventaja diferente de desempeño específicamente en el
producto principal que es la garrafa domiciliaria de 10 kilogramos.
6.3. Plan Operativo de Producto
Después de revisar el diagnóstico de la situación actual e identificar los factores tanto

internos como externos, se estableció que la organización no cuenta con estrategias que
mejoren su posicionamiento que le permita incrementar clientes. Es por esta razón que
se elabora una propuesta que se pondrá en marcha a partir de agosto en la empresa,
buscando así un crecimiento considerable de la empresa.
En cuanto al producto de garrafa domiciliaria de 10 Kg, tanto como FARGA S.R.L. y

Fanacim S.A. realizan la presentación de cierta información de su producto a través de
34
su etiqueta pegada en la parte delantera de dimensiones de 30 cm de largo x 15 cm de

ancho.
En el producto de Fanacim S.A. solo menciona la siguiente información:
 Garrafa para gas licuado de petróleo
 Fanacim S.A.
 Calidad que garantiza ti seguridad
 Capacidad de 19 Kg
Pero en ninguna parte del producto de Fanacim S.A. se puede observar la siguiente
información:
 La marca Hecho en Bolivia
 Código QR
 Además no hay una descripción de los cuidados que se debe tener en la

manipulación de la garrafa
 Como detectar fugas de gas
 Como darse cuenta de que una garrafa está en mal estado
 Que se debe hacer en caso de fuga
 Para qué sirve el regulador que tiene la manquera
6.3.1. Seguridad en el Producto
Primero: Se debe colocar mayor información en la etiqueta del producto de la empresa

FARGA S.R.L. como:
 Hecho en Bolivia, ya que genera sentimiento patriótico en las personas, por adquirir
un producto 100 % boliviano.
 También colocar un código QR, que presente la siguiente información: Nombre de la

empresa, dirección de la fábrica, correo electrónico, contactos telefónicos, conexión
35
con Facebook, conexión con la página web, características principales del producto y
el pequeño manual de ayuda para el cliente o usuario.
 Además se debe adicionar el siguiente slogan en la etiqueta:
“Tu seguridad y la de tu familia es nuestra principal preocupación”
Este slogan hace que el cliente se sienta seguridad en su hogar al momento de adquirir
una garrafa de la empresa FARGA S.R.L.
Figura 4
Nueva Etiqueta para la empresa FARGA S.R.L.
Como se puede observar a la información actual de la etiqueta de la garrafa de la

empresa FARGA S.R.L., se le adicionará: logotipo Hecho en Bolivia con la imagen de
Bolivia, el slogan y el código QR en la posición según indica la imagen
Segundo: brindar un pequeño manual de ayuda para el cliente o usuario.
 Se debe dar al cliente al momento de la compra un pequeño manual ( 12 cm de alto x

8 cm de ancho, impresión en blanco y negro) el cual tendrá 6 hojas incluido la
caratula principal sobre:
36
- Como darse cuenta de que una garrafa en mal estado
- Que realizar en caso de una fuga u olor a gas
- Para qué sirve el regulador de la manguera
- Como manipular correctamente una garrafa
- Como detectar la fuga de gas
Figura 5
Caratula principal del pequeño manual
FARGA S.R.L.
“Tu seguridad y la de tu familia es nuestra

principal preocupación”
MANUAL DE AYUDA PARA EL CLIENTE
12 cm de alto
Cochabamba-Bolivia
8 cm de ancho

37
Hoja 1
FARGA S.R.L.
¿Cuándo una garrafa está en mal estado?
1 de 5
Hoja 2
FARGA S.R.L.
Que hacer en caso de fuga u olor a gas
1. Cierra la válvula de la fuente de

suministro de gas
2. Apaga cualquier fuente que
provoque incendios (cigarrillos,
flamas, chispas, etc)
3. No enciendas las luces, porque
pueden generar chispas que
ocasiones una explosión
4. Abr puertas y ventanas para que se
ventile el lugar
5. Lllama a las autoridades
correspondientes (Bomberos y/o
Policia)
2 de 5

38
Hoja 3
FARGA S.R.L.
Para qué sirve el regulador
1. Regula la presión del gas, para que

esta sea constante y estable.
2. Al momento de instalar coloca cinta
teflón en todas las conexiones de
gas, para evitar fugas y luego puedes
utilizar agua jabonosa para verificar
que no existan fugas.
3 de 5
Hoja 4
FARGA S.R.L.
Nunca manipules la garrafa así
4 de 5

39
Hoja 5
FARGA S.R.L.
Como detectar la fuga de gas
Se debe rociar agua con jabón a la

manguera. Si hay burbujas hay fuga
Si hubiera fuga aleje cualquier fosforo o

encendedor para evitar una explosión
5 de 5
Tabla 4
Presupuesto seguridad del producto
Costo Unitario Cantidad Costo Mensual

Detalle
(Bs) Mensual (Bs)
Manual de ayuda, impresión en

blanco y negro. Tamaño 12 cm de 0,80 5.000,00 4.000,00
alto x 5 cm de ancho
Total Bolivianos 4.000,00
Como se puede aprecia en la tabla 4, el costo mensual para presentar seguridad en el

producto entre los clientes actuales y potenciales, tiene un costo de inversión mensual de
Bs. 4.000,00 (Cuatro mil, 00/100 Bolivianos). La etiqueta solo será mejorada y el costo
de la etiqueta no sufrirá variación.
40
Responsables: Se encargará de ésta propuesta el gerente general, personal del área

comercial y personal del área de producción, quienes deben llevar a cabo esta estrategia
de producto
Presupuesto: Esta propuesta tendrá inversión mensual de Bs. 4.000,00 (Cuatro mil,
00/100 Bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia toda la gestión 2021.
6.3.2. Atención Personalizada al Cliente
La atención personalizada al cliente, permitirá tener una mayor interactuación y conocer

las preferencias y expectativas que tiene los clientes actuales. Con la atención
personalizada se busca lo siguiente:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Clientes nuevos captados a través del boca-a-boca y las referencias de clientes

satisfechos.
5. Menores gastos en actividades de marketing para “reponer” clientes perdidos.
6. Menos quejas y reclamos
7. Mejor imagen y reputación de la empresa.
8. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
9. Un mejor clima de trabajo, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
10. Una mayor participación de mercado
Se propone las siguientes acciones:

41
6.3.2.1. Proceso de atención personalizada al cliente
El proceso de atención al cliente, es una directriz para que cada vendedor conozca que
debe hacer en determinada circunstancia y sea una guía para mantener clientes e
incrementar nuevos clientes.
Figura 6
Proceso de atención personalizada al cliente
Inicio
Cliente solicita
el producto
Saludo cordial del

vendedor al cliente
Revisión del requerimiento

por parte del vendedor
Llenado del registro de

cliente por parte del vendedor
Cliente confirma la Se guarda el registro

compra No
de cliente llenado
Si
Preparación de la factura por

parte del vendedor
Entrega del
requerimiento al cliente
Despedida cordial al
cliente
42
Continua en la siguiente pagina
Reclamos posteriores
del cliente
No
Si
Solucionar el reclamo
cordialmente
Fin
El vendedor de la empresa FARGA S.R.L. al estar en contacto directo con el cliente,

tiene la responsabilidad y la misión de que el cliente sea repetitivo al seguir comprando
nuestro producto, por lo tanto debe tener el siguiente perfil para realizar un buen papel
ante el cliente como:
 Ser servicial y amable
 Sonriente
 De buen humor
 Ser cortés y respetuoso
 Responsable
 Comprometido con su trabajo
 Seguro
 Una imagen impecable
 Activo y positivo
 Trabajador y honesto
43
 Competitivo.
6.3.2.2. Atención de quejas
La atención de quejas implica “humanizar” la relación comercial, es decir se utilizara el

dicho “estar en los zapatos de nuestro cliente”
Las etapas propuestas deben ser aplicadas por el área comercial, para canalizar
correctamente las quejas y requerimientos de los clientes supuestamente damnificados
por situaciones diversas:
 Saber escuchar
 Saber disculparse
 Saber preguntar y/o repreguntar
 Saber alinearse con la causa del cliente
 Saber examinar opciones
 Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
 Saber personalizar
a) Saber escuchar
El vendedor de la empresa debe tener habilidades en materia comunicacional, no sólo

comunicar en forma eficiente una idea sino también el saber escuchar al cliente. La clave
se encuentra en sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice.
b) Saber disculparse
El vendedor debe saber que la disculpa es un gesto crucial y es emblemático, las razones
del olvido son variadas pero, el pedir disculpas a tiempo y en forma oportuna, coadyuva
a replantear la intercomunicación con el cliente en otros términos. Cuando se pide
disculpas, se está mostrando un matiz humano dentro de la empresa. Este tipo de
disculpa es de tinte profesional pero tiene en la mente de nuestro cliente, un claro efecto
emocional.
44
c) Saber preguntar y/ repreguntar
Para el vendedor el saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de
vista: primero porque ayudara a comprender aún más el punto de vista del cliente y sus
sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo/la perjudica y
en segundo demostrará al cliente, indirectamente, nuestro grado de interés y
compenetración con el problema en tratamiento.
d) Saber alinearse con el cliente
Los vendedores deben entender que los clientes desean muchas veces, ser comprendidos,
independientemente del hecho de que sus problemas sean resueltos inmediatamente. Por
lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante de la misma
forma que lo es compartir el mismo punto de vista del cliente. Esta percepción, por parte
del cliente, colabora en estrechar el vínculo que había sido ocasionado por la
inconveniencia ocasionada.
e) Saber examinar opciones
El vendedor debe preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su
problema o inconveniencia. Esto se instrumentaría a través de preguntas hechas hacia el
cliente. Por ejemplo, una excelente forma de articular este paso sería preguntar “cómo
desearía que su problema fuese resuelto?” o ”Cuál sería una solución aceptable para
usted?”
f) Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
Para salvaguardar la tenencia del cliente y reforzar nuestro compromiso con el mismo,
una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un servicio o
producto adicional gratis o un descuento por un determinado periodo de tiempo, son
gestos que la mayoría de los clientes valora más allá del puntual ahorro de dinero.
g) Saber personalizar
Los vendedores aparte de los anteriores etapas, debe proveer nombres y números de
teléfono de la empresa FARGA S.R.L. al momento de la compra y venta, o cuando
45
realice visitas comerciales, de esta manera estaría personalizando la relación comercial y

eso es apreciado por el cliente.
6.3.2.3. Formulario de registro de clientes
Este formulario será realizado de forma digital (Microsoft Excel) y permitirá conocer
datos de los clientes actuales para conocer por ejemplo su nombre completo, ciudad o
departamento, dirección actual, teléfono, pagina web, etc.
Figura 7
Formulario de Registro de Clientes
FORMATO PARA REGISTRO DE CLIENTES
Fecha de elaboración
1. DATOS GENERALES
N° de NIT o Cédula: Clase Nombre o Razón Social: Nombre Corto:
NIT C.I.
Dirección: Ciudad/Dpto: Teléfono: Fax:
Teléfono Celular: Correo Electrónico: Página Web:
Representante Legal: Cédula: E-mail Contacto:
2. TIPO DE ACTIVIDAD
Industrial Comercial
Servicios Otro: Cuál:
Número Actividad Económica:
3. INFORMACIÓN BANCARIA
Entidad Bancaria: N° Cuenta:
Tipo de Cuenta: Ciudad/Depto/País:
Tipo de Moneda para Pago: Bs. Dólares Euros Otra:
4. INFORMACIÓN ADICIONAL
Contacto Financiero: Teléfono:
Contacto Compras: Teléfono:
FIRMA Y SELLO REPRESENTANTE

AUTORIZADO

46
Este formulario constara de cuatro tipos de información:
1.- Datos generales
2.- Tipo de actividad
3.- Información bancaria
4.- Información adicional
Este formulario será aplicado a todos los clientes, los encargados de llevar adelante este
formulario será el área comercial, específicamente por los vendedores al momento de la
compra y venta de garrafas domiciliarias.
6.3.2.4. Capacitación
Las capacitaciones, deberán realizarse por lo menos 1 vez al año, porque se espera que
los vendedores conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las
necesidades del cliente.
También para que los vendedores sean afectivos en la atención personalizada al cliente
deben tener buena autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los
clientes se sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad
sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los
clientes, ser respetuosa y educada y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las
sucesivas interacciones entre vendedores y clientes.
Tabla 5
Presupuesto Atención al cliente
Costo Unitario Cantidad Costo Total

Detalle
(Bs) Vendedores (Bs)
Curso: Excelencia en la
atención al cliente e 280,00/persona 2 560,00
inteligencia emocional.
Total Bolivianos 560,00

47
Como se puede aprecia en la tabla 5, el costo total para mejorar la atención al cliente
mediante un curso, tiene un costo de inversión de Bs. 560,00 (Quinientos sesenta,
00/100 Bolivianos). La cual será financiada mediante descuento del haber básico del
vendedor.
Responsables: Se encargará de ésta propuesta el gerente general y personal del área

comercial, quienes deben llevar a cabo esta acción.
Tiempo: La empresa adoptará esta acción el mes de septiembre 2021.

Este tipo de cursos en la actualidad son muy solicitadas por diferentes tipos de empresa,
los detalles de este curso, la institución que organiza, las fechas, el temario, el horario, y
el lugar se puede apreciar en el Anexo 11.
6.3.3. Entrega Inmediata
Una ventaja que puede aprovechar la empresa FARGA S.R.L., es en los tiempos de
entrega en plazos establecidos, la cual ocasiona molestias en cualquier tipo de cliente. La
entrega inmediata cumpliendo plazos de entrega, permitirá que los clientes puedan
adquirir la garrafa domiciliaria en tiempos menores a los de la competencia.
Para realizar las entregas inmediatas, se propone un formulario, que recopile

información de nuestros clientes, la dirección y el tiempo establecido de la entrega, el
cual debe ser cumplido por la empresa FARGA S.R.L.
48
Figura 8
Formulario de entrega de producto
Solicitud Nº
ENTREGA INMEDIATA DE PRODUCTO Día Mes Año
Nombre cliente Celular/Teléfono

Favor mandar a entrega lo(s) siguiente (s):
Surtido normal ( ) Urgente ( ) Extra urgente ( )
Departamento Provincia
Zona Dirección
Fecha de
Articulo Unidad de Medida Cantidad Especificaciones Observaciones
Entrega
Encargado de Ventas Gerente General
Esta entrega de producto también nos permitirá tener un zonificación de la ciudad de

Cochabamba y a nivel nacional que muestre donde están ubicados nuestros clientes y en
qué zonas nos falta realizar mayor penetración de mercado.
Cualquier pedido debe ser cumplido según el plazo comprometido, por lo que se busca
que los clientes tengan como preferencia a la empresa FARGA S.R.L. por su rapidez de
entrega y respetando los plazos de entrega comprometidos.
La entrega de las garrafas será a través del camión con el que cuenta la empresa, el costo
de transporte es gratuito para los clientes dentro el departamento de Cochabamba, a
nivel del interior tiene un costo adicional.
49
Tabla 6
Presupuesto Formulario de entrega de producto

Detalle
(Bs) Mensual (Bs)
Formulario entrega de
producto. Tamaño 12 cm de 0,30 5.000,00 1.500,00
alto x 5 cm de ancho
Como se puede aprecia en la tabla 6, el costo mensual para realizar la entrega inmediata
en plazos establecidos de nuestro producto entre los clientes actuales y potenciales, tiene
un costo de inversión mensual de Bs. 1.500,00 (Un mil quinientos, 00/100 Bolivianos).
Responsables: Se encargará de ésta propuesta el gerente general, personal del área

comercial y personal del área de producción, quienes deben llevar a cabo esta estrategia
de producto
Presupuesto: Esta propuesta tendrá inversión mensual de Bs. 1.500,00 (Un mil
quinientos, 00/100 Bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia toda la gestión 2021.
6.4. Plan Operativo de Precio
Las estrategias de precio a proponerse son las siguientes:
6.4.1. Mantener el precio
El plan operativo respecto al precio es no subirlo, sino al contrario mantenerlo pese a los
nuevos atributos que tendrá el producto. La mantención del precio actual permitirá a la
empresa FARGA S.R.L. competir con Fanacim S.A.
50
6.5. Plan Operativo de Distribución
En cuanto a plaza o distribución se refiere se manejara la siguiente estrategia:
6.5.1. Reforzar relación con los intermediarios
Esta táctica consiste en mejorar mayores lazos con los distribuidores mayoristas, para
generar mayor interacción entre empresa y cliente. Pues de estos depende la distribución
del producto en el mercado cochabambino.
6.5.2. Incrementar el número de Distribuidores
Al incrementar el número de distribuidores, nos permitirá llegar con el producto a todos

los canales de distribución tanto directos como indirectos, con esto se busca dar
comodidad al cliente encontrar en cualquier lugar el producto.
6.5.3. Aperturar nuevas Sucursales
Se deben aperturar dos nuevas sucursales en municipios del eje metropolitano. Es decir
en Sacaba y Quillacolllo, para tener mayores canales de distribución y que muchos
clientes tengan la comodidad de adquirir el producto de FARGA S.R.L., la ubicación de
estas sucursales deben estar cerca a los mercados principales de cada municipio.
6.5.4. Ofertar a Pequeños Vendedores
Otro canal que no debe descuidarse son los pequeños comerciantes que se encuentran en
los mercados populares que también se dedican a la venta de garrafas, si bien este canal
no representa grandes fluctuaciones de ventas, se puede aprovechar para llegar a
personas que compran garrafas de estos pequeños comerciantes y tener mayor control de
todos los canales de distribución.
6.6. Plan Operativo de Comunicación
6.6.1. Promoción de Ventas
Al realizar la promoción en la empresa FARGA S.R.L. se buscaran los siguientes

objetivos:
51
 Recordar el producto y la marca después de la campaña promocional

(posicionamiento)
 Informar de las promociones en los meses que se planifiquen
 Incrementar la frecuencia de compra con las promociones y captar nuevos clientes,

de acuerdo por lo ofrecido por la empresa
Se realizaran las siguientes acciones que son posibles implementarlos:
6.6.1.1. Participación en Ferias
La participación en las distintas ferias internacionales como FEICOBOL en

Cochabamba atrae la participación de muchas empresas en la rueda de negocios y
personas que visitan la feria, esto se puede aprovechar para promocionar el producto.
6.6.1.2. Artículo promocional
Los artículos promocionales tiene el objetivo de mejorar el posicionamiento de la

empresa a través de pequeños regalos por la compra de una garrafa en los distintos
canales de distribución. Por ejemplo el regalo de un lapicero hará recordar al cliente a la
Figura 9
Lapicero
Como se puede apreciar en la figura 9, tiene el nombre de la empresa y la dirección de

página de Facebook (propuesta desarrollada más adelante) para que pueda seguir
mediante redes sociales las actividades de la empresa FARGA S.R.L.
52
Tabla 7
Presupuesto Promocional

Detalle
(Bs) Mensual (Bs)
Lapicero color azul. Con

0,70 5.000,00 3.500,00
serigrafíado a colores
Como se puede aprecia en la tabla 7, el costo total para promocionar el producto entre
los clientes actuales y potenciales, tiene un costo de inversión mensual de Bs. 3.500,00
(Tres mil quinientos, 00/100 bolivianos).
Responsables: Se encargará de ésta propuesta personal del área comercial.

Presupuesto: La ininversión mensual de Bs. 3.500,00 (Tres mil quinientos, 00/100
bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia solo por el mes de agosto 2021.
6.6.2. Publicidad
6.6.2.1 Publicidad offline
Las estrategias de publicidad propuestas serán en medios de comunicación masivos, en

base a resultados de la investigación de mercados.
a) Televisión
Es uno de los medios de comunicación más adecuado para lograr un mayor alcance
hacia las personas, buscando comunicar el mensaje por parte de la empresa, por lo que la
publicidad de la empresa debe lanzarse a través de este medio de comunicación, esto si
es que quiere lograr llegar a una mayor cantidad de personas.
53
Medios: Según resultados de la encuesta un número considerable tiene como preferencia

el Canal 13 Unitel
Horario de difusión: en base a los resultados de la encuesta se difundirá la publicidad

en horario de 18 pm a 20 pm.
Mensaje en la publicidad: El mensaje será el siguiente “nuestra empresa FARGA

S.R.L. tiene para usted garrafas domiciliarias, porque tu seguridad y la de tu familia es
nuestra principal preocupación, puedes encontrar nuestro producto en nuestra sucursal
de la ciudad de Cochabamba en la Av. San Martin y Calle Brasil o contáctanos en
nuestra página de Facebook” este mensaje será acompañado de un video donde se
mostrara la fábrica, los trabajos de proceso productivo, el producto y la dirección de la
página de Facebook.
Tabla 8
Presupuesto Publicitario en Televisión
Costo por segundo Tiempo de Costo mensual

Canal Pases Días
(Bs.) difusión (Bs.)
Lunes a 10
UNITEL 1 28,05 5.610,00
viernes segundos/día
Como se puede apreciar en la tabla 8, el presupuesto necesario para realizar publicidad

mediante televisión entre los clientes actuales y potenciales, tiene un costo de inversión
mensual de Bs. 5.610,00 (Cinco mil seiscientos diez, 00/100 Bolivianos).
54
El cálculo realizado fue el siguiente: Bs. 28,05/seg x 10 seg/día= 280,50 Bs/día x 20

días (pases de lunes a viernes en un mes) igual Bs. 5.610,00
Responsables: Se encargará de ésta propuesta personal del área comercial. El gerente

general, quien deberá realizar el contrato con la Red Unitel para el pase de la publicidad.
Presupuesto: Esta propuesta tendrá inversión mensual de Bs. 5.610,00 (Cinco mil
seiscientos diez, 00/100 Bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia solo el mes de agosto 2021.
b) Radio
Se sugiere recurrir a este sistema para llegar a mayor audiencia, domicilios, fuentes de
trabajo y automóviles.
Medios: Los medios preferidos de la ciudadanía cochabambina según resultados de la

encuesta es la Radio Disney
Horario de difusión: Se realizará los pases en los siguientes grupos de horarios: de 09

am a 12 pm
Mensaje en la publicidad: El mensaje será el siguiente “nuestra empresa FARGA

S.R.L. tiene para usted garrafas domiciliarias, porque tu seguridad y la de tu familia es
nuestra principal preocupación, puedes encontrar nuestro producto en nuestra sucursal
de la ciudad de Cochabamba en la Av. San Martin y Calle Brasil o contáctanos en
nuestra página de Facebook”.
A continuación se presenta el presupuesto estimado para realizar publicidad en los

diferentes medios radiales.
55
Tabla 9
Presupuesto Publicitario en Radio
Tiempo de Costo Diario por pase Costo mensual

Radio Pases Días
difusión (Bs) (Bs.)
Lunes a
Disney 4 15 segundos 65,00 1.300,00
viernes

mediante radio entre los clientes actuales y potenciales, tiene un costo de inversión
mensual de Bs. 1.300,00 (Un mil trescientos, 00/100 Bolivianos).
El cálculo realizado fue el siguiente: Bs. 65/día x 20 días (pases de lunes a viernes en un
mes) igual Bs. 1.300,00.

general, quien deberá realizar el contrato con la Radio Disney para el pase de la
publicidad.
trescientos, 00/100 Bolivianos).
d) Periódico
Es un medio de publicidad que tiene facilidad de adquisición, además de ser constante
en su difusión y de tener costos accesibles.
56
Medios: El periódico con mayor preferencia según resultados de la encuesta es el

periódico La Voz.
Días de Publicación: Según los resultados de la encuesta compran el periódico de u

preferencia los fines de semana (sábados y domingos)
Tabla 10
Presupuesto Publicitario en Periódico
Días de Tamaño de la Costo Mensual

Periódico Sección
Publicación publicidad (Bs.)
Sábado y 8 cm de largo x 4
La Voz Publicidad 300,00
Domingo cm de ancho
mediante periódico entre los clientes actuales y potenciales, tiene un costo de inversión
mensual de Bs. 300,00 (Trescientos, 00/100 Bolivianos).

general, quien deberá realizar el contrato con el periódico La Voz para publicar la
publicidad.
Presupuesto: Esta propuesta tendrá inversión mensual de Bs. 300,00 (Trescientos,

00/100 Bolivianos).

57
4.6.2.2. Publicidad online
En esta estrategia se aprovecha las nuevas formas de mejorar el posicionamiento actual

que tiene la empresa FARGA S.R.L., con el fin de utilizar los medios digitales
disponibles.
a) Creación de una página web
La creación de un sitio web de la empresa FARGA S.R.L., permitirá a los clientes

recolectar y verificar información primordial acerca de la asociación y del producto.
Una página web es un documento creado en formato HTML, el cual puede contener,
textos, imágenes, sonido y video. Entre su contenido, el cual puede ser visto por otros
usuarios, a través de la Word Wide Web, (www). Las páginas web, son documentos en
código HTML, los cuales se pueden visualizar a través del monitor de la computadora,
para ver y obtener la información contenida en ellas, y además, la información a la que
se puede acceder, a través de ellas, por medio de los “links” o hipervínculos, los cuales
dan acceso a la información del contenido de la página, y de otras páginas del mismo
sitio web, o de otros sitios relacionados con algún tema en concreto.
La página web es un medio de publicidad que permitirá dar a conocer el producto que
ofrece FARGA S.R.L., la ubicación de la empresa y teléfonos de contacto, ya que en la
actualidad la tecnología ha ido evolucionando y por lo general la mayoría de las
personas utiliza el internet para realizar compras, adquirir algún servicio o consultar
información requerida desde la comodidad de su casa, oficina o simplemente en el
trayecto por medio de computadoras portátiles, tablets o celulares. Este sitio busca
persuadir al cliente de comprar y conocer más el producto, direccionándonos hacia una
fidelización del cliente y mejorando el posicionamiento.
Objetivos
Publicar información del producto que ofrece la empresa FARGA S.R.L. para que el
cliente pueda identificar de acuerdo a sus necesidades el producto que sea de su agrado
para poder pedir información, cotizaciones o pedidos. Por medio de la página web se
58
pretende llegar a un mercado meta local, regional e internacional, para obtener una
cartera de clientes amplia y así crecer cada día más.
La página web contendrá la siguiente información:
 Fotografías
 Audio video
 Animaciones flash
 Icono para dar me gusta en Facebook
 Mapa de google con la ubicación de FARGA S.R.L.
Figura 10
Página web de la empresa FARGA S.R.L.

59
Tabla 11
Presupuesto de página web
Detalle Costo del Servicio Costo Total
(Bs) (Bs)
Creación de página Web 1.500,00 1.500,00
Como se puede apreciar en la tabla 11, el presupuesto necesario para una página web,
tiene un costo de inversión total de Bs. 1.500,00 (Un mil quinientos, 00/100 Bolivianos).
Responsables: Se encargará de ésta propuesta el gerente general, quien deberá realizar

el contrato con la empresa consultora para que desarrolle la página web.
quinientos, 00/100 Bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia todos los años.
b) Creación de una página de Facebook
Se creará una página Facebook con el nombre de “FARGA S.R.L.” para vender a través
de esta red social, dando a conocer el producto que ofrece la empresa, compartiendo las
experiencias de compra, fotos de nuestros productos, videos de eventos donde se hayan
utilizado y opiniones de nuestros clientes, además se realizarán dinámicas para que el
público y/o seguidor pueda obtener alguna promoción de compra. Se contará con links
para que el cliente sea enlazado con la sucursal de la empresa, mostrando la dirección y
teléfonos de contacto o en línea a través de nuestra página web y recordando a nuestros
clientes día a día la calidad y garantía que ofrece la garrafa de FARGA S.R.L.
60
Figura 11
Página de Facebook
Ventajas
 Mayor acercamiento a nuestros clientes
 Las redes sociales son muy útiles si se usan adecuadamente para crear una imagen de
marca, dar a conocer el producto, dar un mejor servicio al cliente, además de
establecer una buena comunicación con los clientes así como con quienes
potencialmente puedan serlo.
 Las redes sociales pueden ser muy eficaces en cuanto a dar a conocer el producto, la
sucursal de venta, dirección de la fábrica, incluso para promover una tienda online.
Características de la página principal de Facebook
Las características de la página de Facebook serán las siguientes:
 Nombre de la empresa FARGA S.R.L. será en letras grandes color blanco y fondo
azul, para que todo cliente que ingrese a la página oficial de Facebook de la empresa,
61
lo vea de manera clara y precisa.

 La galería de fotos mostrara el producto, el precio unitario, características técnicas,
etc. Además de compartir fotografías de las diferentes ferias o lugares donde la
empresa promociono su producto. Por ejemplo fotografías de la empresa FARGA
S.RL. en la FEICOBOL, etc.
 En la galería de videos también se subirán videos de información sobre cómo
detectar fugas de gas, como darse cuenta de que una garrafa está en mal estado, que
se debe hacer en caso de fuga y para qué sirve el regulador que tiene la manquera
 El contenido y la configuración de la página de Facebook será de tipo sencillo, para
que cualquier cliente actual o potencial pueda acceder a ver todo el contenido de la
página sin ningún problema.
 Se creara dentro la página de Facebook grupos de clientes por Ciudad o
Departamento. Por ejemplo clientes Cochabamba, Clientes La Paz, etc. Para que se
les pueda brindar información de los costos de envió, hora de entrega, etc.
 Los clientes que realicen pedidos mediante la página de Facebook se les concederá
descuentos especiales, según políticas promocionales.
 En caso de ser necesario se acudirá a la publicidad que ofrece www.facebook.com,
para que la página llegue a más personas.
 Las consultas hechas por Facebook se atenderán rápidamente, para que el cliente
tenga información en tiempo real.
 Mediante la página de Facebook, los clientes podrán solicitar cotización del
producto al por menor o al por mayor
 El uso de la página de Facebook será solamente para la compra y venta de producto
que ofrece la empresa FARGA S.R.L.
 La página será administrada exclusivamente por el Gerente General, para que tenga
conocimiento de cómo avanza la campaña en redes sociales.
62
Parámetro de éxito de la página de Facebook
El único parámetro que será tomado en cuenta por la empresa FARGA S.R.L., para
medir el éxito de la página de Facebook, será el número de suscriptores que tenga la
página. En la gestión 2021 se tiene como meta conseguir entre 800 a 1.000 suscriptores.
Costos adicionales de publicidad en Facebook
Para llegar a más público a través de la página de Facebook se propone también invertir
en publicidad mediante Facebook.
Figura 12
Costos Adicionales por Publicidad en Facebook
Fuente: www.facebook.com, 2021
Como puede apreciarse en la figura 12, con el pago de Bs. 210 (Doscientos diez, 00/100
Bolivianos) se llegara a un público de 30.000 a 70.000 clientes que pondrán ver y
conocer las publicaciones en la página de Facebook.
63
Tabla 12
Presupuesto página de Facebook
Detalle Tiempo Costo Total
(Bs)
Apertura de página en Facebook Indefinido 0,00
Publicidad Adicional en Facebook 1 mes 210,00
Como se puede apreciar en la tabla 12, el presupuesto necesario para crear una página de
Facebook tiene un costo de inversión mensual de Bs. 210,00 (Doscientos diez, 00/100
Bolivianos).
Responsables: Se encargará de ésta propuesta el gerente general, que consiste en

principio tener una cuenta de correo vigente para tener una página de Facebook, la
cuenta de correo que se registrara para crear la página será la del gerente general la cual
es la siguiente: efrainmchg123@gmail.com.
Presupuesto: Esta propuesta tendrá inversión mensual de Bs. 210,00 (Doscientos diez,
00/100 Bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia todos los años. Sin embargo la publicidad
adicional en Facebook solo se realizara el mes de agosto de 2021.
6.6.3. Fuerza de Ventas
La fuerza de ventas estará enfocada en la buena atención al cliente, estarán encargados

de esta tarea el área comercial de la empresa, es decir el gerente comercial y su equipo
de ventas.
64
Objetivos
 Atender oportunamente cualquier pedido de los clientes, sea al por mayor o al por
menor.
 Contar con un registro de los clientes más habituales con datos como: nombre
completo, dirección y número de celular, esto con el objetivo de comunicarse y
atender de forma oportuna cualquier reclamo.
 Realizar visitas a los clientes en caso de ser necesario para tener una mayor
interrelación con los clientes
6.6.4. Relaciones Públicas
Para aprovechar las actividades de la fuerza de ventas, se debe realizar capacitaciones en

relaciones públicas por lo menos una vez cada año, para que el personal de ventas cuente
con estrategias que permitan interactuar con mayor eficiencia y eficacia con los clientes
nuevos y habituales.
Las relaciones públicas tienen como objetivo principal proteger la imagen de la

compañía y su producto principal
6.6.5. Marketing Directo
El marketing directo utilizado por la empresa, será el uso de la aplicación whatsapp, la

cual hoy en la actualidad está siendo usada por todo tipo de compañías para interactuar
con sus clientes. Además de realizar llamadas a los clientes para hacerle conocer nuevas
promociones o nuevos productos que la empresa tenga.
a) Creación de grupos de clientes en Whatsapp
Para la creación del grupo de whatsapp se elegirá el número de celular del propietario el
Sr. Efraín Martin Choque García, que es el Gerente General de la empresa FARGA
S.R.L., para que el monitoreo sea lo más correcto posible y conozca más de cerca a los
clientes.
65
El número de celular será el 65507480, el cual servirá para crear el grupo de whatsapp,
la cual servirá para que los clientes estén en línea y desde cualquier parte a nivel
nacional puedan estar conectados al grupo de whatsapp.
Características del grupo de whatsapp
Las características que tendrá el grupo de whatsapp serán las siguientes:
 Se añadirá a los clientes que sean registrados tomando en cuenta el número de

celular, en el formulario de registro de clientes - entrega domicilio, pero a su vez se
pedirá a la encargada de ventas en la sucursal de la Av. San Martin y Calle Brasil
pida números de celulares a los clientes habituales
 El nombre del grupo de whatsapp tendrá la denominación de FARGA S.R.L, al
cliente que se una se le dará la bienvenida correspondiente.
 En el grupo de whatsapp solo estarán puro clientes habituales y aquellos clientes
que quieran formar parte a través de una invitación por Facebook o por el mismo
whatsapp.
 En el grupo de whatsapp, los clientes podrán solicitar características del producto,
precio, tiempo de entrega, etc.
 El número de participantes por norma del uso de grupos, es de 256 participantes. En
caso de que el grupo de whatsapp sobrepase este número, se habilitara otro grupo de
whatsapp bajo el nombre de FARGA S.R.L. Nº 2 y así sucesivamente en caso de que
exista muchos participantes.
 La foto del perfil será el mismo que la foto del perfil de la página de Facebook. En
las publicaciones que se realicen en Facebook estará un enlace o link para que los
clientes sean añadidos inmediatamente al grupo de whatsapp de la empresa.
 El chat en grupo será en horario de 12:00 pm a 14:00 pm y 19:00 p, a 20:00 pm.,
pero cualquier chat fuera de estos horarios también serán atendidos.
 Para el chat en grupo serán permitidos solamente imágenes y videos, descartando
los gifs y otro tipo de archivos. En imágenes se permitirán formatos jpg y png. Los
formatos de video permitidos solo será mp4.
66
A continuación presentamos el diseño del grupo de whatsapp para la empresa:
Figura 13
Grupo de Whatsapp para clientes de FARGA S.R.L.
Como se puede apreciar en la figura 13, el nombre del grupo es FARGA S.R.L., para
posicionar el nombre de la empresa en la mente del cliente.
Los clientes recibirán un mensaje de bienvenida al grupo de whatsapp, tal como se

muestra en la figura 14.
67
Figura 14
Bienvenida al grupo de Whatsapp
También se unirán clientes al grupo mediante el link o enlace de las publicaciones

subidas en el Facebook de la empresa. Tal como se muestra en la figura 15.
68
Figura 15
Invitación al grupo de Whatsapp por medio de Facebook

69
Parámetro de éxito del grupo de Whatsapp
El único parámetro que será tomado en cuenta por la empresa FARGA S.R.L., para
medir el éxito del grupo de whatsapp, será el número de integrantes. En la gestión 2021
se tiene establecido 256 personas en el primer grupo de whatsapp.
Tabla 13
Presupuesto de Whatsapp
Detalle Frecuencia Paquete Mensual Costo Mensual

(Bs.) (Bs.)
Whatsapp Diario 20,00 (500 MB) 20,00
Total Presupuesto Final 20,00

Como se puede apreciar en la tabla 13, el presupuesto necesario para estar conectado al
whatsapp tiene un costo de inversión mensual de Bs. 20,00 (Veinte, 00/100 Bolivianos).
Responsables: Se encargará de ésta propuesta el gerente general, el cual utilizara su

número de celular para crear el grupo de whatsapp
Presupuesto: Esta propuesta tendrá inversión mensual de Bs. 20,00 (Veinte, 00/100
Bolivianos).
Tiempo: La empresa adoptará esta estrategia todos los años.
6.7. Presupuesto del Plan Estratégico de Marketing
Para llevar a cabo de manera óptima el presente plan estratégico de marketing es necesario
tener un presupuesto claro que refleje y contemple toda la inversión necesaria y comprobar
si la inversión traerá mejores utilidades a la empresa.
70
Tabla 14
Presupuesto Total
Costo Mensual Total Año

Nº Detalle Periodo
(Bs) (Bs)
1 Plan Operativo del Producto Anual (2021) 5.500,00 66.000,00
2 Plan Operativo de Comunicación
Promoción 1 mes (Agosto 2021) 3.500,00 3.500,00
Publicidad offline 1 mes (Agosto 2021) 7.210,00 7.210,00
Publicidad online
Página web Anual (2021) 1.500,00
Facebook 1 mes (Agosto 2021) 210,00 210,00
Marketing Directo Anual (2021) 20,00 240,00
Total Bolivianos 21.495,00 78.660,00
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Nota: En el plan operativo del producto se sumó el presupuesto de seguridad Bs.

4.000,00 y el presupuesto de entrega inmediata 1.500,00, la cual suma Bs. 5.500,00
Según la tabla 15, el presupuesto total para la gestión 2021 asciende a Bs. 78.660, 00
(Setenta y ocho mil seiscientos sesenta, 00/100 Bolivianos). La cual será presentada al
Gerente General para su consideración.
6.7.1. Presupuesto detallado del plan estratégico de marketing
También es necesario tener un cuadro de control de las actividades, donde se debe

describir la estrategia a seguir mencionando el mes en los que se va a realizar, los
montos a desembolsar pata ejecutar la estrategia y conocer los gastos mensuales y
anuales del plan estratégico.
71
Tabla 15
Presupuesto detallado del Plan Estratégico de Marketing
(Expresado en Bolivianos)
Detalle Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total (Bs)
Producto 5.500,00 5.500,00 5.500,00 5.500,00 5.500,00 66.000,00
Promoción 3.500,00 3.500,00
Publicidad
7.210,00 7.210,00
offline
Publicidad
online
Página web 1.500,00
Facebook 210,00 210,00
Marketing 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 240,00
directo
Totales 16.440,00 5.520,00 5.520,00 5.520,00 5.520,00 78.660,00

72
7. PROYECCIONES FINANCIERAS
Las proyecciones financieras se realizan a cinco años y muestran los efectos del plan
estratégico de marketing aplicado a la empresa FARGA S.R.L.
7.1. Proyección del Estado de Costo de la Producción Vendida
Para el primer año se espera que el Costo de la Producción Vendida de la empresa

FARGA S.R.L. crezcan en un 11,20%.
Para el segundo año se espera que el Costo de la Producción Vendida de la empresa

Para el tercer año se espera que el Costo de la Producción Vendida de la empresa

Para el cuarto año se espera que el Costo de la Producción Vendida de la empresa

Para el quinto año se espera que el Costo de la Producción Vendida de la empresa

Tabla 16
ESTADO DE COSTO DE PRODUCCIÓN VENDIDA
FARGA S.R.L.
Practicado al 31 de marzo
AÑO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Inventario Inicial Material Directo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
(+) Compras Netas 164.430,00 187.920,00 211.410,00 223.155,00 234.900,00
COSTO MATERIAL DISPONIBLE 164.430,00 187.920,00 211.410,00 223.155,00 234.900,00
(-) INVENT. FINAL MATERIAL DIRECTO (0,00) (0,00) (0,00) (0,00) (0,00)
73
COSTO DE MATERIAL CONSUMIDO 164.430,00 187.920,00 211.410,00 223.155,00 234.900,00
(+) MANO DE OBRA DIRECTA 96.026,40 96.026,40 96.026,40 96.026,40 96.026,40
Costo Directo 260.456,40 283.946,40 307.436,40 319.181,40 330.926,40
(+) GASTOS DE FABRICACIÓN 164.430,00 187.920,00 211.410,00 223.155,00 234.900,00
COSTO DE PRODUCCIÓN VENDIDA 424.886,40 471.866,40 518.846,40 542.336,40 565.826,40
Fuente: Elaboración Propia, 2021
En la tabla anterior, se puede observar que el Estado de Costo de la Producción Vendida

se compone de las Compras Neta (solo el 87 % de las compras), a esto le sumamos el
Costo de la Mano de Obra Directa y por ultimo adicionamos los Gastos de Fabricación.
Cabe señalar que no se estima inventarios iniciales de materias primas ni inventarios
finales de productos terminados.
El Costo de la Producción Vendida en el primer año es de Bs. 424.886,40; en el segundo

Bs. 471.866,00; en el tercero Bs. 518.846,40; en el cuarto de Bs. 542.336,40 y en el
quinto año de Bs. 565.826,00.
7.2. Proyección del Estado de Resultados
Para el primer año se espera que las Ventas de la empresa FARGA S.R.L. crezcan en un
10,20%.
Para el segundo año se espera que las Ventas de la empresa FARGA S.R.L. crezcan en
un 14,28%.
Para el tercer año se espera que las Ventas de la empresa FARGA S.R.L. crezcan en un
12,50%.
Para el cuarto año se espera que las Ventas de la empresa FARGA S.R.L. crezcan en un
11,46%.
74
Para el quinto año se espera que las Ventas de la empresa FARGA S.R.L. crezcan en un
4,98%.
A continuación se presenta el Estado de Resultados para la empresa FARGA S.R.L. para

cinco gestiones.
Tabla 17
ESTADO DE RESULTADOS
FARGA S.R.L.
Practicado al 31 de marzo
AÑO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
VENTAS NETAS 1.315.440,00 1.503.360,00 1.691.280,00 1.885.240,00 1.979.200,00
(-) COSTO DE LA PROD. VENDIDA (424.886,40) (471.866,40) (518.846,40) (542.336,40) (565.826,40)
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS 1.087.113,60 1.256.133,60 1.425.153,60 1.509.663,60 1.594.173,60
(-) GASTOS DE OPERACIÓN (307.036,329 (300.748,32) (294.460,32) (288.172,32) (281.884,32)
Administración 68.750,40 68.750,40 68.750,40 68.750,40 68.750,40
Comercialización 154.445,92 154.445,92 154.445,92 154.445,92 154.445,92
Financiero 83.840,00 77.552,00 71.264,00 64.976,00 58.688,00
UTILIDAD OPERACIONAL 780.077,28 955.385,28 1.130.693,28 1.221.491,28 1.312.289,28
(-) RESERVA LEGAL (5 %) (39.003,86) (47.769,26) (56.534,66) (61.074,56) (65.614,46)
UTILIDAD DE LA GESTIÓN 741.073,42 907.616,02 1.074.158,62 1.160.416,72 1.246.674,82
(-) I.U.E. (25 %) (185.268,35) (226.904,00) (268.539,65) (290.104,18) (311.668,70)
UTILIDAD NETA DE LA GESTIÓN 555.805,06 680.712,01 805.618,96 870.312,54 935.006,11
En la tabla anterior, se puede observar que el Estado de Resultados que se compone por
las Ventas Neta (solo el 87% de las ventas), Costo de la Producción Vendida, los Gastos
de Operación, como resultado de esto nos permite encontrar la Utilidad Antes de
Impuesto.
75
Posteriormente se deduce la Reserva Legal el 5 % (como mínimo) para prever futuras

contingencias según el Código de Comercio en su Art. 169 y por último se deduce el 25
% del Impuesto a las Utilidades de las Empresas (I.U.E.) que se calcula sobre la Utilidad
Neta según la Ley 843 en su Art. 50.
La Utilidad de la Gestión en el primer año es de Bs. 741.073,42; en el segundo Bs.

907.616,02; en el tercero Bs. 1.074.158,62; en el cuarto de Bs. 1.160.416,72 y en el
quinto año de Bs. 1.246.674,82.
La Utilidad Después de Impuestos (Neto) en el primer año es de Bs. 555.805,06; en el

segundo Bs. 680.712,01; en el tercero Bs. 805.618,96; en el cuarto de Bs. 870.312,54 y
en el quinto año de Bs. 935.006,11.
Las proyecciones que se realizaron se toman en cuenta tomando el mejor escenario pata
la empresa FARGA S.R.L. en la aplicación del plan estratégico de marketing.
76
8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional actual de la empresa FARGA S.R.L., no se verá afectada

con el plan estratégico de marketing, porque solo se asignara más responsabilidades a
los empleados actuales, durante el tiempo que dure el plan estratégico de marketing.
77
9. PLAN DE EJECUCIÓN
Para la ejecución del presente plan estratégico de marketing, se realizara un matriz de

tiempo para conocer los tiempos establecidos para el cumplimiento eficiente del plan de
marketing.
El periodo para el cumplimiento del plan estratégico de marketing es la presente gestión

2021, desde el mes de agosto hasta el mes de diciembre.
Tal y como se muestra a continuación.
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Actividades Semana Semana Semana Semana Semana
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del Plan Estratégico de

1
Marketing
Corrección del Plan Estratégico de

2
Marketing
Presentación del Plan Estratégico de

3
Marketing
Aprobación del Plan Estratégico de

4
Marketing
5 Realización de la encuesta
6 Elaboración de los resultados de la encuesta
7 Plan Operativo de Producto
8 Plan Operativo de Precio

78
9 Plan Operativo de Distribución
10 Plan Operativo de Comunicación
Elaboración del Presupuesto del Plan

11
Estratégico de Marketing
12 Elaboración de Proyecciones
Presentación del Plan Estratégico de

13 Marketing al Propietario de la empresa
FARGA S.R.L.
Socialización del Plan Estratégico de

14
Marketing
Implementación del Plan Estratégico de

15
Marketing

79
10. EVALUACIÓN Y CONTROL
Como recién en la gestión 2021 se realizaron las respectivas proyecciones a cinco años,
se espera que las proyecciones solo difieran con las ventas reales en un 0,05%.
Esto debido a que se espera tener el mejor escenario de ventas de garrafas para los cinco
años siguientes proyectados
En caso de que difiera lo proyectado con lo real, la primera acción será elaborar un
nuevo plan de marketing, que este acorde a los posibles peores escenarios para los
siguientes años.
Seguidamente también se debe revisar si la encuesta sigue los objetivos fijados en el

plan de marketing, caso contrario se debe reformular las preguntas de la encuesta para
tener mayor precisión del perfil del consumidor de garrafas domiciliarias.
80
APÉNDICES
Anexo 1
Ubicación empresa FARGA S.R.L.

81
Anexo 2
Registro en Fundempresa FARGA S.R.L.
Matrícula de Comercio:
00355374
Nombre de la empresa:
FARGA S.R.L
Actividad:
FABRICACION DE GARRAFAS , RECALIFICADO D E GARRAFAS,
IMPORTACION DEMATERIA PRIMA E INSUMOS PARA LA FABRICACION DE
GARRAF AS, ETC
Tipo societario:
SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA
Número de NIT:
00321000025
Licencia de Funcionamiento:
S/N
Departamento:
COCHABAMBA
Municipio:
COCHABAMBA
Dirección:
CALLE INNOMINADA N° S/N ZONA: USPHA USPHA
Teléfono:
4504747
Fax:
S/N
Email:
marcocrespootopeza@gmail.com
Clasificación de la actividad:
Actividad general:
INDUSTRIA MANUFACTURERA
82
Actividad primaria:
25-FABRICACIÓN DE PRODUCTOS ELABORADOS DE METAL, EXCEPTO
MAQUINARIA Y EQUIPO
Actividad específica:
2512-Fabricación de productos metálicos para uso estructural, tanques, depósitos,
recipientes de metal y generadores de vapor
83
Anexo 3
Producto de la empresa FARGA S.R.L.

84
Anexo 4
Producción de Garrafas
85
86
87
Anexo 5
Maquinaria de Producción
88
89
90
91
Anexo 6
Encuesta dirigido al Gerente General
Objetivo: Obtener información respecto a la situación actual de la empresa FARGA

S.R.L.
Nombre Completo:………………………………………………………………………
Nombre de la Empresa:………………………………………………..………………
1.- ¿Cuántos trabajadores tienen en su empresa?
2.- ¿Cuál es la dirección de la fábrica?
3.- ¿Qué tipos de producto fabrica su empresa"
4.- ¿Cuenta usted con un plan estratégico de marketing para su empresa?
5.- ¿Cuáles son sus canales de distribución?
6.- ¿Cuál es el precio de producto?
7.- ¿Realizan campañas publicitarias para su producto?
8.- ¿Qué empresa es su principal competencia?
9.- ¿Cuenta la empresa con alguna sucursal en la ciudad de Cochabamba?
10.- ¿Cómo es el proceso productivo de una garrafa?
11.- ¿Todas las partes que compone la garrafa son fabricadas por su empresa?
12.- ¿Cómo se maneja la parte contable de la empresa?

92
Anexo 7
Encuesta
Objetivo: Obtener información respecto a la información del cliente con respecto al

producto de la empresa FARGA S.R.L.
Muy estimado señor (a): Por este medio estanos solicitando de su valiosa colaboración
para el desarrollo de la presente investigación. De antemano agradecemos su gentil
colaboración.
Género
M( )
F ( )
1.- ¿En qué rango se encuentra usted?
18 a 29 años ( )
30 a 44 años ( )
45 a 60 años ( )
61 años o más ( )
2.- ¿En qué zona de la ciudad de Cochabamba vive usted?

Norte ( )
Sud ( )
Este ( )
Oeste ( )
3.- ¿Usted cuenta con gas domiciliario?

Si ( ) Si su pregunta es SI, pase a la pregunta 11
No ( ) Si su respuesta es NO, continúe con la siguiente pregunta

93
4.- ¿Compra usted garrafa domiciliaria?

Si ( )
No ( )
5.- ¿Encuentra fácilmente un lugar donde comprar una garrafa nueva?

Si ( )
No ( )
6.- ¿Si usted compra garrafa domiciliaria, que características toma en cuenta?
Precio accesible ( )
Seguridad ( )
Tiempo rápido de entrega ( )
Atención al cliente ( )
Entrega a domicilio ( )
7.- ¿Cuándo adquirió una garrafa de que empresa lo compro?

Fanacim S.A. ( )
FARGA S.R.L. ( )
Petroservis ( )
Socoin S.R.L. ( )
8.- ¿Cuál es la opinión acerca de la atención al cliente que brinda Fanacim S.A.?
Muy buena ( )
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
Muy mala ( )
94
9.- ¿Cumple Fanacim S.A. los plazos de entrega establecidos?

Siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
10.- ¿Conoce usted a la empresa FARGA S.R.L. que fabrica garrafas

domiciliarias?
Si ( )
No ( )
11.- ¿Es cliente habitual de la empresa FARGA S.R.L.?

Si ( )
No ( )
12.- ¿Cada que tiempo compra una garrafa nueva para renovar la antigua?
Cada 2 años ( )
Cada 3 años ( )
Cada 4 Años ( )
Cada 5 años ( )
13.- ¿En este último año compro usted una garrafa nueva?
Si ( )
No ( )
14.- ¿Con cuántas garrafas cuenta usted en este momento?

Uno ( )
Dos ( )
Tres ( )
Cuatro o más ( )
95
15.- ¿Usted estaría de acuerdo en tener una garrafa adicional para su comodidad?
Si ( )
No ( )
16.- ¿Cuándo usted compra una garrafa nueva que tipo de uso le da?
Para uso en el hogar ( )
Para uso en el negocio ( )
17.- ¿Usted escuchó o vio alguna publicidad de la empresa FARGA S.R.L.?
Si ( )
No ( )
18.- ¿Cuál fue el medio por el cual conoció a la empresa FARGA S.R.L.?
Amigos ( )
Familiares ( )
Volantes ( )
Letrero de la empresa ( )
Redes sociales ( )
Televisión ( )
Radio ( )
Periódico ( )
19.- ¿Cuál es el medio de comunicación de su preferencia?
Televisión ( )
Radio ( )
Periódico ( )
Internet ( )
96
20.- ¿Cuál es el canal de televisión de su preferencia?
ATB ( )
Unitel ( )
Red Uno ( )
Bolivisión ( )
Otro ( )
21.- ¿En qué horario acostumbra ver la televisión?
6 am a 9 am ( )
10 am a 12 pm ( )
13 pm a 14 pm ( )
15 pm a 17 pm ( )
18 pm a 20 pm ( )
21 pm a 24 pm ( )
22.- ¿Cuál es la radio de su preferencia?
Radio Disney ( )
Radio Centro ( )
Radio Fides ( )
Radio Panamericana ( )
Radio Causachun coca ( )
Radio Caliente ( )
Radio Cepja ( )
Otro ( )
97
23.- ¿En qué horarios sintoniza la radio?
05 am a 08 am ( )
09 am a 12 pm ( )
13 pm a 16 pm ( )
17 pm a 20 pm ( )
21 pm a 24 pm ( )
Otro horario ( )
24.- ¿Cuál es el periódico de su preferencia?
Los Tiempos ( )
Opinión ( )
La Razón ( )
El Deber ( )
Gente ( )
La Voz ( )
25.- ¿Qué días compra más su periódico de preferencia?
Lunes a Viernes ( )
Fines de semana ( )
26.- ¿Qué red social utiliza mayormente?
Facebook ( )
Youtube ( )
Twiter ( )
Instagram ( )
Otros ( )
98
27.- ¿Tiene usted whatsapp?
Si ( )
No ( )
28.- ¿En qué horario se conecta a sus redes sociales?
12:00 pm a 14:00 pm y 19:00 pm a 20:00 pm ( )
08:00 am a 10:00 am y 15:00 pm a 18:00 pm ( )
29.- ¿Qué tipo de promoción le gustaría recibir al momento de comprar una

garrafa nueva?
Entrega a domicilio sin costo alguno ( )
Descuento en el precio ( )
Tres garrafas por el precio de dos ( )
Otros ( )
99
Anexo 8
NIT de la empresa FARGA S.R.L.

100
Anexo 9
Padrón Municipal de la empresa FARGA S.R.L.

101
Anexo 10
Gráficos de la Encuesta
¿Usted cuenta con gas domiciliario?
39%
Si
61%
No
¿Compra usted garrafa domiciliaria?
39%
Si
61%
No

102
¿Usted estaría de acuerdo en tener una garrafa adicional para su comodidad?
46%
54% Si
No
Genero de los encuestados
35%
Masculino
65%
Femenino
¿En qué rango se encuentra usted?
4%
16% 28%
18 a 29 años
30 a 44 años
45 a 60 años
52%
61 años o mas

103
¿En qué zona de la ciudad de Cochabamba vive usted?
17% 23%
Norte
21% Sud
Este
39%
Oeste
¿Conoce usted a la empresa Farga S.R.L. que fabrica garrafas domiciliarias?
25%
Si
75% No
¿Es cliente habitual de la empresa FARGA S.R.L.?
26%
Si
74% No

104
¿Cada que tiempo compra una garrafa nueva para renovar la antigua?
1%
12%
38% Cada 2 años
Cada 3 años
49% Cada 4 Años

Cada 5 años
¿En este último año compro usted una garrafa nueva?
27%
Si
73% No
¿Cuándo usted compra una garrafa nueva que tipo de uso le da?
35%
Para su en el hogar
65%
Para uso en el negocio

105
¿Con cuántas garrafas cuenta usted en este momento?
4%
17% 36% Uno

Dos
Tres
43%
Cuatro o mas
¿Cuándo adquirió una garrafa de que empresa lo compro?
3% 1%
21%
Fanacim S.A.
Fargas S.R.L.
75% Petroservis
Socoin S.R.L.
¿Cuál es la opinión acerca de la atención al cliente que brinda Fanacim S.A.?

1% 3%
12%
Muy buena
50% Buena
34% Regular
Mala
Muy mala

106
¿Cumple Fanacim S.A. los plazos de entrega establecidos?
6%
26%
Siempre
A veces
68%
Nunca
¿Si usted compra garrafa domiciliaria, que características toma en cuenta?
1% 1% Precio accesible
31% 34%
Seguridad
Tiempo rapido de
33% entrega
Atencion
personalizada
¿Encuentra fácilmente un lugar donde comprar una garrafa nueva?
29%
Si
71% No

107
¿Qué tipo de promoción le gustaría recibir al momento de comprar una garrafa

nueva?
10% Entrega a domicilio

5% sin costo alguno
15%
Descuento en el
precio
Tres garrafas por el
70%
precio de dos
Otros
¿Usted escuchó o vio alguna publicidad de la empresa FARGA S.R.L.?
20%
Si
No
80%
¿Cuál fue el medio por el cual conoció a la empresa FARGA S.R.L.?
0% 0% Amigos
0% 0%
Familiares
27% Volantes
Letrero de la empresa
57%
16%
Redes sociales
Television
0% Radio
Periodico

108
¿Cuál es el medio de comunicación de su preferencia?
26%
47% Television
Radio
6% Periodico
21%
Internet
¿Cuál es el canal de televisión de su preferencia?
5%
13% 28% ATB
17% Unitel
Red Uno
Bolivision
37%
Otro
¿En qué horario acostumbra ver la televisión?
2% 4%
7%
6 am a 9 am
10 am a 12 pm
48% 31% 13 pm a 14 pm
15 pm a 17 pm
8%
18 pm a 20 pm
21 pm a 24 pm

109
¿Cuál es la radio de su preferencia?
Radio Disney
Radio Centro
26% 23%
Radio Fides
11% Radio Panamericana
8% Radio Causachun coca

9% 18%
2% Radio Caliente
3%
Radio Cepja
Otro
¿En qué horarios sintoniza la radio?
4% 2%
12% 05 am a 08 am
34% 09 am a 12 pm
13 pm a 16 pm
42%
17 pm a 20 pm
6%
21 pm a 24 pm
Otro horario
¿Cuál es el periódico de su preferencia?
Los Tiempos
29% 26%
Opinion
La Razon
17% 21% El Deber

6% Gente
La Voz
1%

110
¿Qué días compra más su periódico de preferencia?
29%
Lunes a Viernes
71% Fines de semana
¿Qué red social utiliza mayormente?
3%
11%
37% Facebook
20% Youtube
Twiter
29% Instagram
Otros
¿Tiene usted whatsapp?
5%
Si
No
95%

111
¿En qué horario se conecta a sus redes sociales?
24%
12:00 pm a 14:00 pm y
19:00 pm a 20:00 pm
76% 08:00 am a 10:00 am y
15:00 pm a 18:00 pm

112
Anexo 11
Curso: Excelencia en el servicio de atención al cliente

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1

La presente investigación corresponde a la elaboración de un Plan Estratégico de

La metodología planteada es la exploratoria con el objeto de obtener una investigación

Sustentando en dichas razones, se debe de conocer muy bien a los compradores

El producto principal garrafa domiciliaria es un producto que pertenece a un mercado

Además de lo ya mencionado se debe de recalcar que este producto cuenta ya con

2.1. Área Organizativa

La empresa FARGA S.R.L. de acuerdo a su estructura actual cuenta con un organigrama

El personal administrativo está conformado por 4 personas y el personal técnico y

Gerente Gerente de Gerente

Contabilidad Mantenimiento Seguridad Ventas

Jefe de Planta Control de

2.1.2. Descripción de funciones

La descripción de funciones establece las diferentes actividades de cada trabajador

Gerente propietario: Seleccionar y contratar del personal, realizar el de pedido de los

Encargado de despacho: Despachar todo el material de grandes dimensiones o

A continuación se presenta la plantilla total del personal de la empresa, donde se detalla

2.1.4. Socios de FARGA S.R.L.

274.000,00 (Doscientos setenta y cuatro mil, 00/100 Bolivianos), según el siguiente

Capital y Participación de los Socios

1 Efraín Martin Choque García 165.000,00 60%

2 Alicia Arce Choque 54.000,00 20%

3 Ruddy García Arce 35.000,00 13%

4 Mauricio García Choque 20.000,00 7%

Total 274.000,00 100%

Fuente: FARGA S.R.L., 2021

Plantilla del Personal

1 3621884 Cbba Efraín Martin Choque García 01/06/2018 Gerente General

2 5679995 Cbba Luis Rodríguez López 01/06/2018 Gerente Administrativo

3 4476677 Cbba Samuel Hurtado Ramírez 01/06/2018 Gerente de Operaciones

4 3356667 Cbba Gabriel Cartagena Figueroa 01/06/2018 Gerente Comercial

5 3608584 Cbba Marco Antonio Crespo Oropeza 01/06/2018 Contabilidad y RRHH

6 3657777 Oruro Carlos Bautista Crespo 05/09/2018 Vendedor

7 6543435 Cbba Roger Garcia Bautista 06/09/2018 Vendedor

8 7939341 Cbba Iver Hurtado Barra 01/06/2018 Control y Calidad

9 3112649 Oruro Ismael Solares Ortiz 01/06/2018 Encargado de Tornería

10 4485476 Cbba Bladimir Charlie Blanco Quispe 01/06/2018 Mantenimiento Eléctrico

11 6550437 Cbba Rolando Zapata Velarde 01/06/2018 Mantenimiento Eléctrico

12 3069403 Oruro Lionel Limber Mareño Terán 01/06/2018 Soldador A

13 8754320 Cbba José Luis Ayaviri Ojeda 01/06/2018 Soldador B

14 9990863 La Paz Eleuterio Condori Mamani 01/06/2018 Pintor

15 3744943 Cbba Boris Pimentel Zambrana 01/06/2018 Operador A

16 8754449 Cbba Ariel Vargas Soto 01/06/2018 Operador B

17 5227789 Cbba Diego Mamani Santos 01/06/2018 Tornero

18 9313490 Cbba Jenrry López Zapata 01/06/2018 Ayud. de Tornería

19 4480390 Cbba Jhonny Wilson Herbas Ticona 01/06/2018 Operador B

20 8878001 Sta, Cruz Piter Vidal Castro 01/06/2018 Operador B

Fuente: FARGA S.R.L., 2021

2.2. Área Estratégica

"Nos dedicamos a la fabricación y comercialización de garrafas de GLP con calidad

“Ser reconocidos a nivel nacional e internacional en la fabricación y comercialización de

La empresa al ser nueva unidad entrante al mercado al iniciar no tiene un

2.3.1. Matriz de atributos/prestigio

Esta matriz nos ayudara a comparar en base a la investigación de mercado la posición

La matriz atributos/prestigio ubica las marcas analizadas bajo las siguientes

Bajo Medio Alto Prestigio

3. PLAN/ ENFOQUE ESTRATÉGICO

3.1. Planificación Estratégica

La planificación estratégica es un proceso sistemático de desarrollo e implementación de

3.2. Marketing Estratégico