Gestión de La Calidad Total

Gestión de la calidad total
Conceptos:
Gestión: es el uso eficiente de medios y recursos (recursos materiales, rrhh, planificación,

procedimientos, procesos, etc) para lograr los fines de una organización (objetivos).
Calidad: conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla
con respecto a los restantes de su especie. Superioridad o excelencia de algo o alguien.
Sistema: conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un

grupo o colectividad.
Sistema de gestión de calidad: mecanismo operativo de una organización para optimizar sus
procesos. El objetivo es orientar la información. Incluye planear, controlar y mejorar los
elementos de una organización que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Planificación de la calidad: es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos
internos cumplen con las expectativas de los clientes. Otorga un enfoque estructurado y
participativo en la planificación de nuevos productos, procesos y servicios.
Control de calidad: es el conjunto de mecanismos, acciones y herramientas realizadas para

detectar la presencia de errores. La función principal es asegurar que los productos o servicios
cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
Aseguramiento de calidad: es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas

en un sistema de gestión de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o
servicio sean satisfechos.
Principios de calidad total:
-Coherencia: discurso y vida real deben corresponderse.
-Intereses comunes: en el éxito de la empresa y en los específicos de los empleados.
-Simplicidad: herramientas simples y accesibles adecuadas a cada fase de la calidad total.
-Visión y resultados: integrar resultados a corto plazo con una visión a largo plazo (para
motivar y demostrar la utilidad de la calidad total).
Trilogia de Juran:
-Planificar la calidad: procede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos
y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. Tiene tres etapas,
determinar quiénes son los clientes y sus necesidades procedes al diseño del producto, llevar a
cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se hayan fijado en
la etapa anterior.
-Controlar la calidad: basándose en las posibles desviaciones que se hayan producido en la

realización de los procesos. Teniendo en cuenta la planificación se debe evaluar las
desviaciones y tomar las medidas necesarias para corregirlas.
-Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemática y organizada, que trata de corregir las
deficiencias originadas en la etapa de planificación, para poder elevar la calidad. Lo que se
quiere lograr es una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas,
elaborar proyectos de mejoras, designar, formar y motivar un equipo de personas que vaya a
ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora.
Principio que rigen el desenvolvimiento de la calidad total:
-Satisfacción del cliente

-Mejora continua
-Organización por procesos
-Participación total basada en los rrhh
-Búsqueda de las causas de los problemas
-Nuevo management
-Indicadores de calidad
-Mirada a largo plazo
Calidad total:
Un sistema que engloba toda la empresa, destinado a mejorar la calidad de todos los procesos
que llevan a producto o servicio final, entendido este como se prolonga a través del tiempo
después de su venta. La calidad es un cambio profundo en la cultura y el modo de pensar.
14 puntos esenciales para obtener la calidad total (DEMING):
-Crear una declaración con los objetivos de la empresa, comunicarla y comprometerse.

-Aprender la nueva filosofía.
-Comprender el propósito de las inspecciones.
-Erradicar el premiar exclusivamente por su precio de venta al público.
-Mejorar constante e indefinidamente el producto y el servicio.
-Implantar la información.
-Enseñar a implantar el liderazgo.
-Eliminar el miedo, crear confianza y clima de innovación.
-Dirigir hacia los objetivos y propósitos de la empresa las actividades de los equipos, grupos y
áreas de personal.
-Implantar métodos de mejora.
-Aprender técnicas de los procesos y como mejorarlas.
-Eliminar barreras que roban al empleado el orgullo del trabajo bien hecho.
-Fomentar la formación y auto perfeccionamiento en todos los empleados.
-Pasar a la acción, para que se produzca la transformación.
7 enfermedades mortales de la gerencia
-Falta de constancia en los propósitos: las empresas se suelen centrar en las ganancias
trimestrales en lugar de la mejora continua de los procesos, productos y servicios.
-Énfasis en las ganancias a corto plazo e inmediatas: cuando se centran en los beneficios a
corto plazo se lleva al fracaso de la constancia en el logro del propósito y crecimiento.
-Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados: la
evaluación del comportamiento a través de la calificación por méritos está centrada en el
producto final y no sobre el liderazgo para ayudar a la gente. Se destruye el trabajo en equipo
y aumenta la rivalidad.
-Movilidad de los ejecutivos: el cambio de la dirección hacia otras compañías hace que los
directivos no se comprometan con la calidad y productividad. Esta movilidad lleva a crear una
mala supervisión y gestión.
-Gerencia de la compañía: basándose solamente en las cifras visibles. Compañías que se
centran únicamente en las cifras o datos numéricos, dejando de lado otros aspectos
importantes a tener en cuenta.
-Costos médicos excesivos: costos adicionales que ha de enfrentar las compañías por aspectos
relacionados con la salud y atención, como los días de baja. El incremento de enfermedades y
accidentes pueden desembocar en mayores gastos para las organizaciones.
-Costo excesivo de garantías: costos excesivos de responsabilidad, hinchados por los abogados
que trabajan por minuta.

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Gestión: es el uso eficiente de medios y recursos (recursos materiales, rrhh, planificación,

Sistema: conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un

Control de calidad: es el conjunto de mecanismos, acciones y herramientas realizadas para

Aseguramiento de calidad: es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas

Principios de calidad total:

-Coherencia: discurso y vida real deben corresponderse.

-Intereses comunes: en el éxito de la empresa y en los específicos de los empleados.

-Simplicidad: herramientas simples y accesibles adecuadas a cada fase de la calidad total.

-Controlar la calidad: basándose en las posibles desviaciones que se hayan producido en la

Principio que rigen el desenvolvimiento de la calidad total:

-Satisfacción del cliente

14 puntos esenciales para obtener la calidad total (DEMING):

-Crear una declaración con los objetivos de la empresa, comunicarla y comprometerse.

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