Centralitas Virtuales Alejandro Torres

Centralitas virtuales
Alejandro Torres Pérez

¿Qué es una Centralita Virtual?
Una Centralita Virtual es un sistema telefónico que utiliza la tecnología de voz sobre
Protocolo de Internet (VoIP) para realizar llamadas por Internet. A diferencia de la
centralita tradicional, este tipo de centralita no requiere de una gran cantidad de
equipo. Se trata de un software digital que se encuentra ubicado en
servidores en la nube y se gestiona desde interfaces web.
No requiere de equipos específicos de alto coste y técnicamente complejos. Permite

crear oficinas o centros de llamadas en cualquier parte del mundo sin conexión a
una determinada dirección física.
Gracias a la conexión a través de Internet, los agentes tienen acceso a estadísticas

detalladas sobre las llamadas. Después de cada llamada entrante, pueden ver en la
interfaz de la Centralita Virtual el tiempo de la llamada, su duración e incluso el
tiempo de espera. Además, es fácil ver el número de teléfono de la persona que
llama y qué agente de llamadas respondió a esa llamada.
Funciones de la Centralita Virtual

Como hemos indicado, este tipo de sistemas permite incorporar diferentes opciones
personalizadas. Estas son sus funciones más habituales:
+ IVR (Interactive Voice). También conocida como “recepcionista digital”, esta

aplicación se implementa fundamentalmente en centros de atención al cliente y en
Call Centers. Su objetivo es reducir al máximo los tiempos de atención.
Esta función se puede personalizar con locuciones profesionales para mejorar la

imagen de la empresa, y facilita además que las llamadas sean dirigidas a diferentes
departamentos, bien porque los clientes así lo indiquen, o de forma automática,
redirigiéndolas a los agentes más formados y adecuados para cada necesidad
concreta.
+ ACD (Automatic Call Distribution). Es la opción de las centralitas virtuales que se

encarga de la distribución de llamadas entre las distintas colas de atención al
cliente.El administrador de la centralita podrá monitorizar el estado de todos los
agentes y dirigirlas a uno u otro en función del volumen de llamadas de cada uno.
Además, los propios operadores pueden loguearse cuando estén disponibles para
aceptar entradas a su extensión y desloguearse cuando estén atendiendo a otros
clientes.
+ Grabación de llamadas. El sistema las grabará y las dejará almacenadas para su
futura consulta.
+ Integración de CRM. La centralita virtual permite integrar software de Customer

Relationship Management, de modo que cuando ente una llamada, es posible abrir la
ficha del cliente con toda su información. También
La importancia del mantenimiento de una centralita virtual

Todos los sistemas te telefonía, sea del tipo que sean, necesitan cuidados, pero en
el caso de las centralitas virtuales, es esencial contar con un servicio de
mantenimiento que ofrezca un cuidado integral del software y de todos los soportes
informáticos que las componen.
A. Monitorización
Las plataformas se monitorizan de un modo constante con un objetivo primordial: la
prevención. El cuidado periódico de las centralitas es el único modo fiable y efectivo
de evitar posibles caídas del sistema.
B. Asistencia personalizada
Aunque, como ya hemos indicado, la asistencia más adecuada es la que se hace de
un modo remoto, hay ocasiones en que es necesario realizar alguna tarea de
mantenimiento en las instalaciones de la empresa. Si fuera necesario, los técnicos
se desplazarán incluso con carácter de urgencia si es preciso.
C. Seguridad
Garantizar un estado óptimo del sistema pasa obligatoriamente por mantenerlo
limpio de virus y spyware. Por ello, el mantenimiento de una centralita virtual ofrece
la ventaja de realizar chequeos periódicos para certificar la seguridad total de las
comunicaciones.
D. Actualizaciones
Este tipo de centralitas están compuestas por herramientas de software que
evolucionan a un ritmo imparable. Por ello, para que las aplicaciones no se queden
obsoletas, los servicios de mantenimiento velan porque el sistema siempre tenga las
últimas actualizaciones y su operatividad sea máxima.
E. Backup de seguridad
Los datos son el bien más preciado de una empresa, y sus sistemas telefónicos
deben asegurarse de que estos siempre estén protegidos. Para ello, dentro de las
tareas de mantenimiento de la centralita virtual se llevarán a cabo copias de
seguridad periódicas que aseguren la recuperación de toda la información si falla el
sistema o hay alguna incidencia en las comunicaciones.
Ventajas de la centralita digital frente a la

analógica
● Se pueden hacer salas de reuniones: la centralita digital puede hacer que se
atiendan llamadas entre varias personas y que se puedan hacer
videoconferencias si tienes cámara.
● Se pueden añadir o quitar líneas de forma rápida y sencilla para poder dar
de alta nuevos usuarios.
● Tiene servicios extra como contestador, llamada en espera, grupos de
salto…
● Es más económica que la centralita analógica tradicional porque no
necesita ninguna infraestructura de cableado.
Si tu empresa necesita equipos para telefonía y comunicaciones de la mayor

calidad, cuenta con los servicios de Somarsa. Trabajamos solo con las primeras
marcas del sector, las que te ofrecerá una mayor calidad de sonido y características
avanzadas. Además, también te daremos un servicio de soporte en caso de que
necesites ayuda para poner en marcha la centralita o para resolver cualquier avería.
Si necesitas más información sobre qué es una centralita, qué tipo es el más
adecuado para tu empresa o porque es imprescindible para tu actividad, contacta
con nosotros sin compromiso.
¿Qué aspectos hay que valorar para
escoger una Centralita Virtual?
Las empresas deben tener en cuenta siete aspectos principales a la hora de
comparar y seleccionar la mejor Centralita Virtual para una organización:
1) Funcionalidades avanzadas: Una Centralita Virtual debe incluir funcionalidades

de alto valor añadido, desde sistemas de enrutamiento inteligente para
reconducir las llamadas entrantes al mejor destino posible según el criterio
geográfico, fecha y hora u origen de la llamada, hasta asistentes virtuales con
reconocimiento de voz que actúen como ‘recepcionistas’.
2) Enfoque móvil: La mejor Centralita Virtual ha de aportar soluciones enfocadas a

facilitar la movilidad laboral, tanto mediante soluciones BYOD (Bring Your Own
Device) como a través de la integración de tecnologías como WebRTC (Web
Real-Time Communication). Ambas soluciones permiten a los empleados hacer uso
de su extensión telefónica estén donde estén, con total seguridad y sin costes
adicionales.
3) Herramientas de análisis: Una Centralita Virtual deberá integrar módulos para

facilitar el análisis de toda su actividad (gasto y número de llamadas por línea, por
ubicación, por extensión, etc.), en cualquier momento y sin esperas, ofreciendo una
información valiosa en términos de ahorro y optimización de recursos.
4) Facilidad de uso: Una Centralita Virtual ha de ser sencilla de utilizar gracias a

una interfaz intuitiva y adaptada a la infraestructura de la empresa. De este
modo, no será necesaria la intervencGión de terceros ni para su configuración inicial
ni para añadir nuevas funciones y/o capacidades.
5) Capacidad de integración: El sistema de comunicaciones de la empresa ha de

ser capaz de integrarse con otras soluciones tecnológicas como Contact
Centers, CRMs o ERPs gracias a las APIs para integradores o mediante
servicios personalizados ofrecidos por el propio proveedor.
6) Calidad y seguridad de la telefonía IP: Las llamadas de telefonía IP, basadas

en Internet, requieren de mecanismos que aseguren la privacidad de las
comunicaciones. Actualmente existen métodos de encriptado que ofrecen un
elevado nivel de seguridad. Por ello, resulta esencial seleccionar un proveedor
capaz de ofrecer encriptado de llamadas como garantía de protección de las
llamadas y los datos.
7) Garantías del proveedor: Las garantías ofrecidas por el proveedor de una
Centralita Virtual son tan importantes como sus funcionalidades. Si el
proveedor de la centralita es un operador de telecomunicaciones autorizado por la
CNMC y no un revendedor de telefonía, podrá asegurar mejor la garantía de su
servicio y soporte, y ofrecer por contrato un SLA (Service Level Agreement) igual o
superior al 99,9%.
En definitiva, las ventajas ofrecidas por una Centralita Virtual para la gestión de
llamadas de forma profesional en las empresas incluyen la optimización de
recursos, la reducción de costes, el incremento de la productividad o el aumento de
la calidad en las relaciones con el usuario. Por ello, es conveniente realizar un
riguroso proceso de selección para escoger la Centralita Virtual que mejor se
adecúe a las necesidades de una empresa.
Centralita virtual gratuita Zadarma

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No requiere de equipos específicos de alto coste y técnicamente complejos. Permite

Gracias a la conexión a través de Internet, los agentes tienen acceso a estadísticas

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+ IVR (Interactive Voice). También conocida como “recepcionista digital”, esta

Esta función se puede personalizar con locuciones profesionales para mejorar la

+ ACD (Automatic Call Distribution). Es la opción de las centralitas virtuales que se

+ Integración de CRM. La centralita virtual permite integrar software de Customer

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Ventajas de la centralita digital frente a la

Si tu empresa necesita equipos para telefonía y comunicaciones de la mayor

1) Funcionalidades avanzadas: Una Centralita Virtual debe incluir funcionalidades

2) Enfoque móvil: La mejor Centralita Virtual ha de aportar soluciones enfocadas a

3) Herramientas de análisis: Una Centralita Virtual deberá integrar módulos para

4) Facilidad de uso: Una Centralita Virtual ha de ser sencilla de utilizar gracias a

5) Capacidad de integración: El sistema de comunicaciones de la empresa ha de

6) Calidad y seguridad de la telefonía IP: Las llamadas de telefonía IP, basadas

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