UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS

OCCIDENTALES “EZEQUIEL ZAMORA”

PROGRAMA DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS
DERECHO – 2DO. AÑO SEMIPRESENCIAL

TOMA DE DECISIÓN EN LA RESOLUCIÓN

DE CONFLICTOS

PARTICIPANTES:
Dayana Estrada. C.I: 16.786.125
Kelly Olmos. C.I: 23.837.403
Ruth Orcial. C.I: 10.321.577
Paola Villegas C.I: 29.723.883
SUB PROYECTO: DESARROLLO PERSONAL II

San Carlos, 11 de octubre de 2022

 INTRODUCCIÓN

En nuestra preparación como profesionales del Derecho debemos

fortalecer nuestras habilidades para negociar entre los intereses de un cliente
y la parte contraria; situación esta que resulta más complejo que actuar ante
los tribunales. Esto en gran parte se debe a que la formación en leyes
pareciera que ocupara el primer lugar para poder afrontar los procesos
judiciales; sin embargo, la negociación es algo en lo que no se incide tanto
durante la preparación universitaria.

Es por eso que consideramos de vital importancia esta cátedra, a fin de

fomentar en nuestra formación académica habilidades, actitudes, valores y
formas de comportamiento que nos faciliten la regulación de posibles conflictos
de manera positiva y enriquecedora. En tal sentido, el presente material será
una oportunidad y una herramienta para nuestro crecimiento personal, para
afrontar la resolución positiva de conflictos tanto en el marco profesional como
en todos los espacios de convivencia, por cuanto, así lo creemos que,
aprender a convivir con los demás constituye un elemento esencial para la
construcción de una sociedad mas democrática, mas justa y solidaria, más
inclusiva y más pacífica.

CONCEPTO DE CONFLICTO. TIPOS Y COMPONENTES DEL

CONFLICTO

Antes de exponer las diferentes respuestas frente al conflicto es

fundamental entender ¿Qué es un conflicto? “Es aquella situación en la que
existen desacuerdos entre personas” (Ingenia, 2008). Por otro lado, un
conflicto es una cuestión de difícil solución entre dos o más personas donde
ambas tienen o creen tener la razón, pueden surgir de una diferencia de
intereses, objetivos, puntos de vista, entre otros. Por lo tanto, conflicto viene a
constituirse como una pelea, disputa o discrepancia que se da cuando dos o
más personas tienen intereses u opiniones que no pueden desarrollarse al
mismo tiempo, es decir, que se contradicen.

Muchos de los conflictos nacen de la discrepancia entre ideas, creencias,

pensamientos, tendencias, puntos de vista. En definitiva, surge porque cada
individuo de este planeta usa unas gafas diferentes para ver e interpretar el
mundo que le rodea.

Tipos de conflictos:

Dependiendo del tipo que sean, los conflictos pueden tener más
implicaciones psicológicas o tener más que ver con el ámbito de lo sociológico.
Lo importante, antes de plantear una posible solución, es saber detectar los
factores implicados para así poder establecer unos objetivos claros y, en la
medida de lo posible, predecir las posibles consecuencias de cada alternativa.
El conflicto se puede dividir en cuatro fases progresivas:

Latente: existen condiciones Percibido: La persona percibe la

precedentes que pueden dar pie a la existencia de una situación difícil que
presencia de un conflicto, por puede ser fuente de conflicto. No
ejemplo, diferencias de: opinión, siempre la percepción va acorde con
creencias o valores, así como metas la realidad, a veces una persona
incompatibles, entre otros casos. puede desconocer alguna
información, y ese desconocimiento
le puede generar la impresión de que
existe un conflicto, cuando en
realidad no es así.
Sentido: Al conflicto percibido se le Conflicto manifiesto: se presenta
agregan emociones o sentimientos, de manera activa (dicho de otra
como, por ejemplo: enojo, miedo, forma, estalla el conflicto).
angustia, estrés, desconfianza, y
demás
Tipos de Conflictos

Conflictos reales: Evidentemente, muchos conflictos surgen por

causas objetivas. Los conflictos verídicos son aquellos que pueden
percibirse de manera similar por todas las partes implicadas y
también por posibles observadores.
Conflictos imaginarios: Los conflictos irreales pueden darse por falta
de información o por errores de atribución. Por eso muchas veces
se hace también referencia a conflictos de información o a conflictos
de comunicación al hablar de esta clase de conflicto. Se trataría de
los típicos “malentendidos” que suelen resolverse cuando se indaga
un poco en los hechos y se descubre en realidad que el problema
es inexistente o está enfocado de manera errónea.
Conflictos intrapersonales: No todos los conflictos tienen que
involucrar a más de una persona, sino que es posible tener conflictos
internos. Es muy frecuente que esto suceda cuando hay que tomar
una decisión difícil, o cuando experimentamos una disonancia
cognitiva; es decir, cuando nuestras acciones no van en
concordancia con nuestras ideas. Conflictos ideológicos. Se
enfrentan personas o grupos con posturas ideológicas o políticas
opuestas, o que defienden intereses distintos. Las diferencias de las
posturas suelen ser muy claras y en algunos casos pueden
convertirse en conflictos armados si una o las dos partes tiene o
pretende el poder.
Conflictos religiosos: Se enfrentan diferentes sectores dentro de un
mismo culto o miembros de diferentes cultos que se oponen entre
sí. Las pugnas tienen que ver con la interpretación de las escrituras
correspondientes o las doctrinas que se elige adoptar. Estos
conflictos tuvieron desenlaces violentos a lo largo de la historia.
 Conflictos políticos: Se enfrentan bandos o sectores que intentan
obtener el poder político, económico y territorial de un Estado. En
algunas ocasiones, los conflictos políticos desencadenan guerras
civiles o conflictos armados entre países.
Conflictos filosóficos: Se enfrentan personas o grupos con diferentes
interpretaciones sobre un tema, una escuela o un problema y
muchas veces cada visión excluye a las demás. Estos conflictos no
suelen generar conflictos mayores.
Conflictos armados: Se enfrentan grupos que suelen ser militares o
paramilitares que pretenden obtener el poder, territorio o recurso
disputado a la fuerza.

Componentes de los conflictos:

El componente de los conflictos es relativamente simple y está conformada

por la interacción de tres elementos fundamentales: personas, proceso y
problema.

Personas: Son aquellas personas, dos o más, que tienen intereses,

opiniones o necesidades opuestas en un área o sobre algún punto
de vista. Según el caso, los actores intervienen de manera directa o
indirecta.
Problema: Es aquello acerca de lo que las personas involucradas en
el conflicto difieren. Puede tratarse de un problema específico o
varios en simultáneo.
Proceso: Es la forma en la que se desarrolla el conflicto, las
dinámicas y relaciones que se dan entre los actores, las demandas
y responsabilidades, la predisposición para la resolución o no del
conflicto, los procesos de diálogos y negociaciones y las posibles
consecuencias o manifestaciones que pueden derivar de la falta de
consenso.
 LAS DIFERENTES RESPUESTAS FRENTE AL CONFLICTO. ESTILOS
DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO

Si bien es cierto, los conflictos están presentes en diferentes momentos a

lo largo de toda la vida; no todos los conflictos son negativos para ello es
importante identificar frente a qué tipo de conflicto te encuentras para poder
dar respuestas y soluciones.

Respuestas al conflicto:

Reconocimiento de que existe un Intervenciones de terceros para

problema por parte de los mediar, si es que no se logra
involucrados. Es importante que encontrar una solución de manera
las personas involucradas tomen individual.

Acuerdo entre las partes para Voluntad de ambas partes a

abordar el problema y encontrar comprometerse.
alguna solución.
Comprensión del punto de vista Desarrollo de un plan para solucionar
e intereses del otro. o minimizar las diferencias.
Reconocimientos de los Seguimiento del acuerdo
desencadenantes del conflicto
Existen tres niveles de respuestas: La agresividad y la inhibición no
Agresividad conducen no conducen a la
Asertividad resolución de conflicto.
Inhibición. La asertividad, se basa en exponer lo
que uno piensa sobre el problema,
pero controlando emocionalmente su
actitud y sin olvidar a la otra u otras
personas que también se encuentran
afectadas por el mismo problema
 Una técnica proactiva diseñada para evitar futuros conflictos es el modelo
de Respuestas al conflicto. A partir de esta herramienta los equipos de trabajo
de la organización pueden analizar conflictos que hayan surgido en el pasado
y cuál fue su manera de responder, y utilice los descubrimientos de este
análisis para generar pautas para el manejo efectivo de conflictos que puedan
surgir en el futuro. Para llevar adelante esta técnica se sugiere seguir estos
pasos:

Paso 1. Los participantes piensan sobre conflictos que hayan

experimentado. Estos pueden ser algunos que hayan experimentado
individualmente o en el equipo de trabajo, dentro o fuera de la organización.
Esto se realiza de manera personal, identificando tantos conflictos importantes
como sea posible y escribiéndolos en sus cuadernos o computadoras.

Paso 2. En este paso los participantes toman los conflictos que hayan
escrito y los clasifican del 1 al 3 siguiendo estos criterios:

1. Conflicto que manejé bien

2. Conflicto que manejé regular
3. Conflicto que manejé mal

Paso 3. Una vez clasificados los conflictos, las personas pasarán a

plantearse diferentes preguntas a partir de las cuales reflexionar acerca de su
forma de actuar en las situaciones que anotaron. Primero reflexionan
individualmente y luego en parejas o grupos. Las preguntas que se deben
plantear son: ¿Qué respuestas exhibí durante los conflictos que identifiqué?,
¿Qué comportamientos y acciones resultaron efectivos para resolver los
conflictos?, ¿Qué comportamientos y acciones no resultaron efectivas para
resolver los conflictos?
 Paso 4. Por último y basándose en las reflexiones realizadas en el paso
anterior, cada persona elabora 2-3 pautas para el manejo eficaz de conflictos
que crean que el grupo debería seguir de ahora en adelante. Al final, resulta
conveniente que todos compartan sus pautas con el grupo y acuerden un
conjunto que todos estén felices de seguir.

Estilos de Afrontamiento de Conflicto: Kilmann y Thomas proponen 5 estilos

entre ellos se encuentran:

Evasivo: evita por completo el enfrentamiento. Esquiva los conflictos

cada vez que aparecen.
Comprometido: intenta encontrar una solución que satisfaga todas las
partes. Busca un punto medio.
Complaciente: abandona sus necesidades en favor de los demás.
Competitivo: toma una postura firme y se niega a ver las perspectivas de
los demás.
Colaborativo: busca resultados que satisfagan todas las partes y no un
punto medio.

El estilo de manejo de conflictos que definas puede traer muchas ventajas

como:

Mejora del ejercicio individual y de grupo.

Fomenta la innovación.
Incentiva la creatividad y desarrollo.
Mejora el ambiente de trabajo y la colaboración.

ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS.

Nuestro diario vivir es una serie de negociaciones, por tanto, la resolución

de conflictos es apropiada para casi cualquier desacuerdo. Para ello
necesitamos contar con una serie de habilidades adicionales, que van desde
la forma de estructurar una reunión con nuestros oponentes, hasta saber
cuándo es el momento de retirarnos y cuando luchar más.

Los conflictos no son agradables, pero una buena gestión de los mismos
nos dará las ventajas necesarias para resolverlos; se dice que la mejor
solución es aquella que es la mejor para ambos lados; para lograr ello
presentamos las siguientes estrategias:

1.- Identificar el Problema: Los conflictos surgen debido a una variedad de

razones diferentes. Es importante saber definir nuestra propia posición e
intereses en el conflicto, y entender aquellos de nuestros oponentes.

2.- Mantener el control de las emociones: en este punto es importante evitar

reaccionar exageradamente. Las quejas deben dejarse de lado, por cuanto
dañan nuestra propia credibilidad.

3.- Buscar soluciones: Una de las técnicas disponibles para ello es la “lluvia
de ideas para posibles soluciones”, para ello es importante maximizar las
opciones, mirar nuestros intereses y buscar intereses comunes con nuestro
adversario, examinar las soluciones de ganar-ganar que beneficien a ambos.

4.- Evaluar soluciones: Después de haber analizado las posibles soluciones

es importante identificar las mejores ideas que se encontraron, para de esta
forma elegir aquellas en las cuales se enfocaran en la resolución del conflicto.

5.- Usar un tercero como mediador: al desarrollarse los dos puntos

anteriores quizás es necesario la contribución de un tercero neutral, que pueda
ayudar a que ambos lados encuentren una resolución justa. Para ello es
preciso ubicar tal vez las opiniones de expertos, de un conocedor de leyes, o
de situaciones precedentes.

Dentro de las funciones del mediador podemos enumerar:

 • Crear reglas básicas en las que ambos bandos acuerden la resolución
del conflicto.

• Crear un ambiente apropiado para las reuniones.

• Sugerir maneras posibles para el compromiso.

• Escuchar a ambos lados y explicar sus posiciones al otro.

• Encontrar los intereses detrás de las posiciones de cada lado.

• Buscar alternativas de ganar-o-ganar.

• Mantener a ambas partes enfocadas, razonables y respetuosas.

• Prevenir que cualquier parte se vea como el perdedor.

• Escribir un borrador de acuerdos de ambos bandos.

6.- Explorar las alternativas: siempre tendremos la disposición a encontrar

una resolución aceptable para el conflicto. Sin embargo, también debemos
considerar las opciones en caso de no llegar a un acuerdo con nuestro
oponente. Para ello es importante meditar en los puntos positivos y negativos
de cada elección; lo que sí es importante que las mismas sean prácticas y
realistas.

En el libro preparándose para negociar, (Getting Ready to Negotiate) Roger

Fisher y Danny Ertel le denominan a esta alternativa su MAPAN (Mejor
Alternativa Para un Acuerdo Negociado).

7.- Manejar las situaciones estresantes y tácticas de presión: Hasta ahora

hemos analizados aquellos pasos en los cuales resulta relativamente fácil
negociar con un oponente razonable; pero ¿qué ocurre cuando hay presión
adicional bien para obtener más rápidos resultados o bien cuando el oponente
es más poderoso?
 Ante esta situación es imprescindible no perder la calma y moverse
despacio. No hagamos del enojo nuestra cara, ni tomemos decisiones
apresuradas.

En lugar de ello es importante utilizar la táctica de presión sin juzgar. Las

tácticas de presión son diseñadas para forzar u obligar, en el mejor uso de
dichas palabras, a los negociadores a hacer cosas que no harían en
circunstancias normales, y esto obedece a un método decididamente
distributivo, es decir, de la negociación de ganar-perder.

LA MEDIACIÓN

Es un Sistema Alternativo de Resolución de Conflictos. Alternativo

porque es extrajudicial o diferente a los canales legales o convencionales de
resolución de disputas. La mediación es un intento de trabajar con el otro y no
contra el otro, en busca de una vía pacífica y equitativa para afrontar los
conflictos, en un entorno de crecimiento, de aceptación, de aprendizaje y de
respeto mutuo. Consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de
resolución pacífica de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren
voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un
acuerdo satisfactorio. Este método promueve la búsqueda de soluciones que
satisfagan las necesidades de las partes.

Mediación Formal y Mediación Informal

La mediación formal requiere ciertas condiciones y fases ya que es un

proceso estructurado y debe llevarse a cabo con reglas y una temporalización
adecuada en cada caso.

En el inicio el mediador recibe la solicitud de una de las partes en

conflicto y establece contacto con la otra parte, proponiendo un proceso de
mediación como alternativa a un proceso judicial si ese es el caso, la
mediación ahorra tiempo y dinero a las personas que atraviesan una situación
conflictiva y, aunque en ocasiones no pueda llegarse a un acuerdo, la relación
de las partes mejora al haberse podido escuchar de una forma distinta a la que
habían utilizado hasta entonces.

En la mediación informal hablamos del entrenamiento en una actitud al

intervenir en una situación conflictiva mediante el uso de técnicas de
comunicación eficaz la escucha activa, los mensajes en primera persona,
ayudar a reformular, ayudar a buscar soluciones y el mediador puede ser
cualquier persona que actúa de modo intuitivo y espontáneo en una situación
de conflicto, si ya adquirido previamente las técnicas y herramientas
necesarias.

Principios de la Mediación

El poder lo ejercen las propias partes: Son los participantes los

que controlan el proceso y las decisiones. Es necesario que las
partes estén motivadas, porque deben estar de acuerdo en
cooperar con el mediador para resolver su disputa.
Neutralidad del mediador: Antes de iniciar una mediación, el
mediador debe preguntarse sobre la existencia de alguna
circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de
la misma. El mediador debe tomar parte a favor de todos y desde
aquí trabajar para que el proceso sea equitativo.
Confidencialidad: Durante la mediación los participantes
mantienen la privacidad más absoluta y tienen la garantía de que
lo que se dice en una sesión de mediación no podrá utilizarse
ante un tribunal.
Voluntariedad: La mediación requiere del acuerdo libre y explícito
de los participantes. La mediación no puede imponerse. No se
puede obligar a nadie a establecer relaciones o llegar a
acuerdos.
 Mediador

Es aquel profesional que facilita el diálogo entre las personas que tienen
un conflicto, por tanto, deben representar el papel de figura neutral e imparcial,
encargada de ayudar a las partes implicadas en una disputa a resolverla de la
mejor forma posible; son capaces de comprender el origen de sus diferencias
y profundizar en las causas de lo ocurrido confrontando sus visiones y
vivencias para encontrar soluciones viables.

Entre las habilidades de un buen mediador se encuentran la autoestima,

una buena ética comunicativa y capacidad de diálogo, la cooperación, empatía
y comprensión crítica, las cuales constituyen ejes motrices de la actividad
mediadora.

Dado que los conflictos existen prácticamente en todas las áreas de la

vida, también hay diferentes tipos de mediadores. El mediador familiar, por
ejemplo, ayuda a las familias y parejas a resolver sus diferencias mientras que
el mediador judicial facilita la resolución de los litigios legales. No obstante,
también existen mediadores de seguros, culturales y escolares.

Trabajar como mediador de conflictos; Ayuda a las partes a identificar

los temas conflictivos sobre los que se basará la mediación y determina las
áreas de acuerdo preexistentes. Así promueve conductas cooperativas y
facilita la búsqueda de acuerdos en los temas más sencillos desde el inicio,
determina las normas de interacción estableciendo un marco adecuado para
que las partes puedan confrontar sus diferencias desde el respeto mutuo y la
empatía. El mediador marca el tono emocional para facilitar una comunicación
abierta que facilite el entendimiento.

Contribuye a eliminar los bloqueos en el proceso y clarifica posibles

malentendidos para facilitar la comunicación. Entre las funciones del mediador
se encuentra encauzar el diálogo cuando se aleja del objetivo principal para
caer en los reproches, animando a las partes a buscar soluciones de cara al
futuro.

Permite que cada persona exponga su punto de vista sin atacar al otro,
en un espacio de contención que no genere nuevos problemas. El mediador
también se encarga de redefinir las posturas de manera más positiva,
enfatizando las necesidades de todos y validando sus experiencias. Refuerza
los comportamientos cooperativos y resalta los progresos realizados para
mantener una actitud positiva.

Anima a ambas partes a proponer soluciones para el conflicto. Entre las

funciones del mediador no se encuentra buscar soluciones sino generar un
clima de confianza que anime a las personas a sugerir alternativas para
resolver el problema.

Facilita la toma de decisiones, el mediador suele actuar como agente

de realidad, ayudando a los implicados a elegir una solución viable, reduce las
diferencias y expande las áreas de acuerdo para que las personas abandonen
su postura cerrada, se pongan en el lugar del otro y asuman un estilo
negociador más empático. Los acompaña en la búsqueda de una solución
aceptable para ambas partes.

El éxito de la negociación depende en gran medida de las habilidades

del mediador. Ante todo, un mediador debe ser capaz de no juzgar a las
personas involucradas en el proceso, comportarse de manera imparcial y
respetar su confidencialidad. También debe ser una persona altamente
empática que domine la escucha activa y debe poseer habilidades de
resolución de conflictos y de validación emocional.
 Conclusiones

Los conflictos forman parte de la experiencia humana. Así como somos de

diferentes física y emocionalmente, de igual manera siempre habrá
perspectivas disímiles. Desde el ámbito familiar hasta el profesional estas
diferencias seguirán existiendo, y las mismas en la mayoría de los casos
generarán conflictos. Resolver esas diferencias no siempre es sencillo, sobre
todo cuando nos amurallamos en nuestras posiciones, por lo cual resulta de
vital importancia conocer las técnicas y estrategias para resolver las mismas,
o en su defecto contar con las habilidades de un mediador lo cual es
fundamental para encontrar una solución que satisfaga a todos.

Si tomamos los aspectos funcionales del conflicto encontraremos puntos

positivos, por cuanto en la resolución de los mismos nos dinamizamos,
evitamos los estancamientos, estimulamos el interés y la curiosidad, a fin de
realizar cambios personales y sociales, y por sobre todo establecemos las
identidades tanto individuales como grupales.

Es importante aprender nuevos y mejores modos de respuesta ante los

conflictos que se nos presenten, esto redundará en nuestro mejoramiento
personal, a afianzar y construir relaciones duraderas y mejores, y a
conocernos mejor cada día.
Referencias consultadas:

Cómo solucionar los conflictos. Disponible en https://www3.

gobiernodecanarias.org/medusa/ecoblog/aperjim/resolucion-de-
conflictos/
Materiales para la Convivencia. Disponible en https://convivencia.
wordpress.com/2008/11/01/respuestas-ante-el-conflicto/
Ingenia S.A. 2008. “Resolución de Conflictos y Toma de
Decisiones”.
Rapport: qué es y cómo puedes usar esta poderosa arma de
persuasión. Disponible en:
https://www.rdstation.com/es/blog/rapport/
Preparándose para negociar. (Getting Ready to Negotiate). Danny
Ertel y Roger Fisher. Disponible en: https://www.camsantiago.cl/wp-
content/uploads/2020/05/3_Preparandose-para-Negociar.doc