Gestin y Solucin de conflictos

Introduccin
Qu es un conflicto?
Hablar de conflicto sugiere de manera inmediata
la asociacin a ideas y situaciones negativas
desacuerdo,
interferencia,
enfrentamiento,
incompatibilidad,
violencia,
lucha, etc.

Introduccin
Sin embargo los conflictos presentan una
doble cara
oportunidad de cambio,
dilogo,
cooperacin
aprendizaje.
Introduccin
Los conflictos forman parte de nuestra vida.
Estn vinculados al ser humano, a las
relaciones sociales.
Aparecen cuando los individuos perciben que
sus necesidades (econmicas, biolgicas,
ideolgicas, etc.) u objetivos son difcilmente
compatibles, ya sea, en el mbito familiar,
escolar, laboral, afectivo, poltico, etc.
Introduccin
Debemos tener presente que ningn
conflicto es y debe tratarse de la
misma manera dada su diversa
causalidad y complejidad y que, el
no enfrentarlos o evitarlos no hace
que los conflictos desaparezcan, sino
que estos tienden a escalar y
complicarse en el tiempo. Se puede
decir que las causas del conflicto son
peores que el conflicto en s.
Introduccin
A lo largo del tiempo han existido diferentes enfoques o
pensamientos acerca del conflicto.
Antiguamente, el conflicto se asociaba con actitudes negativas
que podan generar situaciones de confrontacin, pelea,
violencia, etc., por lo que deban de evitarse.
Posteriormente, se consider que los conflictos eran el
resultado normal de la accin del hombre como ser social y que
incluso tenan un potencial positivo y necesario para el
desempeo eficaz de los grupos.
En la actualidad, los conflictos se abordan bajo la perspectiva de
que son inevitables y que no tienen por qu ser negativos sino
que, deben gestionarse de manera que los beneficios obtenidos
sean mximos. Es decir, hay que ocuparse de los conflictos,
asumirlos, identificarlos y gestionarlos eficazmente.
Introduccin
Concepto
Es decir, de las definiciones pueden extraerse algunos
elementos importantes que van a estar presentes en todos
los conflictos:
Concepto
Los conflictos son situaciones
en las que dos o ms personas (o dos partes) van a entrar en oposicin o
desacuerdo
porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles,
o son percibidos como incompatibles
donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos
y donde la relacin entre las partes en conflicto puede salir robustecida o
deteriorada en funcin de cmo sea el proceso de resolucin del mismo.
Por otro, un conflicto es irreal si est basado en percepciones errneas.
Los conflictos pueden transformarse, desaparecer, estacionarse o agravarse con el
tiempo.
Concepto
Podemos concluir diciendo que, el conflicto es una contraposicin y confrontacin de
posiciones, intereses y necesidades percibidas por las partes como incompatibles y
cuyo origen proviene de su interaccin social. Los intereses integran las necesidades,
esperanzas, expectativas, miedos, beneficios, etc., de las partes. Por el contrario, las
posiciones se refieren a la voluntad, decisiones, fondo, postura, que mantienen en la
situacin de conflicto.
Dinmica
Existen diversos modelos tericos para establecer las relaciones existentes entre los
distintos componentes del conflicto. El ms extendido es el propuesto por Kenneth
Thomas. Dicho modelo basa la dinmica del conflicto en una sucesin o secuencia de
episodios entre las partes en conflicto
Dinmica
Conciencia del conflicto

Las partes en conflicto no perciben, sienten o valoran de la misma
manera la situacin de conflicto. Se puede decir por tanto, que un
conflicto es bsicamente un problema de percepcin porque
mientras nadie es consciente o una de las partes no percibe que
la otra le ha afectado negativamente, o est a punto de afectar
alguno de sus intereses, el conflicto no existe.
La percepcin del conflicto puede darse en dos niveles:

Conflicto percibido: cuando una o varias partes reconocen la
existencia de condiciones que crean conflicto.
Conflicto sentido: supone el compromiso emocional en un
conflicto. Puede crear ansiedad, tensin, frustracin, etc.
Dinmica
Pensamientos y emociones

Una vez que el problema se percibe, se interpreta y comprende a
travs de los pensamientos y emociones. Son numerosas las
emociones bsicas que se pueden experimentar ante una
situacin de conflicto: miedo, rabia, alegra, sorpresa,
culpabilidad, etc. Por eso es importante entender las emociones
propias y ajenas, indagar sobre lo que las produce y canalizarlas
de forma adecuada ante cualquier proceso de negociacin o
conflicto. De hecho, muchas veces, los conflictos se intensifican o
recrudecen porque una de las partes atribuye intenciones
equivocadas a la otra.
Dinmica
Dinmica
Intenciones
Al abordar cualquier conflicto es importante estimar las
intenciones de las partes (derivadas de sus emociones y
percepciones) implicadas para poder responder a sus
comportamientos.

Conductas
Es la fase visible del conflicto y est formada por el conjunto de
acciones que emprende un individuo.

Resultados
Los resultados son las decisiones a las que llegan las partes en
conflicto y pueden tener consecuencias positivas o negativas.
Dinmica
Resultados
Decimos que las consecuencias o resultados de un conflicto tienen
efectos positivos cuando:
Aumentan la motivacin. El conflicto puede aumentar o estimular
la creatividad para la bsqueda de soluciones innovadoras que
faciliten el cambio y la adaptacin a la nueva situacin.
Mejoran la calidad de las decisiones. El dilogo hace a los
miembros ms conscientes y capaces de afrontar situaciones
complicadas. Es decir, provee de oportunidades de aprendizaje.
Fomentan la comunicacin. Los conflictos promueven el
conocimiento de uno mismo y de los dems ante distintas
situaciones y, con frecuencia, impulsan la comunicacin entre las
partes.
Ayudan a liberar las emociones y el stress.
Clarifican prioridades y planes.
Dinmica
Resultados
Por el contrario, los principales efectos negativos pueden ser:
Producen descontento, tensin, stress, frustracin, hostilidad, etc.
Cada parte tiende a alcanzar sus aspiraciones y, si no se gestiona de
forma adecuada, las posiciones se vuelven ms defensivas con el
paso del tiempo.
Redistribucin inadecuada de recursos.
Incrementa las diferencias y divide a los equipos.
Bloquea y dificulta la comunicacin. Las partes se comunican
menos con quien mantienen posiciones encontradas. Adems,
cuando se comunican, tratan de intimidar, cuestionar, amenazar
Conducen a comportamientos destructivos. Confronta a las
personas y las estimula hacia conductas dainas e irresponsables.
Falta de confianza. La cooperacin entre grupos rivales disminuye.
Aumenta y agudiza las diferencias. Se tiende a ver al otro como
adversario y rival.
Dinmica
Tipos de conflicto
Existen numerosas
clasificaciones acerca de los
tipos de conflicto. Podemos
hablar de conflictos segn las
partes implicadas, segn las
fuentes o causas principales
del conflicto, segn su
naturaleza y segn su efecto o
alcance.
Tipos de conflicto
Fuentes o causas principales del conflicto
Moore (1994) establece las siguientes diferencias:
Conflictos de relacin: Los conflictos de relacin entre
personas pueden deberse a fuertes emociones, estereotipos,
falsas percepciones o escasa o incorrecta comunicacin. No
existe un mvil concreto. Se conocen comnmente como
conflictos irreales o falsos ya que, en ellos hay una percepcin
errnea de la realidad y pueden producirse a pesar de no darse
los elementos necesarios para el conflicto.
Conflictos de informacin: Suelen producirse entre personas
que manejan informacin falsa, carecen de informacin o
mantienen diferentes puntos de vista sobre la informacin que
tienen en su poder y que, utilizan como base para tomar
decisiones.
Tipos de conflicto
Fuentes o causas principales del conflicto
Conflictos de intereses: En estos conflictos, las partes perciben
que la nica manera de satisfacer sus necesidades u objetivos
pasa por obstaculizar los intereses y objetivos de la otra parte.
No importa la naturaleza de las necesidades (bienes materiales,
necesidades psicolgicas, etc.).
Conflictos estructurales: Son conflictos cuyo origen subyace en
condiciones externas a las partes en conflicto. Es decir,
desigualdad de roles y poder, condicionantes geogrficos,
control desigual de recursos, etc.
Conflictos de valores: Los valores estn formados por el
conjunto de creencias personales que hacen que las personas
diferencien lo verdadero de lo falso, lo justo de lo injusto, etc. En
el momento en que una de las partes intenta imponer un
sistema exclusivo de valores, obviando los de la otra parte, surge
el conflicto.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Hasta ahora hemos visto que existen numerosas clasificaciones
sobre los tipos de conflicto y tambin, distintas escalas y grados
sobre su desarrollo. A continuacin vamos a tratar las principales
actitudes que las personas adoptan ante situaciones de
conflicto: competicin, acomodacin, evasin, cooperacin y
compromiso.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Competicin

Cuando las personas o partes se enfrentan a un conflicto tienden
a verlo como un asunto de ganar o perder. Cuando la actitud
ante un conflicto es competitiva, las partes tienden a imponer
sus necesidades u objetivos por encima de los otros y no estn
dispuestas a ceder. El objetivo es satisfacer los propios intereses,
ganar, sin importar o probar quien tienen la razn. Es decir, la
relacin con la otra parte no importa.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Competicin

No es por tanto la mejor forma de abordar un conflicto, sin
embargo, puede ser conveniente en las siguientes situaciones:
Cuando una accin decisiva y rpida es vital.
Frente a negociaciones en las que lo importante es ganar y en
las que no es necesario mantener una relacin futura con la otra
parte.
En asuntos donde la decisin a tomar es impopular y se precisa
de una rpida implementacin.
Cuando se tiene la razn sobre el asunto en conflicto y la
decisin resulta de vital importancia.
Cuando es preciso defenderse de adversarios que aprovechan
comportamientos no competitivos.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Acomodacin
Ante una situacin de conflicto mantenemos una actitud de
complaciencia, no enfrentamiento o autosacrificio, cuando
hacemos prevalecer los intereses o necesidades de la otra parte
frente a los nuestros. Es decir, una parte renuncia a sus objetivos
para que la otra parte obtenga lo que quiere. Puede ser
adecuada una actitud acomodativa cuando una de las partes
considera que est equivocada o cuando los asuntos en conflicto
son ms importantes para la otra parte que para nosotr@s.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Acomodacin
Esta postura es especialmente til y efectiva cuando:
Te das cuenta de que ests equivocado. De esta forma podemos
considerar soluciones o alternativas mejores, aprender de los
dems y mostrar un comportamiento razonable.
El objetivo es mas importante para la otra parte que para
nosotr@s. Es una forma de satisfacer las necesidades de los
dems y un gesto de buena voluntad para mantener una relacin
cooperativa.
Se quiere obtener credibilidad en previsin de situaciones
futuras que puedan ser ms importantes.
Si se est perdiendo y seguir compitiendo slo conllevara a ms
problemas.
Para preservar la armona.
Para ensear a otr@s a mejorar, experimentar y evitar errores.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Evasin

Mantener una actitud evasiva ante un conflicto significa no
hacerle frente, negar su existencia, considerar de forma errnea
que los conflictos se resuelven por si solos, o simplemente, que
no sabemos cmo hacerlo. El resultado es que nadie obtiene lo
que desea. Ni los objetivos ni la relacin con la otra parte llegan a
buen trmino. Es decir, las partes no se enfrentan al conflicto y
tratan de dejarlo a un lado, postponen su resolucin o
simplemente se retiran.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Evasin
Las situaciones en las que es conveniente utilizar esta actitud son:
En temas que no son importantes o cuando existen otros que
requieren mayor atencin.
Cuando se percibe que no hay oportunidad de satisfacer los
intereses de las partes, por ejemplo en situaciones de difcil
solucin.
Si el coste potencial de la confrontacin del conflicto sobrepasa
los beneficios de su resolucin.
Cuando es necesario dejar enfriar los nimos de las partes de
manera que se reduzcan las tensiones a un nivel que resulte
productivo para ambas. Es decir, cuando hay que retomar la
perspectiva de la situacin.
Si otros pueden resolver el problema de forma ms efectiva.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Cooperacin

La cooperacin implica que las partes en conflicto van a
alcanzar un acuerdo que satisfaga plenamente a todos. Para
ello, se van a tener en cuenta los intereses y necesidades de
todas las partes. Es decir, no slo es importante conseguir los
propios objetivos sino tambin mantener la relacin. Implicar
compartir informacin, mantener una disposicin al dilogo,
asertividad, escucha, etc.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Cooperacin

Ser por tanto una actitud adecuada cuando se precise construir
una relacin duradera, cuando ambas partes se necesiten
mutuamente o existan objetivos comunes. Es decir:
En situaciones donde es necesario encontrar una solucin
integradora y donde las necesidades de las partes son
demasiado importantes para ser comprometidas.
Si el objetivo es aprender, se desea probar nuestra posicin y
de paso entender los puntos de vista de los dems.
Para combinar diferentes perspectivas ante un mismo
conflicto.
Cuando se quiere ganar en la solucin, incorporando los
intereses de los otros por medio de una decisin consensuada.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Compromiso

Supone llegar a un acuerdo en el que las partes sienten sus
necesidades u objetivos parcialmente satisfechos. Se consigue a
partir de una actitud basada en la negociacin, donde las partes
renuncian o hacen concesiones hasta alcanzar acuerdos
aceptables. Es decir, mostraremos una actitud de compromiso
frente a un conflicto cuando las metas a alcanzar sean
importantes para nosotros o se quieran alcanzar acuerdos
temporales en asuntos complejos.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Compromiso

Ser especialmente efectiva:
Cuando los objetivos son moderadamente importantes, pero
no tienen el valor suficiente como para dedicarle un esfuerzo
mayor.
Si las partes del conflicto tienen el mismo poder y mantienen
objetivos mutuamente excluyentes, por ejemplo en el caso de
una negociacin laboral.
Si se desea llegar a un acuerdo temporal en asuntos complejos.
En el caso de que sea preciso llegar a una solucin expeditiva
bajo presiones de tiempo.
Como sistema de respaldo cuando la competicin falla.
Estilos y conductas de gestin de conflictos
Cualquier persona es capaz de usar cualquiera de las cinco
formas de tratar un conflicto y adems, nadie usa un slo estilo
sino que desarrolla ms habilidades para resolverlos de un
modo que de otro. El comportamiento que las personas usan
ante un conflicto es el resultado de las predisposiciones
personales y la situacin ante la que se encuentren. En
circunstancias normales, el modelo de cooperacin o
colaboracin es el ideal aunque resulta difcil conseguirlo.
Comnmente se habla de cuatro estrategias de
resolucin de conflictos:
La Negociacin
El Arbitraje
La Conciliacin
La Mediacin
Procedimientos para gestionar y resolver
Hay que distinguir lo que significa
resolver un conflicto y gestionar un
conflicto.
Resolver un conflicto implica la
reduccin, eliminacin o finalizacin
del mismo.
Gestionar un conflicto supone
disear estrategias para minimizar los
efectos negativos del conflicto y
maximizar sus aspectos positivos, su
funcionalidad.
Procedimientos para gestionar y resolver
Para gestionar y resolver un conflicto de forma efectiva es
necesario actuar a dos niveles.
A nivel general, intervenir para modificar la concepcin que
las personas tienen del conflicto como algo negativo,
sustituyndolas por otras ms constructivas. Se tratara por
tanto de trabajar con aquellas personas cuya primera
reaccin ante un conflicto es competitiva, tratando de que
consideren los intereses de las partes y lo afronten desde
una perspectiva cooperadora.
De forma ms especfica, hacer ver que los objetivos de las
partes no son incompatibles, es decir, es necesario modificar
o cambiar las percepciones.
Procedimientos para gestionar y resolver
Yo aadira
Hacer ver a cada
parte cual es su
responsabilidad
en el conflicto
Procedimientos para gestionar y resolver
Como hemos comentado anteriormente, los conflictos que
no se abordan tienden a intensificarse y ello implica la
aparicin de
amenazas,
actitudes de coaccin,
personalizacin de los mismos,
aumento del nmero de personas implicadas,
incomunicacin, etc.
Esta situacin tiene un lmite donde el conflicto se estanca.
Para terminar con estos puntos muertos es necesario
intensificar la comunicacin para generar confianza y tratar
de alcanzar pequeos acuerdos hasta controlar y finalmente
resolver el conflicto.
Procedimientos para gestionar y resolver
En cualquier caso, los principios que deben regir el
manejo de conflictos son:
Deseo de encontrar una solucin aceptable, no de
ganar.
Asumir que el conflicto es una oportunidad, no un
problema.
Flexibilidad.

Veremos que la resolucin del conflicto en s es
importante, pero ms an, el establecer los mecanismos
y las herramientas que evitan que el conflicto se
reproduzca.
Gestin de conflictos
El modelo de gestin integrada de
conflictos que propone los
siguientes pasos (Borisoff):

1.Evaluacin
2.Aceptacin
3.Actitud
4.Accin
5.Anlisis

Gestin de conflictos
Gestin de conflictos
Gestin de conflictos
Resolucin de conflictos
Como hemos dicho, resolver un conflicto implica la
reduccin, eliminacin o finalizacin del mismo.
La resolucin pacfica de conflictos puede darse sin
intervencin de terceros (negociacin) o con la
intervencin de terceros (conciliacin, arbitraje y
mediacin). Hay que tener en cuenta que no existe una
forma idnea de afrontar el conflicto ya que
depender de las circunstancias y naturaleza del mismo.
Resolucin de conflictos
Comnmente se habla de cuatro estrategias de
resolucin de conflictos:

La Negociacin: Se caracteriza porque las partes
enfrentadas buscan juntas una solucin que sea
satisfactoria para ambas. Las dos buscan el encuentro y
la comunicacin para llegar a un acuerdo que satisfaga
intereses comunes. Veremos que podr haber
negociaciones en las que no se alcance acuerdo. Slo
involucra a las partes en conflicto.
Resolucin de conflictos
Comnmente se habla de cuatro estrategias de
resolucin de conflictos:

El Arbitraje: Es una forma alternativa de resolucin de
conflictos en la cual la decisin de la disputa se delega
en un tercero (arbitro), neutral e imparcial. Las partes
plantean sus posiciones al rbitro, quien escucha lo que
cada parte expone para defender su punto de vista y de
acuerdo con ello, toma una decisin denominada laudo,
que las partes se obligan a aceptar.
Resolucin de conflictos
Comnmente se habla de cuatro estrategias de
resolucin de conflictos:

La Conciliacin: Es una negociacin en presencia de un
tercero que se encarga de reunir a las partes para hablar
o transmitir informacin entre ellas. El conciliador
desempea un papel pasivo, solo preside, aunque
puede proponer formulas de arreglo, conservando las
partes el poder de aceptarlas o no.
Resolucin de conflictos
Comnmente se habla de cuatro estrategias de
resolucin de conflictos:

La Mediacin: Es una extensin de la negociacin. Es
un procedimiento en el cual un tercero imparcial, el
mediador, que no tiene facultades de decisin, ayuda a
las partes a resolver sus conflictos, restableciendo el
dilogo y la comunicacin entre las partes. El mediador
no puede tomar ninguna decisin, las partes son las que
establecen los acuerdos para solucionar el problema.
NEGOCIACIN
Toda negociacin puede definirse
como un proceso a travs del cual,
dos o ms partes tratan de resolver
un conflicto, satisfacer una necesidad
a travs de la Comunicacin. Esta
prctica requiere de una interaccin
donde se ponen en juego actitudes y
habilidades propias:
capacidad de escucha,
comunicacin, creatividad,
preparacin, gestin del tiempo,
empata, etc., que van a resultar
cruciales.
NEGOCIACIN
NEGOCIACIN
Por tanto, algunas de las condiciones que van a resultar
imprescindibles en una negociacin son:
Que las partes estn dispuestas a llegar a un acuerdo.
Que entre ellas exista un cierto grado de
interdependencia para llegar a una solucin aceptable
que satisfaga sus respectivos intereses.
Que los intereses en conflicto sean negociables.
Que las partes implicadas en la negociacin tengan
capacidad de decisin.
Planificar cuidadosamente el proceso.
Definir una estrategia y tcticas adecuadas en funcin
del proceso de negociacin que se trate.
NEGOCIACIN
TRMINOS BSICOS


NEGOCIACIN
ACTITUDES Y COMPETENCIAS EFICACES
Un buen negociador debe reunir una serie de
cualidades y competencias . Las que no posea se
pueden desarrollar a base de formacin y
entrenamiento:
Paciencia. La paciencia da frutos. Todas negociaciones
llevan un ritmo y no hay que precipitarse intentando
cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.
Persuasin. Un buen negociador sabe convencer y
utilizar con cada interlocutor aquellos argumentos que
sean ms apropiados.
NEGOCIACIN
ACTITUDES Y COMPETENCIAS EFICACES
Un buen negociador debe reunir una serie de
cualidades y competencias:
Don de mando e iniciativa. El don de mando no implica
dureza sino tener las ideas muy claras y firmes. La iniciativa
est relacionada con la capacidad de tomar decisiones en el
momento y lugar oportuno, teniendo en mente los objetivos
que persiguen ambas partes.
Capacidad de escucha y observacin . Habilidad y
disposicin del negociador a escuchar activamente incluso
cuando no se est de acuerdo con las manifestaciones del
interlocutor. Ser capaz de reconocer las capacidades del
otro, saber detectar su estilo de negociacin, etc
NEGOCIACIN
ACTITUDES Y COMPETENCIAS EFICACES
Un buen negociador debe reunir una serie de
cualidades y competencias:
Flexibilidad. Capacidad para adaptarse a situaciones
imprevistas y/o difciles que surjan en el transcurso de
una negociacin. En estas situaciones, un buen
negociador tratar de buscar respuestas y soluciones
satisfactorias para ambas partes.
Planificacin. Est relacionada con la capacidad para
anticipar y prever el desarrollo de las distintas etapas de
la negociacin. Un buen negociador es capaz de decidir la
forma ms efectiva y conveniente para llevarlas a cabo,
detesta la improvisacin.
NEGOCIACIN
ACTITUDES Y COMPETENCIAS EFICACES
Un buen negociador debe reunir una serie de
cualidades y competencias:
Empata. Tiene que ver con la capacidad para detectar
y comprender los sentimientos y necesidades de los
dems, sin que estos los hayan expresado o los
expresen parcialmente. Saber ponerse en el lugar de los
dems y comprender sus motivaciones, es una
habilidad indispensable de un negociador eficaz.
Confianza. Incluye al mismo tiempo la capacidad del
negociador para propiciar un ambiente de confianza, as
como de obtener la confianza de los interlocutores.
NEGOCIACIN
ACTITUDES Y COMPETENCIAS EFICACES
Un buen negociador debe reunir una serie de
cualidades y competencias:
Autocontrol. Capacidad de controlar las emociones,
impulsos y/o conductas frente a situaciones no
deseadas en una negociacin.
Capacidad de relacin. Los buenos negociadores son
personas sociables a quienes les resulta fcil entablar
relaciones personales y generar un ambiente de
confianza.
Resolutivo. Son personas con claridad de ideas, que
destacan por su seguridad. Conocen claramente cules
son los objetivos a alcanzar y perseveran en su logro.
NEGOCIACIN
NEGOCIACIN
ACTITUDES Y COMPETENCIAS EFICACES
En las negociaciones competitivas se habla de tres tipos
de negociadores:
Los negociadores blandos tienen como objetivo llegar a
un acuerdo. Mantienen una actitud suave con las
personas y el problema, y ofrecen concesiones para
cultivar las relaciones. Para ellos una negociacin es
exitosa si el acuerdo se consigue sin lucha de voluntades.
Los negociadores duros buscan dominar, para ellos
ganar es un juego. Solicitan concesiones como condicin
para mantener la relacin y se muestran duros e
inflexibles con la gente y con el problema.
NEGOCIACIN
NEGOCIACIN
FORMAS DE NEGOCIAR