FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

OPERACIONES DE SERVICIOS – EMPRESA GLORIA

Autores
Goicochea Quintos Neyla
Guerrero Benavides Yoselyn Lisbeth
López Vallejos Luis Ángel
Mego Ramos Dener
Silva Marín Javier
Torres Pisfil Mirtha Alicia
Asignatura
Administración de Operaciones
Docente
Mg. Castro Becerra Gladys Roxana
2022-II
Ciclo
VI
Diciembre, 2022
 Introducción
Este trabajo trata sobre la empresa GLORIA S.A, la cual fue fundada el 5 de
febrero de 1941 y es considerada como S.A, está es responsable de la
elaboración de algunos productos lácteos como leche en sus diversas formas,
mantequilla, yogurt y otros productos destinados al consumo masivo directo como
galletas, mermeladas, etc.
Lo que vamos a dar conocer en el trabajo es la operación de servicios de GLORIA,
ya que esto juega un papel protagónico en la capacitación y retención de clientes
independientemente del tipo de servicio que brinda la empresa, lo que permite
armonizar los objetivos de la organización combinando los conceptos de calidad,
finanzas, servicio y propósito de vida para mantener la capacidad de adaptarse a
los cambios y así lograr el éxito.
Así mismo detallaremos los procesos que se ejecutan dentro de dicha empresa,
primero se compra los insumos luego empieza a trabajar la maquinaria, después
se procede a elaborar, enlatar, vender, importar y enviar los productos y derivados
lácteos hasta el consumidor final.
Desde el año 2003, GLORIA se dedica a la distribución nacional e internacional de
sus productos, así como la filial de GLORIA DEPRODECA S.A.
La finalidad de este trabajo es dar a conocer los procesos de GLORIA, porque en
los últimos años ha ampliado continuamente su gama de productos con el objetivo
de satisfacer tanto a consumidores nacionales como internacionales e influir
positivamente en la alimentación de la población peruana .
 I. OPERACIONES DE SERVICIOS
1. Definición
Según Migallón (2018) los servicios son:

 Define a los servicios como un proceso indiscutiblemente intangible que su

objetivo principal es brindar a sus consumidores o clientes satisfacción de
necesidades o deseos, es decir los servicios son actividades llevadas a
cabo para cumplir las necesidades de los clientes.
 La palabra servicio se refiere a los trabajos hechos para otros,
son ofrecidos a los consumidores, es decir es un activo intangible que se
relaciona directamente con el cliente y vincula estrechamente al productor
con el consumidor. Por lo tanto, podemos decir que es todo acto o
beneficio ofrecido por una parte a otra y que tiene carácter intangible, ya
que su producción no siempre implica un producto físico.
 Son actividades intangibles que involucran a proveedores y clientes
creando satisfacción para estos últimos a partir
de comportamientos e interacciones que actúan como conexiones sociales,
este consiste en comportamientos e interacciones que actúan como
conexiones sociales, es decir el servicio no es solo algo intangible es la
interacción social entre proveedores y clientes.
 Son una actividad o serie de actividades de carácter más o
menos intangible que, aunque no necesariamente requeridas, suelen
resultar de interacciones entre el personal del servicio y/o recursos u
objetos físicos o sistemas del proveedor del servicio que se ofrecen como
solución a problemas del cliente. Un servicio es un producto intangible que
es el resultado de al menos una acción realizada en la interfaz
entre un proveedor de servicios y un consumidor.

1.2. Según Oliva (2018) Importancia de los servicios:

La prestación de servicios es una constante para cualquier negocio y,
en cualquier caso, juega un papel protagónico en la captación y retención
de clientes, independientemente del
tipo de servicio que brinde la empresa. De hecho, los servicios hacen una
contribución importante a casi todas las actividades, incluidos otros
servicios, y son un factor importante en la calidad de vida. Ninguna
sociedad económica o social puede desarrollarse sin sistemas adecuados
de transporte, comunicación, educación y atención de la salud.

 La calidad de los servicios no es sólo una ventaja

competitiva, sino también un elemento de suma importancia en las
relaciones comerciales. Esto se debe a que una mala experiencia puede
afectar negativamente el proceso de compra y venta, así como
dañar la lealtad del contacto.
 La exportación de servicios puede ser una fuente importante de divisas y
contribuir al crecimiento económico general. Su impacto en el
empleo puede ayudar a limitar la inmigración de regiones menos
desarrolladas y allanar el camino para un crecimiento auto sostenido.
 Operaciones de servicios: Una operación de servicio es la etapa en la que
se produce un retorno de la inversión, proporcionando valor a los clientes y
proveedores de servicios, y se debe proteger ese valor mediante la
prestación del servicio de la manera más eficiente y eficaz. Según Rios
(2019) Es decir la operación del servicio conlleva en definir primeramente
cuales son las alertas, eventos, problemas, solicutud del servicio, impacto,
con lafinalidad de poder identificar objetivos y conceptos que ayuden a la
mejora continua de la empresa.

1.3. Característica de servicios

 Intangibles
Esta es la característica más básica ya que no pueden verse ni tocarse, no
son como bienes que tocamos, usamos y guardamos al contrario solo se
pude percibir por los sentidos tales como la audición o la vista. Llamado por
muchos también como activos invisibles Giovanni, (2013).

 Inseparabilidad

Esto se asemeja a que la producción y el consumo de servicios son

inseparables, es decir, los servicios se prestan cuando se entregan. Por
ello, es muy importante cuidar la interacción con los clientes. Por ejemplo,
cuando vamos a un hospedaje y pagamos por horas.

 La heterogeneidad
Son heterogéneos porque los resultados que proporcionan pueden variar
mucho de un fabricante a otro y de un cliente a otro. Se puede decir
entonces que, es complicado garantizar una calidad igual, ya que lo que
una empresa cree que lo que brinda puede ser muy distinto de lo que los
clientes creen que reciben. Por ejemplo, la atención o servicio que un
alguien te brinda es la percepción que genera en ti para ti puede ser muy
bueno y todo, pero para otra persona esa percepción puede ser muy
diferente.

 Carácter perecedero
Si bien un producto puede usarse indefinidamente, la naturaleza de un
servicio significa que comienza y termina con la misma entrega al cliente.
De esta forma, las empresas de servicios no pueden almacenarlos para la
venta, guardar o regalar.
 2. Diferencias entre empresas industriales y de servicios
López, (2022) Por lo general, Las empresas industriales producen bienes a través
de tecnología, maquinaria, equipo y/o energía. La clave de este tipo de empresas
y lo que las diferencia de otras es la flexibilidad. Esto significa que el producto que
venden no es un producto que haya ingresado a la empresa en absoluto. Por
ejemplo, entra el aluminio y salen las bicicletas.
Entonces, el tipo de materia prima con la que trabaja puede venir básicamente de
dos maneras: minería o compra. En el primer caso, puede referirse a una empresa
que posee una cantera de mármol, la extrae, la convierte en losas y la vende. En
el segundo caso, compra un producto (naranjas) de otra empresa y lo procesa en
jugo embotellado.
(Segura, 2019) “Las empresas elaboran sus productos a partir de determinados
materiales utilizan diferentes máquinas y procesos técnicos para llevar a cabo sus
trabajos creativos, utilizan el poder de estos e inician diferentes formas de crear.
Las empresas industriales pertenecen al sector industrial o secundario. Esta zona
comenzó a crecer con fuerza a mediados del siglo XVIII, comenzando con la
Primera Revolución Industrial y luego a mediados del siglo XIX con la Segunda
Revolución Industrial

2.1. Características de una empresa industrial

 Transforman bienes.
 Utiliza máquinas, herramientas o tecnología para la transformación.
 Por regla general, producen una gran cantidad de unidades.
 Producen en cadena.
 Están ubicados en zonas industriales o áreas que facilitan la importación y
exportación de insumos y sus productos.

2.2. Tipos de empresas industriales

Según el producto fabricado
 Ligera: Se encarga de la producción de bienes de consumo.
 Pesada: utiliza grandes cantidades de materia prima o de energía para
producir bienes de equipo o de capital.
Según la obtención de insumos
 Empresas industriales extractivas: Crudo de petróleo y gas natural,
extracción de materiales metálicos, extracción de piedra o arena.
 Empresas industriales manufactureras: Bebidas, cuero y calzado,
tabaco, robótica, farmacéutica, entre otras.
 3. Empresas de servicios
López, (2019) Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede proporcionar
a otra que es esencialmente inmaterial y no implica la propiedad de nada. El
servicio es un conjunto de beneficios que tienen los clientes previsto, Un servicio
es un producto. invisibles, que impliquen el esfuerzo humano o mecánico. Se
sigue la lógica de esta diferencia que no puede ser propietario del servicio.
Como sugiere el nombre una empresa de servicios es una empresa que proporciona
elementos intangibles que logran satisfacer las necesidades de los clientes. La producción
involucra o no un producto físico, actividades como alquilar una habitación de hotel,
depositar dinero en una cuenta bancaria, tomar un avión, ver una película y recibir
asesoramiento de un ingeniero implican la compra de servicios.
Sabiendo todo lo mencionado anteriormente podemos concluir que la diferencia
entre una empresa industrial y una empresa de servicios es que la empresa
industrial es aquella que se dedica a la transformación de la materia prima, y la
empresa de servicios es aquella que ofrece bienes no tangibles.

3.1. Evolución de los servicios

(Da Silva, 2021) La evolución del servicio al cliente ha ido de la mano con el
desarrollo de la tecnología y han pasado muchas cosas, desde llamadas
telefónicas hasta chat bots. Analizaremos como han variado las perspectivas de
los consumidores a lo largo de los años y cómo están impulsando diferentes
estrategias de apoyo. De esta forma estaremos preparados para los desafíos y
oportunidades en el mundo real.
La evolución del servicio al cliente comienza con la era preindustrial, y el concepto
de que un buen servicio debe ser próximo, flexible y grato está arraigada en este
modelo social. Con el acontecimiento de la revolución industrial, las máquinas
suplieron muchos oficios realizadas por personas y aumentaron la eficiencia.
Aunque la industrialización ha cambiado el modo en que se producen los bienes,
no ha cambiado nuestra comprensión básica de lo que establece una experiencia
positiva. En cambio, el inicio de la atención al cliente aún no nos ha proporcionado
un elemento muy familiar: la sensación de que merecemos una atención especial.

 Siglos XVIII y XIX: El teléfono y el culto a la paciencia

Antes se debía viajar por días a una tienda para que nos ayudaran a reparar algún
aparato o artefacto, se debía esperar por varias semanas que un técnico
resolviera nuestro problema. En el año 1876, Alexander Graham-Bell, inventó el
teléfono, y es allí donde la historia de servicio al cliente empezó a dar su primer
paso. En ese momento, la tecnología era muy limitada y solo se podía hacer
llamadas a ciertos dispositivos. Es como si el teléfono tuviera un gemelo viviendo
en su propia casa. Solo puede llamar a este número, no a otros números.
Cuando se estableció el cambio en 1894, aquellos que necesitaban el servicio
podían comunicarse con tiendas y negocios en todo el país. Es así que se evitaba
que los clientes hicieran largos viajes para poder obtener información o ayuda con
un producto en particular. Para las personas que tenían uno de los dispositivos tan
raros en ese momento, el servicio al cliente se volvió más fácil y satisfactorio.

 Década de 1960: Call center, marcación por tonos y números gratuitos

La evolución del servicio al cliente no se detuvo ahí, sino que tuvimos que esperar
la década de 1960 para que apareciera algo nuevo, el centro de llamadas, llamado
también centro de llamadas, esto era una gran área donde se recibían y
respondían asesoramientos telefónicos de los clientes.

En 1962, otro invento abrió el camino: el teléfono sensible al tacto. Con la nueva
tecnología se permitió que las primeras computadoras distinguieran y contestaran
a los sonidos de las llamadas. Esto muestra que las personas están tratando de
hacer que los teléfonos móviles sean más accesibles para un gran número de
personas. El dispositivo se ha vuelto más popular de lo que parecía y se ha
convertido en parte de la vida de las familias de clase media. No cabe duda  que la
naturaleza de la atención telefónica ha cambiado la atención al cliente. 

 Décadas de 1970 – 1980: ivr y subcontratación

Sí, lo hizo en la década de 1970 con el sistema IVR (Respuesta de Voz
Interactiva) que saluda y dirige a los clientes a través de mensajes de voz a través
de la red telefónica. En 1989, la historia del servicio al cliente se volvió más
compleja con la tercerización de los call centers. Muchas empresas utilizan esta
estrategia para reducir costos y aumentar la eficiencia de su soporte técnico. Con
los años, el teléfono fue el rey. Recién en la década de 1990 llegó la gran
revolución tecnológica de nuestro tiempo: Internet.

 Décadas de 1990 – 2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico

Año 2000, el cambio de era, todavía no hay autos voladores y no vivimos en una
casa flotante como alguna vez pensamos, pero no hay duda de que esta década
marcó el anverso y el reverso de la atención al cliente. La Internet ha abierto el
camino para una nueva forma de soporte remoto: chat en vivo y correo
electrónico. Los clientes ya no necesitarán usar el teléfono para comunicarse con
las compañías. La historia de servicio al cliente ha dejado atrás lo parecido y ha
dado paso a soluciones digitales y los sistemas de mesa de ayuda. Estas
tecnologías se utilizan para administrar las listas y coordinación de una compañía
con posibles y modernos clientes que utilizan computadoras.

 Décadas de 2000 – 2020: redes sociales, chatbots e inteligencia

artificial 
En el año 2008, todo se volvió más “personal” y las redes sociales se convirtieron
en una nueva forma de apoyo. Originalmente creados para salir o comunicarse
con la familia, desdibujan las líneas entre la comunicación personal y comercial.
Publicar una pregunta en un muro de Facebook o publicar una consulta en Twitter
agrega un nuevo ritmo al servicio habilitado para agentes. Según un estudio de
Statista, el 18% de los clientes espera una respuesta inmediata, mientras que el
28% puede tolerar hasta una hora en las redes sociales. Pero no hay duda de que
esta es la segunda década de este siglo, la década que aún estamos viviendo, la
década que no deja de sorprendernos. Con la ayuda de la inteligencia artificial y
las herramientas de autoservicio, la historia de la atención al cliente ha dado lugar
a una nueva esperanza: poder buscar ayuda uno mismo. Pero ahora está
sucediendo rápido. Es por eso que seguimos esperando nuevas innovaciones en
el servicio al cliente que eleven la experiencia del servicio a hitos que pensábamos
que eran imposibles hace solo unos años.

3.2. Clasificación de servicios

Un servicio es una acción que intenta complacer las necesidades de un cliente.
Los servicios es igual que los bienes, pero de manera tangible o intangible. Esto
se refiere a que el servicio solo se provee sin que el comprador lo posea.
Según (Kotler, 2005) el servicio es todo acto o beneficio prestado por una parte a
otra; son intangibles por naturaleza y no crean propiedad de nada. Su producción
puede involucrar o no un producto físico.
Podemos clasificarlos desde dos puntos de vista muy diferentes
 Servicios públicos
Son prestados por personas públicas para el bienestar de toda la sociedad,
como su nombre lo indica, son los establecidos por el Estado para atender
las obligaciones de la población y buscar una mejor organización territorial.
La salud, la educación y el orden público son servicios prestados por el
Estado. También presta otros servicios poco rentables para las empresas
privadas, como la red eléctrica, los ferrocarriles entre otros. Por último,
controla los mercados financieros. Ejemplo de servicios públicos pueden
ser los servicios de luz o agua.

 Servicios privados
Son todos aquellos que se entregan por las empresas que pertenecen a
una persona física varios socios para satisfacer interés o necesidades de
las personas teniendo como único fin obtener un beneficio. Según
(Sofiapitus, 2015) son las empresas privadas que ofrecen productos y
cumplen con los requerimientos del mercado. Se puede decir también que
es un servicio proporcionado por una empresa privada que satisface la
demanda del mercado. La calidad entregada está relacionada con la
competencia entre empresas.
II. EMPRESA GLORIA

II.1. Descripción de la empresa:

Gloria S.A. es una compañía peruana que se consagra en la producción de
leche evaporada, así como en la elaboración y distribución de derivados
lácteos, y de productos consumibles directos.
Se inició en el año 1986 por los hermanos Vito y Jorge Rodríguez, la cual
tuvo una sede ubicada en lima. De acuerdo con La Superintendencia del
Mercado de Valores, se establece por zonas de productos lácteos,
fabricación de papel, industrial del cemento, alimentación y en baja
presencial, de consultoría y gestión de energía. Gloria es una compañía
que se consagra a la productividad, venta y repartición a todas las ciudades
del país de productos lácteos y derivados, primordialmente. También forma
parte en el mercado de productos consumibles directos como son las
conservas de pescado, panetones, mermeladas, refrescos, jugos, entre
otros. De modo histórico, gloria ha sido una empresa primordial en el
mercado de país peruano de elaboración de lácteos. Cabe mencionar que,
a principios del 2018, quedó registrado en registros públicos, el traslado de
la designación social de la empresa Leche Gloria S.A., utilizando solo
abreviación Gloria S.A. La empresa forma parte de la compañía del grupo
Gloria, que es un fundamental agregado industrial de capital del país
peruano teniendo figura en Perú, Argentina, Puerto Rico, Colombia,
Ecuador y Bolivia. (Pizarro, 2019)

II.2. Historia
La compañía fue creada en la ciudad de Arequipa por la compañía
Carnation Milk Company Inc., bajo la denominación de “Leche Gloria S.A.”.
Más adelante esta compañía fue comprada por Carnation Company,
iniciando el 5 de febrero de 1941, la compañía general MilkCompany Inc.
Establece la compañía Leche Gloria S.A. en la ciudad de Arequipa. Aquel
mismo año inicio la construcción de la planta industrial y comenzó el 4 de
mayo de 1942 la elaboración de la leche evaporada gloria en una
fabricación de 166 cajas cada 24 horas, sumando 52,000 cajas solamente
en el primer año de elaboración. Desde entonces, la elaboración está
compuesta por 65 obreros que laboran arduamente. Luego la empresa
General MilkCompany Inc. Fue comprada por Carnation Company y en el
año 1978 Leche Gloria S.A. y se cambió su apelativo a Gloria S.A.
(Huamani, 2019)

 Misión
 Desarrollar los mercados de alimentos con productos ricos, nutritivos y
accesibles, de forma eficiente y sustentable, asegurando la calidad, el
cuidado de las personas y un futuro más

 Visión
Ser la mejor empresa de alimentos en Latinoamérica, reconocida por
nuestro aporte a la nutrición, sustentabilidad, innovación y desarrollo de
talento de nuestros colaboradores.

 Valores:
Los valores son las características que tiene una empresa y la definen en
su crecimiento (Gloria, 2018)
 Honestidad
 Trabajo en equipo
 Compromiso
 Espíritu innovador
 Orgullo
 Búsqueda de la excelencia

 Organigrama:
Diagrama que muestra los procesos internos de la empresa gloria S.A
(Mendoza, 2017)

Fuente: Mendoza (2018)

 Productos:
Lácteos:
  Leches
 Mezclas Lácteas
 Derivados Lácteos:
 Manjar blanco
 Base de helado
 Yogurt
 Quesos
 Mantequillas
 Leche condensada
 Crema de leche
Bebidas:
 Agua
 Bebidas de frutas
 Refrescos
 Te
 Bebidas vegetales
 Bebidas lácteas
Alimentos:
 Panetones
 Conservas de pescado
 mermeladas

TRANSPORTE
El transporte es el responsable del traslado de los productos terminados (materia
prima e insumos) entre empresas y clientes. En el área de transporte Gloria
cuenta con el servicio de la empresa “Racionalización Empresarial S.A, ellos son
los encargados del envió a los almacenes y distribución en los puntos de venta, de
esta manera asegurar que los productos lleguen a tiempo al cliente y al precio más
competitivo. Más de 200 camiones salen todos los días de Huachipa para recorrer
todo el Perú, llevando los productos a los lugares más remotos. Gloria cuenta con
un aproximado de 200.000 a más puntos de ventas, ya que también se menciona
que cuenta con una red de distribución de productos que operan en todas sus
regiones, con más de 200 mil tiendas en los mayoristas y minoristas, donde
distribuyen al día miles de latas de leche y sus demás productos lácteos que ya
sea por camión en la parte de la costa o sierra, ya sea así como embarcaciones
que pasan a través de la selva. Gloria tiene una gran diversidad de productos para
ofrecer a su público, esta compañía tiene diferentes opciones de pautas
publicitarias, generando visibilidad y reconocimiento de marca. La empresa Gloria
es una de las marcas únicas, ya que, al ser su producto principal la leche y sus
derivados, además de la incursión en el rubro de jugos, mermeladas, etc. Son
productos de consumo masivo (Gloria, 2018)
 MANEJO LOGÍSTICO

(Ojeda, 2022) Muestra la parte del proceso de la cadena de suministros que

planifica, ejecuta y se controla de una manera que sea bastante eficaz y eficiente
para los bienes y servicios que satisfacen sus necesidades de cada cliente. Esto
empieza con el proceso logístico por parte del proveedor y concluye con el cliente.
Las actividades intermedias incluyen procesos de adquisición, almacenamiento
logística de distribución de productos, planificación de ventas o producción y
programación de instalaciones.

Cadena Logística

Flujo de información

PROVEEDOR
C L I
ENT
ES
LOGISTICA DE LOGISTICA DE SALIDA VENTAS
OPERACIONES
ENTRADA

Flujo de Productos

Procesos de la Cadena Logística

 Logística de Entrada: Incluye las acciones necesarias para completar la
transferencia de materia prima y ponerlos a disposición para la conversión.

Selección y Compras Recepción,

Planificación Locales e
evaluación de Almacenamiento
de Recursos importación
proveedores y despacho de
materiales
Planificación de recursos de materiales, Incluye la proyección de algunos
elementos para la ejecución del plan de fabricación.
-Planificación de requerimientos de materiales (MRP)
 Gestión de Inventarios
 Políticas de Stocks
Selección y evaluación de proveedores. Involucra evaluar y escoger
proveedores en oficio de su aforo para entregar productos de acuerdo con las
necesidades de la organización:
 Materiales
 Leche Cruda
 Insumos
Compra local e Importación, Incluye los métodos de aprovisionamiento de
materiales directos, equipos, consumibles, etc. para todos los métodos, tanto
activos como administrativos.
Recepción, El almacenamiento y transporte de materiales comprende los
procesos desde la recepción de materiales en el almacén hasta la evaluación de
las características de calidad y seguridad para mantenerlos en las mejores
condiciones durante el almacenamiento o almacenamiento.
 Producción
 Planificación agregada y programación de la producción
 Producción de leche evaporada, UHT, etc
 Derivados Lácteos: néctares, jugos,
 Mantequilla
 Producción de Envases de Hojalata y envases PET
 Evaluación de Calidad del producto
Logística de Salida
La logística de salida incluye acciones como provisión, transporte y
comercialización de productos que se ofrecen claramente al consumidor final.

Despacho Retorno Recepción y

Almacenamiento
Programación de almacenamiento
de Producto del
del Despacho Producto de devoluciones
Terminado Mercado
Terminado

Almacenamiento de producto Terminado, percibe los métodos de recepción y

almacenamiento de producto acabado en almacén
Programación del Despacho, involucra la sistematización de despacho a los
desemejantes canales de comercialización.

DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

La empresa Gloria atiende el mercado nacional y sus principales canales de venta

son: distribuidores Deprodeca, supermercados, mayoristas, etc.tienditas. Sus
productos son aptos para toda la familia y para todos los gustos; Es por eso que
posee una amplia gama de diversos productos. Desde 2003, DEPRODECA S.A.
(distribuidora exclusiva de productos de calidad), se ocupa de los procesos de
comercialización. Para ello, la empresa le paga el 5% de las ventas, además de la
distribución exclusiva de los productos Gloria.
El proceso de distribución requiere una solicitud de pedido, es proporcionado por
el área de ventas, separan los productos y registro ellos mismos. El transportista
encargado de la distribución es responsable de la verificación de cuantos
productos se llevan para repartir, esto es inspeccionado por el jefe de almacén.
Una vez hecho, se distribuirá en varios puntos para la venta; luego, el transportista
regresa a la empresa para la liquidación completa de la tarea de hoy y con eso
finaliza del proceso.
(Ortiz, 2016), menciona el proceso de distribución de Gloria:

 Fase internacional: Está empresa exporta sus productos a 75 países en

América del Sur, Norte y centro, África, el Caribe, Medio oriente y Asia.
En el año 2000, Gloria expandió su mercado al mundo y actualmente
entrega productos a 75 países en las siguientes regiones: América (desde
Canadá hasta Argentina, excluyendo Guatemala, El Salvador, Honduras,
Costa Rica y Paraguay), el Caribe (todas las islas de las Bahamas a
Trinidad y Tobago, África (toda la costa oeste desde Marruecos hasta
Angola), Medio Oriente (todo el Golfo Pérsico desde Kuwait hasta Arabia
Saudita) y Asia (Hong Kong, Pakistán y Japón).
 Conclusiones:
 La empresa Gloria S.A se sigue manteniendo Como empresa líder en
procesamiento de leche en el país, tiene una participación de mercado
relativamente grande y una extensa red logística y de producción que cubre
todos los rincones del país y ahorra costos desde las materias primas hasta
los productos.
 La empresa Gloria S.A ha llegado a optimizar su proceso logístico
tercereando algunos de los procesos como viene a ser transporte
Cooperar con el holding para acelerar la gestión de adquisiciones de
producción y mejorar la competitividad del mercado.
Referencias
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Zendesk. Obtenido de https://www.zendesk.com.mx/blog/historia-servicio-al-cliente/

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ANEXOS: