EDM02 - ASEGURAR LA ENTREGA DE BENEFICIOS

Optimizar la contribución al valor del negocio desde los procesos de negocio, de los
servicios de TI como resultado de la inversión hecha por TI y a costes aceptables.

Imagínate que tienes una tienda de videojuegos y decides invertir en un nuevo sistema
de ventas en línea. Quieres asegurarte de que esta inversión valga la pena y te ayude a
ganar más dinero.

La idea es optimizar (mejorar) cómo los procesos de tu negocio y los servicios de

tecnología de la información (como tu sistema de ventas en línea) contribuyen al valor
(ganancias) de tu negocio. Además, quieres que esta inversión en tecnología no sea
demasiado costosa.

Métricas relacionadas con las metas de TI

1. Alineamiento de TI y Estrategia del Negocio:
 Mide qué tan bien las metas estratégicas de TI están alineadas con las metas
estratégicas de la empresa en general. Por ejemplo, si la empresa quiere
expandirse a nivel internacional, una meta estratégica de TI podría ser
implementar un sistema de comercio electrónico para llegar a clientes de
diferentes países.
 Evalúa cuán satisfechas están las personas involucradas (stakeholders) con los
programas y servicios de TI planificados. Por ejemplo, si el departamento de
ventas necesita una nueva herramienta CRM (Customer Relationship
Management) para gestionar sus clientes, la satisfacción de los representantes
de ventas con las funcionalidades y características de la herramienta sería un
indicador de esta métrica.
 Mide el grado en que los elementos que impulsan el valor en TI están alineados
con los elementos que impulsan el valor en el negocio. Por ejemplo, si una
empresa de logística utiliza tecnología de rastreo y seguimiento en tiempo real
para mejorar la eficiencia de sus entregas, el mapeo exitoso de esta tecnología
con el objetivo del negocio de entregar los paquetes de manera puntual sería un
punto clave.
2. Realización de Beneficios del Portafolio de Inversiones y Servicios Relacionados con
las TI:
 Mide qué porcentaje de las inversiones en TI son monitoreadas para asegurarse
de que los beneficios esperados se logren desde el inicio hasta el final del
proyecto. Por ejemplo, si una empresa invierte en la implementación de un
nuevo sistema de gestión de inventario, se debe monitorear si los beneficios
previstos, como una reducción de los niveles de inventario y una mayor
eficiencia en los pedidos, se están logrando a lo largo del tiempo.
 Evalúa qué porcentaje de los servicios de TI proporcionados están cumpliendo
los beneficios esperados. Por ejemplo, si una empresa implementa un servicio
en la nube para mejorar la disponibilidad y el acceso a los datos, se debe medir
si los usuarios están experimentando una mayor disponibilidad y acceso a los
datos como se esperaba.
 Mide qué porcentaje de las inversiones en TI logran satisfacer o superar los
servicios demandados por los usuarios. Por ejemplo, si una empresa invierte en
la actualización de sus servidores para mejorar la velocidad y el rendimiento del
 sitio web, se debe evaluar si los usuarios perciben una mejora notable en la
velocidad y el rendimiento al acceder al sitio.
3. Transparencia de los Costes, Beneficios y Riesgos de las TI:
 Evalúa cuántas inversiones en TI están respaldadas por casos de negocio que
tienen costos y beneficios claramente definidos y aprobados por la dirección.
Por ejemplo, si una empresa desea implementar una nueva aplicación móvil, se
debe asegurar que los costos asociados, como desarrollo, mantenimiento y
soporte, así como los beneficios esperados, como aumento en la satisfacción del
cliente y mayores ventas, estén claramente establecidos y aprobados.
 Mide qué porcentaje de los servicios de TI tiene costos operativos y beneficios
claramente definidos y aprobados. Por ejemplo, si una empresa ofrece un
servicio de soporte técnico en línea, se deben definir y aprobar los costos
operativos, como el personal dedicado y las herramientas necesarias, y los
beneficios esperados, como la resolución rápida de problemas y la satisfacción
del cliente.
 Mide el nivel de satisfacción de los usuarios con la calidad de los servicios de
TI proporcionados. Por ejemplo, si una empresa brinda servicios de alojamiento
web, se debe medir si los usuarios están satisfechos con la velocidad, la
disponibilidad y la confiabilidad del servicio.
4. Conocimiento, Experiencia e Iniciativas para la Innovación del Negocio:
 Evalúa qué tan conscientes y comprensivos son los ejecutivos de la empresa
sobre las posibilidades de innovación que la tecnología de la información puede
ofrecer. Por ejemplo, si una empresa está considerando implementar la
inteligencia artificial en sus procesos de atención al cliente, se debe evaluar si
los ejecutivos comprenden cómo esta tecnología puede mejorar la eficiencia y
la satisfacción del cliente.
 Mide el grado de satisfacción de las personas involucradas (stakeholders) con
los niveles de experiencia e ideas de innovación en TI. Por ejemplo, si una
empresa tiene un equipo dedicado a la investigación y desarrollo de nuevas
soluciones tecnológicas, se debe evaluar si los stakeholders están satisfechos
con la experiencia y las ideas que este equipo aporta.
 Mide cuántas iniciativas innovadoras de TI han sido aprobadas y se están
implementando en la empresa. Por ejemplo, si un empleado propone una idea
para utilizar blockchain en la cadena de suministro de la empresa, se debe
contar cuántas de esas ideas son aprobadas y se convierten en proyectos reales.
Métricas relacionadas con las metas del proceso
1. La empresa está asegurando un valor óptimo de su portafolio de iniciativas TI, servicios
y activos aprobados:
 Mide cuán satisfecha está la dirección ejecutiva de la empresa con la forma en
que la entrega de valor y los costos asociados a TI se gestionan. Por ejemplo, si
la dirección ejecutiva está satisfecha con los resultados de un proyecto de
implementación de un nuevo sistema ERP en términos de mejoras operativas y
control de costos.
 Evalúa si hay una diferencia significativa entre los objetivos planificados y las
inversiones realizadas. Por ejemplo, si una empresa tiene como objetivo
implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), pero
termina invirtiendo en un sistema de gestión de almacenes (WMS) en su lugar,
habría una desviación entre la combinación objetivo e inversión actual.
  Mide la satisfacción de las personas involucradas (stakeholders) con la
capacidad de la empresa para obtener valor de las iniciativas de TI
implementadas. Por ejemplo, si los usuarios finales están satisfechos con los
resultados y beneficios obtenidos de la implementación de un nuevo sistema de
gestión de proyectos.
2. Se deriva un valor óptimo de la inversión TI mediante prácticas de gestión del valor de
la empresa:
 Mide la cantidad de incidentes o problemas que ocurren debido a la falta de
cumplimiento de los principios y prácticas establecidos para gestionar el valor
de la inversión en TI. Por ejemplo, si se descubre que un proyecto de desarrollo
de software se desvía del presupuesto y plazos planificados debido a una mala
gestión de los recursos.
 Evalúa qué porcentaje de las iniciativas de TI en el portafolio general de
proyectos se gestionan adecuadamente en términos de valor a lo largo de todo
su ciclo de vida, desde la planificación hasta la entrega y operación. Por
ejemplo, si una empresa tiene un portafolio de proyectos de TI y se asegura de
que se realicen evaluaciones periódicas del valor esperado y se tomen medidas
para maximizar el valor en cada etapa del proyecto.
3. Las inversiones individuales en TI contribuyen a un valor óptimo:
 Mide la satisfacción de las partes interesadas mediante entrevistas sobre el
progreso hacia las metas identificadas y el valor obtenido a través de las
inversiones en TI. Por ejemplo, si los usuarios finales expresan su satisfacción
con un nuevo sistema de gestión de inventario que ha mejorado la eficiencia en
sus operaciones diarias.
 Evalúa qué porcentaje del valor esperado se ha logrado con una inversión en
particular. Por ejemplo, si se espera que un proyecto de desarrollo de software
proporcione una reducción del 20% en los costos operativos y, después de su
implementación, se logra una reducción del 15%, entonces el porcentaje del
valor esperado realizado sería del 75%.

1. EDM02.01 - Evaluar la Optimización del Valor:

 Explicación: Esta práctica implica evaluar cómo se está optimizando el valor en

las iniciativas de TI y servicios relacionados. Se trata de medir y evaluar el
rendimiento de las inversiones en TI para garantizar que se esté obteniendo un
valor óptimo.
 Ejemplo: Una empresa ha implementado un nuevo sistema de gestión de
inventario para reducir los costos operativos. La práctica de "Evaluar la
Optimización del Valor" implica medir y evaluar regularmente el impacto del
sistema en la reducción de costos, la eficiencia del proceso y la satisfacción del
cliente.
 Caso de uso 1: Evaluar el retorno de la inversión (ROI) de un proyecto de
implementación de software. Solución: Realizar un análisis detallado de los
costos incurridos en el proyecto y compararlo con los beneficios obtenidos,
como la reducción de costos o el aumento de ingresos.
 Caso de uso 2: Medir el impacto de un nuevo sistema de gestión de inventario en
la reducción de costos operativos. Solución: Comparar los costos operativos
antes y después de la implementación del sistema y evaluar la eficiencia en la
gestión de inventario y la reducción de desperdicios.
 2. EDM02.02 - Orientar la Optimización del Valor:

 Explicación: Esta práctica se centra en establecer estrategias y planes para

orientar la optimización del valor en las iniciativas de TI. Implica definir
objetivos claros, alinear las inversiones en TI con las metas del negocio y
establecer métricas para medir y supervisar el valor obtenido.
 Ejemplo: Una empresa desea mejorar la satisfacción del cliente a través de
iniciativas de TI. La práctica de "Orientar la Optimización del Valor" implica
desarrollar una estrategia de TI que se alinee con el objetivo de mejorar la
satisfacción del cliente y establecer métricas como la calificación de satisfacción
del cliente y el tiempo de respuesta al cliente.
 Caso de uso 1: Establecer un plan estratégico de TI para apoyar la
transformación digital de una empresa. Solución: Definir los objetivos de la
transformación digital, identificar las iniciativas de TI necesarias, establecer una
hoja de ruta de implementación y asignar recursos adecuados.
 Caso de uso 2: Definir objetivos claros y metas medibles para un proyecto de
implementación de un sistema de gestión de recursos humanos. Solución:
Establecer metas específicas, como la reducción del tiempo de procesamiento de
la nómina o la mejora en la gestión del talento, y establecer indicadores clave de
rendimiento (KPIs) para medir el progreso hacia esos objetivos.

3. EDM02.03 - Supervisar la Optimización del Valor:

 Explicación: Esta práctica implica supervisar de manera continua y proactiva la

optimización del valor en las iniciativas de TI. Se trata de monitorear y evaluar
el desempeño de las inversiones en TI, identificar desviaciones y tomar acciones
correctivas para maximizar el valor obtenido.
 Ejemplo: Una empresa ha implementado un nuevo sistema de gestión de
proyectos para mejorar la eficiencia y el cumplimiento de plazos. La práctica de
"Supervisar la Optimización del Valor" implica monitorear regularmente el
rendimiento del sistema, identificar desviaciones en cuanto a eficiencia y plazos,
y tomar acciones correctivas, como la capacitación del personal o la revisión de
los procesos.
 Caso de uso 1: Realizar revisiones periódicas del desempeño de las iniciativas de
TI en función de los KPIs establecidos. Solución: Realizar evaluaciones
regulares del rendimiento de las iniciativas de TI y comparar los resultados con
los KPIs definidos, identificando desviaciones y tomando medidas correctivas.
 Caso de uso 2: Implementar un sistema de retroalimentación de los usuarios para
medir la satisfacción y recopilar comentarios sobre los servicios de TI. Solución:
Establecer una encuesta o mecanismo de retroalimentación en línea para que los
usuarios evalúen su satisfacción con los servicios de TI y brinden comentarios, y
utilizar estos datos para identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas.

Para identificar y aplicar el EDM02 en COBIT 2019, es importante tener en cuenta los
siguientes puntos clave:

1. Conocer los objetivos estratégicos de la organización: Es fundamental

comprender los objetivos y metas establecidos por la empresa, ya que el EDM02
se enfoca en alinear las iniciativas de TI con la estrategia del negocio y
garantizar la entrega de valor.
 2. Establecer métricas de valor: Es necesario definir métricas claras y medibles que
permitan evaluar el valor generado por las iniciativas de TI. Estas métricas
pueden incluir indicadores financieros, de satisfacción del cliente, eficiencia
operativa, entre otros, dependiendo de los objetivos y metas establecidos.
3. Evaluar el rendimiento y el valor obtenido: Se debe llevar a cabo una evaluación
periódica del desempeño de las iniciativas de TI en relación con las métricas
establecidas. Esto implica medir y analizar los resultados obtenidos, identificar
desviaciones y oportunidades de mejora.
4. Alinear las inversiones y los recursos: Es importante asegurarse de que las
inversiones en TI estén alineadas con los objetivos estratégicos y que los
recursos necesarios estén asignados adecuadamente. Esto implica realizar una
planificación efectiva y asignar los recursos humanos, financieros y tecnológicos
necesarios para lograr los objetivos establecidos.
5. Monitorear y tomar acciones correctivas: Se debe establecer un proceso de
supervisión continua para monitorear el rendimiento de las iniciativas de TI y
tomar acciones correctivas en caso de desviaciones o situaciones que afecten la
entrega de valor. Esto implica estar atento a las métricas establecidas y tomar
medidas proactivas para maximizar el valor obtenido.
6. Comunicación y colaboración: Es esencial fomentar la comunicación y
colaboración entre los diferentes actores involucrados, tanto en TI como en otras
áreas de la organización. Esto permite una mejor alineación entre las iniciativas
de TI y la estrategia del negocio, así como la identificación de oportunidades de
mejora y optimización del valor.

Recuerda que el EDM02 se centra en optimizar la entrega de valor de las iniciativas de

TI, asegurando que estén alineadas con los objetivos estratégicos del negocio y generen
beneficios tangibles.

Caso de estudio: Mejora de la experiencia del cliente a través de la implementación de

un sistema de atención al cliente en línea.

Puntos clave identificados y soluciones aplicadas:

1. Conocer los objetivos estratégicos de la organización: La empresa desea mejorar

la experiencia del cliente al proporcionar un sistema de atención al cliente en
línea que sea eficiente y brinde respuestas rápidas a las consultas y problemas.
2. Establecer métricas de valor: Se definen las siguientes métricas para evaluar el
valor generado por el sistema de atención al cliente en línea: tiempo de respuesta
promedio, tasa de resolución en el primer contacto, índice de satisfacción del
cliente y aumento en las ventas repetidas.
3. Evaluar el rendimiento y el valor obtenido: Se realiza un seguimiento periódico
de las métricas establecidas para medir el rendimiento del sistema de atención al
cliente en línea. Se analizan los datos recopilados y se identifican áreas de
mejora, como tiempos de respuesta lentos o tasas de resolución bajas.
4. Alinear las inversiones y los recursos: Se asignan recursos financieros y
tecnológicos adecuados para implementar y mantener el sistema de atención al
cliente en línea. Se establece una planificación para garantizar que las
inversiones estén alineadas con los objetivos estratégicos de mejorar la
experiencia del cliente.
 5. Monitorear y tomar acciones correctivas: Se realiza un monitoreo constante del
desempeño del sistema de atención al cliente en línea. Si se identifican
desviaciones en las métricas establecidas, se toman acciones correctivas, como
capacitar al personal de atención al cliente, optimizar los flujos de trabajo o
mejorar la infraestructura tecnológica.
6. Comunicación y colaboración: Se fomenta la comunicación y colaboración entre
los equipos de atención al cliente, TI y otras áreas relevantes. Se realizan
reuniones periódicas para revisar el desempeño, compartir ideas y colaborar en
la implementación de mejoras.

Solución: Después de implementar el sistema de atención al cliente en línea, se lleva a

cabo una evaluación inicial del rendimiento, donde se identifica una tasa de resolución
baja y tiempos de respuesta más lentos de lo esperado. Para abordar estas áreas de
mejora, se implementan las siguientes soluciones:

 Se realiza una capacitación adicional al personal de atención al cliente para

mejorar sus habilidades de resolución de problemas y agilidad en la respuesta.
 Se revisan los flujos de trabajo y se optimizan los procesos internos para
garantizar una respuesta más rápida y eficiente a las consultas de los clientes.
 Se realiza una actualización de la infraestructura tecnológica para mejorar la
velocidad y capacidad de respuesta del sistema en línea.
 Se establece un sistema de retroalimentación del cliente para recopilar
comentarios y sugerencias, lo que ayuda a identificar oportunidades adicionales
de mejora.

A través de la aplicación de estos puntos clave y soluciones, la empresa logra optimizar

la entrega de valor al mejorar significativamente la experiencia del cliente con el
sistema de atención al cliente en línea. Se observa un aumento en la tasa de resolución,
una reducción en los tiempos de respuesta y un mayor índice de satisfacción del cliente,
lo que a su vez contribuye al aumento de las ventas repetidas y a una mejor reputación
de la empresa